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GD-F-07-01

INFORME DE GESTIÓN ATENCIÓN AL USUARIO

PRIMER TRIMESTRE 2017

(ENERO, FEBRERO Y MARZO)

EQUIPO DE TRABAJO

OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE

APROBADO POR.

FANNY LUCIA RUGELES DE HERNÁNDEZ

JEFE OFICINA ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN SOCIAL

SUBRED INTEGRADA DE SERVICIOS DE SALUD NORTE

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PRESENTACIÓN

Descripción general del proceso de Atención al Usuario y Participación Social de

la Subred integrada de Servicios de Salud Norte ESE

ÍTEM CONTENIDO

Nombre de la oficina OFICINA DE ATENCIÓN AL USUARIO Y PARTICIPACIÓN

SOCIAL

Procesos y Procedimientos a

cargo

Procesos y procedimientos de Atención al Usuario y

Participación Social

Tipo de Oficina Directiva - Proceso Estratégico

Responsable de la Coordinación Dra. FANNY LUCIA RUGELES DE HERNÁNDEZ

Jefe Oficina de Atención al Usuario y Participación Social.

Directivo Libre Nombramiento y Remoción

TALENTO HUMANO ABRIL 2017

NOMBRE PERFIL LABOR O UNIDAD

TIPO DE VINCULACIÓN

Fanny Lucia Rugeles de Hernández

Profesional especializada

Líder oficina Libre nombramiento

Martha Cecilia Angarita Profesional especializada

Referente SDQS Planta

Myriam Adriana Rojas Gracia Profesional Referente atención al usuario

Planta

María Carolina Pinilla Jiménez Profesional especializada

Referente citas OPS

Claudia Fernanda Gnecco Mendoza

Profesional Referente humanización atención al usuario

Planta

Liliana Lozano Mateus Profesional Profesional de apoyo AU Engativá

Planta

Mónica Constanza Padilla Bustos Profesional Profesional de apoyo AU Chapinero y Usaquén

Planta

Claudia Milena Lozano Sacristán Profesional Profesional de apoyo AU suba

Planta

Hilda Liliana Vanegas Profesional Profesional de apoyo citas Simón Bolívar

OPS

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Jenny Liliana Téllez Cerón Profesional Profesional de apoyo AU Simón Bolívar

OPS

Carolina Suanca Ballen Profesional Engativá OPS

Diana Carolina Gaviria Toro Profesional Engativá OPS

Carmen Genny Barragán Palacios

Profesional Engativá Planta

Jenny Marcela Muñoz González Profesional Simón bolívar Planta

Lady Carolina Calderón Gallo Profesional Simón bolívar OPS

Claudia Mayerly Bello Bello Profesional Simón bolívar OPS

Mónica Alejandra Rojas Castrillón Profesional Simón bolívar OPS

Laura Milena Mahecha Suarez Profesional Simón bolívar OPS

Bibiana Paola Martínez Bastidas Profesional Simón bolívar OPS

Erika Andrea Giraldo Manrique Profesional Fray Bartolomé OPS

Maira Alejandra Vargas Guzmán Profesional Fray Bartolomé OPS

Astrid Liliana Corredor Pérez Profesional Suba OPS

Yessica Nathaly Nuñez Guerra Profesional Suba OPS

Laura Marcela Pulido Ariza Profesional Suba OPS

Lugddy Lisset Padilla Moncada Profesional Suba OPS

Martha Irene Soler Ramos Técnica SDQS Planta

Nidia Marcela Macías Avellaneda Técnica SDQS OPS

Mini Johanna Molina Martínez Técnica Engativá OPS

Yerson Yair Leiva Cubillos Auxiliar atención usuario Chapinero OPS

Rosalba Matheus Auxiliar atención usuario Chapinero Planta

Steffany Yulieth Caro Cuellar Auxiliar atención usuario Chapinero OPS

Edna Pilar Garzón Cruz Auxiliar atención usuario Chapinero Planta

Eny Yadira Puentes Torres Auxiliar atención usuario Chapinero OPS

María Angélica Amórtegui Vanegas

Orientadora Simón Chapinero OPS

Martha Patricia Cruz Ávila Auxiliar atención usuario Engativá OPS

Luz Adriana Báez Escobar Auxiliar atención usuario Suba OPS

Gloria Muñoz Flores Auxiliar atención usuario Engativá OPS

Pedro Enrique Pulido Serrano Técnico administrativo Engativá Planta

Alba Lucia Espejo Bedoya Auxiliar área de la salud Engativá Planta

Efy del Carmen Rodríguez Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé Planta

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Ludis Mabel Carrasco Ávila Auxiliar atención usuario Suba OPS

Adriana Patricia Espitia Álvarez Auxiliar atención usuario Chapinero OPS

Luz Marina Suarez Prieto Auxiliar atención usuario Suba OPS

Diana Marcela Guerrero Chisava Auxiliar atención usuario Suba OPS

Patricia Rodríguez Espejo Auxiliar atención usuario Suba OPS

Yeferson Steven García Ávila Auxiliar atención usuario Suba OPS

Villerlandy Arévalo Dueñas Auxiliar atención usuario Suba OPS

Carmen Elisa Prieto Agudelo Auxiliar atención usuario Suba OPS

Luz Dary Mariño Auxiliar área de salud Usaquén Planta

Diana Betty Salas Auxiliar área de salud Usaquén Planta

Eva Cova Heredia Auxiliar citas Suba Planta

Sandra Giovanna Galindo Salamanca

Auxiliar atención usuario Suba OPS

Elsa Castro Anzola Auxiliar área de salud Engativá Planta

Andrea Liliana Ramírez Aguilera Técnica Engativá OPS

Sandra Johana Torres Álvarez Auxiliar atención usuario Engativá OPS

Janeth Vente Mafla Auxiliar área de salud Engativá Planta

Leidy Patricia Correa Martínez Técnica Engativá OPS

Juan Camilo Morales Rivera Auxiliar atención al usuario

Engativá OPS

Adriana Andrade Ducuara Técnico administrativo Engativá OPS

María Yolanda Roncancio Monroy

Técnica Engativá OPS

William Alberto Cruz Gaona Auxiliar atención usuario Engativá OPS

Luz Mira Forero Pinto Secretaria Engativá Planta

David Lambraño Cáceres Auxiliar área de salud Engativá Planta

Mónica Liliana García Ramírez Auxiliar atención usuario Simón bolívar OPS

Wendy Lorena Gerena Rodríguez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Ana Julia Ortiz De Barrera Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Sara Michell Castaño Mejía Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Lucy Stella Bohórquez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar Planta

Daniela Celis Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

José Augusto Ocampo Castaño Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé OPS

Juan Pablo Suarez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Mayerlis Romero Martínez Auxiliar atención usuario Fray Bartolomé OPS

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Javier Mateus Sánchez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Nancy Eugenia Ortiz Ramírez Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Angélica Liseth Cruz Pacheco Auxiliar atención usuario Simón Bolívar OPS

Emilda Sánchez Palacios Técnico Engativá OPS

Amparo Acero Romero Auxiliar atención al usuario

Chapinero Planta

Daniela Caballero Vanegas Auxiliar atención al usuario

Chapinero OPS

Mary Esneda Villa Ramírez Auxiliar área de salud Chapinero Planta

Dora Elva Torres Gamboa Auxiliar atención al usuario

Chapinero OPS

John Jairo Vanegas Profesional Referente participación social USS Engativá

Planta

María Marina Obando Portillo Profesional Participación social USS Simón y Usaquén

Planta

Mireya Avellaneda Gutiérrez Profesional Participación social USS chapinero

Planta

María del Pilar Mutis Sánchez Profesional Participación social USS Suba

Planta

Liliana Campos Cañón Técnica Participación social USS Engativá

Planta

Ángela Liliana Malagón Morales Profesional Participación social USS Engativá

OPS

Amparo Buritica Ruiz Profesional Participación social USS Suba

Planta

Contexto institucional El proceso de Atención al Usuario y Participación Social hace parte de los procesos

estratégicos de desarrollo institucional, dependiente de la Gerencia de Subred. Miembro

Directivo institucional.

