estudio de satisfacciÓn de usuarios en centros de … · como las ponderaciones pre-establecidas a...

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl

ESTUDIO DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN DEL IPS“Satisfacción Usuarios de Plataforma”

Diciembre de 2010

Nataniel Cox 31 Of. 68, Piso 12 Santiago, Edificio Barrio Cívico Fono 6724779, www.cci.cl 22

I. ANTECEDENTES Y OBJETIVOSII. METODOLOGÍA

I. Tabla de ContenidosI. Tabla de Contenidos

III. ANÁLISIS DEL INDICE DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.1 ANÁLISIS GLOBAL DEL SATISFACCIÓN DE USUARIOS

3.2 ANÁLISIS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN

3.3 ANÁLISIS DE INFRAESTRUCTURA Y CONDICIONES AMBIENTALES

3.4 ANÁLISIS DE CALIFICACIÓN DIRECTA

3.5 ANÁLISIS DE IMÁGEN DEL IPS

V. PERCEPCIÓN DE ATENCIÓN DESIGUAL

VI. ÁREA Y TIPO DE TRÁMITE

VII. CARCATERIZACIÓN DE USUARIOS

VIII. ANÁLISIS DE MEDICIÓN DE TIEMPOS

IX.. PAUTA DE OBSERVACIÓN

X.. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

XI. ANEXOS

IV. NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN


I. ANTECEDENTES

IPS, en el cumplimiento de su misión, ha definido cinco objetivos estratégicos orientados a elevar la calidad de vida de sus usuarios y pensionados a través del mejoramiento continuo de sus procesos internos y una red de atención con altos estándares de calidad, oportunidad y respeto hacia las personas. Los usuarios son el objetivo del quehacer de la institución, de sus opiniones o percepciones se puedan detectar áreas de mejoras.

En este contexto, desde mediado del año 2003 el Departamento de Clientes, Direcciones Regionales y Centros de Atención Previsional, con el apoyo del Departamento de Planificación a través del Subdepartamento de Estudios y Estadísticas han desarrollado estudios de medición de la satisfacción de usuarios de los Centros de Atención del IPS, ex INP, los que han servido de insumos para generar acciones que han permitido potenciar la calidad y eficiencia del servicio.


I. Objetivos

Medir el grado de Satisfacción de los Usuarios que concurren a las áreas de Plataforma de los Centros de atención

del IPS, con las dimensiones constitutivas del índice. Asimismo se medir el flujo de usuarios y los tiempos de espera

y de atención por trámites y tramos horarios.

a. Recoger antecedentes acerca del tiempo de espera antes de la atención, calidad de respuesta y grado de resolución del trámite.

b. Conocer la calidad de trato y de información que reciben los usuarios en los centros de atención del IPS.

c. Conocer como perciben la imagen que proyecta el IPS frente a otros servicios públicos.

d. Recoger opiniones sobre la infraestructura de los centros de atención y condiciones ambientales.

e. Recolectar antecedentes básicos de los usuarios, tales como: edad, nivel educacional, sexo, origen étnico, condición de discapacidad, tipos de usuarios, y de trámites más frecuentes y accesibilidad a los centros de atención del IPS permitiendo entre otros analizar si existe algún tipo de discriminación en cuanto a género.

f. Clasificar tiempos de atención y tiempos de espera por trámites.

g. Determinar tiempos de espera y atención por centro de atención.

h. Relacionar tiempos de espera y de atención con nivel de satisfacción.

I. Objetivo General

II. Objetivos Específicos


II. Metodología del Estudio


DISEÑO DEL ESTUDIO Estudio cuantitativo de tipo descriptivo.

GRUPO OBJETIVO Personas mayores de 18 años que hayan visitado las C.A.P del IPS para realizar uno o más trámites.

TAMAÑO MUESTRAL 2.090 Usuarios distribuidos en todo el País. (64 Centros de Atención Previsional)

ERROR MUESTRAL El error muestral, asumiendo varianza máxima y con un nivel de confianza del 95%, es del 2,12%.

MÉTODO DE SELECCIÓN MUESTRAL Aleatoria; Se intercepta a los usuarios según las cuotas asignadas por día y bloque horario.

INSTRUMENTO DE MEDICIÓN Aplicación cara a cara Se utilizó un cuestionario estándar semi-estructurado, compuesto básicamente por preguntas de tipo cerradas.

TRABAJO DE TERRENO Noviembre de 2010

Ficha Metodológica


Componentes del Índice de satisfacción en Plataforma

Resumen de ponderación por indicador y Componentes

El índice de satisfacción de usuarios de centros de atención de IPS, es una herramienta metodológica orientada a medir y clasificar a los diferentes tipos de usuarios según sus perfiles, y según su nivel especifico de satisfacción registrado en los diferentes indicadores agrupados en componentes o dimensiones asociados a la dinámica de atención, así como a la evaluación de la infraestructura e imagen de IPS. A continuación se detallan los indicadores y los componentes a los cuales estos pertenece, asícomo las ponderaciones pre-establecidas a nivel de indicadores y componentes.

Indicadores (Preguntas Cuestionario) Concepto del Indicador

P.1.a Evaluación de tiempo de espera 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.7 Calidad de atención recibida 1 100 2 70 3 30 4 10P.3 Eficacia resolutiva del trámite 1 100 2 70 3 30 4 10P.4 Utilidad de la explicación entregada 1 100 2 50 3 10P.8 Aspectos del personal de atención 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.10 Señalización 1 10 2 30 3 70 4 100P.11 Orden de Atención 1 100 2 50 3 10P.12 Espacio Interno 1 10 2 50 3 70 4 100P.9 Vias de Escape 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100P.13 Otros aspecto de infraestructura 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100

P.14 Aspectos de Imagen de IPS 1 10 2 30 3 70 4 100 IMAGEN 20%

P.19 Calificación Directa 1 0 2 16,7 3 33,3 4 50 5 66,7 6 83,3 7 100 CALIFICACION DIRECTA 30%

20%INFRAESTRUCTURA Y

CONDICIONES AMBIENTALES

INDICADORES Y PONDERACIONES

COMPONENTES Y PONDERACIONES

Ponderaciones

CALIDAD Y EFICIENCIA DEL SERVICIO

30%


III. ANÁLISIS GENERAL DEL ÍNDICE DE SATISFACCIÓN


Índice de Satisfacción General por año de Medición

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

En azul (año actual), aquellas tres regiones con valores más altos por año ; En amarillo, aquellas tres regiones con valores más bajos.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Nov-10 82,6 88,1 87,3 89,0 89,8 91,4 88,7 89,3 88,4 85,0 93,9 90,8 87,1 89,8 89,2Sep-10 84,2 85,9 90,6 89,8 92,1 91,6 91,3 88,8 90,8 89,4 95,1 92,7 85,0 86,3 85,52009 82,0 78,9 82,7 84,5 76,3 77,3 88,2 86,4 87,0 86,3 89,2 88,4 76,3 73,0 85,32008 87,4 89,7 90,7 87,9 84,6 84,7 88,4 88,7 89,9 88,9 93,5 86,8 82,9 89,3 86,0N Usuarios Nov-2010 32 92 93 127 202 190 159 168 129 98 121 133 480 34 32

N Centros 2010 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 15 1 1

Indice General por Región y por Año de Medición

AÑOSREGIONES

Año Hombre MujerNov-10 89,0 88,6Sep-10 89,0 89,2Nov-09 81,9 81,7

I.S Por Sexo


Evolución del Índice de Satisfacción por Región y por año de medición

I.S = 88,8

Regiones con avances significativos desde el año 2008 Región con descenso respecto de mediciones anteriores


Componentes del Índice de Satisfacción

I.S = 88,8 p.P

unta

je d

e ín

dice

de

Sat

isfa

cció

n (0

a 1

00 p

.)

88,8 p.

Calidad Infraestructura Imagen Cal.DirectaIndice Gral

88,8 86,9 89,1 89,8 88,890,0 86,6 89,0 90,0 89,178,3 77,9 83,7 86,5 81,883,2 90,6 87,2 88,1 87,087,6 86,3 85,6 88,0 87,192,6 93,4 91,4 91,6 92,290,4 91,9 88,9 89,3 90,180,1 89,1 84,4 84,7 84,683,4 85,6 86,2 86,5 85,6

oct-05

Sep-08

agost-07

oct-06

Nov-10

jun-06

Indice General y Componente por Años

Sep-2010

may-05

AÑOS

Nov-09

Hombre Mujer89,3 88,5

Dim Infraestructura 87,2 86,789,2 89,189,8 89,889,0 88,6Indice General

Dim ImagenDim Calificacion Directa

DimensionesDim Calidad

Sexo


Evolución de las Dimensiones delÍndice de Satisfacción

I.S = 88,8 p.


EvoluciEvoluci óón de Indicadores de Calidadn de Indicadores de Calidad

I.S = 88,8 p.


EvoluciEvoluci óón de los Indicadores de n de los Indicadores de InfraestructuraInfraestructura

I.S = 88,8 p.


EvoluciEvoluci óón de los Indicadores de n de los Indicadores de ImagenImagen

I.S = 88,8 p.


Umbral de Satisfacción (*)

(*) Igual o sobre los 75 p. se considera Satisfecho; menos de 75 puntos se considera insatisfecho

Por

cent

aje

I.S = 88,8 p.

Celdas en verde en regiones con más de 89% de usuarios satisfechos, celdas en amarillo región con menos del 76 % de usuarios satisfechos.

Umbral según Sexo (% Fila)

N = 2.090

Bajo 75 p. 75 o más p.Hombre 8,2 91,8 100Mujer 9,7 90,3 100Total 9,1 90,9 100

Umbral

Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15% Usuarios con 75 o más Puntos 75,0 89,1 93,5 90,5 94,1 96,9 93,6 90,6 87,4 85,7 95,9 92,6 88,0 96,9 87,5% Usuarios con menos de 75 p. 25,0 10,9 6,5 9,5 5,9 3,1 6,4 9,4 12,6 14,3 4,1 7,4 12,0 3,1 12,5Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100N CENTROS 2010 1 3 3 4 6 5 5 6 4 3 4 3 15 1 1% Usuarios con 75 o más Puntos 68,8 88,0 94,6 93,6 92,8 95,2 95,0 87,4 93,7 93,9 99,2 93,3 82,1 87,5 87,5% Usuarios con menos de 75 p. 31,3 12,0 5,4 6,4 7,2 4,8 5,0 12,6 6,3 6,1 0,8 6,7 17,9 12,5 12,5Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Nov-10

Sep-10

REGIONUMBRAL

Umbral de Satisfacción por Región (%Columna)


Distribución de usuarios portramos del índice de satisfacción

I.S = 88,8 p.

Por

cent

aje

90,9%N = 2.090

Año50 o menos p. 51 a 60 p. 61 a 70 p. 71 a 80 p. 81 a 90 p.

91 a 100 p.Nov-10 1 1,2 3,9 9,3 31,7 52,9Sep-10 0,9 2,4 4,2 10,3 28,5 53,7Nov-09 2,3 3,9 11,3 22,5 31,5 28,5Sep-08 2,5 2,8 5,7 11,9 25,2 51,9

Tramo del Indice (de 10 puntos) por Año de Medición


Índice de Satisfacción por Centro de Atención

(Orden de mayor a menor puntaje en Nov de 2010)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descensos importantes y en verde un aumento de más de 10 puntos

Región Centro

Índice Nov-10 Índice Sep-10

Comparación Nov/2010 - Sep/2010 Índice 2009

Comparación Nov/2010 -

2009 Índice 2008Comparación

Nov/2010 - 20089 Victoria 98,9 96,7 2,2 96,2 2,7 96,5 2,412 Porvenir 98,2 97,5 0,7 91,4 6,8 92,3 5,913 Puente Alto 97,0 93,3 3,7 69,9 27,1 88,4 8,66 San Fernando 96,7 96,2 0,5 74,2 22,5 68,4 28,34 La Serena 96,6 83,7 12,9 84,6 12,0 78,7 17,913 Santo Domingo 96,6 93,9 2,7 N/A N/A N/A N/A2 Tocopilla 96,4 96,1 0,3 73,7 22,7 96,1 0,311 Puerto Aysen 95,9 95,8 0,1 87,8 8,1 93,2 2,76 Rancagua 95,7 88,5 7,2 74,6 21,1 88,7 7,07 Talca 95,6 95,1 0,5 86,1 9,5 70,4 25,28 Concepción 95,4 93,2 2,2 80,5 14,9 88,0 7,56 Santa Cruz 95,2 97,0 -1,8 95,1 0,1 93,7 1,611 Coyhaique 95,2 95,6 -0,4 82,5 12,7 91,8 3,45 Quilpue 93,0 93,9 -0,9 73,0 20,0 73,3 19,79 Angol 92,5 91,5 1,0 94,7 -2,2 90,3 2,213 Ñuñoa 92,5 81,7 10,8 72,8 19,7 83,1 9,411 Chile Chico 92,4 94,8 -2,4 94,2 -1,8 98,4 -6,013 Melipilla 92,2 85,5 6,7 76,0 16,2 95,1 -2,911 Cochrane 92,0 94,3 -2,3 92,3 -0,3 90,7 1,37 Cauquenes 91,6 88,3 3,3 88,4 3,2 95,2 -3,65 Quillota 91,5 95,6 -4,1 81,6 9,9 86,5 5,012 Puerto Natales 91,5 95,4 -3,9 91,7 -0,2 94,0 -2,59 Villarrica 91,2 95,6 -4,4 81,3 9,9 87,7 3,513 La Florida 91,2 87,6 3,6 76,8 14,4 90,0 1,313 Buin 91,0 90,9 0,1 83,9 7,1 92,5 -1,510 Castro 90,6 91,1 -0,5 92,2 -1,6 93,3 -2,73 Vallenar 90,1 89,5 0,6 81,0 9,1 94,7 -4,614 Valdivia 89,8 86,3 3,5 73,0 16,8 89,4 0,58 Talcahuano 89,7 87,9 1,8 93,7 -4,0 93,1 -3,43 Copiapó 89,6 87,3 2,3 81,3 8,3 89,0 0,613 Independencia 89,4 83,3 6,2 77,6 11,8 96,9 -7,5


Índice de Satisfacción por Centro de Atención

(Orden de mayor a menor puntaje en Nov de 2010)

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos Región Centro

Índice Nov-10 Índice Sep-10

Comparación Nov/2010 - Sep/2010 Índice 2009

Comparación Nov/2010 -

2009 Índice 2008Comparación

Nov/2010 - 20084 Ovalle 89,2 87,7 1,5 76,1 13,1 88,6 0,65 San Felipe 89,2 85,2 4,0 78,0 11,2 84,0 5,215 Arica 89,2 85,5 3,7 85,3 3,9 86,0 3,28 Lota 89,1 97,1 -8,0 93,9 -4,8 91,2 -2,15 Valparaíso 89,0 93,9 -4,9 70,6 18,4 86,4 2,66 Pichilemu 89,0 90,5 -1,5 77,1 11,9 94,1 -5,12 Calama 88,8 81,1 7,7 78,7 10,1 85,9 2,96 San Vicente 88,8 96,0 -7,2 66,7 22,1 78,8 10,113 Maipú 88,1 84,6 3,5 69,2 18,9 80,8 7,35 San Antonio 88,0 93,0 -5,0 85,0 3,0 88,8 -0,87 Linares 88,0 92,2 -4,2 96,2 -8,2 93,4 -5,45 Viña del Mar 87,8 90,8 -3,0 70,4 17,4 88,8 -1,08 Chillán 87,8 88,0 -0,2 82,0 5,8 81,9 5,913 Las Condes 87,5 85,2 2,3 84,5 3,0 87,6 -0,14 Coquimbo 87,4 94,0 -6,6 91,6 -4,2 91,0 -3,613 Santiago 86,1 87,2 -1,1 74,7 11,4 73,6 12,510 Puerto Montt 85,3 93,5 -8,2 86,8 -1,5 83,2 2,113 Alameda 84,6 76,3 8,3 73,3 11,3 85,3 -0,78 Los Ángeles 84,5 77,2 7,3 83,0 1,5 89,5 -5,07 Curicó 84,1 92,9 -8,8 83,4 0,7 89,2 -5,17 Constitución 83,5 87,6 -4,1 87,5 -4,0 95,4 -11,96 Rengo 82,9 81,6 1,3 N/A N/A N/A N/A12 Punta Arenas 82,9 85,3 -2,4 82,5 0,4 74,9 8,11 Iquique 82,6 84,2 -1,6 82,0 0,6 87,4 -4,84 Illapel 82,3 93,9 -11,6 85,9 -3,6 94,2 -11,93 Chañaral 82,0 95,1 -13,1 86,0 -4,0 88,5 -6,513 San Bernardo 81,3 87,0 -5,7 84,9 -3,6 92,1 -10,82 Antofagasta 79,8 81,0 -1,2 84,1 -4,3 87,2 -7,413 Providencia 79,8 71,2 8,6 73,8 6,0 69,8 10,110 Osorno 79,6 83,9 -4,3 80,6 -1,0 90,3 -10,713 Estación 77,0 82,6 -5,6 72,9 4,1 61,9 15,113 San Miguel 74,1 86,5 -12,4 80,2 -6,1 66,6 7,59 Temuco 73,8 81,1 -7,3 77,3 -3,5 85,4 -11,6

88,8 89,1 -0,3 81,8 7 87,0 1,8INDICE GENERAL

En la columna comparación, las celdas de fondo ennegrecidas significan descensos importantes y en verde un aumento de más de 10 puntos


