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ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL SERVICIO DE INVAMA

PERIODO DE REALIZACIÓN: 2019

METODOLOGIA: Encuesta realizada telefónicamente

MUESTREO: Por conglomerados, Subdivisión de la población por zonas, selección y

extracción aleatoria según porcentaje de participación de cada zona en el total de la

población.

OBJETIVO GENERAL.

Medir el nivel de satisfacción de los usuarios de INVAMA en Manizales, a partir de los

servicios ofrecidos en contraste con lo esperado por el usuario.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Elaborar un cuestionario de satisfacción para los usuarios del instituto de

valorización de Manizales INVAMA.

Determinar el procedimiento de muestreo, que nos permita tener una información

más detallada y especifica de los usuarios del INVAMA

Evaluar la tarea realizada por parte del INVAMA respecto a: satisfacción general

con el servicio, atención/imagen/servicios, rapidez de respuesta/tiempo de

resolución, calidad del servicio de alumbrado, aspectos por resaltar, sugerencias

para mejorar el servicio.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN (MANIZALES).

Básicamente cuando se elabora una encuesta de satisfacción del cliente es importante

saber cuál es el objetivo a evaluar y no atacar al cliente con muchas preguntas, queriendo

evaluar todos los aspectos que nos podrían brindar información que no es de gran

utilidad, es por esto que las preguntas deben ser totalmente ligadas a la satisfacción, la

presente encuesta será evaluada desde las siguientes variables:

CALCULO DE VARIABLES

Satisfacción general con todos los servicios.

Atención/ imagen/ servicio.

Rapidez de respuesta / tiempos de resolución.

Calidad del servicio de alumbrado.

Aspectos por resaltar.

Sugerencias para mejorar el servicio.

Precio/calidad.

Es importante comunicarle al usuario que la encuesta está siendo realizada con el fin de

ofrecerle y solucionar de una forma más oportuna la prestación del servicio además una

mejor atención hacia los problemas que ellos vayan a tener con el servicio de alumbrado.

Adicional a esto se sugiere que se tomen cartas en el asunto con las inconformidades

arrojadas por las encuestas, para que el cliente sepa que sus opiniones si son tomadas

en cuenta y en un futuro este presto a que se resuelvan sus inquietudes e

inconformidades.

Calidad

percibida

Valor

percibido

Satisfacción

general del

cliente del

cliente

ÁREA DEL

SERVICIO.

ÁREA

ECONÓMICA.

O

4. MUESTREO

La cantidad de encuestas efectivas fue calculada por el total de líneas telefónicas por barrio perteneciente a cada comuna, en la cual se tuvo una efectiva 1313 encuestas efectivas divididas

CUESTIONARIO

P0: Buenas días, tardes, noches le habla xxxx de Invama el motivo de mi llamada es para

realizar una pequeña encuesta que solo tardara 1 min sobre la atención prestada en el

momento de comunicarse con nuestra línea de Servicio al Cliente

P1- Cuando se presenta un daño de alumbrado público en su barrio ¿Lo reporta porque

medio?

1. Teléfono

2. Pagina web

3. Facebook

4. Twitter

5. Youtube

6. Ninguno

7. Todos

P2- ¿Por qué? (En caso de respuesta negativa)

1. Los Vecinos lo reportan

2. La iluminación que se tiene es suficiente

3. No le interesa

4. Está Ocupado

5. No sabía que debía reportarse

P3. Luego de conocer que se realizó la reparación del alumbrado público, y el daño

persistió usted lo reporta nuevamente?

1. SI

2. NO

P4- Los daños en el Servicio de Alumbrado Público en su barrio son:

1. Frecuentes

2. Poco Frecuentes

3. No se Presentan

P5- ¿Cómo califica el servicio de Alumbrado Público en su barrio?

1. Excelente

2. Bueno

3. Deficiente

4. Malo

P6- ¿Cómo califica el servicio de Alumbrado Público de Manizales?

1. Excelente

2. Bueno

3. Deficiente

4. Malo

P7- ¿Está satisfecho con el servicio de Alumbrado Público, que presta INVAMA?

1. SI

2. NO

P8- ¿Por qué? (en caso de respuesta negativa)

1. Los datos que piden son difíciles de obtener

2. Realizan la reparación y se vuelve a dañar

3. No contestan

4. Tiene que llamar muchas veces

5. Lo atienden mal

P9- Para INVAMA es muy importante contar con su opinión. Agradecemos el tiempo que

dispuso para ayudarnos a mejorar nuestros servicios.

