pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien

7/26/2019 pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien

1/61

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Rumah sakit menjadi ujung tombak pembangunan dan pelayanan

masyarakat, namun tidak semua rumah sakit yang ada memiliki standar

pelayanan dan mutu yang sama. Semakin banyaknya rumah sakit serta

semakin tingginya tuntutan masyarakat akan fasilitas kesehatan yang

bermutu dan terjangkau, rumah sakit harus berupaya bertahan di tengah

persaingan yang semakin ketat sekaligus memenuhi tuntutan-tuntutan

tersebut. Rumah sakit harus memberikan pelayanan prima pada setiap

jenis pelayanan yang diberikan baik untuk pelayanan rawat jalan,

pelayanan rawat inap maupun pelayanan gawat darurat.

Oleh karena itu, rumah sakit sebagai fasilitator pelayanan

kesehatan, selain komprehentif juga diharapkan dapat memberikan

pelayanan kesehatan yang berkualitas yang merujuk pada tingkat

kesempurnaan pelayanan kesehatan. Kualitas harus dipandang Iebih

luas, dimana tidak hanya aspek saja yang ditentukan melainkan juga

meliputi proses, lingkungan dan manusia. Kualitas merupakan suatu

kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses

dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (jiptono, !""!#.


2/61

$ada akhir-akhir ini terlihat bahwa rumah sakit terus

berkembang, baik dalam jumlah, kapasitas maupun sarana prasarana

seiring dengan perkembangan teknologi. %alaupun terdapat

perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, tetapi fungsi dasar suatu

rumah sakit tetap tidak berubah. &ungsi dasar suatu rumah sakit adalah

pemulihan kesehatan anggota masyarakat, baik se'ara pelayanan

rawat inap. maupun rawat jalan, serta konsultasi pemeliharaan atau

perawatan kesehatan anggota masyarakat (Kun'oro dalam %iguna

!"!#.

$ertumbuhan rumah sakit (RS# di Indonesia 'ukup tinggi dalam

kurun sepuluh tahun ini. etapi, pertumbuhan tersebut tidak menunjukkan

baiknya kualitasnya. )ari .*+ rumah sakit di Indonesia, yang

terakreditasi baru +* unit RS atau sekitar ,** persen. ndang-ndang

o ahun !""/ tentang Rumah Sakit tegas menyatakan seluruh rumah

sakit wajib akreditasi yang bertujuan untuk meningkatkan mutu

pelayanannya. $erkembangan ini tentu selain menuntut baiknya kualitas

pelayanan juga men'iptakan adanya persaingan, baik persaingan

regional, nasional maupun internasional. 0sosiasi Rumah Sakit Swasta

Indonesia (0RSSI# memperkirakan, layanan kesehatan akan bersaing

ketat setelah adanya 1hina-0S20 &ree rade 0rea. )engan berlakunya

01&0, maka akan semakin banyak didirikan RS swasta dan

membanjirnya dokter asing. Oleh karena itu, RS memiliki tantangan berat

untuk tetap mampu bersaing dan meningkatkan mutu pelayanannya.


3/61

3erdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit

dikategorikan dalam dua klasifikasi yakni (#. Rumah sakit umum4 rumah

sakit yang memberikan pelayanan kesehatan pada semua bidang dan

jenis penyakit, (!#Rumah sakit khusus, rumah sakit yang memberikan

pelayanan utama pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu

berdasarkan disiplin ilmu, golongan umur, organ, jenis penyakit atau

kekhususan lainnya. Rumah sakit khusus meliputi (%iguna, !"!# 5

. Rumah Sakit 6iwa

!. Rumah Sakit Kusta

*. Rumah Sakit Ibu dan 0nak (RSI0#

. Rumah Sakit 3ersalin (RS3#, dan

+. Rumah sakit khusus lainnya

)ari data profil kesehatan Indonesia tahun !", perkembangan

Rumah Sakit Khusus di Indonesia dalam kurun waktu !""-!"

mengalami peningkatan dari segi jumlah tiap tahunya. $ada tahun !""

jumlah Rumah Sakit Khusus men'apai *** unit, kemudian meningkat

sampai tahun !" men'apai ++ unit. $resentase jenis Rumah Sakit

Khusus yang tertinggi yaitu Rumah sakit Ibu dan 0nak. $resetasinya

men'apai !,!/7 dari ++ Rumah Sakit Khusus yang ada di Indonesia.

Rumah Sakit Ibu dan 0nak atau yang bisa disingkat menjadi

RSI0 merupakan satu perusahaan jasa yang dilengkapi dengan

fasilitas untuk melahirkan pemeriksaan kehamilan, pemeriksaan ibu dan


4/61

anak serta berada dibawah pengawasan dokter dan atau bidan senior

( %iguna, !"!#.

Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati merupakan salah satu

Rumah sakit Khusus di Kota 9akassar yang sudah berdiri sejak tahun

!"". Rumah Sakit ini sekarang memiliki S)9 baik dibidang medis

maupun non medis sebanyak :" orang.

1akupan dan mutu pelayanan dapat dilihat dari beberapa indikator,

salah satunya adalah jumlah kunjungan pasien rawat inap dan rawat jalan.

3erdasarkan profil Rumah Sakit Ibu dan 0nak, jumlah kunjungan pasien

tiga tahun terakhir mengalami peningkatan. )imulai dari tahun !"!

sebanyak ;! kunjungan, !"* sebanyak " kunjungan, dan !"

sebanyak !; kunjungan.

Kualitas pelayanan kesehatan sangat ditentukan oleh kebutuhan

pasien yang bisa terpenuhi dan diterima tepat waktu, sehingga penyedia

jasa pelayanan kesehatan harus mampu memenuhi harapan pasien. )ua

hal yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan adalah e


5/61

sebagai langkah untuk melihat apakah pelayanan yang bermutu telah

diberikan kepada pengguna jasa rumah sakit atau belum. $emantauan

yang dilakukan terus menerus merupakan bagian dari peningkatan

pelayanan bermutu yang berkesinambungan dan terus menerus

melakukan impro=isasi demi ter'apainya pelayanan kesehatan yang

bermutu.

>ewis dan 3ooms (/;*# merupakan pakar yang pertama kali

mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

3erdasarkan definisi ini, kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. )engan demikian, ada dua faktor

utama yang mempengaruhi kualitas jasa 5 jasa yang diharapkan (expected

service) dan jasa yang dirasakan?dipersepsikan (peceived service).

9elalui serangkaian penelitian terhadap berbagai ma'am industri

jasa, $arasuraman, @.0, and 3erry (/;+# berhasil mengidentifikasi

sepuluh dimensi pokok kualitas jasa 5 Reliabilitas, Responsi=itas,

Kompetensi, 0kses, Kesopanan, Komunikasi, Kredibilitas, Keamanan,

Kemampuan memahami pelanggan dan 3ukti &isik.

)alam riset selanjutnya, $arasuraman, @.0, and 3erry (/;;#

menemukan adanya overlapping diantara dimensi diatas. Oleh sebab itu,

mereka menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi


6/61

pokok yaitu Reliabilitas (Reliability#, )aya anggap (Responssi=eness#,

6aminan (0ssuran'e#, 2mpati (2mphaty#, dan 3ukti &isik (angibles#.


7/61

8asil penelitian >ukasyanti (!"!# menunjukkan bahwa ada

pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap keputusan

penggunaan jasa pada RS) Kraton Kabupaten $ekalongan. &aktor yang

perlu diperhatikan adalah faktor bukti fisik dan empati petugas kesehatan.

$eningkatan kualitas pelayanan bersinergi dengan harapan yang

dimiliki oleh pelanggan internal dan eksternal terhadap kenyataan yang

diperoleh. Kualitas yang baik bagi pelanggan eksternal sangat

mempengaruhi kepuasan mereka terhadap pelayanan yang diperoleh. 8al

tersebut dapat ter'ermin dari hasil rekapitulasi keluhan pasien yang

dilaksanakan selama tahun !"!. erdapat beberapa jenis pelayanan dan

infrastruktur yang masih menimbulkan keluhan bagi pasien, yaitu +A,7

keluhan pasien mengenai masalah pelayanan medis (men'akup

komunikasi dan penanganan pasien#, **,**7 masalah kondisi

lingkungan, ,A:7 masalah infrastruktur, dan ,A:7 masalah faktor so'ial

(Sundari, !"#. 9asalah pelayanan medis berkaitan dengan waktu

tunggu merupakan masalah yang paling banyak dikeluhkan oleh pasien

sebab akti=itas pelayanan medis merupakan fokus utama dalam kegiatan

pelayanan kesehatan di rumah sakit, sehingga dapat mempengaruhi

perspektif pelanggan terhadap kualitas pelayanan kesehatan se'ara

keseluruhan yang diterima oleh pasien.