3.1. Análisis de Calidad en la

Atención


EvaluaciEvaluaci óón del Tiempo de Esperan del Tiempo de Espera

N = 2.090

P.1aP.1a

VALORES MÁS ALTOS POR FILASIMBOLOGÍA

INDICE Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Ind. Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Ind.Calidad 83,2 78,4 90,0 88,8

Ind. Preg. 70,7 80,9 86,0 88,5

Evaluación de Tiempo Espera por año de medición

Hombre MujerÓptimo 59,5 59,3Bueno 35,1 33,6Regular 4,1 5,3Malo 1,3 1,8Total 100 100

Evaluación de tiempo de Espera por Sexo

Sexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Óptimo 78,1 63,1 38,7 39,7 79,7 60,2 62,4 53,5 55,1 63,3 90,1 75,5 48,6 59,4 68,8Bueno 21,9 29,3 55,9 48,4 17,3 39,8 34,4 39,4 34,6 33,7 9,9 22,3 39,2 40,6 25Regular 0 3,3 4,3 9,5 2,5 0 3,2 5,3 9,4 1 0 1,1 8,8 0 6,2Malo 0 4,3 1,1 2,4 0,5 0 0 1,8 0,9 2 0 1,1 3,4 0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 86,4 82,6 76,2 65,7 60,3 66,9 73,9 72,4 74,2 71,2 94,4 70,8 61,6 87,3 65,0Indicador (Nov-09) 83,8 77,1 80,8 83,3 71,0 79,7 86,7 82,1 90,4 83,2 93,5 90,9 75,5 69,3 80,7

Indicador (Sep-10) 94,3 81,9 89,7 87,2 92,2 89,7 92,8 84,9 84,9 88,8 95,9 91,9 76,7 80,7 87,5Indicador (Nov-10) 94,8 87,5 84,9 82,3 94,7 91,7 91,3 86,5 8 6,2 91,5 97,8 93,8 83,1 92,7 90,6

EVALUACIÓN DEL TIEMPO DE ESPERA POR REGIÓN Y AÑO D E MEDICIÓNREGIONES

VALORES DE LA PREGUNTA EN SU FORMATO DE INDICADOR ( VALORES DE 0 A 100 PUNTOS)


Suficiencia de MSuficiencia de M óódulos de Atencidulos de Atenci óónn

N = 2. 090

P.6P.6

Hombre MujerMás que suficientes 26,9 25,1Suficientes 61,7 62,8Menos que suficientes 7,9 8,4Insuficientes 3,5 3,7Total 100 100

Suficiencia de Módulos por SexoSexo


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Más que suficientes 9,4 4,4 24,7 45,7 49,5 23,2 13,8 36,3 24,1 4,1 22,3 44,4 16,3 14,7 62,5Suficientes 81,3 66,3 64,5 47,2 46,5 58,4 75,5 53,6 42,6 84,7 74,4 50,4 72,5 85,3 31,3Menos que suficientes 6,2 21,7 6,5 5,5 3,5 11,6 5,7 8,9 30,2 4,1 1,7 2,3 7,1 0 3,1Insuficientes 3,1 7,6 4,3 1,6 0,5 6,8 5 1,2 3,1 7,1 1,6 2,9 4,1 0 3,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Nov-09) 67,8 52,5 66,6 68,5 56,7 55,9 74,9 75,9 77,3 67,6 63,0 75,6 56,7 43,1 78,8Indicador (Sep-10) 90,6 79,8 78,0 84,8 90,7 88,4 87,5 84,2 84,1 86,2 92,4 89,9 76,7 87,5 83,3Indicador (Nov-10) 84,7 71,3 85,2 90,0 92,5 79,9 84,0 87,3 7 1,8 82,2 89,9 90,7 84,0 91,5 91,9

EVALUACIÓN DE SUFICIENCIA DE MÓDULOS POR REGIÓN Y A ÑO



AtenciAtenci óón n recibida por el ejecutivo del IPS recibida por el ejecutivo del IPS

N = 2.090

P.7P.7

INDICES Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Ind Calidad 83,2 78,4 90,0 88,8

Ind. Preg. 83,8 76,4 91,8 90,8

Calidad de la Atención por año de medición

Categorías Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Adecuada 91,3 87,9 90,7 95,9Regular 7,6 10,6 7,9 3,6Inadecuada 1,1 1,5 1,4 0,5

% Total 100 100 100 100

Calidad de la Atención por año de medición (%Col.)

Hombre MujerAdecuada 96,2 95,8Regular 3,6 3,6Inadecuada 0,2 0,6

% Total 100 100

Calidad de la Atención por Sexo

CategoríasSexo


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 96,9 97,9 100 96,8 97,5 96,3 98,1 94,1 97,6 94,9 99,2 99,0 92,0 100 96,9Regular 3,1 2,1 0 3,2 2,5 3,7 1,9 5,3 2,4 4,1 0,8 1 6,7 0 3,1Inadecuada 0 0 0 0 0 0 0 0,6 0 1 0 0 1,3 0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 80,5 84,5 79,7 89,2 76,3 82,2 84,5 84,1 89,9 86,7 93,8 82,4 80,7 94,2 85,5Indicador (Nov-09) 73,2 73,3 75,2 80,1 68,9 65,3 83,3 81,2 85,0 80,2 83,6 84,6 72,6 75,8 79,4Indicador (Sep-10) 89,1 91,1 94,1 93,1 92,8 93,8 95,7 92,4 93,6 87,2 92,3 96,0 88,9 85,4 90,1Indicador (Nov-10) 89,4 90,3 93,9 94,2 92,5 92,6 94,8 90,6 9 3,1 83,4 92,5 94,5 87,3 80,3 93,1

EVALUACIÓN DE LA ATENCIÓN RECIBIDA POR REGIÓN Y AÑO



Conformidad con ResoluciConformidad con Resoluci óón n del Trdel Tr áámitemite

N = 2.090

P.3P.3


Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Ind. Calidad 83,2 78,4 90,0 88,8

Indice Preg. 82,9 76,4 90,5 82,9

Resolución efectiva del trámite por año de medición

Categorías Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10Completamente Satisfactoria 68,2 57,8 77,6 69,4Medianamente Satisfactoria 13,9 15,4 15,8 11,1Insatisfactorio, pero con explicación 16,3 25,3 5,8 18,7Insatisfactorio, sin explicación 1,6 1,5 0,8 0,8

% Total 100 100 100 100

Resolución del trámite por año de medición (% Col.)

Hombre MujerCompletamente Satisfactoria 70,4 68,7Medianamente Satisfactoria 12,2 10,5Insatisfactorio, pero con explicación 16,4 20,2Insatisfactorio, sin explicación 1,0 0,6

% Total 100 100

Resolución del trámite por Sexo

CategoríasSexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Completamente Satisfactoria 68,8 76,1 75,3 69,8 62,4 77,0 57,3 72,4 69,3 49 91,7 59,6 70 81,3 59,4Medianamente Satisfactoria 0 9,8 7,5 7,9 14,4 8,4 9,6 12,9 7,9 11,2 3,3 26,6 13 12,5 9,4Insatisfactorio, pero con explicación 28,1 14,1 16,1 21,4 21,8 14,6 33,1 14,1 22,8 39,8 5 13,8 15,5 6,2 28,1Insatisfactorio, sin explicación 3,1 0 1,1 0,9 1,4 0 0 0,6 0 0 0 0 1,5 0 3,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 83,6 81,8 87 82,4 86 79,2 77,1 82,9 88,2 82,8 88,8 80,1 82 81,6 83,8Indicador (Nov-09) 62,9 83,0 85,8 78,4 70,4 77,4 79,4 74,5 81,8 72,1 83,5 75,0 73,3 75,9 73,1Indicador (Sep-10) 83,4 82,5 91,1 91,8 87,9 95,2 91,3 91,6 92,2 91,1 92,0 95,4 89,1 83,8 91,3Indicador (Nov-10) 77,5 87,2 85,5 81,9 79,1 87,2 73,9 85,7 8 1,7 68,8 95,5 82,3 83,9 91,9 74,7

CONFORMIDAD CON RESOLUCIÓN DEL TRÁMITE POR REGIÓN Y AÑO




Si bien no se resolvió el trámite, la explicación fue:

N = 391

P.4P.4


Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Ind Calidad 83,2 78,4 90,0 88,8

Ind. Preg. 87,4 71,9 89,3 89,7

Utilidad de la Explicación por año de medición

Categorías Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

De mucha ayuda 56,9 52,8 34,2 63,5De regular ayuda 33,4 35,9 38,3 28,1De ninguna ayuda 9,7 11,3 27,5 8,4

% Total 100 100 100 100

Utilidad de la Explicación por año de Medición (%Co l.)

Hombre MujerDe mucha ayuda 62,5 63,9De mediana ayuda 30,9 26,7De ninguna ayuda 6,6 9,4

% Total 100 100

Utilidad de la explicación por Sexo

CategoríasSexo


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15De mucha ayuda 44,4 30,8 46,7 59,3 75,0 67,9 75,0 66,7 41,4 69,2 33,3 53,8 67,9 50,0 66,7De mediana ayuda 44,4 46,1 40 29,6 22,7 25 17,3 25 51,7 23,1 66,7 15,4 24,7 50,0 33,3De ninguna ayuda 11,2 23,1 13,3 11,1 2,3 7,1 7,7 8,3 6,9 7,7 0 30,8 7,4 0,0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100N Muestral 9 13 15 27 44 28 52 24 29 39 6 13 81 2 9

Indicador (Sep-08) 73,3 81,0 75,0 74,0 75,9 79,3 84,0 77,4 70,0 86,8 87,3 74,1 61,3 45,4 77,3Indicador (Nov-09) 82,3 65,5 84,0 79,2 65,0 64,5 79,3 72,1 68,6 76,8 73,9 77,7 68,9 46,7 100,0Indicador (Sep-10) 78,1 84,1 91,1 89,3 90,1 93,2 89,4 91,7 89,4 87,5 93,8 95,6 86,8 81,3 88,7Indicador (Nov-10) 88,1 88,9 90,1 90,0 88,6 93,0 90,1 90,2 8 8,7 87 96,7 81,8 89,2 92,2 87,8


UTILIDAD DE LA EXPLICACIÓN POR REGIÓN Y AÑO


Aspectos de Calidad y EficienciaAspectos de Calidad y Eficienciadel personal del personal

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

P.8P.8

Valores Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Indice Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8Ind. Calidad 83,2 78,4 90,0 88,8Ind. Aspectos (*) 91,7 90,4 92,8 92,4(*) Media de puntaje de los aspectos graficados arriba en barras naranja

Indices asociados a la Calidad por Año de Medición


Expectativas de Aspectos de Expectativas de Aspectos de Calidad y Eficiencia del PersonalCalidad y Eficiencia del Personal

P.8P.8

92,1 p

91,6 p

93,7 p

92,2 p

92,9 p

92,6 p

91,3 p

Puntaje Puntaje Logrado Logrado NovNov--1010N = 2.090


3.2 Análisis de Infraestructura y

Condiciones Ambientales


Aspectos del Componente de Aspectos del Componente de

InfraestructuraInfraestructura

I.S. = 88,8 p.

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

AÑOS SeñalizaciónOrden de Atención

Espacio Interior

Vias de Escape

Otros aspectos

Dimensión Infraestructura

Nov-10 87,9 97,8 76,0 82,1 90,8 86,9Sep-10 88 96,9 76,6 82,1 89,6 86,6Nov-09 74,1 93,6 73,1 61,2 87,3 77,9Sep-08 93,5 94,7 92,2 82,9 89,9 90,6

Aspectos de Infraestructura por Año de Medición


Claridad Cantidad Claridad Cantidad Claridad CantidadAdecuada 84,6 83,0 86,8 86,9 93,2 92,6Regular 12,9 14,5 9,7 9,3 6,2 6,7Inadecuada 2,4 2,6 3,5 3,8 0,6 0,8

% Total 100 100 100 100 100 100

Nov-09Señalización por Año de medición (%Col.)

CategoríasNov-10Sep-10

3030

Respecto de la seRespecto de la se ññalizacializaci óón del Centro n del Centro de Atencide Atenci óón, Usted dirn, Usted dir íía que:a que:

N = 2.090

Porcentaje

P.10P.10

INDICE Sep-08 Nov-09 Sep-10 Nov-10

Ind. Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Ind.Infraestructura 90,6 77,9 86,6 86,9

Ind. Preg. 94,7 93,6 88,0 87,9

Señalización por año de Medición

Hombre Mujer Hombre MujerAdecuada 92,3 93,9 92,0 92,9Regular 7,1 5,5 7,2 6,4Inadecuada 0,6 0,6 0,8 0,7

% Total 100,0 100,0 100,0 100,0

Señalización por Sexo

CategoríasClaridad Cantidad


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 90,6 100 95,7 94,4 88,6 96,9 83,5 87,1 99,2 100 99,2 96,9 91,2 100 100Regular 9,4 0 4,3 4,8 11,4 3,1 11,4 12,9 0,8 0 0,8 3,1 8,0 0 0Inadecuada 0 0 0 0,8 0 0 5,1 0 0 0 0 0 0,8 0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 92,7 94,4 96,6 97,8 93,9 91,0 86,6 96,0 94,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,7Indicador (Nov-09) 65,0 65,9 74,1 79,2 72,1 67,1 82,4 85,0 81,4 72,1 79,9 83,4 66,1 77,3 79,8Indicador (Sep-10) 62,5 95,3 92,6 91,4 87,0 93,8 79,3 76,8 89,0 95,6 97,8 92,8 85,8 96,9 91,7Indicador (Nov-10) 75,2 94,0 88,9 93,1 80,1 91,0 80,6 80,9 8 8,6 95,1 97,6 95,2 86,3 96,7 96,1


REGIONESCLARIDAD DE SEÑALIZACIÓN POR REGIÓN Y AÑO DE MEDICI ÓN

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1590,7 100 94,6 93,6 86,6 93,7 82,2 85,3 96,8 100 98,4 95,7 93,1 100 96,99,4 0 5,4 5,6 12,9 6,3 13,4 13,5 2,4 0 1,7 4,3 6,1 0 3,1

0 0 0 0,8 0,5 0 4,5 1,2 0,8 0 0 0 0,8 0 0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

92,7 94,4 96,6 97,8 93,9 91,0 86,6 96,0 94,8 95,9 96,4 86,3 92,5 99,6 92,765,0 65,9 74,1 79,2 72,1 67,1 82,4 85,0 81,4 72,1 79,9 83,4 66,1 77,3 79,862,5 95,3 92,6 91,4 87,0 93,8 79,3 76,8 89,0 95,6 97,8 92,8 85,8 96,9 91,775,2 94,0 88,9 93,1 80,1 91,0 80,6 80,9 88,6 95,1 97,6 95,2 86,3 96,7 96,1

REGIONESCANTIDAD DE LA SEÑALIZACIÓN POR REGIÓN Y AÑO



Respecto del orden de llegada, Respecto del orden de llegada, Usted cree que se respeta:Usted cree que se respeta:

N = 2.090

P.11P.11


Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Dim Infraestructura 90,6 77,9 86,6 86,9

Ind. Preg. 94,7 93,6 96,9 97,7

Valor de orden de llegada por año de medición

Categorías Sep-08 Nov-09 Sep-10 Sep-10

Siempre 90,0 87,9 93,9 95,6A Veces 9,3 11,4 5,9 4,4Nunca 0,7 0,8 0,2 0

% Total 100 100 100 100

Orden de la Atención por Año de medición (% Col.)

