satisfacción de los usuarios aeronáuticos
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Dirección de Planificación, Estrategia y
Desarrollo Comercial
2020
Satisfacción de los Usuarios Aeronáuticos
RESULTADOS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS AERONÁUTICOS MARZO 2020
OFICINA DE PROGRAMA DE CIELO ÚNICO
1
ÍNDICE
1 Introducción ......................................................................................... 2
2 Diseño de la evaluación ...................................................................... 2
3 Nivel de respuesta ............................................................................... 5
4 Resultados ........................................................................................... 9
4.1 Nivel medio de satisfacción general. ........................................... 9
4.2 Importancia y satisfacción por tipo de usuario. ......................... 10
4.3 Importancia y satisfacción por frecuencia de uso. ..................... 11
4.4 Análisis por tipo de producto y/o servicio. ................................. 12
4.5 Análisis dimensional. ................................................................ 14
4.6 Experiencia del usuario. ........................................................... 14
4.7 Comentarios. ............................................................................ 15
5 Conclusiones ..................................................................................... 16
2
1 Introducción
Con el objetivo de analizar en qué medida se adaptan las características de los
productos y servicios de AEMET a las necesidades y expectativas de sus usuarios
aeronáuticos, se ha llevado a cabo un proceso de medición de la satisfacción del cliente.
Para el desarrollo de este proceso de medición de la satisfacción se ha diseñado una
encuesta online dirigida a los usuarios aeronáuticos.
2 Diseño de la evaluación
El proceso de medida de la satisfacción del cliente se ha desarrollado de acuerdo a lo
estipulado en la normativa interna de AEMET, recogida en los siguientes documentos:
Procedimiento de Medida de Satisfacción del Cliente (OPCU-PRO-0105)
Guía de elaboración de encuestas (OPCU-GUI-0115).
Encuestas de Satisfacción de Usuarios: directrices generales y preguntas comunes (OPCU-ANX-GUI-0115a).
La encuesta, implementada en Google Forms, se estructuró en 5 bloques principales
que se muestran a continuación:
1) Datos del usuario:
Le agradecemos sinceramente su colaboración y esfuerzo en cumplimentar este cuestionario.
Fecha: / / (dd/mm/aa)
Tipo de Cliente / Usuario (seleccionar sólo una categoría):
Servicios de tránsito aéreo
Control de área y/o aproximación
Torres de control
Otros.................................
(Indicar brevemente la tipología)
Gestión aeroportuaria
Autoridades
Servicios de búsqueda y salvamento
Despachadores de vuelo
Compañía aérea comercial
Compañía aérea general
Tripulaciones de vuelo
Aviación comercial
Aviación general
Otros usuarios
Otros: .................................
(Indicar brevemente la tipología)
Frecuencia de acceso a los servicios prestados:
Diaria Mensual
Semanal Otros..........................
(Por favor, especifique)
¿Desde cuándo usa los servicios/productos de AEMET?
Más de 5 años Menos de 3 años
Entre 3 y 5 años
3
Se trata de un bloque inicial de identificación del usuario (tipo de usuario, categoría
dentro de cada tipo, frecuencia de uso de los servicios prestados, etc.), pues uno de los
objetivos del estudio de la satisfacción es identificar las diferencias de satisfacción por
tipología de usuario.
2) Percepción general:
Percepción de AEMET como proveedor de servicios meteorológicos a la navegación aérea
Valore de 1 a 5 marcando una casilla, teniendo en cuenta que (1) representa la mínima valoración y (5) la máxima. Siendo (3) un valor neutro.
1 2 3 4 5
01. Importancia o utilidad para su trabajo de los productos y/o servicios de AEMET
02. Satisfacción general con los productos y/o servicios de AEMET
03. Capacidad de respuesta de AEMET para proporcionar productos y servicios
04. Confianza y fiabilidad que AEMET transmite en los servicios prestados
05. Cortesía o amabilidad en el trato dispensado por los profesionales de AEMET
06. Grado en que AEMET se interesa por sus necesidades
El segundo bloque se compone de seis preguntas de percepción general que permiten
realizar un análisis de tendencia y un análisis dimensional. Este último, se realiza
empleando las dimensiones de los modelos SERVQUAL y SERVPERF. Estas vienen
dadas en la siguiente tabla:
Dimensiones Descripción
Tangibles Representan las características y apariencia de las instalaciones, equipos y otros elementos con los que el usuario está en contacto al contratar el servicio.
