menadzment kvaliteta knjiga

8/19/2019 Menadzment Kvaliteta knjiga

1/190

PREDGOVOR

Organizovano upravljanje kvalitetom vezuje se za 1924. godinu iValtera [uharta koji je uveo jednu metodu za obezbe|enje kvaliteta u

kompaniju Western Electric Company. Razvoj menad`ment kvaliteta do

danas bio je u svetu veoma neujedna~en. Razvijeni svet i tu prednja~i pa je

za Henrija Forda ″ Kvalitet je posao broj jedan″ . Tu njegovu tvrdnju

prihvatile su najrazvijenije svetske kompanije. Kvalitet predstavlja generatornapretka civilizacije.

Polaze}i od premise Kaoru Ishikawe da ″ Upravljanje kvalitetom

po~inje obrazovanjem i zavr{ava se sa njim″ lako je zaklju~iti da i na planuobrazovanja i obuke za kvalitet je potrebno do}i do optimalnog pristupa.

Jedinstveni recepti ne postoje, ali se pozitivna iskustva razvijenog dela svetadirektno ili uz prilago|avanje, mogu imlementirati i u na{u praksu.

Obrazovanje za kvalitet sve vi{e postaje ″ obaveza″ celog dru{tva pa i

visoko{kolskih ustanova. Ve}ina savremenih nastavnih planova i programasadrì posebne predmete ili nastavne celine koji tretiraju problematikumenad`menta kvaliteta.

Ova knjiga je ud`benik za predmet Menad`ment kvaliteta , koji seslu{a u VI-tom semestru Fakulteta za industrijski menad`ment u Kru{evcu.

Me|utim, ona }e dobro posluìti i svima onima koji se u privredi bave

menad`mentom kvaliteta i sistemom menad`menta kvalitetom, kao i onimakoji menad`ment kvaliteta izu~avaju u okviru sopstvenog obrazovanja ili

obuke za kvalitet.Za kvalitet knjige zaslu`ni su recenzenti, jer zahvaljuju}i njihovim

sugestijama bitno je pobolj{an polazni tekst knjige. Posebnu zahvalnostzasluùje prof. dr Vuksan Bulat, jer su mi njegove sugestije i razgovori sa

njim posluìli da neka izlaganja iz upravljanja kvalitetom usaglasim i

pribliìm praksi razvijenog sveta i savremenom industrijskom menad`mentu.Zahvaljujem se Izdava~u i njegovom glavnom menadèru g-|i Ljiljani

Bojkovi}, ~iji su sveukupni rezultati zna~ajno doprineli da me motivi{u dase uklju~im u pisanje ove knjige.

Sve sugestije i primedbe na tekst knjige svesrdno }u prou~iti i korisne

uvaìti u nekom budu}em izdanju.

Autor


2/190


3/190

SADR@AJ

1. OSNOVNI POJMOVI I TERMINOLOGIJA KVALITETA

1.1. Osnovni pojmovi i definicije

2. STVARANJE KVALITETA PROIZVODA U SVIM FAZAMA ODIDEJE O PROIZVODU DO NJEGOVOG UKLANJANJA POSLEZAVR[ENOG KORI[]ENJA

2.1. Istorijski razvoj kvaliteta

2.2. Savremeno upravljanje kvalitetom proizvoda2.3. Sistem menad`menta kvalitetom (SMK)

2.3.1. SMK u marketingu i istraìvanju trì{ta

2.3.2. SMK u izradi projekta/specifikacije za razvoj proizvoda

2.3.3. SMK u nabavci2.3.4. SMK u planiranju i razvoju proizvoda2.3.5. SMK u proizvodnji

2.3.6. SMK u kontrolisanju, ispitivanju i proveravanju

2.3.7. SMK u pakovanju i skladi{tenju2.3.8. SMK u prodaji i distribuciji

2.3.9. SMK u ugradnji i pu{tanju u pogon proizvoda

2.3.10. SMK u tehni~koj pomo}i i odràvanju2.3.11. SMK u uklanjanju proizvoda posle kori{}enja

2.4. Na~ini dokumentovanja SMK

3. KVALITET, TRO[KOVI, CENA PRODAJE I NIVO TEHNOLOGIJE,INTERAKCIJA - OSNOVA ZA SMKU

3.1. Me|usobna povezanost razvoja tehnologija i SMK

3.2. Tro{kovi kvaliteta

3.3. Pra}enje tro{kova kvaliteta

3.4. Smanjenje tro{kova kvaliteta

Prilog 3.1. Tro{kovi kvaliteta

4. PRISTUP ORGANIZACIJI SMK U INDUSTRIJI


4/190

4.1. Model organizacije SMK u industriji

4.2. Organizaciona struktura sektora SMK

4.3. Pregled poslova i zadataka organizacione celine menad`menta

kvaliteta4.4. Kako optimalno organizovati organizacionu celinu za menad`ment

kvaliteta?

5. UTICAJNI FAKTORI NA KVALITET PROIZVODA

6. TIPI^NI PRIMERI TEHNOLOGIJE KVALITETA

6.1. Metod regulisanja

6.1.1. Analiti~ki (deterministi~ki) metod upravljanja

6.1.2. Statisti~ki metod upravljanja

6.1.3. Metod adaptivnog upravljanja kvalitetom

6.2. Metod selekcije

6.3. Bezdefektna proizvodnja

6.4.Totalno upravljanje kvalitetom

7. STATISTI^KE METODE KONTROLE KVALITETA

7.1. Statisti~ka analiza i ocena gre{aka merenja 7.1.1. Osnovni pojmovi i parametri koji se odnose na rasipanje veli~ina

7.1.2. Osnovne odlike rasporeda frekfencija

7.1.3. Aritmeti~ka sredina7.1.4. Raspon

7.1.5. Standardna devijacija7.1.6. Normalni raspored

7.1.7. Uzorci i slu~ajni uzorci7.1.8. Raspored aritmeti~kih sredina uzoraka

7.1.9. Raspored procenata defektnih primeraka u uzorcima

7.1.10. Ocena ta~nosti aritmeti~ke sredine

7.1.11. Ocena ta~nosti standardne devijacije osnovnog skupa7.1.12. Ocena proporcije osnovnog dvoslojnog skupa7.2. Testiranje statisti~kih hipoteza

7.2.1. Statisti~ki zna~ajna razlika7.2.2. Specifi~ni testovi hipoteza

7.3. Metod krivih rasporeda frekfencija7.3.1. Statisti~ke granice tolerancije

7.3.2. Statisti~ko modeliranje osnovnog skupa

7.3.3. Statisti~ki list i dijagram verovatno}e7.4. Metodi planova prijema

7.4.1.Vrste planova prijema (uzorkovanja)7.4.2. Planovi prijema po standradu JUS N.N0.029

7.4.3. Planovi prijema za numeri~ke karakteristike kvaliteta


5/190

7.5. Metod kontrolnih karata7.5.1. Kontrola stabilnosti proizvodnog procesa po isteku odre|enog perioda

7.5.1.1. Centralna linija i kontrolne granice7.5.1.2. Ocena stabilnosti proizvodnog procesa7.5.2. Kontrola stabilnosti proizvodnog procesa u toku proizvodnje

7.6. Korelaciona analiza7.7. Paretov princip

7.8. Pore|enje dva nivoa

7.9. Uzro~no - posledi~ni - ISHIKAWA dijagram

8. PROSPERITETNO PROFITABILNO PREDUZE]E = KVALITET +OBUKA ZA KVALITET

8.1. Obuka za kvalitet

8.1.1. Kadrovske potrebe TQM-a i ZDM-a

8.1.2. Kako odrediti potrebna znanja kadrova?8.1.3. Alati za pravljenje plana potreba

8.1.4. Izve{taj plana potreba8.1.5. Obrazovanje za potrebe TQM-a i ZDM-a

8.1.5.1. Koncept razvoja sistema obrazovanja ma{inskih in`enjera za TQM i

ZDM8.1.6. Sistematska obuka zaposlenih za kvalitet

9. KVALITET PODR@AN RA^UNAROM (CAQ)

9.1. Moduli CIM-a i veza modula

9.2. CAQ modul

9.3. Hardverska podr{ka CAQ modulima

9.4. Softverska podr{ka CAQ modulima

LITERATURA

PRILOZI

Prilog 1. Terminologija sistema kvalitetaPrilog 2. Prikaz strukture standarda ISO 9001:2000


6/190

PREGLED SLIKA

Slika 2.1. Model menad`menta kvalitetom saglasno standardu ISO9000:2000

Slika 2.2. Uticaj "Glas kupca" na proces kao rezultat marketin{kih

aktivnosti

Slika 2.3. Uskla|ivanje "Glasa kupca" i "Glasa procesa"Slika 2.4. Prikaz modifikacije procesaSlika 2.5. Ostvarivanje komunikacije izme|u PPS-a i trì{taSlika 2.6. Dijagram toka op{teg modela procesa nabavkeSlika 2.7. Zavr{na kontrola proizvoda i provera kooperanata-

podugovara~a koji izvodi ugradnju i pu{tanje u radSlika 3.1. Dijagram jedini~nih tro{kova proizvoda - dela (T)Slika 3.2. Prikaz tro{kova kvaliteta i nekvalitetaSlika 3.3. Glavne grupe tro{kova kvaliteta

Slika 3.4. Odnos neusagla{enosti i tro{kova obezbe|enja kvaliteta(din/kom)Slika 4.1. Poloàj SMK u poslovnom sistemu (mogu}i model)Slika 4.2. Organizacija celine SMK u PPS-uSlika 4.3. Pretpostavljena optimalna lociranost poslova i zadataka

menad`menta kvalitetom u analiziranom industrijskom

preduze}uSlika 5.1. Klasifikacija uticajnih faktora na kvalitet industrijskog

proizvodaSlika 6.1. Jedna varijanta klasifikacije metoda upravljanja

Slika 6.2. Komponente upravljanja kvalitetom konformnostiSlika 6.3. Sistem statisti~kog upravljanja kvalitetom konformnostiSlika 6.4. Adaptivno upravljanje kvalitetom konformnostiSlika 6.5. Klasifikacija AS sistemaSlika 6.6. Etape razvoja SMK u JapanuSlika 6.7. Razvoj sistema kvaliteta ka najvi{em kvalitetu - TQM i ZDMSlika 7.1.1. Histogram verovatno}e za primer iz tabele 7.1.1.Slika 7.1.2. Prikaz rasipanja vrednosti oko srednjeg poloàja (a - manje

rasipanje nego raspored b)

Slika 7.1.3. Prikaz asimetrije grupisanja vrednosti u odnosu na srednji poloàj (a - pribli`no simetri~an, b, c, d - asimetri~an raspored)Slika 7.1.4. Kriva normalnog rasporeda


7/190

Slika 7.1.5. Grafi~ki prikaz osnovnih oblika raspodele frekfence s obzirom

na asimetriju

Slika 7.1.6 . Grafi~ki prikaz osnovnih oblika raspodele frekfence s obziromna spljo{tenostSlika 7.1.7. Kriva funkcije raspodeleSlika 7.1.8. Henrijeva pravaSlika 7.3.1. Kriva zakona verovatno}eSlika 7.3.2. Funkcija rasporeda kontinualne slu~ajne promenljiveSlika 7.3.3. Prikaz odre|ivanja teorijskih frekfenci f ti normalne raspodeleSlika 7.4.1. Indeksi kvaliteta za planove prijema (uzorkovanje)Slika 7.4.2. Upore|enje OK krive za ~etiri plana uzorkovanjaSlika 7.4.3. Prikaz realizacije prostog uzorkovanja

Slika 7.4.4. Prikaz realizacije dvostrukog uzorkovanjaSlika 7.5.1. Izvod iz kontrolne karteSlika 7.5.2. Prikazivanje podataka u kontrolnim kartamaSlika 7.6.1. Dijagram relativnog u~e{}a manaSlika 7.6.2. Paretov dijagramSlika 7.9.1. Inicijalni Ishikawa dijagramSlika 7.9.2. Razvoj Ishikawinog dijagramaSlika 7.9.3. Ishikawin dijagram mogu}ih uzroka "problema kvaliteta"Slika 8.1. Prikaz prednosti plana potreba u TQM-uSlika 8.3. Zavisnost intenziteta promena u vremenuSlika 8.4. Kvalitet - prvorazredni ~inilac u sistemu preduze}e - dru{tvoSlika 8.5. Koncept kru`oka za upravljanje kvalitetomSlika 9.1. Informacioni sistem za SMKSlika 9.2. Prikaz strukture CIM-aSlika 9.3. Prikaz automatizacije postupka registrovanja, obrade i

prikazivanja podatakaSlika 9.4. Prikaz funkcionisanja kola delovanja CAQ modulaSlika 9.5. Prikaz kategorija CAQ sistema


