métrologie sensorielle dans le cadre du contrôle qualité visuel

of 225/225
etrologie sensorielle dans le cadre du contrˆole qualit´ e visuel Anne Sophie Guerra To cite this version: Anne Sophie Guerra. M´ etrologie sensorielle dans le cadre du contrˆole qualit´ e visuel. Sciences de l’ing´ enieur [physics]. Universit´ e de Savoie, 2008. Fran¸cais. <tel-00362743> HAL Id: tel-00362743 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00362743 Submitted on 19 Feb 2009 HAL is a multi-disciplinary open access archive for the deposit and dissemination of sci- entific research documents, whether they are pub- lished or not. The documents may come from teaching and research institutions in France or abroad, or from public or private research centers. L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est destin´ ee au d´ epˆ ot et ` a la diffusion de documents scientifiques de niveau recherche, publi´ es ou non, ´ emanant des ´ etablissements d’enseignement et de recherche fran¸cais ou ´ etrangers, des laboratoires publics ou priv´ es.

Post on 05-Jan-2017

225 views

Category:

Documents

4 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

  • Metrologie sensorielle dans le cadre du controle qualite

    visuel

    Anne Sophie Guerra

    To cite this version:

    Anne Sophie Guerra. Metrologie sensorielle dans le cadre du controle qualite visuel. Sciencesde lingenieur [physics]. Universite de Savoie, 2008. Francais.

    HAL Id: tel-00362743

    https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00362743

    Submitted on 19 Feb 2009

    HAL is a multi-disciplinary open accessarchive for the deposit and dissemination of sci-entific research documents, whether they are pub-lished or not. The documents may come fromteaching and research institutions in France orabroad, or from public or private research centers.

    Larchive ouverte pluridisciplinaire HAL, estdestinee au depot et a la diffusion de documentsscientifiques de niveau recherche, publies ou non,emanant des etablissements denseignement et derecherche francais ou etrangers, des laboratoirespublics ou prives.

    https://hal.archives-ouvertes.frhttps://tel.archives-ouvertes.fr/tel-00362743

  • THESE

    Prsente par

    Anne-Sophie GUERRA

    Pour obtenir le diplme de DOCTEUR DE LUNIVERSITE DE SAVOIE

    (Arrt ministriel du 30 mars 1992)

    Spcialit : Gnie industriel

    Mtrologie sensorielle dans le cadre du contrle qualit visuel

    Soutenance publique le 21 octobre 2008 devant le jury compos de : Zohra Cherfi

    Rapporteur Professeur, UTC

    Catherine Dacremont

    Rapporteur Professeur, Ensbana

    Bernard Yannou

    Prsident Professeur, ECP

    Alexandre Vandini

    Examinateur Directeur de Production, Patek Philippe SA

    Maurice Pillet

    Directeur de Thse Professeur, lUniversit de Savoie

    Jean Luc Maire

    Co encadrant MdC, lUniversit de Savoie

    Prpare au sein de SYMME SYstmes et Matriaux pour la MEcatronique

    En convention avec Patek Philippe SA

  • 3

  • 5

    Remerciements

    Je souhaiterai adresser mes remerciements aux personnes qui mont fait lhonneur de participer mon jury, Mesdames Zorha Cherfi, professeur de lUniversit Technologique de Compigne et Catherine Dacremont, professeur de lUniversit de Bourgogne, en qualit de rapporteurs et Monsieur Yannou Bernard, Professeur lEcole Centrale Paris, en tant quexaminateur.

    Merci mon directeur de thse, Monsieur Maurice Pillet et mon co-encadrant de thse Monsieur Jean-Luc Maire, pour cette collaboration de trois ans.

    Mes remerciements galement mon encadrant industriel, Monsieur Alexandre Vandini, directeur production de Patek Philippe SA, pour son soutien, son engagement pour le projet et ses prcieux conseils.

    Merci toutes les personnes de Patek Philippe avec lesquelles jai partag, durant ces trois ans, des moments agrables et qui ont t l pour me soutenir, mencourager et me motiver lors de certains moments difficiles.

    Merci mon couloir o chaque jeudi et vendredi, ctait un peu moyen calme Merci plus particulirement Afaf, Dimitri et Pierro pour ces heures de nounou imprvues. Pierro, encore dsole pour ton sac ! Dimitri, cest pas un chat ! Afaf, je te souhaite de connatre ce bonheur rapidement.

    Merci ceux, Fred et Elsa, Valrie, Claire et Jrme, Lionel, Selma, Dame et Monsieur Gaspard, David et Karine, qui au fil de ces trois annes, sont devenus des amis chers.

    Merci ceux qui ont toujours t mes amis, Vanessa et Michael, Audrey et Mdi, Florence et Sylvain, Laurence et Lucien qui ont fait et qui font encore preuve de comprhension lorsque les nouvelles se font plus rares ou lorsque des dates ont t oublies.

    Et enfin, des millions de merci mes proches. A ma maman qui ma toujours encourag et qui a toujours t l dans tous ces moments de la vie de bonheur ou dpreuve. On ne choisit pas ses parents mais pour moi le hasard a bien fait les choses. Je suis tellement fire davoir une maman comme toi !

    A mon frre, Manue et ses deux petites princesses, Romane et Zo. Mes petits rayons de soleil !

    A lhomme de ma vie qui ma accompagn et soutenu lors de ces moments de doute et de dcouragement.

    A Maxime, la plus belle chose qui me soit arrive ! On ne le dit jamais suffisamment mon got ou bien souvent trop tard : Je taime.

  • 7

    A ma maman, pour son soutien et son amour

  • 9

    Tables des Matires

    TABLES DES MATIERES .................................................................................................................................. 9

    TABLE DES ILLUSTRATIONS ....................................................................................................................... 15 TABLES DES FIGURES ........................................................................................................................................ 15

    TABLE DES ILLUSTRATIONS ....................................................................................................................... 17 TABLES DES TABLEAUX .................................................................................................................................... 17

    INTRODUCTION GENERALE ....................................................................................................................... 19 CONTEXTE GENERAL ET PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ................................................................................ 19

    1 CONTEXTE GENERAL ........................................................................................................................... 19 2 DUN BESOIN OPERATIONNEL A UNE PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE ........................ 21

    2.1 LES FONDEMENTS DE PATEK PHILIPPE SA ........................................................................................... 21 2.2 LE PROBLEME DE PATEK PHILIPPE : UN PROBLEME GENERIQUE ET NOVATEUR .................................... 22

    3 LA DEMARCHE DE RECHERCHE CHOISIE ET PLAN DU MEMOIRE ...................................... 23

    CHAPITRE 1 ...................................................................................................................................................... 27 LA SUBJECTIVITE DANS LE CONTROLE QUALITE ............................................................................................... 27

    1 INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 27 2 LA QUALITE SUBJECTIVE ................................................................................................................... 29

    2.1 LA QUALITE PERUE ............................................................................................................................ 29 2.2 LA QUALITE ATTENDUE ....................................................................................................................... 29 2.3 LA SATISFACTION CLIENT ..................................................................................................................... 29

    2.3.1 Les diffrents carts ........................................................................................................................ 29 2.3.2 Correspondance entre niveau doffre et niveau de qualit perue .................................................. 31

    2.4 LA REPONSE DES ENTREPRISES ............................................................................................................. 31 3 UN CONTROLE POUR LE NON MESURABLE .................................................................................. 33

    3.1 LES TYPES DE CONTROLE QUALITE ...................................................................................................... 34 3.2 LES CONTROLES REPONDANT A LA QUALITE SUBJECTIVE .................................................................... 34

    3.2.1 Des mesures subjectives bases sur le ressenti du sujet .................................................................. 34 3.2.2 Les influences des lments exterieurs sur lexamen visuel ............................................................ 35 3.2.3 Des mesures de plus en plus objectives ........................................................................................... 37

  • 10

    4 LEVALUATION SUBJECTIVE ............................................................................................................. 38 4.1 QUELQUES CONCEPTS .......................................................................................................................... 38

    4.1.1 Perception et Sensation ................................................................................................................... 38 4.1.2 La perception nest pas seulement rception ............................................................................... 40 4.1.3 Traitement de linformation ............................................................................................................ 40 4.1.4 Les mthodes de lvaluation subjective ......................................................................................... 41

    4.2 LANALYSE SENSORIELLE ..................................................................................................................... 42 4.2.1 Les principes de base ...................................................................................................................... 42 4.2.2 Les preuves analytiques ................................................................................................................. 47 4.2.3 Les preuves hdoniques ................................................................................................................. 47

    4.3 METROLOGIE SENSORIELLE .................................................................................................................. 49 4.3.1 Dfinition de la mtrologie ............................................................................................................. 49 4.3.2 Dfinition de la mtrologie sensorielle ........................................................................................... 49 4.3.3 Les domaines dapplication de la mtrologie sensorielle ............................................................... 50

    5 CONCLUSION ........................................................................................................................................... 52

    CHAPITRE 2 ...................................................................................................................................................... 53 REDUIRE LA VARIABILITE DE LEVALUATION HUMAINE PAR LANALYSE SENSORIELLE .................................... 53

    1 INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 53 2 ELABORATION DE LA DEMARCHE .................................................................................................. 55

    2.1.1 Le PDCA ......................................................................................................................................... 55 2.1.2 Lanalogie a notre dmarche .......................................................................................................... 55 2.1.3 Notre proposition ............................................................................................................................ 56

