analisis tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas

Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi

(Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang,

Jawa Timur)

Oleh:

Rulita Indari [1309100053]

Dosen Pembimbing:

Drs. Kresnayana Yahya, M. Sc

Seminar Hasil

Senin, 8 Juli 2013

OUTLINE

PENDAHULUAN

TINJAUAN PUSTAKA

METODOLOGI

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

KESIMPULAN DAN SARAN

DAFTAR PUSTAKA

1

PENDAHULUAN

Latar Belakang

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Manfaat Penelitian

Batasan Masalah

2

Tujuan

Manfaat

Rumusan

Masalah

Batasan

Course Title |This is the slide title

Latar

Belakang

PENDAHULUAN

3

Tujuan

Manfaat

Latar

Belakang

Batasan


1. Bagaimana karakteristik pelanggan Mulia

Electronics di Kabupaten Lumajang?

2. Faktor apa saja yang berpengaruh besar pada

kepuasan pelanggan Mulia Electronics di

Kabupaten Lumajang?

3. Bagaimana tingkat kepuasan pelanggan Mulia


4. Bagaimana tingkat loyalitas pelanggan Mulia


Rumusan

Masalah

PENDAHULUAN

4

Rumusan

Masalah

Manfaat

Latar

Belakang

Batasan


Tujuan

PENDAHULUAN

1. Mengetahui karakteristik pelanggan Mulia

Electronics di Kabupaten Lumajang.

2. Mengetahui faktor yang berpengaruh besar pada

kepuasan pelanggan Mulia Electronics.

3. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Mulia


4. Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Mulia


5

Rumusan

Masalah

Tujuan

Latar

Belakang

Batasan


1. Mengimplementasikan metode statistika

untuk menganalisis kepuasan dan loyalitas

pelanggan.

2. Memberikan masukan kepada pemilik Mulia

Electronics dalam menentukan strategi

meningkatkan kepuasan dan loyalitas

pelanggan Mulia Electronics.

Manfaat

PENDAHULUAN

6

Rumusan

Masalah

Manfaat

Latar

Belakang

Tujuan


Populasi yang diambil adalah data pelanggan pada

bulan Desember 2012 dan Januari 2013.

Batasan

PENDAHULUAN

7

• Definisi Jasa

TINJAUAN PUSTAKA

• Jasa adalah suatu kegiatan ekonomis yang keluaranya bukan produk, dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah bersifat tidak berwujud

Zeithaml & Bitner (1996)

8

Definisi Jasa (lanjt.)

TINJAUAN PUSTAKA

Kotler (2000)

Internal

Marketing

PERUSAHAAN KARYAWAN

Interactive

Marketing

External

Marketing

PELANGGAN

9

Karakteristik Jasa

TINJAUAN PUSTAKA

(Kotler & Gary Armstrong, 1996)

Intangibility (Tidak

terwujud)

Inseparability (Tidak

dipisahkan)

Variability (Keanekarupa

an)

Perishability (Tidak tahan

lama)

10

Definisi Pelayanan

TINJAUAN PUSTAKA

• Kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

Lovelock C. H.

(1991)

• Kualitas pelayanan adalah kesenjangan antara ekspektasi atau keinginan pengguna jasa dengan apa yang dirasakan oleh mereka

Zeithaml, Parasuraman

dan Bery (1985)

12

Dimensi Service Quality

TINJAUAN PUSTAKA

(Parasuraman, Zeithaml, & Barry, 1988)

Tangible (produk

fisik)

Emphaty (empati)

Responsiveness

(Ketanggapan)

Reliability (Kehandalan)

Assurance (Jaminan

Kepastian)

13

Definisi Kepuasan Pelanggan

TINJAUAN PUSTAKA

• “Satisfaction is defined here as a post consumption evaluation that a chooses alternative at least meets or exceeds expectation.”

