pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap...

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN PASIEN

(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Verensia Ghea Purwagusta

NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018

PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI

i


KEPUASAN PASIEN

(Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga)

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:


NIM: 142214130

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2018


vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa atas karunia

dan rahmat-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien : Studi pada

Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat

untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen,

Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Dalam penelitian ini, peneliti menyadari bahwa tanpa bantuan, dukungan,

bimbingan dari berbagai pihak skripsi ini tidak dapat terselesaikan dengan baik.

Oleh sebab itu, dalam kesempatan ini, peneliti secara khusus menyampaikan

ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen

Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Rubiyatno M.M, selaku dosen pembimbing I, yang telah bersedia

meluangkan waktu, tenaga, pikiran, untuk memberikan perhatian, arahan dan

membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Dr. Herry Maridjo M.Si., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah

memberikan bimbingan, perhatian dan arahan sehingga penyusunan skripsi ini

menjadi lebih sempurna.


viii

5. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Ekonomi, Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta yang telah memberikan ilmu dan senantiasa membimbing penulis

sampai di tahap ini.

6. Bapak dan Mama, terimakasih atas segalanya, kasih yang melimpah, doa yang

tak pernah berhenti, dan selalu mendukung dengan segala cara.

7. Surya, terimakasih atas doa, semangat dan perhatian dan menemani dalam

mengerjakan skripsi.

8. Teman-teman sepermainan sepanjang dunia perkuliahan Clara, Deta, Bebe,

Ika, Ovi, Dian, Abed, Jordi, Rendy yang selalu ada dan mendukung, sebagai

teman suka dan duka dalam dunia perkuliahan.

9. Keluarga “Pinus” Nana, Lidya, Ira, Camar, Pinta, April, Bima, Handy, Emon,

Nanda teman rumpi yang mau direpotin dan selalu memberi semangat.

10. Teman masa SMA Wulan yang selalu memberi semangat dan selalu

mendoakan untuk kelancaran skripsi.

11. Teman-teman OMK gereja yang selalu mendoakan dan memberi semangat,

serta merumpi sama-sama.

12. Bara, yang selalu mendoakan, mendengarkan keluh kesah, memberi semangat

dalam kemalasan selama menyusun skripsi.

13. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak

dapat disebutkan satu-persatu.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena

keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna


x

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ................................................................................................... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ....................................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................................. iv

HALAMAN PERNYATAN KEASLIAN KARYA TULIS .................................... v

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ........................................................................... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ......................................................................................... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ................................................................................ xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................................................ xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ xv

HALAMAN ABSTRAK ............................................................................................ xvi

HALAMAN ABSTRACT .......................................................................................... xvii

BAB I. PENDAHULUAN .......................................................................................... 1

A. Latar Belakang masalah ................................................................................... 1

B. Rumusan Masalah ............................................................................................ 4

C. Batasan Masalah............................................................................................... 4

D. Tujuan Penelitian ............................................................................................. 5

E. Manfaat Penelitian ........................................................................................... 5

BAB II. KAJIAN PUSTAKA .................................................................................... 7

A. Landasan Teori ................................................................................................. 7

1. Pemasaran .................................................................................................... 7


xi

2. Jasa ............................................................................................................... 8

3. Kualitas Pelayanan ....................................................................................... 10

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa ................................................................. 12

5. Fasilitas ......................................................................................................... 14

6. Kepuasan Pelanggan ..................................................................................... 15

B. Penelitian Sebelumnya ...................................................................................... 19

C. Kerangka Konseptual ........................................................................................ 22

D. Rumusan Hipotesis ............................................................................................ 23

BAB III. METODE PENELITIAN .......................................................................... 25

A. Jenis Penelitian .................................................................................................. 25

B. Subyek dan Obyek Penelitian .......................................................................... 25

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................................ 26

D. Variabel Penelitian ............................................................................................ 26

E. Definisi Operasional.......................................................................................... 30

F. Populasi dan Sampel ......................................................................................... 31

G. Teknik Pengambilan Sampel............................................................................. 32

H. Sumber Data ...................................................................................................... 32

I. Teknik Pengumpulan Data ................................................................................ 33

J. Teknik Pengujian Instrumen ............................................................................. 33

K. Teknik Analisis Data ......................................................................................... 36

BAB IV. GAMBARAN UMUM ................................................................................ 42

A. Sejarah RSUD Salatiga .................................................................................... 42

B. Visi dan Misi RSUD Salatiga .......................................................................... 44

C. Struktur Organisasi .......................................................................................... 46

D. Fasilitas RSUD Salatiga ................................................................................... 46

E. Kebijakan Mutu Pelayanan .............................................................................. 61

BAB V. ANALISIS DAN PEMBAHASAN ............................................................... 62

A. Deskripsi Responden ......................................................................................... 63


xii

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................................. 63

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ................................................. 63

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ........................ 64

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................................... 65

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan ..... 65

B. Deskripsi Variabel ............................................................................................. 66

1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ......................................................... 66

2. Deskripsi Variabel Fasilitas ........................................................................... 68

3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ............................................................. 69

C. Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................................................. 70

1. Uji Validitas ................................................................................................... 70

2. Uji Reliabilitas ............................................................................................... 72

D. Analisis Regresi Linier Berganda ...................................................................... 73

E. Uji Asumsi Klasik .............................................................................................. 75

1. Uji Normalitas .............................................................................................. 75

2. Uji Multikolinearitas .................................................................................... 75

3. Uji Heteroskedastisitas ................................................................................. 76

F. Uji Hipotesis ...................................................................................................... 78

1. Uji F ............................................................................................................. 78

2. Uji t .............................................................................................................. 79

G. Koefisien Determinasi ........................................................................................ 81

H. Pembahasan ........................................................................................................ 82

BAB VI. KESIMPULAN, SARAN, KETERBATASAN PENELITIAN ................ 88

A. Kesimpulan ........................................................................................................ 88

B. Implikasi Manajerial ......................................................................................... 88

C. Implikasi Penelitian Selanjutnya ....................................................................... 90

DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................. 91


xiii

DAFTAR TABEL

TABEL III.1 Skala Data ............................................................................... 36

TABEL V.1 Skala Likert ............................................................................... 62

TABEL V.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 63

TABEL V.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 64

TABEL V.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ..... 65

TABEL V.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..................... 65

TABEL V.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan ....... 66

TABEL V.7 Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan ..................................... 67

TABEL V.8 Deskripsi Variabel Fasilitas....................................................... 68

TABEL V.9 Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien ......................................... 69

TABEL V.10 Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan ................................... 70

TABEL V.11 Hasil Uji Validitas Fasilitas ..................................................... 71

TABEL V.12 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien ....................................... 72

TABEL V.13 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................... 73

TABEL V.14 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda .................................. 74

TABEL V.15 Hasil Uji Normalitas ................................................................ 75

TABEL V.16 Hasil Uji Multikolinearitas ...................................................... 76

TABEL V.17 Uji F ......................................................................................... 78

TABEL V.18 Uji t .......................................................................................... 79

TABEL V.19 Koefisien Determinasi ............................................................. 82


xiv

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR II.1 Kerangka Konseptual Penelitian ........................................... 22

GAMBAR IV.1 Struktur Organisasi .............................................................. 46

GAMBAR IV.2 Instalasi Gawat Darurat ....................................................... 47

GAMBAR IV.3 Poli Eksekutuif .................................................................... 48




GAMBAR IV.7 Poli Reguler ......................................................................... 51



GAMBAR IV.10 Poli Reguler ....................................................................... 52

GAMBAR IV.11 Kebijakan Mutu Pelayanan ............................................... 61

GAMBAR V.1 Hasil Uji Heterokedastisitas ................................................. 77


xv

DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Kuesioner .............................................................................. 94

LAMPIRAN 2 Tabulasi Data Responden ...................................................... 99

LAMPIRAN 3 Tabulasi Data Hasil Kuesioner Responden .......................... 115

LAMPIRAN 4 Hasil Olah Data SPSS 19 ..................................................... 127

LAMPIRAN 5 Tabel ..................................................................................... 147

LAMPIRAN 6 Surat Izin .............................................................................. 156


xvi

ABSTRAK


KEPUASAN PASIEN

Studi pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga


Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

2019

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) pengaruh positif secara

parsial kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien, (2) pengaruh positif secara

parsial fasilitas terhadap kepuasan pasien, (3) pengaruh secara bersama-sama

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien. Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga. Responden dalam

penelitian ini sebanyak 100 orang dan pengambilan sampel menggunakan teknik

purposive sampling. Teknik analisis data menggunakan aplikasi SPSS Statistics

19 dan Microsoft Excel 2013. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kualitas

pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (2) fasilitas

secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien (3) kualitas pelayanan

dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Kepuasan Pasien.


xvii

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND FACILITIES

TOWARDS PATIENT SATISFACTION

A study on RSUD Salatiga Outpatients


Sanata Dharma University

Yogyakarta

2019

This research aims to know (1) the positive and partial influence of service quality

towards patient satisfaction, (2) the positive and partial influence of facilities

towards patient satisfaction, (3) the influence of service quality and facilities

simultaneously towards patient satisfaction. The population in this research are

RSUD Salatiga outpatients. The respondents in this study were as many as 100

people and the technique of obtaining sample is purposive sampling technique. The

data analysis technique used in the research are SPSS Statistics 19 applications

and Microsoft Excel 2013. The results of this study show that (1) service quality

had positive and partial influence towards patient satisfaction, (2) facilities had

positive and partial influence towards patient satisfaction, (3) service quality and

facilities simultaneously influence towards patient satisfaction.

Keywords: Service Quality, Facilities, and Patient Satisfaction.


1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Masalah kesehatan pada masa sekarang ini telah menjadi

kebutuhan pokok bagi masyarakat. Semakin meningkatnya taraf hidup

masyarakat, maka semakin meningkat pula tuntutan masyarakat akan

kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan

seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih

baik. Pemerintah juga berupaya memberikan sarana kesehatan pada

masyarakatnya dengan lebih baik. Upaya kesehatan diselenggarakan

dengan pemeliharaan kesehatan, pencegahan penyakit, dan penyembuhan

penyakit yang dilaksanakan secara menyeluruh, terpadu dan

berkesinambungan.

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan

kasehatan untuk masyarakat memiliki peran yang sangat penting dalam

peningkatan kesehatan masyarakat. Rumah sakit merupakan lembaga yang

berfungsi sosial, yang bertanggung jawab terhadap pelayanan kesehatan

bagi masyarakat dituntut untuk selalu memberikan pelayanan yang baik

dan memuaskan bagi setiap pasien yang memanfaatkannya. Membuat

pasien puas hanya dapat dilakukan apabila rumah sakit berusaha

memenuhi apa yang menjadi kebutuhan pasien. Seiring dengan itu,

perusahaan penyedia jasa kesehatan harus bersaing untuk meningkatkan

kualitas pelayanan yang lebih baik untuk mendapatkan konsumen yang


2

akan memakai jasa pelayanannya. Apabila pelayanan yang diterima sesuai

dengan harapan, maka konsumen akan merasakan puas, dan mereka akan

nyaman dengan pelayanan yang diterimanya, bahkan akan menjadi

pelanggan yang setia pada rumah sakit tersebut.

Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono, 2012:51) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Lewis dan Booms (dalam Tjiptono, 2012:157)

mendefinisikan kualitas pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran

seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Jadi kualitas pelayanan rumah sakit harus sesuai

dengan harapan pasien.

Rumah Sakit juga harus memiliki sarana dan faslitas pelayanan

kesehatan yang berkualitas dan memadai, baik dari konstruksi fisik

bangunan, peralatan, sumber daya manusia maupun pengelolaannya dan

juga perlu mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting bagi pasien.

Rumah sakit perlu memperhatikan dan memiliki fasilitas yang lengkap

yang dibutuhkan dalam segala tindakan medis. Dengan memenuhi

kebutuhan pasien maka akan berdampak baik kepada pihak rumah sakit,

sehingga pasien merasa puas akan kualitas pelayanan dan fasilitas yang

telah disediakan oleh pihak rumah sakit.

Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan dan

fasilitas yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan


3

kepuasan kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat berkaitan dengan

kualitas pelayanan yang diberikan, menurut Kotler (2006: 177) kepuasan

adalah perasaan senang dan kecewa seseorang yang muncul setelah

membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja

(hasil) yang diharapkan. Kepuasan pelanggan dicapai apabila pelanggan

memperoleh pelayanan dan fasilitas sesuai dengan yang dibutuhkan dan

diharapkan.

Kompleksnya masalah kehidupan sekarang ini, menyebabkan

masalah kesehatan benar-benar merupakan kebutuhan yang sangat

penting. Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan kualitas pelayanan dan

fasilitas yang lebih baik tidak dapat dihindari oleh rumah sakit. Oleh

karena itu penyedia jasa kesehatan diharapkan mampu untuk selalu

konsisten pada kegiatan dan fungsinya, terutama kualitas pelayanan dan

fasilitas dalam upaya memuaskan kebutuhan dan keinginan pasien.

Dari uraian di atas, untuk dapat meneliti lebih lanjut berdasar sudut

pandang kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien, maka penulis

merasa tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Pengaruh

Kualitas Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien: Studi

Kasus pada Pasien Rawat Jalan RSUD Salatiga.


4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka penulis

membuat rumusan masalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien?

2. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien?

3. Apakah kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama

berpengaruh terhadap kepuasan pasien?

C. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini peneliti membatasi permasalahan yang ada

agar tidak menyimpang serta mempermudah peneliti dalam melakukan

penelitian. Adapun batasan masalah sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan jasa yang akan diteliti yaitu bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, empati.

2. Kualitas fasilitas yang akan diteliti mengenai perencanaan spasial,

perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, pesan-pesan

yang disampaikan secara grafis, dan unsur pendukung.


5

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dirumuskan penulis, maka

tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pasien.

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial fasilitas terhadap kepuasan

pasien.

3. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dapat diperoleh dari hasil penelitian ini adalah :

1. Bagi Universitas

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah referensi

perpustakaan sehingga dapat menjadi sumber masukan bagi

mahasiswa yang ingin melakukan penelitian lebih lanjut dan sebagai

bahan bacaan yang diharapkan dapat menambah wawasan

pengetahuan khususnya mengenai pengaruh kualitas pelayanan dan

fasilitas terhadap kepuasaan pasien rawat jalan RSUD Salatiga.

2. Bagi Pembaca

Penelitian ini dapat digunakan sebagai sarana untuk menambah

pengetahuan mengenai penelitian pemasaran. Terutama yang


6

berhubungan pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan pasien rawat jalan pada RSUD Salatiga.

3. Bagi Penulis

Penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan dan

wawasan bagi peneliti lebih lanjut mengenai seberapa besar pengaruh

kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat jalan

pada RSUD Salatiga.


7

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller (2009:2) pemasaran merupakan

suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan

kelompok memperoleh apa yang diinginkan dengan menciptakan,

menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai dengan orang lain atau

satu sama lain. Menurut American Marketing Association dalam Kotler

dan Keller (2009:5) pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan

serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan

memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan

pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku

kepentingannya. Menurut Swastha dan Irawan (2008:5) pemasaran

merupakan salah satu dari kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan

oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan

kelangsungan hidupnya, untuk berkembang dan mendapatkan laba.

Dari definisi para ahli di atas dapat diambil kesimpulan bahwa

pemasaran merupakan kegiatan bisnis yang dilakukan perusahaanuntuk

menjual barang atau jasa dengan tujuan memberikan kepuasan kepada

kebutuhan dan keinginan konsumen.


8

2. Jasa

Menurut Adam Muhammad (2015:10) pada dasarnya jasa

adalah sesuatu yang diberikan oleh suatu pihak lain yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan terjadinya perpindahan

kepemilikan (transfer of ownership). Sedangkan menurut Kotler dalam

Lupiyoadi (2013:7) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak

berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Lupiyoadi

(2013:7-8) mendefinisikan bahwa jasa memiliki tiga karakteristik

yaitu :

a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,

didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal

ini adalah nilai tak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk

kenikmatan, kepuasan dan kenyamanan.

b. Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal

persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan.

Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat

dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan

dikonsumsi secara bersamaan.

c. Customizion (kustomisasi). Jasa sering kali didesain khusus untuk

memenuhi kebutuhan pelanggan.

Berdasarkan klasifikasi Organisasi Perdagangan Dunia

(World Trade Organization – WTO), sesuai GATS/WTO – Central


http://resthoe.blogspot.com/2013/01/konsep-kepuasan-konsumen.html

http://resthoe.blogspot.com/2013/01/konsep-kepuasan-konsumen.html

9

Product Classification/MTN.GTS/W/120, yang dikutip oleh

Lupiyoadi (2013:8-9), berbagai ruang lingkup klasifikasi bisnis jasa

meliputi :

a. Jasa Bisnis

b. Jasa Komunikasi

b. Jasa Konstruksi dan Jasa Tekhnik

c. Jasa Distribusi

d. Jasa Pendidikan

e. Jasa Lingkungan Hidup

f. Jasa Keuangan

g. Jasa Kesehatan dan Jasa Sosial

h. Jasa Kepariwisataan dan Jasa Sosial

i. Jasa Rekreasi, Budaya dan Olahraga

j. Jasa Transportasi

k. Jasa lain-lain.

