modelo de satisfacción de los usuarios de transporte

Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus integrando variables latentes

Julieth Katherine Heredia Bedoya

Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Minas, Departamento de Ingeniería Civil

Medellín, Colombia

2015

Modelo de satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus integrando variables latentes

Julieth Katherine Heredia Bedoya

Tesis presentada como requisito parcial para optar al título de:

Magister en Ingeniería – Infraestructura y Sistemas de Transporte

Director:

Ph.D., Jorge Eliécer Córdoba Maquilón

Universidad Nacional de Colombia

Facultad de Minas, Departamento de Ingeniería Civil

Medellín, Colombia

2015

Dedicatoria

A Dios por brindarme esta maravillosa

oportunidad de poner al servicio de la

investigación los conocimientos adquiridos

hasta el momento, con todas las ganas,

sueños y esperanzas de luchar por una mejor

sociedad.

A mi papá por su apoyo incondicional.

Al profesor Jorge Eliécer por su paciencia y

dedicación.

A la Universidad por ser el hogar de nuevas

ideas.

“Te alabaré, oh Jehová, con todo mi corazón;

Contaré todas tus maravillas.

Me alegraré y me regocijaré en ti;

Cantaré a tu nombre; oh Altísimo”.

Salmos 9: 1-2

Resumen y Abstract V

Resumen

El transporte en general y de forma particular el transporte público en una ciudad es uno

de los ejes dinámicos que la mantienen en constante movimiento, ya que suple la

necesidad de las personas de trasladarse de un lugar a otro no importando el motivo, pero,

¿basta con tan solo suministrar el modo por el cual esto se hace realidad?, es decir, ¿basta

con solo tener buses, trenes, taxis, o acaso esto implica administrar un servicio? ¿Y cómo

se presta este servicio? ¿Cómo lo perciben los usuarios? ¿Están cómodos con él? ¿O

acaso no se sienten bien atendidos y buscan otras maneras de satisfacer su necesidad de

desplazamiento? Y si se va más allá al indagar ¿Cómo se sienten las personas en este

cada vez que lo usan?, ¿Qué creen de él?, ¿Les gusta o no?, si les gusta, ¿Qué es lo que

les gusta? y si no, pues ¿Qué es lo que les causa molestia del mismo? ¿Están satisfechos

con él?

Es precisamente ése el conjunto de preguntas que motivaron a realizar este estudio, pero

teniendo en cuenta que la satisfacción no solo depende de lo que se le ofrece al usuario

por medio de los atributos del modo, sino también su entorno, el contexto en el que se

enmarca y por supuesto, él mismo como persona; por lo tanto era necesario entender que

los modelos tradicionales de transporte de elección discreta por sí solos no iban a dar

respuesta a este conjunto de preguntas, por lo que se decidió incluir la variable latente

satisfacción en el modelo que pretendía indagar precisamente por la satisfacción de los

usuarios del transporte público tipo bus.

El modelo de satisfacción desarrollado tiene en cuenta las variables propias del individuo

y las variables de percepción que posteriormente ayudaron a construir la variable latente

satisfacción a partir de indicadores, los cuales son pequeños grupos de variables que dan

cuenta del comportamiento de la variable que se está construyendo. La metodología

adoptada para la modelación fue la de un modelo híbrido de elección discreta, que para

su estimación se hizo de forma secuencial construyendo primero las ecuaciones

estructurales que le dan forma al modelo de elección discreta y posteriormente a la

construcción de la variable latente, donde se obtuvo el modelo que maximizaba la utilidad

de estar satisfecho con el modo.

Con la variable latente satisfacción construida se pudo resolver preguntas que involucran

la existencia y satisfacción con la misma del individuo, por ejemplo: una persona que se

encuentre satisfecha con su vida, ¿recomienda el modo de transporte que utiliza?, ¿tiene

una mejor imagen de él? O ¿está satisfecho con el modo?

El caso de estudio de esta investigación se enmarca en la ciudad de Medellín en dos rutas

de bus de la ciudad: rutas 300 y 301 del Circular Coonatra; teniendo claro lo anterior se

procede entonces a la recopilación de información, para la que se realizó un total de 1645

encuestas a los usuarios de las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra, de las cuales sólo

se rechazó el equivalente al 3,3% por información incompleta o incoherente. En esta

encuesta se preguntó a los usuarios acerca de su información socioeconómica, su

percepción en cuanto a comodidad, seguridad y servicio, además se incluyeron preguntas

que apuntaban precisamente a la identificación de los indicadores que ayudarían a

construir la variable latente satisfacción.

Los logros más importantes obtenidos en esta investigación, son precisamente determinar

esta satisfacción de los usuarios con el modo, cómo ellos “eligen” estar satisfechos o no

con el modo y los aspectos de percepción y propios del individuo involucrados; también

que con la inclusión de la variable latente satisfacción en el modelo híbrido, fue posible

establecer relaciones entre la satisfacción expresada con el modo y la satisfacción con la

vida de los usuarios.

El modelo construido aporta la metodología para que éste pueda ser replicado a otras

rutas, otros modos u otras ciudades. Se introduce una mejora a los modelos híbridos de

elección discreta al tener en cuenta la variable latente satisfacción, ya que aporta

elementos necesarios para la mejora integral de los modos de transporte, al conocer

aquellos aspectos que afectan directamente la satisfacción del usuario en el modo y que

pueden o no influir en un futuro cambio de modo, es decir, que la satisfacción con el modo

puede influir en el proceso de elección del modo, y se deja éste como iniciativa para un

trabajo posterior.

Palabras clave: satisfacción, variable latente, indicadores, percepción, proceso de

elección, elección discreta.

Abstract

In general the transport and particularly public transport in a city is one of the dynamic axis

that mantein it in constantly movement, because it removes the necessity of people for

moving from one place to another, regardless of the reason; but, it’s enough supply the

mode that make it be reality?, that is to say, it’s enough having only buses, trains, taxis or

maybe that mean to manage a service? And how do they provide the service? How do

users perceive? Are they comfortable with him? Maybe they don’t feel well taken care and

search other forms of satisfy their displacement necessity? And if we go further to question,

how do feel the people in this every time that they use it? How do they perceive it? What

do they believe about it? Do they like or not?, if they like it, what is they like? And if they

don’t, what are they trouble about him? Are they satisfied with him?

Accurately this is the set of questions that motivate to do this study, but considering that

the satisfaction not only depends of the things that users offer through mode attributes, but

also their environment, the context in which it is, and of course, himself as a person;

therefore was necessary understand that the traditional discrete choice models they alone

were not going to answer to this set of questions, so it was decided include the latent

variable satisfaction in the model that pretends question for the users satisfaction of public

transport bus type.

The satisfaction model developed consider own individual variables and perception

variables that after help to built the latent variable satisfaction from indicators, this are little

groups of variables that reflect the behavior of the variable that is being built. The

methodology for the modelation was the hybrid discret choice model, its estimate was made

of sequential form building first the structural equations that give form to discrete choice

model and after the construction of latent variable, it made the model that maximized the

utility to be satisfied with the mode.

Built the latent variable satisfaction questions were resolved that involves the existence

and satisfaction with the same individual, for example: a person that be satisfied with her

life, she recommends the mode of transport that she use? has she a better image of the

mode? Or, is she satisfied with the mode?

The case of study of this research is in Medellin city in two bus routes: 300 and 301 of

Circular Coonatra; having clear the above, information is collected, a total of 1645 user

surveys 300 and 301 Circular Coonatra are performed, the all of this surveys only reject

the 3,3% for have incomplete or incoherent information. In this survey asked users about

your socioeconomic information, your perception about comfort, security, safe and service,

further it included questions that pointing the identification of indicators that help to build

the latent variable satisfaction.

The most important achievements of this research are determinate the users satisfaction

with the mode, how they “choose” be satisfied or not with the mode and the aspects of

perception and own individual involved; also the inclusión of the latent variable satisfaction

in the hybrid model, was possible build relations between the satisfaction with the mode

and satisfaction with the life of each one of the users.

The model built provides the methodology for had been replicated to other routes, modes

or another cities. An improvement to hybrid discrete choice models is introduced bear in

mind the latent variable satisfaction, as it provides necessary elements for the

comprehensive improvement of transport modes, to meet those aspects that directly affect

the users satisfaction in the mode and may or may not influence in the process of choice

the mode, and this is left as an initiative for further work.

Keywords: satisfaction, latent variable, indicators, perception, choice process,

discrete choice.

Contenido IX

Contenido

Pág.

Resumen ......................................................................................................................... V

Lista de figuras .............................................................................................................. XI

Lista de tablas ............................................................................................................. XIII

Introducción..................................................................................................................... 1

Objetivos .......................................................................................................................... 3

1. Antecedentes del transporte público en la ciudad de Medellín ............................ 5

2. Marco teórico .......................................................................................................... 12 2.1 Calidad del servicio ........................................................................................ 15

2.1.1 Necesidades ....................................................................................... 17 2.1.2 Expectativas ........................................................................................ 19

2.2 Satisfacción del usuario ................................................................................. 20 2.3 Grupo focal .................................................................................................... 20 2.4 Modelos ......................................................................................................... 22

2.4.1 Evolución de los modelos de elección discreta.................................... 23 2.4.2 Modelos de elección discreta .............................................................. 25

3. Metodología ............................................................................................................ 38 3.1 Etapa 1: Hipótesis .......................................................................................... 38 3.2 Etapa 2: Grupo focal ...................................................................................... 39 3.3 Etapa 3: Encuestas ........................................................................................ 40 3.4 Etapa 4: Modelación ...................................................................................... 40

4. Recolección de información .................................................................................. 41 4.1 Grupo focal .................................................................................................... 43 4.2 Encuesta piloto .............................................................................................. 46

4.2.1 Estructura............................................................................................ 46 4.2.2 Escala de medición ............................................................................. 47

4.3 Encuesta final ................................................................................................ 48 4.3.1 Metodología ........................................................................................ 49 4.3.2 Estructura............................................................................................ 52

5. Análisis de resultados ........................................................................................... 53 5.1 Sección 1: Información socioeconómica ........................................................ 53 5.2 Sección 2: Percepción de comodidad y de seguridad .................................... 55

5.2.1 Comodidad .......................................................................................... 55 5.2.2 Seguridad............................................................................................ 59

5.3 Sección 3: Emociones – Sentimientos ........................................................... 65 5.3.1 Satisfacción con el modo vs. Satisfacción con la vida ......................... 66 5.3.2 Norma social ....................................................................................... 70 5.3.3 Imagen ................................................................................................ 71

5.4 Modelación .................................................................................................... 73 5.4.1 Modelo de satisfacción de los usuarios ............................................... 73 5.4.2 Construcción de la variable latente satisfacción .................................. 79 5.4.3 Modelo híbrido .................................................................................... 82

5.5 Dificultades .................................................................................................... 89

6. Conclusiones .......................................................................................................... 90

A. Anexo: Encuesta .................................................................................................... 95

Bibliografía .................................................................................................................. 101

Contenido XI

Lista de figuras

Pág.

Figura 1-1. Crecimiento del parque automotor de la ciudad de Medellín en relación a la

población. ..........................................................................................................................8

Figura 1-2. Crecimiento del parque automotor de la ciudad de Medellín. ..........................8

Figura 1-3. Percepción de los usuarios sobre el tiempo de viaje. ......................................9

Figura 1-4. Percepción de los usuarios sobre el servicio de transporte que utilizan.........10

Figura 2-1. Pirámide de necesidades de Maslow. ...........................................................18

Figura 2-2. Esquema de clasificación de los modelos de elección discreta. ....................26

Figura 2-3. Esquema del modelo jerárquico. ...................................................................29

Figura 2-4. Esquema explicativo de las partes que conforman el modelo de elección

discreta con inclusión de variables latentes. ....................................................................33

Figura 4-1. Modelo conceptual del problema de investigación. ........................................42

Figura 4-2. Definición de transporte público según los participantes del grupo focal. ......44

Figura 4-3. Necesidades y expectativas expresadas por los participantes de grupo focal.

........................................................................................................................................45

Figura 4-4. Ruta 300 Circular Coonatra, ubicación encuestadores. .................................50

Figura 4-5. Ruta 301 Circular Coonatra, ubicación encuestadores. .................................51

Figura 5-1. Resultados caracterización socioeconómica de los usuarios.........................53

Figura 5-2. Percepción de comodidad de los usuarios en el bus. ....................................56

Figura 5-3. Percepción de comodidad de los usuarios en el bus. ....................................57

Figura 5-4. Percepción de los usuarios en el bus. ...........................................................60

Figura 5-5. Percepción de seguridad de los usuarios en el bus. ......................................60

Figura 5-6. Zonas inseguras de la ruta 300 del Circular Coonatra, según los usuarios de

la ruta. .............................................................................................................................62


la ruta. .............................................................................................................................63

Figura 5-8. Percepción del servicio recibido. ...................................................................64

Figura 5-9. Resultados percepción del servicio prestado en el bus. ................................65

Figura 5-10. Satisfacción con el modo vs. Satisfacción con la vida. ................................66

Figura 5-11. Condiciones del modo de transporte vs. Condiciones de la vida. ................67

Figura 5-12. Logros con el modo de transporte vs. Logros en la vida. .............................69

Figura 5-13. Viaje ideal vs. Vida ideal. .............................................................................70

Figura 5-14. Evaluación de la norma social. ....................................................................71

Figura 5-15. Evaluación de la imagen del modo de transporte (Rutas 300 y 301 del

Circular Coonatra). ..........................................................................................................72

Figura 5-16. Esquema para la construcción del modelo de elección discreta. .................74

Figura 5-17. Esquema general de los modelos................................................................75

Figura 5-18. Esquema conceptual de la satisfacción del usuario. ....................................81

Contenido XIII

Lista de tablas

Pág.

Tabla 1-1. Transporte público de la ciudad de Medellín. ....................................................6

Tabla 2-1. Aspectos determinantes de la calidad de un servicio. .....................................16

Tabla 2-2. Ventajas y limitaciones del grupo focal. ..........................................................21

Tabla 2-3. Algunos de los trabajos realizados sobre modelos de transporte de elección

discreta desarrollados por McFadden, Ben-Akiva y Ortúzar. ...........................................25

Tabla 4-1. Escala Likert ...................................................................................................47

Tabla 5-1. Modelos de elección discreta construidos durante el proceso de modelación.76

Tabla 5-2. Valores del test-t de las variables exógenas obtenidos en cada modelo.........78

Tabla 5-3. Valores producto de la estimación de las variables en el modelo 1 y 4. ..........79

Tabla 5-4. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, evaluados en

la decisión de recomendar o no el modo. ........................................................................84


la decisión de si los usuarios están satisfechos con la vida. ............................................84

Tabla 5-6. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, para la

evaluación de la imagen del modo. .................................................................................86



Tabla 5-8. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, para la

evaluación de la satisfacción con el modo. ......................................................................88



Introducción

A través de los años se ha podido notar en las calles de la ciudad de Medellín un

incremento un poco desproporcionado del parque automotor compuesto por vehículos

particulares y motocicletas; pero, ¿a qué se debe esta situación? Aquí es cuando hay que

volver la mirada al transporte público y evaluar cómo se está prestando el servicio, pero

más que eso hay que indagar cómo se sienten las personas en este cada vez que lo usan,

cómo lo perciben, que creen de él, les gusta o no les gusta, si les gusta, qué es lo que les

gusta y si no, pues qué es lo que les causa molestia del mismo.

Este es un tema que ha inquietado a muchos investigadores alrededor del mundo en

diversas áreas del conocimiento, por lo tanto han intentado saber qué piensan y sienten

los usuarios o clientes de un determinado producto o servicio, y como primera

aproximación se han lanzado a medir la calidad del servicio prestado, al hacer esto el

enfoque principal es el producto o servicio a evaluar con todo lo que lo compone (atributos),

pero se olvida que quien califica tiene una percepción del objeto a calificar, además en

dicha calificación también intervienen las creencias, norma social, entorno y demás

variables inherentes al individuo que influencian la calificación. Según esto se debe tener

en cuenta la variable humana (personalidad por ejemplo) dentro de cualquier modelo que

involucre al ser humano directa o indirectamente.

Ahora bien, en el caso del transporte público si se incorporan a la medición de la calidad

factores cualitativos como las percepciones, creencias, y los sentimientos mismos de las

personas hacia el modo de transporte que están usando a diario, ya se obtiene una medida

un poco más real y exacta de lo que es el sistema de transporte público desde el punto de

vista de los usuarios; punto de vista que ayuda a los empresarios del transporte a mejorar

sus empresas, operaciones y servicios, y a largo plazo a toda la comunidad, ya que con

estos cambios se mejora el sistema que mueve a un gran porcentaje de los habitantes de

un territorio. Solo muy pocas ciudades en el mundo se han interesado por hacer este tipo

de estudios, y en Colombia hasta el momento no se han llevado a cabo trabajos de este

Introducción 2

estilo, por lo que aún no existe un modelo que explique la satisfacción de los usuarios en

el transporte público.

Y es que hablar de transporte público al interior de una ciudad, en general implica hablar

de todos los modos que lo componen: bus, taxi, metro y bicicleta principalmente. Para el

desarrollo de este trabajo se tuvo en cuenta la realidad en materia de transporte de la

ciudad de Medellín, donde el bus es el principal modo de transporte público, sumado a

este hecho se buscó una ruta de bus que representara las características de este modo

de transporte desde el punto de vista de la empresa de transporte, el usuario y por

supuesto la ciudadanía en general, por lo tanto se vio en las rutas 300 y 301 del Circular

Coonatra la mejor opción para desarrollar este trabajo.

Objetivos

Objetivo general

Desarrollar un modelo que represente la satisfacción de los usuarios de transporte público

tipo bus en la ciudad de Medellín, incluyendo variables latentes.

Objetivos específicos

Identificar las variables socioeconómicas, atributos de la alternativa y las variables de

percepción que tienen mayor influencia en el grado de satisfacción de los usuarios de

bus.

Obtener una caracterización de los usuarios de bus.

Construir un modelo de elección discreta capaz de representar el grado de satisfacción

de los usuarios de bus incluyendo variables latentes.

2. Marco teórico 4

Alcance

El alcance de este trabajo se remite a la construcción de un modelo que explique la

satisfacción de los usuarios de bus, a partir de variables propias del sistema, como los

atributos del modo, variables del individuo como las características socioeconómicas, sus

percepciones sobre el servicio recibido y los constructos que puedan influir en la

calificación del servicio como la norma social, experiencias anteriores en el modo,

recomendaciones o la misma personalidad del individuo.

El trabajo propuesto tiene como caso de aplicación dos rutas de bus que prestan su

servicio en la ciudad de Medellín.

2. Marco teórico 5

1. Antecedentes del transporte público en la ciudad de Medellín

Medellín es una ciudad con una población al año 2015 de 2.464.332 habitantes según las

proyecciones realizadas por el Departamento Administrativo Nacional de Estadística

(DANE). Esta ciudad es la segunda en importancia en Colombia, capital del departamento

de Antioquia, y es el eje central del Valle de Aburrá compuesto por otros nueve municipios

(de sur a norte: Caldas, La Estrella, Sabaneta, Envigado, Itagüí, Bello, Girardota,

Copacabana y Barbosa). La movilidad en esta ciudad se constituye como un verdadero

reto, tanto por las condiciones de infraestructura, espacio y ordenamiento territorial, como

por el acelerado crecimiento del parque automotor, motivo de viaje y cultura; además que

debe pensarse no sólo para la ciudad sino para todo el valle, ya que éste funciona como

un todo al tener los centros de producción en un lado y los centros habitacionales en otro,

obligando al desplazamiento diario de millones de personas de un extremo del valle a otro.

En la actualidad el transporte público de la ciudad de Medellín está compuesto por buses,

y el sistema metro el cual reúne al tren, los cables, el metroplús, el sistema de bicicletas y

el tranvía; todos estos con el ánimo de ser parte de un sistema de transporte multimodal

integrado, el cual se denomina Sistema Integrado de Transporte del Valle de Aburrá–

SITVA. En la Tabla 1-1 se presenta una breve descripción del mismo.

Cuando se habla de cuenca se refiere a una zona de la ciudad en el cual el servicio de

transporte es prestado por rutas alimentadoras del sistema metroplús; en el caso de la

cuenca 3 corresponde a la zona de Belén y la cuenca 6 a la zona de Aranjuez.