Engel, dkk dalam

Sumarwan (2003)

14

Model ACSI

TINJAUAN PUSTAKA

Perceived

Quality

Customer

Expectations

Perceived

Value

Customer

Satisfaction

(ACSI)

Customer

Loyalty

Customer

Complaints

15

Definisi Loyalitas Pelanggan

TINJAUAN PUSTAKA

• Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian berulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang dihasilkan oleh badan usaha tersebut

Olson (1993)

• Seorang pelanggan dikatakan setia atau loyal apabila pelanggan tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu

Griffin (1995)

17

Keuntungan jika memiliki pelanggan yang loyal

TINJAUAN PUSTAKA

Mengurangi biaya pemasaran

Meningkatkan arus transaksi

Menarik minat pelanggan baru

Memberikan waktu untuk merespon ancaman pesaing

18

Model loyalitas TNS

TINJAUAN PUSTAKA

Captive Champion

Rebel Moral Supporter

Tinggi

Rendah

Rendah Tinggi

Kecenderungan untuk

merekomendasikan

Kecenderungan

untuk

repurchase

(Henning, 2009)

19

Business Process pada Mulia Electronics

TINJAUAN PUSTAKA

20

Registrasi

Analisis Kerusakan

oleh Teknisi

Jenis

Kerusakan Ditinggal

Segera

Dikerjakan

Berat

Ringan

Pengetesan

Ulang

Pembayaran

Statistika Deskriptif

TINJAUAN PUSTAKA

• Statistika deskriptif merupakan metode-metode yang berkaitan dengan pengumpulan dan penyajian suatu data sehingga memberikan informasi yang berguna

Walpole (1995)

Tidak dapat digunakan

untuk menarik kesimpulan

dari populasi

21

Uji Independensi

TINJAUAN PUSTAKA

Ho: Tidak ada hubungan antara variabel X dan Y

H1: Ada hubungan antara variabel X dan Y.

Statistik uji:

22

𝜒2 = (𝑜𝑖𝑗 − 𝑒𝑖𝑗)

2

𝑒𝑖𝑗

𝐽

𝑗=1

𝐼

𝑖=1

Tolak H0 jika 𝜒2 ≥ 𝜒(𝑑𝑏,𝑎)2 dengan db = (I-1)(J-1),

Uji Validitas

TINJAUAN PUSTAKA

Ho: Pernyataan tidak mengukur dimensi yang diinginkan.

H1: Pernyataan mengukur dimensi yang diinginkan.

n

i

n

i

ii

n

i

n

i

ii

n

i

i

n

i

i

n

i

ii

YYnXXn

YXYXn

r

1

2

1

2

1

2

1

2

111

Statistik uji:

22

Uji Reliabilitas

TINJAUAN PUSTAKA

Ho: Pernyataan tidak menghasilkan pengukuran

yang konsisten.

H1: Pernyataan menghasilkan pengukuran yang

konsisten.

Statistik uji:

21

2

11

xt

k

h

h

ck

k

Keterangan

< 0.2 Kurang reliabel

0.2 – 0.4 Agak reliabel 0.4 – 0.6 Cukup reliabel

0.6 – 0.8 Reliabel

0.8 – 1.0 Sangat reliabel

23

Importance Performance Matrix

TINJAUAN PUSTAKA

Harapan

Persepsi

I -

Dipertahankan

II – Prioritas

Utama

III – Prioritas

Rendah

IV –

Berlebihan

25

Uji Asumsi Analisis Faktor

TINJAUAN PUSTAKA

26

• Distribusi Multivariat Normal

• Uji KMO

• Uji Bartlett Sphericity

Analisis Faktor

TINJAUAN PUSTAKA

Analisis Interdependensi

Tujuan : membentuk beberapa faktor yang mampu

menerangkan semaksimal mungkin keragaman data

X1 - µ1 = l11 F1 + l12 F2 + ... + l1m Fm + e1 X2 - µ2 = l21 F1 + l22 F2 + ... + l2m Fm + e2 … Xp - µp= lp1 F1 + lp2 F2 + ... + lpm Fm + ep

X(px1) - µ(px1) = L(pxm) F(mx1) + e (px1)

F1, F2,...,Fm disebut sebagai common

factors

e1, e2,..., ep disebut specific factor

lpm = loading factor ke-m dari variabel ke-p

28

Tahapan Menghitung Analisis Faktor

TINJAUAN PUSTAKA

Menghitung matrik korelasi

Mengekstraksi inisial faktor

Melakukan rotasi faktor yang terekstrak

29

Customer Satisfaction Index (CSI)

TINJAUAN PUSTAKA

Nilai CSI Kriteria CSI

81 – 100 % Sangat Puas

66 – 80 % Puas

51 – 65 % Cukup Puas

35 – 50 % Kurang Puas

0 – 34 % Tidak Puas

30

Customer Loyalty Index (CLI)

TINJAUAN PUSTAKA

Secara keseluruhan, apakah Anda puas

dengan pelayanan Mulia Electronics?

