,

Peningkatan Kualitas Pelaya an Publik Dalam Rangka Mewujudkan Indonesia Yang Maju dan Sejabtera

Drs. Taufiq Effendy, MBA.

Seminar Reformasi BirokTasi Menuju Pelayanan Publik Yang Baik Dalam Rangka Pemenuban Hak-Hak Konstitu ional Rakyat, Universita Diponegoro, Semaraog, 1 Agust s 2008.

PeningkatanKualitas

PelayananPublikDalam Rangka Mewujudkan Indonesia YangMaju dan Sejahtera

Drs. Taufiq Effendy, MBA.

Seminar Reformasi Birokrasi Menuju Pelayanan PubUki|Yang Baik Dalam Rangka Pemenuhan Hak-HakKonstitusional Ral^at, Universitas Diponegoro, ^Semarang, 1 Agustns 2008. 1

.negara yang sejahtera adalah:

— negari ingkang mardikengrat mbahudendho nyokrowati yaitu negara yangmerdeka dan berdaulat, serta hidup dalam masyarakat dunia yang adil danberadab.

— negari ingkang panjang-apunjung; panjang adoh pocapane, punjung luhurkawibawane yaitu negara yang tersohor dan berwibawa karena memiliki pasirhawukir (wilayah negara yang lengkap dengan sawah, hutan, gunung, dsb), lohjinawi (kcseimbangan antara produksi, disiribusi, dan konsumsi), gemah-Hpah(pasar bebas atau globalisasi), karta (terbuka lapangan kerja dan kesejahteraanhidup masyarakat), raharja (kepemerintahan yang baik atau good governance).

Disarikan dari buku-buku Susastra Jawa.

DAFTARISI

Abstrak

Bagian I: Pendahuluan

Bagian II: Pemahaman Pelayanan Pubiik

2.1. Pengertian Umum 4

2.2. Pengertian Menurut Uni Eropa 5

2.3. Pengertian Menurut RUU Pelayanan Pblik 6

2.4. Metoda Pelayanan 6

2.5. Sarana Pelayanan 7

Bagian IQ: Latar Belakang

3.1. Negara Kesejahteraan 8

3.2. Faktor Kepemimpinan 11

3.3. Peran Ilmuwan dan Akademisi 12

3.4. Nilai Pubiik Untuk Membangun Budaya Organisasi 13

3.5. Sistem Manajemen Earn 14

3.6. Maklumat Pelayanan Pubiik 16

Bagian IV: Dasar Pemikiran

4.1. Masalah Struktural Sebagai Penyebab Utama 19

4.2. Orientasi Pada Efisiensi dan Daya Saing 20

4.3. Pemerintahan Berbasis Teknologi 22

Bagian V: Kondisi Pelayanan Pubiik di Indonesia

5.1. Faktor Sumber Daya Manusia 255.1.1. VisiBersama 255.1.2. Komitmen 255.1.3. Kompetensi 255.1.4. Etika 265.1.5. Tangung Jawab 27

5.2. Aspek Manajemen 2g5.2.1. Manajemen Kepegawaian 285.2.2. Otonomi Daerah or*5.2.3. Desentralisasi5.2.4. Lembaga Non-Strktural5.2.5. Standar Peiayanan5.2.6. Sistem Pengawasan

5.3. Kebijakan Publik5.3.1. Kurang Mengikuti Tahapan Yang Benar5.3.2. Banyak Produk Kebijakan Kurang Efektif5.3.3. Lemah Dalam Penegakan

5.4. Akuntabilitas Publik

29

29

30

30

31

31

31

32

33

34

5.5. Partisipasi Masyarakat

Bagian VI: Langkah-Langkah Perbaikan (2004-2009)6.1. Landasan Kebijakan

6.2.

6.3.

34

36

Strategi6.2.1. Mengubah Pendekatan6.2.2. Mengubah Paradigma6.2.3. Meningkatkan Motivasi6.2.4. Prioritas Pada Kegiatan Investasi 40

Mengemban^an Best Practices Peiayanan Publik 406.3.1. Best Practices ^6.3.2. Sistem Peiayanan Cepat dan Terpadu 4?6.3.3. Hasil Yang Dicapai ^2

43

43

43

45

6.4. Seeing is Believing

6.5. Inovasi Peiayanan Publik

6.5.1. Hasil Penelitian Bank Dunia6.5.2. Hasil Inovasi Lainnya

Bagian VII: ModernisasI Peiayanan Publik (2010-2025)7.1. Langkah Strategis

7.1.1. Harapan Masyarakat 427.1.2. Menetapkan Kebijakan Strategis

7.2. Membangun Budaya Layanan Prima7.2.1. Prinsip7.2.2. Sasaran

47

47

48

49

49

49

Ill

7.2.3. Pengembangan e-Service 517.2.4. Pengembangan AltematifPelayanan 51

7.3. Penerapan Maklumat Pelayanan Publik 527.3.1. Hakikat 527.3.2. Tujuan 527.3.3. Asas-Asas 537.3.4. Prinsip-Prinsip 547.3.5. Pendekatan 547.3.6. Standar Format 55

7.4. Akuntabiiitas dan Pengelolaan Kineija 56

7.5. Menjamin Konsistensi dan Keberlanjutan 577.5.1. Pagar 577.5.2. Pilar 57

7.5.3. Membangun Jatidiri Bangsa 58

Bagian Vni: Kesimpulan dan Rekomendasi

8.1. Kesimpulan 60

8.2. Rekomendasi 60

Gambar 1: Membangun Budaya Layanan Prima 50

Referensi

Profil Penulis

Lampiran A: Data Pembentukan Pelayanan Terpadu Per Provinsi Per Februari2008.

Lampiran B: Daerah Percontohan dan Unit Pelayanan Yang Disurvei DalamRangka Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Tahun 2006.

PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIKDalam Rangka Mewujudkan Indonesia Yang Maju dan Sejahtera

Oleh:

Drs. Taufiq Ejffendy, MBA

Abstrak

Salah satu penyebab utama timbulnya berbagai permasalahan sosial dan lemahnya daya saing Indonesia adalahpelayanan pubiik yang tidak berkualitas. Berbagai upaya yang seiama ini dilakukan untuk memperbaikimanajemen pubiik masih jauh dari harapan. Pelayanan pubiik mencakup aspek yang sangat mendasar yaitupemenuhan hak-hak konstitusional rakyat dalam rangka kebutuhan hidup sehari-hari. Upaya perbaikan terpentingadalah pembenahan sistem manajemen pubiik yang memungkinkan kreativitas dan inovasi tumbuh danberkembang sehingga membentuk budaya organisasi yang kokoh. Mengingat kondisi dan permasalahan yangsemakin kompleks dan tantangan semakin berat, maka harus dilakukan reformasi birokrasi secara komprehensifdengan sasaran utama mewujudkan pelayanan pubiik yang berkualitas. Modernisasi pelayanan pubiik padadasarnyapengembangan kemampuanyang mencakup sumber daya manusia, teknologi, sistem dan prosedur sertahukum^ Dengan detntkian, sasaran-sasaran pembangunan di bidang sosial dan ekonomi dapat lebih terjaminfceberhasilannya dalam rangka menuju Indonesia yang maju dan sejahtera.

Bagian I

Pendahuluan

1. Seperti telah diamanatkan oleh Pembukaan Undang-Undang Dasar Tahun1945, salah satu tujuan pembentukan negara Republik Indonesia adalah mewujudkankesejahteraan umum. Oleh karenanya, salah satu tugas pokok pemerintah adalahmenciptakan sistem manajemen pemerintahan yang memungkinkan sumber dayanasional dapat dikelola dengan baik sehingga bermanfaat demi kemakmuran seluruhrakyat. Untuk dapat melaksanakan tugas tersebut, dituntut mampu melahirkankebijakan-kebijakan pubiik yang dilandasi oleh kepentingan nasional dan tuntutankebutuhan masyarakat sesuai dengan dinamika perkembangan masyarakat. Perubahandari masyarakat tradisional menuju masyarakat modem, ditandai dengan tuntutanperbaikan kualitas hidup masyarakat {quality of life) yang makin meningkat. Untukitu, pemerintah harus melakukan berbagai penyesuaian dan perubahan menyangkutsistem manajemen pubiik sehingga mampu mewujudkan sistem pelayanan yang baikkepada masyarakat.

Makalah disampaikan dalam Seminar Reformasi Birokrasi Menuju Pelayanan Pubiik Yang Baik Dalam Rangka PemenuhanHak-Hak Konstitusional Rakyat, Universitas Oiponegoro, Semarang, 1 Agustus 2008.

Drs. Taufiq EfTendy, MBA adalah Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dalam Kabinet Indonesia Bersatu.

2. Kemajuan di bidang teknologi dalam beberapa dasawarsa terakhir dan

pengaruh globalisasi yang semakin kuat, selain berdampak pada perubahan gaya

hidup {life style\ juga ditandai oleh tuntutan masyarakat yang semakin kuat terhadap

transparansi program-program pembangunan yang dilaksanakan oleh pemerintah,

terutama yang terkait dengan pemberantasan kemiskinan, kebodohan, pengangguran,

keterbelakangan, dan ketidak-adilan. Pelayanan publik yang balk adalah pelayanan

yang mampu mengatasi permasalahan tersebut. Kegagalan dalam mewujudkan sistem

pelayanan yang balk, akan berujung pada ketidakpercayaan rakyat terhadap

pemerintah dan terjadi stagnasi dalam pembangunan sehingga Indonesia semakin

tertinggal darl negara-negara lainnya. Selama ini masyarakat masih mengeluhkan

kualitas pelayanan publik yang buruk. Dari berbagai studi dan survey yang dilakukan

oleh lembaga-lembaga independen, menunjukkan bahwa kualitas pelayanan publik di

Indonesia relatif lebih buruk dibanding negara-negara tetangga. Kondisi pelayanan

publik masih sangat birokratis, lamban, kurang akses, semrawut, tidak profesional,

dan menyebabkan ekonomi biaya tinggi. Disamping itu, tindak-tanduk aparat yang

kurang menyenangkan, kurang ramah, kurang menghargai masyarakat sebagai

pelanggan, dan arogan banyak terjadi. Kualitas pelayanan publik yang buruk

disamping menyebabkan in-efisiensi dan ketidakadilan, juga melemahkan daya tahan

dan daya saing bangsa.

3. Pada awal Kabinet Indonesia Bersatu di ba\vah kepemimpinan Presiden Susilo

Bambang Yudoyono, pemerintah menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 5 Tahun

2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi. Penerbitan Inpres tersebut

dimaksudkan untuk menyatukan bahasa, kekuatan, dan kesungguhan pemerintah

{strong political wilt) untuk memberantas KKN (korupsi, kolusi, dan nepotisme) dan

meningkatkan pelayanan publik. Kemudian, Menteri Negara Pendayagunaan

Aparatur Negara menerbitkan Surat Edaran Nomor: SB/04/M.PAN/2/2005 tentang

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik Yang Bebas Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.

Makalah ini mengemukakan berbagai upaya mewujudkan pelayanan publik yang

berkualitas. Pertama-tama dikemukakan pemahaman tentang pelayanan publik.

Konsepsi negara kesejahteraan dan kaitannya dengan beberapa aspek penting

melatarbelakangi pemikiran pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Dasar pemikiran yang digunakan adalah bahwa dengan memanfaatkan keunggulan

teknologi dan mengatasi berbagai hambatan struktural, akan mampu menghasilkan

l'^\

efisiensi dan daya saing tinggi dalam pelayanan publik. Berbagai upaya perbaikan

yang dilakukan selama ini sebagai titik tolak untuk menetapkan strategi perbaikan

jangka panjang. Mengingat kompleksitas dan spektrum permasalahan yang luas, serta

persaingan global yang semakin kuat, maka modemisasi dalam pelayanan publik

mendesak untuk dilakukan agar bangsa Indonesia meningkat kesejahteraannya dan

tidak semakin tertinggal dari bangsa-bangsa lainnya.

my

m,

my

my

/my

my

/my

/my

/my

my

my

/my

Bagian II

Pemahaman Tentang Felayanan Publik

2,1. Pengertian Secara Umum

Pelayanan publik menurut pengertian umum pada dasamya merupakan pelayanan

yang disediakan oleh pemerintah {government services) untuk warga negara {citizen)

yang diselenggarakan secara lanesung melalui sektor-sektor pemerintah {public

sectors) dan tidak lanesung yaitu melalui pendanaan kepada institusi non-pemerintah

yang ditetapkan sebagai penyelenggara pelayanan publik. Dalam penerapannya,

pelayanan mencakup pula penduduk dan pelanggan (individu dan organisasi).

Pelayanan yang dimaksud adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar

sesuai hak-hak konstitusional masyarakat (warga negara, penduduk, pelanggan) dalam

bentuk barang, jasa, dan pelayanan administrasi. Pelayanan pemerintah secara umum

memiliki karakteristik tanpa komnetisi dan tanna pengecualiam artinya berlaku untuk

semua orang tanpa membedakan tingkat pendapatannya. Negara yang sejahtera

ditandai dengan pelayanan publik yang baik. Dengan demikian, indikator terpenting

untuk mengetahui pelayanan publik yang baik adalah bahwa masyarakat dalam satu

negara memiliki tingkat kesejahteraan yang baik. Pada awalnya pelayanan publik

merupakan monopoli pemerintah, terutama yang menyangkut kebutuhan dasar

seperti: kesehatan, pendidikan, listrik dan gas, transportasi umum, air, limbah,

perencanaan kota, pemadam kebakaran, pelayanan kepolisian, perumahan rakyat,

infrastruktur, dan pelayanan lain yang menjadi tanggung jawab pemerintah.

Kemudian pelayanan publik memiliki cakupan lebih luas lagi sehingga mencakup

barang-barang publik {public goods) seperti; sistem pertahanan, TV Publik, udara,

penerangan jalan, sarana olah raga dan fasilitas umum, taman-taman kota,

perpustakaan umum, sarana pengatur lalu lintas, dsb. Dalam perkembangannya,

banyak fimgsi-fungsi pemerintah yang diprivatisasi.

2.2. Pengertian Menurut Uni Eropa

Dalam konstitusi negara-negara Uni Eropa, pelayanan publik didefmisikan secara

lebih spesifik yaitu sebagai pelayanan umum, yang berarti pelayanan tidak hanya

disediakan oleh pemerintah tetapi juga non-pemerintah. Pelayanan umum mencakup

dua kategori yaitu (i) pelayanan untuk kepentingan umum atau services of general

interest (SGI) atau social services of general interest (SSGI); dan (ii) pelayanan

untuk kepentingan ekonomi umum atau services of general economic Interest

(SGEI). Meski perbedaan keduanya sering masih diperdebatkan, namun secara umum

apabila pelayanan untuk tujuan pemupukan pendapatan {revenue generation) maka

termasuk kategori SGEI. Perkembangan ini didasari oleh kenyataan bahwa sektor

non-pemerintah telah berkembang pesat dan berfungsi sebagai penyelenggara

pelayanan publik. Disamping itu, dengan semakin berkembangnya kehidupan

demokrasi, maka monopoli pemerintah dalam pelayanan publik semakin berkurang.Sementara pemerintah sendiri terus mereformasi diri dengan mengalihkan sebagianpenyelenggaraan pelayanan kepada organisasi non-pemerintah dalam upaya

mewujudkan sistem pemerintahan semakin efisien dan efektif.

2.2.1. Pelayanan Untuk Kepentingan Umum. Yang termasuk dalam pelayanan ini

pada prinsipnya meliputi semua jenis pelayanan di luar untuk kepentingan ekonomi

umum, baik yang diselenggarakan pemerintah maupun non-pemerintah. Jenis

pelayanan ini antara lain: pendidikan, kesehatan, jaminan sosial, KTP, SIM, akte

lahir, paspor, surat nikah, pelayanan untuk masyarakat miskin, pelayanan untuk

masyarakat rentan (cacat, pengangguran, jompo, kena musibah), palang merah,

pelayanan kepolisian, kemiliteran, SAR, pelayanan hukum, infrastruktur, penerangan

umum, limbah, dan sebagainya.

2.2.2. Pelayanan Untuk Kepentingan Ekonomi Umum. Pelayanan ini khusus

berkaitan dengan kegiatan ekonomi umum atau untuk tujuan pemupukan pendapatan

{revenue generation). Penyelenggara SGEI ditetapkan oleh pemerintah dan

berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik {public service obligation). Yang

termasuk Jenis pelayanan biasanya meliputi kegiatan usaha besar seperti perusahaan

listrik/gas, telekomunikasi, BBM, transportasi publik, angkutan udara, angkutan laut.

pos, dan kegiatan ekonomi besar lainnya. SGEI tidak termasuk kegiatan untuk usaha

manufaktur dan kebutuhan konsumer seperti pakaian, TV, kulkas, furniture, salon

kecantikan, barbershop, bengkel, restoran, dan sejenisnya. Apabila pelayanan yang

semula disediakan oleh pemerintah, kemudian penyelenggaraannya dialihkan kepada

organisasi profit melalui privatisasi atau kemitraan pemerintah-swasta {public-private

partnership), selanjutnya masuk dalam kategori SGEI. Penyelenggara SGEI

memungkinkan mendapatkan pendanaan dari pemerintah (bantuan, subsidi,

kompensasi, insentif) dengan syarat-syarat yang ketat.