Sedangkan menurut Kotler dan Armstrong (2012:223), terdapat

empat point karakteristik jasa, yaitu :

a. Intangibility (tidak beruwujud)

Jasa bersifat abstrak dan tidak berwujud, jasa tidak dapat dilihat,

diraba, di dengar, atau dicium sebelum jasa tersebut telah

diterima.


10

b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu

bersamaan dengan partisipasi konsumen di dalamnya.

c. Variability (berubah-ubah)

Jasa bersifat nonstandart dan sangat variable. Berbeda dengan

kualitas produk fisik yang sudah terstandart, pada kualitas

pelayanan jasa tergantung pada siapa yang menyediakan, kapan,

dimana dan bagaimana jasa tersbut diberikan. Karena itulah jasa

disebut bervariasi.

d. Perishabililty (tidak tahan lama)

Jasa tidakl mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung

diterima oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan

barang terwujud yang dapat diproduksi terlebih dahulu, disimpan,

dan dipergunakan lain waktu.

3. Kualitas Pelayanan

Menurut Goeth dan Davis (dalam Tjiptono 2012:51) bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan. Menurut Garvin dan Davis 1994 (dalam Nasution

2005:7) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pelanggan atau


11

konsumen. Kemudian pelayanan didefinisikan sebagai segala bentuk

kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada

pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat

memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas

barang dan jasa yang diberikan. Ciri-ciri pelayanan yang baik menurut

Kasmir (2005:39) adalah sebagai berikut:

a. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan sejak awal hingga

selesai.

b. Mampu melayani secara cepat dan tepat.

c. Mampu berkomunikasi.

d. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.

e. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik.

f. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan.

g. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan.

Dengan demikian pengertian kualitas pelayanan berpusat pada tingkat

keunggulan pelayanan untuk berupaya memenuhi kebutuhan dan

keinginan pelanggan agar pelayanan yang diberikan sesuai harapan

pelanggan. Lewis dan Booms (dalam Tjiptono 2012:157) kualitas

pelayanan secara sederhana, yaitu ukuran seberapa bagus tingkat

layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi pelanggan.


12

4. Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa

Menurut Parasuraman dkk 1998 (dalam Lupiyoadi 2013:216-217)

mengidentifikasi lima kelompok karakterisktik yang digunakan konsumen

dalam mengevaluasi kualitas pelayanan jasa, antara lain adalah :

a. Bukti fisik (tangibles) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam

menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan

kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat

diandalkan serta keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata

dari kualitas pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini

meliputi fasilitas fisik, perlengkapan dan peralatan yang digunakan,

serta penampilan pegawainya.

b. Keandalan (reliability) adalah kemampuan perusahaan memberikan

pelayanan sesuai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang

tercermin dari ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi.

c. Daya tanggap (responsiveness) adalah kebijakan untuk membantu

pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat dan tepat dengan

penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan pelanggan menunggu

sama dengan menciptakan persepsi yang negatif dalam pelayanan.

d. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah pengetahuan, kesopan-

santunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk


13

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini

meliputi beberapa komponen, antara lain:

1) Komunikasi (communication), yaitu secara terus menerus

memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga para pelanggan dapat dengan

mudah mengerti apa yang diinformasikan pegawai serta dengan

cepat dan tanggap menyikapi keluhan dan komplain dari para

pelanggan.

2) Kredibilitas (credibility), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan

yang diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat

kejujuran, menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas

yang baik bagi perusahaan pada masa yang akan datang.

3) Keamanan (security), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari

pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan

yang diberikan mampu memberikan suatu jaminan kepercayaan.

4) Kompetensi (competence) yaitu keterampilan yang dimiliki dan

dibutuhkan agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan

dapat dilaksanakan dengan optimal.

5) Sopan santun (courtesy), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral

yang dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan

kepada pelanggan.

e. Empati (empathy) yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan


14

berupaya memahami keinginan mereka. Hal ini mengamsusikan bahwa

suatu perusahaan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang

pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta

memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

5. Fasilitas

a. Pengertian Fasilitas

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:184) fasilitas merupakan

bentuk fisik atau atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior

yang disediakan perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman

pelanggan. Fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi

untuk menambah nilai suatu produk atau layanan jasa. Dalam fasilitas

layanan jasa terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan, antara lain :

kebersihan, kerapian fasilitas, dan kelengkapan perlengkapan yang

ditawarkan. Dapat disimpulkan bahwa fasilitas segala sesuatu yang

disediakan untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pengunjung selama

menggunakan jasa layanan sehingga membuat pengunjung merasa

nyaman.

b. Faktor-faktor Fasilitas

Menurut Tjiptono dan Chandra (2016:46) dalam mewujudkan

kualitas fasilitas terdapat 6 faktor yang harus dipertimbangkan

perusahaan, yaitu :


15

1) Perencanaan spasial berkaitan dengan unsur jarak, lokasi, bentuk,

dan ukuran, hal ini sangat berkaitan dengan pemanfaatan waktu.

2) Perencanaan ruang, yaitu unsur yang mencakup perencanaan interior

dan arsitektur, seperti penempatan perabotan dan perlengkapan

dalam ruangan.

3) Perlengkapan, yaitu sebagai sarana pelengkap yang dapat

memberikan kenyamanan, sebagai pajangan atau sebagai

infrastruktur pendukung dalam penggunaan barang pelanggan.

4) Tata cahaya dan warna, yaitu pengaturan cahaya dan warna ruangan

yang sesuai aktivitas yang dilakukan serta suasana yang ingin

dibangun dalam ruangan tersebut.

5) Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis, yaitu penampilan

visual, penempatan, pemilihan bentuk fisik, pemilihan warna,

pencahayaan, dan pemilihan bentuk perwajahan lambang yang ingin

digunakan untuk maksut tertentu.

6) Unsur pendukung, keberadaan fasilitas utama tidak akan lengkap

tanpa fasilitas pendukung lainnya.

6. Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2006: 177) kepuasan adalah perasaan senang dan

kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil)

produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.Dari

definisi tersebut dapat dikatakan apabila kinerja produk tidak sesuai


16

dengan harapan pelanggan dan bila harapan yang ditetapkan terlalu

rendah, maka pelanggan tersebut akan merasa tidak puas dan berujung

kecewa, jika kinerja sesuai dengan harapan maka pelanggan akan merasa

puas, namun apabila kinerja produk melampaui harapan, maka pelanggan

akan merasa gembira dan sangat puas.

Sedangkan Engel (1990) dalam Tjiptono dan Chandra (2011:292)

menyatakan bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana

alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan

pelanggan, ketidakpuasan muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

Hal itu berarti penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu

barang atau jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait

dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di

bawah harapan atau pemenuhan kebutuhan melebihi harapan pelanggan.

Dari definisi di atas menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan

merupakan suatu pemenuhan harapan. Pelanggan dapat dikatakan puas

dengan produk maupun pelayanan yang diberikan apabila harapan

pelanggan akan produk/pelayanan diberikan tersebut telah sesuai bahkan

melebihi harapan mereka. Dalam industri jasa, kepuasan pelanggan diukur

dengan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan keseluruhan pengalaman

dengan perusahaan.

Menurut Wood (2009:6) terdapat empat macam harapan

konsumen, yaitu :


17

a. Equitable performance merupakan penilaian normatif yang

mencerminkan kinerja yang seharusnya diterima atas pengorbanan

dalam memperoleh jasa yang ditawarkan.

b. Ideal performance merupakan tingkat kerja optimum yang diharapkan

konsumen

c. Expected performance merupakan tingkat kinerja yang diperkirakan

atau yang paling diharapkan konsumen,

d. Adequate expectation merupakan tingkat kinerja jasa terendah yang

dapat ditoleransi oleh konsumen.

Namun pernyataan yang tidak dapat ditolak bahwa seiring

bertambahnya informasi dan pengalaman yang didapatnya harapan

konsumen dapat berubah dari waktu ke waktu. Oleh karena itu setiap

penyedia jasa harus mampu memahami dan merespon harapan-harapan

dari konsumen. Konsumen akan memberikan tanggapan emosional atau

respon yang mencerminkan harapan yang dibangunnya.

Identifikasi kepuasan berdasarkan harapan dan nilai yang dicapai

konsumen :

1. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh melebihi

harapannya artinya konsumen sangat puas.

2. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh sesuai

harapannya, artinya konsumen puas.

3. Nilai atau hasil dari pilihan konsumen yang diperoleh tidak sesuai

harapannya, artinya konsumen tidak puas.


18

Nilai merupakan hasil yang dirasakan konsumen setelah

menggunakan layanan jasa yang diberikan perusahaan. Nilai yang dapat

berupa perasaan yang dirasakan konsumen setelah memperoleh layanan.

Dari hasil identifikasi harapan-harapan konsumen akan menjadi acuan

yang membantu penyedia jasa dalam pengambilan keputusan. Apabila

hasil yang dicapai dari produk atau jasa dapat mencapai atau melebihi

harapan maka dapat dikatakan bahwa pelanggan puas. Namun apabila

hasil yang dicapai tidak dapat memenuhi harapan konsumen artinya

kepuasan konsumen belum tercapai, dari respon tersebut dapat dijadikan

pertimbangan bagi peruhaan untuk melakukan perbaikan dalam

mengoptimalkan kepuasan konsumen.

Menurut McNeal dan Lamb dalam Tjiptono (2006:148) mengukur

kepuasan konsumen menggunakan metode survai terdapat 4 cara, yaitu

sebagai berikut :

1. Directly reported satisfaction, yaitu pengukuran secara langsung

melalui wawancara atau bertanya langsung kepada pelanggan.

2. Derived dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut

besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya

manfaat yang diterima pelanggan.

3. Problem analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden diminta

mengungkapkan masalah yang dihadapi dengan penawaran

perusahaan dan saran-saran untuk perbaikan perusahaan.


19

4. Importance-performance analysis, yaitu responden diminta untuk

meranking berbagai atribut dari penawaran berdasarkan derajat

pentingnya setiap elemen.

Pelanggan yang merasa tidak puas dapat saja melakukan tindakan

berhenti menggunakan layanan atau menceritakan pengalaman tersebut

kepada orang lain sebagai bentuk peringatan. Sedangkan pelanggan yang

merasa puas akan menceritakan penilaian baiknya kepada orang lain dan

mempengaruhi orang lain untuk ikut menggunakan jasa pelayanan yang

sama.

B. Penelitian Terdahulu

1. Srijani (2017) Universitas PGRI Madiun. Pengaruh Fasilitas terhadap

Kepuasan Pelanggan di Aston Madiun Hotel dan Conference Center.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adakah pengaruh fasilitas

terhadap kepuasan pelanggan Aston Madiun Hotel dan Conference

Center. Dalam penelitian ini Metode dalam penelitian ini adalah

metode Deskriptif Kuantitatif, sedangkan teknik pengambilan sampel

dalam penelitian ini adalah cluster sampling yaitu pelanggan yang

menginap di Aston Madiun Hotel dan Conference Center dengan

jumlah 101 responden. Pengumpulan data menggunakan menggunakan

metode kuesioner dan observasi. Dalam menganalisis data instrumen

yang digunakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Untuk uji asumsi

menggunakan uji normalitas. Dan untuk menguji hipotesis dari


20

penelitian ini menggunakan analisis data regresi linier sederhana,

koefisien determinan, dan uji t. Hasil penelitian menunjukkan bahwa

fasilitas mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2. Widyatmoko (2015) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penelitian ini tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

pelayanan secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pasien Rumah

Sakit Santa Elisabeth Ganjuran Bantul. Jenis penelitian ini adalah

penelitian kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu

penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan

kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi

dalam penelitian ini adalah Pasien Rawat Jalan Rumah Sakit Santa

Elisabeth Ganjuran Bantul. Jumlah sampel sebanyak 60 pasien. Teknik

pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.

Teknik dalam pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Uji

instrument menggunakan uji validitas dan reabilitas. Teknik analisis

data yang digunkan adalah regresi berganda untuk menguji hipotesis

penelitian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) kualitas pelayanan

(tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty) secara

simultan mempengaruhi kepuasan pasien. (2) tangible tidak

mempengaruhi kepuasan pasien. (3) reliability tidak mempengaruhi

kepuasan pasien. (4) responsiveness tidak mempengaruhi kepuasan


21

pasien. (5) assurance mempengaruhi kepuasan pasien. (6) empathy

tidak mempengaruhi kepuasan pasien.

3. Sukmawan (2012) Universitas Sanata Dharma Yogyakarta. Penelitian ini

tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen pada Coklat, Cake and Cafeshop di Yogyakarta. Penelitian

ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang

terdiri dari Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Emphaty

terhadap kepuasan konsumen baik secara simultan maupun parsial serta

untuk mengetahui variabel manakah yang paling dominan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian ini adalah penelitian

kuantitatif yang menggunakan metode survey yaitu penelitian yang

mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner

sebagai alat pengumpulan data pokok. Anggota populasi dalam

penelitian ini adalah semua konsumen Coklat, Cake, and Cafeshop di

Yogyakarta. Jumlah sampel sebanyak 100 responden. Teknik analisis

data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Analisis Regresi Linier

Berganda, uji asumsi klasik, uji F dan uji t. Teknik dalam pengumpulan

data yang digunakan adalah kuesioner. Hasil penelitian menunjukkan

bahwa kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,

assurance, emphaty) secara simultan berpengaruhi secara signifikan

terhadap kepuasan pasien. Namun setelah diuji secara parsial hasil

menunjukkan bahwa hanya tangible yang berpengaruh secara

signifikan terhadap kepuasan pasien, serta paling dominan berpengaruh


22

terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan reliability, responsiveness,

assurance, empathy secara parsial tidak berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan konsumen.

C. Kerangka Konseptual

Berdasarkan teori-teori yang dikemukakan dari penelitian

sebelumnya, dapat dikembangkan kerangka konseptual sebagai berikut:

H1

H2

H3

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

Keterangan :

Secara parsial

Secara simultan

D. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan

masalah penelitian. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan

baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan fakta-fakta

empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data (Sugiyono, 2010: 93).

Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan : a. Wujud fisik b. Daya tanggap c. Keandalan d. Jaminan e. Empati

Fasilitas : a. Perencanaan spasial b. Perencanaan ruang c. Perlengkapan d. Tata Cahaya dan warna e. Pesan-pesan grafis


23

Berdasarkan penjelasan tingkat kepuasan pelanggan yang dapat muncul

dari kelima dimensi kualitas pelayanan, maka perumusan hipotesis yang

dapat diajukan untuk penelitian ini adalah :

H1: Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien.

Kualitas pelayanan diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan

maka kepuasan pasien akan semakin tinggi. Jika persepsi pasien terhadap

kualitas pelayanan buruk, maka kepuasan pasien semakin rendah. Pada

umumnya seseorang akan memandang suatu potensi rumah sakit tersebut dari

kualitas pelayanan. Dengan kondisi bukti fisik, kehadalan, daya tanggap,

jaminan, dan empati yang baik orang akan menduga bahwa rumah sakit

tersebut akan melaksanakan fungsinya dengan baik, sebagaimana seperti

penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015) dan

Sukmawan (2012).

H2 : Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Fasilitas diduga berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

Dalam membangun kepuasan pasien perusahaan perlu memberikan

fasilitas untuk menambah nilai dari sebuah layanan. Fasilitas disediakan

untuk dipergunakan dan dinikmati oleh pasien selama menggunakan jasa

layanan sehingga membuat pasien merasa nyaman. Semakin baik persepsi

pasien terhadap fasilitas yang diberikan maka kepuasan pasien akan

semakin tinggi. Dan jika persepsi pasien terhadap fasilitas buruk, maka


24

kepuasan pasien akan semakin rendah, sebagaimana seperti penelitian

sebelumnya yang dilakukan oleh Srijani (2017).

H3 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh


Kepuasan pasien merupakan bentuk terpenuhinya harapan pasien

yang tidak terlepas dari bagaimana rumah sakit dalam memenuhi harapan

pasien yang dipengaruhi oleh kualitas pelayanan dan fasilitas yang

ditawarkan. Kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi

kepuasan pasien apabila difungsikan secara bersamaan, keseimbangan

antara kualitas pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan

akan memberikan dampak terpenuhinya kepuasan pasien.


25

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif yang menggunakan

metode survey yaitu penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi

dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data pokok.

