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GUIA METODOLOGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS

DEL DNP

Departamento Nacional de Planeación Bogotá, 2010

ESTE DOCUMENTO ES FIEL COPIA DEL ORIGINAL QUE REPOSA EN EL GRUPO DE PLANEACIÓN DEL DNP

GUÍA METODOLÓGICA PARA MEDIR LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DEL DNP

RD-G03 FECHA:2009-10-23 VERSIÓN: 2

Grupo de Planeación DNP 2

CONTENIDO INTRODUCCIÓN ....................................................................................................................... 3 1. JUSTIFICACIÓN ............................................................................................................... 4 2. OBJETIVO ........................................................................................................................ 4 3. ALCANCE ......................................................................................................................... 4 4. DEFINICIONES ................................................................................................................. 4 5. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE .................................................................. 5

5.1 Tipos de Encuesta, Según el cliente: ............................................................................ 5 5.2 Tipos de Encuesta, Según la población: ........................................................................ 5

5.2.1 Técnicas de muestreo ............................................................................................... 6 5.3 Tipos de Encuesta, Según el Medio: ............................................................................. 8

6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES ..................................................... 9 7. TAMAÑO DE LAS MUESTRAS ........................................................................................ 11

7.1 Tamaño muestral para el Cliente Interno ..................................................................... 12 7.2 Tamaño muestral para el Cliente Externo .................................................................... 14

8. REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA ................................................................................... 15 8.1 Consideraciones a tener en cuenta .................................................................................. 16

9. TABULACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS ..................................................... 17 9.1 Temas que requieren acciones de mejora ............................................................... 18

10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS ............................................................... 19





INTRODUCCIÓN Un requisito para la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad de cualquier tipo de entidad, es la medición de la satisfacción del cliente interno y externo en cuanto a la presentación de los productos o servicios prestados. El DNP definió como estrategia para evaluar la satisfacción del cliente, la aplicación de encuestas a muestras representativas de sus clientes internos y externos. Los resultados son el insumo para la implementación de acciones que propendan por el mejoramiento continuo de la Entidad, con base en la presente guía.





1. JUSTIFICACIÓN La encuesta de satisfacción del cliente que evalúa la prestación del servicio ofrecido por el Departamento Nacional de Planeación, es un insumo para generar y desarrollar estrategias que fortalezcan los productos o servicios generados. Estas estrategias se definen con el apoyo de la Secretaria General como representante de la Alta Dirección para la implementación del Sistema de Gestión de Calidad SGC, conforme a lo establecido en la resolución 1838 de 2006, dando cumplimiento a la Norma Técnica de Calidad NTCGP 1000:2004 en su numeral 5.5.2 Representante de la Dirección; en su numeral 7.2.3 Comunicación con el cliente literal C “La retroalimentación del cliente incluidas sus quejas, reclamos, percepciones y sugerencias”; y el numeral 8.2.1 Satisfacción del cliente: “Como una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad, la entidad debe realizar el seguimiento de la información relativa a la satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Deben determinarse los métodos para obtener y utilizar dicha información”.

2. OBJETIVO Establecer y mantener un instrumento que oriente la medición de la satisfacción del cliente interno y externo, con respecto a la prestación de un producto o servicio del Departamento Nacional de Planeación.

3. ALCANCE Establecer las pautas para medir la satisfacción de los clientes internos y externos enfocados en el análisis de los resultados.

4. DEFINICIONES

- Cliente: Persona que recibe un producto1 - Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma Entidad. - Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la Entidad que lo suministra. - Encuesta: Método de la investigación de mercados que sirve para obtener información específica de una muestra representativa de la población o instituciones, mediante el uso de cuestionarios, con el fin de conocer estados de opinión o hechos específicos2. - Individuo: Elemento que forma parte de la población sobre la que se toma una muestra estadística (entidad o persona)3. - Muestreo: Es una herramienta de la investigación científica. Su función básica es determinar que parte de una realidad en estudio (población o universo) debe examinarse con la finalidad de hacer inferencias sobre dicha población4. - Universo: Está formado por la totalidad de los elementos que se desean estudiar, población total5.

1 Norma Internacional ISO9000-2005, Sistemas de Gestión de la calidad – Fundamentos y Vocabulario. 2 Vidal Diaz de Rada, (2001). Diseño y Elaboración de cuestionarios para la investigación comercial. Madrid. Esic. Pag 13. 3 http://www.wordreference.com/definicion/individuo/estadistica 4 http://www.mitecnologico.com/Main/DefiniciondeMuestreo 5 Ibid., Pag. 16





5. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE La encuesta tiene por objetivo obtener información estadística definida, a partir de la selección de una población especifica a encuestar. Para obtener en forma clara y precisa, la verdadera información que se requiere, es necesario escoger el tipo de encuesta que se desea realizar de acuerdo al tipo de encuestado, a la población de estudio, y al medio que se va a utilizar, a fin de obtener los datos que se necesitan para un buen análisis. Definición del tipo de encuesta6. Para el desarrollo de la encuesta es necesario determinar en primer lugar el tipo de encuesta que se va a aplicar, de acuerdo a los intereses particulares del realizador de la encuesta. Para decidir el tipo de encuesta a aplicar se puede tener en cuenta estos criterios: Tipos de Encuesta, Según el cliente: Tipos de Encuesta, Según la población: Tipos de Encuesta, Según el Medio:

5.1 Tipos de Encuesta, Según el cliente: Para identificar el enfoque de la encuesta se debe definir el tipo de cliente a quien va dirigida:

- Cliente interno: Dependencia o persona que recibe productos y/o servicios de un proveedor de la misma Entidad. - Cliente externo: Entidad o persona que recibe un producto y/o servicio, pero que no forma parte de la Entidad que lo suministra.

Después de definir el tipo de cliente a encuestar, se establece la población objetivo a la cual se le aplicará la encuesta. Para ello es indispensable tener en cuenta la cantidad total de los individuos que conforman el universo

5.2 Tipos de Encuesta, Según la población:

Teniendo en cuenta el UNIVERSO de los individuos en cuestión, se determina si la aplicación de la encuesta se realiza a todo el conjunto de individuos, cuando por características de la población, una muestra de la población elegida no es suficiente para que los resultados puedan aportar un informe confiable. Esto depende en gran medida de la cantidad de individuos que conforman el universo. Cuantos menos individuos sean los que conforman el universo, las posibilidades de escoger a todo el universo serán mayores y viceversa. De allí se genera la necesidad de aplicar la encuesta al todos los individuos de un universo determinado. Si el número de individuos que conforman el universo es muy amplio, podría ser conveniente escoger una muestra. En este tipo de encuesta se elige una parte de la población que se estima representativa de la población total. Para ello, es necesario tener un diseño muestral, necesariamente debe tener un marco de donde extraerla y ese marco lo constituye el censo de población. La muestra se obtiene de una parte representativa de las unidades de información o de todas las unidades seleccionadas que componen el universo a investigar.

