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Modulo I: Introducción 1

Q

MODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDADMODULO I: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD

ESPECIALIDAD DE

MARKETING


QÍndiceÍndice

• 1.1. Introducción.• 1.2. Definición de términos relacionados con la calidad: ISO

9000:2000.• 1.3. Posibles obstáculos a la satisfacción del cliente: Modelo del

Gap.• 1.4. Evolución histórica de la gestión de la calidad.• 1.5. Principios de la gestión de la calidad.• 1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad Total: Modelo Europeo

de Excelencia Empresarial.• 1.7. Caso: Papelera del Río.• 1.8. Bibliografía.• 1.9. Direcciones e internet.• 1.10. Preguntas propuestas.


Q1.1. Introducción: Interés por la GCT.1.1. Introducción: Interés por la GCT.

• Interés por la GCT:– Aumento creciente de la competitividad: globalización de la

economía debido a la reducción de las barreras comerciales.– Incremento de las expectativas de los clientes: mayor

experiencia e información.– Aumento del potencial de mejora debido a los factores

tecnológicos.• Impacto de la satisfacción en los beneficios:

– El aumento del grado de la satisfacción: incrementa cuota de mercado, posibilidad de incrementar precios y aumenta ingresos.

– La disminución del grado de insatisfacción: reduce los defectos, incremento la productividad y reduce costes.

– Aumenta la calidad del vida del país: incrementa la competitividad, aumenta el saldo de la balanza comercial e incrementa la creación de empleo.


Q1.1. Introducción: Impacto de la satisfacción en los 1.1. Introducción: Impacto de la satisfacción en los

beneficios económicosbeneficios económicos

100

CLIENTES INSATISFECHOS

4

RECLAMAN

96

NO RECLAMAN

91

SE PIERDEN

1050

TIENEN UNA PERCEPCIÓN

NEGATIVA

87 DIVULGAN

A 10 PERSONAS

9 DIVULGAN

A 20 PERSONAS


Q Satisfacción del ClientePercepción del cliente sobre la

calidad (medida a través de encuestas).

RequisitosNecesidad o expectativa establecida implícita o

explícitamente.

ClaseHotel de 4 estrellas

CalidadGrado en que las características del servicio y del proceso cumplen los

requisitos (p.e., ISO 9001)

Características de CalidadCaracterísticas de los

elementos físicos (limpieza, funcionalidad, conservación).

1.2. Definición de términos relacionados1.2. Definición de términos relacionadoscon la calidad: ISO 9000:2000con la calidad: ISO 9000:2000


Q Necesidades Personales

Referencias de

Clientes

Experiencias Anteriores

Expectativas de calidad

ComunicaciónExterna

Calidad Realizada

Calidad Diseñada

PercepciónExpectativas

GAP 1 GAP 2

GAP 4

GAP 5 GAP 3

CLIENTE EMPRESA

1.3. Posibles Obstáculos a la Satisfacción1.3. Posibles Obstáculos a la Satisfaccióndel Cliente: Modelo del del Cliente: Modelo del GapGap


QGAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes GAP 1: Diferencia entre las expectativas de los clientes

y la percepción por parte de la Dirección de dichas y la percepción por parte de la Dirección de dichas expectativasexpectativas

EXPECTATIVASDE LOS CLIENTES

PERCEPCIÓNEXPECTATIVAS

•Insuficiente investigación de Mk•Uso inadecuado de las investigaciones•Falta de interacción entre directivos y usuarios.•Inadecuada comunicación vertical ascendente.

GAP 1


QGAP 2: Diferencia entre la Percepción por parte de la GAP 2: Diferencia entre la Percepción por parte de la

Dirección de la expectativas de los clientes y las Dirección de la expectativas de los clientes y las Especificaciones establecidasEspecificaciones establecidas

CALIDADDISEÑADA

PERCEPCIÓNEXPECTATIVAS

• Deficiencias en el compromiso que asume la Dirección.• Percepción de inviabilidad.• Ausencia de objetivos o errores en el establecimiento de los requisitos o normas.

GAP 2


QGAP 3: Diferencia entre las Especificaciones relativas a GAP 3: Diferencia entre las Especificaciones relativas a

la calidad del servicio y la prestación del mismola calidad del servicio y la prestación del mismo

CALIDADREALIZADA

CALIDADDISEÑADA

• Ambigüedad y conflictos funcionales.• Desajuste entre empleados y sus funciones.•Desajusten entre las tecnologías y las funciones.•Sistemas inadecuados de supervisión, control y recompensa.•Falta de sentido de trabajo en equipo.

GAP 3


QGAP 4: Diferencia entre la Prestación del servicio y la GAP 4: Diferencia entre la Prestación del servicio y la

Comunicación Externa a los clientes sobre dicha Comunicación Externa a los clientes sobre dicha prestaciónprestación

COMUNICACIÓNEXTERNA

CALIDADDISEÑADA

• Deficiencias en la comunicación horizontal.•Diferencia en la política y procedimientos que se siguen en los diferentes establecimientos o sucursales.•Tendencia a prometer en exceso.

GAP 4


Q1.4. Evolución Histórica de la 1.4. Evolución Histórica de la

Gestión de la CalidadGestión de la Calidad

Gestión de la Calidad:Incluye el establecimiento de la política de calidad y los objetivos de la calidad, el control de la calidad, la planificación, el aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad.

Aseguramiento de la Calidad:Proporcionar confianza en que se cumplirán los requisitos de la calidad.

Control de Calidad:Cumplimiento de losrequisitos


Q1.5. Principios de la Gestión de la Calidad.1.5. Principios de la Gestión de la Calidad.