El Acuerdo 022 de 2016 de 28 de Noviembre de 2016 “Por el cual se aprueba la

Plataforma Estratégica 2016 – 2020 de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte

ESE”, la cual se encuentra estructurada de la siguiente manera:

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Nuestra Misión

Somos una Empresa Social del Estado innovadora y socialmente responsable, que presta

servicios de salud integrales y de calidad, con participación activa en la formación de

talento humano y desarrollo de la investigación, contribuyendo al mejoramiento de la

calidad de vida de la población.

Nuestra Visión

En el año 2020 seremos una entidad con reconocimiento a nivel nacional e internacional

por su modelo de atención integral, basado en estándares superiores de calidad, con un

proceso dinámico en capacitación y formación de talento humano en salud y con

desarrollo sostenible de la investigación.

Principios

Respeto: Para la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, es la

consideración de ver todas las personas como fines en sí mismos y nunca como

medios. Implica el reconocimiento y la promoción del ejercicio de la autonomía de

las personas.

Solidaridad: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, la

solidaridad nos permite como personas sentirnos unidos como trabajadores y por

consiguiente unidos a quienes se les brinda atención y cuidado; es una condición

del ser humano, de forma pues que cuando una persona es solidaria con los

demás, mantiene una naturaleza social en el entorno en el que se desarrolla

personalmente.

Probidad: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, en virtud de la

integridad en su accionar, está en total disposición para dar cuenta de los actos y

decisiones como servidores públicos ante la sociedad y los organismos de control.

Vocación del servicio: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E,

trabajamos para ayudar de forma espontánea, es decir adoptar una actitud

permanente de colaboración hacia los demás. Lo que nos lleva a dar sin esperar

gratificación por nuestro trabajo.

Responsabilidad: Los funcionarios de la Subred Integrada de Servicios de Salud

Norte E.S.E, reflexionamos antes de tomar cualquier decisión, pensando en los

resultados y efectos que pueda tener; sentimos y entendemos las necesidades de

los demás; reconocemos los errores cometidos y estamos dispuestos a repararlos;

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para nosotros la responsabilidad es la conciencia acerca de las consecuencias

que tienen con todo lo que hacemos o dejamos de hacer sobre nosotros mismos o

sobre los demás.

Valores

Tolerancia: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E, tenemos la

capacidad de aceptar la diversidad de opinión, social, étnica, cultural y religiosa

escuchamos y sabemos aceptar a los demás, valorando las distintas formas de

entender y posicionarse en la vida, siempre que no atenten contra los derechos

fundamentales de la personas.

Trabajo en equipo: En la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E el

trabajo en equipo resulta ser fundamental, radica en saber sumar los talentos

individuales, funcionamos como equipo porque todos sus integrantes trabajan en

la misma dirección, para conseguir los objetivos y cada miembro del equipo aporta

a la entidad todos sus recursos personales para ayudar al logro del objetivo

común.

Lealtad: Para los funcionarios de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte

E.S.E, la lealtad consiste en la obediencia de las normas de fidelidad, honor,

gratitud y el respeto por las personas, la lealtad es una virtud que se desenvuelve

en nuestras conciencias, en el compromiso de defender y de ser fieles a lo que

creemos y en quien creemos.

Compromiso: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., tiene un

compromiso con la comunidad de las localidades donde tiene cubrimiento en el

cumplimiento de su misión como entidad prestadora de servicios de salud,

igualmente debe tener la disposición para colaborar por el beneficio de toda la

comunidad de la que forma parte a fin de mejorar la calidad de vida de los

ciudadanos.

Excelencia: La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E., debe tener la

capacidad para lograr la excelencia a través del ejercicio del cumplimiento de su

misión, la clave de esto es adaptarse rápidamente a los cambios, el

empoderamiento de los empleados y un fuerte interés por los valores corporativos

y la cultura organizacional. La Excelencia Organizacional debe medirse en las

dimensiones financiera, la satisfacción de los clientes, operacional y de la

estructura de los procesos de gestión.

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Objetivos Estratégicos:

La Subred Integrada de Servicios de Salud Norte ESE, pretenderá alcanzar los

siguientes objetivos en cumplimiento de su misión:

Perspectiva financiera

Perspectiva Cliente

Formular e implementar un modelo de atención integral que dé respuesta efectiva

a las necesidades en salud de la población.

Impactar positivamente la satisfacción del cliente interno, externo y sus familias a

través de un modela de atención integral

Participar activamente en formación del talento humano en salud, con desarrollo

sostenido de la investigación

Perspectiva Procesos

Perspectiva de innovación y aprendizaje

Oficina Atención al Usuario y Participación Social Las acciones de la oficina propenden por garantizar el cumplimiento de la misión y el

alcance de la visión institucional fomentando la apropiación de los principios y valores,

trabajando para fortalecer una cultura organizacional, en la cual las acciones de todos

nuestros colaboradores se soporten en los Código de Ética y Buen Gobierno que

enmarcan el buen actuar y nuestro compromiso como servidores públicos comprometidos

con el servicio al ciudadano.

Los objetivos de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social están orientados

a:

Garantizar la exigibilidad de los derechos de los usuarios, mediante la

sensibilización de los colaboradores hacia el trato digno, el respeto de los

Derechos y el cumplimiento de los Deberes en salud, así como la asesoría a

nuestros usuarios en aseguramiento, libre elección, atención personalizada.

Recepción, análisis y seguimiento de manifestaciones y en los diferentes servicios

con los que cuenta la Red Distrital, con el propósito que estos hagan uso del

ejercicio ciudadano.

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Garantizar espacios de participación social por medio de la organización,

promoción, y capacitación de la comunidad en la Política Publica de Participación

Incidente para el Distrito Capital (Decreto 503 de 2011), fortaleciendo las formas

de Participación Social como: la Asociación de Usuarios, el Comité de

Participación Comunitaria y el Comité de Ética Hospitalaria, que contribuyan al

crecimiento y desarrollo institucional y de los servicios en la Subred integrada de

servicios de salud Norte ESE

Dentro de las funciones específicas se contemplan:

Controlar la adecuada canalización y resolución de las inquietudes y peticiones

realizadas por los clientes internos y externos en ejercicio del derecho de petición

y las que por cualquier medio sean de conocimiento de la institución.

Atender y tramitar ante las diferentes dependencias los reclamos que se presenten

relacionados con la calidad en la prestación de los servicios de salud.