2.3. Pengertian Menurut RUU Pelayanan Publik

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan

kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku bagi

setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administrasi yang

diselenggarakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggara pelayanan publik adalah penyelenggara negara, korporasi

penyelenggara pelayanan publik, lembaga independen sesuai dengan peraturan

perundang-undangan, dan kelompok masyarakat yang berbadan hukum yang bergerak

di bidang pelayanan publik (RUU Pelayanan Publik).

2.4. Metoda Pelayanan

Penyelenggara pelayanan publik menggunakan berbagai metoda untuk memberikan

atau menyampaikan jenis-jenis pelayanan kepada masyarakat {service delivery). Pada

umumnya pelayanan publik diselenggarakan melalui pusat-pusat pelayanan {service

center) seperti: mengurus KTP, SIM, akte lahir, sertifikat tanah, izin usaha, rumah

sakit, dan sejenisnya. Banyak pula Jenis pelayanan yang diselenggarakan dengan

metoda lainnya, seperti dalam: penyediaan sarana dan fasilitas publik {public

utilities), penyediaan berbagai infrastruktur, patroli/penjagaan keamanan, sosialisasi

atau penyuluhan/bimbingan masyarakat, dan jenis pelayanan lainnya yang tidak

secara langsung melibatkan masyarakat dalam kegiatan administratif melalui pusat-pusat pelayanan.

2.5. Sarana Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang baik, penyelenggara pelayanan menyediakanberbagai altematif sarana pelayanan agar masyarakat bisa memilih sesuai

kebutuhannya. Sarana pelayanan dikelompokkan dalam 4 kategori yaitu:

(1) Dilayani langsung oleh petugas pelayanan atau tatap muka {inperson);

(2) Dengan bantuan petugas {assisted): telpon {call center\ surat-menyurat {mail)^

dan surat elektronik {email);

(3) Tanpa bantuan petugas {self-service): website, pelayanan otomatis (ATM,

handphone/SMS, mesin-mesin otomatis lainnya).

Berbagai penelitian menunjukkan bahwa pelayanan publik yang semakin modem dan

efisien ditandai dengan: penyediaan berbagai altematif sarana pelayanan yang makinlengkap dan canggih; pelayanan tatap muka makin berkurang; pelayanan bantuan

petugas sedikit meningkat; dan pelayanan tanpa bantuan petugas meningkat secara

tajam.

Bagian III

Latar Belakang

3.1. Negara Kesejahteraan

Negara yang sejahtera adalah negara yang mampu mewujudkan pelayanan publik

yang baik. Untuk itu, diulas sedikit tentang konsepsi negara kesejahteraan {welfare

state). Negara kesejahteraan pada hakikatnya bukan suatu sistem ekonomi yang

dijalankan oleh negara, melainkan suatu sistem dimana pemerintah berkewajiban

memberikan pelayanan tertentu yang sangat dibutuhkan warga negaranya. Jenis

pelayanan "tertentu" tersebut pada umumnya meliputi: kesehatan, pendidikan,

perlindungan sosial {social security)^ hukum dan keadilan, bantuan keuangan atau

kredit kepada kalangan masyarakat yang kurang mampu (miskin) atau rentan seperti

penggangguran, penyandang cacat, terkena musibah, jompo, dsb.

Dari berbagai studi mengindikasikan tidak ada keterkaitan langsung antara kinerja

ekonomi satu negara dan tingkat kesejahteraan rakyatnya (A.B. Atkinson, Incomes

and the Welfare State, Cambridge University Press, 1995). Negara yang memiliki

kineija ekonomi lebih baik, belum tentu memiliki tingkat kesejahteraan lebih baik.

Hasil survey yang dilakukan oleh World Values Survey yang melibatkan 45 negara

yang dianalisis (1981-2007), disimpulkan bahwa Denmark merupakan negara yang

paling "bahagia" di dunia, sedangkan Amerika Serikat menempati urutan ke-16.

Tingkat kebahagiaan berarti tingkat kesejahteraan rakyatnya. Hal ini disebabkan

negara, dalam hal ini pemerintah Denmark, memiliki komitmen lebih kuat terhadap

kesejahteraan rakyatnya dibanding 45 negara lainnya.

Negara yang sejahtera juga telah berabad-abad sebelumnya dicita-citakan oleh bangsa

Indonesia pada saat masih berbentuk kerajaan-kerajaan. Negara kesejahteraan yang

dicita-citakan dalam bentuk ungkapan yang sangat terkenal dalam pewayangan

maupun dalam buku-buku Susastra Jawa yaitu:

■ Negari ingkang mardikengrat mbahudendho nyokrowati. Maksudnya, negara

yang merdeka dan berdaulat, serta hidup dalam masyarakat dunia yang adil

dan beradab.

■ Negari ingkang panjang apunjung; panjang adoh pocapane, punjung luhur

kawibawane. Maksudnya, negara yang tersohor dan berwibawa. Negara bisa

tersohor dan berwibawa apabila memiliki kualitas: pasir hawukir (wilayah

negara yang iengkap dengan sawah, hutan, gunung, dsb); loh jinawi

(keseimbangan antara produksi, distribusi, dan konsumsi); gemah-ripah (pasar

bebas atau globalisasi); karta (terbuka lapangan keija dan kesejahteraan hidup

masyarakat); raharja (kepemerintahan yang baik atau good governance).

Apabila kualitas negara terpenuhi, maka akan menjadi negara yang kuat (jero

tancepe, padang obore, jembar jagate, adoh uncarane). Serta disegani dan dihormati

negara lain {kayungyun marangpepoyaning kautaman).

Cita-cita tersebut masih jauh dari harapan seluruh bangsa Indonesia, disebabkan

berbagai faktor. Sistem politik misalnya, struktur politik telah berkembang dengan

demokratis sejak reformasi digulirkan. Namun, kultur/budaya politik masih sangatkurang memadai karena pengaruh feodalisme terutama kehidupan birokrasi.

Reformasi yang bertujuan menghilangkan budaya feodalisme harus dilakukan agar

sistem politik dan birokrasi menjadi baik.

Konsepsi negara kesejahteraan yang konseptual pertama-tama muncul di China pada

Abad-11, saat Dinasti Song berkuasa. Pada saat itu, PM Wang Anshi mengemukakan

gagasannya bahwa negara harus bertanggung jawab kepada rakyatnya untuk

menyediakan kebutuhan pokok {essential) agar memiliki standar hidup yang cukup

{decent) yaitu tidak mewah tetapi tidak kekurangan. Untuk itu, diberlakukan

kebijakan baru untuk melakukan "reformasi" dengan membuat undang-undang baru

{xin fa) yang menetapkan untuk pertama kalinya negara memberikan kredit {loan)

pertanian dalam rangka mengurangi beban petani dan menjaga agar hasil pertanian

bisa kompetitif. Disamping itu, dibentuk dewan yang mengatur pendapatan,

perencanaan pensiun, dan memberikan perlindungan kepada warga negara yang

menganggur.

10

Konsepsi negara kesejahteraan lebih modem mulai dikembangkan di Jerman pada

tahun 1870 oleh Bismarck dengan negara sosiai (sozialstaat), yang kemudian

berkembang ke seluruh daratan Eropa. Ada pula pendapat bahwa konsepsi negara

kesejahteraan modem pertama kali muncul di Perancis pada saat Dinasti ke-2

berkuasa (1854-1870) dengan menggunakan terminologi "providence state"

providence). Penggunaan terminologi negara kesejahteraan {welfare state) secara

resmi dipopulerkan William Temple saat teijadi Perang Dunia ke-2 sebagai reaksi

atas negara peperangan {warfare state) yang dikembangkan oleh Nazi Jerman.

T.H. Marshall, seorang sosiolog, mengidentifikasi tentang konsepsi negara

kesejahteraan sebagai kombinasi antara demokrasi, kesejahteraan, dan kapitalisme.

Pendapat Iain, khususnya setelah terjadi great depression pada tahun 1930-an, konsep

negara kesejahteraan dianggap sebagai middle way antara komunisme dan

kapitalisme. Negara maju dan sejahtera ditandai dengan pemerintahan yang

responsif yaitu mampu memahami, tahu apa yang hams dilakukan, dan segera

bertindak untuk memenuhi kebutuhan masyarakatnya. Inilah inti dari pelayanan

publik yang baik.

Salah satu sasaran terpenting dari sistem pelayanan publik adalah memberikan akses

dan fasilitas seluas-luasnya bagi masyarakat, temtama yang rentan {vulnerable) dan

kurang mampu agar dapat memperoleh pelayanan yang memadai. Oleh karena itu,

pengembangan pelayanan publik menjadi pilihan strategi yang efektif untuk

memberantas kemiskinan yaitu dengan menyediakan kebutuhan dasar, penetapan

standar kebutuhan hidup minimal yang cukup, dan sekaligus memberikan

perlindungan kepada golongan kurang mampu dalam bentuk perlindungan sosiai

{socialprotection) atau jaminan sosiai {social insurance).

Tingginya angka kemiskinan menggambarkan pemerintah belum mampu

menciptakan pelayanan publik yang baik karena masyarakat miskin tidak terlindungi

atau tidak memperoleh akses yang baik dalam memenuhi kehidupan sosiai dan

ekonominya. Praktek suap {bribes, red tapes) dalam pelayanan publik mengkibatkan

hanya masyarakat mampu yang dapat memperoleh akses informasi dan pelayanan

cepat, sementara masyarakat miskin dikorbankan dan akan tetap miskin atau semakin

miskin. Perlu digarisbawahi bahwa masyarakat miskin dan rentan sangat

11

menggantun^kan pada fasllltas pelayanan pemerintah. Dengan demikian, pelayanan

publik mencakup penyediaan jaring pengaman dalam rangka standar minimal,

memberikan subsidi, dan proteksi kepada golongan masyarakat terbawah agar tetap

bisa hidup layak {decent), Dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik secara

menyeluruh, berarti meningkatkan kesejahteraan rakyat dan sekaligus untuk

mengatasi masalah kemiskinan.

3.2. Faktor Kepemimpinan

Ki Hajar Dewantara mencetuskan prinsip kepemimpinan: ing ngarso sung tulodo, ing

madya mangun karso, tut wuri handayani. Maksudnya, pemimpin apabila di depan

menjadi tauladan, kalau di tengah memotivasi, dan kalau di belakang memberikan

bimbingan. Selanjutnya, terdapat pula ajaran masyarakat Jawa mengenai kualitas

kepemimpinan yang disebut hastabrata (delapan perilaku) yaitu: (i) matahari:

memberi kehidupan bagi /rakyatnya; (ii) bulan: menyenangkan, menarik hati, dan

memberi terang kepada bawahan/rakyatnya; (iii) bmtang: mampu memberi petunjuk,

bimbingan, arahan kepada bawahan/rakyat; (iv) mendung: adil; (v) anginiaspiratif:

(vi) samudera: memiliki wawasan luas atau visioner; (vii) api; berani dan bertindak

tegas; (viii) burni: teguh sentosa atau memiliki pendirian kuat dan jujur.

Dalam penetapan kebijakan publik, faktor kepemimpinan menjadi kunci utama

karena kebijakan publik adalah kebijakan kolektif seperti dalam menetapkan visi dan

strategi, memformulasikan, melaksanakan, dan mengevaluasi kebijakan publik. Untuk

ini, kepemimpinan sangat memerlukan stabilitas, kontinyuitas, dan konsistensi

sebagai prasyarat pelayanan publik dapat diselenggarakan secara efektif, efisien, dan

etis {Accenture: The Government Executive Series, April 2005).

Kepemimpinan juga sangat penting dalam pembangunan kapasitas {capacity

building), terutama dalam proses transisi menuju masyarakat maju dan sejahtera.

Kepemimpinan bukan hanya diartikan secara sempit yaitu sifat atau karakteristik

seorang pemimpin, melainkan merupakan proses transaksi dan komunikasi antara

12

pemimpin dan bawahan atau antara pemimpin dan rakyat yang dijadikan sebagai

instrumen untuk mengukur keberhasilan mencapai tujuan.

Dalam mewujudkan sistem pelayanan publik yang baik, instrumen kepemimpinan

yang diperlukan tidak hanya cakap dan profesional, melainkan yang iebih penting

adalah dengan mengedepankan dialog, kearifan, adaptasi, penyelesaian konflik,

komitmen, etika, pengaruh (bukan pemaksaan kehendak), dan sifat kerakyatan

(Charles Garofalo, Texas State University, 2004).

3.3. Peran Ilmuwan dan Akademisi

Pada masa lampau, penyediaan pelayanan publik yang mencakup hajat hidup rakyat

hampir seluruhnya merupakan "monopoli" pemerintah, atau hanya pemerintah yang

menyediakan dan menyelenggarakan, termasuk investasinya. Seiring dengan

perkembangan peradaban manusia, kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi serta

pengaruh globalisasi, pemerintah dituntut untuk responsif terhadap perkembangan dan

tuntutan masyarakat. Fokus dari tuntutan perubahan adalah peningkatan efisiensi dan

daya saing. Untuk itu diperlukan peningkatan kemampuan terutama dalam

pengembangan sistem manajemen publik dan kebijakan publik modem, yang tidak

lepas dari pemikiran-pemikiran ilmiah dan akademis.

Birokrasi tidak bebas dari pengamh sistem politik yang ada, maka dari itu dalam

penetapan kebijakan publik banyak intervensi (kooptasi) atau tarik-menarik

kepentingan politik dan kepentingan sempit lainnya, akibatnya terjadi resistensi

terhadap pembahan atau bahkan pembelokan kepentingan. Untuk itu, peran para ahli.

pemikir. akademisi. peneliti. ilmuwan. dan cerdik pandai lainnya sangat dibutuhkan

sebagai "praktisi" dalam kebijakan publik dan pelayanan publik. Penggunaan

terminologi "praktisi" di sini dimaksudkan sebagai pihak yang "bebas" dari

kepentingan politik dan kepentingan sempit lainnya. Praktisi juga mengandung arti

untuk membedakan antara pemerintah dan non-pemerintah, antara pegawai

pemerintah karir {assigned employee) dan pejabat pemerintah yang berasal dari partai

politik {elected employee) (Box, 2005).

13

Dalam ungkapan Jawa, sarjono sujaneng budi artinya ilmuwan yang berbudi luhur.

Setiap ilmuwan dan cerdik panda! dituntut untuk bebas dari kepentingan-kepentingan

sempit dan mengedepankan kebersamaan.

Sebagai "praktisi" yang terbebas dari kepentingan-kepentingan tersebut, maka sudah

selayaknya menjadi "agen" perubahan sosial yang sangat penting, khususnya dalam

penetapan kebijakan publik dan pengembangan pelayanan publik. Sebagai agen

perubahan sosial dalam pelayanan publik, dituntut mampu melakukan berbagai upaya

dan kegiatan bersifat ilmiah, akademis, dan realistis yang mengarah pada terciptanya

sistem manajemen pemerintahan yang makin efektif dan efisien, terutama terkait

dengan distribusi kekayaan negara dan pendapatan (Box, 2005) sehingga terwujud

kesejahteraan rakyat sesuai yang dicita-citakan.

3.4. Nilai Publik Untuk Membangun Budaya Organisasi

Nilai publik adalah apa saja di lingkungan pemerintah yang bemilai {public value iswhat public values). Ungkapan ini menggambarkan bahwa konsep nilai publikdigunakan sebagai dasar dalam suatu proses empiris untuk menginvestigasibagaimana pelayanan publik bisa diukur dan dikembangkan. Di dalam manajemenpublik, nilai publik identik dengan nilai-nilai pemilik saham {shareholder values).Nilai yang terpenting yang biasanya menjadi ukuran adalah kepuasan pelangganatau kepuasan masyarakat. Oleh karena itu, nilai-nilai publik dijadikan prinsip-

prinsip organisasi pada sektor pemerintah yang memungkinkan setiap pegawai atauindividu bebas mencetuskan ide-ide baru untuk meningkatkan kinerja organisasi

dalam bentuk efisiensi dan pelayanan.

Profesor Mark H. Moore dalam bukunya Creating Public Value Strategic

Management in Government (1995), berpendapat bahwa organisasi pemerintah

mengidentifikasi dan menggali nilai-nilai publik sebagai prinsip-prinsip organisasi

untuk menciptakan budaya organisasi {corporate culture atau organizational

culture). Kemudian, konsep tersebut mulai diterapkan di berbagai organisasi

pemerintahan dan organisasi publik lainnya seperti lembaga-lembaga penyiaran

14

publik. Oleh karena itu, ada 2 (dua) sumber nilai publik dalam organisasi

pemerintahan yaitu:

(1) Nilai-nilai yang bersumber dari peningkatan kinerja pemerintah itu sendiri

{internal values);

(2) Niiai-nilai yang bersumber dari jenis pelayanan tertentu yang secara langsung

bermanfaat bagi sekelompok orang atau kalangan masyarakat tertentu

{external values).