8/190

PREGLED TABELA

Tabela 2.1. Odgovornost rukovodstva PPS-a za SMKTabela 2.2. Tabela funkcionisanja kvalitetaTabela 2.3. Prikaz osnovnih aktivnosti faza nastanka proizvoda koji se

koriste

Tabela 2.4. Prikaz aktivnosti SMK u proizvodnjiTabela 2.5. Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama tokaTabela 2.6. Postupak izrade dijagrama tokaTabela 7.1. Prikaz raspodele rezultata merenja na grupne intervale

(raspored frekfencija)Tabela 7.1.2. Pomo}na tabela za izra~unavanje aritmeti~ke sredine i

standardne devijacijeTabela 7.1.3. Relativne frekfence normalnog rasporeda za grupne intervale

”od - do”

Tabela 7.2.1. Obrasci za testiranje statisti~kih hipotezaTabela 7.4.1. Slovne oznake za veli~inu uzorka prema ABC STD - 105Tabela 7.5.1. Izra~unavanje polo`aja centralne linije i kontrolnih granica pri

kontroli stabilnosti proizvodnog procesa po isteku odre|enog

periodaTabela 7.5.2. Faktori za centralne linije i kontrolne granice za proteklu

proizvodnjuTabela 7.5.3. Izra~unavanje polo`aja centralne linije i kontrolnih granica pri

kontroli stabilnosti proizvodnog procesa u toku proizvodnjeTabela 7.5.4. Faktori za centralne linije i kontrolne granice za teku}u

proizvodnjuTabela 7.6.1. Test znakovaTabela 7.7.1. U~e{}e svih mana (S = kriti~na, + - manje kriti~na, - = ve}a

mana)Tabela 7.8.1. Odre|ivanje granica kod testa pore|enja rangovaTabela 7.8.2. Rezultati merenjaTabela 7.8.3. Test pore|enja rangovaTabela 9.1. Prikaz principijelnih razlika izme|u ~oveka i ma{ineTabela 9.2. Pregled softvera za CAQ module


9/190

Menad`ment kvaliteta

1

1. OSNOVNI POJMOVI I TERMINOLOGIJA KVALITETA

Kvalitet proizvoda se sve vi{e nalazi u ìì interesovanja kakokupca, tako i proizvo|a~a.

Kupac ho}e da mu proizvod ispuni sve zahteve u pogledu

funkcionalnosti, pouzdanosti, veka kori{}enja, potro{nje energije, estetskog

izgleda, pogodnosti odràvanja i drugog. Naravno, on to ho}e po prihvatljivoj ceni i u zadatom roku isporuke.

Proizvo|a~ je zainteresovan za kvalitet ne zbog imidà, ili iz ljubavi

prema kupcu ve} zbog dobiti i dugoro~nog prisustva na svetskom trì{tu. Da bi to ostvario, upotrebni kvalitet, koji se kod njega stvara mora u potpunosti

ispuniti potrebe kupca.Polaze}i od ~injenice da je trì{te ponude veoma razvijeno to se

name}e klju~no pitanje kako na njemu opstati. Najmo}niji nude pod

povoljnim cenama i u prihvatljivom roku isporuke. Te uslove moraju

zadovoljiti i ostali. Me|utim, probirljivi kupac zahteva mnoge elemente, kojise naizgled mogu u~initi da su sitnice, ali oni mogu biti odlu~uju}i uopredeljenju kupca, pa ih sa tog razloga itekako treba zadovoljiti. To sve

govori da kvalitet proizvoda postaje klju~ni faktor za uspeh proizvoda na

trì{tu.Treba naglasiti da je Japan zahvaljuju}i, pre svega, svom

originalnom menad`mentu, a i svojoj kulturi postao svetski predvodnik u

kvalitetu. Razvijena Evropa i Amerika su naterate da se zamisle kako da muse suprostave u trì{noj utakmici. Isprobavali su razne recepte, ali trend nije

zaustavljen. Jedna od mera za{tite je i pojava serije me|unarodnih standarda

u oblasti kvaliteta: ISO 9000 i ISO 14000. Evropske dràve i SAD su krenuleu primenu ovih standarda, i sve to dobija formu pokreta za kvalitet, i svedo~ida bez kvaliteta nema opstanka.

Standardizacija u oblasti kvaliteta donela je i novu me|unarodnu

terminologiju [1], koja zasluùje da se o njoj ne{to kaè.


10/190


2

1.1. OSNOVNI POJMOVI I DEFINICIJE

Dugi niz godina svako je definisao pojam kvalitet kako je to njemu

odgovaralo. U literaturi se mogu susresti najrazli~itije definicije razli~itih pojmova iz oblasti kvaliteta (videti u [2]). Standardizacija u ovoj oblasti

omogu}ava jedinstveno pona{anje u oblasti terminologije iz upravljanjakvalitetom, {to olak{ava sporazumevanje i doprinosi ja~anju me|unarodne

saradnje izme|u proizvo|a~a i korisnika, odnosno potro{a~a. StandardomISO 8402:1996 se pod pojmom kvalitet podrazumevalo: ”Skup svih

karakteristika nekog entiteta (1.1) koje se odnose na njegovu mogu}nost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju” [1]. Najnovijaizmena serije standarda ISO 9000:2000 pojam kvalitet defini{e kao:

”Sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda, sistema ili procesa daispune zahteve kupaca i drugih interesnih grupa” [58].

U Prilogu 1, detaljnije }emo se zadr`ati na definisanju svih desetosnovnih tematskih oblasti definisanih u [58], a to su:

1. kvalitet,

2. upravljanje,3. organizacija,

4.

proces i proizvod,5. karakteristike,6. usagla{enost,

7. dokument,8. ispitivanje,

9. provera i

10. obezbe|enje kvaliteta procesa merenja.


11/190


3

2. STVARANJE KVALITETA PROIZVODA U SVIM FAZAMA

OD IDEJE O PROIZVODU DO NJEGOVOG UKLANJANJA

POSLE ZAVR[ENOG KORI[]ENJA

2.1. ISTORIJSKI RAZVOJ KVALITETA

Sistem menad`menta kvalitetom predstavlja me|unarodni projekat,

a vezan je za kraj XX-tog i po~etak XXI-og veka. Razvoj kvaliteta jedo`iveo sistemski pristup tek u drugoj polovini XX-tog veka. Pojavi sistema

kvaliteta prethodio je niz prelomnih trenutaka u razvoju kvaliteta od kojihve}ina autora izdvaja slede}e [3]:

- od 1830-1855. god.: Crkveni satovi i pu{ke sa zamenjivimdelovima,

- do 1900. god.: Preovla|uje zanatski rad, radnik je kontrolor,

-

1902. god.: Pojavljuju se prve tolerancije,- 1906. god.: Britanci prvi standardizuju tolerancije,

- 1907. god.: Pojavljuju se grani~na merila, pred Prvi svetski ratformira se Centralna banka

- od 1914-1918. god.: Razvijaju se i uskla|uju merni sistemi,

- oko 1918. god.: Pojavljuju se prvi kontrolori kvaliteta,- od 1920-1930. god.: Po~inje 100% kontrolisanje, glavni

kontrolor, odelenja tehni~ke kontrole,

- od 1918-1940. god.: Razvoj sistema dozvoljenih odstupanja(tolerancije),

-

1924. god.: Statisti~ke karte i Gausove krive,- 1931. god.: Zavr{ava se razvoj teorije statisti~ke kontrole,

- po~etkom tridesetih godina XX-tog veka., pojava ekspertskogocenjivanja projekata u Nema~koj,

- od 1939-1945. god.: Razvoj merne tehnike, automatizacija

proizvodnje i kori{}enje statistike u vojnoj industriji,- 1942. god.: Prvi ISA standardi,

- nakon 1945. god.: masovno kori{}enje statistike u celojindustriji,

-

po~etkom 50-tih godina usavr{ava se metod ekspertskogocenjivanja do pouzdanosti 99%,


12/190


4

- 1960. god.: Pojava zahteva za sigurnost proizvoda i ostvaruju se prve bezdefektne proizvodnje,

-

1961. god.: Pojavljuje se prva knjiga o totalnoj kontroli,- 1962. god.: Prvi kru`oci kvaliteta,- ~uveni APQA-1 NATO propisi o upravljanju kvalitetom -

prete~a serije standarda ISO 9000,- po~etkom 70-tih godina XX-og veka: Ostvarenje ”ZERO

DEFECTA” i ”TQM” u Japanu,- 1987. god.: Pojava me|unarodnih standarda o kvalitetu SERIJE

ISO 9000.

Razvojni put sistema kvaliteta ve}ina autora vezuje za slede}e

faze: 1. tehni~ka kontrola, inspekcija (QI quality inspection),2. upravljanje (kontrola) kvaliteta (QC quality control),

3. obezbe|enje kvaliteta (QA quality assurance),4. upravljanje kvalitetom (QM quality management),

5. totalno (integralno) upravljanje kvalitetom (TQM total qualitycontrol).

Logi~an razvoj sistema kvaliteta vidi se kroz:

- totalni kvalitet (TQ - total quality) i- kvalitet ljudi (QoM - quality of men).

Interesantno je analizirati vezu izme|u razvoja tehnologija i sistemakvaliteta.

2.2. SAVREMENO UPRAVLJANJE KVALITETOM PROIZVODA

Upravljanje kvalitetom danas se vr{i uz pomo} serije standardaISO 9000. Njima se, u su{tini, upravlja preko [4]:

1. Upravljanja kvalitetom proizvoda,

2.

Upravljanja kvalitetom rada i3. Upravljanja kvalitetom organizovanja.

U praksi se susre}u tri modela obezbe|enja kvaliteta i to:

- JUS ISO 9001/1996: Sistemi kvaliteta - Model za obezbe|enjekvaliteta u projektovanju, razvoju, proizvodnji, ugradnji i

servisiranju [5],- JUS ISO 9002/1996: Sistemi kvaliteta - Model za obezbe|enje

kvaliteta u proizvodnji, ugradnji i servisiranju [6],- JUS ISO 9003/1996: Sistemi kvaliteta - Model obezbe|enja

kvaliteta u zavr{noj kontroli [7].


13/190


5

Smernice za izbor modela propisane su standardom JUS ISO 9000-

1/1996: Standardi za upravljanje kvalitetom i obezbe|enje kvaliteta - Deo 1:

Smernice za izbor i upotrebu [8].Standard JUS ISO 9001:1996 imao je 20 elemenata sistemakvaliteta, i u njemu su sadràni svi elementi JUS ISO 9002 (koji ne sadrì

ta~ku 4.4. Kontrola projekta), odnosno JUS ISO 9003 (koji ne sadrì ta~ke4.4. Kontrola projekta, 4.6. Nabavka, 4.9. Kontrola procesa, i 4.19.

Servisiranje).

Razvoj standardizacije u oblasti sistema menad`menta kvalitetomdoneo je i odre|ene novine i racionalizaciju postoje}ih standarda. Tako je

standardom ISO 9001:2000 Sistemi upravljanja kvalitetom - Zahtevi,izvr{ena tehni~ka izmena i zamena drugog izdanja standarda ISO

9001:1994. Tako|e njime su obuhva}ene i odredbe standarda ISO 9002:1994i ISO 9003:1994.

Standard ISO 9001:2000 se odnosi na zahteve sistema

menad`menta kvalitetom na osnovu kojih organizacija treba da demonstrirasvoju sposobnost da zadovolji zahteve kupca. Ovo izdanje standarda ima

sli~nu strukturu, ali razli~ite oblasti primene kao standard ISO 9004:2000Sistemi upravljanja kvalitetom - Smernice. Oba ova izdanja kompatibilnija

su sa serijom standarda ISO 14000 koja obuhvata sistem menad`menta

kvalitetom ìvotne sredine.Standardi ISO 9001:2000 primenjiv je u organizacijama svih vrsta

i veli~ina. U njemu se potencira procesni pristup (slika 2.1), kao integracija

vertikalnih i horizontalnih procesa u vidu zatvorene petlje.