Penelitian survei digunakan untuk mendapatkan data opini individu. Selain

itu, Menurut Sugiono (2013:1), "Metode penelitian pada dasarnya

merupakan cara ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan

kegunaan tertentu". Responden yang dituju adalah individu, yaitu pasien

rawat jalan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

B. Subjek dan Objek

1. Subjek Penelitian

Subjek dalam penelitian adalah anggota populasi yang akan diteliti atau

orang yang menjadi sasaran dan memberi informasi untuk diteliti.

Dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan RSUD Salatiga.

2. Objek Penelitian

Objek yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah persepsi pasien

terhadap kualitas pelayanan, fasilitas dan kepuasan pasien.


26

C. Lokasi dan Waktu Penelitian

1. Lokasi Penelitian : Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga

2. Waktu penelitian : Agustus 2018

D. Variabel Penelitian

1. Identifikasi Variabel

a. Variabel Independen

Variabel Independen atau variabel bebas. Menurut Sugiyono

(2011:61) variabel bebas merupakan variabel yang mempengaruhi

atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel

dependen (terikat).

Variabel independen dalam penelitian ini adalah:

1) Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan,

daya tanggap, jaminan dan empati.

2) Fasilitas

Fasilitas yang terdiri dari perencanaan spasial, perencanaan

ruang, perlengkapan, tata cahaya dan ruang, dan pesan-pesan

grafis.

b. Variabel Dependen

Variabel dependen atau terikat. Menurut Sugiyono (2011:61)

variabel terikat merupakan variabel yang dipengaruhi atau yang


27

menjadi akibat karena adanya variable bebas. Variabel dalam

penelitian ini adalah kepuasan pelanggan.

2. Definisi Variabel dan Indikator

a. Kualitas Pelayanan

Adapun indikator variabel kualitas pelayanan menurut Parasuraman

dalam Tjiptono (2012:4) sebagai berikut :

1) Bukti fisik (tangible)

Indikator dari bukti fisik adalah gedung RSUD Salatiga dalam

kondisi layak digunakan, memiliki peralatan medis yang

lengkap dan sudah mendukung pemeriksaan, dokter, petugas

medis dan non-medis berpenampilan bersih dan rapi.

2) Keandalan (reliability)

Indikator dari keandalan adalah dokter dan petugas medis siap

melayani pasien setiap saat, dokter dan petugas medis selalu

memberi obat pasien sesuai prosedur pemberian obat, dokter,

petugas medis dan non-medis selalu ramah dan sopan terhadap

pasien, dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara

profesional.

3) Daya tanggap (responsiveness)

Indikator dari daya tanggap adalah dokter dan petugas medis

memperhatikan keluhan pasien, dokter selalu memberikan


28

penjelasan tentang penyakit, dokter dan petugas medis dan non-

medis memberikan pelayanan tepat waktu.

4) Jaminan (assurance)

Indikator dari jaminan adalah RSUD Salatiga menyediakan

dokter spesialis yang lengkap, dokter dan petugas medis yang

terdidik dan berkompeten menimbulkan kepercayaan pasien,

dokter dan petugas medis memberi jaminan akan kesembuhan

pasien.

5) Empati (emphaty)

Indikator dari empati adalah dokter dan petugas medis

memberikan motivasi kepada pasien agar cepat sembuh, petugas

medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien terhadap

penyakitnya.

b. Fasilitas

Terdapat indikator variabel fasilitas berdasarkan pertimbangan tata

letak jasa sebagai berikut :

1. Perencanaan Spasial

Indikator dari perencanaan spasial adalah lokasi RSUD

Salatiga mudah dijangkau pasien, luas jalan dan lorong yang

memadahi sehingga tidak menghambat pasien.

2. Perencanaan Ruang

Indikator dari perencanaan ruang adalah lahan parkir yang

memadai, luas ruang periksa pasien.


29

3. Perlengkapan

Indikator dari perlengkapan adalah ketersediaan bangku yang

memadai sehingga dapat digunakan pasien dalam menunggu

antrian, jumlah dan kebersihan toilet yang memadai, kasur dan

batal yang bersih dan empuk didalam ruang periksa,

ketersediaan tempat sampah.

4. Tata Cahaya dan Warna

Indikator dari tata cahaya dan warna adalah ketersediaan

penerangan yang memadai, perpaduan warna gedung dan

warna ruang periksa yang memberi rasa nyaman bagi pasien.

5. Pesan Grafis

Indikator dari pesan grafis adalah tersedianya panah penunjuk

arah letak-letak lokasi ruangan dan fasilitas (toilet, tempat

makan, koperasi) yang jelas, tersedianya papan atau poster

peringatan untuk menjaga kebersihan.

c. Kepuasan pelanggan

Menurut Tjiptono (2012:301), kepuasan konsumen merupakan

situasi yang ditunjukkan oleh konsumen ketika mereka menyadari

bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang

diharapkan serta terpenuhi secara baik. Indikator dari kepuasan

pelanggan adalah terpenuhinya harapan pasien setelah berobat,

pasien mendapatkan pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan,

pelayanan dan fasilitas mendukung untuk mempercepat


30

kesembuhan pasien, pasien bersedia memberikan informasi dan

rekomendasi kepada orang lain.

3. Variabel Pengukuran

Skala pengukuran yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah

skala Likert. Menurut Sugiyono (2013) skala Likert digunakan untuk

mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok

orang tentang fenomena sosial. Dengan skala likert, maka variabel yang

akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel. Kemudian indikator

tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item

instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan, baik bersifat

positif atau bersifat negatif. Jawaban setiap item instrument yang

menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif

sampai sangat negative.

Sistem penilaian dalam skala likert adalah sebagai berikut :

a. Sangat setuju = memiliki skor 5

b. Setuju = memiliki skor 4

c. Netral = memiliki skor 3

d. Tidak setuju = memiliki skor 2

e. Sangat tidak setuju = memiliki skor 1

E. Definisi Operasional

1. Kualitas pelayanan adalah upaya yang diberikan pegawai/tenaga medis

untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien agar pelayanan yang


31

diberikan sesuai harapan pasien. Kualitas pelayanan diukur dengan

lima dimensi yaitu (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan

empati).

2. Fasilitas adalah upaya yang diberikan rumah sakit untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pasien agar fasilitas yang diberikan

memberikan rasa nyaman bagi pasien. Fasilitas diukur dengan

perencanaan spasial, perencanan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan

warna, dan pesan grafis.

3. Kepuasan pasien adalah perasaan puas atau tidak puas yang muncul

setelah merasakan pelayanan yang diberikan untuk memenuhi

keinginan dan kebutuhan yang sesuai dengan pasien harapkan atau

tidak.

4. Pasien rawat jalan yang dimaksud adalah pasien rawat jalan yang sudah

melakukan pengobatan di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

F. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi bukan sekedar jumlah yang ada pada subjek atau objek yang

dipelajari, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki

subjek atau objek tersebut (Sugiyono, 2013: 148). Populasi dalam

penelitian ini adalah pasien rawat jalan pada Rumah Sakit Umum

Daerah Salatiga.


32

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki

populasi (Sugiyono, 2014:116). Dalam penelitian ini, jumlah sampel

adalah sebanyak 100 responden pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum

Daerah Salatiga. Dengan adanya jumlah populasi yang banyak dan

tersebar tidak mungkin diteliti semua. Mengingat keterbatasan waktu,

tenaga, dan biaya maka penelitian yang dilakukan hanya meneliti

sebagian dari jumlah populasi atau disebut sampel sehingga 100

responden sudah dianggap dapat mewakili jumlah populasi.

G. Teknik Pengambilan Sampel

Menurut Sugiyono (2010:81) sampel adalah bagian dari jumlah

dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik

pengambilan sampel dilakukan dengan purposive sampling. Menurut

Sugiyono (2010:218) purposive sampling adalah teknik pengambilan

sampel sumber data dengan pertimbangan tertentu. Dalam penelitian ini

adalah pasien rawat jalan yang sudah pernah berobat di Rumah Sakit

Umum Daerah Salatiga.

H. Sumber Data

Sumber data dalam penelitian merupakan faktor penting karena

digunakan untuk menentukan teknik pengumpulan data. Dalam penilitian

ini sumber data yang digunakan adalah data primer. Menurut Umar


33

(2003:56), data primer merupakan data yang diperoleh langsung

dilapangan oleh peneliti sebagai obyek penulisan. Data primer diperoleh

dari pasien rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga Dari

penelitian ini yang dibutuhkan adalah hasil kuisoner dengan responden.

I. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan oleh penulis yaitu

penyebaran Kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data

yang dilakukan dengan memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan

tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Penyusunan kuesioner

bertujuan untuk mengetahui variabel apa saja yang berpengaruh pada

kepuasan pasien. Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner tertutup,

yaitu kuesioner yang telah disediakan jawabannya, sehingga responden

tinggal memilih jawaban yang sudah disediakan (Arikunto, 2002:129).

Dari kuesioner akan diperoleh data kualitas pelayanan, fasilitas dan

kepuasan pasien di Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga.

J. Teknik Pengujian Instrumen

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana kemampuan

alat ukur/instrumen penelitian dalam mengukur suatu hal yang hendak

didapatkan dari penggunaan instrumen tersebut. Dalam hal ini perlu

dibedakan antara hasil penelitian yang valid dan reliabel dengan instrumen


34

yang valid dan reliabel. Menurut Sugiyono (2013) hasil penelitian yang

valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang

sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.

Suatu instrumen dikatakan valid, bila (Siregar, 2014):

a. Efisien korelasi product moment melebihi 0,3.

b. Koefisien korelasi product moment > r-tabel (a ; n-2) n = jumlah

sampel.

c. Nilai sig ≤ α.

Rumusan yang bisa digunakan untuk mengukur uji validitas adalah

Product Moment sebagai berikut (Siregar, 2014) :

n(∑𝑥𝑦- (∑𝑥) (∑𝑦)

√{ n ∑x2 – ( ∑x)2 } { n∑ y2 – ( ∑y2) }

Keterangan :

rxy = Validitas Instrumen

n = Jumlah instrument

x = Skor rata-rata dari X

y = Skor rata-rata Y

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengatur seberapa besar suatu

instrumen penelitian dapat dipercaya, dan digunakan sebagai alat

pengumpul data. Pengujian reliabilitas dapat dilakukan secara eksternal

maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan

rxy=


35

test-retest, equivalent, dan gabungan keduanya. Secara internal

reliabilitas instrument dapat diuji dengan menganalisis konsistensi

butir-butir yang ada pada intrumen dengan teknis tertentu (Sugiyono,

2013).

Uji reliabilitas dilakukan untuk menguiji konsistensi jawaban dari

responden.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban

seseorang terhadap pertanyaan adalah konsistensi atau stabil dari waktu

ke waktu. Adapun rumus yang digunakan untuk mengatur reliabilitas

pada penelitian ini adalah Cronbach Alpha sebagai berikut

(Siregar,2014) :

r11 = ( k

(k−1)) ( 1 -

∑𝜎2𝑏𝜎2𝑡

)

Keterangan :

r11 = reliabilitas instrument

k = banyak butir pertanyaan

∑ 𝜎 2𝑏 = total dari varian masing-masing variabel

𝜎 2𝑡 = varian total

Reliabilitas konsisten internal dapat diterima jika α ≥ 0,6 .

reliabilitas konsistensi internal adalah suatu pendekatan untuk menaksir

konsistensi internal dari kumpulan item/indikator, dimana beberapa

item dijumlahkan untuk menghasilkan skor total untuk skala/konstrak.

K. Teknik Analisis Data


36

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif merupakan analisis statistik pada suatu data yang

berfungsi untuk menjelaskan keadaan suatu data pada saat menghimpun

jawaban responden. Berikut perhitungan untuk menentukan rentang

nilai pada suatu kelas dalam suatu data:

Diketahui bobot nilai tertinggi adalah 5 dan bobot nilai terendah adalah

1. Sehingga interval dapat dihitung sebagai berikut :

Interval =𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑎𝑘𝑠𝑖𝑚𝑢𝑚−𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖𝑚𝑖𝑛𝑢𝑚𝑢𝑚

𝐾𝑒𝑙𝑎𝑠𝑖𝑛𝑡𝑒𝑟𝑣𝑎𝑙

Interval = 5−1

5= 0,8

Berdasarkan rentang skala skor 0,8 maka skor dapat dikelompokkan

sebagai berikut :

Tabel 3.1 Skala Data

Skala Data Kelas Kategori

1 1,00 – 1,79 Sangat Rendah

2 1,80 – 2,59 Rendah

3 2,60 – 3,39 Cukup

4 3,40 – 4,19 Tinggi

5 4,20 - 5,00 Sangat tinggi

2. Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui

apakah variabel bebas secara bersama mempengaruhi variabel terikat.

Y = a + b1X1+ b2X2 + e


37

Dimana :

Y = Kepuasan pasien rawat inap

b1 = Koefisien regresi tangibles

b2 = Koefisien regresi reliability

b3 = Koefisien regresi assurance

b4 = Koefisien regresi responsivenss

b5 = Koefisien regresi emphaty

X1 = tangibles

X2 = reability

X3 = assurance

X4 = responsiveness

X5 = emphaty

e = varians pengganggu

Analisis korelasi berganda digunakan untuk mengetahui derajat

hubungan atau kekuatan hubungan variabel X1, X2 dengan Y.

(Sugiyono, 2011 :286)

3. Uji Asumsi Klasik

Model regresi linier dapat disebut sebagai model yang baik jika

memenuhi asumsi klasik. Oleh karena itu, uji asumsi klasik sangat

diperlukan sebelum melakukan analisis regresi. Uji asumsi klasik

terdiri atas uji normalitas, uji multikorelasi, uji heterokedastisitas, dan

uji autokorelasi (Sarjono dan Julianita, 2011).


38

a. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui normal atau

tidaknya distribusi data. Uji normalitas adalah membandingkan

antara data yang kita miliki dan data berdistribusi normal yang

memiliki mean dan standar deviasi yang sama dengan data kita. Uji

normalitas menjadi penting karena merupakan salah satu syarat

pengujian parametrict-test. Dalam uji normalitas, untuk

menentukan normal tidaknya suatu data adalah dengan melihat nilai

Sig. dibagian Kolmogorov-Smirnov, apabila angka Sig.

menunjukkan < 0,05 maka data tidak berdistribusi normal (Sarjono

dan Julianita, 2011).

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Sarjono dan Julianita (2011), uji multikolinearitas

bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan diantara variabel

bebas memiliki masalah multikorelasi (gejala multikolinearitas) atau

tidak. Multikorelasi adalah korelasi yang sangat tinggi atau sangat

rendah yang terjadi pada hubungan diantara variabel bebas. Uji

multikorelasi perlu dilakukan jika jumlah variabel independen lebih

dari satu.

Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono danJulianita, 2011),

ada beberapa cara mendeteksi ada tidaknya multikolinearitas,

sebagai berikut:


39

1) Nilai R2 yang dihasilkan oleh suatu estimasi model regresi

empiris yang sangat tinggi tetapi secara individual variabel bebas

banyak yang tidak sinifikan mempengaruhi variabel terikat.

2) Menganalisis korelasi diantara variabel bebas. Jika diantara

variabel bebas ada korelasi yang cukup tinggi (lebih be’sar

daripada 0,90), hal ini merupakan indikasi adannya

multikolinieritas.

3) Multikolinieritas dapat juga dilihat dari nilai VIF (variance-

inflating factor). Jika VIF<10 tingkat kolineritas dapat

ditoleransi.

4) Nilai Eigenvalue dari satu atau lebih variabel bebas yang

mendekati nol memberikan petunjuk adanya multikolinieritas.

c. Uji Heteroskedastisitas

Menurut Wijaya, 2009 (dikutip dalam Sarjono dan Julianita,

2011) uji heteroskedastisitas menunjukan bahwa varians variabel

tidak sama untuk semua pengamatan/observasi. Jika varians dan

residual suatu pengamatan yang lain tetap maka disebut

homoskedastisitas.

Model regresi yang baik adalah terjadi homoskedatisitas

dalam model, atau dengan kata lain tidak terjadi heteroskedastisitas.

Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas

yaitu dengan melihat scatterplot serta melalui/menggunakan uji

gletjer, uji park, dan uji white. Uji heterokedatisitas yang paling


40

sering digunakan adalah uji scatterplot, maka dari itu dalam

penelitian ini penulis menggunakan uji scatterplot untuk

mengetahui hetero tidaknya data yang diperoleh.