3.5. Sistem Manajemen Baru

Untuk memberikan respons terhadap semakin meluasnya ketidakpuasan masyarakat,

pada awal tahun 1980an, beberapa negara termasuk diantaranya Inggris, Amerika

Serikat, dan New Zealand merumuskan bersama suatu pendekatan baru dalam

administrasi publik dan reformasi kepemerintahan yang kemudian disebut New Public

Management (NPM) (UN DBSA, 2007). Di Amerika Serikat dikenal dengan

Reinventing Government, Bank Dunia dan OECD menggunakan terminologi Public

Management Reform (PMR). Hipotesa yang dipakai adalah semakin besar

keterlibatan pasar dalam sektor publik akan meningkatkan efisiensi bagi pemerintah,

tanpa menimbulkan efek negatif terhadap sasaran-sasaran lainnya (Toonen, T.A.J. &

Raadschelders, J.C.N., 1997).

Tujuan utama dari penerapan NPM adalah untuk mewujudkan pelayanan publik

yang semakin berkualitas, efektif, dan efisien. Dalam hal ini, warga negara dan

pembayar pajak diperlakukan sebagai pemegang saham {shareholder) dan masyarakat

diperlakukan sebagai pelanggan {customer). Dasar pemikiran pengembangan NPM

adalah bahwa fungsi-fiingsi publik bekeija seperti halnya swasta dengan

mengutamakan daya saing dan efisiensi yang tinggi. Untuk itu, pemerintah harus

menerapkan 10 prinsip (UN DESA, 2007) yaitu:

15

(1) Hams selaiu melihat kekurangan dalam pelayanan daripada selalu

memberikan pelayanan;

(2) Hams selalu mendorong agar masyarakat atau kelompok masyarakat mampu

memecahkan persoalan sendiri, tidak didikte oleh birokrasi;

(3) Mengedepankan kompetisi daripada monopoli melalui deregulasi dan

privatisasi terhadap fungsi-fungsi yang lebih efisien dan efektif

diselenggarakan oleh swasta atau organisasi non-pemerintah;

(4) Mementingkan misi dengan menetapkan target-target yang jelas dankemudian memberikan kelonggaran kepada pegawai untuk mencari cara-cara

terbaik untuk mencapai sasaran yang telah ditetapkan;

(5) Pendanaan diprioritaskan untuk mencapai outcomes yang efektif daripadainputs (results-oriented)',

(6) Kebutuhan masyarakat harus didahulukan daripada kepentingan birokrasi(customer-driven)',

(7) Menciptakan sumber-sumber pendapatan (revenues) daripada pengeluarananggaran;

(8) Investasi diprioritaskan untuk keperluan pencegahan masalah daripada untukpemecahan masalah;

(9) Desentralisasi diterapkan secara benar yaitu dengan mengedepankanpartisipasi dari instansi-instansi pemerintah dan bekerjasama dengan berbagaipihak di luar pemerintahan;

(10) Pemecahan masalah ditempuh melalui kekuatan pasar bukan denganmenambah program dan anggaran;

16

3.6. Maklumat Pelayanan Publik

Perkembangan masyarakat yang semakin maju dan dinamis memaksa pemerintah

selalu mencari cara untuk bisa memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada

masyarakat. Bentuk komitmen yang sangat kuat dari pemerintah untuk mewujudkan

pelayanan yang berkualitas, diciptakan dalam satu kebijakan publik yang lebih

mengikat. Pada tahun 1991, pemerintah Inggris di bawah kepemimpinan PM John

Major untuk pertama kalinya menggagas Citizen's Charter (Verspaandonk, 2001;

Sadler, 2000). Gagasan Citizen's Charter terinspirasi oleh Magna Charta yang juga

memberikan hak-hak tertentu kepada publik (Osbome, D & Plastrik, P., 2005).

Citizen's Charter diciptakan bukan sekedar untuk papan pengumuman pelayanan

{service announcement) atau janji-janji yang dibuat oleh pemerintah secara sepihak,

melainkan suatu produk kebijakan yang memiliki makna mendasar yaitu

mementingkan kualitas pelayanan kepada warga negara dan para pembayar pajak.

Terminologi yang mengandung dua unsur penting yaitu "citizen" dan "charter"

memiliki makna dari rakyat kembali ke rakyat. Dalam penampilannya, citizen's

charter dalam bentuk "maklumat pelayanan" yang hams diketahui dan difahami

secara mudah oleh masyarakat. Namun, eksistensi maklumat tersebut mempakan hasil

kajian mendalam yang disepakati pemerintah bersama-sama stakeholder termasuk

masyarakat dan ditopang oleh suatu landasan hukum kuat. Citizen's Charter

mempakan standar pelayanan vang telah ditetapkan. dan apabila tidak dijalankan

dengan benar dapat dikenakan sanksi sesuai peraturan pemndang-undangan yang

berlaku, tidak hanya sanksi administratif tetapi bisa sampai pidana atau perdata,

sebagai dasar gugatan masyarakat apabila apa yang dicantumkan dalam citizsen's

charter tidak terpenuhi.

Public service charter (PSC) atau Maklumat Pelayanan Publik adalah terminologi

yang biasa digunakan secara generik, termasuk di dalamnya citizen's charter. PSC

memiliki berbagai variasi dan cakupan, mulai dari yang parsial sampai yang

komprehensif, tergantung dari komitmen dan sasaran yang ingin dicapai. Oleh

karena itu, banyak negara mengembangkan "charter" sesuai dengan kebutuhan

17

masing-masing. PSC menurut M. J. Balogun {Principal Regional Adviser, UNEconomic Commission for Africa, 2001) pada prinsipnya daoat berupa:

(1) Kode etik kepemimpinan {leadership code) dengan tujuan menciptakan

kepemimpinan yang memegang teguh prinsip-prinsip etika dalam rangkamemberikan pelayanan atau memenuhi hak-hak konstitusional masyarakat;

(2) Aturan tentang hak-hak pegawai {employee-oriented bill of right) dengan

tujuan pemberdavaan pegawai atau petugas pelayanan sehingga terwujudpegawai yang profesional dalam pelayanan publik;

(3) Janji terhadap pelanggan {customer-service pledge) lebih mengedepankan

kepentingan pelanRgan yaitu dengan menyediakan produk pelayanan yangberkualitas termasuk aspek keamanan dalam rangka pelayanan publik;

(4) Maklumat Pelayanan {citizen's charter) hampir mirip dengan customer-

service pledge yang dilandasi oleh public choice theory. Penekanannya, setiapwarga negara dan para pembavar oaiak berhak memperolah pelayanan yang

baik sesuai dengan uang/biaya yang dikeluarkan, termasuk tuntutan untuk

mendapatkan berbagai pilihan dalam pelayanan.

(5) Pelayanan dengan pendekatan holistik {hollistic-approach service charter),yaitu sistem charter yang dibangun dengan pendekatan stakeholder yaitumerupakan agregasi kepentingan dari empat unsur dalam pelayanan yaitu:masyarakat sebagai warga negara atau penduduk. masyarakat sebagaipelanggan, pemerintah, dan petugas pelavanan. Untuk mendapatkan efsiensiy^ng tinggi, interaksi diantara unsur-unsur tersebut secara dinamis sangat

diperlukan.

Maklumat Pelayanan Publik memuat secara jelas mengenai visi, misi, strategi,kebijakan, dan prosedur pelayanan kepada warga negaranya. Charter disusun

dengan mempertimbangkan berbagai kepentingan terkait secara seimbang dan sesuaidengan kemampuan yang ada atau akan dikembangkan. Dengan charter ini, maka

pejabat pemerintah {public servant) tidak bisa bertindak seenaknya atau memberikan

18

pelayanan yang tidak baik kepada warga negaranya dan masyarakat pada umumnya.

Charter dievaluasi secara rutin dan bagi organisasi pemerintah yang memberikan

pelayanan terbaik, diberikan penghargaan. Hasil evaluasi ini akan dijadikan dasar

untuk membuat langkah-langkah perbaikan selanjutnya.

Sebagai contoh, sampai tahun 2000 Inggris telah memiliki 40 charter utama di

pemerintah pusat dan sekitar 10.000 charter lokal yang tersebar di seluruh pemerintah

daerah, termasuk pelayanan dokter, kepolisian, pemadam kebakaran, dsb (Sadler,

2000). India sampai tahun 2007 telah memiliki 118 charter utama di pemerintah pusat

dan 711 charter lokal {TI Annual Report, 2007). Banyak negara telah memberlakukan

public service charter dengan mengadopsi Citizen's Charter (1991), caranya berbeda-

beda namun tujuan tetap sama yaitu meningkatkan kualitas pelayanan publik kepada

warga negara, penduduk, dan masyarakat pada umumnya. Australia {Service

Charter, 1997), Belgia {Public Service Users' Charter 1992), Canada

{Service Standards Initiative, 1995), Perancis {Service Charter, 1992), India

{Citizen's Charter, 1997), Malaysia {Client Charter, 1993), Portugal {The Quality

Charter in Public Services, 1993), and Spanyol {The Quality Observatory, 1992).

Pengembangan selanjutnya adalah Service First dan Modernizing Government

Initiatives (MDI), yang intinya adalah modemisasi sistem pelayanan publik. Untuk

itu, berbagai model penghargaan diberlakukan seperti: Business Excellence Model,

Investors in People, Charter Mark, ISO 9000, Best Value (Government of UK, 1999).

19

Bagian IV

Dasar Pemikiran

4.1. Masalahan Struktural Sebagai Penyebab Utama

Masyarakat pada umumnya menyadari dan merasakan bahwa kualitas pelayananpublik di Indonesia secara umum masih rendah atau buruk yang disebabkan oleh

berbagai permasaiahan struktural meliputi:

(1) Sumber Daya Manusia: kualitas dan kompetensi rendah, perilaku koruptif,kurang beretika, tidak bertanggung jawab, disiplin rendah, kurang memilikiintegritas, takut berkompetisi, dan sebagainya. Disamping itu, sistemmanajemen kepegawaian belum terintegrasi dengan sistem pelayanan publik.

(2) Kelembagaan: jumlah lembaga terlalu banyak, organisasi terlalu gemuk,struktur birokrasi yang berlebihan dan kaku {rigid) sehingga kurang bisaberinteraksi secara dinamis dengan lingkungannya, serta terjadi euphoriapemekaran wilayah.

(3) Tata Laksana: ego-sektoral, hubungan antarlembaga tumpang-tindih,desentralisasi versus sentralisasi, otonomi diterjemahkan keliru,pembangkangan daerah, dsb.

Berbagai permasalaan struktural tersebut menyebabkan sistem pelayanan publikbelum secara signiflkan mampu mengatasi masalah-masalah sosial terutama

menyangkut kemiskinan, keterbelakangan, pengangguran, kebodohan, dan ketidak-adilan. Oleh karenanya, perlu dilakukan restrukturisasi atau reformasi birokrasi agarkualitas pelayanan publik meningkat.

20

4.2. Orientasi Pada Efisiensi dan Daya Saing

Indonesia menipakan salah satu negara yang "kurang menarik" untuk kegiatan usahadan investasi yang terutama disebabkan pelayanan publik yang buruk. Menurut basilsurvey yang dilakukan lembaga Intemational Finance Corporation (IFC), sebuahlembaga di bawah naungan Bank Dunia, seperti yang dituangkan dalam buku Doing

Business 2008, Indonesia masuk peringkat 123 (dari 178 negara yang disurvey).

Bandingkan dengan negara-negara tetangga seperti Singapore (peringkat 1), Malaysia

(24). Thailand (15), Australia (9), India (120), dan Vietnam (91).

Salah satu indikator kualitas pelayanan publik yang buruk adalah praktek korupsi

yang tinggi. Dari basil survey lembaga Transparency International (TI), pada tahun

2007 Indeks Persepsi Korupsi (IPK) Indonesia adalah 2.3 peringkat 143 dari 179

negara yang disurvey, atau sebagai negara terkorup di Asia. Bandingkan dengan

negara-negara tetangga seperti Singapore (IPK 9.3/peringkat 4), Malaysia (5.1/43),

Thailand (3.3/84), India (3.5/72), dan Australia (8.6/11). Sementara itu, basil survey

lembaga Political and Economic Risk Consultancy {PPaRC) Januari-Februari 2008,

score korupsi Indonesia 7.98 sebagai negara terkorup ke-3 di Asia. Negara terkorup

ke-1 adalah Filipina (9,0), terkorup ke-2 Thailand (8,0). Sementara yang terbersih ke-

1 di Asia adalah Singapore (1,13) dan terbersih ke-2 adalah Hongkong (1,80).

Catalan: score TI makin besar makin bersih; score PERC makin kecil makin bersih

dari korupsi

Deregulasi, privatisasi, desentralisasi dan otonomi, dan peningkatan sistem

pengawasan yang secara konseptual dan kontinyu tidak lain bertujuan untuk

meningkatkan efisiensi, leverage, dan daya saing tinggi.

Deregulasi mendesak untuk dilakukan secara komprehensif, mengingat banyaknya

peraturan perundang-undangan yang tumpang-tindih, saling bertentangan, dan

menimbulkan berbagai implikasi yang justru menimbulkan pemborosan dan berbagai

hambatan.

21

Privatisasi pada hakikatnya lebih merupakan "proses poiitik" daripada "proses"ekonomi," karena berkaitan erat dengan proses demokratisasi, termasuk demokrasi

ekonomi yaitu kepemilikan oleh orang banyak atau meniadakan monopoli, karenamonopoli bertentangan dengan prinsip-prinsip kompetisi untuk menghasilkanefisiensi yang tinggi. Privatisasi tidak hanya oleh BUMN, akan tetapi yang lebihpenting adalah pengalihan sebagian fungsi pemerintahan kepada institusi non-pemerintah menuju pemerintahan yang efisien. Oleh karena itu, fiingsi-fungsipemerintahan yang dinilai lebih efisien dilakukan oleh institusi non-pemerintah perludiprivatisasi. Privatisasi di sini termasuk manajemen kontrak, outsourcing, kerjasamapemermtah-swasta {public-private partnership), dan pengalihan hak pengelolaantermasuk kepada lembaga-lembaga non-profit sebagai pilihan strategi seperti dimuatdalam The Innovation Journal: The Public Innovation Sector Journal, Volume 12(3)(Greene, 2007).

Otonomi dan desentralisasi kewenangan bertujuan meningkatkan efektivitas danefisiensi dalam penyelenggaraan pemerintahan. Peraturan perundang-undangan yangmelandasi kebijakan pemberlakuan otonomi dan desentralisasi, sampai saat ini belumberjalan dengan semestinya, masih diwamai tarik-menarik kepentingan antara pusatdan daerah, hubungan pusat dan daerah yang semakin rumit, pemekaran wilayah yangmasih terus berjalan, dan teijadi kecenderungan sentralisasi kewenangan. Kondisidemikian mengakibatkan penyelenggaraan pelayanan pemerintah kepada masyarakatbelum bisa dilakukan secara efisien dan efektif.

Indonesia merupakan salah satu negara yang memiliki lembaga/instansi pengawasandan pegawai yang sangat banyak, termasuk kepolisian dan kejaksaan. Akan tetapifakta menyebutkan bahwa Indonesia termasuk negara yang paling korup di Asia(Hasil survey Transparansi Intemasional tahun 2007) dan merupakan salah satunegara yang kurang menarik untuk kegiatan investasi dan usaha (hasil survey IPGtahun 2007). Dengan kata lain, sistem pengawasan belum mampu meningkatkanefisiensi yang tinggi dalam berbagai kegiatan pembangunan dan penyelenggaraanpelayanan publik. Oleh karena itu, perlu ada perubahan mendasar dan komprehensifdi bidang pengawasan.

22

4.3. Pemerintahan Berbasis Teknologi

Informasi merupakan kunci sukses dalam sistem pemerintahan. Teknologi informasi

dan komunikasi mengubah sistem pemerintahan, dari yang kaku dan tertutup menjadi

pemerintahan yang demokratis. Informasi sangat menentukan dalam proses

pengambilan keputusan, baik dalam masa damai maupun masa perang. Lebih dari dua

dasawarsa terakhir, teknologi informasi dan komunikasi telah berkembang sangat

pesat dan menyebar ke seluruh negara di dunia. Hubungan antara pemerintah dengan

masyarakat dan dunia usaha telah berubah secara fundamental melalui suatu jaringan

elektronik. Oleh karena itu, sistem pemerintahan dewasa ini sudah menjadi

pemerintahan elektronik (e-govemment).