    2.2 PHASE 1 : LA PREPARATION DE LA DEMARCHE ..................................................................................... 59 2.3 PHASE 2 : LA CONSTRUCTION DE LA DEMARCHE .................................................................................. 59

    2.3.1 Etape 1 : Constitution dun groupe danalyse sensorielle et identification dun chantillon de produits ........................................................................................................................................................ 60 2.3.2 Etape 2 : Premiers descripteurs dfinis .......................................................................................... 60 2.3.3 Etape 5 : Dfinition des spcifications ............................................................................................ 62 2.3.4 Etape 3 : Rduction des descripteurs .............................................................................................. 62 2.3.5 Etape 4 : tablissement dune liste de descripteurs limits ............................................................ 73

    2.4 PHASE 3 : LA VALIDATION DE LA DEMARCHE ....................................................................................... 80 2.4.1 Etape 6 : Phase dentrainement ...................................................................................................... 80 2.4.2 Etape 7 : Test de rptabilit et test de reproductibilit ................................................................. 80

    3 LE CONTROLE VISUEL : DEUX EXPERTISES ................................................................................. 85 3.1 LE PROCESSUS DU CONTROLE VISUEL ................................................................................................... 85 3.2 LA PERCEPTION DANS LE CONTROLE VISUEL ........................................................................................ 86

    3.2.1 La difficult de bien percevoir ....................................................................................................... 86 3.2.2 Les facteurs influents sur la perception........................................................................................... 90 3.2.3 Amliorer la perception lors dun contrle visuel........................................................................... 93

    3.3 LEVALUATION DANS LE CONTROLE VISUEL ......................................................................................... 93 3.3.1 La difficult de bien valuer ............................................................................................................ 93 3.3.2 Les facteurs influents sur lvaluation ............................................................................................ 95 3.3.3 Amliorer lvaluation lors dun contrle visuel ............................................................................ 95

    4 CONCLUSION ........................................................................................................................................... 96

    CHAPITRE 3 ...................................................................................................................................................... 97 VERS UNE METROLOGIE DE LANALYSE SENSORIELLE .................................................................................. 97

    1 INTRODUCTION ...................................................................................................................................... 97 2 MESURE DE LA PERFORMANCE DE LINSTRUMENT DE MESURE......................................... 99

    2.1 LE TEST R&R : PRINCIPES ET LIMITES ................................................................................................. 99 2.1.1 Principes dun test R&R ................................................................................................................. 99

  • 11

    2.1.2 Limites dun test R&R ................................................................................................................... 105 2.2 LE TEST R&E (REPETABILITE ET REPRODUCTIBILITE & EXPLORATION ET EVALUATION) ............... 106

    2.2.1 Les donnes dun test R&E ......................................................................................................... 107 2.2.2 Analyse des donnes dun test R&E ............................................................................................ 111

    3 UNE ORGANISATION METROLOGIQUE ........................................................................................ 123 3.1 UNE ORGANISATION POUR MAITRISER LA VARIABILITE ...................................................................... 123 3.2 UN REFERENTIEL POUR PERCEVOIR LA VARIABILITE .......................................................................... 124 3.3 LA NOTION DE METROLOGIE ............................................................................................................... 124

    3.3.1 Quelques dfinitions ...................................................................................................................... 124 3.3.2 La mtrologie dimensionelle ......................................................................................................... 125

    3.4 LES BONNES PRATIQUES EN METROLOGIE DIMENSIONNELLE .............................................................. 126 3.4.1 Le systme de cotation................................................................................................................... 126 3.4.2 Les instruments de mesure ............................................................................................................ 126 3.4.3 Lorganisation mtrologique ......................................................................................................... 127 3.4.4 Capabilit du moyen de mesure .................................................................................................... 128

    3.5 LANALOGIE METROLOGIE DIMMENSIONNELLE METROLOGIE SENSORIELLE .................................. 128 3.6 PROPOSITION DUNE METROLOGIE SENSORIELLE ................................................................................ 130

    3.6.1 Le systme de cotation................................................................................................................... 130 3.6.2 Les instruments de mesure ............................................................................................................ 130 3.6.3 Lorganisation mtrologique ......................................................................................................... 131 3.6.4 La capabilit du moyen de mesure ................................................................................................ 132

    4 CONCLUSION ......................................................................................................................................... 136

    CHAPITRE 4 .................................................................................................................................................... 137 EVALUATION DUN PRODUIT COMPLEXE SUR LA BASE DE LA PERCEPTION SENSORIELLE ................................. 137

    1 INTRODUCTION .................................................................................................................................... 137 2 QUANTIFIER PAR UNE MESURE LA PERCEPTION GLOBALE DUNE SURFACE OU DUN PRODUIT .......................................................................................................................................................... 139

    2.1 ARBORESCENCE DES ELEMENTS DAPPRECIATION DUN PRODUIT LORS DUN EXAMEN VISUEL .......... 139 2.2 EVALUATION DUNE SURFACE PRESENTANT UNE ANOMALIE DECRITE A LAIDE DUN SEUL DESCRIPTEUR 141

    2.2.1 Hypothse ...................................................................................................................................... 141 2.2.2 Fonction perte ............................................................................................................................... 143

    2.3 EVALUATION DUNE COMBINAISON DE PLUSIEURS ANOMALIES SUR UNE SURFACE ............................ 145 2.3.1 Combinaison Quadratique : pour un descripteur sur une surface ................................................ 145 2.3.2 Combinaison quadratique : pour plusieurs descripteurs sur une surface ..................................... 148

    2.4 EVALUATION DUNE COMBINAISON DE PLUSIEURS ANOMALIES SUR PLUSIEURS SURFACES ............... 150 2.5 RECAPITULATIF DES DIFFERENTES COMBINAISONS DANOMALIE ....................................................... 152

    3 CONCLUSION ......................................................................................................................................... 154

    CHAPITRE 5 .................................................................................................................................................... 155 APPLICATION CHEZ PATEK PHILIPPE SA ......................................................................................................... 155

    1 INTRODUCTION .................................................................................................................................... 155 2 LES ENJEUX DE LAPPLICATION DUNE NOUVELLE APPROCHE DANS LE CONTROLE VISUEL .............................................................................................................................................................. 157

    2.1 LES DIFFICULTES RELEVEES DANS LENTREPRISE ............................................................................... 157 2.1.1 Les notions utilises ...................................................................................................................... 157 2.1.2 Les rsultats des premiers audits .................................................................................................. 158

    2.2 LES CONSEQUENCES ........................................................................................................................... 160 3 LA CREATION DUN STANDARD POUR LE CONTROLE VISUEL ............................................ 162

    3.1 LA DEMARCHE RETENUE .................................................................................................................... 162

  • 12

    3.1.1 Un projet pilote ............................................................................................................................. 162 3.1.2 La structuration du projet ............................................................................................................. 163

    3.2 LES ETAPES SUIVIES ........................................................................................................................... 163 3.2.1 Premire tape : LExploration et ses apports .............................................................................. 164 3.2.2 Deuxime tape : LEvaluation, utilisation et apports de la dmarche ........................................ 165

    4 LA REALISATION DUN OUTIL DAIDE A LA DECISION ........................................................... 168 4.1 LES DIFFICULTES DE MISE EN PLACE DE LA DEMARCHE ...................................................................... 168 4.2 UNE SOLUTION : UNE INTERFACE DE SAISIE ........................................................................................ 168

    5 LA MISE EN PLACE DUNE STRUCTURE METROLOGIQUE CHEZ PATEK PHILIPPE ..... 173 5.1 DU CONCEPT A LAPPLICATION ....................................................................................................... 173 5.2 LE CHEMIN QUIL RESTE A PARCOURIR ........................................................................................... 174

    6 LES RESULTATS OBTENUS ................................................................................................................ 176 6.1 CE QUE LON SAIT MESURER ............................................................................................................... 176 6.2 CE QUE LON NE SAIT PAS MESURER ................................................................................................... 178 6.3 UNE NOUVELLE VISION DES CHOSES ............................................................................................... 179

    7 CONCLUSION ......................................................................................................................................... 181

    CONCLUSION GENERALE .......................................................................................................................... 183 BILAN ET PERSCEPTIVES ................................................................................................................................. 183

    1 BILAN GLOBAL DE LA THESE .......................................................................................................... 183 2 LES PERSCEPTIVES DE LA RECHERCHE ...................................................................................... 185

    2.1 SUR LA DEMARCHE APPLIQUEE ........................................................................................................... 185 2.2 SUR LA DEMARCHE GENERIQUE .......................................................................................................... 186

    BIBLIOGRAPHIE ............................................................................................................................................ 189 LISTE DES REFERENCES ................................................................................................................................... 189

    ANNEXES ......................................................................................................................................................... 197 ANNEXE 1 ......................................................................................................................................................... 199

    PRESENTATION DE LENTREPRISE PATEK PHILIPPE SA .................................................................................... 199 1 QUELQUES DATES ........................................................................................................................... 199 2 LES PRODUITS PATEK PHILIPPE .................................................................................................... 200

    2.1 LES MONTRES ..................................................................................................................................... 200 2.2 LES COMPOSANTS ............................................................................................................................... 201 2.3 UNE DIVERSITE IMPORTANTE ........................................................................................................ 201

    3 UNE IMAGE DE MARQUE A DEFENDRE ........................................................................................ 201 ANNEXE 2 ......................................................................................................................................................... 203

    LES DIFFERENTES EPREUVES DE LANALYSE SENSORIELLE ............................................................................. 203 1 EPREUVES DISCRIMINATIVES ......................................................................................................... 204 2 EPREUVES DESCRIPTIVES ................................................................................................................ 205 3 EPREUVES HEDONIQUES ................................................................................................................... 209 ANNEXE 3 ......................................................................................................................................................... 211

