kualitas pelayanan transportasi publik

Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 3, Nomor 2, Mei Agustus 2015

1

Kualitas Pelayanan Transportasi Publik

(Studi Deskriptif Tentang Kualitas Pelayanan Kapal Penumpang Trayek

Gresik - Bawean di Pelabuhan Gresik)

Setio Aji Andiri

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

ABSTRACT

The Service is one of the basic tasks of Government including the Ministry of transportation. Transport is very

important for human beings in his life due to the absence of transportation activities by stunted. The problems posed in this

research is how service quality passenger ship routes Gresik-Bawean in Gresik Port. Quality of service provided by the

Department of transportation as a service providers less than optimal. Department of transportation must perform repair

services transport services. The repair starts from the improvement of human resources, physical facilities, and other

facilities that support the quality of service the ship passengers.

Keywords: Service, Service Quality, Transportation

Pendahuluan

Praktek penyelenggaraan pelayanan publik

(public service) merupakan salah satu perwujudan

dari fungsi aparatur negara sebagai abdi masyarakat

disamping sebagai abdi negara. Fungsi pelayanan

ini diarahkan pada pemenuhan kebutuhan

masyarakat sekaligus penciptaan keadilan sosial

ditengah masyarakat, sehingga dengan demikian

pemerintah akan dapat mewujudkan kehidupan

yang lebih baik bagi rakyatnyta (Kurniawan,

2005:4).

Pemerintah melalui sistem birokrasinya

memiliki kewajiban untuk menyediakan pelayanan

bagi masyarakat. Masalah pelayanan publik

mempunyai peranan sangat besar karena

menyangkut kepentingan umum. Kondisi

penyelenggaraan publik oleh aparatur pemerintahan

dalam berbagai segi pelayanan antara lain yang

menyangkut pemenuhan hak-hak sipil dan

kebutuhan dasar penduduk masih merasakan

prosedur dan mekanisme pelayanan yang masih

berbelit-belit, tidak transparan, kurang informatif

dan kurang konsisten sehingga tidak menjamin

kepastian hukum, waktu dan biaya. Untuk itu perlu

adanya pembenahan dan perbaikan kinerja aparatur

negara agar mampu melaksanakan pelayanan

secara optimal dan prima berupa pelayanan yang

cepat, murah, mudah, adil, dan transparan

(Priandono, 2003).

Sebagai negara kepulauan terbesar di

dunia yang terdiri dari 17.058 pulau dengan total

wilayah 735.355 mil persegi dimana wilayah

Indonesia dua pertiganya merupakan daerah

perairan dan laut yang menjadikan negara

Indonesia sebagai negara maritim. Oleh karena itu

transportasi laut mempunyai peran yang sangat

penting di Indonesia. Tidak hanya sebagai alat

penghubung dari satu wilayah ke wilayah yang

lain, lebih dari itu sebagai alat angkut perdagangan

nasional maupun internasional. Dengan kondisi

tersebut transportasi laut sebagai bagian dari sistem

transportasi nasional perlu dikembangkan dengan

baik dan benar untuk menunjang pertumbuhan

perekonomian. Jika transportasi laut terganggu

maka perekonomian nasional juga akan ikut

terganggu. Saait ini menurut Kementerian

Perhubungan, Indonesia memiliki 2.392 pelabuhan

resmi dan lebih banyak lagi pelabuhan tidak resmi

(1 pelabuhan setiap 40 kilometer).

Kurang diperhatikannya transportasi laut

ini, dalam beberapa tahun sering terjadi kecelakaan

kapal yang mengakibatkan korban materi dan jiwa.

Padahal kalau pemerintah dan aparat yang

berwenang betul betul memperhatikan masalah-

masalah yang sering timbul pada transportasi laut,

mungkin kejadiaan kejadiaan tersebut dapat

diperkecil resikonya. Kejadiaan kejadian tersebut

juga banyak kita temui juga di kapal kapal

penumpang padahal fungsi transportasi ini

sangatlah penting untuk mobilitas penduduk yang

ada di pulau yang ingin berkunjung ke pulau

seberang baik untuk berkunjung atau berdagang.



