il valore dell'esperienza
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Il valore dell’esperienza
Siamo nell’era del consumatore
oggi le persone vogliono esperienze arricchite che
migliorano la loro vita
l’economia dell’esperienza
l’esperienza guida il business
I clienti premiano le aziende i cui prodotti e servizi sono superiori alle proprie aspettative.
Le aziende che comprendono e indirizzano questo cambio di prospettiva, orientando le loro azioni all’ascolto dei clienti, sono destinate a diventare e a rimanere profittevoli nel tempo.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012
Esperienza
La combinazione di percezioni, emozioni, memorie, risposte e conoscenze che una persona si aspetta, vive e ricorda quando interagisce con un prodotto, un sistema o un servizio.
attesa vissuta ricordata
L’esperienza è un flusso emotivo
setting
Elementi importanti
pain points
momenti wow
peak end rule
ricordo
media percep.
il valore di una buona experience maggiore
coinvolgimento e fidelizzazione dei
clienti
le persone pagano di più per il valore che
percepiscono
amore verso l’esperienza di
brand
il valore di una buona esperienza
adoption buy
engagement usage
loyalty value services
Il valore aggiunto dell’esperienza
Beni$ 0.30
Prodotti$ 0.80
Servizi$ 1.50
Esperienze$ 4.50
Good experience has a big impact on business +10%
profitability
x2.6 loyalty
Report “Competitive strategy in the Age of the Customer” Forrester CX 2011
Report “Customer Experience ROI” Forrester 2012
good vs bad experiences
good experiences grab people
40% began purchasing
55% willing to recommend
85% would pay up to 25%
bad experiences push customers away
82% change business relationship
95% generate costs
79% told to others
Dobbiamo creare prodotti e servizi che generano una fantastica esperienza end-to-end che supera le aspettative delle persone.
Il nuovo obiettivo
inspiration
Shyp
Beautifull & seamless experience
Trusting & awareness
Heroes - crowdfunded delivery
inspiration
Happy pils
Product experience
Memorable hi-value brand
inspiration
Luxe
Seamless experience
Engaging the local network
la competizione delle esperienze
“In the last 10 years, Design-driven companies outperformed the S&P 500 by 228%”
AppleCoca-ColaFordHerman-MillerIBMIntuitNewell-RubbermaidNikeProcter & GableStarbucksStarwoodSteelcaseTargetWalt DisneyWhirpool...
Stanno emergendo nuovi comportamenti e fenomeni che superano il concetto di multichannel andando verso il concetto di free flow
in questo contesto
un nuovo livello di aspettativa
opportunismo di prossimità
scelte personali
costruzione di memorie anticipate
vivere seamless
asimmetria informativa inversa e nuovi concetti di qualità
semplificazione mentale dei prodotti
Come gestire questo cambiamento
in questo contesto
Investiamo
Nel comprendere qualitativamente le esperienze vissute dai nostri clienti
prodotti, servizi, sistemi, processi
progettiamo i nostri touchpoint per esperienze integrate
Integriamo
I trend tecnologici e di servizio con l’idea che arricchiscano l’esperienza attuale
Experience management
gestiamo il valore end-to-end per il cliente