    OUTILS STATISTIQUES DE LANALYSE SENSORIELLE ........................................................................................ 211 1 LES STATISTIQUES DESCRIPTIVES ................................................................................................ 211

  • 13

    1.1 LES METHODES FACTORIELLES ......................................................................................................... 211 1.1.1 L'analyse en Composantes Principales (ACP) .............................................................................. 211 1.1.2 LAnalyse factorielle des correspondances (AFC) ........................................................................ 213 1.1.3 LAnalyse factorielle discriminante (AFD) ................................................................................... 214

    1.2 LA CLASSIFICATION AUTOMATIQUE (CA) .......................................................................................... 214 2 LES STATISTIQUES INFERENTIELLES .......................................................................................... 215

    2.1 LES INTERVALLES DE CONFIANCES (IT) .............................................................................................. 215 2.2 LES TESTS DHYPOTHESE .................................................................................................................... 216 2.3 LANALYSE DE LA VARIANCE ............................................................................................................. 217

  • 15

    Table des

    Illustrations Tables des Figures

    Figure 1 : Etapes de la dmarche suivie ................................................................................ 23 Figure 2 : Qualit perue et satisfaction du client, un cart de perception [Giordano, 2006] . 30 Figure 3 : Modle gaps [Parasuraman et al., 1985] .............................................................. 30 Figure 4 : A chaque niveau de prix, sa qualit perue [Giordano, 2006] ............................... 31 Figure 5 : Rpartition problmes-cots .................................................................................. 32 Figure 6 : Flux de la dcision finale dun Contrle Qualit [adapt Wikipdia] ...................... 33 Figure 7 : Processus de la mesure subjective ........................................................................ 34 Figure 8 : Processus de perception : Recueil et de traitement de linformation sensorielle ... 39 Figure 9 : Contrle visuel : les tapes de transmission de l'information ................................. 41 Figure 10 : Lvaluation subjective et ses domaines connexes [CRIN, 1997] ........................ 41 Figure 11 : Les diffrents types de sujets [ISO 8586-2, 1994] ............................................... 43 Figure 12 : Locaux du service Evaluation sensorielle du [CTSCCV] ..................................... 44 Figure 13 : Exemples dchelles en valuation sensorielle - extrait de [SSHA, 1998] ........... 45 Figure 14 : Les macro tapes de lanalyse sensorielle .......................................................... 46 Figure 15 : Choix du type dpreuves ..................................................................................... 46 Figure 16 : Choix du type dpreuves analytiques [SSHA, 1998] ........................................... 47 Figure 17 : Les tapes standards dune analyse sensorielle ................................................. 48 Figure 18 : Domaines dapplication de la mtrologie sensorielle ........................................... 50 Figure 19 : Rpartition des domaines dapplication de lvaluation sensorielle ..................... 51 Figure 20 : Le cycle PDCA ..................................................................................................... 55 Figure 21 : Etapes de lanalyse sensorielle ralise pour llaboration de la dmarche ........ 57 Figure 22 : Formulaire remplir par chaque membre du groupe ........................................... 61 Figure 23 : Construction de lchelle dintensit pour chaque descripteur ............................. 61 Figure 24 : Formulaire remplir pour lvaluation et le jugement des produits lors de la phase

    2 ...................................................................................................................................... 62 Figure 25 : Rsultat de la premire analyse AFC Axes 1 et 2 ............................................ 68 Figure 26 : Rsultat de la premire analyse AFC Axes 1 et 3 ............................................ 69 Figure 27 : Rsultat de la premire analyse AFC Axes 2 et 3 ............................................ 69 Figure 28 : Rsultat de la premire analyse AFC Axes 3 et 4 ............................................ 70 Figure 29 : Rsultat de l'analyse AFC avec la liste finale de descripteurs Axes 1 et 2 ....... 72 Figure 30 : Rsultat de l'analyse AFC avec la liste finale de descripteurs Axes 1 et 3 ....... 72 Figure 31 : Schma de principe sur la rflexion et rfraction de la lumire ........................... 75 Figure 32 : Les angles particuliers ......................................................................................... 76

  • 16

    Figure 33 : Schma de leffet lumire noire ............................................................................ 76 Figure 34 : Schma de la brillance ......................................................................................... 76 Figure 35 : Schma de leffet miroir ....................................................................................... 77 Figure 36 : Combinaisons possibles pour le descripteur Marque .......................................... 79 Figure 37 : Le processus de contrle visuel ........................................................................... 86 Figure 38 : Photo prsente au groupe de personnes ........................................................... 87 Figure 39 : Seconde photo prsente .................................................................................... 87 Figure 40 : Premier balayage du regard ................................................................................. 88 Figure 41 : Balayage du regard aprs 10 secondes .............................................................. 88 Figure 42 : Exemple de deux perceptions diffrentes lors dun contrle visuel ..................... 89 Figure 43 : Exemple dune anomalie non peru lors dun contrle visuel .............................. 89 Figure 44 : Recensement des facteurs influents impactant la perception des anomalies ...... 90 Figure 45 : Rsultats de lanalyse de la variance ................................................................... 92 Figure 46 : Exemple dune anomalie perue et quantifie identiquement mais juge

    diffremment ................................................................................................................... 94 Figure 47 : Recensement des facteurs influents impactant lvaluation des anomalies ........ 95 Figure 48 : Variables utilises dans lexpertise dvaluation ................................................ 117 Figure 49 : Fonction perte de Taguchi ................................................................................. 118 Figure 50 : Une organisation pour matriser la variabilit ..................................................... 124 Figure 51 : Incertitude de mesure, les types derreurs ......................................................... 125 Figure 52 : Un exemple de cotation ..................................................................................... 126 Figure 53 : Mtrologie dimensionnelle : talonnage [Duret et al., 2005] .............................. 127 Figure 54 : Analogie Mtrologie Dimensionnelle- Mtrologie Sensorielle ............................ 129 Figure 55 : Exemple de tolrancement sensoriel ................................................................. 130 Figure 56 : Architecture Mtrologie Sensorielle ................................................................... 131 Figure 57 : Le niveau de transfert = un niveau pivot ............................................................ 135 Figure 58 : Arborescence de description sensorielle dun produit ........................................ 139 Figure 59 : Limites de tolrance en fonction du couple Descripteur/Surface ....................... 140 Figure 60 : 1re arborescence Une anomalie sur un produit .............................................. 141 Figure 61 : 2me arborescence 2 anomalies associes un mme descripteur et prsentes

    sur une mme surface .................................................................................................. 145 Figure 62 : Combinaison quadratique des anomalies sur un mme descripteur ................. 146 Figure 63 : 3me arborescence Plusieurs anomalies associs diffrents descripteurs et

    prsents sur une mme surface .................................................................................... 148 Figure 64 : Combinaison quadratique des anomalies sur plusieurs descripteurs ................ 148 Figure 65 : 4me arborescence Plusieurs anomalies associs plusieurs descripteurs sur

    diffrentes surfaces ....................................................................................................... 150 Figure 66 : Cycle de la ralisation des pices ...................................................................... 158 Figure 67 : Contrle visuel : les tapes de transmission de l'information ............................. 160 Figure 68 : Exemple de dfinition de zones ......................................................................... 162 Figure 69 : 3 tapes = 2 expertises diffrentes lors dun contrle + 1 dcision ................... 163 Figure 70 : Extrait de la procdure de contrle pour les boites de montre ........................... 165 Figure 71 : Evaluation et Jugement de lanomalie ............................................................... 166 Figure 72 : Graphique de lanalyse fonctionnelle ................................................................. 169 Figure 73 : Principe des saisies des anomalies dans linterface .......................................... 170 Figure 74 : Dcision finale donne par linterface ................................................................ 171 Figure 75 : Exemples dindicateurs de performance pouvant tre donns par linterface .... 172 Figure 76 : Architecture Mtrologie Sensorielle dans notre cas dapplication ...................... 173 Figure 77 : Extrait de lindicateur des retours du secteur 3 .................................................. 177 Figure 78 : Une gamme riche en modle et en complication ............................................... 200 Figure 79 : Une rfrence de montre dcline en plusieurs modles suivant la couleur du

    cadran et du bracelet .................................................................................................... 200 Figure 80 : Un nombre de composants importants .............................................................. 201 Figure 81 : Schma dun dendrogramme ............................................................................. 215

