mesto usluga u savremenoj ekonomiji stanje uslužnog sektora na tržištu republike srbije

8/17/2019 Mesto Usluga u Savremenoj Ekonomiji Stanje Uslužnog Sektora Na Tržištu Republike Srbije

1/47

Seminarski rad Mesto usluga u savremenoj ekonomiji, stanje uslužnog sektora na tržištu Republike Srbije

Sadržaj

Uvod..............................................................................................................................................

.........2

1. Definisanje i značaj

usluga.........................................................................................................42. Razlike između dobara i

usluga................................................................................................113. Uloge

usluga.............................................................................................................................1

74. Osnovne klasifikaije

usluga....................................................................................................1!". #arak$eris$ike uslu%nog sek$ora i uslu%na

ekonomija .............................................................21&. 'načaj usluga u naionalnoj

ekonomiji....................................................................................237. (eđunarodno $r%i)$e

usluga......................................................................................................2&!. (eđunarodna $rgovina uslugama u okviru

*+O......................................................................2!,. 'načaj izabrani- uslu%ni- dela$nos$i za ekonomski razvoj

*rbije............................................3

'aključak.......................................................................................................................................

.......4

/i$era$ura.......................................................................................................................................

........43

s$rana 0 1


2/47


Uvod

romene koje su se odigrale u oblas$i ekonomije i $e-nologije oslednji- deenija

ak$uelizovale su značaj i ulogu sek$ora usluga. Uslu%ni sek$or je os$ao ključ novog razvoja

a na njegovom ods$ianju i liberalizaiji ali i regulaiji i za)$i$i sve vode5e zemlje sve$a

zasnivaju svoje nove koneije razvoja. Danas se u sek$oru usluga kako u naionalnim

okvirima $ako i na globalnom lanu odvijaju najdinamičnija kre$anja i događa najvi)e

romena. Razvoj i značenje uslu%nog sek$ora uzrokuje brojne ozi$ivne ojave ou$

ove5anja zaoslenos$i ras$a međunarodne razmene $e-nolo)ki- i ekonomski- romena i

sl.61

rireme *rbije za use)no in$egrisanje u evrosku i sve$sku uslu%nu rivredu

odrazumevaju definisanje i rimenu odgovaraju5i- oli$ika i regula$orni- okvira

us$anovljenje ins$i$uionalni- s$ruk$ura kreiranje okru%enja koje ogoduje reduze$ni)$vu i

razvoj kaai$e$a za odizanje nivoa konkuren$nos$i onude. o uzoru na iskus$va U

oli$ika konkuren$nos$i u sek$oru usluga $reba da dobije na značaju kako bi *rbija imala ve5e

koris$i od br%e8ras$u5e $rgovine usluga. Usluge $ransor$a i u$ovanja i dalje reds$avljaju

značajan deo izvoza usluga *rbije )$o je slučaj i u drugim zemljama u razvoju i zemljama u

$ranziiji. (eđu$im mnoge zemlje u razvoju sve vi)e s$avljaju naglasak na razvoj onude i

izvozni- kaai$e$a u novim uslu%nim ak$ivnos$ima koje os$varuju ve5u doda$u vrednos$

uključuju5i a9 komju$erske i informa$ičke usluge: b9 raznovrsne oslovne usluge

;računovods$vene ravne i dr.9.

rema najnovijim is$ra%ivanjima u sve$u uz savremene $elekomunikaione usluge

ove ka$egorije usluga svrs$avaju se u gruu dela$nos$i čiji su inves$iioni rogrami najmanje

ogođeni ak$uelnom sve$skom ekonomskom krizom a imaju i najbolje izglede s$abilnog

1 (ilači5 Dragan Univerzi$e$


3/47


ras$a u narednom srednjoročnom i dugoročnom eriodu. U $om domenu je i )ansa za

značajniji razvoj novi- konkuren$ski- rednos$i i obolj)anje izvozni- rezul$a$a uslu%ne

rivrede *rbije.62

Raznovrsne uslu%ne ak$ivnos$i godinama su rolazile kroz fazu raidnog ras$a u

ve5ini $ranziioni- rivreda uključuju5i i *rbiju. @eke od $i- zemalja usele se da os$vare i

vrlo dinamičan ras$ izvoza mnogi- usluga ne samo klasični- ve5 $akođe i neki- novi- vrs$a

usluga bazirani- na znanju i savremenim $e-nologijama.

*rbija kao zemlja u $ranziiji $akođe ima o$rebu za s$ianjem razvojni- rednos$i na

bazi jačanja i diversifikovanja onude uslu%nog sek$ora i za unaređujem izvoza usluga kroz

razvoj kaai$e$a i visokokvali$e$ne onude u oblas$ima gde oseduje komara$ivne i

konkuren$ske rednos$i.63

Cilj rada

Objasni$i )$a se odrazumeva od ojmom usluga:

okaza$i koje su osnovne razlike između usluga i roizvoda ;dobara9:

rikaza$i osnovne ka$egorije usluga:

Ukaza$i na značaj usluga u naionalnoj ekonomiji:

Aden$ifikova$i osnovne $rendove u razvoju uslu%nog sek$ora u sve$u:

Rasve$li$i mogu5nos$i razmene usluga u međunarodnim razmerama:

rikaza$i ak$uelno s$anje uslu%nog sek$ora u Reublii *rbiji i neosrednom

okru%enju:

Razmo$ri$i osnovne rave razvoja uslu%nog sek$ora u Reublii *rbiji

As$ra%ivanjeBC'načaj izabrani- uslu%ni- dela$nos$i za ekonomski razvoj *rbijeC.

2 +r%i)$e nova kai$al 2, vol. 42 br. 4 s$r. 27842 *oljno$rgovinski rezul$a$i uslu%nog sek$ora *rbije i roblem konkuren$nos$i avrilovi58agovi5 *lavia Een$ar za naučnois$ra%ivački rad i ekonomske analizerivredne komore *rbije =eograd

3 +r%i)$e nova kai$al 211 vol. 44 br. 2 s$r. 2,83, +endenije uslu%nog sek$ora rivrede *rbije *amard%i5*lobodana avrilovi58agovi5 *laviab arivredna komora *rbije =eograd bEen$ra za @AR rivredne komore*rbije =eograd

s$rana 0 3


4/47


1. Definisanje i značaj usluga

Fmeričko dru)$vo za marke$ing defini)e usluge kao ak$ivnos$i korisnos$i ili sa$isfakije

koje se nude na rodaju ili ru%aju u vezi sa rodajom roizvoda.

ronroos usluge defini)e kao dela$nos$ ili niz dela$nos$i manje ili vi)e s$varne rirode koje

se obično ali ne nu%no s$varaju u in$erakiji izmeđuklijen$a i uslu%ni- radnika ili fizički-

resursa ili sis$ema davaoa usluge koje se nude kao re)enje za robleme kljiena$a.

=errG usluge oisuje kao Hdelo os$uak i izvr)enjeI

#o$ler od uslugom odrazumeva svaku ak$ivnos$ ili erformansu koju jedan učesnik

mo%e onudi$i drugom a koja je su)$inski neoiljiva i ne rezul$ira u vlasni)$vu nad nečim.

Ona mo%e ali ne mora bi$i vezana za neki fizički roizvod.

(ar)all is$iče značaj usluge u kreiranju vrednos$i

#o$ler 6sve ono )$o mo%e bi$i onuđeno $r%i)$u da zadovolji o$rebe i %elje kuaa...C

Usluga je svaka ak$ivnos$ ili koris$ koju jedna s$rana nudi drugoj i koja je u su)$ini

neoiljiva i ne rezul$ira vlasni)$vom nad bilo čim. @jena roizvodnja mo%e ali ne mora bi$i

ovezana sa fizičkim dobrom.

+r%i)na onuda uslu%nog ake$a obu-va$a če$ri ključne komonen$eB

J >izički roizvod

J Uslu%ni roizvodJ Uslu%ni ambijen$ i

s$rana 0 4


5/47


J Asoruku usluge.

>izički roizvod je bilo )$a )$o organizaija renosi klijen$u a )$o mo%e bi$i dodirnu$o. On

je oiljiv i fizički realan. #od banke je $o na rimer kredi$na kar$ia.

Uslu%ni roizvod reds$avlja ključnu erformansu koja se rodaje klijen$u a čini je $ok

događaja koji su dizajnirani da ru%e %eljeni rezul$a$. U su)$ini on uključuje sve in$erakije

klijena$a sa ersonalom firme. +ako se u bankama ogledaju u na rimer elokunom roesu

od odno)enja za-$eva za kredi$ a do njegove realizaije.

Uslu%ni ambijen$ je fizička ozadina koja okoljava uslugu. U bankama $o su en$erijer

i eks$erijer filijala dos$unos$ bankoma$a.

Uslu%na isoruka se odnosi na ono )$o se zais$a događa kada klijen$i kuuju uslugu.

#ada su u i$anju banke $o je $ačnos$ s$ručnos$ i ljubaznos$ osoblja u $ra%enju oda$aka

davanju informaija i realizaiji konkre$nog bankarskog osla.

+okom razvoja ekonomske misli nas$ale su raznovrsne definiije usluga. okazalo se da

nije ni malo jednos$avno reizira$i ojam usluga i jasno ga definisa$i. Usluge reds$avljaju

gruu veoma -e$erogeni- ak$ivnos$i za čije definisanje jo) uvek nije mogu5e rona5i

jedins$ven i u o$unos$i adekva$an ris$u.

#ri$erijumi za definisanje ojma usluga razlikuju se u kojem se vremenskom

eriodu ojedine definiije nas$ajale i u zavisnos$i od iljeva is$ra%ivanja kojima su

ojedini au$ori $e%ili. Definiije čiji su au$ori bili reds$avnii klasične $eorije usluga Flan

>i)er ; Allan G. B. Fišer 9 i #olin #lark ;Collin Clark 9 ojavile su se $ridese$i- godina

dvadese$og veka.

>i)er je is$akao o$rebu $erminolo)kog difereniranja $erijarne u odnosu na rimarnu

i sekundarnu oblas$ roizvodnje. (eđu$im ri oku)aju definisanja $erijarni- dela$nos$i

ojavile su se $e)ko5e a je sam au$or u vi)e navra$a menjao svoju definiiju. olaze5i od

romena u s$ruk$uri o$ro)ačke $ra%nje $erijarnu roizvodnju je najre definisao kao $akvu

koja je okrenu$a ka svakoj novoj ili rela$ivno novoj o$ro)ačkoj $ra%nji6. *am au$or je

uočio manjkavos$i ovakvog ris$ua definisanju $erijarne roizvodnje. @a kraju >i)er

određuje ojam usluge kao ne)$o )$o je različi$o od ma$erijalnog dobra i )$o obezbeđuje

direk$nu sa$isfakiju o$ro)ača. +ako on rak$ično ribegava kri$erijumu koji 5e bi$i kori)5en

od s$rane velikog broja au$ora ri definisanju ojma usluga nji-ovom nema$erijalnom

karak$eru. +erijarnu roizvodnju ograničava na oblas$ koja je u savremenoj $eoriji ozna$a

kao grua $zv. o$ro)ni- usluga. As$ovremeno o$kriva i danas ak$uelno i$anje nemogu5nos$i

osebnog s$a$is$ičkog ra5enja roizvodni- usluga koje su neosredno uključene u

s$rana 0 "


6/47


roizvodnju ma$erijalni- dobara.

#lark je imao ne)$o drugačiji ris$u definisanju uslu%ne indus$rije. o njemu uslu%na

indus$rija obu-va$a či$av niz raznovrsni- ak$ivnos$i koje se ne mogu uključi$i u oljorivredu sa

ribars$vom i )umars$vom ni$i u rerađivačku indus$riju sa rudars$vom. +ako je #lark zarazliku od >i)era ojam usluga ro)irio i na $zv. roizvodne usluge ;usluge revoza

roizvoda odr%avanje rivredni- objeka$a oslovne usluge i$d.9. Uključen je i najve5i

deo roizvodnje malog obima koja se o definiiju ne mo%e svrs$a$i u rerađivačku indus$riju

čije je bi$no obele%je velikoserijska roizvodnja ;na rimer ak$ivnos$i ekara krojača

obu5ara i$d.9.