• Enfoque al cliente• Liderazgo• Participación del

personal• Enfoque basado en

procesos• Enfoque de sistema

para la gestión

• Mejora continua• Enfoque basado en

hechos para la toma de decisiones

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.


Q1.6. Sistema de Gestión de la Calidad1.6. Sistema de Gestión de la Calidad

• Sistema de Gestión de la Calidad se define como un conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan para establecer las políticas y los objetivos de calidad y para logra dichos objetivos.

• Sistemas actuales:– ISO 9001:2000.– Modelo Europeo de Excelencia Empresarial.


Q1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad: Modelo 1.6. Sistemas de Gestión de la Calidad: Modelo

Europeo de Excelencia (EFQMEuropeo de Excelencia (EFQM--E0Q)E0Q)

Liderazgo

10%

Procesos

14%

Resultados Económicos

15%

Estrategia y Planificación

9%

Gestión de Personal

8%

Recursos y Alianzas

9%

Satisfacción del Personal

9%

Satisfacción del Cliente

20%

Impacto en la Sociedad

6%


Q1. LIDERAZGO1. LIDERAZGO

• 1.a. Están comprometidos con la Gestión de la Calidad Total.– Ejemplo: La Dirección esta comprometida directamente con

la atención directa de las quejas.

• 1.b. Dirigen activamente la mejora dentro de la organización y se implican con clientes, proveedores y otras organizaciones externa.– El Director participa como ponente en varios seminarios de

Calidad organizado por la Universidad.


Q2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN2. ESTRATEGIA Y PLANIFICACIÓN

• 2.a. Fórmula la estrategia y los planes basados en información relevante y completa.– Ejemplo: Una fuente importante de información son las

previsiones de las ventas.

• 2.b. Comunica e implanta estrategia y planes:– Ejemplo: Las estrategias y planes se comunican mediante

reuniones, circulares internas, revista de la empresa, tablones de anuncio y cursos de formación.

• 2c. Actualiza y mejora la estrategia y los planes:– Ejemplo: El Comité de Calidad realiza una reunión anual

para analizar la efectividad de las estrategias vigentes en función de la información disponible y realizar nuevas propuestas.


Q3. GESTIÓN DE PERSONAL3. GESTIÓN DE PERSONAL

• 3.a. Desarrolla y revisa planes para el personal– Ejemplo: Los empleados nuevos siguen un programa de

formación básica en sus nuevas funciones y en calidad (manual de procedimientos, estándares de calidad, atención al cliente, etc.).

• 3.b. Asegura la implicación y asunción de responsabilidad (empowerment) de los empleados:– Ejemplo: Los empleados participan en grupos de calidad

que se reúnen periódicamente para analizar y resolver los problemas detectados.


Q4. RECURSOS4. RECURSOS

• 4.a. Gestiona los recursos financieros. – Ejemplo: La planificación de las inversiones se decide

asignando prioridad en función de los planes de mejora de la calidad.

• 4.b. Gestiona los recursos de información.– Ejemplo: El paquete informático permite la obtención de datos

estadísticos de los clientes (preferencias, gustos, etc.).• 4.c. Gestiona los proveedores y materiales.

– Ejemplo: La realización de reuniones semestrales con los proveedores, así como la invitación a los proveedores a los cursos de calidad impartidos por la empresa sus empleados.

• 4.d. Gestiona otros recursos.– Ejemplo: Las instalaciones son sometidas a revisiones

periódicas para evaluar su estado de conservación y limpieza


Q5. PROCESOS5. PROCESOS

• 5.a. Se orienta al cliente. – Ejemplo: Para conocer las expectativas de los clientes realiza

encuestas y tiene contactos frecuentes y sistemáticos con los distribuidores

• 5.b. Gestiona su sistema de calidad.– Ejemplo: La empresa ha obtenido el certificado por la norma

ISO 9001:2000.• 5.c. Gestiona sus procesos clave para la generación de sus

productos y servicios.– Ejemplo: Para los procesos clave (Compras, Facturación,

Almacenamiento, Servicio Posventa) se ha elaborado Manuales de Procedimientos y Estándares de Calidad.

• 5.d. Gestiona su proceso de mejora continua.– Ejemplo: Se identifica áreas de mejora mediante el análisis de

los resultados de las encuestas y las auditorias internas.


Q6. SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE 6. SASTIFACCIÓN DEL CLIENTE

• 6.a. Percepción del cliente sobre los productos, servicios y relaciones de la organización.– Ejemplo: resultados de las encuestas.

• 6.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción de los clientes de la organización.– Ejemplo: número de reclamaciones, porcentaje de clientes

repetitivos.


Q7. SASTIFACCIÓN DE EMPLEADOS7. SASTIFACCIÓN DE EMPLEADOS

• 7.a. Percepción que el personal tiene de la organización.– Ejemplo: resultados de las encuestas al personal

(satisfacción con la formación, retribución, reconocimiento, participación, compromiso de la dirección).

• 7.b. Otros indicadores relacionados con la satisfacción del personal.– Ejemplo: absentismo, rotación, enfermedad.


Q8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD. 8. IMPACTO EN LA SOCIEDAD.

• Medio ambiente:- Reducción de ruidos,- Reducción de residuos y utilización de material reciclado.- Ahorro de energía y agua.

• Obras benéficas.• Participación en centros de formación.


Q9. RESULTADOS ECONÓMICOS.9. RESULTADOS ECONÓMICOS.

• 9.a. Indicadores financieros de la actuación de la organización.– Ejemplo: facturación, gastos, rentabilidad, etc.

• 9.b. Otros indicadores de la actuación de la organización.– Ejemplo: cuota de mercado, tiempo medio de espera, coste

de fallos.

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