modelo de supervisiÓn y seguimiento estatal de...

Informe Ejecutivo

Código: PR-DSMPA-MC-01-F08

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MODELO DE SUPERVISIÓN Y SEGUIMIENTO ESTATAL DE SERVICIOS DE SALUD

INFORME DE RESULTADOS 1ER SEMESTRE 2019

MOSSESS_1S_2019

Subdirección de Planeación y Supervisión Operativa

T: 2225510440 DD: 9600 E: [email protected]

mailto:[email protected]

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Fecha de Autorización: 2017-08-01

DIRECTORIO 3

INTRODUCCIÓN 4 4

OBJETIVO 4

OBJETIVOS ESPECÍFICOS 44

METODOLOGÍA 5 ¡Error! Marcador no definido.

MODELO DE SUPERVISIÓN 5

MÉTODO DE SUPERVISIÓN 6

ETAPA 1. PLANEACIÓN 6

ETAPA 2. EJECUCIÓN 8

ETAPA 3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN 9

ETAPA 4. ENTREGA DEL INFORME DE RESULTADOS A LAS ÁREAS COMPETENTES DE LOS SESA, “REPSS” Y “CNPSS” 9

ETAPA 5. SEGUIMIENTO DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD 9

CRITERIOS DE SUPERVISIÓN

MÉTODO DE CALIFICACIÓN 10

PRINCIPALES RESULTADOS 11

ANÁLISIS POR CONGLOMERADO 1212

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL MOSSESS 12

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DIRECCIÓN DEL INFORME

Enrique Montaudon Ramírez Director General del Régimen Estatal de Protección Social en Salud

Ricardo Giorge Director de Afiliación y Operación COORDINACIÓN DEL INFORME

Ana Lía Ramos Gómez Subdirectora de Planeación y Supervisión Operativa Dolores Eva Vélez Ortega Encargada del Departamento de Supervisión y Monitoreo del Proceso de Gestión de Servicios COMPLILACIÓN Y ANALÍSIS DE LA INFORMACIÓN

Bibiana Guadalupe Sánchez Muñoz Apoyo Administrativo del Departamento de Supervisión y Monitoreo del Proceso de Gestión de Servicios GENERACIÓN DE LA INFORMACIÓN EN CAMPO

Supervisoras y supervisores regionales Carlos Romero Muñoz Erick González Lechuga Francisco Becerra González Gustavo González Olivarez Isaí Torres García Joel Sánchez Esteban Jonathan Julio César González Pacheco Luis Manuel Alonso Fernández María Luisa Bonilla Ortega Yaxyrye Yamely Galindo Carrasco

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El Reglamento de la Ley General de Salud en materia de Protección Social en Salud, en su artículo 74, distingue las actividades de supervisión y seguimiento, mismas que quedan bajo la responsabilidad de la Secretaría de la Salud, a través de la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (“CNPSS”) y los gobiernos de las entidades federativas, a través de los Regímenes Estatales de Protección Social en Salud (“REPSS”) en los ámbitos federal y estatal, respectivamente.

En este sentido, la “CNPSS” desarrolló el Modelo de Supervisión y Seguimiento Estatal de Servicios de Salud (“MOSSESS”) como el mecanismo a través del cual los “REPSS” verifican el desempeño de la red de prestadores de servicios de salud que brindan atención a los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud (“SPSS”), evaluando así, la aplicación de la normatividad vigente.

De acuerdo con lo dispuesto en los artículos 13 fracción VI y 16 fracción V del Reglamento Interior del Régimen Estatal de Protección Social en Salud del estado de Puebla, la Dirección de Afiliación y Operación y la Subdirección de Planeación y Supervisión Operativa, adscrita a la Dirección en comento, son las responsables de coordinar y realizar las actividades de supervisión, seguimiento, control y evaluación integral de la operación del Sistema en el Estado una vez aprobado por la Dirección General del Régimen Estatal de Protección Social en Salud.

Por lo anterior, con base en las funciones atribuidas, la Subdirección de Planeación y Supervisión Operativa realizó las actividades de supervisión al desempeño de los servicios prestados a los afiliados al Sistema de Protección Social en Salud “SPSS”, bajo el Modelo de Supervisión y Seguimiento Estatal de Servicios de Salud (MOSSESS) del 12 al 21 de junio del año en curso, en 43 Unidades Médicas pertenecientes a las 10 Jurisdicciones Sanitarias del estado de Puebla.

