satisfacciÓn de los usuarios externos, acerca de los
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Maestría en Salud Pública
2017 - 2019
Informe Final de Tesis para Optar al
Título de Master en Salud Pública
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS, ACERCA DE LOS SERVICIOS QUE SE BRINDAN EN LA CONSULTA EXTERNA. CIS
TEUPASENTI, El PARAISO, HONDURAS, MARZO 2019.
Autora:
Patricia del Carmen González
Licenciada en Enfermería
Tutora:
MSc. Sheila Valdivia Quiroz
Docente Investigadora
Managua, Nicaragua, mayo 2019
[Escriba aquí]
INDICE
Contenido
RESUMEN ................................................................................................................... i
DEDICATORIA ........................................................................................................... ii
AGRADECIMIENTO ................................................................................................... iii.
I. INTRODUCCION ................................................................................................ 1
II. ANTECEDENTES ............................................................................................... 2
III. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................... 4
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ................................................................ 5
V. OBJETIVOS ........................................................................................................... 6
VI. MARCO TEÓRICO ............................................................................................. 7
VII. DISEÑO METODOLÓGICO .......................................................................... 18
VIII. RESULTADOS Y ANALISIS DE RESULTADOS ............................................. 22
IX. CONCLUSIONES ............................................................................................. 49
X. RECOMENDACIONES ..................................................................................... 50
XI. BIBLIOGRAFIA ................................................................................................ 52
ANEXOS .................................................................................................................. 54
i
RESUMEN
Objetivo. Determinar la satisfacción de los usuarios externos acerca de los servicios
que se brindan en la Consulta Externa del Centro Integral de Salud (CIS Teupasenti),
Honduras, abril, 2019.
Metodología: Estudio de tipo descriptivo de corte transversal la técnica a utilizar
consistió en una encuesta, se seleccionó una muestra de 90 pacientes que asistieron a
los servicios que brinda la consulta externa. Eran Usuarios registrados en base de
datos del CIS Teupasenti, la información obtenida se procesó mediante el programa.
Versión 2016.
Resultados. Los servicios a los que más acude la población son Consulta medicina
general 41.6% otras patologías 33.3%, en cuanto a las edades la población en su
mayoría son el adultez temprana 43.2% – 69 años, predominando el sexo femenino
77.9%, y en su mayoría los pacientes de primera vez 52.6% y subsiguientes 47.4%, en
cuanto al tiempo de espera para su cita programada es de más de 30 días con 65%,
ese tiempo le pareció aceptable 31.6% y con respecto a su cita programada 1.1 %. Al
igual recibió buen trato del personal que labora en los diferentes servicios de la consulta
externa. El 99% de los encuestados menciona que les resolvieron su problema de
salud, lo que significa el usuario se fue satisfecho. Al mismo tiempo les pareció que las
instalaciones en cuanto a ventilación, iluminación, limpieza de baño y limpieza en
general son muy buenos.
Conclusión: Los resultados indican que existe oportunidad de mejoras en la
satisfacción de los usuarios que asisten a la consulta externa.
Palabras Claves: Satisfacción, servicios, usuarios.
Contacto: [email protected]
ii
DEDICATORIA
A Dios sobre todas las cosas a mi esposo José Alcides Blandón y a mis hijos, Sobrinos,
por estar siempre a mi lado, y recibir el apoyo moral para continuar cada día, por
comprenderme que hubo momentos de no poder compartir con mi familia por culminar
la meta, pero que al final el triunfo es para todos.
A mi familia porque siempre he tenido el apoyo incondicional, son ejemplares,
luchadores, amorosos, los amo por su enorme ayuda que me brindaron en este trayecto
de mi vida, que no ha sido fácil pero que sin ustedes la situación hubiera sido muy
difícil.
A mis compañeras de maestría, que en ningún momento nos separamos, dándonos el
apoyo en las buenas y las malas, los momentos felices que pasamos cada mes al
viajar, Les agradezco porque has sido muy especial en mi vida, mi confidente,
momentos de desvelos, de acompañamiento, en los que siempre han estado pendiente
de mí.
Lic. Patricia del Carmen González
iii
AGRADECIMIENTO
Agradezco en primer lugar a Dios, ya que sin Él no hubiera sido posible culminar una
meta más en mi vida.
A mi Esposo José Alcides Blandón Rodríguez, Hijos Fernando José Blandón González,
Alejandro José Blandón González y Axel Antonio González, Sobrinos Kenneth Janeth
González, Asbely Solanch Espinal por estar siempre orando por nuestras vidas para
que Dios cuidara cada uno de nuestros pasos en donde andábamos, por su enorme
apoyo espiritual de que siguiéramos adelante.
A la Dra. Indiana Argeñal por el permiso para poder seguir estudiando y darme la
oportunidad de desempeñarme en áreas relacionadas a mi carrera.
por haberme dado la oportunidad de culminar mis estudios, y mis amigas
(compañeras), que hemos pasado de todo, pero siempre juntas apoyándonos siempre.
Agradezco a todos los docentes del CIES que me impartieron clases durante la
maestría, a mis compañeros en general por todos los momentos que pasamos y
disfrutamos juntos en cada una de las etapas en el proceso de los estudios.
Agradezco a mi tutora Dra. Sheila Valdivia por su dedicación, tiempo, paciencia, y por
el apoyo científico técnico en el desarrollo de mi tesis de grado para optar al título de
Master en Salud Pública.
Lic. Patricia del Carmen González
1
I. INTRODUCCION La percepción de los usuarios sobre el trato recibido durante su paso por los
servicios de salud se toma cada vez más en cuenta, pues es un área de
oportunidad para los prestadores de servicio que buscan mejorar la atención a
las personas, es de suma importancia la evaluación continua en busca de la
excelencia, a través de la formulación de objetivos estratégicos, de identificar
aquellas acciones que contribuyan a superar las expectativas en la atención
que reciben los usuarios de los servicios de salud, lo cual es el motivo
fundamental de este trabajo. Asimismo, conocer la perspectiva del cliente con
respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los
ochenta.
Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores priorizan al usuario, se logra
ofrecerles servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino
que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la
calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. La satisfacción
es la complacencia de los pacientes con los servicios de salud, con los
proveedores y con los resultados de la atención.
La satisfacción del paciente debe ser un objetivo irrenunciable para cualquier
responsable de los servicios sanitarios, una medida del resultado y de sus
intervenciones. Asimismo, este estudio determina la satisfacción de los usuarios
externos acerca de los servicios que se brindan en la Consulta CIS Teupasenti,
el Paraíso, Honduras, marzo, 2019. Este trabajo será de mucha utilidad ya que
se valorarán las expectativas del usuario, así como los elementos necesarios
para lograr la satisfacción de los mismos.
2
II. ANTECEDENTES
Peralta Moncada C. (2015) Nicaragua; en su tesis para optar a su título de Master
en Salud Publica Cíes Unan Managua , realizó un estudio para evaluar la opinión
de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el laboratorio
clínico del Hospital TELA en Honduras utilizando el instrumento SERVQUAL, en
todas las dimensiones de las expectativas del servicio los resultados fueron
negativas lo que se interpreta, que la opinión de los usuarios externos cumplen
moderadamente con los estándares de calidad en cuanto a la percepción de los
usuarios, están modernamente satisfechos con el servicio que se brinda.
Roa Solís, Heiry (2015) Nicaragua; en su tesis para optar al título de Máster en
Salud Publica en Cíes UNAN Managua 2015, realizó un estudio para evaluar la
opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que brinda el
laboratorio clínico del Centro de salud Sócrates Flores Vivas en Managua,
Nicaragua donde encontró que según las expectativas los usuarios, se
consideraron satisfechos, mientras que en la percepción moderadamente
satisfecho.
Ibarra Luis, y Espinoza Belén (2014) México; en Universidad Estatal de Sonora
Hermosillo, publicaron un estudio comparativo en los Hospitales públicos y
privados, utilizando la encueste SERVQUAL para evaluar la calidad de atención
en el área de emergencias, Medicina General 50% los resultados encontrados
fueron Hospital público las expectativas están por debajo de las percepciones lo
que indica que los usuarios recibieron menos de lo esperado y en los privados las
percepciones fueron superior a las expectativas.
Sáenz Luis (2014) Perú; en el Hospital Nacional, realizó un estudio de Satisfacción
de los usuarios mediante SERVQUAL donde concluyó que los usuarios externos
3
tenían mayores expectativas que percepciones demostrando los usuarios niveles
de insatisfacción.
4
III. JUSTIFICACIÓN
Brindar una atención de calidad en salud es un objetivo de todos las Instituciones
y autoridades de salud, los servicios que ofertan están inmersos en estos
procesos, para mejorarlos es necesario definir criterios y herramientas de
medición, que garanticen las condiciones indispensables para que la atención que
proporciona el personal, se brinde con oportunidad, en un ambiente seguro,
eficiente y humano en todos los ámbitos de salud.
Así mismo la satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de
prestar servicios de buena calidad con el propósito de que influyan en la mejora, el
cambio, la utilización y continuidad de los servicios de salud.
Por tal motivo es necesario que el paciente desde el momento que ingresa y
transita por todos los servicios que recibe, espera obtener una atención de calidad.
Por lo antes planteado se consideró necesaria la realización del estudio sobre
Satisfacción de los usuarios externos acerca de los servicios que se brindan en los
CIS, y UAPS del municipio de Teupasenti, Honduras, en marzo 2019, a fin de
aportar con una línea de base que permita a los tomadores de decisiones
identificar las brechas de satisfacción e implementar estrategias en los puntos
críticos que sean determinados en el estudio.
.