Odgovornost

rukovodstva

STAL NO UNAPRE\ ENJE SISTEMA ZA

UPRAVL JANJE KVALI TETOM

Upravljanje

resursima

Realizacija

proizvoda

Merenje, analiza

pobolj{anje

K

OR

I

S

N

I

K

Z

a

h

t

e

v

i

K

OR

I

S

N

I

KProizvodUlaz Izlaz

Slika 2.1. Model menad`menta kvalitetom saglasno standardu ISO 9001:2000


14/190


6

Vertikalnu petlju predstavlja ciklus:- definisanje zahteva rukovodstva (odredba 5: Odgovornost

rukovodstva),- odre|ivanje potrebnih resursa i njihove primene (odredba 6:

Upravljanje resursima),

- definisanje i realizacija procesa (odredba 7: Upravljanje procesima),

- rezultati se mere, analiziraju i pobolj{avaju (odredba 8: Merenje, analiza i pobolj{anje) i

- preispitivanje od strane rukovodstva, ~ime se petlja zatvara i

~itav ciklus vra}a na Odgovornost rukovodstva u ciljuodobravanja izmena i iniciranja pobolj{anja.

Horizontalna petlja prihvata ~injenicu da kupci igraju najva`nijuulogu svojim potrebama i zahtevima za proces (" glas kupca" ), a zatim se

odvija proces realizacija identifikovanog proizvoda i/ili usluge, a zadovoljstvokupca se meri i analizira na izlazu iz procesa i na bazi toga vr{i se pobolj{anje

ulaza i time se zatvara petlja horizontalnog procesa. Detaljnije o strukturistandarda ISO 9001:2000 videti u Prilogu 2.

U daljem tekstu da}emo, u najkra}em, pregled aktivnosti sistema

menad`menta kvalitetom u industrijskom PPS-u, koji proizvodi proizvodekoji se koriste. Prilago|avanjem model se mo`e primeniti i na proizvode koji

se tro{e, odnosno na usluge.


15/190


7

2.3. SISTEM MENAD@MENTA KVALITETOM (SMK)

Sistem menad`menta kvalitetom (SMK) predstavlja podsistemsistema upravljanja poslovnim sistemom. U proizvodno - poslovnom sistemu

(dalje: PPS) SMK obuhvata sve aktivnosti "petlje kvaliteta" za proizvod. Za

proizvodnju proizvoda koji se koriste SMK obuhvata menad`ment kvalitetau dva podsistema:

1. menad`ment kvaliteta u fazi stvaranja proizvoda (podsistem proizvodnje) i

2. menad`ment kvaliteta u fazi kori{}enja proizvoda (podsistem

kori{}enja) (slika 1).

Da bi se izgradio SMK proizvoda potrebno je definisati i

uspostaviti sve neophodne veze izme|u elemenata podsistema proizvodnja i podsistema kori{}enje. Sve upravlja~ke akcije treba usmeriti na potpuno

zadovoljenje kupca, zaposlenih, vlasnika PPS-a i dru{tva. To se postiè

optimizacijom upotrebnog kvaliteta, i tro{kova poslovanja uz postignutuintegraciju kolektiva.

Cilj SMK je smanjenje razlike:

- k 1=PrK-OK - izme|u projektovanog1 kvaliteta (PrK) i

ostvarenog2 kvaliteta (OK),- k 2=PoK - UK - izme|u potrebnog

3 kvaliteta (PoK) i upotrebnog

kvaliteta (UK),

- k 3 =OK - UK - izme|u ostvarenog kvaliteta (OK) i upotrebnog4

kvaliteta u fazi proizvodnje (UK) i

- upotrebnog kvaliteta pri njegovoj promeni5 u fazi kori{}enja

proizvoda (k A, k B i k C).

1 Projektovani kvalitet - PrK ”ugra|uju” projektanti kroz projektovanje proizvoda, ana bazi ”Glasa kupca.” 2 Ostvareni kvalitet - OK je onaj kvalitet koji se postiè u podsistemu proizvodnje

kroz istraìvanje i razvoj proizvoda, izradu prototipa, probne partije, nulte serije,

uskla|ivanje mogu}nosti proizvodnje sa konstruktivnim i tehnolo{kim zahtevima i

kroz redovnu proizvodnju proizvoda.3 Potrebni kvalitet PoK - je kvalitet koji zadovoljava kupca - podsistem kori{}enja.4 Upotrebni kvalitet UK - je kvalitet koji treba da obezbedi kvalitet usluga kupca -

korisnika i on je definisan pomo}u dva merljiva svojstva: radne sposobnosti i proizvodne sposobnosti proizvoda.5

Upotrebni kvalitet UK - je najve}i kada je proizvod nov - UKo, a zatim muvrednost opada zavisno od godina kori{}enja: UKo, UK 1, UK 2 , ... , UKj , Ukn, pri

~emu je: UK 1 - upotrebni kvalitet u prvoj godini kori{}enja proizvoda, UK 2 -

upotrebni kvalitet u drugoj godini kori{}enja proizvoda, UK j - upotrebni kvalitet u j-


16/190


8

PODSISTEM KORI[]ENJA PODSISTEM PROIZVODNJE

Marketing i istraìvanje trì{ta Izrada projekta/specifikacije i razvoj proizvoda

Uklanjanje proizvoda posle

kori{}enja Nabavka

Tehni~ka pomo} i odràvanje Planiranje i razvoj procesa

Ugradnja i pu{tanje u pogon Proizvodnja

Prodaja i distribucija Kontrolisanje, ispitivanje i

proveravanje

Pakovanje i skladi{tenje

Slika 1. ” Petlja kvaliteta” za proizvod

Da bi PPS opstao mora neprestano da oslu{kuje kupce i korisnike.

Trenutno vaè}i ISO 9001/2000 potencira procesni pristup i sagledavanje

zahteva kupca pri uvo|enju proizvoda na trì{te i testiranje proizvoda ufunkciji i merenje zadovoljstva kupca. Za celokupno poslovanje pa i za SMK

najodgovornije je rukovodstvo - menad`ment PPS-a. Pregled odgovornostirukovodstva za SMK dat je u tabeli 2.1.

Rukovodstvo organizcije svojim opredeljenjem za kvalitet ima zacilj da zadovolji potrebe kupca, kako sada{njih tako i budu}ih. Da bi to i

ostvarilo mora sprovesti sve neophodne aktivnosti SMK od istraìvanjatrì{ta za novim proizvodom do uklanjanja proizvoda posle zavr{ene

upotrebe.

toj godini kori{}enja proizvoda, i UKn - upotrebni kvalitet u godini kada proizvod

odlazi na generalni remont.


17/190


9

Tabela 2.1. Odgovornost rukovodstva PPS-a za SMK

R.br. Naziv

odgovornostiOpis odgovornosti

1.Op{te

odgovornosti

- usredsre|enost na kupca u toku upravljanja procesima

- demonstracija da su potrebe i o~ekivanja kupca utvr|eni i pretvoreni u primenljive zahteve kupca

- demonstracija opredeljenosti za zadovoljenje zahteva u

pogledu konkretnog proizvoda i/ili usluge putem:

a) definisanja politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta

b) uspostavljanje SMK,

c) realizacija preispitivanja od strane rukovodstva i

d)

obezbe|enje dostupnosti potrebnih resursa

2. Potrebe i

zahtevi kupca

- Organizacija mora utvrditi potrebe i zahteve kupca i izraziti

ih u obliku definisanih zahteva

- Organizacija mora da obezbedi razumevanje i potpuno

zadovoljenje definisanih zahteva

3. Politika

kvaliteta

Najvi{e rukovodstvo mora da defini{e svoju politiku kvalitetai obezbedi:

a) da ona bude adekvatna potrebama i zahtevima kupaca,

b) da obuhvata opredeljenost za zadovoljavanje zahteva i

uvo|enje kontinualnih pobolj{anja na svim nivoima u

organizaciji,

c)

da pru`a osnovu za definisanje i preispitivanje ciljeva

kvaliteta,

d) njeno preno{enje, razumevanje i primenu u ~itavoj

organizaciji,

e) njeno redovno preispitivanje sa stanovi{ta adekvatnosti iefektivnosti

4.

Ciljevi i

planiranjekvaliteta

a) Organizacija mora, u pisanom obliku, da defini{e ciljeve

kvaliteta saglasno politici kvaliteta,

b) Organizacija mora, u pisanom obliku, planirati kvalitet

utvr|ivanjem aktivnosti za postizanje ciljeva kvaliteta

vode}i ra~una o:- raspore|ivanju potrebnih resursa, odgovornosti i

ovla{}enja,

- procesima iz operativne prakse PPS-a u kojima se

primenjuju konkretne procedure i upustva,

- identifikovanju i obezbe|ivanju potrebne opreme,

resursa i znanja,

- poja{njavanju standarda prihvatljivosti kod svih

zahteva, pa i onih sa subjektivnim procenama

- identifikovanju odgovaraju}ih aktivnnosti verifikacije i

- definisanju izabranih procesa i utvr|ivanje ulaza i

izlaza.


18/190


10

5.

Sistem

menad`mentakvalitetom

a) Organizacija mora, saglasno svojoj strukturi i veli~ini,

uspostaviti SMK kao sredstvo kojim obezbe|uje usagla{enost

roizvoda i/ili usluge sa postavljenim zahtevima

b) Zaduènja, odgovornosti i ovla{}enja moraju da se defini{u

i prenesu odgovaraju}im funkcijama da bi se obezbedioefektivan SMK

c) Najvi{e rukovodstvo je odgovorno za izradu poslovnika

kvaliteta, koji obavezno sadrì:

- politiku kvaliteta,

- definiciju SMK,

-

prikaz organizacione strukture,- sistemske procedure koje treba koristiti ili referentnu vezu

sa njima.

d) Sistemske procedure moraju se izraditi tako da saoslovnikom kvaliteta opisuju kompletan SMK

e) Najvi{e rukovodstvo mora postaviti jednog ~lana

rukovodstva organizacije za predstavnika rukovodstva za

kvalitet sa ovla{}enjima:

- obezbe|enje primene i odràvanja SMK,

- izve{tavanje najvi{eg rukovodstva o primeni SMK,

uklju~uju}i potrebe za uvo|enjem pobolj{anja,- odràvanje svesti o potrebama i zahtevima kupca,

) Organizacija mora da obezbedi kontrolu dokumenata

uspostavljanjem sistemske procedure za:- odobravanje adekvatnost dokumenata,

- periodi~no preispitivanje i reviziju dokumenata, shodno

konkretnim potrebama,

- dostupnost vaè}ih verzija relevantnih dokumenata,

- brzo eliminisanje nevaè}ih dokumenata da bi se spre~ila

njihova neplanirana upotreba i

- adekvatno identifikovanjee svih nevaè}ih dokumenata koji

se ~uvaju zbog zakonskih razloga ili radi o~uvanja ste~enih znanja.

) Zapisi kvaliteta kao dokumenta SMK, koja defini{eorganizacija:

- demonstriraju usagla{enost sa zahtevima efektivnog

funkcionisanja SMK,

- moraju da se kontroli{u,

- moraju im se, sistemskom procedurom, definisati na~in

identifikovanja, prikupljanja, indeksiranja, pristupa,

arhiviranja, skladi{tenja, odlaganja i vremena ~uvanja.


19/190


11

6

Preispitivanje

od strane

rukovodstva

a) Najvi{e rukovodstvo mora u definisanim vremenskim

intervalima preispitivati SMK,

b) Preispitivanje mora minimalno da obuhvati pore|enja i

analizu slede}ih ulaza:

- izve{taji sa provera,

- izve{taji o reklamacijama i zadovoljstvu kupca,

- procesni izve{taji i analize usagla{enosti proizvoda,

- stanje realizacije preventivnih i korektivnih mera i mera

pobolj{anja, u pore|enju sa vaè}om politikom kvaliteta iciljevima kvaliteta.

c) Izlazi dobijeni preispitivanjem evidetiraju se, a obuhvataju

opis stanja realizacije ili revizije akcionih planova u vezi sa:

- SMK

-

politikom kvaliteta i ciljevima kvaliteta,- potrebom obavljanja provera procesa ili proizvoda,

- alociranjem resursa.

2.3.1. SMK U MARKETINGU I ISTRA@IVANJU TR@I[TA

Bitno je znati da informacije o kupcima i korisnicima treba da prou~avaju timovi sastavljeni od predstavnika svih funkcija - u~esnika u

ciklusu (marketinga, prodaje, nabavke, tehni~ke pripreme i proizvodnje).