Tradicionalmente han existido rutas de buses distribuidas en toda la ciudad con el objeto

de prestar un servicio de transporte a los habitantes de Medellín, pero tan solo hasta hace

unos pocos años ha surgido la preocupación por averiguar cómo se está prestando este

2. Marco teórico 6

servicio de transporte; en un esfuerzo por saber qué piensan sus habitantes del

funcionamiento de la ciudad, y además conocer de alguna manera cómo se sienten en ella

y con los diversos programas que desde la administración municipal se implementan, la

alcaldía de Medellín en conjunta participación con diferentes instituciones de la ciudad

como la Cámara de Comercio de Medellín, El Colombiano, Fundación Corona, Comfama,

Comfenalco, El Tiempo, Proantioquia y la Universidad Eafit, realizan año a año desde el

2006 un estudio denominado “Medellín Cómo Vamos”; en este estudio se evalúan los

diferentes aspectos de la vida cotidiana en la ciudad, al igual que los espacios y servicios

que presta la misma; entre ellos por ejemplo se encuentra el de movilidad y espacio

público.

Tabla 1-1. Transporte público de la ciudad de Medellín.

Modo Rutas/Líneas Cantidad Tipo

Bus Zona 1: Sur-oriental 26 Rutas

Zona 2: Sur-occidental 68 Rutas

Zona 3: Nor-oriental 35 Rutas

Zona 4: Nor-occidental 59 Rutas

Cuenca 6 21 Rutas

Cuenca 3 4 Rutas

Metro Línea A 21 Estaciones

Línea B 7 Estaciones

Línea C * 13 Estaciones

Cables Línea K 4 Estaciones

Línea J 4 Estaciones

Línea L ** 2 Estaciones

Línea M * 3 Estaciones

Línea H * 3 Estaciones

Metroplús Línea 1 21 Paradas

Línea 2 23 Paradas

2. Marco teórico 7

Modo Rutas/Líneas Cantidad Tipo

Tranvía Ayacucho * 5 Estaciones

Bicicletas EnCicla 18 Estaciones

Fuente: Elaboración propia con información tomada de la Secretaría de Movilidad de Medellín. * En construcción ** Cable turístico

En este se presentan los resultados de la movilidad de la ciudad tanto en crecimiento del

parque automotor como en calidad y percepción del servicio de transporte público en la

ciudad por parte de los ciudadanos, también se evalúan los tiempos de recorrido año a

año, y la percepción del estado de las vías, espacio público y demás infraestructura

disponible para los ellos. Este estudio se apoya en los resultados de los trabajos de Origen

– Destino realizados por el Área Metropolitana, Alcaldía de Medellín y la Universidad

Nacional.

El Metro ha realizado esfuerzos por medir la satisfacción de los usuarios en su sistema, de

igual forma que la alianza interinstitucional de la Red Colombiana de Iniciativas Cómo

Vamos, año tras año se encarga de evaluar diversos aspectos que intervienen en la calidad

de vida de los habitantes de las principales ciudades de Colombia, entre ellos la movilidad.

Pero al estudiar los resultados y la forma de evaluación, se encuentra que en realidad no

se está midiendo satisfacción sino calidad del servicio, por lo que se hacen necesarios

estudios como el que se trata en este trabajo de investigación.

El trabajo más reciente de Origen – Destino realizado en la ciudad es el del año 2012 (Área

metropolitana del Valle de Aburrá, 2012) parte de sus resultados más importantes se

sintetizan en el informe “Medellín Cómo Vamos” del año 2013 (Aubad et al., 2013), en el

que resume que indiscutiblemente a pesar del gran crecimiento del parque automotor en

cuanto a vehículos particulares y motocicletas en los últimos años (ver Figura 1-1 y Figura

1-2), el transporte público sigue ocupando el primer puesto como opción de movilidad. El

bus sigue ocupando el primer puesto con una participación del 31% frente a un 24% del

SITVA, sin dejar atrás que el bus ha perdido preferencia, ya que en 2012 tenía una

participación del 42%, mientras que el SITVA la ha ganado, dado que en ese mismo año

solo contaba con una participación del 13%.

2. Marco teórico 8

Figura 1-1. Crecimiento del parque automotor de la ciudad de Medellín en relación a la

población.

Fuente: Informe Calidad de Vida 2013. Medellín Cómo Vamos.

Figura 1-2. Crecimiento del parque automotor de la ciudad de Medellín.


Ahora bien, es cierto que el bus aún conserva ese primer puesto en opción de transporte

para los habitantes de la ciudad de Medellín, pero, ¿a qué se debe esa disminución en su

2. Marco teórico 9

participación de año a otro, (42% a 31%)? ¿Y tal vez ese aumento de otro sistema como

el SITVA de un 13% a 24%? ¿Será que los usuarios del bus están satisfechos con el

servicio que este les presta? ¿Cuál es la percepción que los usuarios tienen de su servicio?

La administración municipal ha hecho algunos esfuerzos por tratar de responder estas

preguntas, y ha logrado medir la calidad del servicio prestado y estos son los resultados

que se presentan en el trabajo de “Medellín Cómo Vamos”. A continuación se retoman

algunos de estos resultados.

De acuerdo a lo que se puede observar en la Figura 1-3, las personas manifiestan en un

65% que su viaje toma igual tiempo que el año inmediatamente anterior (2012), mientras

que un 21% dice lo contrario. Si este análisis se hace para cada una de las zonas de la

ciudad se encuentra que la zona en la que las personas manifiestan un mayor tiempo de

viaje con respecto al año anterior es la noroccidental con un 31%.

Figura 1-3. Percepción de los usuarios sobre el tiempo de viaje.


2. Marco teórico 10

Figura 1-4. Percepción de los usuarios sobre el servicio de transporte que utilizan.


De la Figura 1-4 cabe resaltar que a través de los años el modo con una mejor percepción

por parte de los ciudadanos es el Metro, seguido del taxi. Aunque el bus y el colectivo se

llevan la peor parte de esta calificación no se encuentran tan mal, ya que sus resultados

oscilan entre el 60% y 80%. Sin embargo, ¿qué es lo que hace que esta calificación no sea

mayor? ¿Qué es lo que pasa con el transporte público tipo bus? ¿Es algo solo del servicio,

o también influyen las características de cada individuo en esta calificación? Estas y otras

preguntas son las que se quieren resolver en el transcurso de este trabajo de investigación.

Además de este estudio de Medellín Cómo Vamos, el Metro permanentemente está

evaluando la calidad del servicio que presta, y es así como en el año 2013 realizó un

estudio para conocer el nivel de servicio que se le brinda al usuario en aspectos como

tiempos de atención y tiempo de espera en taquillas y torniquetes; además de evaluar el

nivel de servicio según la ocupación de espacio en vagones, plataformas y taquillas.

Las encuestas origen – destino realizadas por el Área Metropolitana del Valle de Aburrá,

también son un indicativo de cómo se mueven los habitantes de la ciudad y de lo que

piensan acerca del trasporte público. Según la encuesta origen y destino de hogares 2012

en Medellín se realizan 4,2 millones de viajes al día, lo que se traduce en un promedio de

1,7 viajes/habitante/día; donde los principales motivos de viaje son el trabajo (43%) y el

estudio (24%). Al analizar todos los viajes del Valle de Aburrá, se tiene que “73% de los

viajes son realizados por los habitantes de Medellín, el 75% de los viajes tienen un destino


en Medellín, el 76% de los viajes tienen un origen en Medellín, el 86% de los viajes son

hacia, desde o dentro de Medellín y el 65% de los viajes son hacia Medellín”.

Estos resultados no solo ayudan a entender cómo se mueven los habitantes de Medellín

por la ciudad, sino que deja entrever el tiempo estimado que cada uno debe dedicar al

desplazamiento diario a sus lugares de destino, los hábitos de la ciudad, los polos de

atracción de viajes y se podría lanzar una hipótesis acerca del comportamiento esperado

de los usuarios de transporte público según su motivo de viaje.

Al observar la situación del transporte público en Medellín, analizar las cifras que arrojan

los diferentes estudios sobre su comportamiento y ver los esfuerzos de diferentes

entidades prestadoras del servicio por tratar de averiguar qué piensan los usuarios acerca

de este, surge la inquietud de ir un poco más allá y no quedarse solo en la calidad de

servicio, la cual se centra solo en los atributos del modo, las características del servicio y

los arreglos logísticos que puedan realizarse para mejorar dicho servicio, sino tomar al

usuario como eje central del asunto e indagar sobre sus necesidades, expectativas, el

cómo percibe el servicio y qué aspectos percibidos son relevantes en la calificación de la

satisfacción, es más, se puede averiguar por ejemplo sobre aquellos factores culturales,

ideales y propios de sí mismo que posee cada individuo para establecer si estos tienen

alguna relación sobre cómo cada uno percibe y evalúa el mundo que le rodea, en este

caso el modo de transporte que utiliza.


2. Marco teórico

En la revisión de la bibliografía se han encontrado diferentes puntos de vista e

investigaciones de todo tipo, en el que se apunta a un creciente interés en el tema de la

psicología del transporte y más aún en la inclusión de variables latentes a todo tipo de

modelos. Actualmente los investigadores del mundo en el sector transporte están

realizando trabajos en aras de modelar o encontrar una mejor relación entre el transporte

y los usuarios, las ciudades y el entorno que los rodea. A continuación se presentan

algunos casos de estas investigaciones, que marcan una pauta importante en el inicio de

desarrollo del presente trabajo investigativo.

Stradling, Anable, & Carreno (2007) proponen una metodología de seis pasos para obtener

una medida de disgusto de los usuarios en un sistema de transporte en particular,

obteniendo de manera gráfica los aspectos negativos de este mostrando las áreas del

servicio que necesitan atención más urgente, partiendo del análisis del nivel de servicio

deseado frente al nivel de servicio real. Este tipo de resultados tiene como objetivo principal

ayudar a los administradores de los sistemas de transporte a mejorar su servicio.

Al revisar el trabajo de Lin (2007) se introduce el cuestionamiento planteado por él de

¿cómo entender las necesidades de los clientes, ofrecerles los productos y servicios que

necesitan, reducir los costos y mejorar su valor? Este tipo de cuestionamientos muestra un

avance significativo en el tipo de modelos que se desarrollan para variables como la calidad

del servicio y la satisfacción de los usuarios. También destaca variables como la calidad

del servicio, calidad del producto, precio y factores personales y situacionales,

convirtiéndolas en antecedentes que afectan la percepción de satisfacción de los usuarios.


Ngatia, Okamura, & Nakamura (2010) en su trabajo realizado en la capital de Kenia, la

ciudad de Nairobi, plantean que los atributos del servicio de transporte público de pasajeros

influyen en la satisfacción de los usuarios, queriendo realizar una correlación entre los

atributos del servicio y sus impactos sobre los viajeros, cruzando el modo más utilizado en

la ciudad de estudio con las características más relevantes de los usuarios y el viaje, tales

como la edad, la ocupación, la frecuencia del viaje y el pronóstico del viaje. El gran aporte

de este trabajo es que se encontró que el grado de satisfacción es influenciado por la

calidad del servicio, la seguridad, el costo de viaje y la percepción de desarrollo de los

sistemas. Este trabajo se aproxima bastante a lo que es la medición de la satisfacción y

deja como aporte estos factores cualitativos que influyen directamente en la satisfacción

de los usuarios y que sirven como insumo para su medición.

En su trabajo Diana (2012) pretende aprovechar las medidas de satisfacción, que para

efectos prácticos y de lo que se está tratando es calidad del servicio, para obtener

información sobre la relación entre las actitudes personales, el transporte público y el

contexto urbano. Utiliza correlaciones para mostrar si cada atributo está relacionado con

los niveles de uso del transporte público y cómo ésta es afectada por el contexto urbano,

e introduce una nueva escala de medición (LIKERT), la cual tiene un punto neutro y es útil

para realizar aquellas preguntas con las que se pretende medir satisfacción.

Eboli & Mazzulla (2013) proponen una herramienta que le permita a los que toman las

decisiones en el ámbito del transporte público, verificar la calidad del mismo y su servicio,

además de establecer el servicio más conveniente. Para ello utilizaron una aproximación

multicriterio para analizar la calidad del servicio del metro en la ciudad de Milán. En este

trabajo tienen en cuenta los aspectos que caracterizan el servicio de transporte y la medida

de los indicadores de la calidad del servicio descrita en el Manual de Capacidad y Calidad

de Servicio por la junta de investigación del transporte (Transit Capacity and Quality of

Service Manual by the Transportation Research Board).

Los trabajos mencionados anteriormente hacen referencia a trabajos en los cuales se

pretendía medir la satisfacción del usuario, pero que en el camino terminaron midiendo

solo la calidad del servicio percibida por los usuarios. En los trabajos que siguen a

continuación se presenta una mejor aproximación a la medición de la satisfacción de los

usuarios de transporte público.


Laura Eboli & Mazzulla (2007) proponen un método de medición de la satisfacción de los

usuarios por medio de un modelo de ecuaciones estructurales, estableciendo una relación

entre la satisfacción de los usuarios y los atributos de la calidad del servicio. En este trabajo

miden la satisfacción a través del contraste entre las necesidades y expectativas de los

usuarios frente al servicio percibido por ellos mismos.

Beirao & Cabral (2009) realizan un trabajo en el que quieren medir la insatisfacción con el

servicio de transporte público en la región de Porto Portugal. En el desarrollo de su trabajo

consideran que la satisfacción trae consigo variables difíciles de medir como la seguridad

(safety) y la comodidad (comfort), por lo que se identifica la relativa importancia de la

satisfacción del usuario y también de las percepciones del mismo, además de sus

expectativas del servicio. También considera que todos los usuarios evalúan de forma

diferente la calidad del servicio y que la satisfacción puede estar influenciada por

determinados atributos del servicio. Las necesidades y expectativas varían de acuerdo al

tipo de usuario. Tienen presente que al mejorar la calidad del servicio de transporte público

va hacer que los usuarios del vehículo particular cambien su modo de transporte. Un

aspecto importante que resaltan es que el comportamiento de los usuarios está

influenciado por sus actitudes y creencias de si el transporte público puede o no satisfacer

sus necesidades.

Por otra parte, al hablar de calidad del servicio y lo que tiene que ver con su medición, se

tienen grandes avances al punto de que existen normas y regulaciones sobre las que se

define si un sistema es de calidad o cumple con ciertos estándares de calidad, esto no sólo

aplicado al transporte sino a todos los sistemas de servicios y productos disponibles en el

mundo. Este es el caso de la UNE -EN13816 de la Asociación Española para la Calidad

(AEC); la cual establece unos criterios de evaluación a partir de los atributos del modo

agrupados en 8 categorías: servicio ofertado, accesibilidad, información, tiempo, atención

al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental; esto con el fin de aportar un esquema a

aquellas entidades prestadoras del servicio de transporte público para que se

comprometan a prestar un servicio de calidad en función de la satisfacción de las

expectativas de los usuarios.


La misma norma UNE-EN 13816 en su apartado de calidad dice que: “La norma marca

cómo ha de construirse la definición de calidad del servicio. Dicha definición ha de tener

en cuenta que existen unas características (prerrequisitos o atributos) comúnmente

esperadas y consideradas implícitas que, por tanto, sólo admiten cumplimiento total

(pequeños incumplimientos producen gran insatisfacción en los usuarios)”.

De igual forma existen las normas ISO de la Organización Internacional de

Estandarización, de las que las ISO 9000 son la que hacen alusión al manejo de la calidad

o a los sistemas de calidad en diversos ámbitos. En Colombia por ejemplo, el Metro de

Medellín se encuentra certificado bajo la norma ISO 9001 como servicio de transporte

público de pasajeros con tecnología metro y de cable aéreo, al igual que con la norma ISO

14001 y la OSHAS 18001; estas certificaciones crean aún más una mejor imagen del

sistema de transporte, brindando mayor seguridad y confianza del servicio al usuario.

Por otro lado la satisfacción del usuario ha sido enmascarada en la calidad del servicio, al

punto de afirmar que una persona está satisfecha con el servicio si este es de buena

calidad, pero ¿qué tan real llega a ser esa afirmación? Hasta el momento se han

encontrado trabajos que intentan medir esta satisfacción, tal y como se evidenció en la

revisión de la literatura presentada anteriormente, pero aún falta su desarrollo y una

metodología clara para realizarlo, debido a que la satisfacción contiene variables que son

propias del individuo, su medición presenta la dificultad de medir y modelar variables

cualitativas, es por esta razón que se debe tomar el concepto de variable latente e

integrarlo a los modelos de transporte. Donde variable latente se entiende como aquel

concepto abstracto, hipotético y no observable que se construye a través de indicadores y

variables objetivas medibles.

2.1 Calidad del servicio

Cuando se habla de servicios al usuario automáticamente se crea una asociación de

términos como servicio, necesidades, expectativas, calidad del servicio y satisfacción del

usuario.

El servicio por ejemplo se refiere al conjunto de actitudes que determinan comportamientos

orientados a satisfacer al cliente en relación con sus intereses (Vega, 2007). “La necesidad


es la expresión de lo que un ser vivo requiere indispensablemente para su conservación y

desarrollo.”(Rosado, 2004).

La calidad del servicio y la satisfacción del cliente o usuario utilizan los conceptos

anteriores para construir el propio, ya que ambos son una composición de diversos factores

y variables que incluyen los atributos de servicio para desarrollar su definición.

Vega (2007) en su libro “Calidad y Servicio, Conceptos y Herramientas”, define la calidad

del servicio como el dinamismo permanente para la búsqueda de la excelencia en las

actividades e interrelaciones, que se generan en el proceso de construcción respecto a la

satisfacción de necesidades y expectativas de quien busca el servicio.

Según la Fundación Europea para el Manejo de la Calidad – EFQM (2006), la calidad se

define como “todas las formas a través de las cuales la organización satisface las

necesidades y expectativas de los clientes, su personal, las entidades implicadas

financieramente y toda la sociedad en general”.

De acuerdo con lo expresado en estas definiciones se entiende que la calidad del servicio

tiene implícitos factores, atributos y variables que son fácilmente medibles y cuantificables

haciendo posible una rápida evaluación de su desempeño llegando a obtener niveles de

servicio. Al hablar de calidad del servicio enfocado hacia el transporte público se hace

necesaria la evaluación del servicio, es decir que se debe tener un conocimiento de cómo

se produce el servicio, cómo se consume y cómo se evalúa.

En la calidad del servicio se pueden reconocer cinco aspectos (Tabla 2-1) propios de la

entidad prestadora del servicio que se ven reflejados en la percepción de calidad que tiene

el usuario del mismo.

Tabla 2-1. Aspectos determinantes de la calidad de un servicio.

Fiabilidad Es la habilidad para desempeñar el servicio prometido de manera precisa y

fiable.

Garantía

Engloba la preparación, la seguridad de los empleados en su desempeño y

su habilidad para generar confianza, por ejemplo mediante la resolución

adecuada de situaciones adversas.


Tangibilidad La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y dispositivos de

comunicaciones.

Empatía La capacidad de sentir y comprender los deseos de otros mediante un

proceso de identificación y de atención individualizada del cliente.

Sensibilidad La capacidad de respuesta al cliente, dotándolo de un servicio oportuno y

adecuado a sus necesidades.

Fuente: Tomado de European & Management Quality (2006).

De acuerdo con los aspectos determinantes de la calidad de un servicio, la calidad se

puede clasificar en calidad esperada, calidad objetivo y calidad producida o entregada,

(CETMO, 2006).

La calidad esperada se refiere al nivel calidad anticipada por el cliente o usuario y puede

ser definida en términos de previsiones implícitas o explícitas. La calidad objetivo es el

nivel de calidad que el titular y operador del servicio tienen por objeto proporcionar a los

clientes. La calidad producida o entregada es aquel nivel de calidad alcanzado en las

operaciones diarias en condiciones operacionales normales, definido por su impacto en los

clientes o usuarios. Y la calidad percibida hace referencia al nivel de calidad percibido

por los usuarios; ésta depende de las experiencias previas con el servicio, de la

información que reciben del mismo y su entorno personal.

2.1.1 Necesidades

Cada individuo tiene una percepción diferente de la vida y del mundo que la rodea, esto se

debe a múltiples factores que vienen desde la genética y pasan por la personalidad, gustos

y necesidades de cada uno; de acuerdo con esto una persona que tenga una percepción

que el servicio que presta determinada ruta de bus es el mejor de la ciudad, también se

debe a diferentes factores.