Reportar periódicamente a la Gerencia, los consolidados de las inquietudes,

peticiones y reclamos recibidos, indicando las dependencias responsables de

resolverlas y la solución dada a cada caso.

Facilitar el acceso de la población, especialmente de la población pobre y

vulnerable a los servicios hospitalarios, garantizando la aplicación de las normas

relacionadas con el Sistema General de Seguridad Social en Salud.

Diseñar, aplicar y consolidar las encuestas sobre satisfacción del usuario

publicando periódicamente los resultados obtenidos.

Orientar a los usuarios afiliados al Régimen Subsidiado, sin aseguramiento en

salud sobre los servicios que brinda la Institución y los cubrimientos por el régimen

de seguridad social.

Propiciar los espacios y escenarios de Control Social, facilitando la participación en

ellos del cliente interno y externo de la Subred.

Promover al interior de la Institución la humanización en la atención, información

clara y oportuna al cliente externo y una apropiada orientación sobre los servicios

ofrecidos por la Subred.

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A partir del Acuerdo 641 de 2016 del Concejo de Bogotá, la Oficina ha venido liderando

procesos pedagógicos con el grupo de servidores públicos y con las formas de

Participación Social en jornadas educativas y de sensibilización en diferentes espacios a

nivel general de la Subred y en cada una de las Unidades de Servicios de Salud, para

desarrollar ejercicios de deliberación colectiva, brindando herramientas que permiten

construir una metodología que apruebe, apropie el nuevo modelo de salud y el

acercamiento de la Gerencia con los usuarios internos y externos.

Los referentes de procesos de la Subred y profesionales de Atención al Usuario y

Participación Social de las Unidades de Servicios de Salud con el direccionamiento de la

líder de la oficina continúan desarrollando jornadas de trabajo donde se socializa los

avances y retos institucionales de las USS para fortalecer los procedimientos de:

Orientación e información

Sistema de Información Distrital y de Monitoreo del Acceso - SIDMA

Apertura de buzones de opiniones y sugerencias.

Derechos y Deberes

Humanización

Participación Social

Gestión Social Integral

La voz del usuario – SDQS

Así mismo, el talento humano de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social

continua en la consolidación como un equipo de trabajo, para lo cual es necesario realizar

procesos de rotación, revisión de cargas laborales para fortalecer, cualificar y actualizar a

funcionarios en el desarrollo de las competencias y compromisos laborales de cara a la

misión de la oficina, la entidad y la satisfacción de nuestros usuarios; sin desconocer las

limitaciones propias que conlleva el proceso de transición y armonización como Subred.

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A continuación se presentaran las líneas de acción establecidas por la Secretaria Distrital

de Salud con sus ejes temáticos, avances, resultados, dificultades y soluciones

propuestas.

Línea 1. Fortalecimiento del reconocimiento de la Ciudadanía como

sujetos del derecho a la salud.

Objetivo: Facilitar la interlocución y atención efectiva de las necesidades

presentadas por la ciudadanía en los servicios de Salud.

Eje temático 1. Procesos de formación y capacitación a la Ciudadanía en

derechos, deberes en salud y mecanismos de exigibilidad social y jurídica,

conforme a la normatividad vigente.

AVANCES

(Acciones estratégicas) RESULTADOS

(Cobertura, beneficio, e impacto acumulado)

DIFICULTADES Y SOLUCIONES (Lo q no se hizo, por qué y la

solución)

Socialización de derechos y deberes en salas de espera, filtro en fila, vía telefónica y cama a cama. El Equipo Directivo de la Subred y el Equipo de Atención al Usuario con el acompañamiento del programa de humanización, firmaron la Promesa de Servicio, donde se comprometieron a brindar un trato digno a los usuarios. Se socializaron por escrito Derechos y Deberes a los Usuarios que presentaron comportamiento inapropiado en las Instalaciones de la Institución.

Se socializaron derechos y deberes a un total de 23.712 usuarios en todas las unidades que forman parte de la subred norte discriminados de la siguiente manera: Enero 3.260 Febrero 5.228 Marzo 15.224 Compromiso por escrito de la Gerente de la Subred, El Equipo directivo y todo el Equipo de Atención al usuario de la promesa de servicio. Se socializan Derechos y Deberes a 7 Usuarios por escrito con copia a la EPS.

No se cuenta con un equipo dispuesto para desplegar la información propuesta en el contexto extramural, porque el equipo contratado es de acuerdo a las necesidades de cada unidad.

Durante el primer trimestre se ha trabajado de manera permanente tanto en salas de

espera como en los servicios de hospitalización, con el objetivo de socializar los Derechos

y Deberes de los usuarios pero también con la meta de ampliar cobertura respecto a lo

alcanzado en el 2016.

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En la Subred se cubrió un total de 23.712 usuarios con el aporte de cada USS, tal como

aparece evidenciado en el siguiente cuadro:

UNIDAD

1 TRIMESTRE 2017

ENE FEB MAR TOTAL

USS CHAPINERO 1.997 1.838 3.126 6.961

USS ENGATIVÁ 217 256 1.244 1.717

USS SIMÓN BOLÍVAR 37 76 8.863 8.976

USS SUBA 501 2.258 1.066 3.825

USS USAQUÉN 508 800 925 2.233

TOTAL 3.260 5.228 15.224 23.712

El mayor aportante fue la sede Simón Bolívar con 8976 usuarios, línea fortalecida para el

mes de marzo y que tuvo un bajísimo impacto durante los dos primeros meses del año.

Se trabaja en la pieza comunicativa para la difusión del tema pero adicionalmente y dentro

de las oportunidades de mejora de los planes de autoevaluación de acreditación, se

contempla continuar con la socialización y fortalecer la apropiación de los mismos.

Eje temático 2. Procedimiento de Información y Orientación a los usuarios, con servidores

capacitados para atender en canal presencial (puntos y en fila), canal telefónico, virtual y

actividades extramurales, entre otros en lo relacionado con las rutas de acceso a los

servicios de salud.

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AVANCES (Acciones estratégicas)

RESULTADOS (Cobertura, beneficio, e impacto

acumulado)


solución)

Se cuenta con un procedimiento de Atención al Usuario y Acceso a los Servicios, el cual es aplicado por los orientadores y profesionales de la oficina de atención al usuario en salas de espera y demás servicios de las unidades

La oficina de atención al usuario de la Subred Norte cuenta con equipos de trabajo organizados de la siguiente manera: Auxiliares de información y atención al usuario para realizar filtro en fila en las salas de consulta externa de las unidades, asignación de citas, información y orientación presencial y telefónica. Profesionales en Trabajo Social responsables de socializar a los pacientes de los servicios hospitalarios toda la información que garantice su atención en salud. Adicional a ello se cuenta con un equipo administrativo integrado por profesionales que de acuerdo a la demanda de usuarios en cada una de las unidades prestan apoyo para la atención. El equipo es dinámico ejerciendo actividades de acuerdo a la demanda de los servicios Atenciones individuales orientación: 3707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116442 Orientaciones telefónicas: 5584

Se identifica que a nivel de subred se tiene un registro en SIDMA bajo debido, entre otras razones, a que la mayor parte del tiempo se está invirtiendo en garantizar atención personalizada al paciente y brindando toda la información relacionada con la atención de Subred, portafolio de servicios, asignación de citas, registro de demanda insatisfecha. El compromiso institucional es aumentar y cualificar el registro en el sistema de información Sidma.