Hombre MujerSiempre 96,5 95,0A veces 3,5 5,0Nunca 0 0,0Total 100,0 100,0

Orden de Llegada por SexoSexo

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Siempre 96,9 94,6 94,6 95,2 98,0 97,4 89,2 96,5 92,1 98,0 100 98,9 96,2 75,0 93,8A veces 3,1 5,4 5,4 4,8 2 2,6 10,8 3,5 7,9 2 0 1,1 3,8 25,0 6,2Nunca 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 92,5 98,3 97,8 98,8 94,8 92,2 93,8 96,2 92,5 93,4 99,1 94 94,7 94,7 80,8Indicador (Nov-09) 92,8 86,4 94,5 96,0 92,1 87,6 93,0 98,8 91,5 97,3 94,8 99,0 93,1 100,0 96,9Indicador (Sep-10) 100 94,5 93,7 98,8 98,2 98,4 96,6 96,1 97,3 100,0 96,2 99,4 95,9 92,2 94,8Indicador (Nov-10) 98,4 97,3 97,3 97,6 99,0 98,7 94,6 98,2 9 6,1 99,0 100,0 99,5 98,1 87,5 96,9

ORDEN DE LLEGADA POR REGIÓN Y AÑO




Respecto del espacio del Centro de AtenciRespecto del espacio del Centro de Atenci óón, n, Usted cree que es:Usted cree que es:

N = 2.090

32

P.12P.12


Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Dim Infraestructura 90,6 77,9 90,0 86,9

Ind. Preg. 92,2 73,1 76,6 76,0

Espacio Interior por año de Medición

Amplitud Comodidad Amplitud Comodidad Amplitud ComodidadAdecuado 80,3 81,3 83,8 85,4 87,7 87,5Regular 15,2 14,5 14,0 13,0 10,2 11,0Inadecuado 4,5 4,2 2,2 1,6 2,1 1,5

% Total 100 100 100 100 100 100

Sep-10Nov-09 Nov-10Categorías

Espacio Interior por año de medición (% col)


% Total 100 100 100 100

ComodidadEspacio Interior por Sexo (% col)

CategoríasAmplitud


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 40,7 76,1 93,6 85,7 94,0 68,0 93,6 90,0 87,4 91,9 90,9 95,7 90,5 96,9 90,6Regular 56,3 22,8 6,4 14,3 5,0 21,5 6,4 8,8 9,5 5,1 7,4 4,3 8,0 3,1 9,4Inadecuada 3,0 1,1 0,0 0,0 1,0 10,5 0,0 1,2 3,1 3,0 1,7 0,0 1,5 0 0Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Indicador (Sep-08) 91,0 92,1 99,2 96,7 92,0 86,3 85,8 93,9 97,0 97,7 92 90,3 90,2 100 93,4Indicador (Nov-09) 49,2 68,5 68,6 78,3 81,0 63,4 85,6 78,6 79,3 78,4 79,8 81,0 63,6 47,8 90,6Indicador (Sep-10) 45,9 76,0 72,3 81,2 90,8 75,1 80,2 78,0 66,3 83,6 83,5 86,4 70,7 69,8 67,0Indicador (Nov-10) 50,0 71,4 69,6 83,7 84,8 68,9 79,1 80,2 7 4,5 71,9 72,4 78,8 76,2 73,9 77,5


REGIONESAMPLITUD DE ESPACIO INTERIOR POR REGIÓN Y AÑO

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1553,2 83,7 76,4 90,5 95,5 70,2 91,1 91,2 86,6 92,9 89,3 95,7 88,7 96,9 90,643,7 15,2 23,6 9,5 4 20,9 8,9 7,6 11,0 5,1 9,1 4,3 10,5 3,1 9,43,1 1,1 0,0 0,0 0,5 8,9 0,0 1,2 2,4 2,0 1,6 0,0 0,8 0,0 0,0100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

91,0 92,1 99,2 96,7 92,0 86,3 85,8 93,9 97,0 97,7 92 90,3 90,2 100 93,449,2 68,5 68,6 78,3 81,0 63,4 85,6 78,6 79,3 78,4 79,8 81,0 63,6 47,8 90,645,9 76,0 72,3 81,2 90,8 75,1 80,2 78,0 66,3 83,6 83,5 86,4 70,7 69,8 67,050,0 71,4 69,6 83,7 84,8 68,9 79,1 80,2 74,5 71,9 72,4 78,8 76,2 73,9 77,5


REGIONESCOMODIDAD DEL ESPACIO INTERIOR POR REGIÓN Y AÑO


Respecto de la Visibilidad y Acceso de VRespecto de la Visibilidad y Acceso de V íías de Escape as de Escape del Centro de Atencidel Centro de Atenci óón, usted las consideran, usted las considera ::

N = 2.090

33

P.12P.12



Ind.Gral. 87,0 81,8 89,1 88,8

Dim. Infraestructura 90,6 77,9 86,6 86,9

Indice Preg. 82,9 61,2 82,1 82,1

Vías de Escape por año de Medición

Visibilidad Acceso Visibilidad Acceso Visibilidad AccesoAdecuado 64,9 63,2 79,1 79,0 82,2 81,9Regular 20,6 21,9 16,2 16,2 14,4 14,3Inadecuado 14,5 14,9 4,7 4,8 3,4 3,8

% Total 100 100 100 100 100 100

CategoríasNov-09 Sep-10 Nov-10

Vías de escape por año de medición (% col)


% Total 100 100 100 100

Vías de Escape por Sexo (% col)

CategoríasVisibilidad Acceso

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Adecuada 81,3 79,3 92,5 82,5 82,2 92,7 82,8 82,9 81,9 74,5 71,9 86,2 79,3 78,1 93,8Regular 18,7 16,3 7,5 11,9 13,4 6,3 15,3 11,8 16,5 18,4 19,0 12,7 17,8 21,9 3,1Inadecuada 0,0 4,4 0,0 5,6 4,4 1,0 1,9 5,3 1,6 7,1 9,1 1,1 2,9 0,0 3,1Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

Ind (Sep-08) 71,2 78,2 94 95,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,5Ind (Nov-09) 40,6 63,3 61,3 73,2 60,4 46,2 68,5 75,4 77,4 55,6 79,3 64,6 50,3 51,6 43,8Ind (Sep-10) 64,2 82,7 82,1 83,5 79,5 91,4 80,0 73,3 86,9 94,9 78,5 93,1 79,6 73,8 88,7Ind (Sep-10) 72,5 81,8 85,5 81,0 81,6 89,0 82,0 80,2 84,2 76, 2 79,9 83,4 81,4 78,4 91,3

EVALUACIÓN DE VISIBILIDAD DE VÍAS DE ESCAPE POR REG IÓN Y AÑO


1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 1578,1 77,2 90,3 81 81,2 89,5 80,9 84,1 89,0 77,6 71,9 86,2 79 75 96,921,9 20,7 8,6 15,1 11,9 8,4 17,2 11,8 9,4 14,3 18,2 12,7 17,4 25,0 00,0 2,1 1,1 3,9 6,9 2,1 1,9 4,1 1,6 8,1 9,9 1,1 3,6 0 3,1100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100

71,2 78,2 94 95,3 79,7 80,8 81,4 79,1 91,8 78,1 91,9 73,8 81,8 87,2 81,540,6 63,3 61,3 73,2 60,4 46,2 68,5 75,4 77,4 55,6 79,3 64,6 50,3 51,6 43,864,2 82,7 82,1 83,5 79,5 91,4 80,0 73,3 86,9 94,9 78,5 93,1 79,6 73,8 88,772,5 81,8 85,5 81,0 81,6 89,0 82,0 80,2 84,2 76,2 79,9 83,4 81,4 78,4 91,3


REGIONESEVALUACION DE ACCESO DE VÍAS DE ESCAPE POR REGIÓN Y AÑO


Otros elementos de Otros elementos de infraestructurainfraestructura

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

I.S. = 88.8 p.

34

P.13P.13


3.4Análisis de

Calificación Directa

35


CalificaciCalificaci óón Directan Directa2010 por Regi2010 por Regi óónn

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

Regiones

I.S. = 88.8 p.

36

P.13P.13


Evolución de Calificación Directa por Región

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

37


Análisis de Imagen de IPS

3838


Componentes de Imagen de IPSComponentes de Imagen de IPSP

unta

je d

e ín

dice

de

Sat

isfa

cció

n (0

a 1

00 p

.)

I.S. = 88.8 p.

39

P.14P.14

Hombre Mujer89,2 89,1

IMAGEN POR SEXO

AÑOSAbierta a

Resolver las necesidades

ConfiableSe preocupa

por los Beneficiarios

InnovadoraUna Gran Institución

Indice Imagen

Nov-10 90,6 91,1 89,5 86,7 88,5 89,1

Sep-10 90,3 91,9 88,2 86,5 89,0 89,0Nov-09 83,9 86,5 82,7 81,7 84,3 83,7

Sep-08 87,2 88,9 86,9 85,4 87,4 87,2

Ago-07 88,0 88,8 85,4 78,6 87,8 85,7

Oct-06 92,1 93,7 91,3 87,8 91,9 91,4

Jun-06 89,5 92,1 88 84,4 90,7 88,9

Oct-05 84,3 87,7 83,9 79 87,2 84,4

Atributos de Imagen asociadas a IPS por Año de Medi ción


Imagen de Servicios Imagen de Servicios Gubernamentales y no gubernamentales relevantesGubernamentales y no gubernamentales relevantes

Pun

taje

de

índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0 a

100

p.)

40

P.16P.16

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Nota IPS (Nov-10) 85,4 83,1 90,2 87,7 92,4 88,0 89,3 86,1 89,0 89,0 93,9 90,3 81,6 89,7 85,5Nota IPS (Sep-10) 90,3 85 89,2 89,8 91,6 87,5 92,3 87 90,6 87,1 95,2 92,3 82,6 87 88,5Nota IPS (Nov-09) 89,8 84,0 85,9 89,3 76,9 87,4 92,5 88,2 90,5 91,9 94,7 93,2 81,5 72,4 86,5Nota IPS (Sep-08) 89,1 91,7 89,4 88,6 88,5 88,4 91,7 90,2 89,4 88,9 92,2 89,8 82,6 87,7 86,4Dimensión IMAGEN 80,0 83,2 90,8 84,9 92,5 91,0 89,3 90,4 94, 9 87,8 96,6 92,1 85,8 90,5 78,7

AÑOSREGION

CALIFICACIÓN DE IPS POR REGIÓN Y AÑOS


(*) El N del gráfico excluye a aquellos usuarios que han visitado el Centro IPS por 1º vez.

PercepciPercepci óón de Mejoras en el servicio en el n de Mejoras en el servicio en el úúltimo altimo a ññoo

Enmarcado en recuadro amarillo los dos aspectos señalados por los usuarios; de forma frecuente: “Menores Tiempos de Espera y Atención» (42,7%) y. “calidad de información entregada“ (15.4%)

N = 1.436 (*)

PorcentajePorcentaje

P.15P.15

41


Sugerencias del Usuario para Sugerencias del Usuario para

mejorar atencimejorar atenci óón en Centron en Centro IPSIPS

N = 2.090

Enmarcadas en recuadro amarillo se destacan los tres aspectos más frecuentemente señalados por los usuarios; “Nada, todo está bien” (37,3%), “Aumentar la dotación de personal de atención” (18.1%) y “Capacitar más a ejecutivos de atención” (13.5%). En el año 2009 la categoría “disminuir tiempos de espera” marcaba un 16.4%, en cambio este año asciende sólo a un 6.9%.

Porcentaje

P.17P.17

42


IV. NUEVA JORNADA DE ATENCIÓN

4343


Conocimiento del Nuevo horario de Conocimiento del Nuevo horario de

atenciatenci óón n

N = 2.090

P.20P.20

44

N %Funcionario del Centro IPS 166 30,1Informativo/afiche del Centro IPS 167 30,3Radio 99 18Familiar/Amigo/Vecino 58 10,5TV 18 3,3Sitio Web de IPS 16 2,9A través de la encuesta 13 2,4Otro medio 14 2,5Total 551 100

Vías por las conoció el nuevo horario

(n = 551)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Sí 12,5% 33,7% 38,7% 23,8% 26,7% 33,5% 43,9% 26,5% 16,5% 15,3% 15,7% 17,0% 25,4% 6,3% 37,5%No 87,5% 66,3% 61,3% 76,2% 73,3% 66,5% 56,1% 73,5% 83,5% 84,7% 84,3% 83,0% 74,6% 93,8% 62,5%Total 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100 100N Usuarios 32 92 93 126 202 191 157 170 127 98 121 94 523 32 32

REGIONESCONOCIMIENTO DE NUEVO HORARIO POR REGIÓN


EvaluaciEvaluaci óón del Nuevo horario de n del Nuevo horario de

atenciatenci óón n

N = 2.090

P.21P.21

45

93,8%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Mucho mejor que antes 50,0% 56,5% 59,1% 65,1% 77,7% 71,2% 68,8% 83,5% 52,0% 85,7% 57,0% 30,9% 73,2% 87,5% 71,9%Mejor que antes 50,0% 42,4% 32,3% 16,7% 18,8% 22,5% 24,8% 12,9% 31,5% 11,2% 38,8% 59,6% 22,2% 12,5% 25,0%Igual que antes 0,0% 0,0% 3,2% 4,8% 1,5% 3,7% 3,2% 2,4% 13,4% 1,0% 1,7% 5,3% 1,9% 0,0% 0,0%Indiferente 0,0% 1,1% 5,4% 13,5% 2,0% 2,6% 3,2% 1,2% 3,1% 2,1% 2,5% 4,3% 2,7% 0,0% 3,1%Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

REGIONES

EVALUACIÓN DEL NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN POR REGIÓN


Segmento horario preferido por los Segmento horario preferido por los

usuarios para ir al Centro IPSusuarios para ir al Centro IPS

N = 2.090

P.22P.22

46

N = 1.921

N %Por Trabajo 40 17,6Por responsabilidades familiares 16 7,0Por Costumbre hace trámites en la mañana 96 42,3Por incomodidad del calor 10 4,4Simplemente no tiene tiempo en la tarde 28 12,3Por motivos de salud 4 1,8Larga distancia de viaje 4 1,8NS/NR 29 12,8Total 227 100

Razones de disposición negativa

n = 169

n = 634 n = 1.287

n = 227

n = 769n = 925

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Mañana (8:10 a 11:00) 71,9% 69,6% 61,3% 53,2% 69,3% 70,7% 60,5% 76,5% 48,0% 58,2% 62,0% 76,6% 51,1% 50,0% 87,5%

Mediodía (11:01 a 14:00) 25,0% 23,9% 32,3% 29,4% 24,3% 23,6% 32,5% 20,0% 32,3% 33,7% 34,7% 23,4% 38,4% 50,0% 9,4%

Tarde (14: 01 a 17:10) 3,1% 6,5% 6,4% 17,4% 6,4% 5,7% 7,0% 3,5% 19,7% 8,1% 3,3% 0,0% 10,5% 0,0% 3,1%TOTAL 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%

REGIONES

SEGMENTO HORARIO DE PREFERIDO POR LOS USUARIOS POR REGIÓN

P.23P.23


Ventaja subjetiva del nuevo Ventaja subjetiva del nuevo

horario de atencihorario de atenci óónnP.24P.24

47

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15Muy ventajoso 21,9% 45,7% 28,0% 37,3% 66,8% 40,8% 52,9% 66,5% 28,3% 69,4% 31,4% 24,5% 60,8% 68,8% 78,1%Ventajoso 68,8% 47,8% 68,8% 42,9% 25,7% 52,4% 37,6% 25,3% 52,0% 23,5% 61,2% 67,0% 32,1% 31,2% 12,5%Medianamente Ventajoso 9,3% 4,3% 2,1% 12,7% 5,9% 6,3% 7,6% 6,5% 17,3% 5,1% 5,8% 4,3% 3,4% 0,0% 6,3%Es indiferente 0,0% 2,2% 1,1% 7,1% 1,6% 0,5% 1,9% 1,7% 2,4% 2,0% 1,6% 4,2% 3,7% 0,0% 3,1%Total 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%N Usuarios 32 92 93 126 202 191 157 170 127 98 121 94 523 32 32

REGIONES

VENTAJA SUBJETIVA DEL NUEVO HORARIO DE ATENCIÓN POR REGIÓN

N = 2.090


V. PERCEPCIÓN DE DESIGUALDAD EN LA ATENCIÓN

48


Percepción de atención asim étrica dado el género del usuario

En su condición de hombre o de Mujer, usted creeque se le ha atendido:

N = 824

49

P.26P.26

En su condición de MUJEREn su condición de HOMBRE

N = 1259


Percepción general de trato discriminatorio

¿Ha experimentado algún trato discriminatorio? Causas de aquel Trato desigual

N = 62

(N = 62)

Porcentaje

(*) La categoría “por mala disposición del ejecutivo” apareció mencionada por los usuarios dentro de la categoría “otros”, dada y dado la frecuencia de aparición se optó por incluirla como una categoría de respuesta más.

50

P.29P.29

(*)

N = 2,090


Frecuencia % okPeor 2 1,6Igual 115 92,7Mejor 7 5,7Total 124 100

¿Cómo fue atendido por ser de tal Étnia?

Percepción general del trato Según Etnia

51

P.30P.30

¿Pertenece a alguna etnia?

(N = 124)

Etnia Frecuencia %Indice Según Etnia

Atacameño 12 9,7 84,2Aymara 11 8,9 86,8Mapuche 77 62,1 87,6Coya 9 7,3 87,9Quechua 1 0,8 59,2Rapa Nui 1 0,8 97,8Kaweshkar 1 0,8 79,7Diaguita 7 5,6 88,9Etnia Extranjera 5 4,0 92,7

TOTAL 124 100

Étnia de pertenencia más Índice

N = 2.090


Percepción general de trato Según Nacionalidad

N = 2,090

52

P.34P.34

(N = 21)

NACIONALIDAD Frecuencia % Índice Según Nacionalidad

PERUANA 12 57,1 87,2COLOMBIANA 4 19,0 79,9ARGENTINA 3 14,3 93,7ESPAÑOLA 1 4,8 91,1ITALIANA 1 4,8 98,9Total 21 100 89,1

¿Cuál Nacionalidad?

Frecuencia %Peor 1 4,8Igual 18 85,7Mejor 2 9,5Total 21 100

¿Cómo fue atendido por ser de tal nacionalidad?