U savremenom dru)$vu uočen je ras$u5i značaj usluga u rivrednom razvoju

zao)ljavanju s$anovni)$va međunarodnoj $rgovini i sl. =ave5i se savremenim s$ruk$urnim romenama Kerman #a-n je definisao $erijarne dela$nos$i kao uslu%ne dela$nos$i namenjene

rimarnim sekundarnim i os$alim dela$nos$ima koje dobijaju na značaju u sve jačem i

razvijenijem os$8 indus$rijskom dru)$vu. U gruu $erijarni- dela$nos$i je svrs$aoB

$ransor$ komunikaije osiguranje finansije uravljanje in%enjering $rgovinu es$e$ski dizajn

reklamiranje ak$ivnos$ dr%ave i obrazovanje.

U ekonomiji i marke$ingu usluge su sve one ak$ivnos$i re$e%no neoiljivogkarak$era koje rezul$iraju određenim koris$ima odnosno koje re)avaju određeni roblem

korisnika i koje je korisnik sreman direk$no ili indirek$no da la$i.

Osnovna obele%ja usluga suB

J @eoiljivos$

J @edeljivos$

J Ke$erogenos$

J @ezadr%ivos$

rema $ome $ermin usluge okriva či$av niz -e$erogeni- i neoiljivi- roizvoda i

ak$ivnos$i koje je $e)ko sa%e$i u okviru jedne jednos$avne definiije. Usluge je $akođe čes$o

veoma $e)ko odvoji$i od robe sa kojom su asoirane u različi$om s$eenu. *is$em naionalni-

računa iz 1,,3. godine dao je slede5u definiijuB Usluge nisu odvojeni en$i$e$i rema kojima

se mogu usos$avi$i vlasnička rava. @jima se ne mo%e $rgova$i odvojeno od nji-ove

roizvodnje. Usluge su -e$erogeni učini roizvedeni o orud%bini i najče)5e se sas$oje od

romena u uslovima o$ro)nje da$og roizvoda i os$varene su ak$ivnos$ima roizvođača a

o narud%bini kua. U momen$u kada je roizvodnja usluga zavr)ena $ada one moraju bi$i i

s$rana 0 &


7/47


konzumirane.6

*is$em naionalni- računa iz 1,,3. godine dalje ra)članjuje da$u definiiju i $o na

slede5i načinB os$oji grua indus$rija generalno klasifikovane kao servisne indus$rije koje

roizvode učinke ;output 9 koji imaju uno odlika robe odnosno one su vezane za snabdevanje

skladi)$enje komunikaiju i )irenje informaija save$ovanje i zabavu u naj)irem smislu ovi-

$ermina roizvodnju o)$i- ili seijalizovani- informaija novos$i konsul$an$ski izve)$aji

komju$erski rogrami filmovi muzika i slično. Učini ovi- indus$rija nad kojima se mogu

usos$avi$i vlasnička rava su čes$o uskladi)$eni na fizičkim objek$ima ;air filmske $rake

diskovi i slično9 i mo%e se njima $rgova$i kao i svakom drugom robom. =ilo da su označene

kao roba ili kao usluge ovi roizvodi oseduju esenijalne karak$eris$ike a $o su da oni

mogu bi$i roizvedeni od s$rane jedne jedinke i isoručeni drugoj )$o odelu rada i

ojavljivanje $r%i)$a čini mogu5im.6

@ajče)5e u raksi radi lak)eg merenja međunarodna $rgovina uslugama između

rezidena$a i nerezidena$a uključuje i određenu $rgovinu robom kao )$o je na rimer ona roba

koju su kuili u$nii i onu kuljenu od s$rane radnika ambasade. *a druge s$rane od

određenim uslovima međunarodna $rgovina robom mo%e da u svoju vrednos$ uključi i

usluge kao )$o su osiguranje odr%avanje ugovora $ransor$ne $ro)kove -onorare i akovanje.

rimeri servisni- ak$ivnos$i suB velerodaja malorodaja određene vrs$e oravki-o$elijers$vo ugos$i$eljs$vo $ransor$ o)$a $elekomunikaije finansije osiguranje

nekre$nine vlasničko iznajmljivanje komju$erski vezane usluge is$ra%ivanje rofesionalna

marke$ing i druga oslovna odr)ka uravljanje edukaija zdravs$vene soijalne

sani$aione audiovizuelne rekreaione kul$urne lične i doma5e usluge.

@a kraju sve definiije usluga mo%emo svrs$a$i u dve grue rema kri$erijumu koji

je dominirao ri odrađivanju ojma usluga. rva grua obu-va$a definiije koje olaze od

nema$erijalnog karak$era rezul$a$a rada u uslu%noj dela$nos$i. @ji-ov nedos$a$ak je )$oisključuju usluge čiji su rezul$a$i iak oiljivi kao na rimer građevinars$vo rojek$ovanje i

sl. Drugu gruu čine definiije koje ojam usluga određuju kao rezidualnu ka$egoriju sve ono

)$o ne sada u rimarni i sekundarni sek$or. Ovakve definiije su veoma raznovrsne a uključuju

i obradu i renos oda$aka konsul$ovanje ravne i oslovne usluge informa$iku i lizing

fran)izing i sl. @aravno rezidualne definiije nisu ujednačene i razlikuju se u zavisnos$i od

konkre$ni- iljeva is$ra%ivanja.

reizno definisanje usluga omogu5ava o$uno )va$anje seifičnos$i koje ima

rimena o)$eg marke$ing kone$a u uslu%noj ekonomiji odnosno dorinosi uočavanju

s$rana 0 7


8/47


razlika između o$ro)ačkog i uslu%nog marke$inga. Uoznavanje sa su)$inom usluga je ujedno

i obja)njenje za nas$anak uslu%nog marke$inga kao osebne disiline.

Usluga je svaka ak$ivnos$ ili koris$ koju jedna s$rana nudi drugoj i koja je su)$inski

neoiljiva i ne rezul$ira u vlasni)$vu nad bilo čim.4

+e)ko5e u definisanju usluga uslovljene su kako )irinom ak$ivnos$i koju obu-va$aju

$ako i nji-ovim čes$im vezivanjem za robu. U realnom sve$u $e)ko je sres$i se sa robom koju

ne ra$i neka usluga kao i sa uslugom koju ne ra$i neki oiljivi redme$."

*a asek$a davaoa usluga reds$avlja onudu i roes koji ukazuje na isoruku

in$erersonalni odnos i u )irem smislu odra%ava erformanse firme u ogledu znanja i ve)$ine

uslu%ivanja. U sves$i o$ro)ača in$erersonalni odnos davao8korisnik je do%ivljaj

individualne rirode i on ne mora da se oklaa sa mi)ljenjem koje o usluzi ima davala. #ao

individua sa različi$im znanjima ereijama i ose5anjima svaki o$ro)ač is$u uslugu

do%ivljava različi$o.

@eoiljiv karak$er usluge radio8in$enzivna riroda roesa različi$o dizajniranje i

različi$e erfomanse imaju za oslediu da is$a usluga kod svake organizaije bude različi$a. A

ored naora da se mnogi elemen$i usluge s$andardizuju nije mogu5e izbe5i nji-ovo

razlikovanje od firme do firme. *vaka organizaija čak nas$oji da svoj uslu%ni ake$

diferenira od drugi- $rude5i se da kroz izdvajanje od os$ali- s$ekne konkuren$sku rednos$.

rvu i najče)5e kori)5enu definiiju usluga dalo je Fmeričko dru)$vo za marke$ing

1,&. god. o ovoj definiiji uslugama se sma$raju ak$ivnos$i korisnos$i ili sa$isfakije koje

se nude na rodaju ili ru%aju u vezi sa rodajom roizvodaL. @jena osnovna manjkavos$ je

nedovoljna reiznos$ u razlikovanju roba i usluga o)$o i ma$erijalni roizvodi reds$avljaju

korisnos$ i sa$isfakije.

#asniji oku)aji definisanja usluga uglavnom su naori da se re$-odna definiija

obolj)a. #o$ler ukazuje na $o da usluge mogu ali ne moraju bi$i vezane za fizički roizvod.

On uslugom sma$ra svaku ak$ivnos$ ili koris$ koju jedan učesnik nudi drugom a koji su

su)$inski neoiljivi kao i da za rezul$a$ nemaju vlasni)$vo. olaze5i od $oga da usluge

reds$avljaju in$erakiju davaoa i korisnika kojom se direk$no roizvodi neki ar$ikal one se

mogu definisa$i kao nerobni deo $ransakije između korisnika i davaoa. Ova definiija va%i

za sve vrs$e usluga bez obzira da li one u nekoj ak$ivnos$i reds$avljaju rimarni ili

sekundarni deo.&

4 Veljković, S., (2009), Marketing usluga, Ekonomski fakultet, Beograd, str

" Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str %*

& Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str %

s$rana 0 !


9/47


Aako reds$avljaju )iroko olje ak$ivnos$i usluge imaju neke osobine koje i- su)$inski

razlikuju od roba kao ma$erijalni- roizvoda.

Osnovna karak$eris$ika usluga je da su one neoiljive odnosno mnogo manje

oiljive od roizvoda i iz nje roizilaze i os$ale. (a$erijalnos$ roizvoda ogleda se u nji-ovoj

fizičkoj risu$nos$i a os$ojanje je vremenski i ros$orno definisano. 'a razliku od roizvoda

usluge su od nema$erijalnog karak$era i reds$avljaju ak$e i roese koji os$oje u vremenu.

One se najče)5e ne mogu vide$i og)a$i ili roba$i re kuovine dok se roizvodi re

kuovine mogu i vide$i i oia$i i roba$i. rema s$eenu oiljivos$i usluge se mogu odeli$i

u $ri grueB neoiljive usluge koje obezbeđuju doda$nu vrednos$ oiljivom roizvodu i

usluge koje čine rasolo%ivim oiljivi roizvod. Unu$ar svake od ovi- grua usluge se

rema nameni mogu razvrs$a$i na roizvođačke i o$ro)ačke.7

@eoiljive usluge nemaju ma$erijalni sadr%aj i obu-va$aju )irok sek$ar ak$ivnos$i. U

roizvođačke neoiljive usluge sadaju komunikaioni sis$emi obezbeđenje fran)izing

akviziija roenjivanje i srodne usluge. o$ro)ačke usuge neoiljivog karak$era ru%aju

u$ničke agenije agenije za zao)ljavanje edukaiju kao i aukijske ku5e i muzeji.

Usluge koje obezbeđuju doda$nu vrednos$ oiljivom roizvodu $akođe mogu bi$i

roizvođačke i o$ro)ačke. U roizvođačke sadaju osiguranje osredovanje in%enjering

konsal$ing dizajniranje i akovanje dok se u o$ro)ačke svrs$avaju usluge lične nege rad u

ku5i lična briga i slično.

U usluge koje čine rasolo%ivim oiljiv roizvod a imaju roizvodni karak$er sadaju

finansijske usluge ar-i$ek$ura fak$oring kao i usluge $ransor$a i skladi)$enja. o$ro)ačke

usluge ove vrs$e su svi oslovi malorodaje i usluge -umani$arne omo5i.

Druga bi$na karak$eris$ika usluga je kvarljivos$ i nemogu5nos$ lagerovanja. #aai$e$i za

ru%anje usluga su kons$an$ni i nji-ovo neo$uo kori)5enje reds$avlja gubi$ak koji se ne

mo%e nadoknadi$i. @eiskori)5eni dan -o$elske sobe i slobodno avionsko sedi)$a jednog le$a

nikako se ne mogu uskladi)$i$i i kasnije roda$i. Ova kons$an$nos$ uslu%ni- kaai$e$a i

odsus$vo zali-a za-$evaju od uslu%ni- menaera da ovaj nesklad re)e u$em uravljanja

$ra%njom. Ovo reds$avlja daleko slo%eniji zada$ak nego kod ma$erijalni- roizvoda gde

zali-e ubla%avaju disrooriju roizvodnje i $ra%nje.!