5
IV. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA La confianza de los usuarios se deteriora en relación al acceso a los servicios
de salud; frente a esta situación, el estado ha intentado dar una respuesta a
través de la descentralización como una estrategia para mejorar el acceso a los
servicios de salud y por ende lograr una mayor satisfacción de los usuarios de
la Consulta Externa del (CIS) Teupasenti, sin embargo debido a las constantes
denuncias recibidas por parte de los usuarios, se considera de importancia dar
respuesta a la siguiente pregunta:
¿Cuál es la satisfacción de los usuarios externos acerca de los servicios que se
brindan en la consulta externa del CIS municipio de Teupasenti, Honduras,
marzo 2019?
Asimismo, se presentan las siguientes interrogantes:
1. ¿Cuáles son las características socio demográficas de los usuarios y/o
padres de familia que asisten a esta unidad de salud?
2. ¿Cuál es la opinión del usuario con respecto a los tiempos de los procesos
de atención?
3. ¿Cuál es la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de
farmacia?
4. ¿Cuál es la percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la
consulta externa?
6
V. OBJETIVOS
Objetivo General
Determinar la satisfacción de los usuarios externos acerca de los servicios que se
brindan en la Consulta Externa del CIS Teupasenti, Honduras, marzo 2019.
Objetivos Específicos
1. Caracterizar socio demográficamente los usuarios y/o padres de familia que
asisten a la consulta externa de esta unidad de salud.
2. Precisar la opinión del usuario con respecto a los tiempos de los procesos
de atención.
3. Identificar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de
farmacia.
4. Establecer la percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la
consulta externa.
7
VI. MARCO TEÓRICO
La primera historia escrita sobre la calidad en servicios de salud se encuentra
en la época de los babilonios, en el código de Hammurabi, sexto rey semita
(1792- 1750 a.C.). En el código se mencionan drásticos castigos para los
médicos que incurrían en negligencia médica. Como nos damos cuenta, la
preocupación por la calidad no es algo nuevo, a pesar de los grandes aportes
en el sector industrial de autores como Schewart, Deming y Juran3, es difícil
llegar a un acuerdo sobre lo que quiere decir «calidad». Sin embargo, la gran
mayoría acepta la idea de que calidad «es la capacidad para que un producto
consiga el objetivo deseado al costo más bajo posible». De acuerdo con la
Organización Mundial de la Salud (OMS, 2003), la actual situación de salud a
nivel mundial ha tenido en los últimos 50 años un retroceso, dando como
resultado el aumento en la desigualdad de la salud a nivel mundial con relación
a la esperanza de vida de las personas. Por ello, es prioritario evaluar el nivel
de satisfacción de los usuarios en los servicios de salud.
La satisfacción del cliente es uno de los resultados más importantes de prestar
servicios de buena calidad. Dado que la satisfacción del cliente influye de tal
manera en su comportamiento, es una meta muy valiosa para todo programa.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción
Define calidad como el conjunto de responsabilidades de todos los integrantes
de una organización para integrar, desarrollar, asegurar y mejorar un producto o
un servicio, a fin de satisfacer completamente al usuario, con el menor costo
posible. Por lo tanto, establecer la excelencia, caracterizada por el uso
8
adecuado del producto o servicio, no implica lujos o costos altos; quien define si
un producto o servicio es o no de calidad, es el usuario, es él quien otorga el
valor según su grado de satisfacción. (Vargas, 2002)
También en otra investigación fue conocer la satisfacción con la calidad de la
atención que recibió el usuario de consulta externa de un centro de salud
urbano en Villahermosa, Tabasco. La población que se estudió fueron los
usuarios que asistieron a consulta médica en un centro de salud urbano del
estado de Tabasco, en los meses de septiembre a diciembre de 2015. El
instrumento utilizado fue la encuesta SERVQUAL en su versión para servicios
de consulta externa. Resultados. El 8,5% de los pacientes estuvieron
satisfechos con la calidad de atención recibida. Las dimensiones de seguridad y
empatía obtuvieron los índices más altos con una media de 39.53 y 37.41
respectivamente. Conclusiones. Existe un bajo porcentaje de usuarios
satisfechos con la calidad del servicio recibido. Esto puede deberse al tiempo
prolongado de espera para ser atendidos, al incumplimiento del horario de
atención en consulta externa, la escasez de medicamentos en la farmacia y al
aspecto físico de las instalaciones de la institución prestadora del servicio. La
mayor satisfacción en la atención recibida se encontró en las dimensiones de
seguridad y empatía (Argello & Tinoco Begazo, 2015)
Asimismo, otro estudio fue caracterizar la satisfacción de los padres de niños
que asisten al programa de detección temprana de las alteraciones de
crecimiento y desarrollo del menor de 10 años en la IPS 20 de enero Sincelejo.
2014-2015. Se realizó un estudio de 10 tipo cuantitativo, descriptivo, de corte
transversal para identificar la satisfacción de los padres de los niños y niñas que
asisten al programa de detección temprana de las alteraciones del crecimiento y
desarrollo del menos de 10 años en una IPS de Sincelejo. La muestra quedó
conformada por 292 madres y padres asistentes al programa de control de
crecimiento y desarrollo, representada en 274 mujeres y 18 hombres. El 94.2%
de los padres manifestaron sentirse satisfechos con los servicios que se les
9
brinda y El 96.2% de los padres manifestó recibir un trato digno y respetuoso
del personal médico, el 91,8% piensa que el ambiente es adecuado, el 81,8%
considera que la atención se da con privacidad, el ambiente físico de la
institución fue considerado limpio en un 87.1% de los encuestados y el 65,1%
consideró el tiempo de espera como adecuado. El tiempo de espera es el que
genera mayor insatisfacción en los padres de los menores usuarios del
programa. (Carrillo, Guzmán, Magaña, & Ramos Rendón, 2016)
Otro estudio es de tipo descriptivo, prospectivo y de campo, donde se aplicó
encuestas formuladas con preguntas dirigidas a determinar la calidad de
atención que brinda el equipo de salud. El universo estuvo conformado por los
usuarios que acudieron al Hospital Universitario de Motupe, Loja, Ecuador y la
muestra fue constituida por 150 personas que fueron atendidas por consulta
externa. Entre los datos obtenidos se pudo evidenciar que el 87,33% de los
usuarios tienen conocimientos sobre los horarios de atención, información que
les fue brindada por los integrantes del equipo de salud, el 98,67% manifiestan
haber recibido información por parte del personal de salud acerca del
tratamiento y los cuidados a seguir luego de la consulta, el 77,33% de los
usuarios señalan que tanto el espacio físico como los consultorios siempre
mantienen un ambiente limpio y ventilado. (Chuncho, 2015)
Igualmente, otra investigación, tuvo como objetivo determinar la asociación que
existe entre la calidad del cuidado de enfermería y el grado de satisfacción del
usuario externo, atendido en el Centro de Salud San Juan de Miraflores I - IV,
distrito de San Juan Bautista, año 2016. La población estuvo conformada por
370 usuarios externos y la muestra por 129. En el análisis univariado de calidad
del cuidado de enfermería, se obtuvo 89,9% en puntualidad en la atención
buena, 72,9% de trato humano alto, 81,4% de claridad en la información alta,
67,4% cuidado estandarizado de enfermería de nivel medio y 56,6% en grado
de satisfacción se sintió insatisfecho. (Ramírez, Moreno Rodríguez, & Paredes
Sales, 2016).
10
Además, otro estudio se realizó por el interés de evaluar la calidad del Servicio
de consulta externa del Hospital Básico Moderno de Riobamba, Lima, Perú,
proponiendo como objetivo: establecer el nivel de satisfacción del usuario
externo en base a índice de calidad del servicio. La muestra tomada fue 123
usuarios externos, a los que se les aplicó el cuestionario propuesto y validado
para el Servicio de consulta externa por (Cabello & Chirinos, Validación y
aplicabilidad de encuestas SERVQUAL modificadas para medir la satisfacción
de usuarios externos en servicios de salud, 2012), compuesta por 44 preguntas
divididas en expectativas y percepciones, con valoraciones tipo Likert, se
obtuvo el nivel de satisfacción de la diferencia entre E y P. Se obtuvieron
resultados donde existió una distribución mayor de género femenino 56%,
mayor prevalencia del grupo etario 20 a 39 años. Existe insatisfacción
porcentual del 58.5%, de manera categórica nivel insatisfacción baja, por la
brecha observada fue -0,7. (Aragadvay, 2017)
En el estudio sobre Evaluar la satisfacción con la calidad de la atención desde
la perspectiva de las expectativas del usuario ofrece un panorama real de las
oportunidades de mejora en la atención a la salud. El objetivo del estudio fue
conocer la satisfacción con la calidad de la atención que recibió el usuario de
consulta externa de un centro de salud urbano en Villahermosa, Tabasco. El
8,5% de los pacientes estuvieron satisfechos con la calidad de atención
recibida. Las dimensiones de seguridad y empatía obtuvieron los índices más
altos con una media de 39.53 y 37.41 respectivamente. Existe un bajo
porcentaje de usuarios satisfechos con la calidad del servicio recibido. Esto
puede deberse al tiempo prolongado de espera para ser atendidos, al
incumplimiento del horario de atención en consulta externa, la escases de
medicamentos en la farmacia y al aspecto físico de las instalaciones de la
institución prestadora del servicio. La mayor satisfacción en la atención recibida
se encontró en las dimensiones de seguridad y empatía. empatía. (Carrillo,
Guzmán, Magaña, & Ramos Rendón, 2016).
