pengaruh kualitas pelayanan jasa puskesmas terhadap kepuasan pasien

8/10/2019 Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas Terhadap Kepuasan Pasien

1/36

PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN JASA PUSKESMTERHADAP KEPUASAN PASI

Ade Mayashita


2/36

LATAR BELAKANG

Terwujudnya keadaan sehat adalah kehendak semua pihak. Tidak hanya ole

orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok dan bahkan masyarakat. Da

mewujudkan status kesehatan masyarakat yang optimal, maka berbagai

dilaksanakan, salah satu di antaranya ialah menyelenggarakan pelayanan kes


3/36

Pada era globalisasi, dinamika kehidupan dunia usaha semakin keras dan ke

di bidang pelayanan kesehatan dalam hal ini puskesmas. Dengan makin ting

pendidikan dan keadaan sosial ekonomi masyarakat, maka kebutuhan d

masyarakat akan kesehatan tampak makin meningkat pula. Untuk dapa

kebutuhan dan tuntutan tersebut, tidak ada upaya lain yang dapat dilaku

menyelenggarakan pelayanan kesehatan yang sebaik - baiknya.


4/36

RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan yang ditinjau dari variabel bu

kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian terhadap kepua

Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara .

2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhada

pasien Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.

3. Dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan da

variabel manakah yang paling berpengaruh dominan terhadap kepu

Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.


5/36

TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk menganalisis apakah kualitas pelayanan yang ditinjau dari v

langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaru

signifikan terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui dari variabel bukti langsung, kehandalan, daya tangg

dan perhatian, variabel manakah yang paling berpengaruh domina

kepuasan pasien di Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara.


6/36

MANFAAT PENELITIAN

1. Bagi peneliti

Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori, khususnya te

operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kema

dalam melakukan penelitian.

2. Bagi Puskesmas Pemenang

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi Puskesmas yang bersangkutan dalam dengan jasa pelayanan kesehatan.

b. Sebagai input atau bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna meme

pasien, sehingga dapat menentukan langkah-langkah selanjutnya yang diambil da

kebijaksanaan di masa yang akan datang.


7/36

3. Bagi pihak lain

a. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan.

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pemba

ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya

tentang kualitas pelayanan.


8/36

KEASLIAN PENELITIAN

Penelitian Ahmad Helmi (2003) menunjukkan hasil uji hipote

menggunakan persamaan struktural menunjukkan kualitas jasa secara p

berpengaruh positif terhadap citra Rumah Sakit Medan. Dari kelima dimensi

tersebut pengaruh paling besar adalah jaminan dan daya tanggap.


9/36

TINJAUAN PUSTAKA

Pengertian Jasa

Setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak pada

dan pada dasarnya tidak terwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu

(Kotler, 1994).

Menurut Fandy Tjipto (1995), jasa mempunyai 4 karakteristik yaitu :

1. Intengibility(tidak dapat dilihat, dirasakan).2. Inseparability(tidak dapat dipisahkan)

3. Variability(keragaman)

4. Perishability(tidak tahan lama)


10/36

Dimensi Kualitas Jasa :

1. Tangibles

2. Reliability

3. Responsiveness

4. Assurance

5. Emphaty


11/36

Kualitas Pelayanan :

Kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau

yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebut

dinyatakan atau yang tersirat (Kotler, 2005).

Menurut Azwar (1996) secara umum dapat dirumuskan bahwpelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan

memuaskan setiap pemakai jasa sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rat

serta penyelenggaraannya sesuai kode etik dan standar yang telah ditetapkan


12/36

Kepuasan Pelanggan atau Konsumen :

Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding

atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Kotler (1994)


13/36

KERANGKA PEMIKIRAN


14/36

HIPOTESIS

H1 : Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari bukti langsung (Tangibl

kepuasan konsumen.

H2 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari Kehandalan (Reliabil

kepuasan konsumen.

H3 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari daya tanggap (Responsiven

kepuasan konsumen.

H4 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari jaminan (Assurance) terhadkonsumen.

H5 : Terdapat pengaruh positif dan signifikan dari perhatian (Empaty) terhad

konsumen


15/36

METODE PENELITIAN

Lokasi Penelitian: Puskesmas Pemenang

Desain Penelitian: Penelitian deskriptif analitik dengan menggunakan ranc

sectional yaitu melakukan pengamatan atau pengukuran saat bersamaan.

Populasi : Pengunjung puskesmas Pemenang pada bulan Desember 2013

Januari 2014 .

Sampel: 52 orang (Convinience sampling)


16/36

Variabel yang dianalisis dalam penelitian ini terdiri dari:

a. Variabel bebas/independen merupakan variabel yang mempengar

terikat/dependen. Dalam hal ini ada lima dimensi dalam kualitas pela

mempengaruhi:keandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan

perhatian (empathy), tampilan fisik (tangibles).

b. Variabel terikat/dependen dalam penelitian ini adalah ( Y ) kepuasan pa

pelayanan yang diberikan Puskesmas Pemenang di Kabupaten Kab. Lo

sesuai dengan harapan pasien.