Contar con elementos para la toma de decisiones enfocadas a garantizar el acceso a los servicios de salud de calidad y contribuir a la tutela de sus derechos con un enfoque de mejora continua, a partir del monitoreo del desempeño de los servicios prestados a los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud en Puebla, aplicando el Modelo de Supervisión y Seguimiento Estatal de Servicios de Salud (MOSSESS).

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

Verificar que se provean de manera integral los servicios de salud, los medicamentos y demás insumos para la salud asociados en 5 Unidades Médicas de 2do Nivel de Atención del estado de Puebla, a través de la aplicación de la Cédula de 2do Nivel CAUSES al prestador de servicio, su registro en la herramienta del MOSSESS y su análisis.

INTRODUCCIÓN

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MODELO DE SUPERVISIÓN

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MÉTODO DE SUPERVISIÓN

La aplicación del Modelo de Supervisión y Seguimiento Estatal de Servicios de Salud (MOSSESS), se realizó durante el periodo comprendido del 12 al 21 de junio del presente año, de acuerdo con los Criterios Generales contenidos en el Apéndice B del Anexo VIII del Acuerdo de Coordinación para la Ejecución del Sistema de Protección Social en Salud y en el Manual Técnico para el Registro de Información de las Cédulas de Supervisión del MOSSESS 2019.

El MOSSESS orienta sus actividades a tres ejes: 1) desempeño de las Unidades Médicas de 1er Nivel de atención CAUSES, 2) desempeño de las Unidades Médicas de 2do Nivel de atención CAUSES y 3) satisfacción del beneficiario, siendo éste último el que será expuesto dentro del presente documento, la verificación del mismo se realiza en campo a través de la aplicación de los instrumentos de supervisión de acuerdo con las etapas descritas a continuación:

ETAPA 1. PLANEACIÓN

1. Diseño del Plan Anual de Supervisión

El “REPSS” elabora un Plan Anual de Supervisión en el cual se especifica la cobertura de supervisión en la red de prestadores de servicios, en pro de la continuidad de los trabajos de supervisión que debe realizar y de los Criterios Generales en Materia de Supervisión establecidos en el Anexo VIII del Acuerdo de Coordinación para la Ejecución del Sistema de Protección Social en Salud.

En el Plan Anual antes citado, se incluye la supervisión realizada al macroproceso de Gestión de Servicios de Salud, la cual se enfoca en tres grandes rubros: 1) Funcionamiento de la red de prestadores de servicios, 2) Tutela de Derechos brindada a los beneficiarios y 3) Satisfacción de los mismos; cuya tarea es el monitoreo y seguimiento de las redes de servicios y la evaluación de la satisfacción a través del Modelo de Supervisión y Seguimiento Estatal de Servicios de Salud (MOSSESS).

2. Estrategia de supervisión

La estrategia de supervisión es elaborada por la Dirección de Gestión de la “CNPSS” y el estado de Puebla es responsable de su Ejecución en apego a lo establecido en el Apéndice B del Anexo VIII del Acuerdo de Coordinación para la Ejecución del Sistema de Protección Social en Salud. Es importante mencionar que el tamaño de la muestra y la distribución de las encuestas de satisfacción son establecidas por la “CNPSS”, como se describe a continuación:

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL MOSSESS

Objetivo de la encuesta

Obtener la información estadística sobre la satisfacción de los beneficiarios en relación con los Servicios de Salud

Población Objetivo La encuesta de satisfacción está dirigida a los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud

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Cobertura Geográfica La encuesta está diseñada para dar resultados a Nivel estatal, por lo cual se aplica en las 10 Jurisdicciones Sanitarias del Estado

Marco de la encuesta El diseño de la muestra para la encuesta de satisfacción se caracteriza por ser probabilístico; en consecuencia, los resultados obtenidos se generalizan a toda la población beneficiaria del Sistema de Protección Social en Salud

El marco de muestreo que se empleó para la encuesta de satisfacción es el Padrón de Afiliados al Sistema de Protección Social en Salud con corte al 31 de diciembre de 2018