Dengan pemerintahan elektronik, hubungan antara pemerintah dan masyarakat

menjadi lebih dekat dan lebih terbuka. Oleh karenanya, pelayanan pemerintah kepada

masyarakat telah mengalami perubahan yang sangat fundamental. Karakteristik

pemerintahan elektronik juga dapat dilihat dari kemampuan pemerintah yang

meningkat, terutama dalam menghemat penggunaan sumber daya dan sektor-sektor

pemerintah menjadi lebih efisien dan meningkat kinerjanya sehingga menghemat

anggaran negara. E-govemment mampu mempercepat demokratisasi dimana

masyarakat bisa lebih aktif berpartisipasi dalam proses pengambilan keputusan

pemerintah, penetapan kebijakan publik, dan berbagai aktivitas politik. Dengan kata

lain, teknologi informasi dan komunikasi sudah menjadi alat transformasi dan

demokratisasi dalam kehidupan berbangsa, bemegara, dan bermasyarakat.

Perkembangan telpon selular dan internet sangat pesat. Menurut laporan World

Information Society 2007, sejak tahun 2002 sampai 2007, pengguna telpon seluler

telah bertambah lebih dari satu milvar dan diperkirakan sampai akhir tahun 2008

separuh penduduk dunia sudah menggunakan telpon seluler (ITUAJNCTAD, 2007).

Perkembangan penggunaan internet juga sangat pesat. Pada tahun 1997 dari Va

penduduk dunia berpendapatan menengah kebawah hanya 5% sebagai pengguna

internet, kemudian pada tahun 2005 mencapai lebih dari 30% (ITUAJNCTAD, 2007).

Sampai tahun 2007, penggunaan internet pita lebar {broadband internet) telah

menjangkau 170 negara, dimana Amerika Serikat menempati posisi tertinggi dengan

23

jumlah pelanggan mencapai 83 juta, disusul dengan China dengan 73 juta pelanggan.

Dengan perkembangan tersebut, sistem manajemen publik mengaiami perubahan

fundamental seiring untuk mengimbangi perkembangan dan kemajuan sektor swasta.Tujuannya tidak lain adalah agar pemerintah mampu memberikan pelayanan yangcepat, akurat, dan efisien sesuai tuntutan kebutuhan masyarakat.

Negara-negara maju yang telah lama menerapkan e-government secara massal, sudahmulai berkembang lebih m^u lagi yaitu dengan menciptakan connected governance(UN E-Govemment Survey 2008: From e-government to connected governance).Padatahun 1997, Canada mencanangkan program sebagai "the most connected nationon earth" untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, dan tercapai pada tahun2005 {Service Canada: A New Paradigm in Government Service Delivery, 2007).

Sampai saat ini Indonesia belum mampu memanfaatkan kemajuan teknologi secaraoptimal untuk kepentingan pelayanan publik. Hal ini disebabkan oleh berbagal faktor,antara lain: cara berfikir aparatur belum berubah dan belum memiliki kesadaran

bahwa pelayanan cepat dan akurat sangat dibutuhkan dalam memberikan pelayanankepada masyarakat; kualitas SDM aparatur yang menguasai teknologi informasimasih sangat terbatas; banyak penggunaan anggaran negara yang lebih berorientasipada "proyek pengadaan" peralatan; aplikasi teknologi informasi pada umumnyamasih terbatas pada penggunaan untuk pekerjaan administrasi kantor {office work)\pemanfaatan e-government masih terbatas dan pada umumnya baru pada tahapanpenyediaan portal atau website yang sangat terbatas dan bahkan tidak up-to-date.

Secara umum, pemanfaatan e-government di Indonesia belum mampu meningkatkansecara signifikan daya saing dan efisiensi. Yang sering terjadi bahkan sebaliknyayaitu pemborosan. Pemanfaatan e-government untuk keperluan dukungan sistemmanajemen pemerintahan seperti: pengadaan {e-procurement\ program dan anggaran{government program and performance-based budgeting)^ keuangan {e-Jinance),pengaduan masyarakat {e-complaint), masih sangat terbatas. Oleh karenanya,pemanfaatan e-government atau e-service tidak bisa ditunda-tunda lagi, agar

Indonesia tidak semakin tertinggal dari negara-negara lainnya.

24

^ Untuk menciptakan pelayanan publik yang modern dan efisien, disamping melakukan

reformasi birokrasi secara komprehensif, juga pemanfaatan teknologi untuk

kepentingan pelayanan publik (e-service) secara terintegrasi yang mencakup 3 domain

^ interkoneksi: (i) pemerintah dan warga masyarakat; (ii) pemerintah dan bisnis; dan(iii) antarlembaga/instansi pemerintah {Welfare Information Network^ Vol.6 No.8,

December 2002).

/•v

(l^\

25

Bagian V

Kondisi Pelayanan Publik di Indonesia

5.1. Faktor Sumber Daya Manusia

5.1.1. Visi Bersama

Salah satu penyebab sistem pelayanan publik yang buruk disebabkan aparatur

pemerintah tidak/kurang memiliki visi bersama {share vision) yang didasari dengan

pendekatan pemangku kepentingan {stakeholder approach). Aparatur pemerintah

belum menjalankan fungsinya selayaknya sebagai sebuah perusahaan yang dituntut

dapat memenuhi berbagai kepentingan secara seimbang dan proporsional. Dalam hal

ini kepentingan yang paling utama adalah kebutuhan dasar rakyat, dimana rakyat

sebagai pemegang saham. pelanggan. mitra. dan lingkungan sosial masyarakat.

Kurangnya memiliki visi bersama tersebut, menyebabkan pelayanan publik masih

diwamai dengan kepentingan-kepentingan sempit atau kepentingan sektoral.

5.1.2. Komitmen

Kualitas pelayanan publik yang masih rendah di Indonesia juga disebabkan banyakpemimpin dan aparatur pemerintah kurang memiliki komitmen yang kuat untuk

melakukan perubahan, perbaikan, pembaharuan secara sistemik. Banyak pulakomitmen yang tidak bisa dijalankan karena keterbatasan kemampuan sumber dayamanusia untuk bisa memahami, menterjemahkan, menjabarkan komitmen ke dalam

kebijakan dan program-program yang operasional sesuai jenjang dalam organisasi

pemerintahan. Komitmen yang tidak bisa diterjemahkan dan dijabarkan secara

operasional, akan melahirkan kebijakan-kebijakan yang tidak membumi, tidak

menyentuh langsung kepentingan dan kebutuhan rakyat. Akibatnya akan

menimbulkan apatisme di kalangan masyarakat.

5.1.3. Kompetensi

Indikator kompetensi yang paling mudah untuk diukur adalah pengetahuan yang biasa

didapat dari pendidikan dan lingkungan, serta pengalaman yang pada umumnya

26

didapat dari jabatan atau karir. Banyak penempatan dalam jabatan atau pengangkatanpegawai pemcrintah kurang mempcrhatikan kompctensi. Banyak pengangkatanpegawai yang hanya dilandasi untuk sekedar penampungan pegawai, input yangtersedia memang rendah, dan banyak puia yang dilatarbeiakangi kepentingan politik.Kondisi demikian menyebabkan pelayanan kepada masyarakat tidak ditangani oleh

pegawai/petugas yang profesional dan berkualitas. Dalam banyak hal, pelayanan yangdiselenggarakan oleh petugas pemerintah tidak mampu bersaing dengan pelayanan

yang diselenggarakan oleh swasta.

Sistem manajemen kepegawaian juga secara umum belum terintegrasi dengan sistem

pelayanan publik. Sistem pendidikan dan pelatihan belum sepenuhnya berbasis

kompetensi dan belum mampu mengimbangi perkembangan dan perubahan

paradigma baru dalam sistem manajemen pemerintahan. Akibatnya, aparatur

pemerintah belum mampu mengubah perilaku sebagai pelayan masyarakat {public

servant), lebih mengedepankan kekuasaan atau kewenangan daripada perannya.

5.1.4. Etika

Permasalahan etika dalam pelayanan publik sangat vital untuk diatasi secara sistemik

dalam manajemen pemerintahan, manajemen publik, maupun pelayanan publik.

Banyak aparatur pemerintah atau pejabat publik yang tidak atau kurang memiliki

etika yang baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Etika berkaitan

dengan ucapan, sikap, dan perilaku yang dapat membedakan baik/buruk dan

benar/salah atau mana yang boleh atau tidak boleh dilakukan menurut ukuran tertentu.

Saat ini undang-undang yang mengatur etika penyelenggara negara atau aparatur

pemerintah belum dapat diwujudkan. Nafas dari aturan etika pada intinya adalah

mencegah konflik kepentingan. Pelayanan yang buruk disebabkan teijadi konflik

kepentingan {conflict of interest) antara kepentingan individu dan kepentingan umum.

Banyak aparatur pemerintah terlibat kasus korupsi dan suap, serta bersikap

egosektoral, arogan, angkuh, penggunaan sumber daya tidak efisien, dan tidak

bertanggung jawab, disebabkan aparatur pemerintah lebih mengedepankan

kepentingan pribadinya daripada kepentingan umum.

27

5.1.5. Tanggung Jawab

Pelayanan publik yang buruk antara lain juga disebabkan oleh aparatur pemerintahtidak atau kurang memahami dan memiliki rasa tanggung jawab secara pribadimaupun kolektif. Banyak aparatur pemerintah yang menjalankan tugas denganmenerapkan prinsip dan paradigma lama yaitu sekedar menjalankan tugas {performa mission). Dalam era global isasi, perkembangan masyarakat modem, dan

perkembangan demokrasi, telah terjadi perubahan paradigma baru bahwa setiapaparatur harus mampu niengambil keputusan {make a decision)^ bukan hanyasekedar menjalankan perintah atasan. Keberanian untuk mengambil keputusan adalahbentuk rasa tanggung jawab yang besar.

Saling menyalahkan, takut berkompetisi, safety players, tidak memiliki sense ofprofessionalism, tidak berani tampil, tidak memiliki etika, korupsi, tidak disiplin,biasa terjadi diantara aparatur pemerintah yang menandakan tidak memiliki rasa

tanggung jawab. Aparatur pemerintah pada semua tingkatan, sering tidak memahamidan menerapkan prinsip-prinsip tanggung jawab yang pada hakikatnya mencakup 4(empat) aspek mulai dari yang paling mendasar sampai yang paling tinggi yaitu:

(1) Tanggung Jawab Ekonomi {economic responsibility). Banyak terjadipemanfaatan sumber daya yang tidak/kurang efisien, termasuk pemborosan,penyimpangan, dan penyalahgunaan dalam pengunaan anggaran negara.Dengan kata Iain, aparatur pemerintah kurang peduli atau belum mampumeningkatkan efisiensi secara memadai yang sangat diperlukan sebesar-besamya untuk kepentingan bersama.

(2) Tanggung Jawab Hukum {legal responsibility). Banyaknya pelanggarandisiplin dan pelanggaran hukum yang melibatkan aparatur pemerintah,

mengindikasikan bahwa aparatur pemerintah belum memiliki tanggung jawabhukum yang tinggi, termasuk menegakan prinsip-prinsip keadilan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Disamping itu, kurangnya

memiliki tanggung jawab hukum juga ditandai oleh banyaknya produk hukum

dan kebijakan publik yang saling bertentangan atau tumpang tindih dan tidak

28

dilandasi oleh kepentingan bersama atau hanya untuk kepentingan jangka

pendek dan sempit.

(3) Tanggung Jawab Etika {ethics responsibility). Banyak aparatur pemerintah

yang dalam menjalankan tugasnya tidak dilandasi perilaku yang baik seperti

koruptif, tidak disiplin, tidak bisa membedakan mana yang salah dan mana

yang benar, angkuh, arogan, egois, tidak memiliki integritas, dan tidak ramah

dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kondisi demikian

menandakan bahwa aparatur tidak/kurang memiliki tangung jawab etika.

(4) Tanggung Jawab Filantropis {phillanthropic responsibility). Kurangnya

aparatur pemerintah memiliki kepekaan dan kepedulian terhadap lingkungan

sosial masyarakat, menyebabkan dalam proses penetapan kebijakan publik dan

pelayanan publik kurang berpihak atau kurang dapat mengakomcdasikan

kepentingan sosial masyarakat, terutama kelompok masyarakat miskin dan

masyarakat yang rentan {vulnerable).

5.2. Aspek Manajemen

5.2.1. Manajemen Kepegawaian

Sistem manajemen kepegawaian belum menerapkan prinsip-prinsip manajemen

modem seiring dengan pembahan paradigma global. Sistem rekrutmen, pembinaan

karir dan suksesi, pendidikan dan pelatihan, dan sistem remunerasi belum terintegrasi

penuh dengan sistem pelayanan publik sehingga pegawai negeri dalam banyak hal

belum mampu bersaing dengan pegawai swasta yang sangat mengedepankan efisiensi,

kreasi dan inovasi, serta daya saing tinggi.

Sistem manajemen kepegawaian juga masih sentralistik dan birokratis sehingga

melahirkan pegawai yang hanya menjalankan tugas atau bahkan memiliki disiplin

yang semu yaitu disiplin apabila ada pengawasan, tidak memiliki inisiatif dan

kewenangan luas yang mampu mengambil keputusan. Dengan kondisi seperti ini.

29

organisasi akan mengalami stagnasi atau kepincangan manakaia tidak ada atasan atau

pimpinan. Akibat dari itu, sistem pelayanan publik mengalami berbagai hambatan,banyak kalangan masyarakat harus menunggu sampai berlarut-Iarut atau antre

berdesak-desakan untuk bisa mendapatkan pelayanan.

5.2.2. Otonomi Daerah

Sejak ditetapkannya Undang-Undang Nomor 22 l ahun 1999 yang kemudian digantidengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah,muncul berbagai pemahaman dan pelaksanaan mengenai "otonomi" daerah yangkehru. Terjadi "arogansi" daerah dengan membuat berbagai peraturan daerah yangsemula bertujuan untuk menaikkan pendapatan daerah namun tidak dilandasi denganperhitungan yang cermat. Akibatnya banyak peraturan daerah yang bertentangandengan peraturan lebih tinggi atau tumpang-tindih, sehingga menghambat berbagaikegiatan ekonomi dan menambah beban baru bagi masyarakat dalam kegiatanpelayanan publik. Banyak pula terjadi pembangkangan daerah yaitu pembuatanperaturan daerah yang tidak mengindahkan peraturan dari pemerintah pusat.

5.2.3. Desentralisasi

Di lam pihak, banyak urusan pemerintah pusat berkaitan dengan pelayanan publikyang seharusnya sudah diserahkan kepada daerah, akan tetapi masih ditangani olehpemerintah pusat. Sebagai salah satu wujud pelaksanaan desentralisasi urusanpemerintahan pusat ke daerah, dilakukan likuidasi kantor-kantor wilayah (kanwil) kedalam dinas-dinas. Namun demikian, dalam beberapa tahun terakhir Juga banyakmuncul pembentiikan unit-unit pelaksana teknis (UPT) yang dibentuk olehpemerintah pusat di daerah-daerah. Fenomena tersebut tidak sejalan dengan prinsip-prinsip desentralisasi seperti yang diamanatkan oleh Undang-Undang Nomor 32Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah.

Dengan kata lain, terjadi sentralisasi kembali berbagai urusan pemerintah pusat.Kondisi ini menjadikan berbagai tantangan dalam proses reformasi birokrasi karena

menambah birokrasi yang lebih panjang dan dapat menimbulkan biaya yang lebih

30

besar. Dampak dari kondisi tersebut, menyebabkan berbagai hambatan dalam upaya

meningkatkan kualitas pelayanan publik.

5.2.4. Lembaga Non-Struktural

Reformasi yang dilatarbelakangi oleh kondisi otoriterianisme pada masa

pemerintahan sebelumnya, memberikan dampak ketidakpercayaan lembaga-lembaga

legislatif dan kelompok masyarakat terhadap pemerintah. Fenomena ini memunculkan

lembaga-iembaga bam atau lembaga non-stmktural (komisi, badan, dan lembaga)

yang dibentuk berdasarkan amanat undang-undang dalam era reformasi. Hal ini

menyebabkan pembagian tugas dan wewenang birokrasi semakin rumit dan teijadi

tumpang-tindih dalam penetapan kebijakan publik dalam rangka pelayanan publik,

disamping menambah beban anggaran negara. Kondisi tersebut menandakan masih

sangat kuatnya faktor ego-sektoral atau tarik-menarik kepentingan antarlembaga

pemerintahan.

5.2.5. Standar Pelayanan

Pemerintah telah mengeluarkan Keputusan Menpan Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik dan Peraturan

Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penusunan dan Penerapan

Standar Pelayanan Minimal (SPM). Namun demikian, pada kenyataannya para

penyelenggara pelayanan publik belum dapat menciptakan standar pelayanan yang

baik, transparan, efisien, dan obyektif. Pelayanan publik di berbagai daerah dan

instansi masih menerapkan standar pelayanan berbeda-beda serta kualitas pelayanan

masih rendah sehingga masyarakat masih mengeluhkan sulitnya memperoleh

pelayanan yang baik dan murah. Hal ini disebabkan kurangnya kesadaran dan

komitmen dari para penyelenggara pelayanan publik, serta belum ada peraturan

pemndang-undangan yang mengatur sanksi-sanksi tegas apabila penyelenggara

pelayanan tidak menerapkan standar pelayanan sesuai ketentuan yang ada.

