la inteligencia emocion
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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACIÓN
UNIDAD TEPEPAN
SEMINARIO:
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN LA EMPRESA.
TEMA:
“EL LIDERAZGO Y EL MANEJO DE EMOCIONES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE
INVESTIGACIÓN DE MERCADOS DE AUDITOR SERVICE.”
INFORME FINAL QUE PARA OBTENER EL TÍTULO DE
LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES
PRESENTAN:
ADEYANIRA MARIANA BARCENAS FLORES EVA MICHELLE GÁMEZ CORTÉS
JUAN ANTONIO MONTOYA VAZQUEZ MIGUEL ANGEL RUIZ DE LA PEÑA
RICARDO ANTONIO TORRES GASCA
CONDUCTORA DEL SEMINARIO:
M. EN C. REFUGIO IRENE JURADO BARRANCO
MÉXICO D.F. OCTUBRE 2009
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AGRADECIMIENTOS
AL INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL
Nuestros más sinceros agradecimientos al Instituto Politécnico Nacional por darnos las herramientas
suficientes para lograr nuestros objetivos profesionales y un lugar para desarrollarnos tanto personal como
profesionalmente, enriqueciendo siempre nuestros conocimientos. Queremos manifestar el amor que
sentimos hacia la institución porque somos Politécnicos por convicción y no por circunstancias. “La
técnica al servicio de la patria”.
A LA ESCA
Agradecemos a la Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad Tepepan, por habernos
otorgado el privilegio de pertenecer y enriquecernos en su casa de estudios, incentivando y motivando
siempre nuestros esfuerzos de superación y éxito profesional para los grandes retos de la vida.
A LOS PROFESORES
Un especial agradecimiento a cada uno de los profesores que participaron en nuestro desarrollo
profesional durante la licenciatura, ya que sin su ayuda y conocimientos no se habría gestado nada de
nuestro desarrollo profesional y no estaríamos en donde ahora, además de que con su cátedra nos
alimentaron cada día de conocimientos elementales para obtener la preparación necesaria para ese gran
reto llamado vida.
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ABREVIATURAS.
I.M. Inteligencias Múltiples.
I.E. Inteligencia Emocional.
C.O. Comunicación Organizacional.
C.I. Coeficiente Intelectual.
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ÍNDICE
INTRODUCCIÓN
CAPÍTULO I LA INTELIGENCIA.
1.1 LA INTELIGENCIA.
1.2 TEORÍAS DE LA INTELIGENCIA.
1.2.1 SPEARMAN Y THURSTONE.
1.2.2 STERNBERG Y GARDNER.
1.3 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.
1.3.1 TIPOS Y CARACTERISTICAS DE INTELIGENCIAS MULTIPLES.
1.3.1.1 INTELIGENCIA VISUAL ESPACIAL.
1.3.1.2 INTELIGENCIA AUDITIVA MUSICAL.
1.3.1.3 INTELIGENCIA CORPORAL KINÉSICA.
1.3.1.4 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL.
1.3.1.5 INTELIGENCIA VERBAL LINGÜÍSTICA.
1.3.1.6 INTELIGENCIA NATURISTA.
1.3.1.7 INTELIGENCIA LÓGICO MATEMÁTICA.
1.3.1.8 INTELIGENCIA INTERPERSONAL.
1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL.
1.4.1 ELEMENTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
CAPÍTULO II LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
2.1 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL.
2.2 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO.
2.3 EL SISTEMA LÍMBICO.
2.4 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES.
CAPÍTULO III LAS EMOCIONES.
3.1 LA EMOCIÓN.
3.1.1 DIFERENCIAS ENTRE SENTIMIENTOS Y EMOCIONES.
3.1.2 ESTADO DE ÁNIMO.
3.3 TIPOS DE EMOCIONES.
3.3.1 LA ANSIEDAD.
3.3.2 LOS MIEDOS.
3.3.3 LA IRA.
3.3.4 LA FELICIDAD.
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3.3.5 EL AMOR.
3.3.6 SORPRESA.
3.3.7 DISGUSTO.
3.3.8 TRISTEZA.
CAPÍTULO IV CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
4.1 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES.
4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES.
4.3 MOTIVARSE A SÍ MISMO.
4.4 LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LAS RELACIONES HUMANAS.
CAPÍTULO V COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO.
5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
5.1.1 ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
5.2 BARRERAS DE COMUNICACIÓN.
5.2.1 DISTRACTORES FISICOS.
5.2.2 PROBLEMAS SEMÁNTICOS.
5.2.3 MENSAJES MEZCLADOS.
5.2.4 DIFERENCIAS CULTURALES.
5.2.5 AUSENCIA DE RETROALIMENTACIÓN.
5.2.6 EFECTOS DEL ESTATUS.
5.3 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.
5.4 CANALES FORMALES E INFORMALES.
5.5
MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
5.6 DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN.
5.7 COMUNICACIÓN NO VERBAL.
5.8 .ASERTIVIDAD.
5.8.1 CARACTERISTICAS DE LA PERSONA ASERTIVA.
5.8.2 ASERCION EN EL TRABAJO.
CAPÍTULO VI CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO.
6.1 LIDERAZGO.
6.2 FUNCIONES DEL LÍDER.
6.3 DIALOGO INTERNO.
6.4 CONOCETE A TI MISMO.
6.5 PASION CONTRA INDIFERENCIA.
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6.6 EL INCONSCIENTE Y LAS EMOCIONES.
6.7 LA COMPETENCIA EMOCIONAL.
6.8 CONTROL DE LOS IMPULSOS.
6.9 SOLUCIONES CREATIVAS.
CAPÍTULO VII AUDITOR SERVICE.
7.1 ANTECEDENTES.
7.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
7.3 OBJETIVOS.
7.4 JUSTIFICACIÓN.
7.5 PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN.
7.6 HIPÓTESIS.
7.7 VARIABLES.
7.8. MUESTRA
7.9
GLOSARIO.
ANEXOS.
BIBLIOGRAFÍA.
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INTRODUCCIÓN.
El éxito de la mayoría de las empresas no se basan únicamente en el producto que ofrecen, sino en el
servicio y la calidad que los empleados brindan a sus clientes y el nivel de satisfacción de los mismos,
para que se logre este objetivo, es necesario que exista una comunicación eficaz, un buen manejo de
emociones, y un buen liderazgo.
Auditor Service es una empresa especializada en medir el servicio al cliente, los procesos y tiempos de
atención, satisfacción del consumidor, lealtad de los usuarios y monitorea a la competencia. Además
respalda con mediciones o proyectos a que las compañías mejoren su desempeño, cuiden la imagen de
marca e incrementen la rentabilidad de su negocio.
Dentro de todas las empresas así como en Auditor Service es fundamental la inteligencia emocional, ya
que si el líder y los empleados la aplican de manera correcta y tienen un buen manejo de emociones,
podrán interactuar de menara óptima, mantendrán estrechas relaciones laborales y personales que
contribuyan a la realización exitosa de proyectos asignados al departamento de investigación de mercados
y cumplirlos de manera óptima en tiempo y forma para la total satisfacción del cliente.
El presente trabajo se llevó a cabo en el departamento de investigación de mercados de la empresa
Auditor Service, cuyo objetivo es describir las situaciones donde intervienen el manejo de emociones y el
liderazgo dentro del equipo de trabajo del departamento de investigación de mercados de la empresa e
identificar la importancia del liderazgo, el manejo de emociones, la comunicación y su influencia en el
funcionamiento, desarrollo e integración del departamento de investigación de mercados de Auditor
Service.
A partir de este objetivo general, se seleccionó al personal del área de investigación de mercados para
realizar la investigación de campo necesaria para la construcción de los elementos que sustenta la
investigación.
Se hace una descripción de la inteligencia emocional, en donde se presenta un marco teórico encuadrando
el desarrollo de la misma, así como sus características, su evolución y aplicación dentro de la
organización.
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La investigación que aquí se presenta está dividida en siete capítulos: seis teóricos que abordan la
explicación del proyecto de estudio y uno práctico que aborda el objeto de estudio en base a la aplicación
de un cuestionario y el análisis del mismo.
Finalmente, se muestra el caso práctico aplicado al departamento de investigación de mercados de
Auditor Service, en donde se analiza la inteligencia emocional, liderazgo y comunicación entre los
integrantes del área; además de las dimensiones sociales, organizacionales y la motivación hacia el
personal del departamento que impulsa a mejorar el rendimiento de los mismos.
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CAPÍTULO I.
LA INTELIGENCIA.
1.1 LA INTELIGENCIA.
En el capítulo primero se abordará un tema por demás polémico “La Inteligencia”, también se
mencionarán los tipos de inteligencia, la teoría de “las inteligencias múltiples”, así como sus
características y para finalizar este capítulo se definirá la inteligencia emocional, así como la importancia
y su objetivo.
La inteligencia siempre se ha encontrado en un punto importante de muchas discusiones e
investigaciones. Hoy en día se ha medido la inteligencia por medio de cuestionarios que miden el IQ y en
los cuales se pone a prueba las capacidades numéricas, lingüísticas o espaciales de cada persona. Pero
recientemente se ha comprobado que esto es un error, porque el poseer inteligencia académica, no
significa tener desarrolladas la comunicación afectiva o la inteligencia emocional.
La teoría de las “Inteligencias múltiples” de Howard Gardner la cual se mencionará con más detalle en el
siguiente subtema, dice que no tenemos una sola capacidad mental, sino varias, concretamente ocho: la
lógico-matemática, la espacial, la lingüística, la musical, la corporal, la interpersonal, la naturista y la
intrapersonal. Por tanto, cuando queremos medir la inteligencia de un sujeto, lo debemos hacer
basándonos en todas ellas, no sólo en unas cuantas.
La inteligencia de una persona está formada por un conjunto de variables como la atención, la capacidad
de observación, la memoria, el aprendizaje, las habilidades sociales, entre otras, que le permiten
enfrentarse al mundo diariamente.
El rendimiento que se obtienen de las actividades diarias depende en gran medida de la atención que se
les presta, así como de la capacidad de concentración que se manifiesta en cada momento; pero hay que
tener en cuenta que, para tener un rendimiento adecuado intervienen muchas otras funciones como, por
ejemplo: un estado emocional estable, una buena salud psico-física o un nivel de activación normal. El ser
humano aprende, reconoce, relaciona, mantiene el equilibrio y muchas cosas más sin saber cómo lo hace.
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Pero además tiene la capacidad de integrar estas actividades mentales y de hacerlas voluntarias, es decir
puede controlarlas, como ocurre con la atención o con el aprendizaje, que a diferencia del de los animales
deja de ser automático, con la finalidad de enfocarlo hacia determinados objetivos deseados.
La función principal de la inteligencia no es sólo conocer, sino dirigir el comportamiento para resolver
problemas de la vida cotidiana con eficacia. Hasta ahora la interpretación errónea de que la inteligencia
sólo servía para resolver problemas matemáticos o físicos había dejado de lado las capacidades personales
de resolver problemas que afectan a la felicidad de las personas o a la buena convivencia social.
(http://www.psicoactiva.com/arti/articulo.asp?SiteIdNo=138).
Existen otros autores que han dado su punto de vista en la definición de inteligencia, se presentan algunas
aportaciones como por ejemplo: Según Thorndike: “La inteligencia es la suma total de varias capacidades
específicas, pero distingue tres niveles básicos a los que llama inteligencia abstracta, mecánica y social.”
(Werner, 1970: 212). Dicho autor también diferencia cuatro aspectos importantes, que son la actitud,
extensión, área y aceleración. Por ejemplo: un hombre ejecuta un proyecto difícil, si lo ejecuta realizando
un gran número de tareas y consiguiendo resultados correctos, tiene una gran inteligencia.
Para W. Stern: “La inteligencia es la capacidad del individuo para adaptarse a nuevas necesidades, su
adaptabilidad mental a nuevos problemas y nuevas condiciones de vida” (Werner, 1970: 212). Por
ejemplo: una persona que se integra a un nuevo empleo, se tiene que adaptar al ambiente del trabajo, a los
compañeros y a las exigencias, todo esto para alcanzar un fin ya sea material o personal.
Como dice H. C. Warren “La inteligencia es un estado de agudeza mental que nos permite resolver un
problema y conseguir un fin; es una “capacidad para actuar y no un mecanismo para establecer
relaciones” (Werner, 1970: 212) Por ejemplo: una persona requiere de un permiso en su trabajo, para
conseguir el permiso tiene que negociar si se queda más tiempo de la siguiente semana, o llevarse el
trabajo a casa.
“La Inteligencia se refiere a la capacidad intelectual general de una persona, así que las pruebas de
inteligencia comúnmente están diseñadas para probar la capacidad mental general. Es probable que las
personas que tienen un buen desempeño en las pruebas de inteligencia también se desempeñen bien en la
escuela. Por eso, no debe sorprender que las pruebas de aptitud escolar y las pruebas de inteligencia a
menudo plenteen tipos similares de preguntas” (Morris 2005:255).
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Según Morris en su libro “Introducción a la psicología” la inteligencia se refiere a la habilidad o
habilidades implicadas en el aprendizaje y la conducta adaptativa. (Morris, 2006:295)
“La inteligencia es la capacidad para comprender el mundo, pensar en forma racional y emplear los
recursos en forma efectiva cuando se enfrentan desafíos”. (Whechsler, 1975: 310)
La gente sin formación en psicología por lo general considera que la inteligencia es una mezcla de
habilidad práctica para la solución de problemas, habilidad verbal y competencia social. La habilidad
práctica de solución de problemas incluye el uso de la lógica, la conexión de ideas y la visión de un
problema en su totalidad.
La habilidad verbal abarca el uso y comprensión del lenguaje escrito y hablado en formas bien
desarrolladas. La competencia social se refiere a la buena interacción con los demás tener la mente
abierta acerca de diferentes tipos de gente y mostrar interés en diferentes temas.
1.2 TEORÍAS DE LA INTELIGENCIA.
“Durante más de un siglo, los psicólogos han discutido y reflexionado sobre lo que constituye la
inteligencia e incluso sobre la validez de este concepto. Una de las cuestiones fundamentales de los que
intentan entenderla es determinar si se trata de una aptitud o habilidad de carácter general o particular, o
bien si se compone de muchas aptitudes o habilidades individuales distintas.” (Morris, 1998: 307)
“Los teóricos de la inteligencia caen en dos categorías. En un grupo se encuentran los que argumentan a
favor de una inteligencia general, una sola aptitud o habilidad general. En el otro se encuentran los que
creen que la inteligencia esta compuesta por muchas aptitudes o habilidades separadas y distintas.”
(Morris, 2005: 285)
1.2.1 SPEARMAN Y THURSTONE.
La teoría de Spearman en su tiempo muestra que solo había una inteligencia general, cada individuo que
desempeñaba una actividad bien, se consideraba inteligentemente excepcional; si la persona desempeñaba
con éxito esa actividad, igualmente sería bueno para otras actividades con el mismo éxito que la primera.
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“Charles Spearman, psicólogo británico de principios de siglo XX, sostuvo que la inteligencia es muy
general, como un manantial o fuente de energía mental que fluye a través de todas las acciones” (Morris,
1998: 307).
El observó que a menudo las personas brillantes en un área también lo son en otras, entienden las cosas
rápidamente, toman decisiones sensatas, tienen conversaciones interesantes y suelen comportarse de
manera inteligente en situaciones de lo más diverso. La persona inteligente entiende las cosas con rapidez,
toma decisiones adecuadas, se enfrasca en conversaciones interesantes y tiende a comportarse de manera
inteligente en diversas situaciones.
Aunque es cierto que cada individuo es más rápido en algunas áreas que en otras, Spearman consideraba
que esas diferencias eran simplemente son formas en que se revela la misma inteligencia general
subyacente Así mismo algunas personas son más rápidas en algunas cosas que en otras, para Spearman
estas diferencias eran simplemente formas en que la misma inteligencia general se manifiesta en varias
actividades.
La inteligencia general era el punto de partida donde nacen las habilidades específicas como corrientes de
agua en muchas direcciones. Sin embargo, se sabe que “El psicólogo estadounidense Thurstone rechazaba
las ideas de Spearman. Él sostenía que la inteligencia se compone de siete capacidades mentales” (Morris,
1998: 307).
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A continuación se mencionarán cada una de las siete capacidades mentales y sus componentes más
importantes que se pueden indicar para una mayor comprensión de la teoría.
E: Habilidad Espacial. Habilidad para reconocer una figura cuya posición en el espacio había cambiado y
medir distancias. Los futbolistas entre otros deportistas poseen está habilidad, ya que para anotar un gol o
llevar el balón necesitan tener medidas perfectamente las distancia que hay en el campo de juego.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
P: Rapidez Perceptual. La rapidez perceptual es la habilidad que cuenta una persona para detectar
semejanzas y diferencias entre distintos dibujos. Una persona que vea dos imágenes que parezcan
semejantes a simple vista, pero contengan diferencias y las detecte rápido y sin errores es un ejemplo de
esta habilidad.
(Imagen tomada de: http://www.zaragoza.es/contenidos/policia/juegos/imag/)
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N: Habilidad Numérica. La habilidad numérica se refiere a la rapidez y la precisión con la que se realizan
cálculos aritméticos simples y de un mayor grado de dificultad. Las personas que desarrollan esta
habilidad tienen gran facilidad para manejar las matemáticas en sus diferentes clasificaciones.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
V: Significado Verbal. El significado verbal es la habilidad para definir palabras, es decir, las personas
que poseen está habilidad pueden puntualizar palabras ya aprendidas con rapidez y precisión. Las
personas que tienen desarrollada esta habilidad tienen la capacidad de entender el mismo idioma.
M: Memoria. La memoria es la capacidad para recordar lo que se ha experimentado, imaginado o
aprendido a través del tiempo. Además de recordarlo con precisión y detalle. Las personas que poseen
está habilidad pueden recordar sucesos ocurridos o datos aprendidos en un corto o largo periodo de
tiempo.
(Imagen tomada de: http://cienciaymasalla.files.wordpress.com/2009/04/071007cerebro2.jpg)
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F: Fluidez Verbal. Es la habilidad de hablar o escribir con facilidad. Diferente de la comprensión verbal,
en relación con la rapidez y la facilidad para encontrar palabras, con el grado de compresión de ideas
expresadas verbalmente. Este factor es de gran importancia en muchas actividades que implican la
recitación, hablar en público, participar en conferencias y en el periodismo.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
R. Razonamiento. El razonamiento es la facultad que permite resolver problemas. Se llama también
razonamiento al resultado de la actividad mental de razonar, es decir, un conjunto de proposiciones
enlazadas entre sí que dan apoyo o justifican una idea.
A diferencia de Spearman, pensaba que las habilidades anteriores son relativamente independientes. Así,
una persona con una habilidad espacial excepcional podría carecer de fluidez verbal. Según Thurstone, en
conjunto las siete capacidades mentales primarias constituyen la inteligencia general.
En contraste con “Thurstone, el psicólogo R. B, Cattell (1971) identifica sólo dos grupos de capacidades
mentales. El primero, que llama inteligencia cristalizada, abarca habilidades como el razonamiento y las
destrezas verbales y numéricas”. (Morris, 1998: 307)
Por ser las que se imparten en la escuela, Cattrell cree que la experiencia y la educación formal influyen
profundamente en las puntuaciones obtenidas en las pruebas de inteligencia cristalizada. “El segundo
grupo integra lo que Cattell llama inteligencia fluida” (Morris, 1998: 307) Es decir, destrezas como la
formación de imágenes espaciales y visuales, o la capacidad para percibir los detalles visuales, o la
memoria mecánica. La experiencia y la educación influyen menos en las puntuaciones obtenidas en las
pruebas de este tipo de inteligencia.
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Al paso del tiempo se han revelado más teorías, las cuales han descubierto más características de la
inteligencia humana. Estas teorías no se sustentaban en una inteligencia en general sino que se fueron
dividiendo conforme las características que la gente utiliza con mayor frecuencia.
1.2.2 STERNBERG Y GARDNER.
“Robert Sternberg (1985, 1986) propuso una teoría tridimensional de la inteligencia. Afirma que la
inteligencia humana comprende una amplia gama de habilidades. Entre ellas se encuentran las que
influyen en la eficiencia en muchos aspectos de la vida”. (Morris, 1998: 308).
Para Sternberg, esas destrezas son tan importantes como las habilidades más limitadas que se miden en
las pruebas tradicionales de inteligencia. Este autor explica con su teoría comparando a personas que
fueron excelentes, regulares y pésimos estudiantes en la Universidad.
Menciona que los alumnos que alcanzan excelentes promedios, al afrontarse a la vida real no fueron tan
exitosos como lo fueron en sus estudio; en cambio, los estudiantes promedio mencionan que tuvieron una
estabilidad en las actividades que tuvieron al salir del aula, y para los que eran pésimos estudiantes, fue
sorprendente que tuvieran un buen trabajo, cosas materiales y que sobresalieran en el ámbito laboral y
personal.
(Imagen tomada de: http://www.adicae.net/adicaealerta/articulos/fotos/estudiantes2.jpg)
Indica que cada persona es buena en lo que en realidad se sepa desarrollar, no todo se basó en la escuela,
con números y buenas notas, todo se desarrolló mediante la persona que fue descubriendo cada cosa que
podía desempeñarse sin el mayor esfuerzo.
Para “Sternberg, la inteligencia está ligada a una amplia gama de habilidades necesarias para funcionar
eficazmente en el mundo real. En este sentido, su teoría refleja la concepción informal que la gente tiene
de la inteligencia.” (Morris, 1998: 308).
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CARACTERÍSTICAS DE LA INTELIGENCIA VISTAS POR NEÓFITOS Y EXPERTOS.
Neófitos:
I.- Habilidad práctica para resolver problemas: razona lógicamente, hace conexiones entre las ideas, ve
todos los ángulos de un problema, mantiene abierta la mente, responde reflexivamente a las ideas de
otros, bueno para captar los problemas, interpreta objetivamente la información, toma buenas decisiones,
recurre a la fuente original en busca de información básica, percibe las suposiciones implícitas, aborda los
problemas en forma creativa.
II.- Habilidad verbal: habla con fluidez, sabe conversar, conoce a fondo algunas disciplinas, estudia duro,
lee sobre temas diversos, escribe con facilidad, posee un vocabulario rico, intenta cosas nuevas.
III.- Competencia social: acepta a los demás como son, admite sus errores, muestra interés por el mundo
en general, llega puntual a las citas, muestra conciencia social, piensa antes de hablar y actuar, manifiesta
curiosidad, hace juicios imparciales, evalúa la relevancia de la información para el problema en cuestión,
muestra sensibilidad ante la gente, es franco y sincero consigo mismo.
Expertos:
IV.- Inteligencia práctica: capta bien las situaciones, escoge la mejor manera de alcanzar las metas,
muestra conciencia del mundo circundante, manifiesta interés por el mundo en general, usa el
conocimiento para seleccionar las acciones que le permitan alcanzar sus metas.
V.- Inteligencia verbal: posee un vocabulario amplio, lee y entiende muy bien, muestra curiosidad
intelectual, ve todos los ángulos de un problema, aprende pronto, muestra un espíritu alerta, piensa con
profundidad, es creativo, conversa fácilmente sobre una amplia gama de temas, lee sobre asuntos
diversos, ve la conexión entre ideas.
VI.- Habilidad para resolver problemas: toma buenas decisiones, muestra sentido común, es objetivo,
resuelve los problemas con habilidad, planea, posee una buena intuición, llega al fondo de los problemas,
aprecia la verdad, tiene en cuenta los resultados de las acciones, aborda los problemas de manera
reflexiva.
Las habilidades que cada persona tiene están ligadas a la educación que haya recibido en temprana edad,
no solo escolar, sino la educación familiar, en esta teoría muestra que las habilidades determinan la
capacidad de resolver cualquier situación de la mejor forma y sin el mayor esfuerzo.
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1.3 INTELIGENCIAS MÚLTIPLES.
La teoría de las inteligencias múltiples fue desarrollada en 1984 por Howard Gardner, estadounidense,
profesor de la universidad de Harvard que propuso la idea de que todos los seres humanos tienen la
posibilidad de funcionar con ocho tipos de inteligencia, en esta teoría Gardner menciona que la
inteligencia se compone de muchas habilidades independientes o inteligencias múltiples cada una
independiente de las otras.
Howard Gardner expone que en la medida en que la información llegue a través de mayor número de
canales, como: los colores, las palabras, la música, la tridimensión, el movimiento; en esa medida el
individuo retiene y aprende de su mente lo que llega a percibir, con lo cual puede comprender mejor el
mundo y las cosas.
Gardner afirma que, todas las personas tienen estas inteligencias, aunque no las hayan desarrollado por
igual, ya que cada individuo fortalece más un tipo de inteligencia, según sus intereses. Con mucha
frecuencia el individuo solo llega a desarrollar aquellas que están más a la vista y deja a un lado muchas
posibilidades porque cree que no es bueno para eso, con lo cual a veces no se da la oportunidad de
explorar en sí mismo e involucrarse en otras actividades que son propias de otras inteligencias.
