KEMENTERIAN PENDAYAGUNAAN APARATUR NEGARA DAN REFORMASI BIROKRASI

SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

NASIONAL

Mengapa Pengelolaan Pengaduan itu Penting ?

Muara dari Reformasi Birokrasi adalah Reformasi Pelayanan

Publik.

Sebagai sarana perbaikan Pelayanan Publik.

Peningkatan kepercayaan masyarakat.

Sebagai dasar pengambilan keputusan/kebijakan

Kendala Utama Kualitas Pelayanan Publik :

Rendahnya Kepatuhan Implementasi Standar Pelayanan

Publik

1. Rendahnya kepatuhan/implementasi Standar Pelayanan

mengakibatkan berbagai jenis maladministrasi yang

didominasi oleh pelanggaran perilaku aparatur atau ma

salah sistemik yang terjadi di instansi pelayanan publik,

misalnya: ketidakjelasan prosedur, ketidakpastian jangka

waktu layanan, pungli, korupsi, ketidakpastian layanan

perijinan investasi, kesewenang-wenangan >> secara

makro mengakibatkan rendahnya kualitas pelayanan publik.

2. Mengakibatkan ekonomi biaya tinggi, hambatan

pertumbuhan investasi.

3. Pencapaian target RPJPN, RPJMN, RKP yang terkait sektor

pelayanan publik barang, jasa dan administrasi bakal

terhambat.

4. Kepercayaan publik terhadap aparatur dan pemerintah men

urun yang berpotensi mengarah pada apatisme publik.

Maladministrasi

TINGGI

Kepatuhan

RENDAH

Kualitas

Pelayanan

RENDAH

HIPOTESA:

EXTERNAL PEMERINTAH

INTERNAL PEMERINTAH

PERPRES NO. 76/2013TENTANG PENGELOLAAN PENGADUAN

PELAYANAN PUBLIK

PERMENPANRB NO. 24/2014 TENTANG PEDOMAN PENYELENGGARAAN PENGELOLAAN

PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK SECARA NASIONAL

PERMENPANRB NO. 3/2015 TENTANG ROADMAP PENGEMBANGAN SISTEM

PENGELOLAAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL

UNDANG UNDANG NOMOR 37 TAHUN 2008 TENTANG

OMBUDSMAN RI

UNDANG UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN

PUBLIK

PAYUNG HUKUM PENGELOLAAN PENGADUAN

RUANG LINGKUP

7

1. Kelembagaan dan sarana pengaduan pelayanan publik

6. Pengintegrasian sistem pengelolaan pengaduan yanlik nasional

2. Mekanisme pengelolaan pengaduan pelayanan publik

3. Pemantauan, evaluasi dan pelaporan pelayanan publik

4. Akuntabilitas, transparansi dan partisipasi dalam pengelolaanpengaduan pelayanan publik

5. Pembinaan dan pengawasan pelayanan publik

TERIMA KASIH