Como aspecto importante en la medición de la calidad de un servicio y aún más en la

determinación de la satisfacción de un individuo con este, es necesario considerar las

necesidades y motivaciones para el comportamiento del individuo con el fin de obtener el

cuadro completo, repleto de matices e interrelaciones entre diferentes necesidades,

deseos y comportamientos del mismo, (Reid-Cunningham, 2008).


Maslow (1943) desarrolló un trabajo en el que establece que las necesidades de un

individuo motivan su comportamiento, definiendo un conjunto de 5 necesidades:

fisiológicas, de seguridad, amor, estima y autorrealización. La teoría que desarrolla este

tema es conocida como la “Pirámide de necesidades de Maslow”, (ver Figura 2-1).

Figura 2-1. Pirámide de necesidades de Maslow.

Fuente: Maslow (1943)

De esta manera Maslow afirma que la necesidad más destacada domina el organismo y

motiva el comportamiento del individuo. Define dos tipos de necesidades: las básicas o de

deficiencia y las superiores. Las necesidades de deficiencia compuestas por las

necesidades fisiológicas, de seguridad, amor y estima, al ser satisfechas dejan de ser

motivadores primarios del comportamiento, con lo que si se satisfacen no ocurre nada,

pero en caso contrario genera ansiedad en el individuo.

Por otro lado las necesidades superiores como la autorrealización se diferencian de las de

deficiencia en que al ser satisfechas, éstas continúan motivando el comportamiento.

Aplicando el concepto de la autorrealización se puede observar ese fenómeno en la

sociedad en cuestión de transporte, ya que primero se satisface la necesidad de

transportarse y se opta por el transporte público, ya sea bus, taxi o metro, luego como se

siente la necesidad de avanzar, de autorrealizarse, la persona busca tener otro modo de

transportarse que satisfaga alguna otra necesidad además de solo el desplazamiento de


un punto a otro, así es como se busca un modo más rápido, tal vez económico, un poco

más seguro y por supuesto mucho más cómodo; pasando entonces del transporte público

(bus), a la motocicleta o al automóvil particular. Logrando no solo obtener un mejor modo

de transportarse de un sitio a otro sino un reconocimiento, un estatus, un lugar dentro del

círculo social en el que se mueve a diario.

El transporte es una necesidad inherente a la sociedad, para cumplir con las tareas diarias

todas las personas deben transportarse a diferentes lugares, el transporte público por

ejemplo se constituye en la primera opción de transporte que tienen disponible, este puede

no satisfacer sus expectativas, pero de igual forma deben utilizarlo para llegar a sus

destinos, hasta que pueden acceder a un modo más rápido, cómodo, seguro o eficiente,

que cumpla no solo la tarea de transportarlos sino también de satisfacer sus deseos o

expectativas.

Por ejemplo hay quienes prefieren usar el transporte público al particular partiendo desde

sus argumentos o la conciencia ambiental adquirida y que hace parte de ese proceso de

autorrealización, en la que busca no solo el bien propio sino el común, tanto con los demás

como con el entorno que le rodea.

2.1.2 Expectativas

Cuando se habla de calidad del servicio se debe considerar que detrás de este se

encuentran los consumidores o usuarios, los cuales ya tienen una idea sobre este servicio

que van consumir.

Según Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) las expectativas se definen como los

deseos o lo que quieren los consumidores, es decir, lo que ellos sienten que el proveedor

de servicios debería ofrecer. Se busca entonces un equilibrio entre lo que el proveedor del

servicio puede ofrecer y lo que el usuario quisiera tener, de allí que Teas (1993) pretende

evaluar lo que denomina P – E: Percepciones menos Expectativas, en el modelo de calidad

percibida, aunque medir las expectativas de los usuarios se convierte en un difícil

problema, ya que no se cuenta con un estándar para ello y depende además de lo que

cada individuo piensa, siente y cree.


2.2 Satisfacción del usuario

Teniendo en cuenta las definiciones de necesidad y expectativa tratadas anteriormente, se

toma la definición de satisfacción del usuario desarrollada por Kotler (2003): la satisfacción

de usuario es “el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas”.

Este concepto es ampliamente usado en disciplinas como la economía, el mercadeo y la

psicología principalmente, pero con los años se han estado vinculando a estos otras

disciplinas como el transporte, el cual quiere no sólo entender su relación con los usuarios

sino también ver los aspectos en los que ha estado fallando con el fin de buscar las

estrategias más adecuadas para corregirlos, que sus sistemas sean amigables con el

usuario y formar parte activa dentro de las ciudades no siendo un problema que hay que

solucionar sino un apoyo en el desarrollo de ésta.

Por medio de la economía se relaciona y mueve el mundo, y es así como a partir de esta

disciplina se han desarrollado modelos útiles para representar la realidad de las empresas

de productos y servicios, al igual que diversos sectores como por ejemplo el del transporte.

La satisfacción NO es cuantificable sin antes verla de forma cualitativa, de este modo el

objetivo es redefinir cualitativamente la perspectiva del cliente y los atributos a evaluar en

un estudio cuantitativo de satisfacción del cliente, así como su medición.

De este modo se puede resumir que el cumplimiento de las necesidades y expectativas

del usuario dan como resultado la satisfacción del mismo; pero además la satisfacción es

una variable latente compuesta por otras variables que dependen de cada individuo como

la personalidad, experiencias personales, norma social, actitud, valor percibido, imagen,

entre otras.

2.3 Grupo focal

Un grupo focal es una reunión grupal abierta y estructurada, en la que se quiere que un

grupo de individuos seleccionados por el investigador, discutan y elaboren desde la

experiencia personal un debate acerca del tema que esté desarrollando el investigador,

(Powell & Single, 1996).


El propósito del grupo focal es comprender qué sienten o piensan las personas sobre un

tema en particular al que se está haciendo referencia, sin importar si se llega a un acuerdo

o no, ya que son importantes para el investigador tanto las percepciones de cada individuo

como las colectivas, ya sean a favor o en contra del tema que se esté tratando. En la Tabla

2-2 se hace un breve resumen de las ventajas y desventajas que conlleva aplicar esta

técnica de recolección de información grupal.

Tabla 2-2. Ventajas y limitaciones del grupo focal.

Ventajas Desventajas

La interacción en grupo estimula la generación de ideas creativas y la espontaneidad.

La presión del grupo puede coartar a algunos participantes y limitar la confiabilidad.

Muy útil para temas complejos sobre los cuales se dispone de poca información.

Se trata de preguntas abiertas no aplicables a la medición de fenómenos.

Ofrece flexibilidad para explorar nuevos aspectos y dimensiones de un problema.

Requiere experiencia del moderador para no perder mucho el rumbo de la reunión.

Se obtiene información de varias personas a la vez.

Está limitada la posibilidad de obtener mucha información de cada participante.

Ofrece información de alta validez subjetiva.

Los datos no tienen carácter de representatividad estadística.

Es relativamente rápida y menos costosa que otras técnicas.

La formación de un grupo homogéneo puede resultar difícil y al análisis de datos complejo.

Fuente: Tomado de García Calvente e & Mateo Rodríguez (2000).

Esta reunión debe contar con 6 o máximo 10 participantes, procurando que sea lo más

heterogéneo posible; se debe invitar a 20% adicional, esto con el fin suplir la inasistencia

de cualquiera de los participantes principales. La invitación a esta reunión se debe realizar

con una explicación clara del objeto de la investigación y a lo que se quiere llegar, la

metodología a seguir por parte de los participantes y los posibles incentivos a recibir por la

participación en este.

La idea es que se realicen preguntas abiertas sobre asuntos puntuales que hagan parte o

que conduzcan al tema objeto de estudio, esto con el fin de que los participantes puedan

exponer sus ideas, contar sus experiencias al respecto e incluso debatir.

Para desarrollar esta reunión y obtener unos buenos resultados, debe ser conducida por

una persona que esté completamente al margen de la investigación; que tenga habilidades


comunicacionales (de preferencia sea un profesional social: antropólogo, sociólogo,

psicólogo, entre otras); y que mantenga el hilo de la conversación.

Es conveniente llevar a cabo la reunión en un lugar sin intereses de ninguna de las dos

partes (participantes o investigador); la acomodación debe ser en U o en mesa redonda,

con el fin de poder identificar y ver cara a cara a todos los participantes. La reunión no se

debe extender más de dos horas y en lo posible debe ser grabada en video o audio, para

facilitar el posterior análisis de la misma.De forma simultánea mientras se realiza la reunión

debe haber una persona encargada de tomar nota de las ideas más importantes, o de

aquellos aspectos que sobresalen en la reunión, sugerencias de los mismos participantes,

conceptos, favorabilidad o desfavorabilidad de algún concepto, entre otros.

En cuanto a las encuestas se trata de un documento estructurado de tal forma que sea no

solo comprensible sino amigable hasta cierto punto tanto con el encuestado como con el

encuestador, permitiendo una dinámica de preguntas y respuestas sin aburrir a ninguna

de las dos partes. Las encuestas deben ser diseñadas dependiendo del propósito del

estudio, el método de encuesta a realizar: personal, por internet, por teléfono o autodidacta,

es decir, que se entrega el cuestionario y el encuestado es el que responde directamente

sin la intermediación del encuestador.

Una encuesta es mucho más que una simple sesión de preguntas y respuestas en las que

intervienen tres personas: el investigador, el encuestador y el encuestado. Es una

conversación por medio de preguntas en las que se plantean situaciones de algo en

particular sea que existan en el momento de realizar la encuesta, o se piensen a futuro.

Otro aspecto muy importante en el diseño de las encuestas y en la aplicación de las

mismas, es el entrenamiento del encuestador, ya que este debe ser neutral ante cada

pregunta, no hacer sugerencias, comentarios o apreciaciones personales sobre las

preguntas a la hora de realizar la encuesta, esto con el fin de no favorecer una u otra

respuesta en particular.

2.4 Modelos

Los modelos matemáticos se definen como la composición de ecuaciones algebraicas que

contiene dos tipos de variables: exógenas y endógenas.


Las variables exógenas son las variables independientes o explicativas y cuyos valores

numéricos se determinan fuera del modelo. Y las variables endógenas o dependientes

cuyo valor resulta de la operación del modelo. De esta manera la modelación se resume

en estimar las variables endógenas.

La modelación requiere un diseño y tener en cuenta ciertos aspectos como el propósito

con que se está construyendo del modelo, las variables que se deben incluir, especificando

cuáles son las controladas por el modelador, el nivel de agregación que se debe utilizar, el

tratamiento del tiempo, la teoría que se está representando en el modelo, las técnicas

estadísticas y matemáticas disponibles para construir el modelo y los métodos para calibrar

y validar el modelo. Además el enfoque de la modelación tiene en cuenta aspectos como

el contexto en que se toman las decisiones. La selección de un ámbito determina el nivel

de análisis; la precisión o nivel de exactitud; la disponibilidad de información, el estado del

arte de la modelación (teoría aceptadas) y los recursos disponibles para el estudio, ya que

este puede limitar o no el alcance de la modelación y del proyecto en sí.

Todo proceso de medición trae consigo un error asociado, de igual forma los procesos de

predicción por medio de la modelación puede tener errores de medición y especificación,

los cuales de no controlarse de manera adecuada desde la formulación del mismo pueden

conducir a resultados sesgados, errores en la predicción de las variables explicativas y

llevar a la estimación de un modelo incorrecto.

2.4.1 Evolución de los modelos de elección discreta

Los modelos de elección discreta en transporte han sufrido algunos cambios en su

concepción permitiéndoles incorporar nuevos conceptos e ir evolucionando para hacerlos

más precisos y ajustados a la realidad, de esta forma se han desarrollado tres familias de

modelos.

La primer familia fue desarrollada por Thurstone (1927) y McFadden (1984) en la que se

propone una regla de decisión determinística y una utilidad aleatoria, con esto se considera

que la regla de decisión es igual para todos e igual para toda elección, tiene en cuenta el

concepto de racionalidad perfecta (maximización de utilidades) y la utilidad se define como

la utilidad sistemática más el término de error.


La segunda familia desarrollada por Luce (1959) y Tversky (1972) hace referencia a una

regla de decisión de elección aleatoria igual para todos e igual para toda elección, pero se

ciñe al concepto de racionalidad limitada (consciente) y define una utilidad determinística

la cual hace igual a la utilidad sistemática.

La tercera familia fue desarrollada por Cordoba (2010) y tiene en cuenta no solo la regla

de decisión no a priori, sino también la maximización de utilidades, aleatoriedad, inercia,

imitación y experiencias anteriores. Define que para cada elección puede existir una regla

de decisión diferente, además de considerar la racionalidad limitada tanto para el estado

consciente como para el inconsciente y la utilidad se determina como la utilidad sistemática

adicionada al término de error.

Esta tercer familia de modelos tiene sus bases en el trabajo desarrollado por McFadden

(1986) en el que se incluyen indicadores psicométricos en las funciones de utilidad, y en

el trabajo realizado por Ben-Akiva (2002) quien formaliza la inclusión de variables latentes

en los modelos de elección discreta creando el nuevo marco conceptual de estos. El

objetivo principal de incluir este tipo de indicadores que de ahora en adelante se

denominan variables latentes, es que los modelos sean más precisos al disminuir el

término de error.

A partir de estos desarrollos se despierta un gran interés por este nuevo tipo de modelos,

así es como Walker (2001) desarrolla el marco teórico y la guía metodológica de inclusión

de variables latentes en el modelo MIMIC (Multiple Indicator Multiple Cause).

Posteriormente Nicolás & Ugrinovic (2009) realizan un trabajo de aplicación de estos

conceptos en el que incluye variables latentes en modelos de elección discreta para

usuarios de buses y trenes interurbanos, y en el que su objetivo consistía en relacionar las

percepciones subjetivas del modo con la elección modal, y obtuvo que los modelos con

variables latentes son mejores en términos explicativos y de ajuste que aquellos que no

las consideraban. Más adelante Córdoba & Jaramillo (2012) incluyen la variable latente

personalidad en un modelo logit multinomial usando el test psicométrico 16PF, con el fin

de entender cómo influyen las actitudes y percepciones en el comportamiento de los

usuarios.

Los tres autores más influyentes en el desarrollo de los modelos de transporte de elección

discreta son Daniel McFadden, Moshe Ben-Akiva y Juan de Dios Ortúzar, en la Tabla 2-3

se presentan algunos de los aportes más significativos en esta área de investigación.


Tabla 2-3. Algunos de los trabajos realizados sobre modelos de transporte de elección

discreta desarrollados por McFadden, Ben-Akiva y Ortúzar.

Autor Año Trabajo

Ben-Akiva 1999 Extended framework for modeling choice behavior. (Ben-Akiva et al., 1999).

Ben-Akiva 2002 Discrete choice models with latent choice sets. (Ben-Akiva & Boccara, 1995).

Ben-Akiva 2002 Integration of choice and latent variable models. (Ben-Akiva et al., 2002).

Ben-Akiva 2008 Happiness and travel behavior modification. (Abou-Zeid & Ben-Akiva, 2008).

Ben-Akiva 2011 The effect of social comparisons on commute well-being. (Abou-Zeid & Ben-Akiva, 2011).

Ben-Akiva 2014 Incorporating social interaction into hybrid choice models. (Kamargianni, Ben-Akiva, & Polydoropoulou, 2014).

McFadden 1974 The Measurement of urban travel demand. (McFadden, 1974).

McFadden 1986 The choice theory approach to marketing research. (McFadden, 1986).

McFadden 2002 Discrete choice models incorporating revealed preferences and psychometric data. (Morikawa, Ben-Akiva, & McFadden, 2002).

McFadden 2005 The new science of pleasure - consumer behavior and measurement of well-being. (McFadden, 2005).

McFadden 2007 The behavioral science of transportation. (McFadden, 2007).

Ortúzar 1990 Modelling transport. (Ortúzar Salas & Willumsen, 1990).

Ortúzar 1998 Discrete choice models with latent variables using subjective data. (Morikawa Sasaki, K, 1998).

Ortúzar 2003 El problema de modelación de demanda desde una perspectiva desagregada: el caso del transporte. ( Ortúzar & Román, 2003).

Ortúzar 2009 Inclusión de variables latentes en modelos de elección discreta para usuarios de buses y trenes interurbanos. (Ugrinovic, Ortúzar, & Rizzi, 2009).

Ortúzar 2010 Inclusion of latent variables in mixed logit models: Modeling and forecasting. (Yáñez, Raveau, & Ortúzar, 2010).

Fuente: Elaboración propia.

2.4.2 Modelos de elección discreta

Este tipo de modelos permite modelar variables cualitativas a través de variables discretas,

las cuales se componen de un número finito de alternativas que miden cualidades; por lo

tanto un paso previo a la modelación es establecer unos códigos que correspondan a

dichas alternativas. Existe variedad de modelos de elección discreta y todos ellos cumplen

una función diferente, a continuación se presenta un esquema con la clasificación de estos

modelos, (Figura 2-2).

Figura 2-2. Esquema de clasificación de los modelos de elección discreta.

Fuente: Elaboración propia

Modelos de elección discreta

No. alternativas

Respuesta dicotómica

Elección múltiple

Función estimación

probabilidad

M. Logit simpleM. Logit

jerárquicoM. Probit

Alternativas excluyentes o

con información ordinal

Modelos con datos no

ordenados

Multinomiales Condicionales

Modelos con datos ordenados

Para hablar de modelos de elección discreta es necesario entender la teoría de la utilidad

aleatoria, ya que a partir de esta se fundamentan este tipo de modelos.

Teoría de la utilidad aleatoria

Ortúzar & Willumsen (2008) sintetizan los pilares de la utilidad aleatoria en tres aspectos

fundamentales:

Los individuos pertenecen a una población homogénea, actúan de forma racional y

tienen información perfecta, por esta razón siempre escogen la alternativa que

maximiza su utilidad personal.

Existe un conjunto de alternativas A disponible para cada individuo q, y un vector de

atributos de las alternativas X, por lo que un individuo q tomado al azar va a enfrentar

un conjunto de atributos x ϵ X y un conjunto de alternativas A (q) ϵ A.

Cada alternativa A tiene asociada una utilidad U para cada individuo; la cual a su vez

tiene una componente determinística (que puede ser medida: V) y otra aleatoria (ε) que

contiene todo aquello que el investigador no conoce o no pudo observar, como los

gustos, creencias, percepciones y actitudes mismas del individuo, pero que influye

directamente en la utilidad (Ecuación 2.1).

𝑈𝑖𝑞 = 𝑉𝑖𝑞 + 휀𝑖𝑞

Donde,

𝑉𝑖𝑞 = ∑ 𝛽𝑖𝑘𝑞𝑋𝑖𝑘𝑞

𝑘

𝑘=1

(2.1)

β es la constante modal para todos los individuos y que puede variar entre alternativas;

ésta se obtiene utilizando el método de máxima verosimilitud, donde las observaciones de

las decisiones tomadas por una muestra de individuos deben ir de acuerdo con el modelo.

Al evaluar el conjunto de alternativas disponible, el individuo q escoge aquella alternativa

𝐴𝑖 que le representa la máxima utilidad, (Ecuación 2.2).

𝑈𝑖𝑞 ≥ 𝑈𝑗𝑞 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑡𝑜𝑑𝑜 𝐴𝑗 𝜖 𝐴(𝑞) (2.2)

Expresada en sus componentes, (Ecuación 2.3)

6. Conclusiones 28

𝑉𝑖𝑞 − 𝑉𝑗𝑞 ≥ 휀𝑗𝑞 − 휀𝑖𝑞 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑡𝑜𝑑𝑜 𝐴𝑗 𝜖 𝐴(𝑞) (2.3)

Al no conocer 휀𝑗𝑞 − 휀𝑖𝑞, no es posible determinar si se cumple la relación que la antecede,

por lo tanto deben asignar probabilidades, tal y como se expresa en la Ecuación 2.4.

𝑃𝑖𝑞 = 𝑃𝑟𝑜𝑏{휀𝑗𝑞 ≤ 휀𝑖𝑞 + (𝑉𝑖𝑞 − 𝑉𝑗𝑞)}, 𝑝𝑎𝑟𝑎 𝑡𝑜𝑑𝑜 𝐴𝑗 𝜖 𝐴(𝑞) (2.4)

De esta manera, la probabilidad de elegir cierta alternativa es una integral multidimensional

sobre la densidad de una porción no observada de la utilidad.