(Imagen tomada de: http://www.cuidadoinfantil.net/wp-content/uploads/im.jpg)
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Gardner define la inteligencia como una capacidad. Hasta hace poco tiempo la inteligencia se consideraba
algo innato e inamovible. Al definir la inteligencia como una capacidad, Gardner la convierte en una
destreza que puede ser desarrollada. Gardner no niega la importancia de la genética sobre la inteligencia.
Cada individuo nace con potencialidades marcadas por la genética. Pero esas potencialidades se van a
desarrollar dependiendo del medio ambiente, experiencias vividas, la educación recibida,
fortaleciéndolas, o bien inhibiéndolas.
1.3.1 TIPOS Y CARACTERÍSTICAS DE INTELIGENCIAS MULTIPLES.
1.3.1.1 INTELIGENCIA VISUAL ESPACIAL.
La inteligencia visual espacial es la capacidad de relacionar y construir una imagen mental para la
ubicación relativa de objetos en un espacio específico.
Esta inteligencia caracteriza a las personas que poseen gran habilidad artística, es decir, a estas personas
les atrae la pintura, la escultura, la arquitectura, el dibujo o el diseño. También se manifiesta en la
facilidad para descifrar símbolos, realizar esquemas (diagramas o mapas) y jugar ajedrez. A las personas
que desarrollan este tipo de inteligencia les atraen los colores, las luces y los moldes; la persona que la
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posee es muy sensible en la capacidad de imaginar y fantasear. El sentido de la vista es el principal canal
de percepción de este tipo de inteligencia.
(Imagen tomada de: http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.igooh.com.ar/ImgsNotas)
1.3.1.2 INTELIGENCIA AUDITIVA MUSICAL.
La inteligencia auditiva musical se manifiesta en personas que muestran talento y habilidad natural por la
música, los ritmos, el canto y las melodías. El canal de percepción de este tipo de inteligencia es el
sentido del oído.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
Las personas que desarrollan esta inteligencia son sensibles a los sonidos del ambiente, a la voz humana,
instrumentos musicales, componer y pensar musicalmente. Cualquier cambio brusco en los sonidos puede
afectar su estado de ánimo.
A las personas que desarrollan este tipo de inteligencia disfrutan de la armonía y perciben mejor los ciclos
de las cosas; tienen la capacidad de aprender cualquier cosa de memoria con la ayuda de la música y el
ritmo.
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1.3.1.3 INTELIGENCIA CORPORAL KINÉSICA.
La inteligencia corporal kinésica incluye controlar todo o parte del cuerpo humano con la finalidad de
solucionar problemas o realizar actividades. Las personas que desarrollan este tipo de inteligencia poseen
grandes habilidades en los deportes, las artes marciales, el baile en sus diferentes expresiones, la
actuación, la imitación y la comicidad. Estas personas tienen la iniciativa de formar parte de las
actividades y no solo fungir como espectadores. Se les facilitan las manualidades y en especial, las que
requieren mucha precisión. Las personas que poseen este tipo de inteligencia utilizan mucho los
movimientos del cuerpo para comunicarse y tienen un singular dominio sobre estos.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
1.3.1.4 INTELIGENCIA INTRAPERSONAL.
Las personas que tienen este tipo de inteligencia se conocen perfectamente a sí mismos y saben controlar
sus sentimientos y emociones. La inteligencia intrapersonal permite a cada individuo formarse un modelo
mental de sí mismas, de esta manera se encaminan para una buena toma de decisiones. Este tipo de
inteligencia se manifiesta en las personas por su capacidad de interiorizar, de introspección, de sustraerse,
y observar desde fuera.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
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Estas personas tienen la capacidad de captar con mucha facilidad la esencia de las cosas. Por lo general,
son personas que expresan paz y serenidad; saben manejar y controlar el estrés y sus emociones; tienen
dominio propio, facilidad para imaginar y tener una visión del futuro a partir del análisis de la realidad o
de otros datos. Este tipo de inteligencia se aprecia en personas como los filósofos, los psiquiatras y los
sacerdotes.
1.3.1.5 INTELIGENCIA VERBAL LINGÜÍSTICA.
La inteligencia verbal lingüística describe la capacidad de desarrollar textos escritos así como expresar
ideas de manera oral. Este tipo de inteligencia se aprecia en quienes tienen la facilidad de expresarse y
manifestar ideas y pensamientos en forma oral y escrita. Los poseedores son individuos con habilidad
para discutir, argumentar, escribir obras, cuentos y chistes; además tienen capacidad para comprender y
utilizar adecuadamente el lenguaje. Se les facilita el aprendizaje de idiomas y destacan en las áreas de
oratoria, comunicación y periodismo.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
1.3.1.6 INTELIGENCIA NATURISTA.
La inteligencia naturista se encuentra en personas que tienen la capacidad de comprender y trabajar el
mundo natural. Se aprecia en las personas que son atraídas por el estudio, la observación y la
experimentación de las causas y los efectos de todo lo que tiene que ver con la naturaleza (plantas,
animales, piedras, moléculas, los efectos climatológicos y meteorológicos). Son personas a quienes les
gusta la arqueología, la biología, la ecología y la geología.
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1.3.1.7 INTELIGENCIA LÓGICO MATEMÁTICA.
La inteligencia lógica matemática, incluye el uso de la apreciación numérica y la lógica. Las personas con
este tipo de inteligencia tienen la facilidad de trabajar con números, fórmulas, símbolos, formas
geométricas, razonamiento lógico; además, la inducción y deducción para resolver problemas. A las
personas con este tipo de inteligencia les atrae la investigación, armar rompecabezas, descifrar códigos,
programar computadoras y la investigación científica.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
1.3.1.8 INTELIGENCIA INTERPERSONAL.
La inteligencia interpersonal incluye la capacidad de reconocer y hacer distinciones entre los
sentimientos, las creencias y las intenciones de otras personas. Las personas con este tipo de inteligencia
se distinguen por la capacidad de comprender y relacionarse con los demás; crean empatía y pueden
trabajar muy bien en equipo; tienen la sensibilidad suficiente para comprender y captar los estados
emocionales de otras personas, lo cual permite interactuar bien con cada una de ellas, comunicarse y
motivarlas. Con cierta frecuencia, llegan a ser líderes de grupo, ya que tienen la facilidad de identificarse
con los demás y viceversa.
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1.4 INTELIGENCIA EMOCIONAL.
Daniel Goleman dice que la inteligencia Emocional es “…la capacidad de recocer nuestros propios
sentimientos y los ajenos, de motivarnos y de manejar bien las emociones en nosotros mismos”
(Goleman, Daniel, 1999: 385)
La mayoría de las personas piensa que al tener un coeficiente intelectual alto significa tener éxito
profesional o personal, pero el poseer inteligencia académica no quiere decir que se cuente con una
estabilidad emocional.
A menudo no se le da importancia a desarrollar las habilidades que llevan a ser mejores personas como
son el manejo de emociones, el conocer los sentimientos, los valores inculcados y todo lo que lleva a
madurar como ser humano.
Goleman en base a la definición sobre inteligencia emocional de Salovey y Mayer adapto un modelo que
ayuda a entender la importancia de la inteligencia emocional enfocado a la vida laboral.
1.4.1 ELEMENTOS DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
• Conocimiento de sí mismo: Saber que se siente en cada momento y utilizar esas preferencias para
orientar la toma de decisiones, tener una idea realista de las habilidades y confianza en sí mismo.
• Autorregulación: Manejar las emociones de modo que faciliten la tarea entre manos, en lugar de
estorbarla; ser escrupulosos y demorar la gratificación en pos de los objetivos; recobrarse bien de las
tensiones emocionales.
• Motivación: Utilizar las preferencias más profundas para orientar y avanzar hacia los objetivos, para
tomar iniciativa, ser efectivos, perseverar frente a los contratiempos y las frustraciones.
• Empatía: Percibir lo que sienten los demás, el individuo debe ser capaz de ver las cosas desde su
perspectiva y cultivar la afinidad con una amplia diversidad de personas.
• Habilidades Sociales: Manejar bien las emociones en una relación e interpretar adecuadamente las
situaciones y las redes sociales, interactuar sin dificultad con otras personas.
La inteligencia emocional ha cobrado en los últimos años gran importancia, ya que ayuda al ser humano
a ser mejor persona, puesto que le enseña a conocerse, a tener un dominio sobre su carácter, dirigir y
equilibrar los estados anímicos propios y ajenos.
25
Las emociones son parte de la condición humana, pero cuando dominan sobre la razón y no existe un
equilibrio, pueden volverse destructivas y contraproducentes. Sin embargo, cuando se utilizan para ser
más eficientes en el logro de metas y en el mejoramiento del crecimiento individual y grupal, se
convierten en herramientas fundamentales para vivir en forma plena y que el individuo sea competente
como persona y profesionista.
Salovey y Mayer describían a la Inteligencia Emocional como “una forma de inteligencia social que
implica la habilidad para dirigir los propios sentimientos y emociones, saber discriminar entre ellos y usar
esta información para guiar el pensamiento y la propia acción.”
(http://www.slideshare.net/tutamedina/inteligencia-emocional)
La inteligencia emocional es una forma de interactuar con el mundo tomando en cuenta los sentimientos,
el entorno y los cambios, esto permite al ser humano estar consciente del medio que lo rodea, al captar
cualquier alteración, le permite estar preparado para saber reaccionar de manera oportuna y asertiva.
En términos generales, se puede decir que la inteligencia es un atributo natural que poseen todos los seres
vivos; en algunos casos, por las características genéticas, se tendrán ciertas aptitudes para desarrollar
determinado tipo de habilidades, puede ser que algunas personas lleguen a destacar en varias disciplinas a
la vez, mientras que otras solo lo logran en el campo para el que tienen mayor potencialidad. En el
siguiente capítulo se conocerá la importancia, funcionamiento y la evolución del cerebro, los sistemas por
los que está compuesto, así como las respuestas que se reflejan en el organismo de un ser vivo.
COMPARACIÓN DE LAS TEORÍAS.
Sperman tenía la visión más simple: creía que las personas tienen diferentes cantidades de la “energía
mental” que llamó inteligencia general. “Turstone y Cartell intentaron identificar con más detalle la
estructura de las habilidades mentales. Las dos teorías contemporáneas de mayor influencia son: La de
Sternberg y Gardner. Ambas enfatizan las habilidades prácticas pero difieren en algunas cuestiones
básicas. Sturnberg ha demostrado mayor inventiva en el diseño de pruebas mentales, para medir y validar
diferentes aspectos de la inteligencia.” (Sternberg 1993:259)
“Así como en la propuesta de intervenciones educativas para ayudar a los estudiantes a desarrollar su
inteligencia.” (Keane, 2002: 259)
26
En contraste, Gardner ha confiado más en la evidencia anecdótica acerca del desarrollo de una
inteligencia específica en una persona particular. Es previsible que el trabajo a futuro de lugar a una
síntesis de esos dos enfoques (Gardner, 1993: 259) Por ultimo Goleman a agregado una nueva dimensión
(La emoción) al concepto de inteligencia emocional puede integrarse, y de que manera, a otras visiones
de la inteligencia. Las teorías formales de la inteligencia dan forma al contenido de las pruebas de
inteligencia y de otras medidas de las capacidades mentales. Estas pruebas ayudan para evaluar las
habilidades e millones de personas.
TEORÍAS DE LA INTELIGENCIA DE GARDNER, STENBERG Y GOLEMAN.
CREATIVIDAD E INTELIGENCIA.
Algunos investigadores creen que la creatividad es simplemente un aspecto de la inteligencia. Por
ejemplo, el estudio de Stenberg y sus colegas, encontró que los expertos en la inteligencia por lo general
colocan a la creatividad bajo el encabezado de inteligencia verbal.
Stenberg también incluye a la creatividad como elemento importante de un componente creativo de la
inteligencia humana. Aunque algunos psicólogos consideran que la creatividad es un aspecto de la
inteligencia, la mayoría de las pruebas no miden la creatividad, y muchos investigadores en el área de las
habilidades cognoscitivas argumentarían que la inteligencia y la creatividad no son lo mismo.
27
CAPÍTULO II.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
En el capítulo anterior, se han analizado las inteligencias múltiples; sin embargo, es importante saber qué
es lo que sucede con las funciones y evolución del cerebro emocional, el sistema límbico, la amígdala y
su relación con las emociones.
“La inteligencia emocional es la que permite al ser humano tomar conciencia de sus emociones,
comprender los sentimientos de los demás, tolerar las presiones y frustraciones que soporta en el trabajo,
incrementar su capacidad de empatía y habilidades sociales y aumentar sus posibilidades de desarrollo
social”. (Goleman, 2000)
Cada vez son más las empresas para las que alentar las habilidades de la inteligencia emocional es un
componente vital para la filosofía del gerenciamiento. “Ya no se compite sólo con productos sino con el
buen uso de la gente”. La inteligencia emocional es la premisa subyacente en toda preparación gerencial.
(Goleman, 1998: 22)
2.1 FUNCIONES DEL CEREBRO EMOCIONAL.
Los sentimientos, aspiraciones y anhelos constituyen puntos de referencia ineludibles para el ser humano,
ya que, éste debe gran parte de su existencia a la decisiva influencia de las emociones.
Los investigadores y científicos buscan la explicación entre la evolución del cerebro humano y las
emociones, destacando la importancia de la intervención del “corazón” sobre “la cabeza” en los
momentos realmente cruciales.
Ahora bien, las emociones permiten afrontar situaciones demasiado difíciles, como: riesgos, pérdidas
irreparables, persistencia en el logro de un objetivo (a pesar de las frustraciones), la relación de pareja, la
amistad, la creación de una familia, entre muchas otras situaciones que son muy difíciles como para ser
resueltas exclusivamente con el intelecto.
28
La dicotomía emocional/racional se aproxima a la distinción popular entre “corazón” y “cabeza”; saber
que algo está bien “en el corazón de sí mismo” es una clase de convicción diferente, en cierto modo una
clase de certidumbre más profunda, que pensar lo mismo de la mente racional. Existe un declive
constante en el índice del control racional-a-emocional sobre la mente; cuando más intenso es el
sentimiento, más dominante se vuelve la mente emocional y más ineficaz la racional. Esta es una
combinación que parece surgir de eones de la ventaja evolutiva de que las emociones y las intuiciones
guían la respuesta instantánea en situaciones en las que la vida del ser humano está en peligro y en las que
detenerse a reflexionar en lo que se debe hacer podría costarle la vida. (Goleman, 2000: 27)
Cada emoción predispone al individuo de un modo diferente a la acción; cada una de ellas señala una
dirección que, en el pasado, permitió resolver adecuadamente los innumerables desafíos a que se ha visto
sometida la existencia humana.
(Imagen tomada de: http://www.calidadevida.com.ar)
El ser humano sabe por experiencia que las decisiones y acciones dependen tanto de los sentimientos
como de los pensamientos. Se ha sobrevalorado la importancia de los aspectos puramente racionales de
todo lo que mide el CI (Coeficiente Intelectual) para la existencia humana pero, en los momentos en que
el individuo se ve arrastrado por las emociones, la inteligencia pasa a segundo término.
29
Existen reacciones automáticas en las que los impulsos y emociones rebasan, incluso al sentido común y
las acciones realizadas pueden desembocar en una tragedia como en el siguiente ejemplo: un día un
matrimonio tuvo un compromiso por la noche; la hija menor se quedó en casa dormida en su habitación,
al regresar a su hogar, se dirigieron a la habitación de la hija y se dieron cuenta que el perro salía de esta
con el hocico ensangrentado, inmediatamente el papá corrió por su revólver y le disparó al perro creyendo
que había mordido a su hija, al entrar a la habitación notó que su hija permanecía dormida y encontró una
serpiente muerta, en ese momento se dio cuenta que el perro solo protegió a la niña.
“Las reacciones automáticas se registran en el sistema nervioso porque sirvió para garantizar la vida
durante un periodo largo y decisivo de la prehistoria humana y, más importante todavía, porque cumplió
con la principal tarea de la evolución, perpetuar las mismas predisposiciones genéticas en la progenie”.
(Goleman, 1995: 8)
A lo largo del tiempo, la sociedad ha reprimido la manifestación de emociones, las cuales han sido
referencia del proceso evolutivo. “Las primeras leyes y códigos éticos como el código de Hammurabi y
los diez mandamientos del Antiguo Testamento” son considerados por Daniel Goleman como intentos de
refrenar y someter la vida emocional. (Goleman, 1995: 8)
A pesar de todas las limitaciones impuestas por la sociedad, la razón se ve desbordada por la pasión, cuyo
origen se asienta en la vida mental. El diseño biológico de los circuitos nerviosos emocionales básicos
con el que nace el ser humano lleva miles de generaciones demostrando su eficacia.
“Las lentas y deliberadas fuerzas evolutivas que han ido modelando nuestra vida emocional han tardado
cerca de un millón de años en llevar a cabo su cometido, y de estos, los últimos diez mil han tenido una
escasa repercusión en las pautas biológicas que determinan la vida emocional”. (Goleman, 1995: 10)
El ser humano presenta diferentes emociones a diversas situaciones y de acuerdo a como se manifiesten,
es como actuará el cerebro emocional y de esta manera la respuesta que tiene el organismo.
Cuando el ser humano experimenta el enojo, el flujo sanguíneo aumenta y ésta va directo a las manos, de
esta manera es más fácil golpear a alguien o sostener un arma; también aumenta el ritmo cardiaco y la
tasa de hormonas como la adrenalina, que genera la cantidad de energía necesaria para acometer acciones
vigorosas.
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(Imagen tomada de: http://tecnoculto.com/wp-content/uploads/rostros_con_emociones.jpg)
Cuando se tiene una emoción de miedo, la sangre se retira del rostro y fluye hasta las piernas,
favoreciendo la huida si así lo requiere la situación; el cuerpo se paraliza y las conexiones nerviosas de
los centros emocionales del cerebro, desencadenan también una respuesta hormonal que pone al cuerpo
en estado de alerta, sumiéndolo en la inquietud y predisponiéndolo para la acción, mientras la atención se
fija en la amenaza inmediata con el fin de evaluar la respuesta más apropiada.
Uno de los principales cambios biológicos producidos por la felicidad, consiste en el aumento de la
actividad de un centro cerebral que se encarga de inhibir los sentimientos negativos, de calmar la
preocupación y aumentar la energía.
(Imagen tomada de: http://tecnoculto.com/wp-content/uploads/rostros_con_emociones.jpg)
31
En el amor, los sentimientos de ternura activan el sistema nervioso parasimpático; la pauta de reacción
parasimpática la cual se manifiesta mediante la relajación y satisfacción que favorece la convivencia.
(Imagen tomada de: http://www.edusex.cl/blog/wp-content/uploads/2009/01/pareja.jpg)
Cuando el ser humano se sorprende ante una circunstancia, arquea las cejas para aumentar el campo
visual y esto permite que penetre más luz en la retina, lo cual proporciona más información sobre el
acontecimiento inesperado, facilitando así el descubrimiento de lo que realmente ocurre y permitiendo
elaborar, en consecuencia, el plan de acción más adecuado.
(Imagen tomada de: http://www.saludygestion.com/archives/caras%20de%20sorpresa.jpg)
32
La expresión facial de disgusto (ladeando el labio superior y frunciendo ligeramente la nariz) sugiere,
como observaba Darwin, un intento primordial de cerrar las fosas nasales para evitar un olor nauseabundo
o para expulsar un alimento tóxico.
(Imagen tomada de: http://www.saludygestion.com/archives/caras%20de%20sorpresa.jpg)
La principal función de la tristeza consiste en ayudar a asimilar una pérdida, esta provoca la disminución
de la energía y del entusiasmo por las actividades vitales.
2.2 EVOLUCIÓN DEL CEREBRO.
A lo largo de los años, el cerebro se ha desarrollado cambiando su tamaño a través de la evolución del ser
humano. La región más primitiva del cerebro, es el tronco encefálico, el cual se encuentra en la parte
superior de la médula espinal, como se muestra en la siguiente imagen.
(Imagen tomada de: http://www.energiacraneosacral.com/talloencef)
El tronco encefálico contiene reflejos que son los centros vitales, está conectado con el resto del cerebro a
la médula espinal, que recorre el cuello y la espalda. Estos centros controlan la actividad respiratoria, la
digestión de alimentos y la circulación sanguínea. Además, de estos centros vitales, el tallo cerebral
contiene otros centros que controlan la tos, el estornudo, el hipo, el vómito, la succión y la deglución.
33
La formación reticular ejerce dos efectos contrarios sobre la actividad motora. Por un lado, facilita o
estimula tal actividad, y por el otro la deprime: la formación del tallo cerebral y el hipotálamo son
necesarias para el inicio del estado de vigilia y conciencia; esta región, el ser humano la comparte con
otros seres vivos que solo disponen de un sistema nervioso. Este cerebro al ser primitivo no piensa o
aprende porque se trata simplemente de un conjunto de reguladores programados para mantener el
funcionamiento del cuerpo y asegurar la supervivencia del individuo.
Éste es el cerebro propio de la Edad de los Reptiles, por lo cual es conocido como “cerebro reptil”, ya que
se encarga de los instintos básicos de la supervivencia; esto es porque en los reptiles, las respuestas al
objeto sexual, a la comida o al predador peligroso eran automáticas; la corteza cerebral, con sus circuitos
para calcular opciones y seleccionar una línea de acción, no existe en estos animales. (Goleman, 1995;
11)
Según Paul MacLean, neurofisiólogo del Instituto Nacional de Salud Mental de los Estados Unidos de
Norteamérica: “El ser humano tiene estructuras cerebrales muy parecidas a las del caballo y el cocodrilo,
el cerebro primitivo de reptil, que se remonta a más de doscientos millones de años de evolución, aún
dirige parte de los mecanismos para cortejar, casarse, buscar hogar y seleccionar dirigentes”.
(http://www.wikilearning.com/articulo/el_cerebro_emocional.)
Del cerebro primitivo surgieron los centros emocionales que, millones de años más tarde, dieron lugar al
cerebro pensante, conocido como neocórtex, el cual se ilustra en la siguiente imagen.
(Imagen tomada de: http://www.energiacraneosacral.com/neocor)
El Neocórtex es la corteza cerebral, la cual constituye el 85% del peso del cerebro, esta es la parte
pensante del cerebro, entre otras cosas permite resolver problemas de matemáticas, jugar videojuegos,
bailar, recordar fechas, dibujar.
34
La corteza cerebral o neocórtex hace que los seres humanos sean más inteligentes que los animales
porque es la parte que permite razonar. La corteza cerebral está formada por dos mitades, una a cada lado
de la cabeza; la mitad derecha ayuda a pensar en cosas abstractas, como: la música, los colores y las
formas. La mitad izquierda es la analítica, que ayuda con las matemáticas, la lógica y el discurso.
Los científicos saben con certeza que la mitad derecha del cerebro controla la parte izquierda del cuerpo y
la mitad izquierda controla la derecha. Una parte del cerebro es la llamada área motora. Recorre las dos
mitades del cerebro como si fuera un auricular de oreja a oreja. El área motora controla los músculos
voluntarios.
La raíz más primitiva de la vida emocional radica en el sentido del olfato, que se ocupa de registrar y
analizar los olores.
(Imagen tomada de: http://www. pizarro.fll.urv.es)
A partir del lóbulo olfativo comenzaron a desarrollarse los centros más antiguos de la vida emocional, que
luego fueron evolucionando hasta terminar recubriendo por completo la parte superior del tallo
encefálico. El neocórtex es la base del pensamiento y de los centros que integran y procesan los datos
registrados por los sentidos.
A lo largo de la evolución, el neocórtex permitió un ajuste fino que sin duda habría de suponer una
enorme ventaja en la capacidad del individuo para superar las adversidades, haciendo más probable la
transmisión a la descendencia de los genes que contenían la misma configuración neuronal.
35
“Con la aparición de los primeros mamíferos emergieron también nuevos estratos fundamentales en el
cerebro emocional, estos rodearon al tallo encefálico a modo de una rosquilla en cuyo hueco se aloja. A
esta parte del cerebro que envuelve y rodea al tallo encefálico se le denominó sistema límbico. Este nuevo
territorio neural agregó las emociones propiamente dichas al repertorio de respuestas del cerebro”.
(Goleman, 1995: 12)
Cuando las personas se ven atrapadas por el deseo o la rabia, cuando el amor enloquece o el miedo hace
retroceder, en realidad se hallan, bajo la influencia del sistema límbico, del cual se hablará a detalle en el
siguiente subtema.
2.3 EL SISTEMA LÍMBICO.
El sistema límbico, controla las respuestas emocionales y se asocia con la conducta, el aprendizaje, la
memoria, recuerdos de eventos pasados y la personalidad de cada individuo. “El nombre límbico proviene
del latín limbus que significa borde o frontera; dado que está situado en los márgenes del cuerpo calloso”.
(http://www.diagnosticojournal.com) El sistema límbico como se puede observar en la imagen posterior,
está formado por varias estructuras: hipocampo, circunvolución del cíngulo, amígdala, tálamo, fórnix,
cuerpo calloso, hipófisis e hipotálamo.
Cada una tiene funciones propias, pero todas intervienen en algunos aspectos del comportamiento, sobre
todo en la vida emocional y el aprendizaje.