Fiabilidad Capacidad y habilidad que tiene la organización para ejecutar el servicio prometido, que cumpla con los requisitos establecidos, de forma adecuada y constante.
Capacidad de respuesta
Capacidad de ayuda a los usuarios y de proporcionar productos y servicios en el tiempo previsto, de forma ágil y rápida.
Seguridad Capacidad y disposición de la organización para proveer a los clientes de un servicio rápido que inspira confianza, tranquilidad y seguridad.
Empatía Grado de atención personalizada que ofrecen las organizaciones a sus usuarios.
Cada dimensión, a un nivel general, se analiza a partir de los obtenidos en las preguntas de la encuesta indicadas en la siguiente tabla:
4
Dimensiones Pregunta asociada en la encuesta
Tangibles Pregunta 13 del tercer bloque sobre la satisfacción con el AMA (Autoservicio Meteorológico Aeronáutico).
Fiabilidad Pregunta 4 del segundo bloque: Confianza y fiabilidad que AEMET transmite en los servicios prestados.
Capacidad de respuesta
Pregunta 3 del segundo bloque: Capacidad de respuesta de AEMET para proporcionar productos y servicios.
Seguridad Pregunta 5 del segundo bloque: Cortesía o amabilidad en el trato dispensado por los profesionales de AEMET.
Empatía Pregunta 6 del segundo bloque: Grado en que AEMET se interesa por sus necesidades.
3) Importancia y nivel de satisfacción:
Valore de 1 a 5 marcando una casilla en aquellos productos y servicios que utilice
IMPORTANCIA SATISFACCIÓN
(1) valoración mínima
(5) valoración máxima
(1) valoración mínima
(5) valoración máxima
Productos y servicios de aeródromo 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
01. Información local en tiempo real
02. Informes METAR/SPECI
03. Pronóstico TREND
04. Pronósticos TAF
05. Avisos de aeródromo
Productos y servicios de área 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
06. Pronóstico GAMET
07. Mapas SIGWX (baja cota/AEMET)
O8. Mapas V/T (AEMET)
09. Mapas SIGWX(media y alta cota/WAFC)
10. Mapas V/T (WAFC)
11. Avisos de área SIGMET
12. Avisos de área AIRMET
Otros servicios 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
13. AMA
14. Atención OMA/OMPA/OVM
5
El tercer bloque, compuesto por catorce aspectos a valorar, tiene como objetivo evaluar
la satisfacción de los usuarios con los servicios específicos prestados por AEMET y la
importancia o impacto de los mismos. Para el análisis se calcula la diferencia o brecha
entre el nivel de importancia y el nivel de satisfacción.
4) Comentario:
En este apartado Vd. puede incluir aquellos aspectos y características que considere importantes
El cuarto bloque es un espacio en blanco para ser rellenado por el usuario con los
comentarios que considere relevantes.
5) Experiencia del usuario.
Recomendaría los productos y servicios de AEMET
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Valore de 1 a 10 (0: muy improbable; 5: neutro; 10: definitivamente los recomendaría)
La medida de la experiencia del usuario aeronáutico se estima a partir de los resultados de la pregunta de cierre del quinto bloque: ¿Recomendaría los servicios de AEMET?
Según los resultados, los usuarios se clasifican en promotores, pasivos y detractores:
Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores.
Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos.
Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores.
Para obtener un indicador se restan los detractores a los promotores y se divide por el nivel de respuesta, expresándose en porcentaje. Este porcentaje es el índice NPS (Net Promoter Score) o medida de la experiencia del usuario. Un NPS positivo se percibe como bueno.
3 Nivel de respuesta
En enlace a la encuesta online se publicó en el AMA (Autoservicio Meteorológico
Aeronáutico), fue difundido por las principales asociaciones tanto de pilotos como de
controladores y se envió a través de correo electrónico a los usuarios aeronáuticos
principales identificados en el documento OPCU-ANX-INS-0002a. La encuesta se
realizó entre el 14-ene-20 y el 11-mar-20. El número total de usuarios aeronáuticos que
remitieron la encuesta cumplimentada ascendió a 310, incluyendo personal de servicios
de tránsito aéreo, gestión aeroportuaria, tripulaciones, despachadores de vuelo y
6
autoridades. El número de encuestas recibidas ha aumentado muy notablemente
con respecto al año pasado, aumentando de 12 (2019) a 310 (2020). Este
importante incremento se explica por la realización de encuestas online.