Tamaño de la muestra Para obtener el tamaño de la muestra de beneficiarios a encuestar por entidad federativa, se realizó el cálculo del tamaño de la muestra para poblaciones finitas con un Nivel de confianza del 99% y un margen de error del 2%, así como una probabilidad del 90% de éxito de encontrar al beneficiario para entrevistarlo y un 10% de fracaso de encontrar al beneficiario

Con base en lo anterior, la “CNPSS” determinó el tamaño de la muestra anual para el estado de Puebla de 2,294 encuestas, aplicando en el primer semestre el 50% de las encuestas (1,497 encuestas) y el segundo semestre el 50% restante

Distribución de la muestra

Con base en el total de población afiliada por entidad federativa al Sistema de Protección Social de Salud al cierre del año 2018, se obtiene el número de afiliados por Jurisdicción Sanitaria y con éste se calcula el porcentaje con respecto al total de cada entidad. Una vez obtenido el porcentaje se determina el número de encuestas a realizar por Jurisdicción Sanitaria con respecto al tamaño de muestra establecida en cada entidad

DISTRIBUCIÓN DE LA MUESTRA PARA LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DEL MOSSESS

Entidad Federativa

Jurisdicción Tamaño de la muestra por periodo (1er semestre 2019) Tamaño de la muestra

por jurisdicción Tamaño de la muestra Estatal

(IC=99%, E=2%) Puebla 01 Huauchinango 131

1,497

02 Chignahuapan 92 03 Zacapoaxtla 169 04 San Salvador el Seco 152 05 Huejotzingo 235 06 Puebla 200 07 Izúcar de Matamoros 70 08 Acatlán 40 09 Tepexi de Rodríguez 231 10 Tehuacán 177

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3. Instrumentos de supervisión

Las Encuestas de Satisfacción son diseñadas y difundidas por la “CNPSS”, mismas que constituyen los instrumentos de supervisión del “MOSSESS”.

4. Capacitación

La capacitación del personal de supervisión se realizó el 31 de junio del año en curso, la cual se centró en los Instrumentos de Supervisión, el Manual Técnico y la Guía de usuario Módulo Encuesta de Satisfacción, establecidos por la “CNPSS”, como se muestra a continuación:

Temas de Capacitación Subtemas

Encuesta del MOSSESS Satisfacción del usuario

• Aspectos de aseguramiento • Motivo de consulta • Atención recibida • Tiempo de espera • Surtimiento de medicamentos • Gasto de bolsillo • Reembolso • Trato digno • Discriminación

5. Programación

En la programación se contempló los tiempos de aplicación, traslados, recursos y riesgos necesarios a considerar para llevar a cabo la supervisión.

Cabe señalar que para la ejecución de la supervisión se designaron rutas de acuerdo a las jurisdicciones a supervisar, atendiendo a criterios de eficacia y economía.

ETAPA 2. EJECUCIÓN

1. Aplicación

La aplicación de las Cédulas del MOSSESS en los diferentes niveles de atención de la red de prestadores de servicios, se lleva a cabo según lo siguiente:

• Las Encuestas de satisfacción son aplicadas a los beneficiarios del “SPSS” que han recibido atención en la Unidad Médica supervisada, en caso de que el beneficiario sea menor de edad o se encuentre incapacitado para contestar, se realiza la encuesta al familiar que lo acompañe. Durante la aplicación de la encuesta, se realizan las preguntas de tal manera que no se direccione la encuesta en ningún sentido, se plasma lo que el beneficiario refiera, sin interpretaciones del personal supervisor.

Como un elemento de fortalecimiento a las acciones de seguimiento a las y los supervisores regionales se realiza un monitoreo de la ubicación en tiempo real del personal, así como un reporte fotográfico que constituye la evidencia de la presencia del personal en las Unidades Médicas a supervisar.

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2. Registro en la herramienta tecnológica del MOSSESS

Las encuestas aplicadas se registran en la Herramienta Tecnológica del MOSSESS en los tiempos establecidos por la “CNPSS” (mayo-junio), llevando un control por Unidad Médica con la finalidad de cumplir con exactitud el tamaño de la muestra establecida.