El sistema límbico no actúa de la misma manera en todos los seres vivos, ya que hablando en términos
evolutivos, los mamíferos lo desarrollaron de una manera más completa y eficaz, algo que no sucedió en
animales primitivos como peces o reptiles.
Las personas o animales que han sufrido lesiones en áreas específicas del sistema límbico (amígdala) no
manifiestan las emociones básicas como la ira; sin embargo, aparecen cuando: estas estructuras son
estimuladas.
“Las diferentes estructuras límbicas parecen mantener el equilibrio entre estados emocionales opuestos,
esto quiere decir que mientras la estimulación de la amígdala provoca ira, con el septum ocurre lo
contrario. La memoria también constituye una función importante del sistema límbico, tal como se ha
36
demostrado en aquellos casos en que se produce una degeneración de una sección del tálamo en
individuos que padecen una alteración de la memoria, conocida como síndrome de Korsakoff”.
(Papalia, 2004: 52)
(Imagen tomada de: http://www.psicoactiva.com/atlas/sistlimbico.jpg)
Hipotálamo.
Otra parte importante del cerebro es la relacionada al hipotálamo, que como se puede observar en la
imagen inferior; el hipotálamo se ubica justo debajo del tálamo justo encima de la glándula pituitaria.
(Imagen tomada de:http://www.virtual.unal.edu.co/2.JPG)
37
El hipotálamo regula el apetito y la saciedad, elemento indispensable para dicha regulación, son las
hormonas; además, en esta parte del cerebro se encuentra el centro del hambre, el cual, está localizado en
el hipotálamo lateral y el de la saciedad en la porción media.
Una función más del hipotálamo inferior es que disipa el calor. El hipotálamo posterior se encarga de
mantener la temperatura corporal constante, aumentando o disminuyendo la frecuencia respiratoria y la
sudoración. Como podemos observar, el hipotálamo es una de las partes más ocupadas del cerebro, está
relacionada principalmente con la homeóstasis, que regula y tiene el control de las funciones del sistema
nervioso simpático y parasimpático.
Envía órdenes al organismo de dos formas, a través del sistema nervioso autónomo, lo que le confiere el
control de sus funciones y a través de la glándula pituitaria, con la que está conectado química y
biológicamente.
Hipocampo.
El hipocampo forma parte de la corteza cerebral, es la zona del cerebro que se ocupa de la memoria;
consiste en dos "cuernos" que describen una curva que va desde el área del hipotálamo hasta la amígdala,
está relacionado con la transformación de los acontecimientos almacenados en la memoria a corto plazo,
que a su vez se transmiten a la memoria a largo plazo.
(Imagen tomada de: http://www.energiacraneosacral.com/hipoc)
38
2.4 LA AMÍGDALA Y SUS FUNCIONES.
La amígdala cerebral, es otra parte del cerebro cuya función es muy importante para el comportamiento
humano, se sitúa en ambos lados del tálamo, en el extremo inferior del hipocampo; está especializada en
las cuestiones emocionales y en la actualidad se considera como una estructura límbica muy ligada a los
procesos del aprendizaje y la memoria.
La interrupción de las conexiones existentes entre la amígdala y el resto del cerebro provoca una
incapacidad para calibrar el significado emocional de los acontecimientos.
En los animales cuando la amígdala es estimulada eléctricamente, responden con agresión, cuando es
extirpada, se vuelven dóciles y no vuelven a responder a estímulos que les habrían causado rabia; también
se vuelven indiferentes a estímulos que les causarían miedo.
La amígdala, examina las percepciones en busca de amenazas, de este modo se convierte en un
importante guardia de la vida mental, que afronta toda situación y percepción, ésta reacciona al momento
poniendo en función todos sus recursos neurales y de esta manera se manifiestan las reacciones
fisiológicas del organismo ante alguna emoción.
(Imagen tomada de: http://groups.google.com/group/terapiatre/web/amigdalas)
“La amígdala también es la encargada de activar la secreción de dosis masivas de noradrenalina, que es la
hormona que aumenta la reactividad de ciertas regiones cerebrales clave, entre las que destacan aquellas
que estimulan los sentidos y ponen el cerebro en estado de alerta. Señales adicionales procedentes de la
amígdala también se encargan de que el tallo encefálico inmovilice el rostro en una expresión de miedo,
39
paralizando al mismo tiempo aquellos músculos que no tengan que ver con la situación, aumentando la
frecuencia cardiaca y la tensión sanguínea y alentando la respiración”. (Goleman, 1995: 13)
En este capítulo, se mencionaron las funciones del cerebro, su evolución y la forma como reacciona el
cuerpo a las diferentes emociones.
En el siguiente capítulo se conocerá el significado de emoción, así como las principales emociones y
cómo estás influyen en el comportamiento humano.
40
CAPÍTULO III LAS EMOCIONES.
En el segundo capítulo se enmarcaron las funciones más importantes del sistema límbico, que es el
encargado de regular las emociones; en este capítulo se profundizará sobre su significado, así mismo se
analizarán las principales emociones que se manifiestan en el ser humano y sus reacciones fisiológicas.
3.1 LA EMOCIÓN.
En la infancia se aprenden normas de comportamiento que son establecidas por la sociedad; las
reacciones que el ser humano presenta en la transmisión de una emoción van acompañadas de reacciones
biológicas, dónde se puede observar como un proceso complejo, muchas veces estas reacciones, no las
percibe el individuo, ya que existe una reacción impulsiva hacia el entorno, objeto o persona que lo hace
actuar.
El ser humano desde que nace está predispuesto a sentir emociones, un ejemplo es en el nacimiento,
algunas veces el recién nacido llora, porque hay un cambio en el entorno al que estaba acostumbrado,
también surge el miedo o la ansiedad, ya que el bebé al salir del vientre materno experimenta emociones y
sensaciones nunca antes percibidas, en ese momento la madre al ver a su hijo siente alegría y amor.
Nadie ha sabido dar una explicación coherente del fenómeno de la emoción. Todo lo que se ha dicho de
ella y se sigue diciendo, son descripciones de sus efectos muy generales. En este artículo, queremos
resumir la aportación de Wukmir al esclarecimiento definitivo del fenómeno emocional. Esperamos que
la lectura detenida y reflexiva de este artículo pueda aclarar definitivamente al lector algo tan fundamental
como es la naturaleza de las emociones.
En cada instante se experimenta algún tipo de emoción o sentimiento. El estado emocional varía a lo
largo del día en función de lo que ocurre y de los estímulos que se perciben. Otra cosa es que se tenga
siempre conciencia de ello, es decir, que se sepa y pueda expresar con claridad que emoción experimenta
un individuo en un momento dado.
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Las emociones son experiencias muy complejas y para expresarlas se utilizan una gran variedad de
términos, además de gestos y actitudes. De hecho, se pueden utilizar todas las palabras del diccionario
para expresar emociones distintas y, por tanto, es imposible hacer una descripción y clasificación de todas
las emociones que se pueden experimentar. Sin embargo, el vocabulario usual para describir las
emociones es mucho más reducido y ello permite que las personas de un mismo entorno cultural puedan
compartirlas.
En la siguiente tabla se muestran algunas, tanto en sus vertientes positivas como negativas:
Emociones positivas Emociones negativas
Me siento ... Siento ... Me siento ... Siento ...
Bien Bienestar Mal Malestar
Feliz Felicidad Desgraciado Desgracia
Sano Salud Enfermo Enfermedad
Alegre Alegría Triste Tristeza
Fuerte Fortaleza Débil Debilidad
Acompañado Compañía Solo Soledad
(Wikipedia/emociones).
Daniel Goleman menciona que “la raíz de la palabra emoción es motere, del verbo latín mover, además
del prefijo e, que implica alejarse, lo que sugiere que en toda emoción hay implícita una tendencia a
actuar.” (Goleman, 1995: 443)
De acuerdo a Linda Davidoff las emociones se constituyen mediante los mismos componentes subjetivos,
fisiológicos y conductuales que expresan la percepción del individuo respecto a su estado mental, su
cuerpo y la forma en que interactúa con el entorno, siendo así ¿qué ventajas podría tener un sistema
artificial muy complejo, una planta nuclear, que fuera diseñada para que sus sistemas de control
respondieran de forma emotiva? ¿cómo funcionaría un avión de combate emotivo? ¿sería prudente que el
sistema de control de un buque petrolero sintiera miedo o enojo? ¿y el sistema de vigilancia de un
aeropuerto?, contrario a la creencia popular, las emociones, lejos de ser un obstáculo en la comprensión
cabal del universo, lo describen con claridad. Las emociones son mecanismos que permiten a la mente
describir nuestra cosmovisión, capacitándonos para interaccionar con las personas y las cosas en el medio
que se describe como universo.
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El consciente no siempre está correctamente nutrido de información como para poder describir la
cosmovisión mediante el lenguaje o símbolos. La percepción emocional del entorno nutre de información
para que, adecuadamente eleve al consciente y sujeta al ego, permita el proceso y administración de los
recursos disponibles; ese uso personal que se hace de los recursos, ofrece una visión diferente del mundo
que nos rodea. (Linda Davidoff, 1980: 144)
“Las emociones afectan la vida diaria e influyen en las decisiones. Literalmente se sienten en el cuerpo y
se manifiestan en las expresiones faciales. Las emociones como tales son eventuales, es decir, consisten
en una reacción fisiológica; algunas emociones son más físicas que otras, dependiendo del tipo de
emoción que se sienta en ese momento, algunas se consideran que están totalmente ligadas a las creencias
de una persona, de tal manera que la expresión física y fisiológica parecen casi ajenas; algunas emociones
se presentan ligadas a las circunstancias inmediatas, otras parecen ser posibles bajo cualquier
circunstancia; están conectadas con el placer y el dolor. Existen ciertas emociones que se pueden cambiar
fácilmente por medio de la discusión racional y algunas emociones parecen estar fuera de control.”
(Calhoun Cheshire, 1996:32)
“Las emociones son una fuente interna de energía, influencia e información. En si mismas no son ni
buenas ni malas. Lo que vale es lo que se hace con la información y energía que ellas producen” (Cooper,
Robert, 1998: 12)
Wukmir planteó que tales mecanismos son las emociones. La emoción es una respuesta inmediata del
organismo que le informa del grado de favorabilidad de un estímulo o situación. Si la situación le parece
favorecer su supervivencia, experimenta una emoción positiva (alegría, satisfacción, deseo, paz,) y sino,
experimenta una emoción negativa (tristeza, desilusión, pena y angustia). De esta forma, los organismos
vivos disponen del mecanismo de la emoción para orientarse, a modo de brújula, en cada situación,
buscando aquellas situaciones que son favorables a su supervivencia (son las que producen emociones
positivas) y alejándoles de las negativas para su supervivencia (que producen emociones negativas).
(Wukmir, 1967: 55)
Uno de los descubrimientos sobre las emociones mas reveladores de la última década fue la obra de
LeDoux, demostró como la arquitectura del cerebro concede a la amígdala una posición privilegiada
como centinela emocional, capaz de asaltar al cerebro. Esta investigación ha demostrado que las señales
sensoriales del ojo y el oído viajan primero en el cerebro al tálamo y luego, mediante una única sinapsis a
la amígdala; una segunda señal del tálamo se dirige a la neocorteza, el cerebro pensante.
43
Esto permite a la amígdala empezar a responder antes que la neocorteza que elabora la información
mediante diversos niveles de circuitos cerebrales antes de percibir plenamente y por fin iniciar su
respuesta mas perfectamente adaptada. (Goleman, 2000: 36)
Las personas que logran una sana salud mental o lo que se denomina inteligencia emocional, son
conscientes de sus pensamientos, sentimientos y comportamientos por los que atraviesa.
Una emoción no es simplemente un sentimiento interno, también tiene una referencia externa con alguna
situación, persona u objeto.
“Cada emoción se localiza en una parte: por ejemplo, una pesadez en el pecho, un nudo en la garganta
una rigidez o temblor en el abdomen, un peso en los hombros, un nudo en la espala o una tensión en la
nuca o en el mandíbula. Apenas se localiza una sensación en el tiempo y en el espacio, se hace menos
amenazadora y menos accesible. Las emociones se sienten así en el cuerpo y cuando la localiza, puede
trabajar más directamente con ellas y en su energía. La cólera que se experimenta en la garganta, por
ejemplo, puede requerir una reacción distinta de la cólera que entiesa los hombros y hace cerrar los
puños” (Cooper, Robert, 1998: 13)
3.1.1 DIFERENCIAS ENTRE SENTIMIENTOS Y EMOCIONES.
Las emociones son agitaciones del ánimo que tienen una breve duración, normalmente generadas por
acontecimientos inesperados que pueden ser negativos o positivos.
El sentimiento es el resultado de una emoción, donde la parte racional del ser humano interviene
etiquetando la emoción previamente experimentada y al contrario de una emoción este puede durar por un
tiempo indefinido.
44
3.1.2 ESTADO DE ÁNIMO
Los estados de ánimo son el resultado de las emociones y sentimientos experimentados por el ser humano
y pueden ser positivos o negativos, dependiendo de la percepción de cada individuo y como la asimila,
este puede durar un corto o largo periodo.
Cada individuo tiene un patrón de conducta personal. La conducta de las personas se define de acuerdo al
estado de ánimo que presente, ya que existe una estrecha relación con las emociones.
3.3 TIPOS DE EMOCIONES.
Las emociones son manifestaciones de estímulos internos y externos que los seres humanos presentan en
su vida diaria, se pueden manifestar de forma positiva o negativa, dependiendo de la situación y la
autoestima que se presente. Conocer las emociones, permite al individuo canalizarlas.
(Imagen tomada de: http://www.feelingfacescards.com/images/posterb.jpg)
Entre las principales emociones que se consideran naturales se explican las siguientes: ansiedad, miedo,
ira, felicidad, amor, sorpresa, disgusto y tristeza, las cuales describiremos a continuación.
45
3.3.1 LA ANSIEDAD.
Es un estado de agitación, inquietud o zozobra del ánimo, no siempre es patológica sino que es una
emoción común como el miedo, la ira o la felicidad. La ansiedad está vinculada, con la supervivencia.
Genera una situación de alerta, donde hay un aumento de la percepción, debido a una necesidad del
organismo. Puede estar dentro de la normalidad o de la enfermedad, según como responda la persona a
estas alertas.
Esta necesidad se basa en poder aumentar el nivel de elementos del organismo que en esos momentos está
por debajo de lo que necesita o puede suceder también que este aumento de la percepción se vea
producido por el miedo a la perdida de algo valioso; ante estas situaciones, el organismo pone en
funcionamiento el sistema dopaminérgico (sistema encargado de liberar la adrenalina y la dopamina), que
lo ayuda a resolver problemas o peligros a los que se enfrenta el individuo.
(Imagen tomada de: http://www.lukor.com/hogarysalud/05062804.jpg)
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3.3.2 LOS MIEDOS.
“El miedo es una emoción que se caracteriza por un intenso sentimiento desagradable, provocado por la
sensación de un peligro, real o supuesto, presente o futuro”. Es una emoción primaria que se deriva de un
riesgo o la amenaza, y se manifiesta tanto en los animales como en el ser humano. (Boeck, 2003: 38)
El concepto también hace referencia al recelo o aprensión que alguien tiene de que le suceda algo
contrario a lo que desea.
“Las situaciones más comunes que despiertan el miedo son las que provocan que las personas anticipen el
daño físico o psicológico, y la vulnerabilidad al peligro de que las habilidades de enfrentamiento de uno
no sean suficientes para circunstancias”. (Morris, 2001:458)
La señal visual va primero de la retina al tálamo donde es traducida al lenguaje del cerebro la mayor parte
del mensaje va entonces a la corteza visual donde es analizada y evaluada en busca de significado y de
respuesta apropiada; si esa respuesta es emocional, una señal va a la amígdala para activar los centros
emocionales. Pero una porción mas pequeña de la señal original va directamente desde el tálamo a la
amígdala en una transmisión mas rápida, permitiendo una respuesta mas rápida (aunque menos precisa).
Así la amígdala puede desencadenar una respuesta emocional antes de que los centros corticales hayan
comprendido perfectamente lo que esta ocurriendo. (Goleman, 2000: 38)
Los miedos pueden originarse desde la infancia, pueden ser heredados y también existen miedos basados
en malas experiencias del individuo. El miedo constituye un mecanismo de supervivencia y de defensa,
surgido para permitir al individuo responder ante situaciones adversas con rapidez y eficacia.
(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
47
3.3.3 LA IRA.
“La ira surge de experiencias desagradables como obstaculizar planes y metas por fuerzas externas o bien
de una traición en la confianza; la esencia de la ira radica en la creencia de que las situaciones no son
como deberían ser”. (Morris, 2001:459)
La ira y el comportamiento agresivo son reacciones de lucha fundamentales e instintivas cuando hay
amenaza alguna de peligro. (Boeck, 2003:40)
La ira es una emoción y como tal se dispara de forma automática ante determinadas situaciones,
generalmente ocurre frente a situaciones que interfieren con las metas u objetivos que el individuo planea.
Como toda emoción tiene una función, que es preparar al cuerpo para el esfuerzo físico necesario para
vencer el obstáculo que antepone sobre la persona.
Cada emoción juega un papel en particular por las características biológicas que presenta, la ira prepara al
organismo para reaccionar de la siguiente forma: la sangre fluye hacia las manos y brazos, esto facilita
golpear al enemigo o empuñar un arma; el ritmo cardíaco se eleva y un aumento de adrenalina genera un
ritmo de energía lo suficientemente fuerte para originar la acción vigorosa.
De todos los estados de ánimo de los que la gente desea liberarse, la furia parece ser el más intransigente;
Tice descubrió que la ira es el estado de ánimo que la gente peor domina. En efecto, la ira es la más
seductora de las emociones negativas; el farisaico monologo interior que la impulsa llena la mente con los
argumentos más convincentes para dar rienda suelta a la furia. A diferencia de la tristeza, la ira
proporciona energías e incluso resulta tonificante. El poder seductor y persuasivo de la ira puede explicar
por sí mismo por qué algunos puntos de vista acerca de la misma son tan comunes: que la ira es
incontrolable o que, en cualquier caso, no debería controlarse y que da rienda suelta a la misma en una
“catarsis” es aún mejor. Tice descubrió que al haber elaborado una situación de una manera más positiva
era una de las formas más poderosas de dejar de lado la ira. (Goleman, 2000:82)
Zillmann considera la ira creciente como “una sucesión de provocaciones, cada una de las cuales dispara
una reacción excitante que se disipa poco a poco”. Una forma de aplacar esta emoción es aprovechar y
desafiar los pensamientos que la disparan, dado que esta es una evaluación original de una interacción que
confirma y estimula el primer estallido de la ira, y las subsiguientes revaloraciones que alimentan las
llamas. La ira puede ser evitada completamente si la información atenuante surge antes de que esta
empiece a actuar. (Goleman, 2000: 85)
48
El funcionamiento de la mente emocional es en gran medida específico del estado, dictado por el
sentimiento particular ascendente en un momento dado. La forma en que se piensa y actúa cuando el
individuo se siente romántico, es totalmente diferente a la forma en que se comporta, a cuando está
furioso o desalentado; en el mecanismo de la emoción, cada sentimiento tiene su propio repertorio
definido de pensamiento, reacciones, incluso recuerdos. Estos repertorios específicos del estado se
vuelven más predominantes en momentos de intensa emoción. (Goleman; 2000: 339)
(Imagen tomada de: www.deconceptos.com)
3.3.4 LA FELICIDAD.
La felicidad es un estado de ánimo caracterizado por dotar a la personalidad de quien la posee de un
enfoque del medio positivo. Es definida como una condición interna de satisfacción y alegría. Es una
emoción agradable del alma que consiste en disfrutar de lo que el alma posee en el bien que las
impresiones del cerebro le representan como propio.
Es la capacidad de abordar una tarea llevándola al término propuesto. El resultado final, complace a la
persona que acomete dicha tarea. Como resultado de una actividad neural constante en un entorno con
variables ya experimentadas y conocidas, los distintos aspectos de la actividad mental fluyen de forma
armónica, siendo los factores internos y externos los que interactúan con el sistema límbico. En dicho
proceso se pueden experimentar emociones derivadas, que no tienen porque ser placenteras, siendo
consecuencia de un aprendizaje ante un medio variable.
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(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
3.3.5 EL AMOR.
“El amor es la respuesta al problema de la existencia humana, visto de una manera más cuadrática es un
arte y como todo arte tiene características comunes y una práctica por aprender.” (Erich From, 1956: 30)
Esta emoción activa el sistema parasimpático, este envía una respuesta de relajación, calma y satisfacción
que favorece la convivencia.
El amor no es esencialmente una relación con una persona específica; es una actitud, una orientación del
carácter que determina el tipo de relación de una persona con el mundo como totalidad, no con un objeto
amoroso.
Amor fraternal: Es el sentido de responsabilidad, cuidado, respeto y conocimiento con respecto a
cualquier otro ser humano y el deseo de promover su vida. El amor fraternal es el amor a todos los seres
humanos; se caracteriza por su falta de exclusividad. “Un ejemplo de este tipo de amor es el reflejado en
la biblia que menciona: ama a tu prójimo como a ti mismo.” (Erich From, 1956: 37)
Amor materno: “Es la afirmación de la vida de un niño que presenta dos aspectos: uno es el cuidado y la
responsabilidad necesarios para la conservación de la vida del niño, su crecimiento y el segundo es la
manera en que la madre inculca al niño el amor por la vida.” (Erich From, 1956: 37)
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(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
3.3.6 SORPRESA.
“La sorpresa es un estado emocional breve que es resultado de un evento inesperado y que puede ser
agradable o desagradable, pero en ambos casos es momentáneo.” (Morris, 2001: 369)
“Es un asombro repentino del alma que hace que se aplique a considerar con atención los objetos que le
parecen raros y extraordinarios. Principalmente se destaca por la impresión que se tiene en el cerebro que
presenta los objetos como algo raro y en consecuencia digno de mucha atención.” (Calhoun Cheshire,
1996: 75)
Es la única emoción que es indeterminada (sin valencia positiva o negativa). Evaluación de un estimulo
como inesperado. Es con frecuencia expresada por sólo una fracción de segundo; puede ser seguida
inmediatamente por la emoción del miedo o la alegría.
Se activa rápidamente, hace que la persona piense y se adapte a la nueva situación en un tiempo muy
corto, también a veces produce estados más nerviosos.
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(Imagen tomada de: Galería Home Office 2007)
3.3.7 DISGUSTO.
“El disgusto se refleja en un sentimiento de dolor o tristeza provocado por situaciones desagradables o de
desgracia, y las reacciones más comunes a esta emoción es librarse o alejarse de un objeto o persona que
provoca este disgusto.” (Morris, 2001:460)
Surge cuando alguna persona se fastidia o se harta con algo o alguien, se hace tedioso, o hace surgir el
enfado. También se desarrolla cuando se entabla una disputa o una diferencia con alguien.
La mayoría de las veces surge cuando se tiene una contrariedad, provocando un sentimiento de
impotencia.
3.3.8 TRISTEZA.
La tristeza es una de las emociones básicas del ser humano; es un estado afectivo provocado por un
descenso de la moral. Es la expresión del dolor afectivo mediante el rostro abatido y en ocasiones
acompañado de llanto.
A menudo cuando alguna persona presenta esta emoción, es porque sus expectativas no se ven cumplidas.
La alegría es la emoción contraria a este sentimiento.
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La principal función de la tristeza consiste en ayudar al individuo asimilar una pérdida irreparable por
ejemplo la muerte de un ser querido o un desengaño.
“La tristeza provoca la disminución de la energía y del entusiasmo por las actividades vitales
especialmente las de diversiones y placeres y cuanto más se profundiza y se acerca a la depresión más se
alenta el metabolismo corporal”. (Goleman, 1995:10)
La tristeza debilita el interés y la energía de las personas para realizar sus actividades cotidianas.
Para el ser humano, la tristeza es indicador de que se ha topado con barreras internas y externas, y cuando
las depresiones son elevadas son señales de alarma que advierten que ha llegado el momento de
concentrarse en lo más importante que es escuchar la voz interior y reorganizar de nuevo determinados
ámbitos de la vida del individuo.
En este capítulo se definió el concepto de emociones y se profundizó en el análisis de la ansiedad, los
miedos, la ira, la felicidad, el amor, la sorpresa, el disgusto y la tristeza.
En el siguiente capítulo se señalarán las capacidades de la inteligencia emocional, se mencionará como
percibir las emociones propias, como controlarlas y de que manera afectan los sentimientos en la toma de
decisiones.
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CAPÍTULO IV.
CAPACIDADES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.
En el capítulo anterior, se mencionaron las diferentes emociones, la importancia y las características de
cada una, así mismo es necesario describir como las personas, manejan, perciben y controlan estas
emociones e influyen en las relaciones humanas. Por lo que se definirá el concepto de motivación y cual
es el efecto que tiene dentro del manejo de emociones.
4.1 PERCIBIR LAS PROPIAS EMOCIONES.
Como se mencionó en el primer capítulo, la inteligencia intrapersonal se refiere a las personas que se
conocen perfectamente a sí mismos, saben controlar sus sentimientos y emociones.
