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PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCION DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL – INP-

“Satisfacción de Usuarios OIRS”

Noviembre de 2008

Merced 838-A, oficina 127. Edificio Casa Colorada. Santiago centro. Chile. Teléfono: (56·2) 672 4779 · Fax: (56·2) 672 4779 · e-mail: [email protected] · www.cci.cl 2

I. OBJETIVOS

II. METODOLOGÍA

III ANÁLISIS DE INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS DE OIRS

3.1 ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIO

3.2 ANÁLISIS DEL ÍNDICE POR COMPONENTES

3.2.1 ANÁLISIS DE CALIDAD Y EFICIENCIA EN LA ATENCIÓN

3.2.2 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.2.3 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA DE SATISFACCIÓN

3.2.4 ANÁLISIS DE IMAGEN INP

IV. EXPECTATIVAS, EVALUACIÓN Y JERARQUIZACIÓN DE ASPECTOS DE ATENCIÓN

V. PERCEPCIÓN DE TRATO DISCRIMINATORIO

VI. MOTIVO POR EL CUAL USUARIO CONCURRE A LA OIRS

VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

Tabla de Contenidos

IX. ANEXOS

VIII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES


I. Objetivos

• Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios de las Oficinas de Información, Reclamo y

Sugerencias (OIRS) de los centros de Atención de INP localizados a lo largo del país, a través

de un Índice de Satisfacción.

a. Conocer el tipo de consulta más frecuente realizado por los usuarios de la OIRS.

b. Recoger antecedentes respecto de la claridad y efectividad de la respuesta dada a la o las consulta/s realizada/s en la OIRS.

b. Conocer la calidad de trato y de la información que reciben los usuarios de la Plataforma de Atención pertenecientes a los Centros de INP.

c. Conocer la forma en que los usuarios perciben la imagen que proyecta INP en comparación a otros servicios públicos de uso regular.

d. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuario, entre otros.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos

3


Metodología del estudio

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El error muestral para la obtención de la muestra, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, fue de 2,3%.

ERROR MUESTRAL

Personas de 18 años o más que hayan sido atendidas en el área OIRS de los Centro de Atención durante la ejecución del terreno.

GRUPO OBJETIVO

El trabajo de campo se realizó en los meses de Agosto-Septiembre de 2008.

TRABAJO DE TERRENO

Se utilizó un cuestionario estándar pre-estructurado, compuesto por preguntas cerradas

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN

La selección muestral fue aleatoria, desglosándose las cuotas según tramo horario, sexo y edad del usuario. Al usuario se le entrevistaba sólo después de atenderse en la OIRS del Centro de Atención de INP.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL

1.789 Usuarios distribuidos en los 54 Centros de Atención partícipes del estudio.

TAMAÑO MUESTRAL

Estudio de carácter descriptivo-cuantitativo concluyente sobre la base de entrevistas cara a cara a usuarios de las OIRS de INP.

NATURALEZA DEL ESTUDIO

Ficha Metodológica


Componentes del Índice de satisfacción

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de INP, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de INP A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

Indicadores (Preguntas

Cuestionario OIRS) Enuanciado del IndicadorP.9 Suficiencia de Personal 1 100 2 50 3 30P.10 Conocimiento del Personal 1 100 2 50 3 30P.11 Evaluación de atención recibida 1 100 2 50 3 10P.13 Aspectos del personal de atención 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.15 Señalización 1 10 2 50 3 100 4 100P.16 Orden de Atención 1 100 2 50 3 10P.17 Espacio Interno 1 10 2 50 3 100 4 100P.18 Vias de Escape 1 10 2 50 3 100 4 100P.21 Aspectos de Imagen de INP 1 10 2 30 3 70 4 100 IMAGEN 20%P.14 Calificación Directa 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA 20%

INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

30%

INDICADORES Y PONDERACIONES COMPONENTES Y PONDERACIONES

Ponderaciones de las alternativas de respuesta de las preguntas CALIDAD Y EFICIENCIA

DEL SERVICIO 30%


Análisis general del Índice Satisfacción Usuarios de OIRS

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Evolución de Índice de Satisfacción de OIRS

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM

Sep-08 88.5 88.9 94.5 91.3 86.9 90.1 89.7 91.0 93.6 93.3 96.1 84.3 87.8 89.9agost-07 85.9 89.2 90.2 95.8 89.9 82.1 91.3 86.2 86.7 84.2 92.8 93.9 84.0 87.4oct-06 93.8 91.6 94.5 95.8 91.5 89.2 93.3 90.2 93.8 91.2 91.6 98.3 88.6 91.5jun-06 93.6 93.3 94.0 96.0 81.8 94.6 92.4 89.9 93.2 83.5 95.2 89.5 87.0 89.7oct-05 92.0 86.1 83.2 75.2 90.9 80.8 89.4 87.5 84.9 78.0 84.4 83.6 81.3 83.2may-05 89.9 81.9 91.4 86.0 81.6 78.0 78.4 84.6 80.7 87.9 95.1 86.6 87.8 86.0

N Centros 2 2 3 3 6 3 5 6 4 4 1 1 13 53

Comparación de valores de Indice Gral por año de medición

REGIÓNAño Total Año Hombre Mujer

Sep-08 88.4 90.3agost-07 87,4 87,3oct-06 92.8 91.4jun-06 89.6 90.1oct-05 82.7 83.5may-05 84.6 87.3

Indice Gral. por Sexo

N = 1.789

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

89.9 87.491.5 89.7

83.2 86.0

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

Sep-08 agost-07 oct-06 jun-06 oct-05 may-05


Evolución del Índice de Satisfacción por componente (año 2007-2008) (*)

N = 1.789

(*) Solamente se considera en año 2007 y el presente, dado que en los años anteriores no habían medición de cada uno de los 4 componentes que conforman actualmente el índice de Satisfacción.

I.S = 89.9 p.

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

89,587,4

91,1 90,7

90,4

83,9

86,5

88,9

70

75

80

85

90

95

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa

sep-08 ago-07


Umbral de satisfacción

90,1%

9,9%

0

20

40

60

80

100

Bajo el 75% Sobre el 75%Bajo 75 p 75 p o más

Bajo 75 p. 75 p. o másHombre 11,2 88,8 100Mujer 9 91 100Nacional 9,9 90,1 100

Umbral de SatisfacciónTotal

Umbral de Satisfacción por Sexo (%Fila)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM88,3 89,1 98,9 97,8 83,9 90 87,3 91,7 93,3 95,3 100 78,7 87,411,7 10,9 1,1 2,2 16,1 10 12,7 8,3 6,7 4,7 0 21,3 12,6100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 10086,9 89,2 92 98,9 92,4 80 92,1 80,5 89,2 83,1 100 96,7 77,813,1 10,8 8 1,1 7,6 20 7,9 19,5 10,8 16,9 0 3,3 22,2100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Sep-08

Umbral de Satisfacción por Región (%Col.)

Igual o sobre el 75 p.

N UsuariosAgo-07

Año de MediciónREGION

Bajo 75 p.

Bajo 75 p.Igual o sobre el 75 p.

Umbral

N Usuarios

N = 1.789

I.S = 89.9 p.Po

rcen

taje

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Igual o sobre el 75 pp 91,7 89,1 98,9 97,8 83,9 90,0 87,3 91,7 93,3 95,6 100 78,7 87,4 95,0 85,0Bajo 75 pp 8,3 10,9 1,1 2,2 16,1 10,0 12,7 8,3 6,7 4,4 0,0 21,3 12,6 5,0 15,0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

REGION

Umbral de Satisfacción por Región (% Col.)


60,7%

22,6%

1,4% 1,6% 3,7%

10%

0

10

20

30

40

50

60

70

50 o menos 51 a 60 61 a 70 71 a 80 81 a 90 91 a 100

Distribución del Índice de Satisfacción en tramos

Año 50 p. o menos 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p. 91 a 100 p. TotalSep-08 1,4 1,6 3,7 10 22,6 60,7 100

Ago-07 1,4 2,1 6 13,5 29,8 47,2 100

oct-06 1,4 1,4 3,1 7,4 20,1 66,6 100

Jun-06 7,4 2,1 3,9 6,6 14,8 65,2 100Oct-05 2,6 8,1 7,3 27,2 11,3 43,5 100

May-05 4,3 3,6 7,4 16,8 14,8 53,1 100

Tramo del Indice por Año de Medición (% Fila)

N = 1.78983.3%

I.S = 89.9 p.

Porc

enta

je

Tramos del índice de satisfacción


Usuarios satisfechos por sexo y Región

(75 p. o más)

100

81,3

98,1

71,0

94,988,7

100

8689,4

86,4

93,286,7

97,1

86,19288,4

83,385,885,790

96,9 90,789,6

94,4

100

89,6 88,8

96,396,2

100

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15

Hombre Mujer

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Total1 2 3 3 6 3 5 6 4 3 1 1 13 1 1 53

N Usuarios 60 92 90 90 180 90 150 180 120 90 60 61 406 60 60 1789N CENTROS

Porc

enta

je

Porcentaje por región de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción

Numero de Centros y Usuarios por Región

Regiones

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM84,4 90 96,9 100 81,3 90,7 88,4 89,6 98,1 93,4 100 71 85,890,7 88,7 100 96,2 86 89,4 86,4 93,2 89,6 96,6 100 86,7 88,8

Igual o sobre los 75 p.REGION

HombreMujer

Porcentaje de hombres y mujeres con 75 p. o más en el índice de satisfacción (13 regiones)


Componentes del Índice de Satisfacción

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral91,1 90,7 87,4 89,5 89,990,4 83,9 86,5 88,9 87,4

92 N/A N/A 90,6 91,590,4 N/A N/A 88,6 89,782,2 N/A N/A 84,8 83,2

Indice General y Componente por Año de Medición

oct-05

Año de medición

N/A = No se realiza medición del componente en aquel año

oct-06jun-06

sep-08ago-07

N = 1.789

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

91,1 90,7 87,4 89,5 89,9

0

20

40

60

80

100

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral

I.S = 89.9 p.


Índice de Satisfacción porCentro de Atención

REGION Centro de Atención INP I.S 2008 Muestra 08' I.S 2007 Diferencia REGION Centro de Atención INP I.S 2008 Muestra 08' I.S 2007 Diferencia7 Cauquenes 97,9 30 95,6 2,3 4 La Serena 90,6 30 96,7 -6,18 Talcahuano 97,3 30 97,8 -0,5 13 Puente Alto 90,6 32 80,7 9,913 San Bernardo 97,3 30 87,6 9,7 4 Ovalle 90,2 30 94,4 -4,29 Villarrica 96,8 30 84,7 12,1 7 Curico 90,0 30 89,6 0,48 Lota 96,3 30 96,7 -0,4 8 Concepción 90,0 30 83,0 7,013 Melipilla 96,3 30 90,9 5,4 5 San Antonio 89,8 30 85,1 4,73 Vallenar 96,1 30 95,8 0,3 9 Temuco 89,8 30 85,7 4,16 Santa Cruz 96,1 30 78,9 17,2 13 Providencia 89,8 32 86,4 3,411 Coyhaique 96,1 60 92,8 3,3 10 Osorno 89,7 30 72,1 17,69 Victoria 96,0 30 90,8 5,2 5 Valparaíso 89,5 30 85,9 3,63 Chañaral 95,3 30 87,2 8,1 13 Maipú 89,5 30 83,7 5,88 Los Ángeles 95,2 30 75,1 20,1 2 Antofagasta 89,3 62 88,8 0,514 Valdivia 95,2 60 86,9 8,3 2 Tocopilla 88,1 30 87,8 0,313 Independencia 95,0 30 86,9 8,1 13 La Florida 87,8 30 89,8 -2,07 Linares 94,6 30 92,7 1,9 15 Arica 86,0 60 86,5 -0,57 Constitución 93,9 30 94,5 -0,6 8 Chillán 84,4 30 78,2 6,210 Puerto Montt 93,9 30 88,3 5,6 12 Punta Arenas 84,3 61 93,9 -9,66 Rancagua 93,3 30 77,5 15,8 13 Santiago 84 30 73,4 10,64 Coquimbo 93,0 30 96,3 -3,3 8 Coronel 82,6 30 N/A N/A5 Quillota 92,9 30 92,7 0,2 13 San Miguel 82,5 32 75,2 7,310 Castro 92,7 30 91,6 1,1 6 San Fernando 80,9 30 89,9 -9,03 Copiapó 92,0 30 87,3 4,7 13 Ñuñoa 80,8 34 85,4 -4,65 Viña del Mar 92,0 30 93,3 -1,3 5 San Felipe 80,6 30 89,9 -9,39 Angol 92,0 30 85,3 6,7 5 Quilpue 76,7 30 92,4 -15,713 Alameda 91,9 34 77,9 14,0 7 Talca 72,2 30 84,2 -12,013 Las Condes 91,1 30 88,1 3,0 13 Estación 66,3 32 86,2 -19,91 Iquique 91,0 60 85,4 5,6 89,9 1789 87,1 2,8TOTALES NACIONALES

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en T ramo s 08'

I.S = 89.9 p.

Centros %91 a 100 27 51,081 - 90 20 37,771 a 80 5 9,461 a 70 1 1,951 a 60 0 0,0< 51 0 0,0

53 100

Tramos

Distribución de Centros en Tramos

Total

En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos “OIRS”.


Análisis de Componentes del Índice de Satisfacción

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Análisis de Calidad de Atención en OIRS

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P.9 Suficiencia de personal de

Atención de OIRS

Personal insuficiente;

23,5 %

No existe personal ;

1,3 %

Existe personal

necesario; 75,2 %

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Ind.Gral. 86,0 83,2 89,7 91,5 87,4 89,9Ind Calidad 86,0 82,2 90,4 92,0 90,4 91,1Ind. Preg. 83,4 88,3 89,9 89,8 88,0 87,1

Suficiencia de personal por año de medición

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSuficiente 79,2 74,7 77,8 84,3 53,9 63,3 80 81,1 80,8 80,7 93,1 56,7 75,5Insuficiente 15 25,3 22,2 14,6 45,5 35,6 18,7 18,9 18,3 18,7 5,2 41,7 22,8Inexistente 5,8 0 0 1,1 0,6 1,1 1,3 0 0,9 0,6 1,7 1,6 1,7% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador P.9 (Sep-08) 87,3 87,4 88,9 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 90,1 95,9 77,7 87,1indicador P.9 (Ago-07) 79,0 80,11 85,4 97,8 93,32 85,78 89,0 87,5 92,75 87,74 96,7 86,7 85,48

REGIONSuficiencia de personal por Región (P,9)

Suficiencia de Personal

N = 1.780

Hombre MujerSuficiente 75,9 74,7Insuficiente 22,8 24Inexistente 1,3 1,3

% Total 100 100

Suficiencia de Personal por Sexo

P.9 ago-07 sep-08Suficiente 77,2 75,2Insuficiente 21,2 23,5Inexistente 1,6 1,3

% Total 100 100

Suficiencia de personal por año de medición (%Col.)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador (Sep-08) 93,2 87,2 88,8 91,6 76,7 81,2 89,5 90,6 90,1 86,7 96,3 77,7 87,1 95,2 81,3Suficiencia de Personal

REGION


P.10 Manejo de Conocimientos del

personal de OIRS

Demuestra poco

conocimiento 2%

Tiene los conocimientos

necesarios90%

Muestra vacilaciones al

dar información

8%

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Ind.Gral. 86 83,2 89,7 91,5 87,4 89.9Ind Calidad 86,2 82,2 90,4 92 90,4 91,1Ind. Preg. 94,1 94,7 91,3 90,6 95,1 94,7

Pregunata por Años de Medición

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMTiene conocimeintos necesarios 83,3 95,7 98,9 96,6 89,3 83,3 90,7 91,7 88,3 96 98,3 90 88,1Muestra vacilaciones al dar información 13,3 3,2 1,1 2,2 9,6 13,3 7,3 8,3 11,7 2,7 1,7 8,3 8,7Demuestra Poco Conocimeinto 3,4 1,1 0 1,2 1,1 3,4 2 0 0 1,3 0 1,7 3,2

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador 10 (Sep-08) 90,3 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94,2 97,5 99,2 94,3 92,8Indicador 10 (Ago-07) 91,5 96,9 97,1 98,4 94,2 95,2 95,3 98,7 96,3 96,0 98,3 95,0 92,2

REGIONConocimiento de Personal por Región (P.10)

Categorías

N = 1.781 P.10 Ago-07 Sep-08Conocimientos necesarios 91,5 90,7Muestra vacilaciones al dar información 6,8 7,6Demuestra poco conocimiento 1,7 1,7

% Total 100 100

Pregunta por Año de Medición (%Col.)

