modelo encuesta cliente interno lab oratorio

5/9/2018 Modelo Encuesta Cliente Interno Lab Oratorio - slidepdf.com

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MEDICIÓN INTERACTIVA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.UNA EXPERIENCIA PRÁCTICA DE MEJORA CONTINUA.

Dr. Agustín Irulegui(1); Dra. Aracelia Hernández(2)(1) Subdirector de Gestión de la Calidad, UIP Cuba-9,

(2) Jefa de Departamento de Papel y Laboratorio de Pruebas Físicas UIP Cuba-9

RESUMEN

Para alcanzar y mejorar continuamente la calidad brindada a los clientes, se requiere

establecer canales efectivos de comunicación interna y externa, que permitan a la

organización con la participación de todos no sólo captar su satisfacción, sino medirel grado de satisfacción (apartado 8.2.1 de la ISO 9001 y 9004:2000). El cambio en el

enfoque en el tratamiento de la interfase con el cliente pasaría inadvertido si no se

toma en cuenta la interrelación de los principios de la calidad en que se basa lagestión de la calidad, según las normas ISO 9000 en su versión del año 2000.

El presente trabajo aborda las experiencias acumuladas en el Laboratorio de PruebasFísicas de la UIP Cuba-9, en el desarrollo, implantación y mejora de una metodología

interactiva para la evaluación efectiva de la “voz de sus clientes”, durante el tránsito

de la renovación de la acreditación de su competencia por la norma ISO-IEC 17025.

INDICE

página

INTRODUCCIÓN ........................... .............................. .............................. ..... 0 APLICACIÓN PRÁCTICA ........................... .............................. ........................ 1 CONCLUSIONES ........................... .............................. .............................. ..... 4 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS .............................. .............................. ........ 5 ANEXO 1. Encuesta a clientes del Laboratorio Acreditado .................................... 6 ANEXO 2. Ejemplo de encuesta a clientes de cursos del Departamento de Calidad .. 7 ANEXO 3. Algoritmo para el procesamiento estadístico de las encuestas ................ 8 ANEXO 4. Ejemplo de salida del procesamiento de las encuestas por MSC.xls ........ 9



INTRODUCCIÓN

La Calidad se define actualmente en la norma ISO 9000:2000 “Gestión de la Calidad.Conceptos y Vocabulario” como la “capacidad de un conjunto de características

inherentes de un producto, sistema o proceso para satisfacer las necesidades

explicitas e implícitas de los clientes y otras partes interesadas”.

Evidenciando las dos características fundamentales de la Calidad como categoría: su

carácter relativo, basado en la percepción que varía según la dualidad existente entrequien entrega y quien recibe algo, podríamos decir que es lo que el cliente está

dispuesto a pagar en función de lo que obtiene y valora, siendo para ello necesario

que el producto o servicio posea un conjunto de características (comúnmente

expresadas en forma de requisitos) que le confieren aptitud para satisfacer lasnecesidades del usuario, cliente o receptor. Por otra parte la calidad es dinámica, por

cuanto varían las necesidades a satisfacer en el tiempo, garantizando así el

constante desarrollo de la científico-técnico de la sociedad, la mejora continua de la

calidad que se nutre de expectativas insatisfechas.

La aplicación de los ocho principios de la Calidad Total en las nuevas normas ISO

9000 parte de la identificación de la cadena de procesos interrelacionados para lograr

resultados más eficientes, requiriendo tanto la gestión de los procesos, como de susinterfases con un enfoque hacia la satisfacción del cliente (interno o externo) en

primera instancia como base para el mejoramiento continuo de la calidad.

El tratamiento del cliente requiere establecer canales efectivos de comunicación

interna y externa, que permitan a la organización con la PARTICIPACIÓN DE TODOS

no sólo captar su satisfacción, sino MEDIR el grado de satisfacción (apartado 8.2.1

de la ISO 9001 y 9004:2000). El cambio en el enfoque pasaría inadvertido si no se

toma en cuenta la interrelación de los principios de la calidad en que se basa la

nueva norma.