Slede}u etapu vezanu za izmenu postoje}eg proizvoda ili razvoj novog proizvoda tako}e treba da realizuje tim sastavljen iz slu`bi istraìvanja,

razvoja, tehni~ke pripreme, studija, analiza i sl.

Za sve aktivnosti PPS-a neophodne su informacije o kupcima ikorisnicima koje ve}ina autora naziva: Glas kupca. Sa druge strane celinu

informacija o procesu nazivaju: Glas procesa. Da bi proizvod ili uslugazadovoljili kupca neophodno je, u praksi razgrani~iti dva pojma: ”Glas

kupca” i "Glas procesa" (slika 2.2).Za odre|enu karakteristiku proizvoda "glas kupca" se ~esto

ispoljava kroz dve brojne vrednosti - cifre, kao interval tolerancije. Recimo,

za labav tolerancijski sklop tolerancijsko polje uvek ide u smislu smanjenjaspolja{nje dimenzije, odnosno pove}anja unutra{nje dimenzije u odnosu na

nominalnu meru. Na taj na~in se sa dve cifre (vredno{}u tolerantnog poljakao razlike gornjeg i donjeg nazivnog odstupanja od nominalne vrednosti)

~uo glas korisnika, da bi on bez problema izvr{io ugradnju proizvoda. To se

moè predstaviti polupravougaonikom ~ije bo~ne stranice ozna~avajuminimalnu (leva) i maksimalnu (desna) vrednost (slika 2.3).

O d g o

v a r

a j u

} iULAZI

P R

O C

E

S

IZLAZI

P o s t o

j a n

oMaterijal PROIZVODIPostupci


20/190


12

Metode

Informacije i

specifikacije USLUGE

Zaposleni

Ve{tine

INFORMACIJEZnanja

Obuka

Procesi i oprema

"GLAS PROCESA" "GLAS KUPCA"

Slika 2.2. Uticaj "Glasa kupca" na proces kao rezultat marketin{kih aktivnosti

Za istu karakteristiku glas procesa je celina izmerenih vrednostikarakteristike kvaliteta proizvoda. Ako je sistem stabilan broj~ani podaci

mogu se predstaviti krivom normalnog rasporeda (Gausovom krivom) ilihistogramom.

Kupci }e biti zadovoljni kvalitetom proizvoda samo onda kada senormalna kriva ("glas procesa") tj. kada se karakteristika kvaliteta na|e u

potpunosti u unutra{njosti polupravougaonika ("glas kupca"). Dobar SMK po~iva na prilago|avanju "glasa procesa" "glasu kupca", a nikako obrnuto,

{to se ~esto pogre{no ~ini. Treba zna~i vr{iti modifikaciju - pobolj{anje

procesa dok se ne ostvari kompletno uskla|ivanje "glasa procesa" "glasukupca" (vidi slika 2.4). Sa druge strane, kontinuirano smanjivanje glasa

procesa veoma je zna~ajno sa komercijalnog stanovi{ta.

"GLAS PROCESA" "GLAS KUPCA"


21/190


13

skala mere

Slika 2.3. Uskla|ivanje " glasa kupca" i " glasa procesa"

U praksi PPS-a ponekad do|e do reklamacije kvaliteta, koje

zahtevaju sagledavanje uzroka nastanka lo{eg kvaliteta, i preduzimanjeodgovaraju}ih korektivnih mera. Cilj tih mera je uspostavljanje vladanjem

procesa. Me|utim, u slu~aju da je rok vrlo kratak jedini na~in da se zadovolji

kupac, koji ima primedbu, je prebiranje proizvoda i otklanjanje primedbi naonim proizvodima na kojima postoje neusagla{enosti ili njihova zamena sa

kvalitetnim primercima.

Glas kupca i glas procesa teè je usaglasiti tamo gde ne postoje broj~ani podaci (slu~aj kod raznih vrsta usluga: bankarskih, ugostiteljskih,

prevoznih i sl.). Te{ko je broj~ano oceniti ljubaznost osoblja, ali se i ono

moè klasifikovati po redosledu ABVGD\. Iskustvo razvijenih je pokazaloda je za stvaranje povoljnije op{te klime vrlo bitno predstavljati merljive i

nemerljive veli~ine pomo}u grafika.

1. veoma sl ab 2. veoma r asut

4. veoma dobar 3. zadovoq avaju} i

Slika 2.4. Prikaz modifikacije procesa

Glas kupca treba slu{ati na pravi na~in, znaju}i da on poti~e iz

istraìvanja trì{ta. Pravo istraìvanje trì{ta podrazumeva stalnu dvosmernukomunikaciju izme|u proizvo|a~a, s jedne, i kupaca i korisnika proizvoda, s


22/190


14

druge strane. I to ne samo sa realnim kupcima i korisnicima proizvoda ve} isa potencijalnim. Komunikaciju treba da vodi najodgovorniji rukovodilac za

marketing PPS-a.Glas kupca ne treba da slu{aju samo ljudi iz marketinga, ve} svi

zaposleni koji imaju dodir sa kupcima i korisnicima u komercijalnoj,

prodajnoj i drugim slu`bama. Praksa razvijenih pokazala je da budu}nostPPS-a vrlo je zavisna od slu{anja glasa kupca, kao i broj porud`bina. To

zna~i da treba i vi{e zaposlenih na marketin{kim poslovima, {to se u praksi pokazalo vrlo rentabilnim.

Istraìvanje trì{ta ne treba prepustiti samo uskom krugu

specijalista. U te aktivnosti treba uklju~iti sve zaposlene naro~ito u prodajnoj i postprodajnoj slu`bi, pri istraìvanju o~ekivanja kupca {to dovodi

do brojnih inovacija u samom PPS-u.

Komunikaciju izme|u PPS-a i trì{ta treba obezbediti funkcijomMarketinga, koja centralizovano prima i {alje informacije (slika 2.5).

Funkcija marketinga u SMK, prema standardu ISO 9001odgovorna je za:

1. utvr|ivanje potreba za proizvodima i uslugama,2. ta~no definisanje zahteva trì{ta radi utvr|ivanja (procene)

klase, koli~ine, cene i rokova isporuke proizvoda ili usluge i

3. ta~no definisanje zahteva kupca putem preispitivanja ugovora

ili zahteva trì{ta, obuhvataju}i i neiskazana o~ekivanja i ukusekupca,

4. jasno i ta~no preno{enje zahteva kupca do svih zainteresovanih

u organizaciji.

Slika 2.5. Ostvarivanje komunikacije izme|u PPS-a i trì{ta [60]

Treba imati u vidu da se konkurencija odvija putem reklame, koja

je kod mnogih PPS-a skoro jedina marketin{ka aktivnost. U takvim

uslovima primanje informacija je u drugom planu ili je pak zanemareno. Da

bi se poja~alo slu{anje glasa kupca, u takvim uslovima, potrebno jeosposobiti sve zaposlene, u dodiru sa kupcima, za prikupljanje informacija.To se vr{i razli~itim metodama, a naj~e{}e putem upitnika, gde se dobro

Prodajna i posle prodajna snaga

Kupci i korisnici proizvoda

(stvarni i mogu}i)

MARKETING


23/190


15

osmi{ljenim upitnikom mogu prikupiti skoro svi podaci vezani za ta~ke 1, 2

i 4 odgovornosti Marketinga u SMK.

Pojedini poslovni sistemi, koji raspolaù sopstvenom mreòmmaloprodaje ili lanca trgova~kih zastupnika i prodavaca, preko njih efikasnodolaze do neophodnih informacija. Dobijene informacije od kupca i

korisnika sistematizuju se u tri klase:

1. Informacije o samom proizvodu, koje obuhvataju sva zapaànja

iz ankete, servisne slu`be i drugih u vezi ne samo sa sopstvenim ve} i sa

konkurentskim proizvodom, 2. Informacije o pona{anju stvarnih i potencijalnih korisnika, koje

se prikupljaju angaòvanjem zaposlenih na svojim radnim mestima i/ilianketara u okviru ve}ih prodajnih punktova i

3.

Informacije o upustvima i savetima datim korisniku, kojeobuhvataju upustva za rukovanje i bezbedan rad, obave{tenja koja daju

prodavci, upustva koja daju serviseri.

Sve ove informacije su date tekstualno. Njihovo prevo|enje u cifre

vr{i se pomo}u slu`be QFD (Quality Function Deployment), a odgovaraju}i

alat za to je Tabela funkcionisanja kvaliteta (TFQ). Pri tome treba znati da~ovek èli da mu ìvot bude lep i da se njegove potrebe ispunjavaju. Zato on,

naizgled, ma{ta èle}i, recimo, mobilni telefon na ~ijem }e ekranu videti

svog sagovornika, ili video kameru, koju }e odmah posle snimanja

priklju~iti na televizor ili monitor ra~unara i pregledati snimak, itd. Slu`bemarketinga proizvo}a~a pomenutih ure|aja su imale mogu}nost da te

informacije odbace kao ne~ije fantazije, ili da ih evidentiraju i u saradnji saostalim slu`bama poslovnog sistema preto~e u proizvod po èlji kupca, koga

trì{te prihvata.Tabela funkcionisanja kvaliteta (TFQ) je radni dokument kako za

postoje}e tako i za budu}e proizvode. U njih se unose selekcioniraneinformacije koje predstavljaju "glas kupca" (tabela 2.2.).


24/190


16

Tabela 2.2. Tabela funkcionisanja kvaliteta [60]

(1)

Zahtevi

(2)

Prva

funkcija

(3)

Druga funkcija

(4)

Karakteristika

(5)

Tolerancija

1. Kupiti

kartu

1.1. Kupiti

bez

problema

1.1.1. Vreme ~ekanja

je razumno

1-1 Vreme

~ekanja

Manje od pet

minuta

1.1.2. Nema pogre{ki

s novcem1-2 Broj gre{ki Nula

5. Plivati5.1. Prijatno

plivati

5.1.1. Bazen i pristupi

su ~isti

5-1 Hlor

5-2 Zamu}enje

Manje od 0,1

Manje od 5o

5.1.2. Temperatura

vode je odgovaraju}a

5-3 Temperatura

vode

Leto 27-28oC

Zimi 30-31oC

5.1.2. Temperatura

prostorije je

odgovaraju}a

5-3 Temperatura

prostora

Leto 26-30oC

Zimi 26-28oC

U kolonu (1) TFQ nabrajaju se i rangiraju informacijeselekcionirane od menad`menta PPS-a. Informacije iz kolone 1, koja ima

najvi{e do 10 redova, se dalje razra|uju i raspore|uju u kolone (2) i (3), pri

~emu kolona (3) predstavlja glas kupca razra|en u detalje i sadr`i i stotinakredova.

Informacije iz kolone (3) tabele 2.2. su pripremljene za pretvaranjeu broj~ane podatke, {to se vr{i transformisanjem u tehni~ke specifikacije.

Kolona (4) predstavlja karakteristiku kvaliteta i metodu njenog merenja, a

kolona (5) granice njene tolerancije.Slo`eni proizvodi defini{u se pomo}u vi{e tabela funkcionisanja

kvaliteta, koje se stalno prilago|avaju zavisno od informacija pristiglih odkupca i korisnika.

2.3.2. SMK U IZRADI PROJEKTA/SPECIFIKACIJE I RAZVOJUPROIZVODA

Aktivnosti menad`menta kvaliteta u projektovanju i razvojuobuhvataju:

1. Planiranje, koje treba da vr{e sve funkcije organizacije

odgovorne za obezbe|enje kvaliteta i da obezbede da kvalitet bude projektovan i ugra|en u proizvod pre nego {to on bude proizveden, a sastoji

se od slede}ih aktivnosti:


25/190


17

- planiranja aktivnosti i resursa potrebnih za njihovo sprovo|enje,

- realizacije planova,

-

analize ostvarenih rezultata i- ponovnog planiranja.

2. Ulazni zahtevi, koji se odnose na zakonske odredbe i

karakteristike proizvoda (funkcionalnost, mehani~ku izdr`ljivost, estetskiizgled, pogodnost za odràvanje, bezbednost pri upotrebi, pouzdanost i

trajnost, zamenljivost, izdr`ljivost prema uticajima okoline i dr.) i podatke o

njima isporu~ilac mora uneti na crteè, tehni~ke uslove, upustva, softver,specifikacije materijala itd i potkrepiti prora~unima i analizama koji

potvr|uju da su ulazni zahtevi za projekat zadovoljeni.

3.