Ke$erogenos$ usluga kao nji-ova $re5a karak$eris$ika manifes$uje se kroz raznolikos$

kvali$e$a is$e usluge koji varira od firme do firme. ored $oga osiliranje kvali$e$a os$oji i u

okviru is$e organizaije u zavisnos$i od lični- kvali$e$a i ososobljenos$i neosrednog

7 Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str %

! Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str %+

s$rana 0 ,


10/47


izvr)ioa. @eoiljiva riroda usluga i uče)5e o$ro)ača u roesu uslu%ivanja $akođe u$iču na

neujednačenos$ kvali$e$a o)$o su roesi s$andardizaije i kon$role zna$no o$e%ani.

roes s$andardizovanja roizvodnje i isoruke usluga je zna$no slo%eniji nego kod

roba a negde je i nemogu5. #od manje slo%eni- usluga je $o mogu5e os$i5i unifiiranjem

ojedini- oeraija mada se i $u javlja roblem jednaki- nivoa roizvodnje u graniama

definisanog kvali$e$a.

Me$vr$a bi$na karak$eris$ika usluga je simul$anos$ nji-ove roizvodnje i o$ro)nje )$o

je uslovljeno rirodom uslu%nog roizvoda. Usluge najče)5e nemaju dis$ribuione kanale ili

su oni veoma kra$ki. Usluge male vrednos$i imaju ograničeno geografsko ros$iranje ;lokalni

karak$er9 i o$ro)ači dolaze u uslu%ni sis$em a nji-ovoj lokaiji najvi)e odgovaraju gus$o

naseljeni segmen$i odručja velike frekven$nos$i. #od usluga ve5e vrednos$i roizvođač

odlazi kod kua vreme rovedeno na u$u se dodaje vremenu roizvodnje a su i ukuni

$ro)kovi ;i ena usluge9 ve5i.

e$a osobina je nemogu5nos$ osedovanja. o$ro)ač usluge ima samo ris$u ;ravo

kori)5enja9 kaai$e$u ili ar$iklu ;-o$elska soba iznajmljen au$o mes$o u res$oranu bioskou

s$adionu9 koje je vremenski ograničen. Ovo usluge bi$no razlikuje od roba gde kua

oiljivog roizvoda os$aje vlasnik i ima o$unu koris$ od njegovog osedovanja kao i

ravo rasolaganja.,

#vali$e$ reds$avlja ključni arame$ar u oslovanju uslu%ne organizaije i on ro%ima

sve njene delove roese i zaoslene. Aak os$oje če$iri odručja u okviru koji- kvali$e$ ima

ključni značajB uslu%ni susre$ dizajn usluge roduk$ivnos$ usluge i uslu%na organizaija i

kul$ura.1

Uslu%ni susre$ reds$avlja en$ralni događaj roesa uslu%ivanja i najva%niju

komonen$u u roenjivanju kvali$e$a usluge. Uslu%ni susre$ je naroči$o va%an za dve vrs$e

uslugaB onovljive i rofesionalne. #od usluga koje se onavljaju niz susre$a davaoa i

korisnika rezul$ira u s$alnos$i ;kada su o$ro)ači zadovoljni9 i velikoj fluk$uaiji ;kada

korisnii nisu zadovoljni9. #od rofesionalni- usluga se in$enzivan kon$ak$ rodava8kua

os$varuje zbog seifični- za-$eva o$ro)ača i nas$ojanja uslu%ne firme da $e za-$eve

zadovolji. Da bi unaredili kvali$e$ i izgradili $rajne odnose sa o$ro)ačima uslu%ni menad%eri

moraju zna$i )$a se događa $okom uslu%nog susre$a i )$a o$ro)ači najvi)e vrednuju

;ljubaznos$ kome$en$nos$ brzinu9. (ora se ima$i na umu da sa$isfakija o$ro)ača ne

odra%ava samo ru%eni $e-nički kvali$e$ ve5 i razliku između očekivane i rimljene usluge.

, Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str %

1 Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str -2

s$rana 0 1


11/47


Dizajniranje usluga reds$avlja definisalje uloge ljudi i oreme u uslu%nom roesu.

osebnu koris$ ri dizajniranju ru%a odela uslu%ne organizaije na vidljivi i nevidljivi deo.

Nidljivi deo reds$avlja ros$or ljude i oremu koji su dos$uni o$ro)ačima i oni sa $im

delom imaju direk$an kon$ak$. @evidljivi deo čine delovi organizaije koji o$ro)aču nisu

dos$uni i koji odr%avaju odvijanje roesa uslu%ivanja ;nabavka knjigovods$vo

menad%men$9. Dilema u dizajniranju odnosi se na oredeljenje između efikasnos$i ;ve5e

uče)đe oreme 8 indus$rijska roizvodna linija9 i ve5eg uva%avanja za-$eva o$ro)ača ;radno

in$enzivni roesi9.

Uslu%na roduk$ivnos$ kao značajan fak$or kvali$e$a usluge reds$avlja odnos između

kvan$i$e$a i kvali$e$a roizvedene usluge i resursa koji su za $o kori)5eni. (erenje i

izra%avanje roduk$ivnos$i je zna$no slo%enije u uslu%nim nego u roizvodnim dela$nos$ima

kako zbog ve5e radne in$enzivnos$i $ako i zbog ak$ivnog uče)5a o$ro)ača u roesu

uslu%ivanja.

*lo%enos$ roesa inu$a i au$u$a o$e%ava nji-ovo objek$ivno definisanje i merenje

)$o komlikuje uravljanje roduk$ivno)5u. 'bog en$ralne uloge o$ro)ača u roesu

uslu%ivanja i generalne s$ra$egije razvoja zasnovane na ove5anju nji-ove ar$iiaije i

naori za ove5anje roduk$ivnos$i se moraju uskladi$i sa $im oredeljenjem. +o od uslu%ne

organizaije za-$eva $akvu s$ra$egiju ove5avanja roduk$ivnos$i koja 5e afirmisa$i ve5e

uče)5e o$ro)ača.

od kul$urom organizaije u naj)irem smislu sma$ra se način na koji je uslu%na firma

organizovana i sosobnos$ da se kroz ukune odnose i funkionisanje ru%i kvali$e$na usluga.

o)$o uslu%ne organizaije obavljaju ak$ivnos$i koje uglavnom reds$avljaju in$erakije

između ljudi uslu%na kul$ura za nji- ima ve5i značaj nego za roizvodne firme. Ovo je

osebno va%no za vidljivi deo organizaije i i$erakije koje se $u usos$avljaju. kako između

zaosleni- rve linije $ako i između nji- i o$ro)ača. Da bi se ove5ao kvali$e$ usluge

oeraione odluke $reba sus$i$i na ni%e nivoe gde se odvija uslu%ni susre$. Ovakvo

oredeljenje oseban akena$ s$avlja na osoblje rve linije čije erformanse i način

organizovanja resudno u$iču na sa$isfakiju o$ro)ača. Organizaiona kul$ura u$iče na sve

oeraije kao i na in$erne i eks$erne odnose. @jeno usios$avljanje i odr%avanje zavise re

svega od sosobnos$i menad%era da s$vore adekva$nu klimu. +o reds$avlja da su menad%eri

kome$en$ni sa in$egri$e$om i da i- zaosleni ri-va$aju. *vojim s$ilom čes$i$o)5u i radom

menaeri kreiraju kul$uru organizaije koja reds$avlja mo5no konkuren$sko sreds$vo u

uslu%noj organizaiji.11

11 Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str -

s$rana 0 11


12/47


2. Razlike između dobara i usluga

Azlazi iz roesa oeraija su roizvodi koji se lasiraju na $rzi)$u. U rvim fazama

bili su uglavnom robni. Uz $e-nolo)ke roese oni su os$ajali sve kvali$e$niji a kada su se

$oliko usavr)ili aznja se sve vi)e okre$ala $rzi)$u i finalnom izlazu.

+ada dolazi do oras$a značaja usluga i uslu%ni- dela$nos$i. Mak u razvijenim $rzi)nim

rivredama s$oa ras$a usluga je ve5a od s$oe ras$a robe. 'a $o je ored visokog nivoa

roizvodnje i s$andarda s$anovni)$va zaslu%an i novi savremeni ris$u ekonomiji.

rema na)em zakonodavs$vu naionalnu ekonomiju čine ins$i$uionalne jedinie i $oB

1 rofi$ne

2 @erofi$ne

3 Drzavne

4 Domains$va.

nstitu!ionalne jedini!e su organizaione eline u kojima se obavlja roizvodnja i koje

su sosobne da se za sos$veni račun uključe u ekonomsku ak$ivnos$ i $ransakije sa

drugim jediniama.

"ransak!ija je romena vlasni)$va.U $rasiionalnoj ekonomiji usluge su se sma$rale

neoiljivim izlazom usluznog sek$oraB

#servisna industrija je deo industrije koja pribavlja prevašodno neopipljive

proi$vode, $a ra$liku od %abri&ki' proi$voda koji su prevašodno opipljivi.(

#servis mo$e biti de%inisan kao ekonomska aktivnost koja stvara vremenske,

prostorne i psi'ološke koristi.(

U *FD8u kao jednoj od najrazvijeniji- $rzi)ni- ekonomija sve$a o $radiionalnoj

definiiji usluga u usluznom sek$oru je krajem veka radilo reko &P zaosleni-.

Usluzni sek$or je obu-va$ao 4 segmen$a ekonomijeB

1 $ransor$ komunikaije i komunalnu dela$nos$

2 velikorodaju i malorodaju

3 finansije osiguranje nekre$nine

4 servisB

8 oslovne usluge ;računovods$o elek$ronsko oslovanje inzenjering ravne usluge98 lični servis ; kune usluge rekreaija98 mnoge nerofi$ne oblas$i ekonomije.

Ova odela se zasniva na osnovnom kone$u usluge koji se moze definisa$i kao

Q pomo$i mi(. Fli u savremenoj ekonomiji usluga se vi)e ne moze $ako definisa$i ;e$er

s$rana 0 12


13/47


Druker9. *avremena ekonomija je zasnovana na informaiji a informaija je jednako

usluzi. Usluga sve vi)e os$aje roizvod i za-$eva savremeni ris$u menadzmen$a.

os$oji jo) jedan $i usluga gde se uz #pomo$i mi( dodaje #pri&vrsti( $j usluga je

ovezana sa roizvodom. #ui $o rimeuju i daju rednos$ kombinaiji robausluga $ako

da komanije koje rimenjuju $akav ris$u imaju vee )anse da oveaju $rzi)no uče)e.

*avremena $rzi)na kre$anja koja se mogu reds$avi$i kao relazak sa #tr$išnog( na

#tr$išno orjentisano( oslovanje daju novo sve$lo uslugama. @ove $e-nologije re svega

informaione o$vorile su doda$ni ros$or za oslovanje s$varajui jedins$venu zonu sajber)

vreme)prostor ; sajber prostor 8$ermin koji se uo$rebljava za obja)njenje odsus$va fizičke

lokaije8 mes$a gde se vr)i elek$ronska $ransakija ili komunikaija.

"r$išni prostor ;marke$sae9 je vir$uelna lokaija u sajber ros$oru gde kui i

isoručioi usluga vode osao elek$ronski omou $elefona ili An$erne$a. "r$ište

odrazumeva fizičko mes$o gde se obavlja osao kua i dobavljača.

reduzea su onovo vra$ila akena$ na izlazne oeraije;ali aznja je okrenu$a na

saznanju informaije8koju vrednos$ kui daju $im finalnim izlazima9 i menadzmen$

znanja8jer informaije oisuju dogadjaj ojavu a znanje omoguava da se $a informaija

ravilno iskoris$i. Uravo na ovom razgraničenju informaija8znanje razlikuje se nova

ekonomija koja je vi)e #tra$njom( orjen$isana nego #tr$išna( ekonomija. +rzi)na ekonomija

sa kraja veka je funkionisala na informaijama kao osnovnom resursua tr$išno

orjentisana sa oče$ka A veka na znanju. *$avlja se akena$ i na obrazovanje o$ro)ača i

za)$i$u čovekove okoline. Realizuje se oslovna s$ra$egija koja je orjen$isana na očuvanje

ekosis$ema zdravlje i sigurnos$ ljudi.