  • 17

    Table des

    Illustrations Tables des Tableaux

    Tableau 1 : Comparaison domaine subjectif Rpondant mesurable ................................... 37 Tableau 2 : Premire liste des descripteurs ........................................................................... 61 Tableau 3: Classement des descripteurs ............................................................................... 64 Tableau 4 : Classement des produits ..................................................................................... 66 Tableau 5 : Liste de descripteurs aprs la troisime rduction .............................................. 67 Tableau 6 : Table des valeurs propres de lAFC .................................................................... 68 Tableau 7 : Pertinence des descripteurs ................................................................................ 71 Tableau 8 : Les 4 descripteurs et leurs dfinitions ................................................................. 73 Tableau 9 : Les 4 descripteurs et leurs caractristiques ........................................................ 73 Tableau 10 : Premire colonne de la grille dintensit ............................................................ 75 Tableau 11 : Dcomposition de lanomalie Marque ............................................................... 78 Tableau 12 : Extrait du test de rptabilit des experts ......................................................... 81 Tableau 13 : Test de reproductibilit des experts .................................................................. 83 Tableau 14 : Test de reproductibilit des sujets nafs ............................................................ 84 Tableau 15 : Dfinitions des valeurs possibles pour les facteurs tests ................................ 91 Tableau 16 : Rsultats des anomalies perues par pice sous certaines conditions (en %) . 92 Tableau 17 : Essai de vrification du plan fractionnaire ......................................................... 93 Tableau 18 : Extrait de la table de refus ................................................................................. 95 Tableau 19 : Valeurs de Pa pour a = 0 et a = 20 suivant XT ................................................. 102 Tableau 20 : Degrs daccord et valeurs de Kappa [Landis et al., 1977] ............................ 103 Tableau 21 : Tableau de synthse sur lestimation de lefficacit des valuateurs .............. 104 Tableau 22 : Acceptation dun instrument de mesure selon son efficacit .......................... 104 Tableau 23 : Trame du document remplir par le panel expert lors de leur contrle .......... 108 Tableau 24 : Synoptique des rsultats du test R&E .......................................................... 109 Tableau 25 : Les donnes du test ........................................................................................ 110 Tableau 26 : Proportion de jugements sur une chelle de r catgories ............................... 111 Tableau 27 : Exemple danalyse des donnes dun test R&E : analyse globale ............... 114 Tableau 28 : Exemple danalyse des donnes dun test R&E : analyse dtaille de

    lexploration ................................................................................................................... 116 Tableau 29 : Rsultats de chaque sujet pour lexploration ................................................... 116 Tableau 30 : Exemple danalyse des donnes dun test R&E : analyse dtaille de

    lvaluation .................................................................................................................... 120

  • 18

    Tableau 31 : Rsultats de chaque sujet pour lvaluation .................................................... 120 Tableau 32 : Rcapitulatif des calculs effectus pour un test R&E ................................... 123 Tableau 33 : Ordre de prsentation des produits pour chaque sujet Intensits 4 et 5 ...... 142 Tableau 34 : Ordre de prsentation des produits pour chaque sujet Intensits 1 et 2 ...... 143 Tableau 35 : Calcul de la fonction Perte .............................................................................. 144 Tableau 36 : Regroupement du test triangulaire .................................................................. 146 Tableau 37 : Tableau dvaluation dune surface comportant plusieurs anomalies ............. 149 Tableau 38 : Tableau dvaluation dune surface comportant une anomalie inacceptable .. 150 Tableau 39 : Tableau dvaluation dun produit comportant plusieurs surfaces .................. 151 Tableau 40 : Tableau dvaluation dun produit comportant une surface inacceptable ....... 151 Tableau 41 : Rcapitulatif du tableau de calcul des diffrentes combinaisons de la perte .. 152 Tableau 42 : Bilan des anomalies sur le produit : Intensits/Anomalies/Descripteurs/Surfaces

    ...................................................................................................................................... 152 Tableau 43 : Tableau de synthse pour lapplication de lvaluation du produit .................. 153 Tableau 44: Rsultat du test R&R ........................................................................................ 159 Tableau 45 : Exemple dune table des anomalies ................................................................ 161 Tableau 46 : Justification des choix du contrleur en fonction des standards utiliser ....... 167

  • 19

    Introduction

    Gnrale Contexte gnral et

    problmatique de recherche

    1 CONTEXTE GENERAL Et si la perfection existait ? Cette interrogation parat compltement utopique, mais pourquoi ? Pourquoi ne pas y croire ? Pourquoi ne pas rver ? Et si le rve tait ralit . En effet, ne pas y croire serait alors un constat dchec et nous naimons pas lchec !!!! Et si, les plus grands chercheurs de lhistoire tait partis de cet esprit dfaitiste nous ne verons pas dans ce monde qui nous permet tant de choses ! Bref, pouvons nous croire lobjet manufactur parfait ? Pourquoi pas ? Si lvolution des produits industriels allait dans le sens du raffinement Ce premier aspect que nous abordons dans notre contexte gnral peut paratre assez surprenant car inhabituel lorsque lon parle de production industrielle. Mais si cette production mane dune entreprise de prestige, cela semble tangible. Ce prestige, lentreprise Patek Philippe sattache latteindre et le conserver. Pour cette entreprise en effet, le simple luxe ne suffit pas et les produits doivent se distinguer des autres produits par un raffinement, une ligne et une complexit ingalables (prsentation de lentreprise Patek Philippe en Annexe 1) Pour ce type dentreprise, le principal enjeu est donc datteindre la perfection ! Et cest l peut tre une nouvelle volution vis--vis de lobjet manufactur. Cette perfection peut elle tre atteinte ? Si oui, avec quelles contraintes ?

  • 20

    Pour le client dun produit tels que ceux raliss par Patek Philippe, il ne sagit pas seulement dacheter une montre ! Il sagit, pour le client de faire lacquisition dun produit dexception. Son besoin dpasse un besoin banalement fonctionnel, lire lheure, pour atteindre celui dacqurir un objet dexception dont la qualit perue traduit toute lattention que lentreprise a apport sa ralisation. Cest donc dans ce contexte industriel que cette thse a t ralise. Le produit dlivrer doit, en plus dtre fonctionnel et techniquement irrprochable, tre dune qualit perue exemplaire. Lobjectif de nos travaux na donc pas t d amliorer la fonctionnalit et la technicit ingale des produits de Patek Philippe. Il a t de comprendre, dinterprter et de contrler les critres de qualit permettant datteindre cette perfection si convoite au niveau de la qualit perue des produits. Cet objectif marque aussi un tournant dans le domaine du contrle qualit. Souvent ax sur le contrle dimensionnel des produits avec la mtrologie dimensionnelle, le contrle qualit est galement ax aujourdhui sur le contrle de laspect de ces produits. Ce contrle prsente la particularit dtre tout fait subjectif puisque cest loprateur en charge du contrle qui fait lui-mme office dinstrument de mesure. Cette valuation humaine nest pas, nous le verrons, sans poser des difficults pour dlivrer des rsultats de contrle fiables. Lhomme comme instrument de mesure engendre en effet une variabilit dans les rsultats de contrle et cette variabilit doit tre matrise. "On ne peut tre juste si on nest humain" (Vauven). Loprateur ne peut donc pas tre totalement impartial dans son contrle, son sentiment personnel influenant invitablement sa rponse. Souvent cite mais peu traite, la problmatique de lvaluation humaine est classiquement aborde dans le domaine de lanalyse de besoins clients ou celui de la comparaison de produits mais reste en revanche trs rarement aborde dans le domaine du contrle qualit. De nombreuses socits ont en effet dvelopp et mis en place des mthodes dvaluation, le plus souvent bases sur des outils et mthodes de lanalyse sensorielle pour des applications marketing ou de recherche et dveloppement. Cependant, et cest l que nos travaux se positionnent, cette problmatique est trs rarement voque dans un cadre destin au contrle qualit. Cette absence peut tre explique par le fait que, dans la notion de contrle, la mesure quantitative occupe un rle prpondrant. "Si vous pouvez mesurer ce dont vous parlez, et l'exprimer par un nombre, alors vous connaissez quelque chose de votre sujet. Si vous ne le pouvez, votre connaissance est d'une bien pauvre espce et bien incertaine" (Lord Kelvin). Les entreprises comme Patek Philippe, avec des contrles qualit axs sur laspect des produits et donc par nature trs subjectifs, expriment le besoin de disposer dun cadre mthodologique pour disposer dinstruments de mesure rpondant aux mmes critres que ceux utiliss classiquement dans le domaine du contrle mesurable. Lobjectif de nos travaux a donc t dapporter des rponses ce besoin dans ce contexte de recherche encore peu explor et en plein essor. Nous proposons ainsi une dmarche dvaluation subjective utilisable dans le domaine du contrle qualit et pouvant tre transpose dans un contexte de production avec tout ce que cela suppose : respect des cadences de production, outils accessibles et comprhensibles toutes les personnes concernes Lobjectif est ainsi de crer un cadre conceptuel et mthodologique solide pour traiter ce sujet aussi bien sur le plan scientifique que sur le plan pratique. Cet objectif inclut galement celui de proposer, sur des bases scientifiques rigoureuses, des critres dacceptabilit pertinents la fois pour valuer linstrument de mesure et pour valuer la qualit du produit. Nous parlons dvaluation subjective matrise grce son application dans la mtrologie sensorielle que nous proposons. Cest dailleurs

  • 21

    une des attentes ayant motiv notre partenaire industriel sengager avec nous dans cette dmarche de recherche. Ce mmoire prsente le contexte, le droulement, les acquis et les rsultats de nos travaux.

