itil v3 foundation.ppt [reparado] 2014
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Apresentação Inicial
BEM-VINDO
Por favor, descreva o seu atual
conhecimento sobre Gerenciamento de
Serviços de TI
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DIA 1
Agenda do Curso
Avaliando o seu conhecimento – Simulado de 15 minutos – 15
questões.
Módulo 1: Introdução
Coffee-Break
Módulo 2: Gerenciamento de Serviços como uma Prática
Módulo 3: Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
Aplicação de Exercício
Módulo 4: Fase da Estratégia do Serviço e seus processos
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DIA 2
Agenda do Curso
Revisão do Dia 1
Módulo 5 – Fase de estratégia do serviço (Continuação)
Coffee-Break
Aplicação de Exercício da fase
Módulo 6 – Fase de Desenho do Serviço
Coffee-Break
Aplicação de Exercício da fase
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DIA 3
Agenda do Curso
Revisão do Dia 2
Módulo 7: Fase de Desenho do Serviço e seus processos
(Continuação)
Coffee-Break
Módulo 8: Fase de Transição do Serviço e seus processos
Aplicação de exercício da fase
Coffee-Break
Módulo 9: Fase de Operação do Serviço e seus processos
Aplicação de exercício da fase
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DIA 4
Agenda do Curso
Revisão do Dia 3
Módulo 10: Fase de Operação do Serviços e seus processos
(Continuação)
Coffee-Break
Módulo 11: Fase de Melhoria Contínua do Serviço e seus processos
Aplicação de exercício da fase
Coffee-Break
Avaliando o seu aprendizado – Dinâmica com Card Games
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DIA 5
Agenda do Curso
Módulo 12: Preparando para o Exame
• Dicas e Sugestões
• Formato do Exame do ITIL
• Exemplo do Exame
Coffee-Break
Aplicando o Exame – Duração 1 hora.
Feedback sobre o Exame
Avaliação do Curso
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Vamos dar inicio
ITIL 3.0 FOUNDATION
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Simulado Agora !!!
Avaliando o seu Conhecimento
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Information Technology Infrastructure Library Service
Management Practices
Guia de Melhores Práticas aplicadas ao provimento de Serviços ao Negócio
ITIL Service Management
Practices
www.itil-officialsite.com
Office of Government Commerce
Proprietária do ITIL
www.ogc.gov.uk
APM Group
Acreditador Oficial
www.apmgroup.co.uk
The Stationery Office
Editor oficial;
www.tso.co.uk
IT Service Management Forum
Responsável pela atualização;
www.itsmf.co.uk
www.itsmf.com.br
INTRODUÇÃO
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Maior benefício ao negócio
Melhor consistência
Utilização de Modelos de processo para todas as disciplinas
Guias de Implantação
Escalabilidade (pequena, média e grandes empresas)
Relacionamento com outras melhores práticas
Qualificação profissional
Guia de como selecionar aplicativos
Termos e definições consistentes
Melhorias ITIL v3
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Focado e integrado a necessidade global do processo e do gerenciamento do negócio
Incorpora o “TO DO”
Melhores Práticas (Best Practice)
ISO/IEC 20000
Publicações Complementares
ITIL Versão 3
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Cinco livros - Cobrem o ciclo de vida do serviço
Service Strategy
Garante que cada elemento do ciclo de vida do serviço esteja focado nos
resultados do negócio e nos serviços relacionados
Objetivo
Service Design
Produção e manutenção de políticas, arquiteturas, e dos documentos
necessários para a concepção adequada e inovadora da infra-estrutura das
soluções e processos dos serviços de TI
Implementa Service Transition
Fornece orientação e atividades para o processo de transição dos serviços
operacionais no ambiente empresarial
Service Operation
Introduz, explora, detalha e controla atividades dos serviços com excelência
no ambiente de produção
Continual Service Improvement
Foca nos elementos de processo envolvidos em identificar e introduzir
melhorias no gerenciamento de serviços, lidando também com questões a
respeito da retirada de serviços do ambiente operacional.