2

Tabel 1.1 Jumlah Kecelakaan

Transportasi Laut di Indonesia

Periode 2007-2011

Sumber: Kementerian Perhubungan

Sektor transportasi dikenal sebagai salah

satu mata rantai jaringan distribusi barang dan

penumpang telah berkembang sangat dinamis serta

berperan didalam menunjang pembangunan politik,

ekonomi, sosial budaya maupun pertahanan

keamanan. Pertumbuhan sektor ini akan

mencerminkan pertumbuhan ekonomi secara

langsung sehingga transportasi mempunyai peranan

yang penting dan strategis. Keberhasilan sektor

transportasi dapat dilihat dari kemampuannya

dalam menunjang serta mendorong peningkatan

ekonomi nasional, regional dan lokal, stabilitas

politik termasuk mewujudkan nilai-nilai sosial dan

budaya yang diindikasikan melalui berbagai

indikator transportasi antara lain: kapasitas, kualitas

pelayanan, aksesibilitas keterjangkauan, beban

publik dan utilisasi.

Pulau Bawean adalah sebuah pulau yang

terletak di Laut Jawa, sekitar 150 kilometer sebelah

utara Pulau Jawa. Secara administratif, pulau ini

termasuk dalam Kabupaten Gresik, Provinsi Jawa

Timur dengan memiliki 2 kecamatan didalmnya,

yakni Kecamatan Tambak dan Kecamatan

Sangkapura. Pada wilayah Gresik Pulau Bawean, moda transportasi laut merupakan satu-satunya

moda yang melayani jasa penyeberangan baik

untuk penumpang maupun barang. Ketergantungan

wilayah Bawean dapat diperlihatkan dari

pergerakan penumpang dan barang pada daerah

Pulau Jawa khususnya Kabupaten Gresik.

Dalam pelaksanaan otonomi daerah saat

ini dapat disadari bersama bahwa salah satu tolok

ukur keberhasilannya adalah apabila masing-

masing daerah mampu meningkatkan kualitas

pelayanan publik. Oleh karena itu berbagai

prosedur maupun mekanisme dalam pelayanan

yang sudah berjalan hingga sekarang perlu

dilakukan peninjauan dan pembenahan. Secara

teoritis pelaksanaan otonomi daerah

diharapkan akan dapat meningkatkan kualitas

pelayanan publik, ukuran paling nyata

keberhasilan otonomi daerah dalam kerangka

kemajuan kebebasan (Development for

Freedom) dan kebebasan berkemajuan

(Freedom for Development) adalah terciptanya

suatu inovasi. Menilai kemajuan otonomi

daerah dalam ukuran inovasi berarti menilai

seberapa jauh kebebasan yang dimiliki daerah

mampu mendorong munculnya suatu program,

kebijakan serta gagasan lokal yang cerdas dan

khas serta bersungguh-sungguh dalam

mensiasati setiap bentuk keterbatasan atau

mengoptimalkan setiap bentuk keunggulan yang

dimiliki daerah (Sobari, 2004:7).

Melihat arus penumpang yang terjadi dan

hanya memiliki satu trayek yaitu Gresik-Pulau

Bawean, bisa dikatakan Pelabuhan Gresik adalah

Pelabuhan yang ramai akan penumpang. Tercatat

arus penumpang disana selalu diatas 30.000 orang

tiap tahunnya. Banyak hal yang membuat arus

penumpang di Pelabuhan Gresik begitu ramai

dikarenakan kebutuhan masyarakat Bawean

sebagian dipasok dari daerah Gresik, seperti bahan

pangan dan bahan bakar. Hal ini terlihat dari tabel

sebagai berikut:

Tabel I.2 Arus Penumpang Naik dan Turun di

Pelabuhan Gresik

Tahun 2010-2012

Tahun Debarkasi % Embarkasi %

2010 34.920 30% 45.636 33%

2011 42.646 36.9% 48.948 35%

2012 37.970 32.8% 43.497 31%

Sumber: Badan Pusat Statistik Gresik

Banyak kendala yang terjadi selama ini

terkait dengan pelayanan penumpang di Pelabuhan

Gresik seperti ketersediaan armada kapal, jadwal

keberangkatan yang tak menentu, persoalan tiket

kapal. Ada beberapa asumsi yang melatarbelakangi

kesemrawutan pelayanan transportasi laut yang

berjarak 80 mill ini. Ketersediaan armada yang

relatif tidak mampu meng-cover daya angkut

penumpang, dan cuaca ekstrim yang melumpuhkan

Tahun Jumlah Jenis Kecelakaan Korban Jiwa

Kapal Kapal

Terbakar

Kapal

Tubrukan

Korban Korban

Tenggelam Meninggal luka-luka

2007 7 (25%) 4 (40%) 3 (27%) 0 (0%) 100 (15%) 104 (17%)