Por su parte, diferentes modelos tratan esta cuestión de resolver dicha probabilidad, por

ejemplo el modelo logit multinomial (MNL), el modelo logit jerárquico, el modelo híbrido,

entre otros. Con el propósito de brindar un mejor entendimiento de estos modelos, a

continuación se presenta una descripción del funcionamiento de los mismos.

2.4.2.1 Modelo Logit Multinomial (MNL)

Este modelo desarrollado por McFadden (1984), promulga la propiedad de independencia

de las alternativas irrelevantes, lo cual quiere decir que estas no deben estar

correlacionadas, y se expresa como en la Ecuación 2.5.

𝑃𝑗𝑛 =𝑒𝛽.𝑉𝑖𝑞

∑ 𝑒𝛽.𝑉𝑗𝑞𝐴𝑗 𝜖 𝐴(𝑛)

Donde,

𝛽 = 𝜋

𝜎√6

(2.5)

β es el factor de escala relacionado con la varianza del término de error; este no es

identificable, por lo tanto es necesario fijar su valor asumiendo β=1 (en el escalamiento de

la matriz de varianza covarianza), lo que significa que 𝜎2 =𝜋2

6

Así, la función de utilidad se expresa como en la Ecuación 2.6, indicando que la utilidad se

compone de la sumatoria de las variables explicativas (𝑋𝑖𝑘𝑞) por su coeficiente (𝜃𝑖𝑘).

6. Conclusiones 29

𝑈𝑖𝑞̅̅ ̅̅ = ∑ 𝜃𝑖𝑘𝑋𝑖𝑘𝑞

𝑘

(2.6)

Para una alternativa Ai cualquiera, existe en principio una de las variables explicativas X ikq

que toma el valor uno para todas las observaciones q que tienen disponibles; el coeficiente

θik corresponde a esa variable y se interpreta como la constante modal específica.

2.4.2.2 Modelo Logit Jerárquico

En el modelo anterior se tenía como supuesto que cada alternativa debe ser diferente de

cualquier otra, esto por la propiedad de independencia de alternativas irrelevantes,

restringiendo el modelo para aquellas alternativas que pueden ser sustitutas unas de otras,

o lo que es lo mismo, que estén correlacionadas. El modelo logit jerárquico lo que pretende

es poder trabajar con este tipo de alternativas, para esto propone una estructura de nidos,

agrupando en estos el conjunto de alternativas posibles y manteniendo en cada uno la

hipótesis de independencia de alternativas irrelevantes.

El proceso de elección en el modelo logit jerárquico se realiza por etapas, primero

escogiendo entre los conjuntos de alternativas y posteriormente se elige una alternativa

específica dentro del conjunto seleccionado en principio. En la Figura 2-3 se presenta el

esquema de funcionamiento del modelo.

Figura 2-3. Esquema del modelo jerárquico.


Al cumplir la propiedad de independencia de alternativas irrelevantes y tomar cualquier par

de alternativas al interior de un nido, la razón de las probabilidades es independiente de

6. Conclusiones 30

los atributos o de la existencia de otras alternativas; pero si se toma un par de alternativas

pertenecientes a dos nidos distintos, la razón de probabilidades puede depender de los

atributos o de otras alternativas de esos nidos.

Cada nido es representado por una alternativa compuesta que entra a competir con las

demás que se encuentran disponibles para el individuo; por ejemplo si se tienen dos

niveles jerárquicos, suponiendo que i representa una alternativa del nido superior y j una

alternativa del nido inferior, la utilidad de la alternativa compuesta (i,j) está dada por la

Ecuación 2.7, Ecuación 2.8 y Ecuación 2.9

𝑈(𝑖, 𝑗) = 𝑈𝑖 + 𝑈𝑖𝑗 (2.7)

𝑈(𝑖, 𝑗) = 𝑉(𝑖, 𝑗) + 휀(𝑖, 𝑗) Donde,

𝑉(𝑖, 𝑗) = 𝑉𝑖 + 𝑉𝑗/𝑖

(2.8)

휀(𝑖, 𝑗) = 휀𝑖 + 휀𝑗/𝑖 (2.9)

La probabilidad de elegir una alternativa j que esté dentro del nido i está dada por la

Ecuación 2.10, Ecuación 2.11 y Ecuación 2.12

𝑃𝑖𝑗 = 𝑃𝑖 ∙ 𝑃𝑗/𝑖

Donde, (2.10)

𝑃𝑗/𝑖 =𝑒𝑥𝑝(𝜇𝑉𝑗/𝑖)

∑ 𝑒𝑥𝑝(𝜇𝑉𝑘/𝑖)𝐴𝑘𝜖𝐴(𝑞)

(2.11)

𝑃𝑖 =𝑒𝑥𝑝(𝜆𝑖𝑉𝑖)

∑ 𝑒𝑥𝑝(𝜆𝑖𝑉𝑙)𝐴𝑖𝜖𝐴(𝑞)

(2.12)

𝑉𝑖𝑗 representa la utilidad de la alternativa j al interior del nido i, en la que se consideran sólo

aquellos atributos que varían al interior del nido. µ y 𝜆𝑖 son los factores de escala del nivel

superior y del nido i respectivamente.

6. Conclusiones 31

El modelo logit jerárquico se genera especificando que las funciones de utilidad Γ(𝑈𝑖) se

distribuyan como la diferencia entre una Gumbel (𝑈𝑖 + 𝑈𝑗; β) y otra Gumbel (𝑈𝑗; Δ); 𝑈𝑖 y 𝑈𝑗

son independientes, la varianza de su suma se expresa en la Ecuación 2.13.

𝜋2

6𝛽2= 𝜎𝐼

2 +𝜋2

6Δ2 (2.13)

Donde 𝜎𝐼2 es la varianza de 𝑈𝑖 𝑦 휀𝑖, entonces (Ecuación 2.14):

𝛽

∆= (1 +

6𝜎𝐼2∆2

𝜋2) (2.14)

Para que el modelo logit jerárquico conserve una consistencia interna se debe cumplir que

(Ecuación 2.15)

𝛽 ≤ ∆ (2.15)

Cuando 𝜎𝐼 = 0 el modelo logit jerárquico colapsa al modelo logit simple caracterizado solo

por el parámetro Δ; si bien el modelo logit jerárquico no necesita que todas las alternativas

sean independientes, si requiere que las funciones de utilidad sean idénticas.

Al agrupar a todos los subconjuntos de alternativas correlacionadas entre sí en jerarquías

o nidos, la utilidad de cada uno de estos tiene dos componentes: una de ellas que

considera el vector W de los atributos comunes a todos los integrantes del nido y la otra

que considera el valor esperado de la utilidad máxima entre las alternativas (EMU) del nido

(Ecuación 2.16).

𝑉𝑖 = 𝜑 𝐸𝑀𝑈 + 𝛼𝑊 (2.16)

Donde 𝜑 y 𝛼 son parámetros a estimar.

Por su parte EMU se expresa como la Ecuación 2.17, donde Vj es la utilidad de la opción

Aj del nido, excepto para aquellas variables que toman el mismo calor para todas

alternativas que pertenecen al nido.

𝐸𝑀𝑈 = ln ∑ 𝑒𝑉�̅�

𝐴𝑗 ∈𝐴(𝑞)

(2.17)

Para asegurar la consistencia del modelo se debe cumplir que

𝜑, 0 < 𝜑 ≤ 1

6. Conclusiones 32

Si 𝜑 = 1, el modelo colapsa al modelo logit multinomial.

2.4.2.3 Modelo híbrido

Con el objeto de mejorar los modelos de elección discreta al introducir variables latentes,

tales como las actitudes, percepciones, experiencias, entre otros; se desarrolló un nuevo

tipo de modelo capaz de trabajar con este nuevo grupo de variables además de permitir

estructuras de error más flexibles (Ben-Akiva et al., 2002). De esta manera en la

modelación con inclusión de variables latentes no sólo se desarrolla el modelo de elección

discreta de siempre, sino que debe construirse la variable latente con la cual se desea

trabajar, plantear los indicadores por medio de los cuales se van a medir dichas variables,

plantear las ecuaciones estructurales y las ecuaciones de medida para el modelo de

variable latente y por último desarrollar el modelo integrado.

Las variables latentes se constituyen en más variables explicativas de los modelos

disminuyendo el término de error en cuanto a la reducción de variables no observadas o

no medidas. El único posible inconveniente con este tipo de variables es que no son

fácilmente medibles o cuantificables, son una construcción de otras variables, por lo que

se hace necesario realizar algunos ajustes para trabajar con ellas en los modelos. Se

definen entonces las ecuaciones estructurales del modelo con variables latentes, las

ecuaciones estructurales del modelo de elección discreta, las ecuaciones de medida de

variable latente y por último el modelo híbrido.

La Figura 2-4 presenta el esquema que explica de forma simplificada el proceso de

modelación con variable latente.

6. Conclusiones 33

Figura 2-4. Esquema explicativo de las partes que conforman el modelo de elección

discreta con inclusión de variables latentes.

Análisis de indicadores

Ecuaciones estructurales

Modelo de elección con inclusión de variables latentes

Fuente: Tomado de EPFL Biogeme.

En la primera parte del esquema se habla del análisis de los indicadores (Ii) que ayudan a

construir la variable latente (𝑋𝑛∗) y que además tienen asociado un error ε i. La función que

6. Conclusiones 34

lo describe es una función de utilidad, que se compone de la sumatoria de los parámetros

desconocidos (𝐿𝑖𝑘) y las variables latentes 𝑋𝑘∗, y adiciona el término de error λi.

La segunda parte se refiere a la construcción de las ecuaciones estructurales para cada

uno de los modelos: modelo de elección discreta y modelo de elección con variable latente;

en el que para el primero se define que la variable latente (𝑋𝑘∗) es la sumatoria de los

parámetros desconocidos (𝛽𝑗) por las variables explicativas (observables 𝑋𝑗); para el

segundo modelo se incluye el obtenido en el análisis de indicadores.

Por último se integra el modelo en el que se parte de las variables explicativas para obtener

un primer modelo de elección discreta con base en la maximización de la utilidad a partir

de las elecciones realizadas por los individuos; posteriormente otro modelo construido con

las variables latentes a partir de los indicadores que componen dichas variables; ambos

modelos tienen en cuenta los errores aleatorios dentro del proceso.

A continuación se explica la metodología para la construcción de ambos modelos y la

obtención del modelo integrado.

Ecuaciones estructurales para el modelo de variable latente

Las construcción de las variables latentes se expresa a partir de las variables observadas,

tal y como se expresa en la Ecuación 2.18

𝑓(𝑋𝑛∗|𝑋𝑛; 𝜆; Σ𝜔) (2.18)

Donde,

𝑋𝑛∗ : Variable latente

Xn: Variable observable λ: Parámetro desconocido Σ𝜔: Covarianza del término de error

Y la función de utilidad se expresa según la Ecuación 2.19, en donde la variable latente es

función (h) de la variable observable y el parámetro desconocido además del término de

error, para el cual se debe definir una distribución.

𝑋𝑛∗ = ℎ(𝑋𝑛; 𝜆) + 𝜔𝑛

𝜔𝑛~ 𝐷(0, Σ𝜔) (2.19)

6. Conclusiones 35

Además se necesita construir las ecuaciones estructurales para el modelo de elección

discreta, donde la distribución de la función utilidad se expresa según la Ecuación 2.20, y

tiene en cuenta las variables antes mencionadas: variable observable, variable latente, el

parámetro desconocido y por supuesto la distribución del término de error.

𝑓1(𝑈𝑛|𝑋𝑛, 𝑋𝑛∗ ; 𝛽, Σ ) (2.20)

La función de utilidad resultante se expresa según la Ecuación 2.21, en la que la utilidad

aleatoria está compuesta por la utilidad sistemática (V) más el término de error, donde la

función V debe ser definida y sus parámetros son lineales; por su parte la distribución del

término de error también debe ser definida.

𝑈𝑛 = 𝑉𝑛(𝑋𝑛, 𝑋𝑛∗ ; 𝛽) + 휀𝑛

휀𝑛~𝐷(0, Σ ) (2.21)

Ecuaciones de medida para el modelo de variable latente

La medición de las variables latentes debe realizarse por medio de indicadores, éstos son

los que ayudan en la construcción de la variable latente y permiten la operación con ésta

como si fuera una variable cuantitativa cualquiera, es decir, son los que permiten

transformar a la variable latente de una variable cualitativa en una cuantitativa, esto a

través de una función de distribución como la utilizada en los modelos de elección discreta,

pero incorpora los indicadores de la variable latente (Ecuación 2.22).

𝑓2(𝐼𝑛|𝑋𝑛, 𝑋𝑛∗ ; 𝛼, Σ𝜐) (2.22)

Donde,

𝐼𝑛: es el indicador de 𝑋𝑛∗

α: es el parámetro desconocido Σ𝜐: es la covarianza del término de error

La función (m) resultante para el indicador de las variables latentes se expresa mediante

la Ecuación 2.23, donde al igual que la función de utilidad, esta depende de las variables

latentes, observables, el parámetro desconocido y el término de error, para el cual se debe

elegir una distribución.

6. Conclusiones 36

𝐼𝑛 = 𝑚(𝑋𝑛, 𝑋𝑛∗ ; 𝛼) + 𝜐𝑛

𝜐𝑛~𝐷(0, Σ𝜐) (2.23)

Para expresar las elecciones realizadas por los individuos, se debe construir un conjunto

de elección teniendo en cuenta el concepto de la maximización de utilidades, por lo tanto

se define la Ecuación 2.24.

𝑌𝑛 = {1, 𝑠𝑖 𝑈𝑖𝑛 = max{𝑈𝑗𝑛}

0, 𝑒𝑛 𝑜𝑡𝑟𝑜 𝑐𝑎𝑠𝑜 (2.24)

Con el propósito de obtener el modelo integrado y contando con las ecuaciones

estructurales tanto para el modelo de variable latente (Ecuación 2.19 y Ecuación 2.23),

como para el modelo de elección discreta (Ecuación 2.21 y Ecuación 2.24) y definida la

distribución de los errores 휀𝑛, se debe hallar la probabilidad de elección condicional con

variables observables y latentes; para la primera se deben estimar los parámetros

desconocidos en la que se utiliza máxima verosimilitud, entonces la probabilidad de

elección condicional con variables observables queda definida por la Ecuación 2.25.

𝑃 𝑌𝑛|𝑋𝑛; 𝛽, 𝛴휀 (2.25)

La probabilidad de elección condicional con variables latentes se define según el lado

izquierdo de la Ecuación 2.26. El lado derecho corresponde a la integral del modelo de

elección por la función de distribución de las variables latentes, definiendo de esta forma

la función de probabilidad del modelo integrado.

(2.26)

Como el fin de este modelo es mejorar la estimación de los parámetros desconocidos

haciéndolos más exactos, se introducen los indicadores en ambos lados de la ecuación

anterior, obteniendo la probabilidad conjunta condicional de las variables observadas sobre

las variables exógenas, se obtiene la Ecuación 2.27 donde se supone además que los

errores (𝜔𝑛 , 휀𝑛, 𝜐𝑛) son independientes.

6. Conclusiones 37

(2.27)

Al asumir linealidad en los parámetros y una distribución normal para los errores, la

elección de la alternativa i, el modelo de la función de probabilidad se convierte en un

modelo de elección estándar en el que la utilidad es función de construcciones latentes.

El desarrollo matemático para dar solución a la función anteriormente descrita, y que arroja

los resultados del modelo híbrido, llega a la maximización del logaritmo de la función de

probabilidad sobre los parámetros desconocidos, tal y como se expresa en la Ecuación

2.28.

max𝛼,𝛽,𝜆,Σ

∑ 𝐿𝑛𝑓4 𝑌𝑛, 𝐼𝑛

𝑁

𝑛=1

|𝑋𝑛; 𝛼, 𝛽, 𝜆, 𝛴 (2.28)

6. Conclusiones 38

3. Metodología

Para lograr los objetivos propuestos, este trabajo se desarrolló en 4 etapas: formulación e

hipótesis, grupo focal, encuestas (piloto y finales) y modelación, las cuales se presentan a

continuación.

3.1 Etapa 1: Hipótesis

Con la modelación de transporte se ha buscado siempre tener una herramienta para

entender, predecir y mejorar en la planeación del entorno en el que se habita, teniendo en

cuenta atributos o factores propios del modo de transporte que se esté estudiando. Ahora

estos modelos están sufriendo una transformación, en la que además de incluir los

atributos del sistema o modo de transporte, se incluyan las percepciones, gustos y

preferencias de los usuarios. En pro de esto se ha venido trabajando en modelos que

incluyan aspectos psicológicos estudiando el comportamiento del consumidor (o el usuario

en este caso), la persona como tal y posteriormente la inclusión de variables latentes en

los modelos de transporte de elección modal o no.

Con este gran paso se ha venido trabajando en la última década en la medición de la

satisfacción de los usuarios de transporte público, obteniendo aproximaciones a la

evaluación de la calidad del servicio percibida por los usuarios.

Y es que no solo basta preguntarse si el modo de transporte que se usa a diario es puntual,

económico, rápido y confiable para determinar si una persona está satisfecha o no con su

servicio, ¿acaso no influyen en esta evaluación las percepciones sobre comodidad,

seguridad, imagen, entre otros que pueda tener este usuario acerca del mismo? O tal vez,

¿influyen sus propias características como la personalidad, la actitud, la forma de percibir

y dar valor a su entorno y la norma social?

6. Conclusiones 39

Pensando en la ciudad de Medellín, su actividad y sobretodo las personas que a diario

interactúan en ella, es que surge la inquietud de desarrollar un modelo capaz de determinar

la satisfacción de los usuarios de transporte público, para el caso del bus, teniendo en

cuenta que la satisfacción no es una variable como cualquier otra y que debe construirse

teniendo en cuenta las percepciones que los usuarios tienen acerca de este modo y de lo

que cada usuario es como persona (incluir la variable latente satisfacción).

De acuerdo con el planteamiento anterior como hipótesis se plantean preguntas partiendo

de dos grupos muy importantes: los atributos que ofrece el modo y la percepción del

individuo.

Atributos del modo: ¿será que la seguridad que ofrece el modo para realizar un viaje,

la longitud de la ruta o tal vez el tiempo de viaje tienen algo que ver en la satisfacción

de los usuarios con el modo de transporte que utilizan a diario?

Percepción del individuo: ¿qué tan relevantes en la satisfacción de los usuarios con el

modo, resulta ser su percepción del servicio recibido, la expectativa, la seguridad y la

comodidad?

Este par de preguntas lo que persiguen es comprobar hasta qué punto pueden ser ciertas

o encontrar aquellos factores que tienen mayor influencia en la satisfacción de los usuarios

del modo.

3.2 Etapa 2: Grupo focal

Con ayuda de las hipótesis se tienen en mente algunas de las variables que puedan influir

o no en la satisfacción de los usuarios de bus, por lo que se prepara el grupo focal en el

que se le preguntó a algunas personas que utilizan la ruta de bus elegida sobre los

aspectos que consideran más importantes a la hora de establecer si ésta los satisface o

no, además brindarles la posibilidad de expresar todo aquello que piensan o sienten acerca

del servicio de la ruta de bus en cuestión.

6. Conclusiones 40

3.3 Etapa 3: Encuestas

Del grupo focal se adquirieron los elementos suficientes para construir una primera

encuesta (piloto), en la que se reforzaron las ideas o preocupaciones de los asistentes al

mismo, ya que estos dan una idea de lo que sucede con la población total de la ruta de

estudio. Todo esto se plasmó en una primera encuesta que sirve para estimar los

requerimientos de logística para las encuestas finales, como el tiempo de realización de la

encuesta por persona, número de encuestadores, lugares en los que se debía realizar la

encuesta, horas en las que se realizaría, días a encuestar, entre otros. También se realizó

un análisis conjunto de los resultados obtenidos a través del grupo focal y este primer grupo

de encuestas para construir posteriormente una nueva encuesta (final) que es con la que

se recopilaron los datos necesarios para la siguiente etapa: la modelación.