La inteligencia intrapersonal permite a cada individuo formarse un modelo mental de sí mismo, de esta
manera encaminarla para una buena toma de decisiones.
(Esquema tomado de: Goleman Daniel, 1995:35)
Tener conciencia de uno mismo (self-awarness), es el sentido de una atención progresiva a los propios
estados internos. En esta conciencia autoreflexiva, la mente observa, investiga la experiencia misma,
incluidas las emociones. (Goleman, Daniel, 2000:67)
En el proceso de autoconocimiento, autoexploración o inteligencia intrapersonal, se adquiere el desarrollo
completo de sus habilidades tanto lógicas como deductivas, que permite elaborar una identidad y mostrar
una actitud hacia sí mismo, considerando una continua retroalimentación de autopercepciones y
autoevaluaciones, que se modifican debido a la interacción del hombre con su ambiente, con los demás y
consigo mismo.
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Es importante tener en cuenta ciertos elementos que a continuación se describen:
• Es la valoración de sí mismo y no el comportamiento del otro lo que causa su propia reacción. El ser
humano, por naturaleza, comete errores y es necesario tolerar estas equivocaciones. Cuando el ser
humano se equivoca debe ser capaz de reconocerlo y de enmendar el error, no limitarse a
autoculparse, ni culpar a los otros; tener actitud creativa y ser capaz de asumir los riesgos que implica
una nueva tarea, evitar la crítica, ya que esto provoca un quebrantamiento del valor de la persona.
• Ser demasiado conscientes de que la valoración propia depende de cada individuo. Tener una
autoestima elevada permite sobrellevar las propias debilidades y defectos, de tal manera que pueda
enfrentar al mundo directo, con éxito.
• Para reforzar la autoestima, eliminar juicios y aumentar el grado de satisfacción, es importante
aceptar los errores y corregirlos.
Daniel Goleman en su libro “La Inteligencia Emocional”, clasifica a las personas en dos aspectos en los
que se puede ubicar las emociones al reprimirlas y al aceptarlas.
Estas comparaciones, permiten deducir que las personas que se encuentran atrapadas en sus propias
emociones, suelen ser personas con autoestima baja, dependientes, depresivas, frívolas, inseguras,
negativas y sin carácter. Por el contrario, las personas que aceptan resignadamente sus emociones se
perciben como seguras de sí mismas, asertivas, motivadas y con iniciativa.
(Imágenes tomas de: www.ocupacio.net)
El hecho de percibir las propias emociones y tener conciencia de ellas, ayuda a identificar lo que siente en
cada momento y utilizar esas preferencias para orientarlas a la buena toma de decisiones en cualquier
aspecto de su vida, así como tener una idea realista de sus habilidades que le permita adquirir confianza
en sí mismo.
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4.2 CONTROLAR LAS PROPIAS EMOCIONES
Manejar los sentimientos para que sean adecuados es una capacidad que se basa en la conciencia de sí
mismo. “Las personas que carecen de esta capacidad luchan constantemente contra sentimientos de
aflicción, mientras aquellas que la tienen desarrollada pueden recuperarse con mayor rapidez de los
reverses y trastornos de la vida”. (Goleman, 200: 64)
Ordenar las emociones al servicio de un objetivo, es esencial para prestar atención, para la
automotivación, el dominio y la creatividad. El autodominio emocional sirve de base a toda clase de
logros. Y ser capaz de internarse en un estado de fluidez, permite un desempeño destacado en muchos
sentidos. Las personas que tienen esta capacidad suelen ser más productivas y eficaces en cualquier tarea
que emprendan.
Aunque las personas tengan autodominio emocional, no quiere decir que estas personas repriman sus
verdaderos sentimientos o emociones. Las personas deben de aprender que el hecho de tener autodominio
emocional, no significa que este debe ser excesivo, porque se puede llegar al punto de sofocar todos los
sentimientos, emociones y espontaneidad, ya que ese exceso de control puede afectar física y
psicológicamente a esa persona.
(Imagen tomada de: www.psicoactiva.com)
La autorregulación depende del funcionamiento de los centros emocionales, en conjunto con los centros
ejecutivos del cerebro en las zonas pre-frontales, estas dos habilidades primarias están en el corazón de
cinco aptitudes emocionales:
• Autodominio: Manejar efectivamente las emociones y los impulsos perjudiciales.
• Confiabilidad: Exhibir honradez e integridad.
• Escrupulosidad: Responsabilidad en el cumplimiento de las obligaciones.
• Adaptabilidad: Flexibilidad para manejar cambios y desafíos.
• Innovación: Estar abiertos a ideas y enfoques novedosos y nueva información.
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4.3 MOTIVARSE A SÍ MISMO.
La motivación es un proceso que parte de un requerimiento fisiológico o psicológico, una necesidad que
activa un comportamiento, un impulso orientado hacia un objetivo o un incentivo, la clave para entender
el proceso de motivación reside en el significado de las necesidades los impulsos, los incentivos y en las
relaciones entre ellos.
Motivo y emoción tienen la misma raíz latina: motere, “mover”. Las emociones son, lo que mueve al
individuo a ir tras un objetivo; impulsan las motivaciones d eun individuo y esos motivos, a su vez,
dirigen las percepciones, dando forma a los actos.
La clave del entusiasmo no es la tarea en sí, a menudo realiza trabajos rutinarios, sino el estado de animo
especial que crea en tanto trabaja, un estado llamado “flujo”, que nos impulsa a realizar nuestro mejor
esfuerzo en cualquier tarea.” (Goleman, 2000: 138)
“El flujo es un placer por si solo y un elemento insuperable para motivar. Las actividades que gustan al
individuo lo atraen porque, al realizarlas, entra en flujo. Las causas de motivación más poderosas no son
internas, sino externas.” (Goleman, 2000: 139)
(Imagen tomada de: www.ocupacio.net)
La motivación es la presión interna que surge de una necesidad, que excita las estructuras nerviosas,
origina un estado lleno de energía que impulsa al organismo a actuar, iniciando una conducta, guiándola y
manteniéndola hasta que alcance una meta.
Así mismo, es el proceso responsable para lograr la intensidad, dirección y persistencia de los esfuerzos
de una persona para alcanzar una meta.
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NEUROLOGÍA DE LA MOTIVACIÓN.
“Se sabe que la amígdala alberga el circuito cerebral que respalda la motivación. El aprendizaje
emocional que predispone a alguien a encontrar placer en una serie de actividades y en otras no, así como
el repertorio de recuerdos, sentimientos y hábitos asociados con esas actividades, está almacenado en los
bancos de memoria emocional de la amígdala y sus circuitos relacionados.” (Goleman, 2000: 146)
La motivación en un sentido sistemático, está compuesta por tres elementos que interactúan y son
interdependientes:
(Esquema tomado de Idalverto Chiavenato, 2004:315)
Cómo se observa en el esquema anterior existen las tres dimensiones del proceso básico de motivación
que constituyen el punto de partida de las teorías de motivación.
Necesidad: Surgen cuando existe un desequilibrio fisiológico o psicológico, se presentan cuando las
células del cuerpo son privadas de alimento y agua o cuando alguna persona es despojada de sus amigos o
compañeros; una necesidad significa una carencia interna de la persona como: la inseguridad, la soledad,
el hambre y la sed.
Impulso: El impulso genera un comportamiento de búsqueda e investigación para encontrar objetivos o
incentivos que una vez que se alcancen satisfarán las necesidades y reducirán la tensión, cuanto mayor sea
la tensión, mayor será el grado de esfuerzo.
Incentivos: Está definido como algo que puede aliviar una necesidad o reducir un impulso. El alcanzar un
incentivo tiende a restaurar el equilibrio fisiológico o psicológico y elimina el impulso.
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Para poder automotivarse es necesario tener autoconocimiento, autoevaluación, autocontrol y
autorregulación, debido a que están estrechamente relacionadas. Si la persona no tiene conocimiento de sí
mismo, no sabrá como evaluarse ó tener una regulación de sus emociones.
La capacidad de motivarse a sí mismo, requiere de utilizar las preferencias para orientarse y avanzar hacia
los objetivos, para tomar iniciativas, ser efectivos y perseverar frente a los contratiempos y las
frustraciones.
(Imagen tomada de: www.lublan.com)
Goleman afirma que “existe una relación muy estrecha entre la conciencia de uno mismo y la
autoconfianza. Cada uno de nosotros dispone de un mapa interno de sus propias preferencias, capacidades
y deficiencias.” (Goleman, 1998: 152). Es por ello que si la persona no se siente capaz de realizar alguna
actividad, no llevará a cabo la acción.
Es necesario estimular la autoestima con ayuda de la automotivación, de esta manera la persona cumple
sus objetivos y se siente satisfecha con los resultados.
Para concluir este subtema y el tema de la inteligencia intrapersonal, se presenta el marco de aptitudes
emocionales, en el cuál clasifica el autoconocimiento, la autorregulación y la motivación en base a las
aptitudes.
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Marco de Aptitudes Emocionales.
APTITUD PERSONAL APTITUD MEDIDA APTITUD SOCIAL APTITUD MEDIDA
Autoconocimiento
Conciencia emocional.
Auto evaluación precisa.
Confianza en uno mismo.
Empatía
Comprensión de los
demás. Ayuda para
desarrollarse.
Orientación hacia el
servicio. Aprovechar la
diversidad. Conciencia
política.
Autorregulación
Autocontrol.
Confiabilidad.
Escrupulosidad.
Adaptabilidad.
Innovación.
Habilidades Sociales
Influencia.
Comunicación. Manejo
de conflictos.
Liderazgo. Catalizador
de cambio. Establecer
vínculos. Habilidades de
equipo.
Motivación
Afán de triunfo.
Compromiso. Iniciativa.
Optimismo.
(Esquema tomado de: Goleman Daniel, 2000: 45)
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Como se puede observar en el esquema las aptitudes emocionales requieren de ciertas capacidades, que
van desde la aptitud personal (que en este caso se refiere a la inteligencia intrapersonal), hasta la aptitud
social (que se refiere a la inteligencia interpersonal).
Tres aptitudes motivacionales tipifican el desempeño sobresaliente:
• Afán de triunfo: El afán de mejorar o destacarse.
• Compromiso: Adoptar la visión y los objetivos de la organización o grupo.
• Iniciativa y optimismo: Aptitudes gemelas que mueven a aprovechar las oportunidades y permiten
aceptar con buen ánimo contratiempos y obstáculos.
PROCESO DE LA MOTIVACIÓN.
Los seres humanos son motivados por gran variedad de factores.
61
4.4. LA INFLUENCIA DE LAS EMOCIONES EN LAS RELACIONES HUMANAS.
Las emociones influyen de manera significativa e indirecta en las relaciones humanas, ya que las personas
no solo causan emociones que nos intranquilizan, sino que nos afectan también.
Por ejemplo mediante el contagio emocional que es la tendencia a imitar y sincronizar de modo
automático expresiones, vocalizaciones, posturas y movimientos con los de otra persona y, en
consecuencia, converger emocionalmente, ya que las emociones de otros crean emociones en nosotros a
través de la interacción social.
Imitación: En una conversación, la gente de modo automático y continuo imita y sincroniza sus
movimientos con las expresiones faciales, voces, posturas, movimientos y conductas instrumentales de la
otra persona.
Retroalimentación: La experiencia emocional subjetiva se ve afectada, momento a momento, por la
activación y la retroalimentación de la imitación facial, vocal, de postura y de movimientos.
Contagio: En consecuencia, la gente tiende momento a momento a atrapar las emociones de la otra
persona. (Reeve, Johnmarshall, 2003:512)
En un análisis social y cultural de la emoción, las otras personas son las más ricas fuentes de experiencias
emocionales, ya que la mayoría de las emociones surgen durante la interacción social pues con frecuencia
atrapamos las emociones de otros a través de un proceso de contagio de emoción que involucra la
imitación, la retroalimentación, y a fin de cuentas el contagio.
(Imagen tomada de: http://www.educacionlaboral.com/ toma-el-control-de-tus-emociones.bmp)
62
Además de servir como funciones de enfrentamiento y solución, las emociones son funciones sociales
(Izard, 1989; Keltner y Haidt, 1999; Manstead, 1991).
Las emociones:
• Comunican nuestros sentimientos a los demás.
• Regulan el modo en que los demás interactúan con nosotros.
• Invitan y facilitan la interacción social.
• Desempeñan un papel principal para crear, mantener y disolver relaciones.
En este capítulo, se mencionaron las capacidades de la inteligencia emocional, así como el control de
emociones ya que en la actualidad no solo es importante lo que se dice, sino la manera en como se dice.
En el siguiente capítulo se analizarán las formas de comunicación, y como el buen uso de esta permitirá
llevar de una forma asertiva de dicho proceso, mediante el buen uso de los canales y técnicas de
comunicación.
63
CAPÍTULO V.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LIDERAZGO.
En el cuarto capítulo se mencionaron las diferentes inteligencias para hacer más efectivos los procesos de
comunicación, ya que en la actualidad son cada vez más difíciles de manejar por los individuos.
En este capítulo se examinarán los procesos de comunicación organizacional, haciendo énfasis en los
retos interpersonales y organizacionales que se presentan en las empresas, así como en las oportunidades
que brindan los nuevos avances en los medios y técnicas de comunicación.
La palabra comunicación viene del latín communis, que significa “hacer común”; significa transferir
mensajes y comprenderlos, es la transferencia de información y significado de una persona a otra.
Es un flujo de mensajes entre un emisor y un receptor a través de un canal. El receptor puede o no
contestar con un mensaje (retroalimentación). En algún punto del proceso se puede presenta el ruido y
disminuir la eficacia de la comunicación.
“La comunicación es la transmisión de información de una persona a otra o de una organización a otra. La
comunicación es el fenómeno mediante el cual un emisor influye en un receptor y lo ilustra. Más aún, la
comunicación es el proceso mediante el cual la información es intercambiada, comprendida y compartida
por dos o más personas generalmente con la intención de influir en el comportamiento. Así, comunica no
significa no solo enviar una información o mensaje, sino hacer que éste sea común para las personas
involucradas. Esta diferencia entre enviar y compartir es crucial para una comunicación eficaz. Para que
haya comunicación es necesaria que la información sea recibida y entendida por el destinatario. La
información que solo se transmite que no es recibida ni entendida, no fue comunicada. Comunicar
significa conseguir que determinada información o mensaje sean comunes para una o más personas.”
(Chiavenato, 2004: 408)
Las organizaciones exitosas son aquellas que le dan la verdadera importancia al manejo de la
comunicación y la información, ya que han comprendido que éstas contribuyen en gran parte a mejorar el
ambiente comunicativo y el clima laboral; es decir "dinamizador y animador de las acciones individuales
y colectivas procurando la integración de esfuerzos y el fortalecimiento de la institución" (Carreño María,
http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/invcomunorga.htm) por este motivo los
miembros garantizan su conocimiento e identificación con la organización, debido a que ellos se sienten
64
tomados en cuenta para el desarrollo de las metas del equipo al que pertenecen, sin embargo, se necesita
un trabajo arduo y verdadero compromiso de todas las personas involucradas para crear un entorno
adecuado para emitir la información.
Además, se requiere crear una cultura de confianza en toda la organización para que se estimule la
circulación de ideas y sugerencias de subordinados hacia el jefe y viceversa, de igual manera entre
empleados. Existen diferentes autores que han dado su punto de vista en la definición de comunicación
organizacional, se mencionan algunas aportaciones como por ejemplo:
La comunicación organizacional es "Un conjunto de técnicas y actividades encaminadas a facilitar y
agilizar el flujo de mensajes que se dan entre los miembros de la organización, entre la organización y su
medio; o bien, influir en las opiniones, aptitudes y conductas de los públicos internos y externos de la
organización, todo ello con el fin de que ésta última cumpla mejor y más rápido los objetivos".
(Fernández Carlos, http://www.gestiopolis.com/recursos/documentos/fulldocs/ger/invcomunorga.htm)
Las organizaciones desarrollan diferentes actividades en las que es necesaria la comunicación.
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004: 408)
65
5.1 PROCESO DE COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL.
El proceso de interacción es primordial para una comprensión del concepto de proceso en la
comunicación. La comunicación representa el intento de unificar dos organismos, de llenar la brecha
entre dos individuos por medio de la emisión y recepción de mensajes que tengan un significado para
ambos”. (Berlo, 2000: 94)
David K. Berlo afirma que al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra
intención básica de influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la
comunicación puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la
transmisión o recepción de mensajes. (Berlo, 2000: 95)
La comunicación es de suma importancia para la supervivencia de las especies, pues la información que
ésta extrae de su medio ambiente y su facultad de transmitir mensajes serán claves para sacar ventaja del
modo de vida grupal.
Berlo, a través de su modelo denominado ‘S·M·C·R’ (source-message-channel-receiver) distingue, la
acción del emisor, su estrategia e intención del receptor; este último aparece como destinatario
‘intencional’, esto significa, que el mensaje puede aparecer como objetivo directo o indirecto, que es todo
aquel al que le llega el mensaje, aun cuando no figuren como objetivo de la comunicación.
El modelo de Berlo supone que la comunicación constituye un proceso, es decir, una estructura cuyos
elementos se interrelacionan en forma dinámica y mutuamente influyente.
• Fuente: Constituye el origen, el punto de partida sensible a factores como las habilidades, el
conocimiento, las actitudes y la posición socio-cultural.
• Codificador: Traduce a una clave el mensaje destinado a obtener la repuesta esperada. Supone
habilidades de hablar y escribir.
• Mensaje: Es el producto físico del emisor y su estructura debe estar compuesta por un código y un
contenido.
• Canal: Es el vehículo de transporte el cual habrá de dirigirse a uno de los sentidos o varios para su
percepción.
• Receptor - Decodificador: Es la persona a quien se dirige el mensaje, la decodificación se refiere a las
habilidades de leer, escuchar y comprender el mensaje que se quiso enviar. La decodificación de alguna
manera resulta determinada por las actividades que el receptor guarde para sí mismo, hacia la fuente y
hacia el contenido por su nivel de crecimiento del código.
66
El modelo de Berlo.
El proceso de comunicación es un proceso puede ser eficiente o eficaz. La eficiencia se refiere a los
medios utilizados para la comunicación. La eficiencia se refiere a los medios utilizados para la
comunicación. La eficacia tiene que ver con el objetivo de transmitir un mensaje con significado.
Eficiencia y eficacia en la comunicación.
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004:416)
67
5.1.1 ETAPAS DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN.
El proceso de comunicación es bidireccional, es decir, siempre hay dos partes que están involucradas, un
emisor y un receptor. Se requieren ocho pasos, sin importar si las dos partes hablan, usan señales
manuales o se sirven de otro medio de comunicación; tres de esos pasos corresponden al emisor y los
restantes al receptor.
1. Desarrollo de una idea. Este primer paso es el que le da sentido a la comunicación, puesto que
primero se debe reflexionar y desarrollar la idea que se desea transmitir con determinada
intención, si esto no existiera la comunicación no tendría caso.
2. Codificación. El segundo paso consiste en codificar o cifrar el mensaje, es decir, ponerlo en un
código común para emisor y receptor: palabras (de un idioma común), gestos, gráficas u otros
símbolos conocidos por ambos interlocutores.
3. Transmisión. Una vez desarrollado y elaborado el mensaje, se transmite en el lenguaje, formato y
código seleccionado, enviándolo a través de un canal o vehículo de transmisión, eligiendo el
canal más adecuado, que no tenga barreras y previniendo o controlando las interferencias.
4. Recepción. Los canales naturales de recepción son los órganos de los sentidos: vista, oído,
olfato, tacto y gusto. Entre más órganos sensoriales intervengan en la recepción, mejor se
recibirá el mensaje, pero esto no es una garantía; el receptor debe estar dispuesto a recibir el
mensaje, para que éste llegue más fácilmente. Si el receptor no funciona bien, o pone una barrera
mental, el mensaje se pierde.
5. Descifrado o decodificación. En este paso el receptor descifra el mensaje, lo decodifica e
interpreta, logrando crear o más bien reconstruir una idea del mensaje. Si esa idea es equivalente
a lo que transmitió el emisor se puede lograr la comprensión del mismo.
6. Aceptación. La aceptación es una decisión personal que admite grados y depende de la forma en
que fue percibido el mensaje, la apreciación que se hace de su exactitud, la opinión previa o
prejuicio que se tenga sobre el mismo, la autoridad del emisor, las propias creencias, valores del
receptor y sus implicaciones. Si el mensaje es aceptado, entonces se logra el efecto deseado y el
verdadero establecimiento de la comunicación.
7. Uso. Este es el paso decisivo de acción ya que, el receptor hace uso de la información, puede
desecharla, efectuar la tarea siguiendo las instrucciones, guardarla para el futuro u optar por otra
alternativa.
68
8. Retroalimentación. La retroalimentación es el paso final que cierra el circuito con la respuesta
del receptor, que en este momento toma el papel de emisor, estableciendo así una interacción
bilateral: la comunicación en dos direcciones.
Si la retroalimentación no se diera, entonces la comunicación no se estableció plenamente y sólo se quedó
a nivel unilateral como información.
La retroalimentación es muy necesaria porque es la que indica al emisor si el mensaje fue recibido, si fue
bien interpretado, si se aceptó y utilizó.
Cuando la comunicación es completa, ambos interlocutores estarán más satisfechos, se evitará la
frustración y se podrá acordar mejor la relación personal o laboral que se tenga, mejorando
consecuentemente los resultados de la relación.
69
5.2 BARRERAS DE COMUNICACIÓN.
El proceso de comunicación no siempre funciona debidamente. “Éste depende de siete componentes de lo
constituyen.” (Chiavento, 2004: 423)
El mensaje que es interpretado por el receptor no siempre es idéntico al que el emisor pretendía
transmitir. En todo proceso de comunicación existen barreras que obstaculizan o impiden la
comunicación entre personas. Se trata de variable son deseadas que intervienen en el proceso de y lo
afectan en forma negativa provocando que el mensaje recibido sea muy diferente del enviado.
Barry R. Armandi de la universidad de Nueva York menciona que es muy importante comprender seis
tipos de barreras comunes en la mayoría de los intercambios interpersonales que pueden ser: “distractores
físicos, problemas semánticos, mensajes mezclados, diferencias culturales, ausencia de retroalimentación
y efectos del status, los cuales son amenazas en el proceso de comunicación.”(Barry R. Armandi)
Barreras personales. Son las interferencias que se derivan de las limitaciones, emociones y valores de
cada persona. Las barreras más comunes en situaciones de trabajo son los hábitos deficientes para
escuchar, las percepciones, las emociones, las motivaciones y los sentimientos personales. Las barreras
personales pueden limitar o distorsionar la comunicación con otras personas.
5.2.1 DISTRACTORES FÍSICOS.
Son las interferencias que se presentan en e ambiente donde ocurre el proceso de la comunicación.
Hechos que pueden distraer, por ejemplo, una puerta que se abre en el transcurso de la clase, la distancia
física entre las personas, un canal saturado y congestionado, paredes que se interponen entre la fuente y el
destino, ruidos de estática de la comunicación por teléfono.
70
5.2.2 PROBLEMAS SEMÁNTICOS.
Son las limitaciones o distorsiones que se derivan de los símbolos a través de los cuales se realiza la
comunicación. Las palabras u otras formas de comunicación como gestos ó señales pueden tener
diferente sentido para las personas involucradas en el proceso y pueden distorsionar los significados.
Estos tres tipos de problemas se pueden presentar al mismo tiempo y provocar que el mensaje sea filtrado,
bloqueado o distorsionado.
Además de la influencia de los problemas enunciados anteriormente, el proceso de la comunicación está
sujeto a una serie de factores organizacionales, interpersonales o individuales que pueden dificultar o
perjudicar la comunicación en el interior de los rubros o las organizaciones.
Algunas barreras organizacionales interpersonales son:
Filtración. Se presenta cuando el emisor manipula la información para que el receptor la vea en forma
más favorable. La filtración se presenta con más frecuencia en las organizaciones que hacen hincapié en
las diferencias de estatus entre los empleados con aspiraciones de ascender en su carrera o en las grandes
organizaciones que tienen un mayor número de niveles verticales.
5.2.3 MENSAJES MEZCLADOS.
Los mensajes mezclados se presentan cuando las palabras de una persona comunican una cosa mientras
sus acciones o el lenguaje corporal indican otra. Es importante identificarlos debido a que los mensajes no
verbales añaden un conocimiento especial de lo que realmente se está diciendo en la comunicación cara a
cara.
71
5.2.4 DIFERENCIAS CULTURALES.
Las personas deben ser precavidas siempre que participen en alguna comunicación intercultural, ya sea
entre personas de diferentes grupos geográficos, étnicos de un mismo país, o entre personas de diferentes
culturas nacionales. Este marco mental puede crear fácilmente problemas de comunicación entre las
personas con antecedentes culturales diferentes.
La cultura social es un contexto amplio con el que funcionan las organizaciones. Es un sistema social
complejo de leyes, valores y costumbres en el cual tiene lugar el comportamiento organizacional. El
comportamiento de los empleados es una función de la interacción de las características personales con el
ambiente que rodea a la persona. Una parte del ambiente es la cultura social en la que vive y trabaja el
individuo, la cual proporciona indicios generales en cuanto a la forma en que se comporta con
determinados acontecimientos.