$enelitian tentang kualitas pelayanan kesehatan telah banyak

dilakukan misalnya oleh 2mbrik (!"!# menunjukkan persepsi kepuasan

pasien terhadap kualitas pelayanan yang ditinjau dari lima dimensi yang


8/61

menyatakan sangat puas sebesar AA7 dan yang menyatakan puas

sebesar !*7. &aktor dimensi bukti langsung (tangibel# merupakan faktor

paling utama yang dapat meningkatkan kepuasan pasien. 8asil penelitian

yang dilakukan oleh tama (!"*# menemukan hasil analisis deskriptif

menunjukkan pasien RS 1akra 8usada Klaten memiliki persepsi yang

memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya. 8asil penelitian

menunjukkan pasien RS 1akra 8usada Klaten memiliki persepsi yang

memuaskan atas kualitas pelayanan yang diterimanya. 8asil penelitian

Siregar (!"# menunjukkan =ariabel yang berpengaruh signifikan

terhadap kepuasan pasien yaitu ketanggapan (responsi=ness# dan empati

(emphaty#. etapi berdasarkan sintesa penelitian yang telah dibuat,

sebagian besar penelitian itu lebih banyak menggunakan 9odel Ser=Bual

yang dikembangkan oleh $arasuraman, Ceithaml dan 3erry dengan

mengkaji + dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Reliabilitas

(Reliability#, )aya anggap (Responssi=eness#, 6aminan (0ssuran'e#,

2mpati (2rnphaty#, dan 3ukti &isik (angibles# sedangkan kajian kualitas

jasa memiliki dimensi yang luas.

3erdasarkan uraian diatas penulis ingin melakukan penelitian

tentang DPengaruh Kualitas Jasa Pelayanan Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pasien di Ruah !akit I"u dan Anak #akassar Tahun

$%&'E.


9/61

B. Ruusan #asalah

3erdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam

penelitian ini adalah 5

. 0pakah ada pengaruh kualitas interaksi yang meliputi sikap dan

perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas

$ro=insi Sulawesi enggaraF

!. 0pakah ada pengaruh kualitas lingkungan fisik yang meliputi kondisi

lingkungan dan faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit

mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggaraF

*. 0pakah ada pengaruh kualitas hasil yang meliputi waktu tunggu dan

bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum

3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggaraF

. @ariabel mana yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan

pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi

enggaraF

(. Tu)uan Penelitian

. ujuan mum

ntuk menganalisis pengaruh kualitas jasa pelayanan kesehatan

terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas

$ro=insi Sulawesi enggara.


10/61

!. ujuan Khusus

a. ntuk menganalisis pengaruh kualitas interaksi yang meliputi sikap

dan perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum

3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.

b. ntuk menganalisis pengaruh kualitas lingkungan fisik yang meliputi

kondisi lingkungan dan faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah

Sakit mum 3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.

'. ntuk menganalisis pengaruh kualitas hasil yang meliputi waktu

tunggu dan bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum

3ahteramas $ro=insi Sulawesi enggara.

d. ntuk menganalisis =ariabel yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit mum 3ahteramas $ro=insi

Sulawesi enggara.

D. #an*aat Penelitian

. 9anfaat Obyek $enelitianSebagai bahan informasi bagi instansi terkait untuk meran'ang strategi

peningkatan kepuasan pasien ataupun tindakan ino=atif dalam upaya

melakukan peningkatan kualitas pelayanan.

!. 9anfaat IlmiahSebagai pengembangan kepustakaan yang dapat memperkaya

khasanah ilmu pengetahuan khususnya wawasan tentang kualitas jasa

pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien.


11/61

*. 9anfaat bagi $enelitiSebagai aplikasi ilmu dan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar

master.


12/61

BAB II

TINJAUAN PU!TAKA

A. Tin)auan Uu Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

lstilah kualitas pelayanan memiliki berbagai definisi yang berbeda,

dan ber=ariasi dari yang kon=ensional sampai yang lebih strategis.

Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

Iangsung maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasan atas penggunaan

produk itu atau dapat dikatakan bahwa kualitas terdiri dari segala sesuatu

yang bebas dari kekurangan atau kerusakan (GasperH, !""+#.

O=re=eit dalam Saranga (!"""# menyatakan bahwa kualitas dalam

jasa pelayanan kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan

dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang

dikehendaki pasien#, kualitas professional (yang berkaitan dengan apakah

pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan

yang didiagnosa oleh para professional#, dan kualitas manajemen (yang

berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa

pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi

peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya#.

9enurut $arasuraman, Ceithmal, and >eonard (//:# 'iri-'iri dari

kualitas jasa adalah sebagai berikut 5


13/61

. Kualitas jasa sangat sulit untuk dilakukan e=aluasi dibandingkan

dengan kualitas barang.

!. Kualitas jasa merupakan perbandingan hasil dari pandangan

konsumen antara harapan dan kenyataan.

*. Kriteria untuk menentukan kualitas jasa akhirnya dikembalikan kepada

konsumen sendiri. $andangan pada suatu kualitas jasa dimulai

bagaimana penyedia jasa dapat memenuhi harapan konsumen.

$ada saat konsumen memiliki harapan pada jasa, kualitas akan

menjadi elemen penting. 8arapan yang dimaksud berasal dari banyak

faktor 5

. %hat of mouth 'ommuni'ation

aitu apa yang didengar dari konsumen lain yang telah menikmati

kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan, merupakan faktor

potensial mempengaruhi harapan konsumen.

!. $ersonal needs

aitu keinginan perorangan dapat mempengaruhi harapan konsumen.

*. $ast e


14/61

*. Kehandalannya

. Kesesuaian pelayanan dengan spesifikasi produk

+. )aya tahan

:. Kemampuan layanan puma jual

A. 2stetika

;. $en'itraan publik, reputasi produk atau institusi yang memproduksi

jasa pelayanan tersebut.

$endapat lain dikemukakan oleh Gronroos dalam (jiptono and

1handra (!""A## faktor lain yang juga dapat digunakan oleh konsumen

untuk mengukur kuaiitas jasa adalah5

. $rofessionalism and skillsKriteria ini berhubungan dengan out'ome yaitu tingkat kesembuhan

pasien. $elanggan menyadari bahwa jasa pelayanan kesehatan

dihasilkan oleh S)9 yang memiliki pengetahuan dan keterampilan

professional yang berbeda.!. 0ttitudes and beha=ior

Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses

pelayanan. $elanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan

merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani

mereka dengan baik sesuai S$O pelayanan.*. 0''essibility and fle


15/61

keadaan sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan

kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif

pelayanan.. Reliability and trustworthiness

Kriteria penilaian ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.

$engguna jasa pelayanan kesehatan memahami risiko yang mereka

hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh dokter.

1ontoh, operasi 1aesar yang ditawarkan oleh dokter kepada ibu

bersalin dan suaminya tetap dapat diterima meskipun pasien dan

suaminya mengetahui risiko yang akan dihadapi.+. Re'o=ery

$elanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau risiko akibat

tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan

memper'ayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah

melakukan perbaikan (re'o=ery# terhadap kualitas pelayanan yang

ditawarkan kepada publik untuk mengurangi risiko medis yang akan

diterima pasien.:. Reputation and 'redibility

Kriteria ini berhubungan dengan image. $elanggan akan meyakini

benar bahwa institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan memang

memiliki reputasi baik, dapat diper'aya, dan mempunyai nilai (rating#

tinggi di bidang pelayanan kesehatan.

3erdasarkan jiptono dan 1handra dalam bukunya Ser=i'e, Buality

dan Satisfa'tion (!""A#, dijelaskan bahwa para pakar dan peneliti

melakukan penelitian dan merumuskan beberapa dimensi kualitas jasa

atau pelayanan, lima di antaranya dijelaskan dalam abel !..


16/61

abel !.. )imensi-)imensi Kualitas 6asa atau $elayanan

PENELITI DI#EN!I KUALITA!

0lber'ht J Cemke (/;+# $erhatian dan kepedulian, kapabilitas

peme'ahan masalah, spontanitas dan

fleksibilitas, re'o=ery.

3rady J 1ronin (!""# Kualitas interaksi, kualitas lingkungan

fisik, kualitas hasil.

1aruana J $itt (//A# Reliabilitas jasa dan manajemen

ekspektasi.

)abholkar, et, al. (//:# 0spek fisik, reliabilitas, interaksi

personal, peme'ahan masalah,

kebijakan.

2d=ardsson, Gustaysson J

Riddle (/;/#

Kualitas teknis, kualitas integratif,

kualitas fungsional, kualitas hasil.

Gar=in (/;A# Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi,

daya tahan, ser=i'eability, estetika,

per'ei=ed uality.Gronroos (/A/,/;!# Kualitas teknis, kualitas fungsional, 'itra.

Gronroos (//", !"""# $rofesionalisme dan keterampilan, sikap

J perilaku, aksesibilitas dan

fleksibilitas, realibilitas dan

trustworthiness, re'o=ery, reputasi dan

kredibilitas, ser=is'ape.

Gummesson (/;Ab# Kualitas desain, kualitas produksi,

kualitas penyampaian, kualitas

relasional.

Gummesson (//# Kualitas desain, kualitas produksi jasa,

kualitas proses, kualitas hasil.

Gummesson (//*# Kualitas desain, kualitas produksi dan

penyampaian, kualitas relasional,

kualitas hasil.

8ed=ill J $alts'hik (/;/# Kesediaan dan kemampuan untuk

melayani, akses fisik dan psikologis.


17/61

6ohnson J Sil=estro (//"# &aktor higienis, faktor peningkat

kualitas, dan threshold fa'tors

>ebhan' J yugen (/;;# 1itra koporat, organisasi internal,

dukungan fisik terhadap sistem

penghasil jasa, interaksi antara staf dan

pelanggan, tingkat kepuasan

pelanggan.