31

5.2.6. Sistem Pengawasan

Disadari bahwa sistem pengawasan di Indonesia yang dilakukan pemerintah masihlemah atau kurang efektif, meskipun berbagai institusi pengawasan sangat banyak danberbagai kebijakan telah diberlakukan. Permasalahan pengawasan internal adalahtidak efektifiiya sistem pengawasan melekat (waskat) dan sistem pengawasanfiingsional yang dilaksanakan oleh lembaga/instansi pengawasan dan auditor,sedangkan sistem pengawasan ekstemal dilakukan oleh warga masyarakat ataukelompok masyarakat madani. Sampai saat ini belum ada kajian mendalam mengenaiefektivitas sistem pengawasan tersebut. Indikasi yang mudah dilihat dari sistempengawasan yang tidak efektif adalah banyak kasus pelanggaran hukum,penyalahgunaan wewenang, dan laporan terjadinya penyelewengan dalampengelolaan sumber daya yang disampaikan oleh lembaga pengawasan fungsionalseperti BPK, BPKP, kepolisian, kejaksaan, maupun instansi pengawasan intemal danlaporan masyarakat.

5.3. Kebijakan Pubiik

5.3.1. Kurang Mengikuti Tahapan Yang Benar

Pada dasamya, kebijakan pubiik berkaitan dengan apa saja yang harus (should) dantidak harus (should not) dilakukan oleh pemerintah. Dalam prakteknya, pembuatankebijakan pubiik sering dibuat secara cepat atau bahkan alot karena ada tarik-menarikkepentingan sempit, sehingga produk kebijakan yang dihasilkan kurang berkualitasdan tidak mampu mengatasi permasalahan sebenamya yang terjadi di masyarakat.

Produk hukum yang tumpang-tindih, saling bertentangan, multi-interpretasi, tidaktegas, tidak komprehensif, menandakan bahwa proses pembuatan kebijakan pubiiktidak dilakukan dengan benar yaitu tidak dipersiapkan dengan baik, tidak ditanganioleh para ahli yang betul-betui berkompeten, serta tidak berdasarkan kebutuhan yangsebenamya. Akibatnya, banyak produk yang dihasilkan tidak bisa dilaksanakan

32

karena kesulitan daiam pembuatan peraturan pelaksanaannya, termasuk implementasi,

dan penegakan hukumnya.

Dalam proses pembuatan kebijakan publik pada umumnya tidak melalui 7 tahapan

komprehensif yaitu: diawali dengan (i) penelitian dan pengkajian mendalam;

kemudian (ii) penyiapan berbagai altematif kebijakan; (iii) uji-coba di lapangan; (iv)

reformulasi kebijakan dari basil uji-coba; (v) pemilihan altematif kebijakan; (vi)

penyiapan semua peraturan pelaksanaan yang terkait; dan (vii) pengesahan dan

pemberlakuan.

5.3.2. Banyak Produk Kebijakan Kurang Efektif

Sampai saat ini undang-undang pelayanan publik belum dapat diselesaikan. Beberapa

produk kebijakan lainnya yang erat kaitannya dengan peningkatan kualitas pelayanan

publik juga belum terbentuk antara lain undang-undang yang mengatur tentang: Etika

Penyelenggara Negara, Administrasi Pemerintahan, Kementerian dan Kementerian

Negara, dan Badan Layanan Umum (nirlaba).

Disamping itu, berbagai kebijakan yang telah ditetapkan berkaitan dengan pelayanan

publik belum bisa beijalan dengan efektif seperti: Keputusan Menpan Nomor:

63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik,

Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunan dan

Penerapan Standar Pelayanan Minimal; Keputusan Menpan Nomor:

KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan

Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah; Keputusan Menpan Nomor:

KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan

Masyarakat bagi Instansi Pemerintah; Keputusan Menpan Nomor:

KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan Akuntabilitas

dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Belum efektifiiya berbagai peraturan dan belum terwujudnya beberapa produk hukum

tersebut menyebabkan belum bisa mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas

dan belum bisa menerapkan prinsip-prinsip rewards and sanctions secara tegas.

Indonesia juga belum memiliki dan menerapkan kebijakan berupa public service

33

charter seperti yang sudah diterapkan oleh banyak negara. Negara-negara yang

memiliki komitmen sangat tinggi terhadap peningkatan kesejahteraan rakyat,

menerapkan charter sebagai produk kebijakan yang dilandasi oleh hukum yang kuatdan mengikat dalam rangka mewujudkan peiayanan publik yang berkualitas.

5.3.3. Leiiiah Dalaiti Penegakan

Permasalahan kesadaran hukum dan penegakan hukum {law enforcement) sangat eratkaitannya. Kesadaran hukum yang rendah tidak hanya menyangkut aparaturpemerintah saja, melainkan juga masyarakat. Kesadaran hukum di kalangan

masyarakat yang rendah juga diakibatkan sistem penegakan hukum yang lemah,disamping faktor pendidikan. Apabila penegakan hukum dilakukan dengan benar,konsekuen, dan konsisten, maka iambat-iaun akan membentuk budaya disiplin dansadar hukum yang tinggi.

Dalam banyak hal, kesadaran dan penegakan hukum yang rendah/lemah, disampingdisebabkan leh kualitas sumber daya manusia, Juga karena produk kebijakan publikyang dihasilkan kurang berkualitas atau tidak melalui proses tahapan yang benar, dantidak didasarkan atas kondisi sosial masyarakat yang sebenamya. Banyak produkhukum yang dihasilkan tidak memperhitungkan kemampuan penegakan hukum dankesiapan infrastruktur pendukung kebijakan,

Sebagai contoh, dalam rangka meningkatkan peiayanan kesehatan masyarakat, salahsatu kebijakan publik adalah larangan merokok di tempat umum. Kebijakan tersebuttidak bisa berjalan efektif yang disebabkan: (i) aturan hukum tidak secara jelas danrinci menetapkan batasan-batasan; (ii) tidak/kurang dilandasi oleh kajian mendalamtentang kondisi sosial masyarakat yang sebenamya; (iii) tidak memperhitungkanbagaimana cara menegakkan aturan tersebut secara efektif; (iv) tidakmemperhitungkan dengan cermat kesiapan infrastruktur pendukung kebijakan, sertadampak sosial dan ekonominya.

34

5.4. Akuntabilitas Publik

Permasalahan akuntabilitas semakin mengemuka terutama sejak dasawarsa terakhir.

Akuntabilitas publik {public accountability) merupakan indikator yang digunakan

untuk mengukur pertanggungjawaban aparatur pemerintah dalam memberikan

pelayanan atau pemenuhan kebutuhan rakyatnya. Banyak aparatur pemerintah

tidak/kurang memahami mengenai akuntabilitas yang disebabkan karena tidak

memiliki profesionalisme, kompetensi, rasa tanggung jawab, atau berbagai hal yang

disebabkan oleh konflik kepentingan. Disamping itu, sistem manajemen publik juga

belum mampu menciptakan mekanisme dan indikator yang betul-betul terukur dan

implementatif untuk mengukur kinerja aparatur pemerintah kaitannya dengan

tanggung jawab dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.

5.5. Partisipasi Masyarakat

Salah satu faktor penyebab pelayanan publik tidak baik disebabkan tingkat partisipasi

masyarakat yang relatif rendah. Banyak kalangan masyarakat yang hanya menerima

saja apabila mengalami perlayanan yang tidak baik. Hal ini karena berbagai alasan

diantaranya faktor pendidikan yang rendah, kurang pemahaman dan pengetahuan

tentang hak-hak konstitusional, kurang memiliki keberanian mengeluarkan pendapat,

dan kurang memiliki akses (termasuk informasi) untuk bisa berpartisipasi. Hal lain

yang juga tidak kalah pentingnya adalah faktor sosial budaya masyarakat yang sangat

"toleran'* terhadap berbagai hal, termasuk "toleran" terhadap pelanggaran hukum.

Banyak tingkat partisipasi masyarakat yang dilaksanakan secara tidak proporsional

atau kurang terarah. Sebagai contoh, dalam menanggapi kebijakan kenaikan harga

BBM. Banyak kelompok masyarakat lebih memilih untuk melakukan "demo" yang

kadang-kadang anarki. Dalam hal ini, misalnya kalangan perguruan tinggi bisa turun

ke lapangan secara aktif membantu rakyat dalam rangka meringkankan beban rakyat

terutama rakyat miskin.

35

Kalangan akadetnik memiliki tanggung jawab dalam rangka pembangunanmasyarakat madani. Oleh karenanya, harus mengedepankan cara-cara ilmiah dan

konkret serta bermanfaat langsung bagi masyarakat. Partisipasi lain yang dapatdilakukan adalah melakukan berbagai kajian dan penelitian mendalam mengenailahimya kebijakan tersebut, sehingga secara ilmiah dapat dipertanggungjawabkan.

/«V

36

Bagian VI

Langkah-Langkah Perbaikan(2004-2005)

6.1. Landasan Kebijakan

Pemerintah sangat menyadari bahwa kualitas pelayanan publik masih sangat kurang

memadai, baik dalam kegiatan usaha dan investasi maupun dalam rangka memenuhi

hak-hak konstitusional lainnya. Banyak keluhan dari masyarakat yang disampaikan

kepada pemerintah secara langsung melalui berbagai saluran yang ada maupun secara

tidak langsung. Kualitas pelayanan yang kurang memadai juga dikemukakan oleh

berbagai lembaga survey atau organisasi lainya. Untuk itu, pemerintah menetapkan

program peningkatan kualitas pelayanan publik seperti yang tertuang dalam Rencana

Pembangunan Jangka Menengah Nasional 2004-2005 (RPJM Nasional 2004-2005).

Tujuan dari program tersebut adalah mengembangkan manajemen pelayanan publik

yang bermutu, transparan, akuntabel, mudah, murah, cepat, patut dan adil kepada

seluruh masyarakat guna menunjang kepentingan masyarakat dan dunia usaha, serta

mendorong partisipasi dan pemberdayaan masyarakat. Untuk itu, ditetapkan

ditetapkan 9 sasaran kegiatan peningkatan pelayanan publik (2004-2005) yang dapat

secara ringkas dapat dikemukakan sebasgai berikut;

(1) Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat dan dunia usaha;

(2) Menerapkan prinsip-prinsip ̂ ood governance dalam kegiatan pelayanan;

(3) Melakukan dereeulasi. debirokratisasi. dan privatisasi untuk menghilangkan

berbagai hambatan dalam pelayanan publik;

(4) Meningkatkan penerapan sistem merit dalam pelayanan;

(5) Memantapkan koordinasi dalam pelayanan;

37

(6) Mengoptimalkan penggunaan ICT dalam pelayanan publik;

(7) Mengintensifkan penanganan peneaduan masvarakat:

(8) Mengembangkan partisipasi masvarakat. khususnya di wilayah kabupaten dan

kota dalam kegiatan perumusan program dan kebijakan layanan publik;

(9) Mengembangkan mekanisme pelaporan kineria pelayanan publik.

Sasaran-sasaran kegiatan lima tahunan tersebut dituangkan dalam Rencana KerjaPemerintah (RKP) tahunan. Beberapa prioritas yang dilaksanakan dalam kegiatanpeningkatan pelayanan publik tahunan antara lain meliputi: penyusunan danpenyelesaian undang-undang pelayanan publik; meningkatkan kemampuanpemerintah daerah dalam penerapan standar pelayanan minimal (SPM) sesuai PPNomor 65 Tahun 2005; penerapan standar pelayanan publik; pengembangan aplikasiteknologi informasi dan komunikasi (e-gov); penyempumaan sistem interphase nomorinduk kependudukan; pengembangan sistem administrasi kependudukan; danpenerapan identitas tunggal untuk pelayanan publik.

6.2. Strategi

Berangkat dari kondisi dan permasalahan yang ada, tantangan perkembanganteknologi dan pengaruh globalisasi, tuntutan masyarakat yang semakin kuat ataspelayanan yang baik, dan dengan bekal komitmen yang kuat, maka strategipeningkatan pelayanan publik difokuskan pada upaya-upaya perbaikan yang bersifatmendesak. Strategi yang dijalankan pada dasamya bertujuan untuk mendapatkankepercayaan dari rakyat {public trust building), meliputi:

(1) Mengubah pendekatan.

(2) Mengubah paradigma.

(3) Memberikan motivasi.

38

(4) Prioritas pada kegiatan investasi.

6.2.1. Mengubah Pendekatan

Seperti dikemukakan pada bagian sebelumnya bahwa kualitas pelayanan publik yang

buruk di Indonesia sudah lama dikeluhkan oleh masyarakat, termasuk orang-orang

aslng yang datang ke Indonesia. Kualitas pelayanan yang buruk menyebabkan

lemahnya daya tahan dan daya saing bangsa. Untuk memperbaiki kondisi seperti ini

tidak mudah, memerlukan upaya kesadaran dan kesamaan visi, penyiapan landasan

hukum yang kuat, komitmen kuat dari seluruh aparatur negara, serta penyusunan

program-program aplikatif dalam ranga menjabarkan visi dan melaksanakan

ketentuan perundang-undangan yang ada secara konsekuen.

Untuk menyiasati adanya berbagai hambatan struktural dan legalitas, dilakukan

perubahan pendekatan yang memungkinkan perbaikan pelayanan publik dapat

segera dilakukan. Terobosan yang lebih merupakan jalan pintas adalah dengan

menerapkan prinsip **bermula dari akhir dan berakhir di mula'\ Artinya,

perbaikan dilakukan terlebih dahulu di unit-unit pelayanein sebagai ujung tombak

pelayanan publik. Dari hasil perbaikan tersebut, kemudian dievaluasi dan dijadikan

bahan untuk menetapkan kebijakan nasional, termasuk untuk menyempumakan

konsep rancangan undang-undang tentang pelayanan publik dan kaitannya dengan

reformasi birokrasi secara komprehensif.

6.2.2. Mengubah Paradigma

Untuk mengawali langkah terobosan kebijakan tersebut, upaya pertama-tama

dilakukan adalah "kampanye" tentang pentingnya untuk mengubah paradigma

dalam pelayanan publik. Kampanye dilakukan dengan pendekatan intensif kepada

para aparatur pemerintahan daerah, karena pemerintahan daerah sebagai ujung

tombak yang sehari-hari langsung berhubungan dengan rakyat dan masyarakat pada

umumnya. Perubahan paradigma yang sangat penting untuk dikampanyekan adalah:

(1) Cara berfikir pada "output" (hasil keija) menjadi "outcome " (manfaat).

39

(2) "Ego sektoral" menjadi "visi bersama'' atau "kepentingan bersama" {envisionatau common interest),

(3) Aparatur pemerintah bukan "penguasa" tetapi "pelayan" masyarakat, atau dari

"wewenang" menjadi "peran." Aparatur bukan "pengreh praja" tetapipamong praja" yang bisa ngayomi, ngayemi, ngayani (melindungi,

menenteramkan, dan mensejahterakan rakyat).

(4) Sistem perizinan menjadi "pelayanan" atau yang lain. Sistem perizinanmembuat jarak antara masyarakat dengan aparatur; menempatkan rakyatbukan sebagai pemegang saham atau pelanggan. Kata "surat izin" harusdiganti dengan surat keterangan, lisensi, sertifikat, registrasi, dsb. Misalnya,Surat Izin Mengemudi diganti dengan "Sertifikat Pengemudi" atau "LisensiPengemudi" seperti Pilot Licence; Izin Mendirikan Bangunan diganti denganSertifikat Bangunan, dsb.

(5) Otonomi daerah tidak diteijemahkan sebagai "penguasa tunggal di daerah",melainkan otonomi dalam mengembangkan kebijakan yang pro-rakyat, atauotonomi dalam membuat terobosan dan inovasi dalam pelayanan publik.

6.2.3. Meningkatkan Motivasi

Mengubah paradigma dan kebiasaan lama merupakan upaya tidak mudah, lebih-lebihbag! aparatur yang sudah merasa nyaman dengan kebiasaan lama, atau yang merasasudah mapan. Untuk itu perlu diberi motivasi terus-menerus agar perubahan bisasegera dapat terjadi. Motivasi berkaitan erat dengan "kepentingan." Setiap pegawaimemihki motivasi mau bekerja keras dan mau mengubah kebiasaan buruknyamanakala "kepentingan" terakomodasikan. Oleh karena itu, motivasi harus

ditimbulkan.

K^cpsntingan pegawai yang paling utama adalah memiliki pendapatan yangcukup dan karir yang jelas dalam tugasnya. Oleh karena itu, sistem penggajiandan karir harus dibenahi terlebih dahulu agar pegawai memiliki motivasi yangtinggi dalam melaksanakan tugasnya.

