PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI

PEMERINTAH DAERAH KABUPATEN SRAGEN

Dimaksud Untuk Memenuhi Tugas-tugas dan Mamenuhi Syarat-syarat Guna

Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh :

BAGUS BUDI SANTOSO

B 200 050 095

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2011

ii

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat

Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah Kabupaten Sragen

Yang ditulis oleh :

Nama : BAGUS BUDI SANTOSO

Nim : B 200 050 095

Penandatanganan pendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat untuk

diterima.

Pembimbing 1

( Banu Witono)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

( )

iii

BAGUS BUDI SANTOSO

05.6.106.02030.50095

AKUNTANSI

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH

KABUPATEN SRAGEN

2011

BAGUS BUDI SANTOSO

iv

MOTTO

“Sesungguhnya Kami telah memberikan kepadamu kemenangan yang nyata”

( QS. AL FATH : 1 )

Bukankah Kami telah melapangkan untukmu dadamu?, Dan Kami telah

menghilangkan dari padamu bebanmu, yang memberatkan punggungmu?, Dan Kami

tinggikan bagimu sebutan (nama)mu. Karena sesungguhnya sesudah kesulitan itu

ada kemudahan. Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),

kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain, dan hanya kepada

Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.

( QS. Alam Nasyrah )

Buang Jauh-jauh fikiran bahwa kesuksesan di peroleh dalam

sekejap mata, tetapi berfikirlah bahwa kesuksesan diraih melalui

keuletan, sabar dan kerja keras

(penulis)

v

PERSEMBAHAN

Diiringi Rasa Syukur Alhamdulillah Kehadirat Allah SWT dan Disertai Penuh

Rasa Kasih Sayang dan Cinta Karya Sederhana Ini Kupersembahkan Untuk:

Kedua Orang Tua Tercinta Yang Selalu Menjadi Panutan Dan Semangat

Hidupku, Disetiap Langkahku Do’a, Kasih Sayang, Cinta, Perhatian, dan

Pengertian Slalu Mengiringiku, Betapa Aku Ingin Mempersembahkan Yang

Terbaik Atas Segala Perjuangan Yang Engkau Lakukan Untuk Cita-cita dan

Masa Depanku.

Teman dan Sahabatku Yang Telah Menggoreskan Sebuah Semangat dan

Kenangan Yang Indah Selama Ini.

Almamaterku tercinta Dimana Selama Ini Aku Memperoleh Pengetahuan Yang

Tak Terhingga Nilainya.

vi

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Alhamdulilahirobbil’alamin, penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang

telah memberikan iman, kesabaran dan ketabahan hati, keiklhasan jiwa, petunjuk dan

kemudahan dalam semua usaha, sehingga dapat terselesaikan skripsi dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN MASYARAKAT PADA PUSKESMAS DI PEMERINTAH DAERAH

KABUPATEN SRAGEN”

Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta. Dalam pembuatan skripsi ini penulis berusaha

semakiksimal mungkin untuk membuat yang terbaik dan dalam menyusun skripsi ini

penulis banyak mendapatkan bantuan berupa arahan, bimbingan dan bantuan dari

beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung. Untuk itu pada kesempatan ini

penulis banyak mengucapkan terima kasih kepada:

1. Allah SWT karena atas karunia, anugerah dan hidayah-Nya penulis dapat

menyelesaikan skripsi ini.

2. Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

vii

3. Bapak Fatchan Ahyani, SE, M.Si Selaku Ketua Program Studi Akuntansi

Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

4. Bapak Banu Witono, SE, Ak, M.Si selaku dosen pembimbing yang dengan

arif dan bijak serta sabar telah memberikan bimbingan dan pengarahan dalam

penulisan skripsi ini.

5. Bapak Atwal Arifin,SE selaku pembimbing akademik yang selama ini selalu

memberikan arahan-arahan dengan sabar dan bijak.

6. Seluruh staf pengajar dan karyawan fakultas ekonomi universitas

muhammadiyah Surakarta terima kasih atas ilmu dan dukungan selama masa

studi berlangsung .

7. Ayah dan Ibuku tercinta yang telah mengiringi langkahku dengan doa dan

kasih sayang yang tak terhingga serta selalu mengharap keberhasilanku.

8. Kakak-kakakku Mas Joko, Mas Sujar, Mas Bambang terima kasih atas

dorongan, perhatian dan semangat yang diberikan.

9. Seseorang yang ada dihatiku “Dik Sarithol” terima kasih atas doa, dukungan,

kasih sayang yang tiada hentinya dan kesabaran yang tak terbatas selama ini.

Semoga kamu tetap menjadi yang terbaik untukku.

10. Sahabat-sahabatku yang selalu memberikan dorongan dan motivasi, terima

kasih.

11. Bayem AD 2744 BN, yang selalu menemani setiap langkahku kemana aku

pergi.

viii

12. Dan semua pihak yang tidak dapat tersebutkan yang telah membantu penulis

dalam pengerjaan skripsi ini.

Dalam penulisan skripsi ini penulis merasa masih banyak kekurangan dan jauh

dari kesempurnaan, maka kritik dan saran yang membangun selalu penulis harapkan

untuk tercapainya kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya penulis minta maaf yang sebesar-

besarnya apabila ada kesalahan atau kekhilafan dalam penulisan skripsi ini. Penulis

berharap skripsi ini bermanfaat bagi pembaca.

Amien.....