3.4 Etapa 4: Modelación

La intención con el modelo que se desarrolló en este trabajo, era no solo la de obtener un

dato instantáneo de la situación del transporte público en determinado modo, sino tener un

panorama más claro de lo que representa la realidad del mismo, sus debilidades,

fortalezas, el papel que juega la empresa prestadora del servicio, ciudadanía en general y

con especial énfasis el usuario. Este modelo pretende también establecer una mejoría al

modelo tradicional de transporte, al incluir al usuario como un factor clave en la modelación;

trabajo que podría ser replicado en otros modos de transporte y por qué no también en

otras ciudades, teniendo cuidado que cada ciudad tiene la particularidad de las gentes que

lo habitan, es decir, primero debe evaluarse el entorno en el que se desarrollaría el estudio

y por supuesto las personas que allí habitan.

Para el desarrollo del modelo propuesto se siguió la metodología de modelación a partir

de ecuaciones estructurales utilizando el software AMOS.

6. Conclusiones 41

4. Recolección de información

Antes de presentar las metodologías y resultados producto de la recolección de

información, es necesario establecer el caso de estudio; si bien desde el título de este

trabajo de investigación se tiene la idea que el desarrollo del mismo es aplicado al modo

bus, no se ha definido la o las rutas objeto de estudio; para esto se eligió entre todas las

rutas de bus que prestan servicio en la ciudad de Medellín, aquellas que cubrieran un

amplio sector de la ciudad, dejando de lado las que vienen desde los corregimientos de

San Cristóbal, Santa Helena y San Antonio de Prado. Otro aspecto importante es que la

ruta sirviera a personas de todas las clases sociales, niveles educativos, distintas

ocupaciones dentro de las que se encuentran desde estudiantes (de bachillerato hasta

posgrado), hasta pensionados y amas de casa; que sirviera para casi todos los motivos de

viaje (multipropósito): estudio, trabajo, salud, deporte (recreación), entre otros.

Si bien son bastantes las rutas que cumplen con la mayoría de estos criterios, las del

Circular 300 y 301 tienen una componente importante en cuanto a centros educativos,

centros de salud y recorrido en el centro de la ciudad; se decidió elegir en principio la ruta

301 del Circular Coonatra, pero los usuarios no hacían distinción entre la ruta 300 y la 301,

tal y como se explicará más adelante, por lo tanto el trabajo se realizó para ambas rutas.

En la Figura 4-1 se presenta el esquema que representa el modelo conceptual seguido

durante el desarrollo de la investigación y que fue fundamental sobre todo en las primeras

etapas de recolección de la información, porque permitió confrontar y ajustar las hipótesis

iniciales con lo obtenido en cada una de estas etapas: grupo focal y encuestas, con el fin

de tener una base sólida para la modelación.

6. Conclusiones 42

Figura 4-1. Modelo conceptual del problema de investigación.


Este esquema representa que la satisfacción de los usuarios de transporte público se

compone de siete variables: Calidad del servicio, comodidad, seguridad, norma social,

valor percibido, imagen y expectativa; resaltando que la calidad del servicio agrupa otros

componentes que tienen una relación más directa con los atributos del modo:

Confiabilidad, rapidez, accesibilidad, economía, transbordos, cobertura, estado de los

vehículos y la atención. Es necesario advertir que el objetivo del estudio es evaluar la

satisfacción con el modo desde el punto de vista del usuario.

SA

TIS

FA

CC

IÓN

Calidad del servicio

Confiabilidad

Rapidez

Accesibilidad

Economía

Transbordos

Cobertura

Estado de los vehículos/paraderos

Atención

Comodidad

Seguridad

Norma social

Valor percibido

Imagen

Expectativa

6. Conclusiones 43

4.1 Grupo focal

El grupo focal se llevó a cabo el día 22 de agosto de 2014, el cual contó con la asistencia

de 8 personas y fue dirigido por una profesional social, quien se encargó durante 2 horas

de formular cuestiones básicas sobre el transporte público en primera instancia y luego

más específicamente sobre la ruta de bus objeto de estudio, con el fin de que los

participantes expresaran sus opiniones, inquietudes, sugerencias y sentimientos al

respecto.

De esta reunión se desprende una definición de lo que los participantes consideran o

sienten que es el transporte público y en especial lo que es el transporte público en la

ciudad de Medellín, además de unas características que lo conforman, (ver Figura 4-2),

para el caso del bus, metro, taxi y bicicleta.

En el caso de la bicicleta se destacó la rapidez con la que pueden desplazarse de un lugar

a otro y la comodidad que experimentan en el recorrido, a pesar de la poca infraestructura

existente en la ciudad para tal fin.

Al hablar del taxi de inmediato surge en los participantes la idea de comodidad, al contar

con un vehículo para ellos solos y que no tienen que enfrentar el estrés de manejar;

además de asociarlo a un modo que los lleva rápido al destino.

Cuando se habla del Metro les llega a la cabeza la idea de rapidez pero también la relación

de que son más las personas que quieren ir en el Metro que lo que el sistema puede ofrecer

(demanda > oferta), esto por lo que se vive en algunas estaciones del sistema en las horas

pico.

Por último, al hablar del bus son varios los calificativos que surgen, por ejemplo que es un

modo económico al compáralo con el taxi o el Metro si solo se debe hacer un viaje; es

considerado como traumático en las horas pico por la aglomeración al interior del mismo,

por lo tanto se torna incómodo, pero no solo por esto sino también porque deben soportar

el alto volumen de la música en su interior y el ingreso constante de cantantes o venteros

a ofrecer sus productos. También es considerado inseguro por los atracos, ya sea por el

ingreso de personas con mal aspecto o el ingreso de los mismos cantantes o venteros, el

6. Conclusiones 44

comportamiento inapropiado de algunas personas (manoseo) y también por la velocidad a

la que transita el bus en la calle, ya que podría ocasionarse un accidente.

Figura 4-2. Definición de transporte público según los participantes del grupo focal.

1Fuente: Elaboración propia.

En general los participantes del grupo focal definen el transporte público como:

incompetente por la baja frecuencia de algunas rutas, las diferentes velocidades que deben

soportar (altas si los conductores van de afán y bajas si no lo están), el mal trato a los

1 Según lo expresado por los participantes del grupo focal: Incómodo*: ruido (música), cantidad de gente al interior del bus, cantantes, vendedores. Inseguro*: manoseo, robo, velocidad (genera pánico), ingreso de personas con mal aspecto, vendedores, cantantes.

Transporte Público

Bus

Traumático en Horas Pico

Aglomeración

Economía

Incómodo*

Inseguro*

Metro

Rapidez

Insuficiente (Demanda >

Oferta)

Taxi

Comodidad

Rapidez

Bicicleta

Rapidez

Comodidad

6. Conclusiones 45

usuarios, entre otros; incómodo, suficiente por la cantidad de rutas que hay en la ciudad y

pueden usar, problemático en cuanto a espacio, seguridad y comodidad.

Destacan la relación del transporte público con su entorno: el espacio físico de circulación

(calles) y la cantidad de vehículos alrededor, también influye la situación de seguridad de

la ciudad y algunos sitios por los cuales transita el bus. Además acceden al transporte

público para suplir unas necesidades y éste a su vez les genera unas expectativas (ver

Figura 4-3). Las expectativas que expresaron los participantes de la reunión hacen

referencia a una predicción de su propio viaje, más que lo que desearían que fuera, es

decir, ellos saben que es más probable llegar tarde en algunas horas (por diversas

razones: tráfico lento o simplemente el conductor va despacio), por encima de lo que ellos

desearían que es llegar rápido a su destino.

Figura 4-3. Necesidades y expectativas expresadas por los participantes de grupo focal.


Un hallazgo importante es que al hablar de la empresa Circular Coonatra y su servicio de

buses, los participantes del grupo focal no hacen diferencia entre la ruta 300 y 301, por lo

que al hablar del servicio recibido o lo que sienten, expresan indistintamente sectores,

recorridos y situaciones de cualquiera de las dos rutas, por lo tanto se decidió realizar el

trabajo de acá en adelante para ambas rutas.

De acuerdo a lo expresado por los participantes del grupo focal, el recorrido en las rutas

de bus estudiadas les parece estresante, a algunos de ellos les parece que el bus va más

lento en algunos tramos de su recorrido, se sienten inseguros por el aspecto de las

Necesidades

Velocidad/Economía

Comodidad: cercanía para

abordar o dejar el bus.

Única ruta para llegar al destino.

Expectativas

Llegar tardeInseguridad (velocidad)

6. Conclusiones 46

personas que ingresan por la puerta trasera del bus, además esto también genera

incomodidad, ya que deja en los demás usuarios un aire de corrupción o fraude porque no

se le pide a estas personas cancelar el pasaje completo como a los demás.

4.2 Encuesta piloto

La encuesta piloto se llevó a cabo el día 12 de noviembre de 2014 en dos jornadas y en

dos estaciones clave. La primera jornada fue de 7:00 am a 10:00 am en la estación

Exposiciones del Metro. La segunda se realizó entre 11:00 am y 1:00 pm en el sector

conocido como Los Molinos, al frente de la estación de servicio Terpel Mayoral (cra. 80

con cll. 30 A). Ambos puntos fueron escogidos para tener representación de cada una de

las rutas, que fueran de fácil ubicación y formación en el trabajo a realizar por parte de los

encuestadores. En total se realizaron 100 encuestas piloto.

4.2.1 Estructura

La encuesta se compone de tres secciones o bloques informativos:

Información socioeconómica del usuario recoge información socioeconómica de las

personas encuestadas, con el fin de caracterizar a la población y ver en general qué

tipo de personas utilizan las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra, es decir, qué

porcentaje de la población corresponde a estudiantes o saber incluso el rango de edad

de las personas que utilizan diariamente estas rutas.

Percepción de comodidad y seguridad: realiza preguntas para evaluar la percepción

de los usuarios en cuanto a comodidad y seguridad, es decir, cuál es el nivel de

comodidad de estos en aspectos que se identificaron importantes para ellos desde el

análisis del grupo focal; y responde también a la pregunta de qué tan seguros se

sienten durante el viaje realizado en cualquiera de las dos rutas (300 o 301).

Emociones – sentimientos: en esta sección se quiso realizar una evaluación directa de

la satisfacción de los usuarios con el modo vs la satisfacción con sus vidas, esperando

encontrar una relación entre ambas, ya que las personas hacen juicios y toman

decisiones consultando con sus emociones: ¿me gusta esto? ¿Lo odio? ¿Qué es lo

6. Conclusiones 47

que siento cuando veo esto? (Finucane, Alhakami, Slovic, & Johnson, 2000). Las

emociones dominan una parte importante del diario vivir de cada uno, porque “somos

seres emocionales que aprendimos a pensar, y no máquinas pensantes que sentimos”,

(Bachrach, 2012). Las personas se forman opiniones y hacen elecciones que expresan

directamente sus sentimientos y su tendencia básica a buscar o evitar algo, a menudo

sin saber que lo hacen, (Kahneman, 2012).

La encuesta realizada se encuentra en el Anexo 1.

4.2.2 Escala de medición

Para obtener información relevante a la investigación, en las secciones 2 y 3 de la

encuesta, en las que se evalúa la percepción de comodidad y seguridad de los usuarios

frente al bus y sus emociones y sentimientos en el mismo, se adoptó un sistema de

medición acorde con este propósito; se introduce una escala de medición de 7 puntos que

va de lo positivo a lo negativo pasando por un punto neutral (+7 0 -7), denominada escala

Likert (conocida como escala “acuerdo – desacuerdo”) y desarrollada por el psicólogo

Rensis Likert en 1932. Esta técnica consiste en presentar a los encuestados una serie de

dimensiones de actitud, para cada una de las cuales se les pide que contesten si están de

acuerdo o en desacuerdo y el grado de ambas opciones utilizando una de varias posiciones

en la escala de siete puntos (Brace, 2010). En la Tabla 4-1 se presenta la escala utilizada.

Tabla 4-1. Escala Likert

Clasificación Significado

1 Totalmente de acuerdo

2 De acuerdo

3 Medianamente de acuerdo

4 Indiferente, ni de acuerdo ni en desacuerdo

5 Medianamente en desacuerdo

6 En desacuerdo

7 Totalmente en desacuerdo


6. Conclusiones 48

4.3 Encuesta final

Luego de realizar el análisis de los resultados de la encuesta piloto e incorporar algunos

de estos y también sugerencias a la encuesta final, se debe conocer la cantidad de

encuestas a realizar, es decir, se debe conocer la muestra poblacional.

Al escoger la muestra se debe tener en cuenta la población, la precisión deseada, es decir

el nivel de error aceptable y el nivel de confianza.

Al considerar la población ésta se define entre población finita o infinita, las cuales

presentan variaciones en el cálculo de la muestra. En este caso como la población

corresponde a 22000 pasajeros por día, esta se considera población infinita (P > 10000).

El tamaño de la muestra se obtiene como sigue:

𝑛 =

𝑧1−𝛼2 𝜎2

𝛿2

1 +1𝑁

(𝑧1−𝛼

2 𝜎2

𝛿2 )

(4.1)

Haciendo 𝑛𝑜 =𝑍1−𝛼

2 𝜎2

𝛿2

𝑛 =𝑛𝑜

1 +𝑛𝑜

𝑁

(4.2)

Cuando la población es infinita la muestra no depende de la población, así:

Cuando N tiende a infinito, 𝑛𝑜

𝑁 tiende a cero.

Entonces: n=no

𝑛 =𝑍1−𝛼

2 𝜎2

𝛿2 (4.3)

Así para N=22000 pasajeros/día; Z1-α = 1,96; σ = 0,25 y δ = 0,05

6. Conclusiones 49

n = 384 encuestas

Eso quiere decir que para una población de 22000 pasajeros/día, con el 95% de confianza

y un error del 5% basta realizar 384 encuestas. Pero se decidió realizar 1000 encuestas

por las siguientes razones:

Encuestar toda la semana (de lunes a viernes).

Encuestar tanto en horas pico como en horas valle, para lo que se estableció una

jornada de 8 horas de trabajo.

Se quiere tener datos adicionales en especial para la tercera sección de la encuesta,

la cual se refiere a las emociones – sentimientos de los usuarios con el fin de evaluar

o encontrar la relación entre la satisfacción de los usuarios con el modo de transporte

vs. la satisfacción de los usuarios con sus vidas.

4.3.1 Metodología

Dadas las características de las rutas 300 y 301, las cuales por su recorrido prestan su

servicio a diferentes tipos de personas: estudiantes, empleados del sector salud,

empleados en general, independientes, jubilados, amas de casa, etc., es importante

evaluar la opinión de estos sobre dichas rutas a lo largo del día, por lo tanto las encuestas

se realizaron en una jornada de 8 horas que contara no solo con la hora pico de la mañana:

7-8 am y la de la tarde 5-6 pm, sino también con horas valle.

Este hecho ayuda a corroborar o no el supuesto de que la percepción de los usuarios frente

a su satisfacción y evaluación del servicio recibido cambia de acuerdo a la hora del día en

la que se realice la encuesta, de igual modo si intervienen otros factores externos como el

clima.

Las encuestas fueron realizadas desde el 24 hasta el 28 de noviembre de 2014, con la

participación de 10 encuestadores y 2 coordinadores. Además se llevaron a cabo tanto al

interior de los buses como en 10 paraderos de mayor afluencia de todo tipo pasajeros:

estudiantes, trabajadores, sector salud, entre otros, con el propósito de encuestar a los

usuarios mientras esperaban el bus; la ubicación de estos se presenta en la Figura 4-4 y

Figura 4-5.

6. Conclusiones 50

Figura 4-4. Ruta 300 Circular Coonatra, ubicación encuestadores.

Fuente: Modificado de Secretaría de Movilidad de Medellín.

6. Conclusiones 51

Figura 4-5. Ruta 301 Circular Coonatra, ubicación encuestadores.


6. Conclusiones 52

4.3.2 Estructura

Al igual que la encuesta piloto, la encuesta final conserva la misma estructura: 3 secciones

compuestas por la información socioeconómica del usuario, percepción de comodidad y

seguridad y la última que evalúa las emociones y sentimientos.

La tercera sección la cual se refiere a las emociones – sentimientos y evalúa directamente

la satisfacción de los usuarios con las rutas objeto de estudio en contraste con la

satisfacción de sus propias vidas, es el corazón de este estudio, ya que es allí donde se

quiere innovar al incluir en un modelo racional aquellas variables que caracterizan a cada

individuo desde su forma de pensar, influenciado por las creencias personales, norma

social, experiencias anteriores, factores ambientales y otras variables propias del individuo

como la personalidad, entre otras. Se conserva la misma escala de medición que se utilizó

en las encuestas piloto.

6. Conclusiones 53

5. Análisis de resultados

La satisfacción de los usuarios no sólo depende de lo que el modo pueda ofrecer

(atributos), sino también de variables propias del individuo: imagen, norma social, valor

percibido; y de variables externas a ambos como el ambiente, es decir, el contexto urbano

en el que se desarrolla este modo, en este caso las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra.

En primera instancia se realiza un análisis estadístico de los datos que permiten tener una

idea de la población encuestada, sus condiciones y una aproximación a los posibles

resultados del modelo. A continuación se presenta dicho análisis dividido en las mismas

secciones en que está la encuesta.

5.1 Sección 1: Información socioeconómica

Figura 5-1. Resultados caracterización socioeconómica de los usuarios.

6. Conclusiones 54

º Fuente: Elaboración propia.

En total se realizaron 1645 encuestas, de las cuales solo se descartaron 55, equivalente

al 3,3% del total, por estar incompletas o con información incoherente.

Con esta primera parte de la encuesta se pretendía averiguar quiénes son los usuarios de

las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra, a lo que de la población encuestada y apoyados

en los resultados presentados en la Figura 5-1, se tiene que la mayoría de las personas

que respondieron la encuesta son mujeres (57%), estas personas tienen edades que

oscilan entre los 16 y 25 años (58%); son usuarios pertenecientes a los estratos 3 y 4

(57%). El 43% de los usuarios son estudiantes universitarios y para el 48% del total de

usuarios encuestados el principal motivo de viaje es estudio.

Si bien los usuarios pertenecientes al estrato 5 y 6 pueden comportarse diferente entre sí,

se quiso agrupar los estratos por bajo (1 y 2), medio (3 y 4) y alto (5 y 6); del total de

encuestas, las personas pertenecientes a los estratos 5 y 6 corresponden al 9%, para

determinar efectivamente si entre las personas de esos estratos existen diferencias

significativas, habría que extender la muestra en dichos estratos.

6. Conclusiones 55

En forma general, los encuestados expresaron una frecuencia promedio de uso de las

rutas de 4 veces por semana 2 veces al día y un tiempo de viaje promedio de 34 minutos.

5.2 Sección 2: Percepción de comodidad y de seguridad

Para la evaluación de la satisfacción de los usuarios es importante conocer las distintas

percepciones que puedan tener los usuarios frente al modo de transporte que utilizan a

diario y el servicio que este les brinda, ya que esta es la primera aproximación a lo que

piensan o sienten los usuarios acerca del modo. En este caso se quiso averiguar por la

percepción que tienen los usuarios acerca de la comodidad, seguridad y el servicio

recibido. A continuación se presenta un análisis de los datos recopilados en la encuesta.

5.2.1 Comodidad

Al iniciar el trabajo con las encuestas se tenía la idea que la percepción de comodidad de

los usuarios iba a estar fuertemente influenciada por la cantidad de asientos disponibles y

la cantidad de personas al interior del bus, de igual forma que por el ingreso de cantantes

o venteros y la música a alto volumen. Si bien la posibilidad de encontrar asientos

disponibles en el bus es uno de los aspectos que los usuarios encuentran más cómodos

(51% de los usuarios opinan que es cómodo), no es claro si a éstos les resulta cómodo o

no el ingreso de cantantes o venteros y la música a alto volumen, ya que para ambos en

un 25% los usuarios afirman sentirse incómodos y en un 25% les resulta indiferente.

Con el objeto de tener un panorama completo de lo que significa la comodidad para los

usuarios, según lo expresado por ellos en las encuestas, en la Figura 5-2 se presenta la

distribución de las respuestas a cada una de las 8 preguntas que componen este ítem:

frecuencia de los buses, velocidad, costo del pasaje, recorrido de la ruta, asientos

disponibles, personas al interior del bus, ingreso de cantantes/venteros y la música a alto

volumen.

Lo que se puede observar de dicha figura es que los usuarios afirman estar cómodos con

factores como la frecuencia de llegada de los buses, la velocidad a la que transita el bus,

el costo del pasaje, el recorrido de la ruta, la posibilidad de encontrar asientos disponibles

y la cantidad de personas al interior del bus, resaltando que los dos aspectos que mayor

6. Conclusiones 56

cantidad de usuarios consideran cómodos son la frecuencia de los buses y la posibilidad

de encontrar asientos disponibles.