40

(2) Kepentingan organisasi atau lembaga pemerintah adalah mampu memberikan

pelayanan kepada masyarakat dengan baik. Dengan meningkatkan kualitas

pelayanan, maka kepercayaan masyarakat meningkat dan pendapatan

(pendapatan daerah dan pendapatan negara) akan meningkat pula. Demikian

seterusnya sehingga menjadi siklus yang memiliki efek posisif dan bola salju

{snowball).

6.2.4. Prioritas pada Kegiatan Investasi

Disadari bahwa pelayanan pemerintah kepada rakyat dan masyarakat mencakup multi

sektor dan spectrum yang sangat luas, mulai dari yang sederhana sampai dengan yang

rumit, mulai dari yang ringan sampai dengan yang paling berat untuk ditingkatkan

kemampuannya. Untuk itu, prioritas sasaran perbaikan dalam rangka meningkatkan

kualitas pelayanan publik adalah kegiatan pelayanan investasi. Dengan

meningkatkan pelayanan investasi, maka akan meningkatkan kegiatan usaha dan

investasi, termasuk investasi asing yang masuk ke Indonesia. Dengan kegiatan usaha

dan investasi meningkat, maka pemerintah akan meningkatkan kemampuannya dalam

rangka mengatasi pengangguran, kemiskinan, dan keterbelakangan.

6.3. Mengembangkan Best Practices Pelayanan Publik

6.3.1. Best Practices

Berdasarkan landasan kebijakan dan strategi tersebut, dikembangkan best practices

dalam pelayanan publik, yaitu dengan mengangkat kabupaten/kota yang secara nyata

berhasil meningkatkan kualitas pelayanan publik. Bagi daerah yang berhasil,

diberikan penghargaan "Citra Bhakti Abdi Negara," dengan kriteria:

(1) Bupati dan walikota memiliki komitmen kuat yaitu dengan mengeluarkan

berbagai kebiiakan yang berkaitan dan mendorong terwujudnya peningkatan

kualitas pelayanan publik;

41

(2) Terbentuk hubunean harmonis antara gubemur, bupati, wallkota, DPRD, dan

masyarakat, serta mempunyai kesamaan persepsi, rencana aksi, dan tindakan

dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik;

(3) Memiliki standar oelavanan pada unit-unit pelayanan publik di daerahnya;

(4) Upaya peningkatan kualitas pelayanan publik secara nvata mampu

meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

6.3.2, Sistem Pelayanan Cepat dan Terpadu

Sebagai tindak lanjut dari upaya peningkatan kualitas pelayanan publik, dilaksanakan

pembentukan sistem layanan terpadu {integrated services) dan layanan cepat {quickservice) yang sangat dibutuhkan masyarakat sehingga masyarakat bisa mendapatkan

pelayanan yang murah dan cepat.

Pelayanan terpadu bisa berbentuk pelayanan satu tempat {one stop service atau OSS)dan pelayanan satu atap (bersama) yaitu penyediaan beberapa jenis pelayanan terkaitdalam satu tempat {share services). Untuk ini dapat membentuk unit layanan baruyang selama ini belum ada atau melakukan ketjasama antarinstansi pemerintah atau

antara pemerintah-swasta dalam rangka eflsiensi {contract management, outsourcingsdsb). Pelayanan terpadu pada umumnya dilakukan dengan memanfaatkan keunggulanteknologi informasi dan komunikasi seperti penerapan National Single Window(NSW) untuk keperluan pelayanan usaha perdagangan (ekspor-impor) yangmelibatkan berbagai instansi termasuk instansi di luar negeri.

Sementara itu, pelayanan cepat dilakukan dengan berbagai cara antara lain: walk-in

service, drive-thru service, e-services (internet, perbankan dan ATM, SMS mobile

phone), call centers, door-to-door service, dan percepatan pelayanan konvensional

lainnya dengan cara memangkas prosedur yang rum it dan birokratis.

42

6.3.3. Hasil Yang Telah Dicapai

Pada tahun 2005, mulai terbentuk OSS di 9 kabupaten/kota dan 6 kabupaten/kota best

practices. Pada tahun 2006 ada 95 kabupaten/kota OSS dan 29 kabupaten/kota best

practices. Sampai akhir tahun 2007 meningkat lagi menjadi 291 kabupaten/kota OSS

(Lampiran A\ 3 provinsi OSS, dan 75 kabupaten/kota best practices. Pada tahun

2006 dilakukan survey untuk mengetahui kepuasan masyarakat, bekeijasama dengan

SfGTZ dan LSM. Daerah percontohan yang dilakukan survey adalah Kab. Solok,

Kab. Padang Panjang, Kab. Bima, dan Kab. Jombang (Lampiran B).

Kunci utama keberhasilan dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah pertama-

tama memperbaiki prosedur dan meningkatkan kesejahteraan dan ketrampilan petugas

pelayanan. Hasilnya cukup berkembang yang ditandai antara lain dengan:

■ Keberhasilan daerah dalam peningkatan pelayanan mulai dirasakan oleh

masyarakat. Hal ini terbukti dari 140 kepala daerah (gubemur, bupati,

walikota) incombent, diantaranya terpilih kembali dengan perolehan suara

lebih dari 80%.

■ Sebanyak 291 Unit Pelayanan Terpadu telah menerapkan standard pelayanan.

Sementara itu, 175 Unit Pelayaan Terpadu memperoleh penghargaan Citra

Pelayanan Prima.

■ Dari sekitar 120.000 unit pelayanan, 400 diantaranya telah menerapkan

manajemen mutu ISO 9001: 2000 (3,3%), termasuk pelayanan yang

diselengarakan oleh Kepolisian.

Secara nasional kualitas pelayanan untuk usaha dan investasi ada perbaikan.

Menyimak hasil survey International Finance Corporation (IFC), sebuah lembaga di

bawah naungan Bank Dunia, yang diterbitkan dalam laporan Doing Business 2008^

peringkat Indonesia dalam hal "daya tarik untuk kegiatan usaha dan investasi" naik

dari ranking 135 (2007) dari 178 negara yang disurvey, menjadi ranking 123 (2008)

dari 175 negara yang disurvey. Meski mengalami kenaikan peringkat, namun

Indonesia pada peringkat terrendah diantara negara-negara tetangga.

43

6.4. Seeing is Believing

Seeing is believing (melihat baru percaya) adalah metoda yang digunakan untuksosialisasi dalam rangka meningkatkan kemampuan pelayanan kepada masyarakat.Daerah yang belum memiliki sistem layanan terpadu atau layanan cepat, didoronguntuk melihat sendiri dan meniru daerah yang telah berhasil menerapkan sistemlayanan terpadu dan layanan cepat.

Dengan melihat dan meniru, daerah-daerah tersebut tidak perlu mengembangkan dariawal dan tidak perlu mengeluarkan biaya yang besar serta tidak memakan waktu lamauntuk bisa membuat sistem layanan terpadu atau layanan cepat. Perkembanganjumlah OSS di daerah dengan cepat terutama disebabkan keberhasilan dalamsosialisasi seeing is believing.

6.5. Inovasi Pelayanan Publik

6.5.1. Hasil Penelitian Bank Dunia

Pada tahun 2005 dilakukan penelitian selama 9 bulan tentang inovasi sistempelayanan kepada masyarakat (service delivery) di daerah-daerah oleh Bank DuniaKantor Perwakilan Jakarta, bekeijasama dengan Ash Insiitme of DemocraticGovernance and Innovation at the Kennedy School of Govemnient dan FordInternational Innovations Liaison Group (Making Services Work for the Poor: ASynthesis of Nine Case Studies from Indonesia, 2005).

Penelitian melibatkan para ahli dengan multi-disiplin ilmu, lintas departemen daninstansi, NGO's, dan lintas wilayah di Indonesia. Fokus penelitian adalah tentang bestpractices inovasi pelayanan pemerintah di 9 kabupaten. Hasil penelitian dapatdikemukakan secara ringkas sebagai berikut:

(1) Tanah Datar (Sumatera Utara): Inovasi di bidang pendidikan yang mencakupdua hal yaitu: (i) pemberlakuan insentif bagi guru pengajar bahasa Inggristerbaik diberi kesempatan untuk belajar di luar negeri, dan (2) pemberlakuan

jumlah murid dalam satu kelas tidak lebih dari 30 anak. Dengan inovasi ini,

44

mampu meningkatkan kemampuan guru bahasa Inggris dan meningkatkan

efektivitas murid menerima pelajaran.

(2) Polman (Sulawesi Selatan): Menerapkan CLCC {creating learning

communities for children) yaitu paket pengajaran yang lebih menitikberatkan

pada manajemen sekolah {school-based management), partisipasi masyarakat,

dan sistem belajar aktif {active learning). Dengan CLCC ini, berhasil

meningkatkan partisipasi masyarakat dan mampu meningkatkan motivasi

belajar anak-anak sekolah.

(3) Pemalang (Jawa Tengah): Pemberian voucher pelayanan kesehatan yang

secara khusus diberikan kepada ibu-ibu setengah baya dan ibu-ibu muda.

(4) Lumajang (Jawa Timur): Sejak tahun 2001, pemerintah daerah

mengembangkan pelayanan air bersih dan sanitasi khusus kepada warga

miskin di 23 wilayah. Pengembangan ini dilakukan dengan partisipasi

masyarakat, dibangun sendiri oleh masyarakat, dan dipelihara oleh

masyarakat. Dengan peningkatan pelayanan ini, masyarakat miskin mulai

mengubah kebiasaannya, sehingga bisa mencegah berbagai penyakit.

(5) Jembrana (Bali): Kabupaten Jembrana merupakan wilayah di Indonesia yang

pertama kali sejak tahun 2003 menerapkan asuransi kesehatan bagi

masyarakat di wilayahnya. Pada awalnya diperuntukkan bagi wagra miskin,

kemudian pada taliun 2005 hampir seluruh warga Jembrana telah memperoleh

asuransi kesehatan yang disediakan oleh pemerintah daerah.

(6) Bandung (Jawa Barat): Sejak tahun 2002, pemerintah daerah kabupaten

Bandung bekerjasama dengan Lembaga Studi Pemerintahan Bandung (sebuah

LSM) menerapkan keterbukaan kepada masyarakat tentang penggunaan

APBD. Dengan keterbukaan ini, dapat mengurangi atau menekan terjadinya

penyelewengan dana APBD.

(7) Blitar (Jawa Timur): Menerapkan keterbukaan, otonomi, dan dengan

memanfaatkan partisipasi masyarakat dalam penggunaan dana bantuan block

45

grant, khususnya berkaitan dengan pembangunan infrastruktur di perdesaan.

Dengan cara ini, mampu meningkatkan kesadaran masyarakat serta mampu

meningkatkan komunikasi antara aparatur pemerintah daerah dan masyarakat.

(8) Boalemo (Sulawesi Utara): Pemerintah daerah menciptakan dan

meningkatkan sistem akuntabiiitas aparatur pemerintah daerah, keterbukaan.

dan penerapan reward and sanctions yang lebih tegas bagi aparatur daerah

dengan melibatkan partisipasi masyarakat.

(9) Maros (Sulawesi Selatan): Kabupaten Maros yang terdiri dari 36 kecamatan.

sejak tahun 2003 menerapkan sistem perencanaan pembangunan wilayah

tingkat kecamatan dengan melibatkan partisipasi masyarakat yang diwakili

oleh Forum Warga. Masyarakat juga dilibatkan dalam pengambilan keputusan

dalam penetapan proyek pembangunan. Sistem ini, mampu menigkatkan

komunikasi antara aparatur daerah dan warga masyarakat, meningkatkan

kepercayaan masyarakat kepada aparatur daerah, meningkatkan keterbukaan,

serta menghasilkan proyek pembangunan yang sesuai dengan kebutuhan

masyarakat.

6.5.2. Hasil Inovasi Lainnya

Berbagai inovasi dalam pelayanan publik terutama yang berhasil dikembangkan oleh

kabupaten dan kota antara lain:

(1) Kabupaten Sragen: Mengembangkan e-government sampai tingkat

kecamatan, menerapkan layanan "drive-thru" untuk pembayaran pajak

STNK.

(2) Kabupaten Karanganyar: Menciptakan LARASITA (Layanan Rakyat

Administrasi Pertanahan) yaitu sistem layanan "mobile" untuk keperluan

pelayanan pertanahan.

(3) Kabupaten Jembrana: Mampu menaikan PAD dari Rpl milyar (2000)

menjadi Rpll,2 miliar (2006); sejak 2001 membebaskan SPP untuk SD

46

sampai SMU; memberikan subsidi untuk asuransi kesehatan masyarakat;

memberikan subsidi atau membebaskan PBB (pajak bumi dan bangunan) atas

lahan sawah; menggratiskan kartu pengenal pegawai yang sekalgus sebagai

ATM; mampu menghasilkan pengehamatan APBD sampai 50%.

(4) Kota Solok: Untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas pelayanan kepada

masyarakat, pemerintah daerah telah melakukan: reformasi birokrasi dengan

penggabungan beberapa dinas, meningkatkan pendapatan pegawai,

menerapkan pelayanan terpadu, aktif memberikan bimbingan kepada

masyarakat, dan menerbitkan Perda Etika Pemerintahan Daerah dengan

melibatkan tokoh-tokoh masyarakat.

(5) Kabupaten Lamongan: Pembuatan sistem administrasi kependudukan;

pelayanan akte catatan sipil melalui layanan jemput bola; pembangunan

Taman Wisata Bahari Lamongan dan Lamongan Integrated Shore-Base.

(6) Kabupaten Fare-Pare: Pembentukan UPT-SINTAP (unit pelayanan terpadu

sistem pelayanan satu atap) untuk "perizinan" daerah Kota Pare-Pare.

(7) Kota Balikpapan: Program pro-poor budgeting dengan mengalokasikan

anggaran minimal 2,5% untuk penanggulangan kemiskinan; pelayanan gratis

bagi keluarga miskin dengan menggunakan KTP Gakin (keluarga miskin);

pelimpahan wewenang dari walikota ke kepala kantor catatan sipil dalam

urusan administrasi kependudukan.

47

Bagian VII

Modernisasi Pelayanan Publik(2010-2025)

Peningkatan kualitas pelayanan publik tidak bisa ditunda-tunda, "business as usual"

harus ditinggalkan mengingat berbagai permasalahan yang menghambat proses

pembangunan sudah semakin sulit diatasi dengan cara-cara konvensional. Untuk itu,

reformasi komprehensif yang mencakup segala aspek harus dilakukan. Sebagai

prioritas utama adalah dengan melaksanakan reformasi birokrasi sebagai inti dari

reformasi secara keseluruhan. Modernisasi pelayanan publik dalam rangka reformasi

birokrasi tidak hanya mencakup penggunaan peralatan modem, akan tetapi yang lebih

penting adalah modernisasi cara berfikir, membangun sistem, dan mengembangkan

inovasi dalam memanfaatkan sumber daya sehingga pelayanan publik menjadi

semakin efektif dan efisien.

7,1. Langkah Strategis

Untuk meningkatkan pelayanan publik menuju pelayanan yang modem, efektif, dan

efisien, diperlukan komitmen kuat dan didukung oleh anggaran, sumber daya

manusia, serta kerjasama dengan melibatkan lembaga-lembaga profesional dan

masyarakat untuk menetapkan langkah strategis yang meliputi: (i) upaya yang

sungguh-sungguh untuk mengetahui apa yang sebenamya diharapkan oleh

masyarakat; dan (ii) mengambil langkah-langkah untuk mempersiapkan dan

menyediakan berbagai kemampuan pemerintah dalam rangka memenuhi harapan

masyarakat tersebut.

7.1.1. Harapan Masyarakat. Upaya untuk mengetahui dengan pasti dan spesiflk

tentang harapan masyarakat {citizen's expectation) dalam rangka memperoleh jenis-

jenis pelayanan tertentu, ditempuh dengan berbagai cara termasuk penelitian dan

pengkajian mendalam yang melibatkan berbagai pihak. Harapan masyarakat secara

umum dapat dikelompokkan sebagai berikut:

48

(1) Pelayanan dapat diandalkan {reliable).

(2) Cepat merespon pengaduan meisyarakat dan sigap dalam pelayanan

{responsive).

(3) Masyarakat merasa terkesan dengan kualitas pelayanan {credible),

(4) Kepentingan masyarakat atau pelanggan diperhatikan {empathy).

(5) Hormat/sopan dan mau melayani dengan baik {courtesy and willing to serve).

7.1.2. Menetapkan Kebijakan Strategis. Berdasarkan hasi! kajian dan penelitian

mendalam mengenai harapan masyarakat, kemudian ditetapkan langkah-langkah

kebijakan yang tepat dan didukung kemampuan yang hams dikembangkan oleh

pemerintah. Kebijakan strategis yang hams ditempuh adalah reformasi birokrasi

yang meliputi 5 aspek:

(1) Sistem Administrasi Pemerintahan: hubungan antarinstansi, desentraiisasi,

dekonsentrasi, dan otonomi.