6 Ildefonso Grande; Elena Abascal (2005). Analisis de Encuestas. Texas: Esic.





Existen varios tipos de muestreo para elegir una muestra de una población. Podemos distinguir varios

5.2.1 Técnicas de muestreo Existen dos métodos para seleccionar muestras de poblaciones: el muestreo no aleatorio o de juicio y el muestreo aleatorio (que incorpora el azar como recurso en el proceso de selección). A continuación se describen los tipos de muestreo derivados de estos dos métodos.

Muestreo de juicio, muestreo intencional u opinativo. En esta técnica, el investigador selecciona de modo directo los elementos de la muestra que desea participen en su estudio. Así, se eligen los individuos o elementos que se estima son representativos o típicos de la población, para ello se sigue un criterio establecido por el experto o investigador para seleccionar a individuos que se juzga de antemano tienen un conocimiento profundo del tema bajo estudio, por lo tanto, se considera que la información aportada por esas personas es vital para la toma de decisiones. Una muestra seleccionada por muestreo de juicio puede basarse en la experiencia de alguien con la población. Algunas veces una muestra de juicio se usa como guía o muestra tentativa para decidir cómo tomar una muestra aleatoria más adelante. Muestreo probabilístico o Muestreo aleatorio simple Forman parte de este tipo de muestreo todos aquellos métodos para los que puede calcularse la probabilidad de extracción de cualquiera de las muestras posibles. Para obtener una muestra, se numeran los elementos de la población y se seleccionan al azar los n elementos que contiene la muestra. Esta técnica de muestreo es la más aconsejable, aunque en ocasiones no es posible optar por ella. En este caso se habla de muestras probabilísticas, pues no es en rigor correcto hablar de muestras representativas dado que, al no conocer las características de la población, no es posible tener certeza de que tal característica se haya conseguido. Existen tres técnicas de muestreo probabilístico: Sin reposición de los elementos: Cada elemento extraído se descarta para la subsiguiente extracción. Por ejemplo, si se extrae una muestra de una "población" de municipios para estimar la vida media de las personas que lo conforman, no será posible medir más que una vez la persona seleccionada. Con reposición de los elementos: Las observaciones se realizan con reemplazamiento de los individuos, de forma que la población es idéntica en todas las extracciones. En poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir una extracción es tan pequeña que el muestreo puede considerarse sin reposición aunque, realmente, no lo sea. Con reposición múltiple: En poblaciones muy grandes, la probabilidad de repetir una extracción es tan pequeña que el muestreo puede considerarse sin reposición. Cada elemento extraído se descarta para la subsiguiente extracción. Para realizar este tipo de muestreo, y en determinadas situaciones, es muy útil la extracción de números aleatorios mediante ordenadores, calculadoras o tablas construidas para tal efecto.

Muestreo estratificado o muestreo por cuotas Consiste en la división previa de la población de estudio en grupos o clases que se suponen homogéneos con respecto a alguna característica de las que se van a estudiar (como el género o la edad). A cada uno de estos estratos se le asignaría una cuota que determinaría el número de miembros del mismo que compondrán la muestra. Dentro de cada estrato se escoge, aleatoriamente, un número de individuos proporcional al número de componentes de cada estrato. Según la cantidad de elementos de la muestra que se han de elegir de cada uno de los estratos, existen dos técnicas de muestreo estratificado:





Asignación proporcional: el tamaño de la muestra dentro de cada estrato es proporcional al tamaño del estrato dentro de la población. Asignación óptima: la muestra recogerá más individuos de aquellos estratos que tengan más variabilidad. Para ello es necesario un conocimiento previo de la población.

Por ejemplo, para un estudio de opinión, puede resultar interesante estudiar por separado las opiniones de hombres y mujeres pues se estima que, dentro de cada uno de estos grupos, puede haber cierta homogeneidad. Así, si la población está compuesta de un 55% de mujeres y un 45% de hombres, se tomaría una muestra que contenga también esos mismos porcentajes de hombres y mujeres.

Muestreo aleatorio sistemático Se elige un individuo al azar y a partir de él, a intervalos constantes, se eligen los demás hasta completar la muestra. Si tenemos un determinado número de personas que es la población y queremos escoger de esa población un número más pequeño el cual es la muestra, dividimos el número de la población por el número de la muestra que queremos tomar y el resultado de esta operación será el intervalo, entonces escogemos un número al azar desde uno hasta el número del intervalo, y a partir de este número escogemos los demás siguiendo el orden del intervalo. Por ejemplo si tenemos una población formada por 100 elementos y queremos extraer una muestra de 25 elementos, establecemos el intervalo de selección que será igual a 100/25 = 4. A continuación elegimos el elemento de arranque, tomando aleatoriamente un número entre el 1 y el 4, y a partir de él obtenemos los restantes elementos de la muestra.

Muestreo por estadios múltiples Esta técnica es la única opción cuando no se dispone de lista completa de la población de referencia o bien cuando por medio de la técnica de muestreo simple o estratificado se obtiene una muestra con unidades distribuidas de tal forma que resultan de difícil acceso. En el muestreo a estadios múltiples se subdivide la población en varios niveles ordenados que se extraen sucesivamente por medio de un procedimiento de embudo. El muestreo se desarrolla en varias fases o extracciones sucesivas para cada nivel. Por ejemplo, si tenemos que construir una muestra de profesores de primaria en un país determinado, éstos pueden subdividirse en unidades primarias representadas por circunscripciones didácticas y unidades secundarias que serían los propios profesores. En primer lugar extraemos una muestra de las unidades primarias (para lo cual debemos tener la lista completa de estas unidades) y en segundo lugar extraemos aleatoriamente una muestra de unidades secundarias de cada una de las primarias seleccionadas en la primera extracción.

Muestreo por conglomerados Técnica similar al muestreo por estadios múltiples, se utiliza cuando la población se encuentra dividida, de manera natural, en grupos que se supone que contienen toda la variabilidad de la población, es decir, la representan fielmente respecto a la característica a elegir, pueden seleccionarse sólo algunos de estos grupos o conglomerados para la realización del estudio. Dentro de los grupos seleccionados se ubicarán las unidades elementales, por ejemplo, las personas a encuestar, y podría aplicársele el instrumento de medición a todas las unidades, es decir, los miembros del grupo, o sólo se le podría aplicar a algunos de ellos, seleccionados al azar. Este método tiene la ventaja de simplificar la recogida de información muestral. Este método, se justifica cuando se quieren estudiar elementos excepcionales de cierta población, ya que la forma de asegurarse de que se incluirán en dicho estudio, es elegirlos intencionalmente. No





dudando de su utilidad, se presta a críticas porque las muestras obtenidas resultan inevitablemente sesgadas en el sentido del criterio que se ha usado para seleccionarla. Muestreo de bola de nieve Indicado para estudios de poblaciones clandestinas, minoritarias o muy dispersas pero en contacto entre sí. Consiste en identificar sujetos que se incluirán en la muestra a partir de los propios entrevistados. Partiendo de una pequeña cantidad de individuos que cumplen los requisitos necesarios estos sirven como localizadores de otros con características análogas.