Fortalecimiento de las estrategias de orientación e información al Ciudadano, sus familias,

comunidad, en los servicios de consulta externa, urgencias y hospitalización.



acumulado)


solución)

Como subred se han definido las siguientes estrategias de trabajo de cara al ciudadano: Se cuenta con la cantidad de talento humano suficiente y se trabaja de manera permanente en su cualificación, garantizando adecuado filtro en fila,

En el primer trimestre de la presente vigencia se logró divulgación de derechos y deberes en salud a un total de 23.712 usuarios de los servicios prestados por la Subred. Así mismo se socializó y divulgo información a un total de 152.962 usuarios.

Se encuentra pendiente fortalecer la difusión de información a través de otros mecanismos como el suministro de piezas comunicativas impresas, audiovisuales, que refuercen la socialización personalizada realizada hasta ahora. Estos elementos ya fueron solicitados al área de comunicaciones.

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socialización y capacitación de información, agendamiento de citas, divulgación de derechos y deberes en salud, recordación telefónica de citas y atención personalizada en oficinas. Así mismo se cuenta con atención telefónica desde call center desde donde se asignan citas de primer nivel y se brinda la información y orientación solicitada por la ciudadanía. Se fortalece la divulgación de información en medios audiovisuales institucionales, medios escritos (respuestas PQR)

El beneficio para el ciudadano residente de las seis localidades de cobertura de la Subred está representado en la posibilidad de garantizar y facilitar el acceso a los servicios de salud prestados en la Subred desde cada una de las unidades, evitando desplazamientos, ahorro de tiempo y recursos. La Subred asignó un total de 61.330 citas en el mes de Febrero y 75.514 en Marzo de 2017.

Eje temático 3. Desarrollo de estrategias de comunicación y promoción sobre la

implementación del Acuerdo 641 de 2016 y los Avances del Nuevo Modelo de Atención

en Salud RISS.



acumulado)


solución)

Desde el momento de la implementación del nuevo sistema de información (1 de Febrero 2017) hasta la fecha, la principal estrategia comunicativa implementada ha sido la atención personalizada por parte de los miembros del equipo de Atención al Usuario a los usuarios que cada día acuden a las diferentes unidades mediante las diferentes estrategias definidas (Orientación grupal, individual, telefónica). Desde la coordinación del equipo se ha gestionado la elaboración de diversas piezas comunicativas que refuercen la difusión de información. (Volantes, pendones y mayor número de publicaciones a través del portal web institucional y pantallas de digiturno). La difusión de la información en salas de espera y de manera personalizada ha representado la mejor estrategia para divulgar la implementación del Acuerdo 641

Para el periodo citado y en lo pertinente a la difusión del Nuevo modelo de atención en salud, se ha logrado socializar el tema a usuarios de las diferentes unidades. Así mismo el modelo se ha socializado al 100% de funcionarios que desempeñan sus funciones en la oficina de Atención al Usuario en el transcurso de la presente vigencia. Acciones de socialización y divulgación del Nuevo Modelo de Salud de Bogotá Acuerdo 641 de 2016 y Ruta de Acceso a los Servicios, información socializada con el Equipo de Trabajo a 111 colaboradores. Acciones de socialización y divulgación del Nuevo Modelo de Salud de Bogotá Acuerdo 641 de 2016 y Ruta de Acceso a los Servicios, información socializada en salas de espera del servicio de consulta externa y urgencias de todos los puntos de atención a 10.455

No se han realizado acciones de mayor impacto y despliegue para los diferentes grupos poblacionales, aspecto que se trabajar en adelante.

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Eje temático 4. Articulación de la Gestión del Defensor del Ciudadano, con el desarrollo

del proceso de Servicio al Ciudadano, conforme a lo establecido en el Decreto 392 de

2015.



acumulado)


solución)

Resolución expedida en el 2016, e encuentra en revisión para definir necesidad de actualización.

Para el presente trimestre, Desde la gestión de defensoría del ciudadano, se han articulado estrategias: 1. coordinación con capital salud para la programación de cirugías a usuarios, visitas personalizadas a los diferentes puntos de atención para la identificación y resolución de problemáticas asociadas al acceso a los servicios

Se encuentra pendiente la difusión en página web y la socialización de la figura desde la nueva estructura funcional. Se hizo entrega de la información a Comunicaciones y para el segundo trimestre se propone diseñar un volante para entrega en salas de espera. en las actividades de orientación e información se socializa de manera permanente la figura del defensor del ciudadano

Línea 2. Fortalecimiento de la Gestión del proceso de Servicio a la

Ciudadanía:

Objetivo: Identificar las necesidades ciudadanas en la prestación de los servicios de salud

para la toma de decisiones y la mejora continua.

Eje temático 1. Implementación del procedimiento unificado para la operación del Sistema

Distrital de Quejas y Soluciones, que incluye: Registro del 100% de los requerimientos

ciudadanos, recibidos por los canales dispuestos para tal fin: Escrito, presencial, virtual,

telefónico y buzones de sugerencias.

Definir e implementar protocolos para la radicación, y gestión de respuesta de los

Derechos de Petición, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones y otros

requerimientos ciudadanos, conforme al canal de recepción y que cumplan con los

criterios de calidad y la normatividad vigente.

Creación e implementación del procedimiento para el manejo de los Buzones de

Sugerencias en la RISS, en articulación con el componente de Participación Social

(Asociación de usuarios) y la Oficina de Control Interno.

Diseñar e implementar metodologías para el seguimiento, control y evaluación

correspondiente al manejo adecuado de la plataforma del SDQS, en la Subred.

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acumulado)


solución)

Procedimiento y formatos (Acta para apertura de buzones y de opiniones y sugerencias) unificados para la operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones como Subred Norte E.S.E., para el registro de las peticiones de los ciudadanos, recibidas por los canales establecidos: Escrito, presencial, virtual, telefónico y buzones de sugerencias. Con formato Opiniones y sugerencias. En la Subred Norte para la gestión documental se cuenta con ORFEO y correo electrónico en la plataforma ZIMBRA, lo que permite agilizar comunicación intrainstitucional y trazabilidad de la gestión de las peticiones, entre otros. Así mismo a cumplir con los criterios de calidad y la normatividad vigente. En el marco de reorganización del Sector Salud en el Distrito Capital para el manejo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, como Subredes, la Subred Norte E.S.E., participó en lo articulado entre Secretaría General de la Alcaldía Mayor, Veeduría Delegada para Atención de Quejas y Reclamos, Secretaria Distrital del Salud con la participación de las cuatro Subredes para la parametrización del sector Salud.