VI. ANÁLISIS DE TRÁMITES DE Y SECTORES DE ATENCIÓN EN

PLATAFORMA

53


TrTráámites realizados por los Usuarios en mites realizados por los Usuarios en Plataforma, Servicio social y FinanzasPlataforma, Servicio social y Finanzas

(*) Para mayor claridad, la tabla considera el 98,1% de usuarios que realizan sólo un trámite en el sector de la Plataforma de atención (N= 2.049)

5454

Frecuencia% de Trámite en relación al

Total

% de Trámites en relación a cada

ÁreaEntrega información sobre bono de reconocimiento 20 1,0 1,2Informa sobre requisitos de pensión régimen general ; ingres 104 5,0 6,0Ingresa solicitud de PBS Vejez 153 7,3 8,8Ingresa solicitud de PBS Invalidez 105 5,0 6,1Ingresa solicitud de APS Vejez 50 2,4 2,9Ingresa solicitud de APS Invalidez 24 1,1 1,4Orienta , informa y gestiona estado de bono a la familia 103 4,9 5,9Solicitud y entrega de resolución de bono por hijo 131 6,3 7,6Orienta sobre Subsidio Trabajador joven 34 1,6 2,0Orienta sobre beneficios provisionales AFP 40 1,9 2,3Ingresa solicitudes y entrega resoluciones de leyes especi 7 0,3 0,4Entrega información de exonerados políticos 85 4,1 4,9Orienta sobre formas, fechas y lugares de pago de beneficios 81 3,9 4,7Autoriza, cargas familiares. Ceses y prorrogas 355 17,0 20,5Informa sobre beneficios asistenciales: Cesantía, subsidio 53 2,5 3,1Extiende certificación para Fonasa 60 2,9 3,5Ingresa solicitud asignación por muerte 72 3,4 4,1Notifica deudas sobre seguridad social 13 0,6 0,7Informa deudas por diferencias de tasa de cotización 30 1,4 1,7Otros trámites de Plataforma 215 10,3 12,4

1735 83,0 100,0Informe social por deudas de seguridad social 5 0,2 2,9Informes sociales para obtención de beneficios 19 0,9 10,9Declaraciones juradas para obtención de beneficios 6 0,3 3,4Emisión de poderes para cobro de pensiones 110 5,3 63,2Otros trámites de Servicio Social 15 0,7 8,6Asesorías de Programas y beneficios Sociales a organizacione 2 0,1 1,1Ejecución de proyectos sociales 1 0,0 0,6Programas nacionales PBS 3 0,1 1,7Otros trámites de Beneficios Complementarios 13 0,6 7,5

174 8,3 100,0Saldo a favor empleador 9 0,4 5,0Declaraciones y pago 62 3,0 34,3Entrega de cheques 23 1,1 12,7Revalidación de cheques 5 0,2 2,8Cálculos de intereses pago imposiciones 33 1,6 18,2Reliquidación de planillas 12 0,6 6,6Otros trámites de Finanzas 37 1,8 20,4

181 8,7 100,02090 100

TOTALES FINANZAS

ÁREA DE FINANZAS

TOTALES NACIONALES

ÁREA DE PLATAFORMA

TOTALES PLATAFORMA

ÁREA DE SERVICIO SOCIAL

TOTALES SERVICIO SOCIAL

Frecuencia %Uno 2049 98,1Dos 36 1,7Tres 5 0,2Total 2090 100

Nº de Trámites que un Usuario suele hacer

Frecuencia %Plataforma 1735 83,0Servicio Social 174 8,3Trámites Finanzas 181 8,7Total 2090 100

Áreas de concurrencia


Espacios de atenciEspacios de atenci óón alternativos a los presenciales n alternativos a los presenciales conocidos por los usuariosconocidos por los usuarios

5555

N Call = 2.090 N Web = 2.090

P.26P.26P

orce

ntaj

eP

orce

ntaj

e


VII. CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS

5656


TIPOS DE USUARIOS DE IPSTIPOS DE USUARIOS DE IPS

5757

Puntaje de Dimensiones e Índice según tipo de usuar io

N = 2.090

P.35P.35

En verde valor más alto por Columna / En amarillo valor más bajo por columna

Calidad Infraestructura ImagenCalificación

DirectaÍndice Gral

Pensionado de régimen general 89,8 87,2 89,8 90,9 89,6Pensionado PBS (Vejez / Inv.) 88,4 87,3 90,0 89,6 88,9Aporte Previsional solidario (Vejez / Inv.) 89,6 87,3 88,2 93,8 90,1Imponente Activos 89,5 86,7 88,9 87,8 88,2Empleador 89,6 87,2 88,8 92,4 89,8Dueña de casa 88,0 86,9 89,0 90,4 88,7Cesante 89,6 87,0 89,8 90,9 89,5Beneficiario SUF 90,1 84,3 91,0 96,0 90,9Beneficiario leyes especiales (Valech) 88,3 81,6 93,0 94,4 89,8Pensionado ley 16.744 (Accidentes de Trabajo) 88,9 88,2 90,0 87,0 88,4Apoderado 88,8 87,5 87,7 88,4 88,2Exonerado 86,5 89,9 89,5 91,5 89,3Estudiante(Status de Carga) 87,0 81,6 94,0 89,4 88,0PUNTAJES NACIONALES 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8



ANTIGANTIGÜÜEDAD DEL USUARIOEDAD DEL USUARIO

N = 2.090

P.2P.2



DirectaÍndice Gral

Primera Vez que lo hace 90,0 86,8 89,3 90,4 89,3Hace menos de 6 Meses 87,0 86,5 88,7 88,8 87,8Entre 7 meses a 1 año 86,5 85,7 87,0 85,4 86,1Entre más de 1 año y 2 años 88,4 87,6 88,1 89,6 88,6Mas de 2 años 89,6 87,4 90,2 91,1 89,7PUNTAJES NACIONALES 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

Puntaje en Dimensiones e Índice según Antigüedad de l Usuario


SEXO DEL USUARIOSEXO DEL USUARIO

N = 2.090

5959

P.32P.32



DirectaÍndice Gral

Hombre 89,3 87,2 89,2 89,8 89,0Mujer 88,5 86,7 89,1 89,8 88,6PUNTAJES NACIONALES 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8

Puntaje en Dimensiones e Índice según Sexo del Usua rio


EDAD DE USUARIOSEDAD DE USUARIOS

6060

N = 2.090

Promedio de Edad (Sep-2010) = 51,4 años

P.33P.33


Promedio de Edad (Nov-2010) = 51,3 años

AÑOS Calidad Infraestructura ImagenCal.

DirectaÍndice Gral

N

18 a 29 años 89,2 85,3 89,7 89,3 88,6 24730 a 39 años 89,0 85,4 87,2 87,1 87,3 28640 a 49 años 89,6 86,9 88,6 90,2 89,0 38850 a 59 años 88,2 86,9 89,2 89,6 88,5 41060 a 69 años 87,8 87,7 89,3 90,2 88,8 50870 o más años 90,1 89,0 91,0 92,0 90,6 251PAÍS 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8 2090

Puntaje en Dimensiones e Índice según Edad del Usua rio



Nivel EducativoNivel Educativo

N = 2.090

6161


P.36P.36

NIVEL Calidad Infraestructura Imagen C.DirectaÍndice Gral

N

Sin instrucción 87,0 84,1 90,0 91,5 88,4 41Básica incompleta 89,5 88,0 91,0 91,8 90,2 372Básica completa 89,4 88,0 91,2 91,3 90,0 262Media (técnica incompleta) 89,2 88,0 88,5 90,1 89,1 301Media (técnica completa) 89,2 86,6 88,7 89,3 88,6 683Superior incompleta 88,2 84,2 91,2 87,3 87,7 117Superior Completa 86,7 85,7 85,5 87,0 86,3 298PUNTAJES NACIONALES 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8 2074 (*)(*) Se deja afuera de la comparación los "NS/NR".

Puntaje en Dimensiones e Índice según Educación del Usuario



VIII. ANÁLISIS DE TIEMPOS

6262


AnAnáálisis de Tiempos Objetivoslisis de Tiempos Objetivos

N = 2090

6363

Tiempo de

EsperaTiempo de Atención

Nov-10 0:07:18 0:11:02Sep-10 0:11:04 0:11:24Nov-09 0:16:23 0:11:46Ago-07 0:13:28 0:11:24

Tiempor de Espera y Atención por Años

Por

cent

aje

Por

cent

aje


Tiempos de Espera de Septiembre Tiempos de Espera de Septiembre y Noviembre de 2010y Noviembre de 2010

N = 2090

6464

Por

cent

aje

Por

cent

aje


Índice de Satisfacción según Tiempo de espera

N = 2090 6565

Índi

ce d

e S

atis

facc

ión

(0

a 10

0 pu

ntos

)

(N = 1152) (N = 523) (N = 166) (N = 87) (N = 34) (N = 42) (N = 86)


AnAnáálisis de Expectativas de lisis de Expectativas de Tiempos de EsperaTiempos de Espera

Expectativa de

TiempoTiempos Objetivos

Nov-10 0:14:02 0:07:18Sep-10 0:15:20 0:11:02

EXPECTATIVAS DE TIEMPOS DE ESPERA

N = 2.090

6666

Un 76,0% de los usuarios considera que el tiempo de espera óptimo no debe superar los 15 minutos.

P.18P.18


IX. PAUTA DE OBSERVACIÓN

6767


NNúúmero de usuarios total y segmero de usuarios total y seg úún sexo que esperann sexo que esperanapertura del Centro de Atenciapertura del Centro de Atenci óónn

Al menos un usuario en CentroSexo predominante por Centro

SimbologíaMujeres Hombres TOTAL Mujeres Hombres

1 Iquique 0 1 1 0,0 100,02 Antofagasta 2 0 2 100,0 0,02 Calama 0 0 0 0,0 0,02 Tocopilla 16 10 26 0,0 0,03 Copiapó 1 0 1 100,0 0,03 Vallenar 0 0 0 0,0 0,03 Chañaral 0 0 0 0,0 0,04 La Serena 0 1 1 0,0 100,04 Coquimbo 1 0 1 100,0 0,04 Ovalle 0 0 0 0,0 0,04 Illapel 0 2 2 0,0 100,05 Valparaíso 2 0 2 100,0 0,05 Viña del Mar 4 2 6 66,7 33,35 San Felipe 0 0 0 0,0 0,05 Quillota 1 1 2 50,0 50,05 San Antonio 5 3 8 62,5 37,55 Quilpue 2 1 3 66,7 33,36 Rancagua 1 1 2 50,0 50,06 Rengo 0 0 0 0,0 0,06 San Fernando 0 0 0 0,0 0,06 San Vicente 0 0 0 0,0 0,06 Santa Cruz 2 5 7 28,6 71,46 Pichilemu 0 0 0 0,0 0,07 Talca 0 1 1 0,0 100,07 Linares 0 0 0 0,0 0,07 Curico 1 2 3 33,3 66,77 Cauquenes 0 0 0 0,0 0,07 Constitución 0 0 0 0,0 0,08 Concepción 1 2 3 33,3 66,78 Chillán 0 0 0 0,0 0,08 Los Ángeles 3 0 3 100,0 0,08 Lota 2 4 6 33,3 66,78 Talcahuano 3 1 4 75,0 25,0

CANTIDAD DE %Regiones CENTROS


Número de usuarios total y según sexo que esperanapertura del Centro de Atención

Al menos un usuario en CentroSexo predominante por Centro

SimbologíaMujeres Hombres TOTAL Mujeres Hombres

9 Temuco 4 3 7 57,1 42,99 Victoria 0 0 0 0,0 0,09 Angol 0 0 0 0,0 0,09 Villarrica 0 0 0 0,0 0,010 Puerto Montt 10 6 16 62,5 37,510 Osorno 0 0 0 0,0 0,010 Castro 0 0 0 0,0 0,011 Coyhaique 0 0 0 0,0 0,011 Puerto Aysen 0 0 0 0,0 0,011 Chile Chico 0 0 0 0,0 0,011 Cochrane 0 0 0 0,0 0,012 Punta Arenas 2 5 7 28,6 71,412 Puerto Natales 0 0 0 0,0 0,012 Porvenir 0 0 0 0,0 0,013 Alameda 4 1 5 80,0 20,013 Santiago 0 1 1 0,0 100,013 Ñuñoa 3 1 4 75,0 25,013 Estación 0 0 0 0,0 0,013 Maipú 2 4 6 33,3 66,713 San Miguel 1 1 2 50,0 50,013 Independencia 4 0 4 100,0 0,013 Las Condes 1 1 2 50,0 50,013 San Bernardo 5 2 7 71,4 28,613 Puente Alto 0 0 0 0,0 0,013 Providencia 0 0 0 0,0 0,013 La Florida 0 0 0 0,0 0,013 Melipilla 2 1 3 66,7 33,313 Buin 3 5 8 37,5 62,513 Santo Domingo 0 0 0 0,0 0,014 Valdivia 2 6 8 25,0 75,015 Arica 4 3 7 57,1 42,9

94 77 171 55,0 45,01 1 3

454 453 907

%

SUMATORIA (SEP-2010)

SUMATORIA (NOV-2010)MEDIA POR CENTRO

Regiones CENTROSCANTIDAD DE

Observación:

En la medición de Septiembre del presente año, el número de usuarios en el país (64 Centros) que esperaban la apertura del Centro ascendía a 907 (454 Mujeres y 453 Hombre) . Con el nuevo horario, estas cifras bajan a 171 usuarios (94 Mujeres y 77 Hombres.


Hora de Apertura de Centros de Atención

08:20 hrs o antesDespués de 08:20 hrs

SimbologíaRegiones CENTROSHora de Apertura

Fecha de Obs

1 Iquique 8:10:00 02-Nov-102 Antofagasta 8:20:00 22-Nov-102 Calama 8:10:00 08-Nov-102 Tocopilla 9:00:00 17-Nov-103 Copiapó 8:10:00 11-Nov-103 Vallenar 8:10:00 11-Nov-103 Chañaral 8:10:00 11-Nov-104 La Serena 8:12:00 04-Nov-104 Coquimbo 8:07:00 09-Nov-104 Ovalle 7:46:00 04-Nov-104 Illapel 8:15:00 17-Nov-105 Valparaíso 8:12:00 10-Nov-105 Viña del Mar 8:11:00 10-Nov-105 San Felipe 8:10:00 17-Nov-105 Quillota 8:14:00 10-Nov-105 San Antonio 8:10:00 09-Nov-105 Quilpue 8:10:00 09-Nov-106 Rancagua 8:10:00 09-Nov-106 Rengo 8:10:00 09-Nov-106 San Fernando 8:10:00 16-Nov-106 San Vicente 8:10:00 09-Nov-106 Santa Cruz 8:10:00 09-Nov-106 Pichilemu 8:08:00 10-Nov-107 Talca 8:10:00 11-Nov-107 Linares 8:10:00 04-Nov-107 Curico 8:10:00 17-Nov-107 Cauquenes 8:10:00 10-Nov-107 Constitución 8:10:00 10-Nov-108 Concepción 8:10:00 09-Nov-108 Chillán 8:11:00 10-Nov-108 Los Ángeles 8:10:00 09-Nov-108 Lota 8:10:00 09-Nov-108 Talcahuano 8:10:00 08-Nov-10

Regiones CENTROSHora de Apertura

Fecha de Obs

9 Temuco 8:15:00 08-Nov-109 Victoria 8:10:00 08-Nov-109 Angol 8:10:00 09-Nov-109 Villarrica 8:10:00 08-Nov-10

10 Puerto Montt 8:10:00 03-Nov-1010 Osorno 8:10:00 16-Nov-1010 Castro 8:07:00 09-Nov-1011 Coyhaique 8:10:00 09-Nov-1011 Puerto Aysen 8:00:00 03-Nov-1011 Chile Chico 8:20:00 12-Nov-1011 Cochrane 8:08:00 08-Nov-1012 Punta Arenas 8:10:00 09-Nov-1012 Puerto Natales 8:10:00 15-Nov-1012 Porvenir 8:10:00 08-Nov-1013 Alameda 8:07:00 11-Nov-1013 Santiago 8:10:00 10-Nov-1013 Ñuñoa 8:10:00 11-Nov-1013 Estación 8:00:00 16-Nov-1013 Maipú 8:10:00 24-Nov-1013 San Miguel 8:10:00 08-Nov-1013 Independencia 8:10:00 09-Nov-1013 Las Condes 8:10:00 09-Nov-1013 San Bernardo 8:10:00 04-Nov-1013 Puente Alto 8:10:00 09-Nov-1013 Providencia 8:10:00 08-Nov-1013 La Florida 8:07:00 11-Nov-1013 Melipilla 8:10:00 10-Nov-1013 Buin 8:15:00 09-Nov-1013 Santo Domingo 8:10:00 10-Nov-1014 Valdivia 8:10:00 04-Nov-1015 Arica 8:10:00 08-Nov-10

8:10:33MEDIA DE HORA CIERRE


Flujo Total de usuarios por tramo horarioFlujo Total de usuarios por tramo horario

N = 64 Centros

16:00 a 17:10


Flujo Total de usuarios por tramo horario y Flujo Total de usuarios por tramo horario y RegiRegi óónn

N = 64 Centros

8:10 a 8:59

09:00 a 09:59

10:00 a 10:59

11:00 a 11:59

12:00 a 12:59

13:00 a 13:59

14:00 a 14:59

15:00 a 15:59

16:00 a 17:20

1 16 54 92 118 72 58 15 11 29 465 522 31 53 80 81 84 42 21 20 6 418 463 19 53 89 86 72 63 13 10 46 451 504 49 172 233 267 195 113 62 68 54 1213 1355 155 298 413 447 368 197 95 59 78 2110 2346 98 249 270 244 158 131 51 40 48 1289 1437 96 230 328 243 201 120 62 70 39 1389 1548 98 244 292 278 272 153 63 71 61 1532 1709 71 116 115 89 86 69 25 18 14 603 6710 54 105 165 107 87 43 33 36 22 652 7211 3 16 32 28 29 10 5 9 6 138 1512 50 65 60 61 54 26 17 11 4 348 3913 403 738 996 1161 993 699 441 302 234 5967 66314 8 52 30 34 44 33 6 3 0 210 2315 7 13 20 32 33 15 7 7 3 137 15

TOTAL 1158 2458 3215 3276 2748 1772 916 735 644 16922

RegionesBLOQUES HORARIOS Total

Usuarios Por Día y Región

Flujo Promedio por hora

Flujo de Usuarios por Región y Bloque Horario

En verde, bloques horarios peak por Región; en amarillo, bloques horario valle por región.