Melhoria
LIVROS
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Módulo 1 - Introdução
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Neste módulo iremos apresentar:
Objetivos do Ciclo de Vida do Serviço e suas
Interfaces
Metas, objetivos e valor para o negócio
propostos para cada fase
Visão geral dos processos existentes em
cada fase
Módulo 3 – Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
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Melhoria de Serviço
Continuada
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço Estratégia
de Serviço
Transição
de Serviço
Estratégia de Serviço - Prevê e
Conceitua um conjunto de serviços que
Ajuda o negócio a alcançar seus
Objetivos.
Desenho de Serviço - desenha o
serviço tendo em mente objetivos de
utilidade e garantia.
Transição de Serviço - move os
serviços para o ambiente de produção.
Operação de Serviço - gerencia os
serviços em produção para assegurar
que seus objetivos de utilidade e
garantia
sejam alcançados.
Melhoria de Serviço Continuada -
avalia os serviços e identifica formas de
melhorar sua utilidade e garantia no
suporte aos objetivos do negócio.
Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
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Melhoria de Serviço
Continuada
Desenho
de Serviço
Operação
de Serviço Estratégia
de Serviço
Transição
de Serviço
A idéia do Ciclo de Vida do
Serviço permite integrar a TI
com o negócio para:
• Converter conceitos e idéias
inovadoras em serviços para
os clientes.
• Resolver problemas usando
soluções efetivas e
prolongadas.
• Controlar custos e riscos que
podem potencialmente
influenciar o valor que foi
criado.
• Aprender com os sucessos e
falhas para gerenciar desafios
e idéias.
Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
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Produto
Serviço
Estratégia P&D
Preparação
para
Produção
Produção Pós-
Desenvol-
vimento.
Estratégia Desenho Transição Operação Melhoria
Continuada
Introdução ao Ciclo de Vida do Serviço
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Ciclo de Vida do Serviço
Service Strategy
Service Level Package
Resultados
Service Design
Service Design Package
RN
Service Transition
Service Knowledge Management System
Service Operation
Transicionado Amb. Produção
Continual Service Improvement
PDCA – Benefícios - ROI - VOI
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MÓDULO COMPLEMENTAR
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Módulo 4 – Estratégia de Serviço (Service
Strategy - SS)
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• O livro Estratégia do Serviço provê direcionamento
em como projetar, desenvolver e implementar o
Gerenciamento de Serviços não apenas como uma
capacidade organizacional, mas também como um ativo estratégico.
Estratégia de Serviço
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• O direcionamento é provido sobre os princípios que
suportam a prática de Gerenciamento de Serviços,
úteis para desenvolvimento de políticas, guias e
processos através do Ciclo de Vida do Serviço
definido no ITL.
Projeto de Serviço;
Transição de Serviço;
Operação de Serviço;
Melhoria Contínua de Serviço.
Estratégia de Serviço
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Fornecer um guia em como desenhar, desenvolver e implementar o
Gerenciamento de Servíço, não somente como uma capacidade
organizacional, mas também como um Ativo Estratégico.
Ativo Estratégico (Strategic Asset) são as habilidades e recursos dos
serviços que estratégicamente favorece o negócio.
Ativo (Asset) Inclui qualquer coisa (Recurso ou Habilidade) que pode
contribuir para a entrega de um Serviço: Gerência, Organização, Processo,
Conhecimento, Pessoas, Informações, Aplicativos, Infra-estrutura e Capital
Financeiro.
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Garante que as empresas tem controle dos custos e dos riscos associados ao
seu Portfolio de Serviços, e que estes sejam criado não somente como uma
eficácia operacional, mas também como um diferencial competitivo.
Portfolio de Serviços (Service Portfolio)
Conjunto completo de Serviços que são
gerenciados por um Provedor de
Serviço e é usado para gerenciar o
Ciclo de Vida inteiro de todos os
Serviços de TI, incluindo:
Funil de Serviço (Service Pipeline)
Catálogo de Serviço (Service
Catalogue)
Serviços Obsoletos (Retired Services)
Planejamento
Estratégico
Portfolio do Serviços
Catalogo de Serviços
Serviços
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Funil de Serviço (Service Pipeline)
• Todos os Serviços de TI, incluiso os serviços que ainda NÃO estão
disponíveis
• Fornece uma visão de Negócio de possíveis Serviços de TI.
Catálogo de Serviço (Service Catalogue)
• Todos os Serviços de TI em Produção, incluso os disponíveis para
Implantação.