>ehtinen J >ehtinen (/;!# Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas

korporat.

>ehtinen J >ehtinen (//# Kualitas proses, kualitas hasil.

O=ret=eit (//!# Kualitas pelanggan, kualitas profesional,

kualitas manajemen.

$arasurahman, Ceithaml J

3erry (/;+#

3ukti fisik, reliabilitas, daya tanggap,

kompetensi, kesopanan, kredibilitas,

keamanan, akses, komunikasi,

kemampuan memahami pelanggan.

$arasurahman, Ceithaml J

3erry (/;;#

Reliabilitas, daya tanggap, jaminan,

empati, bukti fisik.

Rust J Oli=er #//# Kualitas fungsional, kualitas teknis,

kualitas lingkungan.

9enurut $arasuraman et al. (//:#, terdapat lima dimensi kualitas

(kualitas# pelayanan yang dikenal dengan Ser=Bual, yaitu5

. Responsi=eness ('epat tanggap#Kemampuan petugas kesehatan menolong pelanggan dan

kesiapannya melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi harapan

pelanggan. )imensi ini merupakan penilaian kualitas pelayanan yang

paling dinamis. 8arapan pelanggan terhadap ke'epatan pelayanan

'enderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan

teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan. ilai

waktu bagi pelanggan menjadi semakin mahal karena masyarakat


18/61

merasa kegiatan ekonominya semakin meningkat. ime is money

berlaku untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dari aspek

ekonomi para penggunanya.!. Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat

waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan. Reliability dinilai

paling penting oleh pelanggan berbagai industri jasa karena sifat

produk jasa yang nonstandardiHed output, dan produknya juga sangat

tergantung dari akti=itas manusia sehingga akan sulit mengharapkan


19/61

output yang konsisten. 0palagi jasa diproduksi dan dikonsumsi pada

saat yang bersamaan.

*. 0ssuran'e

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat diper'aya oleh pelanggan. $emenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari risiko. )imensi ini meliputi faktor keramahan,

kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

. 2mphaty

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulihan dan perhatian staf kepada

setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan memberikan

kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para pengguna jasa ingin

memperoleh bantuannya.

+. angible

Kualitas jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan se'ara

langsung oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik

dan perlengkapan yang memadai. $ara penyedia layanan kesehatan

akan mampu bekerja se'ara optimal sesuai dengan keterampilan

masing-masing. $erlu adanya perbaikan sarana komunikasi dan

perlengkapan pelayanan yang tidak langsung seperti tempat parkir dan

kenyamanan ruang tunggu. Sifat produk jasa tidak bisa dilihat,

dipegang, atau dirasakan, maka perlu ada ukuran lain yang bisa

dirasakan lebih nyata oleh para pengguna pelayanan, misalnya ruang


20/61

penerimaan pasien yang bersih, nyaman, dilengkapi dengan kursi,

lantai berkeramik, @, peralatan kantor yang lengkap, seragam staf

yang rapi, menarik dan bersih.

>ima dimensi kualitas pelayanan ini juga banyak digunakan dalam

berbagai penelitian untuk mengukur kualitas pelayanan kesehatan, salah

satunya adalah penelitian yang telah dilakukan oleh >ukasyanti (!"!#

menunjukkan bahwa ada pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan

terhadap keputusan penggunaan jasa, penelitian ini berlokasi RS)

Kraton Kabupaten $ekalongan.

$enelitian lain yang dilakukan oleh Saragih (!""# menyimpulkan bahwa

lima dimensi kualitas (Responsi=eness, Reliability, 0ssuran'e, 2mpathy,

angible# berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien.

Kesimpulan yang dapat dikemukakan tentang kualitas adalah

sesuatu yang selalu berfokus pada pelanggan ('ustomer fo'used uality#,

sehingga produk barang dan jasa didesain, diproduksi, serta pelayanan

yang diberikan dilakukan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas

menga'u pada segala sesuatu yang menentukan kepuasan pelanggan,

maka suatu produk yang dihasilkan baru dapat dikatakan berkualitas

apabila sesuai dengan keinginan pelanggan, dapat dimanfaatkan dengan

baik, serta diproduksi (dihasilkan# dengan 'ara yang baik dan benar

(GasperH, !""+#.


21/61

Sengawang (!"# menyatakan bahwa kualitas pelayanan

kesehatan diartikan sebagai berikut5

. 9enurut pasien ? masyarakat

$asien ? masyarakat melihat Iayanan kesehatan yang

berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yang dapat memenuhi

kebutuhan yang dirasakan dan diselenggarakan dengan 'ara yang

sopan dan santun, tepat ,=aktu, tanggap serta mampu

menyembuhkan keluhan serta men'egah berkembangnya atau

meluasnya penyakit. $andangan pasien ini sangat penting karena

pasien yang merasa puas akan mematuhi pengobatan dan mau

datang berobat kembali.

!. 9enurut pemberi pelayanan

$emberi Iayanan kesehatan mengaitkan Iayanan kesehatan

yang berkualitas dengan ketersediaan peralatan, prosedur kerja atau

protokol, kebebasan profesi dalam setiap melakukan Iayanan

kesehatan sesuai dengan teknologi kesehatan mutakhir, dan

bagaimana keluaran atau Iayanan kesehatan tersebut. $rofesi layanan

kesehatan membutuhkan dan mengharapkan adanya dukungan teknis,

administrasi, dan Iayananan pendukung Iainnya yang efektif serta

efisien dalam menyelenggarakan Iayanan kesehatan yang berkualitas

tinggi.

*. 9enurut penyandang dana ? asuransi

$enyandang dana ? asuransi menganggap bahwa Iayanan

kesehatan yang berkualitas sebagai suatu Iayanan kesehatan yang


22/61

efisien dan efektif. $asien diharapkan dapat disembuhkan dalam waktu

yang sesingkat mungkin sehingga biaya Iayanan kesehatan dapat

menjadi efisien. paya promosi kesehatan pen'egahan penyakit akan

digalakkan agar pengguna Iayanan kesehatan semakin berkurang.

. 9enurut $emilik Sarana >ayanan Kesehatan

$emilik sarana Iayanan kesehatan berpandangan bahwa

layanan kesehatan yang berkualitas merupakan Iayanan kesehatan

yang menghasilkan pendapatan yang mampu menutupi biaya

operasional dan pemeliharaan, tetapi dengan tarif Iayanan kesehatan

yang masih terjangkau oleh pasien atau masyarakat, yaitu pada tingkat

biaya ketika belum terdapat keluhan pasien masyarakat.

+. 9enurut 0dministrator Kesehatan ? $emerintah

0dministrator layanan kesehatan tidak Iangsung memberikan

Iayanan kesehatan, tetapi ikut bertanggung jawab dalam masalah

kualitas Iayanan kesehatan. Kebutuhan akan super=isi, kebutuhan

keuangan dan logistik akan memberikan suatu tantangan dan

terkadang administrator layanan kesehatan kurang memperhatikan

prioritas sehingga timbul persoalan dalam Iayanan kesehatan.

$emusatan perhatian terhadap beberapa dimensi kualitas layanan

kesehatan tertentu akan membantu administrator Iayanan kesehatan

dalam menyusun prioritas dan dalam menyediakan apa yang menjadi

kebutuhan dan harapan pasien, serta pemberi Iayanan kesehatan.


23/61

:. 9enurut ikatan profesi

Keberhasilan penerapan pendekatan jaminan kualitas

pelayanan kesehatan akan menimbulkan kepuasan pasien. )engan

demikian, tugas pelayanan kesehatan selama ini dianggap suatu

beban yang berat dan ada kalanya disertai dengan keluhan ? kritikan

pasien dan masyarakat akan berubah menjadi suatu kepuasan kerja.

6aminan kualitas pelayanan kesehatan akan menghindarkan terjadinya

malpraktik sehingga dokter dapat terhindar dari tuntunan pasien.

erdapat tiga dari ma'am-ma'am 'ara pengukuran kualitas yang

dikenal di Indonesia, yaitu 5

. Indikator klinis adalah informasi. Indikator mempunyai lima karakter

utama yang sering disingkat dengan S90R (simple, measurable,

a''urate, reliable, timely#. Indikator haruslah 'ukup mudah dipahami,

dihitung, dikumpulkan data dasarnya, dan dikerjakan tepat waktu oleh

pelaksana. Selain itu, indikator harus dipilih sehingga akurat dan bisa

diper'aya. Indikator klinis yang sangat populer diukur di banyak rumah

sakit adalah waktu respon, infeksi terkait pemasangan infus, infeksi

luka operasi, angka kejadian dekubitus (pressure sore#, dan kematian

ibu akibat perdarahan. 0ngka-angka indikator ini diukur dari waktu ke

waktu dengan metode yang baku dan dikembangkan akurasinya.