Setelah Anda melakukan reparasi televisi di Mulia Electronics, apakah Anda akan

merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan reparasi televise di Mulia

Electronics juga?

1. Sangat Tidak Puas Sekali 5. Puas 2. Sangat Tidak Puas 6. Sangat Puas 3. Tidak Puas 7. Sangat Puas Sekali 4. Cukup Puas

1. Sangat Tidak Mungkin Sekali 5. Mungkin 2. Sangat Tidak Mungkin 6. Sangat Mungkin 3. Tidak Mungkin 7. Pasti 4. Mungkin Iya Mungkin Tidak 31

Customer Loyality Index (CLI) (lanjt.)

TINJAUAN PUSTAKA

1. Sangat Tidak Mungkin Sekali

5. Mungkin

2. Sangat Tidak Mungkin

6. Sangat Mungkin

3. Tidak Mungkin 7. Pasti 4. Mungkin Iya Mungkin Tidak

Jika suatu saat televisi Anda

mengalamai kerusakan kembali, apakan

Anda akan kembali mereparasi televisi

di Mulia Electronics?

1. Tidak Ada 5. Banyak 2. Sedikit sekali 6. Sangat Banyak 3. Sedikit 7. Sangat Banyak Sekali 4. Cukup Banyak

Secara umum menurut penilaian Anda,

bagaimana tingkat keuntungan

mereparasi televisi di Mulia Electronics

jika dibandingkan di tempat lain?

32

Sumber Data

METODOLOGI PENELITIAN

Primer

Populasi Des 2012 dan Jan 2013

1065 unit televisi, 1005

pelanggan

Sampel Quota Sampling

33


Sampel

110 orang

Kategori Populasi Sampel

Individual 942 68

Pengepul 29 29

Pemilik toko elektronik 5 5

Reparasi TV 8 8

Total 1005 110 34

𝑛 =𝑍𝛼/22 𝑝𝑞

𝑑2


Tangible

T1 Kenyamanan ruang tunggu

T2 Kelengkapan suku cadang

T3 Sarana pendukung (mushola,

toilet, tempat parkir) memadai

T4 Tata ruang pada ruang tunggu

T5 Peletakan televisi yang rapi

T6 Kebersihan ruang tunggu

Reliability

RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup

singkat

RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat

RL3 Harga atau ongkos mereparasi televisi bisa

dijangkau

RL4 Harga atau ongkos mereparasi televise sesuai

dengan kualitas

RL5 Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi

RL6 Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi

RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan

Variabel Penelitian

35


Variabel Penelitian (lanjt.)

36

Emphaty

E1 Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk

mendengarkan keluhan pelanggan

E2 Teknisi maupun resepsionis melayani

pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri)

E3 Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu

melakukan komunikasi dengan baik

E4

Teknisi maupun resepsionis menjelaskan

dengan baik saat pelanggan ingin

berkonsultasi

Assurance

A1 Teknisi menguasai seluk beluk

televisi bermacam merk

A2

Teknisi membutuhkan waktu

singkat untuk menganalisis

kerusakan televisi

A3 Garansi mudah diklaim


Variabel Penelitian (lanjt.)

37

Responsiveness

RS1

Teknisi melakukan pelayanan

dengan sigap saat pelanggan

datang

RS2 Sistem antri dilakukan dengan

baik

RS3 Jam buka dan jam tutup jelas

Loyalitas Pelanggan

L1 Kepuasan secara keseluruhan

L2 Kemauan untuk

merekomendasi

L3 Kemauan untuk repurchase

L4 Keuntungan dibandingkan

di tempat lain


Metode Analisis

38

Mengetahui karakteristik dari pelanggan Mulia Electronics dengan

menggunakan analisis statistik deskriptif. 1

Mengetahui faktor yang berpengaruh besar pada kepuasan pelanggan

Mulia Electronics dengan langkah sebagai berikut. 2

Melakukan uji asumsi analisis faktor yaitu uji distribusi

multivariat normal, KMO dan Bartlett Sphericity. a

Mereduksi variabel dengan analisis faktor dengan tujuan

mengurangi jumlah variabel namun tetap memuat sebagian

besar informasi yang terkandung dalam variabel asli.