Verifikacija, ~iji je cilj da se, kori{}enjem postupakaverifikacije (pore|enjem sa proverenim proizvodom, verifikacijom od tre}estrane, ispitivanjem modela i prototipova, preispitivanjem konstrukcije i sl.)

potvrdi da su:- ulazni zahtevi zadovoljeni,

- ostvareni postavljeni ciljevi u pogledu pouzdanosti i pogodnosti

za odràvanje,- odabrani pogodni materijali, sredstva za proizvodnju i procesi,

- da li }e konstrukcija zadovoljiti i u uslovima okoline

optere}enja koji je mogu o~ekivati tokom kori{}enja,

-

da li su sastavni delovi, podsklopovi i sklopovi proizvodastandardizovani da bi se obezbedila njihova uzajamnazamenljivost,

- pa li su predvi|ene procedure tehni~ki ostvarive,

- da li su propisane tolerancije racionalne i da li se moguzadovoljiti,

- izmene koje treba dokumentovano vr{iti usled:

- propusta napravljenih u fazama razvoja koje su naknadno

otkrivene

-

te{ko}a u proizvodnji otkrivenih nakon zavr{etka razvojnihmogu}nosti- zahteva korisnika ili kooperanta,- pobolj{anja pojedinih karakteristika,

- promene zahteva za funkcionalnost i bezbednost i sl.

4. Preispitivanje projekta, kojim se dokumentovano sistematski i

kriti~ki ocenjuje svaka faza procesa projektovanja, a elementi preispitivanjasu faktori koji se odnose na:

- potrebe kupca i stepen njegovog zadovoljstva (pore|enje zahtevakupca sa tehni~kim uslovima za materijale, proizvode ili

procese; vrednovanje projekta putem ispitivanja prototipa; pore|enje sa proizvodima konkurencije, pore|enje sa sli~nim

projektima i sl),


26/190


18

- zahteve sadràne u tehni~kim uslovima za projekat (pouzdanost, pogodnost za ugradnju, upotrebu i odràvanje, estetski zahtevi,

uslovi skladi{tenja, rok upotrebe, standardizacija i sl.),- zahteve sadràne u tehni~kim uslovima za proces (mogu}nost

da se proizvede proizvod usagla{en sa projektom, mogu}nost

da se proizvod ispita i prekontroli{e, utvr|ivanje liste materijalai delova sa tehni~kim uslovima za svaki od njih, zahtevi za

pakovanje, rukovanje, skladi{tenje i o~uvanje kvaliteta) i

5. Izlazni podaci iz procesa projektovanja, koji treba da upu}uju

na na~ine zadovoljenja ulaznih zahteva, a obuhvataju:- konstrukcionu dokumentaciju - crteè,

-

tehni~ke uslove, uklju~uju}i i zahteve za procese i materijale,kao i kriterijume prihvatljivosti,- upustva,

- softver i- postupke odràvanja i popravke.

Razvoj proizvoda prolazi kroz slede}e faze: po~etni razvoj safazom koncepcije i fazom preliminarnog razvoja (model), prototipski razvoj,

izradu nulte serije i serijsku proizvodnju (tabela 2.3.).

Tabela 2.3. Prikaz osnovnih aktivnosti faza nastanka proizvoda i metoda koje se pritom koriste

R.

brFaze

Osnovni

zadaciOsnovne aktivnosti

Standardi ili

metode

1.

Fazakoncepcije

(tehni~kastudija,

tehnoekonomsk a analiza, programrealizacije,

zahtevi za proizvod.

(AQL)

Procenamogu}nostirealizacije sa

stanovi{ta svih

raspoloìvihresursa

Studija izvodljivosti, operativnakoncepcija i politika odràvanja, faktori

efektivnosti rada i podr{ke zaostvarenje funkcije proizvoda uupotrebi, planiranje logistike.

a) Gantove karte b) Mre`no planiranjev) Testiranjehipotezag) Ekspertsko

ocenjivanje

2.

Faza

preliminarnograzvoja (model)

Verifikacija

idejnogre{enja

Analiza, optimizacija i sinteza sistema.Procena i/ili razre{avanje tehni~kihdetalja. Verifikacija predprojekta.Planiranje potrebnih podataka o

mogu}nosti proizvodnog procesa imogu}im izvorima reprometarijala.(Priprema podataka za projektovanje

kvaliteta).

- FMEA- Plan

eksperimenata

- JUS A.A2.005- JUS N.N0.021- MIL-STD-

217D

3.Faza

projektovanja i

razvoja

Verifikacijakonstrukciono

g re{enja

Projektovanje proizvoda, procesa ikvaliteta saglasno sa "glasom procesa"

i o~ekivanim kvalitetom

Metode na rednom broju 1 i 2


27/190


19

(Prototip/Prototipska

partija)

repromaterijala. Prora~un pouzdanosti.Analiza i pregled konstrukcije,

ispitivanje i ocena. Verifikacija svih

zahteva za proizvod. Preliminarnoodre|ivanje kriterijuma za prijem, a u

okviru njih, AQL-a i ostalih parametara prijemnog kontrolisanja.

4.Faza osvajanja proizvodnje

(nulta serija)

Verifikacija projektovane

tehnologije

Proizvodnja, montaà, kontrolisanje iispitivanje (realizacija kvaliteta) i(eventualno) isporuka. Ispitivanjekarakteristika u vezi sa sigurno{}u

funkcionisanja (pouzdanost, vek,.).Verifikacija proizvodnog procesa

(sredstava za proizvodnju) postupaka,kadrova, metrolo{kog obezbe|enja,

izvora snabdevanja), tj. SMK u celini.Odre|ivanje proseka procesa (PP) i

kona~no definisanje kriterijuma za prijem, a u okviru njih, AQL-a i ostalih

parametara prijemnog uzorkovanja.Povratna sprega i korektivne akcije.

a) Gantove karte b) Mre`no planiranjev) Testiranjehipotezag) JUS N.N0.029

5.Serijska

proizvodnja

Zadovoljenje potreba kupca,

unapre|enje

proizvodnje i procesa i sticanje

iskustva za nove projekte

Proizvodnja, montaà, kontrolisanje iispitivanje. Isporuka i odràvanje.

Prikupljanje podataka iz proizvodnog

procesa i eksploatacije. Povratna spregai korektivne akcije (pre svega u vezi sa

karakteristikama sigurnostifunkcinisanja, ali i kriterijum za

prijem). Pobolj{anje.


28/190


20

2.3.3. SMK U NABAVCIZa nabavku se vezuju slede}e aktivnosti PPS-a:

- obezbe|enje zahteva za specifikaciju, crte`e i naloge za nabavkusa jasno definisanim zahtevima za kvalitet nabavljenih proizvoda,

- izbor podobnih isporu~ilaca,

- postizanje sporazuma sa dobavlj~ima o na~inu obezbe|enjakvaliteta (kod dobavlja~a),

- postizanje sporazuma sa dobavlja~ima o metodama zaverifikaciju (usagla{enosti nabavljenih proizvoda sa zahtevima),

-

utvr|ivanje odredbi o re{avanju sporova koji se odnose nakvalitet,

- planiranja postupaka nabavke i ulazne kontrole (uklju~uju}i i

postupke obezbe|enja ispravnosti mernih sredstava),- vo|enje zapisa prijemne kontrole i ispitivanja,

- informisanje dobavlja~a o kvalitetu nabavljenih proizvoda,

- utvr|ivanje metoda i na~ina rukovanja koji }e spre~iti pogor{anje (o{te}enje) kvaliteta ulaznih materijala,

- obezbe|enje pogonskih prostora za skladi{tenje, koji }e spre~itidegradaciju kvaliteta na ulazu,

-

izbor postupaka za prijem i otpremu iz skladi{ta,- periodi~nu proveru stanja kvaliteta u skladi{tu.

Dijagram toka op{teg modela procesa nabavke dat je na slici 2.6.

Nabavka je odgovorna da proizvodnji stavi na raspolaganje

potreban repromaterijal usagla{en sa utvr|enim zahtevima. Verifikacija

nabavljenog materijala vr{i se prijemnim kontrolisanjem i ispitivanjem uskladu sa planom kvaliteta (planom kontrolisanja, pisanim procedurama

kontrolisanja, obimom i kriterijumima utvr|enih vrednovanjem i nalazimadobavlja~a, zapisima o izvr{enoj verifikaciji i sl). Nabavljeni materijal se ne

sme koristiti dok se ne utvrdi njegova usagla{enost sa zahtevima. Sa drugestrane, treba obezbediti proceduru brzog ula`enja u sledljivost materijala

kroz njegovu brzu identifikaciju i povla~enje proizvoda koji nije

verifikovan, ali je njegova upotreba odobrena.Moraju biti propisane metode o na~inu rukovanja sa materijalom,

koje imaju za cilj da spre~e o{te}enja i pogor{anja kvaliteta repromaterijala.Tako|e se moraju propisati procedure koje propisuju uslove skladi{tenja

kojima se spre~ava o{te}enje ili pogor{anje stanja repromaterijala.

2.3.4. SMK U PLANIRANJU I RAZVOJU PROCESA


29/190


21

Menad`ment kvaliteta u planiranju proizvodnih operacija kao dela

tehnolo{kog procesa, treba da obezbedi odvijanje proizvodnog procesa pod

kontrolisanim uslovima, na utvr|en na~in i utvr|enim redosledom.Kontrolisani uslovi podrazumevaju:- odgovaraju}u, planski preventivno odr`avanu i radno sposobnu

proizvodnu opremu,- odgovaraju}e ispitivanje i kontrolisanje materijala,

- definisane i propisane procese i postupke proizvodnje,

TD

Lista

odobrenih

dobavlja~a

Izve{tajIzve{taj

Izve{taj

Upitnik SMKdobavlja~u

Slika 2.6. Dijagram toka op{teg modela procesa nabavke

-

ra~unarski softver,- obrazovane i obu~ene kadrove,

- odgovaraju}a pomo}na sredstva,


30/190


22

- optimalne zalihe materijala, alata i dr. i- odgovaraju}e uslove radne sredine.

Proizvodne operacije treba definisati tehnolo{kim postupcima,operacionim listama i dokumentovanim radnim upustvima. Taj posao

izvr{ava Tehnolo{ka priprema proizvodnje kao deo Tehni~ke pripreme.

Planirati da se proizvodni proces analizira i da se utvrdi njegova potencijalna efikasnost.

Svako proizvodno sredstvo mora pratiti odgovaraju}e upustvo za bezbedan rad, rukovanje i odr`avanje. Ovim upustvima treba definisati

kriterijume za utvr|ivanje optimalnog kompletiranja rada tj. da se obezbediusagla{enost sa specifikacijama i standardima dobrog rada. Treba planirati

verifikaciju dobrog rada u svakoj fazi rada prema zahtevima iz specifikacijegotovog proizvoda ili u odnosu na neki interni zahtev.Ako menad`ment u proizvodnji posmatramo da obuhvata sve

kvadrante Demingovog kruga onda ovaj segment SMK podrazumeva P-Planiranje, koje obi~no obavlja specijalizovana funkcija - PRIPREMA

PROIZVODNJE naj~e{}e poznata pod pojmom OPERATIVNO -PLANSKA PRIPREMA. Samo planiranje se obi~no izvodi na dva nivoa:

grubo i fino terminiranje i odnosi se na sve materijalno - tehni~ke resurse.

2.3.5. SMK U PROIZVODNJI

Menad`ment kvaliteta u proizvodnji uklju~uje:

1. Upravljanje resursima:- materijal,

- proizvodni sistemi,

- metode rada,- merno - kontrolno - ispitna oprema,

- radnici i- radna sredina (uslovi rada).

2.

Upravljanje informacijama:- tokovi materijala,

- podaci o neusagla{enostima i

- informacije o stepenu zavr{enosti pojedinih operacija.

Kao {to smo ve} konstatovali menad`ment kvaliteta u proizvodnji

obuhvata pored Planiranja-P i ostala tri kvadranta Demingovog kruga:D- Sprovo|enje, koje realizuju sve funkcije neposredno anga`ovane

na izradi (Sektor Proizvodnja) i kontrolisanju kvaliteta proizvoda (Slu`baKontrola kvaliteta).

C- Proveravanje, koje realizuje funkcije Kontrola kvaliteta i SMK.


31/190


23

A- Pobolj{avanje, za koje su zaduèni svi u~esnici u procesu

proizvodnje, ali primarna odgovornost leì na pripremi proizvodnje i

Razvoju.SMK u proizvodnji podrazumeva obavljanje {est aktivnosti

prikazanih u tabeli 2.4.