Flujo de Usuarios por sexo Flujo de Usuarios por sexo y Centro de Atenciy Centro de Atenci óónn

Sexo predominante por CentroSIMBOLOGÏA

Región CENTRO

Total Mujeres al

día

Total Hombres al

día

TOTAL USUARIOS

% de Mujeres

% de Hombres

1 Iquique 246 219 465 52,9 47,12 Antofagasta 118 66 184 64,1 35,92 Calama 130 76 206 63,1 36,92 Tocopilla 16 12 28 57,1 42,93 Copiapó 150 98 248 60,5 39,53 Vallenar 108 62 170 63,5 36,53 Chañaral 19 14 33 57,6 42,44 La Serena 301 184 485 62,1 37,94 Coquimbo 200 105 305 65,6 34,44 Ovalle 160 108 268 59,7 40,34 Illapel 82 73 155 52,9 47,15 Valparaíso 312 212 524 59,5 40,55 Viña del Mar 429 229 658 65,2 34,85 San Felipe 103 41 144 71,5 28,55 Quillota 136 98 234 58,1 41,95 San Antonio 149 123 272 54,8 45,25 Quilpue 166 112 278 59,7 40,36 Rancagua 400 236 636 62,9 37,16 Rengo 91 62 153 59,5 40,56 San Fernando 125 91 216 57,9 42,16 San Vicente 78 76 154 50,6 49,46 Santa Cruz 40 50 90 44,4 55,66 Pichilemu 24 16 40 60,0 40,07 Talca 279 222 501 55,7 44,37 Linares 159 89 248 64,1 35,97 Curico 129 126 255 50,6 49,47 Cauquenes 102 66 168 60,7 39,37 Constitución 138 79 217 63,6 36,48 Concepción 290 191 481 60,3 39,78 Chillán 163 145 308 52,9 47,1

8 Los Ángeles 206 99 305 67,5 32,58 Lota 128 90 218 58,7 41,38 Talcahuano 109 111 220 49,5 50,5


RESUMEN:

1. En promedio, 156 mujeresconcurren a cada centro en un día de atención de 08:20 a 17:10 horas.

2. En promedio, 109 hombresconcurren a cada centro en un día de atención de 08:20 a 17:10 horas.

3. En 57 Centros predomina la Concurrencia de mujeres por sobre la de hombres.

Flujo de Usuarios por sexo Flujo de Usuarios por sexo y Centro de Atenciy Centro de Atenci óónn

Sexo predominante por CentroSIMBOLOGÏA

Región CENTRO

Total Mujeres al

día

Total Hombres al

día

TOTAL USUARIOS

% de Mujeres

% de Hombres

9 Temuco 97 76 173 56,1 43,99 Victoria 125 102 227 55,1 44,99 Angol 79 36 115 68,7 31,39 Villarrica 53 35 88 60,2 39,810 Puerto Montt 113 103 216 52,3 47,710 Osorno 165 150 315 52,4 47,610 Castro 67 54 121 55,4 44,611 Coyhaique 55 43 98 56,1 43,911 Puerto Aysen 16 15 31 51,6 48,411 Chile Chico 4 1 5 80,0 20,011 Cochrane 2 2 4 50,0 50,012 Punta Arenas 132 120 252 52,4 47,612 Puerto Natales 37 49 86 43,0 57,012 Porvenir 4 6 10 40,0 60,013 Alameda 371 353 724 51,2 48,813 Santiago 138 99 237 58,2 41,813 Ñuñoa 401 234 635 63,1 36,913 Estación 367 244 611 60,1 39,913 Maipú 221 172 393 56,2 43,813 San Miguel 136 170 306 44,4 55,613 Independencia 390 210 600 65,0 35,013 Las Condes 200 116 316 63,3 36,713 San Bernardo 310 169 479 64,7 35,313 Puente Alto 345 160 505 68,3 31,713 Providencia 111 89 200 55,5 44,513 La Florida 242 161 403 60,0 40,013 Melipilla 141 103 244 57,8 42,213 Buin 41 43 84 48,8 51,213 Santo Domingo 126 104 230 54,8 45,214 Valdivia 104 106 210 49,5 50,515 Arica 74 63 137 54,0 46,0

9.953 6.969 16.922 58,8 41,2156 109 264

SUMAS TOTALESPROMEDIOS TOTALES


Flujo de Usuarios por segmento horario Flujo de Usuarios por segmento horario (ma(maññana, mediodana, mediod íía y tarde)a y tarde)

Segmento con mas alto procentajeSegmento con mediano porcentajeSegmento con más bajo porcentaje

SIMBOLOGÍA % FILA

08:10 a 11:59

12:00 a 13:59

14:00 a 17:20

TOTAL 8:10 a 11:59

12:00 a 13:59

14:00 a 17:20

1 Iquique 280 130 55 465 60,2 28,0 11,82 Antofagasta 104 57 23 184 56,5 31,0 12,52 Calama 129 60 17 206 62,6 29,1 8,32 Tocopilla 12 9 7 28 42,9 32,1 25,03 Copiapó 126 67 55 248 50,8 27,0 22,23 Vallenar 105 56 9 170 61,8 32,9 5,33 Chañaral 16 12 5 33 48,5 36,4 15,24 La Serena 271 134 80 485 55,9 27,6 16,54 Coquimbo 202 63 40 305 66,2 20,7 13,14 Ovalle 160 70 38 268 59,7 26,1 14,24 Illapel 88 41 26 155 56,8 26,5 16,85 Valparaíso 322 171 31 524 61,5 32,6 5,95 Viña del Mar 379 184 95 658 57,6 28,0 14,45 San Felipe 95 45 4 144 66,0 31,3 2,85 Quillota 169 49 16 234 72,2 20,9 6,85 San Antonio 180 46 46 272 66,2 16,9 16,95 Quilpue 168 70 40 278 60,4 25,2 14,46 Rancagua 440 121 75 636 69,2 19,0 11,86 Rengo 89 44 20 153 58,2 28,8 13,16 San Fernando 130 52 34 216 60,2 24,1 15,76 San Vicente 100 48 6 154 64,9 31,2 3,96 Santa Cruz 72 15 3 90 80,0 16,7 3,36 Pichilemu 30 9 1 40 75,0 22,5 2,57 Talca 297 148 56 501 59,3 29,5 11,27 Linares 146 65 37 248 58,9 26,2 14,97 Curico 192 43 20 255 75,3 16,9 7,87 Cauquenes 91 49 28 168 54,2 29,2 16,77 Constitución 171 16 30 217 78,8 7,4 13,88 Concepción 251 178 52 481 52,2 37,0 10,88 Chillán 220 65 23 308 71,4 21,1 7,5

8 Los Ángeles 184 75 46 305 60,3 24,6 15,18 Lota 137 54 27 218 62,8 24,8 12,48 Talcahuano 120 53 47 220 54,5 24,1 21,4

REGIÓN CENTRO

N % Fila


Flujo de Usuarios por segmento horario Flujo de Usuarios por segmento horario (ma(maññana, mediodana, mediod íía y tarde)a y tarde)

Segmento con mas alto procentajeSegmento con mediano porcentajeSegmento con más bajo porcentaje

SIMBOLOGÍA % FILA

08:10 a 11:59

12:00 a 13:59

14:00 a 17:20

TOTAL 8:10 a 11:59

12:00 a 13:59

14:00 a 17:20

9 Temuco 120 48 5 173 69,4 27,7 2,99 Victoria 139 65 23 227 61,2 28,6 10,19 Angol 83 22 10 115 72,2 19,1 8,79 Villarrica 49 20 19 88 55,7 22,7 21,610 Puerto Montt 146 49 21 216 67,6 22,7 9,710 Osorno 221 42 52 315 70,2 13,3 16,510 Castro 64 39 18 121 52,9 32,2 14,911 Coyhaique 60 25 13 98 61,2 25,5 13,311 Puerto Aysen 17 10 4 31 54,8 32,3 12,911 Chile Chico 2 2 1 5 40,0 40,0 20,011 Cochrane 0 2 2 4 0,0 50,0 50,012 Punta Arenas 189 48 15 252 75,0 19,0 6,012 Puerto Natales 39 30 17 86 45,3 34,9 19,812 Porvenir 8 2 0 10 80,0 20,0 0,013 Alameda 338 216 170 724 46,7 29,8 23,513 Santiago 127 69 41 237 53,6 29,1 17,313 Ñuñoa 378 162 95 635 59,5 25,5 15,013 Estación 332 138 141 611 54,3 22,6 23,113 Maipú 255 102 36 393 64,9 26,0 9,213 San Miguel 196 74 36 306 64,1 24,2 11,813 Independencia 333 226 41 600 55,5 37,7 6,813 Las Condes 171 82 63 316 54,1 25,9 19,913 San Bernardo 284 118 77 479 59,3 24,6 16,113 Puente Alto 291 134 80 505 57,6 26,5 15,813 Providencia 77 82 41 200 38,5 41,0 20,513 La Florida 234 107 62 403 58,1 26,6 15,413 Melipilla 141 75 28 244 57,8 30,7 11,513 Buin 55 14 15 84 65,5 16,7 17,913 Santo Domingo 86 93 51 230 37,4 40,4 22,214 Valdivia 124 77 9 210 59,0 36,7 4,315 Arica 72 48 17 137 52,6 35,0 12,4

10.107 4.520 2.295 16.922 59,7 26,7 13,6SUMATORIA

REGIÓN CENTRO N % Fila


77

Hora de Cierre Hora de Cierre por Centro de Atencipor Centro de Atenci óónn

A las 17:10 hrs Después de 17:10 hrsAntes de 17:10 hrs

SimbologíaRegiones CENTROS

Hora de Cierre

Fecha de Observación

1 Iquique 17:10:00 02-Nov-102 Antofagasta 17:10:00 22-Nov-102 Calama 17:10:00 08-Nov-102 Tocopilla 17:10:00 17-Nov-103 Copiapó 17:10:00 11-Nov-103 Vallenar 17:10:00 11-Nov-103 Chañaral 17:10:00 11-Nov-104 La Serena 17:10:00 04-Nov-104 Coquimbo 17:20:00 09-Nov-104 Ovalle 17:20:00 04-Nov-104 Illapel 17:28:00 17-Nov-105 Valparaíso 17:10:00 10-Nov-105 Viña del Mar 17:10:00 10-Nov-105 San Felipe 17:10:00 17-Nov-105 Quillota 17:10:00 10-Nov-105 San Antonio 17:10:00 09-Nov-105 Quilpue 17:10:00 09-Nov-106 Rancagua 17:10:00 09-Nov-106 Rengo 17:10:00 09-Nov-106 San Fernando 17:20:00 16-Nov-106 San Vicente 17:10:00 09-Nov-106 Santa Cruz 17:10:00 09-Nov-106 Pichilemu 17:10:00 10-Nov-107 Talca 17:10:00 11-Nov-107 Linares 17:10:00 04-Nov-107 Curico 17:10:00 17-Nov-107 Cauquenes 17:10:00 10-Nov-107 Constitución 17:10:00 10-Nov-108 Concepción 17:10:00 09-Nov-108 Chillán 17:10:00 10-Nov-108 Los Ángeles 17:10:00 09-Nov-108 Lota 17:10:00 09-Nov-108 Talcahuano 17:22:00 08-Nov-10

Regiones CENTROSHora de Cierre

Fecha de Observación

9 Temuco 17:10:00 08-Nov-109 Victoria 17:10:00 08-Nov-109 Angol 17:10:00 09-Nov-109 Villarrica 17:20:00 08-Nov-1010 Puerto Montt 17:10:00 03-Nov-1010 Osorno 17:10:15 16-Nov-1010 Castro 17:10:00 09-Nov-1011 Coyhaique 17:10:00 09-Nov-1011 Puerto Aysen 17:10:00 03-Nov-1011 Chile Chico 17:10:00 12-Nov-1011 Cochrane 17:02:00 08-Nov-1012 Punta Arenas 17:10:00 09-Nov-1012 Puerto Natales 17:10:00 15-Nov-1012 Porvenir 17:20:00 08-Nov-1013 Alameda 17:10:00 11-Nov-1013 Santiago 17:10:00 10-Nov-1013 Ñuñoa 17:10:00 11-Nov-1013 Estación 17:20:00 16-Nov-1013 Maipú 17:10:00 24-Nov-1013 San Miguel 17:10:00 08-Nov-1013 Independencia 17:10:00 09-Nov-1013 Las Condes 17:00:00 09-Nov-1013 San Bernardo 17:10:00 04-Nov-1013 Puente Alto 17:10:00 09-Nov-1013 Providencia 17:10:00 08-Nov-1013 La Florida 17:10:00 11-Nov-1013 Melipilla 17:10:00 10-Nov-1013 Buin 17:10:00 09-Nov-1013 Santo Domingo 17:10:00 10-Nov-1014 Valdivia 17:10:00 04-Nov-1015 Arica 17:10:00 08-Nov-10

17:11:20MEDIA DE HORA CIERRE


NNúúmero de usuarios que quedanmero de usuarios que quedandentro del Centro de Atencidentro del Centro de Atenci óón al cierre de esten al cierre de este

7878

Al menos un Usuario/aSimbología

Mujeres Hombres Total Centro1 Iquique 0 1 12 Antofagasta 0 0 02 Calama 0 0 02 Tocopilla 0 0 03 Copiapó 0 0 03 Vallenar 0 0 03 Chañaral 0 0 04 La Serena 0 1 14 Coquimbo 0 0 04 Ovalle 0 0 04 Illapel 0 0 05 Valparaíso 0 0 05 Viña del Mar 4 4 85 San Felipe 0 0 05 Quillota 0 0 05 San Antonio 0 0 05 Quilpue 0 0 06 Rancagua 0 0 06 Rengo 0 1 16 San Fernando 0 0 06 San Vicente 0 0 06 Santa Cruz 1 0 16 Pichilemu 0 0 07 Talca 3 1 47 Linares 0 0 07 Curico 0 0 07 Cauquenes 0 0 07 Constitución 0 0 08 Concepción 0 0 08 Chillán 0 0 08 Los Ángeles 0 2 28 Lota 0 0 08 Talcahuano 0 0 0

Nº UsuariosCENTROSRegiones

Mujeres Hombres Total Centro9 Temuco 0 0 09 Victoria 0 0 09 Angol 0 0 09 Villarrica 0 0 0

10 Puerto Montt 0 0 010 Osorno 0 0 010 Castro 0 0 011 Coyhaique 0 0 011 Puerto Aysen 0 0 011 Chile Chico 0 0 011 Cochrane 3 2 512 Punta Arenas 0 0 012 Puerto Natales 0 0 012 Porvenir 0 0 013 Alameda 1 1 213 Santiago 0 1 113 Ñuñoa 1 0 113 Estación 0 0 013 Maipú 0 0 013 San Miguel 0 0 013 Independencia 0 0 013 Las Condes 3 7 1013 San Bernardo 0 0 013 Puente Alto 0 0 013 Providencia 1 0 113 La Florida 0 0 013 Melipilla 0 0 013 Buin 0 0 013 Santo Domingo 0 0 014 Valdivia 0 0 015 Arica 0 0 0

17 21 380,5 0,6 1,2

279 190 469

PROMEDIO POR CENTROS

SUMATORIA (Sep-2010)

Nº UsuariosRegiones CENTROS

SUMATORIA (Nov-2010)

Observación:

En la medición de Septiembre del presente año, el número de usuarios en el país (64 Centros) que quedaban esperando ser atendidos era de 469 (279 Mujeres y 190 Hombre) . Con el nuevo horario, estas cifras bajan a 17 Mujeres y 21 Hombres.


AnAn áálisis de mlisis de m óódulos por dulos por ÁÁreas reas de Centro de Atencide Centro de Atenci óónn


Registro de MRegistro de M óódulos en dulos en áárea OIRSrea OIRS

8:30 Hrs 14:30 Hrs 8:30 Hrs 14:30 Hrs1 Iquique 2 2 1 100 50 03-Nov-102 Antofagasta 1 1 1 100 100 22-Nov-102 Calama 1 1 1 100 100 08-Nov-102 Tocopilla 0 N/A N/A N/A N/A 16-Nov-103 Copiapó 2 1 2 50 100 11-Nov-103 Vallenar 1 1 0 100 0 03-Nov-103 Chañaral 1 1 1 100 100 11-Nov-104 La Serena 1 1 1 100 100 09-Nov-104 Coquimbo 1 1 1 100 100 09-Nov-104 Ovalle 2 1 1 50 50 04-Nov-104 Illapel 0 N/A N/A N/A N/A 18-Nov-105 Valparaíso 3 3 2 100 66,7 10-Nov-105 Viña del Mar 2 2 2 100 100 10-Nov-105 San Felipe 2 2 2 100 100 17-Nov-105 Quillota 1 1 1 100 100 10-Nov-105 San Antonio 1 1 1 100 100 09-Nov-105 Quilpue 2 1 1 50 50 09-Nov-106 Rancagua 2 2 2 100 100 09-Nov-106 Rengo 0 N/A N/A N/A N/A 09-Nov-106 San Fernando 1 1 1 100 100 15-Nov-106 San Vicente 0 N/A N/A N/A N/A 09-Nov-106 Santa Cruz 1 1 1 100 100 09-Nov-106 Pichilemu 0 N/A N/A N/A N/A 10-Nov-107 Talca 3 1 2 33,3 66,7 11-Nov-107 Linares 2 1 1 50 50 04-Nov-107 Curico 3 3 2 100 66,7 17-Nov-107 Cauquenes 1 1 1 100 100 10-Nov-107 Constitución 0 N/A N/A N/A N/A 10-Nov-108 Concepción 1 1 1 100 100 09-Nov-108 Chillán 3 3 3 100 100 10-Nov-108 Los Ángeles 1 1 1 100 100 09-Nov-108 Lota 2 1 1 50,0 50 09-Nov-108 Talcahuano 2 2 2 100,0 100 10-Nov-10

CENTROSFucionando a estas Horas

Inventario% de Uso Efectivo

FechaRegiones Uso entre 80% al 100%Uso entre 60% al 79%Uso entre 40% al 59%Menos del 40% de Uso

Simbología de % de Uso


Registro de MRegistro de M óódulos en dulos en áárea OIRSrea OIRS

RESUMEN:

En promedio, existe 1 módulos de OIRS por cada Centro IPS, además a las 8:30 y 14:30 horas, hay en promedio 1 módulo de OIRS funcionando de forma efectiva.

