Hans Jonni

Administrasi Negara

E 211 09 255

I. PELAYANAN PUBLIK DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan

kepada konsumen (yang dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.

Sedangkan Pelayanan Prima merupakan terjemahan dari istilah “Service Excellent” yang secara

harafiah berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik, karena sesuai dengan

standard pelayanan yang berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.

Apabila instansi belum memiliki standard perlayanan maka pelayanan disebut sangat baik atau

terbaik atau akan menjadi prima, manakala dapat atau mampu memuaskan pihak yang dilayani

(pelanggan). Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.

Penerapan konsep pelayanan prima di lingkungan aparatur pemerintahan tertulis dalam

keputusan Menpan nomor 81 / 1995, yang juga dipertegas dalam instruksi Presiden nomor I /

1995 tentang peningkatan kualitas aparatur pemerintahan kepada masyarakat. Ditegaskan

pelayanan yang berkualitas terhadap masyarakat adalah yang sesuai dengan sendi-sendi sebagai

berikut:

1. Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan diselenggarakan secara

mudah, lancar, cepat dan tidak berbelit-belit serta mudah dipahami dan dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, menyangkut:

- Prosedur / tata cara pelayanan umum- Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun

administrative

- Unit kerja atau pejabat yang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan umum-

Rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya

- Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum.

- Hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti

penerimaan permohonan / kelengkapannya sebagai alat untuk memastikan pemrosesan

pelayanan umum.

Hans Jonni

Administrasi Negara

E 211 09 255

- Pejabat yang menerima keluhan pelanggan (masyarakat).

3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan

kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum.

4. Keterbukaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara, persyaratan, satuan kerja / pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya / tarif dan

hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka

agar mudah diketahui dan dipahami masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.

5. Efisien, meliputi persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara

persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan. Juga dicegah adanya pengulangan

pemenuhan kelengkapan persyaratan , dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan

kelengkapan persyaratan dari satuan kerja / instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, memperhatikan :

- nilai barang atau jasa pelayanan umum dengan tidak menuntut biaya yang tinggi diluar

kewajaran

- kondisi dan kemampuan pelanggan (masyarakat) untuk membayar secara umum

- ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku

7. Keadilan yang merata dalam arti cakupan atau jangkauan pelayanan umum harus diusahakan

seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

Hans Jonni

Administrasi Negara

E 211 09 255

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam periode

waktu yang telah ditentukan.

Penetapan kompetensi pelayanan prima dalam keputusan menpan dan dalam instruksi Presiden

nomor 1/1995 tentang Peningkatan Kualitas Aparatur Pemerintah Kepada masyarakat tersebut

menunjukkan bahwa pemerintah sangat memperhatikan untuk meningkatkan kualitas layanan

masyarakat melalui penerapan Pelayanan Prima.

Penerapan Pelayanan Prima di Daerah.

Dalam rangka penerapan peraturan pemerintah mengenai pelayanan prima ini, pemerintah

mengadakan kompetisi antar daerah di bidang layanan publik tingkat nasional. Kompetisi ini

disambut baik oleh seluruh pemda sehingga setiap pemda berlomba-lomba untuk memperbaiki

dan meningkatkan sistem pelayanan masyarakat di daerahnya.

Salah satu contoh success story yang patut dicontoh adalah Sukses Kabupaten Sragen jawa

Tengan dalam melaksanakan ”sistem pelayanan Satu Atap” yang identik dengan pelayanan

prima. Ada 3 program besar layanan publik yang dimiliki kabupaten ini. Pertama: meningkatkan

kualitas pelayanan kepada masyarakat, kedua: mempercepat kesejahteraan masyarakat, ketiga:

mewujudkan efektivitas dan efisiensi penyelenggara pemerintah.

Dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat Kabupaten Sragen menerapkan standar

pelayanan prima dengan fokus waktu yang jelas, biaya transparan, persyaratan sederhana dan

mudah diakses sehingga melalui program pelayanan prima ini Kabupaten Sragen berhasil :

- meningkatkan nilai investasi daerah sebesar 16.6% (dari Rp. 30.7 M menjadi 35,2 M)

- hasil survey kepuasan pelanggan mencapai skor 81 alias sangat memuaskan, dimana proses

berbagai urusan lebih cepat selesai 30% dari waktu yang ditentukan.

- Pertumbuhan ekonomi melambung dari 4,53% pada tahun 2004 menjadi 5,06% tahun 2005.

Ternyata tidak hanya Kabupaten Sragen saja dengan success storynya, dengan adanya kompetisi

Hans Jonni

Administrasi Negara

E 211 09 255

pelayanan prima ini daerah-daerah lainnya, misalnya Probolinggo, Madiun, Lamongan, Malang,

dan yang lain-lain mulai dilakukan pembenahan-pembenahan terhadap sistem pelayanan

masyarakatnya. Contohnya di Probolinggo memiliki program dialog interaktif ”Laporo Rek”

yang akan menampung semua keluhan, kritikan bahkan berdialog langsung dengan dinas /

instansi terkait untuk kemudian dilakukan perbaikan. Kemudian di Cirebon, dalam hal ini Unit

Pelaksana Teknis Daerah (UPTD) melaksanakan pembinaan terhadap 30 orang yang terdiri dari

petugas teknis / operator perijinan UPTD mengenai peningkatan pelayanan umum yang prima

khususnya di bidang perijinan.

Apabila konsep layanan prima dapat disadari dan dimengerti oleh setiap aparat pemerintahan di

setiap instansi, pastilah negara kita ini akan mencapai good corporate governance yaitu negara

yang bersih, responsif, dan bertanggung jawab.