manajemen pelayanan publik #1

STISIPOL Raja Haji TanjungpinangDepartment of Public Administration SciencePublic Service Management Course

MANAGEMENT

RAJA ABUMANSHUR MATRIDIUnit of Public Administration

Email: [email protected]

Introduction

Pengertian Pelayanan, Pelayanan Publik,

Manajemen Pelayanan Publik

Timbulnya sistem Pelayanan Umum dan Sistem

manajemen Pelayanan

Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik

Contents


MANAGEMENT

Introduction


Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa

Kristiadi (Waluyo., 2007)., Tugas pemerintah yang paling dominan adalah menyediakan barang-barang public (Public Goods) dan memberikan pelayanan publik (Public Service).

Ex. Bidang Pendidikan, Kesejahteraan sosial, kesehatan, proteksi tenaga kerja, pertanian, keamanan dsb.

Cont...


Pelayanan merupakan kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa (Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013)

Pelayanan adalah segala bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat (Menteri Pendayaagunaan Aparatur Negara dalam Pasolong, 2007)

Pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung (Moenir, 2008)

Aktivitas seseorang, sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan (Pasolong, H., 2007)

Pengertian Pelayanan


Luthans, F., (Moenir., 2008)

Service is a process and Process is any action which is performance by management to achieve organization objectives

KEP

MEN

PA

N N

o.

63

Tah

un

20

03

KEP

MEN

PA

N N

o.

25

Tah

un

20

04

kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan

Bati

ng

gi,

A.,

& A

hm

ad

, B

., (

20

13

)

Assisting or benefiting individual through making useful things available to the them while Public Servide is something made available to the whole of population and it involves thing which can not normally provide for themselves (Lonsdale & Enyedi)Pelayanan umum merupakan suatu upaya membantu atau memberikan manfaat yang diperlukan oleh orang (Zauhar)

Sin

am

bela

., 2

006

Setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik

Ku

rnia

wan

, A

. (P

asolo

ng

, H

.,

2007)

Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan

Pengertian Pelayanan Publik


Understanding Public Service Management


Good Service is Good Business

The Custtomer is always right (Lovelock in Waluyo, 2007)

The customer is King (Kearns, P., 2010)

Vrye (Waluyo, 2007)

Manajemen pelayanan yang efektif memerlukan perubahan fokus dari menciptakan produk berkualitas dan daya manfaatnya, menjadi kualitas keseluruhan serta daya yang meliputi aspek hubungan dengan pengguna jasa

Groonros (Waluyo, 2007

Ratmino & Winarsih, A. S., 2007

Manajemen pelayanan publik diartikan sebagai suatu proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengorganisasikan dan menyelesaikan aktivitas-aktivitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan publik

Example of Public Service


Penerima Pelayanan Pemberi Pelayanan

Pemerintah/Publik Swasta/BUMN/BUMD

Kelompok Masyarakat 1. Hub. Luar Negeri2. Keamanan3. Kesehatan4. Pendidikan dsb

1. Taman Rekreasi2. Perbankan

Individu 1. KTP2. IMB3. Akte Kelahiran dsb

1. Telepon2. Listrik3. PAM dsb

Batinggi, A., & Ahmad, B., 2013

Unsur Pokok Pelayanan


Biaya relatif harus lebih rendah/murah

Waktu untuk mengerjakan relatif cepat

Mutu yang diberikan relatif lebih bagus

Customer satisfaction with service quality can be defined perception of received with expectation of services desired (Fitzsimmons in Syafi’i, I. K., 2003)

Tiga Unsur Pokok Pelayanan (Syafi’i, I. K., 2003)


Perubahanan Fokus Perspektif Manajemen Pelayanan Publik (Groonros

in waluyo, 2007)

From the product based utility in the customer relathionship

From short-form to Long-form relationship

From care product, quality the technical quality of the outcome to total custmomer perceived quality in enduring customer

relations

From produciton of the technical corellation as the key process in the organization to

developing total utility and total quality as the key process

Prinsip pelyanan yang dilimpahkan kepada swasta Osborne, D., & gaebler T., dalam Pasolong, H., 2007; Rosidi, A., & Fajriani, A., 2013)

Pemerintah Katalis (Steering Rather Than Rowing)

Pemerintah Milik Masyarakat (Empowering Rather Than Serving)

Pemerintah yang kompetitif (Injecting Competition into service Delivery)

Pemerintah yang digerakkan oleh Misi (Tranforming Rule-Driven Organization to Driven-Mission)

Pemerintah yang berorientasi pada hasil (Funding Outcomes Not Input

Pemerintah Berorientasi Pelanggan, memenuhi kebutuhan pelanggan, bukan birokrasi (meeting the needs of Customer, not be Bureaucracy)

Pemerintahan Wirausaha (Earning Rather Than Spending)

Pemerintah Antisipatif (Anticipatory Government)

Pemerintah Desentralisasi (From Hierarchy to Participation and Teamwork)

Pemerintah Berorientasi Pasar (Market Oriented Government)

10 PrinsipPrinsip Pelayanan


PrinsipPrinsip Pelayanan Prima

Pela

yan

an

Pri

ma

(AV

ER

RO

ES

Com

mu

nit

y,

20

10

)

Appropriateness

Accesibility

Continuity

Technically

Profitability

Equitability

Tranparancy

Accountability

Effectiveness and Efficiency

Pelayanan Prima adalah Pelayanan yang terbaik yang diberikan kepada

pelanggan dengan sangat mengutamakan pelanggan (Iqbal, M.,

2004)


AVERROES Community., 2010. Menuju Pelayanan Prima (Konsep dan Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik. Malang: AVRROES Press.

Bantinggi, A., & Ahmad, B., 2013. Manajemen Pelayanan Publik. Yogtakarta: Andi Offset.Iqbal, M., 2004. Pelayanan Yang Memuaskan (Kisah, Refleksi, Arti, Strategi, SDM, dan Benang Merah

Pelayanan. Jakarta:PT. Elex Media KomputindoKearns, P., 2010. HR Staretgy (2nd Edition) Creating Business Strategy with Human Capital. Burlington,

USA: Elsevier LtdMoenir., 2008. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta: Bumi AksaraPasolong, H., 2007. Teori Administrasi Publik. Bandung: AlfabetaRatmino & Winarsih, A. S., 2007. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka PelajarRosidi, A., & Fajriani, A., 2013. Reinventing Government (Demokrasi dan Reformasi Pelayanan Publik.

Yogyakarta: Andi Offset.Syafi’i, I. K., 2003. Sistem Administrasi Negara Republik Indonesia. Jakarta: Bumi AksaraSinambela, L. J., 2006. Reformasi Pelayanan: Teori, Kebijakan dan Implementasi. Jakarta: Bumi Aksara.Waluyo., 2007. Manajemen Publik (Konsep dan Aplikasi dan Implementasinya dalam Pelaksanaan

Otonomi Daerah. Bandung: Mandar Maju.

Referensi



MANAGEMENT

Email: [email protected]: [email protected]

Thank You for Your

Attention

mailto:[email protected]

mailto:[email protected]

manajemen pelayanan publik #1

Education