b


Metode Analisis

39

Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Mulia Electronics. 3

Mengetahui tingkat loyalitas pelanggan Mulia Electronics dengan cara

menghitung indeks loyalitas pelanggan menurut TNS. 4

Mengetahui apakah alat ukur yang dipakai dapat

mengukur variabel yang seharusnya diukur dengan

menggunakan uji validitas.

a

Mengetahui sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat

dipercaya dengan menggunakan uji reliabilitas. b

Melakukan analisis gap. c

Menghitung Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) d


Deskriptif Responden

39

Variabel Kategori Jumlah Presentase

Jenis Kelamin Laki-Laki 97 88,18% Perempuan 13 11,82%

Usia 30,5-40,5 28 25,45% 40,5-50,5 36 32,73% >50,5 26 23,64%

Pekerjaan Pegawai Swasta 9 8,18% Wirausaha 72 65,45% Tani 9 8,18%

Pendidikan Terakhir SD 34 30,91% SMP 30 27,27% SMA 37 33,64%

Pengeluaran per bulan

< Rp 1.000.000 44 40,00% Rp 1.000.001 - Rp 2.000.000

39 35,45%

Rp 2.000.001 - Rp 3.000.000

18 16,36%


Uji Independensi

39

Karakteristik 𝝌𝒉𝒊𝒕𝒖𝒏𝒈𝟐 𝝌𝒕𝒂𝒃𝒆𝒍

𝟐 Kesimpulan

Jenis Kelamin dan Pekerjaan

41,765 11,070 Ada hubungan

Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir

2,869 7,815 Tidak ada hubungan

Jenis Kelamin dan Usia 9,879 7,815 Ada hubungan Pekerjaan dan Pendidikan Terakhir