4. Uji Hipotesis

Pengujian hipotesis yang dilakukan pada penelitian ini bertujuan

untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan

dan fasilitas) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan).

a. Uji statistik F

Uji statistik F pada dasarnya menunjukkan apakah semua

variabel bebas yang dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh

secara bersama-sama terhadap variabel terikat. Hipotesis nol (H0)

yang hendak diuji adalah apakah semua parameter dalam model

sama dengan nol atau H0 : 𝛽1=𝛽2 =……=𝛽𝑘 = 0 yang artinya adalah

apakah semua variabel independen bukan merupakan penjelas yang

signifikan terhadap variabel dependen. Hipotesis alternatifnya Hα,

tidak semua parameter simultan sama dengan nol, atau H0 : 𝛽1 ≠ 𝛽2

≠……≠ 𝛽𝑘 ≠ 0 yang artinya adalah semua variabel independen

secara simultan merupakan penjelas yang signifikan terhadap

variabel dependen (Kuncoro, 2001).

b. Uji statistik t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh

pengaruh satu variabel independen secara individual dalam

menerangkan variabel dependen. Hipotesis nol (H0) yang hendak


41

diuji adalah apakah suatu parameter (𝛽𝑖) sama dengan nol, atau

H0 :𝛽𝑖= 0 yang artinya adalah apakah suatu variabel independen

bukan merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen. Hipotesis alternatifnya (Ha).parameter suatu variabel

tidak sama dengan nol, atau H0 : βi ≠ 0 yang artinya adalah variabel

tersebut merupakan penjelas yang signifikan terhadap variabel

dependen (Kuncoro, 2001).

5. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh

kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang

kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang

mendekati satu berarti variabel-variabel independen memberikan

hampir semuainformasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi-

variasi dependen (Kuncoro, 2001).


42

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah RSUD Salatiga

RSUD Salatiga merupakan Rumah Sakit Umum yang berada di

Salatiga tepatnya di jalan Osamaliki 19, Salatiga. Dengan kontak telp.

(0298)-324074, faks. (0298)-321925 dan website rsud.salatiga.go.id.

Pada mulanya tahun 1978 RSU Kelas D, masih menumpang di

Gedung RS DKT Salatiga, SK Menteri Kesehatan RI Nomor :

134/MENKES/SK/IV/78. Lalu pada Tahun 1981 Gedung RSUD

mulai dibangun di Jl. Osamaliki No. 19 Salatiga. Tahun 1983 Tanggal

1 Mei 1983 RSUD Kota Salatiga mulai menempati gedung baru.

Tahun 1988 menjadi RSU Kelas C SK Menteri Kesehatan RI Nomor

:105/MENKES/SK/88. Tahun 1992 RSU Kota Salatiga melaksanakan

uji coba sebagai RSU Unit Swadana Daerah SK Walikotamadya Tk. II

Salatiga Nomor : 445/042. Tahun 1993 RSU Kota Salatiga resmi

menjadi RSU Unit Swadana Daerah SK Menteri Dalam Negeri

Nomor : 45/2142/PUOD Peraturan Daerah Kodya Dati II Salatiga

Nomor 9 Tahun 1993. Tahun 1997 akreditasi penuh 5 pelayanan, YM

02.03.3.5.6221 Tgl. 17 Desember 1997 s/d 17 Desember 2000. Tahun

2001 RSUD Kota Salatiga menjadi Badan Pengelola RSUD

(BPRSUD) Peraturan Daerah Kota Salatiga Nomor 6 Tahun 2001

tentang Pembentukan Organisasi Lembaga Teknis Daerah Kota


43

Salatiga. Kemudian pada tahun 2008 RSUD mengalami peningkatan

sebagai berikut:

1. Peraturan Daerah Kota Salatiga No. 11 tahun 2008 tentang

Organisasi dan Tata Kerja Lembaga Teknis Daerah Salatiga Kantor

Pelayanan Perizinan Terpadu dan Satuan Polisi Pamong Praja Kota

Salatiga, sebagaimana telah diubah beberapa kali terakhir dengan

peraturan Daerah Kota Salatiga No. 9 tahun 2011.

2. Tata kelola RSUD Kota Salatiga dengan pola pengelolaan Badan

Layanan Umum Daerah, Peraturan Walikota Salatiga Nomor 38

tahun 2008 (tanggal 10 Oktober 2008).

3. Badan Pengelolaan RSUD (BPRSUD) Kota Salatiga sebagai Badan

Layanan Umum Daerah (BLUD) Keputusan Walikota Salatiga No.

060/358/2008 (tanggal 24 Desember 2008)

4. Akreditasi penuh tingkat lengkap 16 pelayanan

YM.01.10/III/4290/08 tanggal 26 November 2008 s/d 26

November 2011.

Kemudian pada tahun 2009 peningkatan kelas RSUD menjadi

Rumah Sakit Kelas B Non Pendidikan SK Menteri Kesehatan Nomor :

823/MENKES/SK/IX/2009 tanggal 11 September 2009. Tahun 2010

Perda yang mengatur kelembagaan RSUD Kota Salatiga dirubah

dengan Perda Nomor 2 Tahun 2010. Tahun 2011 RSUD Kota Salatiga

berhasil menjadi RSU Kelas B Pendidikan Keputusan Menteri

Kesehatan Nomor : HK.03.05/III/2960/II tanggal 3 Desember 2011.


44

Tahun 2012 lulus Akreditasi Rumah Sakit Tingkat Lengkap 16

Pelayanan : Kars. Sert/370/1/2012 Sertifikat Komisi Akreditasi

Rumah Sakit 26 Januari 2012 s/d 26 Januari 2015. Kemudian di tahun

2015 RSUD Salatiga menjadi Rumah Sakit Tipe B Terbaik dan juara

1 Promosi dan Konseling Kesehatan Reproduksi Tingkat Provinsi

Jawa Tengah.

B. Visi dan Misi RSUD Salatiga

1. Visi :

“Mewujudkan rumah sakit pendidikan yang mandiri sebagai

pilihan utama dengan pelayanan yang bermutu”.

2. Misi :

a. Menyelenggarakan pelayanan kesehatan paripurna, berhasil

guna dan berdaya guna.

b. Melaksanakan proses perubahan terus menerus dalam

pemenuhan kebutuhan pelayanan prima.

c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui

pendidikan kedokteran berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan

stratejik.

d. Menyelenggarakan pendidikan, pelatihan dan penelitian

pengembangan ilmu kedokteran.

e. Meningkatkan kesejahteraan karyawan.


45

3. Moto :

“Keselamatan, kesembuhan dan kepuasan anda menjadi

kebahagiaan kami”.

Segenap Direksi & Staff RSUD Kota Salatiga berkomitmen untuk :

a. Memberikan pelayanan kesehatan yang prima

b. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pelanggan

c. Melaksanakan perbaikan berkelanjutan melalui sistem

manajemen mutu

4. Tujuan :

a. Terwujudnya RSUD Kota Salatiga sebagai pusat pendidikan dan

rujukan pelayanan kesehatan yang memenuhi standard fisik,

peralatan medis, tehnik dan administrasi manajemen.

b. Terwujudnya pelayanan prima di rumah sakit.

c. Meningkatkan kualitas sumber daya manusia.

d. Meningkatkan kepuasan dan keselamatan pasien.

e. Tersedianya eviden base dengan menerapkan sistem informasi

manajemen rumah sakit lebih bermutu sehingga dapat

mendukung pelayanan.

f. Meningkatnya pelaksanaan system reward and punishment

dalam mewujudkan kinerja rumah sakit dan kesejahteraan

karyawan.


46

C. Struktur Organisasi

SK Penempatan pejabat struktural berdasarkan Peraturan Walikota

Nomor 56 Tahun 2016.

Gambar IV.1 Struktur Organisasi

D. Fasilitas Rumah Sakit

1. Rawat Jalan :

a. Instalasi Gawat Darurat (IGD)

Pelayanan Unit Gawat Darurat Rumah Sakit memberikan

Pelayanan 24 jam secara terus menerus 7 hari dalam seminggu.


47

Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit kelas B setara dengan unit

pelayanan Gawat Darurat Bintang III. Yaitu memiliki dokter

spesialis empat besar (dokter spesialis bedah, dokter spesialis

penyakit dalam, dokter spesialis anak, dokter spesialis

kebidanan) yang siaga ditempat (on-site) dalam 24 jam, dokter

umum siaga ditempat (on-site) 24 jam yang memiliki kualifikasi

medik untuk pelayanan GELS (General Emergency Life

Support) dan atau ATLS + ACLS dan mampu memberikan

resusitasi dan stabilisasi kasus dengan masalah ABC (Airway,

Breathing, Circulation) untuk terapi definitif serta memiliki alat

transportasi untuk rujukan dan komunikasi yang siaga 24 jam.

Gambar IV.2 Instalasi Gawat Darurat

b. Poli Eksekutif

Poliklinik Eksekutif memberikan pelayanan pemeriksaan

kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter

spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional

lainnya. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30


48

s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30

s/d 10.00.

Pelayanan poliklinik non eksekutif meliputi :

1) Pelayanan penyakit dalam

2) Pelayanan syaraf

3) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan

4) Pelayanan anak

5) Pelayanan paru

6) Pelayanan mata

7) Pelayanan jiwa

8) Pelayanan psikologi

9) Pelayanan THT

10) Pelayanan bedah

11) Pelayanan bedah ortopedi

12) Pelayanan sexsiologi

13) Pelayanan pendaftaran dan rekam medis

14) Pelayanan kasir Bank Jateng


49

Gambar IV.3 Poli Eksekutif




50


c. Poli Reguler

Poliklinik reguler memberikan pelayanan pemeriksaan

kesehatan kepada masyarakat. Pasien akan ditangani oleh dokter

spesialis, perawat profesional dan tenaga kesehatan profesional

lainnya. Poliklinik umum juga menjadi layanan di poliklinik

reguler. Jadwal loket pendaftaran Senin s/d Kamis : Pukul 07.30

s/d 12.00, Jum’at : Pukul 07.30 s/d 10.00, Sabtu : Pukul : 07.30

s/d 10.00.

Pelayanan poliklinik reguler meliputi :

1) Pelayanan spesialis gigi

2) Pelayanan penyakit dalam

3) Pelayanan dyaraf

4) Pelayanan urologi

5) Pelayanan gizi & assesment narkoba

6) Pelayanan bedah


51

7) Pelayanan bedah ortopedi

8) Pelayanan mata

9) Pelayanan TB DOT

10) Pelayanan paru

11) Pelayanan kulit, kelamin, estetika dan kecantikan

12) Pelayanan iwa

13) Pelayanan psikologi

14) Pelayanan kebidanan

15) Pelayanan tumbuh kembang anak

16) Pelayanan anak

17) Pelayanan VCT dan CST

18) Pelayanan rhematologi dan osteoporosis

19) Pelayanan farmasi

20) Pelayanan rekam medis


52

21) Pelayanan kasir Bank Jateng

Gambar IV.7 Poli Reguler




53


2. Rawat Inap

a. Intensive Care Unit (ICU)

Fasilitas pada ruang ICU meliputi :

1) 4 tempat tidur

2) Ruangan AC

3) Pengawasan sentral

4) Dokter jaga 24 Jam

5) Mayo table

6) Almari pasien (Bed Cabinet)

7) Intubasi

8) Bedsite monitor

9) Defibrator

10) Ventilator

11) Infus pump

12) Syringe pump

13) Suction central

14) Oxygen central


54

15) DC syok

16) ECG

b. High Care Unit (HCU)

1) 4 tempat tidur

2) Ruangan AC

3) Pengawasan sentral

4) Dokter jaga 24 Jam

5) Meja makan

6) Almari pasien (Bed Cabinet)

7) Bedsite monitor

8) Defibrilator

9) Suction

10) Alat pembebas jalan nafas (Laringoskop, ETT, OFA)

11) Infuse set

12) Syringe pump

13) Infuse pump

14) Alat transportasi pasien

c. Kelas VVIP

1) Kamar luas

2) 1 Kamar 1 Bed

3) Kamar mandi di dalam, air panas dan dingin

4) TV, AC, kulkas, meja makan pasien


55

5) 1 set kursi tamu, kulkas, AC, TV, almari, meja makan

pasien & rak handuk

6) Tempat sandal, tangga tempat tidur, kursi sandaran, telepon

dalam, jam dinding

7) Sofa bed

8) Souvenir selamat datang

d. Kelas VIP

Fasilitas :

1) 1 kamar 1 bed


3) Meja makan pasien

4) Kulkas, TV dan AC

5) Almari, rak handuk, sofa bed, tempat sandal, tangga tempat

tidur

6) Kursi sandaran, telepon dalam, jam dinding

Bangsal :

1) Paveliun wijaya kusuma lt. 2



e. Kelas 1A

Fasilitas :

1) 1 Kamar 2 Bed



56

3) Meja Makan Pasien

4) Kulkas, TV & AC

5) Almari & Rak Handuk, Sofa Bed, Tempat Sandal, Tangga

Tempat Tidur

6) Kursi Sandaran, Jam Dinding

Bangsal :




f. Kelas 1B

Fasilitas :

1) 1 kamar 1 bed

2) Kamar mandi di dalam

3) TV

4) Almari pasien, rak handuk, sofa

5) Tempat sandal, tangga tempat tidur

6) Meja makan

7) Jam dinding, kipas angin

Bangsal :

1) Anggrek (anak)

2) Cempaka

3) Melati


57

g. Kelas 1C

Fasilitas :

1) 1 kamar 3 bed

2) Kamar mandi di dalam

3) TV

4) Almari pasien

5) Sofa, tangga tempat tidur

6) Jam dinding

Bangsal :

1) Anggrek (anak)

2) Cempaka

3) Melati

4) Dahlia

h. Kelas 2

Fasilitas :

1) 1 kamar 4-6 bed

2) Kamar mandi terpisah

3) TV

4) Almari pasien

5) Tempat sandal, kursi penunggu pasien, tangga tempat tidur

6) Jam dinding


58

Bangsal :

1) Anggrek (anak)

2) Cempaka

3) Melati

4) Dahlia

i. Kelas 3

Fasilitas :

1) 1 kamar 6 tempat tidur

2) Kipas angin

3) Oksigen sentral

4) LCD

5) Almari pasien

6) Kursi penunggu

7) Tangga tempat tidur

8) Jam dinding

j. Ponek (Dahlia)

Pelayanan Obstetri Neonatal Essensial / Emergency

Komprehensif yang tujuan utamanya menyelamatkan ibu dan

anak baru lahir melalui program kasus rujukan berencana serta

upaya meningkatkan kesejahteraan ibu dan meneurunkan angka

kematian ibu dan bayi.


59

Fasilitas :

1) Vacum Extrasi

2) Incubator Tansport

3) A.V.N. (Aspiras Vaccum Normal)

4) Forcep Set

5) Radian Warmer

6) Curretage Set

7) Bed Side Monitor

8) Lampu Tindakan

9) Set Resusitasi

10) O2 Sentral

11) CTG

Pelayanan Laboratorium Meliputi :

1) Pemeriksasan darah rutin

2) Pemeriksaan darah kimia

3) Pemeriksaan Serologi

4) Pemeriksaan Fases

5) Pemeriksaan urin rutin

6) Pemeriksaan urin reduksi

7) Pemeriksaan urin kehamilan

8) CRV


60

k. Perinatologi

Pelayanan Perinatal Resiko Tinggi (PONEK) adalah pelayanan

yang menciptakan kondisi bagi ibu & janin atau bayinya agar

dapat menjamin pertumbuhan dan perkembangan yang optimal

serta terhindar dari morbiditas.

Fasilitas dan peralatan meliputi :

1) Bed Site Monitor

2) Suction Transport

3) CPAP

4) Syring Pump

5) Oksimetri

6) Phototerapi

7) T-piece Resusitator

8) Infant Warmer

9) Incubator

10) Infuse Pump

11) Incubator Transport

3. Pelayanan Penunjang

a. Medis

1) Instalasi Bedah Sentral (IBS)

2) Endoscopy dan treadmill

3) Hemodialisa

4) Radiologi


61

5) Rehab medik

6) Laboratorium

7) Instalasi bank darah

8) Pelayanan farmasi

9) CSSD

10) Rekam medis

11) Pelayanan gizi

12) Loundry

13) Kamar jenazah

b. Non Medis

1) Pelayanan IPSRS

2) Pelayanan mobil ambulance

c. Pelayanan Administrasi dan Keuangan

Pelayanan Administrasi dan Keuangan Meliputi :

1) SIMRS (Sistem Informasi Manajemen Rumah Sakit

2) Pemasaran

3) Kasir

4) Pengelolaan keuangan

5) Pendidikan dan pelatihan

6) Hukum dan kehumasan

d. Fasilitas Pendukung

1) Bank dan ATM

2) Kantin dan koperasi


62

3) Parkir

4) Pelayanan rohami

5) Pelayanan BPJS

6) Sekuriti

E. Kebijakan Mutu Pelayanan

Dalam menjamin kualitas pelayanan RSUD Salatiga kepada para

pasien, RSUD Salatiga mempunyai maklumat kebijakan mutu

pelayanan untuk para pegawainya, agar para pegawai bekerja secara

berkualitas sehingga menghasilkan kualitas pelayanan yang baik kepada

pasien sesuai standar pelayanan yang ditetapkan oleh RSUD Salatiga.