5.3 Tipos de Encuesta, Según el Medio:

Con base en el tipo de medio que se determine para dar a conocer las preguntas de la encuesta, se determina si la aplicación de la misma necesita de algún soporte o herramienta para su aplicación. Esto depende en gran medida de la cantidad de individuos a encuestar, del tipo y cantidad de preguntas, y del objetivo del estudio. Existen varios tipos de encuestas según el medio utilizado para su aplicación, a continuación podemos distinguir algunos.

Encuestas telefónicas Este tipo de encuesta consiste en una entrevista vía telefónica con cada encuestado. Con esta se puede abarcar un gran número de personas en menos tiempo. La encuesta debe contener un número mínimo de preguntas cerradas y cortas (para no molestar al encuestado). Sus desventajas son que realizar una encuesta telefónica implica serias restricciones en la elaboración del cuestionario, que debe adaptarse lo máximo posible a este tipo de situación de encuesta. Por ejemplo, no es posible elaborar preguntas con muchas alternativas de respuesta, no se puede mostrar estímulos visuales, como imágenes al encuestado, etc.

Encuestas postales Consiste en el envío de un "cuestionario" a los potenciales encuestados, pedirles que lo llenen y hacer que lo remitan por correo. Para el envío del cuestionario existen dos medios: uno el correo tradicional (Postal certificado) y el correo electrónico. Las principales ventajas de este tipo de encuesta es la amplia cobertura a la que se puede llegar (siempre y cuando se disponga de una buena base de datos). Sus desventajas son: La baja tasa de respuesta y la falta de listas con información actualizada . Encuestas por Internet: Este tipo de encuesta consiste en publicar un cuestionario en una página Web predefinida. Sus principales ventajas son la amplia cobertura a la que se puede llegar (incluso a miles de encuestados en varios países y al mismo tiempo), el ahorro de tiempo (se puede obtener miles de encuestas respondidas en cuestión de horas), los bajos costos (que son menores a las encuestas cara a cara, por teléfono y postales) y la utilización de medios audiovisuales durante la encuesta. Sus desventajas son que no siempre se puede verificar la identidad del encuestado y la interrogante que deja la muestra en cuanto a su representatividad del universo. Encuestas basadas en entrevistas cara a cara o de profundidad: Consisten en entrevistas directas o personales con cada encuestado. Tienen la ventaja de ser controladas y guiadas por el encuestador, además, se suele obtener más información que con otros medios (teléfono y correo). Sus principales desventajas son el tiempo que se tarda para la recolección de datos, su costo que es mas elevado que las encuestas telefónicas, por correo o Internet (porque incluye viáticos, transporte, bonos y otros que se pagan a los encuestadores) y la posible limitación del





sesgo del entrevistador (por ejemplo, su apariencia, estilo de hacer preguntas y el lenguaje corporal que utiliza, lo cual, puede influir en las respuestas del encuestado). Existen dos técnicas de entrevistas con respecto al cuestionario:

Entrevista estructurada: Consiste en elaborar un cuestionario de preguntas especifico, sistemático y uniforme para todos los que van a responder. La ventaja es que permite las respuestas son fáciles de administrar y aplicar, existe una evaluación más objetiva tanto de quienes responden como de las respuestas a las preguntas y necesita un limitado entrenamiento del entrevistador.

Entrevista no estructurada: Consiste en realizar preguntas abiertas, de esta manera el entrevistador puede explotar áreas que surgen espontáneamente durante la entrevista o puede también generarse información sobre áreas que se minimizaron o en las que no se pensó que fueran importantes, sin embargo el análisis y la interpretación de los resultados pueden ser largos.

6. POBLACIONES DEFINIDAS POR TIPOS DE CLIENTES

6.1 Cliente Interno. La población de clientes internos del DNP está dada por el número de funcionarios, contratistas y pasantes de las dependencias así:

DEPENDENCIA FUNCIONARIOS CONTRATISTAS PASANTES

Dirección General Nfi Nci Npi

Dirección de Regalías Nfi Nci Npi

Oficina de Informática Nfi Nci Npi

Oficina Asesora Jurídica Nfi Nci Npi

Grupo de Comunicaciones y Relaciones Publicas Nfi Nci Npi

Subdirección General Nfi Nci Npi

Oficina de Control Interno Nfi Nci Npi

Subdirección de Crédito Nfi Nci Npi

Dirección de Desarrollo Territorial Sostenible Nfi Nci Npi

Dirección de Estudios Económicos Nfi Nci Npi

Dirección de Inversiones y Finanzas Publicas Nfi Nci Npi

Dirección de Evaluación de políticas publicas Nfi Nci Npi

Dirección de Infraestructura y Energía Sostenible Nfi Nci Npi

Dirección de Desarrollo Social Nfi Nci Npi

Dirección de Desarrollo Rural Sostenible Nfi Nci Npi

Dirección de Justicia y Seguridad Nfi Nci Npi

Dirección de Desarrollo Empresarial Nfi Nci Npi

Dirección de Desarrollo Urbano y Política Ambiental Nfi Nci Npi

Secretaria General Nfi Nci Npi





Subdirección de Recursos Humanos Nfi Nci Npi

Subdirección Administrativa Nfi Nci Npi

Subdirección Financiera Nfi Nci Npi

Grupo de Control Disciplinario Interno Nfi Nci Npi

Grupo de Planeación Nfi Nci Npi

TOTAL POBLACIÓN INTERNA N = Nf + Nc +Np Nf Nc Np

Donde: Nfi = Número de funcionarios por dependencia Nci = Número de contratistas por dependencia Npi = Número de pasantes por dependencia Nf = Total de funcionarios Nc = Total de contratistas Np = Total de pasantes N = Total de clientes internos (Total Funcionarios + Total Contratistas + Total Pasantes)

6.2 Cliente Externo.

Para identificar la población de clientes externos del DNP, se debe tener en cuenta el siguiente cuadro, en donde se establecen las seis principales categorías de entidades y sus respectivas subdivisiones:

