PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Kober Mie Setan Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Farah Durrotul Hikmah

201410160311511

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI

(Studi Pada Pelanggan Kober Mie Setan Malang)

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai

Derajat Sarjana Ekonomi

Oleh:

Farah Durrotul Hikmah

201410160311511

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG

2018

i

ii

iii

iv

v

vi

vii

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Puji syukur Alhamdulillah saya panjatkan atas kehadirat Allah SWT karena

atas limpahan rahmat dan hidayah-Nya saya dapat menyeleseikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan

Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi” ini sesuai dengan waktu yang

ditentukan. Shalawat serta salam tetap tercurah pada junjungan kita Rasululah

SAW yang telah membawa ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti.

Saya menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas dari

hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan tugas akhir ini saya

berusaha memberi sebaik mungkin, saya menyadari akan kemampuan dan

keterbatasan pengetahuan serta pengalaman yang saya miliki. Skripsi ini tidak

akan terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak

khususnya dosen pembimbing yang memberikan solusi atas segala permasalahan

tersebut sehingga dapat terselesaikan dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan

ini saya ingin menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan

mendalam kepada yang terhormat di bawah ini :

1. Dr. Hj. Idah Zuhroh, M.M, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang.

2. Dr. H. Marsudi, M.M, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas

Muhammadiyah Malang.

ix

3. Dr. Rohmat Dwi Jatmiko, M.M, dan Dr. Eko Handayanto, M.M yang telah

sudi meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk

yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.

4. Dra. Titiek Ambarwati, M.M, selaku dosen wali kelas Manajemen J 2014.

5. Bapak/Ibu dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Malang yang telah memberikan banyak

wawasan serta ilmu pengetahuan.

6. Terima kasih sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya Wahyudi Eko

Santoso dan Ratna Herawati yang selama ini telah membesarkan dan

mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus

berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta tak pernah berhenti

memberikan semangat dan dorongan baik moral maupun materi kepada saya

selama awal mengenyam dunia pendidikan hingga mendapatkan gelar

sarjana.

7. Untuk saudara kandung saya sekaligus adik-adik tercinta Fakhirah, Fairozah

dan Gusfa , saya ucapkan terima kasih karena terus memberi semangat dan

perhatian.

8. Terima kasih kepada keluarga Manajemen J 2014 atas kerjasama selama

kuliah dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

9. Sahabat-sahabat seperjuangan Elok, Fira, Nita, Fitri, dan Ami, saya ucapkan

terima kasih atas masukan, dukungan serta semangat yang diberikan dalam

penyelesaian tugas akhir ini.

x

10. Sahabat-sahabat SMA Bellia, Rifdah, dan Nida yang selalu berkumpul dan

bercanda yang membawa semangat positif untuk menyelesaikan kuliah ini

hingga akhir.

11. Terima kasih sahabat-sahabatku Amel dan Weka yang selalu membantu

merefresh otak agar lebih bersemangat mengerjakan tugas akhir ini.

12. Sahabat seperjuangan Abdul Kadir Alamudi yang selalu memberi semangat

dan rela mengantarkan untuk melakukan penelitian tugas akhir ini.

13. Teman-teman seperjuangan bimbingan skripsi yang selalu memberikan

dukungan dan semangat untuk menyelesaikan tugas akhir ini dengan tepat

waktu.

14. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah

membantu dalam penyelesaian tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang telah

penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/i pasti akan mendapat balasan yang

setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini memiliki

banyak manfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang,

Farah Durrotul Hikmah

xi

DAFTAR ISI

ABSTRAK ........................................................................................................... i

ABSTRACT .......................................................................................................... ii

KATA PENGANTAR ....................................................................................... iii

DAFTAR ISI ..................................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ............................................................................................ viii

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... ix

DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................... x

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................... 1

A. Latar Belakang ............................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5 C. Batasan Penelitian ........................................................................................ 5 D. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 5 E. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 7

A. Tinjauan Teori .............................................................................................. 7 B. Kerangka Pikir dan Hipotesis .................................................................... 13