Gambar IV.11 Maklumat Kebijakan Mutu Pelayanan


62

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan dijelaskan mengenai proses peneliti mengumpulkan

data hingga pengolahan data beserta pembahasannya. Dalam mengumpulkan data

peneliti menyebarkan 100 kuesioner yang akan diberikan pada pasien rawat jalan

di RSUD Salatiga, penelitian dilakukan pada tanggal 29 Agustus 2018, dalam

kuesioner berisi pernyataan – pernyataan mengenai pengaruh dari kualitas

pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan pasien. Pada saat menyebarkan kuesioner,

peneliti menyebarkan di poliklinik RSUD Salatiga. Peneliti membagikan

kuesioner kepada pasien yang sekiranya bisa membaca dan menulis. Tentunya

sebelum membagikan kuesioner untuk pasien yang sudah tua, peneliti bertanya

terlebih dahulu apakah pasien tersebut bisa membaca, menulis dan bersedia

mengisi kuesioner. Pengukuran varibael dalam penelitian ini menggunakan skala

Likert dengan ketentuan:

Tabel V.1

Skala Likert

Dalam penelitian ini analisa data terbagi menjadi 2 bagian yaitu pengujian

instrumen yang terdiri dari uji validitas dan uji reliabilitas, dan analisis data yang

Keterangan Skala Pengukuran

SS (Sangat Setuju) 1

S (Setuju) 2

N (Netral) 3

TS (Tidak Setuju) 4

STS (Sangat Tidak Setuju) 5


63

terdiri dari uji asumsi klasik, uji regresi berganda, uji f, uji t dan koefisien

determinasi. Dalam pengujian ini peneliti menggunakan program perhitungan

komputer yaitu SPSS 19.0.

A. Deskripsi Responden

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Dalam penelitian ini jenis kelamin responden dibedakan menjadi 2 yaitu:

Tabel V.2

Karakteristik Responden Berdasarksn Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Presentase (%)

Laki – laki 56 56,00

Perempuan 44 44,00

Total 100 100

Sumber: Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel di atas menunjukan bahwa jumlah responden

yang berjenis kelamin laki – laki berjumlah 56 orang (56%) dan yang

berjenis kelamin perempuan berjumlah 44 orang (44%).

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Dalam penelitian ini usia responden dibedakan menjadi 5 yaitu:

Tabel V.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia


Usia Jumlah Presentase (%)

≤ 20 tahun 4 4,00

21-30 tahun 26 26,00

31- 40 tahun 24 24,00

41-50 tahun 26 26,00

> 50 tahun 20 20,00

Total 100 100


64

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa jumlah responden

yang berusia ≤ 20 tahun berjumlah 4 orang (4%), 21-30 tahun berjumlah

26 orang (26%), 31- 40 tahun berjumlah 24 orang (24%), 41-50 tahun

berjumlah 26 orang (26%), > 50 tahun berjumlah 20 orang (20%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Dalam penelitian ini jumlah pendidikan terkahir responden dibedakan

menjadi 6 bagian yaitu:

Tabel V.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir



berpendidikan terakhir SD berjumlah 6 orang (6%), SMP berjumlah 14

orang (14%), SMA berjumlah 43 orang (43%), D1-D3 berjumlah 13

orang (13%), S1 berjumlah 24 orang (24%), S2/S3 berjumlah 0 orang

(0%).

Pendidikan Terakhir Jumlah Presentase (%)

SD 6 6,00

SMP 14 14,00

SMA 43 43,00

Diploma 1-Diploma 3 13 13,00

S1 24 24,00

S2/S3 0 0,00

Total 100 100


65

4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Dalam penelitian ini jumlah pekerjaan responden dibedakan menjadi 6

bagian yaitu :

Tabel V.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan



yang mempunyai pekerjaan sebagai PNS berjumlah 14 orang (14%),

TNI/POLRI berjumlah 4 orang (4%), pegawai swasta berjumlah 27 orang

(27%), wiraswasta berjumlah 24 orang (24%), buruh berjumlah 20 orang

(20%), lain-lain (freelance, ibu rumah tangga, pensiunan) berjumlah 11

orang (11%).

5. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan

Dalam penelitian ini jumlah kunjungan pemeriksaan responden

dibedakan menjadi 5 bagian yaitu :

Pekerjaan Jumlah Presentase (%)

PNS 14 14,00

TNI/POLRI 4 4,00

Pegawai Swasta 27 27,00

Wiraswasta 24 24,00

Buruh 20 20,00

Lain-lain 11 11,00

Total 100 100


66

Tabel V.6

Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan



berdasarkan jumlah kunjungan pemeriksaan sebanyak 1 kali berjumlah

17 orang (17%), 2 kali berjumlah 28 orang (28%), 3 kali berjumlah 21

orang (21%), 4 kali berjumlah 14 orang (14%), ≥ 5 kali berjumlah 20

orang (20%).

B. Deskripsi Variabel

1. Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan dari 100 kuesioner yang telah disebar, didapatkan hasil

rekapitulasi variabel kualitas pelayanan dengan skala pengukuran

variabel berdasarkan rata – rata dengan menggunakan skala likert seperti

pada tabel V.1.

Kunjungan Jumlah Presentase (%)

1 kali 17 17,00

2 kali 28 28,00

3 kali 21 21,00

4 kali 14 14,00

≥ 5 kali 20 20,00

Total 100 100


67

Tabel V. 7

Deskripsi Variabel Kualitas Pelayanan

No Pernyataan Rata – rata Kategori

1 Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi

layak digunakan

3,9 Tinggi

2 Memiliki peralatan medis yang lengkap

dan sudah mendukung pemeriksaan

3,8 Tinggi

3 Dokter, petugas medis dan non-medis

berpenampilan bersih dan rapi

3,8 Tinggi

4 Dokter dan petugas medis siap melayani

pasien setiap saat 3,9 Tinggi

5 Dokter dan petugas medis selalu memberi

obat pasien sesuai prosedur pemberian

obat 3,8

Tinggi


selalu ramah dan sopan terhadap pasien 4 Tinggi

7 Dokter dan petugas medis memberikan

pelayanan secara profesional 3,8 Tinggi

8 Dokter dan petugas medis memperhatikan

keluhan pasien 3,8 Tinggi

9 Dokter selalu memberikan penjelasan

tentang penyakit 3,7 Tinggi


memberikan pelayanan tepat waktu 3,9 Tinggi

11 RSUD Salatiga menyediakan dokter

spesialis yang lengkap 3,8 Tinggi

12 Dokter dan petugas medis yang terdidik,

berkompeten menimbulkan kepercayaan

pasien

3,9 Tinggi

13 Dokter dan petugas medis memberi

jaminan akan kesembuhan pasien 3,6 Tinggi


68


Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kualitas pelayanan

menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 15 berada pada

kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu

3,40 – 4,19.

2. Deskripsi Variabel Fasilitas


rekapitulasi variabel fasilitas sebagai berikut:

Tabel V. 8

Deskripsi Variabel Fasilitas

14 Dokter dan petugas medis memberikan

motivasi kepada pasien agar cepat sembuh 3,7 Tinggi

15 Petugas medis berusaha menenagkan rasa

cemas pasien terhadap penyakitnya 3,7 Tinggi

Rata – rata Total 3,8 Tinggi


1 Lokasi RSUD Salatiga mudah

dijangkau 3,8 Tinggi

2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak

menghambat aktivitas pasien 3,7 Tinggi

3 Lahan parkir luas dan memadai 3,7 Tinggi

4 Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan

bersih 3,8 Tinggi


bersih 3,8 Tinggi

6 Kebersihan toilet sangat terjaga 3,6 Tinggi

7 Tempat tidur di ruang periksa dalam

keadaan bersih, rapi, layak pakai 3,8 Tinggi


69


Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel fasilitas menunjukkan

bahwa pernyataan 1 sampai dengan 12 berada pada kategori tinggi

dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu 3,40 – 4,19.

3. Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien


rekapitulasi variabel kepuasan pasien sebagai berikut:

Tabel V. 9

Deskripsi Variabel Kepuasan Pasien


8 Ketersediaan tempat sampah yang

memadai 3,8 Tinggi

9 Penerangan disetiap ruang sudah

memadai 3,9 Tinggi

10 Warna gedung dan warna kamar

ruang periksa memberi rasa nyaman 3,9 Tinggi

11 Tersedia panah penunjuk arah letak-

letak lokasi ruangan 3,7 Tinggi

12 Tersedia papan atau poster peringatan

untuk menjaga kebersihan 3,8 Tinggi



1 Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau 3,8 Tinggi

2 Jalan dan lorong luas sehingga tidak

menghambat aktivitas pasien 3,9 Tinggi

3 Lahan parkir luas dan memadai 3,6 Tinggi


bersih 3,7 Tinggi



70

Berdasarkan hasil rekapitulasi variabel kepuasan pasien

menunjukkan bahwa pernyataan 1 sampai dengan 4 berada pada

kategori tinggi dikarenakan masuk dalam rata – rata kategori yaitu

3,40 – 4,19.

C. Uji Validitas dan Reliabilitas

Dalam perhitungan uji validitas dan uji reliabilitas peneliti

menggunakan program perhitungan komputer untuk menghitung data yang

telah didapatkan dari responden. Program perhitungan komputer yang

digunakan adalah IBM SPSS (Statistical Program for Society Science)

19.0.

1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur

mampu mengukur apa yang ingin diukur (Siregar 2013:75). Uji

validitas dilakukan untuk mengukur valid atau tidaknya pernyataan

yang telah diisi oleh responden dalam sebuah kuesioner, untuk

mendapatkan hasil yang sesuai dengan rumusan masalah. Pernyataan

tersebut dapat dikatakan valid apabila rhitung > rtabel dengan signifikan

5%. Hasil dari uji validitas dapat dilihat pada tabel berikut:


71

Tabel V. 10

Hasil Uji Validitas Kualitas Pelayanan

Butir rhitung rtabel Status

A1 0,831 0,1946 Valid

A2 0,858 0,1946 Valid

A3 0,876 0,1946 Valid

B1 0,882 0,1946 Valid

B2 0,862 0,1946 Valid

B3 0,866 0,1946 Valid

B4 0,877 0,1946 Valid

C1 0,875 0,1946 Valid

C2 0,876 0,1946 Valid

C3 0,914 0,1946 Valid

D1 0,910 0,1946 Valid

D2 0,868 0,1946 Valid

D3 0,864 0,1946 Valid

E1 0,856 0,1946 Valid

E2 0,849 0,1946 Valid


Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa pernyataan item

kualitas pelayanan 1 sampai dengan 15 sudah valid karena memiliki

nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid

artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.

Tabel V. 11

Hasil Uji Validitas Fasilitas


F1 0,911 0,1946 Valid

F2 0,908 0,1946 Valid

G1 0,801 0,1946 Valid

G2 0,862 0,1946 Valid

H1 0,872 0,1946 Valid

H2 0,835 0,1946 Valid

H1 0,869 0,1946 Valid

H2 0,865 0,1946 Valid

I3 0,880 0,1946 Valid

I1 0,888 0,1946 Valid

J2 0,910 0,1946 Valid

J3 0,864 0,1946 Valid


72


fasilitas 1 sampai dengan 12 sudah valid karena memliki nilai rhitung>

rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid artinya

setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.

Tabel V. 12

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pasien


K1 0,916 0,1946 Valid

K2 0,915 0,1946 Valid

K3 0,909 0,1946 Valid

K4 0,882 0,1946 Valid



kepuasan pasien 1 sampai dengan 4 sudah valid karena memiliki

nilai rhitung> rtabel, sehingga seluruh butir pertanyaan dinyatakan valid

artinya setiap instrumen menghasilkan data yang relevan.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil

pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali

atau lebih terhadap gejala yang sama dengan menggunakan alat

pengukuran yang sama pula (Siregar 2013: 87). Peneliti

menggunakan rumus Cronboarch,s Alpha untuk menguji

reliabilitas dalam penelitian ini. Untuk menyatakan suatu

instrumen reliabel atau tidak, digunakan ketentuan jika nilai


73

Cronbach,s Alpha > 0,60, maka dinyatakan reliabel. Sedangkan,

jika nilai Cronbach,s Alpha ≤ 0,60, maka dinyatakan tidak reliabel.

Hasil pengujian reliabilitas sebagai berikut:

Tabel V. 13

Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Status

Kualitas Pelayanan 0,776 Reliabel

Fasilitas 0,783 Reliabel

Kepuasan Pasien 0,842 Reliabel


Pada tabel V.13 dapat dilihat bahwa nilai Cronboarch,s Alpha

pada penelitian variabel kualitas pelayanan dengan jumlah item

pertanyaan 15 memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,776, fasilitas

dengan jumlah item pertanyaan 12 memiliki nilai Cronboarch,s

Alpha 0,783, dan kepuasan pasien dengan jumlah item pertanyaan 4

memiliki nilai Cronboarch,s Alpha 0,842. Semua variabel ini

memenuhi syarat kritis Alpha yaitu 0,6. Dengan demikian dapat

disimpulkan bahwa kuesioner dinyatakan reliabel karena Cronbach’s

Alpha lebih besar dari 0,6 artinya suatu data menunjukkan konsisten

dan dapat dipercaya.

D. Analisis Data

Analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier

berganda. Analisis ini digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel

terikat, yaitu kepuasan pasien (Y) dengan variabel bebas, yaitu


74

kualitas pelayanan (X1) dan fasilitas (X2). Dalam melakukan analisis

regresi linier berganda ini, peneliti menggunakan SPSS 19.0.

Tabel V.14

Hasil Analisis Regresi Linier Berganda: Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien

Coefficientsa

Variabel Unstandardized Coefficients

B Std. Error

(Constant) -,088 ,139

Fasilitas Pelayanan ,184 ,077

Fasilitas ,839 ,065


Analisis regresi linear berganda ini digunakan untuk mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pasien.

Berdasarkan hasil analisis regresi linear berganda pada tabel di atas

diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -0,088 + 0,184 X1 + 0,839 X2

Keterangan :

X1 = Kualitas pelayanan

X2 = Fasilitas

E. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk mengetahui apakah mengetahui

residual berdistribusi normal atau tidak. Uji normalitas dilakukan

dengan menggunakan tabel Kolmogorov-Smirnov.


75

Tabel V. 15

Hasil Uji Normalitas


Berdasarkan hasil yang didapatkan dari pengujian normalitas di

atas, dapat disimpulkan bahwa data tersebut terdistribusi normal

dibuktikan dengan hasil 0,079 yang mana lebih besar dari 0,05

(Sig>0,05).

2. Uji Multikolinearitas

Pengujian multikolinearitas ini dilakukan untuk mengetahui ada

atau tidaknya hubungan antar variabel bebas (independen). Dalam

penelitian ini, terdapat 2 variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan

fasilitas. Model regresi yang baik adalah non multikolinearitas atau

tidak terjadi korelasi di antara variabel bebas, untuk mengetahui 2

variabel tersebut mempunyai korelasi atau tidak maka akan digunakan

tabel VIF dan tolerance. Jika nilai VIF kurang dari 10 dan angka

tolerance lebih dari 0,1 maka kedua variabel tersebut bebas

mutikolienaritas.

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal

Parametersa,b

Mean ,0000000

Std. Deviation ,19268490

Most

Extreme

Differences

Absolute ,139

Positive ,101

Negative -,139

Kolmogorov-Smirnov Z 1,393

Asymp. Sig. (2-tailed) ,079


76

Tabel V. 16

Hasil Uji Multikolinearitas


Berdasarkan hasil perhitungan tabel V.15 coefficientsa

menunjukkan bahwa nilai VIF pada kualitas pelayanan sebesar 4,673

dan fasilitas sebesar 4,673, serta nilai tolerance untuk variabel kualitas

pelayanan sebesar 0,214 dan untuk fasilitas sebesar 0,214. Maka dari

itu dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi atau bebas dari gejala

multikolienaritas.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam

regresi terjadi ketidaksamaan varian dan residual untuk semua

pengamatan pada model regresi. Pada penelitian ini, peneliti

menggunakan metode pola titik-titik scatterplot regresi untuk menguji

terjadi atau tidaknya heteroskedastisitas dengan melihat penyebaran

titik - titik. Apabila titik - titik scatterplot menyebar secara merata,

maka dalam penelitian tersebut tidak ada masalah heteroskedastisitas.

Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF

(Constant)

Kualitas pelayanan 0,214 4,673

Fasilitas 0,214 4,673


77

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Gambar V.1 Uji Heteroskedasitas


Berdasarkan gambar V.1 dengan menggunakan scatterplot, hasil

dari uji heteroskedastisitas yang didapatkan adalah titik – titik yang

menyebar dan tidak membentuk pola tertentu atau tidak teratur,

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel bebas dalam penelitian ini

tidak terjadi heteroskedastisitas.