TIPO DE ENTIDAD CANTIDAD Entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación Ng Entidades del Orden Nacional Nivel Central Ngi Establecimientos Públicos Ngi Entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nd Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICE) Ndi Sociedades de Economía Mixta (SEM) Ndi Entidades Territoriales Nt Gobernaciones Nti Municipios Nti Órganos de Control Nc Procuraduría Nci Fiscalía Nci Contraloría Nci Corporaciones Autónomas Regionales Na Entes Universitarios Autónomos Nu Ciudadania en general Ni TOTAL POBLACIÓN EXTERNA N = Ng+Nd+Nt+Nc+Na+Nu+Ni N

Donde: Ngi = Número de clientes por tipo de entidad que conforma el Presupuesto General de la Nación Ndi = Número de clientes por tipo de entidad del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nti = Número de clientes por tipo de entidad Territorial Nci = Número de clientes por tipo de órgano de control Ng = Total de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación Nd = Total de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado





Nt = Total de entidades Territoriales Nc= Total de Órganos de Control Na= Total de Corporaciones Autónomas Regionales Nu= Total de Entes Universitarios Autónomos Ni= Total de Ciudadanos N = Total de clientes externos (Total de clientes entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación + Total de clientes entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado + Total de clientes entidades Territoriales + Total de Órganos de Control + Total de Entes Universitarios Autónomos + Total de Ciudadanos).

7. TAMAÑO DE LAS MUESTRAS

Cada estudio tiene un tamaño muestral optimo o ideal, que permite comprobar lo que se pretende con la seguridad y precisión fijadas por el investigador. El tamaño muestral depende en gran medida de los datos previos, estudios piloto o datos históricos de la investigación. Para calcular el tamaño de una muestra hay que tomar en cuenta tres factores7: 1. El porcentaje de confianza con el cual se quiere generalizar los datos desde la muestra hacia la población total. 2. El porcentaje de error que se pretende aceptar al momento de hacer la generalización. 3. El nivel de variabilidad que se calcula para comprobar la hipótesis. • Nivel de confianza o el porcentaje de confianza es el porcentaje de seguridad que existe para generalizar los resultados obtenidos. Esto quiere decir que un porcentaje del 100% equivale a decir que no existe ninguna duda para generalizar tales resultados, pero también implica estudiar a la totalidad de los casos de la población, es decir se debe encuestar a TODOS los individuos que componen el universo. Para evitar un costo muy alto para el estudio o debido a que en ocasiones llega a ser prácticamente imposible el estudio de todos los casos, entonces se busca un porcentaje de confianza menor. Comúnmente en las investigaciones sociales se busca un 95%. • Error Muestral8 se comete debido al hecho de que se obtienen conclusiones sobre cierta realidad a partir de la observación de sólo una parte de ella. Obtener una muestra adecuada significa lograr una versión simplificada de la población, que reproduzca de algún modo sus rasgos básicos. El error muestral, nos da una noción clara de hasta dónde y con qué probabilidad una estimación basada en una muestra se aleja del valor que se hubiera obtenido por medio de un censo completo. Siempre se comete un error, pero la naturaleza de la investigación nos indicará hasta qué medida podemos cometerlo (los resultados se someten a error muestral e intervalos de confianza que varían muestra a muestra). Un estadístico será más preciso en cuanto y tanto su error es más pequeño. Al igual que en el caso de la confianza, si se quiere eliminar el riesgo del error y considerarlo como 0%, entonces la muestra es del mismo tamaño que la población, es decir se debe encuestar a TODOS los individuos que componen el universo. Comúnmente se aceptan entre el 4% y el 6% como error, tomando en cuenta de que no son complementarios la confianza y el error. • La variabilidad es la probabilidad (o porcentaje) con el que se aceptó y se rechazó la hipótesis que se quiere investigar en alguna investigación anterior o en un ensayo previo a la investigación actual. El

7 Miguel Angel Carmona Medero. (2007). Estadistica Aplicada a la Investigación. Univ. Autónoma de Nayarit. 8 David S, Moore (2004). Estadistica Aplicada Basica. Marid: Antoni Bosch.





porcentaje con que se aceptó tal hipótesis se denomina variabilidad positiva y se denota por p, y el porcentaje con el que se rechazó la hipótesis es la variabilidad negativa, denotada por q. Hay que considerar que p y q son complementarios, es decir, que su suma es igual a la unidad: p+q=1. Además, cuando se habla de la máxima variabilidad, en el caso de no existir antecedentes sobre la investigación (no hay otras o no se pudo aplicar una prueba previa), entonces los valores de variabilidad es p=q=0.5. Si aumentamos el tamaño muestral n, podremos mejorar la calidad de la estimación bien aumentando la precisión (disminuye amplitud del intervalo) o bien aumentando la seguridad (disminuye el error admitido).

7.1 Tamaño muestral para el Cliente Interno

Para determinar el tamaño de la muestra del cliente interno se utiliza el método para poblaciones finitas, ya que conocemos el tamaño de la población. La fórmula de cálculo es la siguiente:

pqZeN

NpqZn

22

2

)1(

.

Para obtener el tamaño de la muestra de los funcionarios a encuestar, se reemplaza la variable N por el Número total de funcionarios y obtenemos la siguiente fórmula:

pqZeNf

NfpqZn

22

2

)1(

.

Agrupando el número total de contratistas y pasantes de la entidad, se obtiene la siguiente fórmula:

pqZeNcp

NcppqZn

22

2

)1(

)(

Donde: n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza p = Variabilidad positiva (Probabilidad con la que se presenta el fenómeno) q = Variabilidad negativa Nf = Tamaño de la población de funcionarios Ncp = Tamaño de la población de contratistas + Tamaño de la población de pasantes e = Precisión o el error Se debe tener en cuenta:





El nivel de confianza utilizado en las investigaciones es de un 95% que corresponde a las tablas de distribución normal Z = 1.96.

El porcentaje de error, permite asumir el riesgo del estudio; si se considera como 0%, la muestra es del mismo tamaño que la población, comúnmente se aceptan entre el 5% y el 10%.

La variabilidad de las encuestas para realizar el estudio es positiva y negativa denotadas con las letras p y q respectivamente, que deben ser complementarias, es decir, su suma es igual a la unidad: p + q = 1=100%. Si no existen antecedentes sobre la investigación se recomienda utilizar valores de 0,5 = 50%.

Hay que tomar nota de que debido a que la variabilidad y el error se pueden expresar por medio de porcentajes, hay que convertir todos esos valores a proporciones en el caso necesario.

