iso 9001:2000

Implementacija TQM ISO 9001:2000

Banja Luka

SEMINARSKI RAD

TEMA: ISO 9001:2000

STUDENT: MENTOR: Milena Lujić Prof. dr Zdravko Glušica

Nezavisni Univerzitet Banja Luka 2


S A D R Ž A J

1. UVOD ..................................................................................................3

2. ŠTA JE ISO? .......................................................................................4

2.1.Standardi za sisteme menadžmenta kvalitetom .... .........................................5

3. ISO STANDARDI SERIJE 9000 ..........................................................8

3.1. „Podsistemi“ u seriji ISO 9000 ........................................................................9

3.2.Postupak uvođenja sistema kvaliteta ............................................................10

4. ŠTA JE ISO 9001:2000? ....................................................................13

4.1. Sertifikacija ISO 9001:2000 ..........................................................................15

4.2. Korist od implementacije ISO 9001:2000 .....................................................18

5. ZAKLJUČAK ......................................................................................19

6. LITERATURA .....................................................................................20



1. UVOD

Evropska Unija predstavlja potencijalno tržište koje se sastoji od 350-400 miliona

ljudi. Prodaja na ovom tržištu je izuzetno konkurentan posao koji podrazumijeva

povećano oslanjanje na međunarodno prihvaćene procedure i standarde radi sticanja

uporišta.

U uslovima poslovanja na Evropskom tržištu kvalitet igra značajnu ulogu ne samo

u obezbeđivanju novih tržišta, već i u zadržavanju postojećih. Kupci sadašnjice, ne

samo da očekuju kvalitetan proizvod, već zahtevaju i dokaz da je kompanija

sposobna da proizvede kvalitetne proizvode ili pruži kvalitetnu uslugu. Obezbeđenje

ovog dokaza bi trebalo da predstavlja prvorazredni cilj za svaku kompaniju koja drži

do svog imidža i ima visoke pretenzije kad su u pitanju nova tržišta. Za sada jedini

međunarodno priznat dokaz kvaliteta je sertifikat Sistema menadžmenta kvaliteta

ISO 9001: 2000 koji izdaje nezavisno međunarodno sertifikaciono telo.

Iako je uticaj standarda na svakodnevne aktivnosti često neprimetan, oni pružaju

ogroman doprinos gotovo svim aspektima našeg života. Svi mi unapred

podrazumevamo da će proizvod koji kupimo kvalitetom odgovarati našim zahtevima,

da će biti kompatibilan sa uređajima koje već posedujemo, da će ispunjavati

pretpostavljene kriterijume bezbednosti, pouzdanosti i efikasnosti, kao i da će

obezbeđivati svaku od tih pogodnosti po odgovarajućoj ceni.

2. ŠTA JE ISO?



Međunarodna organizacija za standardizaciju, ISO (International Organisation

for Standardisation), je najveća svetska institucija za razvoj standarda i predstavlja

mrežu nacionalnih instituta u 158 zemalja, na bazi jedan član - jedna zemlja, sa

sedištem u Ženevi (Švajcarska) gde se ceo sistem koordiniše. Iako je ISO nevladina

organizacija, mnogi članovi nacionalnih instituta su ili imenovani od strane izvršnih

vlasti u svojim zemljama ili su u isto vreme članovi tih izvršnih vlasti. Samim tim, ISO

predstavlja organizaciju u kojoj se konsenzusi postižu na bazi rešenja koja

odgovaraju zahtevima kako poslovnih, tako i drugih interesnih grupa kao što su

potrošači ili državna uprava.