2008 5 (18%) 2 (20%) 3 (27%) 0 (0%) 10 (1%) 51 (8%)

2009 4/(14%) 2 (20%) 1 (9%) 1 (16%) 447 (67%) 0 (0%)

2010 5 (18%) 1 (10%) 1 (9%) 3 (50%) 15 (2%) 85 (14%)

2011 6 (22%) 1 (10%) 3 (27%) 2 (33%) 86 (13%) 346 (59%)

Jumlah 27 10 11 6 658 586



3

jalur penghubung satu-satunya antara pulau

Bawean dengan Gresik daratan sementara

pengambil kebijakan tidak cukup preventif

menghadapi problem musiman ini. Realitas

tersebut tidak pernah dijadikan entry point untuk

mengambil kebijakan.

Perbaikan manajemen kapal meliputi

distribusi atau penjualan tiket, yang selama ini

masih manual. Dampaknnya penumpang lebih

sengsara karena penumpang harus melakukan tiga

waktu. Yaitu menunggu kedatangan kapal dan ini

butuh waktu bahkan sampai satu minggu, kapal

datang penumpang harus ikut antri berdesakan beli

tiket hingga berjam-jam. Kalau tidak kebagian tiket

kapal maka penumpang hanya bisa gigit jari dan

menunggu kapal berikutnya (Harian Bhirawa

melalui www.pulaubawean.com 1 Juli 2014

diakses pada 17 November 2014).

Pelayanan publik yang berkualitas

merupakan salah satu kunci untuk memperoleh

dukungan dan kepercayaan masyarakat bagi

pemerintah daerah yang bersangkutan dalam

menjalankan tugas pemerintah dan pembangunan.

Dalam pelaksanaan Otonomi Daerah sekarang ini

perlu disadari bersama bahwa salah satu tolok ukur

keberhasilannya adalah apabila masing-masing

daerah mampu meningkatkan kualitas pelayanan

masyarakat. Oleh karena itu berbagai mekanisme

dan prosedur pelayanan yang sudah berjalan selama

ini perlu dilakukan peninjauan dan pembenahan.

Berdasarkan uraian diatas penelitian ini

dilakukan untuk mengetahui bagaimana

sesungguhnya Kualitas Pelayanan Transportasi Publik (Studi Deskriptif Tentang Kualitas

Pelayanan Kapal Penumpang Trayek Gresik-

Bawean di Pelabuhan Gresik).

Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian

ini adalah metode penelitian kualitatif. Alasan

peneliti menggunakan metode penelitian kualitatif

karena peneliti menilai bahwa fenomena yang

menjadi pokok bahasan dalam penelitian ini yaitu

mengenai kualitas pelayanan penumpang di

Pelabuhan Gresik telah memperoleh pemahaman

secara mendalam dengan menggunakan metode

penelitian kualitatif. Tipe penelitian yang

digunakan dalam penelitian ini adalah tipe

penelitian deskriptif. Lokus dari penelitian yang

menggambarkan kualitas pelayanan penumpang di

Pelabuhan Gresik ini mengambil lokus penelitian di

Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik. Penentuan

informan dalam penelitian ini menggunakan teknik

purposive sampling. Sementara pengumpulan data

dilakukan dengan cara wawancara mendalam,

observasi dan dokumentasi. Teknik analisis data

yang digunakan dalam penelitian ini meliputi

reduksi data, penyajian data dan menarik

kesimpulan. Teknik keabsahan data yang

digunakan adalah triangulasi sumber data.