(2) Organisasi Pemerintahan: di tingkat pusat (departemen, LPND, dan

lembaga-lembaga non-stmktural), di tingkat daerah (provinsi, kabupaten, dan

kota).

(3) Sistem Manajemen: terutama menyangkut restmkturisasi program-program

dan anggaran termasuk penerapan performance-based budgetings sistem

pengadaan elektronik, dan sistem pengawasan.

(4) Kemitraan yaitu melakukan evaluasi fiingsi-fungsi yang memimgkinkan

dilakukan kerjasama dengan insitusi non-pemerintah dalam rangka

meningkatkan efisiensi (privatisasi, outsourcing dsb).

(5) Kemampuan: Dititikberatkan pada kemampuan pelayanan publik yang

meliputi peningkatan kemampuan sumber dava manusia. sistem dan prosedur.

teknologi. dan didukung oleh oeraturan perundang-undangan yang memadai.

49

Inti dari reformasi birokrasi adalah untuk meningkatkan pelayanan publik. Dalatn

kesempatan ini, reformasi birokrasi tidak dibahas secara menveluruh. Mengingat

kompleksitas dan spektrum permasalahan yang dihadapi dewasa ini dan tantangan

masa depan, maka difokuskan pada peningkatan kemampuan pelayanan publik

melalui modemisasi dan pengembangan inovasi yang mencakup: (i) pengembangan

layanan prima yang berbasis elektronik atau e-service\ (ii) penerapan maklumat

pelayanan publik {public service charter)', (iii) peningkatan akuntabilitas dan

pengelolaan kinerja; dan (iv) menjamin konsistensi dan keberlanjutan pelayanan

prima yang mampu meningkatkan kesejahteraan rakyat secara menyeluruh;

7.2. Membangun Budaya Layanan Prima

7.2.1. Prinsip

Mengedepankan kepentingan masyarakat berarti menciptakan layanan prima {serviceexcellence atau service first) yang dilandasi oleh tiga prinsip yaitu:

(1) Menempatkan masyarakat sebagai pusat perhatian {citizen-centric).

(2) Pendekatan oleh pemerintah secara utuh, tidak sendiri-sendiri, akan tetapisaling terkait menjadi satu kesatuan {whole of government approach).

(3) Kemitraan dengan swasta atau non-pemerintah lainnya melalui satu jaringan

pemerintah yang terintegrasi antarinstansi dan antara pusat-daerah

{partnerships through a networked government).

7.2.2. Sasaran

(I) Memberikan layanan tanpa hambatan {seamless services) atau langsung

kepada rakyat dengan menciptakan pelayanan cepat dan terpadu atas dasar

kebutuhan rakyat, dan manfaatnya betul-betul dirasakan oleh rakyat.

(2) Meningkatkan keterpaduan antar-program {integrity of programs) untuk

menghasilkan efisiensi yang tinggi dari penggunaan anggaran negara sehingga

mampu meningkatkan kepercayaan rakyat terhadap pemerintah.

(3) Meningkatkan kerjasama antarinstansi pemerintah dalam penyediaan

informasi {information sharing) yang dibutuhkan oleh rakyat agar dapat

menciptakan sistem layanan terpadu/terintegrasi dan menghemat investasi.

(4) Meningkatkan akuntabilitas dan pertanggungjawaban {accountability and

responsiblity) pemerintah kepada rakyat dalam rangka transparansi sehingga

rakyat sebagai pembayar pajak merasa puas dengan kualitas layanan.

(5) Membangun budaya layanan prima {service excellence culture) melalui

pengembangan inovasi. peningkatan kualitas kepemimpinan. dan peningkatan

kapasitas yang berorientasi kepada kebutuhan rakyat.

Secara garis besar pembangunan budaya layanan prima digambarkan dalam satu

diagram sederhana (Gambar 1).

Layanan tanpa hambatan:J

TARGET

TRANSFORMASI

PELAYANAN

mwfm

^^iAiqintabiKtas dabtpertmig^rig-jaw^an

Gambar 1. Membangun Budaya Layanan Prima

51

7.2.3. Pengembangan e-Service

Untuk mewujudkan service excellence^ mutiak harus dilakukan reformasi secara total

sehingga terbentuk: struktur organisasi yang baru {new organizational structure), tata

keiola yang baru {new governance), dan hubungan kemitraan yang baru {new

partnerships). Dengan kata lain, service excellence dapat diwujudkan dengan

memanfaatkan keunggulan teknologi informasi dan komunkasi, yang dimulal dari

penerapan e-govemment dan kemudian membentuk satu jaringan massive sehingga

tercipta connected governance.

7.2.4. Pengembangan Alternatif Pelayanan

Restrukturisasi merupakan suatu tema yang sangat menjanjikan dalam New Public

Management (NPM). Organisasi pemerintah yang masih menerapkan struktur

tradisional, hirarkis, dan bersifat kaku, dapat dipastikan tidak responsif terhadap

perkembangan masyarakat dan lingkungan yang semakin kompleks, turbulen, dandinamis. Untuk itu, harus dilakukan restrukturisasi dalam rangka mengembangkanalternatif pelayanan atau Alternative Service Delivery (ASD).

ASD pada awalnya dikembangkan oleh pemerintah Canada pada tahun 1990-an, dan

kemudian berkembang ke negara-negara anggota OECD {Organization of Economic

Cooperation Development), merupakan metoda dalam pelayanan publik yang

menerapkan prinsip "different things to different people", atau berbeda bentuk

(pendekatan) untuk orang berbeda. Sebagai analogi, ibarat sektor pemerintah sebagaihamparan hutan dimana pohon-pohon memiliki sifat tradisional yaitu memiliki sistem

pengiriman bahan makanan secara vertikal dari bawah ke atas. Kemudian, anginbertiup tidak tentu arah menyebabkan berbagai gangguan dalam sistem pengiriman.Oleh karenanya, diperlukan kreativitas untuk menyesuaikan arah angin agar

pengiriman tidak terganggu. ASD merupakan suatu proses yang kreatif dan dinamis

dalam restrukturisasi sektor-sektor pemerintah untuk meningkatkan pelayanan publik

melalui sharing fungsi-fungsi pemerintah dengan warga masyarakat (sebagai

individu), kelompok masyarakat, dan entitas pemerintahan lainnya (Wilkins, 2000).

52

ASD tidak bersifat eksklusif, melainkan termasuk privatisasi, reorganisasi, dan

reengineering organisasi pemerintahan. ASD dikembangkan dalam 4 cluster dalam

pelayanan publik yaitu: (i) Organisasi mainstream (departemen dan kementerian); (ii)

Badan/lembaga pemerintahan (pusat dan daerah); (iii) Organisasi mitra keqa

(kontraktor dan pemerintahan negara lain); dan (iv) Organisasi non-pemerintah

lainnya (profit dan non-profit). Disamping itu, masing-masing cluster harus

menyediakan 3 pilihan sarana untuk memudahkan masyarakat mendapatkan pilihan

pelayanan sesuai kebutuhan atau seleranya, yaitu:

(1) Layanan langsung oleh petugas pelayanan atau tatap muka {in person);

(2) Layanan dengan bantuan petugas (assisted): telpon (call center), surat-

menyurat (/««//), dan surat elektronik (e/Mflf/V);

(3) Layanan tanpa bantuan petugas (self-service): website, pelayanan otomatis

(ATM, handphone/SMS, mesin-mesin otomatis lainnya).

7.3. Penerapan Maklumat Pelayanan Publik

7.3.1. Hakikat

Dalam rangka mewujudkan masyarakat maju dan sejahtera, maka pemerintah dalam

menjalankan fiingsinya sebagai pelayan masyarakat (public services), perlu

mengambil langkah-langkah nyata untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

Salah satu langkah konkret adalah penerapan Maklumat Pelayanan Publik (Public

Service Charter) yang merupakan satu kebijakan yang benar-benar aplikatif dan

mengikat, sehingga dapat memberikan kepuasan masyarakat.

7.3.2. Tujuan

(1) Meningkatkan kualitas pelayanan.

53

(2) Meningkatkan dava tanggao {responsiveness) aparatur pemerintah terhadap

kebutuhan masyarakat.

(3) Meningkatkan kepuasan masvarakat.

7.3.3. Asas-Asas

(1) Non-diskriminasi; Yaitu larangan bagi setiap pejabat publik memberikan

pelayanan diskriminatif yang didasarkan atas status sosial atau status individu

atau kedaerahan.

(2) Universalitas: Yaitu bahwa penyediaan pelayanan hams bersifat universal,

meskipun kadang-kadang bertentangan dengan kaidah bisnis.

(3) Kontinyuitas dan Kualitas: Yaitu kewajiban untuk memberikan pelayanan

secara berlanjut (kontinyu) dan berkualitas dalamjangka panjang.

(4) Keterjangkauan: Yaitu bahwa pelayanan publik harus terjangkau

{affordable) oleh kemampuan masyarakat, dan jika diperlukan dapat

diberlakukan mekanisme pengendalian harga, pemberlakuan subsidi, atau

pembatasan keiintungan. Dengan demikian dapat terjangkau oleh seluruh

masyarakat.

(5) Perlindungan: Yaitu bahwa dalam sistem pelayanan publik hams dapat

memberikan perlindungan bagi masyarakat sehingga masyarakat mengetahui

hak-hak konstitusionalnya.

(6) Partisipatif: Yaitu bahwa dalam sistem pelayanan publik dimungkinkan

partisipasi masyarakat sehingga sistem pelayanan publik bisa berkembang

menjadi semakin baik.

(7) Pengawasan: Yaitu bahwa sistem pelayanan publik harus dikembangkan atas

dasar keterbukaan {transparency) dan akuntabilitas {accountability), sehingga

memudahkan dalam pengawasan.

54

(8) Solidaritas: Yaitu bahwa pelayanan publik adalah untuk kepentingan

bersama, dan oleh karenanya, diperlukan solidaritas {solidarity) antargenerasi,

antarwilayah, serta ada rasa tanggung jawab bersama terutama dalam

menghadapi resiko dan memberi perlindungan kepada goiongan masyarakat

yang rentan {vulnerable) dan kurang mampu.

7.3.4. Prinsip-Prinsip

(1) Memiliki standar pelayanan.

(2) Bersifat terbuka dan informatif.

(3) Menyediakan pilihan pelayanan dan konsultasi bagi masyarakat.

(4) Menghormati masyarakat sebagai pelanggan dan membantu memberikan

kemudahan.

(5) Membimbing masyarakat jika teijadi kekeliruan (berkaitan dengan

pengaduan).

(6) Kualitas jasa pelayanan sebanding dengan nilai uang yang dikeluarkan oleh

masyarakat {value of money).

7.3.5. Pendekatan

(1) Pemerintah bersama-sama seluruh rakyat perlu membangun visi bersama

{share vision) untuk mewujudkan kemakmuran {prosperity) dan

kesejahteraan {well-being).

(2) Pelayanan publik yang berkualitas merupakan kunci utama daleun rangka

memenuhi hak-hak dasar/konstitusional rakyat sehingga pembangunan

nasional dapat dilakukan secara berkelanjutan {sustainable).

(3) Nilai-nilai dasar yang digunakan dalam pelayanan publik adalah:

universalitas, kontinyuitas, keterjangkauan {affordability), demokratis,

dan perlindungan sosial.

55

(4) Bangsa Indonesia hams meningkatkan kemampuan daya saing

{competitiveness) yang sangat berguna demi kelangsungan generasi dan oleh

karenanya pelayanan publik dljalankan atas dasar soiidaritas {basis of

solidarity).

(5) Pelayanan publik yang berkualitas mempakan bagian dari model

pembangunan sosial dalam rangka menjamin rakyat untuk memperoieh hak-

haknya,

7.3.6. Standar Format

Maklumat Pelayanan Publik {Public Service Charter) bukan sekedar dokumen,

pengumuman, atau pajangan, akan tetapi satu produk kebijakan yang dihasilkan

berdasarkan penelitian mendalam atas kebutuhan masyarakat dan tuntutan/keluhan

masyarakat, serta dilandasi suatu peraturan pemndang-undangan yang mengatur hakdan kewajiban serta konsekuensi hukum apabila dilanggar atau tidak dijalankandengan benar. Peraturan perundang-undangan yang melandasinya juga mengatur hak-hak masyarakat/pelanggan untuk melakukan pengaduan dan gugatan apabilamendapatkan pelayanan yang tidak sesuai dengan yang ditetapkan dalam maklumat.

Tampilan informasi yang dibuat memiliki format standar, sederhana, lengkap, daninformatif, untuk memudahkan masyarakat dalam memperoieh pelayanan ataumemberikan saran/pendapat dan partisipasinya dalam rangka meningkatkan kualitas

pelayanan. Untuk itu, dibuat format maklumat yang memiliki minimal 6 (enam)aspek sebagai berikut:

(1) Visi, misi, dan tujuan dari lembaga/organisasi/unit pelayanan secara singkat.

(2) Jenis-jenis pelayanan yang disediakan untuk masyarakat/pelanggan.

(3) Parameter kualitas pelayanan untuk masing-masing jenis pelayanan:

karakteristik pelayanan, standar prosedur pelayanan, waktu yang diperlukan

untuk memperoieh pelayanan (menit, jam, hari, dsb), dan biaya.

56

(4) Informasi petugas atau penanggung jawab pelayanan (nama, jabatan/tugas,

tempat/mang kantor, nomor telpon, fax, email). Untuk menghubungi di luar

jam kerja (nama dan nomor yang bisa dihubungni). Cantumkan pula alamat

website untuk mendapatkan informasi pelayanan yang lebih lengkap.

(5) Mekanisme pengaduan masyarakat (saluran, sarana, nama petugas, lama

waktu untuk memberikan tanggapan atas pengaduan). Cantumkan pula alamat

website untuk pengaduan.

(6) Harapan lembaga/organisasi/unit pelayanan atas partisipasi masyarakat. Untuk

konsultasi, diberikan informasi nama petugas, nomor yang bisa dihubungi, dan

jam konsultasi.

7.4. Akuntabilitas dan Pengelolaan Kinerja

Untuk mengukur kinerja aparatur dalam pelayanan publik, perlu dikembangkan

berbagai indikator yang didasarkan atas nilai-nilai publik {public values). Indikator

kineija bersumber dari nilai-nilai internal berkaitan dengan peningkatan kemampuan

dalam sistem manajemen pemerintahan dan nilai-nilai ekstemal yang bersumber dari

masyarakat itu sendiri.

Untuk mengembangkan indikator tersebut, perlu dilakukan suatu kajian dan penelitian

mendalam dengan melibatkan berbagai komponen masyarakat, para ahli khususnya di

bidang kebijakan publik dan bidang-bidang yang berkaitan dengan kehidupan sosial

masyarakat.

7.5. Menjamin Konsistensi dan Keberlanjutan

Reformasi birokrasi, good governance, dan pelayanan publik tidak bisa dipisahkan

satu sama lain. Reformasi birokrasi harus dilaksanakan dalam rangka menciptakan

good governance agar kualitas pelayanan publik meningkat. Untuk menjamin

konsistensi dan keberlanjutan {sustainability) dalam jangka panjang, maka harus

57

dibangun suatu sistem yang berfungsi sebagai pengawal, penegak, pendorong, dan

faktor penentu utama terciptanya kualitas pelayanan publik yang prima, yaitu dengan

membangun: pagar, pilar, dan jatidiri bangsa.

7.5.1. Pagar

Pagar sangat diperlukan untuk menetapkan batasan-batasan yang jelas, wewenang,

tanggung jawab, dan hak-hak yang dimiliki, baik oleh aparatur negara, aparatur

pemerintah, maupun masyarakat. Aturan main harus ditetapkan, sehingga segala

kebijakan dan penyeienggaraan pelayanan publik tidak kehilangan arah. Untuk itu,

ada 8 peraturan perundang-undangan yang harus dibangun sebagai pagar:

■ UU Kementerian dan Kementerian Negara

■ UU Pelayanan Publik

■ UU Etika Penyelenggara Negara

■ UU Administrasi Pemerintahan

■ UU Pengawasan Nasional

■ UU Akuntabilitas Aparatur Negara

■ UU Badan Layanan Umum (Nirlaba)

■ UU Kepegawaian Negara

7.5.2. Filar

Pilar merupakan bangunan sebagai penopang utama. Pilar reformasi birokrasi untuk

menciptakan good governance menuju pelayanan publik yang berkualitas, pada

dasamya merupakan sistem manajemen memegang kunci keberhasilan dan harus

dibangun dalam lingkup pagar yang kokoh. Ada 3 pilar utama yang harus dibangun

yaitu:

(1) Single Identity Number (SIN). SIN atau Nomor Identitas Tunggal

dimaksudkan bukan sekedar nomor tunggal, akan tetapi merupakan sistem

yang memiliki multi-fungsi: meninekatkan nelavanan publik. meningkatkan

efisiensi dalam segala aspek, menceeah praktek korupsi. dan dapat

dikembangkan untuk keperluan perlindungan sosial {social protection) dan

iaminan sosial {social insurance).

