Il valore dell’esperienza

@lucamascaro @sketchin

Siamo nell’era del consumatore

oggi le persone vogliono esperienze arricchite che

migliorano la loro vita

l’economia dell’esperienza

l’esperienza guida il business

I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative.

Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.

Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

Esperienza

La combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema o un servizio.

attesa vissuta ricordata

L’esperienza è un flusso emotivo

setting

Elementi importanti

pain points

momenti wow

peak end rule

ricordo

media percep.

il valore di una buona experience maggiore

coinvolgimento e fidelizzazione dei

clienti

le persone pagano di più per il valore che

percepiscono

amore verso l’esperienza di

brand

il valore di una buona esperienza

adoption buy

engagement usage

loyalty value services

Il valore aggiunto dell’esperienza

Beni

$ 0.30

Prodotti

$ 0.80

Servizi

$ 1.50

Esperienze

$ 4.50

Dobbiamo creare prodotti e servizi che generano una fantastica esperienza end-to-end che supera le aspettative delle persone.

Il nuovo obiettivo

la competizione delle esperienze

“In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 by 228%”

AppleCoca-ColaFordHerman-MillerIBMIntuitNewell-RubbermaidNikeProcter & GableStarbucksStarwoodSteelcaseTargetWalt DisneyWhirpool...

Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow

in questo contesto

un nuovo livello di aspettativa

opportunismo di prossimità

scelte personali

costruzione di memorie anticipate

vivere seamless

asimmetria informativa inversa e nuovi concetti di qualità

semplificazione mentale dei prodotti

Come gestire questo cambiamento

in questo contesto

Investiamo

Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti

prodotti, servizi, sistemi, processi

progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate

Integriamo

I trend tecnologici e di servizio con l’idea che arricchiscano l’esperienza attuale

Experience management

gestiamo il valore end-to-end per il cliente

Grazie