Para determinar el nivel de confianza es necesario conocer la distribución teórica que sigue el parámetro a estimar. En este caso, por las condiciones de la muestra se utiliza la distribución normal estándar y usaremos la tabla de distribución normal tipificada. Entonces la proporción correspondiente al porcentaje de confianza es el área simétrica bajo la curva normal que se toma como la confianza, y la intención es buscar el valor Z de la variable aleatoria que corresponda a tal área. La tabla de distribución normal tipificada presenta la probabilidad para Z, para valores de x iguales o mayores que cero, en la fila superior esta la parte entera de x, y en la columna de la izquierda los dos primeros decimales, en la casilla donde se cruzan la fila y la columna correspondientes, figura el valor de la probabilidad de que Z < x, con seis cifras decimales, separadas de tres en tres por un espacio en blanco para facilitar la lectura. Ejemplo 1. Cálculo del Tamaño de la muestra Cliente interno Se desea estimar el tamaño de la muestra de los funcionarios a encuestar en la entidad. Teniendo en cuenta que la población de funcionarios es de aproximadamente 917 individuos, el nivel de confianza es del 95%, el error esperado del ejercicio es del 10%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente. Si se quiere un porcentaje de confianza del 95%, entonces hay que considerar la proporción correspondiente, que es 0.95. Lo que se buscaría en seguida es el valor Z (en la tabla, ver anexo 1) para la variable aleatoria z tal que el área simétrica bajo la curva normal desde -Z hasta Z sea igual a 0.95, es decir, P(-Z<z<Z)=0.95. Este número es 1.96, se reemplazan los valores en la fórmula y se obtiene un tamaño de la muestra igual a 91 personas como se observa a continuación:

MUESTRA

p (proporción esperada de exito) 50% q (proporción esperada de no éxito) 50% e error máximo 10% N (total servidores de la Entidad) 917 z (confiabilidad 95%) 1,96 Tamaño de la muestra 90,4





7.2 Tamaño muestral para el Cliente Externo

Para determinar el tamaño de la muestra del cliente externo se utiliza el método para poblaciones finitas, ya que conocemos el tamaño de la población. Para las entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNg

NgpqZn

22

2

)1(

)(

Para las entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nación utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNd

NdpqZn

22

2

)1(

)(

Para las Entidades Territoriales utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNt

NtpqZn

22

2

)1(

)(

Para los Órganos de Control utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNc

NcpqZn

22

2

)1(

)(

Para las Corporaciones Autónomas Regionales utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNa

NapqZn

22

2

)1(

)(

Para los Entes Universitarios Autónomos utilizaremos la siguiente fórmula:

pqZeNu

NupqZn

22

2

)1(

)(

Donde: n = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza p = Variabilidad positiva (Probabilidades con las que se presenta el fenómeno)





q = Variabilidad negativa e = Precisión o el error Ng = Tamaño de la población de entidades que conforman el Presupuesto General de la Nación Nd = Tamaño de la población de entidades del Orden Nacional Nivel Descentralizado Nt = Tamaño de la población de entidades Territoriales Nc = Tamaño de la población de los Órganos de Control Na = Tamaño de la población de las Corporaciones Autónomas Regionales Nu = Tamaño de la población de los Entes Universitarios Autónomos

Ejemplo 2. Cálculo del Tamaño de la muestra Cliente externo Se desea obtener el tamaño muestral de Empresas Industriales y Comerciales del Estado (EICE´S) a encuestar. Teniendo en cuenta que la población de EICE´S es de 32; el nivel de confianza es del 95%, el error esperado del ejercicio es del 5%, la variabilidad positiva y negativa es del 50% respectivamente.

Al reemplazar los valores en la fórmula para calcular la muestra de las EICE´S obtenemos un tamaño de igual a 31.

MUESTRA

p (proporción esperada de exito) 50% q (proporción esperada de no éxito) 50% e error máximo 5% N (total Entidades) 32 Z (confiabilidad 95%) 1,96 Tamaño de la muestra 30,3

8. REALIZACIÓN DE LA ENCUESTA

La encuesta debe constar de varias preguntas encaminadas a medir la satisfacción de los clientes respecto a los productos y/o servicios ofrecidos. El responsable de la encuesta es la(s) dependencia(s) interesada(s) en realizar el estudio, quien(es) define(n) el tipo de preguntas desea(n) realizar. Las preguntas pueden ser abiertas, de opción múltiple o mixtas. Las preguntas abiertas son aquellas en las que después del enunciado hay un espacio en blanco para que el encuestado conteste lo que quiera. Las preguntas cerradas son aquellas en las que el encuestador establece todas las posibles respuestas a la preguntas, pueden ser de dos tipos: respuestas de alternativa simple (dicotómicas), cuando sólo es posible una respuesta (Si o No); respuestas de alternativa múltiple, cuando se presentan varias alternativas de posible respuesta (Excelente, Bueno, Aceptable, Malo) Las preguntas mixtas, son preguntas cerradas que dan opción al encuestado a razonar, matizar o ampliar su respuesta a través de la opción «otros» o de la opción «por qué».





Para la determinación de las preguntas, se debe considerar las preguntas evaluadas en anteriores encuestas cuyo objetivo haya sido el mismo, lo cual facilita el seguimiento de los resultados. Si se considera necesario, se ajustan las preguntas en concertación con las dependencias que participan en la encuesta. 8.1 Consideraciones a tener en cuenta: 9 En cuanto a la formulación de las preguntas:

- El cuestionario debe ser conciso: tratar en lo posible de que con el menor número de preguntas, se obtenga la mayor información.

- Claridad de la redacción: evitar preguntas ambigüas o que sugieran respuestas incorrectas, por lo que deben estar formuladas las preguntas de la forma más sencilla.

- Discreción: un cuestionario hecho a conciencia, no debe tener preguntas indiscretas o curiosas, sobre datos personales que puedan ofender al entrevistado.

- Facilidad de contestación: se deben evitar, en lo posible, la formulación de preguntas que requieran cálculos numéricos por parte del entrevistado o actividades similares.

- Orden de las preguntas: estas deben tener una secuencia y un orden lógico, agrupándolas por temas procurando que se relacionen unas con otras.

En relación con las preguntas cerradas, se aconseja:

- Prever todas las respuestas posibles. - Que las alternativas sean realistas (basadas en el pre-test). - No dar listas de alternativas muy largas, pero si es necesario que la lista sea larga, entregar una

tarjeta con todas las opciones al encuestado.

Nota: Se recomienda formular preguntas cerradas, que faciliten la tabulación y consolidación de resultados. Las preguntas abiertas dificultan su valoración, ya que suele darse mucha dispersión en las respuestas. Estas preguntas así como las opciones de respuesta (si las preguntas son cerradas o mixtas) se diligencian en el formato F-GP-15 “Formato de Encuestas DNP” (ver Anexo 2).