8:30 Hrs 14:30 Hrs 8:30 Hrs 14:30 Hrs9 Temuco 2 2 2 100 100 08-Nov-109 Victoria 1 1 1 100 100 05-Nov-109 Angol 2 2 2 100 100 05-Nov-109 Villarrica 1 1 1 100 100 09-Nov-1010 Puerto Montt 2 2 2 100 100 03-Nov-1010 Osorno 2 2 2 100 100 16-Nov-1010 Castro 1 1 1 100 100 09-Nov-1011 Coyhaique 1 1 1 100 100 09-Nov-1011 Puerto Aysen 0 N/A N/A N/A N/A 04-Nov-1011 Chile Chico 0 N/A N/A N/A N/A 12-Nov-1011 Cochrane 0 N/A N/A N/A N/A 08-Nov-1012 Punta Arenas 1 1 1 100 100 11-Nov-1012 Puerto Natales 0 N/A N/A N/A N/A 11-Nov-1012 Porvenir 0 N/A N/A N/A N/A 05-Nov-1013 Alameda 6 3 2 50,0 33,3 11-Nov-1013 Santiago 2 1 0 50,0 0,0 10-Nov-1013 Ñuñoa 3 2 2 66,7 66,7 15-Nov-1013 Estación 1 1 1 100 100 15-Nov-1013 Maipú 2 1 1 50,0 50 04-Nov-1013 San Miguel 3 1 1 33,3 33,3 08-Nov-1013 Independencia 1 1 1 100 100 08-Nov-1013 Las Condes 2 1 1 50,0 50 08-Nov-1013 San Bernardo 3 1 1 33,3 33,3 04-Nov-1013 Puente Alto 2 2 1 100 50 09-Nov-1013 Providencia 1 1 1 100 100 08-Nov-1013 La Florida 2 2 2 100 100 11-Nov-1013 Melipilla 1 1 1 100 100 10-Nov-1013 Buin 0 N/A N/A N/A N/A 09-Nov-1013 Santo Domingo 0 N/A N/A N/A N/A 11-Nov-1014 Valdivia 1 1 1 100 100 04-Nov-1015 Arica 3 2 1 66,7 33,3 08-Nov-10

1,4 1,4 1,3 85,9 80,4MEDIAS GENERALES

Regiones CENTROS InventarioFucionando a estas Horas % de Uso Efectivo

Fecha Uso entre 80% al 100%Uso entre 60% al 79%Uso entre 40% al 59%Menos del 40% de Uso



Registro MRegistro M óódulos dulos SubSub --áárea de Plataformarea de Plataforma

8:30 Hrs 14:30 Hrs 8:30 Hrs 14:30 Hrs1 Iquique 6 6 3 100,0 50,0 03-Nov-102 Antofagasta 7 6 5 85,7 71,4 22-Nov-102 Calama 5 2 1 40,0 20,0 08-Nov-102 Tocopilla 1 1 1 100,0 100,0 16-Nov-103 Copiapó 6 2 4 33,3 66,7 11-Nov-103 Vallenar 4 2 2 50,0 50,0 03-Nov-103 Chañaral 2 2 2 100,0 100,0 11-Nov-104 La Serena 8 8 2 100,0 25,0 09-Nov-104 Coquimbo 8 2 2 25,0 25,0 09-Nov-104 Ovalle 5 2 2 40,0 40,0 04-Nov-104 Illapel 3 3 2 100,0 66,7 18-Nov-105 Valparaíso 14 9 9 64,3 64,3 10-Nov-105 Viña del Mar 10 5 10 50,0 100,0 10-Nov-105 San Felipe 4 1 2 25,0 50,0 17-Nov-105 Quillota 6 3 2 50,0 33,3 10-Nov-105 San Antonio 6 5 6 83,3 100,0 09-Nov-105 Quilpue 5 5 4 100,0 80,0 09-Nov-106 Rancagua 7 7 2 100,0 28,6 09-Nov-106 Rengo 3 3 2 100,0 66,7 09-Nov-106 San Fernando 5 3 3 60,0 60,0 15-Nov-106 San Vicente 4 3 3 75,0 75,0 09-Nov-106 Santa Cruz 6 4 4 66,7 66,7 09-Nov-106 Pichilemu 2 2 2 100,0 100,0 10-Nov-107 Talca 14 7 6 50,0 42,9 11-Nov-107 Linares 9 5 8 55,6 88,9 04-Nov-107 Curico 6 4 2 66,7 33,3 17-Nov-107 Cauquenes 4 4 3 100,0 75,0 10-Nov-107 Constitución 3 3 3 100,0 100,0 10-Nov-108 Concepción 10 10 3 100,0 30,0 09-Nov-108 Chillán 8 4 6 50,0 75,0 10-Nov-108 Los Ángeles 5 3 2 60,0 40,0 09-Nov-108 Lota 7 2 3 28,6 42,9 09-Nov-108 Talcahuano 4 3 4 75,0 100,0 10-Nov-10

CENTROSRegiones InventarioFucionando a estas Horas % de Uso Efectivo

FechaUso entre 80% al 100%Uso entre 60% al 79%Uso entre 40% al 59%Menos del 40% de Uso



Registro M ódulos Sub-área de Plataforma

RESUMEN:

En promedio, existen 6 módulos de Plataforma por centro IPS; en promedio hay 4 módulos atendiendo a las 8:30 y 3 a las 14:30.

Uso entre 80% al 100%Uso entre 60% al 79%Uso entre 40% al 59%Menos del 40% de Uso


8:30 Hrs 14:30 Hrs 8:30 Hrs 14:30 Hrs9 Temuco 10 7 7 70,0 70,0 08-Nov-109 Victoria 3 3 3 100,0 100,0 05-Nov-109 Angol 4 4 3 100,0 75,0 05-Nov-109 Villarrica 3 2 1 66,7 33,3 09-Nov-1010 Puerto Montt 8 3 4 37,5 50,0 03-Nov-1010 Osorno 5 1 1 20,0 20,0 16-Nov-1010 Castro 2 2 1 100,0 50,0 09-Nov-1011 Coyhaique 4 1 2 25,0 50,0 09-Nov-1011 Puerto Aysen 4 2 2 50,0 50,0 04-Nov-1011 Chile Chico 2 2 2 100,0 100,0 12-Nov-1011 Cochrane 2 2 1 100,0 50,0 08-Nov-1012 Punta Arenas 6 3 4 50,0 66,7 11-Nov-1012 Puerto Natales 2 1 1 50,0 50,0 11-Nov-1012 Porvenir 1 1 1 100,0 100,0 05-Nov-1013 Alameda 17 9 8 52,9 47,1 11-Nov-1013 Santiago 10 5 4 50,0 40,0 10-Nov-1013 Ñuñoa 8 7 3 87,5 37,5 15-Nov-1013 Estación 10 6 4 60,0 40,0 15-Nov-1013 Maipú 15 7 6 46,7 40,0 04-Nov-1013 San Miguel 10 3 4 30,0 40,0 08-Nov-1013 Independencia 9 4 4 44,4 44,4 08-Nov-1013 Las Condes 5 3 4 60,0 80,0 08-Nov-1013 San Bernardo 9 2 2 22,2 22,2 04-Nov-1013 Puente Alto 8 6 5 75,0 62,5 09-Nov-1013 Providencia 9 2 4 22,2 44,4 08-Nov-1013 La Florida 6 3 4 50,0 66,7 11-Nov-1013 Melipilla 6 3 2 50,0 33,3 10-Nov-1013 Buin 5 3 3 60,0 60,0 09-Nov-1013 Santo Domingo 6 2 3 33,3 50,0 11-Nov-1014 Valdivia 6 4 3 66,7 50,0 04-Nov-1015 Arica 5 5 3 100,0 60,0 08-Nov-10

6 4 3 65,8 58,6Media Nacional


Fecha


Registro de M ódulos en Área deServicio Social-PBS


Simbología de % de Uso8:30 Hrs 14:30 Hrs 8:30 Hrs 14:30 Hrs

1 Iquique 1 1 1 100 100 03-Nov-102 Antofagasta 2 1 1 50 50 22-Nov-102 Calama 1 1 1 100 100 08-Nov-102 Tocopilla 1 1 1 100 100 16-Nov-103 Copiapó 2 1 0 50 0,0 11-Nov-103 Vallenar 1 0 0 0,0 0,0 03-Nov-103 Chañaral 1 1 1 100 100 11-Nov-104 La Serena 2 2 1 100 50 09-Nov-104 Coquimbo 2 1 1 50 50 09-Nov-104 Ovalle 1 0 1 0,0 100 04-Nov-104 Illapel 1 1 1 100 100 18-Nov-105 Valparaíso 6 4 4 66,7 66,7 10-Nov-105 Viña del Mar 3 3 3 100 100 10-Nov-105 San Felipe 1 0 0 0,0 0,0 17-Nov-105 Quillota 2 1 1 50 50 10-Nov-105 San Antonio 1 1 1 100 100 09-Nov-105 Quilpue 2 2 1 100 50 09-Nov-106 Rancagua 3 2 2 66,7 66,7 09-Nov-106 Rengo 1 1 1 100 100 09-Nov-106 San Fernando 1 0 0 0,0 0,0 15-Nov-106 San Vicente 0 N/A N/A N/A N/A 09-Nov-106 Santa Cruz 1 0 0 0,0 0,0 09-Nov-106 Pichilemu 0 N/A N/A N/A N/A 10-Nov-107 Talca 3 3 2 100 66,7 11-Nov-107 Linares 2 0 1 0,0 50 04-Nov-107 Curico 2 2 2 100 100 17-Nov-107 Cauquenes 1 1 1 100 100 10-Nov-107 Constitución 1 0 0 0,0 0,0 10-Nov-108 Concepción 4 2 2 50 50 09-Nov-108 Chillán 1 1 1 100 100 10-Nov-108 Los Ángeles 2 1 0 50 0,0 09-Nov-108 Lota 1 0 0 0,0 0,0 09-Nov-108 Talcahuano 2 2 2 100 100 10-Nov-10

% de Uso EfectivoCENTROSRegiones

FechaFucionando a estas Horas

Inventario


Registro de M ódulos en Área deServicio Social-PBS

RESUMEN:

En promedio, existe 2 módulo de Servicio Social por Centro IPS; y en promedio 1 módulo atiende efectivamente a las 8:30 y 14:30 horas.



9 Temuco 2 2 1 100 50 08-Nov-109 Victoria 1 1 1 100 100 05-Nov-109 Angol 1 1 0 100 0,0 05-Nov-109 Villarrica 1 1 0 100 0,0 09-Nov-1010 Puerto Montt 1 1 1 100 100 03-Nov-1010 Osorno 1 1 1 100 100 16-Nov-1010 Castro 1 0 1 0,0 100 09-Nov-1011 Coyhaique 1 1 1 100 100 09-Nov-1011 Puerto Aysen 0 N/A N/A N/A N/A 04-Nov-1011 Chile Chico 1 1 1 100 100 12-Nov-1011 Cochrane 1 1 0 100 0,0 08-Nov-1012 Punta Arenas 1 1 1 100 100 11-Nov-1012 Puerto Natales 1 1 0 100 0,0 11-Nov-1012 Porvenir 1 1 0 100 0,0 05-Nov-1013 Alameda 3 1 1 33,3 33,3 11-Nov-1013 Santiago 3 1 2 33,3 66,7 10-Nov-1013 Ñuñoa 3 3 3 100 100 15-Nov-1013 Estación 2 2 1 100 50,0 15-Nov-1013 Maipú 4 4 2 100 50,0 04-Nov-1013 San Miguel 2 1 1 50 50,0 08-Nov-1013 Independencia 3 1 1 33,3 33,3 08-Nov-1013 Las Condes 4 2 1 50 25,0 08-Nov-1013 San Bernardo 3 2 2 66,7 66,7 04-Nov-1013 Puente Alto 2 1 1 50 50 09-Nov-1013 Providencia 2 1 2 50 100 08-Nov-1013 La Florida 2 2 2 100 100 11-Nov-1013 Melipilla 1 1 0 100 0,0 10-Nov-1013 Buin 1 0 1 0 100 09-Nov-1013 Santo Domingo 0 N/A N/A N/A N/A 11-Nov-1014 Valdivia 2 2 0 100 0,0 04-Nov-1015 Arica 3 2 1 66,7 33,3 08-Nov-10

2 1 1 69,4 57,6

Fecha

Media Nacional



Registro de M ódulos en Área deFinanzas



1 Iquique 3 3 2 100 66,7 03-Nov-102 Antofagasta 2 1 1 50,0 50,0 22-Nov-102 Calama 1 1 1 100 100 08-Nov-102 Tocopilla 1 0 0 0 0 16-Nov-103 Copiapó 2 1 2 50,0 100 11-Nov-103 Vallenar 1 1 1 100 100 03-Nov-103 Chañaral 1 1 1 100 100 11-Nov-104 La Serena 1 1 0 100 0 09-Nov-104 Coquimbo 1 1 1 100 100 09-Nov-104 Ovalle 1 1 1 100 100 04-Nov-104 Illapel 2 2 1 100 50,0 18-Nov-105 Valparaíso 3 2 2 66,7 66,7 10-Nov-105 Viña del Mar 2 2 2 100 100,0 10-Nov-105 San Felipe 2 1 1 50,0 50,0 17-Nov-105 Quillota 3 0 1 0 33,3 10-Nov-105 San Antonio 2 2 1 100 50,0 09-Nov-105 Quilpue 2 2 2 100 100 09-Nov-106 Rancagua 2 2 2 100 100 09-Nov-106 Rengo 1 1 1 100 100 09-Nov-106 San Fernando 1 1 1 100 100 15-Nov-106 San Vicente 1 1 1 100 100 09-Nov-106 Santa Cruz 1 1 1 100 100 09-Nov-106 Pichilemu 1 1 1 100 100 10-Nov-107 Talca 3 1 2 33,3 66,7 11-Nov-107 Linares 2 0 1 0 50,0 04-Nov-107 Curico 2 1 1 50,0 50,0 17-Nov-107 Cauquenes 1 1 1 100 100 10-Nov-107 Constitución 1 0 0 0 0 10-Nov-108 Concepción 8 8 3 100 37,5 09-Nov-108 Chillán 2 2 2 100 100 10-Nov-108 Los Ángeles 1 1 1 100 100 09-Nov-108 Lota 1 0 1 0 100 09-Nov-108 Talcahuano 3 3 3 100 100 10-Nov-10

Regiones CENTROS FechaInventarioFucionando a estas Horas % de Uso Efectivo


Registro de M ódulos en Área deFinanzas



9 Temuco 3 3 2 100 66,7 08-Nov-109 Victoria 2 2 2 100 100 05-Nov-109 Angol 2 2 1 100 50,0 05-Nov-109 Villarrica 2 1 1 50,0 50,0 09-Nov-1010 Puerto Montt 1 1 1 100 100 03-Nov-1010 Osorno 1 1 1 100 100 16-Nov-1010 Castro 1 1 0 100 0 09-Nov-1011 Coyhaique 1 1 1 100 100 09-Nov-1011 Puerto Aysen 1 0 0 0 0 04-Nov-1011 Chile Chico 1 1 0 100 0 12-Nov-1011 Cochrane 1 1 0 100 0 08-Nov-1012 Punta Arenas 1 1 1 100 100 11-Nov-1012 Puerto Natales 1 1 0 100 0 11-Nov-1012 Porvenir 1 1 0 100 0 05-Nov-1013 Alameda 3 3 2 100 66,7 11-Nov-1013 Santiago 2 1 1 50,0 50,0 10-Nov-1013 Ñuñoa 3 3 2 100 66,7 15-Nov-1013 Estación 3 1 1 33,3 33,3 15-Nov-1013 Maipú 2 2 0 100 0 04-Nov-1013 San Miguel 1 1 1 100 100 08-Nov-1013 Independencia 2 1 1 50,0 50,0 08-Nov-1013 Las Condes 2 1 1 50,0 50,0 08-Nov-1013 San Bernardo 2 2 2 100 100 04-Nov-1013 Puente Alto 2 2 1 100 50,0 09-Nov-1013 Providencia 2 1 2 50,0 100 08-Nov-1013 La Florida 1 1 1 100 100 11-Nov-1013 Melipilla 1 1 1 100 100 10-Nov-1013 Buin 1 1 1 100 100 09-Nov-1013 Santo Domingo 2 2 2 100 100 11-Nov-1014 Valdivia 1 1 1 100 100 04-Nov-1015 Arica 2 2 1 100 50,0 08-Nov-10

2 1 1 81,0 68,0Media Nacional


Fecha

RESUMEN:

En promedio, existe 2 módulo de Finanzas por Centro IPS; y en promedio 1 módulo atiende efectivamente a las 8:30 y 14:30 horas.