17/36

METODE PENGUMPULAN DATA

Untuk mendukung memperoleh data yang dibutuhkan guna menduku

ini teknik pengumpulan data yang digunakan dengan cara metode s

merupakan suatu metode pengumpulan data primer yang memerluk

komunikasi antara peneliti dan responden. Adapun salah satu cara pengu

dalam metode survey yaitu teknik kuesioner.


18/36

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHAS

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

Laki-laki

22

42

Perempuan

30

58

Jumlah 52 100


19/36

RESPONDEN BERDASARKAN USIA

Umur

Jumlah

Presentase (%

50 tahun 6 11.5

Jumlah

52

100


20/36

RESPONDEN BERDASARKAN TINGKA

PENDIDIKAN

Tingkat Pendidikan

Jumlah

Presentase (%)

SD/Sederajat 22 42

SMP/Sederajat 11 21

SMA/Sederajat

13

25

Diploma (D1-D3)

2

4

Sarjana - Pascasarjana

4

8

Jumlah

52

100


21/36

RESPONDEN BERDASARKAN PEKERJ

Pekerjaan

Jumlah

Presentase

Pegawai Negeri

2

4

Pegawai Swasta

4

8

Wiraswasta 13 25

Pelajar

0

0

Lainnya 32 63

Jumlah 52 100


22/36

RESPONDEN BERDASARKAN PENGHAS

TIAP BULAN

Penghasilan Tiap Bulan

Jumlah

Presentase (%)

Rp 2.000.000 6 11.5

Jumlah

52

100


23/36

UJI VALIDITAS RELIABILITAS

Reliability Statistics

.782 5

Cronbach's

Alpha N of Items

Secara keseluruhan, data hasil kuesioner valid dan reliable untuk dianalisis lebih la


24/36

UJI ASUMSI ANALISIS REGRESI

1. Linearitas

KKPEDTJKHBL

KK

PE

DT

J

KH

BL


25/36

2. Variabel independen berdistribusi Normal

Tampak dari table uji normalitas ,hanya variable independen BL yang meme

Normalitas ( nilai Sig K-S : 0.076 > 0.05 (alpha)), Ho diterima. Dengan Ho : d

independen berdistribusi Normal. Sehingga apabila nilai Sig > alpha, dapat

bahwa data dari varibel independen berdistribusi Normal.

Tes ts of Normality

.116 52 .076 .947 52 .022

.478 52 .000 .499 52 .000

.453 52 .000 .497 52 .000

.523 52 .000 .344 52 .000

.536 52 .000 .122 52 .000

BL

KH

J

DTPE

Statistic df Sig. Statistic df Sig.

Kolmogorov-Smirnova

Shapiro-Wilk

Lilliefors Significance Correctiona.


26/36

ANALISIS REGRESI

ANOVAe

3.842 5 .768 5.621 .000a

6.288 46 .137

10.130 51

3.646 4 .912 6.608 .000b

6.484 47 .138

10.130 51

3.355 3 1.118 7.924 .000c

6.775 48 .141

10.130 51

3.294 2 1.647 11.807 .000d

6.836 49 .140

10.130 51

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Model

1

2

3

4

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: ( Constant), PE, BL, KH, J, DTa.

Predictors: (Constant), BL, KH, J, DTb.

Predictors : (Constant), BL, J, DTc.

Predictors: (Constant), BL, Jd.

Dependent Variable: KKe.

Ho : tidak ada variable independe

atau dapat dikatakan Model tidak layak d

Dikarenakan nilai p-value dari sem

(0.05) maka asumsi dari Ho dito

disimpulkan bahwa semua model regres

atau terdapat minimal satu variabel

signifikan mempengaruhi model.


27/36

Coefficientsa

1.955 .893 2.189 .034

.294 .098 .389 3.004 .004

.417 .317 .324 1.317 .194

.438 .209 .411 2.092 .042

-.469 .362 -.342 -1.298 .201

-.678 .567 -.175 -1.197 .237

1.098 .536 2.047 .046

.298 .098 .394 3.031 .004

.459 .316 .357 1.452 .153

.342 .194 .321 1.761 .085

-.539 .359 -.392 -1.503 .140

1.217 .536 2.272 .028

.325 .098 .429 3.323 .002

.380 .195 .356 1.951 .057

-.167 .254 -.122 -.658 .514

.995 .414 2.404 .020

.313 .095 .413 3.276 .002

.288 .134 .270 2.141 .037

(Constant)

BL

KH

J

DT

PE

(Constant)

BL

KH

J

DT

(Constant)

BL

J

DT

(Constant)

BL

J

Model

1

2

3

4

B Std. Error

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Var iable: KKa.


