encuesta de satisfaccion del cliente como herramienta de la gestion empresarial encuesta cier y...

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  • ENCUESTA DE SATISFACCION DEL CLIENTE COMO HERRAMIENTA DE LA GESTION EMPRESARIALENCUESTA CIER Y EXPERIENCIA DE LA EEQ - ECUADORIX SICESD CIER 2011IX Seminario Internacional Caminos para l Excelencia en los Servicios de Distribucin y Relacionamiento con los Clientes

  • Principales referencias para adoptar medidas de mejoramientoEncuestas del ao 2009

  • PROCESO GENERAL ADOPTADO PARA LOGRAR MEJORIASObjetivo: Fortalecer la relacin Empresa ClienteIdentificar oportunidades y problemas del servicioGenerar, evaluar y direccionar accionesMejorar la comprensin del proceso de atencin al clienteUtilizar experiencias pasadasCerrar brechas entre Empresa ClienteSaber lo que el cliente esperaCumplir con los estndar del servicio CONELECEquilibrio entre el desempeo con las promesasComunicaciones externas hacia el clienteMejorar la comprensin del proceso de atencin al cliente

  • Ha ocurrido algn problema o algo desagradable en su relacin con la distribuidora

  • Cul fue el problema ?

  • Motivo para evaluar la distribuidora como "regular"

  • Principal razn para estar ni satisfecho, ni insatisfecho con la notificacin previa en el caso de interrupcin programada

  • Principal razn para insatisfaccin con la notificacin previa en el caso de interrupcin programada

  • Principal razn para no saber evaluar la notificacin previa en el caso de interrupcin programada

  • MATRIZ DE APOYO A LA DEFINICION DE MEJORIAS

    CONSIDERA:Importancia relativa de los atributosDesempeo de los atributosImpacto del atributo en la satisfaccin del ClienteTodos los atributos investigadosEstablecer una priorizacin de acciones de mejoras

  • Matriz de apoyo a la definicin de mejoras

  • RESULTADOS EMPRESA ELECTRICA QUITO S.A. (2009 2010)EN LA ENCUESTA DE LA CIERISCAL

  • EVOLUCIN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS NDICES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010

  • EVOLUCIN DE LOS ATRIBUTOS DE LOS NDICES DE SATISFACCIN DEL CLIENTE. BIENIO 2009 - 2010