online İtibar yönetimi -
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
İ"bar Yöne"mi Yiğit Kalafatoğlu
Paydaşlar ve Değerler
Karakter
Kişilik İmaj
Basın
Kriz
Müşteri
Çalışan
Ortaklar
İlişkiler
IK
İle>şim Yöne>m
Ar-‐Ge
Strateji
Ün
İ"bar Nedir? Literatüre bakHğınız zaman, i>barın bir çok tanımını görürsünüz. • İ>bar sözcüğu, arapça kökenlidir ve sözlükteki karşılığı saygınlıkHr.
• İ>bar sözcüğu aynı zamanda “borc ödemede güvenilir olma, kredi anlamına da gelmektedir.
• İ>barın İngilizce karşılığı olan “reputa>on” sözcüğu ise, saygınlık ile ilgili anlamların yanı sıra ün, şöhret anlamını da barındırmaktadır.
• Yani i>bar; “ün” , “güven” ve “saygınlık” gibi sözcüklerle birlikte anılmaktadır.
• Bu kavramların hepsi de soyut kavramlardır.
• Bu yüzden gerçekten var olmaları beklenemez.
Dolayısıyla i>bar; gerçeğin ne olduğundan ziyade, nasıl algılandığı ile ilgilidir diyebiliriz.
“Karakterinize, i3barınızdan daha çok önem verin; çünkü karakteriniz, aslında ne iseniz odur. Oysa i3barınız, başkaları sizi ne sanıyorsa odur.”
John Wooden
*Salim Kadıbeşegil
İ"bar Yöne"mi • İş hayaHna girişi 80’li yıllarda gerçekleş>.
• Fortune Dergisinin “En Büyük Şirketler” ve “En Beğenilen Şirketler” araşHrmalarının da etkisiyle önem kazandı.
• Ürün yerine müşteri, hizmet yerine deneyim önem kazandıkça vazgeçilmez oldu.
• Uzunca bir dönem yöne>lebilir, planlanabilir ve üre>lebilir bir süreç gibi algılandı.
• Bu süreçte bir çok kurum i>bar kazanmak ve beğenilir olmak için “imaj” çalışmaları yapH.
• Ama iyi reklam; kötü malı çabuk baHrdı. Bir çok kurum kaş yapayım derken, göz çıkardı.
• Çünkü i>bar değerler üzerine kuruludur. Olmayan değerin ile>şimi yöne>lemez.
• Değerleri oluşturan ise davranışlar, düşünceler ve eylemlerdir.
Tıpkı sosyal medya gibi!
İ"bar Yöne"mi ve Sosyal Medya • Sosyal Medyanın özünde paylaşılan değerler yer alır.
• Güven • Başarı • Sevgi • Dürüstlük • Samimiyet • Uzmanlık • Aile, Arkadaşlar • Aidiyet • ...
• İnsanlar, sahip oldukları değerleri yaşaNyor.
• Aynı değerleri savunanlar ile paylaşımda bulunuyor. • Farklı değerlere sahip olanlarla tarNşıyor. • Bu arayış sayesinde soru soruyor, eleş3riyor, yorum yapıyor! • Üre3yor, türe3yor, değer yaraNyor!
İ"bar Yöne"mi ve Sosyal Medya • Sosyal Medya her şeyi göz önüne serdi.
• Bütün paydaşlarımız aynı anda aynı yerde buluşuyor.
• Ağzı olan konuşuyor!
Kurum, Marka, Ürün, Hizmet, Servis, Bayii, Tedarikçi, Çalışan, Yöne>ci, Müşteri,
Tüke>ci, Potansiyel Tüke>ci, YaHrımcı, Ortaklar, Rakipler, Basın, Çevreniz
Soru: Bütün paydaşların ortak değerler doğrultusunda hareket etmeleri sağlanabilir mi?
Ödev: “Black Mirror -‐ The Na3onal Anthem”
İ"barı Kimler Kontrol Eder? İ>bar Yöne>mi Halkla İlişkiler disiplini alHnda incelenir. Oysa sınırları bir hayli geniş>r.
• Yöne>m Kadroları • Inovasyon, Vizyon ve Strateji
• İnsan Kaynakları
• Eği>m ve İç İle>şim
• Müşteri İlişkileri • CRM: SaHş Öncesi, Esnası, Sonrası.
• Kurumsal İle>şim • PR, Kamu İlişkileri
• Pazarlama İle>şimi
• Reklam Ajansı, Dijital Ajans, Sosyal Medya Ajansı vb.
Değerleri Belirler
Değerleri Oluşturur
Değerleri YansıHr
Değerleri Yayar
Değerleri Destekler
Olumlu, Ilımlı, Şeffaf Sosyal medyada i>bar yöne>mi için üç anahtar kelime
Yanlışlar • Online İ>bar Yöne>mi kriz ile>şiminden ibaret değildir.
• Online İ>bar Yöne>mi olumsuz yorumları cevaplamak da değildir.
• Online İ>bar Yöne>mi KSS İle>şimi yapmak da değildir
• Hele hakkınızda ne konuşulduğunu bilmek hiç değildir.
Hepsi birer başlangıç olabilir ama strateji olmadan tek başlarına yetersiz kalırlar.
Kurumların belirledikleri sosyal medya stratejisi ile birlikte, takipçilerine ve diğer sosyal medya kullanıcılarına ne sunduğu ve nasıl sunduğu da, kurumsal i3bar yöne3mi açısından önemli bir unsurdur.
Strateji
• Dikkat (Ajen>on): Dinlemeye hazır hale ge>r. • İlgi (Interest): Düşünce ve önerilere ilgiyi yarat ve koru • Arzu (Desire): İh>yac-‐yarar ilişkisi ile arzuyu yükselt. • Eylem (Ac>on): Önerinin kabullenilmesiyle saHn almaya yönelt.
• Dinleme (Listening) • Sohbete KaHlma (Engage) • Türelrme (Prosume) • Ölçme ve Değerlendirme (Evalua>on)
Eskiden
Şimdi
Dinleyin -‐> Analiz Edin
• Kurumunuzu • Markalarınızı • Ürünlerinizi • Hizme>nizi • Rakiplerinizi • Sektörü • ...
• Olumlu, Olumsuz, Nötr • Kim Konuşuyor? • Nerede Konuşuyor? • Ne Kadar Konuşuyor? • Mecra Değerleri Neler? • Ne Sonuç Çıkartabiliriz? • ...
Önemli: Hedef kitle ve tüke3cilerin marka yada kurum hakkında ne düşündüğünu, neler konuştuğunu izleyebilmek, bu bilgileri analiz ederek yeni potansiyel pazarlar keşfetmek veya uzun vadeli kurumsal stratejiler geliş3rerek kurumsal i3bara katkı sağlamak mümkündür.
Hazır Olun
• Sosyal Medya Aksiyonları • Kriz Planları • Yetkilendirmeler, Sorumluluklar • Kullanım Kitapçıkları • Hukuki Destek
Karalama
Şikayet
Nefret Skandal
Yanlış Bilgi
Sahtecilik
Saldırı
Eski Çalışanlar
Memnuniyetsizlik
Tehdit
Protesto
Teşekkrüler linkedin.com/in/yicit
twiaer.com/yicit