La cultura organizacional es el conjunto de supuestos, creencias, valores y normas que comparten los
miembros de una organización.
La cultura organizacional se ha definido como "una suma determinada de valores y normas que son
compartidos por personas y grupos de una organización y que controlan la manera que interaccionan unos
con otros y ellos con el entorno de la organización. Los valores organizacionales son creencias e ideas
sobre el tipo de objetivos y el modo apropiado en que se deberían conseguir. Los valores de la
organización desarrollan normas, guías y expectativas que determinan los comportamientos apropiados de
los trabajadores en situaciones particulares y el control del comportamiento de los miembros de la
organización de unos con otros" (Hill y Jones, 2001).
5.2.5 AUSENCIA DE RETROALIMENTACIÓN.
Cuando la comunicación fluye en un solo sentido, únicamente del emisor al receptor, como en el caso de
un memorándum o un correo de voz, no existe una retroalimentación directa e inmediata del receptor. Por
el contrario, la comunicación en dos sentidos va del emisor al receptor y regresa. Está caracterizada por
las conversaciones interactivas normales de la experiencia cotidiana.
72
5.2.6 EFECTOS DEL ESTATUS.
Las diferencias de estatus en las organizaciones crean barreras potenciales para la comunicación entre las
personas de rangos jerárquicos superiores e inferiores. Por un lado debido a la autoridad de sus puestos,
los gerentes pueden sentirse inclinados a decir mucho pero no a escuchar tanto. Por otro lado se sabe que
es frecuente que la comunicación se vea sesgada cuando fluye hacia arriba en la organización.
El estatus es la posición social de una persona en un grupo, es una marca del grado de reconocimiento,
honor y aceptación conferido a la persona. En los grupos, las diferencias de estatus al parecer se han
reconocido desde que existe la civilización. Siempre que las personas se reúnen en grupos es probable que
surjan distinciones de estatus, ya que permiten a los individuos afirmar las características y habilidades
diferentes de los miembros del grupo. (Slater, 1998: 37)
Los individuos forman grupos en sistemas de estatus o jerarquías de estatus, las cuales definen su
posición relativa frente a los demás. Cuando se alteran seriamente en relación con su estatus, se dicen que
sienten ansiedad de estatus.
La pérdida de estatus, a veces llamada privación de estatus, es un acontecimiento grave para muchas
personas; pero se considera algo mucho más devastador en ciertas sociedades. Por lo tanto, los individuos
se tornan muy responsables para proteger y desarrollar su estatus.
Chester Barnard afirmó, “el deseo de mejorar el estatus y en particular, el de protegerlo, parece ser la base
del sentido de responsabilidad general”. Puesto que el estatus es importante para las personas, éstas
trabajan intensamente para lograrlo. (Slater, 1998: 39)
Las personas de estatus bajo en un grupo carecen de mayor poder e influencia que los de estatus alto, ya
que estas reciben más privilegios por parte del grupo y tienden a participar más en la actividades del
mismo grupo e interactúan más con sus colegas. Resumiendo, el estatus alto brinda a las personas la
oportunidad de desempeñar un rol más importante en la organización.
Los símbolos de estatus son objetos visibles y externos relacionados con la persona o con su área de
trabajo y sirven como muestra de la posición social.
73
Los subordinados filtran la información y dicen a los superiores solo aquello que piensan que el jefe
quiere escuchar. Independientemente que la razón sea el miedo al castigo por traer malas noticias, la falta
de voluntad para identificar los propios errores o simplemente el deseo común de complacer, el resultado
es el mismo.
5.3 COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES.
La comunicación entre los miembros de una organización proporciona información vital para la empresa.
La comunicación organizacional es el proceso específico por medio del cual la información avanza y se
intercambia a través de toda la organización. La información puede fluir a través de estructuras formales e
informales y puede hacerse hacia arriba, hacia abajo y lateralmente.
Al ser un proceso, la comunicación dentro de las organizaciones consiste en una actividad dinámica, en
cierta forma en constante flujo. No obstante se debe considerar que esta estructura no es estática sino
cambiante, y que se ajusta de acuerdo con el desarrollo de la organización. Las colectividades en las que
la comunicación en las organizaciones se lleva acabo son consideradas típicamente como sistemas.
Un sistema para organizar está compuesto por una serie de actividades interdependientes que al integrarse
forma un conjunto específico de objetivos. Por lo tanto, la comunicación en las organizaciones se
considera como un proceso que se lleva a cabo dentro de un sistema determinado de actividades
interrelacionadas. Finalmente la comunicación entre los miembros de una organización implica la
creación, intercambio (recepción y envió), proceso y almacenamiento de mensajes.
A pesar del hecho de que las organizaciones han existido desde los tiempos bíblicos de una u otra forma,
no fue sino hasta principios de siglo XX que las teorías formales de la organización fueron desarrolladas
ampliamente. La mayor parte de estas teorías establecen principios claros acerca de la comunicación en
las organizaciones o hacen suposiciones implícitas acerca del rol de la comunicación de las
organizaciones “eficientes”.
La tecnología en la actualidad juega un papel muy importante en la forma de compartir y utilizar la
información que genera la empresa. Dependiendo de los tipos de mensajes que se quieren transmitir es
como deberá elegirse el canal para comunicarlo y se deberá adecuar a éste. En general los canales de
transmisión más utilizados en las organizaciones son:
74
5.4 CANALES FORMALES E INFORMALES.
Los canales formales siguen la cadena de mando establecida por la jerarquía de autoridad de una
organización. Debido a que los canales formales son reconocidos como autoritarios, se utilizan para
comunicar políticas, procedimientos y otro tipo de anuncios oficiales.
Los canales de comunicación informal no están planificados. Surgen de las relaciones sociales que se
desarrollan entre los miembros de la organización y representa una parte importante de toda la
comunicación que se genera en las grandes organizaciones. Esta información que se genera y emite es de
forma no oficial.
Esta comunicación “se produce de forma espontánea, no está controlada por los altos ejecutivos, que
pocas veces pueden ejercer influencia sobre ella, y está motivada por el propio interés del individuo”
(Rogers, 58:1980)
La principal forma de comunicación informal es el rumor; este aparece cuando los canales de
comunicación formal no proporcionan la suficiente información a los miembros de la organización sobre
la vida y funcionamiento de la misma y recurren a otras fuentes para obtenerla.
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Los rumores transportan contenidos que son de interés para los integrantes de la empresa, se dice lo que
se está haciendo y los cambios que se producen y que se van a producir. Se puede definir como
“información vaga y confusa, que procede de fuentes no claramente identificadas, que corre a través de
los canales informales, dando lugar a un conocimiento generalizado sobre temas que afectan a una
organización” (Lucas Martín, 1997: 27)
5.5 MEDIOS Y TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN.
Debido a la complejidad de los medios de comunicación, Harry Pross (1972) ha separado estos en varias
categorías, a partir de su grado técnico. En 1997 Manfred Fabler contribuyó con una nueva categoría,
quedando así la siguiente clasificación:
• Medios primarios (medios propios): están ligados al cuerpo humano. No necesitan el empleo de
técnica alguna para la comunicación, que a su vez es sincrónica. Ejemplos: narrador, cura ó un
artista de teatro.
• Medios secundarios (máquinas): Necesitan el empleo de técnicas (tecnologías) del lado del
productor de contenidos. El receptor de la información no necesita ningún dispositivo para
decodificar la información. Ejemplos: Periódico y revistas.
• Medio terciario (medios electrónicos): Necesitan el empleo de técnicas (tecnologías) del lado del
productor de contenidos y del receptor. Ejemplos: telegrafía, televisión, discos compactos,
Internet.
• Medios cuaternarios (medios digitales): Permiten tanto la comunicación sincrónica como
asincrónica (interacción). Necesitan el empleo de técnicas (tecnologías) del lado del productor de
contenidos y del receptor. La división de estos últimos (productor y receptor) tiende a
desaparecer, así como el tiempo y la distancia. Los medios cuaternarios o medios digitales son
parte de los nuevos medios de comunicación.
5.6. DIRECCIÓN DE LA COMUNICACIÓN.
Los medios y técnicas, como se vio anteriormente, es la manera como se da el intercambio de
información. Además de los medios, la información fluye en ciertas direcciones.
“La comunicación es esencial para ir alcanzando gradualmente la consonancia y la consistencia del
comportamiento de las personas en las organizaciones.” (Chiavenato, 2004: 427)
76
“La comunicación organizacional representa el proceso mediante el cual la información se mueve y es
intercambiada entre las personas de una organización.” (Chiavenato, 2004: 427)
Algunas comunicaciones fluyen por medio de la estructura formal e informal, otras suben o bajan a los
largo de la jerarquía, mientras que otras más se mueven en dirección lateral u horizontal.
En la actualidad gracias a la tecnología de la información, los flujos de la comunicación se están
intensificando en todos los sentidos.
Así como las comunicaciones interpersonales, no son perfectas, tampoco lo es la comunicación en una
organización; estás se alteran o transforman a lo largo del proceso, lo que provoca que el último nexo, el
receptor del mansaje casi siempre reciba algo distinto de lo que fue enviado originalmente y se esta
manera se transforme el proceso de comunicación.
Comunicación en las organizaciones.
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004: 429)
77
Dentro de las organizaciones aparecen dos tipos de dirección de comunicación: La formal y la informal.
La informal: Fluye dentro de la organización sin canales preestablecidos y surge de la espontaneidad de
los empleados. Se le da alto nivel de credibilidad y suele estar relacionada con asuntos personales acerca
de individuos o grupos de la organización. Este tipo de comunicación es conocida popularmente como
“rumores” y sirve para que los altos niveles jerárquicos conozcan las condiciones personales de los
empleados y del entorno de la empresa.
La formal: Es la que fluye dentro de la cadena de mando o responsabilidad de la tarea definida por la
organización.
Los diferentes tipos de comunicación que podemos encontrar son:
• Horizontales:
Este tipo de comunicación se produce entre personas del mismo nivel jerárquico dentro de la
empresa.
La función de la comunicación horizontal es la de suministrar apoyo emotivo y social entre los
trabajadores, al igual que coordinar las tareas para la plantilla, de modo que estén organizadas y
sean coherentes unas con otras.
Se refiere al intercambio lateral o diagonal de mensajes entre pares o colegas. Puede ocurrir
dentro de las unidades de la organización o a lo largo de estas.
La comunicación horizontal se puede presentar en tres modalidades.
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004: 429)
78
• Verticales:
La dirección que toma esta comunicación vertical es entre las diferentes posiciones de la jerarquía
empresarial, es decir de trabajadores a superiores y viceversa. Lo positivo de esta comunicación
es que se pasa información con la cual sabemos qué está ocurriendo en los diferentes estratos de
la organización.
En este movimiento vertical de información existen dos posibilidades, ascendentes, de estratos
más bajos de la organización a más altos, y descendentes, en dirección contraria, es decir, de los
altos estratos a los inferiores.
• Descendente:
Este tipo de comunicación es la utilizada por los mandos superiores, la dirección, con el fin de
mantener informados a los trabajadores. Con ella se controla la conducta de los subordinados al
igual que se utiliza para regular el sistema de funcionamiento.
Se trata de una información de poder. Su efectividad depende de lo extensa que sea la jerarquía
de la empresa, así en empresas de gran tamaño puede llegar a tener menos efectividad debido al
distanciamiento y esto puede llevar a una distorsión de la información. En este caso se deberá
recurrir a algún tipo de solución para evitarlo. Es el tipo de comunicación que se emplea con el
fin de crear empatía y generar un clima de trabajo conjunto para encontrar la manera de resolver
problemas dentro de la organización.
El administrador puede comunicar hacia debajo de la jerarquía por medio de las conversaciones
conjuntas, mensajes en publicaciones de la organización, correo electrónico, telefonemas,
memorándums, videos, seminarios, cartas y manuales de políticas y procedimientos.
79
La comunicación descendente generalmente incluyen los asuntos siguientes:
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004: 428)
• Ascendente:
La comunicación ascendente es complementaria a la descendente, consistente en que los
subordinados informen a la dirección. Se refiere a los mensajes que fluyen de los niveles más
bajos a los niveles mapas altos de la jerarquía de la organización.
Existen cuatro tipos de información ascendente.
(Esquema tomado de Chiavenato, 2004: 428)
80
Lamentablemente la comunicación ascendente suele ser bastante insuficiente y suele ser poco
valorada por la jerarquía, pero no debemos olvidar que para los trabajadores de la organización
es necesaria y positiva, a parte que puede llegar a ser muy útil para que los directivos sepan qué
es lo que está ocurriendo.
5.7 COMUNICACIÓN NO VERBAL.
La comunicación se da a través del lenguaje verbal, que ya se analizó en temas anteriores, y de la
comunicación no verbal.
“A través de los ritos corporales, la apariencia, la distancia interpersonal y los gestos, se desarrolla una
dimensión oculta de la comunicación que tiene tanta o más importancia que la palabra. A falta de un
nombre más adecuado se le ha dado en llamar comunicación no verbal. Su estudio reclama la atención de
psicólogos, antropólogos, estudiosos de la comunicación, sociólogos, etc., y su importancia es tal que ha
llegado a revolucionar los saberes establecidos sobre la comunicación”. (Mark l. Knapp, 1980:24)
Es importante no confundir la "comunicación no verbal" con la "comunicación oral" ya que existen
formas de comunicación "verbal" (es decir, con estructura lingüística o sintáctica) no orales, como por
ejemplo la comunicación escrita y las lenguas de señas. Igualmente existe comunicación no verbal que
puede ser producida oralmente, como los gruñidos o sonidos de desaprobación.
Cuando hablamos con alguien, sólo una pequeña parte de la información que obtenemos de esa persona
procede de sus palabras. Los investigadores como Allan Pease y el Dr. Lair, entre otros han estimado que
“entre un 60 y un 70% de lo que comunicamos lo hacemos mediante el lenguaje no verbal; es decir,
gestos, apariencia, postura, mirada y expresión.” (Pease Allan)
El análisis de la comunicación no verbal requiere al menos tener en cuenta tres criterios básicos:
1.- Cada comportamiento no verbal está ineludiblemente asociado al conjunto de la comunicación de la
persona. Incluso un solo gesto es interpretado en su conjunto, no como algo aislado por los miembros de
la interacción. Si es un gesto único asume su significado en cuanto gesto y en un cuanto a que no hay más
gestos.
2.- La interpretación de los movimientos no verbales se debe hace en cuanto a su congruencia con la
comunicación verbal. Normalmente la intención emocional se deja traslucir por los movimientos no
verbales, e intuitivamente somos capaces de sentir la incongruencia entre estos y lo que verbalmente se
81
nos dice. La comunicación no verbal necesita ser congruente con la comunicación verbal y viceversa,
para que la comunicación total resulte comprensible y sincera.
3.- El último criterio de interpretación del sentido de la comunicación no verbal, es la necesidad de situar
cada comportamiento no verbal en su contexto comunicacional.
Muy a menudo, el efecto de este lenguaje corporal tiene lugar a nivel inconsciente, de manera que,
después de estar sólo un par de minutos conversando con alguien a quien acabamos de conocer, podemos
llegar a la conclusión de que esa persona no es de fiar o no nos gusta, sin que podamos explicar el motivo
exacto. Existen tres ámbitos de estudio de la comunicación no verbal: quinesia, paralingüística y
proxémica.
Cuando alguien está sólo se puede hurgar la nariz sin inhibición mientras que cuando está rodeado de
gente esa misma persona se limitará a tocarse la nariz y frotársela por casualidad. Los adaptadores no
tienen la finalidad de ser usados en la comunicación pero pueden verse arrastrados por la conducta verbal
en determinadas situaciones que guardan relación con las condiciones presentes en el momento en que el
hábito de adaptación fue aprendido.
I. Características Físicas.
Ésta categoría concierne a cosas que se mantienen relativamente sin cambio durante el periodo de
interacción. Se trata de señales no verbales importantes que no son forzosamente movimiento.
Comprende el físico o la forma del cuerpo, el atractivo general, los olores del cuerpo y el aliento, la
altura, el peso, el cabello, el color o la tonalidad de piel.
II. Conducta táctil.
Para algunos autores, el estudio de la cinésica incluye el comportamiento táctil. Sin embargo, para otros el
contacto físico real constituye una clase diferente de fenómenos. Algunos investigadores se ocupan.
5.8 ASERTIVIDAD.
La palabra asertividad se deriva del latín assertum que significa afirmar. Significa afirmación de la propia
personalidad, confianza en sí mismo, autoestima, aplomo, fe gozosa en el triunfo de la justicia y la
verdad, vitalidad pujante, comunicación segura y eficiente.
82
5.8.1 CARACTERISTICAS DE LA PERSONA ASERTIVA.
1. Se siente libre para manifestarse. Mediante sus palabras y actos demuestra que es lo que siente,
piensa y quiere.
2. Puede comunicarse con personas de todos los niveles: amigos, familiares y extraños; y esta
comunicación es siempre abierta, directa, franca y adecuada.
3. Tiene una orientación activa en la vida. Va tras lo que quiere. En contraste con la persona pasiva
que aguarda a que las cosas sucedan, intenta hacer que sucedan las cosas.
4. Actúa de un modo que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar, acepta sus
limitaciones. Sin embargo, intenta siempre lograr sus objetivos, de modo que, ya gane, pierda o
empate, conserve su respeto propio y su dignidad.
5. Acepta o rechaza en su mundo emocional a las personas: con delicadeza, pero con firmeza,
establece quienes van a ser sus amigos y quiénes no.
6. Se manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los extremos: por un
lado la represión, y por otro la expresión agresiva y destructiva de sus emociones.
Cuanto más defienda un individuo sus derechos y actúe de modo que se respete a sí mismo, y sea
respetado por los demás, tanto mayor será su autoestima. Existe una verdadera ecuación:
ASERCION = AUTOESTIMA*
*En donde la palabra asertividad indica la cualidad y la palabra aserción el acto procedente de ella.
(Rodríguez, 1991: 5)
Algunas personas pueden hablar con facilidad de lo que piensan, pero no de lo que sienten. Se les
dificulta manifestar su emotividad y dejarla fluir libremente.
Otras ni siquiera están seguras de cuáles son sus sentimientos; y se da el lamentable caso de individuos
para los que resulta imposible articular una sola emoción; se ha perdido el contacto con los sentimientos
y se termina por ser insensible a los mismos.
83
Quien ha perdido el control sobre un área importante de sus relaciones interpersonales, se siente cada vez
más resentido y angustiado. Decrece su autocontrol y aumenta su insatisfacción consigo mismo y con los
demás. Limita mucho la intimidad que logra en las relaciones y arroja una carga sobre amigos y
familiares. Como nunca revela su autentico yo, nunca puede sentirse realmente cómodo con los demás.
CARACTERÍSTICAS DEL ENTRENAMIENTO ASERTIVO
El entrenamiento en asertividad específica que:
1. La experiencia de los sentimientos no es suficiente por sí misma para el bienestar del
individuo, y que
2. La expresión de los sentimientos tampoco basta por sí sola.
La expresión y la comunicación de sentimientos no es una cuestión de palabras, sino comprenden toda la
persona e implica: tono y expresión de la voz, expresión facial, ademanes y miradas.
En cuanto un individuo incorpora a sí mismo el hecho de experimentar un sentimiento y domina las
conductas involucradas en esta situación, se vuelve una persona más viva, más sensible y consciente de
sus propios sentimientos y más abierta a lo que sienten los demás, reaccionando en forma espontanea en
las diversas situaciones.
5.8.2 ASERTIVIDAD EN EL TRABAJO.
Orientación activa. Refleja el hábito de meditar bien las metas de trabajo, los pasos que se han de dar para
conseguirlas y cómo utilizar al máximo el talento al llevarlas a cabo. Capacidad para hacer el trabajo. Es
importante, en primer lugar, dominar las artes necesarias para ese empleo en particular. Pero también es
primordial tener dominio propio, poseer buenos hábitos de trabajo, disciplina y concentración.
Control de ansiedades y temores. Las reacciones emocionales inadecuadas interfieren en la realización del
trabajo. Las tensiones generales pueden producir fatiga, irritabilidad y juicios erróneos. El temor a una
situación específica de trabajo puede llevar a evitar las tareas necesarias para que se realice el trabajo e
impedir al sujeto conseguir sus metas en el empleo.
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Buenas relaciones interpersonales. Un experimentado consejero de personal comenta: " La mayoría de los
despidos obedecen a que algunos no saben llevarse bien con los demás". Hay que ser capaz de
relacionarse con los iguales, subordinados y superiores, saber presentar solicitudes y demandas, saber
pedir favores sin rebajarse y sin molestar, decir no cuando es necesario y rechazar los desaires con
dignidad.
El arte de negociar. Este requiere un conocimiento de la sociedad laboral y las artes específicas que le
permitirán al sujeto trabajar dentro, a través de o contra la misma, con el fin de conseguir sus metas
particulares, respetando a los otros.
En este capítulo se examino el proceso de comunicación, así como las formas, medios, técnicas y canales
de comunicación en las empresas, también se mencionó la forma en la que esta actúa y la importancia que
tiene la comunicación asertiva en cualquier organización.
En el siguiente capítulo se detallará el control de emociones y el liderazgo los cuales son de gran
relevancia en los mandos medios y altos de una organización además del valor que tiene el conocerse a sí
mismo.
85
CAPÍTULO VI.
“CONTROL DE EMOCIONES Y LIDERAZGO.”
En el capítulo cinco, se describió el proceso de la comunicación, tomando en cuenta los elementos que la
conforman, además de mencionar la asertividad, sus variantes y la importancia de su aplicación en la
comunicación organizacional; en este capítulo se abordarán las características y funciones que debe
presentar un líder, así como el manejo de las emociones mediante el diálogo interno, conocimiento de sí
mismo, competencia emocional, control de impulsos y soluciones creativas.
El liderazgo es un tema que desde la época antigua ha generado gran interés lo cual ha provocado que se
realice un constante estudio, ya que, es un factor clave; el cual ayuda a determinar el éxito de una
organización. Se debe recordar que son los líderes quienes deciden qué y cómo se tienen que hacer el
trabajo; asimismo, otra de sus tareas es la toma de decisiones que se deben aplicar para el buen
funcionamiento de la organización.
Un claro ejemplo surgió en la década de los sesentas, cuando el mundo sabía que los ciudadanos
estadounidenses se les negaban derechos y libertades básicas, fue cuando destacaron varios líderes con
determinación y aplomo que se encargaron de impulsar el movimiento de los derechos civiles, el más
representativo fue Martin Luther King Jr.
En la actualidad, las organizaciones se encuentran en una constante lucha por ser cada vez más
competitivas; además, de ofrecer innovaciones y productos que satisfagan necesidades que surgen en la
vida cotidiana, por la constante competencia y la introducción de nuevas organizaciones con tecnologías
e ideas innovadoras, lo que ha generado que las personas que las conforman sean eficientes y capaces de
dar más de sí para el bienestar de la misma, en ellas existen personas con algunas características
especificas que los hacen diferentes a los demás, siendo estos los líderes.
De acuerdo con Robert Konopaske en su libro Comportamiento Organizacional el Liderazgo, “es el uso
de la influencia, en un escenario o situación organizacional, que produce efectos significativos y de efecto
directo en el logro de objetivos difíciles”. (Lussier, Robert: 2002: 6)
“Proceso en el cual influyen lideres sobre seguidores y viceversa, para lograr los objetivos de una
organización a través del cambio”. (Lussier, Robert, 2002: 6)
86
Resumiendo lo anterior, los líderes organizan cambios de manera constante, cuestionan el status quo y
observan para verificar si están haciendo las cosas correctas o si se pueden hacer mejor.
“Liderazgo se define como la dirección, jefatura o conducción de un partido político, de un grupo social o
de otra colectividad. El Diccionario de Ciencias de la Conducta (1956), lo define como las cualidades de
personalidad y capacidad que favorecen la guía y el control de otros individuos. El liderazgo es un intento
de influencia interpersonal, dirigido a través del proceso de comunicación, al logro de una o varias metas"
El liderazgo gerencial como el proceso de dirigir las actividades laborales de los miembros de un grupo y
de influir en ellas. Esta definición tiene cuatro implicaciones importantes.
• En primer término, el liderazgo involucra a otras personas; a los empleados o seguidores. Los
miembros del grupo; dada su voluntad para aceptar las órdenes del líder, ayudan a definir la
posición del líder y permiten que transcurra el proceso del liderazgo; si no hubiera a quien
mandar, las cualidades del liderazgo serían irrelevantes.
• En segundo el liderazgo entraña una distribución desigual del poder entre los líderes y los
miembros del grupo. Los miembros del grupo no carecen de poder; pueden dar forma, y de
hecho lo hacen, a las actividades del grupo de distintas maneras. Sin embargo, por regla general,
el líder tendrá más poder.
• El tercer aspecto del liderazgo es la capacidad para usar las diferentes formas del poder para
influir en la conducta de los seguidores, de diferentes maneras. De hecho algunos líderes han
influido en los soldados para que mataran y algunos líderes han influido en los empleados para
que hicieran sacrificios personales para provecho de la compañía. El poder para influir nos lleva
al cuarto aspecto del liderazgo.