Figura 5-2. Percepción de comodidad de los usuarios en el bus.

1=Extremadamente cómodo, 2=Cómodo, 3=Medianamente cómodo, 4=Indiferente, 5=Incómodo,

6=Medianamente incómodo, 7=Extremadamente incómodo.


Ahora de forma individual para cada variable, en la Figura 5-3 se presenta la distribución

de las respuestas obtenidas. Por ejemplo, de allí se evidencia que el 44% de los usuarios

afirma sentirse cómodo con la velocidad a la que transita el bus, el 41% de ellos dice que

el pasaje es económico, ya que para dar una respuesta hacen una comparación entre otros

modos como taxi y metro, e incluso se refieren a que ahorran un pasaje gracias al hecho

de que en esta ruta de bus en particular pueden ir a lugares que de otra manera tendrían

que pagar otro pasaje, entonces están dispuestos a pasar un largo rato a bordo de un bus

que pagar un pasaje adicional, eso sí, si no se está de afán.

Es necesario tener en cuenta que sin un cálculo preciso del valor subjetivo del tiempo de

los usuarios, ya que éste no es propósito del presente trabajo, se puede decir que dicho

valor no es alto, dado que el mayor porcentaje (43%) de usuarios de estas rutas de bus

son estudiantes, los cuales como no tienen una fuente de ingresos propia (es suministrada

6. Conclusiones 57

por los padres) están más dispuestos a viajar un mayor tiempo en el modo con tal de no

pagar un pasaje adicional. Por otro lado, otros usuarios que corresponden a empleados,

en su gran mayoría tienen ingresos poco por encima del salario mínimo, lo cual indica que

un retraso en el viaje no significa una pérdida de dinero significativa.

Figura 5-3. Percepción de comodidad de los usuarios en el bus.

1=Extremadamente apropiada, 2=Apropiada, 3=Medianamente apropiada, 4=Indiferente, 5=Inapropiada, 6=Medianamente inapropiada, 7=Extremadamente inapropiada.

1=Extremadamente económico, 2=Económico, 3=Medianamente económico, 4=Indiferente, 5=Costoso, 6=Medianamente costoso, 7=Extremadamente costoso.

1=Extremadamente apropiada, 2=Apropiada, 3=Medianamente apropiada, 4=Indiferente, 5=Inapropiada, 6=Medianamente inapropiada, 7=Extremadamente inapropiada.

1=Extremadamente largo, 2=Largo, 3=Medianamente largo, 4=Indiferente, 5=Corto, 6=Medianamente corto, 7=Extremadamente corto.

6. Conclusiones 58

1=Extremadamente cómodo, 2=Cómodo, 3=Medianamente cómodo, 4=Indiferente, 5=Incómodo, 6=Medianamente incómodo, 7=Extremadamente incómodo.





Por su parte el 64% de los usuarios dice sentirse cómodo con la frecuencia de llegada de

los buses, dado que “pasan muy seguido”, tal y como es expresado por ellos mismos. En

cuanto al recorrido de la ruta, un 39% de los usuarios considera que éste es largo, teniendo

en cuenta el recorrido total de la misma.

De acuerdo con lo que se presenta tanto en la Figura 5-2 y en la Figura 5-3, los aspectos

que los usuarios califican como cómodos son: la frecuencia de los buses (64%) y la

posibilidad de encontrar asientos disponibles (51%). El aspecto que puede ser incómodo

para los usuarios es la música a alto volumen (32%); y el ingreso de venteros y/o cantantes,

pero no deja claro si les resulta incómodo o no, con un 25% de incómodo y 25% indiferente.

Al evaluar la posibilidad de encontrar asientos disponibles, para un 51% de los usuarios,

este es un hecho que les resulta cómodo, ya que de alguna manera no deben sufrir las

inclemencias de viajar de pie, en especial si es hora pico luego de una larga jornada de

trabajo.

Un 35% de los usuarios expresa que el número de personas al interior de bus les resulta

cómodo, ya que rápidamente pueden obtener un puesto donde sentarse, debido a que las

personas están en constante movimiento, es decir que muchas personas ingresan al bus

pero así mismo muchas de éstas van llegando a su destino dejando puestos libres; por su

6. Conclusiones 59

parte también hay un 22% de los usuarios que considera medianamente cómodo éste

hecho, lo cual significa que los usuarios sienten algo de molestia al ingresar al bus y ver la

cantidad de personas que hay allí, sin que aún se sientan incómodos.

De otro lado, los usuarios al considerar qué tan cómodos se sienten con el ingreso de

cantantes o venteros al bus no son tan claros, ya que expresan que por ejemplo los

venteros les proveen el detalle para los niños con el que van a llegar a casa luego de la

jornada de trabajo, pero por otro lado les genera incomodidad la cantidad de venteros o

cantantes que ingresan al bus durante el recorrido del mismo; también confiesan que se

sienten intimidados o les genera desconfianza algunos de ellos; estos testimonios

recogidos durante el proceso de encuesta ayudan a entender por qué el 25% de los

usuarios considera que es incómodo el ingreso de estas personas al bus y que otro 25%

sea indiferente ante éste hecho.

5.2.2 Seguridad

El sentirse seguro con algo o en algún aspecto de la vida ayuda en la construcción de la

confianza con el entorno que desarrolla cada individuo. La seguridad se constituye también

una de las variables que impacta positivamente o no en la satisfacción que siente cada

uno.

En esta sección se presentan los resultados obtenidos de las encuestas en cuanto a la

seguridad en el modo y su entorno, además del servicio por parte del conductor. En la

evaluación de la seguridad se tuvo en cuenta la seguridad en el viaje en forma general, la

seguridad en los paraderos y la posibilidad de sufrir un robo o un accidente mientras se

realiza un viaje en el bus. La Figura 5-4 recopila las respuestas de los usuarios en cada

uno de estos aspectos.

6. Conclusiones 60

Figura 5-4. Percepción de los usuarios en el bus.

1=Extremadamente seguro, 2=Seguro, 3=Medianamente seguro, 4=Indiferente, 5=Inseguro, 6=Medianamente inseguro, 7=Extremadamente inseguro. Fuente: Elaboración propia.

Figura 5-5. Percepción de seguridad de los usuarios en el bus.

1=Extremadamente seguro, 2=Seguro, 3=Medianamente seguro, 4=Indiferente, 5=Inseguro, 6=Medianamente inseguro, 7=Extremadamente inseguro.

1=Extremadamente seguro, 2=Seguro, 3=Medianamente seguro, 4=Indiferente, 5=Inseguro, 6=Medianamente inseguro, 7=Extremadamente inseguro.

6. Conclusiones 61

1=Extremadamente posible, 2=Posible, 3=Medianamente imposible, 4=Indiferente, 5=Imposible, 6=Medianamente imposible, 7=Extremadamente imposible.

1=Extremadamente posible, 2=Posible, 3=Medianamente imposible, 4=Indiferente, 5=Imposible, 6=Medianamente imposible, 7=Extremadamente imposible.


Analizado en conjunto lo presentado en la Figura 5-4 y Figura 5-5, las personas

encuestadas consideran como “posible” el hecho de sufrir un atraco o un accidente en el

bus (63% en ambos casos), pero aun así se sienten seguros en el viaje que realizan en el

mismo, y encuentran que los paraderos en términos generales son medianamente seguros

(38%).

Según algunos comentarios y observaciones de los usuarios, a la hora de calificar la

seguridad de la ruta influyen mucho algunos sitios por los que pasa el bus y son muy solos,

oscuros y pesa mucho el factor hora, es decir, estos lugares son inseguros, pero agravan

su condición si se debe transitar por ellos en horas de la noche; de la ruta 300 aquellos

sectores son: la estación Exposiciones desde la estación hasta la glorieta de San Diego,

el sector del Huevo entre calles 44 y 46 por la carrera 45, el sector del Colombo Americano

(calles 53 y 54 con carrera 45), el sector comprendido entre las estaciones Prado y

Hospital, la Calle Barranquilla hasta Punto Cero y el sector de la Plaza Minorista, (ver

Figura 5-6).

Para la ruta 301 aquellos tramos de la ruta que en los usuarios se sienten más inseguros

al viajar en especial en horas de la noche o muy temprano en la madrugada: Plaza

Minorista hasta la Universidad Nacional, Hospital San Vicente, Estación Prado hasta la

avenida Echeverry (calle 58), el sector de Niquitao (entre calles 44 y 39) y el sector de la

estación Exposiciones (calle 33 entre carreras 48 a 52), (ver Figura 5-7).

6. Conclusiones 62


la ruta.


6. Conclusiones 63


la ruta.


6. Conclusiones 64

En cuanto a la percepción que los usuarios tienen del servicio, según la Figura 5-8 y Figura

5-9, éstos expresan que el servicio recibido en el bus y el servicio prestado por el conductor

es “bueno”, en un 69% y 68% respectivamente. Los encuestados manifestaron que si el

conductor los saluda al subirse al bus, o espera a que una persona con alguna condición

especial (adulto mayor, mujer en embarazo o niños de brazos) tome asiento, o descienda

por completo del bus, esto cambia totalmente su percepción del servicio recibido y lo

califican como una muestra de educación y cultura por parte del conductor. Otro factor que

influye mucho en este aspecto es la velocidad a la que transite y la forma de frenar el

vehículo; es decir, si se produce un desplazamiento suave y continuo, los usuarios

expresan que el servicio del bus ha sido bueno.

Figura 5-8. Percepción del servicio recibido.

1=Extremadamente bueno, 2=Bueno, 3=Medianamente bueno, 4=Indiferente, 5=Malo, 6=Medianamente malo, 7=Extremadamente malo, (servicio prestado por el conductor del bus). 1=Extremadamente bien, 2=Bien, 3=Medianamente bien, 4=Indiferente, 5=Mal, 6=Medianamente mal, 7=Extremadamente mal, (servicio recibido en el bus). Fuente: Elaboración propia.

6. Conclusiones 65

Figura 5-9. Resultados percepción del servicio prestado en el bus.

1=Extremadamente bueno, 2=Bueno, 3=Medianamente bueno, 4=Indiferente, 5=Malo,

6=Medianamente malo, 7=Extremadamente malo.

1=Extremadamente bien, 2=Bien, 3=Medianamente bien, 4=Indiferente, 5=Mal, 6=Medianamente mal, 7=Extremadamente mal.


5.3 Sección 3: Emociones – Sentimientos

Evaluar los sentimientos que despierta el transporte público en las personas, las diferentes

emociones que incita el hecho de realizar un viaje o simplemente hacer un balance de si

se cumplieron las expectativas que se tenían en cuanto a la realización del viaje, o

confrontar esa imagen que se había construido acerca del mismo frente a lo que es en

realidad, contrastar aquellas recomendaciones e historias sobre éste, son aspectos que

también influyen en la satisfacción que tienen los usuarios sobre el modo de transporte

que utilizan, y es precisamente eso parte de lo que se quiere descubrir en esta

investigación: la relación existente entre las emociones o sentimientos hacia el transporte

público con el hecho de sentirse satisfecho o no con el mismo, de ahí que esta sección

indague en aspectos como las expectativas e imagen que se tienen del modo, así mismo

como realizar una evaluación rápida de lo que ha sido la vida de cada usuario.

Para el análisis de los resultados de esta sección se ha decidido dividirla en tres partes

que agrupen cuestiones similares y permita interpretar de manera más fácil los resultados;

así las secciones son: Satisfacción con el modo vs. Satisfacción con la vida; satisfacción

con la vida vs. Norma social y satisfacción con la vida vs. Imagen.

6. Conclusiones 66

5.3.1 Satisfacción con el modo vs. Satisfacción con la vida

Con el supuesto de que las personas que se encuentran satisfechas con su vida

encuentran más agradables diversos aspectos de su vida diaria, entre ellos el desplazarse

de un lugar a otro ya sea por cuestiones de trabajo, estudio o simple esparcimiento, se le

preguntó a los usuarios acerca de la satisfacción que sentían con el modo de transporte

que estaban utilizando, en este caso las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra. De igual

forma también se les preguntó si se sentían satisfechos con sus vidas hasta el momento,

a lo que se obtuvo respuestas como las presentadas en la Figura 5-10. En dicha figura se

contrastan las respuestas de ambas preguntas, con el fin de observar de manera gráfica

cómo se relacionan este par de preguntas de acuerdo a las respuestas obtenidas.

Figura 5-10. Satisfacción con el modo vs. Satisfacción con la vida.

1=Totalmente de acuerdo, 2=De acuerdo, 3=Medianamente de acuerdo, 4=Indiferente, 5=En desacuerdo, 6=Medianamente en desacuerdo, 7=Totalmente en desacuerdo. Fuente: Elaboración propia.

A partir de allí se puede decir que la mayoría de los encuestados manifiestan estar

satisfechos tanto con el modo de transporte como con su vida, al responder que están de

acuerdo con la afirmación de los enunciados:

Usted está completamente satisfecho con este modo de transporte.

Usted está completamente satisfecho con su vida.

6. Conclusiones 67

También se observa que hay personas que manifiestan no estar satisfechas con el modo

de transporte a pesar de estar satisfechas con su vida, esto puede darse al considerar

otros factores como nivel educativo, estrato socioeconómico y edad; ese será un asunto

que debe tratarse con más cuidado y se tendrá en cuenta en la modelación.

Por su parte en la Figura 5-11 se presentan las respuestas suministradas por los usuarios

en cuanto a las condiciones del modo de transporte para realizar un viaje, y las condiciones

de su vida; ambas preguntas apuntan a conocer un poco sobre si las condiciones que

están viviendo actualmente en sus vidas afectan o no su forma de percibir o calificar el

modo que utilizan, partiendo de la suposición que para una persona que no experimente

unas condiciones favorables en la vida es más difícil considerar que las condiciones de su

entorno sean favorables.

Figura 5-11. Condiciones del modo de transporte vs. Condiciones de la vida.


De acuerdo con lo presentado en la figura anterior, la mayoría de los usuarios están de

acuerdo en afirmar que sus condiciones de vida son excelentes, de hecho del total de

usuarios encuestados, sólo 10 están en desacuerdo con dicha afirmación. De otro lado en

cuanto a las condiciones del modo, la mayoría de los usuarios están de acuerdo y

6. Conclusiones 68

medianamente de acuerdo en afirmar que las condiciones del modo para realizar un viaje

son excelentes, por su parte sólo 37 usuarios se encuentran en desacuerdo esta

afirmación.

Estos resultados permiten concluir que en términos generales los usuarios consideran que

las condiciones del modo para realizar un viaje y las condiciones de su vida son excelentes,

frente a un 14,7% que representa aquellos usuarios que se encuentran en desacuerdo y

medianamente en desacuerdo que esto es así. Éste es un nuevo aspecto que demuestra

que existe relación entre la satisfacción con la vida y la satisfacción con el modo.

Uno de los hechos que hacen sentir a las personas si están satisfechas o no con algo, es

si éstas han podido cumplir con sus expectativas o han podido lograr lo que querían, por

esta razón se les preguntó a los usuarios si han logrado hasta el momento lo que han

querido en el modo y en su vida mediante las afirmaciones:

En este modo de transporte, hasta el momento, ha obtenido la mayoría de las cosas

que quiere como economía, rapidez, seguridad, comodidad y confiabilidad.

Hasta el momento ha logrado la mayoría de las cosas importantes que ha querido en

la vida.

De la Figura 5-12 se desprende que la mayoría de las personas encuestadas están de

acuerdo en afirmar que han logrado la mayoría de las cosas importantes que han querido

en la vida; de singular manera los usuarios afirman estar de acuerdo y medianamente de

acuerdo en lo mismo referente al modo; aunque también hay usuarios que afirmen que en

definitiva no han logrado nada de lo que han querido en el modo.

No podía faltar evaluar por parte de las expectativas si se han cumplido o no los ideales, y

es así como por medio de las afirmaciones de la encuesta, si la vida que lleva es cercana

a su ideal y si el viaje en el bus es cercano al ideal que se tenía de ello, se evalúa dicho

aspecto.

6. Conclusiones 69

Figura 5-12. Logros con el modo de transporte vs. Logros en la vida.


La Figura 5-13 revela que ambas afirmaciones tienen una mayor relación entre las

respuestas, dado que la mayoría de los usuarios para ambas preguntas afirman estar de

acuerdo. Esta mayoría está representada en 940 usuarios para la afirmación acerca de la

vida y 878 usuarios para la afirmación acerca del viaje, lo cual representa un 58,4% y

54,5% del total de usuarios encuestados.

De la experiencia de preguntarle a las personas por la satisfacción que ellos sienten con y

en sus vidas, es de resaltar que todos los participantes recibieron con gran sorpresa y en

ocasiones desagrado el hecho de realizar esas preguntas, ya que las consideran muy

personales (íntimas) y a primera vista no ven la relación de estas con el objeto de la

encuesta, por lo que se debió explicar nuevamente el propósito del estudio y hacer énfasis

en la importancia de éste, a lo que la gran mayoría de las personas respondió

positivamente.

6. Conclusiones 70

Figura 5-13. Viaje ideal vs. Vida ideal.

1=Totalmente de acuerdo, 2=De acuerdo, 3=Medianamente de acuerdo, 4=Indiferente, 5=En desacuerdo, 6=Medianamente en desacuerdo, 7=Totalmente en desacuerdo. Fuente: elaboración propia.

5.3.2 Norma social

Se entiende por norma social aquellas reglas, estatutos o líneas de comportamiento que

se deben seguir ya sea por medio de una orden, sugerencia o incluso recomendación de

una persona o grupo de personas con algún grado de autoridad sobre otras; es así como

en esta sección se pretende observar los resultados evaluando la recomendación hacia

otros sujetos o él mismo de cambiar o no el modo de transporte evaluado teniendo en

cuenta experiencias previas. Para realizar dicha evaluación, los usuarios respondieron qué

tan de acuerdo se encontraban con las afirmaciones:

La mayoría de las veces recomienda a otros utilizar este modo de transporte.

Si usted pudiera cambiar de modo de transporte, le gustaría hacerlo.

Si se pudieran cambiar la mayoría de las cosas que no le gustan de este modo de

transporte, lo seguiría utilizando.

6. Conclusiones 71

La Figura 5-14 representa las respuestas de los usuarios ante las afirmaciones anteriores,

en esta se expresa que la mayoría de los usuarios asegura estar de acuerdo con las tres

afirmaciones, incluso con la que sugiere el cambio del modo, este tipo de respuesta se

debe a que los usuarios expresan incomodidad por algún aspecto del modo y cuando se

les plantea la posibilidad de cambiar las cosas que no les agrada del mismo y aun seguir

utilizándolo, genera mayor aceptación que cambiar de modo.

Figura 5-14. Evaluación de la norma social.


Qué tanto se recomienda algo, ya sea un producto o en este caso una ruta de bus, da una

idea de la aceptación que tiene esta en el medio y entre los usuarios, además también da

cuenta del hecho que las personas son muy dadas a recomendar y dejarse guiar por las

recomendaciones de otros.

5.3.3 Imagen

Un adagio popular reza que todo entra por los ojos, y en parte esa sentencia puede ser

cierta, ya que en definitiva una buena imagen causa un mejor impacto que algo que no;

6. Conclusiones 72

esa buena imagen parte de lo que efectivamente se puede ver directamente y atributos

que tan solo se perciben, como el buen trato, el buen servicio, la confianza, seguridad, la

comodidad, entre otros. La imagen que se tiene también se compone de aquella imagen

que aún no se ha experimentado, es decir, de aquella que existe en el imaginario de cada

uno y que espera se convierta en realidad, generando expectativa sobre el producto o

servicio que se esté evaluando.

De acuerdo a todo lo expresado anteriormente y con el ánimo de captar la esencia de la

imagen del modo que tienen los usuarios, se les plantean las siguientes afirmaciones y

para las que respondieron según se presenta en la Figura 5-15.

El servicio recibido compensa el valor pagado o invertido en el modo.

El servicio recibido está de acuerdo con la imagen que se tiene del modo.

La imagen que se tiene del modo es excelente.

Figura 5-15. Evaluación de la imagen del modo de transporte (Rutas 300 y 301 del Circular Coonatra).