Pekerjaan dan Usia 35,148 24,996 Ada hubungan Pendidikan Terakhir dan Usia


Jenis Kelamin dan Pengeluaran


Pekerjaan dan Pengeluaran


Pendidikan Terkahir dan Pengeluaran


Usia dan Pengeluaran 15,707 21,026 Tidak ada hubungan


Karakteristik Responden

39

Karakteristik Satu Karakteristik Dua Frek %

Jenis Kelamin Laki-

Laki

Pekerjaan Wirausaha 75 68,2

Jenis Kelamin Laki-

Laki

Usia antara 40,5 - 50,5 32 29,1

Pekerjaan Wirausaha Pendikan Terakhir SD 27 24,5

Pekerjaan Wirausaha Usia 40,5 - 50,5 30 27,2

Pekerjaan Wirausaha Pengeluaran kurang

dari Rp 1.000.000

33 30

Pendidikan Terakhir

SD

Pengeluaran kurang

dari Rp 1.000.000

21 19,1


Perilaku Responden

39

Var Kategori Jum %

Merk

TV

Akari 8 7,27%

Digitec 6 5,45%

Fujitec 6 5,45%

Goldstar 10 9,09%

Ichiko 3 2,73%

LG 20 18,18%

Mitsubishi 3 2,73%

Polytron 8 7,27%

Sharp 11 10,00%

Toshiba 8 7,27%

Lain-Lain 27 24,55%

Var Kategori Jum %

Keru-

sakan

Mati 23 20,91%

Gambar

Hilang 26 23,64%

Suara Hilang 3 2,73%

Petir 7 6,36%

Lain-Lain 51 46,36%

Jumlah

Alat

Rusak

1 buah 58 52,73%

2 buah 37 33,64%

3 buah 2 1,82%

Lain-Lain 13 11,82%

Lama

Pakai

TV

< 5,5 tahun 63 57,27%

5,5 -10,5 22 20,00%

10,5 - 20,5 13 11,82%

>20,5 12 10,91%


Uji Validitas dan Realibilitas

39

Dimensi Atribut Per-sepsi

Hara-pan

Tangible

T1 0,498 0,509 T2 0,561 0,518 T3 0,572 0,595 T4 0,643 0,602 T5 0,608 0,704 T6 0,675 0,689

Emphaty

E1 0,662 0,717 E2 0,631 0,512 E3 0,728 0,549 E4 0,624 0,604

Respon-siveness

RS1 0,602 0,637 RS2 0,602 0,700 RS3 0,654 0,616

Reliability

RL1 0,489 0,581 RL2 0,607 0,297 RL3 0,724 0,638 RL4 0,662 0,748 RL5 0,650 0,613 RL6 0,700 0,549 RL7 0,674 0,559

Assurance A1 0,663 0,599 A2 0,560 0,544 A3 0,523 0,516

Persepsi Harapan

α- Cronbach 0,92 0,901

rtabel = 0,187


Uji Asumsi

39

Asumsi Nilai Kriteria Keputusan Multivariat Normal

t = 0,563636 t > 0,5 Memenuhi Asumsi

KMO KMO = 0,864 KMO > 0,5 Memenuhi

Asumsi

Bartlett’s Sphericity

𝜒hitung2 =1403,4

65

𝜒hitung2 >

𝜒0.05,2532

Memenuhi

Asumsi


Analisis Gap

39

Kuad Kode Keterangan I T2 Kelengkapan komponen

T6 Kebersihan ruang tunggu II T1 Kenyamanan ruang tunggu III T3 Sarana pendukung (mushola,

toilet, tempat parkir) memadai T4 Tata ruang pada ruang tunggu T5 Peletakan televisi yang rapi

Kuad Kode Keterangan I RS1 Teknisi melakukan pelayanan

dengan sigap III RS3 Jam buka dan jam tutup jelas IV RS2 Sistem antri dilakukan dengan baik

Kuad Kode Keterangan I E3 Mau dan mampu melakukan

komunikasi dengan baik E4 Menjelaskan dengan baik saat

pelanggan ingin berkonsultasi III E1 Bersedia untuk mendengarkan

keluhan pelanggan IV E2 Teknisi maupun resepsionis

melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri)

Kuad Kode Keterangan I RL5 Teknisi dapat dipercaya

RL4 Ongkos mereparasi televisi sesuai dengan kualitas

II RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat

III

RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat

RL3 Ongkos mereparasi televisi bisa dijangkau

RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan IV RL6 Teknisi menepati janji dalam

mereparasi televisi

Posisi Kode Keterangan I A1 Teknisi menguasai seluk beluk televisi

bermacam merk A2 Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk

menganalisis kerusakan televisi III A3 Garansi mudah diklaim


Analisis Faktor

39

Faktor EigenValue Prosentase Varian Kumulatif 1 5,213 22,666 22,666

2 3,430 14,915 37,582

3 2,997 13,031 50,613

4 1,746 7,592 58,205

5 1,710 7,435 65,641


Analisis Faktor

39

Var

Kompetensi Kerja

E1 Teknisi maupun resepsionis bersedia untuk mendengarkan keluhan pelanggan E3 Teknisi maupun resepsionis mau dan mampu melakukan komunikasi dengan baik

E4 Teknisi maupun resepsionis menjelaskan dengan baik saat pelanggan ingin

berkonsultasi RS1 Teknisi melakukan pelayanan dengan sigap saat pelanggan datang RS3 Jam buka dan jam tutup jelas RL4 Harga atau ongkos mereparasi televisi sesuai dengan kualitas RL5 Teknisi dapat dipercaya dalam mereparasi televisi A1 Teknisi menguasai seluk beluk televisi bermacam merk A2 Teknisi membutuhkan waktu singkat untuk menganalisis kerusakan televisi A3 Garansi mudah diklaim

Tampilan

T3 Sarana pendukung (mushola, toilet, tempat parkir) memadai T4 Tata ruang pada ruang tunggu T5 Peletakan televisi yang rapi T6 Kebersihan ruang tunggu

RL3 Harga atau ongkos mereparasi televisi bisa dijangkau

Kepercayaan

E2 Teknisi maupun resepsionis melayani pelanggan dengan adil (sesuai dengan antri) RS2 Sistem antri dilakukan dengan baik RL6 Teknisi menepati janji dalam mereparasi televisi RL7 Teknisi jarang melakukan kesalahan