X. CONCLUSIONES X. CONCLUSIONES


89

89

ConclusionesConclusiones

a) El Índice de Satisfacción en la Plataforma de atención del IPS alcanza los 88,8 puntos . En comparación con la medición de Septiembre del presente año (89,1 p.), se observa que dicho valor está dentro del error muestral asumido (2 puntos). Ambos valores representan un aumento significativo con respecto al año 2009 (81,8 p.) .

b) A nivel de las dimensiones del Índice de satisfacción, la dimensión con un mejor desempeño corresponde a «Calificación Directa» e «Imagen», con 89,8 y 89,1 puntos, respectivamente. Dentro de la segunda dimensión, todos los indicadores manifiestan un aumento respecto del 2009, respecto de Septiembre del presente año los indicadores se mantienen estables.

c) En análisis del índice a nivel regional, señala que las tres regiones con el nivel más alto de satisfacción corresponden a las regiones XI (93,9 p.), VI (91,4 p.) y XII (90,8 p.), es importante advertir que la XI región ocupa el primer lugar en los años 2008, 2009 y septiembre de 2010. En el caso de la XII región, demuestra un avance sostenidos desde el 2008 hasta el año actual, ubicándose en segundo lugar en el año 2009 y en las dos mediciones del presente año. También se manifiesta un avance muy relevante en el caso de la sexta región, así en el año 2008 manifestaba un índice de 84,7 p. y de 77,3 p. en el año 2009, en cambio en las dos mediciones del presente año obtiene más de 91 puntos. Por el contrario, el nivel de satisfacción más bajo se registran en la I región (82,6 p.) y RM (87,1 p.), esta situación es la misma a lo registrado en septiembre de 2010.


90

Conclusiones Conclusiones ((cont.cont.))

d) La desagregación del índice a nivel de Centros de Atención, revela que aquellos con mayor índice de satisfacción corresponden a Victoria (98,9 p.), Porvenir (98.2 p.) y Puente Alto (97,0 p.) Es importante mencionar que los dos primeros centros, tanto en el año 2008 y 2009, se encuentran dentro de aquellos centros con más altos puntajes (más de 90 puntos). En el polo opuesto, aquellos Centros de Atención con menor índice de satisfacción corresponden a Temuco (73,8 p.), San Miguel (74,1 p.) y Estación (77,0 p.)

e) El 90,9% de los usuarios encuestados se encuentran satisfechos con el servicio recibido, dado que registran un valor del Índice de satisfacción igual o superior a los 75 puntos (Umbral de Satisfacción). Este porcentaje se incrementó de forma significativa respecto de los sucedido en el año 2009 (74,3%).

f) El análisis de los tiempos objetivos, permite en primer lugar establecer que los tiempos de atención manifiestan una homogeneidad empirica, así en la medición actual este tiempo ha sido de de 00:11:02, once minutos que también se registraron en los años 2007, 2008, 2009 y en septiembre de 2010. Por el contrario, en el caso del tiempo de espera los promedios en las diferentes mediciones revelan una mayor variabilidad, así tenemos 00:13:48 en el año 2007, 00:16:23 en el año 2009, 00:11:04 en septiembre del año actual y 00:07:18 en la medición actual. Con respecto al descenso del tiempo que se registra en la medición actual, se debe mencionar la causalidad que en dicho fenómeno tiene la ampliación del nuevo horario de atención establecido por el IPS, lo que permite disminuirs los atochamiento de públicos en bloques horarios peak, diluyendo la demanda en los nuevos bloques horarios establecidos.

g) En relación con los tiempos de espera, las expectativas de los usuarios estableció que el 76,0% de ellos/as consideró que el tiempo de espera óptimo no debe superar los 15 minutos, si se compara este dato con el promedio o obtenido en la realidad (0:07:04), se puede establece que IPS satisface esta expectativa .

90


91

h) La satisfacción responde a la interacción entre usuarios y servicios, es así que algunos de los atributos de los usuarios son importantes de observar con la finalidad de pesquisar su posible influencia en los niveles de satisfacción encontrados. De acuerdo a los datos del estudio, tanto del año presente como de los dos años anteriores, dos de los atributos de los usuarios que inciden en un mayor o menor nivel de satisfacción corresponden a la edad y el nivel educativo. En el plano de la edad, es posible apreciar que los usuarios con mayor edad (70 o más años) muestran valores más altos en las dimensiones del índice y en el índice mismo (90,6 p.). En el plano del nivel educativo , se puede constatar que aquellos usuarios con mayor nivel educacional tienden a ser más exigentes respecto al servicio obtenido que aquellos usuarios con menor educación; así por ejemplo quienes tienen educación superior (completa e incompleta), manifiestan un índice general de 86,3 y 87,7 p., respectivamente. Esto es relevante considerando la tendencia a aumentar de los usuarios del tramo más joven y con mayor instrucción, ambos los más exigentes, lo que podría afectar el índice en los años venideros.

i) En relación al sexo/género de los usuarios, no se aprecian diferencias significativas en las diferentes dimensiones que componen el índice, y tampoco en este último. Además, este atributo de usuarios no incide en recibir una mejor o peor atención.

j) Se puede inferir la implementación del Modelo de Atención IPS, la baja en el flujo de los usuarios y el cambio en los lugares de atención (CAP) influyen en el índice de satisfacción.

91

Conclusiones Conclusiones ((cont.cont.))


92

92

RecomendacionesRecomendaciones

a) Análisis de tendencia por centros unificando las bases de datos de años anteriores para evaluar la trayectoria de los mismos en todos los aspectos que son parte del índice de satisfacción.

b) Análisis transversal de casos de centros históricamente deficitarios en las dimensiones de Calidad e infraestructura..

c) Tipologías de centros según deficiencias más notorias en Calidad e Infraestructura, para sugerir mejoras prácticas y específicas.


XI. ANEXOS


DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

Evaluación Tiempo de

espera

Calidad de Atención Recibida

Eficacia resolutiva del

trámite

Utilidad de respuesta

dada

Aspectos del Personal

Dim Calidad

1 Iquique 94,8 89,4 77,5 88,1 93,1 88,6 82,62 Antofagasta 90,6 87,2 74,1 80,6 78,4 82,2 79,82 Calama 71,7 87,0 92,7 91,7 91,9 87,0 88,82 Tocopilla 100 97,0 95,7 95,0 95,6 96,7 96,43 Copiapó 81,8 90,9 91,8 93,9 91 89,9 89,63 Vallenar 91,1 97,0 83,0 90 96,6 91,5 90,13 Chañaral 82,2 94,0 81,0 86 75,6 83,8 82,04 La Serena 92,2 96,3 94,1 92,8 94,9 94 96,64 Coquimbo 72,9 94,7 68,1 81,9 90,8 81,7 87,44 Ovalle 87 92,5 82,8 96,9 95 90,8 89,24 Illapel 76,7 93,3 82,7 88,3 83,1 84,8 82,35 Valparaíso 95,6 90,6 83,8 84,4 95,7 90 89,05 Viña del Mar 97,1 90,3 94,1 95,6 95,1 94,4 87,85 San Felipe 88,4 85,2 66,7 92,4 95,5 85,6 89,25 Quillota 94,6 96,5 72,2 89,7 97,3 90,1 91,55 San Antonio 97,9 97,2 79,1 79,7 98,0 90,4 88,05 Quilpue 94,8 95,0 79,1 89,1 96,6 90,9 93,06 Rancagua 94,6 93,5 95,0 94,4 98,3 95,2 95,76 Rengo 81,7 78,7 77,7 85,5 90,9 82,9 82,96 San Fernando 99,5 96,3 97,8 98,4 97,8 98 96,76 San Vicente 86,3 93,5 65,3 91,2 86,5 84,6 88,86 Santa Cruz 90,6 95,7 92,3 90,3 94,5 92,7 95,26 Pichilemu 97,8 97,7 96,7 98,3 92,8 96,6 89,07 Talca 98,1 94,0 85,1 98,6 99,4 95,0 95,67 Linares 97,2 97,7 43,0 88,7 96,7 84,7 88,07 Curico 80,2 96,9 69,1 79,1 87,7 82,6 84,17 Cauquenes 93,3 96,7 97 95 92,1 94,8 91,67 Constitución 87,2 89 74 88,3 84,7 84,7 83,58 Concepción 92,1 95,8 100 100 99,7 97,5 95,48 Chillán 81 92,5 85,6 80,8 91,9 86,4 87,88 Los Ángeles 79,9 82,4 87,4 88,2 93,8 86,3 84,58 Lota 87,3 95,3 87,4 85,9 90,2 89,2 89,18 Talcahuano 92,8 86,3 65,0 96,7 96,3 87,4 89,7

Region CENTRO

DIMENSIÓN DE CALIDAD

INDICE 91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos


DIMENSIÓN CALIDAD POR CENTRO

Evaluación Tiempo de

espera

Calidad de Atención Recibida

Eficacia resolutiva del

trámite

Utilidad de respuesta

dada

Aspectos del Personal

Dim Calidad

9 Temuco 62,5 83,6 45,0 70,0 83,2 68,9 73,89 Victoria 97,8 96,8 100 100 99,2 98,8 98,99 Angol 90 98,0 93,3 96,7 97,9 95,2 92,59 Villarrica 98,9 96,0 95,0 91,7 97,8 95,9 91,210 Puerto Montt 89,7 91,8 75,9 85,9 96,1 87,9 85,310 Osorno 91,2 79,7 57,1 84,1 96,1 81,6 79,610 Castro 93,9 78,0 74,0 91,7 96,3 86,8 90,611 Coyhaique 97,8 97,0 99,0 98,3 93,1 97,0 95,211 Puerto Aysen 98,9 94,0 98,0 96,7 99,4 97,4 95,911 Chile Chico 95,7 96,1 97,7 98,4 98,5 97,3 92,411 Cochrane 98,9 82,7 87,3 93,3 96,2 91,7 92,012 Punta Arenas 83,3 90,6 76,6 74,1 89,9 82,9 82,912 Puerto Natales 99,5 96,8 81,6 74,8 88,6 88,3 91,512 Porvenir 98,9 96,1 89,0 96,8 99,5 96,1 98,213 Alameda 69,2 76,5 80,8 89 86,7 80,4 84,613 Santiago 79,9 81,5 84,6 86,9 86,8 84 86,113 Ñuñoa 92,1 87 94,8 91,3 91,2 91,3 92,513 Estación 50,0 84,7 62,1 76,5 85,7 71,8 77,013 Maipú 91,2 81,8 82,9 84,2 90,1 86,1 88,113 San Miguel 69,3 81,8 82,4 79,2 80,1 78,6 74,113 Independencia 91,7 94,7 69,1 88,5 95,7 87,9 89,413 Las Condes 93,6 89,7 92,4 91,2 89,1 91,2 87,513 San Bernardo 72,4 91,9 88,1 98,4 77,5 85,7 81,313 Puente Alto 97,1 100 93,8 100 99 98 97,013 Providencia 70,8 80,3 87,2 84,4 76,9 79,9 79,813 La Florida 95,3 87,5 77,8 90,6 95,5 89,3 91,213 Melipilla 85,8 90,9 95,6 94,4 97,8 92,9 92,213 Buin 92,7 90,0 94,4 90,6 86,7 90,9 91,013 Santo Domingo 98,9 96 70,3 95,3 97,9 91,7 96,614 Valdivia 92,7 80,3 91,9 92,2 93,6 90,1 89,815 Arica 90,6 93,1 74,7 87,8 95,8 88,4 89,2

88,5 90,8 82,9 89,7 92,4 88,8 88,8VALORES NACIONALES

Region CENTRO

DIMENSIÓN DE CALIDAD

INDICE 91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos


DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

SeñalizaciónOrden de atención

Espacio Interior

Vias de Escape

Otros Aspectos de

Infraestructura

Dimension Infraestructura

1 Iquique 75,2 98,4 50,0 72,5 88,9 77,0 82,62 Antofagasta 95,3 96,9 54,2 64,8 81,3 78,5 79,82 Calama 90,0 95,0 70,0 81,7 95,2 86,4 88,82 Tocopilla 96,5 100,0 91,0 100,0 99,2 97,3 96,43 Copiapó 84,1 97,0 77,3 82,0 92,9 86,6 89,63 Vallenar 92,3 96,7 57,5 92,2 74,6 82,6 90,13 Chañaral 90,7 98,3 73,3 82,7 86,3 86,3 82,04 La Serena 90,3 100,0 97,8 93,0 98,1 95,8 96,64 Coquimbo 91,6 98,4 93,0 71,3 92,4 89,3 87,44 Ovalle 95,6 98,4 86,4 96,7 98,6 95,2 89,24 Illapel 94,8 93,3 55,8 61,8 77,1 76,6 82,35 Valparaíso 75,7 100,0 90,6 80,0 98,7 89,0 89,05 Viña del Mar 87,2 98,5 71,9 91,9 92,7 88,5 87,85 San Felipe 72,0 95,5 79,1 82,6 94,3 84,7 89,25 Quillota 93,4 100,0 98,4 95,7 98,0 97,1 91,55 San Antonio 92,3 100,0 74,2 55,8 97,3 83,9 88,05 Quilpue 57,8 100,0 93,0 80,8 97,8 85,9 93,06 Rancagua 95,9 98,5 95,0 93,2 97,8 96,1 95,76 Rengo 86,8 100,0 33,2 75,3 84,9 76,1 82,96 San Fernando 91,6 100,0 93,0 100,0 96,8 96,3 96,76 San Vicente 95,9 97,1 74,4 94,4 87,7 89,9 88,86 Santa Cruz 96,5 98,3 85,5 98,5 93,2 94,4 95,26 Pichilemu 78,0 98,3 27,7 71,2 82,0 71,4 89,07 Talca 95,3 98,6 92,9 94,9 98,3 96,0 95,67 Linares 88,5 100,0 91,5 76,0 91,8 89,6 88,07 Curico 81,3 100,0 76,6 61,3 92,4 82,3 84,17 Cauquenes 39,5 76,7 68,3 96,7 96,0 75,4 91,67 Constitución 96,0 96,7 64,0 80,7 88,2 85,1 83,58 Concepción 89,7 100,0 99,2 82,8 94,9 93,3 95,48 Chillán 88,2 100,0 89,2 90,7 94,2 92,4 87,88 Los Ángeles 60,0 100,0 61,5 80,6 80,6 76,5 84,58 Lota 99,1 94,1 76,6 80,6 92,0 88,5 89,18 Talcahuano 64,3 96,7 72,0 63,5 92,0 77,7 89,7

INDICE CENTRO

INFRAESTRUCTURA

Region


DIMENSIÓN INFRAESTRUCTURA POR CENTRO

SeñalizaciónOrden de atención

Espacio Interior

Vias de Escape

Otros Aspectos de

Infraestructura

Dimension Infraestructura

9 Temuco 96,0 87,5 57,8 71,8 78,0 78,2 73,89 Victoria 94,7 100,0 98,1 100,0 93,2 97,2 98,99 Angol 69,2 98,3 70,5 78,2 96,5 82,5 92,59 Villarrica 93,0 100,0 74,3 88,7 89,8 89,2 91,2

10 Puerto Montt 96,9 100,0 68,8 82,9 94,6 88,7 85,310 Osorno 92,9 97,1 77,2 60,0 88,1 83,1 79,610 Castro 95,5 100,0 69,5 87,0 93,4 89,1 90,611 Coyhaique 91,0 100,0 80,0 55,3 96,0 84,5 95,211 Puerto Aysen 99,5 100,0 64,0 100,0 95,6 91,8 95,911 Chile Chico 100,0 100,0 83,9 97,6 90,0 94,3 92,411 Cochrane 100,0 100,0 61,3 66,2 89,7 83,4 92,012 Punta Arenas 94,2 98,4 77,5 76,3 87,1 86,7 82,912 Puerto Natales 92,7 100,0 70,0 77,1 99,8 87,9 91,512 Porvenir 98,5 100,0 89,0 97,1 99,0 96,7 98,213 Alameda 84,4 100,0 70,8 83,5 85,5 84,8 84,613 Santiago 81,2 100,0 81,4 77,8 89,9 86,1 86,113 Ñuñoa 85,6 100,0 89,1 94,0 92,7 92,3 92,513 Estación 87,8 100,0 76,2 87,9 88,4 88,1 77,013 Maipú 77,5 93,4 79,2 85,9 88,5 84,9 88,113 San Miguel 94,1 90,8 75,9 53,0 74,8 77,7 74,113 Independencia 86,2 98,5 81,2 90,0 91,3 89,4 89,413 Las Condes 86,5 100,0 68,4 97,6 85,1 87,5 87,513 San Bernardo 95,0 93,8 63,1 55,9 73,3 76,2 81,313 Puente Alto 93,5 100,0 93,5 75,1 99,3 92,3 97,013 Providencia 65,0 98,4 72,2 76,1 82,2 78,8 79,813 La Florida 90,3 98,4 65,0 88,6 91,4 86,7 91,213 Melipilla 93,7 100,0 65,6 69,9 97,9 85,4 92,213 Buin 79,8 100,0 62,7 87,8 84,2 82,9 91,013 Santo Domingo 96,0 98,3 97,0 100,0 99,4 98,2 96,614 Valdivia 96,7 87,5 73,9 78,4 84,7 84,2 89,815 Arica 96,1 96,9 77,5 91,3 85,9 89,5 89,2

87,9 97,8 76 82,1 90,8 86,9 88,8VALORES NACIONALES

CENTRORegion INDICE

INFRAESTRUCTURA

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos


DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Institución abierta hacia los usuarios