11
Dentro del número de hospitales que muestran un mal trato a los pacientes, se
encuentran los principales hospitales nacionales, tal es el caso del Mario
Catarino Rivas y el Hospital Escuela Universitario, en los cuales el problema es
de mayor magnitud dado al volumen de atención diario que se suma a las
demás deficiencias complementarias, tales como falta de personal,
abastecimiento, entre otros. Cabe mencionar que las autoridades manifiestan
que se están haciendo esfuerzos por capacitar al personal en relaciones
humanas. A pesar de las quejas que persisten en el maltrato a los pacientes,
éstos no presentan su queja formal en contra de aquellos servidores que les
han faltado el respeto, sino que guardan silencio a la hora que tienen que
denunciarlo. Algunos establecimientos están implementando o están por
implementar, mecanismos para que las personas puedan presentar sus
denuncias ante las autoridades del hospital, para que el trato y atención 15
mejoren con el paso del tiempo. (Primer Informe Especial Sobre Aspectos del
Servicio Público de Salud en Honduras, 2014)
Contexto Interno La Consulta externa del CIS Teupasenti, Honduras
considerada como la puerta de entrada a los servicios de salud que envían
referencia y respuesta tanto de la región n 7, clínicas privadas, hospitales entre
otros, previendo la necesidad de investigación para identificar problemas
prioritarios, diseño y evaluación de las políticas y programas que reporten los
máximos beneficios para la salud, optimizando los recursos disponibles para
contribuir con el mejoramiento de la calidad de atención. Con este propósito, se
trata de encaminar acciones para mejorar las actitudes y conductas de la
población en relación a la demanda de los servicios de salud.
En el servicio de Consulta Externa se cuenta con un horario matutino y
vespertino lo cual la entrega de turnos o citas se realiza en las horas hábiles,
durante los cinco días de la semana; pero cualquier persona que requiere la
asistencia de un servicio público de salud sabe que está frente a un gran
dilema; por ello difieren su visita tanto como sea posible, porque está
12
consciente de las dificultades que debe atravesar para ser atendido. Si ha
tenido suerte y ha logrado superar lo anterior, será necesario de armarse de
una gran paciencia para esperar entre tres o cuatro horas para ser atendido,
soportar malos tratos de un funcionario o recibir un pedido de exámenes de
laboratorio o una receta prescritos con medicamentos que no existen en la
farmacia institucional. El problema se agrava porque mientras, por un lado, el
crecimiento poblacional continúa, la disponibilidad y acceso a los servicios es
cada vez menor. La confianza de los usuarios se deteriora; frente a esta
situación, el Estado ha intentado dar una respuesta a través de la
descentralización como una estrategia para mejorar el acceso a los servicios de
salud y por ende lograr una mayor satisfacción de los usuarios. La inadecuada
distribución del presupuesto para el sector salud, influye notablemente en la
calidad de los servicios de atención, así como en el aprovisionamiento, escasez
y alto costo de los fármacos para el tratamiento de los enfermos 17 y por otro
lado la mala ubicación o la falta de infraestructura sanitaria, ha hecho que las
personas recurran a otros servicios de atención ajenos a su jurisdicción, donde
pueden encontrar tratamientos efectivos a menor costo y sobre todo la atención
es integral, holística, incluyendo su entorno familiar y comunitario. Los procesos
observados en relación a la atención de la población en la Consulta Externa del
Instituto, han generado la necesidad de reformas que deben adaptarse a las
particularidades sociales, culturales, económicas y políticas de cada
comunidad, sin embargo, existen desafíos específicos en el caso de la región n
7, lo que amerita un accionar enfocado a nuestra realidad. Frente a la enorme
masa de consultas que se imparte en la Consulta Externa, ha hecho que se
lleve a cabo una encuesta que permita tener un diagnóstico situacional y ha
servido de referencia para las intervenciones que se tienen que realizar.
En el informe sobre encuestas de Satisfacción a los Usuarios Externos del CIS
Teupasenti, en el tercer trimestre del año 2018, el cual resume el concepto
subjetivo que de calidad en prestación de servicios que tienen los usuarios,
siendo esta una recopilación de datos que comprenden los meses de octubre a
13
diciembre 2018, durante este periodo se realizaron tomas de muestra
mensuales que permitieron conocer tempranamente la tendencia de los criterios
de la encuesta además de la toma oportuna de acciones encaminadas a
corregir la opciones de mejora basadas en los resultados obtenidos, este
instrumento fue aplicado a los usuarios que visitan el CIS a nivel ambulatorio
de Emergencia. Producto de esto, se encuesto a 334 usuarios de forma
aleatoria, de los cuales 238 son el resultado de pacientes ambulatorio tomados
de la Consulta Externa y emergencia distribuidas así: Medicina Interna/Sd
Metabólico 22, Neumología 69, Cardiología 74, Pediatría 26 y Cirugía 4 y otras
43 y 96 encuestas aplicadas a pacientes hospitalizados en los diferentes
servicios, distribuidas así: Pediatría 28, Cirugía 0, Cardiología 15, Neumología
45 e Infecto logia 8. Con respecto al número de consulta un 31.89%, visitan el
Instituto por primera vez y un 68.10% lo hacen de forma subsiguiente. Al
preguntarles sobre el tiempo que tienen que esperar para su nueva cita
(programada) los resultados reportan que el 62.70% esperan más de dos (2)
meses, el 18.90% entre 1 y 2 meses, el 8.30% entre 30 días o menos, No
Aplica 10.00%. Desde el punto de vista de los usuarios el tiempo de espera
para su cita programada este les pareció: Mucho al 18 38.50%, aceptable al
51.50%, poco el 3.60% y No Aplica el 6.50%. La percepción sobre el tiempo
que espero para ser atendido el 31.10% responden que es Mucho, Aceptable
en un 61.80% y 7.10% les pareció poco. En la Farmacia al preguntar por el
tiempo de espera para obtener sus medicamentos este les pareció: Mucho al
45.90%, Poco al 40.90%. y No Aplica el 14.00%. El pago por la atención les
pareció Aceptable al 81.70%, Mucho al 12.10%, poco al 4.60%, y No Aplica el
1.70%. Contando para ello con la participación en la aplicación de dicho
instrumento de terceros ajenos a la Institución, evitando con esto la inclinación
del encuestado a favor o en contra de la institución, intentando ser lo más
objetivos posibles. (Base de Datos de la Unidad de Garantía y Calidad, 2016)
Asimismo en el informe sobre encuestas de Satisfacción a los Usuarios
Externos del CIS Teupasenti, en el Cuarto trimestre del año 2018, el cual
14
resume el concepto subjetivo que de calidad en prestación de servicios que
tienen los usuarios, siendo esta una recopilación de datos que comprenden los
meses de 0ctubre a noviembre 2018, durante este periodo se realizaron tomas
de muestra mensuales que permitieron conocer tempranamente la tendencia de
los criterios de la encuesta además de la toma oportuna de acciones
encaminadas a corregir la opciones de mejora basadas en los resultados
obtenidos, este instrumento fue aplicado a los usuarios que visitan el Centro
Integral de Salud(CIS) Teupasenti, se encuestó a 90 usuarios de forma
aleatoria, de los cuales son el resultado de pacientes ambulatorio tomados de
la Consulta Externa y emergencia distribuidas así: Medicina Externa/,farmacia ,
, 24, 6, otros 6 ,contando para ello con la participación en la aplicación de dicho
instrumento de terceros ajenos a la Institución, evitando con esto la inclinación
del encuestado a favor o en contra de la institución, intentando ser lo más
objetivos posibles. (Base de Datos de la Unidad de Garantía y Calidad, 2016)
El nivel Escolar de los participantes correspondió a 9 pacientes (8%) son
iletrados, del nivel primario 27 equivalente al (23%), el 44 (37%) con nivel
secundario, el 7. (6%) mantienen un nivel técnico y un 39 (33%) perteneciente
al nivel universitario. (Ver anexo #5 tabla 2.) En su mayoría los usuarios tienen
la secundaria concluida. El nivel escolar, determina la forma de pensar de la
persona. Esto puede explicar lo que señala Leddy Pepper en el estudio de
“percepción del paciente acerca de la calidad de atención que brinda la
enfermera en el servicio de medicina en el hospital Nacional Daniel Alcides
Carrión” en lima Perú en el 2012. Donde refiere que el usuario adquiere la
capacidad de saber más y de plantear sus demandas de manera más eficiente
y visible cuando adquiere mayores conocimientos a través de la educación
coincidiendo resultados con un 43.33% de tener concluida la secundaria lo que
determina que los pacientes en su mayoría tienen la capacidad de comprender
y evaluar de forma eficiente su percepción de acuerdo al trato recibido. (López,
2017)
15
En relación a la segmentación por rango de edad se observó que las edades
predominantes se encuentran entre los 18 y 24 años, teniendo un 40%. Seguido
por los grupos de 25 a 34 años con 27%, de 35 a 44 años 17%, 45 a 54 años
12 %. Las personas que no respondieron a su edad representada el 1%, no
afecta el estudio. La población con mayor participación pertenece al segmento
joven y a mayor edad se reduce la demanda de la atención médica, una de las
posibles razones para esta tendencia es que la mayoría de las encuestas se
realizaron dentro y en zonas cercas a las universidades del sector del Centro
Comercial Metro centro, Managua. El promedio de las expectativas encontró
que: Servicios Médicos Unidos Corporativos (SUMEDICO) tiene 6.13, seguido
de La Policlínica Cruz Azul, S.A. con 6.01, Hospital Central Managua 6.00,
Hospital Militar 5.96, Hospital Roberto Huembés 5.90, Nuevo Hospital Monte
España 5.89, Convenciones Bautistas de Nicaragua (Hospital Bautista) 5.82,
Salud Integral 5.79 y el Hospital Solidaridad S.A. con 5.73, siendo el de menor
promedio. Los usuarios tenían expectativas que esta dimensión satisface
moderadamente en tres hospitales y el resto ligeramente. (Hernández,
PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS SOBRE LA CALIDAD, 2017)
Según la base de datos, los pacientes opinaron en relación a si les pareció las
instalaciones de la unidad de salud lo siguiente: Con respecto a la ventilación:
muy bueno 160(66.39%), bueno 72(29.87%) y regular 9(3.73%). En la
iluminación: muy bueno150 (66.39%), bueno 82(34.02%), regular 7(2.90%),
malo 2 (0.83%). Limpieza de baños: muy bueno 159(65.97%), bueno
63(26.14%), regular 16(6.64%) y malo 3 (1.24%) y limpieza en general: muy
bueno 162(67.22%), bueno 66(27.38%), regular 9 (3.73%) y malo 1 (0.41%).