• Visível aos Clientes, usado para suportar a venda e entrega de
Serviços de TI.
• Informações: entregas, preços, contatos, Processos (requisição).
Serviços Obsoletos (Retired Services)
• Alguns serviços no Catálogo são progressivamente eliminadas ou
aposentado.
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Gerenciamento de Servíço (Service Management ) é um conjunto
especializado de habilidades organizacionais para fornecer
valor a Clientes na forma de Serviços.
Serviço (Service) um meio de fornecer valor para o Cliente,
facilitando a obtenção de resultados que os Clientes desejam,
sem que eles tenham que arcar com a propriedade dos custos e
riscos.
Cliente (Customer) é alguém que compra produtos ou serviços.
Para um Provedor de Serviço o Cliente, também, é a pessoa ou
grupo que define e faz acordos das Metas de Nível de Serviço.
Usuário (User) Pessoa que usa o Serviço de TI no dia-a-dia.
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Provedor de Serviço (IT Service Provider) é aquele que oferece
serviços de TI para os clientes (Internos e Externos).
Ativo Estratégico do Provedor de Serviço é o efetivo Gerenciamento de
Serviços e o resultado do Serviço é o que gera valor para o cliente
IT Service Provider
Unidade Negócio
Múltiplos Negócios
Múltiplas Organizações
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Provedor de Serviço atua em um ambiente competitivo, portanto para alcançar o
sucesso deve:
Entender os competidores
Dinâmica do mercado
Atuação do cliente
Combinação dos Fatores Críticos de Sucesso
Capacidade (Capability) A aptidão (organização, pessoa, processo,
aplicativo, IC ou Serviço de TI) executar uma Atividade.
Espaço de Mercado (Market Space) são as oportunidades, os serviços que um
Provedor de Serviço pode ofertar.
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Serviços devem gerar valor e este é “sentido” pelo cliente não somente em termos financeiros,
mas também pela sua percepção, como:
Atriibutos de um serviço, apresentados por experiências atuais ou anteriores
Imagem atual do Cliente
Posição atual no Mercado
Valor de Criação (Value Creation) é o valor agregado para o Cliente
Valor de Captura (Value Capture) é a habilidade do provedor de serviço em manter uma
porção de qualquer valor criado para o cliente e assim manter-se vivo.
Rede de Valor (Value Network) é um conjunto complexo de relacionamento (Cliente x
Provedor) que criam valor (conhecimento, informação, produtos ou serviços).
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Valor de Serviço (Service Value) é criado pela combinação da Utilidade de Serviço e a
Garantia de Serviço.
Utilidade de Serviço (Service Utility) Funcionalidade oferecida por um Produto ou
Serviço para atender uma necessidade em particular (Utilidade - Utility) do ponto de
vista do Cliente.
Garantia de Serviço (Service Warranty) Ter certeza que um Serviço de TI irá atender
os requisitos acordados.
Gerenciamento de Serviço como um Ativo Estratégico (Service Management as a
Strategic Asset) Utilização da Gestão do Serviço como amplificador dos Ativos como
forma de potencializar a prestação dos serviços.
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Fatores Críticos de Sucesso (Critical Factor Sucess) Identificação, mensuração e revisões periódicas para determinar se os Ativos de Serviços foram implementados com sucesso conforme a Estratégia de Serviço.
Defining
critical success
factors
Market Space Service
Portfolio
Customer
Portfolio
Critical Sucess
Factors
Critical Success
Factors are altered or
influenced
Customers Competitors
Suppliers Regulators
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Um plano desenhado para alcançar objetivos definidos, Estratégia (Strategy) e
utiliza-se de Casos de Negócios (Business Case) e
Modelos de Serviços (Service Model)
Strategy
Perspective
Positions
Plans
Patterns
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Prestação de Contas Orientado ao Serviço (Service Oriented Accounting)
capacidade de acompanhar as despesas ou itens de capital utilizados pelo serviço,
com o objetivo de aumentar a percepção e a visibilidade do gerenciamento do serviço,
habilitando um alto nível no desenvolvimento e na execução da estratégia de serviço.
Service Recording
Objetivo de um custo para um determinado serviço
Tipos de Custo (Cost Types)
Categorização auxilia na análise da demanda, uso do serviço e dos respectivos
componentes, pe: hardware e software, etc.