78

F. Uji Hipotesis

1. Uji F

Uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel bebas,

yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas secara simultan berpengaruh

positif pada variabel terikat, yaitu kepuasan pasien.

Tabel V.17

Hasil Uji F

a. P

b.

c.

d.

e.

f.

a. Predictors: (Constant), x2, x1

b. Dependent Variable: y


1) Menentukan H0 = hipotesis nol, Ha = hipotesis alternative

H0 : kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama

tidak berpengaruh pada kepuasan pasien.

Ha: kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama - sama

berpengaruh pada kepuasan pasien.

Menentukan tingkat signifikan (ɑ) dan Ftabel

Tingkat signifikan (ɑ) pada penelitian ini adalah 5% atau 0,05.

Ftabel dapat dicari dengan menentukan besar derajat kebebasan

(degree of freedom) penyebut menggunakan n - k.

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 40,512 2 20,256 534,556 ,000a

Residual 3,676 97 ,038

Total 44,187 99


79

2) Menentukan Fhitung

F hitung diperoleh dari output SPSS adalah 534,556 dan F

tabel dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n

- k = 100 – 2 = 98, didapat nilai F tabel sebesar 3,09.

3) Kesimpulan

Dapat dilihat dari hasil yang diperoleh dari F hitung yaitu

sebesar 534,556 lebih besar dari F tabel yaitu sebesar 3,09

(534,556 > 3,09). Maka H0 ditolak yang artinya kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh pada

kepuasan pasien.

2. Uji t

Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh dari variabel

independen pada variabel dependen secara parsial atau sendiri –

sendiri. Uji t dilakukan dengan cara membandingkan nilai thitung

dengan ttabel dengan tingkat signifikan 0,05. Hasil dari perhitungan

uji t untuk masing – masing variabel independen adalah sebagai

berikut:

Tabel V. 18

Uji t

Sumber: data primer yang diolah

Variabel T Sig.

Kualitas pelayanan 2,382 0,019

Fasilitas 12,974 0,000


80

1) Variabel Kualitas Pelayanan

a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif

H0: kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien.

Ha: kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.

b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel

Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua

sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2.

c) Menentukan thitung

t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 2,382 dan t tabel

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k

– 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984.

d) Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa nilai t hitung kualitas pelayanan sebesar

2,382 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (2,382 >

1,984), maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1

diterima, yang artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif



81

2) Variabel Fasilitas

a) Menentukan H0 = Hipotesis nol dan Ha = Hipotesis alternatif

H0 : fasilitas tidak berpengaruh positif terhadap kepuasan

pasien.

Ha : fasilitas berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

b) Menentukan tingkat signifikansi (ɑ) dan ttabel

Tingkat signifikansi (ɑ) dalam penelitian ini adalah 5% atau

0,05. Tabel distribusi dicari pada ɑ = 5% : 2 = 2,5% ( uji dua

sisi) dengan derajat kebebasan (df) = n-2.

c) Menentukan thitung

t hitung diperoleh dari output SPSS adalah 12,974 dan t tabel

dicari pada tabel statistik pada signifikansi 0,05 dengan n – k

– 1 = 97, didapat nilai tabel sebesar = 1,984.

d) Kesimpulan

Dapat dilihat bahwa t hitung untuk fasilitas sebesar 12,974

lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1,984 (12,974 < 1,984).

Maka dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima,

yang artinya fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan

pasien.


82

G. Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa

jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel terikat.

Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2

yang kecil

berarti kemampuan variabel-variabel bebas (kompensasi finansial dan

kompensasi non finansial) dalam menjelaskan variasi variabel terikat

(komitmen organisasional) sangat terbatas. Begitu pula sebaliknya, nilai

yang mendekati satu variasi nilai variabel-variabel bebas hampir

sepenuhnya mampu memprediksi variasi nilai variabel terikat.

Tabel V.19

Koefisien Determinasi


Berdasarkan hasil dari tabel 5.19, dapat dilihat dari hasil pengujian

determinasi R2 adalah 0,915 = 91,5%. Hal tersebut menunjukkan bahwa

sumbangan dari variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan fasilitas

berpengaruh terhadap kepuasan pasien sebesar 91,5%, sedangkan

sisanya sebesar 8,5% diterangkan oleh faktor-faktor lain yang tidak

diteliti.

Model Summaryb

R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

,917 ,915 ,19466


83

H. Pembahasan

1. Pengaruh Positif Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara

parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan

semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan maka semakin tinggi

kepuasan yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi

linear berganda menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi

sebesar 0,019 (0,019 < 0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan

hiopotesis diterima, yang berarti bahwa ada pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pasien pada RSUD Salatiga.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik kualitas

pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang

dirasakan pasien. Dan sebaliknya semakin buruk kualitas pelayanan,

maka semakin rendah kepuasan yang dirasakan pasien. Dalam

penelitian ini kualitas pelayanan dilihat dari bukti fisik, keandalan,

daya tanggap, jaminan, dan empati. Sedangkan kepuasan pasien

dilihat dari terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit,

pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan harapan,

pelayanan petugas medis dan fasilitas mendukung untuk

mempercepat kesembuhan pasien, pasien bersedia menceritakan

pengalaman baiknya setelah berobat dan memberikan informasi

kepada orang lain untuk berobat di RSUD Salatiga jika sakit.


84

Hasil tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan John J.

Sviokla dalam Tjiptono (2012:157) bahwa kualitas pelayanan

merupakan kontribusi keberhasilan suatu perusahaan yang mampu

menciptakan presepsi positif dari konsumen serta mampu

menghasilkan kepuasan. Persepsi pasien muncul berdasarkan nilai

yang dirasakan pasien setelah menikmati layanan yang ditawarkan

rumah sakit. Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, maka pasien

tersebut akan merasa diperhatikan dengan baik. Pasien akan dapat

menilai apakah mereka puas dengan upaya yang dilakukan rumah

sakit dalam memberikan pelayanan. Apabila pasien merasa bahwa

manfaat yang ia dapatkan sesuai dengan harapan yang dibangunnya,

maka pasien tersebut akan merasa puas. Semakin tinggi nilai yang

dirasakan pasien maka semakin besar kepuasan yang dirasakan pasien.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Widyatmoko (2015). Pada penelitian tersebut

dihasilkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif pada

kepuasan pasien.

2. Pengaruh Positif Fasilitas terhadap Kepuasan Pasien

Hasil penelitian menunjukkan bahwa fasilitas secara parsial

berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Artinya dengan

semakin baik fasilitas yang diberikan maka semakin tinggi kepuasan

yang dirasakan pasien. Hasil pengujian analisis regresi linear berganda

menunjukkan bahwa terdapat nilai signifikansi sebesar 0,000 (0,000 <


85

0,05). Nilai tersebut dapat membuktikan hiopotesis diterima, yang

berarti bahwa ada pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien pada

RSUD Salatiga.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa semakin baik fasilitas yang

diberikan, maka semakin tinggi kepuasan yang dirasakan pasien. Dan

sebaliknya semakin buruk fasilitas, maka semakin rendah kepuasan

yang dirasakan pasien. Fasilitas dilihat dari perencanaan spasial,

perencanaan ruang, perlengkapan, tata cahaya dan warna, dan pesan-

pesan grafis. Sedangkan kepuasan pasien dilihat dari terpenuhinya

harapan pasien akan kesembuhan penyakit, pasien mendapatkan

pelayanan yang baik sesuai dengan harapan, pelayanan petugas medis

dan fasilitas mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien,

pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah berobat dan

memberikan informasi kepada orang lain untuk berobat di RSUD

Salatiga jika sakit.

Hasil tersebut sesuai dengan teori Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2016:184) bahwa fasilitas merupakan bentuk fisik atau

atmosfir yang dibentuk oleh eksterior dan interior yang disediakan

perusahaan dalam membangun rasa aman dan nyaman pelanggan,

fasilitas merupakan suatu bentuk kebendaan yang berfungsi untuk

menambah nilai suatu produk atau layanan jasa antara lain kebersihan,

kerapian, kondisi dan fungsi fasilitas, kemudahan menggunakan

fasilitas, dan kelengkapan fasilitas yang ditawarkan. Fasilitas yang


86

disediakan untuk dipergunakan selama berada di rumah sakit dapat

mendukung kenyamanan pasien. Apabila rumah sakit mampu

memberikan fasilitas yang sesuai harapan pasien maka pasien tersebut

akan merasa puas.

Hasil penelitian ini mendukung hasil penelitian sebelumnya

yang dilakukan oleh Srijani (2017). Pada penelitian tersebut dihasilkan

bahwa fasilitas berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan.

3. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas secara bersama-sama

terhadap Kepuasan Pasien.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan

fasilitas secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Artinya kualitas pelayanan dan fasilitas akan mempengaruhi kepuasan

pasien apabila difungsikan secara bersamaan.

Besarnya kontribusi pengaruh penggunaan kualitas pelayanan

dan fasilitas terhadap kepuasan pasien di RSUD Salatiga sebesar

91.5% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak

termasuk dalam penelitian ini. Seperti yang sudah diketahui bahwa

pencapaian kepuasan pasien tidak terlepas dari bagaimana kualitas

pelayanan dan fasilitas yang disediakan oleh rumah sakit. Pelayanan

meliputi upaya atau tindakan penyedia layanan jasa sebagai bentuk

pemenuhan kebutuhan pasien. Sedangkan fasilitas disediakan untuk

menambah nilai dari sebuah layanan jasa. Jika melihat hasil penelitian

perpaduan antara kualitas pelayanan yang baik dan fasilitas, keduanya


87

mempunyai dampak sebesar 91,5% yang menunjukkan bahwa kualitas

pelayanan dan fasilitas secara bersamaan berpengaruh terhadap

kepuasan pasien, maka rumah sakit harus mampu memberikan

keseimbangan kualitas antara pelayanan dan fasilitas. Apabila hanya

mengoptimalkan kualitas pelayanan saja tanpa memperhatikan

kualitas fasilitas yang ditawarkan, maka pasien akan merasa

kebutuhannya belum terpenuhi. Sebaliknya apabila hanya

mengoptimalkan kualitas fasilitas saja tanpa memperhatikan kualitas

pelayanan yang ditawarkan, maka pasien akan merasa kebutuhannya

belum terpenuhi. Oleh karena itu keseimbangan antara kualitas

pelayanan dan fasilitas yang difungsikan secara bersamaan akan

memberikan dampak terpenuhinya kebutuhan pasien.

Dengan terpenuhinya kebutuhan pasien, ia akan dapat menilai

apakah manfaat yang diterima sesuai dengan harapan yang

dibangunnya. Hal tersebut sesuai dengan teori yang diungkapkan Day

dalam Tjiptono (2004:146) bahwa kepuasan konsumen merupakan

respon evaluasi yang dirasakan atas harapan dan kinerja aktual atau

manfaat yang dirasakan setelah menikmati layanan jasa. Harapan

tersebut dibangun berdasarkan pengorbanan yang dikeluarkan

pengunjung untuk menikmati layanan jasa tersebut. Setelah pasien

menikmati layanan jasa, ia akan menilai apakah manfaat yang

diterima telah sesuai dengan pengorbanan yang dikeluarkan. Apabila


88

manfaat yang diterima sama atau melebihi harapan yang dibangunnya

maka pasien akan merasa puas.


88

BAB VI

KESIMPULAN DAN IMPLKASI HASIL PENELITIAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan penelitian yang sudah dilakukan dan dari hasil olah data

dengan variabel pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap

kepuasan pasien, maka didapat kesimpulan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif terhadap

kepuasan pasien.

2. Fasilitas secara parsial berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

3. Kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama-sama berpengaruh


B. Implikasi Manajerial

Berdasarkan kesimpulan hasil penelitian yang telah diuraikan di atas,

maka peneliti mengajukan beberapa saran bagi pengelola RSUD Salatiga

yang dapat dijadikan pertimbangan, yaitu :

1. Terkait Kualitas Pelayanan

Menurut pasien kualitas pelayanan dan fasilitas yang ditawarkan

RSUD Salatiga sudah termasuk baik. Hal ini terlihat dari skor rata-rata

masing-masing variabel kualitas pelayanan dan fasilitas yang

tergolong dalam interval tinggi. Dalam meningkatkan kepuasan pasien

ada beberapa saran yang dapat dijadikan pertimbangan bagi rumah

sakit terkait kualitas pelayanan.


89

Dari tabel V.7 deskripsi variabel kualitas pelayanan, terlihat

bahwa rata-rata skor variabel kualitas pelayanan secara umum

termasuk dalam kategori baik yaitu sebesar 3,8. Seperti halnya yang

sudah tertera pada tabel deskripsi variabel kualitas pelayanan V.7

diharapkan rumah sakit dapat menjaga item kualitas pelayanan yang

sudah baik. Serta dapat meningkatkan item dengan rata-rata skor

terendah 3,6 yaitu dokter dan petugas medis memberi jaminan akan

kesembuhan pasien. Rumah sakit dapat mengadakan seminar dan

pelatihan untuk para dokter dan petugas medis dalam menumbuhkan

rasa kepercayaan pasien akan kesembuhan pasien. Materi yang akan

dibahas meliputi komunikasi kepada pasien dalam bahasa dan

penggunaan kata yang jelas sehingga pasien dengan mudah mengerti

apa yang diinformasikan, pelayanan yang akan diberikan oleh dokter

dan petugas medis kepada pasien mampu memberikan suatu jaminan

kepercayaan, ketrampilan yang dibutuhkan dokter dan petugas medis

agar dalam memberikan pelayanan kepada pasien dapat dilaksanakan

dengan optimal.

2. Terkait Fasilitas

Dari tabel V.8 deskripsi variabel fasilitas terlihat bahwa rata-

rata skor variabel fasilitas secara umum termasuk dalam kategori baik

yaitu sebesar 3,775. Seperti halnya yang sudah tertera di tabel

deskripsi variabel fasilitas V.8 diharapkan perusahaan dapat menjaga

item fasilitas yang sudah baik. Serta meningkatkan item dengan rata-


90

rata skor terendah yaitu kebersihan toilet sangat terjaga dengan rata-

rata skor 3,6. Ada beberapa saran yang dapat dilakukan rumah sakit

yaitu rajin dalam membersihkan toilet dan menyediakan poster

peringatan untuk menjaga kebersihan toilet, hal ini disarankan karena

akan mengingatkan pasien ikut serta dalam menjaga kebersihan toilet.

C. Implikasi untuk Penelitian Selanjutnya

Peneliti memiliki masukan dan saran yang dapat disampaikan

pada penelitian selanjutnya agar mendapatkan hasil yang lebih baik yaitu

peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti variabel yang sama namun

pada studi kasus pasien rawat inap. Hal tersebut bertujuan agar penelitian

yang dilakukan lebih bermanfaat bagi pengelola rumah sakit.


91

Daftar Pustaka

Arikunto, S. 2002. Metodologi Penelitian. Jakarta: PT. Rineka Cipta.

Adam, Muhammad. 2015. Manajemen Pemasaran Jasa, Bandung: Alfabeta.

Kasmir. 2005. Etika Customer service. Jakarta: Raja Grafindo Persada.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2012 (terj. Alex S). Prinsip-prinsip

Pemasaran, Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006 (terj. Benyamin Mohan).

Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: PT Indeks.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen

Pemasaran. Edisi 13. Jakarta: Erlangga.

Kuncoro, Mudrajad. 2001. Metode Penelitian Kuantitatif. Yogyakarta: UPP

AMK YKPM.

Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi

2. Jakarta: Salemba Empat.

Lupiyoadi, Rambat. 2013. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 3. Jakarta:

Salemba Empat.

Nasution, M.N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu, Edisi 2. Bogor: Ghalia

Indonesia.

Putra, Mohammad Alif Yondika.2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Gardenia Fitnes Center

Semarang.Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Katolik Soegijapranata Semarang.

Sarjono, Haryadi dan Julianita, Winda. 2011. SPSS vs LISREL Sebuah

Pengantar, Aplikasi untuk Riset. Jakarta: Salemba Empat.

Siregar, Syofian. 2013. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif. Jakarta.

PT. Bumi Aksara

Siregar, Syofian. 2014. Statistik Parametrik untuk Penelitian Kuantitatif.Jakarta:

Bumi Aksara.

Srijani, Ninik. 2017. “Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi

Kasus pada Aston Madiun Hotel & Conference Center)”. Jurnal

Penelitian Ekonomi. Universitas PGRI Madiun.


92

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.


Alfabeta.


Alfabeta.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.

Sukmawan, Wigit Yan. 2012. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Konsumen pada Coklat, Cake, and Cafeshop. Skripsi Jurusan

Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dgarma Yogyakarta.

Swastha, Basu dan Irawan. 2008. Manajemen Pemasaran Modern.Yogyakarta:

Liberty Offset.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality & Satisfaction.

Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius Chandra. 2016. Service, Quality & Satisfaction,

Edisi Keempat. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2004. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Jasa, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Andi

Offset.