En cuanto al nivel de repuesta por tipo de usuario, se obtuvieron los datos reflejados en
la siguiente tabla:
Tipo de usuario número (%)
Servicios tránsito aéreo: control área y/o aproximación
12 3,9
Servicios de tránsito aéreo: Torres de control 3 1,0
Servicios de tránsito aéreo: Otros 6 1,9
Gestión aeroportuaria 5 1,6
Servicios de búsqueda y salvamento 8 2,6
Despachadores de vuelo: Compañía aérea comercial
10 3,2
Despachadores de vuelo: Compañía aérea general
7 2,3
Tripulación de vuelo: Aviación comercial 139 45,1
Tripulación de vuelo: Aviación general 76 24,7
Autoridades 1 0,3
Otros usuarios 41 13,3
En el siguiente diagrama de sectores se representan los porcentajes:
7
El peso mayoritario en los resultados globales obtenidos corresponde al grupo
“Tripulaciones de vuelo”, con el 69.8% de las respuestas, seguido por los grupos:
“Otros” (13.3%), “Servicios de tránsito aéreo” (6.8%), “Despachadores de vuelo” (5.5%),
“Servicios de búsqueda y salvamento” (2.6%), “Gestión aeroportuaria” (1.6%) y
“Autoridades” (0.3%).
En cuanto al nivel de repuesta por frecuencia de uso, se obtuvieron los siguientes datos:
Frecuencia de uso número (%)
Diaria 187 60.5
Semanal 85 27.5
Mensual 21 6.8
Otra 16 5.2
En el siguiente diagrama de sectores se representan los porcentajes:
6,8% 1,6% 2,6%
5,5%
69,8%
0,3%
13,3%
Respuestas por tipo de usuario
Servicios tránsito aéreo Gestión aeroportuaria
Servicios de búsqueda y salvamento Despachadores de vuelo
Tripulaciones de vuelo Autoridades
Otros
8
En la distribución por frecuencia de uso, predomina el uso diario, con un 60.5% de
las respuestas, seguido por el uso semanal, con un 27.5%, uso mensual, con un 6.8%
y, por último, otra frecuencia, con un 5.2%.
En cuanto al tiempo que llevan los usuarios haciendo uso de los servicios y/o productos
de AEMET, se obtuvo la siguiente distribución:
Años de uso número (%)
> 5 años 179 57.9
3 – 5 años 80 25.9
< 3 años 50 16.2
En el siguiente diagrama de sectores se representan los porcentajes obtenidos:
60,5%
27,5%
6,8%5,2%
Respuestas por frecuencia de uso
Diario Semanal Mensual Otros
9
Predominan los usuarios que llevan usando más de 5 años los servicios y/o
productos de AEMET.
4 Resultados
4.1 Nivel medio de satisfacción general.
El nivel medio de satisfacción en la percepción general de AEMET como proveedor
ha sido de 4.15 puntos sobre 5, con un valor de la desviación estándar de 0.84.
Las respuestas valoradas con 5 en satisfacción representan el 38.7% del total, con
valores superiores o iguales a 4 representan el 81.0% y con valores superiores o iguales
a 3 el porcentaje asciende hasta el 94.9%. Puede afirmarse, por tanto, que el 81% de
los usuarios que han respondido a la encuesta está “satisfecho” a nivel general
con los productos y/o servicios de AEMET. Además, se destaca que ninguno de los
encuestados se mostró “muy insatisfecho” con los productos y/o servicios de AEMET.
57,9%25,9%
16,2%
Respuestas por años de uso
>5 años 3-5 años <3 años
10
En la gráfica anterior se muestra la distribución porcentual de las respuestas a la
segunda pregunta del bloque de percepción general de la encuesta “02. Satisfacción
general con los productos y/o servicios de AEMET”, de acuerdo con la escala Likert
estipulada en el documento OPCU-ANX-GUI-0115a y que también se indica junto a la
gráfica:
1 2 3 4 5
muy insatisfecho insatisfecho aceptable satisfecho muy satisfecho
Escala tipo Likert para la medida de la satisfacción
4.2 Importancia y satisfacción por tipo de usuario.
A continuación, se muestra la distribución de los valores medios de “Importancia o
utilidad para su trabajo de productos y/o servicios de AEMET” y “Satisfacción general
con productos y/o servicios de AEMET” puntuados por los usuarios aeronáuticos en su
percepción general de AEMET como proveedor y clasificados por tipo de usuario.