• El cuarto aspecto es una combinación de los tres primeros, pero reconoce que el liderazgo es
cuestión de valores. James MC Gregor Burns argumenta que el líder que pasa por alto los
componentes morales del liderazgo pasará a la historia como un malandrín o algo peor. El
liderazgo moral se refiere a los valores y requiere que se ofrezca a los seguidores suficiente
información sobre las alternativas para que, cuando llegue el momento de responder a la
propuesta del liderazgo de un líder, puedan elegir con inteligencia.
(http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml)
87
IMPORTANCIA DEL LIDERAZGO
• Es importante por ser la capacidad de un jefe para guiar y dirigir.
• Una organización puede tener una planeación adecuada, control y procedimiento de organización
y no sobrevivir a la falta de un líder apropiado.
• Es vital para la supervivencia de cualquier negocio u organización.
• Por lo contrario, muchas organizaciones con una planeación deficiente y malas técnicas de
organización y control han sobrevivido debido a la presencia de un liderazgo dinámico.
(http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml)
6.1 FUNCIONES DEL LÍDER
La función del líder es desempeñar las labores administrativas para operar en forma eficaz la unidad que
tiene a su cargo en la organización. Por lo tanto, su función es dominar todo comportamiento
administrativo, dicho de otro modo, esta función influye en el desempeño del líder en otras actividades.
Algunas actividades que desempeñan el administrador y los seguidores son:
• Escuchar y entrenar.
• Dar instrucciones y capacitar.
• Evaluar el desempeño.
Los líderes desempeñan una función que se llama de enlace, esto ocurre al interactuar con personas
externas a las de su equipo de trabajo, implicando diseñar una red de contactos para fomentar las
relaciones y obtener información de estos.
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Algunas de las actividades de la función de enlace son:
• Formar parte de comisiones junto con integrantes de otras unidades de la organización.
• Asistir a reuniones de asociaciones profesionales o comerciales.
• Convocar y reunirse con personas para mantenerse en comunicación.
Los líderes ejercen la función de monitoreo, esto ocurre cuando obtienen información, la cual se analiza
para detectar problemas, oportunidades y entender sucesos externos al equipo de trabajo.
La información se recaba mediante acciones como:
• La lectura de memorandos como publicaciones profesionales, comerciales y diarios.
• Interactuar con los demás asistiendo a juntas dentro y fuera de la organización.
• Observar (visitar tiendas de la competencia para comparar productos, precios y procesos de
negocios).
La difusión se encarga de enviar información al resto del personal de la empresa. Esta información
proviene de instancias superiores y se transmite a los empleados, ya sea en su forma original o resumida,
como son:
• Oral (correo de voz, platicas personales, reuniones de grupo).
• Escrito (mediante correo electrónico o memorandos.)
La función de portavoz surge cuando los líderes rinden informes a personas externas al área de trabajo.
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Algunas actividades que desempeñan son:
• Reunirse con el jefe para analizar el desempeño y aprobar el presupuesto de recursos del área.
• Responder a cartas.
• Informar al gobierno (dependencias oficiales).
La función de emprendedor se da cuando el líder innova o emprende mejoras apoyándose en ideas
obtenidas mediante la función de monitoreo.
Algunas de las acciones del emprendedor son:
• Crear nuevos productos y servicios o mejorar los existentes.
• Idear nuevas formas de procesar productos y servicios.
• Adquisición de equipo nuevo.
Los líderes que desempeñan la función de manejo de dificultades llevan a cabo acciones correctivas,
durante las crisis o situaciones conflictivas; estos dan prioridad a esta función sobre las demás.
A continuación se presentan algunos ejemplos de emergencias que los líderes deben resolver:
• Huelgas sindicales.
• Descomposturas de maquinas o equipos importantes.
• Demora en la entrega de materiales.
• Cumplir con programas sin mucho margen de tiempo.
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La función de asignación de recursos se da cuando los líderes programan, solicitan autorización y realizan
actividades presupuestarias, son ejemplos de asignación de recursos:
• Decidir lo que debe hacerse en el momento, posteriormente o nunca (administración de tiempo).
• Determinar quien necesita tiempo extra o un aumento salarial por méritos (presupuestar).
• Programar cuando utilizarán los empleados el material o equipo.
El líder desempeña la función de negociador cuando representa a su equipo de trabajo que preside en
transacciones rutinarias y extraordinarias sin límites fijos como lograr un solo precio o termino para la
venta o adquisición de un producto o servicio, algunos ejemplos de negociación:
• Diseñar un paquete salarial de prestaciones.
• Negociar contratos con sindicatos.
• Negociar contratos con clientes o proveedores.
6.2 CARACTERÍSTICAS DEL LÍDER.
Solamente un hombre especial, con un espíritu de entrega total, dispuesto a renunciar a todo, puede
aspirar al liderazgo; alguien que sea capaz de olvidarse de sí mismo, de los placeres personales,
comodidades materiales y consuelos familiares, con tal de ver realizada su misión.
Para ser líder se necesita poseer características específicas y emprender un movimiento guiando a
personas dentro de una organización, para un fin común, como las siguientes:
• Una visión personal: No sólo pretende ver el futuro, sino compartir esta visión con otros,
señalándoles el camino y la meta.
• Una misión vital: La visión se traduce en una misión existencial y trascendental que
podría describirse como una magnífica obsesión.
91
• Motivación: Un fuerte anhelo de logros, que se canaliza hacia un objetivo definido hasta
lograr alcanzarlo.
• Energía: Su alto nivel de energía no sólo le permite esforzarse al máximo, sino que exige
que lo haga.
• Integridad: Su escala de valores morales funciona como brújula, guiando sus pies por los
caminos correctos.
• Inteligencia: Sin ser genio, tendrá suficiente inteligencia para analizar los datos y resolver
los problemas propios de su área.
• Buenos Hábitos: Entre sus hábitos laborales se destacan la entrega, aplicación,
perseverancia, orden, iniciativa y autonomía.
• Trato: Su don de gentes le permitirá ganar el afecto, amistad, lealtad, apoyo y
cooperación de su gente.
• Asertividad: Tiene la representatividad social y asertividad personal requeridas para
influir, motivar, organizar y dirigir a la gente.
• Comunicación: Demostrará múltiples habilidades comunicativas, tales como la facilidad
para hablar, escribir, discutir y persuadir.
• Salud Mental: Estará libre de todos esos trastornos mentales que alteran la mente y la
conducta de los líderes maquiavélicos.
• Madurez Emocional: Su madurez emocional elimina la impulsividad, hedonismo,
egocentrismo y narcisismo característicos de los falsos líderes, a la vez que garantiza el
autodominio y la disciplina.
• Pasión: Para poder llevar a cabo su misión, el líder necesita pasión: entusiasmo, energía,
motivación, dedicación y entrega.
• Obsesión: Su sentido obsesivo de visión y misión actúa como una fuerza motriz que lo
mantiene en constante movimiento.
• Enfoque: Como todo ser obsesionado y poseído, su energía esta canalizada y enfocada,
sin desperdicio, sobre una sola cosa “la misión”.
• Esfuerzo: Tomada la decisión, no vacila en entrar en acción, luchando con esmero hasta
alcanzar la meta.
• Atracción: Sin ser carismático, tendrá suficiente personalidad y simpatía para poder
atraer e inspirar a los demás.
• Agente de Cambio: Destinado a introducir innovaciones importantes, logra cambiar la
conducta de otros mediante el ejemplo.
• Perseverancia: Gracias a una voluntad férrea y tenaz, logra vencer todos los obstáculos
que se presentan en su camino, inspirando a sus seguidores para que hagan lo mismo.
• Influencia: Con el paso del tiempo establece sobre sus seguidores un poder o autoridad
moral que le permite motivarlos e influenciarlos.
• Organización: Es un organizador capaz de integrar diversos elementos humanos en un
equipo productivo y eficaz.
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• Conciencia Grupal: Pensando siempre en el bien común, lucha para defender y promover
los intereses de su gente.
• Congruencia: Ya que sus acciones complementan y respaldan sus palabras, el líder
auténtico resulta ser congruente y confiable.
• Guía: Tiene suficiente inteligencia emocional, sabiduría, sentido común y conocimiento,
para poder guiar a los demás.
(Nelligan, Mauricio.1999: 85-87)
(Imagen tomada de: La galería de Google.com)
Entendemos el líder por las siguientes características.
• El líder debe tener el carácter de miembro, es decir, debe pertenecer al grupo que encabeza,
compartiendo con los demás miembros los patrones culturales y significados que ahí existen.
• La primera significación del líder no resulta por sus rasgos individuales únicos, universales
(estatura alta, baja, aspecto, voz).
• Sino que cada grupo considera líder al que sobresalga en algo que le interesa, o más brillante, o
mejor organizador, el que posee más tacto, el que sea más agresivo, más santo o más bondadoso.
• Cada grupo elabora su prototipo ideal y por lo tanto no puede haber un ideal único para todos los
grupos. En cuarto lugar. El líder debe organizar, vigilar, dirigir o simplemente motivar al grupo a
determinadas acciones o inacciones según sea la necesidad que se tenga. Estas cuatro cualidades
del líder, son llamadas también carisma.
• Por último, otra exigencia que se presenta al líder, es la de tener la oportunidad de ocupar ese rol
en el grupo, si no se presenta dicha posibilidad, nunca podrá demostrar su capacidad de líder.
93
ESTILOS DE LIDERAZGO.
Cuando ya le ha sido asignada la responsabilidad del liderazgo y la autoridad correspondiente, es tarea del
líder lograr las metas trabajando con y mediante sus seguidores. Los líderes han mostrado muchos
enfoques diferentes respecto a cómo cumplen con sus responsabilidades en relación con sus seguidores.
El enfoque más común para analizar el comportamiento del líder es clasificar los diversos tipos de
liderazgo existentes. Los estilos varían según los deberes que el líder debe desempeñar solo, las
responsabilidades que desee que sus superiores acepten y su compromiso filosófico hacia la realización y
cumplimiento de las expectativas de sus subalternos. Se han usado muchos términos para definir los
estilos de liderazgo, pero tal vez el más importante ha sido la descripción de los tres estilos básicos: el
líder autócrata, el líder participativo y el líder de rienda suelta.
• EL LÍDER AUTÓCRATA: Un líder autócrata asume toda la responsabilidad de la toma de
decisiones, inicia las acciones, dirige, motiva y controla al subalterno. La decisión y la gula se
centralizan en el líder. Puede considerar que solamente él es competente y capaz de tomar
decisiones importantes, puede sentir que sus subalternos son incapaces de guiarse a sí mismos o
puede tener otras razones para asumir una sólida posición de fuerza y control. La respuesta
pedida a los subalternos es la obediencia y adhesión a sus decisiones. El autócrata observa los
niveles de desempeño de sus subalternos con la esperanza de evitar desviaciones que puedan
presentarse con respecto a sus directrices.
• EL LÍDER PARTICIPATIVO: Cuando un líder adopta el estilo participativo, utiliza la consulta,
para practicar el liderazgo. No delega su derecho a tomar decisiones finales y señala directrices
específicas a sus subalternos pero consulta sus ideas y opiniones sobre muchas decisiones que
les incumben. Si desea ser un líder participativo eficaz, escucha y analiza seriamente las ideas de
sus subalternos y acepta sus contribuciones siempre que sea posible y práctico. El líder
participativo cultiva la toma de decisiones de sus subalternos para que sus ideas sean cada vez
más útiles y maduras.
Impulsa también a sus subalternos a incrementar su capacidad de auto control y los insta a
asumir más responsabilidad para guiar sus propios esfuerzos. Es un líder que apoya a sus
subalternos y no asume una postura de dictador. Sin embargo, la autoridad final en asuntos de
importancia sigue en sus manos.
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• -EL LÍDER QUE ADOPTA EL SISTEMA DE RIENDA SUELTA O LÍDER LIBERAL:
Mediante este estilo de liderazgo, el líder delega en sus subalternos la autoridad para tomar
decisiones Puede decir a sus seguidores "aquí hay un trabajo que hacer. No me importa cómo lo
hagan con tal de que se haga bien". Este líder espera que los subalternos asuman la
responsabilidad por su propia motivación, guía y control. Excepto por la estipulación de un
número mínimo de reglas, este estilo de liderazgo, proporciona muy poco contacto y apoyo para
los seguidores. Evidentemente, el subalterno tiene que ser altamente calificado y capaz para que
este enfoque tenga un resultado final satisfactorio.
Desde luego, existen diversos grados de liderazgo entre estos estilos; sólo se analizaron tres de las
posiciones más definidas .En una época, algunos autores y administradores separaban uno de estos estilos
de liderazgo y lo promovían como la panacea para todas las necesidades de supervisión. La mayoría dio
énfasis a la administración participativa, aunque el estilo autócrata tuvo varios defensores que lo
promovían como la única técnica eficaz. Ocasionalmente existen promotores del estilo de rienda suelta
que afirman que es un estilo singularmente provechoso.
Las tendencias más recientes enfatizan la necesidad de adaptación y flexibilidad en el uso de los estilos de
liderazgo, como oposición al perfeccionamiento de uno solo de dichos estilos." Se cree que en la sociedad
dinámica actual son raros los administradores cuyos pensamientos y preferencias sean completamente
iguales y los trabajadores que tengan idénticas capacidades y necesidades.
Y casi nunca hay dos organizaciones que tengan metas y objetivos idénticos. Debido a esto, por lo general
se recomienda que el administrador tome en cuenta una serie de factores para determinar qué estilo de
liderazgo es apropiado para cada situación.
En pocas palabras, un estilo de liderazgo será más eficaz si prevalecen determinados factores
situacionales, en tanto que otro estilo puede ser más útil si los factores cambian.
(http://www.monografias.com/trabajos15/liderazgo/liderazgo.shtml)
6.3 DIÁLOGO INTERNO.
Para que un individuo proyecte confianza en sí mismo y muestre una imagen de líder, se debe reemplazar
el diálogo negativo interno, por el positivo. Las personas que se autodirigen estos diálogos, también
imprimen una sensación positiva acerca de ellos mismos cuando hablan con los demás. Los mayores
intereses que aporta el liderazgo a partir de un diálogo positivo con sí mismo, se presentan cuando ese
diálogo positivo tiene lugar ante los demás.
95
Puntos para lograr un nuevo hábito de diálogo positivo en sí mismo y establecerlo en la mente:
1.- En forma objetiva se debe describir el incidente que hace que se dude de la capacidad.
2.- Interpretar lo que no significa el incidente.
3.- Describir lo que sí significa el incidente.
4.- Se debe hacer un recuento de las causas del incidente.
5.- Identificar algunos pensamientos positivos para evitar que se vuelva a presentar el miedo al incidente.
6.- Utilizar el diálogo positivo con uno mismo en una interacción.
7.- Iniciar cada día con pensamientos positivos. El diálogo positivo es un hábito complejo que requiere un
refuerzo y revaloración frecuentes.
El aspecto difícil de desarrollar un diálogo positivo en sí mismo consiste en evitar el diálogo negativo
interior.
Para aumentar la autoconfianza, se minimiza las frases de cómo es el individuo ante los demás y así
logrará mayor presencia como líder.
Las siguientes expresiones revelan la falta de confianza en uno mismo:
“Quizás sea tonto, pero….”, “Nadie me pidió mi opinión”, “Sé que generalmente estoy equivocado,
pero...” o “Sé que no tengo tanta preparación como muchas otras personas, sin embargo…”
(DuBrin, Andrew. 1999: 16)
Afirmaciones limitantes como las anteriores sirven para reforzar la baja autoestima. En su lugar, se
consideran los puntos débiles como área de posible superación personal. A largo plazo, afecta la
autoconfianza y la habilidad para el liderazgo.
96
6.4 CONÓCETE A TI MISMO.
El fruto del propio conocimiento capacita al individuo para establecer contacto con los propios
sentimientos, diferenciarlos entre ellos con objeto de orientar su conducta. Esta capacidad de reconocer
nuestros sentimientos es la piedra angular de la IE. Su verificación se obtiene mediante la introspección
subjetiva que permite seguir con atención los sentimientos. Las personas que poseen una mayor
comprensión y una más clara certeza de sus emociones saben dirigir mejor sus propias vidas.
La conciencia de uno mismo es una habilidad que permite controlar los sentimientos y adecuarlos a las
circunstancias del momento. Se debe tener la habilidad para saber tranquilizarse y desembarazarse de la
ansiedad, de la tristeza o la irritabilidad. Las personas que carecen de estas habilidades, se enfrentan
constantemente con tensiones desagradables que desestabilizan y atormentan su estado interior. Quienes
tienen esta habilidad se recuperan más rápido de los reveses de la vida.
El autocontrol emocional da la capacidad de demorar la gratificación momentánea y sofocar la agresiva
impulsividad.
(http://www.mailxmail.com/curso-inteligencia-emocional-1/conocerse-si-mismo)
El líder que funciona mejor tiene seguridad en sí mismo para mostrar control y confianza en los demás,
sin embargo, si se siente tan seguro de sí mismo, y no admite errores, escucha críticas o solicita consejos,
entonces se presenta una situación problemática.
La capacidad para desarrollar o fortalecer la confianza en sí mismo es la base para mejorar la habilidad de
liderazgo. La confianza en sí mismo y el liderazgo, se retroalimentan entre sí.
En otras palabras, si la gente considera que un individuo confía en sí mismo, será muy fácil que sea
aceptado como líder.
Conforme la sociedad lo acepte, su confianza crecerá en la misma proporción, como resultado se obtendrá
una mayor aceptación como líder y aumento de su confianza.
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La confianza es importante, debido a que es parte de la fe que tiene en su capacidad para llevar a cabo una
tarea; esto se traduce como autoeficacia. Una persona con una alta eficacia tiende a presentar un buen
desempeño en su trabajo. Además, este tipo de personas también se imponen metas ambiciosas.
Esta característica contribuye a la eficiencia del liderazgo; un líder con elevada autoeficacia en el trabajo,
cree que cualquier tarea es susceptible de llevarse a cabo.
Como resultado, este líder inspira a los demás para que lleven a cabo una tarea compleja, por ejemplo:
corregir un grave problema con un cliente, dar buena atención al cliente, ser preciso cuando se requiera.
6.5 PASIÓN CONTRA INDIFERENCIA.
Cuando una persona tiene una misión y esta se convierte en una idea fija tan absorbente que el individuo
pierde el interés en otras cosas, la idea se vuelve pasión, así es el típico líder, un hombre apasionado con
una sola meta, ya sea para encabezar una revolución, levantar un imperio industrial, iniciar un nuevo
partido político, ser el hombre más rico, derrocar una dictadura o predicar una religión; cualquiera que sea
la meta, el líder es tan vehemente que no quita su visión del objetivo.
Un individuo con una meta trascendental, no tardará en encontrar personas que lo sigan, sobre las cuales
ejercerá un poder magnético, contagiándoles su entusiasmo y después de estar a su lado por varios años
su gente lo seguirá hasta la muerte, habiéndose identificado totalmente con él y con su causa que ahora es
suya.
6.6 EL INCONSCIENTE Y LAS EMOCIONES.
Como se mencionó en el capítulo tres, las emociones son agitaciones del ánimo que tienen una breve
duración, normalmente generadas por acontecimientos inesperados que pueden ser negativos o positivos.
El control de las emociones garantiza la eficiencia, en la toma de decisiones.
“Algunas personas están tan involucradas en un esquema artificial de lo que es correcto o incorrecto y se
conceden tan poca libertad de movimientos, que viven como en una prisión emocional o cápsula de
confinamiento”. (Rodríguez, 1990: 19)
98
Quienes creen que las situaciones se originan por causas ajenas a su persona, consideran que no tienen el
control de su suerte y opinan que su comportamiento guarda poca relación con su desempeño y por lo
general, tienen bajos niveles de aprovechamiento o de productividad. Los que asumen el control de su
destino (líderes) controlan su suerte y opinan que su comportamiento influye en forma directa en su
desempeño.
Los líderes asumen la responsabilidad de lo que son, de su conducta, productividad y del desempeño de
su unidad en la organización. Tienen confianza en sí mismos y aprenden de sus errores, en lugar de culpar
de éstos a los demás o atribuirlos a la mala suerte.
6.7 LA COMPETENCIA EMOCIONAL.
La competencia emocional determina el grado de destreza que somos capaces de alcanzar en el dominio
de nuestras facultades, tanto sensitivas como intelectuales.
Las personas que han alcanzado una madurez psicológica, son las que saben gobernar sus sentimientos y
relacionarse afectivamente con los sentimientos de los demás.
Las personas que muestran una buena competencia emocional, disfrutan de una situación ventajosa en los
diversos dominios y dimensiones de la vida, por ello se siente más satisfechos consigo mismo y resultan
más eficaces en las tareas que emprenden.
Por tanto la vida emocional que afecta en las relaciones sociales del individuo, debe ser explorado con la
finalidad de que las emociones sean más inteligentes.
99
6.8 CONTROL DE LOS IMPULSOS.
La inteligencia emocional señala que la mayor rapidez de la mente emocional respecto de la mente
racional, determina que los primeros impulsos procedan más del corazón que de la cabeza. No obstante
hay otro tipo de reacciones emocionales que son simultáneas con los pensamientos.
Otras emociones aparecen porque se evocan intencionadamente (entristecerse por un acontecimiento
pasado).
Pero la mente racional no decide a priori que emociones se deben tener, sino que éstas invaden al
individuo como un hecho inevitable y espontáneo (no se puede decidir cuándo estar enamorados, furiosos
o alegres). Lo único que la mente racional puede controlar es el curso que siguen las reacciones.
La mente emocional al ser poco reflexiva, asume las propias opiniones como verdades absolutas. Por eso,
tiende a rechazar con actitud visceral las opiniones ajenas. Esto explica lo difícil que resulta razonar con
alguien que es muy sentimental, pues deja de lado la lógica los argumentos que no se ajustan a su
convicción.
Múltiples actividades humanas hablan directamente a la mente emocional, como es el caso del arte
(novelas, películas, poesía, canciones y teatro). Los grandes líderes saben movilizar los corazones
hablando el lenguaje y la lógica de la emoción.
Las personas que hacen funcionar las cosas como es preciso, respetan las normas, ayudan y se interesan
por las personas con quienes trabajan, son las denominadas personas escrupulosas (ser puntuales,
meticuloso para el trabajo, disciplinado y responsable).
Es el trabajador escrupuloso el que ayuda a orientar a los compañeros nuevos o pone al tanto a los que
regresan después de una ausencia, los que llegan a la oficina a tiempo y nunca abusan de las licencias por
enfermedad, los que siempre terminan el trabajo a tiempo.
Las personas que controlan sus impulsos son aquellas que no se dejan llevar por las emociones o
contrariedades que lleguen a tener, son las que se centran a la hora de hacer el trabajo sin prestar atención
a dichos problemas, siendo las que sobresalen y resaltan del grupo, debido a su alto grado de
responsabilidad.
100
Son aquellas personas que no se dejan guiar por sus impulsos sino por sus instintos y por el alto sentido
de responsabilidad con el trabajo o la empresa.
Además buscan un fin común en la organización, ya sea hacia el trabajo o hacia sus compañeros, para una
convivencia sana entre los mismos tomando el rol de intermediarios.
Son aquellos que razonan antes de llevar a cabo cualquier acción, guiándose por la moral y por los
valores, haciendo lo correcto y siendo justos.
6.9 SOLUCIONES CREATIVAS.
La creatividad, denominada también inventiva, pensamiento original, imaginación constructiva,
pensamiento divergente... pensamiento creativo, es la generación de nuevas ideas o conceptos, o de
nuevas asociaciones entre ideas y conceptos conocidos, que habitualmente producen soluciones
originales.
Los tres grandes sentidos del concepto:
• Acto de inventar cualquier cosa nueva (ingenio).
• Capacidad de encontrar soluciones originales.
• Voluntad de modificar o transformar el mundo.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Creatividad)
La personalidad creativa.
Existen una serie de estudios en los que se compara a individuos creativos, seleccionados con base en sus
logros y entre los que hay arquitectos, científicos y escritores, con sus colegas menos creativos. La
diferencia entre los altamente creativos y los relativamente no creativos no reside en la inteligencia tal
como ésta se mide en los test de inteligencia. El individuo creativo puede, no obstante, diferenciarse de
los demás en cuanto a los rasgos de su personalidad. Hay desde luego, muchas excepciones, pero en
general se ha comprobado que el individuo creativo tiende a ser introvertido, necesita largos periodos de
soledad y parece tener poco tiempo para lo que él llama trivialidades de la vida cotidiana y de las
relaciones sociales. Los individuos creativos tienden a ser enormemente intuitivos y a estar más
interesados por el significado abstracto del mundo exterior que por su percepción sensitiva.
101
Los individuos creativos muestran a menudo dificultad para relacionarse con las demás personas y suelen
evitar los contactos sociales. A menudo, muestran inclinación a considerar que la mayoría de la gente
normal es simple, así como tendencias de dominio sobre los demás, lo que los aleja de establecer
relaciones humanas en un grado de igualdad. Los individuos creativos parecen también estar
relativamente liberados de prejuicios y convencionalismos, y no les interesa particularmente lo que sus
semejantes o cualquier persona piensen de ellos.