El procedimiento y protocolos se elaboran a partir de las experiencias de las Unidades de Servicios de Salud que integra la Subred Norte, rescatando las experiencias y armonizando el paso a paso que facilita el cumplimiento de las normas que rigen la gestión de las peticiones de los ciudadanos. El procedi-miento fue socializado al equipo de trabajo e implementado a partir del cuarto trimestre del año 2016. Con las herramientas para la gestión documental ORFEO y ZIMBRA, ha permitido disminuir las distancias geográficas entre las Unidades de Servicio de Salud, agilizando la comunicación intra institucional y trazabilidad de la gestión de las peticiones, de igual forma contribuir a la política cero papel. La parametrización unificada del sector Salud que modifica el manejo de la herramienta del SDQS, se socializó con los técni-cos que operativizan la herra-mienta del SDQS y colaboradores de Salud Pública a finales de diciembre del 2016 para dar inicio en enero de 2017. La resistencia al cambio, el apego de los usuarios por los antiguos hospitales y el sentido de perte-nencia hacia su lugar de atención; así como algunas dificultades presentes en el sector como la falta de oportunidad en la asignación de citas especializadas, la reorganización de servicios, fallas de calidez por parte de nuestros colaboradores. La entidad comprometida con la atención y el oportuno acceso a los servicios, esta trabajado de manera permanente en la unificación de diferentes procesos, en un solo Sistema de Información que permita armonizar adminis-trativamente las 32 Unidades de la Subred Integrada de Servicios de Salud Norte E.S.E.

Sobre los motivos identificados, se trabajará en 2017 con acciones de mejora que impacte positivamente dando respuesta a la reorganización del sector salud. Continuar fortaleciendo: Adecuado manejo del aplicativo del SDQS, con el registro completo de cada una de las variables, clasificación adecuada de los temas, subtemas, tipo de peticiones y datos de identificación de los peticionarios, entre otros. Acciones de humanización con los colaboradores para resguardar que el paciente y su familia reciban un trato digno dentro del marco de atención integral humanizada. La magnitud de la tarea propuesta, conlleva tiempo y gradualidad, información que se está brindando en las salas de espera para entendimiento de los usuarios y a la vez ofrecer excusas por las demoras e incomodidades que podamos generar a pesar que estamos utilizando todos los recursos disponibles para agilizar la atención.

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INFORME GESTIÓN DE LA VOZ DEL USUARIO

La Subred cuenta con seis (6) canales de atención a través de los cuales se pueden

recibir las peticiones de los usuarios. El total de manifestaciones en el I Trimestre año

2017 es de 968 recibidas a través de los diferentes canales de atención evidenciando

principalmente la utilización de los 71 buzones de sugerencias ubicados en las salas de

espera de hospitalización, urgencias y consulta externa de las diferentes Unidades de

Atención, de los canales escritos, vía web y presencial: teniendo en cuenta que los

canales menos utilizados son vía mail y el telefónico.

Canal ene-17 feb-17 mar-17 I Trimestre 2017

Buzón 92 175 165 432

E-Mail 12 27 22 61

Escrito 45 50 48 143

Presencial 17 7 9 33

Teléfono 22 35 20 77

Web 76 84 62 222

Total 264 378 326 968

TIPO DE PETICIÓN:

Atendiendo a la tipología de las peticiones recibidas, se encuentra que el mayor número

corresponde a 326 Reclamos, seguido de 318 Derechos de Petición de interés particular,

124 Quejas relacionadas con fallas en la calidez de la atención, 92 Derechos de Petición

de interés general, 76 Felicitaciones.

Tipo Petición ene-17 feb-17 mar-17 I Trim 2017 %

Consulta 2 2 0 4 0,4

Derecho de Petición de Interés General 26 36 30 92 9,5

Derecho de Petición de Interés Particular 91 126 101 318 32,9

Felicitación 19 34 23 76 7,9

GD-F-07-01

Tipo Petición ene-17 feb-17 mar-17 I Trim 2017 %

Queja 40 28 56 124 12,8

Reclamo 77 142 107 326 33,7

Solicitud de Copia 4 1 0 5 0,5

Solicitud de Información 0 6 6 12 1,2

Sugerencia 5 3 3 11 1,1

Total general 264 378 326 968 100

INDICADOR DE OPORTUNIDAD DE RESPUESTA:

NOMBRE FÓRMULA

NUMERADOR DENOMINADOR

I TRIMESTRE

2017

Oportunidad en la respuesta de las peticiones

Sumatoria del tiempo transcurrido entre la radicación de la petición y la respuesta a la misma.

No. Total de PQR recibidas en el periodo

13 12447 968

Oportunidad de Respuesta I Trim 2017 %

Oportunas 743 77

Inoportunas 208 21

Cerradas por desistimiento 17 2

Total general 968 100

PRINCIPALES PROBLEMAS DE ACCESO:

Atendiendo a los principales motivos de las peticiones de los usuarios, se identificaron los

tres principales problemas de acceso, de acuerdo a la clasificación definida por el Sistema

de Información Distrital y de Monitoreo de Acceso - SIDMA.

GD-F-07-01

Problemas de Acceso Subtema I Trim 2017

1. Atención Deshumanizada

b. Ambulatorio 51

e. Hospitalización 18

g. Quirúrgicas 1

h. Urgencias 11

i. Proceso administrativo 2

Total 1. Atención Deshumanizada 83

2. Dificultad Accesibilidad Administrativa

a. Inadecuada orientación 25

b. Inoportunidad autorizaciones 1

c. Problemas contratación asegurador-prestador 2

d. Problemas recursos físicos, humanos, dotación 72

Total 2. Dificultad Accesibilidad Administrativa 100

3. Dificultad Alto Costo h. Tratamiento para el VIH-SIDA y sus complicaciones 1

Total 3. Dificultad Alto Costo 1

7. Negación Servicios b. Ambulatorio 3

d. Hospitalización 1

Total 7. Negación Servicios 4

8. No Oportunidad Servicios

a. Ambulancias 1

b. Ambulatorio – C. Externa General 128

c. Atención domiciliaria 1

d. Hospitalización 19

e. Remisión inter-hospitalaria 2

f. Quirúrgicas 4

g. Urgencias 25

h. Medicina General 2

i. Medicina Especializada 9

Total 8. No Oportunidad Servicios 191

9. No Suministro Medicamentos a. No POS 2

b. POS 29

Total 9. No Suministro Medicamentos 31

10. Presunto Evento Adverso d. Hospitalización 1

Total 10. Presunto Evento Adverso 1

11. Problemas Recursos Económicos

a. Cobros indebidos 3

b. Falta recursos económicos 1

Total 11. Problemas Recursos Económicos 4

TRASLADO POR NO COMPETENCIA TRASLADO POR NO COMPETENCIA 15

Total TRASLADO POR NO COMPETENCIA 15

GD-F-07-01

Problemas de Acceso Subtema I Trim 2017

SALUD

Acceso a los servicios de salud 20

Administración del Talento Humano 11

Aire Ruido y Radiación Electromagnética 7

Alimentos Sanos y Seguros 36

Asignación de cita para la prestación de servicios en salud 12

Atención Psicosocial y Salud Integral población victima 1

Calidad del Agua y Saneamiento Básico 5

Concepto sanitario 183

Concepto sanitario y refrendación para empresas aplicadoras de plaguicidas 4

Control de vectores 52

Curso de manipulación higiénica de alimentos 2

Dispensación de medicamentos y dispositivos médicos 2

Establecimientos veterinarios o afines 2

Esterilización canina y felina 3

Estudio de casos especiales y/o visitas 9

Historia clínica 1

Medicamentos Seguros 2

Personas Desaparecidas 4

Plan de Salud: elaboración, formulación, ejecución y evaluación 2

Portafolio otras entidades distritales y/o nacionales 1

Presuntas conductas indebidas de los servidores 2

Proyectos de inversión - ejecución en infraestructura - dotación hospitalaria 3

Recolección canina 15

Reconocimiento a la buena gestión de funcionarios 72

Ruta de la salud 1

Seguridad Química 11

Temas Administrativos y Financieros 28

Temas de Contratación: personal/recursos físicos 11

Vacunación antirrábica de caninos y felinos 4

Vigilancia Epidemiológica 14

Total SALUD 520

(en blanco) (en blanco) 18

Total (en blanco) 18

Total general 968

GD-F-07-01

Monitoreando el acceso de los usuarios a los servicios, se identifican un total de 374

reportes relacionando las principales dificultades:

Atención deshumanizada o fallas de calidez en la atención, identificado en los

servicios ambulatorios, de hospitalización y de urgencias

No oportunidad de servicios: consulta externa en general y urgencias

Dificultad accesibilidad administrativa: inadecuada información y dificultades

asociadas con recursos físicos, humanos y dotación de elementos e insumos

El impacto de la implementación del sistema de información y la unificación de los

procesos de asignación de citas y facturación, se visibilizan en lo reportes relacionados

con atención deshumanizada y no oportunidad de los servicios ya que durante el

despliegue de las acciones del proceso, se presentaron dificultades que le significaron al

usuario largas esperas para la creación de usuarios, para la asignación de las citas

solicitadas y para los procesos de facturación que significaron en ocasiones pérdidas de

citas y la consecuente reprogramación de la mismas. Adicionalmente, se presentaron

fallas en la información para el acceso teniendo en cuenta que se enviaba al usuario

hasta otras sedes cuando se podía gestionar la solicitud desde lugares cercanos a sus

residencias sin necesidad de movilizar al usuario.

Como acciones de mejora se priorizaron:

La capacitación para el fortalecimiento de competencias a los equipos de atención

al usuario que se programa semestralmente con inicio en el presente trimestre

El fortalecimiento de la información en salas

El fortalecimiento de los equipos de servicio al ciudadano

El entrenamiento de personal para fortalecer el tema de asignación de citas

Para mejorar la oportunidad del servicio de consulta externa, se desplegaron

acciones para identificar la demanda insatisfecha y se ha dado respuesta asignado

e informando telefónicamente la cita al usuario. Se ha ampliado la oferta disponible

con el fin de mejorar la oportunidad de las citas y dar respuesta oportuna a los

ciudadanos solicitantes

GD-F-07-01

Eje temático 2. Implementación del procedimiento para la operación del Sistema de

Información Distrital y Monitoreo del Acceso a los servicios de salud SIDMA, en todas las

USS, conforme a los lineamientos y capacitación brindados por la Dirección de Servicio a

la Ciudadanía de la SDS, como una herramienta gerencial para la toma de decisiones por

la alta gerencia, se incluye:

Registro de orientaciones individuales, grupales, telefónicas y los seguimientos

sociales de los casos que lo ameriten.

Registro de los motivos de información y orientación, así como los casos

intervenidos con problemáticas para el acceso a los servicios de salud.



acumulado)


solución)

Dando cumplimiento al lineamiento definido por la Secretaría Distrital de salud en cuanto a la operación del Sistema de Información Distrital y Monitoreo del Acceso a los servicios de salud SIDMA, la Oficina de Atención al Usuario adopta el procedimiento definido a fin de implementar en cada una de las Unidades de Servicio el registro de la información producto de la intervención de cada funcionario. Así pues cada una de las unidades cuenta con usuarios de acceso al sistema y con alguna periodicidad se realiza el registro de la información bajo los criterios o metodología definidos. Desde la coordinación del equipo se ha realizado en los espacios de capacitación, sensibilización frente a la importancia del registro de la información como insumo y herramienta fundamental para la toma de decisiones.

Durante el presente trimestre se registraron las siguientes atenciones: Atenciones individuales orientación: 3.707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26.609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116.442 Orientaciones telefónicas: 5.584

Se identifica que a nivel de subred se tiene un registro en SIDMA bajo debido, entre otras razones, a que la mayor parte del tiempo se está invirtiendo en garantizar atención personalizada al paciente y brindando toda la información relacionada con la atención de Subred, portafolio de servicios, asignación de citas, registro de demanda insatisfecha. El compromiso institucional es aumentar y cualificar el registro en el sistema de información Sidma.

El aporte realizado por cada una de las Unidades fue el siguiente.

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UNIDAD CHAPINERO 2017 TOTALES

MATRIZ SIDMA ENE FEB MAR

Atenciones individuales Orientación 10 103 117 230

Atenciones individuales Problemas Acceso 1 2 1 4

Capacitaciones grupales 5.059 5.236 2.858 13.153

Gestión y seguimiento 0 0 0 0

Orientaciones grupales 3.077 2.123 4.134 9.334

Orientaciones telefónicas 1.263 825 2.841 4.929

Orientaciones web 0 0 0 0

TOTALES 9.410 8.289 9.951 27.650

UNIDAD ENGATIVÁ 2017 TOTALES




Capacitaciones grupales 304 0 673 977



Orientaciones telefónicas 5 0 6 11


TOTALES 4.810 32.835 27.277 64.922

UNIDAD SIMÓN BOLÍVAR 2017 TOTALES




Capacitaciones grupales 344 243 8.093 8.680





TOTALES 4.822 5.073 20.126 30.021

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UNIDAD SUBA 2017 TOTALES


Atenciones individuales Orientación 0 346 1.491 1.837


Capacitaciones grupales 739 83 1.342 2.164





TOTALES 6.893 3.876 12.381 23.150

UNIDAD USAQUÉN 2017 TOTALES




Capacitaciones grupales 0 1.250 385 1.635





TOTALES 1.397 3.037 2.785 7.219

Eje temático 3. Interacción de Servicio a la Ciudadanía a nivel intrainstitucional,

Interinstitucional, Distrital, Local, Nacional.



acumulado)


solución)

Desde la oficina de atención al usuario de la Subred se ha participado en las diferentes convocatorias realizadas desde el nivel Distrital, Interinstitucional, Intrainstitucional

Se asiste a todas las reuniones convocadas por la Alcaldía, Secretaría Distrital de Salud, etc, entre ellas: Febrero 14 Asistencia Técnica para el proceso del Servicio al Ciudadano de la Secretaría Distrital de Salud.

Se asistió de manera participativa a todas las convocatorias realizadas

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acumulado)


solución)

Febrero 21 Reunión Nodo Central de la Red Distrital de Quejas en la Veeduría Distrital. Marzo 16 Red Distrital de Quejas en la Alcaldía Mayor de Bogotá. Marzo 22 Fortalecimiento de capacidades técnicas para la sensibilización sobre Poblaciones Especiales en la Secretaría Distrital de Salud

Eje temático 4. Gerencia del Servicio y desarrollo del Ciclo PHVA, en el proceso de

Servicio a la Ciudadanía, a través de metodologías y herramientas técnicas.

Medición de la satisfacción de la ciudadanía frente a la calidad en la prestación de

los servicios en la Subred - USS.