CONCLUSIONES

El 71% de las personas encuestadas a la pregunta. Cuando se presenta un daño

de alumbrado público en su barrio ¿Lo reporta porque medio? Respondieron

telefónicamente el 29% ninguno y el 0% pagina web.

Luego de conocer que se realizó la reparación del alumbrado público, y el daño


El 75% de las personas encuestadas a la pregunta ¿Luego de conocer que se

realizó la reparación del alumbrado público, y el daño persistió usted lo reporta

nuevamente? El 25% dice que no.

El 75% de las personas encuestadas a la pregunta ¿Los daños en el Servicio de

Alumbrado Público en su barrio son? Respondieron Poco frecuentes el 15% no se

presentan y el 10% frecuentes.

A la pregunta ¿Cómo califica el servicio de Alumbrado Público en su barrio?

Respondieron el 71% califico bueno el 17% excelente el 10% calificaron deficiente

el 2% malo.

El 85% de las personas encuestadas a la pregunta ¿Cómo califica el servicio de

Alumbrado Público de Manizales? Respondieron bueno el 9% excelente el 6%

deficiente y el 1% calificaron malo

A la pregunta ¿Está satisfecho con el servicio de Alumbrado Público, que presta

INVAMA? El 94% respondieron que si mientras que el 6% calificaron que no.

INFORME GENERAL MANIZALES


medio?

Respuesta Total Porcentaje

Teléfono 563 71%

Ninguno 226 29%

Página web 1 0%

Total 790 100%



Los vecinos lo reportan 119 53%

La iluminación que se tiene no es suficiente 60 27%

No le interesa 30 13%

No sabía que debía reportarse 12 5%

Es difícil comunicarse con el Invama 4 2%

Esta ocupado 1 0%

Total 226 100%




SI 595 75%

NO 195 25%

Total general 790 100%



Poco Frecuentes 594 75%

No se Presentan 117 15%

Frecuentes 79 10%




Bueno 561 71%

Excelente 132 17%

Deficiente 78 10%

Malo 19 2%




Bueno 668 85%

Excelente 71 9%

Deficiente 45 6%

Malo 6 1%


P7- ¿Está satisfecho con el servicio de Alumbrado Público, que presta INVAMA


SI 740 94%

NO 50 6%

Total genera 790 100%



Los datos que piden son difíciles de obtener 2 4%

No contestan 1 2%

Realizan la reparación y se vuelve a dañar 37 74%

Tiene que llamar muchas veces 10 20%


COMUNA ATARDECERES

P1- Cuando se presenta un daño de alumbrado público en su barrio ¿Lo reporta porque medio?

Total Porcentaje

Ninguno 16 24%

Teléfono 51 76%

Total 67 100%








P3. Luego de conocer que se realizó la reparación del alumbrado público, y el daño persistió usted lo reporta nuevamente?


SI 45 67%

NO 22 33%






Frecuentes 7 10%




Bueno 50 75%

Deficiente 4 6%

Excelente 12 18%

Malo 1 1%




Bueno 59 88%

Excelente 7 10%

Deficiente 1 1%




SI 64 96%

NO 3 4%


COMUNA SAN JOSE


medio?