En relación a la divulgación de la encuesta: Con respecto a la aplicación de la encuesta es conveniente tener en cuenta los tiempos establecidos para la captura de las respuestas. Se recomienda emplear mecanismos de divulgación y recordacion amplios para dar a conocer la encuesta. Por ejemplo, si la encuesta se divulga por correo (electrónico o postal) o a través de la página de internet del DNP, es importante reforzar la divulgación de la encuesta llamando por teléfono a los individuos que conforman la muestra, o enviándoles una carta en donde se especifique las condiciones de la encuesta y el periodo en el cual se recolectaran los datos. En relación a la aplicación de la encuesta: Si las preguntas que constituyen la encuesta no aplican para todos los individuos seleccionados en la muestra, es necesario incluir preguntas filtro o de descarte. Lo anterior permite obtener información precisa por que

9 Carl McDaniel, R. G. (2006). Investigación de Mercados. Texas: Cengage Learning. Pagina 167 “Metodos para hacer encuestas en linea”





permite determinar antes de que el cliente conteste la pregunta, si este tuvo acceso al producto y/o servicio que se desea evaluar Lo más conveniente en estos casos es aplicar cuestionarios específicos para cada tipo de cliente en el caso que sea más de uno, y en los casos en que las preguntas no apliquen para toda la población, en este aspecto, si la dependencia así lo considera, puede optar por solicitar asesoría a la Oficina de Informática para formular varios cuestionarios a la vez mediante el uso de un espacio virtual (Pagina web y/o intranet).

9. TABULACIÓN Y CONSOLIDACIÓN DE RESULTADOS La formulación, aplicación, tabulación y presentación de los resultados de la encuesta, es responsabilidad de la dependencia que la lidera. Si la dependencia así lo considera, puede optar por solicitar asesoría del Grupo de Planeación para lo concerniente a la formulación de la encuesta y tabulación de resultados. La tabulación de resultados, se realiza por cada pregunta del cuestionario obteniendo el porcentaje de participación de los clientes en cada opción de respuesta así10:

Siendo: i= Opción de respuesta p = Porcentaje de participación en la pregunta con la opción i n = Tamaño de la muestra ni = Número de clientes que señalaron la opción i Para definir el porcentaje de participación de una pregunta que contenga como opciones de respuesta las siguientes: No aplica, No responde, No sabe; se excluirán estas respuestas del consolidado total de respuestas emitidas por los clientes, con el propósito de obtener el porcentaje real de participación de los clientes en cada pregunta. Nota: Sólo se tabulan las preguntas que tienen asociadas una sola opción de respuesta.

Sólo se tabulan las preguntas que tienen respuesta dentro del contexto de la pregunta y de las opciones de respuesta.

Ejemplo 3. Tabulación de datos Al evaluar la pregunta número 12 de la encuesta satisfacción del Cliente Interno “La difusión de los temas del Modelo Estándar de Control Interno-MECI es..:”, se obtuvieron los siguientes resultados para una muestra de 149 personas: Deficiente 6 Aceptable 20 Bueno 57 Excelente 20 No aplica 3

10 Grande; Abascal, Op.cit., Pag, 147-176

%100x

n

nipi





Al reemplazar los valores en la fórmula anterior donde: n: 149 personas ni: 6 persona para la opción Deficiente ni: 20 personas para la opción Aceptable ni: 57 personas para la opción Bueno ni: 20 personas para la opción Excelente Obtenemos: Participación en la pregunta 12 con la opción Deficiente = (6/149) x 100% = 5.7% aprox. Participación en la pregunta 12 con la opción Aceptable = (20/149) x 100% = 13.42% aprox. Participación en la pregunta 12 con la opción Bueno = (57/149) x 100% = 53.8% aprox. Participación en la pregunta 12 con la opción Excelente = (20/149) x 100% = 18.9% aprox. La consolidación de resultados se obtiene agrupando los resultados obtenidos en las participaciones para cada una de las preguntas teniendo en cuenta las exclusiones mencionadas (No aplica, no sabe, no responde). Los resultados obtenidos en la tabulación son significativos, si el número de clientes que diligencian la encuesta es mayor o igual al tamaño de la muestra obtenido en el numeral anterior, de lo contrario, es necesario implementar estrategias que permitan obtener una cantidad de clientes superior. Estas estrategias, serán definidas por el interesado en la aplicación de la encuesta. En este caso es posible optar por el envió de la encuesta a los clientes, a través de medios alternativos (internet, correo postal, correo electrónico, teléfono, visita personal, etc.), ampliar el plazo establecido para la aplicación de la misma, publicitar el diligenciamiento de la encuesta a través de campañas publicitarias o estimular mediante incentivos la participación de los encuestados, entre otras. Así mismo se debe analizar si el error muestral estimado en el cálculo del tamaño de la muestra es correcto, o si este error es el resultado directo de alguno de los componentes que constituyen el proceso de elaboración y/o aplicación de la encuesta. No obstante, será necesario evaluar el error muestral determinado frente a la cantidad de clientes que respondieron la encuesta, si el error es cero, el tamaño de la muestra debe ser igual al tamaño total de la población y a su vez igual a la cantidad de clientes que respondan la encuesta. Si se ha estimado un error diferente de cero, es necesario verificar que el número de clientes que diligencian la encuesta es igual al tamaño de la muestra obtenido. En los casos en el que el numero de clientes que diligencian la encuesta sea mayor que el tamaño de la muestra obtenido en el numeral anterior, es necesario realizar un análisis de por que se definió dicho error y sus posible impacto en los resultados de la encuesta.

9.1 Temas que requieren acciones de mejora Los temas que requieren la formulación de acciones de mejora, se obtienen de las preguntas con puntajes inferiores a los definidos por los responsables de la Encuesta. Si la tabulación de una encuesta arroja resultados que no son favorables para la dependencia(s) que formula(n) las preguntas, es potestad de la(s) dependencia(s) emprender acciones que propendan por el mejoramiento de algún tema en especifico. Para la solicitud de acciones de mejora es necesario remitirse al subproceso: MC-RD-AP “Acciones Preventivas, Correctivas y de Mejora”11

11 Ver también: Guía Análisis de Causas AP-G-01; Formato F-GP-14 “Solicitud de acciones correctivas preventivas y de mejora “





Para el caso particular de la encuesta de satisfacción del cliente externo, la alta dirección del DNP revisará la información correspondiente al periodo evaluado en la encuesta y de acuerdo con los resultados obtenidos, avalaran o propondrán la formulación de acciones preventivas, correctivas o de mejora que permitan dar solución a situaciones que afectan o puedan afectar el Sistema de Gestión de Calidad. Estas decisiones estarán contenidas en el acta de la reunión, con las conclusiones y recomendaciones a que se haya dado lugar en la revisión al Sistema de Gestión de Calidad por parte de la Alta Dirección. Ver proceso: MC-RD “Revisión al Sistema de Gestión de Calidad por la Alta Dirección”