Implementación de planes de mejoramiento conforme a los resultados de las

auditorías internas, por entidades de vigilancia y control y auto evaluación de los

procedimientos.



acumulado)


solución)

La gestión del talento humano del área está enmarcada por tres procedimientos, documentados y socializados con el 100% de los miembros de equipo. Su adecuada implementación y desarrollo es monitoreado a través del registro en el sistema de información SIDMA, a través de la evaluación de adherencia al conocimiento de los procesos y a la sistematización y consolidación de indicadores trazadores de los procesos de la subred. A nivel de la subred se definió como mecanismo de la medición de la satisfacción del usuario, la aplicación de una encuesta de satisfacción unificada para todos los servicios y construida a la luz de los criterios de acreditación, la cual se aplica desde el mes de noviembre del año anterior hasta la fecha.

Los procesos y procedimientos definidos fueron socializados al 100% del equipo de trabajo e implementados desde el último trimestre de la vigencia anterior. La implementación de procesos y procedimientos a nivel de subred ha permitido garantizar continuidad en la atención e intervención social del usuario. Procesos más ágiles, optimización de recursos y disminución de tiempos y recursos para los ciudadanos a nivel distrital. Para el primer trimestre de la vigencia se logró un índice de satisfacción en cada una de las unidades así: Chapinero: 97% Engativá: 92.3% Simón Bolívar: 86.8 Suba: 93.7 Usaquén: 95.2

Continuar con la normalización de protocolos y/o guías

GD-F-07-01



acumulado)


solución)

A nivel de Subred y con el liderazgo del grupo de calidad, se han definido acciones en los planes de mejoramiento producto de las diferentes auditorías realizadas

Para un índice de satisfacción global de la subred del 93%. Durante el primer trimestre se reportaron acciones cumplidas en planes de mejoramiento de auditorías realizadas.

A nivel de la subred y desde el cuarto trimestre de 2016, se unificó el instrumento de

medición de la satisfacción de nuestros usuarios con los servicios.

En el primer trimestre de año 2017, de acuerdo a la muestra definida, se aplicaron 2.808

encuestas en todas las unidades que hacen parte de la subred y en los servicios de

Consulta Externa, Hospitalización y Urgencias.

El indicador obtenido:

2611 usuarios satisfechos con los servicios / 2808 usuarios encuestados

92.98%

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN:

Atendiendo al resultado del indicador, durante el primer trimestre se alcanzó un índice de

satisfacción del 93%, superando la meta establecida en el POA (92%)

En el detallado, se evidencia el aporte de cada USS con un alto aporte de Chapinero y el

más bajo de Simón Bolívar

GD-F-07-01

Respecto a los resultados obtenidos en cada una de las variables analizadas, se

encuentra:

ACCESIBILIDAD:

Del total encuestado, el 93.8% registra como buena la señalización (es importante aclarar

que aún nos encontramos en procesos de actualización de la señalización pero sin

embargo se conserva señalización de los antiguos hospitales, lo que hace que el usuario

se ubique dentro de las USS).

En cuanto a la facilidad de la cita y la asignación de turno el 76,2% se encuentran

satisfechos. Es importante aclarar que durante el primer trimestre, se presentaron algunas

dificultades relacionadas con la implementación del nuevo sistema de información y la

unificación de los procesos de asignación de citas y facturación para la Subred, sin

embargo las estrategias desplegadas durante la continencia, para la atención impactaron

en el resultado obtenido.

Claridad en la orientación e información: el 88.7% de nuestros usuarios manifiesta recibir

información clara y orientación en los servicios, obedeciendo el mejoramiento a la

estrategia desplegada de fortalecimiento de la información y orientación en salas de

espera de consulta externa y en los servicios de hospitalización.

Las inconformidades en el tema de Acceso, están dadas, también, por dificultades

administrativas.

GD-F-07-01

OPORTUNIDAD:

Para tiempos de atención para asignación de citas el 73% de los usuarios encuestados, lo

califica como Bueno. Para tiempos de atención para facturación, el 69.1% lo califica como

Bueno y Para atención en salud, el 80,7 lo califica como Excelente y bueno

Los usuarios que califican como regular o deficiente la asignación (21.5%) y la asignación

(25.2%) informan tiempos prolongados de espera para la asignación de citas y para

facturación, perdida de la cita y reprogramaciones de las mismas.

GD-F-07-01

PERTINENCIA:

Respecto a la información brindada al usuario sobre su estado de salud y tratamiento, el

93,1% califica como buena y excelente la información recibida; y en cuanto a información

sobre signos y síntomas de alarma, el 92.3% también es calificado como Excelente y

bueno.

SEGURIDAD:

EL 91.8% califica como excelente y bueno la seguridad e integralidad del servicio, 87.7%

el orden y el aseo y el 92.8% la privacidad y comodidad.

Las recomendaciones recibidas son para la recolección oportuna de los empaques de

alimentos y para el mantenimiento de canecas y mejoramiento de aseo en baños

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CONTINUIDAD Y CLARIDAD EN LA INFORMACIÓN:

Respecto a la información para la continuidad del tratamiento, el 93,7% de los usuarios

encuestados calificaron como excelente y buena. Para la oferta de cita médica de

servicios, el 94% reciben la información. El 95.1% califica como excelente y buena la

calidez en la atención.

En lo referente a la elección del profesional de preferencia para la atención, el 57.2%

considera que si se permite la elección del profesional mientras que el 42.8% considera lo

contrario. En lo anterior impacta la unificación de la oferta de subred ya que cuando se

completa la oferta de una unidad se ofrece la de otra sede y el usuario es un poco reacio

a cambiarse aunque le interesa la oportunidad del servicio

En cuanto al conocimiento de los derechos y deberes en salud el 73% manifiesta

conocerlos, mientras que el 27% manifiesta no tener información al respecto.

RESOLUCIÓN 256 DE 2016

RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO:

La siguiente gráfica muestra los resultados obtenidos en el ítem recomendación del

GD-F-07-01

servicio:

El 71.05% de los encuestados definitivamente SI recomendaría los servicios.

El 24.79% probablemente SI

El 2,5% Definitivamente NO

El 1.18% probablemente NO

EXPERIENCIA EN LOS SERVICIOS

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Experiencia en el servicio: 91.9% la califican como Muy Buena y Buena

El 7.1% como Regular y un 0,7% que manifestaron experiencias no muy gratas

Línea 3. Cualificación de los Servidores de Servicio a la Ciudadanía de las

Subredes.

Objetivo: Desarrollar estrategias que permitan fortalecer las habilidades y competencias

de los responsables del Servicio al Ciudadano en Salud.