Es preciso medir para tener los datos suficientes que posibiliten caracterizar elestado actual, tomar decisiones objetivas y poder demostrar, en primera instancia así mismos, como ha ido variando en el tiempo, las tendencias y poder trazarse metas

y objetivos concretos para elevar el grado de satisfacción de los clientes como

expresión más cercano a la realidad en materia de calidad, despojada de cualquier

tipo de tecnicismo, frecuente al guiarse sólo, o prioritariamente, por el cumplimiento

de los requisitos técnicos del producto.



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Cuando se introduce el requisito explícito de MEDICION DE LA SATISFACCION DEL

CLIENTE en la norma se hace debido a que no es una práctica usual en la mayoría

de las empresas, que derivan en la medición de las quejas y reclamaciones,

olvidando que estas insatisfacciones raramente son expresadas por las personas, lasque por naturaleza o por el cúmulo de amargas experiencias resultantes de quienes

se han quejado alguna vez, tienden a no formular sus reclamaciones.

Por eso se considera un espejismo de autocomplacencia argumentar la medición de

satisfacción de los clientes por esta vía, lo que no quiere decir que no sea tenida encuenta. Se trata de evitar que la situación llegue a la insatisfacción de esos clientes,

y por tanto es muy importante el papel que juega el desarrollo de la ESCUCHA

EFECTIVA DE LA VOZ DEL CLIENTE, ya sea por vía de la combinación de encuestas

interactivas, líneas de llamada de cobro revertido, acciones de “puertas abiertas”,visitas post-venta, etc. que permitan a la empresa valorar de forma objetiva y

oportuna los factores de insatisfacción, los factores de satisfacción y los de deleite.

Es frecuente la expresión de “no ofrezco más, porque no lo necesita”, pero cabría la

pregunta: “¿y no lo espera?, ¿Acaso Ud. puede pensar como él?” . Muchas vecesfactores de deleite han favorecido atenuar, e incluso borra factores de insatisfacción,

dando por resultante una percepción satisfactoria.

Es importante considerar en el estudio de los clientes para su segmentación, tanto de

los actuales, los que pueden llegar a serlo, o los que alguna vez fueron clientes ydejaron de serlo, para conocer las razones por las que fueron captados por nuestra

competencia. Es esencial mirar al cliente como EL ES y no como nosotros

quisiéramos que fuera. Al identificar las necesidades de los clientes debe tenerse en

cuenta que algunas veces estas no son manifiestas, y por tanto no son explícitas,

presentándose un gran reto para la organización, que debe transformar estas

necesidades y expectativas en productos y servicios.

APLICACIÓN PRÁCTICA

Desde hace varios años el Departamento de Gestión de la Calidad vieneimplementando una política encaminada a fomentar la escucha efectiva del cliente a

partir de encuestas interactivas elaboradas a partir de una metodología propia,

encaminada a su procesamiento estadístico para permitir evaluar cuantitativamente

en diversos escenarios la percepción del cliente relativa a su satisfacción.



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La primera experiencia de este tipo dejó saldos positivos para el mejoramiento del

sistema de calidad del Laboratorio de Pruebas Físicas, cuya competencia fue

acreditada desde 1997 por la Guía ISO/IEC 25 y a partir de este año renovó esta

condición, ahora por la nueva y más rigurosa Norma ISO/IEC 17025 del 2000.

En otro de los campos que se empleó este método de escucha efectiva ha sido lasatisfacción de los clientes del servicio de capacitación brindada de forma

sistemática por el Departamento de Calidad, con vistas a identificar oportunidades de

mejora y evaluar el desempeño en base a criterios de aceptación que gestionen lainterfase proveedor-cliente.

Actualmente se extiende al campo de la entrega de productos a clientes externos y

paralelamente se trabaja para aplicarla en procesos interrelacionados de la cadena

productiva de los talleres de Cuba-9, para gestionar la interfase entre estos procesos,para lo cual se documentó un procedimiento general (PG-10).

En todos los casos se basa en el diseño adecuado de una encuesta efectiva y para el

procesamiento estadístico de sus respuestas se elaboró una aplicación con base

Microsoft Excel 97-2000 (ver Anexo 4) que tiene en cuenta la flexibilidad de ununiverso heterogéneo de clientes encuestados y permite evaluar de forma

cuantitativa determinado aspecto, o categoría de clientes, independientemente de

ello, facilitando así la evaluación general del desempeño de la actividad, de forma

objetiva, pues parte de la interpretación real de la encuesta.