Kenyamanan dalam

menunggu

T1 Kenyamanan ruang tunggu

RL1 Waktu yang dihabiskan untuk mengantri cukup singkat

Kecepatan kerja

T2 Kelengkapan komponen RL2 Televisi direparasi dalam waktu yang singkat


Analisis Biplot

39

Kategori Variabel Terdekat

Kelompok Pelanggan

K E1, E3, RS1, RS3, RL4, A1, A3, T5 NK E4, RL5, A2, T3, T4, T6, RL3

Pendidikan Terakhir

SD RL5 SMP E3, RS3, A1, A2, A3 SMA E1, E4, RL4, T6

SARJANA RS1, A3, T3, T5, RL3 Jenis Kelamin L RL4, RL5, A1, A2, A3, T3, T4, T5, T6

P E1, E3, E4, RS1, RS3


CSI dan CLI

39

CSI CLI

Non Komersial 95% 87%

Komersial 96% 94%

KESIMPULAN

1. Dari sebanyak 110 responden, jika dilihat dari jenis kelamin dan pekerjaannya maka pelanggan Mulia Electronics yang paling banyak sebesar 75 orang berjenis kelamin laki-laki dan bekerja sebagai wirausaha. Sebanyak 32 berjenis kelamin laki-laki dan berusia antara 40,5-50,5. Jika dilihat dari pekerjaan, sebanyak 27 orang responden bekerja sebagai wirausaha dengan pendidikan terakhir SD, sebanyak 30 orang merupakan pengusaha berumur 40,5-50,5 dan sebanyak 33 orang merupakan pengusaha dengan pengeluaran kuarng dari Rp. 1.000.000. Terakhir sebanyak 21 orang merupakan lulusan SD dengan pengeluaran kurang dari Rp. 1.000.000. Merk televisi yang paling banyak direparasi oleh pelanggan adalah LG sebanyak 18,18% dengan kerusakan terbanyak adalah gambar hilang sebesar 23,64%. Lama pakai televisi yang rusak adalah kurang dari 5,5 tahun sebesar 57,27%. Sebanyak 52,73% televisi yang rusak direparasi dengan mengganti satu buah alat.

39

KESIMPULAN

1. Dari

2. Faktor yang berpengaruh secara independen terhadap kepuasan pelanggan terbagi menjadi lima faktor yaitu pelayanan, sarana dan prasarana, kepercayaan, kenyamanan dalam menunggu dan kecepatan kerja. Bagi pelanggan komersial (bekerja sebagai pedagang televisi bekas, pengepul dan reparasi televisi), kompetensi kerja merupakan faktor yang sangat mempengaruhi kepuasan dalam mereparasi televisi di Mulia Electronics sedangkan bagi pelanggan non komersial (untuk kepentingan rumah tangga) faktor tampilan merupakan faktor yang lebih penting dibandingkan faktor kompetensi kerja. Bagi pelanggan berjenis kelamin laki-laki, faktor kompetensi kerja dan tampilan sama-sama penting sedangkan bagi pelanggan berjenis kelamin perempuan, faktor kompetensi kerja lebih penting dibandingkan tampilan.

39

KESIMPULAN

1. Dari

2. Faktor

3. Kepuasan pelanggan pada dua kelompok pelanggan baik pelanggan komersial (bekerja sebagai pedagang televisi bekas, pengepul dan reparasi televisi) maupun pelanggan non komersial (untuk kepentingan rumah tangga) masuk dalam kategori sangat puas. Namun Indeks Kepuasan Pelanggan komersial yaitu 96% lebih tinggi 1% daripada Indeks Kepuasan Pelanggan non komersial sebesar 95%.

4. Indeks Loyalitas pelanggan komersial sebesar 94% lebih tinggi 7% dibandingkan Indeks Loyalitas Pelanggan non komersial yaitu 85%. Artinya sebanyak 87% pelanggan non komersial adalah pelanggan yang loyal sedangkan 94% pelanggan komersial adalah pelanggan yang loyal.

39

SARAN

Untuk penelitian selanjutnya, hendaknya menggunakan kuisioner dengan pertanyaan terbuka dan mengawali dengan focus group discussion dengan pengguna jasa agar dapat menggali landasan yang lebih komprehensif dan memberikan dasar penelitian yang lebih baik serta untuk menangkap fakta dan opini yang tidak tercakup dalam penelitian namun sangat perlu untuk dijadikan informasi pendukung.