    2 DUN BESOIN OPERATIONNEL A UNE PROBLEMATIQUE DE RECHERCHE

    2.1 LES FONDEMENTS DE PATEK PHILIPPE SA Philippe Stern, Prsident de Patek Philippe SA dans une lettre prsente dans le catalogue proposant lensemble de la gamme de montres propose aux clients, traduit parfaitement lesprit, la tradition, les fondements de cette grande maison : "Vous songez acqurir une montre Patek Philippe. A ce titre, vous appartenez au cercle des admirateurs de lexcellence pour qui un garde-temps reprsente bien plus quun instrument qui donne lheure. Acqurir une Patek Philippe, cest devenir le dpositaire dune tradition artistique et scientifique. Cest faire entrer dans le cercle familial un objet prcieux qui, reflet vivant dun savoir-faire ancestral, rclame de son propritaire les qualits dun authentique amateur dart : discernement, apprciation mais aussi gnrosit. Car, et pour citer notre campagne de communication actuelle, Jamais vous ne possderez compltement une Patek Philippe. Vous en serez juste le gardien, pour les gnrations futures. La longvit de nos montres garantit vos descendants le plaisir exclusif de porter le meilleur des garde-temps. Notre manufacture sy est engage ds sa fondation, voici plus de 160 ans, et na jamais cess de poursuivre cette vocation. Inaugurant leurs ateliers genevois, Antoine Norbert de Patek, esthte raffin, et Jean-Adrien Philippe, horloger de gnie, staient promis de raliser les plus belles montres du monde. La sagacit du premier, associe linventivit du second, ont permis de relever ce dfi. Prendre un tel engagement suppose une volont constante de se surpasser. Cest pourquoi, virtuose inconteste de la complication, cratrice en 1989 de la montre la plus complique du monde, la manufacture Patek Philippe na de cesse de faire reculer les limites de lart horloger. Ses innovations, inspires par la posie du temps et loues pour llgance de leur construction, rpondent au dsir de crer de nouvelles fonctions. La prcision extrme des mouvements, lexcellence de lexcution, la noblesse des matriaux et le raffinement des techniques dcoratives contribuent la dfinition du style Patek Philippe . Un style dune distinction inimitable alliant complexit des mcanismes et sobrit des formes. Le recrutement des talents les plus prometteurs et notre centre de formation interne nous permettent de perptuer les mtiers les plus rares. Stylistes et ingnieurs, matres horlogers et sertisseurs, comme tous les autres artisans de notre manufacture, sont invits prendre leur temps. Pour Patek Philippe, cette recommandation garantit quaucun compromis de viendra ternir la perfection de ces produits En choisissant de devenir lheureux acqureur dune Patek Philippe, vous allez, vous aussi, faire le choix de lauthenticit. Nous ne pouvons esprer plus grand hommage notre qute de la perfection. Cr dans le soucis de reflter la qualit de nos crations, le prsent catalogue se propose de vous aider lire celle qui partagera les petits et les grands moments dmotions de votre vie."

    Philippe Stern Prsident, Patek Philippe

  • 22

    Cette lettre souligne, lampleur de la tache de lentreprise Patek Philippe, celle de crer des produits atteignant la perfection tant au niveau de leur fonctionnalit, de leur technicit que de leur esthtisme. Nous entendons par esthtisme, non pas le design de la pice qui reste une marque de fabrique totalement propre la socit, mais plutt le rsultat de la perception et de lvaluation des anomalies pouvant tre prsents sur le produit et gnrs lors de sa fabrication. Dans lentreprise Patek Philippe, tout produit peut tre considr comme unique de part son mode dobtention. Lensemble des oprations allant du choix des matires premires utilises la montre elle-mme rsulte dune ralisation artisanale. Lartisan est alors confront son propre jugement sur lesthtisme du produit lorsquil dtecte une anomalie sur le produit (le produit parfait nexiste videmment pas, surtout lorsquil est ralis de manire artisanale). La question essentielle est gnralement de savoir si une anomalie, lorsquelle est dtecte est acceptable ou non ? Les montres Patek Philippe garantissent leurs clients une fonctionnalit et une technicit irrprochables. Aujourdhui, face au dveloppement considrable de lentreprise et lobjectif permanent datteindre la perfection pour ses produits, lentreprise est aujourdhui trs sensible la qualit esthtique de ses produits perue par les clients. Cette qualit est value par lhomme partir de son exprience. Le travail ralis dans ce projet a pour but dtablir une vritable mtrologie des anomalies non mesurables visant garantir les rsultats de contrle par rapport un rfrentiel ainsi que visant garantir une rptabilit et une reproductibilit dans ces contrles. La question que nous nous sommes poss a t de savoir sil tait possible de garantir pour les critres non mesurables une organisation mtrologique similaire ce que lon sait faire dans le cas de mesures dimensionnelles.

    2.2 LE PROBLEME DE PATEK PHILIPPE : UN PROBLEME GENERIQUE ET NOVATEUR

    Outre cette notion dexception dans la qualit souhaite des produits, la difficult rencontre par Patek Philippe reste un problme, qui est pour certaines entreprises et qui va devenir dans quelques annes, un problme majeur. Nous sommes dans une socit o lapparence est de plus en plus importante et o le dsir dacheter se provoque. Comme nous lavons dj un peu aperu dans le paragraphe 1, lachat par le client nest plus seulement utile et le produit ne doit plus tre seulement fonctionnel, lachat est devenu coup de cur et le produit doit tre beau . Aussi, Patek Philippe comme de plus en plus de socit rencontre des problmes dobjectivit dans le jugement du beau vis--vis de ses produits. Que veut dire beau ? Comment juger de ce qui est beau ? Ne dit-on pas que la beaut dpend aussi dautre chose ? Cest un tout ? Aussi, lorsquil sagit de porter un jugement, il va de soi que "Ce que lhomme appelle vrit, cest toujours sa vrit, cest--dire laspect sous lequel les choses lui apparaissent" (Protagoras Sophiste grec). Nous voyons donc que ce problme de jugement de valeur totalement bas sur des fondements subjectifs reste donc trs abstrait. Cependant, dans un contexte de contrle qualit un niveau de production, ce jugement de valeur doit sinscrire dans une dmarche totalement matrise et o chaque juge doit tre entran donner la mme rponse sans faire intervenir leur jugement personnel. Il faut donc arriver passer outre un jugement personnel sur la qualit du produit pour obtenir un jugement global dentreprise. De plus, ce jugement doit tre alors utilis par lensemble des personnes concernes, mais son utilisation doit tre rptable et reproductible. La dmarche que nous proposons rpond alors ce souci qui sinscrit dans un contexte totalement gnrique afin dessayer de rpondre lensemble des entreprises rencontrant

  • 23

    les mmes difficults. Nous proposerons aussi une application notre contexte et montrerons les rsultats que nous avons obtenus suite la mise en place des outils que nous avons dvelopps.

    3 LA DEMARCHE DE RECHERCHE CHOISIE ET PLAN DU MEMOIRE La Figure 1 schmatise la dmarche retenue pour conduire notre projet de recherche compose de 5 tapes. Nous avons alors report les chapitres concerns sur chacune de ces tapes.

    Figure 1 : Etapes de la dmarche suivie

    La premire tape de notre dmarche afin de rpondre la problmatique de notre thse a t de raliser une analyse de lexistant. Notre but tait alors de comprendre finement le contexte dans lequel notre travail de thse se droule. Nous avons alors ralis des premires mesures afin de comprendre quelle tait vraiment cette problmatique. La premire des remarques qui a alors t faite, fut que les rsultats des contrles sur laspect des pices par lvaluation de lhomme ont pour seuls rsultats une acceptabilit ou non de la globalit de la pice. En effet, lors de laudit effectu, nous nous sommes aperus que les

    Dmarche : Contrle dune anomalie

    Construction dun modle : Dmarche gnrique

    Application un chantier pilote : produit + groupe de travail

    2

    2a 2b

    Dmarche : Mtrologie

    Construction dun modle : Dmarche gnrique

    Application un chantier pilote : produit + groupe de travail

    3

    3a 3b

    Analyse de lexistant

    Etat des lieux dans la socit : 1re mesure

    Analyse de la littrature sur : - lvaluation subjective - la qualit perue - le contrle visuel

