atenciÓn al usuario. 3.2.1.3 mejoramiento efectivo del servicio

““ATENCIÓN AL USUARIO”ATENCIÓN AL USUARIO”

3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL 3.2.1.3 MEJORAMIENTO EFECTIVO DEL SERVICIOSERVICIO

Al finalizar el taller los participantes lograrán:

• Comprender la importancia de brindar una Excelente Atención al Usuario.

• Conocer los Principios Clave para satisfacer al Usuario

• Identificar e implementar las técnicas para manejar situaciones difíciles, de forma que se conviertan en una oportunidad en el servicio.

• Conocer y construir los Protocolos de Atención al Usuario para manejar situaciones normales y extraordinarias y así brindar una excelente atención.

OBJETIVOOBJETIVO

METODOLOGÍA METODOLOGÍA

Vivencial, participativa, basada en la reflexión, Vivencial, participativa, basada en la reflexión, en la construcción colectiva y en el desarrollo en la construcción colectiva y en el desarrollo de habilidades que favorezcan la prestación de de habilidades que favorezcan la prestación de

una excelente servicio y atención al Usuario una excelente servicio y atención al Usuario incrementando su satisfacción.incrementando su satisfacción.

CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO

PRODUCTO - SERVICIO

ATENCIÓNAL USUARIO

RESULTADOS DE LA GESTIÓN DE

SERVICIO

PROCESOS INTERNOS

CALIDAD DEL SERVICIO

CALIDAD DEL SERVICIOCALIDAD DEL SERVICIO

RECORDEMOS ALGUNOS CONCEPTOS CLAVE EN SERVICIO……

¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?¿QUÉ ES BUEN SERVICIO?

Es la preocupación constante por entender las percepciones, intereses y solicitudes de las personas, para satisfacer sus necesidades y entregarles mucho más de lo que esperan.

Superar sus expectativas!!!

¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?¿QUÉ ES BUEN SERVICIO PARA LA UN?

Es el conjunto de actividades, procesos, procedimientos y actitudes orientadas a satisfacer las necesidades y superar las

expectativas del usuario UN, el cual es la razón de ser de la institución y/o el Equipo de

Gestión, para quien están destinados los bienes y servicios que produce

EL TRIÁNGULO DEL SERVICIOEL TRIÁNGULO DEL SERVICIO

ESTRATEGIAESTRATEGIA

TALENTOTALENTOHUMANOHUMANO

SISTEMASISTEMA

USUARIOUSUARIO

¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO ¿CUÁL ES LA ESTRATEGIA DE SERVICIO DEL E.G.?DEL E.G.?

¿QUIÉN ES EL USUARIO?¿QUIÉN ES EL USUARIO?

Es la persona o beneficiario que espera

recibir un producto o un servicio para satisfacer

integralmenteintegralmente una necesidad

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier situación en la que el usuario se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio

El que vive el usuarioproducto de una experiencia

positiva,“El servicio respondió a sus necesidades y expectativas”.

El que vive el usuario producto de una experiencia negativa.“El servicio no resuelve su

requerimiento o se resuelve con demora, de manera desatenta y

descortés ocasionando agravio e incomodidad”.

MOMENTOS DE VERDADMOMENTOS DE VERDAD

Momento de verdad Momento de verdad estelar estelar

Momento de verdad Momento de verdad catastróficocatastrófico

CICLO DE SERVICIOCICLO DE SERVICIO

Es un mapa que muestra los momentos de verdad en el servicio prestado por parte de un Equipo de Gestión.

Es una cadena continua dehechos por los que atraviesa el usuario a medidaque experimenta el servicio.

EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN

LA ATENCIÓN EN EL SERVICIO


ATENCIÓN: Es la relación directa o indirecta que establece el personal de contacto con un usuario en los momentos de verdad.


EXCELENTE ATENCIÓN: Conjunto de acciones encaminadas a mantener relaciones duraderas con los usuarios reales o potenciales, al satisfacer sus necesidades y superar sus expectativas.