BAB III METODE PENELITIAN .................................................................. 17

A. Lokasi Penelitian ........................................................................................ 17 B. Jenis Penelitian ........................................................................................... 17 C. Definisi Operasional Variabel .................................................................... 18 D. Populasi dan Teknik Sampel ...................................................................... 20 E. Jenis dan Sumber Data ............................................................................... 21 F. Teknik Pengumpulan Data ......................................................................... 22 G. Teknik Pengukuran Data ............................................................................ 22 H. Teknik Pengujian Instrumen ...................................................................... 23 I. Teknik Analisis Data .................................................................................. 24 J. Uji Asumsi Klasik ...................................................................................... 27 K. Uji Hipotesis .............................................................................................. 28

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................. 31

A. Gambaran Karakteristik Responden .......................................................... 31 B. Uji Instrumen Penelitian ............................................................................ 32 C. Hasil Analisis Data .................................................................................... 34 D. Pembahasan ................................................................................................ 52

BAB V PENUTUP .......................................................................................... 56

A. Kesimpulan ................................................................................................ 56

xii

B. Saran .......................................................................................................... 57

DAFTAR PUSTAKA...................................................................................... 58

LAMPIRAN

xiii

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ........................................................... 18

Tabel 3.2 Skala Likert ....................................................................................... 23

Tabel 3.3 Distribusi Index ................................................................................. 26

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ....... 31

Tabel 4.2 Hasil Uji Validitas ............................................................................. 32

Tabel 4.3 Hasil Uji Reliabilitas ......................................................................... 34

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Kualitas Pelayanan (X) ...................................... 34

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Kepuasan Pelanggan (Z).................................... 38

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Loyalitas Pelanggan (Y) .................................... 40

Tabel 4.7 Hasil Uji Normalitas ......................................................................... 43

Tabel 4.8 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 44

Tabel 4.9 Hasil Uji Heteroskedastisitas ............................................................ 45

Tabel 4.10 Hasil Uji Autokorelasi .................................................................... 46

Tabel 4.11 Hasil Analisis Regresi Berganda untuk Mediasi............................. 47

Tabel 4.12 Hasil Uji Sobel ................................................................................ 50

xiv

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Hubungan Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Mediasi................................ 13

xv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 Jawaban Responden

Lampiran 3 Uji Validitas

Lampiran 4 Uji Reliabilitas

Lampiran 5 Analisis Regresi Berganda untuk Mediasi

Lampiran 6 Uji Asumsi Klasik

Lampiran 7 Uji Sobel

16

DAFTAR PUSTAKA

Anggriawan, F. (2017). Pengaruh Pelayanan, Harga, dan Lokasi Terhadap

Loyalitas Pelanggan pada B-prend Cafe Kabupaten Rembang.

Anwar , P. M. (2002). Manajemen Sumber Daya Manusia. Bandung: PT Remaja

Rosda Karya.

Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian. Rineka Cipta.

Atmawati, R. (2004). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Matahari Departmen Store di Solo Grand Mall. Jurnal

Ekonomi Manajemen Sumber Daya.

Ayu, E., & Edwar, M. (2011). Pengatuh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Konsumen Pengguna Jasa Travel CV. Panca Indra Abadi Wisata Sidoarjo.

Azmi , M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Green Cake dan Coffe Bandung.

Bitner, & Zeithaml. (2003). Service Marketing. New Delhi.

Chandrarini, M. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan dan

Program Loyalitas terhadap Loyalitas Pelanggan Kober Mie Setan Cabang

Surabaya.

Citizen. (2013). Makananya Mie Setan dan Minumnya Es Pocong. 11 Desember

2014.

Diah, D. (2006). Analisis Dampak Service Performance dan Kepuasan Seabagai

Moderating Variabel Terhadap Loyalitas Nasabah. Jurnal Manajemen

Pemasaran, Vol 1.

17

Gaffar, V. (2007). Costumer Relationship Management and Marketing Public

Relation. Bandung: Alfabeta.

Ghozali, I. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19.

Semarang: Badan Penerbitan Universitas Diponegoro.

Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS.

Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Gita, G. (2014). Ratusan Anak Muda Rela Antre Demi Mie Setan. 11 Desember

2014.

Griffin, J. (2005). Customer Loyalty Edisi Revisi. Jakarta: Erlangga.