28/36

Dari table di atas, tampak bahwa :

Pada model 1 nilai p-value dari variable PE menunjukkan nilai tertinggi y

0,05 (alpha) : (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima, sehingga

dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 2 nilai p-value dari variable KH menunjukkan nilai tertinggi y

0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga


Pada model 3 nilai p-value dari variable DT menunjukkan nilai tertinggi y

0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi model) diterima , sehingga


Pada model 3, variable BL dan J menunjukkan nilai p-value yang kura

(alpha) sehingga kedua variable tersebut signifikan mempengaruhi model re


29/36

ANALSIS RESIDUAL

Regression Standardized Predicted Value

210-1-2-3

Regres

sionStudentizedDeleted(Press)

Residual

3

2

1

0

-1

-2

-3

Scatterplot

Dependent Variable: KK

Dilihat dari scatterplot di atas, tampak bahwa

menyebar di sekitar 0 dan tidak membentuk p

Dengan alasan tersebut dapat dikatakan bahwa

memenuhi asumsi homoskedastisitas.


30/36

Coefficientsa

.995 .414 2.404 .020

.313 .095 .413 3.276 .002 .512 .424 .384 .866 1.155

.288 .134 .270 2.141 .037 .421 .292 .251 .866 1.155

(Constant)

BL

J

Model

1

B Std . Er ro r

Unstandardized

Coefficients

Beta

Standardized

Coefficients

t Sig. Zero-order Partial Part

Correlations

Tolerance VIF

Collinearity Statistics

Dependent Va riable: KKa.

Nilai Toleransi dari table di atas sebesar 86,6% dari variansi, sehingga variabel predictor

dapat diterangkan oleh variabel predictor yang lain dan berakibat standar error dari regresi

akan semakin berkurang. Hal ini dapat menunjukkan bahwa residual tidak terjadi

multikolinearitas.


31/36

ANOVAh

5.161 10 .516 4.258 .000a

4.969 41 .121

10.130 51

5.154 9 .573 4.834 .000b

4.976 42 .118

10.130 51

5.147 8 .643 5.551 .000c

4.983 43 .116

10.130 51

5.129 7 .733 6.446 .000d

5.001 44 .114

10.130 51

5.111 6 .852 7.639 .000e

5.019 45 .112

10.130 51

5.079 5 1.016 9.249 .000f

5.051 46 .110

10.130 51

4.809 4 1.202 10.621 .000g

5.321 47 .113

10.130 51

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Regression

Residual

Total

Model

1

2

3

4

5

6

7

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), J4, BL5, J1, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3a.

Predictors: (Constant), J4, BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3b.

Predictors: (Constant), BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL1, BL3c.

Predictors: (Constant), BL5, BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL3d.

Predictors: (Constant), BL4, J2, BL2, BL6, J3, BL3e.

Predictors: (Constant), BL4, J2, BL2, BL6, J3f .

Predictors: (Constant), BL4, J2, BL6, J3g.

Dependent Variable: KKh.


32/36

Coefficientsa

1.532 .458 3.343 .002

.039 .100 .069 .386 .701

.095 .080 .179 1.194 .239

.040 .095 .079 .423 .674

.144 .090 .209 1.594 .119

-.045 .104 -.082 -.430 .669

.116 .085 .224 1.373 .177

.027 .115 .031 .236 .815

-.262 .118 -.296 -2.225 .032

.276 .093 .433 2.952 .005

.034 .131 .041 .258 .798

1.575 .415 3.800 .000

.038 .099 .068 .383 .704

.098 .078 .183 1.245 .220

.040 .094 .078 .426 .672

.152 .082 .222 1.861 .070

-.046 .103 -.085 -.451 .654

.118 .083 .227 1.416 .164

-.258 .115 -.292 -2.240 .030

.279 .091 .439 3.062 .004

.032 .129 .039 .246 .807

1.590 .405 3.922 .000

.039 .098 .069 .396 .694

.100 .077 .188 1.302 .200

.042 .092 .083 .458 .649

.156 .080 .227 1.965 .056

-.052 .099 -.094 -.519 .607

.117 .082 .226 1.426 .161

-.247 .105 -.279 -2.356 .023

.290 .078 .456 3.702 .001

1.631 .389 4.198 .000

.109 .073 .205 1.498 .141

.055 .085 .108 .651 .518

.155 .079 .225 1.969 .055

-.035 .089 -.064 -.390 .698

.113 .081 .219 1.402 .168

-.249 .104 -.282 -2.404 .021

.290 .078 .455 3.730 .001

1.577 .359 4.388 .000

.094 .061 .176 1.546 .129

.042 .077 .081 .543 .590

.157 .078 .228 2.014 .050

.108 .079 .208 1.367 .178

-.246 .102 -.278 -2.401 .021

.293 .076 .461 3.841 .000

1.595 .355 4.494 .000

.094 .060 .177 1.565 .124

.161 .077 .234 2.093 .042

.135 .060 .260 2.242 .030

-.248 .101 -.281 -2.447 .018

.302 .074 .474 4.068 .000

1.564 .360 4.346 .000

.163 .078 .237 2.093 .042

.155 .060 .299 2.600 .012

-.238 .103 -.269 -2.315 .025

.328 .073 .515 4.468 .000

(Constant)