REFLEXIÓNREFLEXIÓN

La primera tarea de la organización es generar Usuarios…y por supuesto,

mantenerlos, por lo que atender a un Usuario debe ser mucho más que proveer

productos o servicios.

PETER DRUCKER

Son objetivos de la Organización:“Conseguir Usuarios, ayudarlos,

satisfacerlos, asesorarlos …”en definitiva entender que es lo que podemos y debemos hacer para que nuestros

Usuarios sean y continúen siendo eso, Usuarios…”


TIPOS DE ATENCIÓN

PERSONAL TELEFÓNICA

VIRTUAL

CALIDAD EN LA ATENCIÓNCALIDAD EN LA ATENCIÓN

IMPORTANCIA DE BRINDAR UNA EXCELENTE ATENCIÓN

AL USUARIO

REFLEXIÓNREFLEXIÓN

¿Vale la pena mejorar la atención a mis usuarios?, ¿Cómo hacerlo?, ¿Con quién?, ¿Me traerán

ventajas o desventajas esos cambios?.

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

PRATICAR HABITOS DE CORTESIA

UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA

ESCUCHAR Y PREGUNTAR

1

2

3

4

5 PRINCIPIOS PARA UNA 5 PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN

5 ACTUARPROFESIONALMENTE

ACTIVIDAD No 1ACTIVIDAD No 1

SENTIRSE BIEN CONSIGO MISMO

PRATICAR HABITOS DE CORTESIA

UTILIZAR COMUNICACION POSITIVA

ESCUCHAR Y PREGUNTAR

1

2

3

4

PRINCIPIOS PARA UNA PRINCIPIOS PARA UNA EXCELENTE ATENCIÓNEXCELENTE ATENCIÓN

5 ACTUARPROFESIONALMENTE

RECUERDE

•Personal bien informado: El usuario espera recibir de los servidores encargados de atenderlo, una información completa y segura respecto de los productos y servicios ofrecidos.

•Cortesía: Se pierden muchos usuarios si el personal que los atiende es descortés. El usuario desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que el servidor le es útil.


A TENER EN CUENTA!!

•Confiabilidad: Los usuarios quieren que su experiencia de servicio sea lo menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.

•Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se le ignora. Si llega un usuario y estamos ocupados, dirijámonos a él en forma sonriente diciéndole: "Estaré con usted en un momento".

•Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención Personalizada, Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de personalizar el servicio es llamar al usuario por su nombre.

•Simpatía: El trato con el usuario no debe ser frío ni distante, sino por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y SENTIDO HUMANO.

LA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIOLA UN MEJORA SU ATENCIÓN AL USUARIO

ATENCIÓN EN EL CONTACT CENTERDE LA UN

MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESMANEJO DE SITUACIONES DIFICILES


1.Cuál fue la última vez que trate con un Usuario muy molesto?

2. Cómo me sentí - Cómo fue mi reacción y cuál fue el desenlace con este Usuario?

3. Si yo hubiera sido ese Usuario, cómo me gustaría que me hubiesen tratado en ese momento?

CAMBIO DE PARADIGMACAMBIO DE PARADIGMA

No hay USUARIOS difíciles.

Existen SITUACIONES difíciles!!!


Como conocedor de

sus derechos, es muy

frecuente que el

usuario reaccione de

manera negativa con

una entidad frente a un

mal servicio recibido.


PORQUE PUEDE REACCIONAR ASÍ UN USUARIO?

• Usted o alguna otra persona le prometió algo y no lo cumplió– la mayoría de nosotros nos disgustamos cuando una persona

nos promete actuar y no lo hace, cumplamos lo que ofrecemos.

• Usted o alguna otra persona fue indiferente, desatento o descortés con él

– cuando nos dirijamos a Usuarios en conflicto debemos entender sus intereses, emociones y situación actual para

llegar a una negociación.