38,7%
42,3%
13,9%5,2%
Distribución de la satisfacción general en el bloque de percepción global
Muy satisfecho Satisfecho Aceptable Insatisfecho
Área de insatisfacción Área de satisfacción
11
Tipo de usuario Importancia Satisfacción Brecha (Imp.-Sat.)
Servicios tránsito aéreo: control área y/o aproximación
4,64 3,73 0,91
Servicios de tránsito aéreo: Torres de control 5,00 4,00 1,00
Servicios de tránsito aéreo: Otros 4,50 3,67 0,83
Gestión aeroportuaria 4,20 4,00 0,20
Servicios de búsqueda y salvamento 4,86 4,14 0,71
Despachadores de vuelo: Compañía aérea comercial
4,40 4,30 0,10
Despachadores de vuelo: Compañía aérea general
4,83 4,67 0,17
Tripulación de vuelo: Aviación comercial 4,72 4,22 0,50
Tripulación de vuelo: Aviación general 4,73 3,97 0,75
Autoridades 5,00 3,00 2,00
Otros usuarios 4,70 4,29 0,41
Los despachadores de vuelo de compañía aérea general son los que presentan un
mayor grado de satisfacción, mientras que las tripulaciones de vuelo (aviación general),
los servicios de tránsito aéreo (exceptuando a torres de control) y las autoridades son
las que se muestran menos satisfechas, con valores menores de 4. No obstante, el valor
asociado al grupo de autoridades no es estadísticamente significativo en tanto que
solamente hubo una respuesta según la tabla de nivel de respuesta por tipología de
usuario recogida en el apartado 3 del presente informe.
La brecha más elevada entre importancia y satisfacción en el bloque de percepción
general se obtiene para el grupo de usuarios asociado a los servicios de tránsito aéreo,
con valores que se acercan a la unidad, exceptuando a las autoridades.
4.3 Importancia y satisfacción por frecuencia de uso.
En la tabla siguiente, se muestra la distribución de los valores medios de “importancia o
utilidad para su trabajo de productos y/o servicios de AEMET” y “satisfacción general
con productos y/o servicios de AEMET” concedidos por los usuarios aeronáuticos en su
percepción global de AEMET como proveedor, por frecuencia de uso.
Frecuencia de uso Importancia Satisfacción Brecha (Imp.-Sat.)
Diaria 4,74 4,15 0,59
Semanal 4,68 4,20 0,48
Mensual 4,35 3,90 0,45
Otra 4,65 4,28 0,37
12
Los usuarios que hacen un uso diario son los que presentan un nivel menor nivel de
satisfacción y mayor brecha entre importancia y satisfacción, sin embargo, esto no se
debe tanto a que el nivel de satisfacción de los usuarios de frecuencia diaria sea
significativamente inferior al de los usuarios con menores frecuencias de uso, sino a que
los usuarios que usan diariamente los servicios y/o productos de AEMET otorgan a los
mismos un valor más elevado de importancia en la encuesta.
4.4 Análisis por tipo de producto y/o servicio.
En este apartado se analiza el perfil de las respuestas representando los resultados
medios de “satisfacción” e “importancia” obtenidos para el bloque 3 “Importancia y nivel
de satisfacción” de la encuesta, que incluye valoraciones sobre 14 productos y/o
servicios.
3,0
3,5
4,0
4,5
5,0
01. Información local entiempo real
02. InformesMETAR/SPECI
03. Pronóstico TREND
04. Pronósticos TAF
05. Avisos deaeródromo
06. Pronóstico GAMET
07. Mapas SIGWX (bajacota/AEMET)
O8. Mapas V/T (AEMET)
09. Mapas SIGWX(mediay alta cota/WAFC)
10. Mapas V/T (WAFC)
11. Avisos de áreaSIGMET
12. Avisos de áreaAIRMET
13. AMA
14. AtenciónEMAe/OMAe/OVM
Satisfacción vs. Importancia
IMPORTANCIA SATISFACCIÓN
13
La diferencia entre importancia y satisfacción es más acusada en el TAF, en el
AMA y en la información local en tiempo real que en el resto de los productos y
servicios. Se trata de los únicos productos/servicios en los que la diferencia se acerca
al medio punto. Las menores diferencias se aprecian en los GAMET y mapas V/T
(WAFC) (ambos con una diferencia de apenas 0.1).