Hartono, A. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan di Restoran The Naked

Crab Surabaya.

Heriyanto. (2014). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen.

Irawan , D., & Japarianto, E. (2013). Analisa Pengaruh Kualitas Produk Terhadap

Loalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pelanggan

Restoran Por Kee Surabaya. Jurnal manajemen pemasaran, Vol. 1 No. 2.

Kartika, E. W. (2008). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan di Laundry 5 Asec Surabaya.

Koestanto, T. H. (t.thn.). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terdapat Kepuasan

Pelanggan Pada Bank Jatim Cabang Klampis Surabaya. Jurnal ilmu &

Riset Manajemen, Vol 3 no 10.

Kotler, K. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

Kotler, P. (2000). Marketing Management. New Jersey: Prentice Hall .

18

Kotler, P. (2003). Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas. Jakarta: Index

Kelompok Gramedia.

Kotler, P., & Keller, K. L. (2006). Manajemen Pemasaran . Jakarta: Ghalia

Indonesia.

Kristi, E. K. (2009). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi

Waroeng Spesial Sambel.

Liu, V. (2016). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga, dan Suasana Cafe

Terhadap Kepuasan Konsumen.

Mardalis, A. (2005). Meraih Loyalitas Pelanggan. Jakarta: Balai Pustaka.

Munawaroh, H. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Pada Cafe Deduren Bandung.

Mustofa, A. S. (2016). PengaruhKualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan dengan Kepuasan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi &

Kewirausahaan.

Pawitra, T. G. (2013). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan TErhadap

Kualitas Hubungan dan Loyalitas Pelanggan KFC di Surabaya. Journal of

Business and Banking.

Raharjo, I. L. (2010). Analisis Pengaruh Harga, Kepercayaan Pelanggan dan

Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan pada J.CO Donnut dan

Caffe Java Mall.

Rahmawati, R. (2014). Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan (Sebuah

Kajian terhadap Bisnis Makanan). Teknobuga, Vol. 1 No. 1, hal: 66-79.

19

RIyadi. (2015). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen

Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Spesial sambal

Surakarta.

Sandra, P. K. (2016). Kepuasan Konsumen Sebagai Mediasi Pengaruh Kualitas

Pelayanan, Brand Image, dan Harga Terdapat Loyalitas. Jurnal

Manajemen.

Sari, K. (2007). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Konsumen Restoran Es teller 77 Medan.

Sembiring, J. I. (2014). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan Mcdonald's

MT.Hariyono Malang. Vol 15 No 1.

Setiawan, V. R. (2016). Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Luscious dengan

Kepercayaan Konsumen sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Manajemen dan

Start-Up Bisnis, Vol. 1 No.2.

Siti, D. (2012). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap

Loyalitas Pelanggan Restoran Pizza Hut di Jakarta.

Slooten, M. (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan

di Texas Fried Chicken di BandungIndah Plaza Bandung.

Solichin, I. A. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Restoran Quick Chicken Jember.

Sugiyono. (2005). Metode Penelitian Bisnis . Bandung: CV. Alfabeta.

Sugiyono. (2013). Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kulitatif

R&D. Bandung: Alfabeta.

20

Sunyoto, D. (2012). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Buku Seru.

Utami, I. S. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Restoran Baruna Sanur. E-Jurnal Manajemen, Vol 4 No 7.

Walker. (2001). Managing Customer Dissatisfaction Through Effective

Complaint Management System . Journal of Management Strategy.

Wulandari, N. L., Negara, I. K., & Dewi, L. L. (2016). Pengaruh Kepuasan,

Kepercayaan dan Harga terhadap Loyalitas Wisatawan Pengguna Layanan

Buking.com. Jurnal IPTA, Vol. 4 No. 2, hal: 88-93.

Yesina. (2014). PEngaruh Kualitas Layanan dan Produk Terhadap Kepuasan serta

Loyalitas Pelanggan KFC di Tanggerang Selatan.

Zakiy, M. (2017). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank

Syariah dengan Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening. Jurnal

Ekonomi dan Bisnis Islam.

Zeithaml, V. (1996). The Behavioral Consequences of Service Quality. Journal of

Marketing, vol 60.