Tabela 2.4. Prikaz aktivnosti SMK u proizvodnji

Naziv

aktivnostiKratak opis aktivnosti

Ozna~avanje,

identifikacija proizvoda

Vr{i se putem pogodnih oznaka, etiketa ili privezaka, ili na

ambalaì u koju je upakovan, radi stvaranja mogu}nosti ulaènja

u trag (sledljivost), tj. da se kori{}enjem identifikacije proizvodai dokumentacije o kvalitetu utvrde operacije izrade i

kontrolisanja koje su na njemu izvr{ene tj. mesto na kome se on

nalazi (ili kuda je upu}en).

Kontrolisanje

procesa

Vr{i se u cilju obezbe|enja da se proizvodnja i ugradnja odvijaju

pod kontrolisanim uslovima, koji obuhvataju:

a) pisana upustva za rad , kojima se dokumentuje svaka faza

proizvodnje, montaè i ugradnje i to: ozna~avanje proizvoda;detalje operacije koja treba da bude izvedena; potrebne alate i/ili

ispitnu opremu; zahteve za po~etnu proveru ispravnosti i

pode{enosti, kalibraciju, pripremu i postavljanje opreme za rad;

uslove radne sredine koji treba da postoje u toku rada;karakteristike procesa i/ili proizvoda koje treba pratiti i

kontrolisati; potreban nivo stru~nosti i obu~enosti ljudskih

resursa; kriterijume za prijem ili odbijanje u odnosu na koje se

kvalitet izrade procenjuje;i na~in za pribavljanje odobrenja, potvrda, atesta i drugih dokumenata u vezi sa procesom i

proizvodnom opremom.b) pra}enje i kontrolu karakteristika procesa i proizvoda

tokom izrade i ugradnje,

c) pribavljanje odobrenja, potvrda i drugih isprava za procese

i opremu, d) kriterijume - standarde za kvalitetno obavljene poslove, za

koje organizaci a treba da propi{e interne standarde ili da izradi

reprezentativne uzorke.

Kontrolisanje i

ispitivanje

proizvoda u

toku procesa,

Vr{i se u cilju uvo|enja proizvoda u proces i utvr|ivanje njegovog

stanja u toku procesa pomo}u slede}ih aktivnosti:

1) kontrolisanje, ispitivanje i ozna~avanje proizvoda prema

zahtevima plana kvaliteta ili pisanih procedura,

2) utvr|ivanje usagla{enosti proizvoda sa zahtevima, pra}enjem

procesa i/ili metodama kontrolisanja proizvoda,

3)

zadràvanje proizvoda dok se ne zavr{e sva zahtevanakontrolisanja i ispitivanja i/ili dok se ne verifikuju izve{taji o

kontrolisanju (ispitivanju) u toj ili narednim fazama,


32/190


24

4) posebno ozna~avanje neusagla{enih proizvoda, do kona~ne

odluke o njima i spre~i njihova neovla{}ena upotreba ili

ugradnja.

Ozna~avanje

stanja

kontrolisanja i

ispitivanja,

Vr{i se na propisan na~in putem pogodnih oznaka: kartica,

nalepnica, privezaka, slu`benih `igova, izve{taja o kontrolisanju iispitivanju, fizi~kih lokacija ili drugog u cilju utvr|ivanja da li je

proizvod:

1) kontrolisan i ispitan,

2) kontrolisan i ispitan i odobren za upo-trebu od strane za to

odgovornog osoblja,

3) kontrolisan i ispitan, ali je na|eno da je neusagla{en i

ostavljen da sa~eka odluku,

4) kontrolisan i ispitan, ali je progla{en nepogodnim za

upotrebu i odba~en.Oznake svih ovih grupa proizvoda moraju biti upadljivo razli~ite,

a posebna pa`nja se vodi kod ozna~avanja neusagla{enih

proizvoda.

Zavr{no

kontrolisanje i

ispitivanje

proizvoda

Vr{i se prema planu kvaliteta, planu kontrole i tehni~koj

dokumentaci i sa ciljem da se donese odluka da su proizvodi i/ili

usluge u skladu sa zahtevima ugovora i tehni~kom

dokumentacijom i odobrava njihova upotreba.

Vo|enje zapisa

o kontrolisanju

i ispitivanju.

Vr{i se sa ciljem da organizacija dokumentuje sprovedenakontrolisanja i ispitivanja i dobijene rezultate i sadr`i slede}e

neophodne podatke:- oznaku proizvoda (naziv, serijski broj, broj serije i sl),

- oznake dokumenata po kojima je proizvod izra|en,

kontrolisan i ispitan,- datum i/ili ~as kontrole,

- overu lica koje je obavilo kontrolisanje ili ispitivanje.

Rokovi ~uvanja zapisa o kontrolisanju i ispitivanju propisuju se

procedurom SMK.

2.3.6. SMK U KONTROLISANJU, ISPITIVANJU I PROVERAVANJU

”Petlja kvaliteta” obuhvata i kontrolu kvaliteta u proizvodnom

ciklusu. Naime, pre ulaska u proizvodnju, svi materijali i delovi treba da seusaglase sa odgovaraju}im propisima o kvalitetu. Tako|e oni treba da se

uskladi{te i ~uvaju tako da im se o~uvaju odgovaraju}e karakteristike

kvaliteta do ulaska u proizvodni proces. Mora se obezbediti sledljivostmaterijala u toku proizvodnog procesa.

Proizvodna oprema pre kori{}enja mora biti proverena sa

stanovi{ta ta~nosti i preciznosti. Pre kori{}enja ona mora biti ispravnoza{ti}ena od atmosferskih uticaja i pravilno uskladi{tena, kao i verifikovanai etalonirana u propisanim vremenskim intervalima. Radi obezbe|enja


33/190


25

klju~nih karakteristika kvaliteta proizvoda i obezbe|enja trajne radne

sposobnosti celokupna proizvodna oprema se mora odràvati po programu

preventivnog odràvanja.Specijalni procesi od kojih naro~ito zavisi bitna - kriti~nakarakteristika kvaliteta, koje nije lako i ekonomi~no meriti ili zahtevaju

specijalan trening zaposlenih se tako|e moraju kontrolisati radi utvr|ivanja:- ta~nosti i varijabilnosti opreme, uklju~uju}i pu{tanje u pogon i

pode{avanje,

- spremnosti i obu~enosti zaposlenih u vezi ispunjenja zahteva zakvalitet,

- specijalnih uslova radne sredine-mikroklime koji uti~u nakvalitet,

-

odgovaraju}ih uverenja, certifikata, atesta i sli~no za kadrove,sredstva za proizvodnju i procese.

Verifikaciju materijala, delova, podsklopova i sklopova trebaidentifikovati kontrolisanjem ili ispitivanjem u toku proizvodnje.

Verifikacije treba da obuhvate:

- izradu i kontrolisanje prvog komada,- kontrolisanje, merenje ili ispitivanje koje vr{i izvr{ilac na

proizvodnom sredstvu,

- automatizovano kontrolisanje, merenje i ispitivanje,

-

kontrolisanje koje vr{e samostalni kontrolori i- kontrolisanja i merenja na stalnim kontrolnim mestima u

metrolo{kim laboratorijama i sl.

Finalno verifikovanje gotovog proizvoda vr{i se:

1. Utvr|ivanjem, stoprocentnim kontrolisanjem ili uzorkovanjem(neprekidnim ili serija) da li gotovi proizvodi ili serije ispunjavaju zahteve iz

specifikacije u pogledu kvantiteta i kvaliteta (funkcionalnost, pouzdanost idr.) i

2. Periodi~nim ili neprekidnim utvr|ivanjem kvaliteta primeraka proizvoda iz reprezentativnih uzoraka izvu~enih iz proizvodne serije.

U cilju utvr|ivanja kvaliteta proizvoda koriste se propisanamerenja, kontrolisanja i ispitivanja, a njih nema bez odgovaraju}ih

metrolo{kih sistema, koje treba proveravati i ispitivati vode}i ra~una o

slede}im faktorima:- da specifikacije za nabavku budu ispravne i obuhvate opseg

merenja, ta~nost, preciznost, trajnost i dr., a da se nabavkarealizuje sagasno njoj,

- da se izvr{i prvo etaloniranje pre prvog kori{}enja,

- da se merna sredstva periodi~no podvrgavaju metrolo{koj

proveri (pode{avanju, popravkama, i ponovnom etaloniranju),- da se vodi aùrna evidencija o identifikaciji metrolo{kog

sredstva, u~estalosti ponovnih etaloniranja, postupcima za


34/190


26

povla~enje iz upotrebe, rukovanje, ~uvanje, pode{avanje,etaloniranje, ugradnju i kori{}enje i

-

da se utvrdi mogu}nost veze svakog metrolo{kog sredstva sareferentnim etalonima.

2.3.7. SMK U PAKOVANJU I SKLADI[TENJU

Proizvo|a~ mora da obezbedi kvalitet proizvoda i bezbednostradnika pri pakovanju i skladi{tenju proizvoda, sve do trenutka njegove

upotrebe. Postupak pakovanja proizvoda mora biti propisan i standardizovan.

Pri izboru vrste i na~ina pakovanja moraju se uzeti u obzir usloviskladi{tenja proizvoda i sredstva kojima }e se on transportovati. Pakovanje

se vr{i u propisanu ambalaù na kojoj je izvr{ena oznaka proizvoda, a

obezbe|uje za{titu proizvoda od o{te}enja, pogor{anja kvaliteta ili gubitkaidentiteta tokom skladi{tenja i transporta proizvoda. Proizvode nabavljene

od korisnika isporu~ilac treba posebno da ozna~i, ~uva i izdvaja od

momenta prijema do prestanka njegove odgovornosti.PPS treba da obezbedi pogodan skladi{ni prostor koji osigurava

za{titu kvaliteta proizvoda ne samo u pogledu fizi~kog obezbe|enja ve} i u pogledu uslova okoline - mikroklime (temperature, vla`nosti i dr.) i da

propi{e i dosledno sprovodi procedure za prijem proizvoda u skladi{te iotpremu iz njega. Za proizvode ograni~enog veka trajanja, mora se

obezbediti odgovaraju}e ozna~avanje uskladi{tenih proizvoda, kao i prijem i

otprema proizvoda iz skladi{ta po principu "prvi - unutra - prvi - napolje".Za odre|ene proizvode, kada to zahteva njihova priroda, moraju se propisati i

dosledno sprovoditi procedure proveravanja stanja uskladi{tenih proizvoda isprovoditi preventivno i/ili korektivno odràvanje.

2.3.8. SMK U PRODAJI I DISTRIBUCIJI

Mnogi problemi u odnosima podsistema proizvodnja i podsistemakori{}enja mogu se izbe}i pobolj{anjem procesa pripreme ugovora o

prodaji. To se naro~ito odnosi na definisanost karakteristika materijala,

uslove prijema, obezbe|enje dokumentacije i drugo. Dobra priprema ugovorao prodaji podrazumeva da se u nju uklju~e top menadèr li~no, rukovodilac

projekta, tehno - komercijalni inènjer, koji moraju biti dobro upoznati samogu}nostima i ograni~enjima PPS-a. O pripremljenom ugovoru pregovara

rukovodilac projekta, a kona~an tekst ugovora potpisuje top menadèr PPS-a, koji ovla{}uje svog ~oveka da prati realizaciju ugovora i da upravlja

realizacijom ugovora.Distribucija - isporuka proizvoda iz skladi{ta gotovih proizvoda

mora biti propisana za svaki proizvod. Mora se obezbediti da proizvod kada


35/190


27

ga primi krajnji korisnik bude identifikovan i da mu je o~uvan kvalitet. Pri

isporuci se mora uzeti u obzir:

-

priroda proizvoda,- predvi|ena vrstu transporta,- uslovi okoline u toku transporta,

- predvi|eno vreme trajanja transporta,- na~in rukovanja u transportu,

- uslovi skladi{tenja na putu i odredi{tu,

- zahtevi koje je u vezi s pakovanjem postavio korisnik,- uticaj trajanja transporta na postojanost karakteristika

proizvoda.