Usvajanje ISO standarda za poslovne korisnike znači da dobavljači mogu da

baziraju razvoj svojih proizvoda i usluga na specifikacijama koje imaju široku

prihvaćenost u njihovim sektorima, ili drugim rečima poslovni subjekti koji koriste

međunarodne standarde mogu da se takmiče sa konkurentima na tržištima širom

sveta. Za državne uprave, međunarodni standardi obezbeđuju tehnološku i naučnu

bazu koja omogućava kreiranje zdravstvenog, bezbednosnog, ekološkog i pravnog

okvira. Za potrošače, postojanje globalne kompatibilnosti tehnologija koja se postiže

primenom međunarodnih standarda na razvoj proizvoda i pružanje usluga donosi

mogućnost značajno šire ponude, kao i pozitivne efekte konkurentske borbe između

dobavljača. Pored toga, sama činjenica da proizvod ili usluga odgovara

međunarodnim standardima pruža garanciju bezbednosti, kvaliteta i pouzdanosti a

samim tim neku i vrstu sigurnosti za potrošače.

Implementacija Sistema menadžmenta kvaliteta je od strateškog značaja za sve

organizacije. Na dizajn i implementaciju Sistema menadžmenta kvaliteta uticaće

njene raznolike potrebe, ciljevi, proizvodi, procesi koji se koriste, kao i sama veličina i

struktura organizacije. Standard ISO 9001:2000 može se primeniti na sve

organizacije bez obzira na njihov tip, veličinu, proizvod/uslugu i ostale specifikacije.

2.1. Standardi za sisteme mendžmenta kvalitetom



* Značenje pojmova:

SPRS- nova oznaka srpskih standarda, važeća od 16. marta 2007. za sve standarde

Usvojen- tekst standarda konsenzusom usvojila Komisija KSA 176 u Institutu za

standadizaciju

Objavljen- direktor Instituta za standardizaciju odobrio standard, a objava o

donošenju odluke data u Službenom glasniku RS



3. ISO STANDARDI SERIJE 9000

Porodica standarda ISO 9000 prvenstveno je bazirana na upravljanju kvalitetom.

U praksi to znači da organizacija treba da ispoštuje određene principe kvaliteta:

Organizacija usmerena prema potrošaču, Celokupna organizacija razume potrebe i

očekivanja potrošača u vezi sa proizvodima, isporukom, cenom ili pouzdanošću i

nastoji da održi trajne veze sa korisnicima proizvoda ili usluga.

Kao što se vidi, principi na kojima se bazira ISO standard serije 9000 su prilično

opšteg tipa i odnose se na način na koji su organizovani procesi unutar organizacije.

To praktično znači da se u svakom trenutku zna: ko, kako, kada i gde obavlja

aktivnosti vezane za optimalno funkcionisanje poslovnog sistema radi obezbeđenja

kvaliteta. Pored toga, koristi uvođenja sistema kvaliteta su i povećanje profita

poslovnog sistema, smanjenje troškova poslovanja, povećanje nivoa kvaliteta

proizvoda i usluga, uklanjanje barijera za poslovanje na domaćem i svetskom tržištu,

mogućnost povećanja cene prodaje na domaćem i svetskom tržištu na osnovu

kvaliteta, povećanje cene poslovnog sistema pri promeni vlasništva,

smanjenje cene koštanja proizvoda i usluga koja se ostvaruje kroz smanjenje

troškova za kvalitet, ostvarivanje zahteva tržišta, povećanje konkurentske

sposobnosti poslovnog sistema i dr.



3.1. „Podsistemi“ u seriji standarda ISO 9000

U seriji standarda ISO 9000 postoje sledeći „podsistemi“:

ISO 9001 – primenjuje se u poslovnim sistemima gde upravljanje kvalitetom počinje

istraživanjem i završava se u fazi upotrebe, odnosno tamo gde se proizvod u sistemu

razvija od ideje do faze postupotrebe.

ISO 9002 – odnosi se na poslovne sisteme čije aktivnosti upravljanja kvalitetom

započinju u fazi proizvodnje, a završavaju se u fazi upotrebe, odnosno u sistemima

koji nemaju projektovanje i razvoj (npr. rade po licenci).

