• Regina K G1B008111• Putri Rizki I G1B008123• Dani L1A004031• Ragil L1A005110• Sigit Budi A L1A006029• M Zuhdi A L1A006135

• Isnawati G1B008005• Ineke Desitarius

G1B008017• Antika R G1B008025• Tri Septiana P

G1B008037• Kiki Kurniasih G1B008057• Teresnia G1B008• Titis Ria M G1B008

PENDAHULUAN Terwujudnya suatu kondisi sehat merupakan

harapan dari semua orang sehingga dalam upaya mewujudkan suatu kondisi sehat tersebut, harus dilakukan beberapa hal, salah satu diantaranya adalah menyelenggarakan pelayanan kesehatan bagi masyarakat (Rahmulyono, 2008).

Kepuasan pasien didefinisikan sebagai evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu pelayanan yang dipilih setidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap di dalam ingatan pasien sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang H, 1998).

Lanjutan. . . Pelayanan puskesmas merupakan

pelayanan jasa yang dikaitkan dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu (Parasuraman et al, 1991) :

Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat.

Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.

Lanjutan. . . Assurance (jaminan), yaitu

kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan pelanggan.

Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh pelanggan.

TujuanUntuk mengetahui kepuasan dan harapan pasien terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Padamara Purbalingga.

METODOLOGI SURVEYA. Jenis dan Metode Penelitian

Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan menggunakan desain penelitian obeservasional dengan rancangan cross sectional.

B. Lokasi dan Waktu PenelitianLokasi Praktikum Manajemen Pelayanan Kesehatan Kelompok 3 kelas A bertempat di Puskesmas Padamara Purbalingga pada tanggal 29-31 Mei 2010.

Lanjutan...C. Populasi dan sampel

Pada kegitan praktikum ini, yang menjadi populasi adalah seluruh pasien yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di puskesmas Padamara Purbalingga.Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada praktikum adalah teknik Accidental Sampling. Sampel yang digunakan adalah pasien rawat jalan di Puskesmas Padamara Purbalingga yang telah mengisi kuesioner.

Lanjutan. . .D. Sumber data

Data didapat dari data primer yang diperoleh dari wawancara langsung dengan pasien melalui kuesioner mengenai reliability (keandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangibles (bentuk fisik) dalam pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Padamara Purbalingga serta harapan pasien terhadap pelayanan puskesmas dai aspek variabel-variabel tersebut.

E. Metode pengumpulan datametode pengumpulan data menggunakan kuesioner.

F. Instrumen penelitian

Alat bantu yang digunakan dalam praktikum ini adalah daftar pertanyaan (kuesioner).

G. Analisis data

Analisis data menggunakan uji statistik yaitu analisis univariat. Tujuan analisis ini yaitu untuk menjelaskan atau mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel.

Lanjutan. . .

PROFIL PUSKESMAS Puskesmas Padamara Purbalingga

terletak di Jl. Raya Padamara KM 5, Padamara, Purbalingga.

Wilayah kerja Puskesmas Padamara ada 14 desa antara lain: Karangpule, Kalitinggar, Sokawera, Padamara, Karangjambe, Bojanegara, Karangsentul, Gemuruh, Dawuhan, Prigi, Purbayasa, Karanggambas, Mipiran, Kalitinggar kidul

Lanjutan profil...

Jumlah tenaga medis 2 orang, dokter gigi 1 orang, bidan dan perawat 24 orang, tenaga farmasi 1 orang, teknisi medis 3 orang, tenaga sanitasi 1 orang, bidan desa 14 orang, pendamping PKD 14 orang.

Puskesmas Padamara memiliki 1 ruang poli umum, 1 ruang poli KIA/ gizi, 1 ruang poli imunisasi, 1 ruang poli gigi, 1 ruang laboratorium, 1 ruang radiologi, 1 ruang instalasi gawat darurat, rawat inap kelas 1 (3 ruang), kelas 2 (2 ruang, putra dan putri), kelas 3 (2 ruang, putra dan putri), bangsal anak, bangsal rawat gabung, ruang bersalin (VK).

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dari perhitungan didapat klasifikasi kepuasan sebagai berikut :

• Berdasarkan nilai grand meanInterval Klasifikasi1 – 1.6 Sangat Rendah> 1.6 – 2.2 Rendah> 2.2 – 2.8 Sedang> 2.8 – 3.4 Tinggi> 3.4 – 4 Sangat Tinggi

• Berdasarkan nilai gapInterval Klasifikasi-3 s/d -1.8 Sangat Rendah> -1.8 s/d -0.6 Rendah> -0.6 s/d 0.6 Sedang> 0.6 s/d 1.8 Tinggi> 1.8 s/d 3 Sangat Tinggi

PEMBAHASAN Grand mean dimensi pelayanan pada

kenyataan dari 3.368 sampai dengan 3.586,

semuanya termasuk dalam klasifikasi tinggi dan

sangat tinggi. Berarti pasien Puskesmas Padamara

Purbalingga sudah menilai baik hingga sangat baik

terhadap pelayanan yang ada. Meskipun demikian

bila skor kenyataan dibandingkan dengan skor

harapan terlihat masih dibawah harapan. Dalam

tabel tersebut terlihat grand mean pada harapan

yang berkisar dari 3.928 sampai 4, termasuk dalam

klasifikasi sangat tinggi.