ETAPA 3. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN

Para poder realizar el análisis de los resultados obtenidos en la supervisión, el “REPSS” solicita a la “CNPSS” proporcione la base de datos de la información cargada en la Herramienta Tecnológica del MOSSESS, con la cual se obtiene la estadística necesaria para elaborar el Informe de Resultados. Para la determinación de los resultados que se muestran en el presente informe relativo a la encuesta de satisfacción del MOSSESS, se considera el promedio por nivel de atención (1er Nivel y 2do Nivel), de acuerdo a los siguientes temas:

Cédula de Información Temas a verificar

Encuesta del MOSSESS de Satisfacción del usuario

• Atención recibida • Tiempos de espera • Surtimiento de medicamentos • Gasto de bolsillo • Trato digno

ETAPA 4. ENTREGA DEL INFORME DE RESULTADOS A LAS ÁREAS COMPETENTES DE LOS SERVICIOS DE SALUD, “REPSS” Y “CNPSS”

El presente Informe de Resultados se hará de conocimiento de las áreas competentes de los Servicios de Salud Estatales, del “REPSS” y de la “CNPSS” en cumplimiento a lo dispuesto en el Apéndice B del Anexo VIII del Acuerdo de Coordinación para la Ejecución del Sistema de Protección Social en Salud.

ETAPA 5. SEGUIMIENTO A ÁREAS DE OPORTUNIDAD

Posterior a la entrega del Informe de Resultados, el “REPSS”, a través de las áreas competentes, dará seguimiento a las áreas de oportunidad detectadas en la supervisión, y en este sentido, las acciones de mejora implementadas por los Servicios de Salud Estatal para atender las referidas áreas de oportunidad serán reportadas a la “CNPSS” en el informe de seguimiento y el informe anual de resultados respectivo.

CRITERIOS DE SUPERVISIÓN

Los criterios de la supervisión son establecidos por la “CNPSS”, en términos de lo dispuesto en Manual Técnico para el Registro de Información de las Cédulas de Supervisión del MOSSESS 2019.

La información proporcionada por las y los beneficiarios es validada mediante nombre y firma en los formatos correspondientes.

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MÉTODO DE CALIFICACIÓN

La calificación de las Encuestas de satisfacción está definida por el Manual Técnico Manual Técnico para el Registro de Información de las Cédulas de Supervisión del MOSSESS 2019 establecido por la “CNPSS”, en este sentido, los criterios de calificación establecidos por la referida comisión son los siguientes:


Estructura Aspectos de supervisión Calificación

Atención recibida Satisfacción respecto a la atención recibida en la Unidad Médica

5 = Muy Satisfecho 4 = Satisfecho 3 = Ni satisfecho ni insatisfecho 2 = Insatisfecho 1 = Muy Insatisfecho

Tiempo de espera Tiempo de espera El beneficiario entrevistado contesta cuánto tiempo esperó desde que solicitó atención hasta que la recibió

Satisfacción con el tiempo de espera


Surtimiento de medicamentos

Surtimiento de medicamentos Surtimiento completo= todos los medicamentos Surtimiento parcial= algunos medicamentos No surtieron= ningún medicamento Sin surtimiento= el paciente no pasó a farmacia

Satisfacción con el surtimiento de medicamentos


Gasto de bolsillo Compra de medicamentos en los últimos tres meses

El beneficiario contesta Sí o No o No recuerda/no sabe

Pago de algún servicio El beneficiario contesta Sí o No o No recuerda/no sabe

Trato Digno Trato con amabilidad y respeto por parte del personal del establecimiento

El beneficiario responde Sí o No

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Se realizaron las encuestas de satisfacción del MOSSESS de conformidad con el tamaño de la muestra semestral establecido por la “CNPSS”, aplicándose 1,497 encuestas en 43 Unidades Médicas (24 de 1er Nivel de Atención y 19 de 2do Nivel de Atención), dentro de las Diez Jurisdicciones Sanitarias del estado de Puebla, como se muestra a continuación:

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Cabe mencionar que la supervisión a los Servicios de Salud del Estado abarcó a 22 municipios del Estado, los cuales son: Acatlán, Acatzingo, Chignahuapan, Huauchinango, Izúcar de Matamoros, Libres, Oriental, Puebla, San Andrés Cholula, San Martín Texmelucan, San Pedro Cholula, Tehuacán, Tepanco de López, Tepatlaxco de Hidalgo, Tepeaca, Tetela de Ocampo, Teziutlán, Tlatlauquitepec, Tochtepec, Xicotepec, Zacapoaxtla y Zacatlán.