ISO 9003 - projektovanje i atestiranje sistema kvaliteta u poslovnim sistemima čije

aktivnosti upravljanja kvalitetom započinju u fazi kontrole, a završavaju se u fazi

upotrebe, odnosno u sistemima koji rade završnu ugradnju i kontrolu.

ISO 9004 - primena elemenata standarda u projektovanju i uvođenju sistema

kvaliteta u preduzeću, a radi obezbeđenja kvaliteta.

Standardi 9001, 9002 i 9003 su obavezni za dobijanje sertifikata, a standard 9004

sadrži preporuke koje treba implementirati. Još se kaže i da ISO 9004 služi za

interno obezbeđenje kvaliteta, a 9001, 9002 i 9003 za eksterno.

Važno je istaći da su standardi familija ISO 9000 i ISO 14000 stekli svetsku

reputaciju kao generički standardi sistema menadžmenta, što znači da se mogu

primeniti na bilo koju organizaciju nevezano od veličine, finalnog proizvoda ili usluge,

na bilo koji sektor ili aktivnost kojim se organizacija bavi, kao i na bilo koju

organizaciju nevezano od toga da li se radi o poslovnoj organizaciji, javnoj

organizaciji ili vladinom ogranku.

„Sistem menadžmenta’’ odnosi se na organizacionu strukturu za upravljanje

sopstvenim procesima ili aktivnostima, koji transformišu resurse u proizvode ili

usluge koji zadovoljavaju ciljeve organizacije, kao što su zadovoljavanje zahteva

potrošača za kvalitetom, usaglašavanje sa propisima ili ispunjavanje ciljeva zaštite

životne sredine. Niti jedan niti drugi standard nisu obavezni za implementiranje, ali je

sam napor organizacije uložen ka ostvarenju zahteva koji propisuju ovi sistemi

kvaliteta jasna garancija svim zainteresovanim stranama da je organizacija svesna

svoje pozicije u okruženju i da je spremna da investira u sistematičan i permanentan

rad kako bi se ciljevi organizacije ostvarili na zadovoljstvo uprave, potrošača,



poslovih partnera, administrativnih vlasti i drugih zainteresovanih strana, uz očuvanje

i unapređenje životne sredine.

Organizacije koje se upuste u uvođenje ovih sistema upravljanja mogu da računaju

da će na duži rok moći da isporuče kvalitetne i konkurentne proizvode kako na

domaćem tako i na inostranim tržištima, uz sistematsko postizanje i održavanje

saglasnosti sa ekološkim zakonima i regulativama u svojoj industriji i vezanim

granama industrije. Pored toga, organizacija se postavlja u puno povoljniji položaj u

kontaktima sa vladinim institucijama, potrošačima se demonstrira da je spremna da

ponudi proizvod ili uslugu koja je u skladu sa smanjenjem negativnog uticaja na

okolinu, umanjuju se cene osiguranja, potrošnja energije i drugih resursa, samim tim

dolazi se i do prednosti na tržištu.

ISO standard serije 9000 je doživeo reviziju 15. decembra 2000. godine i od tada svi

standardi iz serije 9000 dobijaju sufiks „:2000“.

3.2. Postupak uvođenja sistema kvaliteta

Globalni postupak rada menadžmenta na razvoju sistema kvaliteta (QS) izgleda

otprilike ovako:

• priprema primene standarda serije ISO 9000,

• snimanje stanja kvaliteta u poslovnom sistemu,

• projektovanje QS,

• uvođenje QS,

• atestiranje QS i

• provera atestiranog QS.

Najveći deo posla oko uvođenja sistema kvaliteta pada na menadžment preduzeća

koji pokreće postupak, radi na internoj organizaciji tokom rada konsultantske kuće i

obezbeđuje održavanje sistema kvaliteta.