Lanjutan. . .

Rata-rata kinerja dari semua dimensi pelayanan

sebesar 3.49 sedangkan harapannya 3.85,

sehingga menghasilkan gap atau tingkat

kepuasan sebesar 3.49 – 3.85 = -0.36. Dalam

klasifikasi kepuasan gap ini termasuk dalam

klasifikasi rendah, berarti pelayanan yang ada di

Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik,

hal ini mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan

yang diberikan dapat memuaskan pasien.

Reliability,,, Kepuasaan terhadap kehandalan (Reliability)

pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat pada

rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan

dengan harapan sebesar 3,494 – 3,986 = -0.492

termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti

pelaksanaan Reliability di Puskesmas Padarmara

moderat, hal ini mengindikasikan bahwa

pelayanan di puskesmas padamara belum

memenuhi harapan pasien.

Responsiveness,,, Ketanggapan (Responsiveness) pelayanan

kesehatan dinilai puas terlihat pada rata-rata gap

yang terjadi antara kenyataan dengan harapan

sebesar 3,586 – 4 = -0,414 termasuk dalam

klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan

Responsiveness di Puskesmas Padarmara

masih biasa atau moderat, hal ini

mengindikasikan bahwa pelayanan di

puskesmas padamara belum memenuhi

harapan pasien.

Assurance,, jaminan (assurance) pelayanan

puskesmas Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat pada rata-rata gap yang terjadi antara keyakinan dengan harapan sebesar 3,308 – 3,952 = -0,584 termasuk dalam klasifikasi sedang, berarti pelaksanaan Assurance di Puskesmas Padarmara masih moderat, hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan di puskesmas padamara belum memenuhi harapan pasien.

Empathy,,, Empati (empathy) pelayanan puskesmas

Padamara Purbalingga dinilai puas terlihat

pada rata-rata gap yang terjadi antara

keyakinan dengan harapan sebesar 3,474

– 3,98 = -0,506 termasuk dalam klasifikasi

sedang, berarti pelaksanaan di Puskesmas

Padamara sudah memiliki empati yang

baik namun belum memenuhi harapan

pasien.

Tangible,,,

Kepuasaan terhadap bentuk fisik (Tangible)

pelayanan kesehatan dinilai puas terlihat

pada rata-rata gap yang terjadi antara

keyakinan dengan harapan sebesar 3,52 –

3,928 = -0,408 termasuk dalam klasifikasi

sedang, berarti pelaksanaan Tangible di

Puskesmas Padamara belum memenuhi

harapan pasien.

Kesimpulan Pelayanan kesehatan masyarakat yang ada di

Puskesmas Padamara Purbalingga sudah baik, hal ini

mengindikasikan bahwa tingkat pelayanan yang

diberikan dapat memuaskan pasien.

Pelaksanaan Reliability, Rerponsiveness, Assurance,

Empathy, tangible pada pelayanan di Puskesmas

Padarmara sudah baik, hal ini mengindikasikan bahwa

pelayanan di puskesmas padamara hampir memenuhi

harapan pasien

Saran Puskesmas Padamara seharusnya

mempercepat waktu tunggu pemeriksaan pasien.

Sebaiknya puskesmas Padamara memberikan jaminan kepada pasien apabila terjadi kesalahan dalam pelayanan yang diberikan.

Memperbanyak petugas dengan kemampuan dan pengetahuan yang luas dan memilki kecakapan dalam menjalankan tugasnya.

Memberikan layanan kunjungan oleh petugas kepada pasien yang sudah tidak mampu datang ke Puskesmas.

DAFTAR PUSTAKA  Arikunto. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek, Analisa Data,

hal 239-257. P.T Rineka Cipta. Jakarta Assauri, Sofjan. 2003. Customer Service yang Baik Landasan Pencapaian

Customer Satisfaction dalam Usahawan, No. 01, Tahun XXXII, Januari, hal.25-30: Jakarta

Endang H. 1998. Hubungan antara Mutu Proses Pelayanan Obat dengan Pengetahuan Penggunaan Obat Pasien dan Kepuasan Pasien di Puskesmas Pamulang dan Puskesmas Paku Haji Kabupaten Tanggerang. Tesis. Ilmu Kesehatan Masyarakat. UI. Jakarta

 Notoatmodjo, S. 2003. Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Rineka Cipta. Jakarta

Notoatmodjo, S. 2005. Promosi Kesehatan Teori dan Aplikasi. Rineka Cipta. Jakarta

Parasuraman, A Zeithaml, Valerie A.dan L Berry, 1991. Delivering Quality Service, The Free Press A Divission of Mac Millan inc, New York.

Profil Puskesmas Padamara Purbalingga tahun 2009 Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. http://rac.uii.ac.id/server/document/Public/2008052501581504311196.pdf. Diakses tanggal 3 Juni 2010

Sugiyono. 2002. Statistika Untuk Penelitian dan Aplikasinya dengan SPSS for windows. Alfabetta. Bandung

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra. 2005. Service, Quality, and Satisfaction. Andi Offset. Yogyakarta

LAMPIRAN

TERIMA KASIH