    1

    1a 1b

    Chapitre 1

    Chapitre 2 Chapitre 3

    Dmarche : Contrle dun produit

    Construction dun modle : Dmarche gnrique

    Application un chantier pilote : produit + groupe de travail

    4

    4a 4b

    Chapitre 4

    Application : Contrle + Mtrologie

    Application du modle un chantier pilote

    5 Chapitre 5

  • 24

    valuateurs donnaient une rponse sur la globalit de la pice comme tant Conforme ou Non conforme ce quils pensaient reprsenter la marque de la socit en terme de qualit daspect. Aussi, il sagissait alors dun jugement de la pice en sa globalit et non de lensemble des anomalies la constituant. De plus, chaque valuateur se revendiquait connaissant les critres dacceptabilit de la socit mais chacun avait sa propre rponse (bien souvent diffrente), les critres ntant pas vritablement dfinis. Aussi, en parallle de ces premiers tests, nous avons effectu des recherches sur les diffrentes propositions que pouvait nous apporter la littrature afin de rpondre notre problmatique. Certes, mme si ce domaine de contrle qualit nest que trs rarement trait dans la littrature, nous avons voulu comprendre les diffrentes mthodes proposes comme par exemple en Analyse Sensorielle, pour pouvoir lappliquer ou la transformer afin de lenrichir et de rpondre notre contexte. A noter, outre une rponse directe sur le produit sans justification et des critres dacceptabilit non dfinis afin de rpondre la satisfaction client, les variabilits des dcisions obtenues lors de ces tests qui reprsentent en ralit typiquement les rponses donnes lors des contrles en production, crent un cot et un retard non ngligeable pour la socit. Il faut aussi prciser lun des autres constats relevs lors de ces premiers tests au sujet de la perception de lanomalie. En effet, les rsultats entre valuateurs peuvent tre diffrents suite la non perception ou la mauvaise perception de lanomalie. Ce constat fait alors parti dune notion fondamentale du contrle qui est la premire tape de ce dernier car pour valuer lanomalie, il faut la voir ! Ce constat effectu, nous avons d raliser deux tapes en parallle afin de rpondre deux notions que nous avons perue lors des tests : le contrle des anomalies et la variabilit de la dcision finale. Le chapitre 2 intitul Rduire la variabilit de lvaluation humaine par lAnalyse Sensorielle nous permet de prsenter une premire contribution de notre travail de recherche qui se traduit par la proposition dune dmarche gnrique pour percevoir puis valuer une anomalie fonde sur les concepts de lanalyse sensorielle. La diffrentiation formelle entre perception et valuation apporte une meilleure comprhension des sources de variabilit dans le contrle visuel. En partant des dmarches largement utilises dans le cadre de lanalyse sensorielle, nous proposons dans ce chapitre une dmarche gnrique permettant de formaliser ces deux tapes afin de rduire la variabilit dans la dcision de conformit lors dun contrle visuel. Ce chapitre nous permet galement de prsenter la dmarche utilise dans le cadre de lentreprise dapplication pour rduire la variabilit dvaluation en agissant sur lensemble des causes de variabilit. Le chapitre 3 nomm Vers une mtrologie sensorielle , nous amne proposer une dmarche mtrologie base sur les premiers rsultats obtenus au chapitre 2. Cette dmarche mtrologie a pour objectif de garantir, limage de ce qui se fait en mtrologie dimensionnelle, la dmarche expose au chapitre 2 dans le temps et dans lespace. Plus explicitement, nous proposons une mtrologie permettant la fois de dtecter toute drive de la dmarche et donc de maintenir le niveau de lvaluation humaine obtenu grce aux mthodes exposes au chapitre 2. Ce chapitre a donc loriginalit de proposer une mtrologie base sur les concepts dune mtrologie dimensionnelle mais utilisant comme instrument de mesure, lhomme, avec ce que cela engendre comme part de subjectivit. Notre principale contrainte est alors de garantir la rptabilit et la reproductibilit de linstrument de mesure comme toute dmarche mtrologique. La quatrime tape qui reprsente aussi notre chapitre 4 va plus loin dans la dmarche dvaluation de lanomalie. Il sintitule Evaluation dun produit complexe sur la base de la perception sensorielle . Jusqu maintenant, nous avons au travers des trois chapitres prcdents, dvelopper une mthodologie permettant de garantir la perception et lvaluation

  • 25

    rptable et reproductible dans le cas dune anomalie. Dans ce chapitre, nous parlerons dvaluation du produit global. Proposant de prendre en compte plusieurs tapes : -une anomalie sur une surface, - plusieurs anomalies sur une surface, - plusieurs anomalies sur plusieurs surfaces composant ainsi le produit, notre dmarche est alors base sur diffrentes hypothses que nous formulerons puis que nous vrifierons. Les deux principales hypothses de notre dmarche sont alors dune part lvaluation de lacceptation de lanomalie par lutilisation de la fonction perte de Taguchi et dautre part lvaluation de plusieurs anomalies sur une ou plusieurs surfaces suivant une combinaison quadratique base sur les concepts du tolrancement inertiel sensoriel. Dans la dernire tape reprsentant le chapitre 5 : Application chez Patek Philippe SA , il sagit alors de montrer suite lensemble des propositions que nous avons faite durant les chapitres prcdents, leurs applications au sein de lentreprise avec laquelle nous avons collabor. Ce chapitre reprend alors la situation de dpart et les difficults rencontres par lentreprise. Appliquant alors lensemble des concepts et des dmarches proposes, il montre lvolution et le gain apport par les modifications et actions effectues aprs la mise en place des contributions que nous avons proposes tout au long de ce mmoire. Ce chapitre est donc en quelque sorte un bilan applicatif avant-aprs des dmarches que nous avons dveloppes durant ces trois annes de thse.

  • 27

    Chapitre 1

    La subjectivit dans le Contrle Qualit

    1 INTRODUCTION Depuis longtemps, et plus que jamais aujourdhui, le contrle qualit est une des fonctions essentielles que toute entreprise se doit dassurer pour esprer satisfaire ses clients. Pour y parvenir, diffrents contrles sont mis en place pour sassurer de la qualit des produits diffrents stades de leur fabrication. Le plus souvent, ces contrles sont raliss partir de mesures dimensionnelles ralises sur les produits (cotes, poids, etc.) et, plus rarement, partir de mesures sensorielles (visuelles, olfactives, etc.). Pour certaines entreprises, cest pourtant sur ce dernier type de contrle que se base la recherche de lobtention de la satisfaction des clients. Hormis cet objectif de satisfaire le client, lenjeu des entreprises ralisant des contrles bass sur des mesures sensorielles est de rduire la variabilit de ces contrles et par consquent de gagner en efficacit en termes de dlai, cot et bien videmment de qualit (cest le cas de lentreprise avec laquelle nous avons collabor, comme nous le verrons dans le chapitre 5). Cest donc sur le contrle sensoriel, et plus particulirement sur le contrle visuel des produits, qua port lessentiel de notre travail de recherche durant cette thse. Ce type de contrle, parce quil se fonde sur une valuation parfois subjective de loprateur charg de ce contrle, induit des erreurs dapprciation de la qualit des produits gnrant, soit une qualit insuffisante et donc une insatisfaction du client, soit une sur qualit et donc des cots de reprise et/ou de retouches inutiles pour lentreprise. Lobjectif qui nous a t fix a donc t de proposer une mthodologie et des outils permettant de rduire la dispersion des mesures obtenues par contrle subjectif. L'enjeu est ainsi dobtenir une qualit pertinente, cest--dire impliquant des cots les plus faibles possibles tout en rpondant toujours aux attentes des clients. Dans une premire partie de ce chapitre, nous rappellerons brivement ce que recouvre la notion de qualit pour une entreprise industrielle. Nous prsenterons alors cette notion dans le contexte dun contrle qualit o la subjectivit est importante. Nous cherchons ainsi mieux prendre en compte cette subjectivit de manire comprendre les attentes des clients. La qualit subjective, jusqu prsent relgue au second rang derrire le critre utilisation du produit , occupe aujourdhui un rle fondamental pour le client. Le client ne

  • 28

    cherche plus la fonctionnalit du produit pour lui, qui va de soi il cherche la qualit subjective du produit. Pour obtenir cette qualit, il est ncessaire de raliser des contrles spcifiques. Nous verrons donc dans une deuxime partie quels peuvent tre ces contrles. Dans une troisime partie enfin, nous prsenterons ce qui est lorigine de cette subjectivit en rappelant les diffrentes tapes constituant toute valuation. Nous dtaillerons ensuite les principes de lanalyse sensorielle dont une des spcificits est prcisment de prendre en compte cette subjectivit. Nous montrerons alors que le lien entre le contrle qualit et lanalyse sensorielle est rarement fait dans la littrature et appliqu dans les entreprises. Nous dfendrons quant nous lide que les outils et mthodes de lanalyse sensorielle peuvent contribuer amliorer le contrle visuel des produits dans une entreprise.

  • 29

    2 LA QUALITE SUBJECTIVE La Qualit est aujourdhui devenue un terme trs utilis dans les entreprises, aussi bien dans le domaine industriel que dans le domaine des services. Au dpart simplement dfinie comme la capacit atteindre les objectifs oprationnels viss, elle est maintenant dfinie comme "lensemble des caractristiques dune entit qui lui confrent laptitude satisfaire des besoins exprims et implicites" [ISO 8402, 1994] ou comme "laptitude dun ensemble de caractristiques intrinsques satisfaire des exigences" [norme ISO 9000, 2000]. En pratique, la Qualit se dcline sous deux formes [Pillou, 2004] :

    - la Qualit externe, qui se rfre la satisfaction du client et qui amne lentreprise sassurer quelle rpond aux exigences, tant explicites quimplicites de ses clients.

    - La Qualit interne, qui se rfre lamlioration du fonctionnement interne dune lorganisation et qui amne lentreprise reprer les dysfonctionnements et mettre en place des moyens pour corriger ces dysfonctionnements et prvenir leur apparition.

    Globalement, la Qualit vise donc rpondre aux attentes des clients tout en matrisant lefficacit et lefficience des processus de lentreprise.

    2.1 LA QUALITE PERUE Dans le domaine du marketing, de nombreux travaux ont t mens sur le thme de la Qualit perue. Ainsi, celle-ci peut tre dfinie comme "lide que lon se fait par rapport aux sensations et lopinion quon en a" [Balin et al., 2007]. Mais la qualit perue rpond aussi la loi "du tout et du rien" [Balin et al., 2007]. Elle touche en effet lensemble du produit (le tout) mais elle peut galement toucher un dtail qui choque (le rien). Cette notion fait coexister des aspects objectifs, fonctionnels et mesurables, ainsi que des aspects subjectifs lis lesthtique du produit, le plaisir vcu ou le relationnel du client. A limage dune fausse note dans une interprtation musicale ou de la faute dorthographe dans un manuscrit, un dfaut mme mineur peut induire une perception diffrente dun produit et, parfois mme, changer du tout au tout la perception densemble que le client a de ce produit. Dans [Plichon, 1998], cette qualit perue est ainsi dfinie comme "un tat affectif provenant dun processus dvaluation affectif et cognitif qui survient lors dune transaction spcifique".

    2.2 LA QUALITE ATTENDUE Classiquement, la Qualit attendue correspond lattente du client [Gotlieb et al., 1994]. Lentreprise doit donc tre en mesure danticiper cette attente, voire la combler [Lewis et al., 1993]. Historiquement, cette attente fait souvent rfrence des critres de robustesse, de fiabilit, de disponibilit et/ou de technologie atteindre pour le produit. Elle sest ensuite engage sur la voie de la recherche du "meilleur rapport qualit/prix". Aujourdhui, elle rpond galement des critres relevant du plaisir du client. Ainsi, non seulement le produit doit-il rpondre lusage auquel il est destin et pour lequel il a t conu, mais il doit de plus rpondre au plaisir que le client attend de sa perception et de son utilisation.