Eje temático 1. Inducción, reinducción en el puesto de trabajo, actualización sobre las

temáticas relacionadas con el Servicio al Ciudadano.



acumulado)


solución)

El fortalecimiento de las competencias se ha llevado a cabo en diferentes jornadas de capacitación con todo el Talento Humano que hace parte del equipo de Atención al Usuario y Participación Social

Se realizó una jornada de capacitación el día 25 de marzo con una asistencia de 78 colaboradores y la participación de algunos integrantes del Equipo Directivo

Se programó en dos jornadas y la segunda jornada esta citada para el día 1 de abril

Eje temático 2. Actualización en procesos y procedimientos, protocolos de atención y

conforme a la plataforma estratégica de la Subred y el Acuerdo 641 de 2016.



acumulado)


solución)

Se realiza una primera construcción colectiva de los procesos en el año 2016, posteriormente con los nuevos lineamientos institucionales en el mes de enero se realizó un ajuste de los mismos radicándolos en el área de planeación para la respectiva codificación

Construcción e implementación de tres procesos a nivel de Subred: Atención al usuario y acceso a los servicios Gestión oportuna de peticiones Gestión de participación social y comunitaria

Continuar con la normalización de protocolos y/o guías

GD-F-07-01

Eje temático 3. Definición e implementación de los protocolos de atención para: Canal

presencial, telefónico, virtual, con el propósito de brindar un adecuado servicio en todas

las USS.



acumulado)


solución)

Se cuenta con un procedimiento de Atención al Usuario y Acceso a los Servicios, el cual es aplicado por los orientadores y profesionales de la oficina de atención al usuario en salas de espera y demás servicios de las unidades

La oficina de atención al usuario de la Subred Norte cuenta con equipos de trabajo organizados de la siguiente manera: Auxiliares de información y atención al usuario para realizar filtro en fila en las salas de consulta externa de las unidades, asignación de citas, información y orientación presencial y telefónica. Profesionales en Trabajo Social responsables de socializar a los pacientes de los servicios hospitalarios toda la información que garantice su atención en salud. El equipo es dinámico ejerciendo actividades de acuerdo a la demanda de los servicios Atenciones individuales orientación: 3.707 Atenciones individuales problemas de acceso: 596 Capacitaciones grupales 26.609 Gestión y seguimiento: 24 Orientaciones grupales: 116.442 Orientaciones telefónicas: 5.584

Se encuentra en actualización el manual de servicio al ciudadano

Eje temático 4. Desarrollo del Plan de Capacitación del Talento Humano, en temáticas

relacionadas con el mejoramiento del servicio al ciudadano, como: cultura de servicio al

ciudadano, fortalecimiento de competencias para el desarrollo de la labor de servicio,

ética y valores del servidor público, normatividad, competencias y habilidades personales

para la atención de usuarios, lenguaje claro, entre otros.

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acumulado)


solución)

El fortalecimiento de las competencias se llevó a cabo en una jornada de capacitación con todo el Talento Humano que hace parte del equipo de Atención al Usuario y Participación Social, donde se socializaron los proce-sos a cargo de la oficina, el nuevo modelo de atención en Subred, el enfoque de humanización de servicio, plataforma estratégica, matriz de contratación vigente y portafolio de servicios.

Se realizó una jornada de capacitación el día 25 de marzo con una asistencia de 78 colaboradores, con la participación de funcionarios del grupo directivo.

Está programada otra jornada de Fortalecimiento de las competen-cias del Talento Humano para los integrantes de la Oficina de Atención al Usuario y Participación Social para el 1 de abril del año en curso.

Eje temático 5. Implementación del Programa de Humanización en articulación con la

dependencia de Talento Humano de la Subred y los lineamientos emitidos por la SDS.



acumulado)


solución)

Se diseñó junto con la oficina de Calidad y la Oficina de Talento humano el Programa de Humanización de la Subred y la Política de Humanización y se definió el Plan de Acción de Humanización para el año 2017. Se avanzó en la realización de las siguientes acciones de las estrategias de la Línea del Programa Sirviendo con Vocación Mejorando la Comunicación: Se socializó con el Equipo de Atención al usuario el Programa y la Política de Humanización. Servicios Accesibles: Se generó un correo electrónico para agendar citas a los usuarios de fuera de Bogotá o que por razones de vulnerabilidad no pueden acercarse a nuestras unidades. Tejedores de Esperanzas: El 24 de Marzo se realizó en la Unidad Suba una jornada de Donación a Madres Gestantes con apoyo de la Fundación Costurero de Santa Beatriz.

78 Servidores capacitados en el Programa y Política de Humanización. 173 citas agendadas de acuerdo con los requerimientos enviados por correo electrónico. Donaciones de ropa, artículos de aseo y juguetes entregados a 50 madres gestantes de la Unidad de Suba.

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Línea 4. Infraestructura para la prestación del Servicio a la Ciudadanía.

Objetivo: Disponer de la infraestructura física y tecnológica con atributos suficiencia y

accesibilidad.

Eje temático 1. Adecuación de los espacios de las Oficinas de Atención al Ciudadano en

las USS, que permitan facilitar el acceso y dotación de herramientas logísticas y

tecnológicas, para la prestación adecuada del servicio y/o conforme a las necesidades de

la población usuaria de los servicios que se brindan.



acumulado)


solución)

Cada unidad de servicios cuenta con oficinas de atención al usuario dotadas de los equipos y elementos necesarios así conexión a redes y conectividad con el fin de garantizar los procesos de consulta, verificación y registro de información necesaria para prestar una efectiva y eficiente atención al usuario. De igual manera la coordinación del proceso cuenta con espacios definidos para los equipos de ruta saludable, sistema distrital de SDQS, humanización, central de programación de agendas participación social, contratación

Se cuentan con oficinas definidas para atención al usuario disponiendo de los recursos tecnológicos, humanos, físicos y materiales para una atención oportuna al usuario, garantizando privacidad en las situaciones que lo requieran. Espacios de fácil acceso e identificación

Se encuentra pendiente por el área de comunicaciones, la identificación de oficinas, ventanillas y buzones de sugerencias. Se trabaja en la adecuación de otros espacios desde los cuales se dé respuesta a las dificultades de acceso especialmente las relacionadas con las demoras en el agendamiento y la oportunidad en el tiempo de asignación en salas

Eje temático 2. Implementación de un sistema de turnos, que permita optimizar la

atención de la población general y prioritaria (Gestantes, menores de 5 años, Adultos

mayores, Población en condición de discapacidad, población con patologías de alto costo,

otros) de fácil ubicación y acceso.

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acumulado)


solución)

Se está trabajando en la implementación de la dotación del sistema de digiturno en la totalidad de las unidades funcionales que hacen parte de la Subred

A la fecha se dispone de digiturnos en nuestras Sedes de Chapinero, Engativá, Simón y Usaquén y muchas de las sedes de primer nivel, estando pendiente la instalación en Suba. Lo anterior permite en primer lugar prestar un servicio de forma organizada, permitir el tiempo de espera en condiciones de comodidad y confort, garantizar atención prioritaria a quien corresponde y tener una fuente de información confiable y en tiempo real que facilite la toma de decisiones a los diferentes niveles jerárquicos de la subred

Continuar con la actualización del programa del Digiturno con el nuevo sistema de información de la Subred.

Eje temático 3. Adecuaciones necesarias para garantizar la atención de la ciudadanía a

través del canal telefónico las 24 horas.



acumulado)


solución)

El canal telefónico destinado a la atención de la ciudadanía 24 horas se encuentra en proceso de gestión a fin de dar cumplimiento a la norma vigente.

Continuamos trabajando en la implementación del call center para la subred

Se había suspendido el proyecto teniendo en cuenta que la SDS nos apoya con la implementación del canal telefónico para la Subred, pero teniendo en cuenta la necesidad de generar esta estrategia telefónica para los usuarios de nuestra Subred, se retoma el proyecto para que inicie funcionamiento en el segundo trimestre

informe de gestiÓn atenciÓn al usuario primer … · amparo buritica ruiz profesional...

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