Hombre Mujer90,7 90,7

7,6 7,71,7 1,6100 100

Conocimientos de Personal por Sexo

Tiene conocimeintos necesariosMuestra vacilaciones al dar información

Demuestra Poco Conocimeinto% Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador (Sep-08) 95,2 97,4 99,4 97,9 94,3 90,3 94,5 95,8 94,2 99 99,1 94,3 92,8 95,2 85,5

Puntaje Indicador P.10x por RegiónREGIONP.10


P.11 Respecto a la atención recibida en la OIRS, diría Usted que se le atendió …

Muy adecuada76,4%

Aceptabe18,1%

Regular4,6%

De Mala Forma0,9%

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08

Ind.General. 91.5 89.7 83.2 86.0 87,4 89,9Ind Calidad 92.0 90.4 82.2 86.2 90,4 91,1Ind. Preg. 90.6 91.3 94.7 94.1 89 90,5

Pregunta por Años de Medición

Hombre MujerMuy adecuada 72,8 79,0Adecuada 20,9 16,0Regular 5,5 4,0Mala 0,8 1,0

% Total 100 100

SexoCalidad de la atención por Sexo

Categorías

N = 1.785

P.11 ago-07 sep-08

Muy Adecuada 71,7 76,4Aceptable 22,4 18,1Regular 4,9 4,6De Mala Forma 1 0,9

% Total 100 100

Pregunta por Año de Mediicón (%Col.)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMMuy adecuada 74,2 84,8 74,4 86,7 64,5 74,4 79,4 73,9 85 90,6 93,4 35,1 74,6Adecuada 18,3 13 16,7 10 29,8 17,8 12 22,8 11,6 6,7 3,3 53,3 19,5Regular 5 2,2 8,9 3,3 5,1 7,8 7,3 3,3 1,7 2,7 3,3 8,3 4,4Mala 2,5 0 0 0 0,6 0 1,3 0 1,7 0 0 3,3 1,5% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100indicador (Sep-08) 88,8 94,6 88,8 94,7 87 89,2 90,1 90,8 93,8 96,1 96,7 75,2 89,7indicador (Ago-07) 82,0 89,3 90,1 98,2 91,4 83,8 90,5 91,0 89,3 90,1 93,7 98,0 84,9

Calidad de la Atención recibida por Región (P.11)

CategoríasREGION

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador (Sep-08) 93,5 94,5 88,7 94,7 87 89,2 90,1 90,8 93,8 96,2 97,5 75,2 89,7 96 84

REGIONPuntaje Indicador 9x por Región

P.11


P.13 Atributos del personal de la OIRS

90,391,294,091,792,592,292,7

0

20

40

60

80

100

AparienciaPersonal

Conocimiento desu labor

Amabilidad ycordialidad en el

trato

Claridad de lainformaciónentregada

Vocabulario defuncionario

Preocupacion poratender necesidad

Rapidez en laatención

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Apariencia del Personal 97,8 96,6 93,5 93,5 91,8 91,7 94,2 95,1 93,5 94,4 98,3 92,3 87,6 95,8 94,7Conocimiento de su labor 95,0 95,7 94,8 91,7 92,4 88,9 94,4 93,8 93,2 94,4 97,8 94,3 87,6 93,9 91,7Amabilidad y Cordialidad en el trato 96,1 93,8 95,2 91,5 92,1 94,2 93,6 97,0 95,3 94,8 97,5 93,2 87,2 93,6 88,0Claridad de la información entregada 96,4 94,6 94,9 90,2 91,7 92,0 94,1 93,5 91,6 93,2 96,7 92,9 87,3 91,4 90,8Vocabulario Adecuado 98,1 96,6 96,3 91,8 94,7 96,1 95,2 96,9 95,3 95,2 98,0 93,4 89,6 93,3 91,1Preocupación por necesidad de usuario 95,8 92,6 94,4 90,2 91,7 93,3 93,6 93,4 91,7 92,0 97,5 90,6 86,5 91,9 88,3Rapidez en la atención 93,9 95,0 93,8 89,3 88,3 93,1 91,9 92,4 92,2 90,6 96,9 86,3 85,5 95,3 88,3Componente CALIDAD 2008 94,5 93,6 93,0 93,8 87,4 88,4 92,0 92,9 92,8 93,9 97,3 84,8 89,2 95,0 85,3INDICE GENERAL 2008 91,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86,0

REGIONASPECTOS

Aspectos asociados al Personal de la OIRS por Región

I.S = 89.9 p.

Calidad:91.1

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

Aspectos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMApariencia del Personal 96,3 96,6 93,5 93,5 91,8 91,7 94,2 95,1 93,5 95,0 98,3 92,3 87,6Conocimiento de su labor 93,3 95,7 94,8 91,7 92,4 88,9 94,4 93,8 93,2 94,2 97,8 94,3 87,6Amabilidad y Cordialidad en el tra 92,1 93,8 95,2 91,5 92,1 94,2 93,6 97,0 95,3 94,3 97,5 93,2 87,2Claridad de la información entrega 93,6 94,6 94,9 90,2 91,7 92,0 94,1 93,5 91,6 92,5 96,7 92,9 87,3Vocabulario Adecuado 94,6 96,6 96,3 91,8 94,7 96,1 95,2 96,9 95,3 94,4 98,0 93,4 89,7Preocupación por necesidad de u 92,0 92,6 94,4 90,2 91,7 93,3 93,6 93,4 91,7 92,0 97,5 90,6 86,5Rapidez en la atención 91,1 95,0 93,8 89,3 88,3 93,1 91,9 92,4 92,2 92,4 96,9 86,3 85,5CALIDAD 89,9 93,6 93,0 93,8 87,5 88,4 92,0 93,0 92,8 94,3 97,3 84,8 89,2Indice Gral. 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,4 87,8

Aspectos asociados al personal de la OIRS (13 regiones)


P.12 Conocimientos de espacios

de atención por año de medición

Oficina de Informaci

ón, Reclamos

y Sugerencias (OIRS)

77 %

Sitio Web 14%

Call Center

9%

Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias

(OIRS)77%

Call Center

8%

Sitio Web 15%

N = 1.785

JUNIO 2006

Oficina de Información, Reclamos

y Sugerencia

s (OIRS)76%

Call Center 11%

Sitio Web 13%

AGOSTO 2007

SEPTIEMBRE 2008


Análisis de Infraestructura y condiciones ambientales

Ir a Índice


P.15 Respecto de la señalización dentro

del centro de Atención, usted diría que:

87,1%

10,8%

2,1%

86,5%

11,2%

2,3%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

Claridad Cantidad

P.15 Aug-07 Claridad CantidadAdecuada 77.4 87.2 86.5Regular 19.8 10.7 11.2Inadecuada 2.8 2.1 2.3

% Total 100 100 100

Sep-08Señalizacion por año de medición (%col.)

Valores Aug-07 Sep-08Indice Gral. 87.4 89.9Ind.Infraestructura 83.9 90.7Indice Preg. 87.5 91.8

Pregunta por Año de Medición

N = 1.787

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Indicador P.15 (Sep-08) 84,5 83,5 99,5 95,9 90,7 97,2 86,9 88,1 94,9 97,8 100 74,7 92,4 100 95,4

Señalización REGIONPuntaje Indicador P.15x (Señalización) por Región

Porcentaje

Eval

uaci

ón d

e se

ñaliz

ació

n

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 86.7 87.5 85.6 87.1Regular 11 10.6 12.1 10.6Inadecuada 2.3 1.9 2.3 2.3

% Total 100 100 100 100

Claridad CantidadP.15

Señalización-Claridad por sexo (P.15)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 83.2 67 100 93.3 82.5 94.4 80.5 92.7 93.1 97.3 100 57.4 86.6Regular 14.3 29.7 0 5.6 15.8 5.6 12.8 6.7 5.2 2.7 0 36.1 11.1Inadecuada 2.5 3.3 0 1.1 1.7 0 6.7 0.6 1.7 0 0 6.5 2.3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.15 (Sep-08) 90.0 83.5 99.5 95.9 90.7 97.2 86.9 88.1 94.9 98.7 100 74.7 92.4Indicador P.15 (Ago-07) 93.0 88.3 87.6 97.3 85.0 76.7 91.5 89.0 83.1 86.5 98.3 96.7 86.0

REGION

Claridad de Señalización por Región (P.15.a)

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM80.7 70.3 98.9 92.2 82.5 94.4 77.7 92 89.7 97.3 100 55.7 86.616.8 28.6 0 6.7 15.8 5.6 15.5 6.7 7.7 2.7 0 32.8 11.22.5 1.1 1.1 1.1 1.7 0 6.8 1.3 2.6 0 0 11.5 2.2100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

90 83.5 99.5 95.9 90.7 97.2 86.9 88.1 94.9 98.7 100 74.7 92.493.0 88.3 87.6 97.3 85.0 76.7 91.5 89.0 83.1 86.5 98.3 96.7 86.0

Cantidad de Señalización por Región (P.15.b)REGION


P.16 En cuanto al orden de atención Ud.,diría que se respeta:

A veces8,9%

Nunca1,1%

Siempre90%

Valor ago-07 sep-08Indice Gral. 87,4 89,9Ind. Infraestructura 83,9 90,7Indice Preg. 93,8 94,7

Pregunta por Año de Medicón

P.16 ago-07 sep-08Siempre 88,2 90,1A Veces 11,1 8,9Nunca 0,7 1

% Total 100 100

Orden de la Atención por Año

Hombre MujerSiempre 90,1 90,1A veces 9,1 8,8Nunca 0,8 1

% Total 100 100

Orden de la atención por sexo

N = 1.680

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSiempre 85,8 97,7 97,6 96,6 93,7 90 79,3 86,2 87,9 89,2 93,1 91,7 91,3A veces 13,3 2,3 1,2 0 5,7 10 18,7 13,2 12,1 10,8 6,9 8,3 7,2Nunca 0,9 0 1,2 3,4 0,6 0 2 0,6 0 0 0 0 1,5% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.16 (Sep-08) 92,6 98,8 98,3 96,9 95,9 95 88,9 92,8 94,2 95,1 96,6 95,8 95,1Indicador P.16 (Ago-07) 90,3 96,8 94,3 100 96,7 90,2 93,9 90,0 97,9 90,6 100 98,3 92,0

REGION

Respeto al orden de llegada en la atención por Región (P.16)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador P.16 (Sep-08) 98,3 98,8 98,3 96,9 95,9 95 88,9 92,8 94,2 93,5 96,6 95,8 95,1 97,5 86,8

Orden de la Atención

Puntaje Indicador P.16x (Orden Atención) por RegiónREGION


P.17 En cuanto al espacio físico del Centro de atención, usted cree que:

88,6%

9,5%

1,9%

88%

9,5%

2,5%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

Amplitud Comodidad Valores ago-07 sep-08Indice Gral. 87,4 89,9Ind.Infraestructura 83,9 90,7Indice Pregunta 89,3 93,3

Pregunta Por Años de Medición

P.17 Ago-07 Amplitud ComodidadAdecuada 81,0 88,6 88Regular 15,9 9,5 9,5Inadecuado 3,1 1,9 2,5% Total 100 100 100

Espacio interior por Año de Medición (%col.)Sep-08

N = 1.787

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador P.17 (Sep-08) 90,7 89 100 95,6 90,3 97,8 87,1 92,2 98,3 98,1 97,9 97,1 91,2 100 90,9

REGIONEspacio Interior

Puntaje Indicador P.17x (Espacio) por Región

Porcentaje

Eval

uaci

ón d

e Es

paci

o in

terio

r

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 88.5 88.6 88.4 87.8Regular 9.7 9.4 9.2 9.8Inadecuada 1.8 2 2.4 2.4

% Total 100 100 100 100

ComodidadAmplitudP.17

Espacio de Centro INP por Sexo

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 83.3 79.3 100 91.1 82 95.6 81.3 88.3 98.3 98 93.3 93.4 85.5Regular 12.5 20.7 0 8.9 16.9 4.4 14.7 8.9 1.7 2 6.7 6.6 10.6Inadecuada 4.2 0 0 0 1.1 0 4 2.8 0 0 0 0 3.9% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.17 (Sep-08) 90.8 89 100 95.6 90.3 97.8 87.1 92.2 98.3 98.8 97.9 97.1 91.2Indicador P.17 (Ago-07) 91.31 88.71 92.53 96.7 91.58 79 95.79 87.27 87.83 79.27 98.33 100 88.39

Amplitud de Espacio interior por Región (P.17.a)

REGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM85.8 79.3 100 91.1 80.9 95.6 76.7 85 94.9 97.3 98.3 95.1 86.210.8 17.4 0 8.9 18 4.4 15.3 12.2 5.1 2.7 1.7 4.9 9.43.4 3.3 0 0 1.1 0 8 2.8 0 0 0 0 4.4100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

90.8 89 100 95.6 90.3 97.8 87.1 92.2 98.3 98.8 97.9 97.1 91.291.3 88.7 92.5 96.7 91.6 79.0 95.8 87.3 87.8 79.3 98.3 100 88.4

REGIONComodidad de Espacio interior por Región (P.17.b)


P.18. Respecto de la Visibilidad y Acceso de Vías de Escape del Centro de Atención,

usted las considera :

72,9 %

9,1 %

18 %

73,1 %

6,7 %

20,2 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Inadecuada

Regular

Adecuada

Visibilidad Facilidad de AccesoValores ago-07 sep-08

Indice Gral. 87,4 89,9Ind Infraestructura 83,9 90,7Indice Preg. 65,4 83,0

Pregunta Por Año de Medición

P.18Aug-07

VisiblidadFacilidad de

Acceso

Adecuado 43.3 72.9 73.1Regular 41.1 18 20.2Inadecuado 15.6 9.1 6.7% Total 100 100 100

Vias de Escape por Año de Medición (%Col.)Sep-08

N = 1.787

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15indicador P.18 (Sep-08) 83,1 75,3 99,2 93,0 83,5 91,0 71,3 79,5 94,4 79,1 100 69,2 78,0 96,3 83,5