Aak koliko god dana)nja $e-nologija i ekonomija bazirala se na kuima os$aje

i$anje ersonali$e$a kuaa i samog dodira sa kuima koji sa uo$rebom savremene ne$

$e-nologije olako nes$aje.

*sluge su finalni roizvodi koji su s$voreni ili nas$ali iz ak$ivnos$i medjusobnog

kon$ak$a isoručilaa i kuaa rodane ili $ransferisane od s$rane reduzea ins$i$uija ili

ojedinaa sa domaeg ili in$ernaionalnog $rzi)$a.

Usluge se dele na 3 $iaB

s$rana 0 13


14/47


1 jednostavna8s$andardna usluga čiji se s$varni izlaz moze meri$i u fizičkim ili

vrednos$nim jediniama.

2 slo$ena8koja uključuje vi)e različi$i- usluga koje se roizvode zajedno.

3 sve$ana8koja sadrzi vi)e usluga dogovoreni- od vi)e dos$avljača i kuaa čiju

kombinaiju moze da da kua.

o na)oj klasifikaiji roizvodi i roizvodne usluge su izlaz slede5i- sek$oraB

1 oljorivreda lov i )umars$vo

2 ribars$vo

3 vadjenje ruda i kamena

4 reradjivačka indus$rija

" roizvodnja i snabdevanje elek$ričnom energijom gasom i vodom

& gradjevins$vo.

Usluge su izlaz sledei- sek$oraB

1 $rgovina na veliko i malo

2 -o$eli res$orani

3 saobraaj skladi)$enje i veze

4 finansijsko osredovanje

" ak$ivnos$i u vezi sa nekre$ninama

& drzavna urava i odbrana

7 obrazovanje

! zdravs$veni i soijalni rad

, os$ale komunalne dru)$vene i lične usluzne ak$ivnos$i

1 riva$na domains$va sa zaoslenim liima

11 eks$eri$orijalne organizaije i $ela.

U menadzmen$u usluge se dele rema sledeim kri$erijumimaB

s$rana 0 14


15/47


1 rema s$eenu oiljivos$ineoiljivos$i roesa

2 rema direk$nos$i kon$ak$iranja sa kljijen$ima

3 rema mes$u i vremenu isoruke usluge

4 rema nivou s$andardizaije8rilagodjenos$i seifičnim za-$evima klijena$a

" rema rirodi odnosa sa kuima

& rema s$eenu balansa $raznje i onude

7 rema s$eenu o kojem su sreds$va orema i ljudi deo re$-odnog iskus$va

@eke od definiija usluga suB

#+ostupak ili i$vodjenje koje stvara korist potroša&u vrše!i $eljene

promene u ime primao!a(

#konomske aktivnosti koje stvaraju uglavnom neopipljive proi$vode(

#Re$ultat nastao i$ aktivnosti medjusobnog kontakta isporu&io!a i kup!a

i interni' aktivnosti kod isporu&io!a, u !ilju $ado!oljenja potreba kup!a(

Roba i usluge kao izlazne oeraije razlikuju se o nekim svojs$vima mada se

reduzea koja i- roizvode $e)ko mogu razgraniči$i na ona koja roizvode i ma$erijalne

roizvode i na ona koja ruzaju usluge. Razlog je )$o je ake$ izlaza koji se nudi kuima

obično kombinaija i jednog i drugog.

os$oje neke seifičnos$i vezane za roizvodne i usluzne organizaije ali je u osnovi

menadzmen$ oeraija is$i. *ličnos$i su u roesu uravljanja8i kod jedni- i kod drugi- je $o u

skladu sa savremenim dos$ignuima menadzmen$a.

@eke is$e ak$ivnos$i suB

1 laniranje organizovanje obezbedjivanje ljudskog resursa vodjenje i

kon$rolisanje oeraija

2 dizajniranje roesa i oeraija

3 obezbedjivanje kvali$e$a oras$a roduk$ivnos$i i skraenja vremena odziva na

o$rebe o$ro)ača

4 odlučivanje o kaai$e$u lokaiji i rasoredu oreme

" rimena savremeni- A+

& oslovanje sa dobavljačima ili soljnim serviserima oreme ma$erijala

7 rasoredjivanje re)avanja roblema

! usagla)avanje radnog o$enijala i kaai$e$a sa $raznjom.

RazlikeB

s$rana 0 1"


16/47


1 roba je fizički oiljiv roizvod8a usluga neoiljiv

2 kod robe je nizak nivo in$erakije sa o$ro)ačem8a kod usluge visok

3 roba se lako s$andardizuje8a usluga $e)ko

4 kod robe se neka svojs$va kvali$e$a mogu meri$i8a kod usluge se $e)ko mere

" roba moze bi$i lagerovana8a usluga najče)e ne

& roba je kai$alno in$enzivnija8usluga radno

7 kod robe je re$ezno velika orema8kod usluge mala

! roba se moze rerodava$i8kod usluge je rerodaja neuobičajena

, kod robe su roizvodnja i rodaja razdvojene oeraije8kod usluge najče)e

simul$ane

1 roba se moze $ransor$ova$i8kod usluge moze dobavljača ne roizvod

11 kod robe je mes$o objek$a vazno za $ro)kove8a kod usluge za kon$ak$ sa

kuima

12 roba je zasnovana na ma$erijalnom resursu i znanju8usluga re$ezno na znanju

13 za robu je re$ezno )iroko $rzi)$e8za uslugu re$ezno usko lokalno

14 kod robe je ri-od rimarno s$voren od oiljivog dela8a kod usluge od

neoiljivog

1" kod robe kua kuovinom os$aje vlasnik8kod usluge dobija mogunos$

uo$rebeiznajmljivanja rada i sosobnos$i radnika

1& kod robe su če)i fizički kanali dis$ribuije8kod usluge elek$ronski ili

kombinovan

Cvet usluga

*lika 1 S ve$ usluga

s$rana 0 1&


17/47


Eve$ suluge je slikovi$i rikaz sumlemen$arni- elemena$a koji okruzuju usluge i

dodaju vredno$ koris$i.

(ogu se odeli$i u 2 grueB

1 elementi koji oblikuju uslugu-

8 informisanje8 rimanje orudzbina8 isos$avljanje računa8 laanje.

2.elemen$i koji pove!avaju uslugu-

8 čuvanje8 konsul$aije

8 gos$orims$vo8 izuze$ne rilike.

n%ormisanje je neo-odno svakom naroči$o novom i o$enijalnom kuu. Ovu uslugu

najče)e ruzaju radnii koji isoručuju samu uslugu ali $o mogu bi$i i mediji ili Teb

s$ranie.

+rimanje porud$bina ima za ilj smanjivanje vremena i naora kuaa. roes $reba da

bude uljudan brz i isravan bez velikog ulaganja men$alni- i fizički- ak$ivnos$i kuaa.

Obično su $o različi$e rijave. Rezervaijom se u$vrdjuje mes$o i vreme isoruke usluge.

spostavljanje ra&una je sas$avni deo go$ovo svi- usluga. Račun se moze usos$avi$i u

isanoj formi au$oma$om verbalno dogovoren i$d. Račun $reba da bude jasan da daje sve

informaije ogo$ovo način na koji se do)lo do da$e sume.

+la!anje je ak$ivnos$ za koju kui ne zele da u$ro)e mnogo vremena i $ruda8 očekuju

lagan sis$em. laanje moze bi$i reko au$oma$a iz ruke u ruku vaučerima kuonima a u

oslednje vreme sve su če)e kredi$ne kar$ie.

onsulta!ije oveavaju uslugu kroz dijalog sa kuima. (ogu bi$i save$odavne za

gruu ili ojedina ili za obučavanje i vezbanje uo$rebe menadzmen$ ili $e-nički

konsal$ing.

Gostoprimstvo $akodje oveava uslugu. Ukoliko serviser vodi računa o kuu kua

e se osea$i rija$no i bi$i doda$no zadovoljen.

/uvanje $akodje oveava zadovoljs$vo kuaa. +o je čuvanje deekuni- ljubimaa za

vreme kuovine.

$u$etne prilike se čes$o javljaju ri isorui usluge. 'aosleni $reba da znaju kako dareaguju na rimedbekomlimen$e kua. Odgovori $reba da budu brzi.

s$rana 0 17


18/47


. Uloge usluga

*ve do nedavno u ekonomskoj $eoriji je vladalo mi)ljenje da su usluge neroduk$ivne

ak$ivnos$i koje ne dorinose ras$u rivrede i ne s$varaju nove vrednos$i. Aako oče$kom

dvadese$og veka usluge reds$avljaju značajan deo rivredni- ak$ivnos$i klasična $eorijska

)va$anja nisu značajno izmenjena. @aro$iv ona su ak$ualizirana )ezdese$i- godina

dvadese$og veka kao izraz s$ra-a razvijeni- zemalja da nagli razvoj uslu%nog sek$ora mo%e

usori$i dinamiku $e-ničkog rogresa.

*avremena )ava$anja uva%avaju činjeniu da je ekonomski %ivo$ nezamisliv bez

usluga. Aako reds$avljaju odnose one zadovoljavaju ljudske o$rebe i reds$avljaju boga$s$vo

kojim se obolj)ava kvali$e$ %ivo$a. U os$indus$rijskom dru)$vu dominan$ni i ras$u5i deo

boga$s$va i %ivo$nog s$andarda čine usluge.

#ao ak$ivnos$ koju jedno lie ;davala9 vr)i za drugo lie ;korisnik rimala9 usluge

obu-va$aju )irok asor$iman oslova 8 od najros$iji- ;ranje kola9 do najslo%eniji- ;oslovni

konsal$ing9. Odvijanje ekonomske ak$ivnos$i u savremenoj ekonomiji je bez usluga

nezamislivo ri čemu one os$varuju nekoliko značajni- funkija.12

re svega usluge obezbeđuju ovezivanje različi$i- faza roizvodnje. *avremenu

roizvodnju karak$eri)e ros$orna i vremenska odvojenos$ ojedini- roesa koji se u$em

usluga ovezuju kako bi u konačnom efek$u rezul$irali u finalnom iroizvodu. #omleksnos$

roizvodnje i seijalizaije za-$eva ve5i nadzor uravljanje kao i informaione i druge

usluge. *avremeni roizvodni $okovi bi bez nji- do%iveli kolas.

'a$im usluge obezbeđuju dovođenje u vezu onude i $ra%nje o)$o su kua i roizvođač čes$o ros$orno disloirani. osredničke usluge s$varaju $r%i)$e u slučajevima kada

ekonomski subjek$i ne mogu da usos$ave direk$ne ekonomske odnose. ovezivanje firmi nije

ograničeno naionalnim okvirima ve5 se fizičke barijere koje usi$njavaju $r%i)$e revazilaze i

u sve$skim razmerama.

@ajzad a nikako najmanje va%no usluge s$varaju informaije kao najva%niju

neoiljivu robu. Ovo je naroči$o izra%eno kod rofesionalni- usluga ;računovods$vene

12 Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str

s$rana 0 1!


19/47


ravne in%enjering mediinske9 čiji je smisao da renesu informaiju klijen$u ili da s$vore

novu informaiju.

Usluge reds$avljaju glavni fak$or razvoja savremene ekonomije. One su danas

neo-odne u zadovoljavanju niza o$reba a i- s$oga $reba sma$ra$i realnim roizvodnim

fak$orom i $re$ira$i kao ma$erijalnu roizvodnju.

Uslu$e imaju dinamičniji ras$ nego roizvodnja )$o ilus$ruju odai za razvijene

$r%i)ne rivrede. A u eriodima reesije i u razdobljima eksanzije zaoslenos$ u uslugama je

rasla br%e nego u indus$riji. U oalednje dve deenije rosečna godi)nja s$oa ras$a

roizvodnje je u oljorivredi bila 12P u indus$riji 3&P a u uslugama 3,P.13

'bog razlike u s$eenu razvijenos$i s$ruk$ura uslu%nog sek$ora se zna$no razlikuje u

razvijenim i zemljama u razvoju )$o uslovljava i razlike u dinamii razvoja ojedini-

uslu%ni- dela$nos$i u nji-ovim rivredama.