Indikator-indikator ini bersumber dari buku yang diterbitkan oleh

)epartemen Kesehatan mengenai indikator klinis. 9anual yang dipakai


24/61

lebih luas saat ini adalah standar pelayanan minimal rumah sakit yang

juga diterbitkan oleh )epartemen Kesehatan.!. 0udit medis merupakan proses e=aluasi kualitas pelayanan medis

melalui telaah rekam medis oleh profesi medis sendiri. ujuan

dilakukan audit medis adalah pelayanan medis prima yang bersumber

pada e=aluasi kualitas pelayanan, penerapan standar, dan perbaikan

pelayanan berdasarkan kebutuhan pasien dan standar yang telah ada.

0udit medis di Indonesia diatur oleh Keputusan 9enteri Kesehatan no.

/: tahun !""+. $embahasan kasus kematian, kasus sulit, kasus

Iangka, dan lain-lain adalah bentuk audit medis yang paling sederhana.

0udit medis paripurna menyertakan re=iew, assessment, dan

sur=eillan'e. 0udit medis adalah proses yang terus menerus karena

merupakan upaya yang terus menerus. $roses inti audit medis adalah

menetapkan kasus yang akan diaudit, mengumpulkan berkas kasus

tersebut, dan membandingkan pelayanan medis yang diberikan

dengan standar, untuk selanjutnya mengambil tindakan korektif. 0udit

medis dapat dilakukan mulai dari kelompok staf medis (organisasi

dokter dengan kemampuan atau kompetensi klinis yang sama# sampai

ke tingkat komite medis di tingkat rumah sakit.*. 9ortality Re=iew adalah bagian dari audit medis. 9ortality re=iew

digunakan rumah sakit bersama dengan manajemen rumah sakit

dalam men'ari faktor-faktor yang berkontribusi pada kematian di

rumah sakit. ntuk men'ari faktor-faktor tersebut, digunakan sebuah

'he'k list yang bernama global trigger tools. Global trigger tools

memuat puluhan entry point ke arah resiko tindakan, kesalahan,


25/61

kelalaian, maupun kemungkinan gagal komunikasi. itik berat mortality

re=iew adalah kematian-kematian yang terjadi pada pasien non

terminal, baik kematian tersebut terjadi di intensi=e 'are unit ? I1 ?

unit perawatan intensif maupun di ruang rawat inap biasa. Seluruh

kematian non terminal ini didaftar, dipelajari rekam medisnya, dan

dibahas pada pertemuan mortality re=iew. 9enggunakan global trigger

tools dalam melakukan mortality re=iew biasanya berupaya

menemukan apakah ada kegagalan, terutama dalam mengenali

perburukan atau masuknya pasien kepada keadaan kritis,

meren'anakan penegakan diagnosis dan ren'ana pengobatan, dan

mengkomunikasikan keadaan pasien baik antar dokter, dokter kepada

perawat, perawat kepada dokter, dan antar profesi kesehatan yang

lain. )ata mortality re=iew dapat dipakai juga oleh rumah sakit dalam

rangka pengembangan layanan. 9isalnya, jumlah kematian yang tinggi

pada pasien terminal mengindikasikan perlunya rumah sakit

memikirkan layanan perawatan paliatif.

B. Tin)auan Uu Tentang Kepuasan pasien

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah

pasien membandingkan dengan apa yang diharapkannya. 0pabila hasil

yang dirasakannya sama atau melebihi harapannya, akan timbul merasa


26/61

puas, sebaliknya akan timbul perasaan ke'ewa atau ketidakpuasan

apabila hasil yang dirasakan tidak sesuai dengan harapannya. ($ohan,

!""A#

9enurut Kotler dalam $arasuraman et al. (//:# bahwa Dkepuasan

adalah perasaan senang atau ke'ewa seseorang yang berasa

perbandingan antar kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk

dan harapan-harapannyaE.

9enurut pendapat Gibson $arasuraman et al. (/;;# bahwa

kepuasan seseorang (pekerjaan, pasien ? pelanggan# berarti terpenuhinya

kebutuhan yang diinginkan. Istilah kepuasan dipakai untuk menganalisis

atau menge=aluasi hasil, membandingkan kebutuhan yang diinginkan

yang ditetapkan indi=idu dengan kebutuhan yang telah diperolehnya.

Kepuasan men'akup apa yang diharapkan atau apa yang

diinginkan pelanggan. Kepuasan pasien adalah tingkat yang dirasakan

seseorang yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan atau

out 'ome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan

harapannya. )engan demikian tingkat kepuasan adalah sesuatu fungsi

dari perbedaan antara penampilan yang dirasakan dan harapan. 0da tiga

tingkat kepuasan, bila penampilan kurang dari harapan, pelanggan amat

puas atau senang. Kepuasan pelanggan rumah sakit (pasien# dipengaruhi

oleh banyak faktor, antara lain yang bersangkutan dengan5


27/61

. $endekatan dan perilaku petugas, perasaan pasien terutama pada

saat pertama kali datang.

!. 9utu informasi yang diterima, seperti apa yang dikerjakan, apa yang

dapat.*. %aktu tunggu.. &asilitas umum yang tersedia.+. Out'ome terapi yang diterima.

Kebutuhan 'ostumer agar mereka merasa puas, yaitu dengan

perbaikan proses kerja se'ara berkesinambungan seiring dengan

kebutuhan dan harapan 'ustomer akan terus meningkat se'ara bertahap

sesuai dengan kebutuhan 'ostumer.

>upiyoadi (!""# menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat

kepuasan, terdapat empat faktor utama yang harus diperhatikan oleh

perusahaan, yaitu 5

. Kualitas produk yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil e=aluasi

mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan

berkualitas.!. 2mosional yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan

keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap bila menggunakan

produk dengan merek tertentu yang 'enderung mempunyai tingkat

kepuasan lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas

produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas

terhadap merek tertentu.*. 8arga yaitu produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang Iebih tinggi

kepada pelanggannya.


28/61

. 3iaya yaitu pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

ti'k perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau

jasa 'enderung puas terhadap produk atau jasa itu.

3eberapa indikator pengukuran tingkat kepuasan pasien menurut

$ohan (!""A# adalah 5

. Kepuasan terhadap akses Iayanan kesehatanKepuasan terhadap akses pelayanan kesehatan dinyatakan oleh sikap

dan pengetahuan tentang 5a. Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan

tempat saat dibutuhkan.b. Kemudahan untuk memperoleh layanan kesehatan, baik dalam

keadaan biasa atau keadaan gawat darurat.'. Sejauh mana pasien mengerti bagaimana system Iayanan

kesehatan itu bekerja, keuntungan dan tersedianya Iayanan

kesehatan.!. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

a. Kompetensi teknik dokter atau profesi layanan kesehatan lain yang

berhubungan dengan pasien.b. Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.


29/61

*. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan termasuk hubungan

antar manusia

a. Sejauh mana ketersediaan layanan puskesmas dan rumah sakit

menurut penilaian pasien.b. $ersepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter atau profesi

layanan kesehatan lain.'. ingkat keper'ayaan dan keyakinan terhadap dokter.d. ingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.e. Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan atau ren'ana pengobatan.. Kepuasan terhadap system layanan kesehatan

a. &asilitas fisik dan lingkungan.b. System perjanjian, termasuk menunggu giliran waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap, mau menolong atau

kepedulian personal, mekanisme peme'ahan masalah, dan keluhan

yang timbul.

0da beberapa pertimbangan dalam melakukan penanganan

keluhan atau ketidakpuasan pasien, antara lain harus mengidentifikasikan5

. Karakteristik jasa kesehatan.

!. $erilaku pasien.

*. $embuat keputusan.

. 0pa yang dinilai oleh pasien.

+. Kemampuan yang dimiliki oleh pemberi jasa.


30/61

Informasi adanya keluhan pasien dapat diperoleh melalui beberapa

'ara, yaitu5

. Sistem pengaduan dan saran ('omplaint and suggestion system# 5

a. Kartu komentar pasien.

b. Kotak saran.

'. 9empekerjakan staf khusus.!. 9etode yang berhubungan dengan hasil (sales-related methods#5

a. $enilaian pangsa pasar (model marko=#

$angsa pasar adalah presentase dari pasar (orang yang butuh

pelayanan# memberikan informasi tentang posisi dan segmen pasar.

lnformasi ini penting dalam penyusunan strategi pelayanan dan

pemasaran.

b. Kunjungan ulang (user, use, usage#

ser adalah pelanggan. se adalah jenis pelayanan yang

dimanfaatkan oleh user, sementara usage adalah frekuensi

penggunaan dari pelanggan.

*. 3elanja siluman (Ghost Shopping#

1ara demikian sering digunakan pada taktik menghadapi

pesaing dengan 'ara menggunakan (ghost sopper# untuk men'oba

menggunakan pelayanan pesaing. lnformasi ini selanjutnya digunakan

untuk memperbaiki pelayanannya. $ada pelayanan sendiri dapat

dilakukan dengan menggunakan orang lain menggunakan untuk

melakukan sharing (orang yang mendapat tugas berpura-pura menjadi

pasien di tempat pelayanannya#, berbagi pengalaman, dan melakukan


31/61

sumbang-saran atau menilai pelayanan yang telah diterimanya. 8asil

taktik selanjutnya digunakan untuk meningkatkan pelayanan.

. 0nalisis kehilangan pelanggan (lost 'ustomer analysis#

9etode ini sedikit unik penyelenggara pelayanan yang lain atau

berhenti menggunakan (turn o=er#. Informasi penyebab terjadinya turn

o=er nantinya digunakan untuk manajemen dalam upaya

meningkatkan kepuasan maupun loyalitas pasien.