58

(2) Criminal Justice System (CJS). Sistem penegakan hukum dan keadilan harus

dibangun dengan mengintegrasikan dan menyelaraskan flingsi-fungsi

penyelenggaraan hukum yaitu kejaksaan, kepolisian, dan kehakiman. Dengan

demikian, akan tercipta pelayanan hukum yang cepat, jelas, bebas KKN, dan

mampu menjamin keadilan masyarakat.

(3) Electronic Government (e-Gov). Pengembangan e-gov sudah diuraikan secara

rinci pada bagian sebelumnya. Pemerintahan masa kini dan masa depan tidak

akan lepas dari pemanfaatan e-gov. Pelayanan publik hams ditingkatkan

dengan memanfaatkan keunggulan teknologi infoimasi dan komunikasi {e-

service). Pengembangan e-gov selanjutnya diarahkan untuk membangun

information government dan connected governance, sehingga tercipta sistem

pemerintahan yang kredibel, handal, dan responsif sesuai harapan masyarakat.

7.5.3. Membangun Jatidiri Bangsa

(1) Faktor Yang Mendasari. Sebaik apapun sistem yang dibangun dan secanggih

apapun teknologi yang digunakan, pada akhimya terpulang kepada faktor "manusia".

Berbagai persoalan yang terjadi dan berbagai hambatan yang timbul dalam pelayanan

publik disebabkan oleh faktor paling utama yaitu sifat, karakter, dan perilaku

manusianya. Tidak hanya menyangkut aparatur negara dan aparatur pemerintah, akan

tetapi juga selumh komponen bangsa Indonesia. Negara-negara yang telah maju dan

sejahtera karena bangsanya selalu ditandai dengan karakter yang baik dan dapat

diandalkan.

Singapura, Jepang, Korea Selatan adalah contoh negara yang berhasil membangun

bangsanya dengan dilandasi oleh karakter/jatidiri yang bersumber dari budaya

bangsanya atau kepercayaan yang mereka milik secara tumn-temurun. Pengamh nilai-

nilai budaya asing diakomodasikan tanpa meninggalkan budaya yang digali dan

mempakan warisan budaya bangsa sendiri. Dilihat dari kualitas pelayanan publik,

Singapura selalu menempati umtan pertama dalam beberapa tahun terakhir, padahal

beberapa dasawarsa yang lalu Indonesia dalam banyak hal telah lebih maju dari

Singapura. Demikian pula dengan Korea Selatan, dan negara-negara tetanga lainnya.

59

Oleh karena itu, sudah selayaknya seluruh komponen bangsa menyadari, merenung,memahami, dan bangkit untuk kembali kepada jatidiri bangsa Indonesia yang padamasa lampau telah berhasil menciptakan "kejayaan" dan diakui oleh bangsa-bangsalainnya, seperti halnya zaman Sriwijaya, Majapahit, dan sebagainya.

(2) Jatidiri Bangsa Indonesia. Negara-negara yang maju dan sejahteran padaumumnya berhasil membangun karakter atau jatidiri bangsanya dengan menggali danmenerapkan niiai-nilai budaya dan tradisi agama yang mereka anut sejak berabad-abad lamanya. Salah satu .negara yang berhasil memadukan nilai-nilai budaya aslidengan nilai-nilai baru yang masuk adalah Jepang, sehingga terbentuk jatidiri bangsaJepang yang sangat kokoh. Bangsa Indonesia telah lama memiliki nilai-nilai budayayang tinggi sejak masih zaman kerajaan sampai zaman kemerdekaan. Para pendirirepublik telah memikirkan bagaimana membangun jatidiri bangsa yang terkandungdalam nilai-nilai Pancasila sebagai landasan berbangsa, bemegara, danbermasyarakat. Pancasila merupakan akumulasi dari nilai-nilai yang telah lamaberkembang sejalan dengan sejarah perjalanan bangsa dan diyakini sebagai nilai-nilailuhur yang paling cocok dalam rangka mewujudkan masyarakat adil dan makmur.Sayangnya, implementasi dari nilai-nilai Pancasila banyak mengalami distorsisehingga bangsa Indonesia sering kehilangan orientasi tentang jatidirinya.

Pada masa lampau, Pancasila sering dijadikan sebagai komoditas politik dankepentingan sempit lainnya. Kesalahan implementasi pada masa lampau bahkanmenimbulkan dampak yang tidak menguntungkan bagi bangsa Indonesia. Untuk itu,pembangunan jatidiri bangsa harus tetap bersumber dari nilai-nilai Pancasila, akantetapi dikembangkan secara lebih mudah difahami dan aplikatif yaitu:

■ Jatidiri Pertama: Bangsa yang agamis/religius.

■ Jatidiri Kedua: Bangsa yang menghormati hak asasi manusia.

■ Jatidiri Ketiga: Bangsa yang mencintai tanah aimya.

■ Jatidiri Keempat: Bangsa yang demokratis.

■ Jatidiri Kelima: Bangsa yang menjunjung tinggi kebersamaan.

60

Bagian VIII

Kesimpulan dan Rekomendasi

8.1. Kesimpulan

1. Perwujudan sistem pelayanan publik yang prima/unggul {service excellence)

merupakan suatu kehamsan dan bersifat mendesak untuk dilaksanakan karena

berkaitan dengan pemenuhan hak-hak konstitusional rakyat untuk memperoleh

pelayanan yang baik dalam rangka mewujudkan kesejahteraan hidupnya.

2. Upaya perbaikan yang dilakukan selama ini belum mampu mengatasi berbagai

permasalahan terutama di bidang sosial dan ekonomi. Hal ini disebabkan oleh

berbagai hambatan struktural yang meiiputi kualitas SDM, kelembagaan, dan

tatalaksana, sehingga belum mampu menciptakan efisiensi dan daya saing yang

tinggi. Oleh karena itu, perlu dilakukan reformasi birokrasi secara komprehensif.

3. Mengingat kompleksitas permasalahan yang dihadapi, jumlah penduduk yang

besar, dan luasnya wilayah Indonesia, sistem pelayanan publik tidak bisa lagi

diselenggarakan dengan cara-cara tradisional dan konvensional, Pemanfaatan e-

government atau e-service merupakan suatu hal yang mendesak untuk dilaksanakan

secara komprehensif sehingga terwujud sistem pelayanan yang modem, efisien dan

memiliki daya saing tinggi, serta hasilnya benar-benar dirasakan oleh masyarakat.

8.2. Rekomendasi

1. Partisipasi aktif dari kalangan perguruan tinggi, para akademisi, dan cerdik

pandai sebagai "agen pembahan sosial" yang bebas dari kepentingan-kepentingan

sempit sangat diperlukan, khususnya dalam bentuk pemikiran-pemikiran ilmiah dan

bersifat akademis. Pemerintahan masa depan adalah pemerintahan berbasis teknologi

dan memerlukan penerapan sistem manajemen modem, yang tidak akan lepas dari

pemikiran-pemikiran ilmiah. Oleh karena itu, keijasama antara pemerintah dan

perguman tinggi sangat diperlukan dalam bentuk yang lebih konseptual dan

61

melembaga, tidak sporadis, sehingga dapat dijaga kontinyuitas dan kemajuannya.Kerjasama harus mampu menciptakan inovasi dan berbagai terobosan di bidangteknologi dalam rangka mengembangkan sistem pelayanan kepada masyarakat,sehingga dapat mengurangi ketergantungan dari luar negeri dan sekaligus dapatmenghemat pemanfaatan anggaran negara serta dalam rangka menggali sumber-sumber daya nasional untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat.

2. Partisipasi aktif masyarakat mutlak diperlukan dalam rangka menciptakan

good governance sehingga kualitas pelayanan publik dapat ditingkatkan dan dapat

memenuhi kebutuhan masyarakat yang sesungguhnya sesuai hak-hak konstitusional

masyarakat.

Semarang, 1 Agustus 2008

62

Referensi

1. Accenture (2005). Leadership in Customer Service: New Expectations, NewExperiences. The Government Executive Series.

2. Balogun, M.J. (2001). The African Public Service Charter: ImplementationModalities, Capacity Building Implications and Regional Follow-upMechanisms. UN Economic Commission for Africa.

3. Box, R.C. (2005). The Public Service Practitioner as Agent of Social Change.University of Nebraska at Omaha.

4. Bennett, W.L. & Howard, N. (2007). Evolving Public-Private Partnerships: ANew Model for e-Government and e-Citizens. Microsoft Corporation.

5. Government of India. Citizen's Charter Handbook. A Publication of theGovernment of India, Ministry of Personei, Public Grievances dan Pensions.

6. Greene, I (2007). The Potential for Government Privatization to Non-ProfitSector. School of Public Policy and Administration and Department ofPolitical Science, York University, Toronto, Ontario, Canada. Published in theIimovation Journal, Volume 12(3), 2007.

7. International Finance Corporation (IFC, 2007). Doing Business 2008.Comparing Regulation in 178 Economies.

8. ITU & UNCTAD (2007). World Information Society Report 2007: BeyondWSIS (Executive Summary). Geneva, May 2007.

9. Keputusan MENPAN Nomor: 63//KEP/M/PAN/7/2003 tentang PedomanUmum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

10. Keputusan MENPAN Nomor: 25//KEP/M/PAN/2/2004 tentang PedomanP{enyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat.

11. Keputusan Menpan Nomor: KEP/26/M.PAN/2/2004 tentang Petunjuk TeknisTransparansi dan Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

12. Keputusan MENPAN Nomor: KEP/118/M.PAN/8/2004 tentang PenangananPengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

13. Leisher, S.H. & Nachuk, S (2005). Making Services Works for the Poor: ASynthesis of Nine Case Studies from Indonesia. World Bank Project, incooperation with NGO, inter-govemmental agencies, and local governments.

14. McGrath, S. & O'Reilly, C. (2004). A Service Oriented Approach to e-Govemment Architecture. The Amsterdam RAI Center, Amsterdam,Netherland.

63

15. Murray, J. (2008). The Future of Government. Worldwide TechnologyOfficer, Public Sector at Microsoft Corporation. Zurich, Switzerland.

16. Osbome, D. & Plastrik, P. (2005). Banishing Bureaucracy: The FiveStrategies for Reinventing Government. Williams Bridges and Associates Inc2"'' Edition, 2005.

17. Peraturan Pemerintah Nomor 7 Tahun 2005 tentang Rencana PembangunanJangka Menengah Nasional Tahun 2004-2009 (RPJM Nasional 2004-2005).

18. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Pedoman Penyusunandan Penerapan Stanrar Pelayanan Minimal

Peraturan Presiden Nomor 38 Tahun 2008 tentang Rencana Kerja PemerintahTahun 2009 (RKP 2009).

20. Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara. RUU Pelayanan Publik.

21. Service Canada (2008). Policy, Partnerships and Corporate Affairs. Quebec,Canada.

22. Schonberger, V.M. & Lazer, D. (2007). Government and InformationTechnology: From Electronic Government to Information Government. TheMIT Press, Cambridge, Massachusetts, May 2007.

23. Transparency International (2007). TI Annual Report 2007.

24. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 tentang Rencana PembangunanJangka Panjang Nasional Tahun 2005-2025.

25. United Nations (2008). C/N e-Government Survey 2008: From e-Governmentto Connected Governance. Department of Economic and Social Affairs. NewYork.

26. United Nations (2007). Public Administration and Democratic Governance:Governments Serving Citizens. Department of Economic and Social Affairs.f Global Forum on Reinventing Government, Building Trust in Government,26-29 June 2007.

27. United Nations (2006). Innovations in the Public Sector. Compendium of BestPractices: Winners of the United Nations Public Service Awards (2003 to2005). Department of Economic and Social Affairs. New York.

28. Verspaandonk, R. (2001). Commonwealth Government Service Charters.Australia, 22 May 2001.

29. Warner, M. & Hefetz, A. Privatization and The Market Role of Government.Small growth in contracting underscores dominance of service provision bypublic employees. Economic Policy Institute, Washington D.C.

64

Profil Penulis

Drs. Taufiq EfTendi, MBA. Dilahirkan di Barabai, Kalimantan Selatan pada tanggal

12 April 1941. Dalam Kabinet Indonesia Bersatu masa bakti 2004-2009, mendudukijabatan sebagai Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men PAN). Suami

dari Sri Widiyati dan bapak dari Nanang Eko Raswandi adalah alumni Universitas

Gajah Mada, Yogyakarta. Gelar Master Business Administration (MBA) diperoleh

dari Institut Bisnis Manajemen Jayakarta, Jakarta. Berbagai pendidikan luar negeri

yang telah ditempuh diantaranya: Air Safety and Security^ Sydney, Australia.;

Advance Narcotics Course, Washington D.C., USA.; dan International Police

Academy, Washington D.C., USA.

Karimya dimulai di lingkungan Kepolisian R.I. sebagai Kepala Liasion Polri, Dinas

Hubungan Luar Negeri Mabes Polri (1967-1975). Pada tahun 1975-1978 menjabat

Kepala Unit I Direktorat Reserse Narkotika Mabes Polri. Pada Tahim 1979-1983

mendapat tugas sebagai Kepala Seksi Intelijen dan Pengamanan Polda Nusa

Tenggara, Denpasar, Bali. Tahun 1985-1987 mendapat promosi sebagai Kepala

Direktorat Intelijen dan Pengamanan Polda Kalimantan Selatan Tengah, Banjarmasin.

Tahun 1987-1989 menjabat sebagai Kepala Direktorat Pembinaan Masyarakat

(Bimas) Kepolisian Daerah Jawa Tengah. Tahun 1989-1990 dipercaya sebagai

Kasubdit Ramarda Direktorat Bimas Mabes Polri. Pada tahun 1990-1992 menjabat

Kepala Sekretariat Deputi Operasi Kapolri. Selanjutnya pada tahun 1993-1998

menjabat Kepala Divisi Proyek Khusus Unit Pelaksana Teknis (UPT) Industri

Hankam Badan Pengkajian dan Penerapan Teknologi (BPPT). Kemudian, pada tahun

1998-2003 menjabat sebagai Direktur Utama PT. Nawakara Bangun Nusantara. Sejak

tahun 2004 dipercaya sebagai Wakil Ketua Fraksi Demokrat DPR-RI dan kemudian

diangkat sebagai Men PAN.

Lampiran A

REKAPITULASIPEMBENTUKAN PENYELENGGARAANPELAYANAN TERPADU PER PROVINSI

Per Pebruari 2008

I-

NAMA PROVINSI JUMLAH JUMLAH OSSH ■ ■ ■ , KAB/KOTA Terbentuk

1 Nanggroe Aceh Darussalam 23 42 Sumatera Utara 26 8J Riau 11 44 Jambi 10 25 Sumatera Barat 19 156 Kepulauan Riau 6 1 67 Sumatera Selatan 15 78 Kepulauan Bangka Belitung 7 79 Bengkulu 9 310 Lampung 10 311 Banten 7 512 DKI Jakarta 6 613 Jawa Barat 26 1614 Jawa Tengah 35 3515 Jawa Timur

i

i

16 Daerah Istimewa Yogyakarta17 Kalimantan Selatan 13 1318 Kalimantan Timur 13 919 Kalimantan Tengah 14 820 Kalimantan Barat 12 821 Sulawesi Utara 13 822 Gorontalo 5 323 Sulawesi Tengah 10 524 Sulawesi Selatan 23 1625 Sulawesi Tenggara 12 626 Sulawesi Barat 5 427 Bali 9 928 Nusa Tenggara Barat 9 729 Nusa Tenggara Timur 19 730 Maluku 8 531 Maluku Utara 8 532 Papua 20 833 Papua Barat 9 6

Jumlah 455 291

Sumber: Kantor Kementerian PAN, 2008

Lampiran B

DAERAH PERCONTOHAN DAN UNIT PELAYANAN YANG DISURVEIDALAM RANGKAINDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

Tahun 2006

Unit PelayananDaerah

Puskes-

mas

RSUD Desa/

NagariPendtdikan Pertanian Pasar

Kab. Solok Sumbar 1 - 1 1 1 -

Kota Padang PanjangSumbar

1 1 1 1 - -

Kab. BimaNTB 1 1 1 1 - -

Kota Bima NTB 1 - 1 1 - 1

Kab. JombangJawa Timur

I 1 2 2 1 -

Jumlah 5 3 6 6 2 1

Catatan:

• Selunth Provinsi di Indonesia (33 Provinsi) telah dilakukan sosialisasi dan Bimbingan IKM olehKementerian Negara PAN berdasarkan Kep.Menpan Nomor 25 Tahun 2004.

• Survei bekerjasama dengan SJGG GTZ dan Jaringan LSM Mitra Kerja Kementerian Negara PA.