Vis de Escape REGIONPuntaje Indicador P.18x (Vias de Acceso) por Región

Eval

uaci

ón d

e Ví

as d

e Es

cape

Porcentaje

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 71.5 73.9 71.7 74.2Regular 19.8 16.7 21.8 19Inadecuada 8.7 9.4 6.5 6.8

% Total 100 100 100 100

P.18

Vias Escape Existentes por Sexo Facilidad AccesoVisibilidad

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAdecuada 69.2 55.2 97.8 87.8 69 86.7 54.7 79.2 94.2 76 100 46.7 64.1Regular 18.3 32.2 2.2 10 29.3 13.3 30.7 8.3 4.2 19.3 0 35 19.6Inadecuada 12.5 12.6 0 2.2 1.7 0 14.6 12.5 1.7 4.7 0 18.3 16.3% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100Indicador P.18 (Sep-08) 83.3 75.3 99.2 93 83.5 91 71.3 79.5 94.4 85.9 100 69.2 78Indicador P.18 (Ago-07) 61.8 67.0 59.0 86.6 70.8 44.9 79.7 58.8 49.5 64.4 53.0 88.3 65.8

Visibilidad de Vias de Acceso por Región (P.18.a)

REGION

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RM76.7 59.8 98.9 87.8 67.4 78.7 53.3 72.8 86.7 74.7 100 60.7 68

20 33.3 1.1 10 30.3 20.2 32.7 12.4 10.8 21.3 0 19.7 23.63.3 6.9 0 2.2 2.3 1.1 14 14.8 2.5 4 0 19.7 8.4100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

83.3 75.3 99.2 93 83.5 91 71.3 79.5 94.4 85.9 100 69.2 7861.8 67.0 59.0 86.6 70.8 44.9 79.7 58.8 49.5 64.4 53.0 88.3 65.8

REGIONFacilidad de Acceso a Vias de Escape por Región (P.18.b)


P.19. Evaluación de la localización del Centro de Atención

6,4 6,35,9

6,4

1

2

3

4

5

6

7

Accesibilidad Seguridad del entorno Cercanía a casa otrabajo

Cercanía a otrosservicios

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Accesibilidad 6,4 6,3 6,7 6 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,7 6,8 6,6 6,1 6,2 6,3Seguridad del entorno 6,8 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9 6,6 6,2Cercanía a casa o trabajo 4,7 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9 6,1 5,9Cercanía a otros servicios 5 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,8 6,6 6,9 6,2 6,1 6,1En Gris aparecen las notas bajo 6.0

P.19REGION

Evaluación de la localización del Centro (P.19) por Región

Esca

la d

e N

otas

de

1 a

7

N = 1.777 N = 1.760 N = 1.771 N = 1.766

P.19 I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMAccesibilidad 6,4 6,3 6,7 6,0 6,5 6,7 6,7 6,5 6,3 6,5 6,8 6,6 6,1Seguridad del entorno 6,5 6,0 6,6 5,8 6,2 6,7 6,7 6,1 6,4 6,6 6,8 6,8 5,9Cercanía a casa o trabajo 5,3 6,0 6,2 5,3 6,0 5,5 6,5 6,1 5,9 6,0 5,3 5,6 5,9Cercanía a otros servicios 5,6 6,5 6,5 5,6 6,4 6,2 6,8 6,6 6,4 6,5 6,6 6,9 6,2

Evaluación de la localización del centro de atención (13 regiones)


P.20. Tiempo de Viaje hacia y desde el Centro de Atención

20,3%

19,7%

31,6%

15,4%

1%

2,6%

5,6%

3,8%

0 5 10 15 20 25 30 35

0 a 15

16 a 29

30 a 45

46 a 60

61 a 80

81 a 90

91 a 120

121 o más

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Promedio de Tiempo de viaje 28,9 38,1 24,0 36,0 27,8 66,8 59,3 48,0 48,7 43,4 57,5 53,6 42,3 57,1 33,4N Usuarios 60 91 89 90 180 90 150 180 120 90 53 61 406 60 60N Centros 1 2 3 3 6 3 5 6 4 3 1 1 13 1 1

REGIONP.20

Promedio de tiempo de Viaje en minutos por 15 Regiones

Nota Cercanía de Centro Tiempo N

1 248,7 382 279,1 213 80,6 414 67,8 1295 54,4 2936 40,2 4977 34,8 759

Calificación de adecuada cercanía de Centro INP por Tiempo promedio de Viaje

en minutos

Promedio General : 43,7 Minutos

Porcentaje

Min

utos

de

Via

je e

n in

terv

alos

N = 1.780

P.20 I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMPromedio de Tiempo de viaje 31,1 38,1 24,0 36,0 27,8 66,8 59,3 48,0 48,7 48,9 267 53,6 42,3N Usuarios 120 91 89 90 180 90 150 180 120 150 60 61 406N Centros 2 2 3 3 6 3 5 6 4 4 1 1 13

Promedio de tiempo de viaje por 13 region


P.20 Evaluación de tiempo de Viaje

0 a 15 16 a 29 30 a 45 46 a 60 61 a 80 81 a 90 91 a 120 121 o más

Optimo 49,4 27,1 12,2 6,6 0 2,2 1 2,7Bueno 45,2 61,4 57,9 45,6 23,5 31,1 24 21,3Regular 4,8 9,4 24,6 32,5 47,1 35,6 32 21,3Malo 0,6 2,1 5,3 15,3 29,4 31,1 43 54,7

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100

Evaluación

Relación entre tiempo de viaje y la evaluación del mismo (%col.)

Tiempo de Viaje

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Optimo 46,7 51,6 31,8 3,5 14,1 7,9 20,0 15,0 18,5 11,1 15,0 9,8 24,4 13,3 21,7Bueno 23,3 25,3 51,1 56,9 62,1 58,4 50,7 62,8 55,5 64,4 31,7 60,7 38,1 68,3 41,7Regular 16,7 15,4 14,8 29,1 20,3 24,7 17,3 13,3 18,5 13,3 23,3 26,2 22,5 8,3 31,7Malo 13,3 7,7 2,3 10,5 3,5 9,0 12,0 8,9 7,5 11,2 30,0 3,3 15 10,1 4,9

% Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

REGIONEvaluación

Evaluación de Tiempo de Viaje por 15 regiones

Promedio: 43,7 Minutos

En color gris aparecen aquellas pesos relativos (%) más altos según categoría de tiempos de viaje

Evaluación I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMOptimo 34,2 51,6 31,8 3,5 14,1 7,9 20 15 18,5 12 15 9,8 24,4Bueno 32,5 25,3 51,1 57 62,1 58,4 50,7 62,8 55,5 66 31,7 60,7 38,1Regular 24,2 15,4 14,8 29,1 20,3 24,7 17,3 13,3 18,5 11,3 23,3 26,2 22,4Malo 9,1 7,7 2,3 10,4 3,5 9 12 8,9 7,5 10,7 30 3,3 15,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Evaluación de Tiempo de Viaje por 13 regiones


Análisis de Calificación Directa

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P.14 Calificación directa por región y año de medición

INDICE may-05 oct-05 jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Ind.Gral. 86 83,2 89,7 91,5 87,4 89,9Calificación Directa 85,6 84,4 88,6 90,6 88,9 89,5

Calificación Directa Por Años de Medición

96.2

90.8 91.19391.7

88.285.4

91.2

88.288.689.6 89.1 90.2

89.493.2 93

86.0

91.1

97.2

84.087.288.2

84.1

92.188.2

91.695.2

93.6

87

99

87.4

87.287.2

92.7

84.9

90.192.789.3 93.4

70

75

80

85

90

95

100

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Sep-08 Ago-07 Oct-06

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1590,6 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93,2 93 91,7 92,2 91,2 88,2 85,4 94,2 85,8

Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por Región

P.14x Calificación DirectaREGION

N = 1.789

I.S = 89.9 p.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13Sep-08 88.2 89.6 89.1 90.2 88.6 89.4 93.2 93 91.7 93 91.2 88.2 85.4Ago-07 88.2 91.6 95.2 96.2 90.8 84.1 92.1 88.2 87.2 84 97.2 91.1 86Oct-06 92.7 89.3 93.4 93.6 90.1 84.9 92.7 87.2 91.1 87.4 87.2 99 87

Puntaje Indicador P.14x (Calificación Directa) por RegiónREGION


Análisis deImagen de INP

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P.21Imagen de INP

87,4 89,5 87,3 84,8 88,0 87,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

70,0

80,0

90,0

100,0

Institución abiertahacia los usuarios

Instituciónconfiable

Instituciónpreocupada de sus

beneficiarios

Institucióninnovadora

Gran Institución IMAGEN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Institución abierta hacia los usuarios 88,2 85,3 95,5 85,9 81,8 85,44 92,8 89,8 92,3 89 96,3 80,5 84,8 89,3 82,33Institución confiable 91,5 86,5 93,8 86,1 81,6 88,11 92,3 93,9 93 93,3 95,8 81,52 89,3 93 84Institución preocupada de sus beneficiarios 87,8 86,3 95,1 83,1 79,2 81,47 92,9 90,8 94,5 89,6 96,5 79,33 86,3 88,5 79,33Institución innovadora 89,8 80,5 95 77,9 77,3 85,22 89,6 86,6 96,5 84,4 94,2 75,57 81,2 93 79,33Gran Institución 88,2 85,2 95,5 79,2 78,4 87,56 92,9 90,0 94,3 90,3 93,8 83,17 87,5 93,5 87,17IMAGEN 89,1 84,8 95,0 82,4 79,7 85,56 92,1 90,2 94,1 89,3 95,3 80,02 85,8 91,5 82,43Indice Gral. 91,0 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86

REGION

Puntajes de Aspectos de Imagen por 15 regiones

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

I.S = 89.9 p.

Aspectos I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMInstitución abierta hacia los usuarios 85,3 85,3 95,5 85,9 81,8 85,4 92,8 89,8 92,3 89,1 96,3 80,5 84,8Institución confiable 87,8 86,5 93,8 86,1 81,6 88,1 92,3 93,9 92,9 93,2 95,8 81,5 89,3Institución preocupada de sus beneficiarios 83,6 86,3 95,1 83,0 79,2 81,5 92,9 90,8 94,5 89,1 96,5 79,3 86,3Institución innovadora 84,6 80,5 95,0 77,9 77,3 85,2 89,5 86,6 96,5 87,9 94,2 75,6 81,2Gran Institución 87,7 85,2 95,5 79,2 78,4 87,6 92,9 90,0 94,3 91,6 93,8 83,2 87,5IMAGEN 85,8 84,7 94,9 82,4 79,7 85,6 92,1 90,2 94,1 90,2 95,3 80,0 85,8Indice Gral. 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91,0 93,6 93,3 96,1 84,4 87,8

Aspecto de imagen por 13 regiones


P.24Imagen de INP en relación

a otras instituciones

77,1

88,8

79,3 81,577,0

20

30

40

50

60

70

80

90

100

SII Registro Civil INP FONASA SERNAC

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15SII 87,2 83,1 69,8 66,0 73,8 71,5 82,0 73,7 84,2 74,6 77,2 87,0 76,4 77,8 76,3Registro Civil 93,6 90,1 89,3 88,3 88,4 93,5 91,8 89,9 90,6 90,0 91,1 88,8 84,4 89,4 86,7INP 87,6 77,6 82,0 73,7 71,7 77,8 89,4 81,6 81,7 74,3 82,2 90,7 76,7 75,9 79,9FONASA 90,2 80,0 70,4 74,8 78,9 83,1 91,9 80,9 87,1 78,3 87,4 92,8 77,7 84,5 82,2SERNAC 88,7 76,2 66,0 71,8 70,1 76,9 88,6 67,1 93,5 75,5 85,7 84,4 78,6 77,0 62,2

Puntaje en Escala de Organismos públicos por RegiónREGION

Organismos

N = 1.277 N = 1.762 N = 1.691 N = 1.606 N = 833

En gris la nota más baja por región, y en amarillo la nota más alta por región

Punt

aje

de Ín

dice

: 0 a

100

pun

tos

IMAGEN = 87.4 p..

I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMSII 81,0 83,1 69,8 66,0 73,8 71,5 82,0 73,7 84,2 76,4 77,2 87,0 76,4Registro Civil 90,2 90,1 89,3 88,3 88,4 93,5 91,8 89,9 90,6 89,8 91,1 88,8 84,4INP 83,6 77,6 82,0 73,7 71,7 77,8 89,4 81,6 81,7 74,9 82,2 90,7 76,7FONASA 86,1 80,0 70,4 74,8 78,9 83,1 91,9 80,9 87,1 81,2 87,4 92,8 77,7SERNAC 72,4 76,2 66,0 71,8 70,1 76,9 88,6 67,1 93,5 76,5 85,7 84,4 78,6

Organismos

Puntaje en Escala de Organismos Públicos por RegiónREGION


7,7%

10,1%

17,2%

3,2%

15,8%

3,9%

7,6%

34,5%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

Mejorar la información que se entrega a losusuarios

Capacitar más a ejecutivos de atención directa deusuarios/as

Acortar los tiempos de espera

Mejorar el trato de los ejecutivos de atención

Aumentar la dotación de ejecutivos de atención deusuarios/as

Mejorar los equipos computacionales

Reemplazar a ejecutivos de atención de maldesempeño

Nada, todo esta bien

P.23 Mejoras necesarias desde la

perspectiva del usuario

N mejoras = 2.228


P.22. Según su experiencia en OIRS

¿Cómo hablaría usted deINP a otras personas?

Con seguridad, hablaría mal

2,0%

No haría ningún comentario

23,9%

Con seguridad hablaría bien

74,1%

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral.

Con seguridad hablaría bien 94,4 92,3 91,9 93,0 93,0

No haría ningún comentario 83,9 87,5 77,2 82,0 83,3

Con seguridad, hablaría mal 55,4 71,0 43,5 52,9 57,2

ComponentesValores en componentes y en Indice Gral. según potenciales comentarios de usuarios

N = 1.789

En gris aparece el valor más bajo por componente y en amarillo aparece el valor más alto por componente, esto segúnel tipo de comentario que haría el usuario.