Hasil dan Pembahasan

Deskripsi Singkat Lokasi Penelitian

Kabupaten Gresik secara geografis

terletak antara 7-8 lintang selatan dan 112-113

bujur timur, dengan luas wilayah 1.191,25

kilometer persegi dan mempunyai wilayah

laut/perairan seluas 45.493,25 Ha. serta satu

Pulau Bawean dengan luasan sekitar 196,11 Km2,

Pulau ini sendiri dipisahkan oleh Laut Jawa dengan

jarak (lebih kurang) 80 mil dari Pusat Kota

Gresik. Adapun jalur penghubung antara Pulau

Bawean dengan Gresik daratan yakni

menggunakan transportasi laut berupa kapal

penyeberangan dengan lintas trayek GresikBawean-Gresik. Kapal-kapal yang melayani

penyeberangan dimaksud adalah kapal barang dan

kapal penumpang.

Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik

yang berlokasi Jl. Lamongan Bunder Gresik

(Terminal Bunder) memiliki posisi strategis dalam

menerapkan isu-isu strategis terkini yang terkait

dengan reformasi serta pola pikir dan paradigma

aparatur untuk mendorong terwujudnya

pemantapan operasional ketatalaksanaan aparatur

dalam rangka pelayanan penyeberangan di terminal

penumpang pelabuhan umum di Kabupaten Gresik

secara optimal.

Dalam penelitian ini, lokasi penelitian

dikerucutkan pada bidang Perhubungan Laut yang

memiliki tugas dan kewajiban berdasarkan

Peraturan Bupati Gresik Nomor 40 Tahun 2008

Tentang Rincian Tugas, Fungsi Dan Tata Kerja

Dinas Perhubungan, bidang perhubungan laut

sebagaimana dimaksud dalam pasal 17-20

mempunyai tugas melaksanakan urusan

Perhubungan bidang kepelabuhanan, keselamatan

pelayaran dan Angkutan Sungai, Danau dan

Penyeberangan.

Sesuai dengan kenyataan di lapangan,

maka kualitas pelayanan publik pada pelayanan

jasa transportasi laut khususnya penyeberangan

kapal penumpang trayek Gresik-Bawean di

Pelabuhan Gresik akan dianalisis dengan

menggunakan elemen tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty. Berikut

akan disajikan data dan akan dianalisis berdasarkan

elemen yang sesuai dengan lapangan kemudian di

intepretasikan.



4

Tangible

Tangible merupakan bukti fisik dan jasa

yang bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang

digunakan, dan representasi fisik dan jasa. Fasilitas

fisik ini berupa fasilitas yang memberikan

kenyamanan dan kebebasan bergerak penumpang

saat menggunakan jasa pelayaran kapal penumpang

Gresik-Bawean.

Berbagai macam fasilitas yang harus

disediakan meliputi penataan fasilitas yang

memberikan kenyamanan dan kebebasan bergerak

seperti kapasitas tempat duduk, keleluasan bagasi,

ketersediaan AC, dan kebersihan ruang. Keempat

hal tersebut harus disediakan untuk memberikan

pelayanan yang baik kepada para pelanggan. Pada

kenyataannya, tidak dapat dipungkiri bahwa dalam

suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan

dari para pengembang pelayanan, senantiasa

mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang

dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang

memberi pelayanan.

Salah satu yang penting dalam

memberikan pelayanan publik adalah ruang tunggu.

Ruang tunggu juga merupakan fasilitas yang

penting dalam pelayanan publik. Fasilitas

pelayanan khususnya fasilitas ruangan meliputi:

Pelayanan yang cukup aman dan tertib, seperti

misalnya meja layanan dan loket yang cukup

untuk penerimaan surat/berkas permohonan,

penjualan karcis, penyetoran dan penerimaan

uang.

Tersedianya Informasi, dilengkapi dengan

bahan-bahan yang penting yang secara umum

ingin diketahui oleh orang-orang yang

berkepentingan.

Ruang tunggu yang dilengkapi dengan

penerangan yang cukup untuk membaca, tempat

duduk, meja kecil seperlunya, asbak dan tempat

sampah. Jika ruang tunggu cukup luas

sebaiknya disediakan kantin dan toko kecil.

Tempat ibadah terutama bagi mereka yang

beragama Islam (Mushola) sebagai kebutuhan

bagi mereka untuk beribadah.