Classificação de Custo (Cost Classifications)
Capital/operational
Direct/indirect
Fixed/variable
Cost Units
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Modelos e Análises para Provisão de Serviços
(Service Provisioning Models and Analysis)
Os Provedores de Serviço com base na Utilidade (Utility) provê os serviços.
Gerenciamento de Serviço (Managed Service) é realizado através do
gerenciamento dos recursos mantidos pela unidade de negócio.
Serviços Compartilhados (Shared Service) provisão de multiplos serviços para
uma ou mais unidades de negócio através da infra-estrutura e recursos
compartilhados.
Recursos (Resource) é tudo que possa ajudar na entrega do Serviço , pe: infra-
estrutura, pessoas, dinheiro, etc..,
Service Strategy – Estratégia de Serviço
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Planejamento pragmático dos Serviços
Políticas, Arquitetura, Portifólios e Modelos de Serviços
Tecnologia Efetiva, desenho de processos e mecanismos de
medição.
Outsourcing, serviços compartilhados, modelos de co-
sourcing?
como decidir e como fazê-lo?
Pacote de Serviços para Serviços básicos, garantias,
capacidade,
estrutura de métricas.
Motivadores para redesenhar.
Gerentes de TI
Consultores
Fornecedores
Service Design
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• O livro Projeto de Serviço provê direcionamento em como projetar e
desenvolver serviços e processos de Gerenciamento de Serviços.
• Cobre princípios e métodos para transformar
objetivos estratégicos em portifólio de serviços e
ativos estratégicos.
Projeto de Serviço
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• Valor para o negócio: um bom projeto contribui com a entrega de serviços com qualidade e custos reduzidos.
Redução do Custo Total de Propriedade (TCO – Total Cost of Ownership);
Melhoria da qualidade;
Melhoria da consistência dos serviços (frente a estratégias,
arquiteturas e restrições da organização);
Facilitação da implementação;
Melhor alinhamento dos serviços com as necessidades do negócio;
Melhor performance;
Governança aprimorada;
Processos de gestão melhor projetados;
Mais informações para a tomada da decisão.
Projeto de Serviço
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Gerenciando mudanças, riscos e garantias da qualidade
Desenho renovado dos processos de
Mudanças, Liberações e Configurações.
Garantia da qualidade e riscos do projeto.
Gerenciamento da Organização e mudanças
culturais durante a transição.
Sistema de conhecimento em Gerenciamento
de Serviços.
Integração dos projetos na transição.
Criação e seleção de modelos de transição.
Gerentes de TI
Consultores
Fornecedores
Service Transition
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• O livro Transição de Serviço provê direcionamento em
como desenvolver e melhorar as capacidades de transitar serviços novos ou alterados para a produção.
• Provê direcionamento em como os requerimentos da
Estratégia de Serviço “codificados” no Projeto de Serviço
são entregues em produção de maneira efetiva, com
riscos controlados.
Transição de Serviço
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• Valor para o negócio:melhora a habilidade do provedor no tratamento de um maior número de mudanças no serviço.
Adaptação mais rápida a novos requerimentos ( de nercado, por exemplo);
Aumento do sucesso na implementação de mudanças;
Melhor predição de níveis de serviço em serviços novos ou alterados;
Maior produtividade do negócio.
Transição de Serviço
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Serviços disponíveis e com bom desempenho
Práticas robustas de operação de
serviços por completo.
Processos de Incidentes e Problemas
reformulado.
Novos processos e funções.
Gerenciamento de Eventos, Tecnologia e
Pedidos.
Influenciador da Estratégia
Gerentes de TI
Consultores
Fornecedores
Operação do Serviço
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• O livro Operação de Serviço envolve a descrição de práticas de
Gerenciamento de Serviços em operação.
• Provê direcionamento em como entregar e suportar
serviços de forma efetiva e eficiente, garantindo a
entrega de valor para o cliente.
Operação de Serviço
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• Valor para o negócio
Todas as fases do Ciclo de Vida do Serviço geram valor
para o negócio. No entanto, nesta fase é onde o valor se
realiza.
Operação de Serviço
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Medições que significam algo e melhorias que funcionam
Propostas de negócios para RDI (ROI).
Saúde geral do GSTIC.