    2.3 LA SATISFACTION CLIENT

    2.3.1 LES DIFFERENTS ECARTS La satisfaction dun client rsulte de lcart dapprciation entre sa Qualit perue et sa Qualit attendue (Figure 2)

  • 30

    Figure 2 : Qualit perue et satisfaction du client, un cart de perception [Giordano, 2006] Cependant, il faut noter que le client nexprime pas forcment lensemble de ses attentes, ce qui peut avoir pour effet de renforcer encore cet cart. Lentreprise doit donc tre capable de rduire cet cart peru par lentreprise. Plus cet cart sera petit, plus et mieux lentreprise se positionnera par rapport la concurrence et fidlisera ses clients [Lewis et al., 1993]. Les travaux de Parasuraman, Zeithaml et Berry [Parasuraman et al., 1985] compltent le schma de la Figure 1 en proposant le Modle Gaps dfinissant des carts entre les attentes du consommateur et ses perceptions de la performance du service ralise par le produit (Figure 3).

    Figure 3 : Modle gaps [Parasuraman et al., 1985]

    Niveau de qualit offerte

    Niveau de qualit attendue

    Niveau de qualit perue

    Ecart peru par lentreprise

    Ecart peru par le client

    Ecart de perception Satisfaction ou insatisfaction = Qualit : attendue - perue

    Service attendu

    Service peru

    Service fourni

    Spcifications et standards du service

    Perception par le management des attentes du client

    Communication extrieure vers les clients

    ENTREPRISE

    CLIENT

    ECART 1 ECART 2

    ECART 3

    ECART 4

  • 31

    Plusieurs carts peuvent ainsi tre observs : - lcart 1 exprime la diffrence entre les attentes du consommateur et ce que

    lentreprise peroit de ces attentes. - lcart 2 exprime la diffrence entre les perceptions et leur traduction par

    lentreprise en termes de spcifications de la prestation ou du produit. - lcart 3 exprime la diffrence entre les spcifications et ce qui est effectivement

    fourni. - lcart 4 exprime la diffrence entre ce qui est dlivr et la communication externe

    de lentreprise, cest dire la promesse faite au client par lentreprise. - lcart 5 exprime la diffrence entre le service attendu et le service reu par le

    consommateur. Si le service reu est diffrent du service attendu, il y aura dception et le client jugera le service de mauvaise qualit (perception du client).

    2.3.2 CORRESPONDANCE ENTRE NIVEAU DOFFRE ET NIVEAU DE QUALITE PERUE Chaque niveau de prix doit correspondre un niveau de qualit perue (Figure 4).

    Figure 4 : A chaque niveau de prix, sa qualit perue [Giordano, 2006] Plus le prix sera important, plus lattente du client sera leve. En effet, lorsquune gamme de produit est propose un client, ce dernier sattend tre dautant plus satisfait que le prix sera lev. Plus il fera un investissement, plus il sera satisfait car le produit rpondra dune part ses principales attentes mais aussi dautres services quil ne pensait pas obtenir. Le produit sera donc davantage volu quil en sera coteux.

    2.4 LA REPONSE DES ENTREPRISES "La qualit, a se paye !". Cette expression quon a lhabitude dentendre est devenue un mot dordre de nos jours et, comme dit prcdemment, vraie pour les clients. Mais lest-elle galement pour les entreprises ? Comment font-elles pour rester comptitives face ce rapport qualit-prix ? Le contrle qualit des produits peut tre subdivis en trois parties que nous dtaillerons au paragraphe 3.1 :

    - le contrle fonctionnel - le contrle technique - le contrle daspect

    Faire la diffrence entre ces trois types de contrle permet alors de dtecter la majorit des problmes qualit que peut rencontrer une entreprise.

    D indispensable Niveau bas, mais admissible : produits"Low Costs" ou gnriques

    Niveau moyen : rfrences du march normal, qui volue selon les tendances moyennes

    Niveau suprieur : qualit perue plus version haute, innovations valorisantes, produit leader

    Luxe : niveau de lexceptionnel, produits mythiques

  • 32

    Dans une entreprise aujourdhui, les efforts sont surtout faits dans le domaine dimensionnel. En fait, lorsquun produit passe de ltape de conception ltape de production, il est rare de relever des problmes de fonctionnalit sur ce produit. Les principales difficults reposent en effet plutt sur des lments qui ne sont pas mesurables et qui nont pas pu tre pris en considration lors de ltape de conception. Dans lentreprise dapplication, nous valuons 80% les dfauts non mesurables et 20% les dfauts mesurables. Cependant, si nous regardons les actions ralises par les entreprises pour diminuer les problmes de non qualit, nous constatons que cette proportion entre le non-mesurable et le mesurable sinverse dans les dpenses engages (Figure 5).

    Figure 5 : Rpartition problmes-cots

    Dans le cas dun contrle subjectif tel que le contrle daspect de pice, les moyens mis en uvre pour effectuer le contrle et les outils dvelopps pour cela sont quasi inexistants. Les problmes sont par consquent toujours prsents. Dune part, cette non qualit nest pas mesure correctement car les instruments de mesure pour ce type de contrle sont trs peu nombreux. Dautre part, le non mesurable fait intervenir des critres trs subjectifs et la culture dentreprise a gnralement tendance privilgier des paramtres quelle sait dterminer et auxquels elle est en mesure dassocier un chiffre de performance (tolrance, indicateur...). Les actions correctives nen sont que plus difficiles mettre en uvre. Dans le cas dun contrle parfaitement mesurable (par exemple, relev de mesure dun diamtre dune pice, dune longueur, dun angle gomtrique), le panel des instruments de mesure est considrable puisquil peut aller du simple instrument comme une rgle gradue aux instruments les plus dvelopps comme une machine tridimensionnelle. Chaque instrument de mesure doit donc tre adapt au contexte du contrle car, bien videmment selon le type dinstrument choisi, le cot du contrle peut tre lev. Plusieurs lments peuvent tre retenus pour choisir linstrument utiliser : des tolrances acceptables, une incertitude de mesure, le niveau de prcision, de justesse demande la mesure, la rapidit de prise de la mesure, etc. Le domaine du mesurable est donc aujourdhui trs bien matris dans les entreprises. Cela peut expliquer limportance des dpenses que celles-ci engagent lheure actuelle pour diminuer leurs problmes de non qualit sur des aspects mesurables. Ces problmes sont pourtant souvent trs peu nombreux par rapport aux problmes de non qualit sur des aspects non mesurables. Nous dtaillons maintenant quels types de contrle sont mis ou peuvent tre mis en place pour diminuer ces problmes.

    Non mesurable

    Mesurable

    Mesurable

    Non mesurable

    80%

    20%

    Rpartition des problmes de

    non qualit

    Dpense pour essayer de

    diminuer la non qualit

  • 33

    3 UN CONTROLE POUR LE NON MESURABLE Un Contrle Qualit dsigne ce qui concourt la vrification de la conformit dun produit ou dun service des spcifications prtablies et incluant une dcision dacceptation, de rejet ou de retouche. Dans la norme [ISO 8402, 1994], il est dfini comme lensemble des "activits telles que mesurer, examiner, essayer ou passer au calibre une ou plusieurs caractristiques dune entit et comparer les rsultats aux exigences spcifies en vue de dterminer si la conformit est obtenue pour chacune des caractristiques" [ISO 8402, 1994]. Dans la littrature, le contrle est classiquement dcrit comme un acte technique qui permet de dterminer la conformit du produit. Il suppose donc que les caractristiques du produit aient t dfinies et que des limites aient t tablies pour juger sa conformit. A partir de ces informations, un Contrle Qualit peut dlivrer plusieurs rsultats (Figure 6) :

    - le produit est conforme - le produit est non conforme et doit tre rebut - le produit est non conforme et peut tre accept en drogation

    Figure 6 : Flux de la dcision finale dun Contrle Qualit [adapt Wikipdia] Dfini comme tel, il est parfois coutume de dire que le contrle est la qualit un "mal ncessaire". En effet, il sagit de mettre en place des contrles tout le long du processus de fabrication pour sassurer plusieurs endroits de ce processus que la qualit est toujours garantie. Ces contrles permettent donc de sassurer de la conformit du produit lors du passage dune tape une autre tape du processus. Cependant, cette rptition des contrles, tape aprs tape, est aussi en quelque sorte la reconnaissance de ne pas savoir faire et de ne pas savoir assurer un produit conforme ds la premire tape de sa ralisation. En dautres termes, on pourrait presque dire que contrler cest sassurer que lon ne sait pas faire, que le produit nest pas conforme. Sattacher liminer ces contrles signifie donc tre en mesure de garantir la conformit du produit.

    Produit

    Produit

    Conforme ?

    Contrle

    Retouchable ?

    Retouche

    Rebut

    Informations

    Oui

    Oui

    Non

    Non

    Fabrication Ralisation

  • 34

    3.1 LES TYPES DE CONTROLE QUALITE Il existe trois grands types de Contrle Qualit, couvrant eux seuls la majorit des problmes qualit que peut rencontrer une entreprise :

    - le contrle fonctionnel : toutes les ctes fonctionnelles du produit, cest--dire toutes les surfaces qui assurent la bonne fonctionnalit du produit, sont mesures. Totalement mesurable, ce contrle se rfre un plan technique pour valider ou non la conformit du produit.