Cabe destacar que las valoraciones relativas a la “satisfacción” por producto son
similares a la “satisfacción” general (4.15) y se encuentran, en su mayor parte, en el
intervalo entre 4 y 4.5, con valores máximos para METAR/SPECI, los avisos de
aeródromo, TAF y mapas SIGWX.
Productos y servicios de aeródromo Importancia Satisfacción Brecha
(Imp.-Sat.)
01. Información local en tiempo real 4,64 4,14 0,50
02. Informes METAR/SPECI 4,72 4,39 0,33
03. Pronóstico TREND 4,50 4,18 0,32
04. Pronósticos TAF 4,71 4,26 0,45
05. Avisos de aeródromo 4,63 4,28 0,35
Productos y servicios de área Importancia Satisfacción Brecha
(Imp.-Sat.)
06. Pronóstico GAMET 4,10 3,96 0,14
07. Mapas SIGWX (baja cota/AEMET)
4,62 4,23 0,39
O8. Mapas V/T (AEMET) 4,40 4,14 0,26
09. Mapas SIGWX(media y alta cota/WAFC)
4,32 4,12 0,20
10. Mapas V/T (WAFC) 4,13 4,04 0,10
11. Avisos de área SIGMET 4,46 4,13 0,32
12. Avisos de área AIRMET 4,27 4,08 0,19
Otros servicios Importancia Satisfacción Brecha
(Imp.-Sat.)
13. AMA 4,61 4,14 0,47
14. Atención EMAe/OMAe/OVM 4,46 4,11 0,35
La brecha entre importancia y satisfacción obtenida a partir de las preguntas del bloque
2 “Percepción general” (brecha de 0.54) es superior a todas las obtenidas en el bloque
3 al analizar las brechas por productos y/o servicios específicos. De este hecho, se
deduce que el valor obtenido para la brecha en el bloque de “Percepción general” no se
14
ve lastrado por la valoración de ninguno de los servicios y/o productos concretos de
AEMET.
4.5 Análisis dimensional.
Desde la perspectiva de las 5 dimensiones de los modelos Servqual y Serperf,
contempladas en las preguntas sobre percepción general de AEMET del bloque 2 de la
encuesta, la mejor valoración es la asociada a la “Fiabilidad” (4.40), mientras que
la peor valoración es la referida a la “Empatía” (3.89). Entre ambas se encuentran
en orden decreciente de valoración: “Seguridad”, “Tangibles” (que incluye el AMA) y
“Capacidad de respuesta”. Estos resultados mejoran ostensiblemente los obtenidos en
las encuestas de 2019.
4.6 Experiencia del usuario.
En este apartado se analizan los resultados de la experiencia del usuario obtenida a
partir del quinto y último bloque de la encuesta.
Para ello, en primer lugar, se cuantificaron los usuarios promotores (185, aquellos que
marcaron puntuaciones 9 y 10), los pasivos (91, aquellos que marcaron puntuaciones 7
y 8) y los detractores (33, aquellos que marcaron puntuaciones iguales o menores de
6).
4,144,40
4,054,39
3,89
1
2
3
4
5
Tangibles Fiabilidad Capacidadde respuesta
Seguridad Empatía
Análisis dimensional
15
A partir de estos datos se obtiene un NPS (NET Promoter Score) = +49.2%. El método
de cálculo del NPS está detallado en el documento OPCU-ANX-GUI-0115a.
La obtención de un NPS positivo indica un nivel bueno de satisfacción de los usuarios.
Cabe destacar como punto fuerte el reducido número de detractores. Además, se
produce una mejora de 13 puntos porcentuales con respecto al NPS de las encuestas
de 2019 (NPS=+36%).
4.7 Comentarios.
Se recibieron un total de 67 comentarios de los usuarios aeronáuticos en la encuesta,
un número muy notable en comparación con los 8 comentarios recibidos en 2019.
La mayoría de los comentarios (36) están referidos al AMA, más concretamente, a la
necesidad de mejorar sus fallos a la hora de generar documentos pdf, a posibilitar un
zoom mejorado en los mapas e incrementar la frecuencia de actualización de estos y,
59,87%
29,45%
10,68%
Promotores Pasivos Detractores
16
también, se han recibido bastantes peticiones para que se desarrolle una app para
dispositivos móviles y que sea compatible con IOS además de con Android.