La información generada a través de la supervisión fue validada por la “CNPSS” y posteriormente analizada de acuerdo a la metodología establecida por la Comisión en referencia, obteniendo los siguientes resultados:

Respecto a la Encuesta de Satisfacción, se puede observar que el porcentaje más bajo de calificación se encuentra en la satisfacción del beneficiario respecto a los tiempos de espera. (Gráfico 1)

ANÁLISIS POR CONGLOMERADO


En lo referente a la encuesta de satisfacción del MOSSESS participaron 1,497 beneficiarios, de los cuales 732 beneficiarios fueron pacientes de 1er Nivel y 765 pacientes de 2do Nivel, con un 76% de mujeres. (Gráfico 2)

88%

64%

86% 85%97%91%

65%

87% 81%96%

Atención recibida Tiempos de espera Surtimiento de medicamentos Gasto de bolsillo Trato digno

Resultados Generales Encuesta de Satisfacción1er nivel 2do nivel

Gráfico 1. Resultados Generales Encuesta de Satisfacción

Gráfico 3. Resultados Generales Cédula 2do Nivel de Atención CAUSES

mujeres hombres

Gráfico 2. Encuesta de Satisfacción 1er y 2do Nivel

1er Nivel: 588 mujeres y 144

hombres 2do Nivel:

552 mujeres y 213 hombres

732 765

1er nivel 2do nivel

Número de encuestas aplicadas

1er nivel 2do nivel

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Es importante mencionar que el mayor porcentaje de encuestas aplicadas se realizó a beneficiarios que acudieron a consulta externa, aplicando al 92% de beneficiarios (716 personas) en 1er Nivel y 82% de beneficiarios (630 personas) en 2do Nivel. (Gráfico 3)

Atención Médica

Dentro de los aspectos a calificar en la encuesta, se encuentra la satisfacción respecto a la atención otorgada por el médico tratante. En el 1er Nivel se calificó al médico general, mientras que en 2do Nivel se calificó al médico especialista, obteniendo un porcentaje de satisfacción del 89% y 90% respectivamente.

Cabe precisar que en éste aspecto se evalúa si el beneficiario regresaría y recomendaría al médico tratante, teniendo como resultado en el 1er Nivel al 97% de los beneficiarios, y en 2do Nivel al 98% de los beneficiarios, como se muestra a continuación:

SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN DEL MÉDICO TRATANTE Nivel de Atención

Porcentaje de Satisfacción por Atención del Médico tratante

Porcentaje de beneficiarios que recomendaría al médico

Porcentaje de beneficiarios que regresarían con el médico

1er Nivel 89% 97% 97% 2do Nivel 90% 98% 98%

Por lo que se refiere a la satisfacción por atención, se muestran a continuación los Niveles de satisfacción respecto a la atención proporcionada por la enfermera en las Unidades Médicas.

SATISFACCIÓN CON LA ATENCIÓN DE LA ENFERMERA

Nivel de Atención Porcentaje de Satisfacción por Atención de la enfermera

1er Nivel 87% 2do Nivel 89%

La atención dentro de las Unidades Médicas es primordial para lograr la satisfacción de los pacientes y en este aspecto, se realizó la siguiente pregunta al beneficiario: ¿Qué tan satisfecho(a) está con la

716

0 4 7 5 0

630

1080 17 7 3

Consulta externa Hospitalización MedicinaPreventiva

Urgencias Auxiliaresdiagnóstico

Terapía

1er nivel 2o nivel

Gráfico 3. Servicio al que acudió el beneficiario

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atención médica recibida?, obteniendo una satisfacción en 1er Nivel de Atención del 88% y en el 2do Nivel de Atención del 91%. (Gráfico 4)

Tiempo de espera

El tiempo de espera es un aspecto al que hay que poner énfasis, ya que en ambos niveles de atención se obtuvo la calificación más baja de la encuesta con 64% de satisfacción en el 1er Nivel de Atención y 65% en el 2do Nivel de Atención. Estos niveles de satisfacción se relacionan con el tiempo promedio de espera desde que el beneficiario acude a su hora de cita o se le entrega la ficha hasta que fue atendido por el médico. (Gráfico 5)

Surtimiento de medicamentos

El surtimiento de medicamentos se evaluó respecto al medicamento surtido el día en que se levantó la encuesta, se revisó contra receta para obtener los medicamentos que fueron proporcionados al beneficiario en la farmacia. Cabe señalar que se calificó como surtido si se entregó vale de medicamentos.

