pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas · pdf filejudul tugas akhir : pengaruh kualitas...
TRANSCRIPT
1
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP
KEPUASAN TAMU HOTEL HARMONI
BATAM
TUGAS AKHIR
Diajukan Sebagai Salah Satu Persyaratan Guna
Memperoleh Gelar Ahli Madya
Oleh:
Relitania Sinaga
11003663
PROGRAM STUDI AKUNTANSI
AKADEMI AKUNTANSI PERMATA HARAPAN
BATAM
2017
2
HALAMAN PERSETUJUAN TUGAS AKHIR
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam
Nama Penyusun : Relitania Sinaga
NIM : 11003663
Program Studi : Akuntansi Manajemen
Institusi : Akademi Akuntansi Permata Harapan Batam
Telah Memenuhi Persyaratan Untuk Di Uji Di Depan Dewan Penguji
Pada Tugas Akhir
Batam, 20 Juli 2017
Disetujui oleh, Mengetahui,
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi,
Indra Firdiyansyah, SE.,M.Si Hermaya Ompusunggu SE.,M.Ak
NIDN : 1012028901 NIDN : 1024048602
3
HALAMAN PENGESAHAN
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam
Nama Penyusun : Relitania Sinaga
NIM : 11003663
Program Studi : Akuntansi Manajemen
Institusi : Akademi Akuntansi Permata Harapan
Telah Di Pertahankan Di Depan Dewan Penguji Sidang
Pada Tanggal, 20 Juli 2017
Dinyatakan Lulus Dan Memenuhi Syarat
Batam,20 Juli 2017
Penguji I Penguji II
Alfonsa Dian Sumarna,SE.,M.Si.Ak,CA Ira Yuliana S.Pd,M.Pd
NIDN : 1003038501 NIDN :103078801
Diketahui Oleh :
Ketua Program Studi
Hermaya Ompusunggu,SE,M.Ak
NIDN : 1024048602
4
HALAMAN PERNYATAAN
Nama : Relitania Sinaga
Nim : 11003663
Judul Tugas Akhir : Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap
Kepuasan Tamu Hotel Harmoni Batam
Dengan ini menyatakan bahwa:
1. Tugas Akhir ini adalah asli dan belum pernah diajukan untuk mendapatkan gelar
akademik (ahli madya, sarjana, magister, dan/atau doktor), maupun di
Perguruan Tinggi lain kecuali secara tertulis dengan jelas dicantumkan sebagai
acuan dalam naskah dengan disebutkan nama pengarang dan dicantumkan dalam
daftar pustaka.
2. Tugas Akhir ini adalah murni gagasan, rumusan, dan penelitian saya sendiri,
tanpa bantuan pihak lain, kecuali arahan Pembimbing.
3. Pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan apabila di kemudian hari
terdapat penyimpangan dan ketidakbenaran dalam pernyataan ini, maka saya
bersedia menerima sanksi akademik berupa pencabutan gelar yang telah
diperoleh, serta sanksi lainnya sesuai dengan norma dan ketentuan yang berlaku.
Batam,10 Mei 2017
Yang Membuat Pernyataan
Relitania Sinaga
5
ABSTRACT
Influence of service quality and facility to guest satisfaction at Harmoni Hotel Batam
By:
Relitania Sinaga
The Research aims to determine the effect of Service Quality and Facilities partially
or simultaneously to Hotel Harmony Guest Satisfaction. The research is a quantitative
research. The subjects of this study were guests of Hotel Harmoni with a total sample of
277 people. Data collection using questionnaires that have been tested for validity and
reliability. The results showed that there is a positive and significant influence between
Quality of Service to Guest Satisfaction in the target with t test results. With t value of
2,002 bigger than t table 1,994 with significant value 0,04 smaller than 0,05. There is a
positive and significant influence between the Facility to Guest Satisfaction with the
result of t test. With a t value of 6.795 is greater than t table of 1.994 with a significant
value of 0.000 smaller than 0.05. There is influence of Service Quality and Facilities
simultaneously to Hotel Harmony Guest Satisfaction, this is in the direction of F test
result. With value of f arithmetic 169,610 bigger than value f table 2,737 with significant
value 0.000 less than 0,05.