U fazi pokretanja postupka, menadžment radi na iniciranju postupka i pripremi za

uvođenje sistema, odnosno sprovodi sledeće aktivnosti:

• donošenje odluke o uvođenju QS,

• izbor spoljnih saradnika (konsultantske kuće) za rad na uvođenju QS,

• izbor metodologije za rad na uvođenju QS,

• izbor planova i programa za obrazovanje kadrova,

• obrazovanje kadrova.

U fazi snimanja stanja aktivnosti menadžmenta obuhvataju:

• donošenje odluke o utvrđivanju nivoa QS,

• instaliranje modela i softvera za snimanje stanja QS,

• određivanje tima za snimanje stanja,

• definisanje planova snimanja,

• snimanje stanja,

• izveštaj o postojećem stanju.

Projektovanje QS zahteva sledeće aktivnosti:

• donošenje odluke o projektovanju QS,

• projektovanje modela QS,

• projektovanje osnovne dokumentacije QS,

• obuka kadrova za prihvatanje projektovanih rešenja,

• donošeje odluke o sprovođenju projektovanih rešenja.

Samo uvođenje QS podrazumeva:

• određivanje organizacije za primenu projektovanih rešenja

• provera projektovanih rešenja

• donošenje odluke o primeni rešenja u celom poslovnom sistemu

• primena projektovanih rešenja

Nakon toga dolazi atestiranje sistema:

• donošenje odluke o atestiranju QS

• uvod u izvršenu pripremu za atestiranje QS

• izbor organizacije za atestiranje QS

• analiza postupka za atestiranje QS

• atestiranje QS



Poslednja faza pre sertifikacije je provera sistema kvaliteta i obuhvata:

• donošenje odluke o proveri QS

• provera delova QS

• donošenje odluke o internoj oceni QS

• interna ocena QS pred ponovno atestiranje

• ponovno atestiranje QS

• završni razgovor.

Sertifikaciju standarda, odnosno verifikaciju ispunjenosti vrše sertifikaciona i

akreditaciona tela, a njih za ovaj standard ima jako puno, jer se, kao što smo rekli,

radi o bazičnom sistemu kvaliteta.



4. ISO 9001:2000

Postizanje visokog stepena kvaliteta sve više dobija na značaju zbog sve veće

konkurentnosti na globalnom svetskom tržištu. Za ulaznicu na tržište više nije

dovoljan samo kvalitet već i međunarodno priznat dokaz kvaliteta u vidu sertifikata

ISO 9001: 2000. Sistem menadžmenta kvaliteta je ujedno i jedini standard koji se

može koristiti za sertifikaciju manadžmenta u poslovnome svetu, imajući u vidu

njegove sledeće zahteve:

obezbeđenje zadovoljenja kupaca

zadovoljenje zahteva kupaca

ocenivanje sposobnosti organizacije da udovolji zahtevima kupaca putem

internih ili eksternih kontrola

ISO 9001: 2000 se sastoji iz 4 glavna poslovna procesa:



Sistem menadžmenta kvaliteta podrazumeva osam sledećih principa:

1. Organizaciju koja je usredsređena na kupca

Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga moraju razumeti tekuće i buduće

potrebe kupaca, moraju zadovoljiti zahteve kupaca i moraju težiti da prevaziđu

potrebe kupaca.

2. Liderstvo

Menadžment preduzeća ima obavezu da vodi zaposlene sopstvenim primerom, da

uspostavi jednistvo kroz zajedničke ciljeve i da definiše smer kojim organizacija treba

da se kreće. Menadžment mora između ostalog i da kreira ambijent koji ohrabruje

saradnike na rad i postizanje ciljeva organizacije.

3. Uključenost zaposlenih

Organizacija mora da ohrabri zaposlene da prihvate odgovornost za rešavanje

problema i unapređene procesa, kao i da omogući zaposlenima da stalnim sticanjem

novih znanja i veština kao i slobodnom razmenom znanja i iskustava unutar timova

doprinesu povećanom zadovoljenju pri obavljanju posla a samim tim i rezultatima

organizacije.