Alinhamento do Portifólio com as necessidades
de negócio em tempo.
Crescimento e maturação das práticas de
Gerenciamento de Serviços.
Como medir, interpretar e executar com
base nos resultados.
Gerentes de TI
Consultores
Fornecedores
Operação de Serviço
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• O livro Melhoria Contínua do Serviço provê
direcionamento na criação e manutenção aos
clientes através de melhor projeto, transição e
operação dos serviços.
Melhoria Contínua de Serviço
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• Valor para o Negócio: quatro termos são
utilizados para descrever o valor para o negócio:
Melhorias;
Benefícios;
ROI (Return on investmen;)
VOI (Value on Investment.)
Melhoria Contínua de Serviço
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• O propósito desta unidade é ajudar o participante a
compreender algumas das terminologias e
conceitos chave do Gerenciamento de Serviços.
Conceitos Genéricos e Definições
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• Utilidade (Utility)
- É uma funcionalidade ofericida por um produto ou serviço para atender
uma necessidade particular.
Utilidade é freqüentemente resumida como “o que é feito”.
• Garantia (Warranty)
- É a promessa de que um produti ou serviço ir´atender os requerimentos
acordados.
Estratégia de Serviço
Conceitos Genéricos e Definições
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• Recursos (Resources)
- É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou
qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI.
Recursos são considerados como Ativo de uma Organização.
• Capacidades (Capacibilities)
- Habilidade de uma organização , pessoa, processo, aplicação, item de
configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de
uma Organização.
Estratégia de Serviço
Conceitos Genéricos e Definições
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• Recursos (Resources)
- É o termo genérico que inclui Infra-estrutura de TI, pessoas, dinheiro ou
qualquer coisa que possa ajudar na entrega de um Serviço de TI.
Recursos são considerados como Ativo de uma Organização.
• Capacidades (Capacibilities)
- Habilidade de uma organização , pessoa, processo, aplicação, item de
configuração ou Serviço de TI. As capacidades são ativos intangíveis de
uma Organização.
Conceitos Genéricos e Definições
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• Portifólio de Serviços (Service Portfolio)
-Conjunto de Serviços gerenciados por um provedor. É utilizado para
gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços. Destacam-se no Portifólio:
Pipeline de Serviços (Service Pipeline);
Catálogo de Serviços (Service Catalogue);
Serviços Retirados (Retired Dervices);
Estratégia de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Papel da Governança através do Ciclo da Vida do Serviço
- Governaça Corporativa
Refere-se a promover a clareza, transparência e responsabilidade
corporativa. (J. Wolfensohn).
-Governança de TI
Consiste na liderança, estruturas organizações e processos que
garantem que a organização de TI sustenta as estratégias e objetivos do negócio.
Estratégia de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Pacote de Projeto do serviço (Service Design package)
- São documentos que definem todos os aspectos de um Serviço de
TI
e seus requisitos através de cada fase de seu Ciclo de Vida;
-Um pacote de Projeto de Serviço é produzido para cada novo
Serviço
de TI, Mudanças Maiores ou Retirada de um Serviço de TI.
Projeto de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (Service
Knowledge Management System – SKMS)
- É um conjunto de ferramentas e base de dados utilizado para gerenciar o
conhecimento e informação;
- O sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS - SKMK)
inclui o Sistema do Gerenciamento da Configuração, bem como outras
ferramentas e base de dados;
- O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que
um provedor de Serviços de TI precisa para gerenciar por completo o Ciclo da
Vida dos Serviços de TI.
Transição de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Sistema de Gerenciamento de Configuração
(Configuration Management System - CMS)
- É um sistema responsável por manter informações sobre os Itens
de Configuração requeridos na entrega de um Serviço de TI,
incluindo seus relacionamentos. Estas informações são gerenciadas
através do Ciclo de Vida um Item de Configuração – (IC-CI).
Transição de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Biblioteca Definitiva de Mídia (Definitive Media Library -
DML) - É uma ou mais localidades nas quais as versões de todos os Softwares
aprovados (Itens de Configuração) são seguradamente armazenados;
-A Biblioteca Definitiva de Mídia (BDM-DML) podem também conter IC’s
associados, como Licenças e Documentação;
-A ABM-DML é uma área de armazenagem lógica, mesmo que exista em
múltiplas localidades;
-Todos os softwares na BDM-DML estão sob o controle dos processos
Gerenciamento de Mudanças e Gerenciamento de Liberações e são
registrados no Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC-CMS);
-Somente o software vindo da BDM-DML é aceitável para utilização em uma
liberação.