Keywords: Influence of Service Quality, Influence Facility, Guest Satisfaction
6
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Pada era globalisasi sekarang ini dunia bisnis sudah banyak persaingan yang
begitu ketat, apalagi perusahaan dalam bidang jasa perhotelan. Dalam setiap
persaingan, pebisnis banyak melakukan cara atau strategi yang lebih baik agar dapat
memenuhi kebutuhan Tamu serta memberikan kepuasan secara maksimal, dan
melayani dengan sebaiknya, karena tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan
rasa puas kepada tamu.
Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing masing
orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel:
1. Menurut Menteri Perhubungan, hotel adalah suatu bentuk akomodasi yang
dikelola secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan penginapan berikut makan dan minum,
2. Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations), hotel adalah suatu
tempat dimasayana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta
pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang orang yang
tinggal untuk sementara waktu.
7
3. Menurut Webster, hotel adalah suatu bangunan atau lembaga yang menyediakan
kamar untuk menginap, makanan dan minuman serta pelayanan lainnya untuk
umum.
Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan
Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam Surat Keputusan
Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan
penggolongan hotel, Bab 1 Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa Hotel
adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan
untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang
lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.Perusahaan dalam menjalankan
usahanya harus selalu mengamati perubahan perilaku Tamu sehingga dapat
mengantisipasi perubahan perilaku tersebut, untuk kemudian dijadikan kajian dalam
rangka memperbaiki strategi pemasarannya. Pada hakekatnya tujuan dari pemasaran
adalah untuk mengetahui dan memahami sifat Tamu dengan baik sehingga produk
yang ditawarkan dapat laku terjual. Perilaku Tamu merupakan suatu kegiatan individu
yang secara lanngsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang atau
jasa temasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan penentuan
kegiatan tersebut.Industri perhotelan adalah industri jasa yang memadukan antara
produk dan layanan. Desain bangunan, interior dan eksterior kamar hotel serta
restoran, suasana yang tercipta di dalam kamar hotel, restoran serta makanan dan
minuman yang dijual beserta keseluruhan fasilitas yang ada merupakan contoh produk
8
yang dijual. Sedangkan layanan yang dijual adalah keramah tamahan dan
ketrampilan staff kargyawan hotel dalam melayani pelanggannya. Kotler dan
Amstrong (2004) mendefinisikan kualitas jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang
ditawarkan oleh satu pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan apapun. Definisi kualitas jasa adalah suatu kegiatan yang
memilki beberapa unsur ketidakberwujudan (intangibility) yang melibatkan beberapa
interaksi dengan konsumen atau properti dalam kepemilikannya, dan tidak
menghasilkan transfer kepemilikan. Perkembangan jumlah hotel di Batam yang sangat
pesat, menimbulkan persaingan perhotelan di Batam menjadi sangat ketat. Menurut
Ketua Persatuan Hotel dan Restoran Indonesia (PHRI), Haryadi Sukamdani dalam
Batam Pos mengatakan Tingkat pertumbuhan hotel di Batam mencapai sekitar 20
persen setiap tahun, sedangkan kenaikan tingkat kunjungan wisatawan hanya mencapai
sekitar 7 8 persen per tahun," pertumbuhan yang tidak seimbang ini mengakibatkan
terjadinya ketimpangan antara jumlah permintaan dengan suplai yang tersedia dan
secara tidak langsung akan berimbas terhadap kelangsungan operasional hotel. Hal ini
memacu manajemen hotel untuk semakin meningkatkan kualitas hotel untuk
memperoleh Tamu sebanyak banyaknya.
Dahulu fungsi hotel hanya sebagai tempat bermalam bagi Tamu yang melakukan
perjalanan bisnis atau wisata dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan. Namun seiri