sesión 2 gct

7/26/2019 Sesión 2 GCT

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CALIDAD TOTALCALIDAD TOTAL



TQMTQM

SatisfacciónSatisfaccióndeldel

ClienteCliente

Mejora continuaMejora continua

InvolucramientoInvolucramiento

D i s e

ñ o d e l p

r o d u c t o

/

s e

r v i c i o

D i s e ñ o d e l p r o c e s o

H e r r a m i e n t a s d e C a

l i d a d

C o m

p r a s

Benchmarking



Calidad como filosofía: principiosCalidad como filosofía: principios

• Calidad como prioridad competitiva

• Responsabilidad de la Gerencia

• Creacin de !n ambiente donde los problemas de calidad

sean detectados " res!eltos



Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente

• Conformidad con las especificaciones # tiempo entre fallas

# p!nt!alidad de entre$a

# tiempo de entre$a

• %alor # relacin precio & !tilidad

• Conveniencia de !so

# c!mplimiento de propsito• apariencia

• estilo

• d!rabilidad

• fiabilidad



• 'oporte

# eficacia del servicio

# c!mplimiento de $arantías

# p!blicidad ine(!ívoca

• Impresiones

# atmsfera

# ima$en

# est)tica

# trato

Definiciones de calidad centrados en el clienteDefiniciones de calidad centrados en el cliente



Calidad como arma competitivaCalidad como arma competitiva

• Dific!ltad de lo$rar calidad en todas las *reas de la

empresa

• Las percepciones de calidad de los clientes son cambiantes

• Los cambios en los estilos de vida " las condicioneseconmicas alteran dr*sticamente las percepciones de

calidad

!itoCapacidadesde operación

"recisióndetección dee!pectativas



+articipacin del +ersonal+articipacin del +ersonal

• Cambio c!lt!ral # sensibili,acin de la calidad

# motivacin para la me-ora

# participacin a todo nivel

• Cliente e.terno # toda persona/ $r!po/ empresa ! or$ani,acin (!e recibe al$!n

res!ltado de la or$ani,acin proveedora

•Cliente interno # red de servicios0prod!ctos internos (!e se proveen dentro de la

or$ani,acin

# participan en la deteccin " correccin de defectos " errores




• Desarrollo individ!al

# capacitacin

• n!evos m)todos• pr*cticas act!ales

# rotacin de p!estos

• cmo las deficiencias afectan

en el avance del proceso

# capacitacin $erencial

• 1instr!ir al instr!ctor2




• +remios e incentivos

# incentivos monetarios relacionados con la me-ora en la

calidad # recompensas econmicas por s!$erencias sobre me-oras

en e(!ipos " procesos (!e res!ltan redit!ables

# responsabilidad de obtener la informacin/ presentarla "

ponerla en marc3a si es aprobada # incentivos no econmicos

• p!blicidad de la me-ora

• reconocimiento



Me-oramiento Contin!oMe-oramiento Contin!o

• 4ilosofía 5ai,en: b!scar contin!amente la forma de me-orar las

operaciones

• Incl!"e prod!ctos " procesos

• Implica la identificacin de modelos (benchmarks)

• Bases de la Filosofía

# Cualquier aspecto de una operación puede mejorarse

# Quienes están cerca de la operación, están en mejor situación

para sugerir mejoras



+!esta en marc3a del me-oramiento contin!o+!esta en marc3a del me-oramiento contin!o

67

89

6;< Capacitar al personal en m)todos de control estadísticos de procesos "

3erramientas de me-oras7;< Lo$rar (!e los m)todos se conviertan en parte de las operaciones

8;< Inte$rar e(!ipos de traba-o " propiciar la participacin

9;< =tili,ar 3erramientas para la resol!cin de problemas

;< Desarrollar en los operadores el sentimiento de propiedad de los procesos



+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$+roceso de resol!cin de problemas # R!eda Demin$

"lanear

jecutar

Compro#ar

$ctuar



• +lanear

6; 'eleccin de !n proceso

6; actividad

7; m)todo

8; operacin de !na m*(!ina

9; e-ec!cin de !na política

7; Doc!mentar el proceso

8; Anali,ar los datos

9; >stablecer metas c!antitativas; Disc!tir caminos para lo$rarlas

?; >laboracin del +lan de Me-ora con s!s mediciones




• >-ec!tar

# Aplicar el +lan

# Observar los pro$resos

• recabar informacin

• medir avances

# Doc!mentar cambios




• Comprobar

# An*lisis de datos de la etapa >-ec!tar

# Observacin de desviaciones respecto a las metas

# Detectar limitaciones




• Act!ar

# me-orar los aspectos d)biles

# afian,ar las fortale,as

# dif!ndir las me-oras

análisis del valor de las operaciones como aporte

al producto y al servicio




Costos de la Mala CalidadCostos de la Mala Calidad

• Ocasionados por prod!ctos defect!osos oinsatisfactorios

• Representan entre el 7@ " 8@ de las ventas br!tas

• C!atro cate$orías

# costos de prevencin # costos de eval!acin

# Costos internos de !na falla

# Costos e.ternos



• Asociados con las medidas de deteccin temprana de los

defectos

# n!evos diseBos

• para eliminar defectos

• para simplificar la prod!ccin

# capacitacin

• me-ora contin!a

• traba-o con-!nto con proveedores

Costos de +revencinCostos de +revencin



Costos de eval!acinCostos de eval!acin

• Asociado con la tasacin del

nivel alcan,ado por el sistema

en las operaciones

• C!ando las medidas preventivas

me-oran la calidad/ los costos de

eval!acin dismin!"en



Costos internos de !na fallaCostos internos de !na falla

• Res!ltado de los defectos (!e se desc!bren

d!rante la elaboracin de !n prod!cto o servicio

• Cate$orías principales

# p)rdidas de rendimiento

# costos de reprocesos



Costos e.ternos de !na fallaCostos e.ternos de !na falla

• 'e prod!cen c!ando el prod!cto o el servicio 3a sido

entre$ado al cliente

# costos de reponer los materiales o elementos

# costos por retirar prod!ctos del mercado

# costos de p)rdida del cliente

# costo por e-ec!cin de $arantías

# costos por -!icios

# acciones de or$ani,aciones de defensa del cons!midor # p!blicidad ne$ativa

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