+. Sur=ai kepuasan ('ustomer satisfa'tion sur=ey#

$enelitian menunjukkan bahwa +7 pelanggan tidak puas akan

mengeluh. Kebanyakan yang tidak puas akan mengurangi kunjungan

atau pindah rumah sakit. $ada sur=ei selain kepuasan sebaiknya

ditanyakan $ula kebutuhan dan harapan pasien atau pelayanan rumah

sakit. Sur=ei kepuasan dapat dilakukan se'ara5

a. $eriodik pada pasien s'at mau keluar dari tempat pelayanan.

b. Insidentil sur=ey di masyarakat.

9enurut Soejadi (//;# dari hasil penelitian yang telah dilakukan

berkaitan dengan kepuasan pasien rawat inap terhadap kualitas

pelayanan rumah sakit mengemukakan terdapat beberapa faktor yang

berpengaruh yaitu 5

. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga perawat!. Kepuasan pasien terhadap pelayanan tenaga dokter*. Kepuasan pasien terhadap kondisi lingkungan fisik. Kepuasan pasien terhadap penyedia sarana medis dan non medis+. Kepuasan pasien terhadap menu dan makanan:. Kepuasan pasien terhadap biaya yang dibayarkan.


32/61

(. Tin)auan Uu Tentang Ruah !akit I"u dan Anak

. $engertian Rumah Sakit Ibu dan 0nak

Rumah Sakit Ibu dan 0nak berdasarkan klasifikasi tipe rumah

sakit adalah Rumah Sakit Khusus (spesial hospital# yang

menyalenggarakan hanya satu ma'am pelayan kesehatan kedokteran

saja, yaitu dalam bidang pelayanan kesehatan bagi ibu dan anak. )i

dalam Rumah Sakit Ibu dan 0nak pelayanan dan fasilitas yang ada

ditujukan supaya ibu dan anak merasa aman serta nyaman untuk

berada di rumah sakit. )iketahui bahwa baik ibu yang sedang

mengandung maupun tidak serta ibu yang sedang mengalami

penyakit seputar kehamilan tentu saja memiliki karakter yang

berbeda, sehingga perlu pelayanan khusus untuk para ibu di bidang

kesehatan. 8al ini hampir serupa dengan karakter anak ke'il yang

tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada umumnnya,

sehingga dalam perkembangan jaman saat ini, pelayanan maupun

fasilitas bagi ibu dan sangat diharapkan keberadaannya (%idya,

!"!#.

!. &aktor $enyebab 0danya Rumah Sakit Ibu dan 0naka. akut rumah sakit Suasana di rumah sakit sering menjadi dilema

bagi ibu dan anak. 6arum suntik, alat bedah, atau mungkin darah


33/61

merupakan sesuatu yang sangat ditakuti oleh banyak orang

khususnya anak-anak.b. Kurang rasa aman dan nyaman. Seorang ibu yang sedang hamil

khususnya,pasti mendambakan seorang buah hati yang sehat,

sehingga ibu hamil pasti sangat menjaga kondisi kandungannya.

Oleh sebab itu ibu hamil 'enderung memilih tempat dalam

berpergian, ibu hamil lebih memilih ke tempat-tempat yang

dirasa aman dan nyaman untuk ibu hamil dan bayi di dalam

kandungannya. 3angunan rumah sakit yang ada saat ini

'enderung kurang memperhatikan detil-detil bangunan yang

kurang aman dan nyaman'. Kesadaran perlunya perlakuan khusus bagi ibu dan anak )iketahui

bahwa memang ibu dan anak membutuhkan perlakuan yang

tidak mungkin disamakan dengan orang dewasa pada

umumnya. Seorang ibu yang sedang hamil 'enderung

berhati-hati dan menjaga benar-benar kondisi kandungannya,

sedangkan anak ke'il malah 'enderung lebih hyperaktif,

sehingga memang diperlukan perlakuan khusus terhadap inu dan

anak.d. Solusi dalam rumah tangga. )alam rumah tangga tentu saja

kehadiran anak menjadi hal yang sangat penting, namun

terkadang ada keluarga yang sulit untuk memperoleh

keturunan. Rasa malu maupun rendah diri tentu saja

mempengaruhi kondisi dari keluarga tersebut, sehingga

memang diperlukan pelayanan khusus bagi keluarga yang


34/61

mengalami penyakit karena sulitmemperoleh keturunan. amun

kebalikannya tak jarang pula ada keluarga yang kesulitan

dalam mengontrol kehamilan, sehingga juga perlu ada

pelayanan untuk keluarga dalam mengontrol kehamilan (K3#*. ujuan $engadaan Rumah Sakit Ibu dan 0nak

a. Rumah sakit 'enderung memberikan kesan yang menakutkan

terutama bagi anak ke'il, oleh sebab itu lewat pengadaan

Rumah Sakit Ibu dan 0nak ini bertujuan memberikan rasa 'eria

dan tidak takut bagi pasiennya terutaman anak ke'il. Sehingga

rasa ketidak takutan tersebut akan ikut membantu dalam

proses penyembuhan pasien.b. erkadang rumah sakit juga kurang memperhatikan faktor

keamanan serta kenyamanan khususnya bagi ibu dan anak

yang memiliki karakter khusus dibanding orang dewasa pada

umumnya. Sehingga pengadaan Rumah Sakit khusus Ibu dan

0nak ditujukan agar para pasien (ibu dan anak# lebih merasa

aman dan nyaman berada di rumah sakit, dan se'ara tidak

langsung membantu proses penyembuhan pasien.'. Sering pasien yang datang di rumah sakit umum mendapatkan

perlakuan yang sama, tetapi tidak disadari seandainya diantara

pasien tersebut ada ibu yang sedang hamil atau anak ke'il yang

membutuhkan perlakuan khusus, mengingat karakter mereka

yang tidak bisa disamakan dengan kareakter orang dewasa

pada umumnya. Sehingga lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu


35/61

dan 0nak ini diharapkan pasien ibu dan anak mendapatkan

perlakuan yang khusus.d. 3agi keluarga yang mendapatkan masalh dalam memperoleh

keturunan, sering mereka merasa rendah diri dan bingung

kemana mereka harus mengatasi masalah tersebut, begitu pula

sebaliknya pada keluarga yang malah sulit mengontrol

keturunan, meraka terkadang bingung harus pergi kemana

untuk memperoleh solusi dari masalah keluarga tersebut. 9aka

lewat pengadaan Rumah Sakit Ibu dan 0nak diharapkan

keluarga yang membutuhkan solusi atas permasalahan seputar

kehamilan dapat mengatasi masalahnya tersebut tanpa merasa

rendah diri.. 6enis $elayanan di Rumah sakit Ibu dan 0nak

$elayanan pada Rumah Sakit Ibu dan 0nak yang diberikan

kepada pasien antara lain 5a. $re=entif 9erupakan pelayanan untuk men'egah pasien terjangkit

dari penyakit, hal ini dapat dilakukan dengan 'ara 5# $emeriksaan rutin terhadap perkembangan bayi dan ibu hamil!# Konsultasi kesehatan*# $enyuluhan tentang giHi ibu dan anak# Imunisasi dan K3

b. Kuratif 9erupakan usaha penyembuhan pada pasien dengan

'ara pengobatan dan perawatan berupa 5# $ersalinan!# $embedahan*# $engobatan

'. Rehabilitasi 9erupakan tindakan penyembuhan kondisi fisik

pasien setelah melampaui masa pengobatan berupa 5# $erawatan atau pemulihan kesehatan!# $erawatan bayi

+. Kegiatan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak Kegiatan 9edis


36/61

a. $oliklinik 9erupakan bagian yang melayani pasien rawat jalan

khususnya pasien bayi atau anak, ibu hamil, atau ibu yang

memiliki penyakit kandungan. $oliklinik biasanya erdiri dari

beberapa poli, antara lain 5# $oli 0nak 9erupakan unit yang melayani anak usia "-!

tahun, pelayanan berupa imunisasi, konsultasi kesehatan,

perkembangan kesehatan anak dan pengobatan penyakit anak.!# $oli Kandungan dan Kebidanan 3erdasarkan ketentuan dari