Tjiptono, Fandy. 2012. Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV Andi Offset.

Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management, Edisi 2. Yogyakarta: Penerbit

Andi.

Umar, Husein. 2003. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama.

Widyatmoko, Stefanus Edwin. 2015. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pasien pada Rumah Sakit Santa Elisabeth Ganjuran

Bantul. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas

Sanata Dharma Yogyakarta.


93

Wood, Ivonne. 2009. Layanan Pelanggan, Edisi 1. Yogyakarta: Penerbit Graha

Ilmu.

http://rsud.salatiga.go.id/ diakses pada September 2018

http://salatiga.go.id/tag/rsud/ diakses pada September 2018

https://www.slideshare.net/aswitopalopo/tabel-r diakses pada Juli 2018

https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/22/download-tabel-f-lengkap/

diakses pada Juli 2018


http://rsud.salatiga.go.id/

http://salatiga.go.id/tag/rsud/

https://www.slideshare.net/aswitopalopo/tabel-r%20%20diakses%20pada%20Juli%202018

https://junaidichaniago.wordpress.com/2010/04/22/download-tabel-f-lengkap/

94

LAMPIRAN I

KUESIONER


95

LAMPIRAN I

KUESIONER PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS

TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN

Studi Kasus Pada Rumah Sakit Umum Daerah Salatiga

Hal : Permohonan Pengisian Kuesioner

Lamp. :

Dengan hormat,

Dengan ini Saya ;

Nama : Verensia Ghea Purwagusta

NIM : 142214130

Prodi/Fakultas : Manajemen/Ekonomi

Dalam rangka penulisan skripsi untuk memenuhi salah satu

syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Program Studi

Manajemen Universitas Sanata Dharma Yogyakarta, maka

saya mohon kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi

daftar pernyataan sesuai dengan keadaan sebenarnya.

Setiap jawaban Bapak/Ibu/Saudara/i merupakan bantuan

yang tidak dapat dinilai oleh siapapun. Atas perhatian dan

kesediaannya, saya ucapkan terimakasih.

Hormat Saya,


Mohon diisi titik-titik pada pertanyaan dibawah ini atau diberi

tanda (X) pada pilihan jawaban yang paling sesuai dengan

keadaan Anda saat ini.

Identitas Responden

1. Nama :.........................................(bila bersedia)

2. Jenis kelamin : Laki-laki / Perempuan

3. Usia : .......... tahun

4. Pendidikan Terakhir

a. SD d. Diploma (D1-D3)

b. SMP e. Sarjana (S1)

c. SMA f. S2/S3


96

5. Pekerjaan

a. PNS d. Wiraswasta

b. TNI/POLRI e. Buruh

c. Pegawai Swasta f. Lain-lain

6. Sudah melakukan pemeriksaan medis di Rumah Sakit Umum

Daerah Salatiga sebanyak...

a. 1 kali d. 4 kali

b. 2 kali e. ≥ 5 kali

C. 3 kali

Petunjuk Pengisian

Jawablah semua pertanyaan yang ada dan pilih salah satu

sesuai dengan keadaan yang sebenarnya dari 5 jawaban, beri

tanda ( √ ) untuk pilihan Bapak/Ibu/Saudara/i pada jawaban

yang dipilih dalam kotak yang tersedia.