2.3.9. SMK U UGRADNJI I PU[TANJU U POGON PROIZVODA

PPS mora propisati aktivnosti ugradnje i pu{tanja u pogon proizvoda kod kojih nakon prodaje sledi njihova ugradnja i/ili pu{tanje u

pogon na lokaciji kod korisnika (na primer: klima ure|aji, sistemi centralnoggrejanja, ra~unari i sl.). Veliki deo tih aktivnosti odnosi se na prilago|avanje

uslova rada proizvoda posebnim uslovima okoline. Sa tog razloga je bitno da

onaj ko vr{i ugradnju i pu{tanje u rad ima sostveni SMK, a u okviru njega isopstvenu slu`bu za kontrolu, koja deluje kao i ista slu`ba u proizvodnji. U

slu~aju da je PPS, na osnovu ugovora o prodaji, odgovoran za kvalitetgotovog proizvoda, njegov SMK mora obezbediti neposrednu kontrolu pre

predaje zavr{enih proizvoda klijentu (slika 2.7.).

2.3.10. SMK U TEHNI^KOJ POMO]I I ODR@AVANJU

Podsistem proizvodnje mora da pru`a prodavcima i korisnicima

proizvoda, u odre|enim slu~ajevima, odre|enu logisti~ku podr{ku. Ona seobuhvata SMK PPS-a kroz tehni~ku pomo} posle prodaje koja se, u ve}ini

slu~ajeva, odnosi na:

IZRADA UGRADNJA

Teku}a kontrola pri

ugradnji

Zavr{na

kontrola

kod

Prijem proizvoda

Zavr{na kontrola na


36/190


28

proizvo|a~a mestu ugradnjeKORI[]ENJE

PROIZVODA

PROIZVO\A^ IZVO\A^ UGRADNJE KORISNIK

PROIZVODA

Slika 2.7. Zavr{na kontrola proizvoda i provera kooperanta - podugovara~a koji

izvodi ugradnju i pu{tanje proizvoda

1. rezervne delove, sa stanovi{ta brzine njihovih isporuka iobezbe|enja svih potrebnih rezervnih delova (ne dozvoljava se da skladi{ta

ostanu bez rezervnih delova),2. dokumentaciju, koja treba da omogu}i da se upoznaju proizvodi

i na~ini njihove ugradnje i odràvanja,3. tehni~ka unapre|enja, da bi ekipe raspore|ene po regionima

uspe{no intervenisale pri pojavi teìh problema i

4. obuku, koja se odnosi na kurseve razli~itih nivoa za osobljezaduèno za odràvanje i popravke u smislu njihovog potpunog upoznavanja

proizvoda.

Kod ve}ine proizvoda, koji se koriste, funkcionalnost zavisi od

redovnog odràvanja i/ili kada se to traì ugovorom isporu~ilac mora da propi{e i dosledno sprovodi aktivnosti odràvanja. Planiranje odràvanja

treba vr{iti bez obzira da li }e ga isporu~ilac samostalno sprovoditi ili }e tu

obavezu preneti na tre}e lice. Pri tome mora se uzeti u obzir:- potreba za specijalnim alatima ili opremom, potrebnim za

rukovanje i odràvanje nakon ugradnje,

- vrstu i broj opreme za kontrolisanje i ispitivanje na mestuugradnje,

- obezbe|enje potrebne dokumentacije i upustava za upotrebu iodràvanje,

-

obezbe|enje stru~nih radnika za odràvanje,- potrebu za osposobljavanjem radnika za odràvanje,

- obezbe|enje odgovaraju}e podr{ke radnicima koji rade na

odràvanju, kao {to su stru~ni saveti i ekspertize i obezbe|enjerezervnih delova,

- potrebu da sa korisnikom razjasni i usaglasi me|usobne obaveze

u pogledu odràvanja.

2.3.11. SMK U UKLANJANJU PROIZVODA POSLE KORI[]ENJAProizvod se posle kori{}enja i proteklog veka trajanja uklanja -

povla~i iz upotrebe. Na~in povla~enja zavisi od vrste proizvoda. Op{ti


37/190


29

princip je da reciklaòm ili odgovaraju}im skladi{tenjem treba spre~iti

zaga|enje ìvotne sredine. Sa druge strane, treba izna}i ekonomski

najopravdaniji na~in uklanjanja proizvoda posle upotrebe.Proizvodi se u nekim slu~ajevima mogu povu}i iz upotrebe preisteka veka trajanja i to kada korisnik proizvoda, konstruktor ili serviser

otkriju gre{ke koje su rizik koji se ne moè izbe}i i kada to moè prouzrokovati nesre}an slu~aj. U tom slu~aju potrebno je povu}i proizvod iz

prodaje, ili zameniti neispravne delove i sklopove proizvoda ugra|enih kod

korisnika (na primer: dizalice, liftovi i sl.).

2.4. NAÎNI DOKUMENTOVANJA SMK

Odvijanje nekog procesa se opisuje naj~e{}e, tekstualno. Tekst

~esto prati i grafi~ko prikazivanje pomo}u dijagrama toka, koji ima dvojakunamenu:

1. za snimanje postoje}eg procesa da bi se dobio ta~an na~in

njegovog odvijanja i kratko radno upustvo za izvo|enje procesa, te izvr{iladetaljna analiza procesa i eventualno pobolj{anje.

2. za prikazivanje procesa koji se tek projektuje da bi se dobilaosnova za detaljnu razradu procesa.

Dijagram toka je mo}an alat grafi~kog prikazivanja na~inaodvijanja nekog procesa, a naro~ito se primenjuje u toku razvoja ra~unarske

tehnologije, tj. kod algoritamskog programiranja za izradu ra~unarskih programa. Treba znati da su dijagram toka (=prikaz toka bilo kog procesa) i

algoritam (=prikaz na~ina odvijanja ra~unarskog program) ista tehnika.

Koriste iste simbole, s tim {to je broj simbola kod algoritamskog programiranja ve}i.

Primena dijagrama toka u upravljanju kvalitetom se veoma preporu~uje. Najcelishodnije je da se isti izrade na po~etku pisanja

dokumentacije da bi se sagledala celina procesa i aktivnosti i da bi se

olak{alo njihovo tekstualno opisivanje.Dijagramom toka se prikazuje na~in odvijanja nekog procesa

uno{enjem u njega svih aktivnosti i njihovim redoslednim povezivanjem.

Pored toga on se upotpunjuje i neophodnim informacijama, i to:- ko obavlja aktivnost,

- na osnovu kog dokumenta se aktivnost obavlja i- koji dokument je rezultat neke aktivnosti itd.

Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama toka dati su utabeli 2.5.

Izrada dijagrama toka naj~e{}e se odvija kroz pet koraka (tabela2.6.).


38/190


30


39/190


31

Tabela 2.5.Naj~e{}e kori{}eni simboli za izradu dijagrama toka

Po~etak procesa

Aktivnost

Alternativna aktivnost

Odluka

Priklju~na ta~ka

Linija odvijanja toka

Kraj procesa

Dokument

Multi dokument

Napomena

Kraj

Po~etak


40/190


32

Tabela 2.6. Postupak izrade dijagrama toka

Ko

rak Naziv koraka Opis

1.

Utvr|ivanje

po~etka i kraja procesa

Sagledava se ceo proces od zapo~injanja (ulazna aktivnost ili

ulazni dokument u proces) do zavr{etka (izlazna aktivnost iliizlazni dokument iz procesa)

2.

Definisanje

aktivnosti

u procesu

Analizira se proces i utvr|uju aktivnosti - zaokru`eni delovi

procesa koji se u njemu obavljaju i to:

- po~etak aktivnosti - {ta je na ulazu i nakon ~ega se

aktivnost obavlja ,

- kraj aktivnosti - ~ime se zavr{ava i {ta posle nje sledi,

-

ko obavlja aktivnost - koji izvr{ilac ili koje radno mesto.

3.

Analiza

pojedina~nihaktivnosti

Potrebno je utvrditi:

- naziv aktivnosti,

- ko obavlja aktivnost,

- {ta je na ulazu - ulazni dokumenti,

- {ta je na izlazu - dokumenti koji nastaju obavljanjemaktivnosti,

- da li je rezultat aktivnosti odluka tipa DA/NE? Ako jesteslede}i simbol je simbol odluke, kojim se dijagram toka

grana na granu DA i na granu NE.

4.

Crtanje

dijagrama

toka

Dijagram toka crta autor, po svom naho|enju, vode}i ra~unada ne bude suvi{e komplikovan i da daje najjasniju sliku o

na~inu odvijanja procesa. Dijagram toka daje najbolje efekte,

ako je dat na jednom listu, a ukoliko se mora koristiti vi{elistova, delovi dijagrama toka povezuju se pomo}u simbola za

priklju~nu ta~ku.

Po~etak dijagrama toka je simbol za po~etak procesa, nakon

~ega ide prva aktivnost itd. Pojedine aktivnosti se povezuju

linijama. Dijagram toka se zavr{ava simbolom za kraj

procesa.

Sve grane dijagrama toka moraju biti okon~ane. Granjanje

dijagrama toka nastaje:

- nakon simbola odluke tipa DA/NE i- nakon izlaza iz aktivnosti koja nije tipa odluke, ako

nakon nje slede aktivnosti koje se paralelno odvijaju, od

razli~itih izvr{ioca.

5.Kontrola

dijagrama toka

Prvu proveru - autokontrolu vr{i autor dijagrama toka. Drugu

proveru dijagrama toka, sa stanovi{ta jasno}e i

sveobuhvatnosti, vr{i osoba koja treba da koristi.

Primer izrade dijagrama toka (slika 2.6.) za OP[TI MODEL PROCESA

NABAVKEDijagram toka za postupak procesa nabavke treba da prika`e

standardizovan na~in tj. op{ti model procesa nabavke nekog proizvoda.


41/190


33

Ovim standardizovanim na~inom treba da se obezbedi nabavka proizvoda,

zahtevanog kvaliteta, od odobrenog - pozitivno ocenjenog dobavlja~a sa

komercijalnog i tehni~kog stanovi{ta.Po~etak procesa (korak 1) je Zahtev za kvalitet proizvoda, a istidefini{e TEHNI^KA PRIPREMA. Na bazi tog zahteva utvr|uje se da li taj

proizvod ve} postoji u PPS-u i ako je odgovor DA prelazi se na PRIPREMU

PROIZVODNJE ( otvara radni nalog, trebuje potrebna koli~ina iz skladi{ta i

drugo). Ukoliko proizvod nije raspolo`iv TEHNI^KA PRIPREMA podnosi

Zahtev za nabavku. Tu mogu nastati dve mogu}nosti i to:1. Da postoji odobren dobavlja~ pa se prelazi na aktivnost

Formiranje po~etnog dokumenta nabavke, pa njegovog Preispitivanja iodobravanja, pa zatim se vr{i Ugovaranje i kada se proizvod dopremi vr{i

se njegovo Prijemno kontrolisanje i ukoliko je pristigla serija dobra proizvodi idu na Skladi{tenje u odgovaraju}e Skladi{te, odakle se isporu~uje

- izdaje pomo}u trebovanja u proces proizvodnje i na bazi toga prave

odgovaraju}i Izve{taj i informi{e dobavlja~ i tu je kraj procesa.2. Da ne postoji odobren dobavlja~ pa treba izvr{iti

Kategorizaciju proizvoda i dobavlja~a, pa Izbor mogu}eg dobavlja~a. Tadase vr{i Dono{enje odluke da li je Potrebno komercijalno ocenjivanje? Ako je

odgovor NE postavlja se pitanje da li je Potrebno tehni~ko ocenjivanje?

Ukoliko je odgovor NE, ide se na aktivnost Formiranje po~etnog dokumentanabavke i postupak dalje te~e kako je ve} opisano za odobrenog dobavlja~a.

Ukoliko je odgovor na pitanje da li je Potrebno komercijalno ocenjivanje?

DA, komercijalna funkcija sprovodi Komercijalno ocenjivanje dobavlja~a i pi{e Izve{taj i ako je odgovor NE, ide se ponovo na Izbor mogu}eg

dobavlja~a. Ako je odgovor DA, postavlja se pitanje da li je Potrebnotehni~ko ocenjivanje? Ako je odgovor NE sprovodi se ve} opisana

procedura nabavke. Ako je odgovor DA komercijalna funkcija pi{e Zahtev za tehni~ko ocenjivanje dobavlja~a. Formira se Tim proverava~a, koji vr{i

Testiranje dobavlja~a putem upitnika i sl. i pi{e Izve{taj o klasifikaciji

dobabvlja~a zajedno sa predstavnicima komercijalne funkcije. Ako

dobavlja~ nije prihvatljiv ide se ponovo na aktivnost Izbor mogu}egdobavlja~a. Ako je dobavlja~ prihvatljiv upisuje se i Listu odobrenihdobavlja~a i vr{i se Dostavljanje dokumenta za ugovaranje.