Tienen poco respeto por las tradiciones y reglas establecidas y por la autoridad en lo referente a su campo
de acción y cualquier otra actividad, prefiriendo fiarse de sus propios juicios. Los varones con esta
característica obtienen a menudo resultados muy altos en los tests de "feminidad", lo cual indica que
tienen una mayor sensibilidad y son más conscientes de sí mismos y más abiertos a la emoción y a la
intuición que el hombre medio de la cultura occidental. Una característica es la preferencia por la
complejidad. Entre individuos de personalidad creativa pueden distinguirse, a grandes rasgos, dos grupos
distintos: el artístico y el científico.
Las características fundamentales son las mismas en ambos, pero, en general, el artista es más dado a
expresar su inconformidad tanto en su vida como en su trabajo, que el científico. El artista informal es
corriente, pero el científico anticonvencional es relativamente raro. Los artistas y científicos creativos
tienden, incluso a ser más estables emocionalmente que las personas corrientes y cuando esto no sucede
así, su inestabilidad se manifiesta en forma de ansiedad, depresión, recelo social o excitabilidad, algo
parecido a una neurosis plenamente desarrollada. Entre los artistas y escritores, el genio se confunde y se
relaciona, a menudo, con la locura; en esta categoría de personas se manifiestan con excesiva frecuencia
neurosis graves, adicción a las drogas, y al alcohol y diversas formas de locura. No existe mucha relación
entre creatividad y cociente intelectual (CI); es perfectamente posible ser altamente creativo y tener una
inteligencia normal, o poseer una gran inteligencia y carecer de capacidad creativa.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Creatividad)
Creatividad e inteligencia
Se ha estudiado la relación entre creatividad e inteligencia y se ha defendido durante mucho tiempo que
existe una correlación entre ambas:
• Parecería más probable que se dieran individuos creativos entre personas con un cociente
intelectual elevado que entre personas de cociente intelectual bajo, pero no todos los sujetos
inteligentes son creativos.
102
• Una creencia sugiere que los zurdos, cuyo hemisferio cerebral derecho, suele estar más
desarrollado, son más inteligentes o creativos que los diestros, aunque hay un debate sin resolver
dentro de la comunidad científica sobre cómo relacionar la inteligencia con la creatividad.
Algunos estudios han demostrado que existe una pequeña correlación entre los zurdos y la
creatividad-inteligencia. Puede ser esta debida al hábito desde temprana edad, de adaptar y crear
recursos para uso personal, y no poderse valer de obras para diestros.
Actualmente se considera que creatividad e inteligencia son capacidades mentales bastante distintas. La
inteligencia, por lo que se aprecia en las pruebas tradicionales que la evalúan, puede considerarse como
pensamiento convergente, como la capacidad de seguir pautas de pensamiento aceptadas y de suministrar
soluciones correctas a un problema dado. Y se dice que la mayoría de los test de inteligencias actuales
mide sobre todo las facultades y la actividad del hemisferio cerebral izquierdo.
La diferencia de competencias entre los dos hemisferios cerebrales parece ser exclusiva del ser humano.
Quizás se trate simplemente de que las dos mitades del cerebro son complementarias.
(http://es.wikipedia.org/wiki/Creatividad)
La creatividad impulsa en la manera de actuar y es decisional por naturaleza (se decide ser creativo).
El líder es aquel que se atreve a ser creativo e impulsar un cambio en busca de nuevos rumbos para
transformar y mejorar una situación. El líder creativo es aquella persona capaz de asumir la
responsabilidad, de dirigir a otros al libre logro de sus fines.
Por tal razón, el líder creativo tiene su visión puesta en el futuro y dirige sus energías hacia un cambio
positivo con una actitud proactiva y optimista; es capaz de enfrentar problemas complejos, ante los cuales
no se muestra atemorizado, y tiene éxito al enfrentar los diferentes tipos de crisis (familiares, económicas,
políticas y espirituales). Además de esto, es valiente, demuestra integridad y compromiso, busca el bien
de todos y no solo el propio, se deja llevar por sus principios y valores, es emprendedor y aprendiz de por
vida.
Aunque, frecuentemente, ser creativo implica ir en contra del pensamiento convencional, un líder necesita
de esta característica, además de inteligencia y sabiduría, para alcanzar el éxito.
103
La misión del líder es “reducir incertidumbres clarificando opciones, por medio de relacionar la crisis, no
con el desplome, sino con la superación”. (Carrera, 1992: 25)
Por lo tanto, en estos tiempos modernos el líder creativo debe demostrar las siguientes características:
• Apertura (capacidad de aprendizaje).
• Visión (global y prospectiva).
• Creativo e innovador (crea formas nuevas).
• Crea sinergias (reconoce el valor de la interdependencia y de crear equipos motivados).
• Acción orientada a resultados (ayuda a sus colaboradores a concentrarse en objetivos y metas,
más que en problemas).
• Asume riesgos (riesgos calculados, demuestra confianza en sí mismo).
• Compromiso ético (actúa con transparencia).
• Identidad/ integridad (actúa con base a sus valores y prioridades).
• Autoridad (tiene poder personal más profundo que el poder formal del cargo).
• Arquitecto social (diseña y maneja el cambio más allá de los paradigmas establecidos).
El líder del nuevo paradigma en la era del conocimiento:
• Aprende rápido.
• Crea una visión/futuro inexorable.
• Motiva a su equipo y organización al aprendizaje.
• Maneja el cambio en los planos personal, organizacional y social.
El líder creativo y emocionalmente inteligente
Según Lilian Dabdoub, Directora General de Dabdoub Soluciones Creativas y asociada del Creative
Problem Solving Group-Buffalo, “el desarrollo de la inteligencia emocional y de las habilidades para la
creatividad incrementa el potencial del individuo al favorecer la conexión entre pensamiento, emoción y
cuerpo”.
104
Un líder creativo necesita la inteligencia emocional para guiar su equipo al éxito, porque necesita
transmitir a otros su energía, pasión y entusiasmo; esto se hace posible si es capaz de tener conciencia de
sí mismo (autoconocimiento), de visualizar sus metas y de automotivarse.
La inteligencia emocional permite al líder ser transparente, expresar abiertamente sus creencias y
sentimientos, ser flexible, tener iniciativa, ser optimista, reconocer las emociones de los otros y dirigirlas
hacia el logro, ser un receptor sensible, escuchar de forma activa y expresarse asertivamente.
Por ser emocionalmente inteligente, el líder puede conocer a los miembros de su equipo, poner en
práctica su creatividad, alinear la visión común para lograr el desarrollo y crecimiento grupal e individual.
En este capítulo se vio las cualidades y características que debe de tener un líder, para poder llevar de
forma asertiva a un equipo de trabajo mediante el conocimiento de sí mismo, saber controlar sus
emociones y de resolver conflictos mediante soluciones creativas.
En el siguiente capítulo se tratará el tema de Auditor Service y del caso práctico, en el cual analizaremos
las diversas situaciones que presenta la empresa.
105
CAPÍTULO VII
AUDITOR SERVICE
7.1. ANTECEDENTES.
Auditor Service es una unidad de negocios de De La Riva Group que se especializa en medir el servicio al
cliente, los procesos de atención, la satisfacción, lealtad de los usuarios y monitoreo de la competencia.
Esta empresa ayuda a las compañías a mejorar su desempeño, cuidar la imagen de marca e incrementar su
rentabilidad.
“De la Riva Group tiene más de veinte años en el mercado y actualmente es una de las cinco agencias de
investigación de mercados más grande de México”. (Ranking 2008 de la Asociación de Agencias de
Investigación de Mercado de México)
(Imagen tomada de: www.delarivagroup.com)
106
Servicios.
Auditor Service ofrece acceder rápidamente y ver los resultados de las evaluaciones (antes de las 48 hrs.
de haberse realizado) permitiendo una gran capacidad de accionabilidad de los resultados gracias al
innovador sistema Auditor Systems (sistema auditor) con el cual se administra el trabajo, cargan las
evaluaciones, se validan y reportan en on-line (en línea) los resultados.
Auditor Service ofrece cobertura en veinte países de América Latina, dichos países se caracterizan por ser
de un nivel comercial avanzado dentro del área; donde además, sus principales clientes tienen presencia
en el mercado, lo que facilita aplicar la misma metodología (comparativa y al mismo tiempo) en toda la
región.
Auditor Service les ofrece a sus clientes:
• Reportes on-line (reportes en línea): más de 15 reportes on-line (en línea), preestablecidos,
fáciles de entender y accionables a nivel punto de venta. Existen 3 niveles para los reportes:
Punto de venta, Gerente regional y Top Management (Alta gerencia).
• Rapidez: reportes de resultados a las 48 hrs. (de realizada la evaluación). Calidad: Shoppers
(compradores) de perfil del cliente real y locales; entrevistadores telefónicos propios. Cobertura:
principal en veinte países de América Latina y más de veinte mil Mystery Shoppers
(compradores misteriosos), tan sólo en la región de México existen diez mil.
• Capacidad Global: a través de la alianza con Gap Buster (líder mundial en Mystery Shopping
(compras misteriosas) y Customer Satisfaction (satisfacción del consumidor) tenemos cobertura
en EUA (Estados Unidos de América), Canadá, Norte y Sur de Europa y Asia-Pacífico.
• Tecnología: Auditor Systems (sistema auditor) basado en plataforma on-line (en línea) con la
cual una persona puede realizar todo el trabajo de un proyecto (planificación, selección de
Shoppers (compradores), entrenamiento, asignaciones, captura on-line (en línea) de la
información, reportes on-line (en línea) y contabilidad del proyecto lo que implica para otras
compañías tener 4 ó 5 veces más gente.
• Análisis: El equipo de profesionales entrega una interpretación de los resultados y hacen
recomendaciones accionables.
• Alto Entrenamiento: Todos los Shoppers (compradores) y entrevistadores son entrenados con
videos y manuales; antes de hacer un trabajo son evaluados y certificados en el proyecto.
• Seguridad: contamos con las normas más exigentes en cuanto a seguridad de la información.
107
• Competitividad en precios: la eficiencia lograda con el uso de la tecnología y la utilización de
Shoppers (compradores) locales nos permiten ofrecer precios muy competitivos.
Infraestructura
Auditor Service tiene oficinas de ventas en México y Guatemala; cobertura de operaciones en los veinte
países principales de América latina. A partir del 2009 se contará con oficina de ventas en Brasil.
(Imagen tomada de: www.delarivagroup.com)
Alianzas
(Imagen tomada de: www.gapbuster.com)
Auditor Service tiene una alianza con GAPbuster Worldwide para los proyectos que requieren
operaciones en Estados Unidos, Europa y Asia-Pacífico. GAPbuster es actualmente una de las empresas
líderes en el mundo en programas de Mystery Shopping (compradores misteriosos) y Customer
Satisfaction (satisfacción del consumidor), tiene oficinas en más de treinta países y cuenta con doscientos
cincuenta empleados fijos y más de doscientos mil Mystery Shoppers (compradores misteriosos).
108
Cobertura
Auditor Service cuenta con cobertura operacional propia en los principales veinte países de América
Latina. (México, Guatemala, El Salvador, Honduras, Costa Rica, Nicaragua, Panamá, República
Dominicana, Puerto Rico, Trinidad y Tobago, Venezuela, Colombia, Ecuador, Perú, Brasil, Bolivia,
Uruguay, Paraguay, Chile, Argentina).
(Imagen tomada de: www.auditorservice.com)
Visión Auditor Service:
Ser reconocidos como la mejor opción en México y Latinoamérica para estudios Mystery Shopping
(compras misteriosas) y Customer Satisfacción (satisfacción del consumidor), ocupando el liderazgo en la
región.
Misión Auditor Service:
Crear sociedades estratégicas a largo plazo con nuestros clientes, ayudándoles a tener bajo control la
operación y satisfacción de sus clientes.
109
Valores:
• Profesionalismo.
• Responsabilidad.
• Eficiencia.
• Servicio.
• Honestidad.
• Innovación.
Políticas de calidad:
“De La Riva Investigación Estratégica S.C.” se dedica tanto a la investigación de mercados cualitativa y
cuantitativa, como a la asesoría y consultoría de mercadotecnia, buscando la completa satisfacción de
clientes, otorgando un servicio que cumpla con sus expectativas basado en la norma ISO 9001-2000 y el
cumplimiento de los objetivos de calidad, mediante el proceso de mejora continua en todos los procesos
de la organización.
Organigrama.
110
7.2 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
Auditor Service se especializa en medir el servicio al cliente, los procesos de atención, la satisfacción,
lealtad de los usuarios y monitoreo de la competencia. También ayuda a las compañías a mejorar su
desempeño, cuidar la imagen de marca e incrementar la rentabilidad de su negocio.
Específicamente se tomará como referencia el área de investigación de mercados donde actualmente
laboran cerca de treinta empleados y un líder (gerente de proyecto).
Se ha manifestado una constante inconformidad por parte de los trainees (aprendices) en su área laboral,
que ha tenido consecuencias como llamadas de atención frente a todos, sanciones económicas,
impedimento de crecimiento laboral, baja productividad, falta de incentivos y mal manejo de emociones,
lo que ha generado un ambiente hostil dentro del área mencionada. Esto trae como consecuencia una mala
relación entre el líder y sus subordinados.
Existe una convivencia fuera del entorno laboral impulsado por el gerente del proyecto del departamento
de investigación de mercados, con el fin de hacer que los empleados se integren y muestren una mejor
actitud, que repercuta en el desempeño laboral. Sin embargo, este objetivo no se ha cumplido, ya que el
equipo de trabajo ha tenido conflictos dentro de estas actividades sociales, mismos que se han
manifestado en el entorno laboral del departamento, todo esto generado por el mal manejo de emociones
por parte del gerente de proyecto, debido a la poca efectividad de las actividades extralaborales, se han
tomado represalias contra los trainees (aprendices).
Es importante mencionar que además se trata de sentimientos y emociones mal enfocados, pues las
actividades impulsadas por el mismo gerente han llevado a su equipo de trabajo a optar por cambiarse de
área o hacer otras actividades donde él no tenga injerencia.
7.3 OBJETIVOS.
• Describir las situaciones donde intervienen el manejo de emociones y el liderazgo dentro del
equipo de trabajo del departamento de investigación de mercados de la empresa Auditor Service.
111
• Identificar la importancia del liderazgo y el manejo de emociones y su influencia en el
funcionamiento, desarrollo e integración del departamento de investigación de mercados de la
empresa Auditor Service.
• Analizar los inconvenientes que se presentan en Auditor Service en cuanto al manejo de
emociones y liderazgo del departamento de investigación de mercados de la compañía.
7.4 JUSTIFICACIÓN.
Es fundamental para cualquier empresa mantener un ambiente laboral propicio, porque de esta manera
todos los integrantes se mantendrán satisfechos y motivados de pertenecer a la misma, sabrán manejar sus
emociones de manera adecuada, contribuyendo así a que exista mayor productividad y que tanto la
empresa como los integrantes obtengan beneficios.
Es necesario tomar en cuenta las emociones que se presentan dentro de cualquier empresa, y saber
conocer si el modelo de liderazgo utilizado es adecuado para las expectativas, del departamento de
investigación de mercados de Auditor Service.
Es esencial identificar la importancia del liderazgo y el manejo de emociones y su influencia en el
funcionamiento, desarrollo e integración del departamento de investigación de mercados de Auditor
Service.
Así mismo, es importante analizar las situaciones e inconvenientes donde se dan las inconformidades,
como: llamadas de atención frente al resto del equipo, sanciones económicas, impedimento de
crecimiento laboral, baja productividad y falta de incentivos. Para identificar cuáles son los puntos más
importantes que están provocando la problemática mencionada dentro de Auditor Service.
Adicionalmente, es adecuado identificar los momentos y/o lugares clave en donde se suscitan este tipo de
diferencias, con la finalidad de identificar puntos que ayuden a conocer más acerca de la problemática y
conocer los puntos de vista del equipo.
112
Es imprescindible saber cómo influye el rendimiento de los trainees (Aprendices) dentro de la empresa y
la relación que mantienen con el gerente de proyectos del departamento.de investigación de mercados de
Auditor Service.
Como se mencionó en el planteamiento del problema, existe una convivencia fuera del entorno laboral
impulsado por el gerente del proyecto del departamento de investigación de mercados, con el fin de hacer
que los empleados se integren y muestren un mejor desempeño.
Por otro lado el líder es parte fundamental para que todo funcione adecuadamente, es por eso que el buen
manejo de emociones es esencial para que los trabajadores realicen sus actividades de la mejor manera
posible y las emociones se encuentren sanas y equilibradas.
7.5 PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN.
¿Qué importancia tiene el manejo de emociones y el liderazgo dentro del departamento de investigación
de mercados de Auditor Service?
7.6 VARIABLES.
En el análisis de variables dentro de Auditor Service, fueron detectadas tres: el manejo de emociones,
comunicación y liderazgo.
El manejo de emociones está enfocado a él autoconocimiento de cada persona del departamento y a como
manifiesta sus emociones en determinadas situaciones.
En cuanto a la comunicación y el liderazgo, es una variable que ayuda a comprender más acerca de la
interacción entre el líder y el trainee (aprendiz), sobre todo la manera de trabajar en equipo dentro del
departamento de investigación de mercados.
113
7.7 RESULTADOS DEL ESTUDIO DE CASO.
1.- Normalmente conozco mis sentimientos sobre las personas.
Nunca 10 Raramente 12 Algunas veces 4 Casi siempre 2 Siempre 2
En esta gráfica se observa que la mayor parte de la población contestó que no conocen sus sentimientos hacia
los demás, es decir, el resultado obtenido a esta pregunta expresa que el ambiente laboral no es el más
propicio para que los integrantes del área de investigación de mercados conozcan las necesidades de cada uno
de ellos, esto hace referencia a que carecen de autoconocimiento.
114
2.- Manejo bien las situaciones de conflicto o estrés.
Nunca 10 Raramente 9 Algunas veces 6 Casi siempre 1 Siempre 4
De acuerdo a los resultados obtenidos de esta pregunta más del 70% no sabe cómo actuar en una situación
donde se involucren los conflictos y el estrés, producidos por la carga excesiva de trabajo.
Esto demuestra que los integrantes del equipo manejan sus emociones de manera limitada, al reaccionar de
manera impulsiva ante situaciones donde el estrés y el conflicto son los protagonistas.
115
3.- Intento tener pensamientos positivos aunque las cosas no anden muy bien en lo laboral.
Nunca 1 Raramente 1 Algunas veces 3 Casi siempre 10 Siempre 15
Según el resultado se observa que más del 80% del equipo de trabajo tratan de mantener una actitud positiva a
pesar de que existan problemas dentro del área de investigación de mercados,
Con este dato se confirma que cada integrante que forma parte de este ochenta porciento, busca motivarse
para realizar sus funciones con buena disposición y esto se vea reflejado en su rendimiento laboral.
116
4.- Me siento capaz de entender a la gente.
Nunca 2 Raramente 0 Algunas veces 2 Casi siempre 9 Siempre 17
El 86% de los encuestados afirma que tienen la capacidad de entender las necesidades de las personas con las
que se relacionan.
Este dato ratifica que la actitud del equipo de trabajo es buena, pero en el momento de estar en una situación
de conflicto o estrés se olvidan de ser empáticos hacia las necesidades de los demás.
117
5.- Me relaciono fácilmente con las personas que forman Auditor Service.
Nunca 0 Raramente 0 Algunas veces
0
Casi siempre 9 Siempre 21
Ante esta pregunta los encuestados afirmaron que no existe ningún inconveniente para convivir y mantener
una buena relación, ya sea dentro del ámbito laboral o fuera de él.
La gráfica demuestra que existe una actitud positiva dentro del departamento para trabajar en equipo y de esta
manera incrementar la productividad de la empresa.
118
6.- Existe una atmósfera de confianza entre compañeros.
Nunca 5 Raramente 7 Algunas veces
3
Casi siempre 7 Siempre 8
Esta gráfica demuestra que hay una gran diversidad en la forma en que piensan los integrantes del
departamento, ya que al existir pequeños grupos dentro del mismo, es común que difieran sus opiniones.
Los grupos informales dentro del departamento de investigación de mercados, crean una comunicación
organizacional deficiente.
119
7.- Siento confianza con el gerente o supervisor.
Nunca 7 Raramente 5 Algunas veces
4
Casi siempre 3 Siempre 11
Los resultados obtenidos en esta gráfica demuestran que la mitad de la población encuestada no le da
importancia a sus emociones y al manejo de las mismas, debido a que la carga de trabajo es excesiva y el
ambiente laboral no lo permite, además de que muy pocos se conocen a sí mismos.
120
8.- Sé controlar mis emociones ante situaciones adversas.
Nunca 14 Raramente 7 Algunas veces
5
Casi siempre 3 Siempre 1
Con esta pregunta se reafirma que el manejo de emociones no es un tema de importancia para los integrantes
del departamento de investigación de mercados de Auditor Service, ya que las emociones negativas como la
ira, el disgusto y la ansiedad se manifiestan constantemente en el entorno laboral del equipo.
121
9.-Mi gerente o supervisor me hace saber que valora mis esfuerzos y aportaciones en mi trabajo,
aun cuando por causas ajenas no se alcance los objetivos deseados.
Nunca 9 Raramente 10 Algunas veces
8
Casi siempre 2 Siempre 1
Para el 66% de los encuestados, su líder considera que no existen comentarios o algún tipo de estímulo hacia
ellos cuando logran cumplir las metas o ejecutan bien sus actividades. Éste dato corrobora que el líder no
tiene desarrollado al máximo su inteligencia interpersonal, no existe mucha empatía hacia sus colaboradores y
no es su prioridad motivarlos.
122
10.- Soy una persona a la que se le puedan contar problemas personales.
Nunca 0 Raramente 0 Algunas veces
5
Casi siempre 7 Siempre 18
El resultado de la gráfica, manifiesta que la mayor parte de los integrantes del departamento están dispuestas
a escuchar las necesidades de sus compañeros y no ponen objeción para realizarlo, lo que ampara una buena
empatía dentro del departamento de investigación de mercados de Auditor Service.
123
11.- Muestro actitud positiva en actividades que se realizan fuera del ambiente laboral.
Nunca 1 Raramente 0 Algunas veces
4
Casi siempre 9 Siempre 16
Ésta gráfica nos demuestra que los empleados del departamento se sienten comprometidos e interesados con
las actividades extralaborales dentro de Auditor Service y que están dispuestos a poner de su parte para
cambios a corto plazo y ponen en evidencia su habilidad social.
124
12.- Considero que las opiniones, que expreso al gerente o supervisor, son tomadas en cuenta
Nunca 12 Raramente 6 Algunas veces
11
Casi siempre 1 Siempre 0
La gráfica presenta una gran negatividad en el liderazgo dentro del departamento y pone en evidencia la falta
de trabajo en equipo y habilidad social por parte del gerente para involucrarse más con el equipo, además de
resaltar la poca integración y atención del mismo en aspectos muy importantes.
125
13.-Expreso mis opiniones de una manera clara y concisa.
Nunca 0 Raramente 0 Algunas veces 7 Casi siempre 10 Siempre 13
El resultado anterior expresa que los integrantes del departamento de investigación de mercados están
completamente involucrados e interesados en lograr una mayor asertividad dentro del lugar de trabajo, pero
sobre todo se interesan en optimizar la relación con sus demás compañeros y líder.
126
14.-El gerente o supervisor me orienta y me facilita cumplir con mi trabajo.
Nunca 14 Raramente 6 Algunas veces 3 Casi siempre 2 Siempre 0
Esta gráfica expone de manera evidente la falta de atención, poca capacidad de liderazgo y la gran falta de
comunicación por parte del líder, de esta manera incrementar la productividad y las buenas relaciones
laborales de su equipo de trabajo.
127
15.-Conozco la responsabilidad de mi puesto.
Nunca 0 Raramente 0 Algunas veces 0 Casi siempre 18 Siempre 12
Como anteriormente se había visto, una vez mas lo resultados de la evaluación indican el compromiso y
disposición por parte de los trainees para colaborar con los objetivos de la empresa y llegar a un fin en
común.
128
16.-Cuándo me veo envuelto en una discusión, pienso mis ideas antes de expresarlas.
Nunca 0 Raramente 2 Algunas veces 10 Casi siempre 12 Siempre 6
El resultado de ésta evaluación confirma que los integrantes del equipo manifiestan poco autocontrol y
autorregulación, factores de gran importancia en el manejo de emociones y comunicación en un equipo de
trabajo.
129
17.- El buen trabajo es reconocido, agradecido y recompensado
Nunca 10 Raramente 2 Algunas veces
10
Casi siempre 4 Siempre 4
Ésta gráfica demuestra que la motivación es un factor que no se está dando de una manera adecuada dentro
del departamento de investigación de mercados de Auditor Service, sin embargo un dato interesante es que
los trainees siguen dando opiniones positivas, este factor demuestra que puede existir una mejora dentro del
departamento.
130
18.- Considero que se promueve el trabajo en equipo en un ambiente cordial.