'a razvijene zemlje je karak$eris$ičan brz razvoj novi- usluga rois$ekli- iz nove

$e-nologije i slo%eniji- uslova oslovanja ;komju$erske usluge usluge informa$ike mobilne

$elefonije in$erne$a i sl.9 a klasične usluge ;saobra5aj $rgovina finansije9 okazuju

s$agnaiju.

#od zemalja u razvoju o)$i nivo razvijenos$i i ne samo da uslovljava manji deo

usluga u dru)$venom roizvodu ve5 i drugačiju dinamiku ojedini- uslu%ni- dela$nos$i. Ras$

usluga u dru)$venom roizvodu re svega se os$varuje razvojem klasični- usluga koje

dominiraju u odnosu na usluge zasnovane na novoj $e-nologiji.

Osnovni imuls razvoju usluga kako u ogledu obima $ako i ojavi novi- daju

romene u $e-nii $e-nologiji i roizvodnji. @agli razvoj elek$ronike i informa$ike i nji-ov

rodor u sva odručja %ivo$a i rivređivanja uslovili su i značajne romene u riniima

oslovanja a se sa razlogom mo%e govori$i o Ls$arojL k LnovojL ekonomiji.

!. "snovne klasifika#ije usluga

Usluge se mogu klasifikova$i u odnosu naB

J +r%i)$e ;organizaioni o$ro)ači finalni o$ro)ači9

J Oiljivos$ ;iznajmljivanje sreds$ava vlasni)$vo roizvoda nerobne9

J *$ručnos$ ;rofesinalne nerofesionalne9

J Eiljeve ru%anja usluga ;rofi$ne nerofi$ne9

13 Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str +

s$rana 0 1,


20/47


J *$een regulaije ;regulisane neregulisane9

J *$een radne in$enzivnos$i ;$e-nički zasnovane radno zasnovane9

J *$een o$ro)ačkog kon$ak$a ;visok kon$ak$ nizak kon$ak$9.

>ak$ori koji u$iču na razvoj uslugaB

J Nremenski za-$evi 8 ljudi imaju sve manje vremena a koris$e nr. usluge res$orana

umes$o da kuvaju.

J +e-nologije samousluge 8 la5anje računa u$em An$erne$a kuovina od ku5e.

J ks$ernalizaija i mre%no ovezivanje 8 reduze5a se fokusiraju na glavne

sosobnos$i a os$ale usluge ribavljaju od drugi- za $o seijalizovani- reduze5a.

J #onkurenija 8 in$enziviranjem konkurenije reduze5a os$aju rinuđena da u svoju

onudu uključuju ulsluge kao nezaobilazan fak$or os$varivanja konkuren$nos$i

os$oji niz oku)aja sa )irokom leezom kri$erijuma klasifikaije usluga. Ovi naori

nemaju karak$er samo $eorijski- razma$ranja ve5 su i koris$an vodič za konkre$no delovanje.

Oni su naroči$o va%ni za marke$are o)$o su vodič i rvi korak u osmi)ljanju rak$ični-

os$uaka. @a osnovu nji- defini)u se marke$ing s$ra$egije usluga i u$vrđuju marke$ing $ak$ike

uslu%ni- organizaija.

Usluga se mo%e osma$ra$i u vi)e nivoa u zavisnos$i od jedinie osma$ranjaB14

8 uslu%ne komanije i sek$ori ;dela$nos$i9

8 usluge ;kao roizvodi9

8 usluge kao odr)ka rodaji roizvoda ;usluga9 S servis o$ro)ača

Usluge se mogu klasifikova$i na osnovu razni- kri$erijumaB $r%i)$a oiljivos$i s$ručnos$i

iljeva regulisanja radne in$enzivnos$i i s$eena kon$ak$a sa o$ro)ačima.

Fko je kri$erijum klasifikaije $r%i)$e javljaju se dva segmen$aB finalni o$ro)ači i

roizvodni o$ro)ači. lavne razlike između segmena$a su razlozi za kuovinu usluga

kvali$e$ $ra%ene usluge i komleksnos$ njenog izvr)enja. >inalni o$ro)ači najče)5e $ra%e

komle$nu i kvali$e$nu uslugu a o)$o je razlog kuovine lične a ne oslovne rirode usluge

su malog obima i usi$njene na veliki broj korisnika zbog čega je nji-ovo laniranje o$e%ano.

14 Veljković, S., (2009), Marketing usluga, Ekonomski fakultet, Beograd, str %*

s$rana 0 2


21/47


roizvodni o$ro)ači imaju oslovne razloge za kuovinu usluga kako bi u$em nji- re)ili

uska grla u oslovanju. @e $ra%e komleksne usluge ali imaju visoke za-$eve u ogledu

kvali$e$a. Usluge su ve5eg obima korisnika je malo a nji-ovu $ra%nju je mogu5e lanira$i.

rema s$eenu oiljivos$i usluge se dele na $ri grue. @erobne usluge ;s$udiranje

s$ara$eljs$vo ravni save$i9 mogu se oeni$i $ek kada je roes uslu%ivanja zavr)en )$o zna$no

o$e%ava os$izanje ujednačenog kvali$e$a. Usluge iznajmljivalja ;ren$ a kar -o$el brod ala$9

su zbog risus$va roba zna$no oiljivije a se one mogu rodava$i slično kao i robe. Usluge

oravke ;radio $v. video komju$er časovnik9 imaju ne)$o ni%u oiiljivos$ ali i- risus$vo

redme$a oravke čini oiljivijim od nerobni- usluga. @ji-ov obim u o$unos$i zavisi od

$ra%nje na koju je $e)ko delova$i.1"

U zavisnos$i od $oga koji je s$een s$ručnos$i i obrazovanja lia koja i- ru%aju usluge se

dele na rofesionalne i nerofesionalne. +amo gde su usluge slo%ene a o$ro)ači robirljivi ri

izboru lia koja i- ru%aju radi se o rofesionalnim uslugama. Nisok nivo s$ručnos$i i

in$ezivan kon$ak$ davaoa i korisnika ru%aju mogu5nos$ za izgradnju visokog s$eena

lojalnos$i o$ro)ača. Ovde sadaju ravne mediinske računovods$vene i usluge konsal$inga.

'a usluge koje nisu slo%ene ka%emo da su nerofesionalne. U nji- se ubrajaju obezbeđenje

$aksi usluge či)5enja ;ros$orija ode5e obu5e9 i slično.

rema $ome čime su davaoi usluga mo$ivisani one se dele na rofi$ne i nerofi$ne. rofi$

kao ilj najče)5e imaju riva$ne uslu%ne firme dok nerofi$ne usluge uglavnom finansira

vlada ;univerzi$e$ muzeji g)zori)$a izdava)$vo9. @erofi$ne usluge nekada mogu vr)i$i i

riva$ne firme ;reko fondova za $e namene9 mada se zbog izvora finansiranja i krajnjeg

mo$iva za nji-ovo ru%anje nerofi$ni karak$er mo%e doves$i u i$anje.

rema s$eenu regulaije odnosno zakonske određenos$i nji-ovog sadr%aja i načina

ru%anja usluge se mogu razvrs$a$i na regulisane i neregulisane. Regulisane su o ravilu

masovne usluge kao )$o su masovni $ransor$ ;%eleznia avio i $elefonski saobra5aj javni

drumski revoz9 osnovne zdravs$vene usluge bankarsko oslovanje osiguranje i sl.

@eregulisane usluge nemaju veliki broj korisnika i karak$eri)e i- velika raznolikos$. +u

sadaju usluge snabdevanja -ranom komju$erske usluge i sl. Aako se usluge sma$raju

re$e%no radno8in$ezivnom dela$no)5u s$een radne in$enzivnos$i veoma varira od usluge do

usluge a se one mogu odeli$i na radno i $e-nički in$enzivne. Radno in$enzivne usluge

za-$evaju visoko s$ručni ersonal ili odlazak kod o$ro)ača ;ku5a radno mes$o9. Ovde

sadaju usluge ins$ruk$a%e računovods$va okre$ni blagajnički oslovi i slično. +e-nički

1" Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str 2

s$rana 0 21


22/47


in$enzivne usluge re$e%ni sadr%aj uslu%ni- oeraija zasnivaju na oremi ;au$oma$sko ranje

au$omobila javni saobra5aj au$oma$ske bankarske usluge i slično9.

rema s$eenu kon$ak$a sa o$ro)ačima usluge se mogu odeli$i na one sa niskim

;au$oma$izovane bankarske usluge odr%avanje objeka$a obezbeđenje objeka$a9 i one sa

visokim kon$ak$om ;univerzi$e$ -o$eli javni revoz9. An$enzi$e$ kon$ak$a sa o$ro)ačima

uslovljava i s$een obučenos$i uslu%nog osoblja za in$erersonalne kon$ak$e koji bi$no u$iču

na kvali$e$ usluge. Ukoliko je kon$ak$ sa o$ro)ačima in$enzivan osoblje se mora oremi$i i

in$erersonalnim ve)$inama bez obzira na nivo s$ručni- znanja.

@eke klasifikaije nas$ale su kombinovanjem razni- a$ribu$a uslu%ni- ak$ivnos$i a za ilj

imaju u$vrđivanje o$imalnog sis$ema isioruke usluge. Ovo je od izuze$nog značaja za

definisanje uslu%ne s$ra$egije oeraionog menad%men$a kao i za marke$ing ak$ivnos$i. U

osnovi ova odela se vr)i rema sis$emu isoruke gde razlikujemo $ri vrs$e uslugaB

rofesionalne masovne i servie )os usluge.

rofesionalne usluge karak$eri)e visok kon$ak$ sa o$ro)ačima koji veliki deo vremena

rovode u uslu%nom roesu. zbog čega je on visoko ada$ilan i usmeren ka zadovoljavanju

nji-ovi- za-$eva. reva)odan značaj u roesu ru%anja usluga ima osoblje i roes

uslu%ivanja. o)$o su usluge slo%ene uče)5e visoko s$ručni- kadrova je dominan$no ri čemu

oni imaju veliku au$onomiju u zadovoljavanju osebni- za-$eva korisnika. Ovo zna$no

uslo%njava kreiranje uslu%nog ake$a i u$iče na organizaionu s$ruk$uru ovi- firmi.1&

(asovne usluge ;mass servie9 su rela$ivno niskog s$eena slo%enos$i karak$eri)e i-

veliki broj $ransakija kra$kog $rajanja i nizak s$een rilagođenos$i osebnim za-$evima

o$ro)ača. os$oji velika mogu5nos$ $iiziranja i s$andardizaije roesa uslu%ivanja )$o

omogu5ava veliko uče)5e oreme čime se uslu%noj firmi ru%a mogu5nos$ i za roizvodnu

orijen$aiju.

Usluge $ia servie )os nalaze se o svojim osobinama negde između masovni- i

rofesionalni- usluga. roes uslu%ivanja karak$eri)e neosredno ru%anje usluga

roizvodnog i o$ro)ačkog karak$era čemu je rilagođena s$ruk$ura oreme i zaoslenog

osoblja. irok uslu%ni ake$ njegova fleksibilnos$ i čes$e romene čine organizaiju ovakvi-

firmi dos$a slo%enom.

$ %arakteristike uslužnog sektora i uslužna ekonomija

1& Sud!uk, "., #a$asović, B., (20%0), Marketin usluga& V'S, Valjevo, str 2-

s$rana 0 22


23/47


Uslu%ne dela$nos$i u visokorazvijenim zemljama afirmisale su se kao $emeljni

okre$ač elokunog dru)$venog i ekonomskog razvoja.

*$oga se rivreda visokorazvijeni- zemalja slobodno mo%e nazva$i 6uslu%nim

dru)$vomC ili 6uslu%nom ekonomijomC.

Uslu%ni sek$or u *FD8u iznosi !P ukune zaoslenos$i i oko 34 dru)$venog bru$o

roizvoda ele dr%ave.