42/190


37

3. KVALITET, TRO[KOVI, CENA PRODAJE I NIVO

TEHNOLOGIJE, INTERAKCIJA - OSNOVA ZA SISTEM

MENAD@MENTA KVALITETOM

3.1. ME\USOBNA POVEZANOST RAZVOJA TEHNOLOGIJA I

SISTEMA MENAD@MENTA KVALITETOM

Tehnologije u industriji su imale intenzivan razvoj kogakarakteri{u slede}e faze:

1. Radno intenzivna industrija, bez automatizacije/integracije ukojoj prevladava manuelna tehnologija i inspekcija kao oblik kontrole

(daleka pro{lost u razvijenom svetu),2. Intenzivno kori{}enje ma{ina sa automatizovanim NC, CNC,

DNC ma{inama i organizovanom kontrolom kvaliteta (pro{lost u

razvijenom svetu i sada{njost u manje razvijenom),3. Intenzivno kori{}enje podataka sa automatizacijom

podataka/integracija inènjerskih aktivnosti sa CAD/CAM, CAQ, CIM kaoklju~nim tehnologijama, i sistemom kvaliteta saglasno seriji standarda ISO

9000 (sada{nji trenutak),

4. Intenzivno kori{}enje znanja sa automatizacijom odluka, a saAI/ES klju~nim tehnologijama i sistemom kvaliteta na bazi znanja (bliska

budu}nost) i

5. Inteligentni tehnolo{ki sistemi sa ma{inskim u~enjem i ESIIklju~nim tehnologijama i integralnim sistemom kvaliteta (daleka

budu}nost).

Sada{nje tehnolo{ke sisteme karakteri{e orijentacija na

produktivnost, dok budu}e }e karakterisati orijentacija na kvalitet.Sada{nje tehnolo{ke sisteme orijentisane produktivnosti

karakteri{u proizvodi kratkog ìvotnog ciklusa sa malim brojem varijanti i sa

ograni~enim rastom trì{ta. Konkurentnost PPS-a zasnovana je na modelutro{kova, diskontinualnom unapre|enju i profitu na bazi koli~ine.

Tehnologije koje se pri tome primenjuju su jednostavne, specijalizovane iorijentisane na proizvod. Elementi razvoja su: radna snaga/resursi i

usavr{avanje postoje}eg sistema.Budu}e kvalitetu orijentisane tehnolo{ke sisteme karakterisa}e

dugove~ni proizvodi, veliki broj varijanti i stalni rast trì{ta. Konkurentnost


43/190


38

PPS-a zasniva}e se na diverzifikaciji proizvoda, kontinualnom unapre|enju i

profitu na bazi kvaliteta. Pri tome }e se primenjivati kompleksne tehnologije,

duga me|uvremena, fleksibilne tehnologije orijentisane procesu. Elementirazvoja bi}e: kapital/znanje, razvoj kvaliteta (QFD) i performanse svetskeklase kvaliteta, sa ciljem da se postignu performanse svetske klase kvaliteta

[1]:

- izvrsna proizvodnja ±6σ ″ model″ ,- zadovoljenje kupca (QFD karte),

- projektovanje za kvalitet (min Taguchi funkcija) i- integralna obuka svih zaposlenih za kvalitet (kultura

kompanije).

Budu}nost razvijenog sveta }e karakterisati novi tehnolo{kisistemi slede}ih karakteristika:

- konkurentno inènjerstvo, sa integrisanim projektovanjem

proizvodnje, procesima i tehnolo{kim resursima,- strukturno i namenski varijabilne ma{ine,

- brzo sakupljanje i distribucija informacija inteligentnog

karaktera,- eksperti i proizvodni pogoni visoko specijalizovani i geografski

odvojeni,- of-line pra}enje i upravljanje,

-

rad u realnom vremenu sa vrlo kratkim ~ekanjima za korektivneakcije,

- sna`ni i visoko fleksibilni ra~unarski sistemi,

- efektivne baze podataka i inteligentno pretraìvanje,- {iroka analiza operacija (izrade, inspekcije, sklapanja i

rasklapanja) i

- logisti~ka podr{ka svih proizvoda u toku ~itavog ìvotnog veka.

Blisku budu}nost karakterisa}e razvoj koncepta totalnog kvaliteta,koji u ovom momentu nije ni teorijski ni prakti~no utemeljen. Sa druge

strane, ve}ina autora se slaè da su{tinski zaokret treba da donese konceptQuality of Man (QoM), kojim se vr{i vra}anje ~oveku kao dominantnom

″ faktoru″ kvaliteta, koji je pravilno odabran, obrazovan, obu~en i stalnoobu~avan, motivisan i stimulisan za postizanje kvaliteta. Me|unarodna

organizacija za standardizaciju ISO je radom na standardu ISO 10015(Smernice za kontinualno obrazovanje i obuku) nazna~ila bitne odrednice

QoM i to:

- obrazovanje (formal training),- obuka (on the job training) za ve{tine i tehnike,

- izbor (selekciju) kadrova,

-

programiranje razvoja karijere kadrova,- pra}enje razvoja karijere kadrova,

- ″ snabdevanje″ kadrovima (head hunting),


44/190


39

- angaòvanje konsultanata (train - sulting),

- interna {kola za stalnu obuku i motivaciju (insulting),

-

nagrade i priznanja, itd.

3.2. TRO[KOVI KVALITETA

Ekonomika menad`menta kvalitetom ima poseban zna~aj. Visinatro{kova izrade, a u to uklju~eni i tro{kovi upravljanja kvalitetom, ne sme

da umanji konkurentsku sposobnost na hirovitom trì{tu. To zna~i datehnologija proizvodnje mora biti na zadovoljavaju}em nivou, i da se svi

resursi koriste na na~in koji }e obezbediti da jedini~ni tro{kovi proizvoda

budu minimalni i da cena prodaje bude konkurentna. Zna~i treba teìtioptimalnoj veli~ini serije uz potpuno zadovoljene zahteve kupca.

Jedini~ni tro{kovi izrade T (din/kom) nekog proizvoda (slika 3.1.), defini{u se pod razli~itim pona{anjem :

- pripremno - zavr{nih tro{kova Tpz (din/god), koji opadaju sa

porastom veli~ine serije i- tro{kova sladi{tenja i uop{te zamrzavanja i angaòvanja obrtnih

sredstava T2 (din/kom), koji rastu linearno sa pove}anjem serije.

Jedini~ni tro{kovi izrade T (din/kom) mogu se, po prof. V. Bulatu

[49] str.61. prikazati kao zbir:

T = Tpz + T2 = P ⋅ Cp /X + X ⋅ Cs (p-q)/2p (3.1)

gde je: X (kom/ser) - veli~ina serije, P (kom/god) - godi{nja

potrebna koli~ina proizvoda, delova, Cp (din/ser) - tro{kovi pripremno-zavr{ni za jednu seriju , Cs (ser/din/kom.god) - tro{kovi skladi{tenja

(zamrzavanja obrtnih sredstava) po jedinici proizvoda za godinu dana,

p (kom/dan) - dnevne potrebe u odgovaraju}em proizvodu, q (kom/dan) -dnevna proizvodnja u odgovaraju}em proizvodu, delu.

Tro{kovi izrade neke proizvodnje (T) su najmanji u ta~ki:

Xopt = {2P ⋅ C p [ p/(p-q)Cs]},0,5

i tu treba posti}i i optimalni nivo kvaliteta po. Treba znati ~injenicu da se netreba strogo pridràvati optimuma jer konkurentnost, prednost na trì{tu,

bezbednost i ostalo mogu da zahtevaju drugi nivo od onoga koji je

optimalan za isporu~ioca. Ukoliko projektovani kvalitet ne odgovarazahtevima trì{ta ~ak i da se ostvari potpuna perfekcija u izradi proizvoda

ne}e se ostvariti uspe{na prodaja. Povoljnije je za preduze}e da prethodnoutvrdi ekonomi~nost same konstrukcije novog ili postoje}eg proizvoda, te

optimalan nivo kvaliteta proizvoda uvaàvaju}i uticaj raznih nivoa kvaliteta

na tro{kove kvaliteta i cenu prodaje na trì{tu.

T = T pz + T2

T

T pz


45/190


40

Slika 3.1. Dijagram jedini~nih tro{kova proizvoda - dela (T)

Tehnologija upravljanja kvalitetom sastoji se iz niza elementarnih

operacija mernog, kontrolnog, korektivnog, upravlja~kog i drugog karaktera.Zavisno od tipa proizvodnje (pojedina~na, serijska ili masovna) i primenjene

tehnologije ima}emo i razli~ite udele pojedina~nih tro{kova. Uva`avaju}i~injenicu da jedini~na cena prodaje je konstantna, to se upravljanjem

tro{kovima mo`e ostvariti ve}a ili manja jedini~na dobit. Zna~i svaka

organizacija je itekako zainteresovana za upravljanje tro{kovima, pa iz tog

razloga ve}ina organizacija odmah po sertifikaciji sistema kvaliteta saglasnoseriji standarda ISO 9000 pristupa daljem radu na pobolj{anju sistemakvaliteta kroz projekat upravljanja tro{kovima kvaliteta.

Sve operacije upravljanja kvalitetom obavljaju se uz odre|ene

tro{kove sredstava rada, predmeta rada i ljudskog rada. Nastali tro{kovimogu se klasifikovati prema mestu nastanka, poreklu ili pak, prema metodu

obra~una.Tro{kovi kvaliteta se matemati~ki kvantificiraju na isti na~in kao i

tro{kovi bilo kojih proizvodnih aktivnosti [10-13]. J.M. Juran u [14]

pojedina~ne tro{kove kvaliteta prema mestu (fazi) nastanka deli u tri grupe ito:

1. Tro{kovi identifikacije (kontrole) i prevencije kvaliteta (T1),

2. Tro{kove unutra{njih gubitaka (T2) i

3. Tro{kove spolja{njih gubitaka (T3).

Tro{kovi kvaliteta Tk bi}e:

Tk = T1 + T2 + T3 = T1i + T2i + T3i (3.2)

gde su: T1i - pojedina~ni tro{kovi kontrole i prevencije kvaliteta,

T2i - pojedina~ni tro{kovi gubitaka usled lo{eg kvaliteta, T3i - pojedina~ni

tro{kovi spolja{njih gubitaka.


46/190


41

3.3. PRA]ENJE TRO[KOVA KVALITETA

Tro{kovi kvaliteta se mogu posmatrati kao zbir podskupovatro{kova i to:

1. Tro{kova upravljanja kvalitetom, koji se sastoje od tro{kova

prevencije i tro{kova utvr|ivanja kvaliteta, a odnose se, pre svega, na radnusnagu i na razne izdatke i investicije koje ~ine isklju~ivo sektor za kvalitet,

ali i nabavna slu`ba, tehni~ka i prodajna slu`ba, sektor proizvodnje itd., 2. Tro{kova nekvaliteta, koji se sastoje od tro{kova utvr|ivanja

kvaliteta, tro{kova interno uo~enih nedostataka i tro{kova eksterno uo~enih

nedostataka (kvalifikacije, kontrole i sl.), osim onih tro{kova koji se ti~u prevencije gre{aka i

3.

Tro{kova lo{eg kvaliteta, koji se sastoje iz tro{kova internouo~enih nedostataka i tro{kova eksterno uo~enih nedostataka (slika 3.2.), aodnose se na tro{kove: {karta, dorade dokumenata, za sredstva proizvodnje i

proizvode, a njih mogu prouzrokovati sve organizacione celine poslovnogsistema.

Slika 3.2. Prikaz tro{kova kvaliteta i nekvaliteta

Zna~i, danas se, u cilju planiranja finansijskih sredstava za pokrivanjegubitaka zbog lo{eg kvaliteta, tro{kovi kvaliteta naj~e{}e dele na:

1.

Tro{kovi preventive - Tpr , 2. Tro{kovi utvr|ivanja kvaliteta - Tuk,

3. Tro{kovi interno uo~enih nedostataka - Tin i

Tro{kovi

upravljanjakvalitetom

Tro{kovi

nekvaliteta

A.Tro{kovi prevencije

B. Tro{kovi utvr|ivanja kvaliteta

C. Tro{kovi interno uo~enihnedostataka

D. Tro{kovi eksterno uo~enih

nedostataka

Tro{kovi

lo{eg

kvaliteta


47/190


42

4. Tro{kovi eksterno uo~enih nedostataka - Ten.

Glavne grupe tro{kova prikazane su

menadzment kvaliteta knjiga

Documents