10. RESPONSABLES DE APLICAR ENCUESTAS Bajo el marco, de la Norma Técnica de la Calidad en la Gestion Publica NTCGP-1000:2009, en atención a los numerales 5.6.2 Literal b), 8.2.1, 8.2.4, una de las medidas del desempeño del Sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente externo con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la entidad. Para tal fin el DNP definió como estrategia para evaluar la satisfacción del cliente, la aplicación de encuestas a muestras representativas de clientes externos. La medición de la satisfacción del cliente externo es responsabilidad del Representante de la Alta Dirección para el Sistema de Gestión de Calidad o quien él designe, quien deberá aplicar la encuesta y presentar los resultados a la Alta Dirección, ver proceso Revisión al Sistema de Gestión de Calidad por la Alta Dirección MC-RD. Los aspectos a considerar en la evaluación de la satisfacción del cliente externo son:

Evaluar la respuesta de los encuestados en la medición de satisfacción del cliente, teniendo en cuenta las opciones de respuesta y los criterios establecidos para la formulación de las preguntas.

Elaborar el Informe de la medición de satisfacción del cliente. Presentar los resultados a la Alta Dirección y publicar los mismos, para el mantenimiento del Sistema

de Gestión de Calidad. Salvaguardar la información contenida en las encuestas

Es necesario que cualquier tipo de encuesta, que esta dirigida al cliente externo, tenga el aval del Representante de la Alta Dirección para el (SGC), con el propósito de unificar un cuestionario que abarque los temas de todas las dependencias interesadas en formular preguntas. Lo anterior evita la duplicidad en la información (preguntas repetidas), agotamiento de los encuestados por la formulación de encuestas provenientes de diversas fuentes (encuestas por cada dependencia), facilidad en la administración y aplicación de encuestas, evaluación más objetiva tanto de quienes responden, como de las respuestas a las preguntas. Las encuestas para evaluar la satisfacción del cliente Interno en cuanto a los productos y/o servicios de un proveedor de la misma entidad, es responsabilidad de cada dependencia que decide que temas encuestar, que tipo de encuesta efectuar, a quienes aplicarla, el cuándo y él como realizarla. Periódicamente cuando lo requiera o considere, la Secretaría General realizará una encuesta para evaluar la satisfacción del cliente interno, con respecto a los productos y/o servicios ofrecidos por las dependencias que conforman la estructura de la Secretaria General. Si alguna dependencia por fuera de esta estructura considera conveniente incluir preguntas dentro del mismo cuestionario lo podrá hacer. De igual modo si alguna dependencia así lo considerase, puede optar por solicitar asesoría del Grupo de Planeación para lo concerniente a la formulación de encuestas y la tabulación de resultados.





Anexo 1. La tabla de distribución normal tipificada

PROBABILIDADES ACUMULADAS F(X) PARA LA VARIABLE NORMAL ESTÁNDAR (Z)

VALORES

Z 0,00 0,01 0,02 0,03 0,04 0,05 0,06 0,07 0,08 0,09-3,40 0,00034 0,00032 0,00031 0,00030 0,00029 0,00028 0,00027 0,00026 0,00025 0,00024-3,30 0,00048 0,00047 0,00045 0,00043 0,00042 0,00040 0,00039 0,00038 0,00036 0,00035-3,20 0,00069 0,00066 0,00064 0,00062 0,00060 0,00058 0,00056 0,00054 0,00052 0,00050-3,10 0,00097 0,00094 0,00090 0,00087 0,00084 0,00082 0,00079 0,00076 0,00074 0,00071-3,00 0,00135 0,00131 0,00126 0,00122 0,00118 0,00114 0,00111 0,00107 0,00104 0,00100-2,90 0,00187 0,00181 0,00175 0,00169 0,00164 0,00159 0,00154 0,00149 0,00144 0,00139-2,80 0,00256 0,00248 0,00240 0,00233 0,00226 0,00219 0,00212 0,00205 0,00199 0,00193-2,70 0,00347 0,00336 0,00326 0,00317 0,00307 0,00298 0,00289 0,00280 0,00272 0,00264-2,60 0,00466 0,00453 0,00440 0,00427 0,00415 0,00402 0,00391 0,00379 0,00368 0,00357-2,50 0,00621 0,00604 0,00587 0,00570 0,00554 0,00539 0,00523 0,00508 0,00494 0,00480-2,40 0,00820 0,00798 0,00776 0,00755 0,00734 0,00714 0,00695 0,00676 0,00657 0,00639-2,30 0,01072 0,01044 0,01017 0,00990 0,00964 0,00939 0,00914 0,00889 0,00866 0,00842-2,20 0,01390 0,01355 0,01321 0,01287 0,01255 0,01222 0,01191 0,01160 0,01130 0,01101-2,10 0,01786 0,01743 0,01700 0,01659 0,01618 0,01578 0,01539 0,01500 0,01463 0,01426-2,00 0,02275 0,02222 0,02169 0,02118 0,02068 0,02018 0,01970 0,01923 0,01876 0,01831-1,90 0,02872 0,02807 0,02743 0,02680 0,02619 0,02559 0,02500 0,02442 0,02385 0,02330-1,80 0,03593 0,03515 0,03438 0,03362 0,03288 0,03216 0,03144 0,03074 0,03005 0,02938-1,70 0,04457 0,04363 0,04272 0,04182 0,04093 0,04006 0,03920 0,03836 0,03754 0,03673-1,60 0,05480 0,05370 0,05262 0,05155 0,05050 0,04947 0,04846 0,04746 0,04648 0,04551-1,50 0,06681 0,06552 0,06426 0,06301 0,06178 0,06057 0,05938 0,05821 0,05705 0,05592-1,40 0,08076 0,07927 0,07780 0,07636 0,07493 0,07353 0,07215 0,07078 0,06944 0,06811-1,30 0,09680 0,09510 0,09342 0,09176 0,09012 0,08851 0,08691 0,08534 0,08379 0,08226-1,20 0,11507 0,11314 0,11123 0,10935 0,10749 0,10565 0,10383 0,10204 0,10027 0,09853-1,10 0,13567 0,13350 0,13136 0,12924 0,12714 0,12507 0,12302 0,12100 0,11900 0,11702-1,00 0,15866 0,15625 0,15386 0,15151 0,14917 0,14686 0,14457 0,14231 0,14007 0,13786-0,90 0,18406 0,18141 0,17879 0,17619 0,17361 0,17106 0,16853 0,16602 0,16354 0,16109-0,80 0,21186 0,20897 0,20611 0,20327 0,20045 0,19766 0,19489 0,19215 0,18943 0,18673-0,70 0,24196 0,23885 0,23576 0,23270 0,22965 0,22663 0,22363 0,22065 0,21770 0,21476-0,60 0,27425 0,27093 0,26763 0,26435 0,26109 0,25785 0,25463 0,25143 0,24825 0,24510-0,50 0,30854 0,30503 0,30153 0,29806 0,29460 0,29116 0,28774 0,28434 0,28096 0,27760-0,40 0,34458 0,34090 0,33724 0,33360 0,32997 0,32636 0,32276 0,31918 0,31561 0,31207-0,30 0,38209 0,37828 0,37448 0,37070 0,36693 0,36317 0,35942 0,35569 0,35197 0,34827-0,20 0,42074 0,41683 0,41294 0,40905 0,40517 0,40129 0,39743 0,39358 0,38974 0,38591-0,10 0,46017 0,45620 0,45224 0,44828 0,44433 0,44038 0,43644 0,43251 0,42858 0,42465-0,00 0,50000 0,49601 0,49202 0,48803 0,48405 0,48006 0,47608 0,47210 0,46812 0,464140,00 0,50000 0,50399 0,50798 0,51197 0,51595 0,51994 0,52392 0,52790 0,53188 0,535860,10 0,53983 0,54380 0,54776 0,55172 0,55567 0,55962 0,56356 0,56749 0,57142 0,575350,20 0,57926 0,58317 0,58706 0,59095 0,59483 0,59871 0,60257 0,60642 0,61026 0,614090,30 0,61791 0,62172 0,62552 0,62930 0,63307 0,63683 0,64058 0,64431 0,64803 0,651730,40 0,65542 0,65910 0,66276 0,66640 0,67003 0,67364 0,67724 0,68082 0,68439 0,687930,50 0,69146 0,69497 0,69847 0,70194 0,70540 0,70884 0,71226 0,71566 0,71904 0,72240