El trato que recibió del personal que labora en los diferentes servicios de la
consulta externa fueron los siguientes: Vigilancia muy bueno 138(57.26%),
bueno 95(39.41%), regular 6(2.49%), y malo 2(0.83%).En estadística: muy
bueno 123(51.04%), bueno 89(36.93%), regular 18(7.47%), malo 3(1.24%) y no
aplica 8(3.31%).Enfermería: muy bueno 139(57.37%), bueno 74(30.70%),
regular 21(8.71%), malo 5(2.07) y no aplica 2(0.83%). Médico: muy bueno
16
169(70.12%), bueno 66(27.38%), regular 3(1.24%), malo 1(1.41), no aplica
2(0.83). Farmacia: muy bueno 132(54.77%), bueno 78(32.36%), regular
16(6.94%), malo 1(0.41%) y no aplica 14 (5.81%). Laboratorio: muy bueno
122(50.62%), bueno 79(32.78%), regular 11(4.56%), y no aplica29(12.03%).
Aseo: muy bueno 153(63.48%), bueno 79(32.78%), malo 4 (1.66%), regular 2
(0.83%) y no aplica 3(1.24%). Caja: muy bueno 140(58.09%), bueno
75(31.12%), regular 15(65.56%), malo 2(0.83%) y no aplica 9 (3.73%)
(Espinoza, SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS ACERCA DE
LOS, 2017)
El tiempo de espera que consideran los usuarios debe mejorar se refleja en
primer lugar en el área de citas (43%) siendo responsable el personal del
archivo ya que 36 usuarios opinan, resultado que es coherente con la
insatisfacción en el gráfico 1, por otra parte 13 usuarios con el 15% refieren
debe hacerlo el médico en el consultorio y un tercer lugar lo ocupa el área de
selección con el 11%. Existen otras áreas con menor porcentaje que también
son de interés.
De acuerdo al resultado el área de archivo que en el establecimiento es el
responsable de otorgar las citas debe mejorar sus tiempos de espera por lo es
importante que los empleados se empoderen y busquen estrategias que
faciliten estos procesos. Laboratorio es otra área que necesita establecer
estrategias que permitan satisfacer las necesidades de este grupo en estudio.
(Brizuela, 2017)
Del total de pacientes encuestadas en el área de Hospitalización de medicina
manifestaron que el nivel de satisfacción en el parámetro de CONFIANZA se
ubicó entre un 81.71% a 20.73% SIEMPRE, seguido de 39.02% a 14.03% que
contestaron que CASI SIEMPRE, pero también hay respuestas negativas que
se encuentra entre 34.15% a 1.2% que respondieron NUNCA. En comparación
con el estudio de Pintado Quito y Yari Morocho sobre nivel de satisfacción en la
17
atención integral que brinda enfermería en el área de maternidad del hospital
Vicente Corral Moscoso Ecuador, podemos evidenciar que en ambos estudios
las repuestas fueron positivas con un alto nivel de satisfacción, pero se
evidencia que hay una deficiencia en cuanto a la confianza de la atención que
brinda el personal de enfermería (Gradys, 2017)
18
VII. DISEÑO METODOLÓGICO a. Tipo de Estudio:
Descriptivo de corte transversal.
b. Área de Estudio: Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras.
c. Universo La totalidad de Usuarios registrados en base de datos del CIS Teupasenti.
d. Muestra 585 usuarios, se atienden en una semana, el 15% será el objeto de estudio. (90
usuarios)
e. Unidad de Análisis: Usuarios y padres tutores de niños que asisten a la consulta externa.
f. Criterios de Selección:
Criterios de Inclusión:
• Usuarios y /o padres de familia que asistan en la semana de la
recolección de información.
• Usuarios y/o padres de familia subsecuentes.
• Usuarios y/o padres de familia que acepten participar y firmen
consentimiento informado.
Criterios de Exclusión:
• Usuarios y /o padres de familia que no asistan en la semana de la
recolección de información.
19
• Usuarios y/o padres de familia que no acepten participar y firmen
consentimiento informado.
• Usuarios y/o padres de familia que asistan por primera vez al centro.
g. Variables por Objetivos: Para Objetivo 1: Caracterizar socio demográficamente los usuarios y/o padres de familia que asisten a la consulta externa de esta unidad de salud. • Edad
• Sexo
• Procedencia
Para Objetivo 2: Precisar la opinión del usuario con respecto a los tiempos de los procesos de atención.
• Tiempo de espera.
• Tiempo efectivo de la atención.
Para Objetivo 3: Identificar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de farmacia.
• Despacho en relación a la prescripción
• Privacidad
• Atención recibida del profesional
• Información sobre la enfermedad
• Comunicación del profesional al paciente
• Información y obtención del medicamento
• Tiempo de espera en farmacia.
Objetivo 4: Establecer la percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la consulta externa.
• Pago
20
• Trato por servicios
• Opinión de las instalaciones
h. Fuente de Información: La fuente de información es primaria usuarios y/o padres de familia de menores.
i. Técnica de recolección de Información. La técnica utilizada consistió en levantamiento de encuestas de satisfacción,
las cuales fueron realizadas por 2 investigadores debidamente capacitados.
j. Instrumentos de Recolección de Información:
Está constituido por una encuesta de la secretaria de salud (ver anexos),
previamente elaborada, en la que se reflejen los datos de interés del estudio,
modificando el acápite I con variables particulares.
La encuesta consta de los siguientes datos:
I. Características Sociodemográficas
II. Opinión del usuario acerca de tiempos de atención
III. Satisfacción en relación a servicios de farmacia.
IV. Percepción del trato recibido.
k. Procesamiento de la información:
La información se procesará a través de la realización de base de datos en el
programa Epiinfo versión 7.1.5.2 y el documento se elaborará utilizando los
programas Microsoft Word y Excel 2016. Se realizarán cruces de variables en
frecuencias y porcentajes, posteriormente se presentarán en cuadros y gráficos.
21
k. Consideraciones Éticas: Se obtendrá autorización para la realización de este estudio por parte de las
autoridades correspondientes, Jefa Regional. Así como al Equipo coordinador de
Red (ECOR) del Centro Integral de Salud (CIS) del Municipio de Teupasenti,
Honduras. La información será manejada confidencialmente y solo para efecto del
estudio. Se firmará consentimiento informado el cual será resguardado por la
investigadora principal.
l. Trabajo de Campo: La información se recolectará en un periodo de 8 días, sin incluir los fines de
semana, se plantea levantar un 15% de recolección en el Centro Integral de
Salud (CIS) hasta completar la muestra.
Se procesará la información durante 10 días, en la oficina de la Unidad de
Garantía de la Calidad del CIS Teupasenti.
1. Caracterizar socio demográficamente los usuarios y/o padres de familia que
asisten a la consulta externa de esta unidad de salud.
2. Precisar la opinión del usuario con respecto a los tiempos de los procesos
de atención.
3. Identificar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de
farmacia.
4. Establecer la percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la
consulta externa.
22
VIII. RESULTADOS Y ANALISIS DE RESULTADOS
Objetivo 1. Caracteristicas socio demográficas los usuarios y/o padres de familia que asisten a la consulta externa de esta unidad de salud.
Gráfico 1. Servicios de la consulta externa donde fueron atendidos los usuarios del CIS Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
41.80%
4.75%1.90%
8.55%
33.25%
0.00%
5.00%
10.00%
15.00%
20.00%
25.00%
30.00%
35.00%
40.00%
45.00%
Porcentaje
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
De los servicios donde fue atendido se obtuvieron los siguientes datos Medicina
General (41.80%), Ginecología (4.75%), Medicina Interna (1.9%), Emergencia
(8.55%), Otros (33.25%). (Ver Anexo 6, Tabla 1).
En relación al servicio que más acuden los pacientes al CIS Teupasenti es
Medicina General (41.8%) similar al estudio de Ibarra Luis, y Espinoza Belén
(2014) encontró la demanda de servicio en Medicina General en un 50%.
23
La mayoría de los pacientes que acuden al CIS de teupasenti demandan más de
los servicios de medicina general por las diferentes patologías que se requieren
que sean de atención por médico general.
24
Gráfico 2. Edad de los usuarios que asisten a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras.
En relación a la edad de los pacientes los rangos son de: 10-19 (9-5%), 20-29
(43.2%), 30-39 (22.1%), 40-49 (12.6%), 50-59 (8.4%), 60-69 (3.2%), 70-79 (1.1%).
(Ver Anexo 6, Tabla 2)
En similitud con el estudio, podemos observar que el grupo etario, el más
frecuente fue el de adultez temprana 43.2% de forma contraria al estudio
Hernández (2017) donde la población con mayor participación fue al segmento
joven. Esto debido a que el adulto se preocupa más por su estado de salud que
la población joven.