El carácter interactivo de la encuesta viene dado por la participación del encuestado

en el procesamiento de la misma, con la introducción de la evaluación ponderada a

partir de la importancia que cada encuestado le otorga al aspecto evaluado,

combinándose con el carácter anónimo de la misma (validado sólo por una firma o

seña)

El algoritmo que sirve de base para el procesamiento de las encuestas (ver Anexo 3)se basa en el cálculo de la satisfacción por aspectos encuestados y en general del

desempeño del proceso expresado en su relación porcentual en relación con lamáxima satisfacción a obtener. Para ello se tomó como punto de partida la

evaluación del cliente ponderada con la importancia o contribución asignada por cada

cliente a cada aspecto, para definir un servicio o producto de calidad, con la finalidad

de obtener la visión real del cliente y no la del proveedor-evaluador. Aquellos

aspectos que el encuestado no le definió orden de importancia, fueron evaluados con

el mismo valor, inferior al de menor importancia asignada.



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Los resultados de la evaluación periódica de las encuestas se han convertido en

herramienta de gestión para la dirección del Laboratorio, y del Dpto. de Calidad como

fuente de mejoramiento y toma de acciones preventivas, a la vez de incidir

positivamente en la motivación de su personal, al ser informados de forma visual, enbusca del mejoramiento del desempeño individual de todo su personal a favor de la

excelencia con un enfoque directo hacia el cliente, esencia de la calidad.



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CONCLUSIONES

− La gestión de la calidad según las ISO 9000 a partir de su versión del año 2000

está dirigida a la mejora continua, apoyada en el mejoramiento de los procesos y

con un pronunciado enfoque hacia el cliente en toda su magnitud.

− Para el mejoramiento de la calidad es imprescindible desarrollar la escucha

efectiva de la voz del cliente.

− Las encuestas interactivas deben permitir cuantificar y ponderar la evaluación de

la satisfacción, como criterio de aceptación para valorar la eficacia del desempeñode la gestión del producto o servicio.

− La metodología propuesta resulta flexible y ajustable de acuerdo a los

requerimientos del producto y los clientes, y tiene en cuenta la importancia

asignada por ellos para su interpretación real.



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REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

− Boletín electrónico Ultimas Noticias de QSP. [email protected]

− Conferencias del III Encuentro Nacional sobre Sistemas de Gestión de la Calidad

en el MINAZ. La Habana, Octubre del 2000

− Curso Formación de Especialistas en Gestión de la Calidad. Folleto de texto. La

Habana, 1999.

− D’Artagnan C y colab. ¿Sabemos lidiar con clientes irritados? BANAS QUALIDADENº 93, febrero del 2000, p.29-30

− De Cicco F. Serie de artículos en sección “Rumbo a las ISO 9000 del 2000”

BANAS QUALIDADE, Nº 87, 90, 91 93, 96; 1999-2000

− González F. MAPIS® Metodología Avanzada para la Implantación de Sistemas deCalidad con la Norma ISO 9000. SQE Consulting. Calidad 2000.

− Irulegui A. y colab. Medición de la satisfacción del cliente. Trabajo presentado en

TEGRAF 2000.

− ISO 9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Conceptos y Vocabulario

− ISO 9001:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos

− ISO 9004:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Lineamientos para la mejora.