0,60 0,72575 0,72907 0,73237 0,73565 0,73891 0,74215 0,74537 0,74857 0,75175 0,754900,70 0,75804 0,76115 0,76424 0,76730 0,77035 0,77337 0,77637 0,77935 0,78230 0,785240,80 0,78814 0,79103 0,79389 0,79673 0,79955 0,80234 0,80511 0,80785 0,81057 0,813270,90 0,81594 0,81859 0,82121 0,82381 0,82639 0,82894 0,83147 0,83398 0,83646 0,838911,00 0,84134 0,84375 0,84614 0,84849 0,85083 0,85314 0,85543 0,85769 0,85993 0,862141,10 0,86433 0,86650 0,86864 0,87076 0,87286 0,87493 0,87698 0,87900 0,88100 0,882981,20 0,88493 0,88686 0,88877 0,89065 0,89251 0,89435 0,89617 0,89796 0,89973 0,901471,30 0,90320 0,90490 0,90658 0,90824 0,90988 0,91149 0,91309 0,91466 0,91621 0,917741,40 0,91924 0,92073 0,92220 0,92364 0,92507 0,92647 0,92785 0,92922 0,93056 0,931891,50 0,93319 0,93448 0,93574 0,93699 0,93822 0,93943 0,94062 0,94179 0,94295 0,944081,60 0,94520 0,94630 0,94738 0,94845 0,94950 0,95053 0,95154 0,95254 0,95352 0,954491,70 0,95543 0,95637 0,95728 0,95818 0,95907 0,95994 0,96080 0,96164 0,96246 0,963271,80 0,96407 0,96485 0,96562 0,96638 0,96712 0,96784 0,96856 0,96926 0,96995 0,970621,90 0,97128 0,97193 0,97257 0,97320 0,97381 0,97441 0,97500 0,97558 0,97615 0,976702,00 0,97725 0,97778 0,97831 0,97882 0,97932 0,97982 0,98030 0,98077 0,98124 0,981692,10 0,98214 0,98257 0,98300 0,98341 0,98382 0,98422 0,98461 0,98500 0,98537 0,985742,20 0,98610 0,98645 0,98679 0,98713 0,98745 0,98778 0,98809 0,98840 0,98870 0,988992,30 0,98928 0,98956 0,98983 0,99010 0,99036 0,99061 0,99086 0,99111 0,99134 0,991582,40 0,99180 0,99202 0,99224 0,99245 0,99266 0,99286 0,99305 0,99324 0,99343 0,993612,50 0,99379 0,99396 0,99413 0,99430 0,99446 0,99461 0,99477 0,99492 0,99506 0,995202,60 0,99534 0,99547 0,99560 0,99573 0,99585 0,99598 0,99609 0,99621 0,99632 0,996432,70 0,99653 0,99664 0,99674 0,99683 0,99693 0,99702 0,99711 0,99720 0,99728 0,997362,80 0,99744 0,99752 0,99760 0,99767 0,99774 0,99781 0,99788 0,99795 0,99801 0,998072,90 0,99813 0,99819 0,99825 0,99831 0,99836 0,99841 0,99846 0,99851 0,99856 0,998613,00 0,99865 0,99869 0,99874 0,99878 0,99882 0,99886 0,99889 0,99893 0,99896 0,999003,10 0,99903 0,99906 0,99910 0,99913 0,99916 0,99918 0,99921 0,99924 0,99926 0,999293,20 0,99931 0,99934 0,99936 0,99938 0,99940 0,99942 0,99944 0,99946 0,99948 0,999503,30 0,99952 0,99953 0,99955 0,99957 0,99958 0,99960 0,99961 0,99962 0,99964 0,999653,40 0,99966 0,99968 0,99969 0,99970 0,99971 0,99972 0,99973 0,99974 0,99975 0,99976





Anexo 2. Formato F-GP-15 “Formato de Encuesta DNP”

dd mm aaaa

No.Pregunta

No.1

abc

No.2

abc

No.3

abc

No.4

abc

No.5

abc

No.6

abc

No.7

abc

No.8

abc

Pregunta 1

Fecha Diligenciamiento

Seleccione una opción

Seleccione una opción

Pregunta 2

FORMATO DE ENCUESTAS DNP

Pregunta 3

Pregunta

Indique con una "X" su respuesta

Alternativa 2Alternativa 3

Alternativa 1Alternativa 2Alternativa 3

Alternativa 1

Pregunta

Pregunta

Gracias por diligenciar esta encuesta



Alternativa 1

Alternativa 3


Alternativa 1

Pregunta

Tema:

Objetivo:

Tipo de Encuesta:

Tipo de Entidad:

Area Encuestada:

Alternativa 2

Pregunta


Alternativa 3






FECHA DE APROBACIÓN: Revisó: ______________________________ Nestor Botero Guingue Coordinador Grupo de Planeación

Aprobó: ______________________________ Elizabeth Gómez Sánchez Secretaria General


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