25
Gráfico 3. Género de los usuarios que asisten a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, Marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En relación al género de los usuarios (22.1%) eran del género masculino y
(77.9%) del género femenino. (Ver Anexo 6, Tabla 3).
En relación a los resultados del estudio del CIS Teupasenti el 77.9% fueron
mujeres. Este resultado coincide con el estudio de Chirinos (2012) donde se refleja
que las mujeres son las que más acudieron a los servicios de salud con una
distribución de 56%. Se considera que las mujeres velan más por su salud porque
son madres y buscan estar con bienestar para el cuidado de sus hijos que son su
motor de vida, asimismo, algunas no trabajan y tienen más disponibilidad de
tiempo para poder buscar atención médica.
26
Gráfico 4. Usuarios que por primera vez acuden a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti, Honduras marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
De los pacientes que asisten a la consulta externa del CIS Teupasenti, los que
fueron atendidos por primera vez representan 55 (52.6%) y 45 (47.4%) que son
pacientes sub-siguientes. (Ver Anexo 6, Tabla 4)
Según los resultados de usuarios que acuden al CIS teupasenti el 52% era por
primera vez, similar al informe del INCP (2016) donde el 31.89% lo acudían por
primera vez.
La asistencia por primera vez al CIS Teupasenti puede resultar que tiene varias
comunidades alrededor que no poseen una unidad de salud donde puedan asisitir,
lo cual hace que busquen atención de servicio en Teupasenti.
27
Objetivo 2. Opinión del usuario con respecto a los tiempos de los procesos de atención. Gráfico 5: Distribución del tiempo para su cita programada en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En relación a la opinión de los tiempos de espera para su cita programada los
resultados fueron los siguientes: < de 30 días, 30 (65. %), entre 1 y 2 meses 9
(9%), más de 2 meses 11 (11%), no aplica 15 (15%). (Ver Anexo 6, Tabla 5)
El tiempo de espera que la mayoría de los pacientes tienen para una cita es de 30
días con 65%. De forma contraria con el (Primer Informe Especial Sobre Aspectos
del Servicio Publico de Salud en Honduras, 2014), donde en los hospitales
regionales menos complejos, el tiempo de espera es entre 2 a 6 meses para
obtener una cita.
28
El resultado del tiempo de las citas varía de acuerdo a la demanda de pacientes
que atiende cada institución de salud y según la cantidad de profesionales con que
se cuente para brindar atención a los usuarios.
29
Gráfico 6. Actitud según los usuarios ante el tiempo de espera para recibir atención, en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de personas encuestadas, un (31.6%) mencionó que el tiempo de
espera es aceptable, seguido (1.1%) que manifestó esperar poco, por ultimo
(67.4%) no aplicaba. (Ver Anexo 6 Tabla 6)
Para el tiempo de espera el 36.6% de los usuarios que asistieron al CIS
Teupasenti fue aceptable este resultado difiere con el estudio (BRIZUELA, 2017)
donde El tiempo de espera genera mayor insatisfacción en un 43% en la
población.
A pesar de la falta de personal en el establecimiento de salud se entrega el mayor
esfuerzo posible para brindar una atención donde el usuario pueda estar
satisfecho, el personal se empodera y busca estrategias que faciliten estos
procesos.
30
Gráfico 7. Tiempo que esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue atendido por el médico en la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En relación del tiempo de espera para recibir atención en la consulta del CIS
según los resultados 52 (54.7%) menciono que espero menos de 2 horas. Seguido
31 (32.6%) de 2 a 3 horas y un 12 (12.6%) refirió más de 3 horas, (Ver Anexo 6,
Tabla 7)
Según la gráfica este estudio nos revela 54.7% manifestó esperar menos de 2
horas. En forma contraria con datos de Carrillo, (2016). Que obtuvo un bajo
porcentaje de usuarios satisfechos con la calidad del tiempo de espera por el
servicio recibido. El tiempo de espera es importante para el paciente, casi siempre
andan con tiempo limitado para recibir su atención y pueden estar satisfechos o
no, esto puede deberse al tiempo prolongado para hacer atendidos,
incumplimiento de horario de atención en consulta externa donde la confianza de
los usuarios se deteriora.
31
Gráfico 8. Actitud del usuario ante el tiempo de espera en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En cuanto al tiempo que esperó 51 (53,7%) fue aceptable, poco para un 38 (40%),
mucho para el 12 (12.6%). (Ver Anexo 6, Tabla 8)
En este estudio del CIS de teupasenti la percepción sobre el tiempo que espero
para ser atendido responden fue aceptable al 53.7%. De forma igual al estudio
(Carrillo, Magaña, Ramos Rendon, 2016) donde los usuarios el tiempo de espera
fue aceptable,
El tiempo de espera es el que genera mayor insatisfacción en lo usuarios, esto
debido que todos quieren recibir atención lo más pronto posible, aunque existen
limitantes de la institución que no siempre permitan que así sea.
32
Objetivo 3: Satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de farmacia.
Gráfico 9. Información recibida sobre la enfermedad por parte del personal que le brindo la consulta, en la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
De acuerdo a la información recibida el 46.3% manifestó que, si la recibió, y un
53.7% refirió no haberla recibido. (Ver Anexo 6, Tabla 9)
Del 100% de las personas encuestadas, el 53.7% usuarios no recibió explicación
con palabras claves su proceso de salud, resultado contrario al estudio de
chuncho, (2015) donde el 87.33% de los usuarios si recibieron información.
La falta de información ante la enfermedad o estadio de salud del usuario por
parte del personal de salud se da casi siempre por la el limitado tiempo que existe
entre una atención y otra en determinado tiempo de labor.
33
Gráfico 10. Tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Ante el tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos para él 24
(25.3%) fue mucho, poco 35 (36.8%) y no aplica, 36 (37.9%).(Ver Anexo 6, Tabla
10).
En la Farmacia al preguntar a los usuarios por el tiempo de espera para obtener
sus medicamentos este les pareció mucho al 25.3%, similar a la base de datos
unidad de garantía y calidad (2016) donde al 45.90% de los pacientes también
refirieron esperar mucho para adquirir sus medicamentos. La falta de personal se
dificulta poder atenderlos en el menor tiempo posible esto puede deberse al
tiempo prolongado de espera para ser atendidos.
34
Objetivo 4. Percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la consulta externa.
Gráfico 11. Obtención de todas las medicinas que fueron recetas en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Según la obtención de las medicinas un 35 (36.8%) menciona que no pudo
obtener todas las medicinas que le recetaron, un 21 (22.1%) menciono que sí y el
39 (41.1%) no aplica. (Ver Anexo 6, Tabla 11)
Se obtuvo un alto porcentaje 36.8% de usuarios que no recibieron todos sus
medicamentos indicados, El problema se debe mientras, por un lado, el
crecimiento poblacional, continúa la disponibilidad y el acceso a los servicios es
cada vez menor por la inadecuada distribución del presupuesto para el sector
salud, esto influye notablemente en el aprovisionamiento, escazes y alto costo de
los fármacos para el tratamiento de los fármacos.
35
Gráfico 12. Información recibida en farmacia sobre el medicamento recetado, en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En cuanto a la información que brinda la farmacia sobre los medicamentos
recetados los resultados fueron que si 55 (57.9%), más o menos 5 (5.3%), que no
4 (4.2%) y no aplica 29 (30.5%). (Ver Anexo 6, Tabla 12)
En relación sobre la información de sus medicamentos encontramos resultados
similares con el estudio donde el 57.9%, de forma similar al estudio de Chuncho,
(2015) donde el 98.67% manifiestan haber recibido información, por parte del
personal de salud acerca del tratamiento y los cuidados a seguir luego de la
consulta. La información que se le brinde al usuario es de vital importancia para
que se puedan cumplir con los objetivos que es mejorar la condición de salud del
paciente, la falta de personal capacitado y poco personal en esta área forman esta
barrera al brindar información.
36
Grafico 13. Aceptabilidad ante el pago que se realiza en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En relación al pago que realiza 6 (6.3%) es mucho, aceptable 45 (47.4%), poco 8
(8.4%) y no aplica 36 (37.9%). (Ver Anexo 6, Tabla 13)
Del 100% de las personas encuestadas en el CIS Teupasenti, un 47% le pareció
aceptable el pago que efectuó por la atención recibida, similar a al resultado en la
base de datos de la unidad de garantía y calidad, (2016) en que el pago fue
aceptable en un 81.70%. Los resultados revelan que el usuario considera
razonable lo que cancelan por lo que recibe, ya que es fondo recuperado para la
institución.
37
Gráfico 14. Resolución al problema al usuario en cuanto a su estado de salud en el CIS Teupasenti, El Paraíso, Honduras. marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
En la resolución de problema un 94 (98.9%) menciona que si le resolvieron su
problema de salud. Y un 1 (1.1%) refirió que no le resolvieron. (Ver Anexo 6, Tabla
14)
Según resultados del CIS de Teupasenti 98.9% lograron solventar sus problemas,
contrario al primer informe especial sobre aspectos del servicio público de salud
Honduras (2014) en el que un alto porcentaje de usuarios manifestaron no haber
recibido solución.
A la mayoría de los usuarios que asistieron a esta unidad de salud lograron recibir
solución, según cada problema o necesidad, lo que causa satisfacción con la
atención recibida a pesar de la magnitud de atenciones diarias.