Transição de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• Evento (Event)
- É uma mudança de estado que tem significado para o Gerenciamento de
um Item de Configuração ou Serviço de TI;
- O termo evento é também utilizado como um termo para alerta ou
notificação criado por qualquer serviço de TI,
Item de configuração ou Ferramenta de Monitoração;
- Tipicamente, eventos requerem profissionais de Operação de TI na
tomada e decisões e frequentemente requerem a abertura e registro de
Incidentes.
Operação de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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• O Papel da Comunicação na Operação do serviço:
- Princípios:
Deve ter um objetivo ou resultar em uma ação;
Audiência deve ser clara.
-Objetiva o bom andamento da operação dos serviços:
Relatórios operacionais de rotina.
Passagem de turnos.
Relatórios de desempenho.
Reuniões:
Operação.
Clientes.
Operação de Serviço Conceitos Genéricos e Definições
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PRINCÍPIOS CHAVES E MODELOS
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• O propósito desta unidade é ajudar o participante a
compreender os princípios chave e modelos do Gerenciamento de Serviços.
Princípios Chaves e Modelos
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Unidades de Negócio (Bussiness
Units)
Uma unidade de negócio
corresponde a um conjunto de
ativos que objetiva criar valor para o
cliente na forma bens ou serviços.
Unidades de Serviço (Service
Units)
Uma unidade de negócios,
agrupadas em Ativos de Serviços
especializados na criação de valor na
forma de Serviços.
Os Serviços definem o
relacionamento entre as
unidades de negócios e
unidades de serviços.
Em muitas instâncias,
unidades de serviços
são parte da mesma
organização. Em outras
instâncias, são unidades
separadas.
Criação de Valor
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Lacuna entre o Cliente e o Provedor
Percepções e Preferências do Cliente;
Migrar de eficiente utilização de recursos para a realização de produtos.
Visão de Mercado
Qual é o nosso negócio?
Quem é o Cliente?;
Como ele usa o Serviço?
Resultado dos efeitos positivos e negativos da utilização do
Serviço
Utilidade e Garantia.
Criação de Valor
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• Envolve 5 aspectos:
O projeto de serviços novos ou alterados.
O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,
especialmente o portifólio de Serviços.
O projeto de arquitetura tecnológica.
O projeto dos processos requeridos.
O projeto de métodos e métricas de mensuração.
Aspectos do Projeto de serviço
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• Projeto de serviços novos ou alterados
Analisa os requerimentos do negócio acordados;
Revisa serviços e tecnologias existentes;
Projeta o serviço de acordo com os requerimentos;
Garante que os Critérios de Aceitação do serviço (SAC- Service Acceptance
Criteria) estão incorporados ao projeto;
Apresenta alternativas, incluindo custos, apontando vantagens e
desvantagens;
Acorda os gastos e orçamentos;
Aspectos do Projeto de serviço
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• O projeto de sistemas e ferramentas de Gerenciamento de Serviços,
especialmente o Portifólio de Serviços.
A maneira mais efetiva de gerenciar todos os aspectos dos serviços
através de seu Ciclo de Vida é utilizar sistemas de gerenciamento e
ferramentas para suportar e automatizar os processos.
O Portifólio de Serviços é o mais crítico sistema de gerenciamento a ser
utilizado para suportar todos os processos e descreve os serviços dos
provedores em termos de valor de negócio.
Aspectos do Projeto de serviço
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• O projeto de métodos e métricas de mensuração.
- Considerar
Objetivos da mensuração (processos, serviços,...);
Maturidade dos processos;
Ferramentas disponíveis.
- Tipos de Métricas
Progresso;
Aderência;
Efetividade;
Eficiência. Não é possível controlar o que não pode ser medido.
Aspectos do Projeto de serviço
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• Insourcing;
• Outsourcing;
• Co-Sourcing;
• Partneship ou multi-sourcing;
• Business process Outsourcing (BPO);
• Application Service Provison;
• Knowledge Process Outsourcing (KPO).