Expectativa, evaluación y jerarquización de aspectos de

atención

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98,7%

98,2 %

90,7 %

91,9 %

97,3 %

97,5 %

94,2 %

94,8 %

96,5%

91,8 %

95,9 %

88 %

88,6 %

94 %

95,2 %

90,8 %

89,1 %

94 %

96,3 %

87,7 %

50 60 70 80 90 100 110

La claridad de la información

Buen trato de los ejecutivos de atención

Rapidez en la entrega de los beneficios

La comodidad de sala de espera

El cumplimiento de los plazos comprometidos

Utilidad de la información

Respuesta a los reclamos

Ejecutivos con amplios conocimientos

Adecuado tiempo de espera

Rapidez en la atención

Desde la reforma Antes de la reforma

P.3 Expectativa de usuarios nuevos y

antiguos asociados a aspectosde la atención

N = 1.789

Porcentaje


2.2

3.8

3.6

3.4

1.7

1.6

1.9

24,2%

20,5%

24,1%

18,8%

24,5%

23,5%

23,3% 40,3%

39,7%

36,4%

37,3%

35,6%

41,1%

38,3%

36,8%

36,5%

34%

42,3%

35,3%

35,1%

34,2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

La claridad y ut ilidad de lainformación

La amabilidad de losejecut ivos de atención

La rapidez en la entregade los benef icios

La comodidad de sala deespera

El cumplimiento de losplazos comprometidos

Conocimientos de losejecut ivos de atención

Tiempo de espera paraser atendido

Peor que antes Igual que antes M ejor que antes M ucho mejor que antes

P.2 Evaluación Antes/ Despuésde Aspectos asociados a la atención

Nota: Se considera en esta evaluación sólo aquellos usuarios que han concurrido al Centro de atención desde antes de la reforma Previsional (según pregunta P.1 un total de 1.166 usuarios)

Porcentaje

N = 1.155

N = 1.158

N = 1.135

N = 1.157

N = 1.125

N = 1.144

N = 1.151


P.25. Jerarquización de aspectos

asociados a la atención

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

6,8

1 2 3 4 5 6 7

Claridad de la información

Buen trato de los ejecutivosde atención

Cumplimiento de los plazoscomprometidos

Utilidad de la información

Comodidad de la sala deespera

Ejecutivos de atención conamplios conocimientos

Menor tiempo de espera

Menos Importante Más ImportanteEscala de Notas

Observación: En cada aspecto asociado a la atención la nota es bastante alta, (6,8); dado que ésta refleja el nivel de importancia que posee el aspecto, se constatala necesidad desde la perspectiva de los usuarios que dichos elementos deben siempre estar presentes para que la atención sea satisfactoria.

N = 1.770

N = 1.769

N = 1.737

N = 1.763

N = 1.722

N = 1.765

N = 1.769


Percepción de trato desigual producto del género u otros atributos

del usuario

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P.26 Percepción de atención desigual dado el género del usuario

Mejor2,6%

Peor0,8%

Igual96,6%

En su condición de hombre, usted creeque se le ha atendido…

En su condición de Mujer, usted cree que se le ha atendido…

Igual93,8%

Peor1,3%

Mejor4,9%

N = 766 N = 1.021


7.5%

1.9%

1.9%

11.3%

13.2%

5.7%

3.8%

41.5%

13.2%

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0

Por condición de género

Por Discapacidad física y/o mental

Por estado de salud

Por edad

Por apariencia física

Por origen étnico

Por su nivel educacional

Por ser de escasos recursos

Por otra causa

P.27 Percepción de trato desigual debido a otros atributos del usuario

Si3,7%

No96,3%

N = 65

¿Ha percibido Ud. un trato desigual? (Sí/No)

Fuente del Trato desigual

n = 65

n = 1.708

Porcentaje

N = 1.787


Motivo por el cual el usuario concurre a la OIRS

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79,3%

1,4%

0,2%

19,1%

0,0 20,0 40,0 60,0 80,0 100,0

Consulta

Hacer un Reclamo

Hacer una Sugerencia

Entregar y/o retirar unformulario

Motivo jun-06 oct-06 ago-07 sep-08Consulta 93,0 98,7 76,2 79,3Reclamo 6,0 0,8 1,5 1,4Sugerencia 1,0 0,5 0,4 0,2Retiro de Form. Y Certif. N/A N/A 21,9 19,1

% Total 100 100 100 100

Motivo de Concurrencia a OIRS por Año de Medición (%col.)

Cantidad Frecuencia % % Acum.Uno 1706 95.3 95.3Dos 80 4.5 99.8Tres 3 0.2 100Total 1789 100

Cantidad de motivos para ir a la OIRS

P.4Motivo por el cual el usuario ha concurrido a la

OIRS (*)

N = 1.706

Porcentaje

Mot

ivos

de

Con

curr

enci

a a

la O

IRS

Consulta 77,0 81,0Reclamo 1,6 1,2Sugerencia 0,3 0,2Retiro de formulario y/o certificado 21,1 17,6

% Total 100 100

Motivo de concurencia a la OIRS por Sexo

Hombre Mujer

(*) Para mayor claridad, se considera en el análisis de los motivos de concurrencia en base a aquellos usuarios sólo señalan un motivo (1.706)


3,4%

10,1%

2,8%

1,5%

1,5%

0,6%

34,0%

5,1%

4,0%

16,0%

3,3%

17,7%

0,0 5,0 10,0 15,0 20,0 25,0 30,0 35,0 40,0

Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones

Entrega Certificado de Imposiciones

Entrega copia de liquidación de pago de pensiones

Llenado de formulario de FONASA a pensionados

Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP)

Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación

Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería

Información de estado de avance de beneficios previsionales

Información general sobre reforma previsional

Consulta sobre Pensión Básica Solidaria

Cotización de AFP

Otro

P.5 Tipo de trámite (s) que motivó

al usuario concurrir a la OIRS (*)

N = 1.678

Cantidad Frecuencia Porcentaje % Acumulado1 1678 93.8 93.82 106 5.9 99.73 5 0.3 100

Total 1789 100

Número de Motivos realizas por usuario en la OIRS

Porcentaje

(*) Para mayor claridad, en el gráfico sólo se considera quienes han realizado un solo trámite (93,8%; N = 1678)


Características del Usuario

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Antes de la Reforma65,2%

Desde la Reforma34,8%

P.1 ¿Usted es Usuario desde antes o

sólo desde la Reforma Previsional?

N = 1.789

Usuario/Reforma Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. NDesde la reforma 92,5 90,9 86,9 90,6 90,5 623Antes de la reforma 90,4 90,6 87,7 89,0 89,6 1166

Valores en componentes e Indice Gral. según usuario es desde la reforma o antes de la reforma previsional

En gris valores más bajo de componente e Índice General según tipo de usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según tipo de usuario.

n = 623n = 1.166


P.28 Tipo de usuario

18,8 %

13 %

25 %

3,9 %

13,8 %

4,6 %

3,4 %

4,2 %

10,7 %

2,6 %

0 10 20 30 40 50 60

Pensionado de régimen general

Pensión básica solidaria

Imponente Activos

Empleador

Dueña de casa

Cesante o sin actividad

Beneficiario leyes especiales (Valech)

Usuario INP Activo ley 16.744

Apoderado

Otros (indicar): N = 1.787

Porcentaje

Tipo de UsuarioCalidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral.

NPensionado de régimen general 91,1 92,4 89,0 90,1 90,8 336Pensión básica solidaria 92,9 91,8 90,0 92,3 91,9 232Imponente Activos 91,2 90,7 87,4 89,0 89,8 447Empleador 88,2 89,5 88,3 89,5 88,9 70Dueña de casa 90,8 89,8 86,2 88,7 89,2 247Cesante o sin actividad 87,7 89,7 83,7 87,8 87,5 82Beneficiario leyes especiales (Valech) 92,0 84,9 86,1 91,1 88,5 60Usuario INP Activo ley 16.744 90,9 94,9 83,4 87,9 90,0 47Apoderado 91,4 90,3 87,0 87,8 89,5 191

Valores en Componente y en Índice General según Tipo de Usuario

En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según Tipo de UsuarioEn amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Tipo de Usuario

n = 336

n = 232

n =447

n=70

n =247

n=82

n=60

47

n=191

n=75


P.28.a Usuarios Pensión Básica Solidaria

(Reforma Previsional)

PBS Aceptada

38,2%

PBS Rechazada

3,5%

Postulante a PBS

58,3%

N = 228

En Gris aparecen aquellos valores más bajos de Componentes e Índice Gral. según estado de PBSEn amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según estado de PBS

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Indice Gral. N

Postulante a PBS 91,4 91,7 87,1 90,0 90,3 133

PBS Aceptada 96,1 92,6 94,5 96,2 94,7 87

PBS Rechazada 82,6 84,1 90,8 89,6 86,1 8

Valores en Componentes y en Índice Gral. Ssgún usuarios que solictan Pensión Básica solidaria

n = 133n = 87

n=8


P.29 Antigüedad de los usuarios en

relación al tiempo de concurrencia al Centro de Atención

30,9 %

19,9%

7,2 %

6,5 %

3,7 %

31,8 %

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Primera Vez que lo hace

Hace menos de 6 Meses

Entre 7 meses a 1 año

Entre más de 1 año y 2años

Entre mas de 2 años y 3años

Mas de 3 años N = 1.782

Porcentaje

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa Índice General N

Primera Vez que lo hace 92,6 91,1 87,0 89,9 90,5 550Hace menos de 6 Meses 90,1 91,3 86,4 89,2 89,5 356Entre 7 meses a 1 año 89,9 88,9 84,5 88,3 88,2 128Entre más de 1 año y 2 años 89,1 87,7 83,7 87,9 87,4 115Entre mas de 2 años y 3 años 88,8 90,2 87,5 87,1 88,6 66Mas de 3 años 91,1 91,0 90,0 90,3 90,7 567En Gris aparecen aquellos valores más bajos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios. En amarillo aparecen aquellos valores más altos por Componentes e Índice Gral. según Antigüedad de los Usuarios.

Valores en componentes y en Índice General según el tiempo de concurrencial del usuario al centro de atención INP

n = 550

n = 356

n = 128

n = 115

n=66

n = 567


P.30Sexo del Usuario

Hombre42,9%

Mujer57,1%

N = 1.789

En gris valores más bajo de componente e Índice General según sexo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según sexo del usuario.

Sexo CALIDAD

INFRA-ESTRUCTURA IMAGEN

CALIFICACIÓN DIRECTA Indice Gral. N

Hombre 90,7 90,6 86,7 88,6 89,4 767Mujer 91,4 90,8 88,0 90,2 90,3 1022

Valores de Componentes e Indice Gral según sexo del usuario

n = 1.022n = 767


P.31 Edad del usuario

14,5 %

24,4 %

19,2 %

18,2 %

12,4 %

11,3 %

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

18 a 29 años

30 a 39 años

40 a 49 años

50 a 59 años

60 a 69 años

70 o más años

n = 203

n = 222

n = 325

n = 344

n = 436

n = 259 N = 1.789

Promedio de Edad: 52,5 años

En gris valores más bajo de componente e Índice General según Edad del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según Edad del usuario.

Porcentaje

Calidad Imagen

18 a 29 años 89,8 84,6 20330 a 39 años 90,7 85,8 222

40 a 49 años 91,2 87,9 325

50 a 59 años 90,1 87,0 344

60 a 69 años 91,3 87,7 43670 o más años 93,1 90,4 259

N

92,1

Valores de Componentes y de Índice General según Edad

88,389,2

89,9

91,9

89,7

92,289,7

87,3

88,7

89,8

89,1

90,2

90,1

Infraestructura

COMPONENTES

Cal.Directa

Indice General

89,5

90,291,0

90,7

EDAD

Año

s de

usu

ario

s en

Inte

rval

o


P.32Nivel educativo del usuario

2,8 %

20,8 %

15,9 %

15,1 %

5 %

11,2 %

29,2 %

0 5 10 15 20 25 30 35 40 45 50

Sin instrucción

Básica incompleta

Básica completa

Media incompleta

Media completa

Superior incompleta

Superior Completa

n=49

n=370

n=284

n=268

n=519

n=88

n=199 N = 1.777

En gris valores más bajo de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario. En amarillo valores más altos de componente e Índice General según Nivel Educativo del usuario.

Porcentaje

Calidad ImagenSin instrucción 96,1 92,7 49Básica incompleta 92,2 89,9 370

Básica completa 92,2 88,8 284Media (técnica incompleta) 90,7 88,5 268Media (técnica completa) 90,1 85,3 519Superior incompleta 89,0 81,1 88

Superior Completa 90,0 87,1 199

N

Valores de Componentes y en Índice General según Nivel Educativo

NIVEL EDCUCATIVO

COMPONENTES Indice GeneralInfraestructura Cal.Directa

94,5 95,6 94,892,4 91,5 91,6

90,7 91,2 90,990,7 89,0 89,9

88,3 89,0

88,0 88,786,0 86,4

89,6

90,187,6

Niv

el e

duca

tivo


P.33Presencia de discapacidad

80,7%

16,2%

3,1%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

1

2

3

No76,5%

Si23,5%

N Discapacidades = 514

Num

ero

de D

isca

paci

dade

s

N = 1.789

Presencia de alguna discapacidad (Sí/No) Cantidad de discapacidades por Usuario

Cantidad de discapacidades

n=420 n=1.369

n=339

n=68

n=13

41.1%43.2%

0.6% 1.7%

13.4%

0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Auditiva Visual Física Mental Psíquica

Porcentaje de Discapacidades

N = 514


Valores de Componentes e índice General según perfil de

Discapacidad

Calidad Infraestructura Imagen Cal.Directa N

No 90,9 90,6 86,8 89,4 89,7 1369

Si 91,8 90,9 89,4 90,0 90,7 420

Indice GENERALPresencia

COMPONENTESValores de Componentes y de Índice General según presencia de discapacidad

CALIDADINFRA-

ESTRUCTURA IMAGENCAL-DIRECTA

NUna 91,9 90,7 89,3 90,2 90,7 340Dos 90,7 93,3 89,8 88,5 90,8 68Tres 95,2 84,5 86,6 94,9 90,2 12

Valores de Componentes y de Índice General según Cantidad de discapacidades

Cantidad

COMPONENTES Indice GENERAL

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según presencia de Discapacidad, Cantidad de discapacidades y Tipo de discapacidad

CALIDADINFRA-

ESTRUCTURA IMAGENCAL-

DIRECTA NAuditiva 91,8 92,1 90,6 89,8 91,3 69Visual 91,0 91,9 89,7 90,0 90,8 211Física 92,3 89,5 88,6 90,1 90,3 222Mental 93,8 100 83,5 100 94,8 3Psíquica 96,1 88,1 88,0 90,7 91,0 9

Tipo de Discapacidad

COMPONENTES Indice GENERALValores de Componentes y de Índice General según Tipo de discapacidad

Se considera solo a quienes tienen alguna discapacidad (N=420)

Se considera al total de usuarios encuestados (N = 1.789)

Se considera solo a quienes tienen alguna discapacidad (N=420)


P.34Pertenencia a Grupo Étnico

95,6 %

0,2 %

0,1 %

0,1 %

0,1 %

0,8 %

3,1 %

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Atacameño

Aymara

Mapuche

Quechua

Yagán

Diaguita

No pertenece

N = 1.784

En gris aparecen valores más bajos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.En amarillo aparecen valores más altos de componentes e Índice General según Pertenencia Étnica.