38
Gráfico 15. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de vigilancia los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
De un 100% de las personas encuestadas, 75 (78.9%) considera que el trato fue
bueno, seguido 16 (16.8%) considera que fue muy bueno. Por ultimo 3 (3.2 %)
regular y malo 1(1.1%) (Ver Anexo 6, Tabla 14)
Ante el trato recibido del personal de vigilancia 78.9% refirió que fue bueno, de
igual manera en el estudio de Espinoza, (2017) los usuarios tuvieron buena
atención con un 57.26%. Se revela que hay satisfacción, nivel de conformidad por
parte de los usuarios cuando utilizan los servicios en el CIS de teupasenti llenando
sus expectativas según el trato recibido.
39
Grafico 16. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de Estadística los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
F
u
e
n
t
e
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B
a
s
e
d
e
datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
De 100% de las personas encuestadas, un 33 (34.7%) considera que el trato fue
bueno, 9 (9.5%) manifestó que fue malo, seguido de 13 (13.7%) refirió regular, 7
(7.4%) contesto el trato fue muy bueno, el 9 (9.5%) expreso que fue malo, y por
último en el 33 (34.7%) no aplicaba.(Ver Anexo 6, Tabla 16)
El trato recibido por estadística en el 34.7% fue bueno, de manera similar al
estudio de Espinoza (2017) en el que el 51.04% refirió un buen trato. De acuerdo
al resultado del CIS Teupasenti el área de estadística ha logrado brindar una
buena atención a los usuarios área responsable de dar las citas de todas las
consultas debe mejorar en sus tiempos de espera.
40
Grafico 17. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de Enfermería los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, un 50 (52.6%) menciona que el trato
recibido es muy bueno, un 3 3.2%) menciona que fue malo, un 10 (10.5%)
menciono que su trato fue regular, un 26 (27.4%) fue bueno y un 3 (6.3%) no
aplica. (Ver Anexo 6, Tabla 17 )
En el trato recibido por el personal de enfermería 52.6% de los usuarios refirieron
que fue bueno, En comparación con el estudio de Gradyz (2017) sobre el nivel de
satisfacción en la atención integral que brinda enfermería se evidencio que hay
una deficiencia en cuanto a la confianza de la atención que brinda el personal de
enfermería.
41
Gráfico 18. Opinión acerca del trato que recibió por el personal Medico los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, un 31 (32.6%) menciona que el trato
recibido por el médico fue muy bueno, un 2 (2.1%) menciona que fue malo, un 3
(3.2%) mencionó que fue regular, un 26 (27.4%) fue bueno, y un 33 (34.7)
menciono no aplica. (Ver Anexo 6, Tabla 18)
En los resultados según grafico la atención por el medico fue muy buena en un
32.6%, similar al estudio de Carrillo Guzmán (2016) donde el 96.2% manifestó
sentirse satisfecho con la atención médica. La mayoría de los usuarios están
satisfechos con la atención recibida por el medico siendo de gran importancia que
el medico logra satisfacer las expectativas ante los problemas de salud.
42
Gráfico 19. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de laboratorio los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, 19 (20%) considera que recibió un muy
buen trato, y el 3 (3.2%) bueno y un 1 (1.1%) considera que fue malo. Esto
significa que el 71 (74.7%) de todos los encuestados no hicieron uso de
laboratorio. (Ver Anexo 6, Tabla 19)
En el resultado del trato de laboratorio el 20% considero buen trato, relevante al
estudio de Espinoza (2017) en donde el resultado 50.62% recibido por parte de
laboratorio fue muy bueno. En relación al trato en el servicio de laboratorio que
brinda a los pacientes fueron positiva expresando un buen trato lo que se
interpreta, que las opiniones de los usuarios externos cumplen moderadamente
con los estándares de calidad en cuanto a la percepción del el servicio que se
brinda en esta área.
43
Gráfico 20. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de aseo los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, un (3.2) menciona que fue muy bueno, un
(50.5%) menciona que el trato fue bueno, (8.4%) menciona que fue malo y
(37.9%). (Ver Anexo 6, Tabla 20)
Ante el trato recibido por el personal de aseo el 50.5% menciono recibir un buen
trato, de forma similar al estudio de Espinoza (2017) que resulto 65.67% los
usuarios expresaron un buen trato. La mayor parte de la muestra de los usuarios
del CIS Teupasenti tienen satisfacción ante el personal de aseo, Proveendo un
servicio al cliente de buena calidad lo que significa que la institución está
cumpliendo y excediendo sus expectativas.
44
Gráfico 21. Opinión acerca del trato que recibió por el personal de caja a los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, 52 (54.7%) considera que recibió buen
trato, seguido 20 (21.1%) refirió muy bueno, bueno 52 (54.7%), regular 5 (5.3%),
malo 3 (3.2%) y no aplica 15 (15.8%). (Ver Anexo 6, Tabla 21)
Ante el trato recibido en caja el 54.7% usuarios del CIS Teupasenti expresaron
buen trato, de forma igual estudio Espinoza (2017) 58.9% recibieron buen trato.
Un buen servicio al usuario significa que el personal está usando sus habilidades
para mejorar el trato. el personal toma los pasos necesarios para satisfacer al
usuario, pero también para prevenir que el problema ocurra de nuevo. El personal
del CIS Teupasenti deja una impresión positiva en el usuario, lo que afecta
directamente a la unidad de salud y gana un sentido de logro
45
Gráfico 22. Actitud del usuario ante la infraestructura en ventilación a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, un 70 (73.7%) considera que la
ventilación en el área es buena, 5 (5.3%) expresaron son muy bueno, 17 (17.90%)
expresaron una ventilación regular y por ultimo un 3 (3.2%) menciono que es
malo. (Ver Anexo 6, Tabla 22)
Los datos del estudio del CIS Teupasenti ante la ventilación 73.7% refirieron que
es buena, de forma similar según base de datos (Espinoza, Satisfacción de los
usuarios externos acerca de los 2017), los pacientes opinaron, con respecto a la
ventilación es muy buena
46
La ventilación de los espacios interiores es fundamental para renovar el aire
viciado interior y para eliminar sustancias que pueden resultar perjudiciales para la
salud. Gracias a una buena ventilación se elimina la sensación de entrar a un
espacio y respirar “aire concentrado” y cre comodidad en la estadía de los
usuarios del CIS Teupasenti.
47
Grafico 23. Actitud del usuario ante la iluminación en la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Del 100% de las personas encuestadas, el 72(75.8%) considera que la iluminación
es buena, 4 (4.2%) muy buena, 4 (4.2%) regular, un 15 (15.8%) considera que es
malo. (Ver Anexo 6, Tabla 23)
De los resultados obtenidos 75.8% manifestaron que hay una buena ventilación,
relevante al estudio de Espinoza (2017) 66.39% respondieron que la iluminación
era muy buena. La iluminación es algo muy importante para que las instalaciones
sea un lugar cómodo para los usuarios. Ya que pasan horas al día esperando
alguna atención de servicio, el cual si no está iluminado de una forma adecuada
puede causar en ellos numerosos problemas o incomodidades, cansancio, fatiga
mental, Problemas en la vista derivado de la fatiga en la visión, estrés.
48
Grafico 24. Percepción de los usuarios de la unidad de salud en cuanto a limpieza en general consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Referente a la limpieza de baños bueno 45 (47.4. %), regular 12 (12.6%) y malo
38 (40%). (Ver Anexo 6, Tabla 24)
Se obtuvo que el 47.4% considera que la limpieza de baño es buena. En similitud
con el estudio Espinoza (2017) donde 75% de los usuarios señalan que tanto el
espacio físico como los consultorios siempre mantienen un ambiente limpio y
ventilado. El proporcionar al paciente el máximo y más complejo bienestar,
después de haber considerado el balance de las garantías y perdidas esperadas,
que acompañan el proceso de atención en todas sus partes.
49
IX. CONCLUSIONES
1. Las principales características sociodemográficas de la población en estudio
son; los servicios a los cuales acude más la población son Medicina General y
categoría de Otros. En cuanto a las edades la mayoría oscila entre 20-29 años y
30-39 años. Asimismo, las que más acuden a los servicios de salud son de género
femenino, son pacientes subsiguientes en su mayoría.
2. Los pacientes opinaron que según el tiempo de espera para su cita
programada es de más de 30 días, y una menor proporción indican tiempo de
espera para una cita es mayor de dos meses, percibiendolo como aceptable.
3. La satisfacción de los usuarios en relación a los servicios de farmacia manifestó
la mayoría de los pacientes si obtuvieron las medicinas que le recetaron,
recibieron información sobre sus medicamentos, que el pago que realizaron es
aceptable y que el tiempo que esperaron para recibir su medicamento tuvieron que
esperar mucho.
4. El trato que recibieron los usuarios que asistieron a consulta externa la mayoría
manifestaron que le resolvieron su problema de salud, sin tener ninguna
interrupción durante la consulta. Al igual recibió buen trato del personal que labora
en los diferentes servicios de la consulta externa.
50
IX. RECOMENDACIONES
A las Autoridades de la Secretaria de Salud de nivel regional departamento de El Paraíso
1. Seguir utilizando modelos de medición, para que nos permita evaluaciones
estandarizadas y sistemáticas que contribuyen con la satisfacción de los
usuarios y que la institución tome decisiones sobre los problemas
encontrados.
2. Buscar mecanismos que ayuden a agilizar la mejora de los tiempos de
espera de la farmacia y así lograr la satisfacción de los usuarios.
3. Evaluar y dar seguimiento a las intervenciones que se realizan.
A las Autoridades del CIS Teupasanti, El Paraiso
1. Mantener los programas de Garantía de Calidad con todas las acciones
planificadas y sistemáticas que son necesarias para ofrecer un servicio
óptimo y satisfactorio.
2. Mantener vigente el plan de mejora continua que tiene el servicio de
imagenología como enfoque a las dimensiones de calidad y priorizar los
resultados de la encuesta.