4. Procesni pristup

Svi procesi neophodni za ostvarenje željenog rezultata moraju biti definisani, a ulazi i

izlazi iz procesa zajedno sa funkcijama organizacije identifikovani i praćeni. Pored

toga, organizacija mora da definiše jasne nadležnosti u upravljanju procesima, kao i

da omogući korisnicima obuku, materijal i potrebne informacije.

5. Sistemski pristup upravljanju

Definisanje sistema identifikacije ili razvoja procesa i njegovo postavljanje na način

da zadati cilj bude dostignut na najefikasniji način. Sistemski pristup podrazumeva i

potpuno razumevanje međuzavisnosti procesa u sistemu kao i neprekidno

unapređenje sistema kroz merenje i vrednovanje rezultata.



6. Stalno poboljšanje

Princip ohrabruje uvođenje malih unapređenja u procese i sisteme, kao i neprekidno

poređenje učinaka sa postavljenim kriterijumima.

7. Donošenje odluka na osnovu činjenica

Ovaj princip se odnosi na prikupljanje onih podataka i informacija koji su relevantni

za ispunjenje unapred postavljenih ciljeva, kao i na analizu prikupljenih podataka

korišćenjem validnih metoda.

8. Obostrano korisni odnosi sa dobavljačima

Organizacija treba da identifikuje i izabere ključne dobavljače, sa kojima kroz jasnu i

otvorenu komunikaciju i zajednički rad na razvoju i unapređenju proizvoda i procesa

treba da ostvari dugoročnu saradnju na obostranu korist.

4.1. Sertifikacija ISO 9001:2000

Šta je potrebno za sertifikaciju?

Da bi se pristupilo procesu sertifikacije, QMS mora biti potpuno dokumentovan,

proveren i odobren od strane menadžmenta i tek onda implementiran u organizaciju.

QMS sačinjava:

poslovnik kvaliteta - opisuje kako organizacija zadovoljava zahteve ISO

9001:2000

procesi - opisuju aktivnost od početka do kraja

procedure kvaliteta - opisuju metod putem kojih se upravlja procesima

radne instrukcije - opisuju kako se obavljaju individualni zadaci i aktivnosti.



Menadžment je dužan da imenuje jednoga člana ( obično nekoga iz svog

menadžmenta) koji bez obzira na sve ostale odgovornosti mora biti odgovoran i

ovlašćen za:

osiguravanje da su procesi potrebni za sistem menadžmenta kvaliteta

uspostavljeni, implementirani i da se održavaju

izveštavanje menadžmenta o performansama Sistema menadžmenta kvaliteta

i izmenama neophodnim za njegovo poboljšanje

podizanju nivoa svesti kod zaposlenih o zahtevima kupaca

vezu sa eksternim stranama po pitanjima vezanim za Sistem menadžmenta

kvaliteta.

Organizaciji je neophodan menadžer kvaliteta koji će imati punu podršku

menadžmenta. Uprava mora imenovati nekog ko je u potpunosti upoznat sa

zahtevima ISO 9001:2000, ko je sposoban da postupa u skladu sa njima i ko je

spreman da pravovremeno izveštava menadžment o rezultatima QMS. Menadžer

kvaliteta mora:

biti lako dostupan i stajati na raspolaganju svim zaposlenim u organizaciji

imati sposobnost komunikacije na svim nivoima i sa svim zaposlenim u

organizaciji.

Menadžer kvaliteta mora biti odgovoran generalnom direktoru i mora biti isključen iz

svih aktivnosti koje bi mogle imati suprotan uticaj na učinak kvaliteta.

Sertifikacija ISO 9001:2000

Sertifikat ISO 9001:2000 je na prvom mestu dokaz kvaliteta poslovanja i propusnica

za ulazak na svetsko tržište koje diktira i zadaje određene standarde. Od početka

implementacije ISO 9001:2000 pa do same sertifikacije koja se ogleda u kontroli i

dodeli međunarodno priznatog sertifikata potrebno je da prođe određeni vremenski

period u kome organizacija vrši sve neophodne promene u cilju ispunjenja svih

zadatih zahteva Sistema menadžmenta kvaliteta. Sertifikaciju vrše nezavisna

sertifikaciona tela.