Porcentaje

CALIDADINFRA-

ESTRUCTURA IMAGEN

CALIFICACIÓN DIRECTA N

Atacameño 87 88,1 88,0 91,7 88,5 2

Aymara 91,1 92,4 89,5 91,1 91,2 15

Mapuche 91,1 91 88,7 90,5 90,4 56

Coya 100 100 100 83,3 96,7 1

Rapa Nui 93,5 62,5 76,0 83,3 78,6 1

Diaguita 72,1 69,6 71,3 83,3 73,4 3

No pertenece 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9 1706

Valores de Componentes y de Índice General según Pertenencia Étnica

Indice General

COMPONENTES

Pertenencia

Etni

as


Conclusiones y Recomendaciones

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Conclusiones

a) En líneas generales se puede señalar que el Índice de Satisfacción actual de las OIRS (89.9 p.) mejoró en 2,5 puntos respecto de los resultados obtenidos el año 2007 (87,4 p.), esto pese a que los centros de atenciónhan experimentado un aumento de flujo de usuarios nuevos relacionado con los beneficios que otorga la Reforma Previsional.

b) El aumento del nivel de satisfacción general actual se debe básicamente al aumento del nivel de satisfacción asociado al componente de infraestructura (90,7 p.), puesto que éste aumenta en 6,8 p. respecto del año 2007 (83,9 p.).

c) A nivel de los otros componentes que conforman el índice de satisfacción, el componente de “Calidad” es el que presenta el mayor grado de satisfacción (91.1 p.); 0,7 puntos más respecto del año 2007 (90,4 p.) El componente de Calificación Directa registra actualmente un valor de 89.5 p.; 0.6 p. más respecto de Agosto de 2007 (88,9 p.). El componente “Imagen” actual (87.4 p.), supera en 0.9 p. al registrado en el año 2007 (86.5 p.). Se debe señalar que la V y RM se mantienen igual que en el 2007 dentro de las regiones que muestran un índice menor, deduciéndose que se debe a que concentran aquellos Centros de Atención con mayor concurrencia de usuarios.

d) Al desagregar el valor del Índice de satisfacción en las 15 regiones del país, los niveles de satisfacción másaltos se registran en las regiones XI (96,1), XIV (95,2), III (94,5) y IX (93,6) Por otra parte, las regiones con un menor nivel de satisfacción corresponden a la XII (84,3), XV (86), V (86,9) y RM (87,8).


Conclusiones (Cont.)

e) Un total de 90,1% de los usuarios se encuentran satisfechos del servicio recibido, registrando un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de Satisfacción)

f) Entre las característica básicas de los usuarios que más afectarían en un nivel de satisfacción determinado, se encuentran la edad y el nivel educativo. En cuanto a la primera característica, es posible apreciar que a menor edad, menor nivel de satisfacción (87.5 p.) y a mayor edad, mayor es el nivel de satisfacción (91.5 p.)Respecto de los atributos educativos, es posible apreciar que a mayor educación (“educación Universitaria incompleta y completa”), el nivel tiende a ser menor: 85.6 y 88.4, respectivamente. En cambio, quienes “no tienen educación formal” y quienes sólo cuentan con “educación básica incompleta”, los valores del índice son mayores: 94.7 y 91.2, respectivamente.

g) Un total de 90,1% de los usuarios se encuentran satisfechos del servicio recibido, registrando un valor delÍndice de Satisfacción igual o superior a los 75 p. (Umbral de Satisfacción). Este porcentaje es 4 puntos porcentuales superiores a lo registrado en el año 2007 (86,1%).

h) Respecto de la reforma previsional, es posible afirmar que concurre a la OIRS un 34,8% de usuarios de INP que sólo lo son desde la reforma previsional, y que un 65,2% corresponde a usuarios que son usuarios desde antes de iniciada la reforma previsional.

i) El motivo que refieren los usuarios de por qué concurren a la OIRS, se relaciona básicamente a resolver unaduda a través de una “consulta” (79,3%), siendo el contenido de dichas consultas el obtener información

asociada a trámites del área de “Plataforma, Servicio Social o Tesorería”.


Conclusiones (Cont.)

j) Básicamente el perfil de los usuarios que concurren a la OIRS corresponden a usuarios que tienen unaedad igual o mayor a los 50 años (58%). En cuanto al nivel educativo, predominan aquellos usuarios con educación media completa (29,2%), y educación básica incompleta (20,8%). Del total de personas que concurren a los centros de atención, prevalecen aquellos que lo hacen desde 3 años o más (31,8%); un 30,9%de las personas encuestadas visita al centro de atención por primera vez, lo cual es explicado en el contexto de la implementación de la Reforma Previsional a partir de julio del presente año.


Recomendaciones

a) Recomendaciones PrácticasTal como lo mostraron lo gráficos que conforman la lámina n°24, los espacios alternativos para resolver dudas, hacer reclamos o sugerencias, diferente a los módulos de atención presencial localizado en los Centros de atención INP, llámese Call Center y Sitio Web, no superan el 15% de usuarios que dicen conocer cada uno de ellos en los tres años de medición considerados (2006, 2007 y 2008). Por ende, se hace necesario continuar con la divulgación de la función que dichos espacios cumplen, comunicando sus potencialidades efectivas tendientes a resolver las dudas y otras necesidades que los usuarios de INP poseen.

A pesar que la atención que se realiza en OIRS es más expedita de aquella realizada en la Plataforma de atención, los usuarios insisten que una de los cambios necesarios para mejorar la atención es aumentar la dotación de personal. Sin embargo, esto no sólo puede estar causado por la expectativa de disminución de los tiempos de espera, dado que estos son breves en la OIRS, sino a obtener una atención más personalizada al momento de plantear una duda o sugerencia, o bien un reclamo.


b) Recomendaciones Metodológicas

Recomendaciones

Dado que los usuarios de edad elevada y con bajo nivel educativo manifiestan valores del índice más altos en comparación a aquellos usuarios más jóvenes y con capital educativo más elevado, se hace necesario proponer una exploración más detallada con la finalidad de identificar aquellas dinámicas socio-culturales específicas que, asociadas a los aspectos anteriores, determinan este contraste en el nivel de satisfacción.

Considerando los desiguales valores de satisfacción registrados entre los Centros de Atención a lo largo del país, resultaría conveniente hacer un estudio de casos considerando una estrategia comparativa entre aquellos centros con valores bajos en el nivel de satisfacción, en comparación a aquellos centros con valores elevados en el índice de satisfacción (sobre 95 p.) Se extraería una muestra ad-hoc de cada tipo de centro, y se procedería a observar un conjunto amplio de variables a través de la utilización de un set de herramientas cualitativas y cuantitativas. Esto no sólo tendría por foco del análisis a los usuarios finales, sino que habría que integrar como unidades de análisis y de observación a los propios funcionarios, así como también al personal de planificación a nivel regional de INP, entre otros actores relevantes del sistema. De esta forma sería posible pesquisar y describir aquellos factores que determinan dinámicas operativas diferentes que detonan en niveles de satisfacción asimétricos a nivel de usuarios y a nivel de centros de atención.


Anexos

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Índice de Satisfacción y Componentespor región del país

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15CALIDAD 94,5 93,6 93 93,8 87,4 88,4 92 92,9 92,8 93,9 97,3 84,8 89,2 95 85,3INFRAESTRUCTURA 89,2 86,7 99,3 95,3 90,1 95,2 83,5 88,2 95,5 92,1 98,6 84,2 89,2 98,4 89,2IMAGEN 89,1 84,7 94,9 82,4 79,7 85,6 92,1 90,2 94,1 89,3 95,3 80 85,8 91,5 82,4CALIFICACION DIRECTA 90,6 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93,2 93 91,7 92,2 91,2 88,2 85,4 94,2 85,8INDICE GENERAL 91 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91 93,6 92,1 96,1 84,3 87,8 95,2 86

COMPONENTESREGION

Valores de componentes e indice general por 15 regiones

COMPONENTES I II III IV V VI VII VIII IX X XI XII RMCALIDAD 89,9 93,6 93,0 93,8 87,4 88,4 92 92,9 92,8 94,3 97,3 84,8 89,2INFRAESTRUCTURA 89,2 86,7 99,3 95,3 90,1 95,2 83,5 88,2 95,5 94,6 98,6 84,2 89,2IMAGEN 85,8 84,7 94,9 82,4 79,7 85,6 92,1 90,2 94,1 90,2 95,3 80 85,8CALIFICACION DIRECTA 88,2 89,6 89,1 90,2 88,6 89,4 93,2 93 91,7 93 91,2 88,2 85,4Indice Gral. 88,5 88,9 94,5 91,3 86,9 90,1 89,7 91 93,6 93,3 96,1 84,3 87,8

Valores de componentes e indice general por 13 regiones


Índice de Satisfacción y componentespor Centro de Atención

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


REGION Centro de Atención CALIDADINFRA-

ESTRUCTURA IMAGENCALIFICACIÓN

DIRECTA Indice Gral. REGION Centro de Atención CALIDADINFRA-

ESTRUCTURA IMAGENCALIFICACIÓN DIRECTA Indice Gral.

1 Iquique 94,5 89,2 89,1 90,6 91,0 8 Lota 96,9 99,6 94,3 92,2 96,32 Tocopilla 95,8 78,7 88,6 90,2 88,1 8 Talcahuano 94,3 100 97,8 97,2 97,32 Antofagasta 92,5 90,5 82,9 89,2 89,3 9 Temuco 89,6 90,8 90,8 87,8 89,83 Copiapó 86,4 98,8 96,2 86,1 92,0 9 Angol 89,2 97,6 92,0 87,8 92,03 Chañaral 95,5 99,1 96,8 87,8 95,3 9 Victoria 96,4 95,5 95,2 96,7 96,03 Vallenar 97 99,8 91,8 93,3 96,1 9 Villarrica 96,2 97,8 98,3 94,4 96,84 Ovalle 91,4 96,4 82,3 87,2 90,2 10 Osorno 93,1 86,1 90,4 89,4 89,74 La Serena 92,9 98,2 80,3 86,1 90,6 10 Castro 95,3 97,1 81,6 93,3 92,74 Coquimbo 97,2 91,4 84,7 97,2 93,0 10 Puerto Montt 93,2 93,1 96,0 93,9 93,95 Quilpue 80,9 66,8 76,2 85,5 76,7 11 Coyhaique 97,3 98,6 95,3 91,2 96,15 San Felipe 78,2 90,8 68,5 81,1 80,6 12 Punta Arenas 84,8 84,2 80,0 88,2 84,35 Valparaíso 87,5 97,8 79,1 90,6 89,5 13 Estación 64,8 84,0 53,2 55,2 66,35 San Antonio 88,4 93,3 87,2 89,1 89,8 13 Ñuñoa 92,1 64,7 84,0 84,8 80,85 Viña del Mar 96,9 95,4 79,0 92,8 92,0 13 San Miguel 85,3 82,2 77,0 84,4 82,55 Quillota 92,8 96,4 88,0 92,8 92,9 13 Santiago 82,7 80,5 91,7 83,3 84,06 San Fernando 80,9 87,6 65,1 86,7 80,9 13 La Florida 87,5 87,9 88,1 87,8 87,86 Rancagua 90,6 99,6 93,3 87,8 93,3 13 Maipú 91,6 88,6 91,5 85,5 89,56 Santa Cruz 93,7 98,5 98,3 93,9 96,1 13 Providencia 94,6 93,1 81,9 85,4 89,87 Talca 74,1 60,0 79,5 80,6 72,2 13 Puente Alto 88,3 94,9 90,7 87,5 90,67 Curico 94,6 81,1 92,2 94,4 90,0 13 Las Condes 89,8 98,2 85,7 87,8 91,17 Constitución 96 88,2 96,5 96,7 93,9 13 Alameda 94,7 96,9 88,2 83,8 91,97 Linares 96,4 92,1 94,1 96,1 94,6 13 Independencia 94,9 95,2 95,8 93,9 95,07 Cauquenes 98,8 96,4 98,2 98,3 97,9 13 Melipilla 95,1 97,1 97,1 96,1 96,38 Coronel 84,4 76,8 87,9 83,3 82,6 13 San Bernardo 98,9 98,3 93,4 97,2 97,38 Chillán 93,7 74,1 74,8 95,6 84,4 14 Valdivia 95 98,4 91,5 94,2 95,28 Concepción 93,5 85,4 90,2 91,7 90,0 15 Arica 85,3 89,2 82,4 85,8 86,08 Los Ángeles 95 93 96,4 97,8 95,2 91,1 90,7 87,4 89,5 89,9Promedios Nacionales

En la medición satisfacción de los usuarios 2008, se incorporo el centro de atención Coronel, porque es un centro que tiene una alta afluencia de usuarios de la zona y cuenta además con una Oficina de información y reclamos “OIRS”.


Valor de indicadores de Calidad por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


REGION Centro de Atención

Suficiencia del Personal

(P.9)

Conocimiento del Personal

(P.10)

Atención Recibida

(P.11)

Aspectos del Personal

(P.13)

Componente-CALIDAD

INDICE GENERAL


Suficiencia del Personal

(P.9)

Conocimiento del Personal

(P.10)

Atención Recibida

(P.11)


(P.13)

Componente-CALIDAD

INDICE GENERAL

1 Iquique 93,2 95,2 93,5 96,1 94,5 91,0 8 Lota 100,0 98,3 94,7 94,6 96,9 96,32 Tocopilla 83,3 100,0 100,0 100,0 95,8 88,1 8 Talcahuano 88,3 95,0 96,0 97,7 94,3 97,32 Antofagasta 89,3 96,1 91,9 92,6 92,5 89,3 9 Temuco 86,7 91,7 91,7 88,3 89,6 89,83 Copiapó 75,0 100,0 79,3 91,2 86,4 92,0 9 Angol 85,3 91,7 88,7 91,1 89,2 92,03 Chañaral 95,0 98,3 93,0 95,6 95,5 95,3 9 Victoria 95,0 96,7 96,0 97,9 96,4 96,03 Vallenar 96,7 100,0 94,0 97,3 97,0 96,1 9 Villarrica 93,3 96,7 99,0 95,7 96,2 96,84 Ovalle 86,2 96,6 93,3 89,5 91,4 90,2 10 Osorno 90,0 97,0 93,7 91,7 93,1 89,74 La Serena 91,7 100,0 94,0 85,9 92,9 90,6 10 Castro 86,7 100,0 98,0 96,5 95,3 92,74 Coquimbo 97,0 97,0 96,7 98,1 97,2 93,0 10 Puerto Montt 83,3 100,0 97,0 92,4 93,2 93,95 Quilpue 53,3 93,3 88,3 88,6 80,9 76,7 11 Coyhaique 95,9 99,2 96,7 97,5 97,3 96,15 San Felipe 66,7 84,0 76,3 86,0 78,2 80,6 12 Punta Arenas 77,7 94,3 75,2 91,9 84,8 84,35 Valparaíso 75,3 95,0 87,7 91,9 87,5 89,5 13 Estación 68,1 66,9 65,6 58,7 64,8 66,35 San Antonio 75,0 100,0 85,0 93,5 88,4 89,8 13 Ñuñoa 88,2 95,9 97,4 86,8 92,1 80,85 Viña del Mar 98,3 98,3 94,0 96,9 96,9 92,0 13 San Miguel 79,7 95,5 84,4 81,5 85,3 82,55 Quillota 91,7 95,0 90,7 93,8 92,8 92,9 13 Santiago 76,7 84,0 85,3 84,8 82,7 84,06 San Fernando 67,0 88,7 78,3 89,7 80,9 80,9 13 La Florida 83,3 92,1 85,0 89,5 87,5 87,86 Rancagua 86,7 89,0 94,3 92,2 90,6 93,3 13 Maipú 90,0 95,0 94,7 86,9 91,6 89,56 Santa Cruz 90,0 93,3 95,0 96,4 93,7 96,1 13 Providencia 97,2 100,0 94,4 87,0 94,6 89,87 Talca 74,0 80,7 62,0 79,8 74,1 72,2 13 Puente Alto 79,7 89,0 94,1 90,5 88,3 90,67 Curico 86,7 100,0 96,0 95,6 94,6 90,0 13 Las Condes 89,0 95,3 87,7 87,1 89,8 91,17 Constitución 96,7 95,0 94,3 97,9 96,0 93,9 13 Alameda 93,9 100,0 92,7 92,1 94,7 91,97 Linares 93,3 97,0 99,0 96,4 96,4 94,6 13 Independencia 91,4 98,3 92,7 97,2 94,9 95,07 Cauquenes 96,7 100,0 99,0 99,6 98,8 97,9 13 Melipilla 95,3 93,7 94,3 97,2 95,1 96,38 Coronel 73,3 93,3 79,0 92,0 84,4 82,6 13 San Bernardo 100,0 100,0 98,0 97,5 98,9 97,38 Chillán 91,7 93,3 95,0 94,7 93,7 84,4 14 Valdivia 95,2 95,2 96,0 93,6 95,0 95,28 Concepción 91,7 96,7 93,7 91,8 93,5 90,0 15 Arica 81,3 85,5 84,0 90,4 85,3 86,08 Los Ángeles 98,3 98,3 86,7 96,7 95,0 95,2 87,1 94,7 90,5 92,1 91,1 89,9Medias Nacionales