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Surakarta, Juli 2011

Penulis

Bagus Budi Santoso

ix

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL………………………………………………. i

HALAMAN PENGESAHAN…………………………………….. ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI…………… iii

HALAMAN MOTTO……………………………………………… iv

HALAMAN PERSEMBAHAN…………………………………… v

KATA PENGANTAR……………………………………………... vi

DAFTAR ISI……………………………………………………….. ix

DAFTAR TABEL………………………………………………….. xii

DAFTAR LAMPIRAN……………………………………………. xiii

ABSTRAKSI………………………………………………………. xiv

BAB 1 PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah………………………... 1

B. Rumusan Masalah………………………………. 5

C. Pembatasan Maslah……………………………... 6

D. Tujuan Penelitian………………………………… 6

x

E. Manfaat penelitian………………………………. 6

F. Sistematika penulisan Skripsi……………………. 7

BAB II TINJAUAN PISTAKA

A. Konsep Dasar Pelayanan Publik…………………. 9

B. Kepuasan Masyarakat/Pelanggan………………... 22

C. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan……….. 25

D. Standar Pelayanan Minimal (SPM) Pada

Puskesmas……………………………………….. 29

E. Penelitian sebelumnya…………………………… 34

F. Kerangka Pemikiran……………………………… 36

G. Hipotesis………………………………………….. 37

BAB III METODE PENELITIAN

A. Populasi……..…………………………………….. 39

B. Metode Pengambilan Sampel …..………………… 39

C. Data dan Sumber Data…………………………….. 40

D. Metode Pengumpulan Data………………………… 40

E. Variabel-variabel Penelitian ………………………. 41

F. Validitas dan Reliabilitas………………………….. 43

G. Metode Analisis Data……………………………… 44

xi

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Pengumpulan Data………………………………… 48

B. Pengujian Kualitas Data…………………………… 52

C. Statistik Deskriptif………………………………… 55

D. Analisis Data………………………………………. 56

E. Pembahasan………………………………………... 64

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan………………………………………… 68

B. Keterbatasan……………………………………….. 69

C. Saran……..………………………………………… 70

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

xii

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel III.1 : Standar Pelayanan Minimal Bidang Kesehatan………… 42

Tabel IV.1 : Jumlah Sampel dan Tingkat Pengembalian Kuesioner… 49

Tabel IV.2 : Karakteristik Jenis Kelamin Responden………………. 49

Tabel IV.3 : Karakteristik Usia Responden………………………….. 50

Tabel IV.4 : Karakteristik Pendidikan Responden…………………... 50

Tabel IV.5 : Karakteristik Pekerjaan Responden………………….…. 51

Tabel IV.6 : Karakteristik Pendapatan Responden……………….… 51

Tabel IV.7 : Hasil Uji Validitas………………………………….….. 52

Tabel IV.8 : Hasil Uji Reliabilitas……………………………….…… 54

Tabel IV.9 : Statistik Deskriptif........................................................... 55

Tabel IV.10 : Hasil Uji Normalitas Data................................................ 56

Tabel IV.11 : Hasil Uji Multikolinieritas……………………………… 57

Tabel IV.12 : Hasil Uji Heteroskedastisitas…………………………… 58

Tabel IV.13 : Hasil Analisis Regresi Ganda………………………….. 59

Tabel IV.14 : Ringkasan Hasil Uji F...................................................... 60

Tabel IV.15 : Ringkasan Hasil Uji t………………..……………….…. 62

xiii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Kuisioner

Lampiran 2 Skor Hasil Kuisioner Kualitas Pelayanan

Lampiran 3 Skor Hasil Kuisioner Kepuasan Pelanggan

Lampiran 4 Data Hasil Penelitian

Lampiran 5 Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 6 Statistik Deskriptif

Lampiran 7 Uji Normalitas

Lampiran 8 Uji Multikolinieritas

Lampiran 9 Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 10 Uji Hipotesis

Lampiran 11 Tabel Nilai

Lampiran 12 Tabel Nilai-nilai dalam Distribusi t

xiv

ABTRAKSI

Penelitian ini dilakukan untuk menguji Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik

Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Pada Puskesmas Di Pemerintah Daerah

Kabupaten Sragen. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 105

responden. Adapun metode pengambilan sampel dengan menggunakan area

probability sampling selanjutnya sampel diambil secara incidental sampling. Metode

analisis data yang digunakan adalah analisis kuantitatif dengan menggunakan uji

validitas dan uji reliabilitas, uji asumsi klasik, uji F, koefisien determinasi, uji t dan

analisis regresi berganda.

Dengan menggunakan metode regresi berganda dapat disimpulkan bahwa

variabel bukti langsung berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,001<0,05. Sedangkan

kehandalan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan

nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,038<0,05. Jaminan berpengaruh positif dan

signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar

0,002<0,05. Daya tanggap berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

konsumen dengan nilai signifikansi (P Value) sebesar 0,018<0,05. Untuk empati

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai

signifikansi (P Value) sebesar 0,016<0,05. Secara simultan bukti langsung,

kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati berpengaruh signifikan terhadap

kepuasan pelanggan dengan F hitung sebesar 122,806 dengan angka signifikansi (P

Value) sebesar 0,000<0,05. Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar

0,854 yang berarti 85,4 % perubahan variabel kepuasan pelanggan dijelaskan oleh

perubahan variabel bukti langsung, kehandalan, jaminan, daya tanggap dan empati

secara bersama-sama, sedangkan sisanya sebesar 14,6 % dijelaskan oleh variabel lain

yang tidak termasuk dalam penelitian ini.

Kata Kunci : Bukti Langsung, Kehandalan, Jaminan, Daya Tanggap, Empati,

Kepuasan Konsumen