52
X. BIBLIOGRAFIA
Brizuela, R. A. (2017). PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS QUE CONSULTAN
PROGRAMAS. San Salvador.
Espinoza, D. P. (2017). SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS
ACERCA DE LOS. Tegucigalpa : CIES.
Gradys, A. R. (2017). PERCEPCIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CUIDADO
DE. Managua.
Hernández, J. C. (2017). PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS
SOBRE LA CALIDAD. Managua.
Hernández, J. C. (2017). PERCEPCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS
SOBRE LA CALIDAD. Managua.
López, M. d. (2017). PERCEPCION DE LOS PACIENTES EN RELACION AL
TRATO. Managua.
Espinoza, D. P. (2017). SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS
ACERCA DE LOS. Tegucigalpa : CIES.
Espinoza, D. P. (2017). SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS EXTERNOS
ACERCA DE LOS. Tegucigalpa.
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DE. Managua.
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SOBRE LA CALIDAD. Managua.
Luis, I. (2014). estudio comparativo en los Hospitales públicos y privados. sonora.
53
López, M. d. (2017). PERCEPCION DE LOS PACIENTES EN RELACION AL
TRATO. Managua.
(2014). Primer Informe Especial Sobre Aspectos del Servicio Publico de Salud en
Honduras. CONADEH, Tegucigalpa, Honduras. Obtenido de
http://app.conadeh.hn/descargas/InformesEspeciales/Informe_Especial_sob
re_Aspectos_del_Servicio_Publico_de_Salud.pdf
Gradys, A. R. (2017). PERCEPCIÓN SOBRE LA SATISFACCIÓN DEL CUIDADO
DE. Managua.
(2014). Primer Informe Especial Sobre Aspectos del Servicio Publico de Salud en
Honduras. CONADEH, Tegucigalpa, Honduras. Obtenido de
http://app.conadeh.hn/descargas/InformesEspeciales/Informe_Especial_sob
re_Aspectos_del_Servicio_Publico_de_Salud.pdf
peralta, m. (2015). opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio
que brinda el laboratorio clínico del hospital tela en honduras . tela.
solis, r. (2015). opinión de los usuarios externos sobre la calidad del servicio que
brinda el laboratorio clínico del centro de salud sócrates flores vivas en
managua, nicaragua . managua.
54
ANEXOS
55
ANEXO 1. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES Objetivo 1. Caracterizar socio demográficamente el servicio a los usuarios que asisten a la consulta externa CIS Teupasenti, el Paraíso, Honduras 2019.
VARIABLE
INDICADOR
DEFINICION
OPERACIONAL
VALORES
ESCALA DE
MEDICION
Servicio en
que fue
atendido
% de área
que brindó la
consulta
Son las
áreas de
atención que
brinda el
establecimiento
de salud
Medicina
general
Emergencia
Pediatría
Cirugía
Ginecología
Medicina
interna
Otros
Nominal
Edad % por grupo
etéreo
Años
cumplidos
20 a 30
31 a 40
41 a 50
51 a 60
60 y mas
Nominal
Sexo % según el sexo
al que
pertenece
Condición
genética que
diferencia al
hombre de la
mujer
Hombre
Mujer
Nominal
Procedencia % de la
población según
su lugar de
procedencia
Lugar donde
las personas
viven
Urbana
Rural
Nominal
56
Objetivo 2. Conocer la opinión de cada usuario con respecto a los tiempos de los procesos de atención.
VARIABLE INDICADOR DEFINICION OPERACIONAL
VALORES ESCALA DE MEDICION
Tiempo de
espera para
cita
programada
% de tiempo
que esperan
para ser
atendidos
Tiempo que
tardan en
brindar una
atención
30 días
Entre 1 y 2
meses
Más de 2
meses
No aplica
Nominal
Tiempo que
espero para su
cita
% de tiempo
que esperan
para ser
atendidos
Tiempo que
tardan en
brindar una
atención
Mucho
Aceptable
Poco
No aplica
Nominal
Tiempo que
espero desde
que llego a la
unidad de
salud hasta
que fue
atendida en la
consulta por el
medico
% de tiempo
que esperan
para ser
atendidos
Tiempo que
tardan en
brindar una
atención
Menor de 2
horas
De 2 a 3
horas
Más de 3
horas
Nominal
Tiempo que % de tiempo Tiempo que Mucho Nominal
57
espero le
pareció
que esperan
para ser
atendidos.
tardan en
brindar una
atención
Aceptable
Poco.
58
Objetivo 3. Identificar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios de farmacia.
VARIABLE INDICADOR DEFINICION
OPERACIONAL
VALORES ESCALA
DE
MEDICION
La persona
que le brindo
la consulta la
examino
% que se
toma para la
revisión de los
pacientes
Es el tiempo que
brinda el médico
para realizar las
revisiones
Si
No
Nominal
Privacidad % que se está
quitando
tiempo de
atención
Es la interrupción
al momento de dar
una consulta
Si
No
No aplica
Nominal
Información % de
información
que recibe el
paciente sobre
la enfermedad
Es toda la
información que se
le da a los
pacientes sobre su
enfermedad
Si
Más o
menos
No
Nominal
Tratamiento % de
información
sobre el
medicamento
indicado.
Son todas las
explicaciones que
reciben acerca del
tratamiento
indicado
Si
Más o
menos
No
No aplica.
Nominal
Tiempo de
espera en
% de tiempo
que espero en
Es el tiempo que
se espera en
farmacia para que
Mucho
Poco
Nominal
59
farmacia farmacia. entreguen el
medicamento
No aplica
Obtención de
medicamentos
% de
medicinas que
obtienen
Son todos los
medicamentos que
se obtienen
Si
No
No aplica
Nominal
60
Objetivo 4. Establecer la percepción de los usuarios acerca del trato que reciben en la consulta externa.
VARIABLE INDICADOR DEFINICION
OPERACIONAL
VALORES ESCALA
DE
MEDICION
Información
en farmacia
% de
información
que reciben
los pacientes
Es toda la
información recibida
acerca del
medicamento
recetado o indicado
Si
No
Más o
menos
Nominal
Pago por
atención
% de dinero
que pago
Cantidad de dinero
que paga por una
atención en las
consultas
Mucho
Aceptable
Poco
No aplica
Nominal
Resolución
del problema
% de
personas
que
recibieron
atención
Personas que tienen
una consulta médica
y toman en cuenta si
se les resolvió el
problema
Si
no
Nominal
Trato por
servicio
% de áreas o
servicios
brindados
Son todas las áreas
de consulta que
presta una unidad de
salud:
• Vigilancia
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Nominal
61
• Estadística
• Enfermería
• Medico
• Farmacia
• Laboratorio
• Aseo
• caja
Instalaciones
de la unidad
de salud
% de la
población
que opina
acerca de las
instalaciones
Es la percepción que
tienen los pacientes
de las instalaciones
de salud a las cuales
asisten:
• ventilación
• iluminación
• limpieza de
baño
• limpieza en
general
Muy bueno
Bueno
Regular
Malo
Nominal
62
ANEXO 2. Instrumento de Recolección
ENCUESTA DE SATISFACCION
SERVICIOS AMBULATORIOS
EMERGENCIA, CONSULTA EXTERNA, (HOSPITAL, CESAMO, CESAR Y CMI) Léale al encuestado (a) lo siguiente: Queremos conocer su opinión sobre la atención que recibió. Solo le tomará unos minutos. Sus respuestas nos ayudarán a mejorar la calidad del servicio por eso es importante que nos responda. Para cada pregunta hay 4 posibles respuestas y Usted debe contestar con la opción que se adapte a su opinión. Sus respuestas son confidenciales así que le agradeceremos su sinceridad. REGION DE SALUD: N°7 UNIDAD DE SALUD: _CIS_, CODIGO DE LA U. S: __582__
ENCUESTA Nª: _________. FECHA DE ENCUESTA: __/___/___, HORA DE ENCUESTA: ___: ____
DIA DE LA SEMANA EN QUE SE REALIZA: ________________.
NOMBRE DEL ENCUESTADOR: ____________________________________________________
Fue atendido (a) en la Consulta Externa de:
� a. Medicina General
� b. Pediatría
� c. Cirugía/Ginecología
� d. Medicina Interna
� e. Emergencia
� f. Otros___________________
63
Edad del paciente: Años cumplidos________ Meses ________ Días ______
Sexo del paciente: � Mujer (1) � Hombre (2)
1. ¿Es la primera vez que acude a esta consulta? � Si (1) � No (2)
Si la respuesta es sí, pase a la pregunta número 4.
2. El tiempo de espera para su cita programada en consulta externa fue:
� ≤ de 30 días (3) � Entre 1 y 2 meses (2) � Más de 2 meses (1) � No aplica (9)
3. Ese tiempo que esperó para su cita programada le pareció:
� Mucho (3) � Aceptable (2) � Poco (1) � No aplica (9)
4. Tiempo que esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue atendido en la consulta
por el médico. Verificar en el carné la hora de la cita.
� < de 2 Horas (3) � 2 a 3 horas (2) � Mas de tres horas (1)
5. Ese tiempo que esperó le pareció?
� Mucho (3) � Aceptable (2) � Poco (1)
6. ¿Le persona que le brindó la consulta le examinó?
� Si (1) � No (2)
7. ¿Entró alguien extraño al consultorio que interrumpió mientras se le examinaba?
� Si (1) � No (2) � No aplica (9)
8. ¿La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras su enfermedad/estado de
salud?
� Si (1) � Mas o menos (2) � No (3)
9. ¿La persona que le brindó la consulta le explicó con palabras claras el tratamiento que debe
seguir?