Valor de indicadores de Infraestructura por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


Región Centro de AtenciónSeñalética

(P.15)

Orden de Atención

(P.16)Espacio (P.17)

Vias de Escape (P.18)

Componente Infraestructura

INDICE GENERAL Región Centro de Atención

Señalética (P.15)

Orden de Atención

(P.16)Espacio (P.17)

Vias de Escape (P.18)

Componente Infraestructura

INDICE GENERAL

1 Iquique 80,2 98,3 87,8 78,4 86,2 91,0 8 Lota 97,7 100,0 100,0 100,0 99,4 96,32 Tocopilla 62,7 98,1 77,8 45,0 70,9 88,1 8 Talcahuano 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 97,32 Antofagasta 85,0 99,2 88,8 80,5 88,4 89,3 9 Temuco 94,2 86,7 93,0 83,2 89,3 89,83 Copiapó 98,5 96,9 100,0 100,0 98,9 92,0 9 Victoria 87,0 93,1 100,0 100,0 95,0 92,03 Chañaral 100,0 98,1 100,0 97,7 99,0 95,3 9 Angol 98,8 97,2 100,0 91,8 97,0 96,03 Vallenar 100,0 100,0 100,0 98,8 99,7 96,1 9 Villarrica 94,4 100,0 97,7 96,5 97,1 96,84 Coquimbo 87,7 100,0 83,7 83,0 88,6 90,2 10 Osorno 95,3 92,1 94,2 51,3 83,2 89,74 Ovalle 96,5 96,9 98,8 90,0 95,6 90,6 10 Puerto Montt 95,3 100,0 97,7 68,5 90,4 92,74 La Serena 100,0 93,8 98,8 100,0 98,2 93,0 10 Castro 100,0 88,3 100,0 100,0 97,1 93,95 Quilpue 47,3 95,0 40,3 40,3 55,8 76,7 11 Coyhaique 100,0 96,6 97,1 100,0 98,4 96,15 San Felipe 94,7 82,1 94,2 86,0 89,2 80,6 12 Punta Arenas 67,8 95,8 96,0 63,8 80,8 84,35 San Antonio 93,8 100,0 92,5 77,1 90,9 89,5 13 Ñuñoa 63,8 86,6 70,3 22,0 60,7 66,35 Viña del Mar 97,7 100,0 96,5 80,2 93,6 89,8 13 Santiago 64,3 96,7 98,5 47,0 76,6 80,85 Quillota 96,4 98,3 100,0 87,2 95,5 92,0 13 San Miguel 100,0 93,3 70,6 54,2 79,5 82,55 Valparaíso 95,3 100,0 97,7 94,9 97,0 92,9 13 Estación 78,3 86,6 77,5 77,5 80,0 84,06 San Fernando 89,5 88,3 91,8 66,3 84,0 80,9 13 La Florida 95,3 96,7 71,7 75,2 84,7 87,86 Santa Cruz 98,8 98,3 98,8 96,5 98,1 93,3 13 Maipú 93,0 98,3 88,3 64,5 86,0 89,56 Rancagua 100,0 98,3 100,0 100,0 99,6 96,1 13 Providencia 89,1 99,7 90,6 84,1 90,9 89,87 Talca 57,3 72,3 49,8 37,3 54,2 72,2 13 Puente Alto 97,8 100,0 100,0 74,9 93,2 90,67 Curico 80,7 91,7 76,0 55,7 76,0 90,0 13 Independencia 98,8 98,3 100,0 77,5 93,7 91,17 Constitución 100,0 90,0 97,0 60,3 86,8 93,9 13 Alameda 95,9 94,1 98,7 96,9 96,4 91,97 Linares 85,1 96,7 100,0 76,7 89,6 94,6 13 Melipilla 97,7 93,3 97,7 97,7 96,6 95,07 Cauquenes 97,6 93,7 97,7 94,7 95,9 97,9 13 Las Condes 100,0 96,8 98,8 95,3 97,7 96,38 Chillán 93,5 95,0 76,3 24,3 72,3 82,6 13 San Bernardo 100,0 96,7 100,0 95,3 98,0 97,38 Concepción 85,7 93,7 85,3 64,0 82,2 84,4 14 Valdivia 100,0 97,5 100,0 94,8 98,1 95,28 Coronel 94,0 71,4 86,0 94,2 86,4 90,0 15 Arica 93,5 86,8 89,1 80,5 87,5 86,08 Los Ángeles 95,3 96,7 93,0 81,7 91,7 95,2 90,8 94,6 91,2 78,9 88,9 89,9Medias Nacionales


Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


1° Parte

Región Centro de Atención

INP es una Institución abierta hacia los

usuarios

INP es una Institución confiable

INP es una Institución preocupada de sus

beneficiarios

INP es una Institución innovadora

INP es una Gran

Institución

Componente IMAGEN

INDICE GENERAL

1 Iquique 88,2 91,5 87,8 89,8 88,2 89,1 91,02 Antofagasta 83,6 86,1 83,8 78,2 82,7 82,9 89,32 Tocopilla 88,7 87,3 91,3 85,3 90,3 88,6 88,13 Chañaral 98,0 96,0 97,0 97,0 96,0 96,8 95,33 Copiapó 97,0 96,0 96,0 96,0 96,0 96,2 92,03 Vallenar 91,4 89,3 92,2 91,9 94,4 91,9 96,14 Coquimbo 81,8 84,6 85,0 86,5 85,6 84,7 93,04 La Serena 81,0 78,6 79,7 79,0 83,5 80,3 90,64 Ovalle 94,8 95,0 84,5 68,3 68,7 82,3 90,25 Quillota 89,0 88,6 90,7 85,7 86,0 88,0 92,95 Quilpue 78,3 80,3 73,8 74,3 74,5 76,3 76,75 San Antonio 92,0 85,7 85,7 85,7 87,0 87,2 89,85 San Felipe 70,3 69,7 68,6 65,7 68,0 68,5 80,65 Valparaíso 81,0 80,3 78,6 76,7 79,0 79,1 89,55 Viña del Mar 80,0 85,0 78,0 76,0 76,0 79,0 92,16 Rancagua 90,7 94,7 92,4 92,0 97,0 93,4 93,36 San Fernando 68,7 69,7 56,7 63,7 66,7 65,1 80,96 Santa Cruz 97,0 100,0 95,3 100,0 99,0 98,3 96,17 Cauquenes 98,0 99,0 98,0 97,0 99,0 98,2 97,97 Constitución 97,0 95,7 97,0 97,0 95,7 96,5 93,97 Curico 93,8 93,0 92,0 88,0 94,0 92,2 90,07 Linares 96,0 92,0 95,9 92,4 94,0 94,1 94,67 Talca 79,0 81,7 81,7 73,3 82,0 79,5 72,28 Chillán 79,0 81,0 77,0 63,8 73,1 74,8 84,48 Concepción 88,0 95,0 89,7 83,7 94,7 90,2 90,08 Coronel 85,0 95,0 87,0 86,3 86,0 87,9 82,68 Los Ángeles 92,8 96,0 97,0 98,0 98,0 96,4 95,2


Valor de indicadores de Imagen por Centro de Atención INP (cont.)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51


2° Parte

Región Centro de Atención

INP es una Institución abierta hacia los usuarios

INP es una Institución confiable

INP es una Institución preocupada de sus

beneficiarios

INP es una Institución innovadora

INP es una Gran

Institución

Componente IMAGEN

INDICE GENERAL

8 Lota 97,0 97,7 97,0 90,0 90,0 94,3 96,38 Talcahuano 96,9 99,0 96,9 98,0 98,0 97,8 97,39 Angol 86,7 85,0 91,4 99,0 98,0 92,0 92,09 Temuco 90,7 91,8 93,6 94,0 84,1 90,8 89,89 Victoria 95,0 95,0 95,0 95,0 96,0 95,2 96,09 Villarrica 97,0 100,0 97,9 97,9 98,9 98,3 96,810 Castro 81,0 87,0 84,0 76,0 80,0 81,6 92,710 Osorno 92,0 95,0 88,7 84,3 92,0 90,4 89,710 Puerto Montt 94,0 98,0 96,0 93,0 99,0 96,0 93,911 Coyhaique 96,3 95,8 96,5 94,2 93,8 95,3 96,112 Punta Arenas 80,5 81,5 79,3 75,6 83,2 80,0 84,413 Alameda 91,8 88,5 92,4 82,7 85,5 88,2 91,913 Estación 54,1 56,3 52,5 52,3 51,0 53,2 66,313 Independencia 96,7 95,7 93,3 96,7 96,7 95,8 95,013 La Florida 83,7 90,7 86,0 89,7 90,7 88,1 87,813 Las Condes 84,6 94,6 81,1 80,0 87,9 85,7 91,113 Maipú 88,9 95,6 92,2 87,6 93,1 91,5 89,513 Melipilla 95,7 99,0 97,0 96,9 97,0 97,1 96,313 Ñuñoa 85,3 91,5 92,4 58,5 92,2 84,0 80,813 Providencia 79,4 84,1 83,1 79,7 83,1 81,9 89,813 Puente Alto 89,8 94,0 87,1 88,7 93,7 90,7 90,613 San Bernardo 90,7 93,8 94,8 92,8 94,8 93,4 97,313 San Miguel 71,3 81,6 76,7 74,1 81,6 77,0 82,513 Santiago 92,2 98,0 94,3 81,4 92,7 91,7 84,014 Valdivia 89,3 93,0 88,5 93,0 93,5 91,5 95,215 Arica 82,3 84,0 79,3 79,3 87,2 82,4 86,0

Media Nacional 87,4 89,5 87,3 84,8 88,0 87,4 89,6


Valor de Calificación Directa por Centro de Atención INP

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51



CALIFICACION DIRECTA

INDICE GENERAL REGION Centro de Atención


INDICE GENERAL

1 Iquique 90,6 91,0 8 Lota 92,2 96,32 Tocopilla 90,2 88,1 8 Talcahuano 97,2 97,32 Antofagasta 89,2 89,3 9 Temuco 87,8 89,83 Copiapó 86,1 92,0 9 Angol 87,8 92,03 Chañaral 87,8 95,3 9 Victoria 96,7 96,03 Vallenar 93,3 96,1 9 Villarrica 94,4 96,84 Ovalle 87,2 90,2 10 Osorno 89,4 89,74 La Serena 86,1 90,6 10 Castro 93,3 92,74 Coquimbo 97,2 93,0 10 Puerto Montt 93,9 93,95 Quilpue 85,6 76,7 11 Coyhaique 91,2 96,15 San Felipe 81,1 80,6 12 Punta Arenas 88,3 84,45 Valparaíso 90,6 89,5 13 Estación 55,2 66,35 San Antonio 89,1 89,8 13 Ñuñoa 84,8 80,85 Viña del Mar 92,8 92,1 13 San Miguel 84,4 82,55 Quillota 92,8 92,9 13 Santiago 83,3 84,06 San Fernando 86,7 80,9 13 La Florida 87,8 87,86 Rancagua 87,8 93,3 13 Maipú 85,5 89,56 Santa Cruz 93,9 96,1 13 Providencia 85,4 89,87 Talca 80,6 72,2 13 Puente Alto 87,5 90,67 Curico 94,4 90,0 13 Las Condes 87,8 91,17 Constitución 96,7 93,9 13 Alameda 83,8 91,97 Linares 96,1 94,6 13 Independencia 93,9 95,07 Cauquenes 98,3 97,9 13 Melipilla 96,1 96,38 Coronel 83,3 82,6 13 San Bernardo 97,2 97,38 Chillán 95,6 84,4 14 Valdivia 94,2 95,28 Concepción 91,7 90,0 15 Arica 85,8 86,08 Los Ángeles 97,8 95,2 89,5 89,9Media Nacional


Umbral de satisfacción/insatisfacción por Centro de Atención de INP

Región Centro INP Bajo 75 p. 75 p. o más Total Región Centro INP Bajo 75 p. 75 p. o más Total1 Iquique 8.3 91.7 100 8 Lota 3.3 96.7 1002 Antofagasta 14.5 85.5 100 8 Talcahuano 0.0 100.0 1002 Tocopilla 3.3 96.7 100 9 Angol 6.7 93.3 1003 Chañaral 0.0 100.0 100 9 Temuco 10.0 90.0 1003 Copiapó 3.3 96.7 100 9 Victoria 6.7 93.3 1003 Vallenar 0.0 100.0 100 9 Villarrica 3.3 96.7 1004 Coquimbo 3.3 96.7 100 10 Castro 0.0 100.0 1004 La Serena 0.0 100.0 100 10 Osorno 10.0 90.0 1004 Ovalle 3.3 96.7 100 10 Puerto Montt 3.3 96.7 1005 Quillota 3.3 96.7 100 11 Coyhaique 0.0 100.0 1005 Quilpue 46.7 53.3 100 12 Punta Arenas 21.3 78.7 1005 San Antonio 6.7 93.3 100 13 Alameda 5.9 94.1 1005 San Felipe 26.7 73.3 100 13 Estación 46.9 53.1 1005 Valparaíso 13.3 86.7 100 13 Independencia 3.3 96.7 1005 Viña del Mar 0.0 100.0 100 13 La Florida 10.0 90.0 1006 Rancagua 6.7 93.3 100 13 Las Condes 10.0 90.0 1006 San Fernando 23.3 76.7 100 13 Maipú 3.3 96.7 1006 Santa Cruz 0.0 100.0 100 13 Melipilla 6.7 93.3 1007 Cauquenes 0.0 100.0 100 13 Ñuñoa 20.6 79.4 1007 Constitución 6.7 93.3 100 13 Providencia 6.3 93.8 1007 Curico 6.7 93.3 100 13 Puente Alto 0.0 100.0 1007 Linares 0.0 100.0 100 13 San Bernardo 0.0 100.0 1007 Talca 50.0 50.0 100 13 San Miguel 25.0 75.0 1008 Chillán 16.7 83.3 100 13 Santiago 23.3 76.7 1008 Concepción 6.7 93.3 100 14 Valdivia 5.0 95.0 1008 Coronel 23.3 76.7 100 15 Arica 15.0 85.0 1008 Los Ángeles 0.0 100.0 100 9.9 90.1 100Total Nacional

En gris aparecen aquellos centros de atención donde el porcentaje de usuarios bajo los 75 p. es igual o superior al 40%.