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

BL6

J1

J2

J3

J4

(Constant)

BL1

BL2BL3

BL4

BL5

BL6

J2

J3

J4

(Constant)

BL1

BL2

BL3

BL4

BL5

BL6

J2

J3

(Constant)

BL2

BL3

BL4

BL5

BL6

J2J3

(Constant)

BL2

BL3

BL4

BL6

J2

J3

(Constant)

BL2

BL4

BL6

J2

J3

(Constant)

BL4

BL6

J2

J3

Model

1

2

3

4

5

6

7

B Std. Error

Unstandardized

Coeff icients

Beta

Standardized

Coeff icients

t Sig.

Dependent Variable: KKa.


33/36

Dari table di atas, tampak bahwa :

Pada model 1 nilai p-value dari variable J1 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,815 > 0,05 (alpha) : (Ho : Variabel tidak mempengaruhi m

variable J1 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 2 nilai p-value dari variable J4 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,807 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi mo

variable J4 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 3 nilai p-value dari variable BL1 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,694 > 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempeng

sehingga variable BL1 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.





Pada model 6 nilai p-value dari variable BL2 menunjukkan nilai tertinggi yaitu 0,124> 0,05 (alpha): (Ho : Variabel tidak mempengaruhi m

variable BL2 dikeluarkan dari model karena tidak signifikan mempengaruhi variable KK.

Pada model 7, variable BL4,BL6 dan J2,J3 menunjukkan nilai p-value yang kurang dari 0.05 (alpha) sehingga keempat varia

mempengaruhi model regresi.

Sehingga diperoleh Model Regresi (Model 7):

KK=1,564 + 0,163*BL4 + 0,155*BL6 - 0,238*J2 + 0,328*J3

Dari model regresi diatas terlihat bahwa variabel J3 paling berpengaruh terhadap variabel KK. Sedangkan variabel BL6 memiliki p

variabel KK


34/36

KESIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan analisis regresi linier berganda, maka dapat dilihat bahwa berpengaruh terhadap variabel kepuasan konsumen adalah variabel bukti lan

variabel jaminan.

Y= 0.995 + 0,313 *BL + 0,288*J.

Y=1,564 + 0,163*BL4 + 0,155*BL6 - 0,238*J2 + 0,328*J3

Setelah dilakukan analisis regresi lanjutan didapatkan bahwa variable BL4,BL

menunjukkan nilai p-value yang kurang dari 0.05 (alpha) sehingga keem

tersebut signifikan mempengaruhi model regresi, serta terlihat bahwa variab

berpengaruh terhadap variabel KK. Sedangkan variabel BL6 memiliki pe

terhadap variabel KK.


35/36

Pihak Manajemen Puskesmas Pemenang Kab. Lombok Utara terkait kepuasa

a. Seiring dengan meningkatnya jumlah kunjungan pasien Puskesmas Pe

harinya, maka sebaiknya senantiasa menjaga kebersihan puskesmas agar

pasien dapat terjaga.

b. Senantiasa menjaga kerapihan serta kesopanan petugas dalam

pelayanan medis ataupun non medis terhadap pasien.

c. Untuk meningkatkan pelayanan bukan hanya dilihat dari modernnya f

ada, tetapi fokus pada para pasien agar pasien merasakan kepuasan sehi

loyalitas terhadap Puskesmas. Salah satu contoh yang bisa dilakukan ad

menambah pengalaman dan pelatihan kepada petugas medis dan non-m

optimal dalam memberikan pelayanan.


36/36

Penelitian yang akan datang,

a. Diharapkan pada penelitian yang akan datang sampel yang digunakan

sehingga hasil dari analisis penelitian yang didapatkan akan lebih akurat. b. Melakukan penelitian dengan aspek yang sama dengan menambahkan v

menyangkut aspek tersebut untuk lebih mengetahui variabel-variabe

mempengaruhi kepuasan konsumen, di luar variabel yang telah diteliti penu

pada saat ini keadaan Puskesmas sudah berubah dengan pindahnya Pu

tempat yang baru, sehingga dimungkinkan banyak variabel yan

pengaruhnya.

pengaruh kualitas pelayanan jasa puskesmas terhadap kepuasan pasien

Documents