#od os$ali- visokorazvijeni- zemalja uslu%ni sek$or učes$vuje s oko 23 u dru)$venom

bru$o roizvodu.

*lična je uloga uslu%ne ekonomije i u rivredama manje razvijeni- zemalja ali je

in$enzi$e$ u$iaja na ukunu rivredu zna$no slabiji nego kod razvijeni- ekonomija.

'načajne karak$eris$ike uslu%ne ekonomije suB

J Uslu%ne ak$ivnos$i su dominan$no radno in$enzivne sa ograničenim mogu5nos$ima

ekonomije obima:

J Uslu%ni roizvod je fundamen$alno drugačiji od ma$erijalnog roizvoda:

J Uslu%ni roizvodi su nema$erijalnog karak$era i odrazumevaju simul$anos$ roesa

roizvodnje i o$ro)nje i odsus$vo vlasni)$va.

viden$na je ove5ana $ra%nja za uslugama ali i soriji ras$ roduk$ivnos$i u uslu%nom

sek$oru u odnosu na os$a$ak ekonomije.

Osnovni imera$iv svake uslu%ne organizaije jes$e briga za kvali$e$ usluge.

Eilj uslu%ne organizaije je da isoruči kuu kvali$e$nu uslugu koja 5e u o$unos$i

isuni$i i čak revazi5i njegova očekivanja kako bi kua bi zadovoljan )$o se osledično

odra%ava na rofi$ organizaije.

*a$isfakija ;zadovoljs$vo kua9 je funkija ereije ;oena uslu%ne erformanse9 i

očekivanja ;očekivanja kua vezano za erformanse usluge9

Satisfak#ija & 'er#e(#ija ) "čekivanja

*e+a satisfak#ija *e+i (rofit za

ku(#a uslužnu organiza#iju

s$rana 0 23


24/47


, -načaj usluga u na#ionalnoj ekonomiji

Na%nos$ usluga se mo%e sagleda$i u nji-ovom velikom u$iaju na ras$ i efikasnos$

či$avi- indus$rijski- grana i elokune rivrede )$o se najvi)e vidi na rimeru sek$ora kao )$o

suB finansijske usluge $ransor$ i $elekomunikaije.

roes ru%anja usluge sas$oji se iz dva $ia ak$ivnos$i i $o iz oera$ivni- ak$ivnos$i

koje reds$avljaju korake koji su neo-odni za isoruku usluga o$ro)aču i sami- uslu%ni-

ak$ivnos$i gde dolazi do lični- in$erakija između o$ro)ača i davaoa usluge u $oku isoruke

usluge. ored $oga razlikujemo ma$erijalne usluge koje ove5avaju vrednos$ roizvoda

odnosno naionalnog do-o$ka ;saobra5aj ugos$i$eljs$vo $urizam i druge9 i nema$erijalne koje

su dru)$veno korisne ali ne ove5avaju direk$no vrednos$ dru)$venog roizvoda ;rosve$a

zdravs$vo ume$nos$ i drugo9.

U savremenoj ekonomiji nije mogu5e organizova$i ekonomski %ivo$ bez razvijenog

sek$ora usluga. U razvijenim zemljama ored ras$a uslu%nog sek$ora dolazi i do romene

same s$ruk$ure unu$ar usluga. @ove usluge koje su zasnovane na visokoj $e-nologiji

;komju$erske usluge usluge informa$ike i $elekomunikaije9 su os$varile značajan ras$ udela

u dru)$venom roizvodu i samog uslu%nog sek$ora razvijeni- zemalja. U is$o vreme klasične

usluge ;$rgovina saobra5aj finansije9 bele%e s$agnaiju. U nerazvijenim zemljama ored

ni%eg uče)5a usluga u dru)$venom roizvodu neovoljan je odnos novi- i s$ari- usluga na

)$e$u oni- koje su zasnovane na savremenoj $e-nologiji ;ibid. 1,,!B 2&9.

rema odaima rivredne komore *rbije na)a zemlja ra$i sve$ske $rendove jer udeo

indus$rije kons$an$no oada dok uče)5e usluga ras$e ;udeo indus$rije je sa 2,P u =D re

dese$ godina ao na samo 1,P re$-odne godine9. ored $oga ras$ usluga u ukunom izvozu

s$rana 0 24


25/47


se ove5ava iako dominan$an deo čine roizvodi sa 73"P u 21. godini dok os$a$ak izvoza

čine usluge. >inansijsko osredovanje $rgovina saobra5aj i $elekomunikaije su od 22. do

2!. rosečno rasle čak 1"4P. Os$ali sek$ori rivrede rasli su o rosečnoj s$oi od svega

23P.

*lika 2 8 rikazuje bru$o doda$u vrednos$ o dela$nos$ima u na)oj zemlji u 21. godiniB

=ru$o doda$a vrednos$ o dela$nos$ima u 21. godini

$vor- TTT.ks.rsrivreda*rbije.asV.

ojam usluge okriva )irok sek$ar neoiljivi- i -e$erogeni- roizvoda i ak$ivnos$i

kao )$o su $ransor$ $elekomunikaije i komju$erske usluge građevinars$vo finansijske

usluge velerodaja i malorodaja -o$elijers$vo i ugos$i$eljske usluge osiguranje nekre$nine

zdravs$vo i edukaija rofesionalna marke$in)ka i druga oslovna odr)ka uravljanje

građanska zajednia audiovizuelne rekreaione i doma5e usluge.

'načaj usluga se mo%e sagleda$i u nji-ovom velikom u$iaju na ras$ i efikasnos$

)irokog kruga korisnika indus$rijski- grana i na elokunu erformansu rivrede. @a

rimer sek$ori kao )$o su $ransor$ $elekomunikaije i finansijske usluge su ključnes$rana 0 2"


26/47


de$erminan$e za s$varanje uslova u kojima fizička lia reduze5a druge usluge i kai$al

u$uju.

Druga ilus$raija va%ne uloge uslu%nog sek$ora su ekolo)ke usluge koje dorinose

odr%ivom razvoju olak)avanjem nega$ivni- u$iaja rivredne ak$ivnos$i.voluija rirode rada o =elluB

J Fgrarna 6borba ro$iv rirode radaC u kojoj se ljudi suro$s$avljaju rirodi:

J Andus$rijska 6borba ro$iv rerađene rirodeC u kojoj ljudi i ma)ine igraju glavne

uloge:

J os$indus$rijska8uslu%na 6borba između ljudiC gde igraju slu%benii i o$ro)ači ili

s$ručnjai i klijen$i.

J +radiija ru$ina au$ori$e$ odnos vremena zemlje i vode8redindus$rijsko dru)$vo

J (aksimalni razul$a$i roizvodnje uz minimalna ulaganja8 Andus$ijsko dru)$vo

J Uravljanje odnosima između ljudi8 Uslu%no dru)$vo

#lasična odela naionalne ekonomije na $ri sek$ora danas nije zadovoljavaju5a zbog

izuze$ne slo%enos$i uslu%nog sek$ora. Uslu%ni sek$or se deli naB

J +erijarniB res$orani -o$eli kozme$ički saloni čis$ione...

J #var$arniB $ransor$ $rgovina komunikaije finansije adminis$raija

J #vinarniB zdravs$vo obrazovanje i rekreaija.

=rojni su fak$ori koji su dorineli eksanziji usluga i uslu%ni- dela$nos$i među$im ovde

izdvajamo najznačajnijeB

J O)$i roseri$e$ koji je usledio osle drugog sve$skog ra$a doveo je do značajnog

ove5anja do-o$ka i ras$a %ivo$nog s$andarda s$anovni)$va.

J romena u s$ilu %ivo$a ljudi.

J romene u orodii i u odnosima između olova.

J (enjanje s$ruk$ure s$anovni)$va.

J Razvoj novi- roizvoda dovodi i do razvoja novi- usluga.

J Razvoj ekolo)ke sves$i kod ljudi.

J Razvoj novi- gradova i regiona.

J Ne5a međunarodna mobilnos$ i u$ovanja ljudi.

J lobalizaija oslovanja.

J 'akonska regula$iva na naionalnom i međunarodnom nivou.

Usluge reds$avljaju odnose a use)ne usluge se ogledaju u use)nim odnosima.

s$rana 0 2&


27/47

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

1 8 9 9

1 9 0 9

1 9 1 9

1 9 2 9

1 9 3 9

1 9 4 7

1 9 5 8

1 9 6 7

1 9 7 2

1 9 7 7

1 9 8 2

1 9 8 7

1 9 8 9

1 9 9 5

2 0 0 1

UslugeProizvodnjaGradnjaRudarstvoPoljoprivreda


*lika 3 8 'aoslenos$ u ojedinim segmen$ima uslu%nog sek$ora

'aoslenos$ u sek$oru oljorivrede i indus$rije bele%i kon$inuirani ad dok se

značajno ove5ava broj radni- mes$a u sek$oru usluga osebno oni- koje se zasnivaju na

znanju.

/eđunarodno trži0te usluga

*a s$uanjem na snagu O)$eg sorazuma o $rgovini uslugama ojavila se o$reba za

de$aljnim o)$eri-va5enim relevan$nim i međunarodno uoredivim s$a$is$ičkim

informaijama o $rgovini uslugama. Ova o$reba se vremenom samo uve5avala. Učesniima

u $rgovinskim regovorima su neo-odne s$a$is$ičke informaije i $o najre o modelu

snabdevanja kako bi mogli da regovaraju o seifičnim obavezama i da ra$e nji-ov

ekonomski u$iaj za svaki $i usluga ojedinačno. Azmeđu os$alog s$a$is$ika je neo-odna radi

roene mogu5nos$i za $r%i)ni nas$u uoređivanje os$vareni- efeka$a liberalizaije

oenjivanje dos$ignu$og osega liberalizaije os$varene seifičnim sek$orima odnosno na

određenim $r%i)$ima i da bi obezbedili s$a$is$ičku osnovu za re)avanje $rgovinski- sorova.

#ao rvi korak da se odgovori na ove ras$u5e o$rebe za uoredivim s$a$is$ičkim

odaima nedavno je objavljen riručnik o s$a$is$ii međunarodne $rgovine uslugama 0Manual

on Statisti!s o% nternational "rade in Servi!es ) MS"S1. *as$avljen na osnovu

međunarodno ri-va5eni- s$andarda on obezbeđuje smernie i reoruke o $ome kako naravi$i

i razvi$i izvore oda$aka da bi se merila $rgovina uslugama. Us$anovljena su dva osnovna riniaB

*$a$is$ika la$nog bilansa ; B2+ 3 Balan!e o% +a4ments9 koja je konačno u$vrđena sa e$im

izdanjem riručnika o la$nom bilansu od s$rane (eđunarodnog mone$arnog fonda. U njemu

s$rana 0 27


28/47


su sumirane $ransakije jedne rivrede sa os$a$kom sve$a o komonen$ama $eku5eg računa i

kai$alnog i finansijskog računa. *$a$is$ika la$nog bilansa rikazuje oda$ke o $rgovini uslugama

između rezidena$a i nerezidena$a ;u okviru $eku5eg računa9 i grui)e i- u 11 oblas$iB

$ransor$: u$ovanja: komunikaione usluge: građevinske usluge: usluge osiguranja: finansijske

usluge: komju$erske i informaione usluge: -onorari i naknade za kori)5enje lieni: os$ale

oslovne usluge: lične kul$urne i rekreaione usluge: i usluge uravljanja koje nisu negde

drugde uključene. U riručniku o s$a$is$ii međunarodne $rgovine uslugama je redlo%eno dalje

ra)članjavanje ovi- oblas$i da bi se odgovorilo ras$u5im o$rebama za sve de$aljnijim

informaijama. Aako s$a$is$ika la$nog bilansa ne omogu5ava sveobu-va$no merenje usluga

dos$avljeni- u$em modela 3 i modela 4 ona odr%ava merenje dounski- ;doda$ni-9 indika$ora

kao )$o su na rimer s$rane direk$ne inves$iije ; F53 Foreign 5ire!t nvestment 9 koje mogu

omo5i kod modela .

riručnik o s$a$is$ii međunarodne $rgovine uslugama ro)iruje s$a$is$ičku definiiju

međunarodne $rgovine uslugama reoručuju5i merenje usluga čije se snabdevanje obavlja

u$em inos$rani- filijala sa novim okvirom koji ru%a *$a$is$ika $rgovine inos$rani- filijala

; Foreign A%%iliates "rade in Servi!es 0FA"S1 statisti!9. Ovaj okvir omogu5ava sas$avljanje

određenog broja indika$ora kojima se oisuju oeraije inos$rani- filijala ;obr$ izvoz i uvoz

robe i usluga broj reduze5a i$d.9 sa određenim ali ne i ekskluzivnim fokusom na

usluge.