6. Conclusiones 73

Al observar la distribución de las respuestas suministradas por los usuarios (Figura 5-15),

se evidencia que los usuarios en su gran mayoría están de acuerdo (702 usuarios) y

medianamente de acuerdo (514 usuarios) en afirmar que la imagen que tienen del modo

es excelente, además se sienten identificados con que el servicio recibido corresponde a

la imagen que tienen del modo y que el servicio recibido compensa el valor invertido en el

modo.

5.4 Modelación

El principal objetivo de este trabajo es la construcción del modelo de satisfacción de los

usuarios, pero en su desarrollo no solo se obtuvo este modelo, sino también otros modelos

a partir de relaciones entre las principales variables de percepción y la construcción de la

variable latente satisfacción, es por eso que los resultados que a continuación se analizan

corresponden a dos tipos de modelos diferentes pero que se complementan.

5.4.1 Modelo de satisfacción de los usuarios

El modelo construido conserva la estructura y se ciñe a los parámetros de un modelo de

elección discreta; las ecuaciones que rigen el modelo son ecuaciones estructurales

compuestas por variables exógenas y de percepción (ver Figura 5-16), donde las variables

exógenas son: género (gen), edad (eda), estrato (estr), nivel de estudio (nest), ocupación

(ocup), motivo de viaje (mv), tiempo de viaje (tv) y frecuencia de uso por semana de la ruta

(fsem); las variables de percepción son: valor percibido, comodidad, seguridad,

expectativa, norma social e imagen, cada una de éstas tiene asociadas más variables que

las componen, por ejemplo dentro del valor percibido se puede hallar variables como la

velocidad de tránsito del bus (Vvel), el costo del viaje (Vcv), la longitud de la ruta (Vrec), el

servicio prestado por el conductor (Vservc), la seguridad en el viaje (Vsviaje), y el servicio

recibido (Vsrec). Por su parte la comodidad agrupa variables como la posibilidad de

encontrar asientos disponibles (Cas), la cantidad de personas al interior del bus (Ccbus),

el ingreso de venteros (Cvent) y la música a alto volumen (Cmus).

La seguridad trata las variables de seguridad en el bus (Ssbus), en los paraderos (Sspar),

también la seguridad en cuanto a robo (Ssrobo) y accidentes (Ssacc). La expectativa

recopila las condiciones del modo de transporte (Econdt), la posibilidad de cambiar de

modo (Ecamm) y la posibilidad de cambiar las cosas que no gustan del modo (Ecamc). La

6. Conclusiones 74

norma social trata directamente la recomendación del modo (Nrecom); y la imagen se

compone de la imagen que se tiene del modo (Iima) y la imagen vs el servicio recibido

(Iimae).

Figura 5-16. Esquema para la construcción del modelo de elección discreta.


Satisfacción del usuario

Comodidad

Asientos disponibles

Cantidad de personas al

interior del bus

Ingreso de venteros

Música a alto volumen

Seguridad

En el bus

En cuanto a robo

En cuanto a accidente

En los paraderos

Valor Percibido

Velocidad

Costo de viaje

Longitud de recorrido

Servicio del conductor

Servicio en el bus

Expectativa

Condiciones de transporte

Cambiar el modo

Norma SocialRecomendar el

modo

Imagen

Imagen vs. servicio recibido

Imagen propia del modo

Género

Edad

Estrato

Nivel de estudios

Ocupación

Motivo de viaje

Tiempo de viaje

Frecuencia de uso

VA

RIA

BLE

S E

XÓ

GE

NA

S

VA

RIA

BLE

S D

E P

ER

CE

PC

IÓN

6. Conclusiones 75

Para la estimación del modelo se utilizó el software AMOS, el cual utiliza como datos de

entrada las ecuaciones estructurales planteadas para el modelo que se está desarrollando

o el esquema del mismo con la relación entre variables definida de manera gráf ica como

el esquema de la Figura 5-17. En dicho esquema se define que la variable que se quiere

hallar es la que se encuentra en el centro de este, las variables exógenas se encuentran

del lado izquierdo, todas apuntando hacia dicha variable, y las variables exógenas salen

de la variable que se desea resolver y se encuentran del lado derecho del esquema, todas

estas con su error asociado.

Figura 5-17. Esquema general de los modelos.

Fuente: Elaboración propia, software AMOS.

6. Conclusiones 76

La Tabla 5-1 contiene las variables que conforman cada uno de los modelos con los que

se trabajó en esta etapa.

Tabla 5-1. Modelos de elección discreta construidos durante el proceso de modelación.

Modelo Variables exógenas Variables de percepción

Modelo 1 gen, eda, estr, nest, ocup, mv, tv, fsem

Vvel, Vcv, Vrec, Vservc, Vsviaj, Vobt, Vsrec, Cas, Ccbus, Cvent, Cmus,Ssbus, Ssrobo, Ssacc, Sspar, Econdt, Ecamm, Ecamc, Nrecom, Iima, Iimae

Modelo 2 gen, eda, estr, nest, ocup, mv, fsem


Modelo 3 gen, eda, estr, nest, ocup, mv, tv


Modelo 4 gen, eda, estr, nest, mv, tv Vvel, Vcv, Vrec, Vservc, Vsviaj, Vobt, Vsrec, Cas, Ccbus, Cvent, Cmus,Ssbus, Ssrobo, Ssacc, Sspar, Econdt, Ecamm, Ecamc, Nrecom, Iima, Iimae


Cada uno de estos modelos tuvo leves variaciones, ya que desde el primero se obtuvo un

muy buen ajuste en todas las variables y se pudo apreciar cuáles eran las variables de

percepción más significativas en el modelo, indicando que éstas son la que mayor

importancia tiene en la explicación del mismo.

En el modelo 1 se obtuvo que de las variables exógenas no son significativas al 95% de

confianza, las variables ocupación (ocup) y frecuencia de uso (fsem), y si bien el género

6. Conclusiones 77

(gen) tampoco resultó significativa (test-t <1,96) se decidió dejarla en el modelo, ya que se

considera variable fundamental (los gustos y percepciones de las personas varían con el

género), además se considera que una variable con un test-t por encima de 1,6 puede

dejarse en el modelo, ya que esto trae asociado una confianza del 80%.

En el modelo 2 se decidió eliminar la variable tiempo de viaje (tv) y dejar las demás, esto

con el fin de ver si la variable género mejoraba, pero el valor del test-t para ésta última

siguió siendo inferior a 1,96; mientras que variables como la edad (eda), estrato (estr),

ocupación (ocup) y motivo de viaje mejoraron (mv).

Como se considera que el tiempo de viaje (tv) hace parte de las variables exógenas

fundamentales y no hubo una mejora de la variable género (gen), se decide continuar con

un nuevo modelo (modelo 3) en el que nuevamente se incluye la variable tiempo de viaje

(tv) y eliminar la variable frecuencia de uso (fsem). Los resultados de este modelo son muy

similares a los que arrojó el modelo 1, solo que en éste la variable motivo de viaje (mv)

mejoró respecto a los dos modelos anteriores; nuevamente la variable género (gen) no es

significativa al 95% de confianza pero se decide seguir con ella; de otro lado la variable

ocupación sigue sin mejorar y su test-t por debajo de 1,96 la convierten en la candidata

perfecta para salir del modelo.

De esta manera en el modelo 4 se tuvo en cuenta todas la variables menos frecuencia de

uso (fsem) y ocupación (ocup), debido a que ambas resultaron no significativas al 95% de

confianza (con test-t menor a 1,96) en los modelos anteriores, de esto se obtuvo que la

variable género (gen) disminuyó pero las demás mejoraron, ganando terreno las variables

edad (eda), motivo de viaje (mv) y tiempo de viaje (tv). Con estos resultados y la poca

variación de las variables implicadas, se decidió no realizar más ajustes y tomar este como

el modelo óptimo el cual explica la satisfacción de los usuarios de transporte público y el

que sirvió de insumo a los demás modelos realizados.

Para comprender un poco mejor lo explicado anteriormente, en la Tabla 5-2 se presentan

los valores del test-t para las variables exógenas obtenidos en cada uno de los modelos.

6. Conclusiones 78

Tabla 5-2. Valores del test-t de las variables exógenas obtenidos en cada modelo.

Modelo gen eda estr nest ocup fsem mv tv

1 1,829 -3,771 -3,101 6,994 -1,486 -8,884 -0,512 4,247

2 1,705 -3,876 -3,311 6,793 -1,631 -9,095 -0,156 -

3 1,847 -3,706 -3,087 7,026 -1,42 - -8,782 4,21

4 1,74 -4,365 -3,076 7,172 - - -9,266 4,235


Analizando las variables de percepción se presentan los valores de la estimación de los

parámetros desconocidos y los valores del test-t obtenidos en los modelos 1 y 4 en la Tabla

5-3, dado que los otros dos modelos no reflejan una variación importante en dichos valores.

Esta tabla se presenta con el objeto de comparar las mejoras o no de las variables que

componen el modelo por medio de los valores del test-t de cada una de éstas, pero el

análisis se realiza sobre el modelo elegido, el cual como se dijo anteriormente es el modelo

4.

De acuerdo con esto el modelo 4 arroja que los usuarios de las rutas 300 y 301 del Circular

Coonatra están satisfechos con ambas rutas, y las variables que tienen mayor importancia

en la evaluación de dicha satisfacción son: la obtención de lo que se esperaba del modo

(Vobt), el servicio prestado por el conductor (Vservc), las condiciones del modo de

transporte para realizar un viaje (Econdt) y la imagen personal que se tiene del modo

(Iimae) con un test-t mayor a 1,96.

Evaluando el aspecto de comodidad, las variables más relevantes son la posibilidad de

encontrar los asientos disponibles (Cas) y la cantidad de personas al interior del bus

(Ccbus); por su parte variables como la longitud del recorrido (Vrec), seguridad en cuanto

a robo (Ssrobo), seguridad en cuanto accidentes (Ssacc) y posibilidad de cambiar las

cosas que no gustan del modo (Ecamc), también son las que se destacan en cuanto a

seguridad y servicio.

Variables como la longitud del recorrido (Vrec), seguridad en cuanto a robo (Ssrobo),

seguridad en cuanto accidentes (Ssacc) y posibilidad de cambiar las cosas que no gustan

del modo (Ecamc), también resultaron significativas al 95% de confianza, (ver Tabla 5-3).

6. Conclusiones 79

Tabla 5-3. Valores producto de la estimación de las variables en el modelo 1 y 4.

Modelo 1 Modelo 4

Variable Estimación Test-t Variable Estimación Test-t

gen 0,098 1,829 gen 0,093 1,74

eda -0,078 -3,771 eda -0,091 -4,365

estr -0,137 -3,101 estr -0,136 -3,076

nest 0,119 6,994 nest 0,122 7,172

ocup -0,034 -1,486 mv -0,254 -9,266

mv -0,243 -8,884 tv 0,007 4,235

tv 0,007 4,247 Vvel 0,571 16,818

fsem -0,008 -0,512 Vcv 0,573 17,118

Vvel 0,575 16,782 Vrec -0,085 -2,459

Vcv 0,576 17,078 Vservc 0,734 28,473

Vrec -0,081 -2,33 Vsviaj 0,557 27,852

Vservc 0,738 28,447 Vobt 0,812 32,85

Vsviaj 0,56 27,786 Vsrec 0,808 31,673

Vobt 0,816 32,783 Cas 0,675 21,739

Vsrec 0,813 31,656 Ccbus 0,808 23,427

Cas 0,679 21,699 Cvent 0,394 11,211

Ccbus Cvent

0,812 0,395

23,334 11,164

Cmus Ssbus

0,433 0,673

12,241 24,475

Cmus 0,435 12,191 Ssrobo -0,047 -2,137

Ssbus 0,677 24,43 Ssacc -0,122 -5,316

Ssrobo -0,047 -2,145 Sspar 0,643 21,455

Ssacc -0,123 -5,315 Econdt 0,838 34,188

Sspar 0,646 21,402 Ecamm -0,311 -10,46

Econdt 0,842 34,144 Ecamc -0,089 -3,897

Ecamm -0,312 -10,412 Nrecom 0,659 25,123

Ecamc -0,09 -3,892 Iima 0,495 21,805

Nrecom 0,662 25,052 Iimae 0,808 31,599

Iima 0,499 21,79

Iimae 0,813 31,588


5.4.2 Construcción de la variable latente satisfacción

De acuerdo a lo expresado en la metodología, para construir la variable satisfacción se

decidió agrupar las variables de percepción en 6 tipos de variables que las clasifican mejor,

ayudando a explicar la satisfacción desde estos grupos de variables: valor percibido (VP),

comodidad (C), seguridad (S), expectativa (E), norma social (NS), e imagen (I) (ver Figura

6. Conclusiones 80

5-18); de acuerdo con esto y los resultados obtenidos a partir del modelo 4 luego del

análisis no sólo del valor del test sino también de su signo, se llega a que la satisfacción

de los usuarios queda definida por la Ecuación 5.1 según estos seis grupos de variables,

y en la Ecuación 5.2 se define la satisfacción en forma desagregada mostrando las

variables relevantes en cada grupo, que influyen de manera directa en la explicación del

modelo y por ende de la satisfacción de los usuarios.

𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = 𝑆𝑎𝑡(𝑉𝑃) + 𝑆𝑎𝑡(𝐶) + 𝑆𝑎𝑡(𝑆) + 𝑆𝑎𝑡(𝐸) + 𝑆𝑎𝑡 (𝑁𝑆) + 𝑆𝑎𝑡(𝐼) (5.1)

𝑆𝑎𝑡 = 𝑉𝑜𝑏𝑡 + 𝑉𝑠𝑒𝑟𝑣𝑐 + 𝐶𝑎𝑠 + 𝐶𝑐𝑏𝑢𝑠 + 𝑆𝑠𝑏𝑢𝑠 + 𝑆𝑠𝑝𝑎𝑟 + 𝐸𝑐𝑜𝑛𝑑𝑡 + 𝑁𝑟𝑒𝑐𝑜𝑚 + 𝐼𝑖𝑚𝑎𝑒 (5.2)

Posterior a la obtención del modelo de satisfacción se procede con la construcción de la

variable latente satisfacción, esto lo que quiere decir es que se va a pasar de tener una

variable cualitativa a una cuantitativa, construida a partir de las variables exógenas más

importantes arrojadas en el último modelo, siguiendo la estructura planteada en la

Ecuación 5.3. Cabe aclarar que la variable satisfacción construid corresponde a la

satisfacción de los usuarios con el modo.

𝑆𝑎𝑡𝑖𝑠𝑓𝑎𝑐𝑐𝑖ó𝑛 = 𝜃1𝑔𝑒𝑛 + 𝜃2𝑒𝑑𝑎 + 𝜃3𝑒𝑠𝑡𝑟 + 𝜃4𝑛𝑒𝑠𝑡 + 𝜃5𝑚𝑣 + 𝜃6𝑡𝑣 (5.3)

Donde cada uno de los parámetros θ corresponde al estimado en el modelo para cada una

de las variables.

6. Conclusiones 81

Figura 5-18. Esquema conceptual de la satisfacción del usuario.


Satisfacción del usuario

Comodidad

Asientos disponibles

Cantidad de personas al

interior del bus

Ingreso de venteros

Música a alto volumen

Seguridad

En el bus

En cuanto a robo

En cuanto a accidente

En los paraderos

Valor Percibido

Velocidad

Costo de viaje

Longitud de recorrido

Servicio del conductor

Servicio en el bus

Expectativa

Condiciones de transporte

Cambiar el modo

Norma SocialRecomendar el

modo

Imagen

Imagen vs. servicio recibido

Imagen propia del modo

6. Conclusiones 82

5.4.3 Modelo híbrido

La inclusión de la variable latente satisfacción permite dar respuesta a otras preguntas

relacionadas con el problema de investigación, ya que se va un poco más allá tratando de

aprovechar los resultados obtenidos en el desarrollo de esta investigación.

El primer modelo afirmó que los usuarios al estar satisfechos con sus vidas están

satisfechos con el modo. La variable satisfacción latente construida hace referencia a la

satisfacción con el modo y es ésta la que se quiere contrastar con las demás:

recomendación del modo (norma social) e imagen; por lo tanto en esta nueva etapa de

modelación se plantean nuevas hipótesis en las que se quiere averiguar qué tanto influye

o no la satisfacción de los usuarios con su vida en la satisfacción que tienen con el modo,

la imagen que tienen del mismo y de si lo recomiendan o no.

La importancia de los modelos que siguen a continuación radica en los elementos que

entrega a partir de sus resultados, ya que no sólo ayuda a entender mejor ese proceso de

construcción de concepto y sentimiento de los usuarios hacia el modo que utilizan a diario,

sino que aporta aquellos aspectos del modo a mejorar, lo cual es de gran ayuda para los

administradores de transporte, planificadores de transporte y en últimas a la ciudad, ya que

mejorando aquello que de alguna forma está mal, brinda mayores posibilidades de

quedarse en el modo actual.

Para la modelación se siguió la metodología utilizada para modelos híbridos con inclusión

de variables latentes, explicada en el capítulo 2.4.2.3, en la que primero fue necesario

construir las ecuaciones estructurales que le dan forma al modelo de elección discreta y

las ecuaciones del modelo de variable latente, la inclusión de los indicadores y

construcción de la variable latente. Las variables explicativas y los indicadores han sido

obtenidos a través del grupo focal, las encuestas y todo el proceso de análisis subsiguiente

a estos.

El planteamiento del modelo híbrido consta de dos partes; en la primera se hace alusión a

un modelo que contiene sólo las variables exógenas relevantes (según el modelo óptimo

para satisfacción) y en el otro se incluye la variable satisfacción construida (satisfacción

con el modo); esto corresponde a que ambas secciones responden a preguntas diferentes,

6. Conclusiones 83

es así como la primera responde a si la persona recomendaría o no el modo, tiene una

imagen positiva o negativa del modo o de si está satisfecha con su vida; por su parte la

segunda sección responde solo a si las personas están satisfechas o no con el modo.

Para esto se sigue la teoría del modelo econométrico clásico en el que se pretende

maximizar una función de utilidad que para el caso serían dos, definidas en la Ecuación

5.4.

𝐴𝑆𝐶1 ∗ 𝑢𝑛𝑜 + 𝛽𝑔𝑒 ∗ 𝑔𝑒𝑛 + 𝛽𝑒𝑑 ∗ 𝑒𝑑𝑎 + 𝛽𝑒𝑠 ∗ 𝑒𝑠𝑡𝑟 + 𝛽𝑛𝑒 ∗ 𝑛𝑒𝑠𝑡 + 𝛽𝑚𝑣 ∗ 𝑚𝑣 + 𝛽𝑡𝑣 ∗ 𝑡𝑣 (5.4)

𝐴𝑆𝐶2 ∗ 𝑢𝑛𝑜 + 𝛽𝑚𝑣 ∗ 𝑚𝑣 + 𝛽𝑡𝑣 ∗ 𝑡𝑣

La estructura presentada en la ecuación anterior se refiere a la constante modal más la

sumatoria de los parámetros descocidos de cada variable por la misma, donde, ASC1 y

ASC2 son constantes modales, βge, βed, βes, βne, βmv y βtv, son los parámetros de

conocidos de las variables género (gen), edad (eda), nivel de estudio (nest), motivo de

viaje (mv) y tiempo de viaje (tv), respectivamente.

Las opciones de respuesta se expresan según la Ecuación 5.5 y corresponden a 1 si la

persona recomienda, tiene una imagen positiva del modo o está satisfecho con él. Si el

valor es 0 corresponde a todo lo contrario.

𝑌𝑛 = {1, 𝑠𝑖 𝑈𝑖𝑛 = max{𝑈𝑗𝑛}

0, 𝑒𝑛 𝑜𝑡𝑟𝑜 𝑐𝑎𝑠𝑜 (5.5)

5.4.3.1 Satisfacción con el modo vs. Recomendación del modo

La primera parte de este modelo responde la pregunta de si los usuarios recomiendan o

no el modo; mientras que la segunda parte responde a si estos están satisfechos con el

modo o no. La unión de estas dos secciones permite deducir entonces si las personas que

están satisfechas con el modo, lo recomiendan. Los resultados producto de la modelación

se presentan a continuación.

La principal hipótesis para este modelo es que las personas que están satisfechas con su

vida también lo están con el modo, bajo el supuesto de que al estar satisfechas los

6. Conclusiones 84

pequeños detalles negativos del día a día no son tan importantes. En la Tabla 5-4 se

presentan los valores de los parámetros estimados con sus respectivos estadísticos, al

evaluar la recomendación del modo; allí se puede observar que variables como el género,

la edad, el motivo de viaje, tiempo de viaje y el nivel de estudio de los usuarios tienen que

ver con la decisión de recomendar o no el modo.


la decisión de recomendar o no el modo.