Kantin murah selain untuk keperluan pegawai

juga melayani orang-orang yang sedang

menunggu. Setidak-tidaknya di ruang tunggu

disediakan minuman air putih (Moenir, 2006:

121-122).

Terkait dengan peralatan dan

perlengkapan di dalam kapal penumpang untuk

kepentingan penumpang, Dinas Perhubungan

dibantu oleh Kantor Kesyahbandaran dan Otoritas

Pelabuhan (KSOP) Kelas II Kabupaten Gresik

dalam hal menjaga keselamatan penumpang.

Dalam konteks penyeberangan ke Bawean,

diharuskan terdapat baju pelampung untuk semua

penumpang, adanya sekoci hingga pintu darurat.

Peranan teknologi yang berbasis informasi

dan komunikasi sangat dibutuhkan dalam

menyediakan produk yang berupa barang atau jasa.

Teknologi sangat berperan dalam memberikan

informasi mengenai produk mereka dan juga

memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Tabel I.3 Tangible Dalam Kualitas Pelayanan

Jasa Penyeberangan Kapal Penumpang Gresik-

Bawean

Indikator Gambaran Ideal

Teoritik

Kondisi Empiris

Tangible

a. Fasilitas fisik

b. Peralatan yang digunaka

n

Pemenuhan fasilitas

fisik akan

mendukung pelaksanaan

pelayanan.

Tersedianya

peralatan yang lengkap dan

memadai membantu

meningkatkan kualitas pelayanan

Fasilitas yang

ada kurang

memuaskan.

Peralatan yang ada perlu

ditingkatkan

Indikator tangible dalam konteks

pelaksanaan pelayanan yang dilakukan Dinas

Perhubungan Kabupaten Gresik dapat berfungsi

sebagai alat utama atau pembantu dalam

melaksanakan operasionalisasi dan berfungsi sosial

dalam rangka kepentingan masyarakat pengguna

jasa penyeberangan kapal penumpang di Pelabuhan

Gresik.

Realiability

Reliability merupakan kemauan unit

pelayanan dalam menciptakan pelayanan yang

dijanjikan dengan tepat. Indikator ini menyebutkan



5

bahwa pelanggan menginginkan kepastian

ketersediaan kapal dan jadwal keberangkatan

dalam memberikan pelayanan.

Tidak ada masalah berarti untuk

keberangkatan kapal. Semua sudah terjadwal dan

memang harus mengikuti aturan yang ada.

Kalaupun ada, seringnya karena faktor alam yang

memang tidak bisa diprediksi. Kalau soal jadwal

kedatangan kapal bergantung pada ombak di laut

karena ombak bisa memperlambat ataupun

mempercepat jalannya kapal sampai tujuan.

Dari pengumpulan data yang dilakukan

dijelaskan bahwa dalam melaksanakan ketepatan

dalam memberikan pelayanannya sudah baik. Hal

ini dapat diukur dengan kinerja dari awak kapal

yang sesuai dengan apa yang diperintahkan maka

ketepatan waktu dapat dicapai. Menurut C.L

Littlefield dan kawan-kawan, yang garis besarnya

adalah bahwa standar waktu dapat ditetapkan pada

waktu dilakukan pengukuran kinerja karena

memang dalam pengukuran kinerja termasuk

pengukuran waktu yang diperlukan untuk

penyelesaian pekerjaan (Moenir, 2001:20).

Responsiveness

Setiap pegawai dalam memberikan

bentuk-bentuk pelayanan, mengutamakan aspek

pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku

orang yang mendapat pelayanan, sehingga

diperlukan kemampuan daya tanggap dari pegawai

untuk melayani masyarakat sesuai dengan tingkat

penyerapan, pengertian, ketidaksesuaian atas

berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak

diketahuinya. Hal ini memerlukan adanya

penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina,

mengarahkan dan membujuk agar menyikapi

segala bentuk-bentuk prosedur dan mekanisme

kerja yang berlaku dalam suatu organisasi,

sehingga bentuk pelayanan mendapat respon

positif.