• No cree haber sido escuchado– las personas desean que se les escuche, no quieren tener que

repetir lo que ya han dicho

• Se le dijo que no tiene derecho a estar encolerizado– todo el mundo tiene derecho a expresar sus emociones, no

tiene impacto positivo deslegitimizarlo.

• Le contestaron a la ligera o de manera insolente– los comentarios sarcásticos sólo sirven para intensificar el

mal genio.

• Complejidad del asunto, de la tarea.• Antecedentes negativos.


Un Usuario EN UNA SITUACIÓN difícil es:

• Aquel a quien no se logra ofrecer un servicio efectivo, oportuno y adecuado, conforme con sus expectativas. Con quien no logramos cumplir el

objetivo.

• Aquel con quien no se logra establecer una adecuada y armónica relación de comunicación.


VIDEOVIDEO

INTERÉSESE POR LA PERSONA (Sentimientos).

MUESTRE COMPRENSIÓN (Comunicación)

HAGA PREGUNTASAbiertas y Cerradas

DE RETROALIMENTACIÓN

1

2

3

4

PASOS PARA EL MANEJO DE PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESSITUACIONES DIFICILES

5 RESUMA EL PROBLEMA

BRINDE ALTERNATIVAS DE SOLUCIÓN (Posibilidad elegir)

LLEGUE A LA SOLUCIÓN De acuerdo con el usuario.

HAGA SEGUIMIENTO

HAGA ALGO ADICIONAL

6

7

8

9

PASOS PARA EL MANEJO DE PASOS PARA EL MANEJO DE SITUACIONES DIFICILESSITUACIONES DIFICILES

REGLAS DE OROREGLAS DE ORO

“Haz a los demás lo que quieres que hagan contigo”

“Separa las personas de los problemas”

Si el usuario está exaltado: Atiéndelo a solasSi el servidor está exaltado: Busca ayuda de otro

servidor para que sea este quien lo atienda.

PRÁCTICA DE HABILIDADESPRÁCTICA DE HABILIDADES

“Juego de Roles”Aplicación de los Principios

Representar la Atención al Usuario de un servicio cotidiano del EG, aplicando los principios para una excelente atención y para el manejo de situaciones difíciles.

PROTOCOLOS DE SERVICIOPROTOCOLOS DE SERVICIO

Es la guía general de actuación (verbal y no verbal) para mejorar la calidad de la comunicación,

homogenizar el servicio y generar experiencias memorables de la propuesta de valor de la

Universidad Nacional de Colombia.

40

Existen protocolos de servicio para situaciones normales y para situaciones extraordinarias, es decir aquellas en las que no se cumple la promesa básica.

Los protocolos se construyen para los Momentos de Verdad del Ciclo de Servicio diseñado, bajo la siguiente estructura:

PROTOCOLOS NORMALES Y PROTOCOLOS NORMALES Y EXTRAORDINARIOSEXTRAORDINARIOS

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Estructura:

- Iniciación - Saludo

- Manejo de información - Desarrollo

- Cierre – Despedida


42


INICIO

INF

OR

MA

CIÓ

N

INICIO

INF

OR

MA

CIÓ

N

CIERRE

INFORMACIÓN

INF

OR

MA

CIÓ

N

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO NORMAL

COMPORTAMIENTOS ASOCIADOS

Adopte una postura corporal correcta y que refleje interés por el UsuarioMire a los Ojos al Usuario de manera amableSonria Vocalice las palabras emitidas y utilice un tono medio al hablar Utilice el nombre de la persona Mantenga la mirada hacia el usuario el mayor tiempo posiblePermita que el Usuario hable y escúchelo atentamenteMantenga el interés permanente por el Usuario demostrando preocupación por satisfacer su necesidad

Utilice apoyos visuales para reforzar la información que le está suministrando al usuario