Nunca 8 Raramente 9 Algunas veces
5
Casi siempre 4 Siempre 5
Tomando en cuenta la gráfica anterior, se interpreta que la comunicación organizacional no ha sido efectiva y
demuestra que el líder tiene deficiencias para fomentar el trabajo en equipo.
131
19.- Existe retroalimentación respecto a los asuntos, información y problemas dentro de Auditor
Service
Nunca 8 Raramente 13 Algunas veces
6
Casi siempre 2 Siempre 1
El resultado de la gráfica anterior reitera el poco interés para desarrollar ampliamente la capacidad
organizacional dentro de Auditor Service, es fundamental poner atención especial en un tema tan relevante,
ya que el líder como se ha mencionado, interviene en gran medida en el desarrollo de la comunicación
organizacional.
132
20.- Si alguien me trata de una forma injusta y agresiva, sé controlar la situación con seguridad.
Nunca 13 Raramente 8 Algunas veces
6
Casi siempre 0 Siempre 3
Éste resultado denota la poca capacidad del equipo de trabajo de Auditor Service, evidenciando la falta de
asertividad en situaciones de conflicto y estrés, impidiendo que exista una comunicación eficaz entre los
integrantes de la empresa.
133
21.- El gerente o supervisor inmediato se enoja de manera injustificada.
Nunca 1 Raramente 1 Algunas veces
8
Casi siempre 9 Siempre 12
Con base a esta gráfica se confirma que el gerente carece de un buen manejo de emociones, por ejemplo: el
disgusto y la ira, ya que el 68% de los encuestados afirma que el líder se molesta fácilmente sin motivo
alguno, esto provoca un ambiente laboral tenso que afecta la productividad del departamento.
134
22.- Experimento emociones positivas en las convivencias de la empresa.
Nunca 13 Raramente 2 Algunas veces
10
Casi siempre 0 Siempre 5
Los resultados de la pregunta anterior son una muestra clara de las situaciones incómodas que viven los
integrantes del departamento de investigación de mercados en cuanto a convivencias que surgen fuera del
ambiente laboral.
135
23.- El gerente o supervisor inmediato muestra su confianza y apoyo cuando tengo algún problema
laboral.
Nunca 14 Raramente 7 Algunas veces 4 Casi siempre 5 Siempre 0
De acuerdo a los porcentajes obtenidos en esta pregunta, se considera que en cierta forma el líder no
manifiesta la empatía necesaria hacia su equipo de trabajo, sin embargo, esta característica puede tener un
mayor desarrollo, para fomentar la confianza entre los demás integrantes que aún no la tienen.
136
24.- Las instrucciones recibidas por el gerente o supervisor son claras.
Nunca 10 Raramente 7 Algunas veces
12
Casi siempre 1 Siempre 0
Esta gráfica indica que las órdenes por parte del gerente no son del todo claras, ya que al menos el 57%
afirma que dichas órdenes carecen de asertividad.
Esto se da principalmente por la falta de congruencia y claridad entre lo que quiere y lo que expresa,
provocando incertidumbre en los empleados y repercutiendo en su desarrollo laboral.
137
25.- Cuando expreso un desacuerdo, el gerente o supervisor muestra molestia.
Nunca 7 Raramente 5 Algunas veces
7
Casi siempre 3 Siempre 8
Los encuestados señalan que su líder muestra una actitud negativa cuando le expresan alguna inconformidad,
con esto se deduce que el manejo de la comunicación no verbal por parte del líder demuestra su rechazo hacia
dichas opiniones, ya que un mal gesto muchas veces expresa más que las palabras.
Otro factor que se encontró con esta respuesta es que carece de paciencia puesto que no sabe escuchar y no
tiene un adecuado control de sí mismo.
138
26.- Se oculta cierta información entre compañeros del equipo.
Nunca 2 Raramente 3 Algunas veces
6
Casi siempre 7 Siempre 12
Este resultado manifiesta claramente que los integrantes del equipo de trabajo no consideran que exista una
confianza dentro del mismo, ya que como se observa más del 60% no siente empatía hacia el equipo,
tomando en cuenta que esto ocurre cuando se mencionan situaciones laborales.
139
27.- Cuando el gerente o supervisor inmediato comete algún error lo admite.
Nunca 10 Raramente 7 Algunas veces
8
Casi siempre 2 Siempre 3
De acuerdo con este resultado una vez más se confirma que la falta de comunicación y liderazgo son
elementos que se han aplicado de manera incorrecta, ya que estos son esenciales para que exista y se fomente
un agradable ambiente de trabajo.
140
1. Manejo de emociones
El mal manejo de emociones se identifica principalmente en el líder del departamento de investigación de
mercados de Auditor Service debido a que no sabe como manejar sus impulsos y esto hace que su equipo
de trabajo no sienta la confianza suficiente para hacerle saber a este los aciertos y por otra parte las
inconformidades que su equipo de trabajo siente.
Es importante mencionar que el autoconocimiento de si mismo no esta muy presente en los integrantes
del departamento de investigación de mercados de Auditor Service; esto hace que cada uno manifieste sus
emociones conforme las siente, e incluso impulsivamente y que esta reacción sea causa de problema con
su líder.
Así mismo la actitud negativa y soberbia del líder hacia sus subordinados, representa un punto negativo
muy importante para el mismo departamento ya que al no ser asertivo, toma decisiones que afectan a los
integrantes del departamento, el líder al no analizar las situaciones antes de tomar alguna decisión, afecta
en el ambiente laboral y hace que el equipo de trabajo este inconforme o en desacuerdo, provocando
rebeldía por parte de sus colaboradores.
2. Comunicación y liderazgo
Una de las situaciones e inconvenientes que presenta el líder del departamento de investigación de
mercados de Auditor Service es que no existe una interacción, trabajo en equipo y empatía entre el líder y
el trainee (aprendiz).
El líder del departamento de investigación de mercados no tiene la inteligencia emocional para guiar a su
equipo exitosamente, por que esto significa poder transmitir a otros su energía y/o entusiasmo, cualidades
que no presenta el líder de la misma: esto podría ser posible si el líder fuera capaz de tener
autoconocimiento, poder visualizar metas y automotivarse pero debido a que el líder no cumple con estas
habilidades lo único que crea es un ambiente de conflicto en el departamento.
El líder del departamento de investigación de mercados de Auditor Service no tiene seguridad en si
mismo y esto lleva a no tener un control y que los subordinados no sientan confianza en él; debido a que
el piensa que tiene siempre la razón, no admite sus errores, tampoco escucha críticas o solicita consejos,
esto hace que se presenten situaciones problemáticas.
Debido a que el líder no es emocionalmente inteligente no se presta a conocer a los miembros de su
equipo, no pone en practica su creatividad, no puede alinear una visión común para lograr el desarrollo y
crecimiento grupal e individual.
141
CONCLUSIONES.
En este informe se detectaron aspectos relevantes en cuanto a liderazgo y al manejo de emociones dentro
del departamento de investigación de mercados de Auditor Service, como es: la poca comunicación entre
el líder y los trainees (aprendices), la errónea toma de decisiones en diversas situaciones y la falta de
capacitación del líder para lograr trabajar en equipo adecuadamente.
Se identificó que en relación al manejo de emociones, el entorno laboral es hostil y a pesar de presentarse
constantemente situaciones de estrés y conflicto, los trainees (aprendices) tienen una actitud positiva, así
mismo buscan una automotivación, que les permita desarrollarse correctamente en sus actividades;
además de que intentan ser asertivos en momentos clave, aunque no siempre tengan éxito debido a que se
dejan llevar por sus impulsos, por lo tanto, carecen de autoconocimiento y autocontrol emocional.
También se mencionaron situaciones detectadas gracias a la evaluación que se realizó a los integrantes del
departamento de investigación de mercados, dando como resultado la comunicación deficiente entre el
equipo de trabajo y algo que es vital dentro de una organización, la motivación, ya que cuando el líder
tiene desarrollada esta capacidad de poder motivar a su equipo, puede convertir a los integrantes del
equipo de trabajo en individuos eficaces y competitivos.
En cuanto a las actividades que se realizan fuera del entorno laboral y que son impulsadas por el gerente
del departamento de investigación de mercados, los trainees (aprendices) muestran buena disposición para
convivir y para participar dentro de las mismas, pero muestran inconformidad cuando el líder manifiesta
cambios de humor repentinos y esto merma las relaciones laborales.
Dentro del departamento de investigación de mercados de Auditor Service existen pequeños grupos
informales que hacen que la comunicación organizacional sea deficiente y que existan opiniones diversas
en cuanto a la comunicación entre el equipo y el líder; además, de que dentro de esos pequeños grupos el
líder maneja diferente relación con cada uno de ellos, favoreciendo a unos y poniendo en evidencia con
llamadas de atención frente al grupo, falta de incentivos y motivación a otros.
Un aspecto relevante es que los integrantes del equipo consideran que las instrucciones recibidas por su
líder son confusas, lo que hace que el equipo aunque tenga disposición, no desarrolle correctamente sus
funciones y se presenten situaciones donde intervienen el estrés y el conflicto.
142
El líder muestra empatía en grupos donde mantiene mejor relación y las personas que no tienen relaciones
estrechas con él, los integrantes manifestaron no tenerle confianza y sentirse poco motivados por su jefe.
Es indispensable reiterar que los resultados negativos que arrojó la investigación, muestran que el gerente
en primera instancia, no tiene desarrolladas al máximo las habilidades de liderazgo, además, de no
fomentar el trabajo en equipo y aspectos como el autoconocimiento y la autorregulación, no son
considerados ni relevantes por él ni por el equipo.
La inteligencia emocional es importante en el desarrollo integral de cada individuo y les da la capacidad
de ser mejores personas, mantener buenas relaciones interpersonales; lo que mejorará su vida personal y
profesional, para lograr buenas relaciones intrapersonales, laborales, buena comunicación y un liderazgo
eficaz deben de crear hábitos positivos sobre las emociones, lo que logrará que las reacciones sean
mejores y más rápidas.
Desarrollar la inteligencia emocional los convertirá en personas que mejorarán su asertividad, y ayudará a
que el manejo de emociones, la comunicación y el liderazgo sean efectivos e idóneos.
143
ANEXOS Y APÉNDICES. MATRIZ PARA ELABORAR EL CUESTIONARIO.
Variable.
Categorías. Preguntas.
• Manejo de emociones. • Conocimiento de uno mismo.
• Normalmente conozco mis sentimientos sobre las personas.
• Realmente le prestó atención a como me siento en el trabajo.
• Conozco la responsabilidad de mi puesto.
• Experimento emociones positivas en las convivencias de la empresa.
• Autorregulación.
• Manejo bien las situaciones de conflicto o estrés.
• Sé controlar mis emociones ante situaciones adversas.
• Cuando me veo envuelto en una discusión, pienso: mis ideas antes de expresarlas.
• Motivación.
• Intento tener pensamientos positivos aunque las cosas no anden bien en lo laboral.
• Mi gerente o supervisor me hace saber que valora mis esfuerzos y aportaciones en mi trabajo, aun cuando por causas ajenas no se alcance los objetivos deseados.
• El buen trabajo es reconocido, agradecido y recompensado.
• Se ignora el trabajo bien hecho; sólo se resaltan los errores y la crítica negativa.
• Empatía.
• Me siento capaz de entender a la gente.
• Soy una persona a la que se le puedan contar problemas personales.
• Habilidades sociales. • Me relaciono fácilmente con las
personas que forman Auditor Service.
• Muestro actitud positiva en actividades que se realizan fuera del ambiente laboral.
• Considero que se promueve el trabajo en equipo en un ambiente cordial.
• Participo en las decisiones que afectan a mi lugar de trabajo
144
Variable. Categorías. Preguntas.
• Comunicación y Liderazgo.
• Comunicación organizacional. • Existe una atmósfera de confianza entre compañeros.
• Considero que las opiniones, que expreso al gerente o supervisor, son tomadas en cuenta.
• Existe retroalimentación respecto a los asuntos, información y problemas dentro de Auditor Service.
• Recibo retroalimentación sobre mi desempeño laboral, por parte del gerente o supervisor.
• Las instrucciones recibidas por el gerente o supervisor son claras.
• Se oculta cierta información entre compañeros del equipo.
• Asertividad. • Soy una persona asertiva. • Expreso mis opiniones de una
manera concisa y clara. • Si alguien me trata de una forma
injusta y agresiva, sé controlar la situación con seguridad.
• Liderazgo • Siento confianza con el gerente o supervisor.
• El gerente o supervisor me orienta y me facilita cumplir con mi trabajo.
• El gerente o supervisor inmediato se enoja de manera injustificada.
• El gerente o supervisor inmediato muestra su confianza y apoyo cuando tengo algún problema laboral.
• Cuando expreso un desacuerdo, el gerente o supervisor muestra molestia.
• Cuando el gerente o supervisor inmediato comete algún error lo admite.
• El gerente o supervisor inmediato fomenta y alienta el trabajo en equipo.
145
CUESTIONARIO. Buenos días/tardes/noches. Somos pasantes de la Licenciatura en Relaciones Comerciales de la Escuela Superior de Comercio y Administración Unidad TEPEPAN. El objetivo de este cuestionario es obtener información acerca del manejo de emociones y liderazgo en el departamento de investigación de mercados de la empresa Auditor Service.
Instrucciones: Lea atentamente cada frase y marque con una cruz el número de la frecuencia que usted considera se lleva a cabo cada una de ellas.
(1) Nunca (2) Raramente (3) Algunas veces (4) Con bastante frecuencia (5) Frecuentemente.
1.- Normalmente conozco mis sentimientos sobre las personas. 1 2 3 4 52.- Manejo bien las situaciones de conflicto o estrés. 1 2 3 4 53.- Intento tener pensamientos positivos aunque las cosas no anden muy bien en lo laboral. 1 2 3 4 54.- Me siento capaz de entender a la gente. 1 2 3 4 55.- Me relaciono fácilmente con las personas que forman Auditor Service. 1 2 3 4 56.- Existe una atmósfera de confianza entre compañeros. 1 2 3 4 57.- Realmente le presto atención a como me siento en el trabajo. 1 2 3 4 58.- Sé controlar mis emociones ante situaciones adversas. 1 2 3 4 59.-Mi gerente o supervisor me hace saber que valora mis esfuerzos y aportaciones en mi trabajo, aun cuando por causas ajenas no se alcance los objetivos deseados. 1 2 3 4 5
10.- Soy una persona a la que se le puedan contar problemas personales. 1 2 3 4 511.- Muestro actitud positiva en actividades que se realizan fuera del ambiente laboral. 1 2 3 4 512.- Considero que las opiniones, que expreso al gerente o supervisor, son tomadas en cuenta 1 2 3 4 5
13.-Expreso mis opiniones de una manera clara y concisa. 1 2 3 4 514.-El gerente o supervisor me orienta y me facilita cumplir con mi trabajo. 1 2 3 4 515.-Conozco la responsabilidad de mi puesto. 1 2 3 4 516.-Cuándo me veo envuelto en una discusión, pienso mis ideas antes de expresarlas. 1 2 3 4 517.- El buen trabajo es reconocido, agradecido y recompensado 1 2 3 4 518.- Considero que se promueve el trabajo en equipo en un ambiente cordial. 1 2 3 4 519.- Existe retroalimentación respecto a los asuntos, información y problemas dentro de Auditor Service 1 2 3 4 5
20.- Si alguien me trata de una forma injusta y agresiva, sé controlar la situación con seguridad. 1 2 3 4 5
21.- El gerente o supervisor inmediato se enoja de manera injustificada. 1 2 3 4 523.- Experimento emociones positivas en las convivencias de la empresa. 1 2 3 4 522.- El gerente o supervisor inmediato muestra su confianza y apoyo cuando tengo algún problema laboral. 1 2 3 4 5
24.- Las instrucciones recibidas por el gerente o supervisor son claras. 1 2 3 4 525.- Cuando expreso un desacuerdo, el gerente o supervisor muestra molestia. 1 2 3 4 526.- Se oculta cierta información entre compañeros del equipo. 1 2 3 4 5
146
GLOSARIO.
Abatir: Bajar o inclinar (una cosa o una parte del cuerpo). Derribar (algo a alguien) o hacer que caiga.
Adaptabilidad: Acomodarse, avenirse a diversas circunstancias, condiciones, etc.
Adrenalina: Hormona producida en las glándulas suprarrenales, que estimula el sistema nervioso y
aumenta la actividad cardíaca y la presión arterial.
Adverso: Contrario o desfavorable.
Ámbito: Espacio real comprendido dentro de unos límites.
Aprensión: Temor o desconfianza instintivos hacia algo. Rechazo instintivo al contacto con algo o
alguien por asco o por temor al contagio.
Aptitud: Capacidad para operar competentemente en una determinada actividad.
Autoestima: Estima o consideración de sí mismo.
Autoconocimiento: Es el proceso reflexivo (y su resultado) por el cual la persona adquiere noción de su
yo y de sus propias cualidades y características.
Autoreflexivo: Que reflexiona consigo mismo antes de hablar o actuar.
Autorregulación: Regulación de uno mismo.
Biológica: Propio de la biología; ciencia que estudia los seres vivos y los fenómenos vitales.
Capacidad: Aptitud, talento, cualidad que dispone a alguien para el buen ejercicio de algo.
Carencia: Falta o privación de algo.
Cognición: Conocimiento (hecho o efecto de conocer).
Conducta: Manera con que los hombres se comportan en su vida y acciones.
Confianza: Esperanza firme que se tiene de alguien o algo.
Congruencia: Conveniencia, coherencia, relación lógica.
Consciente: Facultad de una persona de reconocer la realidad y relacionarse con ella. (FAM
Consciencia).
Contrariedad: Accidente que impide o retarda lograr algo.
Contratiempo: Accidente o suceso inoportuno que obstaculiza o impide el curso normal de algo.
Deductivo: Que procede por deducción.
147
Desequilibrio: Falta de equilibrio. Trastorno de la personalidad.
Destreza: Habilidad, arte, primor o propiedad con que se hace algo.
Difundir: Propagar o divulgar conocimientos, noticias, actitudes, costumbres, modas, etc.
Dimensión: Aspecto o faceta de algo. Longitud, área o volumen de una línea, una superficie o un cuerpo,
respectivamente.
Disputar: Competir una persona con otra para conseguir (algo que quieren las dos o que tiene esta
última).
Dopamina: La dopamina es una pequeña molécula que realiza la comunicación entre las células del
cerebro (las neuronas). Interviene en el deseo y en la sensación de placer. También está implicada en
enfermedades graves, como la enfermedad de Parkinson, que perturba los movimientos, y en la
esquizofrenia, una enfermedad mental.
Eficacia: Capacidad de lograr el efecto que se desea o se espera.
Eficiencia: Capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
Emoción: Es una agitación del ánimo producida por una idea, recuerdo, apetito, deseo, sentimiento o
pasión, las emociones son estados afectivos de mayor o menor intensidad y de corta duración.
Empatía: Identificación mental y afectiva de un sujeto con el estado de ánimo de otro.
Emprendedor: Que lleva acabo con resolución acciones dificultosas o azarosas.
Empuñar: Sujetar con el puño (algo especifico, un arma).
Espontaneidad: Que se produce sin intervención o estímulo exterior.
Estado de ánimo: Emoción generalizada y persistente que influye en la percepción del mundo. Son
ejemplos frecuentes de estado de ánimo la depresión, alegría, tristeza y ansiedad.
Estímulo: Agente capaz de estimular una función o desencadenar una reacción funcional en un
organismo.
Esquemas: Representación gráfica o simbólica de cosas materiales o inmateriales. Resumen de un
escrito, discurso, teoría, etc., atendiendo solo a sus líneas o caracteres más significativos.
Fisiológica: Propio de la fisiología, ciencia que estudia las funciones de los seres vivos.
Frívola: Que no concede a las cosas la importancia que merecen, no las hace con la seriedad, el
sentimiento o el interés requeridos y sólo piensa en el aspecto divertido o lúdico de la vida.
Frustración: Privar a alguien de lo que esperaba. Dejar sin efecto, malograr un intento.
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Hábito: Modo especial de proceder o conducirse adquirido por repetición de actos iguales o semejantes,
u originado por tendencias instintivas.
Habilidad: Capacidad y disposición para algo. Gracia y destreza en ejecutar algo que sirve de adorno a la
persona.
Hormona: Producto de secreción de ciertas glándulas que, transportado por el sistema circulatorio,
excita, inhibe o regula la actividad de otros órganos o sistemas de órganos.
Idea: Primero y más obvio de los actos del entendimiento, que se limita al simple conocimiento de algo.
Incidente: Que sobreviene en el curso de un asunto o negocio y tiene con este algún enlace.
Inconsciente: Que no se da cuenta del alcance de sus actos.
Indiferencia: Estado de ánimo en que no se siente inclinación ni repugnancia hacia una persona, objeto o
negocio determinado.
Iniciativa: Que da principio a algo. Derecho de hacer una propuesta. Acto de ejercerlo. Acción de
adelantarse a los demás en hablar u obrar.
Innato: Connatural y como nacido con la misma persona.
Innovar: Mudar o alterar algo, introduciendo novedades.
Interacción: Acción, relación o influencia recíproca entre dos o más personas o cosas.
Interdependiente: Que tiene interdependencia.
Intrapersonal: Individuo que se conoce bien internamente.
Liderazgo: Situación de superioridad en que se halla una empresa, un producto o un sector económico,
dentro de su ámbito.
Líder: Persona a la que un grupo sigue reconociéndola como jefe u orientadora.
Madurez: Buen juicio o prudencia, sensatez.
Metabolismo: Conjunto de reacciones y transformaciones químicas que se producen en las células de los
seres vivos.
Memoria: Facultad psíquica por medio de la cual se retiene y recuerda el pasado.
Motere: Proviene del verbo latín mover.
Neurona: Célula nerviosa, formada por un cuerpo central y varias prolongaciones.
Neural: Perteneciente o relativo al sistema nervioso y a las neuronas.
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Negociar: Tratar y comerciar, comprando y vendiendo o cambiando géneros, mercancías o valores para
aumentar el caudal.
Normas: Regla que se debe seguir o a que se deben ajustar las conductas, tareas, actividades, etc.
Obsesión: Idea que con tenaz persistencia asalta la mente.
Paradigma: Ejemplo o ejemplar.
Pasión: Apetito o afición vehemente a algo. Inclinación o preferencia muy vivas de alguien a otra
persona.
Patológica: Propio de la patología, parte de la medicina que estudia las enfermedades.
Percibir: Recibir por uno de los sentidos las imágenes, impresiones o sensaciones externas.
Personalidad: Diferencia individual que constituye a cada persona y la distingue de otra.
Percepción: Es la función psíquica que permite al organismo, a través de los sentidos, recibir, elaborar e
interpretar la información proveniente de su entorno.
Psicología: Ciencia que estudia la actividad y los procesos químicos.
Perseverar: Mantenerse constante en la prosecución de lo comenzado, en una actitud o en una opinión.
Durar permanentemente o por largo tiempo.
Proveedor: Persona o empresa que provee o abastece de todo lo necesario para un fin a grandes grupos,
asociaciones, comunidades, etc.
Progresiva: Que progresa y aumenta en cantidad o perfección.
Proyectar: Idear, trazar o proponer el plan y los medios para la ejecución de algo.
Quebrantamiento: Transgresión o violación de una ley, norma o contrato que supone la nulidad de lo
realizado.
Reacción: Forma en que alguien o algo se comporta ante un determinado estímulo.
Reflejo: Dicho del movimiento, de la secreción, del sentimiento: Que se producen involuntariamente
como respuesta a un estímulo.
Retroalimentar: Proporcionar información importante o abundante a una solicitud previa.
Reverses: Ir hacia atrás.
Sofocar: Ahogar, impedir la respiración. Apagar, oprimir, dominar, extinguir. Acosar, importunar
demasiado a alguien.
Trastorno: Acción y efecto de trastornar. Alteración leve de la salud.
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Recelar: Desconfiar o sospechar de alguien o de algo.
Secreción: Conjunto de hormonas elaboradas en las glándulas endocrinas.
Sentimiento: Es la tendencia, impulsos o estados anímicos que una persona manifiesta en un preciso
momento. Son estados afectivos de baja intensidad y larga duración.
Sistema dopaminérgico: Es el encargado de liberar la adrenalina y la dopamina.
Sistema parasimpático: Es una división del sistema nervioso autónomo; los nervios que lo integran
nacen tanto como en el encéfalo, formando parte de los dos nervios craneales óculo-motor, facial,
glosofaríngeo y vago; sin embargo, se encarga de la producción y restablecimiento de la energía del
organismo.
Tedioso: Aburrimiento o cansancio extremos producidos por algo o alguien que no despiertan interés.
Vehemente: Que tiene una fuerza impetuosa.
Vital: De suma importancia o trascendencia.
Vientre: Cavidad del cuerpo de los vertebrados comprendida en el tórax y la pelvis y en la que se
contienen los órganos principales de los aparatos digestivo, reproductor y urinario.
Vigorosa: Es la fuerza o la vitalidad de un ser vivo.
Vulnerable: Que puede ser dañado o herido.
Zozobra: Inquietud. Irse a pique o hundirse. Fracasar o frustrarse.
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