Sistem menadžmenta kvaliteta- 90001:2000



Na tržištu postoje mnogi sistemi za upravljanje čiji rezultati uvođenja zavise, u

pravom smislu te reči, od „dobre volje“ onih koji ga koriste, nadgledaju, koordiniraju i

kontrolišu. ISO 9001 se u mnogome razlikuje od pomenutih sistema po tome što

zahteva i nameće osnovni oblik organizacije koji u nastavku istovremeno, i prati, i

kontroliše. Ovaj sistem upravljanja ima sposobnost samokontrole koja ga čini

sprovodljivim i efikasnim u praksi. Prednosti ISO 9001 su u tome što na vreme

upozorava o dobrom ili lošem poslovanju u preduzeću i iz tih razloga se ne treba

zadovoljiti organizacijom ukoliko ona ne poseduje uveden Sistem menadžmenta

kvaliteta.

ISO 9001:2000 je sistem upravljanja procesima preduzeća koji utiču direktno ili

indirektno na kvalitet pružanja proizvoda i usluga. Koji su procesi u pitanju uglavnom

zavisi od delatnosti preduzeća.

Procesi koji se najčešće susreću prilikom implementacije ISO 9001 su:

organizacija

razvoj proizvoda

nabavka materijala

zaposleni

proizvodnja

kontrola proizvoda i materijala

distribucija proizvoda

skladištenje

usluga/podrška posle prodaje.

sledljivost proizvoda, načini upravljanja, FIFO

proizvodni procesi

obuka osoblja zaposlenog u skladištu

interna kontrola skladišta i dr.

4.2. Korist od implementacije ISO 9001:2000



Veća odgovornost i svest zaposlenih,

Veća lojalnost kupaca,

Bolje iskorišćavanje vremena i resursa,

Povećanje stepena zadovoljenja kupaca,

Bolja identifikacija i sledljivost priozvoda i usluga,

Bolje tržišne mogućnosti,

Manji gubici,

Veći profit,

Kontinuirano unapređivanje kvaliteta i efikasnosti.

5. ZAKLJUČAK



Standardi osiguravaju poželjne osobine proizvoda i usluga kao što su kvalitet,

očuvanje okoliša, pouzdanost, bezbjednost, efikasnost. Kada proizvodi i usluge

ispunjavaju naša očekivanja, spremni smo sve uzeti zdravo za gotovo i ne biti svjesni

uloge standarda. Međutim, kada je standard odsutan, uskoro ćemo primjetiti.

Primjetićemo kada se ispostavi da je proizvod lošeg kvaliteta, ne zadovoljava naše

potrebe, ne odgovara opremi koju već posjedujemo već su nepouzdani ili opasni.

Kad proizvodi, sistemi, mašine i uređaji rade dobro, to je često zato što rade u

skladu sa normama. A organizacija odgovorna za hiljade standarda koji se koriste u

svijetu je ISO.

ISO standardi:

Čine razvoj, proizvodnju i snabdjevanje proizvoda i usluga efikasnijim,

sigurnijim i čistijim;

Olakšavaju trgovinu između zemalja i čine je poštenijom;

Omogućava tehnološki napredak i upravljanje kvalitetom;

Obezbjeđuju širenje inovacija;

Štite korisnike usluga i proizvoda;

Čine život jednostavnijim pružajući rješenja za uobičajene probleme.

6. LITERATURA



John Oakland (priredio: Prof. dr Zdravko Glušica), Implementacija TQM,

Mobes Quality, 2001 Novi Sad

www.efecta.net

www.sertifikacija.com


http://www.efecta.net/

iso 9001:2000

Documents