De acuerdo a lo anterior, se obtuvieron los siguientes resultados:

La satisfacción con el surtimiento de medicamentos fue del 86% en 1er Nivel y 87% en 2do Nivel.

88%

91%

1er Nivel 2do Nivel

Satisfacción con la atención médica recibida

Gráfico 4. Satisfacción con la atención médica

64%

65%

1er Nivel 2do Nivel

Satisfacción con el tiempo de espera

Gráfico 5. Satisfacción con el tiempo de espera

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El total de recetas surtidas completamente fue de 94% en 1er Nivel y 87% en 2do Nivel. El porcentaje de medicamentos surtidos fue del 99% en el 1er Nivel y del 96% en el 2do Nivel.

Gasto de Bolsillo

Uno de los objetivos del Seguro Popular es proporcionar servicios de salud sin desembolso por parte de los beneficiarios del Seguro Popular, por lo cual se le preguntó a los beneficiarios si en los últimos tres meses habían realizado la compra de medicamentos recetados en la Unidad o el pago de servicios en la misma, los resultados obtenidos son siguientes:

GASTO DE BOLSILLO (MEDICAMENTOS Y SERVICIOS)

Nivel de Atención Personas que

realizaron algún pago

Personas que compraron

medicamentos (últimos 3 meses)

Personas que realizaron pago por

algún servicio (últimos 3 meses)

1er Nivel 15% (113 personas) 15% (113 personas) 0% (0 personas) 2do Nivel 19% (143 personas) 18% (136 personas) 2% (18 personas)

Total 17.1% (256 personas) 16.6%(249 personas) 1.2% (18 personas)

Por lo que respecta al pago de servicios durante la atención en la Unidad Médica, referido en la tabla anterior, este solo se presentó en el 2do Nivel de Atención, siendo el servicio más común el relativo a los estudios de laboratorio y/o gabinete con el 56% del total de pagos. (Gráfico 6)

El número de pagos de servicios según el tipo de servicio pagado y la frecuencia se describe a continuación:

NÚMERO DE PAGOS DE SERVICIOS EN HOSPITALES

Estudios de laboratorio y/o

gabinete

Instrumental o equipo médico

Hospitalización Otros TOTAL

11 3 1 3 18

Gráfico 6. Servicios en los que se presentó pago

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Trato digno y No Discriminación

La Ley General de Salud, en su artículo 77 bis 1 establece que el Estado garantizará el acceso a los servicio de salud sin desembolso por parte de los beneficiarios del Sistema de Protección Social en Salud y sin discriminación al momento de la utilización. En éste sentido se evaluó en la encuesta de satisfacción que los beneficiarios reciban un trato digno y sin discriminación por parte del personal de los Servicios de Salud, obteniendo los siguientes resultados:

Trato digno.- el 3% de los beneficiarios de 1er Nivel (21 personas) y 4% de 2do Nivel (30 personas) mencionaron no haber sido tratados con amabilidad y respecto. (Gráfico 9)

No Discriminación.- el 1% de los beneficiarios de 1er Nivel y 2% de 2do Nivel mencionaron haber sido discriminados o maltratados. (Gráfico 10)

Del 3% de beneficiarios (21 personas) que mencionaron no haber recibido un trato digno en el 1er Nivel, la mayor frecuencia (11 personas) fue con respecto al trato por parte de las enfermeras; mientras que en 2do Nivel la mayor frecuencia fue con el personal de vigilancia (15 personas de un total de 30).

Por lo que respecta al servicio dentro de las Unidades Médica en el 1er Nivel de Atención, 4 personas refirieron haber recibido discriminación y/o maltrato por parte del personal de vigilancia o enfermería, 2 por parte del médico tratante y 2 por parte de la enfermera.

En relación al 2do Nivel de Atención, 12 personas refirieron haber recibido discriminación y/o maltrato, al igual que en 1er Nivel la mayor incidencia fue con el personal de vigilancia o enfermería con 5 personas cada una.

97% 96%

1er Nivel 2do Nivel

Trato Digno

99% 98%

1er Nivel 2do Nivel

Sin Discriminación

Gráfico 9. Beneficiarios que mencionaron haber sido

tratados con amabilidad y respeto

Gráfico 10. Beneficiarios que mencionaron no haber sido

discriminados o maltratados

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