Keterangan : STS : Sangat Tidak Setuju

S :Setuju

TS : Tidak Setuju

SS : Sangat Setuju

N : Netral

Kualitas Pelayanan

1. Gedung RSUD Salatiga dalam kondisi layak digunakan

SS S N TS STS

2. Memiliki peralatan medis yang lengkap dan sudah

mendukung pemeriksaan

SS S N TS STS

3. Dokter, petugas medis dan non-medis berpenampilan bersih

dan rapi

SS S N TS STS

4. Dokter dan petugas medis siap melayani pasien setiap saat

SS S N TS STS

5. Dokter dan petugas medis selalu memberi obat pasien sesuai

prosedur pemberian obat

SS S N TS STS

6. Dokter, petugas medis dan non-medis selalu ramah dan

sopan terhadap pasien

SS S N TS STS


97

7. Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan secara

profesional

SS S N TS STS

8. Dokter dan petugas medis memperhatikan keluhan pasien

SS S N TS STS

9. Dokter selalu memberikan penjelasan tentang penyakit

SS S N TS STS

10. Dokter dan petugas medis dan non-medis memberikan

pelayanan tepat waktu

SS S N TS STS

11. RSUD Salatiga menyediakan dokter spesialis yang lengkap

SS S N TS STS

12. Dokter dan petugas medis yang terdidik, berkompeten

menimbulkan kepercayaan pasien

SS S N TS STS

13. Dokter dan petugas medis memberi jaminan akan

kesembuhan pasien

SS S N TS STS

14. Dokter dan petugas medis memberikan motivasi kepada

pasien agar cepat sembuh

SS S N TS STS

15. Petugas medis berusaha menenangkan rasa cemas pasien

terhadap penyakitnya

SS S N TS STS

Fasilitas

1. Lokasi RSUD Salatiga mudah dijangkau

SS S N TS STS

2. Jalan dan lorong luas sehingga tidak menghambat aktivitas

pasien

SS S N TS STS

3. Lahan parkir luas dan memadai

SS S N TS STS

4. Ruang periksa luas, nyaman, rapi dan bersih

SS S N TS STS

5. Ketersediaan kursi diruang tunggu memadai

SS S N TS STS


98

6. Kebersihan toilet sangat terjaga

SS S N TS STS

7. Tempat tidur di ruang periksa dalam keadaan bersih, rapi,

layak pakai

SS S N TS STS

8. Ketersediaan tempat sampah yang memadai

SS S N TS STS

9. Penerangan disetiap ruang sudah memadai

SS S N TS STS

10. Warna gedung dan warna kamar ruang periksa memberi

rasa nyaman

SS S N TS STS

11. Tersedia panah penunjuk arah letak-letak lokasi ruangan

SS S N TS STS

12. Tersedia papan atau poster peringatan untuk menjaga

kebersihan

SS S N TS STS

Kepuasan Konsumen

1. Terpenuhinya harapan pasien akan kesembuhan penyakit

setelah berobat

SS S N TS STS

2. Pasien mendapatkan pelayanan yang baik sesuai dengan

harapan

SS S N TS STS

3. Pelayanan petugas medis dan fasilitas di RSUD Salatiga

mendukung untuk mempercepat kesembuhan pasien

SS S N TS STS

4. Pasien bersedia menceritakan pengalaman baiknya setelah

berobat dan memberikan informasi kepada orang lain untuk

berobat di RSUD Salatiga jika sakit

SS S N TS STS


99

LAMPIRAN II

TABULASI DATA RESPONDEN


100

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

no Jenis Kelamin

Laki – laki Perempuan

1

1

2

1

3

1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

1

10

1

11

1

12

1

13

1

14

1

15

1

16

1

17

1

18

1

19

1

20

1

21

1

22 1

23 1

24 1

25 1

26 1

27 1

28 1

29 1

30 1

31 1

32 1

33 1

34 1

35 1

36 1


101

37 1

38 1

39 1

40 1

41 1

42 1

43 1

44 1

45 1

46 1

47 1

48 1

49 1

50 1

51 1

52 1

53 1

54 1

55 1

56 1

57

1

58

1

59

1

60

1

61

1

62

1

63 1

64 1

65 1

66 1

67 1

68 1

69 1

70 1

71 1

72 1

73 1

74 1

75 1

76 1

77 1


102

78 1

79 1

80 1

81 1

82 1

83 1

84

1

85

1

86

1

87

1

88

1

89

1

90

1

91

1

92

1

93

1

94

1

95

1

96

1

97

1

98

1

99

1

100

1

Total 56 44


103

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Usia

no

Usia

≤ 20 20 - 30 31 – 40 41-50 >50

1

1

2

1

3 1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

1

10 1

11

1

12

1

13

1

14

1

15

1

16

1

17

1

18

1

19

1

20

1

21

1

22

1

23 1

24

1

25

1

26

1

27

1

28

1

29

1

30

1

31

1

32

1

33

1

34 1

35

1

36

1

37

1


104

38

1

39

1

40

1

41

1

42

1

43

1

44

1

45

1

46

1

47

1

48

1

49

1

50

1

51

1

52

1

53

1

54

1

55

1

56

1

57

1

58

1

59

1

60

1

61

1

62

1

63

1

64

1

65

1

66

1

67

1

68

1

69

1

70

1

71

1

72

1

73

1

74

1

75

1

76

1

77

1

78

1


105

79

1

80

1

81

1

82

1

83

1

84

1

85

1

86

1

87

1

88

1

89

1

90

1

91

1

92

1

93

1

94

1

95

1

96

1

97

1

98

1

99

1

100

1

Total 4 26 24 26 20


106

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

no

Pendidikan Terakhir

SD SMP SMA D1-D3 S1 S2/S3

1

1

2

1

3 1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

1

10 1

11

1

12

13

1

14

1

15

1

16

1

17

1

18

1

19

1

20

1

21

1

22

1

23 1

24

1

25

1

26

1

27

1

28

1

29

1

30

1

31

1

32

1

33

1

34 1

35

1

36

1

37

1

38

1


107

39

1

40

1

41

1

42

1

43

1

44

1

45

1

46

1

47

1

48

1

49

1

50

1

51

1

52

1

53

1

54

1

55

1

56

1

57

1

1

58

1

59

1

60

1

61

1

62

1

63

1

64

1

65

1

66

1

67

1

68 1

69

1

70

1

71

1

72

1

73

1

74

1

75

1

76

1

77

1

78

1

79

1


108

80

1

81

1

82

1

83

1

84 1

85

1

86

1

87

1

88

1

89

1

90

1

91

1

92

1

93

1

94

1

95

1

96

1

97

1

98

1

99

1

100

1

Total 6 14 43 13 24 0


109

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Pekerjaan

no

Penkerjaan

PNS TNI/POLRI

Pegawai

Swasta Wiraswasta

Buruh Lain-

lain

1

1

2

1

3 1 1

4

1

5

1

6

1

7

1

8

1

9

1

10 1

11

1

12

1

13

1

14

1

15 1

16 1

17

1

18

1

19

1

20

1

21

1

22

1

23 1

24

1

25

1

26

1

27

1

28

1

29

1

30

1

31

1

32

1

33

1

34 1

35

1

36

1

37

1


110

38

1

39

1

40

1

41

1

42 1

43

1

44

1

45

1

46

1

47

1

48

1

49

1

50

1

51 1

52 1

53

1

54

1

55

1

56

1

57

1

58

1

59

1

60

1

61

1

62

1

63

1

64

1

65

1

66

1

67

1

68 1

69

1

70

1

71

1

72

1

73

1

74

1

75

1

76

1

77 1

78 1


111

79

1

80

1

81

1

82

1

83

1

84 1

85

1

86

1

87

1

88

1

89 1

90

1

91

1

92

1

93

1

94

1

95

1

96

1

97

1

98

1

99

1

100

1

Total 14 4 27 24 20 11


112

Tabulasi Data Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Pemeriksaan

no

Jumlah Kunjungan Pemeriksaan

1 2 3 4 ≥ 5

1 1

2 1

3 1

4 1

5 1

6 1

7 1

8 1

9 1

10 1

11 1

12 1

13 1

14 1

15 1

16 1

17 1

18 1

19 1

20 1

21 1

22 1

23 1

24 1

25 1

26 1

27 1

28 1

29 1

30 1

31 1

32 1

33 1

34 1

35 1

36 1

37 1


113

38 1

39 1

40 1

41 1

42 1

43 1

44 1

45 1

46 1

47 1

48 1

49 1

50 1

51 1

52 1

53 1

54 1

55 1

56 1

57 1

58 1

59 1

60 1

61 1

62 1

63 1

64 1

65 1

66 1

67 1

68 1

69 1

70 1

71 1

72 1

73 1

74 1

75 1

76 1

77 1

78 1


114

79 1

80 1

81 1

82 1

83 1

84 1

85 1

86 1

87 1

88 1

89 1

90 1

91 1

92 1

93 1

94 1

95 1

96 1

97 1

98 1

99 1

100 1

Total 17 28 21 14 20


115

LAMPIRAN III

TABULASI DATA HASIL

KUESIONER RESPONDEN


116

Tabulasi Data Variabel Kualitas Pelayanan

No Kualitas Pelayanan Total Rata-

rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

1 4 4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 66 4,4

2 3 2 3 2 1 3 2 3 3 2 2 3 2 2 3 36 2,4

3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 4 66 4,4

4 4 5 5 5 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 5 68 4,5

5 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 2 1 2 3 34 2,3

6 1 3 1 2 1 3 2 1 3 3 2 3 2 2 3 32 2,1

7 4 5 4 3 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 64 4,3

8 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 65 4,3

9 4 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 5 65 4,3

10 3 3 2 1 1 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 33 2,2

11 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 4 5 64 4,3

12 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 64 4,3

13 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 68 4,5

14 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 67 4,5

15 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 62 4,1

16 1 2 3 1 3 2 1 2 2 2 2 1 2 3 3 30 2

17 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 5 5 4 66 4,4

18 3 3 3 2 3 2 2 3 3 3 1 2 3 3 2 38 2,5

19 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 68 4,5

20 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 3 4 61 4,1

21 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 4 64 4,3

22 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 4 61 4,1

23 4 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 67 4,5

24 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 2 2 36 2,4

25 2 3 1 2 3 3 3 2 2 2 2 3 1 2 2 33 2,2

26 5 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 63 4,2

27 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 5 64 4,3


117

28 4 4 4 3 4 5 4 5 5 4 5 5 5 4 4 65 4,3

29 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 3 5 63 4,2

30 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 63 4,2

31 4 4 3 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 66 4,4

32 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 64 4,3

33 4 3 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 4 3 4 56 3,7

34 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 3 58 3,9

35 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 4 4 3 4 4 58 3,9

36 5 4 5 5 4 3 2 3 2 4 4 5 5 4 3 58 3,9

37 5 4 5 4 5 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 65 4,3

38 4 5 4 3 4 5 4 4 5 4 4 3 3 4 4 60 4

39 3 4 5 4 3 2 3 4 5 5 5 4 3 4 3 57 3,8

40 4 4 5 4 3 4 3 3 4 5 4 5 5 4 4 61 4,1

41 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 3 63 4,2

42 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 5 5 4 61 4,1

43 3 4 3 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 4 56 3,7

44 4 5 5 4 3 2 2 3 4 4 4 3 4 4 4 55 3,7

45 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 5 4 4 4 4 59 3,9

46 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 3 4 5 5 4 63 4,2

47 4 3 4 4 4 5 4 3 2 3 4 4 3 4 4 55 3,7

48 5 4 5 4 3 2 3 2 3 4 5 5 4 4 3 56 3,7

49 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 2 3 2 54 3,6

50 5 4 3 2 2 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 56 3,7

51 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 58 3,9

52 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9

53 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 3 2 2 3 50 3,3

54 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 3 2 3 4 54 3,6

55 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 3 4 4 3 4 57 3,8

56 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 4 5 4 63 4,2

57 5 5 4 4 3 4 3 4 4 5 5 5 4 4 4 63 4,2


118

58 4 4 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 61 4,1

59 3 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 2 3 54 3,6

60 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 60 4

61 4 4 3 4 3 2 4 4 4 4 5 4 3 2 3 53 3,5

62 3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 54 3,6

63 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 60 4

64 4 3 4 3 4 5 4 3 2 3 3 4 4 3 3 52 3,5

65 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 3 4 60 4

66 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 3 4 5 4 3 54 3,6

67 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 5 4 61 4,1

68 4 4 4 3 5 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 57 3,8

69 5 4 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 59 3,9

70 4 3 4 4 4 3 2 4 5 4 3 2 3 4 3 52 3,5

71 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 59 3,9

72 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 57 3,8

73 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 62 4,1

74 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 5 62 4,1

75 4 4 4 5 4 5 4 4 3 4 3 3 2 3 2 54 3,6

76 4 3 4 5 4 4 5 4 3 3 4 5 4 3 4 59 3,9

77 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3 5 4 3 2 3 53 3,5

78 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 64 4,3

79 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 3 4 5 4 4 59 3,9

80 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 3 4 4 60 4

81 4 3 4 5 5 4 3 2 3 3 4 5 4 4 5 58 3,9

82 3 2 3 4 4 4 5 4 4 4 2 3 3 4 4 53 3,5

83 2 2 3 4 4 3 4 5 4 4 3 3 2 3 3 49 3,3

84 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 4 3 4 3 4 57 3,8

85 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 3 4 4 58 3,9

86 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 3 5 5 59 3,9

87 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 3 4 4 4 62 4,1


119

88 4 3 3 4 5 4 4 3 2 3 5 4 3 4 5 56 3,7

89 2 2 3 2 3 4 4 4 4 4 3 4 5 4 3 51 3,4

90 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 5 3 4 4 56 3,7

91 4 3 2 2 3 4 4 4 5 4 4 5 4 4 4 56 3,7

92 4 5 4 5 4 5 4 4 3 3 3 4 3 4 4 59 3,9

93 4 5 4 4 3 4 5 4 3 2 4 4 5 4 4 59 3,9

94 5 4 3 3 4 5 5 5 4 4 4 4 3 4 3 60 4

95 4 3 2 3 2 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3 54 3,6

96 4 4 4 5 5 4 3 2 2 2 3 2 3 4 3 50 3,3

97 4 5 4 3 4 3 4 4 4 4 5 4 3 4 3 58 3,9

98 3 3 4 5 4 4 3 4 4 4 3 4 5 4 4 58 3,9

99 4 5 4 3 2 3 4 4 5 4 5 4 3 2 3 55 3,7

100 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 55 3,7

Total 386 383 383 390 382 395 382 381 374 389 382 390 364 374 374 5729

Rata-

rata

3,

86

3,

83

3,

83

3,

90

3,

82

3,

95

3,

82

3,

81

3,

74

3,

89

3,

82

3,

90

3,

64

3,

74

3,

74

57,

29 3,8


120

Tabulasi Data Variabel Fasilitas

No Fasilitas Total Rata-

rata 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

1 4 5 4 4 4 4 3 5 4 4 5 5 51 4,3

2 3 1 2 3 2 1 2 3 2 2 2 3 26 2,2

3 4 4 5 5 5 3 4 4 5 5 4 4 52 4,3

4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4

5 2 2 3 3 2 3 2 1 2 3 2 1 26 2,2

6 1 2 3 1 3 3 2 2 2 3 2 2 26 2,2

7 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 54 4,5

8 4 5 4 5 4 5 5 4 3 4 5 4 52 4,3

9 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 4 5 52 4,3

10 1 2 3 1 3 1 1 2 2 2 2 2 22 1,8

11 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 56 4,7

12 5 4 3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3

13 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 54 4,5

14 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 55 4,6

15 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 4 3 53 4,4

16 1 2 3 2 3 1 3 2 1 3 3 3 27 2,3

17 4 5 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 52 4,3

18 2 1 2 2 2 3 3 3 2 1 2 2 25 2,1

19 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 48 4

20 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 51 4,3

21 4 4 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 49 4,1

22 5 4 5 4 5 4 5 5 5 4 4 4 54 4,5

23 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 4 4 49 4,1

24 3 2 3 1 2 2 2 2 3 3 2 2 27 2,3

25 2 3 2 2 3 2 3 2 3 3 2 1 28 2,3

26 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 4 5 52 4,3

27 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4


121

28 4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 53 4,4

29 4 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4

30 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 51 4,3

31 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 54 4,5

32 4 4 4 4 5 5 5 3 4 5 4 4 51 4,3

33 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 42 3,5

34 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 5 5 45 3,8

35 3 4 3 4 3 3 3 4 4 5 4 4 44 3,7

36 4 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 53 4,4

37 4 5 4 5 4 5 4 4 3 4 4 4 50 4,2

38 4 4 4 4 3 4 3 4 3 2 3 4 42 3,5

39 5 4 3 3 4 4 5 5 4 4 4 3 48 4

40 4 3 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 52 4,3

41 5 4 4 5 4 3 4 5 5 5 4 5 53 4,4

42 5 4 4 4 3 4 4 4 5 5 5 4 51 4,3

43 4 5 4 5 4 4 4 3 4 3 2 3 45 3,8

44 4 3 3 4 4 3 4 4 4 5 4 4 46 3,8

45 5 4 5 4 4 5 4 4 5 4 3 4 51 4,3

46 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 52 4,3

47 3 4 4 4 4 3 4 3 4 4 3 4 44 3,7

48 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 5 51 4,3

49 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 33 2,8

50 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 4 4 48 4

51 3 2 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 41 3,4

52 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 4 44 3,7

53 2 2 3 4 4 3 2 3 3 2 2 2 32 2,7

54 2 3 3 2 3 3 3 3 4 3 4 3 36 3

55 4 4 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 42 3,5

56 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 50 4,2

57 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 53 4,4


122

58 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7

59 4 4 3 4 3 2 3 3 4 4 3 3 40 3,3

60 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 45 3,8

61 4 4 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 42 3,5

62 5 4 5 4 4 4 3 2 3 4 4 4 46 3,8

63 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 5 47 3,9

64 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 2 42 3,5

65 4 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 45 3,8

66 3 4 4 3 4 5 4 4 4 4 5 4 48 4

67 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 4 4 50 4,2

68 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 3 4 45 3,8

69 4 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 3 44 3,7

70 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 4 35 2,9

71 4 3 2 3 4 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5

72 2 2 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 42 3,5

73 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 3 48 4

74 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 4 42 3,5

75 2 2 2 3 3 2 2 3 3 4 4 3 33 2,8

76 5 5 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 48 4

77 3 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 42 3,5

78 4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 4 4 52 4,3

79 3 4 3 5 4 4 4 4 4 4 5 4 48 4

80 4 4 4 4 3 3 3 3 4 5 4 4 45 3,8

81 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 51 4,3

82 3 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 4 36 3

83 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 33 2,8

84 3 4 4 3 4 3 3 3 4 4 4 3 42 3,5

85 4 5 4 4 4 3 3 4 3 3 3 4 44 3,7

86 5 4 4 5 4 5 4 4 4 4 3 2 48 4

87 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 46 3,8


123

88 4 4 4 5 5 4 3 3 4 5 4 3 48 4

89 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 47 3,9

90 5 4 4 4 3 3 4 5 4 4 4 4 48 4

91 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 50 4,2

92 5 4 3 2 2 3 4 4 3 4 4 4 42 3,5

93 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 50 4,2

94 3 3 4 4 5 5 4 4 3 4 3 4 46 3,8

95 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 3 4 47 3,9

96 2 3 2 3 2 3 3 3 4 3 4 4 36 3

97 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 3 4 47 3,9

98 3 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 48 4

99 4 4 4 4 3 2 2 3 4 4 4 4 42 3,5

100 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 45 3,8

Total 375 374 371 375 379 362 377 379 387 391 374 375 4519

Rata-

rata

3,

75

3,

74

3,

71

3,

75

3,

79

3,

62

3,

77

3,

79

3,

87

3,

91

3,

74

3,

75 45,19 3,8


124

Tabulasi Data Variabel Kepuasan Pasien

N Kepuasan Pasien

Total

Rata -

rata 1 2 3 4

1 4 5 4 4 17 4,3

2 2 3 2 2 9 2,3

3 5 5 4 5 19 4,8

4 5 4 4 4 17 4,3

5 2 2 1 2 7 1,8

6 2 3 2 2 9 2,3

7 4 5 5 5 19 4,8

8 5 5 5 4 19 4,8

9 4 4 4 4 16 4

10 2 3 2 2 9 2,3

11 5 4 3 4 16 4

12 5 4 4 4 17 4,3

13 4 5 5 4 18 4,5

14 4 5 4 5 18 4,5

15 4 4 4 4 16 4

16 2 1 2 3 8 2

17 4 4 5 5 18 4,5

18 1 2 3 3 9 2,3

19 4 5 4 5 18 4,5

20 4 4 4 3 15 3,8

21 5 5 4 4 18 4,5

22 5 4 4 4 17 4,3

23 5 5 4 4 18 4,5

24 2 3 3 2 10 2,5

25 2 3 1 2 8 2

26 4 4 4 4 16 4

27 4 4 3 5 16 4

28 5 5 5 4 19 4,8

29 4 4 4 3 15 3,8

30 4 5 4 5 18 4,5

31 4 5 4 5 18 4,5

32 5 4 4 4 17 4,3

33 4 3 4 3 14 3,5


125

34 3 4 4 4 15 3,8

35 4 4 3 4 15 3,8

36 4 5 5 4 18 4,5

37 5 4 4 4 17 4,3

38 4 3 3 4 14 3,5

39 5 4 3 4 16 4

40 4 5 5 4 18 4,5

41 5 4 5 4 18 4,5

42 3 4 5 5 17 4,3

43 4 4 3 4 15 3,8

44 4 3 4 4 15 3,8

45 5 4 4 4 17 4,3

46 3 4 5 5 17 4,3

47 4 4 3 4 15 3,8

48 5 5 4 4 18 4,5

49 3 3 2 3 11 2,8

50 4 4 4 4 16 4

51 3 3 4 4 14 3,5

52 4 4 3 4 15 3,8

53 4 3 2 2 11 2,8

54 4 3 2 3 12 3

55 3 4 4 3 14 3,5

56 4 4 4 5 17 4,3

57 5 5 4 4 18 4,5

58 3 4 4 4 15 3,8

59 4 4 3 2 13 3,3

60 4 3 4 4 15 3,8

61 5 4 3 2 14 3,5

62 4 4 4 3 15 3,8

63 4 4 4 4 16 4

64 3 4 4 3 14 3,5

65 4 4 4 3 15 3,8

66 3 4 5 4 16 4

67 4 4 4 5 17 4,3

68 4 4 3 4 15 3,8

69 4 3 4 4 15 3,8

70 3 2 3 4 12 3


126

71 3 4 4 3 14 3,5

72 3 4 3 4 14 3,5

73 4 4 4 4 16 4

74 3 3 4 4 14 3,5

75 3 3 2 3 11 2,8

76 4 5 4 3 16 4

77 5 4 3 2 14 3,5

78 4 5 4 4 17 4,3

79 3 4 5 4 16 4

80 4 4 3 4 15 3,8

81 4 5 4 4 17 4,3

82 2 3 3 4 12 3

83 3 3 2 3 11 2,8

84 4 3 4 3 14 3,5

85 4 4 3 4 15 3,8

86 4 4 3 5 16 4

87 4 3 4 4 15 3,8

88 5 4 3 4 16 4

89 3 4 5 4 16 4

90 4 5 3 4 16 4

91 4 5 4 4 17 4,3

92 3 4 3 4 14 3,5

93 4 4 5 4 17 4,3

94 4 4 3 4 15 3,8

95 4 4 4 4 16 4

96 3 2 3 4 12 3

97 5 4 3 4 16 4

98 3 4 5 4 16 4

99 5 4 3 2 14 3,5

100 4 4 4 3 15 3,8

Total 382 390 364 374 1510 Rata-

rata 3,82 3,90 3,64 3,74 15,10 3,8


127

LAMPIRAN IV

HASIL OLAH DATA SPSS 19.0


128

A. Uji Validitas

1. Kompensasi Non Finansial

Correlations

x1.1 x1.2 x1.3 x1.4 x1.5 x1.6 x1.7

x1.1 Pearson Correlation 1 ,646** ,749

** ,702

** ,667

** ,649

** ,780

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

x1.2 Pearson Correlation ,646** 1 ,707

** ,736

** ,735

** ,745

** ,800

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

x1.3 Pearson Correlation ,749** ,707

** 1 ,743

** ,755

** ,685

** ,723

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,743

** 1 ,785

** ,745

** ,774

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,755

** ,785

** 1 ,703

** ,759

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,685

** ,745

** ,703

** 1 ,668

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,723

** ,774

** ,759

** ,668

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


129


** ,801

** ,758

** ,701

** ,777

** ,732

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,793

** ,735

** ,714

** ,768

** ,756

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,738

** ,787

** ,775

** ,777

** ,763

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,792

** ,810

** ,789

** ,767

** ,826

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,627

** ,733

** ,646

** ,842

** ,763

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,763

** ,707

** ,710

** ,785

** ,653

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,768

** ,638

** ,745

** ,693

** ,704

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,785

** ,809

** ,738

** ,734

** ,775

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

tx1 Pearson Correlation ,831** ,858

** ,876

** ,882

** ,862

** ,866

** ,877

**


130

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

x1.8 x1.9 x1.10 x1.11 x1.12 x1.13 x1.14


** ,701

** ,721

** ,696

** ,721

** ,697

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,812

** ,716

** ,784

** ,751

** ,750

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,738

** ,792

** ,627

** ,763

** ,768

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,787

** ,810

** ,733

** ,707

** ,638

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,775

** ,789

** ,646

** ,710

** ,745

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,777

** ,767

** ,842

** ,785

** ,693

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,763

** ,826

** ,763

** ,653

** ,704

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


131


** ,756

** ,727

** ,728

** ,726

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,756

** ,764

** ,723

** ,744

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** 1 ,812

** ,832

** ,846

** ,845

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,812

** 1 ,808

** ,754

** ,733

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,832

** ,808

** 1 ,785

** ,726

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,846

** ,754

** ,785

** 1 ,751

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,845

** ,733

** ,726

** ,751

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,718

** ,805

** ,627

** ,601

** ,698

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30


** ,914

** ,910

** ,868

** ,864

** ,856

**


132

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30 30

x1.15 tx1


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000


133

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30

x1.15 Pearson Correlation 1 ,849**

Sig. (2-tailed) ,000

N 30 30


134

tx1 Pearson Correlation ,849** 1


N 30 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

2. Fasilitas

Correlations

x2.1 x2.2 x2.3 x2.4 x2.5 x2.6


** ,833

** ,704

** ,755

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,748

** ,770

** ,808

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** 1 ,616

** ,745

** ,556

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,001

N 30 30 30 30 30 30


** ,616

** 1 ,674

** ,711

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,745

** ,674

** 1 ,708

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


135


** ,556

** ,711

** ,708

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,730

** ,711

** ,793

** ,746

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,649

** ,729

** ,680

** ,661

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,731

** ,720

** ,788

** ,660

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,811

** ,730

** ,811

** ,712

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,698

** ,831

** ,765

** ,732

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,618

** ,683

** ,738

** ,666

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


** ,801

** ,862

** ,872

** ,835

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30 30


136

x2.7 x2.8 x2.9 x2.10 x2.11


** ,850

** ,768

** ,790

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,758

** ,828

** ,836

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,731

** ,811

** ,698

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,720

** ,730

** ,831

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,788

** ,811

** ,765

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,660

** ,712

** ,732

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,730

** ,760

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,639

** ,761

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


137


** 1 ,812

** ,766

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,812

** 1 ,753

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,766

** ,753

** 1

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,680

** ,725

** ,828

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


** ,880

** ,888

** ,910

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

x2.12 tx2


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**


138

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000

N 30 30


**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000


139

N 30 30

x2.12 Pearson Correlation 1 ,864**


N 30 30

tx2 Pearson Correlation ,864** 1



3. Kepuasan Pasien

Correlations

y1 y2 y3 y4 ty

y1 Pearson Correlation 1 ,808** ,754

** ,733

** ,916

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

y2 Pearson Correlation ,808** 1 ,785

** ,726

** ,915

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

y3 Pearson Correlation ,754** ,785

** 1 ,751

** ,909

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

y4 Pearson Correlation ,733** ,726

** ,751

** 1 ,882

**

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30

ty Pearson Correlation ,916** ,915

** ,909

** ,882

** 1


140

Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000

N 30 30 30 30 30


B. Uji Reliabel

1. Kualitas Pelayanan

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,776 16

2. Fasilitas


Cronbach's

Alpha N of Items

,783 13

3. Kepuasan Pasien


Cronbach's

Alpha N of Items

,842 5

C. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized

Residual

N 100

Normal Parametersa,b

Mean ,0000000


141

Std. Deviation ,19268490

Most Extreme Differences Absolute ,139

Positive ,101

Negative -,139

Kolmogorov-Smirnov Z 1,393

Asymp. Sig. (2-tailed) ,079

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

D. Uji Heterokedastisitas


142

E. Uji Multikolinearitas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

B Std. Error

1 (Constant) -,088 ,139

x1 ,184 ,077

x2 ,839 ,065

F. U

j

i

R

e

g

r

esi Linier Berganda

Coefficientsa

Model


B Std. Error

1 (Constant) -,088 ,139

x1 ,184 ,077

x2 ,839 ,065

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -,633 ,528

x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673

x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673

Model

Standardized

Coefficients t Sig.


143

a. Dependent Variable: y

G. Uji F

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 40,512 2 20,256 534,556 ,000a

Residual 3,676 97 ,038

Total 44,187 99



H. Uji t

Coefficientsa

Model


B Std. Error

1 (Constant) -,088 ,139

x1 ,184 ,077

x2 ,839 ,065

Beta

1 (Constant) -,633 ,528

x1 ,151 2,382 ,019

x2 ,821 12,974 ,000


144

Model

Standardized

Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -,633 ,528

x1 ,151 2,382 ,019 ,214 4,673

x2 ,821 12,974 ,000 ,214 4,673

a. Dependent Variable: y

I. Koefisien Determinasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 ,958a ,917 ,915 ,19466




147

LAMPIRAN V

TABEL


148

Tabel r


149


150

Tabel f


151


152


153

Tabel t


154


155


156

LAMPIRAN VI

SURAT IZIN


157


158


pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap...

Documents