Modelos de Entrega do serviço
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• Contexto
A Operação de Serviço é mais do que a execução repetitiva de um
padrão de procedimento ou atividades.
Todas as funções, processos e atividades são definidas para entregar
serviços específicos e acordados com seus respectivos níveis, porém
devem ser entregues em ambientes de constantes mudanças.
Balanceamento de Conflitos
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• Serviços de TI X Componentes Tecnológicos
A visão do cliente (externa) corresponde a forma como ele utiliza (ou
percebe) o serviço.
A visão da TI (interna) corresponde a maneira como sistemas e
componentes são administrados.
Balanceamento de Conflitos
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• Estabilidade X Capacidade de Resposta
Não importa quão boa seja a funcionalidade de um Serviço de TI e não
importa quão bem ele foi projetado, ele valerá muito pouco se os
componentes de serviço não estiverem disponíveis ou não se
funcionarem de forma consistente.
Isso significa que a Operação de Serviço deve garantir que a Infra-
estrutura de TI seja estável e esteja disponível conforme projetado. Ao
mesmo tempo, a Operação de Serviço precisa reconhecer que o Negócio
e os requisitos de TI mudam.
Balanceamento de Conflitos
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• Qualidade X Custo
A Operação de Serviço é requerida constantemente a entregar níveis de
serviço para seus clientes e usuários, enquanto que ao mesmo tempo deve
manter os custos e utilização de recursos em nível otimizado.
Balanceamento de Conflitos
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• Reatividade X Pró-atividade
Um organização reativa é aquela que só age quando é requerida alguma ação sua por um direcionador externo.
• Exemplos:
- Um novo requisito de negócio
- Uma aplicação que foi desenvolvida.
- Escalação realizada devido à reclamações feitas por usuários e clientes.
Uma organização pró-ativa procura sempre maneiras para melhorar a
situação corrente. Continuamente, pesquisa nos ambientes internos e
externos, procurando por sinais de mudança que possam potencialmente
impactar a organização.
O componente pró-ativo geralmente é visto como positivo, especialmente
quando habilita a organização a manter uma vantagem competitiva em um
ambiente de mudanças.
Balanceamento de Conflitos
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• W. Edwards Deming é bastante conhecido por sua filosofia de gerenciamento
que leva a alta qualidade, ao aumento da produtividade e a uma melhor posição
competitiva.
• Este ciclo é particularmente aplicável ao processo de Melhoria Contínua de
Serviço (MCS). Os quatro estágios chave deste ciclo são:
- Planejar (Plan), Executar (Do), Conferir (Check) e Agir (Act). Após estes
estágios existe uma fase de consolidação que objetiva evitar que se retorne a
situação original.
• O Ciclo de Deming (Deming Cycle) é crítico em dois pontos no MCS:
- Implementação do processo;
- Na aplicação de melhorias nos serviços e processos de gerenciamento de
serviços.
Modelo PDCA
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Modelo PDCA
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• Valor para o Negócio
- Basicamente existem 4 razões para monitorar e medir:
Para validar: monitorar e medir para validar decisões prévias.
Para direcionar – monitorar e medir para direcionar um conjunto de
atividades seqüenciais para atingir um objetivo.
Para ajustar – monitorar e medir para justifica, com uma evidência ou
prova, sobre a necessidade de ações.
Para intervir – monitorar e medir para identificar ações corretivas.
Importância da Medição
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• Linha de Base (Baseline)
É uma marca inicial estabelecida para comparação posterior, identificando se
o processo precisa ser melhorado, medindo o resultado alcançado,
informando e documentando .
Estabelecido em todos os níveis:
• Metas e objetivos estratégicos.
• Maturidade do processo.
• Métricas e indicadores de desempenho operacionais.
Importância da Medição
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• Tipos de Métricas
Métricas de Tecnologia
• Geralmente associadas a componentes ou aplicações.
- Disponibilidade, desempenho, ...
Métricas de Processo
• Determinam a saúde do processo.
• São representadas na forma de Fatores Críticos de Sucesso
(Critical success Factors), Indicadores Chaves de Desempenho
(Key Performance Indicators) e Métricas de Atividades relativos à
um processo.
Métricas de Serviço
• São o resultado do serviço fim a fim.
• Compostas por métricas de componentes.
Importância da Medição
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