#ada jednom bude rimenjen od s$rane ve5ine zemalja sve$a riručnik o s$a$is$ii

međunarodne $rgovine uslugama 5e omogu5i$i re svega s$a$is$ičarima ekonomis$ima

i učesniima u $rgovinskim regovorima sa %eljno i dugo očekivanim odaima o $rgovini

uslugama koji 5e omogu5i$i značajne s$a$is$ičke i ekonomske analize i visoko obolj)ane

informaije za regovore. reoruke ovog riručnika u izdanju *+O za razvoj navedena dva

izvora $rebalo bi zais$a ad obezbedi s$a$is$ičke oda$ke koji 5e obu-va$i$i ve5inu usluga

dos$avljeni- u$em svi- modela snabdevanja.

re objavljivanja riručnika o s$a$is$ii međunarodne $rgovine uslugama konvenijalno

s$a$is$ičko značenje međunarodne $rgovine uslugama je bilo ono oisano u e$om izdanju

=ilansa la5anja (eđunarodnog mone$arnog fonda koje defini)e međunarodnu $rgovinu

uslugama samo u onom delu koja se odvija između rezidena$a i nerezidena$a. Ovo je $akođe

blisko i kone$u $rgovine uslugama u računu os$a$ak sve$a6 iz *is$ema naionalni- računa iz

1,,3. godine.

Usluge $renu$no reds$avljaju vi)e od dve $re5ine sve$skog doma5eg roizvoda ;G5+ 9.

Udeo usluga u doda$oj vrednos$i G5+ ima $endeniju ras$a sa nivoom do-o$ka dr%ave s$oje5i u

s$rana 0 2!


29/47


roseku na 71P u visokorazvijenim zemljama ;7"P u *FD9 nasuro$ ""P i 47P u srednje

odnosno niskorazvijenim zemljama resek$ivno. Mak i u grui slaborazvijeni- zemalja roizvodnja

usluga čini jezgro ekonomske ak$ivnos$i čiji dorinos G5+ je iznad zbira indus$rije i

oljorivrede. os$oje među$im značajne razlike između zemalja u okviru is$e do-odne grue

kao )$o je na rimer u slučaju Andije i @igerije dve zemlje sa niskim do-o$kom čiji udeo usluga

u G5+ je 4,P $j. 22P resek$ivno.

#oliki značaj imaju usluge mo%e se vide$i i iz deenija odr%ivog razvoja za-valjuju5i

dorinosu uslu%nog sek$ora G5+ . 'načaj doda$e vrednos$i usluga se najbolje ogleda u s$a$is$ii

o zaoslenos$i. osma$raju5i razvoj si$uaije $okom erioda 1,,821 uočeno je značajno

omeranje zaoslenos$i iz oljorivrede i indus$rije ka sek$oru usluga. Dorinos uslu%nog

sek$ora ukunoj zaoslenos$i ove5ao se u roseku " roen$ni- oena u zemljama sa visokim

do-o$kom dok dos$une informaije kazuju da je oras$ bio i mnogo o)$riji u gornjem sloju

zemalja sa srednjim do-o$kom ;na romer oljska je zabele%ila ras$ od 1" roen$ni- oena9.

Udeo usluga u ukunoj zaoslenos$i je $akođe oras$ao kod ve5ine zemalja koje se nalaze u

ni%em nivou srednjeg do-o$ka ;na rimer =razil i Andonezija9. (eđu$im dve od $ri roučene

zemlje sa niskim do-o$kom su imale s$agnaiju dorinosa usluga ukunoj zaoslenos$i

;@ikaragva 3!P9. odai o zaoslenos$i i ored $oga o$vrđuju značaj uslu%nog sek$ora koji čini

vi)e od olovine zaosleni- u ve5ini zemalja koje su roučavane ;čak do 7"P u *FD9.

. /eđunarodna trgovina uslugama u okviru S"

'načaj usluga u dr%avama sa modernom ekonomijom svakog dana sve vi)e ras$e. @a

međunarodnom nivou usluge čine &!P sve$ske doda$e vrednos$i u 22. godini i svake

godine ras$e $rgovina uslugama. +rend ras$a va%nos$i uslu%nog sek$ora rime5en je i u

razvijenim i u zemljama u razvoju. @aravno os$oje i neke rivrede koje ods$uaju od ovog

o)$eg $renda. Urkos veoma velikom rogresu koji je učinjen oslednji- godina merenje

učinka usluga jo) uvek zadaje či$av niz komleksni- kone$ualni- i rak$ični- roblema.

*$a$is$ičari čes$o koris$e komleksne kone$e me$odologije i sis$eme da bi roizveli ouzdane

brojke. revođenje $akvi- oda$aka u jednos$avne i razumljive informaije za one koji

nisu seijalis$i mo%e bi$i veliki izazov. #omunikaioni ge između roizvođača i korisnikas$a$is$ike je veoma veliki osebno u oblas$i $rgovine uslugama.

s$rana 0 2,


30/47


?edan od iljeva O)$eg sorazuma o $rgovini uslugama je bio da osigura ove5anu

$ransaren$nos$ i redvidivos$ relevan$ni- ravila i odredbi i da romovi)e rogresivnu

liberalizaiju kroz use)ne runde regovora. rva runda regovora oularno nazvana Do-a

runda zaočela je sa svojim radom januara 2. godine u #a$aru ali su regovori

susendovani jula 2&. godine. *usenzija je obu-va$ila i regovore u oblas$i ris$ua $r%i)$u

inos$rani- usluga kao i regovora o doma5im regula$ivama i ravilima F+*.

'adovoljavaju5i odnos između os$oje5i- s$a$is$ički- oda$aka i modela snabdevanja

o F+* jo) uvek nije mogu5e os$vari$i. #oji su sve nedos$ai os$oje5eg s$a$is$ičkog

rikuljanja i obrade oda$aka u odnosu na %eljene iljeve os$avljene od s$rane a$s

mo%emo vide$i u narednoj $abeli.

"abela broj 6- 2dnos i$me7u modela snabdevanja i statisti&ki' podataka

/odeli snabdevanja Relevantni statistički (oda#i 3edosta#i

Model 6 rekogranično snabdevanje

=B komerijalne usluge;izuzev u$ovanja igrađevinski- usluga9

= ne dozvoljava razdvajanjeizmeđu modela 1 i 4

Model 8 o$ro)nja u inos$rans$vu

=B u$ovanja

8 u$ovanja $akođe sadr%e i robui nisu dalje odeljena u različi$eka$egorije usluga konzumirani-od s$rane u$nika

8 neke $ransakije ovezane za ovajmodel snabdevanja su $akođeu drugim =

Model 9komerijalno risus$vo

*$a$is$ika $rgovine uslugama

inos$rani- filijala =B odai o *DA;sulemen$arne informaije9=B građevinske usluge

8 veoma mali boj zemalja ima s$a8

$is$iku $rgovine inos$rani- filijala8 *DA s$a$is$ika okriva )irok osega ne samo kon$rolisani-komanija

s$rana 0 3


31/47


Model : risus$vo fizički- lia

=B komerijalne usluge;izuzev u$ovanja9=s$a$is$ikaB komenzaijadoznaka slu%benika i radnika;dounska informaija9

8 = ne dou)$a razdvajanjeizmeđu modela 1 ;3 za građe8vinske usluge9 i modela 4

8 ne os$oji odnos sa modelom 4osim in$eresa za mobilnos$radne snage

= S la$ni bilans

*DA S s$rane direk$ne inves$iije

AzvorB *ve$ska $rgovinska organizaija Measuring "rade in Servi!es W+O 2& s$r. 11.

4. -načaj izabrani5 uslužni5 delatnosti za ekonomski razvoj Srbije

Definisa$i reizno )$a je kul$ura ili krea$ivnos$ je neza-valno usled činjenie da se ovi

ojmovi nalaze u svakoj i svakodnevnoj ljudskoj dela$nos$i. *$oga sam izdvojio če$iri uslu%ne

dela$nos$i i $oB ;19 informisanje i komunikaije: ;29 s$ručne naučne inovaione i $e-ničke

dela$nos$i: ;39 ume$nos$ zabavu i rekreaiju i ;49 os$ale uslu%ne dela$nos$i a kako bi- ukazao

na nji-ov rela$ivan značaj za ekonomski razvoj *rbije. Ove dela$nos$i oseduju ogroman

o$enijal6 za dalji ras$3.

#ul$ura ima ekonomski nemerljiv značaj u smislu očuvanja i razvoja naionalnog

iden$i$e$a $e je njen udeo u ekonomskoj ak$ivnos$i i vrednos$ subvenija koje dobija manjes$rana 0 31


32/47


va%an od samog njenog os$ojanja i razvoja.

-načaj četiri delatnosti u bruto doma+em (roizvodu6 za(oslenosti i izvozu usluga

*ve$ska ekonomska kriza je %es$oko ogodila *rbiju usled s$voreni- neravno$e%a u soljnoj

$rgovini i o$ro)nji re njenog oče$ka. #ao i u ve5ini zemalja najvi)e su u 2,. godini bili

ogođeni građevinars$vo usled ada inves$iione ak$ivnos$i i rerađivačka indus$rija usled

ada doma5e i inos$rane $ra%nje. Az rilo%ene $abele se vidi da ni jedna od odabrane če$iri

uslu%ne dela$nos$i nije imala ad u $oj godini. @aro$iv informisanje i komunikaije su imali

dvoifrenu s$ou ras$a. ri adu rerađivačke indus$rije građevinars$va i $rgovine do)lo je do

ras$a rela$ivnog značaja ovi- uslu%ni- dela$nos$i.

Reč 6o$enijal6 morao sam da s$avim od navodnike jer smo re nekoliko dana

zavr)ili izbornu kamanju u kojoj je $oliko razvojni- o$enijala onuđeno da bi i dese$i deo

od nji- da se realizuje značio mnogo za rosečan s$andard građana *rbije

1. =ru$o doda$a vrednos$ o dela$nos$ima i bru$o doma5i roizvod od 22. S 211.*$oe realnog ras$a P

22 23 24 2" 2& 27 2! 2, 21 211

F oljorivreda )umars$voribars$vo 762 7 1462 7$ 7861 76 6 86 786! 86

= Rudars$vo 7861 $ 261 6 !6! 86 $6 7$61 26 4E rerađivačka indus$rija !6 7!6$ ,6! 786 !6 86 71$6 864 86!D *nabdevanje elek$ričnom

energijom616 26 7861 6 26! 62 2 86 7!6! 46

*nabdevanje vodom iuravljanje o$adom

86 6 7126, 76! 7!6, 26$ 86 6! 726 164

> rađevinars$vo ,61 1!6 2862 64 $64 186 !6 7146 761 6 +rgovina na veliko i malo i

oravke1$6 62 14 14 186, 1$61 ,6 76$ 16 7$6,

K *aobra5aj i skladi)$enje 264 862 ,6 116 6 !61 726, 718 62 6A Usluge sme)$aja i is-rane 86 71 86 716 7$61 64 86 718 716 2

? Anformisanje ikomunikaije 64 16! 286 2$ 2161 1,6 186 18 $6! 6!