)epartemen Kesehatan RI, setiap rumah sakit harus

dilengkapi dengan spesialisasi lainnya, salah satunya adalah

unit kandungan ini.*# $oli GiHi 9erupakan unit yang mengontrol segala nutrisi

dan giHi dari pasiennya, khususnya ibu dan anak, karena

diketahui baik ibu dan anak membutuhkan asupan giHi yang

'ukup.b. nit Gawat )arurat 9erupakan bagian pertolongan pertama

kepada pasien. nit ini bekerja tiap hari selama ! jam dan

bersifat sementara, bisa juga merupakan unit pengganti poliklinik

ketika sudah tutup. Kegiatan pelayanan di G) meliputi 5# $asien diterima di G) $emeriksaan dan pengobatan oleh

dokter 6ika kondisi pasien membaik maka diperbolehkan

untuk pulang, namun jika tidak maka akan di bawa ke ruang

perawatan.!# &armasi $enyediaan fasilitas berupa apotik serta

penyediaan obat-obatan. Sasarannya adalah pasien


37/61

poloklinik dan umum. $endistribusian obat dilakukan ke

bagian perawatan, pelayanan dan penunjang se'ara medis.*# erapi 9erupakan kegiatan-kegiatan fisik yang berguna

untuk memulihkan kondisi pasien. $elayanan ini berupa

penggunaan otot-otot motorik pada tingkat sederhana baik pada

pasien rawat jalan maupun rawat inap.# 3edah erdiri dari bagian operasi atau pembedahan yang

digunakan untuk menolong kelahiran se'ara operasi dan

bagian persalinan normal.'. $erawatannya dibedakan antara perawatan normal dengan

perawatan isolasi. 3agian ini dibedakan atas perawatan ibu

dan bayi, masing-masing bagian perawatan mendapat pengawasan

dari stasiun perawat. 3eberapa ma'am perawatan antara lain 5# $erawatan umum $erawatan kepada pasien yang bersifat

umum, dalam arti tidak memiliki penyakit khusus yang harus

dirujuk ke unit lain.!# $erawatan isolasi 9erawat pasien yang memiliki penyakit

khusus, biasanya jenis penyakit menular. 9emiliki ruangan

yang serba tertutup guna menghindari persebaran penyakit.*# I1 9erawat pasien yang memerlukan perawatan dan

pengawasan se'ara intensif karena kondisi tubuhnya tergolong

kritis.d. Kegiatan on 9edis

# Kegiatan 0dministratif9eliputi kegiatan pendaftaran pasien, mendata keluhan dan

penyakit pasien, serta laporan perkembangan pasien!# Kegiatan $erawatan Inap

nit perawatan inap beserta seluruh pendukungnya

*# nit-unit pendukung pelayanan medis


38/61

&ungsi-fungsi yang terkait seperti5 laboratorium, farmasi,

radiologi, G), I1, Instalasi bedah dan ruang bersalin.# Kegiatan $endukung on 9edis erdiri dari unit giHi, unit

sterilisasi, kantor, dan lain-lain.+# Kelompok kegiatan Komersial dan Sosial &ungsinya sebagai

salah satu pemasukan, meliputi 5 area parkir, kantin, wartel,

dan lain-lain.:# Ser=i'e penunjang nit penunjang pada bagian ser=is antara

lain dapur, pos keamanan, janitor, dan lain-lain.

D. Tin)auan Uu Tentang +aria"el ,ang Diteliti

9enurut 3rady dan 1ronin pelanggan menge=aluasi kualitas

Iayanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas

Iingkungan fisik, dan kualitas hasil. )an hasil e=aluasi ini yang membentuk

sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas Iayanan se'ara keseluruhan.

Gronroos (!"""# jugs menyebutkan bahwa Dpada dasarnya kualitas

Iayanan yang die=aluasi oleh pelanggan memiliki dua dimensi, yaitu a

te'hni'al uality atau out'ome uality dan a fun'tional uality atau

intera'tion ualityE. >alu Rust dan Oli=er (Gronroos, !"""# menambahkan

physi'al en=ironment sebagai dimensi lain yang akan die=aluasi oleh

pelanggan terhadap kualitas layanan. 0tribut-atribut yang ada dalam

S2R@B0> sangat penting dalam pembentukan per'ei=ed ser=i'e uality

ini. )i dalam model ini keandalan, daya tanggap, dan empati tidak dikenali

sebagai penentu langsung dalam kualitas layanan, mereka berperan


39/61

sebagai atribut yang mendeskripsikan kualitas layanan itu. Sedangkan

untuk bentuk nyata bukan sebagai faktor yang mendeskripsikan raja,

melainkan sebagai suatu faktor penentu langsung untuk menge=aluasi

hasil-hasil layanan, sehingga dimasukkan langsung dalam kualitas hasil.

Sedangkan atribut jaminan diabaikan karena memiliki beberapa faktor-

faktor yang berbeda tergantung pada konteks industrinya (3rady J 1ronin,

!""#.

3rady and 1ronin (!""# menggambarkan masing-masing dari tiga

kualitas itu dalam tiga subdimensi yang langsung mengukur masing-

masing kualitas yaitu5

. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan

bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses

interaksi staf penyedia layanan terhadap pasien. )an proses interaksi

tersebut dapat dilihat dari bagaimana 'ara staf bersikap, berperilaku

terhadap pasiennya serta keahlian yang mereka miliki. Kualitas

interaksi digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu 5


40/61

a. Sikap

aitu kepribadian yang dimiliki oleh staf yang menunjukkan

keramahan terhadap pasien. iga komponen model sikap, yaitu5

# Komponen kognitif, dalam komponen ini diperoleh berdasarkan

kombinasi pengalaman langsung dengan obyek sikap dan

informasi dari berbagai sumber.!# Komponen afektif, dalam komponen ini men'akup penilaian

seseorang terhadap obyek sikap se'ara langsung dan

menyeluruh (mengungkapkan rasa senang atau tidak

menyenangkan#.*# Komponen konatif, dalam komponen ini berhubungan dengan

kemungkinan atau ke'enderungan bahwa indi=idu akan

melakukan tindakan khusus atau berperilaku dengan 'ara

tertentu terhadap obyek sikap tertentu (S'hiffman dan Kanuk,

!""#.b. $erilaku

$erilaku adalah kemampuan untuk membuat pilihan tentang

bagaimana bersikap alih-alih merespon berdasarkan impuls

dorongan hati. $erilaku sebagai hasil proses belajar dalam proses

belajar, dalam proses belajar itu terjadi antara indi=idu dan dunia

sekitarnya sebagai hasil instropeksi maka jawaban yang terlihat

dari seorang indi=idu akan dipengaruhi oleh hal-hal atau kejadian-

kejadian yang pernah dialami oleh indi=idu tersebut maupun oleh

situasi masa kini.


41/61

$erilaku di sini dimaksudkan dengan sifat yang baik dari staf serta

kemauan untuk melayani.

!. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam

lingkungan di mans proses pelayanan itu terjadi. )an kualitas ini

digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu5a. Kondisi lingkungan

Kondisi lingkungan yang menga'u pada aspek-aspek non =isual

seperti temperatur, musik, aroma, dan atsmosfer. 0tsmosfer yang

dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas yang bersangkutan

dapat mempengaruhi persepsi pelanggan.b. &aktor sosial

aitu jumlah dan tipe pasien lain yang berada dalam lingkungan

pelayanan, seperti tentang perilaku mereka. 1ontohnya, tangisan

bayi seorang pasien sangat mengganggu pasien lain.*. Kualitas hasil yaitu apa yang pasien dapatkan, ketika proses produksi

ser=is dan interaksi-interaksi antara pasien dengan penyedia layanan

selesai. )an kualitas ini digambarkan dalam tiga subdimensi yaitu 5a. %aktu tunggu

3rady and 1ronin (!""# menekankan bahwa waktu tunggu yang

dimaksud bukanlah waktu tunggu absolut tetapi persepsi

pelanggan terhadap lamanya waktu menunggu penyampaian jasa.

Se'ara metodologis, pengukuran waktu tunggu absolut se'ara

ketat membutuhkan desain riset eksperimental dan bukan sekedar

sur=ei pelanggan.b. 3entuk &isik

3ukti fisik men'erminkan fasilitas fisik yang rele=an dalam jasa

yang bersangkutan (jiptono J 1handra, !""A#. Kualitas fisik

meliputi kualitas bahan material dan fasilitas, sedangkan elemen-


42/61

elemen fisik yang dimaksud adalah produk fisik dan dukungan fisik.

)ukungan fisik meliputi instrumen dan lingkungan fisik. $roduk fisik

dapat didefinisikan sebagai barang yang digunakan selama proses

produksi jasa. Sementara itu, dukungan fisik merupakan kerangka

kerja yang membantu produksi jasa. )ukungan fisik tersebut

meliputi lingkungan (interior dan dekorasi# dan instrumen yang

meliputi peralatan yang digunakan.


43/61

E. !intesa Penelitian

3erdasarkan penelitian-penelitian yang telah dilakukan tentang

kualitas pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien, umumnya

penelitian tersebut meneliti =ariabel dimensi mutu yang dikemukan oleh

$arasuraman dkk yang terdiri dari Reliabilitas (realiability#, )aya anggap

(responsi=eness#, 6aminan (assuran'e#, 2mpati (empathy# dan 3ukti &isik

atau 3ukti langsung (angible#. $enelitian dilakukan dengan metode

kuantitatif dan kualitatif. )an hasil penelitian menunjukkan bahwa ada

pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.

3eberapa penelitian yang telah dilakukan merekomendasikan untuk

melakukan uji pengaruh terhadap faktor-faktor kualitas layanan Rumah

Sakit mum berdasarkan persepsi konsumen. $enelitian berikutnya

diharapkan menggunakan responden seluruh pasien tidak hanya rawat

jalannya saja, agar hasil penelitian menjadi lebih luas. )ari dimensi

kualitas pelayanan, faktor yang perlu diperlu dikaji kembali adalah faktor

bukti langsung atau bukti fisik, empati, mutu informasi dan ketepatan

waktu.