Untuk menciptakan sosok birokrasi

pemerintahan yang responsive terhadap kebutuhan-

kebutuhan dan aspirasi masyarakat, dinamika

dalam menjalankan fungsi maupun tugas negara,

merupakan modal birokrasi yang dibutuhkan dalam

kerangka pemerintah yang berorientasi pelayanan

(customer drive government). Hal ini sejalan

dengan teori yang dikemukakan oleh Santoso

bahwa fungsi utama birokrasi adalah pelayanan

langsung kepada masyarakat. Untuk itu permintaan

pengguna jasa angkutan kapal penyeberangan

penumpang sangat dibutuhkan untuk melakukan

adanya suatu perubahan pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan pengguna jasa itu

sendiri.

Tabel I.4 Rekapitulasi Hasil

Pengumpulan Data tentang Kesiapan Petugas

dalam Memberikan Pelayanan

Kesiapan Petugas Dinas Perhubungan

Menampung setiap

permintaan pelanggan

Petugas mempunyai

kesiapan untuk

menampung setiap

permintaan pelanggan dan

sebisa mungkin

melaksanakan permintaan

pelanggan.

Menyaring

permintaan pelanggan

Setiap memberikan

pelayanan pasti terdapat

banyak permintaan,

petugas Dishub

mempunyai kesiapan

dalam menyaring

permintaan mana yang

perlu dikerjakan dulu dan

mana yang selanjutnya.

Assurance

Assurance (jaminan) adalah kemampuan

dan keramahan serta sopan santun aparat dalam

meyakinkan kepercayaan konsumen. Kepastian

atau jaminan yang dimaksud adalah pengetahuan

dan perilaku (kesopanan) aktor pelayanan

administrasi dan kemampuan memberikan

kepercayaan kepada pelanggan. Terkait dengan

penelitian ini, peneliti mencoba mencari tahu

bagaimana masyarakat mengetahui dan memahami

prosedur yang ada dalam pelaksanaan pelayaran

kapal ke Bawean.

Selain dari performance tersebut, jaminan

dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya

komitmen organisasi yang kuat, yang

menganjurkan agar setiap pegawai memberikan

pelayanan secara serius dan sungguh-sungguh

untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk

jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai

yang memiliki perilaku kepribadian (personality

behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan,

tentu akan berbeda pegawai yang memiliki watak

atau karakter yang kurang baik dan yang kurang

baik dalam memberikan pelayanan (Margaretha,

2003:201).

Jaminan pelayanan selain proses yang

cepat, juga mengenai jaminan tarif tiket kapal.

Dimana informasi tarif sudah ditetapkan secara

fixed dan kenaikan pada hari tertentu yang

mengalami kenaikan. Terkait dengan tarif khusus



6

pelajar, banyak yang berpendapat bahwa hal

tersebut sangat baik dan tentu membantu untuk

menekan pengeluaran mengingat pelajar belum

berpenghasilan dan layak untuk disubsidi.

Berdasarkan dari hasil penelitian dapat diketahui

bahwa dalam performance petugas sudah baik

karena mereka ramah terhadap penumpang dan

kadangkala membantu penumpang dalam

pelayanannya. Namun soal jaminan pelayanan

khususnya tiket, penumpang kurang puas

dikarenakan memberatkan calon penumpang yang

hendak ke Bawean dengan tidak bisa dipastikan

ketersediaan tiket dan cara mendapatkan tiket yang

dirasa menyusahkan karena tidak menerapkan

sistem online. Untuk soal tarif khusus buat pelajar

hendaknya Dinas Perhubungan Kabupaten Gresik

mengkaji ulang kebijakannya karena membuat

permasalahan di lapangan menjadi rumit tanpa

solusi yang jelas. Apabila dikaitkan dengan

pendapat Parasuraman, maka kemampuan dan

kesopanan, serta kemudahan dalam proses

pelayanan sudah sesuai dengan pengetahuan,

kemampuan, kesopanan.

Empathy

Empathy yaitu sikap tegas tetapi penuh

perhatian dari aparat terhadap konsumen seperti

kemudahan dalam melakukan hubungan antar

pengguna jasa dan petugas. Secara umum adalah

bagaimana petugas dapat merasakan kebutuhan

penumpang kapal akan pelayanan yang cepat,

mudah dan murah.