Umbral de satisfacción/insatisfacción según sexo y región

Bajo 75 p. 75 p. o más1 14.3 85.7 1002 10 90 1003 3.1 96.9 1004 0 100 1005 18.8 81.3 1006 9.3 90.7 1007 11.6 88.4 1008 10.4 89.6 1009 1.9 98.1 10010 5.6 94.4 10011 0 100 10012 29 71 10013 14.2 85.8 10014 8 92 10015 16.7 83.3 100

TOTAL 11.2 88.8 100

HombreRegión TOTAL

HOMBRE MUJER

Bajo 75 p. 75 p. o más1 5.1 94.9 1002 11.3 88.7 1003 0 100 1004 3.8 96.2 1005 14 86 1006 10.6 89.4 1007 13.6 86.4 1008 6.8 93.2 1009 10.4 89.6 10010 3.7 96.3 10011 0 100 10012 13.3 86.7 10013 11.2 88.8 10014 2.9 97.1 10015 13.9 86.1 100

TOTAL 9 91 100

MujerRegión TOTAL


Evaluación de la localización del Centro de Atención según cada

uno de ellos

REGION

Centro de Atención

Accesibilidad Seguridad del entorno

Cercanía a casa o trabajo

Cercanía a otros

servicios

Promedio por Centro

REGION

Centro de Atención

Accesibilidad Seguridad del entorno

Cercanía a casa o trabajo

Cercanía a otros

servicios

Promedio por Centro

1 Iquique 6,4 6,8 4,7 5,0 5,7 8 Talcahuano 6,6 4,7 6,1 6,8 6,12 Antofagasta 6,2 6,2 5,6 6,3 6,1 8 Coronel 6,0 6,2 6,0 6,4 6,22 Tocopilla 6,7 5,7 6,9 6,9 6,6 9 Temuco 5,8 5,6 5,4 5,6 5,63 Copiapó 6,6 6,6 6,5 6,6 6,6 9 Victoria 7,0 7,0 6,7 7,0 6,93 Vallenar 6,3 6,5 5,7 5,9 6,1 9 Angol 6,2 6,3 5,8 6,7 6,33 Chañaral 7,0 6,7 6,6 6,8 6,8 9 Villarrica 6,4 6,7 5,6 6,4 6,34 La Serena 6,0 5,2 5,6 5,8 5,7 10 Puerto Montt 6,8 6,6 5,9 6,8 6,54 Coquimbo 6,2 6,5 6,2 6,5 6,4 10 Osorno 6,5 6,5 6,1 6,8 6,54 Ovalle 5,9 5,6 4,2 4,6 5,1 10 Castro 6,9 6,9 6,0 6,9 6,75 Valparaíso 6,7 6,5 6,2 6,5 6,5 11 Coyhaique 6,8 6,8 5,3 6,6 6,45 Viña del Mar 6,1 5,6 6,4 6,6 6,2 12 Punta Arenas 6,6 6,8 5,6 6,9 6,55 San Felipe 6,6 5,8 5,6 6,2 6,1 13 Alameda 5,6 4,7 5,7 7,0 5,85 Quillota 6,7 6,7 5,8 6,7 6,5 13 Estación 4,6 4,6 5,0 5,0 4,85 San Antonio 6,3 6,1 6,1 6,1 6,2 13 Independencia 6,5 5,9 6,3 6,2 6,25 Quilpue 6,4 6,4 6,1 6,4 6,3 13 Las Condes 6,4 6,5 6,4 6,3 6,46 Rancagua 6,7 6,8 4,8 5,9 6,1 13 La Florida 6,6 6,7 6,2 6,4 6,56 San Fernando 6,5 6,4 6,0 6,6 6,4 13 Maipú 5,3 5,7 5,3 5,7 5,56 Santa Cruz 7,0 7,0 5,8 6,0 6,5 13 Melipilla 7,0 6,9 6,8 7,0 6,97 Talca 6,7 6,3 6,2 6,6 6,5 13 Ñuñoa 6,2 6,2 5,2 5,6 5,87 Curico 6,4 6,6 6,0 6,5 6,4 13 Providencia 6,2 6,4 6,2 6,3 6,37 Cauquenes 6,9 7,0 7,0 7,0 7,0 13 Puente Alto 6,5 5,6 6,1 6,6 6,27 Constitución 6,8 6,9 6,7 6,9 6,8 13 San Bernardo 6,7 6,2 6,7 6,7 6,67 Linares 6,8 6,7 6,4 6,9 6,7 13 San Miguel 5,9 5,6 5,5 6,0 5,88 Concepción 6,6 6,2 6,0 6,8 6,4 13 Santiago 6,0 5,7 5,2 5,3 5,68 Chillán 6,5 6,3 5,4 6,4 6,2 14 Valdivia 6,2 6,6 6,1 6,1 6,38 Los Ángeles 6,7 6,8 6,7 6,8 6,8 15 Arica 6,3 6,2 5,9 6,1 6,18 Lota 6,4 6,4 6,1 6,6 6,4 6,5 6,4 6,0 6,4 6,2Medias Nacionales


Promedio de Tiempo de viaje y su evaluación por Centro de Atención

Optimo Bueno Regular Malo Optimo Bueno Regular Malo1 Iquique 28,9 46,7 23,3 16,7 13,3 100 8 Lota 27,3 10 86,7 3,3 0 1002 Antofagasta 47,8 31,1 36,1 21,3 11,5 100 8 Talcahuano 22,6 36,7 43,3 13,3 6,7 1002 Tocopilla 18,2 93,3 3,3 3,3 0 100 9 Angol 32,5 23,3 70 6,7 0 1003 Chañaral 20,3 50 26,7 23,3 0 100 9 Temuco 81,3 30 30 16,7 23,3 1003 Copiapó 19,8 16,7 73,3 10 0 100 9 Victoria 48,2 0 69 27,6 3,4 1003 Vallenar 32,1 28,6 53,6 10,7 7,1 100 9 Villarrica 33 20 53,3 23,3 3,3 1004 Coquimbo 23,3 0 83,3 13,3 3,3 100 10 Castro 67,5 23,3 46,7 10 20 1004 La Serena 25,8 3,8 50 42,3 3,8 100 10 Osorno 34,8 3,3 66,7 23,3 6,7 1004 Ovalle 59 6,7 36,7 33,3 23,3 100 10 Puerto Montt 28 6,7 80 6,7 6,7 1005 Quillota 30,7 33,3 46,7 13,3 6,7 100 11 Coyhaique 57,5 17 35,8 24,5 22,6 1005 Quilpue 19 10 60 23,3 6,7 100 12 Punta Arenas 53,6 9,8 60,7 26,2 3,3 1005 San Antonio 28,1 10,7 64,3 25 0 100 13 Alameda 24,4 25 28,1 21,9 25 1005 San Felipe 27,2 0 55,2 44,8 0 100 13 Estación 45,8 6,3 53,1 28,1 12,5 1005 Valparaíso 21 26,7 60 10 3,3 100 13 Independencia 26,1 56,7 16,7 10 16,7 1005 Viña del Mar 41 3,3 86,7 6,7 3,3 100 13 La Florida 32,3 20 33,3 33,3 13,3 1006 Rancagua 50,5 3,4 69 17,2 10,3 100 13 Las Condes 33,2 13,3 66,7 10 10 1006 San Fernando 60,5 10 50 33,3 6,7 100 13 Maipú 53,5 0 63,3 26,7 10 1006 Santa Cruz 89,3 10 56,7 23,3 10 100 13 Melipilla 65,3 20 30 30 20 1007 Cauquenes 39,8 50 26,7 20 3,3 100 13 Ñuñoa 27,2 17,6 44,1 29,4 8,8 1007 Constitución 53,3 3,3 43,3 40 13,3 100 13 Providencia 44,7 22,6 41,9 22,6 12,9 1007 Curico 74,8 16,7 50 13,3 20 100 13 Puente Alto 19,5 29 54,8 12,9 3,2 1007 Linares 72 13,3 70 3,3 13,3 100 13 San Bernardo 35,5 66,7 20 13,3 0 1007 Talca 56,3 16,7 63,3 10 10 100 13 San Miguel 115,5 6,3 25 21,9 46,9 1008 Chillán 86,5 6,7 56,7 23,3 13,3 100 13 Santiago 28,1 36,7 16,7 30 16,7 1008 Concepción 58,8 6,7 63,3 6,7 23,3 100 14 Valdivia 57,1 13,3 68,3 8,3 10 1008 Coronel 32,3 30 40 20 10 100 15 Arica 33,4 21,7 41,7 31,7 5 1008 Los Ángeles 60,5 0 86,7 13,3 0 100 43,5 20,4 49,9 19,6 10 100

TiempoCentro de AtenciónRegión

Evaluación del Tiempo de Viaje (% Fila)% Total% Total

Evaluación del Tiempo de Viaje (%fila)

Totales Nacionales

Centro de AtenciónRegión Tiempo


Iquique 91,7 1,7 6,7 100 Talcahuano 76,7 23,3 0 100Antofagasta 78,7 21,3 0 100 Coronel 46,7 53,3 0 100Tocopilla 66,7 33,3 0 100 Temuco 73,3 26,7 0 100Copiapó 50 50 0 100 Victoria 90 10 0 100Vallenar 93,3 6,7 0 100 Angol 73,3 23,3 3,3 100Chañaral 90 10 0 100 Villarrica 86,7 13,3 0 100La Serena 83,3 16,7 0 100 Puerto Montt 66,7 33,3 0 100Coquimbo 96,7 0 3,3 100 Osorno 80 20 0 100Ovalle 72,4 27,6 0 100 Castro 73,3 26,7 0 100Valparaíso 53,3 43,3 3,3 100 Coyhaique 93,1 5,2 1,7 100Viña del Mar 96,7 3,3 0 100 Punta Arenas 56,7 41,7 1,7 100San Felipe 33,3 66,7 0 100 Alameda 87,9 12,1 0 100Quillota 83,3 16,7 0 100 Estación 43,8 46,9 9,4 100San Antonio 50 50 0 100 Independencia 82,8 17,2 0 100Quilpue 6,7 93,3 0 100 Las Condes 83,3 10 6,7 100Rancagua 73,3 26,7 0 100 La Florida 66,7 33,3 0 100San Fernando 36,7 60 3,3 100 Maipú 80 20 0 100Santa Cruz 80 20 0 100 Melipilla 93,3 3,3 3,3 100Talca 53,3 40 6,7 100 Ñuñoa 76,5 23,5 0 100Curico 73,3 26,7 0 100 Providencia 96,9 0 3,1 100Cauquenes 93,3 6,7 0 100 Puente Alto 59,4 40,6 0 100Constitución 93,3 6,7 0 100 San Bernardo 100 0 0 100Linares 86,7 13,3 0 100 San Miguel 59,4 40,6 0 100Concepción 83,3 16,7 0 100 Santiago 53,3 46,7 0 100Chillán 83,3 16,7 0 100 Valdivia 91,7 6,7 1,7 100Los Ángeles 96,7 3,3 0 100 Arica 66,7 28,3 5 100Lota 100 0 0 100

No existe personal suficiente

TOTALCentro de Atención Centro de Atención

Existe personal

necesario

Personal insuficiente

Existe personal

necesario

Personal insuficiente

No existe personal suficiente

TOTAL


2008 2007P.9 87.1 88 -0.9 P.9x 0.730 P.9x 0.548 Calidad 0.758P.10 94.7 95.1 -0.4 P.10x 0.508 P.10x 0.433P.11 90.5 89 1.5 P.11x 0.658 P.11x 0.525P.13x 0.0 P.13x 0.752 P.13x 0.645

91.1 90.4 0.7

2008 2007P.15 91.8 87.5 4.3 P.15x 0.636 P.15x 0.468 Infraestructura 0.678P.16 94.7 93.8 0.9 P.16x 0.471 P.16x 0.352P.17 93.3 89.3 4 P.17x 0.608 P.17x 0.447P.18 83.0 65.4 17.6 P.18x 0.835 P.18x 0.555

90.7 83.9 6.8

2008 2007P.21.a 87.4 88 -0.6 P.21.a 0.831 P.21.a 0.607 Imagen 0.711P.21.b 89.5 88.8 0.7 P.21.b 0.796 P.21.b 0.542P.21.c 87.3 85.4 1.9 P.21.c 0.856 P.21.c 0.619P.21.d 84.8 78.6 6.2 P.21.d 0.865 P.21.d 0.612P.21.e 88.0 87.8 0.2 P.21.e 0.830 P.21.e 0.583

87.4 85.7 1.7

2008 2007 Cal.Directa 0.698P.14 87.4 88.9 -1.5

Componente con Indice Gral.

Componente Spearman

Spearman


Componente Spearman


Componente Spearman


Componente

Indicador con Indice Gral.

Indicador Rho Spearman

Rho Spearman




ndicador con Comp-Calida

Rho SpearmanIndicador



Indicador IndicadorRho Spearman


AñosDif.

Calificacion Directa

COMPONENTE CALIDAD

COMPONENTE INFRAESTRUCTURA

COMPONENTE IMAGEN

Cuestionario 08

COMPONENTE INFRAESTRUCTURA

Institución abierta hacia los usuariosInstitución confiable

Cuestionario 08 Indicadores Años

Cuestionario 08

COMPONENTE CALIDAD

Institución preocupada de sus beneficiariosInstitución innovadora

Dif.

COMPONENTE IMAGEN

AñosDif.

SeñalizaciónOrden de atención

Dif.Suficiencia del Personal

IndicadoresAños

Cuestionario 08 Indicadores


Conocimiento del PersonalAtención Recibida

Gran Institución


Espacio InteriorVias de Escape

Indicadores

Valor de Indicadores 2007 y 2008, más nivel de asociación de indicadores con componentes y con Índice General

Nota: El coeficiente de Rho de Spearman permite evaluar el nivel de asociación entre dos variables de nivel ordinal, sus valores van de -1 a +1. Cuando es -1 la asociación es perfecta negativa (a mayor A menor B), y cuando es +1, la asociación es perfecta positiva (mayor A mayor B)


Cuestionario OIRS

Folio:

CUESTIONARIO SATISFACCIÓN USUARIOS OFICINA DE INFORMACIÓN, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (OIRS) DEL INP

EXPECTATIVA INICIAL P.1. ¿Es usted usuario del INP desde que se implementó la Reforma Previsional (desde 1 de Julio de este año) o de antes?