Name Value Std err t-test p-val Rob. std err Rob. t-test Rob. p-val

ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -2.17 0.404 -5.38 0.00 0.437 -4.97 0.00

Bed 0.207 0.0996 2.07 0.04 0.104 1.99 0.05

Bge 0.355 0.145 2.44 0.01 0.146 2.43 0.01

Bmv -0.511 0.125 -4.11 0.00 0.136 -3.75 0.00

Bne -0.291 0.0593 -4.91 0.00 0.0600 -4.85 0.00

Btv 0.0170 0.00425 3.99 0.00 0.00440 3.86 0.00

Fuente: Elaboración propia, software Biogeme (EPFL).

ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bed, Bge, Bmv, Bne y Btv son las

variables edad, género, motivo de viaje, nivel de estudios y tiempo de viaje, acompañadas

por del parámetro β a estimar.

En la Tabla 5-5 se presentan los resultados para el modelo con la variable latente

satisfacción con el modo, y donde efectivamente la variable latente satisfacción es la que

explica el modelo.

Tabla 5-5. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, evaluados en la decisión de si los usuarios están satisfechos con la vida.


ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -2.59 0.427 -6.06 0.00 0.443 -5.83 0.00

Bes -0.245 0.125 -1.96 0.05 * 0.124 -1.97 0.05

Bmv 0.139 0.168 0.83 0.41 * 0.183 0.76 0.45

Bsa -2.47 0.350 -7.05 0.00 0.361 -6.84 0.00


6. Conclusiones 85

ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bes, Bmv y Bsa son las variables

estrato, género, motivo de viaje, satisfacción (variable latente) y tiempo de viaje,

acompañadas por del parámetro β a estimar.

Sintetizando los resultados obtenidos, se puede afirmar que los usuarios están satisfechos

con su vida y además recomiendan el modo. En el proceso de recomendación intervienen

variables como el género, la edad, el motivo de viaje, tiempo de viaje y el nivel de estudio

de los usuarios.

Las razones que llevan a hombres y mujeres a recomendar algo, en este caso el modo,

son diversas, ya que cada uno percibe su entorno de forma diferente, y esto se nota en los

resultados, ya que apoyándose en el análisis de la estadística descriptiva de los datos de

las encuestas, las mujeres (727) recomiendan más el modo que los hombres (524). La

edad también influye a la hora de recomendar algo, por ejemplo a menor edad (entre 16 y

26 años) se tiene menos experiencia en la vida y por tanto son menos los elementos con

los cuales se puedan comparar y juzgar las situaciones que se vayan presentando y se

actúa más por recomendación de otros, dado que aún no se tiene un criterio definido o se

está en la construcción del mismo. Por su parte aquellas personas que han entrado a la

madurez (36 a 46 años) actúan más por convicción y costumbre que por recomendación,

esto sumado al nivel de estudio de los usuarios determina en parte su manera de ver y

afrontar la vida, por tanto recomiendan diferente dos personas dependiendo de su edad y

nivel educativo.

Antes de recomendar algo ya se ha preguntado el para qué o el por qué se necesita, es

decir, se debe conocer el motivo y de acuerdo a esto se tiene una idea de lo que se debe

o no recomendar, en este caso el motivo de viaje tiene participación en la recomendación

del modo, ya que este se ajusta a las necesidades que tenga el usuario. En cuestión de

tiempo de viaje, según los resultados obtenidos, a los usuarios les beneficia recomendar

el modo (test-t positivo), ya que asociado a este tiempo está la economía en términos de

transbordos y costo, dado que un tiempo de viaje mayor en una ruta significa no hacer

transbordos ni pagar un pasaje adicional o incluso pagar por un modo más costoso (taxi

por ejemplo) por ir al mismo lugar al que te lleva éste.

6. Conclusiones 86

5.4.3.2 Satisfacción con el modo vs. Imagen del modo

La imagen que cada individuo construye de su entorno depende no solo de lo que

físicamente se muestra, sino también de lo que cada uno construye desde su percepción,

es por eso que la satisfacción que cada uno tenga con su vida influye directamente en esta

imagen de su propio entorno. El anterior es el principal supuesto para el desarrollo de este

modelo, y que según los resultados obtenidos se corrobora la hipótesis.

Tabla 5-6. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, para la evaluación de la imagen del modo.


ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -0.645 0.313 -2.06 0.04 0.320 -2.02 0.04

Bed 0.376 0.0933 4.03 0.00 0.0987 3.81 0.00

Bmv -0.525 0.109 -4.83 0.00 0.117 -4.49 0.00

Bne -0.188 0.0518 -3.63 0.00 0.0508 -3.70 0.00


ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bed, Bmv y Bne son las variables

edad, motivo de viaje y nivel de estudios, acompañadas por del parámetro β a estimar.


la decisión de si los usuarios están satisfechos con la vida.


ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -1.21 0.298 -4.07 0.00 0.297 -4.08 0.00

Bed 0.212 0.105 2.02 0.04 0.106 2.00 0.05

Bes -0.217 0.111 -1.95 0.05 * 0.108 -2.01 0.04

Bsa -1.85 0.269 -6.87 0.00 0.261 -7.09 0.00

Btv -0.00964 0.00448 -2.15 0.03 0.00443 -2.18 0.03


ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bed, Bes, Bsa y Btv son las

variables edad, estrato, satisfacción (variable latente) y tiempo de viaje, acompañadas por

del parámetro β a estimar.

6. Conclusiones 87

A partir de los resultados producto de la modelación presentados en la Tabla 5-6 y Tabla

5-7, se puede decir que al igual que en el modelo anterior, las variables exógenas como la

edad, motivo de viaje y nivel de estudios tienen que ver con la imagen que los usuarios

tienen del modo.

Cada individuo de acuerdo a su edad tiene una visión del mundo que puede ser o no

alimentada por su nivel de estudios, ya que una persona al tener más oportunidades de

conocer, estudiar, de ampliar sus habilidades culturales e intelectuales, construye una

visión del mundo mucho más diferente dándole las herramientas para juzgar de una

manera crítica su entorno y a sí mismo, es por ésta razón que se entra en aquella constante

búsqueda de un nuevo estado de autorrealización, en el que las comparaciones entre lo

que tiene a su alrededor y lo que le gustaría o esperaría tener son constantes.

Lo anterior sumado a otras variables como el motivo que alentó el viaje tienen que ver con

la tolerancia de ciertos aspectos en el desarrollo del mismo, ya que por ejemplo se muestra

una mayor importancia (menor tolerancia) de los detalles que componen la imagen si el

viaje realizado es al trabajo que si es de paseo, dado que en un viaje dirigido al trabajo se

cuenta con tiempo limitado y la imagen de un conductor descuidado y tal vez irresponsable

por la velocidad a la que transita (alta velocidad), generan en el usuario una mala imagen

del servicio; o por el contrario puede no tratarse del modo, sino que la imagen que tiene el

individuo de sí mismo no es buena, y así el modo ofrezca lo mejor, este usuario percibe

todo lo contrario resultando entonces en una calificación negativa de la imagen del modo.

Lo anterior permite decir que aquellos usuarios que están satisfechos con sus vidas,

tienden a pasar por desapercibidos aquellos aspectos negativos que puedan empañar la

imagen que tengan del modo.

De este modelo se concluye que los usuarios están satisfechos con sus vidas y además

tienen una imagen positiva del modo, es decir, están satisfechos con dicha imagen.

5.4.3.3 Satisfacción con la vida vs. Satisfacción con el modo

Uno de los principales argumentos de este trabajo de investigación es precisamente

encontrar si existe o no alguna relación entre la satisfacción de los usuarios con su vida y

la satisfacción de los mismos con el modo, en este caso las rutas 300 y 301 del Circular

6. Conclusiones 88

Coonatra. Y es que se parte de la premisa que una persona satisfecha con su vida, en

general evalúa de una manera más positiva las cosas a su alrededor, todo lo contrario a

una persona que no se encuentre en ese estado en su vida. También es cierto que esta

situación no se ha de cumplir en el 100 % de los casos, ya que la satisfacción con la vida

depende de una gran cantidad de factores en mayor o menor medida para cada individuo.

Según los resultados del modelo presentados en la Tabla 5-8, la satisfacción con el modo

está determinada en parte por el nivel de estudio de los usuarios, lo cual tiene que ver con

esa posibilidad de comparar con criterio entre diferentes opciones, es decir que una

persona con un mayor nivel educativo tiende a no conformarse con lo primero que

encuentra, sino que busca dentro de las alternativas posibles cuál es la mejor opción, de

acuerdo a unos criterios que varían de persona a persona dependiendo de lo que es cada

uno como individuo.

Tabla 5-8. Valores de los parámetros estimados de β, test-t y estadísticos, para la evaluación de la satisfacción con el modo.


ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -4.78 0.811 -5.90 0.00 0.700 -6.83 0.00

Bmv -0.352 0.204 -1.72 0.08 * 0.213 -1.65 0.10

Bne -0.337 0.124 -2.72 0.01 0.102 -3.30 0.00

Btv 0.0129 0.00822 1.56 0.12 * 0.00675 1.90 0.06


ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bmv, Bne y Btv son las variables

motivo de viaje, nivel de estudios y tiempo de viaje, acompañadas por del parámetro β a

estimar.


la decisión de si los usuarios están satisfechos con la vida.


ASC1 0.00 --fixed--

ASC2 -4.70 0.669 -7.03 0.00 0.538 -8.74 0.00

Bge -0.607 0.298 -2.03 0.04 0.294 -2.06 0.04

Bmv 0.413 0.318 1.30 0.19 * 0.266 1.55 0.12

Bsa -2.39 0.674 -3.54 0.00 0.519 -4.60 0.00


6. Conclusiones 89

ASC1 y ASC2 corresponden a las constantes modales, Bge, Bmv y Bsa son las variables

género, motivo de viaje y satisfacción (variable latente), acompañadas por del parámetro

β a estimar (Tabla 5-9).

Según los resultados obtenidos, al estar satisfecho con la vida se tiende a estar satisfecho

con el modo, indicando que hay una relación entre ambas cuestiones. De esta forma se

tiene que si una persona ha obtenido lo que ha querido en la vida y ha podido alcanzar sus

metas o va en el camino hacia ellas, además de obtener del modo que utiliza a diario todo

lo que esperaba de él, éste refleja una satisfacción que va ligada desde la satisfacción con

su propia vida y se hace extensiva a la satisfacción que siente con el modo. También es

posible que haya personas que estén completamente satisfechas con sus vidas, pero

reflejen una insatisfacción por el modo que utilizan, esto se debe a que sus expectativas

son mayores y por tanto emprenden la búsqueda de esa satisfacción, en la mayoría de los

casos esta situación converge en un cambio de modo; la afirmación anterior se apoya

también en los resultados del análisis de la estadística descriptiva de los datos de las

encuestas, en las que el 42% de los usuarios encuestados están de acuerdo en afirmar

que si pudieran cambiar de modo lo harían.

En conjunto se puede decir entonces que la satisfacción con el modo depende de la

satisfacción con la vida de los usuarios.

5.5 Dificultades

En términos generales las encuestas se realizaron sin mayores contratiempos, las

preguntas fueron fácilmente asimiladas tanto por los encuestadores como por los

encuestados; aunque las preguntas de la última parte que buscaban indagar acerca de la

satisfacción de los propios individuos causaron diferentes reacciones en los encuestados

como: sorpresa, enojo, temor, risa, entre otras, algunos de estos se negaron a contestar

estas preguntas, pero la gran mayoría si las respondió luego de volver a explicárseles el

motivo del estudio y las partes en que estaba dividida la encuesta, además de asegurar

que estos datos no serían utilizados para otro fin que no fuera académico.

6. Conclusiones 90

6. Conclusiones

El creciente interés por los modelos del comportamiento de los usuarios en diferentes

áreas dan a entender que el centro de todo son los usuarios, además refleja una evolución

en los modelos de transporte por ejemplo, ya que se pasa de entender los viajes con el de

dónde a dónde se realizan (modelo gravitatorio), a la teoría económica en la que se

considera que el usuario pretende la máxima utilidad en los viajes que realiza; a entender

el comportamiento de los usuarios, las razones que los llevan a elegir determinado modo

de transporte, qué les gusta y que no, cómo se sienten, que sentimientos o emociones les

producen; es decir que los modelos de transporte han pasado de entender el modo, el

cómo se producen los viajes y la utilidad que resulta de éstos a tratar de explicar el punto

de vista del usuario y cómo esto puede ayudar en el mejoramiento del sistema. Se pasa

de entender el modo para tratar de entender al usuario, sus necesidades y deseos.

En el proceso de encuestas las personas se mostraron dispuestas y a gusto con la

encuesta, ya que encuentran necesario que se realicen este tipo de estudios,

argumentando que ellos quieren ser escuchados y tenidos en cuenta en las decisiones que

se tomen acerca del transporte público, y los resultados de esta investigación demuestran

que el usuario es un elemento importante dentro del proceso de transporte, aportando

parámetros para su mejoría.

Los resultados producto de esta investigación no sólo son útiles para el administrador o

empresario de la ruta de bus, sino también para la planificación de ciudad en el ámbito del

transporte público, ya que al conocer estas características que inciden en la satisfacción

de los usuarios pueden ayudar a mejorar el modo, la forma en que se ofrece su servicio y

la forma en que se integra éste en la ciudad; además es importante resaltar que la

inconformidad o insatisfacción con algo siempre lleva a buscar algo mejor, el individuo

6. Conclusiones 91

siempre está en la búsqueda de su satisfacción, por esta razón en parte se puede apreciar

ese fenómeno de migración de modo en el transporte, pasando del bus a la motocicleta o

al automóvil particular, hecho que ve se respaldado en el crecimiento del parque automotor

en la ciudad; en definitiva eso hace pensar y preguntarse qué es lo que está pasando al

respecto, si bien la satisfacción no es el principal factor para el desarrollo de dicho

fenómeno, sí influye y motiva el cambio.

Este trabajo de investigación aporta la metodología desarrollada, la cual puede ser

aplicada en otras rutas de bus, otros modos y también cualquier ciudad del mundo, eso sí

teniendo en cuenta las características propias del lugar, la población, y el sistema de

transporte en general donde se quiera desarrollar.

Se debe resaltar que el objeto de este trabajo es obtener un modelo de satisfacción de los

usuarios de transporte público tipo bus; con el fin de realizar una aplicación del mismo se

eligieron dos rutas de bus de la ciudad, para que los resultados fueran consistentes y

estadísticamente representativos se trabajó con una muestra de la población total de

usuarios de ambas rutas, por lo tanto los resultados obtenidos sólo permiten concluir

acerca de dichas rutas, sin embargo la metodología desarrollada puede aplicarse no solo

a otras rutas de bus, sino a otros modos y a otras ciudades.

Si se quisiera concluir acerca del transporte público tipo bus en la ciudad de Medellín, a

partir de este modelo, se deben incluir más rutas de bus, es decir aplicar el modelo a todas

las rutas de bus de la ciudad.

Luego del análisis de los resultados obtenidos para el caso de estudio que corresponde a

las rutas 300 y 301 del Circular Coonatra, se desprende que los usuarios de la ruta son

estudiantes universitarios, con edades entre los 16 y 25 años, además se encontró que la

mayoría son mujeres (57%). Otro sector muy importante son los empleados los cuales

constituyen un 29%. En términos generales los usuarios se sienten cómodos al viajar en

el Circular Coonatra teniendo en cuenta factores como la velocidad, frecuencia de llegada

de los buses, disponibilidad de asientos, cantidad de personas al interior del bus, recorrido

de la ruta y costo del pasaje; mientras que factores que se creían muy importantes para la

satisfacción de los usuarios, como el ingreso de cantantes/venteros al bus y la música a

6. Conclusiones 92

alto volumen al interior del mismo, no muestran una tendencia clara de si se tiene una

percepción positiva o negativa de dichos aspectos en términos de comodidad.

En cuanto a seguridad los usuarios están de acuerdo al afirmar que se sienten seguros al

realizar un viaje en el Circular Coonatra, pero consideran posible el hecho de sufrir un

atraco o un accidente al interior del bus. En general la percepción del servicio en el bus y

el prestado por el conductor es buena; aunque algunos usuarios sugieren que si bien el

servicio prestado por el conductor no es malo puede mejorar, cambiando algunas acciones

como por ejemplo saludar al pasajero al ingresar al bus, esperar a que las personas de la

tercera edad o las señoras con niños de brazos se sienten para volver a poner en marcha

el bus, también que esperen a que el pasajero se haya bajado del bus para volver arrancar,

ya que a algunos usuarios les ha tocado tirarse del bus para evitar caerse porque ya el bus

se ha puesto en movimiento nuevamente y no se habían terminado de bajar.

La intención con el modelo que se desarrolló en este trabajo, era no solo la de obtener un

dato instantáneo de la situación del transporte público en determinado modo, sino tener un

panorama más claro de lo que representa la realidad del mismo, sus debilidades,

fortalezas, el papel que juega la empresa prestadora del servicio, ciudadanía en general y

con especial énfasis el usuario.

Al final de esta investigación se logró cumplir con el objetivo de la misma: determinar la

satisfacción de los usuarios de transporte público tipo bus, cómo ellos “eligen” estar

satisfechos o no con el modo y los aspectos de percepción y propios del individuo

involucrados. Es importante resaltar que al con la inclusión de la variable latente

satisfacción en el modelo híbrido, fue posible establecer relaciones entre la satisfacción

expresada con el modo y la satisfacción con la vida de cada uno de los usuarios.

En cuanto al modelo de satisfacción se obtuvo que las variables de percepción que la

componen son: la obtención de lo que se esperaba del modo, el servicio recibido por parte

del conductor, la posibilidad de encontrar asientos disponibles, la cantidad de personas al

interior del bus, la seguridad del bus, la seguridad en los paraderos, las condiciones del

modo de transporte para realizar un viaje, la recomendación del modo y la imagen propia

que se tiene del modo.

6. Conclusiones 93

Los modelos de elección discreta son una aproximación o mejor, una herramienta que

permite evaluar también determinados aspectos de un modo específico y no la probabilidad

de elección de un modo, tal y como en este estudio en el que aprovechando la metodología

de los modelos híbridos de elección discreta, se evaluaron diferentes relaciones entre la

satisfacción con la vida de los usuarios y aspectos del modo y cómo esto influye en la

satisfacción con el modo que expresan tener los usuarios.

Un aporte adicional realizado en este trabajo de investigación fue el de los modelos

híbridos en el que se quiso verificar si existía algún tipo de relación entre la satisfacción

con la vida de los usuarios y la satisfacción con el modo, la recomendación del modo y de

si se tenía una imagen positiva del modo. Este trabajo adicional quiso aprovechar los

resultados obtenidos del modelo de satisfacción e ir un poco más allá. Estas relaciones en

las que intervienen conceptos tan abstractos y diferentes de lo común tratado en el

transporte, como es la satisfacción con la vida y con el modo, y que además no tiene

aparente relación, sí tienen aplicación en el mundo real y concreto dentro de las empresas

de transporte y en la planeación de ciudad desde el punto de vista de movilidad y

transporte, ya que estos conceptos abstractos recogen los pensamientos y sentimientos

de los usuarios sobre el modo que utilizan a diario.

Tener en cuenta la voz del usuario en el proceso de construcción de los sistemas de

transporte, y en este caso en el de evaluación de un modo específico, además de hacerle

ver que sí es escuchado a través de la implementación de algunas mejoras, hace no

solamente que el usuario se sienta parte del sistema, sino que siente como propio el modo,

se crea un sentido de pertenencia hacia éste y en últimas se fideliza, es decir, ya no va a

usar el modo solo por obligación o costumbre, sino tal vez por gusto.

Los viajes de los pasajeros deben entenderse no sólo como llevarlos de un lugar a otro,

sino como una experiencia que empieza desde que el usuario pisa el primer escalón para

ingresar al modo, y teniendo en mente esto ya cambia la visión de cumplir la necesidad de

transporte de las personas por una que comprende la noción de servicio, no se vende el

cumplimiento de una necesidad sino un servicio.

A. Anexo: Encuesta

Anexo A: Encuesta 96

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modelo de satisfacción de los usuarios de transporte

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