Selain sikap yang ramah yang ditunjukan,

petugas juga cukup sering mendekatkan diri kepada

penumpang yang sekiranya kebingungan ataupun

butuh pertolongan. Namun perhatian yang yang

diberikan oleh petugas tidak semua dinikmati oleh

penumpang, hal ini dikarenakan jumlah petugas

yang di lapangan minim sedangkan penumpang

jumlahnya banyak. Ini tentu sulit bagi petugas

dalam memberikan pelayanannya.

Kesimpulan dan Saran

Tingkat kualitas pelayanan kapal

penumpang trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan

Gresik dilihat dari aspek:

Tangible: Persepsi pelanggan pada kualitas pelayanan dinilai dari bukti langsung atau

bukti fisik termasuk fasilitas, sarana dan

prasarana yang digunakan dalam proses

pelayanan jasa dalam kategori cukup baik

dimana keadaan kapal yang perlu diperhatikan

untuk memberikan kepuasan terhadap

penumpang. Beberapa bagian perlu perhatian

ekstra seperti ruangan yang bau dan kotor.

Reliability: Dalam proses pelayanannya terutama keberadaan kapal sebagai akses

penghubung menuju Bawean sudah baik. Ini

dikarenakan setiap hari ada kapal yang siap

melayani masyarakat yang akan menuju

Bawean. Kendala seperti keterlambatan kapal

karena faktor eksternal seperti cuaca yang

tidak mendukung dapat dimaklumi oleh

penumpang.

Responsiveness: Dari segi kemauan dan kesiapan pelayanan, petugas disini baik dari

Dinas Perhubungan maupun awak kapal

cukup baik. Awak kapal siap siap untuk

menampung dan menyaring permintaan

pelanggan terkait dengan pelayanan.

Kekurangan disini hanyalah jumlah petugas

yang minim sehingga kurang mencakup

semua penumpang.

Assurance: Persepsi pelanggan dilihat dari pelayanan dari indikator jaminan termasuk

dalam kategori buruk. Ini dilihat dari

susahnya calon penumpang untuk

mendapatkan tiket kapal karena sistem yang

berjalan hanya manual, sedangkan mayoritas

penumpang adalah masyarakat Bawean yang

dari luar kota atau pulau. Harus ada langkah

kongkret untuk menjawab keluhan masyarakat

karena tidak adanya jaminan untuk

mendapatkan tiket kapal.

Empathy: Dengan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan seperti petugas berupaya

mendekatkan diri kepada penumpang dengan

berada diantara penumpang untuk dimintai

tolong, kualitas pelayanan dari indikitator ini

cukup baik.

Melihat kesimpulan diatas dapat diberikan

saran guna meningkatkan kualitas pelayanan jasa

angkutan laut penyeberangan kapal penumpang

trayek Gresik-Bawean di Pelabuhan Gresik

sebagai berikut:

Memperhatikan kembali keadaan ruangan agar tetap bersih, wangi, dan tertib agar

penikmat jasa merasa nyaman. Memanjakan

penikmat jasa dengan melengkapi fasilitas.

Memiliki kapal sendiri ataupun bermitra dengan perusahaan kapal yang mampu

menyediakan kapal yang bisa beroperasi pada

saat ombak tinggi.



7

Menambah jumlah petugas di lapangan agar bisa melayani masyarakat yang ingin bertanya

ataupun mendapatkan info terkait dengan

penyeberangan.

Segera menerapkan sistem online terkait dengan penjualan tiket.

Mengadakan peatihan untuk meningkatkan kinerja petugas.

Daftar Pustaka

Kurniawan Agung. 2005. Transformasi Pelayanan

Publik, Yogyakarta : Pembaharuan

Moenir H.A.S. 2001. Manajemen Pelayanan

Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara

Moenir H.A.S. 2006. Manajemen Pelayanan

Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara

Sobari, wawan, dkk. 2004. Inovasi sebagai

Referensi : Tiga Tahun Otonomi Daerah dan

Otonomi Award, Surabaya : Jawa Pos Institute of

Pro-Otonomi

(Harian Bhirawa melalui www.pulaubawean.com

1 Juli 2014 diakses pada 17 November 2014).

kualitas pelayanan transportasi publik

Documents