Untuk pemilik Mulia Electronics Service, faktor kompetensi kerja merupakan faktor yang sangat berperan penting dalam membentuk kepuasan pelanggan sehingga faktor inilah yang kinerjanya harus terus ditingkatkan. Faktor kompetensi kerja terdiri dari 10 variabel yaitu kebersediaan untuk mendengarkan keluhan pelanggan, kemauan dan kemampuan berkomunikasi dengan baik, kejelasan saat pelanggan ingin berkonsultasi, kesigapan pelayanan saat pelanggan datang, kejelasan jam kerja, ongkos yang sesuai dengan kualitas, dapat dipercaya dalam mereparasi televisi, penguasaan berbagai macam merk televisi dan garansi.

39

DAFTAR PUSTAKA

41

ACSI Methodology. (2009). Retrieved February 2, 2013, from The American Customer Satisfaction Index: http://www.theacsi.org/about-acsi/acsi-methodology Agisty, S. (2005). Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan ATM BNI. Institut Pertanian Bogor, Program Studi Magister Manajemen Agrobisnis Sekolah Pasca Sarjana, Bogor. Griffin, J. (1995). Customer Loyalty: How to earn it, How to keep it. USA: A Division of Simon and Schukers. Hair, J. F., Anderson, R. E., L., T. R., & Black, W. C. (2006). Multivariate Data Analysis. New Jersey: Pearson Educational, Inc. Henning, J. (2009, agustus 17). TNS Customer Loyalty Index. Retrieved 2 2, 2013, from Vovici. A Verint Company: http://blog.vovici.com/blog/bid/20625/TNS-Customer- Loyalty-Index Indrajit, D. (2007). Mudah dan Aktif Belajar Fisika untuk Kelas X SMA/MA. Bandung: PT. Setia Purna Inves. Johnson, R. A., & Wichern, D. W. (2002). Applied Multivariate Analysis. New Jersey: Prentice Hall. Johnson, R., & Winchern, D. W. (1992). Applied Multivariate Analysis (Third Edition ed.). New Jersey: Prentice Hall Inc. Kotler, P. (2000). Manajemen Pemasaran (12 ed., Vol. 1). Jakarta: PT. Indeks, Jakarta. Kotler, P., & Gary Armstrong. (1996). Principles Of Marketing. Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice Hall. Kuswayanto, L. (2006). Mahir dan Terampil Berkomputer. Bandung: Grafindo Media Pratama. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2010). Service Marketing: People, Technology, Strategy (7th ed.). Prentice Hall. Luthans, F. (1992). Organizational Behaviour. Japan: McGraw Hill Company. Olson, P. (1993). Consumer Behavior and Marketing Strategy. Boston: Richard D. Irwan Inc. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Barry, L. L. (1988). SERVQUAL: a Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64(1), 12-40. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Baryy, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing, 49, 41-50. Payne, A. (2000). Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Yogyakarta: Andi. Simamora, B. (2002). Memenangkan Pasar Dengan Pemasaran Efektif dan Profitable. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Singarimbun, M., & Effendi, S. (1995). Metode Penelitian Survey. Jakarta: PT. Pustaka LP3S. Suhartono. (2005). Pengaruh Dimensi Jasa terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan yang Menggunakan Jasa Penerbangan Adam Air dengan Rute Perjalanan Medan – Jakarta. Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan, 6(2). Sumarwan, U. (2003). Perilaku Konsumen-Teori dan Penerapannya dalam Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. Umar, H. (2003). Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia. Utama, F. B. (2012). Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Kualitas Pelayanan Puskesmas

Keputih Surabaya. Tugas Akhir, Intitut Teknologi Sepuluh Nopember, Jurusan Statistika, Surabaya. Walpole, R. E. (1995). Pengantar Metode Statistika. Jakarta: Gramedia. Zeithaml, V. A. (2006). Service Marketing. Mc. Graw Hill, New York.

http://blog.vovici.com/blog/bid/20625/TNS-Customer-





Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan dan

Loyalitas Pelayanan Jasa Reparasi Televisi

(Studi Kasus: Mulia Electronics, Lumajang,

Jawa Timur)

Oleh:

Rulita Indari [1309100053]

Dosen Pembimbing:

Drs. Kresnayana Yahya, M. Sc

Seminar Proposal

Senin, 1 April 2013

analisis tingkat kepuasan pelanggan dan loyalitas

Documents