No MOMENTO DE VERDAD

INSTRUCCIONES PARA VERBALIZACIÓN VERBALIZACIÓN

1. INICIACIÓN - Instrucciones para el saludoEscriba las verbalizaciones correspondientes a los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones

1. Salude y dé la Bienvenida a la UN, Preséntese (Nombre, Cargo)

2. Solicite el Nombre al usuario

3. Ofrezca ayuda al usuario




2. MANEJO DE INFORMACIÓN - Instrucciones para brindar información del Servicio1. Realice preguntas acerca de la necesidad transmitida por el usuario

2. Confirme la necesidad puntual del usuario y la prestación del servicio

3. Ofrezca alternativas disponibles

4. Pida opinión al usuario de cada alternativa presentada

5. Confirme la decisión del usuario6. Resuma la gestión realizada hasta el momento

7. Informe al usuario cada paso a seguir para el trámite ó gestión y Comuníquele cada una de las acciones que se están realizando y los resultados (directos e indirectos)

8. Confirme la gestión realizada y solicite aprobación al usuario







3. CIERRE - Instrucciones para la finalización del Servicio y Despedida1. Informe la finalización del trámite y pregunte si existe alguna inquietud2. Recuerde al usuario aspectos indispensables a tener en cuenta (presentes y futuros) 3. Verbalice la entrega de documentos ó materiales soporte4. Despídase del usuario, comuníquele su satisfacción por haberle colaborado, recuérdele sus datos personales (Nombre y Cargo)5. Entregue información Verbal o escrita de sus datos de contacto




GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO EXTRAORDINARIO




1. INCONVENIENTES DURANTE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones

1. Informe los inconvenientes presentados con sus motivos, ofreciendo disculpas

2. Brinde alternativas

3. Informe resultados preguntando al usuario su opinión4, Si el usuario acepta, confírmele la gestión realizada y solicítele su aprobación.5. Si el usuario no acepta, proporciónele opciones de solución futuras, aclarándole el tiempo de respuesta 6. Pregunte su opinión al usuario

7. Si el usuario acepta indíquele las acciones que él debe realizar

8. Agregue información adicional donde el usuario pueda consultar

9. Confírmele la gestión realizada y solicítele aprobación al usuario

10, Si el usuario no acepta, presente disculpas por no poderle colaborar, recordando los motivos por los cuales no fue posible, e invítelo a regresar en una nueva oportunidad.11. Realice recomendaciones para poderle colaborar en otro momento12. Realice despedida del protocolo Normal

GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO GUÍA PROTOCOLOS DE SERVICIO EXTRAORDINARIOEXTRAORDINARIO




2. INCONVENIENTES POSTERIORES A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

Escriba las verbalizaciones correspondientes a los inconvenientes que se presenten en los Momentos de verdad de esta parte del ciclo de servicio según las instrucciones

1. Realice actividades correspondientes al saludo del protocolo normal

2. Escuche atentamente lo sucedido al usuario

3. Realice preguntas que puntualicen la situación4. Realice un resumen de la situación planteada por el usuario y confirme con él que la información sea correcta5. Presente disculpas al usuario por el inconveniente y póngase en el lugar de él dándole la razón (si la tiene)6. Infórmele los pasos a seguir para solucionar el inconveniente

7. infórmele al usuario que su queja será atendida

8. Presente nuevas disculpas al usuario y realice la despedida del protocolo normal

9. Comuníquese con el usuario vía telefónica y escrita en el menor tiempo posible explicándole lo sucedido

10. Entregue un detalle al usuario

CONSTRUCCIÓN PROTOCOLOS DE SERVICIO

GraciasGracias““Si Usted no atiende a sus clientes,Si Usted no atiende a sus clientes,

Alguien más lo hará.Alguien más lo hará.El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará El busca satisfacción, esto lo atrae y lo hará

regresar”regresar”

JOHN TSCHOHL JOHN TSCHOHL

atenciÓn al usuario. 3.2.1.3 mejoramiento efectivo del servicio

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