3erdasarkan dari apa yang diuraikan diatas penulis tertarik untuk

meneliti $engaruh Kualitas $elayanan Rumah Sakit mum )aerah

terhadap kepuasan pasien dengan mengkaji kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik, dan kualitas hasil.

abel !!. Sintesa $enelitian terlampir


44/61

-. Kerangka Teri

$enelitian ini menggunakan model kualitas jasa berbasis an'angan

hierarkis oleh 3rady dan 1ronin. $elanggan menge=aluasi kualitas

Iayanan didasarkan pada tiga kualitas yaitu kualitas interaksi, kualitas

lingkungan fisik, dan kualitas hasil. )ari hasil e=aluasi ini yang membentuk

sebuah persepsi pelanggan tentang kualitas layanan se'ara keseluruhan.

3rady and 1ronin (!""# menggambarkan masing-masing dari tiga

kualitas itu dalam tiga subdimensi yang Iangsung mengukur masing-

masing kualitas yaitu 5

. Kualitas interaksi yaitu kualitas yang berhubungan erat dengan

bagaimana proses layanan itu disampaikan yaitu dilihat dari proses

interaksi staf penyedia layanan terhadap pelanggannya. )an proses

interaksi tersebut dapat dilihat dari bagaimana 'ara staf bersikap,

berperilaku terhadap pelanggannya serta keahlian yang mereka miliki.!. Kualitas lingkungan fisik yaitu sebuah kualitas yang ada di dalam

lingkungan di mana proses pelayanan itu terjadi. )imensi kualitas

lingkungan fisik terdiri dari kondisi lingkungan, desain dan faktor sosial.

*. Kualitas hasil yaitu apa yang pelanggan dapatkan, ketika proses

produksi ser=is dan interaksi-interaksi antara pelanggan dengan

penyedia Iayanan selesai. )an kualitas ini digambarkan dalam tiga

subdimensi yaitu 5 waktu tunggu, bukti fisik, =alensi.


45/61

Kerangka Teri

Gambar !. 0n'angan 8ierarkis $ersepsi erhadap Kualitas 6asa

(3rady J 1ronin, !""#

3ukti &isik

%aktu unggu

@alensi

)esain

Kondisi >ingkungan

&aktor Sosial

Sikap

Kualitas 8asil

Kualitas Interaksi

Keahlian

$erilaku

Kualitas 6asaKualitas >ingkungan

&isik


46/61

/. Kerangka Knsep

Keterangan 5

5 @ariabel Independen

5 @ariabel )ependen

Gambar !.!. Kerangka Konsep

Kualitas Interaksi

!ikap

Ke'epatan, Ketepatan, keramahan layanan

Sumber 5 (Elhaitammy 1990)

Perilaku

Sifat baik

Kemauan melayani

Sumber 5 (Brady & Cronin !001)

Kndisi lingkungan

emperatur, musik, aroma, dan atsmosfer

Sumber 5 ("#iptono dan Chandra. !00$)

Bukti -isik

Kebersihan, penerangan, kerapihan

Sumber 5 (%arasurman dkk 19')

0aktu Tunggu

%aktu untuk mendapatkan kualitas


Kualitas Lingkungan -isikKepuasan Pasien

- $uas 5 0pabila hasil yangdirasakannya sama atau melebihiharapan.

- idak puas 5 0pabila hasil yangdirasakannya tidak sama harapan.Sumber 5 (%ohan !00$)

-aktr !sial

6umlah dan ipe $elanggan


Kualitas Hasil


47/61

H. Hiptesis Penelitian

3erdasarkan kerangka konsep, maka dapat ditarik hipotesis

penelitian sebagai berikut 5

. 0da pengaruh sikap terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu

dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.!. 0da pengaruh perilaku terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu

dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.*. 0da pengaruh kondisi lingkungan terhadap kepuasan pasien di Rumah

Sakit Ibu dan 0nak $ermata hati 9akassar .. 0da pengaruh faktor sosial terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit

Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.+. 0da pengaruh waktu tunggu terhadap kepuasan pasien di di Rumah

Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.:. 0da pengaruh bukti fisik terhadap kepuasan pasien di Rumah Sakit Ibu

dan 0nak $ermata 8ati 9akassar.


48/61

I. De*inisi 1perasinal dan Kriteria 1")ekti*

abel !.*. )efinisi Operasional dan Kriteria Objektif

N

.

+aria"el

Penelitian

De*inisi 1perasinal Indikatr !kala PengukuranKriteria

1")ekti*

Jenis

Data. Sikap Kepribadian yang dimiliki

petugas kesehatan yang

menunjukkan keramahan

terhadap pasien

- Keramahan petugas

kesehatan kepada

pasien- Kesiagaan petugas

kesehatan melayani

pelanggan- Ke'epatan petugas

kesehatan dalam

melayani kebutuhan

pasien

Skala >ikert, dengan kategori 5

Sangat setuju L

Setuju L *

idak setuju L !

Sangat tidak setuju L

6umlah pertanyaan L +

Skor tertinggi L + < L !" (""7#

Skor terendah L + < L + (!+7#

Inter=al Kelas (I# L R?K

Range (R# L Skor tertinggi-Skor

terendah L ""7-!+7LA+7

6umlah Kategori (K# L !

9aka I L A+7?!L*A,+7

L""7-*A,+7L:!,+

3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

3uruk jika total

skor jawaban

N:!,+7

Ordinal

!. $erilaku Kemampuan petugas

kesehatan untuk membuat

pilihan tentang bagaimana

- Sifat baik petugas

kesehatan kepada

pasien


Sangat setuju L

Setuju L *

3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

Ordinal


49/61

bersikap berdasarkan impuls

dorongan hati

- Kemauan petugas

kesehatan untuk

melayani pasien

idak setuju L !










L""7-*A,+7L:!,+

3uruk jika total

skor jawaban

N:!,+7

*. Kondisi

>ingkungan

Suatu kondisi yang dapat

memberikan kenyamanan

yang berkenaan dengan

aspek non=isual yang dapat

mempengaruhi kepuasan

pasien

- emperatur, musik dan

aroma- 0tsmosfer yang

dibentuk oleh

eksterior dan interior

fasilitas


Sangat setuju L

Setuju L *

idak setuju L !










3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

3uruk jika total

skor jawaban

N:!,+7

Ordinal


50/61

L""7-*A,+7L:!,+

. &aktor Sosial aitu jumlah dan tipe pasien

lain yang berada dalam

lingkungan pelayanan

- 6umlah dan tipe

$asien- $erilaku pasien lain


Sangat setuju L

Setuju L *

idak setuju L !










L""7-*A,+7L:!,+

3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

3uruk jika total

skor jawaban

N:!,+7

Ordinal

+. %aktu

unggu

%aktu yang dipergunakan

pasien untuk mendapatkan

pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit

- %aktu tunggu di loket- %aktu tunggu

mendapatkan

pelayanan medis.


Sangat setuju L

Setuju L *

idak setuju L !


6umlah pertanyaan L +Skor tertinggi L + < L !" (""7#



3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

3uruk jika total

skor jawabanN:!,+7

Ordinal


51/61





L""7-*A,+7L:!,+:. 3ukti &isik $enampilan fasilitas fisik,

peralatan, personil, dan

bahan-bahan Rumah Sakti

- Kebersihan- $enerangan

- Kerapian


Sangat setuju L

Setuju L *

idak setuju L !










L""7-*A,+7L:!,+

3aik jika total

skor jawaban M

:!,+7

3uruk jika total

skor jawaban

N:!,+7

Ordinal

A. Kepuasan

$asien

Suatu tingkat perasaan

pasien yang timbul sebagaiakibat dari kinerja layanan

kesehatan yang

diperolehnya setelah pasien

- $uas 5 0pabila hasil

yang dirasakannyasama atau melebihi

harapan.- idak puas 5 0pabila

Skaal Gutman

$uas L !idak $uas L

$uas jika total

skor jawaban M9ean

idak $uas jika

ominal


52/61

membandingkan dengan apa

yang diharapkannya.

hasil yang

dirasakannya tidak

sama harapan.

total skor

jawaban N

9ean


53/61

BAB III

#ET1DE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

6enis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif bentuk sur=ey

analitik dengan desain Cross ectional yang menjelaskan dinamika

korelasi antara =ariabel independen dan =ariabel dependen pada saat

bersamaan, yang bertujuan mengungkap pengaruh sikap, perilaku,

keahlian, kondisi lingkungan, desain, faktor sosial, waktu tunggu, bukti

fisik, dan =alensi terhadap kepuasan pasien Rumah Sakit Ibu dan 0nak

$ermata 8ati 9akassar.

B. Lkasi dan 0aktu Penelitian

$enelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata

8ati yang berlokasi di 6I. 3umi amalanrea $ermai 3lok " 9 o /

9akassar. $enelitian ini akan dilakukan pada bulan (...# !":.

Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati merupakan rumah sakit

bersalin swasta yang mengkhususkan diri dalam dalm bidang pelayanan

khususnya kebidanan, RSI0 $ermata 8ati juga ditunjang pelayanan

kesehatan lainya. $engguna jasa RSI0 $ermata 8ati adalah masyarakat

Kota 9akassar dan sekitarnya.


54/61

(. Ppulasi dan !apel

. $opulasi

$opulasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas 5 obyek

subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. (Sugiyono, !"#

$opulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien yang pernah

memanfaatkan pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Ibu dan 0nak tiga

tahun terakhir sebanyak *// orang.

!. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang mungkin

dimiliki oleh populasi tersebut. eknik pengambilan sampel se'ara

a''idental sampling yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan

kebetulan, yakni siapa saja yang se'ara kebetulan bertemu dengan

peneliti (Sugiyono, !"#. Sampel dalam penelitian ini ditentukan

berdasarkan rumus penentuan sampel untuk penelitian sur=ey

(otoatmodjo, !""#. 3esar sampel dihitung menggunakan rumus Slo=in

sebagai berikut 5

n L

!.(d#

.

+

Keterangan 5 n L 6umlah Sampel

L 6umlah populasi

d L $resisi +7


55/61

)engan demikian besarnya sampel sebagai berikut 5

n L

!*//(","+#*//

+

n L //,A+

6umlah sampel digenapkan menjadi !"" orang.

0dapun kriteria responden yang dapat menjadi sampel penelitian

adalah sebagai berikut 5

a. $asien dalam keadaan sadar, bila pasien tidak sadar maka yang

menjadi sampel adalah penjaga atau keluarganya.b. 3ila pasien anak-anak, yang menjadi sampel adalah orang tua atau

keluarganya.'. Responden bersedia untuk menjadi responden dan siap untuk

diwawan'arai dan mampu berkomunikasi dengan baik dan dapat

dimengerti oleh peneliti.

D. #etde Pengupulan Data

)ata yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.

)ata primer adalah data yang diperoleh se'ara Iangsung dari sumber asli

(tidak melalui perantara# melalui wawan'ara berpedoman pada kuesioner

yang telah disusun men'akup karakteristik responden dan =ariabel

penelitian. Sedangkan data sekunder diperoleh dari dokumen tertulis $rofil

Rumah Sakit Ibu dan 0nak $ermata 8ati 9akassar dan referensi yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan rumah sakit.


56/61

0gar instrumen pertanyaan dapat dipakai dan menghasilkan

informasi yang rele=an, maka instrumen yang dipergunakan harus tepat

(valid) dan dapat diper'aya (reliale).

E. Penglahan dan Penya)ian Data

. $engolahan )ata

)ata yang telah terkumpul kemudian dilakukan pengolahan dengan

menggunakan S$SS ;, dengan tahap-tahap sebagai berikut 5

a. 2diting)ata yang telah dikumpulkan diedit lebih dulu untuk memperbaiki

kualitas data dan menghilangkan keran'uan. $engeditan data

dilakukan dengan penge'ekan kelengkapan data, kejelasan tulisan

dan konsistensi data.b. 1oding ($emberian kode#

1oding merupakan kegiatan merubah data dari bentuk huruf (kata-

kata# menjadi bentuk angka?bilangan. 8al ini dilakukan untuk

mempermudah identifikasi dan pemrosesan data.'. 2ntry ($emasukan data ke dalam Komputer#

Kuesioner yang telah editing dan diberi kode numerik, selanjutnya

diolah (dientry# dengan bantuan komputer menggunakan program

S$SS.

d. 1leaning )ata 2ntry


57/61

$emeriksaan kembali semua data yang telah dientry untuk

menghindari terjadinya kesalahan dalam entry data yang dapat

memberikan hasil akhir yang kurang tepat.

e. abulasi

abulasi data dengan bantuan komputer sesuai =ariabel yang

diteliti dan kebutuhan analisis untuk memudahkan proses

pengolahan data.

!. $engolahan )ata

8asil $engolahan data tersebut disajikan dalam bentuk narasi,

tabel distribusi frekuensi disertai dengan interpretasi.

-. Analisis Data

. 0nalisis ni=ariat

0nalisis uni=ariat dipergunakan untuk melihat deskripsi dari

masing- masing =ariabel penelitian yang diukur, baik =ariabel independen

maupun =ariabel dependen. )eskripsi =ariabel yang akan diketahui

meliputi nilai frekuensi, rata-rata (mean#, nilai tengah (median#, standar

de=iasi, nilai maksimum dan minimum dari masing-masing =ariabel

penelitian.

!. 0nalisis 3i=ariat

0nalisis bi=ariat adalah analisis yang dilakukan untuk melihat

hubungan dua =ariabel yaitu antara =ariabel bebas dan =ariabel terikat.


58/61

0nalisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Chi *uare dan uji

regresi logisti' bi=ariat.

ji Chi *uare adalah uji yang digunakan untuk mengestimasi atau

mengetahui frekuensi hasil obser=asi dengan frekuensi yang diharapkan

dari sampel apakah terdapat hubungan atau perbedaan yang signifikan

atau tidak. ji Chi *uare melihat hubungan atau perbedaan antara

=ariabel yang berbentuk kategorik (nominal dan ordinal#.

ji signifikan dilihat dengan menggunakan Con+ident ,nterval (1I#

/+7 ($ =alue N ","+#. Kesimpulan tingkat kemaknaan dapat dilakukan

apabila hasil uji sebagai berikut 5

a. $ =alue ","+ menunjukkan hasil adalah signifikan

b. $ =alue M ","+ menunjukkan hasil adalah tidak signifikan

*. 0nalisis 9ulti=ariat

0nalisis multi=ariat dilakukan untuk mengetahui ke'enderungan

=ariabel bebas mana yang lebih berpengaruh terhadap =ariabel terikat.

>angkah pertama yang akan dilakukan adalah melakukan seleksi bi=ariat

masing-masing =ariabel independen dan =ariabel dependen. Karena

=ariabel dependennya adalah kategorik dikotom yaitu puas dan tidak puas

terhadap kualitas pelayanan maka uji digunakan adalah uji regresi logistik

berganda.

0dapun langkah yang harus diperhatikan dalam analisis regresi

logistik adalah =ariabel bebas yang pengaruh signifikan kemudian

dimasukkan ke dalam model regresi logistik multi=ariat untuk mengetahui


59/61

pengaruh se'ara bersama-sama antara =ariabel bebas dengan =ariabel

terikat. )idalam penentuan model yang 'o'ok dilakukan dengan melihat

nilai dari -ald tatistik dan 2


60/61

DA-TAR PU!TAKA

3rady, 9. K., J 1ronin, 6. 6. (!""#. Some ew hought on1on'eptualiHing $er'ei=ed Ser=i'e Buality 5 0 8ierar'hi'al0pproa'h. ournal o+ /arketing :+, *-/.

2mbrik, I. S. (!"!#. %ersepsi epuasan %asien %ada ualitas %elayanani 2umah akit 3igi an /ulut 4niversitas /uhammadiyah5ogyakarta. ni=ersitas 9uhammadiyah ogyakarta.

GasperH, @. (!""+#. "otal 3uality /anagement. 6akarta5 $ Gramedia

$ustaka tama.

Gronroos, 1. (!"""#. Se=i'e 9anagement and 9arketing 5 0 1ustomerRelationship management 0pproa'h (!Eded#. In >. 1hi'hester 5 6ohn%iley J Sons (2d.#.

Kemenkes RI. (!"+#. %ro+il kesehatan ,ndonesia "ahun !016. 6akarta 5Kemenkes RI

>ukasyanti, ). (!"!#. %engaruh ualitas %elayanan "erhadap eputusan/enggunakan asa %ada 2umah akit 4mum aerah raton

aupaten %ekalongan. ni=ersitas egeri Semarang, Semarang.

>upiyoadi, R. (!""#. /ana#emen %emasaran asa "eori dan %raktek.6akarta5 Salemba 2mpat.

9uninjaya, 0. 0. G. (!"!#. /ana#emen /utu %elayanan esehatan.6akarta5 $enerbit 3uku Kedokteran 2G1.

otoatmodjo, S. (!""#. /etodologi %enelitian esehatan. 6akarta5 Rineka1ipta.

$arasuraman, @.0, C., J 3erry, >. >. (/;+#. 0 1on'eptual 9odel ofSer=i'e Buality and Its Impli'ations for &uture Resear'h. +aunal o+/arketing 69 -+".

$arasuraman, @.0, C., J 3erry, >. >. (/;;#. S2R@B0> 5 0 9ultiple ItemS'ale for 9easuring 1onsumer $er'eptions of Ser=i'e Buality.ournal o+ 2etailing 76 !-".

$arasuraman, Ceithmal, @. 0., J >eonard, 3. (//:#. he 3eha=ioral1onseuen'es of Ser=i'e Buality. ournal o+ /arketing 70 *- :.

$ohan, I. S. (!""A#. aminan /utu 8ayanan esehatan. 6akarta5 $enerbit

3uku Kedokteran 2G1.


61/61

Saragih, R. (!""#. $engaruh 9utu $elayanan Kesehatan erhadap>oyalitas $asien Rumah Sakit mum 8erna 9edan. ,lmu

esehatan /asyarakat / 44.

Saranga, 2. (!"""#.:nalisis E+isiensi %roses 8ayanan ualitas %elayanan2umah akit; %enerapan ata Envelopment :nalysis (E:) dan/odel erv*ual (3:% '). ni=ersitas Gadjah 9ada, ogyakarta.

Sengawang, 8. (!"#. 9akalah 9utu $elayanan Kesehatan.

Siregar, &. S. (!"#. %engaruh ualitas %elayanan (ervice

pengaruh kualitas pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien

Documents