# >inansijske dela$nos$i idela$nos$

7$6 7864 6 16, 16 6, 16! $6$ 62 1

s$rana 0 32


33/47


/ oslovanje nekre$ninama 161 261 26 6$ 16 16$ !61 16 6$ 86$

( *$ručne naučne i $e-ničkedela$nos$i

16! 76$ 1862 6! 64 $6$ .$ ! 16$

@ Fdminis$ra$ivne i omo5neuslu%ne

7264 2 !6 12 261 !6 161 116 .$ 7862

O Dr%avna urava i obaveznosoijalna za)$i$a2 64 !6 86! 7264 786, 161 26, 7164 86

Obrazovanje 786! 86 864 86! 726 8 7862 861 716 86X 'dravs$vena i soijalna

za)$i$a864 786 16 86 7 86 26 86, 86 716

R Ume$nos$ zabava irekreaija

86! 71862 !6 $6$ 164 ,6 1861 , 164 $6,

Os$ale uslu%ne dela$nos$i 726 7,6, , 786 6, 86, !62 6! 712 1$62Dela$nos$ doma5ins$va kao

oslodava726 7,6 $61 7162 6$ 862 !6$ 6$ 6$ 164

Dela$nos$i S ukuno 62 86 6 !6! !6 !6! !6$ 76, 1. 16$Usluge finansijskog

osredovanja

;>isim9 ,6, 8 1264 186 16$ 62 16, 6, 86=ru$o doda$a vrednos$ =DN 62 86 6 !6 ! !6 !6 764 1 16$ @e$o orezi 162 12 126 11 16$ 186 16! 716 864 164=ru$o doma5i roizvod=D

!6 26$ 46 $6! 6, $6! 6 7.$ 1 16,

+abela 2B izvor oda$aka R'*

*lede5a $abela rikazuje roenu vrednos$i =D8a u 211. godini koju je izvr)io R'*

dok sam oda$ke za 21. godinu izračunao na osnovu oda$aka o realnim s$oama ras$a. +o

znači da odai za 21. godinu reds$avljaju grubu roenu $ada)njeg =D8a u enama iz

211. godine. U međuvremenu su romenjeni rela$ivni odnosi ena o roizvodima

uslugama dela$nos$ima $ako da je ovde ilj samo da se uka%e na rela$ivan značaj izabrani-

dela$nos$i.

s$rana 0 33


34/47


9D' u 2881 i 2811 u #enama iz 28116 (romena6 do(rinos i udo u 2811. :odiniSto(e realnog rasta ;

2881 2811 (romena do(rinos Udeo 2811

F oljorivreda )umars$voribars$vo2,.24 24$.21 4.!2 1., 4.$

= Rudars$vo !8.24 $2.411 12.,2 2.2 1.E rerađivačka indus$rija 44.81 41.2$ 7.12 71. 12.,D *nabdevanje elek$ričnom

energijom!.28 41.!4 1.28 .8 2.4

*nabdevanje vodom iuravljanje o$adom

!.1,, ,.8 7,24 71.1 1.2

> rađevinars$vo ,1.18 122.! ,1.1 18., .4 +rgovina na veliko i malo i

oravke12.88 22.$2! 1$8.$1 2,.8 4.1

K *aobra5aj i skladi)$enje 111. 1$8.28 .2 ,. !.A Usluge sme)$aja i is-rane ,.11 .2!, 72.42$ 78.$ 1.1

? Anformisanje i komunikaije !.!2 18.44 4,.$,8 1,. !.2# >inansijske dela$nos$i i dela$nos$ $$.$ 18,.$8 $8.!4 . .!/ oslovanje nekre$ninama 2!.41 !2.1 ,.2, 11., 11.8( *$ručne naučne i $e-ničke

dela$nos$i!.11 128. ,.,$, ,. .4

@ Fdminis$ra$ivne i omo5neuslu%ne

2.1 !4.424 2,.212 !.$ 1.,

O Dr%avna urava i obaveznosoijalna za)$i$a

4!.! 18!.28 4.21 1. .

Obrazovanje 12,.!4 12!.1! 72.281 78.! !.8X 'dravs$vena i soijalna za)$i$a 1!.! 1$1.!,$ .442 8. !.4R Ume$nos$ zabava i rekreaija 1.!8 !2.,8 11.1,8 1.4 1.!* Os$ale uslu%ne dela$nos$i !2.! !.2!1 $.4 1.8 1.,

+ Dela$nos$ doma5ins$va kao oslodava

2.,! .1 !$! 8.1 8.1

Dela$nos$i S ukuno 2.811.$, 2.,8.$ $4.! ,.2Usluge finansijskog

osredovanja ;>isim9., ,.,$2 2.

=ru$o doda$a vrednos$ =DN 1.4.!! 2.$4!.1 .! @e$o orezi 2.4$4 $1,.,, 1,.,

=RU+O DO(FYA ROA'NOD=D

2.2$8.!4 .118.44 188.88

+abela 3B Azvor oda$aka Reublički zavod za s$a$is$iku

s$rana 0 34


35/47


Udeo odabrane če$iri uslu%ne dela$nos$i izneo je 111 ods$o u bru$o doma5em

roizvodu *rbije ali je dorinos os$varenom ras$u u dese$ogodi)njem eriodu u enama iz

211. godine izneo 2", ods$o. * obzirom da je rerađivačka indus$rija na ni%em nivou nego

21. godine ove če$iri dela$nos$i su u zbiru učes$vovale sa !7ods$o u doda$oj vrednos$i

rerađivačke indus$rije u 211. godini dok je u 21. godini u enama iz 211. $o bilo 4!

ods$o.

Udeo če$iri uslu%ne oblas$i u ukunoj zaoslenos$i ove5an je sa & ods$o oče$kom

21. godine na ," ods$o u mar$u ove godine. +o je ve5im delom bilo osledia smanjenja

broja zaosleni- u ravnim liima za 4!2 -iljade lia ali su ove oblas$i iak ove5ale broj

zaosleni- za 17.&&, lia ;ras$ sa 1,.22! lia u januaru 21. godine na 12&.!7 lia u mar$u

ove godine )$o je ove5anje za 1&1 ods$o ili o 1" ods$o u roseku godi)nje9.

Udeo u ukunom fondu ne$o zarada ove če$iri uslu%ne dela$nos$i izneo je !,

roena$a. @ajve5e rosečne la$e ;"1.33 dinara9 i udeo u fondu zarada ;3! P9 imale su

s$ručne naučne inovaione i $e-ničke dela$nos$i koje su bile ra5ene informisanjem i

komunikaijama ;3!.,1, dinara i 32P fonda ukuni- zarada9 dok su druge dve dela$nos$i

imale bi$no manje zarade i zanemarljiv udeo u ukunom fondu zarada ;ume$nos$ zabava i

kul$ura 22.213 dinara i 12P a os$ale uslu%ne dela$nos$i 14.77& dinara i 7P9

s$rana 0 3"


36/47


9roj za(osleni5 u


37/47


Slovenija= -a(osleni u ! uslužne delatnosti i udeo u uku(noj u ;

! 12.

7"'aosleni u odabranim uslu%nim

11.

dela$nos$ima

Udeo 4 u ukunom desna skala

7 1.

&" ,.

& !.

8 ; ; ; M ; 6

8 ; ; ; M ; <

8 ; ; 6 M ; =

8 ; ; 8 M ; 6

8 ; ; 8 M ; <

8 ; ; 9 M ; =

8 ; ; : M ; 6

8 ; ; : M ; <

8 ; ; = M ; =

8 ; ; > M ; 6

8 ; ; > M ; <

8 ; ; ? M ; =

8 ; ; @ M ; 6

8 ; ; @ M ; <

8 ; ;


38/47


abela= 'rosečan broj za(osleni5 u 2811. godini u Srbiji69eogradu i udeo 9eograda u uku(noj za(oslenosti (o delatnostima

*rbija =eograd Udeo =eogradaUkuno 174&13! "7&," 33.ravna lia 1342!,2 4&123 34.3riva$ni reduze$nii 4324& 11"72 2!.7oslovanje nekre$ninama 312" 1,4, &2.4>inansijske dela$nos$i 3,2" 24112 &1.!Anformisanje ikomunikaije 3773! 21!,1 "!.*$ručne naučneinovaione i "22"1 324, "7.,Fdminis$ra$ivne i omo5neus 2,4, 1&"!, "&.4Os$ale uslu%ne dela$nos$i 143!7 774& "3.!Usluge sme)$aja i is-rane 23,2 ,&24 47.2+rgovina na veliko i malo 1!332& !2&"1 4".1Ume$nos$ zabava i

rekreaija 223, ,,&& 44.7rađevinars$vo 724" 313" 41.&*aobra5aj i skladi)$enje !&2&" 3"1,4 4.!Rudars$vo 21772 7!,& 3&.3Dr%avna urava i obaveznoso 747, 24341 34."'dravs$vena i soijalnaza)$i$a 1&11& 47""& 2,."*nabdevanje elek$ričnom

ener 27,,& !2"! 2,."Obrazovanje 13!3,1 3"1!! 2".4*nabdevanje vodom 32427 713 21.&rerađivačka indus$rija 2,"3&3 "&7" 1,.oljorivreda)umars$voZ 34!1" 477 13.7

/rakon -1 'vor 3odataka #4S

s$rana 0 3!


39/47


rvatsku i 4agre$1 udeo ove 8etiri delatnosti je *2 odsto4agre$a u uku3noj a >rvatsku, 7to je 3ri udelu 4agre$a u uku3noj

a3oslenosti od % odsto jednak nivo kon6entra6ija kao i u Beogradu.

+abelaB rosečan broj zaosleni- u 211. godini u Krva$skoj'agrebu i udeo 'agreba u ukunoj zaoslenos$i o dela$nos$ima

'agreb u

Krva$ska 'agreb P

Krva$ske

ravna lia 11"37 3",43 31.2

Anformisanje i komunika 3371 2121! &4.2

>inansijske dela$nos$i 3&"4, 1,&! "3.&

*$ručne naučne inovaio "2313 27&&7 "2.,

oslovanje nekre$ninama ",!, 2!1" 47.

Fdminis$ra$ivne i omo5n 337,7 14,3, 44.2

Os$ale uslu%ne dela$nos$i 1431& &1& 42.7

Ume$nos$ zabava i rekre 2242 7&14 37.&

+rgovina na veliko i malo 1!&"!" &,27 37.1Dr%avna urava i obavez 1&3"2 33&7! 31.7

'dravs$vena i soijalna za !2,&2 2"7"2 31.

*aobra5aj i skladi)$enje &2311 1!71 3.

rađevinars$vo !42"! 2412& 2!.&

Rudars$vo &273 1&27 2".,Obrazovanje 17&", 27&2 2".7

Usluge sme)$aja i is-rane 4277 !,2" 22.2

*nabdevanje elek$ričnom 1&7 3&33 21.!

rerađivačka indus$rija 214"!2 41212 1,.2

*nabdevanje vodom 21!7, 41 1!.3oljorivreda )umars$vo 241,2 ,72 4.

/rakon *1 'vor 3odataka Državni zavod za statistiku RH

s$rana 0 3,


40/47


;vid u statistiku ivoa usluga mnogo vi7e ukauje na 3oten6ijal uslu!nogsektora a $udući ekonomski rast1 Sr$ija je gotovo utrostru8ila udeo usvetskom ivou usluga u samo 8etiri godine, od

200. do 20%0. godine.

;3ore:enja 3odataka o ivou gra:evinarstva i kom3juterski5 usluga, kao5ardvera i softvera, ukauje na na8aj i raliku ime:u 3roivodnje i ivoa

?mi7ića@ i nanja i kreativnosti. ' gra:evinarstvo 3odraumeva

3osedovanje konkurentski5 nanja i te5nologija, ali se najvećim delom

svodi na kori7ćenje jeftine radne snage. 'vo kom3juterski5 usluga je u

20%%. godini najverovatnije 3rema7io %*0 miliona evra i a 3et godina je

gotovo u8etvorostru8en. vaj 3odatak o5ra$ruje jer mo!e da ukauje da

će se odliv mogova i Sr$ije us3oriti.

s$rana 0 4


41/47


Azvoz usluga u -iljadama evraCode Servi#e label 288, 288 288 2884 2818

8/17/2019 Mesto Usluga u Savremenoj Eko

mesto usluga u savremenoj ekonomiji stanje uslužnog sektora na tržištu republike srbije

Documents