� Si (1) � Más o menos (2) � No (3) � No aplica (9)
Si contesta NO APLICA pasa a la pregunta número 13.
10. El tiempo de espera en farmacia para obtener sus medicamentos le pareció:
64
� Mucho (3) � Poco (2) �No aplica (9)
Si contesta NO APLICA pase a la pregunta 13 11. ¿Pudo obtener todas las medicinas que le recetaron?
� Si (1) � No (2) � No aplica (9)
12. ¿Recibió información en farmacia sobre el medicamento recetado?
� Si (1) � Mas o menos (2) � No (3) � No aplica (9)
13. ¿El pago por la atención le pareció?
� Mucho (3) � aceptable (2) � poco (1) � No aplica (9)
14. ¿Considera Usted que le resolvieron su problema/estado de salud?
� Si (1) � No (2)
¿Cómo considera Usted el trato que recibió del personal de?: 15. Vigilancia � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
16. Estadística � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
17. Enfermería � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
18. Médico � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
19. Farmacia � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
20. Laboratorio � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
21. Aseo � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
22. Caja � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1) � no aplica (9)
¿Cómo le pareció las instalaciones de la unidad de salud en cuanto a:
23. Ventilación � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1)
24. Iluminación � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1)
25. Limpieza � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1)
de baños
26. Limpieza � Muy Bueno (4) � Bueno (3) � Regular (2) � Malo (1)
en general.
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN
65
ANEXO 3 INSTRUMENTO DE CALIDAD DE ATENCIÓN PERSIBIDA POR LOS USUARIOS DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD CIS. TEUPASENTI.
La secretaria de salud de Honduras tiene un instrumento ya establecido para
medir la satisfacción percibida por los usuarios de los establecimientos de salud y
este según la norma se debe de realizar una vez al año (a continuación, se
detallan los ítems que contiene dicho instrumento)
No. Numero de Pregunta Categoría
1 Tiempo de cita
programada
Menos de 30 días
2 Tiempo que espero para
su cita
Poco/aceptable
3 Tiempo espera
llegada/atendido
Menos de 2 horas
4 Tiempo que espero le
pareció
Poco /aceptable
5 Lo Examinaron Si
6 Entro alguien a interrumpir No
7 Brindo Consulta y explico
enfermedad
Si
8 Palabras claras tratamiento
a seguir
Si
9 Tiempo de espera en la
farmacia
Poco
10 Le dieron todas las Si
66
medicinas
11 Información en farmacia Si
12 El pago Poco/adecuado
13 Resolvieron problema de la
salud
Si
14 Trato de vigilancia Muy bueno y
bueno
15 Trato Estadística Muy bueno y
bueno
16 Trato de Enfermería Muy bueno y
bueno
17 Trato Medico Muy bueno y
bueno
18 Trato de Farmacia Muy bueno y
bueno
19 Trato de Laboratorio Muy bueno y
bueno
20 Trato de Aseo Muy bueno y
bueno
21 Trato caja Muy bueno y
bueno
22 Ventilación Muy bueno y
bueno
23 Iluminación Muy bueno y
bueno
24 Limpieza de Baños Muy bueno y
bueno
25 Limpieza General Muy bueno y
bueno
Total % de Satisfacción
67
Anexo 4. CONSENTIMIENTO INFORMADO
Señora (iniciales): _________________________________________________
Estimada (o) paciente, la presente encuesta tiene como objetivo conocer su
percepción en relación al trato digno en la atención de los Servicios de consulta
externa de medicina general, ginecología, medicina interna, emergencia, farmacia,
vigilancia, estadística, enfermería, médicos, laboratorio, aseo y caja durante su
estadía. La misma forma parte para realizar un estudio de una Tesis de Maestría.
Los datos que Usted nos proporcione serán analizados con el objetivo de mejorar
y así poder brindar una mejor atención a todos nuestros usuarios la cual se
merecen. Esta información será de carácter confidencial y solo se utilizará para
esta investigación.
Gracias por su contribución
Yo (iniciales) ___________________________, hago constar por medio del
presente documento que se me ha explicado de forma clara y he entendido la
finalidad de esta encuesta, y también acepto responder todas las preguntas que
se me hagan en esta encuesta sobre la percepción en relación al “trato digno” en
el Servicio de la consulta externa del Centro Inegral de Salud (CIS) Teupasenti
Honduras.
Firma del entrevistado: ____________________________________
Fecha: _________________________________________________
68
Anexo 5. Carta de aprobación del Estudio
69
ANEXO 6. TABLAS
Gráfico 1. Servicios de la consulta externa donde fueron atendidos los usuarios del CIS Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Lugar
Cantidad Porcentaje
Medicina General 44 41.8%
Pediatría 0 0
Cirugía 0 0
Obstetricia-Ginecología 5 4.75%
Medicina Interna 2 1.9%
Emergencia 9 8.55%
Otros 35 33.25%
70
Tabla 2. Gráfico 2. Edad de los usuarios que asisten a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Promedio Cantidad Porcentaje %
de 10-19 años 9 9.5%
20-29 años 41 43.2%
30-39 años 21 22.1%
40-49 años 12 12.6%
50-59 años 8 8.4%
60-69 años 3 3.2%
70-79 años 1 1.1%
71
Tabla 3. Género de los usuarios que asisten a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, Marzo 2019
Genero Cantidad Porcentaje
Masculino 21 22.10%
Femenino 74 77.8%
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
72
Tabla 4. Usuarios que por primera vez acuden a la consulta externa del Centro Integral de Salud (CIS) Teupasenti, Honduras Marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Tabla 5. Distribución del tiempo para su cita programada en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Si 50 53
No 45 47
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Menos o igual a 30 Días 65 65%
Entre 1 y 2 meses 9 9%
Más de 2 meses 11 11%
No aplica 15 15%
73
Tabla 6. Actitud según los usuarios ante el tiempo de espera para recibir atención, en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Tabla 7. Gráfico 7. Tiempo que esperó desde la llegada a la unidad de salud hasta que fue atendido por el médico en la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Mucho 8 12.%
Aceptable 50 50%
Poco 37 38%
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Menos de 2 Horas 52 54.7%
2 a 3 horas 31 32.6%
Más de 3 horas 12 12.6%
74
Tabla 8. Actitud del usuario ante el tiempo de espera en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Mucho 8 12.6%
Aceptable 50 53.7%
Poco 37 40%
75
Tabla 9: Información recibida sobre la enfermedad por parte del personal que le brindó la consulta, en la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Tabla 10. Información recibida sobre la enfermedad por parte del personal que le brindo la consulta, en la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Si 57 60%
Más o menos 6 6.3%
No 32 33.7%
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Mucho 24 25.3%
Poco 35 33.8%
No aplica 36 37.9%
76
Gráfico 11. Obtención de todas las medicinas que fueron recetas en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Si 21 22.10%
No 35 36.85%
No aplica 39 41.05%
77
Tabla 12. Información recibida en farmacia sobre el medicamento recetado, en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti. El Paraíso, Honduras, Marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Si 55 57.89%
Más o menos 5 5.26%
No 6 4.21%
No aplica 29 30.52%
78
Grafico 13: Aceptabilidad ante el pago que se realiza en los servicios de la consulta externa del Centro Integral (CIS) Teupasenti, el Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Mucho 6 6.3%
Aceptable 45 47.4%
poco 8 8.4%
No aplica 36 37.9%
79
Grafico 14: Resolución al problema al usuario en cuanto a su estado de salud en el CIS Teupasenti, El Paraíso, Honduras Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Si 94 98.9%
No 1 1.1%
80
Tabla 15. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de vigilancia los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy Bueno 16 16.8
Bueno 75 78.9
Regular 3 3.2
Malo 1 1.1
81
Tabla 16. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de Estadística los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 7 7.4
Bueno 33 34.7
Regular 13 13.7
Malo 9 9.5
No aplica 33 34.7
82
Tabla 17. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de Enfermería los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 50 52.6
Bueno 26 27.4
Regular 10 10.5
Malo 3 3.2
No aplica 6 6.3
83
Tabla 18. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal Medico los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 31 32.6%
Bueno 26 27.4%
Regular 3 3.2%
Malo 2 2.1%
No aplica 33 34.7%
84
Tabla 19. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de laboratorio los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 19 20.0%
Bueno 3 3.2%
Regular 1 1.1%
Malo 1 1.1%
No aplica 71 74.7%
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
85
Tabla 20. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de aseo los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, Marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 3 3.2%
Bueno 48 50.5%
Regular 36 37.9%
Malo 8 8.4%
No aplica 0 0.0%
86
Tabla 21. Distribución de la opinión acerca del trato que recibió por el personal de caja a los usuarios que asisten a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 20 21.1%
Bueno 52 54.7%
Regular 5 5.3%
Malo 3 3.2%
No aplica 15 15.8%
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
87
Tabla 22. Actitud del usuario ante la infraestructura en ventilación a la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 5 5.3%
Bueno 70 73.7%
Regular 17 17.9%
Malo 3 3.2%
88
Tabla 23. Actitud del usuario ante la iluminación en la consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019.
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 4 4.2%
Bueno 72 75.8%
Regular 4 4.2%
Malo 15 15.8%
89
Tabla 24. Percepción de los usuarios de la unidad de salud en cuanto a limpieza en general consulta externa en el Centro Integral (CIS) Teupasenti, El Paraíso, Honduras, marzo 2019
Fuente: Base de datos encuesta satisfacción al usuario del CIS, Teupasenti, Honduras, 2019
Respuesta Cantidad Porcentaje %
Muy bueno 5 5.3%
Bueno 40 42.1%
Regular 20 21.1%
Malo 30 31.6%