1 Sí, desde el 01/07/2008 (Pase a P.3) 2 No, de antes de al reforma (Pase a P.2 y también aplique P.3)

P.2 Al comparar la atención en relación a los trámites realizados en el INP antes del 1° de julio de 2008, con la atención experimentada en los centros de atención después de dicha fecha, respecto de las siguientes afirmaciones usted diría que:

P.3. ¿Cual de los siguientes atributos cree usted que va a encontrar en este Centro de Atención INP? (Enc =► Encierre en un círculo la opción que corresponda) TRÁMITE (S) P.4 En términos generales, usted pasó a la OIRS con la finalidad de: (Encuestador ► RESPUESTA MULTIPLE)

1. Hacer una Consulta 2. Realizar un Reclamo (Aplicar pregunta Nº 6 y 7) 3. Hacer una Sugerencia 4. Retirar o entregar un formulario y/o certificado

AFIRMACIONES M

ucho

mejor

qu

e an

tes

Mej

or q

ue

ante

s

Igua

l que

an

tes

Peor

que

an

tes

NS/N

R

No

Apl

ica

1. La claridad y utilidad de la información entregada es… 4 3 2 1 99 97 2. La amabilidad de los ejecutivos de atención es… 4 3 2 1 99 97 3. La rapidez en la entrega de los beneficios es… 4 3 2 1 99 97 4. La Comodidad de sala de espera es… 4 3 2 1 99 97 5. El Cumplimiento de los plazos comprometidos es… 4 3 2 1 99 97 6. Los Conocimientos de los ejecutivos de atención es… 4 3 2 1 99 97 7. El Tiempo de espera para ser atendido es… 4 3 2 1 99 97

ALTERNATIVAS Sí No NS/NR Claridad de la información recibida 1 2 99 Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 99 Rapidez en la entrega de los beneficios 1 2 99 Comodidad de la sala de espera 1 2 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 99 Utilidad de la información 1 2 99 Respuesta a los reclamos 1 2 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 99 Adecuado tiempo de espera 1 2 99 Rapidez en la atención 1 2 99

(Si es más de un número, separe por comas)

P.5 Más específicamente, qué tipo de trámite usted realizó en la OIRS (Enc ► RESPUESTA MÚLTIPLE) Trámites A Entrega talonario trabajadora casa particular y/o planillas pago imposiciones B Entrega Certificado de Imposiciones C Entrega copia de liquidación de pago de pensiones D Llenado de formulario de FONASA a pensionados E Entrega de Tarjeta de identificación de pensionados (TIP) F Formulario De reclamos, sugerencia o Felicitación G Consulta para atención en plataforma, asistencia social o tesorería H Información de estado de avance de beneficios previsionales I Información general sobre reforma previsional J Consulta sobre Pensión Básica Solidaria K Cotización de AFP

L Otro (señalar cual) :

APLICAR PREG. 6 y 7 SOLO SI USUARIO HA REALIZADO UN RECLAMO EN OIRS (ver P.4) P.6 ¿Qué tipo de reclamo realizó usted? (Enc ► RESPUESTA MÚLTIPLE)

1 Mal trato por parte de un ejecutivo de atención 2 Demora excesiva en la atención 3 Burocracia excesiva 4 Negligencia funcionaria 5 Reclamos por hechos irregulares o falta a la ética funcionaria 6 Inconsistencia o errores en declaración y pago de cotizaciones previsionales 7 Otra (señalar): P.7 Con respecto al reclamo presentado en la OIRS, cual de las siguientes afirmaciones refleja su experiencia. (Enc ► SELECCIÓN ÚNICA; MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. El problema fue resuelto y no ha vuelto a tener el mismo problema 2. El problema persiste pero no le ha afectado 3. El problema persiste y le afecta porque aún no lo han resuelto

99. NS/NR 97, N/A

TODOS CONTESTAN

P.8 En relación a el o los trámite/s que usted acaba de realizar, ¿Cuántas veces ha debido venir a este Centro INP a realizarlo/s? Enc =► Rellene la columna “letra/número” según lo indicado en P.5 [letra] o lo indicado en P.6 [número de tipo de reclamo]

TRAMITES Letra /número U

na

vez

2 ve

ces

3 ve

ces

4 o

mas

ve

ces

NS/

NR

1º Tramite 1 2 3 4 99 2º Tramite 1 2 3 4 99 3º Tramite 1 2 3 4 99 4º Tramite 1 2 3 4 99


Cuestionario

I. CALIDAD DE ATENCIÓN OFICINA DE INFORMACIONES (OIRS) P.9 Con relación a los ejecutivos de atención de la (OIRS), diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Existe personal necesario para atender en forma oportuna 2. El personal que atiende no es suficiente, por lo que hay que esperar 3. No hay personal que responda a consultas y/o reclamos. 99. NS/NR

P.10 Con relación a los conocimientos demostrados por el ejecutivo de atención de la OIRS, diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Tiene los conocimientos necesarios para entregar información 2. Muestra vacilaciones o dudas en la entrega de información 3. Demuestra poco conocimiento para entregar información 99. NS/NR

P.11 Respecto a la atención otorgada en la OIRS, diría Usted que: (Enc ► MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Lo atendieron de una forma muy adecuada 2. Lo atendieron de forma aceptable 3. Lo atendieron de forma regular 4. Lo atendieron de mala forma 99. NS/NR

P.12 ¿Cuál de los siguientes espacios de atención conoce Ud., para realizar sus consultas, reclamos y/o sugerencia?

Nº Alternativas Si NO NS/NR 1 Oficina de Información, Reclamos y Sugerencias (OIRS) 1 2 99 2 Call Center (800 202 500) 1 2 99 3 Sitio Web (www.inp.cl) 1 2 99

4 Otro, ¿Cuál?__________________________________________ 1 2 99

P.13 En relación al personal de atención de la OIRS, ¿cómo evalúa usted los siguientes aspectos? (Enc ► ESCALA VA DE 1 A 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno)

SPECTOS Escala de Notas NS/NR Apariencia Personal 1 2 3 4 5 6 7 99 Conocimiento de su labor 1 2 3 4 5 6 7 99 Amabilidad y cordialidad en el trato 1 2 3 4 5 6 7 99 Claridad de la información entregada 1 2 3 4 5 6 7 99 Vocabulario adecuado al momento de responder 1 2 3 4 5 6 7 99 Preocupación por atender las necesidades de los usuario 1 2 3 4 5 6 7 99 Rapidez en la atención 1 2 3 4 5 6 7 99

CALIFICACIÓN DIRECTA P.14 En términos generales, que nota le pondría a la atención en la oficina de Informaciones OIRS (ESCALA DE NOTAS DE 1 A 7, siendo 1 muy malo y 7 muy bueno)

1 2 3 4 5 6 7 99=NS/NR CRITERIO: INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES P.15 Con respecto a la señalización destinada a ubicar dentro del centro de atención el sector de OIRS, cómo la considera usted en cuanto a: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA POR ASPECTO)

Aspectos Muy adecuada

Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Claridad 4 3 2 1 99 Cantidad 4 3 2 1 99

P. 16 En cuanto al orden de llegada para ser atendido/a en la OIRS, Usted diría que: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA)

1. Siempre se respeta el orden de llegada 2. Solo a veces se respeta el orden de llegada 3. Nunca se respeta el orden de llegada 99. NS/NR

P.17 En cuanto al espacio físico interior del centro de atención INP, ¿Cómo lo evalúa usted en relación a los siguientes aspectos? (ENC =► Lea alternativas y marque una sola por aspecto)


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Amplitud 4 3 2 1 99 Comodidad para esperar y desplazarse 4 3 2 1 99

P.18 En el caso de emergencia (temblor, incendio u otro), cómo considera la o las vías de escape que posee este centro de atención en términos de: (MARQUE SOLO UNA ALTERNATIVA POR ASPECTO)


Adecuada

Regular

Inadecuada

NS/NR

Visibilidad 4 3 2 1 99 Facilidad de acceso 4 3 2 1 99

P.19 Califique este centro de atención INP respecto de los siguientes aspectos (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, donde 1 es Muy malo y 7 es Muy bueno) ASPECTOS Escala de Notas NS/NR1. Acce sibilidad (localizado en lugar de fácil o dif ícil llegada mediante transporte publico) 1 2 3 4 5 6 7 99

2. Seguridad del entorno (seguridad en términos de no ocurrencia de robos u otros)

1 2 3 4 5 6 7 99

3. Cercanía a casa o trabajo (Usuario responde de casa o trabajo dependiendo desde donde inicia el v iaje al centro INP frecuentemente)

1 2 3 4 5 6 7 99

4. Cercanía a otros servicios (cercano a otros servicios públicos, centros de pago de servicios básicos, tiendas comerciales, etc.)

1 2 3 4 5 6 7 99


Cuestionario

P.20 Cuánto tiempo de viaje –aproximadamente - le toma el venir al centro de atención y volver a su casa (o trabajo) (ENC =► Solo se incluye el tiempo de viaje –ida y regreso-, no el tiempo que permanece el usuario dentro del centro de atención INP) P.20.a) Tiempo (Exprese en minutos)

P.20.b) Y este tiempo de viaje a usted le parece:

1. Optimo 2. Bueno 3. Regular 4. Excesivo

99. NS/NR CRITERIO: IMAGEN DEL INP P. 21) A continuación le pediré me indique su grado de acuerdo o desacuerdo con las siguientes afirmaciones que se plantean:

Afirmaciones

Tota

lmen

te

de A

cuer

do

Alg

o de

Acu

erd o

Alg

o en

de

sacu

erdo

Tota

lmen

te

en

desa

cuer

doN

S/N

R

1. En el INP son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios 4 3 2 1 99

2. El INP es una institución confiable 4 3 2 1 993. El INP se preocupa de sus beneficiarios 4 3 2 1 994. El INP es una institución innovadora 4 3 2 1 995. El INP es una gran Institución 4 3 2 1 99

P.22 Considerando su experiencia como usuario/a de INP, ¿cómo hablaría usted a otras personas de INP como institución?

1. Con seguridad hablaría bien 2. No haría ningún comentario 3. Con seguridad, hablaría mal de INP 99. NS/NR

P.23 Desde su experiencia como usuario/a de INP, ¿Qué se debería hacer para mejorar la atención en los centros de atención INP? (ENC =► RESPUESTA MÍLTIPLE, MARQUE TODAS AQUELLAS ALTERNATIVAS QUE SEÑALA EL USUARIO/A)

1. Mejorar la información que se entrega a los usuarios 2. Capacitar más a ejecutivos de atención directa de usuarios/as 3. Acortar los tiempos de espera 4. Mejorar el trato de los ejecutivos de atención 5. Aumentar la dotación de ejecutivos de atención de usuarios/as 6. Mejorar los equipos computacionales 7. Reemplazar a ejecutivos de atención de mal desempeño 8. Nada, todo esta bien 9. Otra ¿Cuál? ________________________

99. NS/NR


P.24 Considerando lo que usted conoce o ha oído de las siguientes instituciones gubernamentales y usando una escala de 1 a 7, ¿Con que nota evaluaría la imagen de cada una de ellas?

Institucione s Escala de Notas NS/NR N/A(*)1. Servicio de Impuestos Internos 1 2 3 4 5 6 7 99 97

2. INP 1 2 3 4 5 6 7 99 97 3. Registro Civil 1 2 3 4 5 6 7 99 97 4. FONASA 1 2 3 4 5 6 7 99 97 5. SERNAC 1 2 3 4 5 6 7 99 97

(*) N/A (No Aplica) corresponde cuando la persona no conoce la institución y por ende no puede calif icarla P.25 Para usted como usuario de INP ¿Qué nivel de importancia tienen los siguientes aspectos ligados a la atención realizada en el centro de atención? (ENC =► ESCALA VA DE 1 A 7, SIENDO 1 “NADA IMPORTANTE” Y 7 “MUY IMPORTANTE” ASPECTOS Escala de Importancia NS/NR Claridad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Buen trato de los ejecutivos de atención 1 2 3 4 5 6 7 99 Cumplimiento de los plazos comprometidos 1 2 3 4 5 6 7 99 Utilidad de la información 1 2 3 4 5 6 7 99 Respuesta a los reclamos 1 2 3 4 5 6 7 99 Ejecutivos de atención con amplios conocimientos 1 2 3 4 5 6 7 99 Menor tiempo de espera para ser atendido 1 2 3 4 5 6 7 99

PERCEPCIÓN DE GÉNERO P.26 ¿Usted piensa que por el hecho de ser mujer/hombre lo atendieron? (ENC =► AL LEER, ELIJA EL TERMINO DE GÉNERO –HOMBRE O MUJER- SEGÚN PERCEPCIÓN VISUAL DE LA PERSONA ENCUESTADA)

1. Mejor 2. Peor 3. Igual

P.27 ¿En lo personal, alguna vez ha sentido que sus derechos han sido limitados o no han sido respetados en la atención brindada en este centro de atención INP?

1. Si 2. No (Pasar a P.28) 99. NS/NR

P.27.a ¿Por cual de los siguientes aspectos ha sentido que sus derechos han sido limitados? (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE ELEGIR MÁS DE UNA)

Alternativas 1 Por su condición de género (Hombre – Mujer) 2 Por alguna discapacidad físicas y/o mentales 3 Por su estado de salud 4 Por su edad 5 Por su apariencia física o aspecto físico (talla, vestimenta, etc.) 6 Por su origen étnico 7 Por su nivel educacional 8 Por ser de escasos recursos 9 Por otra causa ¿Cuál?


Cuestionario

PERFIL DEL USUARIO (Todos responden) 28. Tipo Usuario

1 Pensionado de régimen general 6 Cesante o sin actividad 2 Pensión básica solidaria (P.28.a) 7 Beneficiario leyes especiales (Valech) 3 Imponente Activos 8 Usuario INP Activo ley 16.744 4 Empleador 9 Apoderado 5 Dueña de casa 10 Otros (indicar):

28.a). Si usuario responde “pensión básica solidaria” en anterior, preguntar si es:

1. Postulante a Pensión básica solidaria (PBS) 2. Beneficiario de PBS aceptada 3. Beneficiarios de PBS rechazada

P.29 ¿Desde cuándo usted acude a este centro de atención INP para realizar uno o más trámites? (Encuestador ► Selección aquella alternativa que coincida a lo expresado por persona encuestada; por ejemplo, si ésta dice “hace 8 meses”, se debe elegir opción número 3)

1 Primera Vez que lo hace 2 Hace menos de 6 Meses 3 Entre 7 meses a 1 año 4 Entre más de 1 año y 2 años 5 Entre mas de 2 años y 3 años 6 Mas de 3 años

99 NS/NR 30. Sexo del usuario 31. Edad del usuario

1 Masculino

2 femenino _______Años

32. Nivel de educación del usuario: 1 Sin instrucción 5 Media (téc. Completa) 2 Básica incompleta 6 Superior incompleta 3 Básica completa 7 Superior Completa 4 Media (téc. Incompleta) 99 NS/NR

33. Condición de discapacidad: (RESPUESTA MÚLTIPLE, PUEDE OPTAR POR MÁS DE UNA) 1 Auditiva 6 Mental 2 Visual 7 Psíquica o psiquiátrica 3 Física 8 No tiene discapacidad

34. Pertenencia a grupo étnico:

1 Atacameño 6 Rapa Nui 2 Aymara 7 Kaweshkar 3 Mapuche 8 Yagán 4 Coya 9 Diaguita 5 Quechua 10 No pertenece


DATOS DE PERSONA ENCUESTADA (use letra imprenta y clara) Nombre encuestado/a

Fono (fijo o móvil)

Comuna de residencia

Día y Hora aconsejable para llamar

TERMINAR; AGRADECER POR EL TIEMPO Y LA DISPOSICIÓN (Anote hora final)

Observaciones del entrevistado o de usted como encuestador (Use letra imprenta y clara)

DATOS DEL TERRENO (Completado por encuestador/a)

Centro de Atención INP Código

Región (Exprese en número)

Encuestador/a Código

Fecha de aplicación

Tramo de Aplicación de la encuesta (encierre en un circulo)

1. 09:00 a 09.59 horas 2. 10:00 a 10:59 horas 3. 11:00 a 11:59 horas 4. 12:00 a 12;:59 horas 5. 13:00 a 14:00 horas

Hora Final :


PROPUESTA

ESTUDIO SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL INSTITUTO DE NORMALIZACIÓN PREVISIONAL – INP-

“Satisfacción de usuario OIRS”

Noviembre de 2008

estudio satisfacciÓn de usuarios en centros de … · estudio satisfacciÓn de usuarios en centros...

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