Institución confiable

Institución preocupada de sus Usuarios

Institución innovadora

Gran Institución

DIMENSIÓN IMAGEN

1 Iquique 76,3 71,3 67,7 67,3 74,1 71,2 82,62 Antofagasta 68,8 69,4 64,7 64,4 61,9 65,8 79,82 Calama 95,0 99,0 95,6 93,8 95,0 95,6 88,82 Tocopilla 96,0 94,0 97,0 95,0 96,0 95,6 96,43 Copiapó 93,6 92,4 92,7 91,5 90,9 92,2 89,63 Vallenar 97,0 91,7 83,2 82,9 88,0 88,9 90,13 Chañaral 75,0 77,7 74,3 75,3 75,3 75,5 82,04 La Serena 99,1 99,1 99,1 99,1 99,1 99,1 96,64 Coquimbo 93,4 96,3 93,4 85,8 89,7 91,8 87,44 Ovalle 83,8 86,5 82,2 77,2 76,3 81,1 89,24 Illapel 84,0 84,3 86,7 80,7 81,3 83,4 82,35 Valparaíso 91,5 75,9 73,8 78,5 65,6 77,1 89,05 Viña del Mar 93,8 81,2 87,5 60,5 71,4 80,4 87,85 San Felipe 89,1 90,0 83,6 83,9 87,0 86,7 89,25 Quillota 93,2 94,1 94,3 96,8 93,5 94,4 91,55 San Antonio 87,8 87,8 84,7 72,8 61,3 78,9 88,05 Quilpue 99,1 99,1 98,1 100,0 100,0 99,3 93,06 Rancagua 98,2 99,1 98,2 96,5 88,5 96,1 95,76 Rengo 94,2 99,0 87,4 93,9 98,1 94,5 82,96 San Fernando 86,9 97,2 91,6 91,8 90,0 90,3 96,76 San Vicente 99,1 97,4 97,4 97,4 93,8 97,0 88,86 Santa Cruz 98,0 96,0 94,0 95,7 97,0 96,1 95,26 Pichilemu 97,0 92,0 94,0 89,0 90,0 92,4 89,07 Talca 98,3 98,3 94,0 95,7 96,6 96,6 95,67 Linares 93,0 95,0 92,0 86,3 96,0 92,5 88,07 Curico 82,8 86,9 80,0 87,8 84,7 84,4 84,17 Cauquenes 95,0 85,0 94,0 89,0 96,0 91,8 91,67 Constitución 76,7 82,3 80,3 74,1 79,3 78,6 83,58 Concepción 100,0 100,0 95,0 98,1 100,0 98,6 95,48 Chillán 88,1 92,5 90,8 88,9 90,6 90,1 87,88 Los Ángeles 94,7 93,8 92,9 91,2 92,1 92,9 84,58 Lota 85,6 90,0 89,7 91,8 93,5 90,1 89,18 Talcahuano 96,0 98,0 91,9 86,7 95,5 93,8 89,7

Region INDICE CENTRO

IMAGEN


DIMENSIÓN IMAGEN POR CENTRO

91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos

Institución abierta hacia los usuarios

Institución confiable

Institución preocupada de sus Usuarios

Institución innovadora

Gran Institución

DIMENSIÓN IMAGEN

9 Temuco 73,1 76,1 71,4 75,0 75,0 74,1 73,89 Victoria 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,99 Angol 99,0 100,0 100,0 63,0 99,0 92,2 92,59 Villarrica 89,7 90,3 93,7 93,0 93,4 92,1 91,2

10 Puerto Montt 75,9 79,4 76,5 75,3 77,4 76,9 85,310 Osorno 71,5 72,4 69,4 66,1 72,1 70,5 79,610 Castro 100,0 98,0 96,0 75,0 80,0 89,8 90,611 Coyhaique 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 95,211 Puerto Aysen 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 95,911 Chile Chico 97,1 91,3 88,1 74,5 81,0 86,4 92,411 Cochrane 94,0 97,0 94,3 90,0 94,0 94,1 92,012 Punta Arenas 79,4 87,8 80,6 82,2 78,8 81,8 82,912 Puerto Natales 96,1 96,1 96,1 87,2 95,2 94,2 91,512 Porvenir 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 98,213 Alameda 86,8 86,8 89,1 89,1 87,5 87,0 84,613 Santiago 91,8 93,8 96,0 82,9 91,3 90,8 86,113 Ñuñoa 97,0 95,5 91,0 88,0 85,8 91,5 92,513 Estación 70,6 76,2 76,2 75,3 75,3 74,7 77,013 Maipú 94,2 97,6 95,8 95,1 95,8 95,7 88,113 San Miguel 76,1 76,8 75,8 73,2 76,6 75,6 74,113 Independencia 84,7 84,7 83,8 86,8 88,4 84,6 89,413 Las Condes 91,2 90,0 90,9 90,3 90,6 89,8 87,513 San Bernardo 81,9 84,7 82,8 81,6 81,6 82,5 81,313 Puente Alto 100,0 99,1 99,1 95,3 99,1 98,6 97,013 Providencia 86,9 91,6 85,6 82,2 92,5 87,8 79,813 La Florida 96,3 98,1 97,2 86,1 93,6 94,4 91,213 Melipilla 96,5 99,1 95,3 97,1 99,1 97,4 92,213 Buin 97,2 99,1 99,1 91,6 89,1 95,2 91,013 Santo Domingo 100,0 100,0 100,0 100,0 99,0 99,8 96,614 Valdivia 89,7 91,6 92,5 92,5 93,4 91,9 89,815 Arica 88,4 89,7 89,0 88,6 87,8 87,8 89,2

90,6 91,1 89,5 86,7 88,8 89,1 88,8VALORES NACIONALES

Region CENTRO

IMAGEN

INDICE


DIMENSIÓN CALIFICACIÓN DIRECTA POR CENTRO

1 Iquique 88,0 82,62 Antofagasta 87,5 79,82 Calama 87,8 88,82 Tocopilla 96,1 96,43 Copiapó 89,4 89,63 Vallenar 94,4 90,13 Chañaral 81,7 82,04 La Serena 97,9 96,64 Coquimbo 89,1 87,44 Ovalle 89,0 89,24 Illapel 82,8 82,35 Valparaíso 96,1 89,05 Viña del Mar 85,8 87,85 San Felipe 97,5 89,25 Quillota 87,4 91,55 San Antonio 94,3 88,05 Quilpue 95,8 93,06 Rancagua 95,6 95,76 Rengo 79,5 82,96 San Fernando 100,0 96,76 San Vicente 86,7 88,86 Santa Cruz 97,8 95,26 Pichilemu 93,1 89,07 Talca 95,2 95,67 Linares 87,2 88,07 Curico 86,4 84,17 Cauquenes 98,9 91,67 Constitución 84,4 83,58 Concepción 92,6 95,48 Chillán 86,7 87,88 Los Ángeles 82,4 84,58 Lota 88,7 89,18 Talcahuano 97,2 89,7

CENTRO Indice

General Calificación

DirectaRegion

9 Temuco 75,4 73,89 Victoria 99,5 98,99 Angol 96,7 92,59 Villarrica 87,2 91,210 Puerto Montt 86,3 85,310 Osorno 81,4 79,610 Castro 96,1 90,611 Coyhaique 97,2 95,211 Puerto Aysen 94,4 95,911 Chile Chico 90,3 92,411 Cochrane 96,7 92,012 Punta Arenas 81,2 82,912 Puerto Natales 95,2 91,512 Porvenir 100,0 98,213 Alameda 87,1 84,613 Santiago 85,0 86,113 Ñuñoa 94,6 92,513 Estación 76,5 77,013 Maipú 87,3 88,113 San Miguel 66,2 74,113 Independencia 94,1 89,413 Las Condes 82,3 87,513 San Bernardo 79,7 81,313 Puente Alto 98,0 97,013 Providencia 75,0 79,813 La Florida 93,7 91,213 Melipilla 92,6 92,213 Buin 93,7 91,013 Santo Domingo 98,3 96,614 Valdivia 91,7 89,815 Arica 90,6 89,2

89,8 88,8

Indice General

VALORES NACIONALES

Region CENTROCalificación

Directa 91 a 10081 - 9071 a 8061 a 7051 a 60

Menos de 51

Indice en Tramos


UMBRAL DE SATISFACCIÓN POR CENTRO

REGION CENTROUsuarios

con menos de 75 p.

Usuarios con 75 o más p.

1 Iquique 25,0 75,02 Antofagasta 25,0 75,02 Calama 6,7 93,32 Tocopilla 0,0 1003 Copiapó 9,1 90,93 Vallenar 0,0 1003 Chañaral 10,0 90,04 La Serena 3,1 96,94 Coquimbo 12,5 87,54 Ovalle 3,1 96,94 Illapel 20,0 80,05 Valparaíso 5,9 94,15 Viña del Mar 5,9 94,15 San Felipe 12,1 87,95 Quillota 10,8 89,25 San Antonio 0,0 1005 Quilpue 0,0 1006 Rancagua 2,9 97,16 Rengo 3,2 96,86 San Fernando 0,0 1006 San Vicente 5,9 94,16 Santa Cruz 0,0 100,06 Pichilemu 6,7 93,37 Talca 2,9 97,17 Linares 0,0 100,07 Curico 9,4 90,67 Cauquenes 0,0 100,07 Constitución 20,0 80,08 Concepción 2,8 97,28 Chillán 16,7 83,38 Los Ángeles 14,7 85,38 Lota 8,8 91,28 Talcahuano 3,3 96,7

REGION CENTROUsuarios

con menos de 75 p.

Usuarios con 75 o más p.

9 Temuco 41,7 58,39 Victoria 0,0 100,09 Angol 0,0 100,09 Villarrica 3,3 96,710 Puerto Montt 14,7 85,310 Osorno 26,5 73,510 Castro 0,0 10011 Coyhaique 0,0 10011 Puerto Aysen 3,3 96,711 Chile Chico 6,5 93,511 Cochrane 6,7 93,312 Punta Arenas 15,6 84,412 Puerto Natales 6,5 93,512 Porvenir 0,0 10013 Alameda 15,0 85,013 Santiago 15,4 84,613 Ñuñoa 0,0 10013 Estación 38,2 61,813 Maipú 5,3 94,713 San Miguel 44,7 55,313 Independencia 5,9 94,113 Las Condes 11,8 88,213 San Bernardo 9,4 90,613 Puente Alto 0,0 10013 Providencia 25,0 75,013 La Florida 6,3 93,813 Melipilla 0,0 10013 Buin 0,0 10013 Santo Domingo 0,0 10014 Valdivia 3,1 96,915 Arica 12,5 87,5

Total 9,1 90,9

Umbral igual o mayor al nacionalSimbología


TIEMPOS POR CENTROS IPS

Region CentroTiempo de


Índice GeneralTiempo de


Índice General

1 Iquique 0:01:01 0:04:33 82,6 0:03:58 0:09:54 84,22 Antofagasta 0:04:15 0:05:06 79,8 0:12:11 0:08:15 81,02 Calama 0:07:44 0:08:46 88,8 0:11:16 0:08:46 81,12 Tocopilla 0:02:20 0:29:30 96,4 0:00:24 0:04:12 96,13 Copiapó 0:06:59 0:12:56 89,6 0:17:15 0:13:30 87,33 Vallenar 0:03:04 0:10:06 90,1 0:02:34 0:09:19 89,53 Chañaral 0:04:02 0:10:42 82,0 0:03:09 0:07:38 95,14 La Serena 0:26:00 0:14:39 96,6 0:08:44 0:08:12 83,74 Coquimbo 0:10:49 0:11:04 87,4 0:18:31 0:14:54 94,04 Ovalle 0:06:35 0:12:50 89,2 0:13:37 0:14:35 87,74 Illapel 0:04:11 0:08:22 82,3 0:03:56 0:09:08 93,95 Valparaíso 0:02:45 0:12:14 89,0 0:14:14 0:11:45 93,95 Viña del Mar 0:03:15 0:10:31 87,8 0:01:59 0:10:00 90,85 San Felipe 0:05:47 0:09:32 89,2 0:07:44 0:11:24 85,25 Quillota 0:00:12 0:10:03 91,5 0:00:12 0:07:09 95,65 San Antonio 0:05:33 0:07:28 88,0 0:05:35 0:10:45 93,05 Quilpue 0:01:26 0:07:45 93,0 0:13:01 0:10:26 93,96 Rancagua 0:06:12 0:08:15 95,7 0:11:08 0:09:37 88,46 Rengo 0:05:03 0:09:27 82,9 0:10:28 0:09:34 81,66 San Fernando 0:05:28 0:09:05 96,7 0:09:50 0:06:50 96,26 San Vicente 0:04:07 0:07:05 88,8 0:04:50 0:07:56 96,06 Santa Cruz 0:13:55 0:18:40 95,2 0:12:56 0:11:14 97,06 Pichilemu 0:00:57 0:13:03 89,0 0:01:30 0:13:36 90,57 Talca 0:08:36 0:11:39 95,6 0:19:12 0:16:12 95,17 Linares 0:04:16 0:05:33 88,0 0:04:56 0:11:38 92,27 Curico 0:12:28 0:17:50 84,1 0:06:35 0:09:35 92,97 Cauquenes 0:00:30 0:10:40 91,6 0:02:04 0:15:06 88,37 Constitución 0:05:10 0:13:16 83,5 0:05:57 0:11:26 87,68 Concepción 0:03:18 0:06:35 95,4 0:08:00 0:07:26 93,28 Chillán 0:15:08 0:08:41 87,8 0:21:46 0:11:41 88,08 Los Ángeles 0:15:54 0:15:19 84,5 0:16:45 0:17:17 77,28 Lota 0:04:08 0:05:19 89,1 0:05:06 0:09:10 97,18 Talcahuano 0:02:50 0:11:50 89,7 0:02:52 0:09:27 87,9

NOVIEMBRE DE 2010 SEPTIEMBRE DE 2010

Tiempo por debajo de la media nacionalTiempo por sobre la media nacional

Simbología de Tiempos

Índice por sobre la media nacinalÍndice bajo la media nacional

Simbología de Índice


TIEMPOS POR CENTROS IPS

Tiempo inferior a la media nacionalTiempo superior a la media nacional

Simbología de Tiempos

Índice por sobre la media nacinalÍndice bajo la media nacional

Simbología de Índice

Region CentroTiempo de


Índice GeneralTiempo de


Índice General

9 Temuco 0:18:58 0:12:15 73,8 0:55:38 0:13:35 81,19 Victoria 0:00:29 0:09:19 98,9 0:02:01 0:09:05 96,79 Angol 0:04:32 0:11:16 92,5 0:08:36 0:13:26 91,59 Villarrica 0:01:39 0:06:56 91,2 0:04:42 0:12:20 95,610 Puerto Montt 0:04:59 0:09:07 85,3 0:08:19 0:09:20 93,510 Osorno 0:02:54 0:11:13 79,6 0:06:00 0:07:45 83,910 Castro 0:02:54 0:10:02 90,6 0:01:51 0:08:00 91,011 Coyhaique 0:00:16 0:07:38 95,2 0:00:29 0:12:05 95,611 Puerto Aysen 0:03:18 0:09:56 95,9 0:01:02 0:08:28 95,811 Chile Chico 0:09:11 0:16:01 92,4 0:03:01 0:14:45 94,811 Cochrane 0:02:26 0:08:56 92,0 0:01:38 0:04:26 94,312 Punta Arenas 0:04:11 0:16:22 82,9 0:07:05 0:10:35 85,312 Puerto Natales 0:04:21 0:09:15 91,5 0:07:40 0:13:06 95,412 Porvenir 0:01:46 0:09:02 98,2 0:00:10 0:08:58 97,513 Alameda 0:37:14 0:10:07 84,6 0:19:35 0:17:27 76,313 Santiago 0:13:49 0:14:40 86,1 0:16:21 0:10:11 87,213 Ñuñoa 0:04:12 0:07:28 92,5 0:23:15 0:13:11 81,713 Estación 0:45:05 0:15:40 77,0 0:24:14 0:19:52 82,613 Maipú 0:06:04 0:15:09 88,1 0:18:14 0:14:36 84,613 San Miguel 0:07:55 0:11:34 74,1 0:24:01 0:12:04 86,513 Independencia 0:03:30 0:13:19 89,4 0:17:01 0:12:05 83,213 Las Condes 0:03:15 0:07:07 87,5 0:26:42 0:20:56 85,213 San Bernardo 0:05:13 0:07:01 81,3 0:17:05 0:10:50 87,013 Puente Alto 0:02:24 0:05:54 97,0 0:04:28 0:09:24 93,313 Providencia 0:14:37 0:20:31 79,8 0:20:31 0:19:18 71,213 La Florida 0:02:45 0:13:54 91,2 0:27:37 0:14:09 87,613 Melipilla 0:09:30 0:14:35 92,2 0:12:08 0:11:15 85,513 Buin 0:05:48 0:07:43 91,0 0:05:20 0:09:01 90,913 Santo Domingo 0:06:46 0:14:56 96,6 0:04:27 0:14:50 93,914 Valdivia 0:13:15 0:13:30 89,8 0:16:30 0:09:24 86,315 Arica 0:06:03 0:08:32 89,2 0:16:45 0:13:11 85,5

0:07:18 0:11:02 88,8 0:11:04 0:11:24 89,1MEDIAS NACIONALES

NOVIEMBRE DE 2010 SEPTIEMBRE DE 2010


CUESTIONARIO USUARIOS PLATAFORMA

104



105



106



107



108



109

estudio de satisfacciÓn de usuarios en centros de … · como las ponderaciones pre-establecidas a...

Documents