− Juran J.M. y colab. Handbook of Quality Control. Tercera Ed. New York.1990

− Lima de Oliveira M.A. Integración de la ISO 9000 y la Gestión de la Calidad Total(GTC). BANAS QUALIDADE, Nº 90, Noviembre de 1999, p. 54-56

− López Hernández, C.J. Satisfacción de los clientes. Biblioteca Virtual de la

Fundación Latinoamericana de Calidad, www.calidad.org, 2003

− Monteiro A. Excelencia En Productos Y Servicios. BANAS QUALIDADE Nº 91, Vol

IX, diciembre de1999, p.104

− Pedemonte M. Sergio. Lograr la satisfacción total del cliente en un ambiente

competitivo actual. Biblioteca Virtual de la Fundación Latinoamericana de Calidad,

www.calidad.org, 21-1-2003

− Peters T y colab. Pasión por la excelencia. Ed. Revolucionaria, La Habana,1990

− Rodríguez Puentes R.M. y colab. Gestión de la Calidad. Un enfoque de gestión

total de la calidad. Normalización, Nº 2/2000 pág.23-31− Sitio Web de la Dirección de Calidad de la UIP Cuba-9. Octubre del 2000

− Toirac A. y colab. Programa de Mejora. Normalización, Nº 2/2000 pág.4-6

mailto:[email protected]

http://www.calidad.org/




mailto:[email protected]



ANEXO 1. Encuesta a clientes del Laboratorio Acreditado

Reg . Nº. 015

Laboratorio de Pruebas Físicascuba

U.I.P. DE LA CELULO SA DEL BA GAZO

Apdo. 8, Q uivicán, 33500 La Habana, CUBA; :574744; (67)53455, 56545, Fax (067)53455

Estimado cliente:Le agradeceríamos que numere en la columna de la izquierda por orden de importancia(considerando 1 el más importante) los aspectos que en su opinión deciden la calidad delservicio y que evalúe cada uno en la columna de la derecha en una escala de 1 a 5 puntos, demenor (peor o no) a mayor (mejor o sí).

ENCUESTA

IMPORTANCIA EVALUACION

Información suficiente, comprensible y presentable.

Trato con personal preparado y cortés.

La precisión de las mediciones brindada es la que necesito.

La comunicación con el laboratorio es fluida.

Agilidad de respuesta y entrega de los resultados.

Precios adecuados a la calidad brindada.

Entre varios, ¿nos seleccionaría para sus servicios?

¿ podría decirnos al menos un por qué?

¿Requiere para su trabajo otros servicios que aún hoy no le ofertemos?

¿cuáles?

Alguna otra sugerencia que desee expresar para mejorar la forma en que le servimos:

Su firma: Fecha:

y si desea puede agregar más datos personalesSu nombre:

Organización (Dpto., etc.):

Le agradeceríamos nos haga llegar esta encuesta respondida lo antes posible, ya sea por contacto personal, avuelta de correos en el sobre prepagado adjunto o por FAX.

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ANEXO 2. Ejemplo de encuesta a clientes de cursos del Departamento de Calidad

D epartamento de Aseguramiento de la Calidad cubaU .I.P . D E LA C E LU LO SA D E L B A G A ZO

Apdo. 8 , Quiv icán, 33500 La Habana, CUBA; :574744; (67)53455, 56545, Fax (067)53455

Le agradeceríamos que le asigne en la columna de la izquierda un orden de importancia a losaspectos para evaluar la calidad de un curso y evalúe en la columna de la derecha en una

escala de 1 a 5 puntos (de poca a mucha) su satisfacción con ellos para este curso.ENCUESTA

ORDEN DE IMPORTANCIA EVALUACION

1mayor

2 3 4 5 6menor

1

2

3

4☺

5

Aseguramientos de apoyo al curso

Materiales entregados

Explicación de los profesores

Métodos de enseñanza

Aclaración de dudas con el curso

Cumplimiento de horarios

Expectativas insatisfechas:

Alguna otra sugerencia que desee expresar para mejorar este curso en un futuro:

Su firma o seña: Fecha:

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ANEXO 3. Algoritmo para el procesamiento estadístico de las encuestas

Para la encuesta de un cliente:

Evaluación ponderada: P = [(Eval – 1) • (n+1 – Imp)] / n

Satisfacción por aspectos: a = (Eval – 1) • 100 / n

Satisfacción del cliente: C = n • ΣP • 100 / 4[ Σ(n+1 – Imp)]

Para todo el universo de clientes evaluados:

Satisfacción por aspectos: A =Σa / n

Satisfacción general: G = ΣC / n

donde n = cantidad de clientes evaluados



ANEXO 4. Ejemplo de salida del procesamiento de las encuestas por MSC.xls

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