Teléfono 52 80%

Ninguno 13 20%

Total 65 100%









SI 49 75%

NO 16 25%






Frecuentes 4 6%




Bueno 46 71%

Excelente 15 23%

Deficiente 3 5%

Malo 1 2%




Bueno 53 82%

Deficiente 5 8%

Excelente 7 11%




SI 62 95%

NO 3 5%






COMUNA CUMANDAY



Teléfono 52 79%

Ninguno 14 21%

Total 66 100%









SI 55 83%

NO 11 17%






Frecuentes 4 6%




Bueno 43 65%

Excelente 14 21%

Deficiente 9 14%




Bueno 58 88%

Deficiente 4 6%

Excelente 4 6%


65%

21%

14%

Bueno

Excelente

Deficiente



SI 64 97%

NO 2 3%







COMUNA ESTACION



Teléfono 49 74%

Ninguno 17 26%

Total 66 100%





Es difícil comunicarse con el invama 1 6%




NO 5 8%

SI 61 92%




Frecuentes 11 17%






Bueno 49 74%

Excelente 10 15%

Deficiente 6 9%

Malo 1 2%




Bueno 49 74%

Excelente 12 18%

Deficiente 4 6%

Malo 1 2%




SI 62 94%

NO 4 6%






COMUNA CIUDADELA DEL NORTE



Teléfono 47 70%

Ninguno 19 28%

Página web 1 1%

Total 67 100%











SI 54 81%

NO 13 19%






Frecuentes 7 10%




Bueno 43 64%

Deficiente 5 7%

Excelente 19 28%




Bueno 55 82%

Excelente 10 15%

Deficiente 2 3%




SI 64 96%

NO 3 4%







COMUNA EUCOTURISTICO CERRO DE ORO



Ninguno 14 21%

Teléfono 52 79%

Total 66 100%








SI 66 100%





Frecuentes 7 11%





Bueno 58 87,9%

Deficiente 6 9,1%

Excelente 1 1,0%

Malo 1 1,5%




Bueno 58 87,9%

Deficiente 6 9,1%

Excelente 1 1,5%

Malo 1 1,5%




SI 63 95%

NO 3 5%






COMUNA TESORITO




Los vecinos lo reportan 9 34,6%

La iluminación que se tiene no es suficiente 8 30,8%

No le interesa 6 23,1%

No sabía que debía reportarse 2 7,7%

Esta ocupado 1 3,8%



Ninguno 26 39%

Teléfono 40 61%

Total 66 100%



NO 35 53%

SI 31 47%






Frecuentes 5 8%




Bueno 36 54,5%

Excelente 19 28,8%

Deficiente 11 16,7%




Bueno 52 78,8%

Deficiente 8 12,1%

Excelente 6 9,1%




SI 60 91%

NO 6 9%






Total general 6 33%

COMUNA PALOGRANDE



Ninguno 16 24%

Teléfono 51 76%

Total 67 100%








SI 66 99%

NO 1 1%





Frecuentes 4 6%





Bueno 59 88,1%

Deficiente 5 7,5%

Excelente 3 4,5%




Bueno 60 90%

Deficiente 6 9%

Excelente 1 1%








SI 63 94%

NO 4 6%


COMUNA UNIVERSITARIA



Teléfono 35 53%

Ninguno 31 47%

Total 66 100%





No le interesa 6 19,4%

Es difícil comunicarse con el Invama 1 3,2%

No sabía que debía reportarse 1 3,2%




NO 36 55%

SI 30 45%






Frecuentes 6 9%




Bueno 44 67%

Deficiente 10 15%

Excelente 10 15%

Malo 2 3%




Bueno 61 92%

Deficiente 2 3%

Excelente 2 3%

Malo 1 2%




SI 62 94%

NO 4 6%







COMUNA LA MACARENA



Ninguno 18 27%

Teléfono 48 73%

Total 66 100%








SI 65 98%

NO 1 2%






Frecuentes 4 6%




Bueno 55 83%

Excelente 6 9%

Deficiente 3 5%

Malo 2 3%




Bueno 58 87,9%

Excelente 6 9,1%

Deficiente 1 1,5%

Malo 1 1,5%






No contestan 1 25%




SI 62 94%

NO 4 6%


COMUNA LA FUENTE



Ninguno 28 41%

Teléfono 40 59%

Total 68 100%










NO 45 66%

SI 23 34%


P4- Los daños en el Servicio de Alumbrado Público en su barrio son




Frecuentes 6 9%




Bueno 36 53%

Excelente 20 30%

Deficiente 9 13%

Malo 3 4%




Bueno 52 76,5%

Excelente 12 17,6%

Deficiente 3 4,4%

Malo 1 1,5%




SI 65 96%

NO 3 4%







ZONA RURAL



Ninguno 14 23%

Teléfono 46 77%

Total 60 100%









NO 10 17%

SI 50 83%





Frecuentes 14 23%





Bueno 42 70%

Malo 8 13%

Deficiente 7 12%

Excelente 3 5%




Bueno 53 88%

Deficiente 3 5%

Excelente 3 5%

Malo 1 2%




SI 49 82%

NO 11 18%







encuesta de satisfacciÓn del servicio de ......encuesta de satisfacciÓn (manizales). básicamente...

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