Otro grupo importante de comentarios (5) es el relativo a las peticiones de implementar
en el AMA una interfaz similar a Windy con gráficos animados.
También son relevantes los comentarios (6) con felicitaciones por la calidad de los
servicios y/o productos de AEMET.
La motivación del resto de comentarios de los usuarios es de distinta índole, destacan
las peticiones de mejora de productos específicos como los SIGMET y los mapas de
baja cota, peticiones de aumento de la frecuencia de actualización de informes METAR
y TAF (más informes SPECI y enmiendas en el TAF), así como solicitudes para que se
proporcionen productos RADAR a los usuarios.
5 Conclusiones
Según el análisis realizado se extraen las siguientes conclusiones:
En el informe de satisfacción de los usuarios aeronáuticos de 2019, dada la escasa participación en las encuestas, se abogó en sus conclusiones por el envío de encuestas online que los usuarios pudieran cumplimentar desde su smartphone. La introducción en 2020 de la modalidad online, enlazada a través del AMA y de las páginas de las principales asociaciones de pilotos además de su tradicional envío por correo electrónico, ha supuesto un gran avance en cuanto al aumento en el número de encuestas recibidas, lo que ha permitido realizar un análisis estadístico consistente de todas las valoraciones aportadas por los usuarios aeronáuticos. El número de encuestas recibidas ha pasado de 12 (2019) a 310 (2020).
La participación en la encuesta de los diferentes grupos ha sido bastante heterogénea, con una preponderancia de las tripulaciones de vuelo sobre los demás grupos de usuarios. Es un resultado razonable porque las tripulaciones son los principales usuarios del AMA y la asociación de pilotos COPAC ha colaborado estrechamente en la difusión de la encuesta online. El nivel de respuesta en función de la frecuencia de uso mostró una clara mayoría de usuarios (supera el 60%) que hacen un uso diario de los productos y/o servicios de AEMET.
El nivel medio de satisfacción en la percepción general de AEMET como proveedor ha sido de 4.15 puntos sobre 5. Esto implica, según la métrica definida en el documento OPCU-ANX-GUI-0115a que los usuarios aeronáuticos están “satisfechos” con los servicios y/o productos de AEMET. El valor de satisfacción de 4.15 es superior a los valores obtenidos en 2019 (3.50) y en 2018 (3,75). Además, el valor de satisfacción de 4.15 es más significativo a nivel estadístico que los obtenidos en años anteriores, dado que se ha logrado aumentar muy considerablemente la participación de los usuarios en las encuestas. Por esta razón, hay que valorar con prudencia la aparente mejora del nivel de satisfacción
17
porque puede estar enmascarada por las carencias estadísticas en cuanto a representatividad de las muestras en las encuestas de años anteriores.
Ninguno de los grupos de usuarios muestra puntuaciones inferiores a 3, el nivel de satisfacción “Aceptable” en satisfacción. Siete de los once grupos de usuarios presentas niveles de satisfacción superiores a 4, por lo que se los puede calificar como “satisfechos”. Los grupos que presentan mayor brecha entre importancia y satisfacción, al margen de “Autoridades” por su escaso peso en la encuesta, son los “Servicios de tránsito aéreo”.
La diferencia entre importancia y satisfacción más acusada entre los productos y/o servicios está en los pronósticos TAF, el AMA y en la Información local en tiempo real. Las menores diferencias se aprecian en el GAMET y en los mapas V/T (WAFC).
El análisis dimensional muestra que los usuarios están satisfechos con cuatro de las cinco dimensiones: “Fiabilidad”, “Seguridad”, “Tangibles” y “Capacidad de respuesta”, mientras que muestran un nivel aceptable con “Empatía”. Estos resultados mejoran notablemente los obtenidos en las encuestas de 2019.
La experiencia del usuario se cuantifica con un NPS igual a +49.2%, un buen dato, que mejora su valor con respecto al obtenido en las encuestas de 2019 (NPS=+36%) y que revela que, a pesar de que los usuarios aeronáuticos consideran mejorables algunos productos y/o servicios meteorológicos de AEMET, seguirían recomendándolos a otros usuarios. Es conveniente seguir la evolución del NPS en las futuras encuestas, pues su tendencia al alza se ha de considerar como un indicador de mejora del sistema.