    - le contrle technique : le traitement de surface du produit est examin. Ce contrle rpond des questions du type : ce satinage est-il un bon satinage ? Ce polissage est-il conforme limage de marque de la socit ? Non mesurable, ce contrle peut cependant tre effectu laide dune comparaison avec des cales talons dfinissant une gamme de produits allant du moins acceptables au plus acceptables.

    - le contrle daspect : les anomalies daspect pouvant tre cres lors de la fabrication ou pendant la manipulation sont dtectes. Il sagit danomalies, telles que marques, raies, tches, etc., qui sont difficilement dtectables dans un contexte de production. Dans ces cas, on dit quil sagit de dfauts accidentels. Pour ce type de contrle, il est difficile, voire impossible, de se raccrocher un document de rfrence pour dfinir lacceptabilit ou non de la pice. Le contrle est donc totalement subjectif et non mesurable. Cest donc le savoir faire du contrleur qui lui permet de dtecter lanomalie et den estimer la gravit.

    3.2 LES CONTROLES REPONDANT A LA QUALITE SUBJECTIVE

    3.2.1 DES MESURES SUBJECTIVES BASEES SUR LE RESSENTI DU SUJET La Figure 7 explique le processus suivi par le sujet lorsquil doit effectuer une mesure subjective sur un produit afin de sassurer si celui-ci respecte ou rpond ou non lattente du client, et donc, la Qualit attendue. Ce processus seffectue en trois tapes. Le sujet reoit un stimulus par son rcepteur sensoriel. Il traite ensuite linformation en essayant danalyser, dune part ce quil reoit comme information, et dautre part, ce quil doit transmettre et comment il doit le transmettre pour bien faire comprendre le message quil cherche faire passer. La dernire tape du processus consiste pour ce sujet exprimer sa perception ce qui, dans une certaine mesure, revient pour lui exprimer aussi sa sensation personnelle vis--vis de ce quil peroit en sa globalit. Notons les aspects trs subjectifs prsents durant ce processus.

    Figure 7 : Processus de la mesure subjective

  • 35

    Une mesure subjective seffectue donc sur la base dun examen du produit qui fait appel lun des cinq sens du sujet. Dune manire gnrale, Il est prfrable de sparer, lorsque cela est possible, les sens et dvaluer leur rponse sparment.

    3.2.1.1 EXAMEN DU GOUT Comme son nom le suggre, il sagit dutiliser comme rcepteur sensoriel, la bouche ou plus prcisment le palet. Ce type dexamen est donc typiquement utilis dans le cadre de contrles de produits de consommation alimentaire (par exemple, yaourts, crales bires, vins, etc) . De grandes entreprises, comme Nestl par exemple [Martin, 2005], ralisent donc des examens du got du produit afin de trouver "la recette" qui plaira leurs clients.

    3.2.1.2 EXAMEN DE LAUDITION Le rcepteur sensoriel est louie. Des travaux de recherche ont t raliss sur la perception des bruits (par exemple, ceux de Sylvie Morange [Morange et al., 2005]) sur la perception de la musique). Nous pouvons aussi mentionner les tudes menes sur la perception des nuisances sonores qui permettent dexpliquer jusqu quel point il est possible de considrer un bruit comme un son ou comme une nuisance [Morange et al., 2005].

    3.2.1.3 EXAMEN DE LODORAT Sentir un aliment, un liquide ou un objet quelconque est bien souvent une premire tape avant dexaminer le produit en faisant appel un autre sens. Dans le cas du vin ou la bire par exemple, le sujet regarde dabord la robe du vin, le sent puis le met sur son palet [Gufoni et al., 2005].

    3.2.1.4 EXAMEN DU TOUCHER Ce sens nest pas le sens le plus dvelopp en terme de mesures subjectives. Cependant dans certains domaines, comme par exemple celui de lautomobile, le toucher est utilis pour valuer certains produits : tissus des fauteuils, tableau de bord [Dumont, 2007]. Il sagit alors dutiliser, en respectant certaines consignes trs prcises la main ou/et les doigts comme rcepteur sensoriel pour examiner le produit.

    3.2.1.5 EXAMEN VISUEL Lexamen visuel parat le plus souvent le plus simple des examens mettre en oeuvre. Cependant, et nous le verrons dans le prochain paragraphe, cet examen peut savrer trs dlicat selon le niveau dexamen que lon cherche obtenir. A noter aussi, que dans certains domaines tels que les diffrents examens que nous avons dvelopps ci-dessus, il est souvent recommand de ne pas faire appel ce sens pour viter la confusion dans les rsultats obtenus. Par exemple, lors dun examen utilisant le got, les diffrents produits sont le plus souvent masqus de manire viter des perturbations sur les rsultats de lexamen [Chollet et al., 2006].

    3.2.2 LES INFLUENCES DES ELEMENTS EXTERIEURS SUR LEXAMEN VISUEL Lexamen visuel est considr comme un procd optique et il est gnralement considr, nous lavons dit, comme le plus simple des examens mettre en uvre. Il ne ncessite en effet pas le recours des instruments de contrle spcifiques et ddis aux produits contrler. Souvent utilis comme un examen pralable un autre contrle, il permet parfois de guider le sujet dans le choix des moyens techniques utiliser pour effectuer la mesure. Lexamen visuel est par consquent la fois un examen pralable un contrle relevant du domaine du mesurable et relevant du domaine du non mesurable par la subjectivit quil peut induire.

  • 36

    Bien souvent, la littrature classe le cas de lexamen visuel comme faisant partie des outils pour raliser des Contrles Non Destructifs (CND) afin de dlivrer des mesures "chiffres". Dans les techniques de lIngnieur, le Contrle Non Destructif (CND) est dfini comme "lensemble des techniques et procds aptes fournir des informations sur la sant dune pice ou dune structure sans quil en rsulte des altrations prjudiciables leur utilisation ultrieure" [Dumont-Fillon, 1996]. A titre dexemple, on peut citer le cas dun comparateur sur un marbre pour contrler le paralllisme dune surface par rapport un rfrentiel donn. Linstrument permet alors de quantifier le dfaut de non paralllisme et de dterminer si la pice est acceptable ou non en comparant la mesure obtenue et la rfrence prdfinie. Cependant, et nous le verrons au travers de notre problmatique et des solutions que nous proposons, lexamen visuel peut tre aussi utilis dans le cas de contrle non mesurable comme lvaluation subjective dune pice face un critre dacceptabilit - tout aussi subjectif. Pour lessentiel, ce procd optique peut sappliquer des contrles dimensionnels, donc mesurables. Dans ce domaine, les entreprises ont fait beaucoup defforts pour atteindre une bonne matrise de leurs contrles et garantir ainsi la fiabilit de leurs rsultats. Mais ce procd peut galement concerner dautres contrles, comme par exemple lapprciation esthtique du produit pour laquelle une quantification prcise des rsultats de la mesure est difficile obtenir cause de la grande part de subjectivit quinduit ce type de contrle. Dans ce domaine, les outils et instruments mis la disposition des entreprises sont peu nombreux. Pour raliser un examen visuel, plusieurs paramtres sont importants pour garantir la qualit du rsultat dlivr. Nous les dtaillons maintenant.

    Lclairage Afin que lil du contrleur travaille avec la meilleure acuit, il est ncessaire que le contrle seffectue dans des conditions nergtiques, de luminosit et de longueur dondes optimales. Par exemple, les techniques de lIngnieur [La Toison, 1986] prconisent un clairement de plus de 300 lux en lumire vert-jaune 0,55m. Ces conditions peuvent bien videmment varier selon le type de pice contrle, la capacit du contrleur ou encore le niveau de fiabilit attendu pour le contrle effectu. Ainsi, la norme [AFN, X35-103, 1990] prconise par exemple un clairage compris entre 1500 et 2000 lux pour un travail trs dlicat ou pour un contrle ralis sur de trs petites pices. Cette recommandation est elle-mme adapter en fonction de certaines conditions du contrle comme:

    - le travailleur a-t-il plus de 50 ans ? - les facteurs de rflexion et les contrastes sont-ils particulirement faibles ? - des erreurs lors de lexamen visuel peuvent-elles avoir des consquences

    srieuses ? - lexamen visuel est-il occasionnel ? - le local est-il aveugle ?

    La prsence de tous ces facteurs peut alors ncessiter le recours un clairage de 3000 lux. Lintensit dclairage tant dfinie, il faut galement adapter le type et lorientation de lclairage la nature des dfauts. Ainsi :

    - lclairage diffus est utilis dans la recherche de dfauts varis sans orientation dfinie,

    - lclairage directif est utilis dans la recherche de dfauts sensiblement situs dans la mme direction (par exemple des rayures) associs une observation de la surface sous un angle voisin de celui de la rflexion spculaire,

    - lclairage rasant est privilgi pour la recherche de dfauts prsentant des reliefs.

  • 37

    Lil Si lil est considr comme un capteur optique performant, il peut prsenter cependant quelques limites. La lecture dune image peut en effet occasionner des problmes objectifs et/ou des problmes subjectifs. Les problmes objectifs sont de nature purement physiologique, rsultant principalement dune acuit visuelle insuffisante du contrleur. Les problmes subjectifs rsultent quant eux dcarts de perception et de conscience de limage observe par le contrleur. Ces problmes sont difficiles analyser, mesurer et prendre en compte pu