I Modelli LEZIONE 1

INTRODUZIONE

INDICE DELLA LEZIONE 1

INTRODUZIONE LA QUALITÀ

Alcune definizioni Le definizioni ISO Qualità attesa, qualità percepita….

LA QUALITÀ DEL SISTEMA DI GESTIONE LO SVILUPPO DEI MODELLI DI SISTEMA

Argomento Lezioni Esercitazioni

I modelliLa produzione "artigianale" e il collaudo finaleLa produzione di massa e il controllo di qualità di prodottoIl modello della quality assurance, garanzia o assicurazione della qualitàLe norme ISO 9000 ed ‘94Il CWQC giapponese (la qualità totale)Il Total Quality management, i PremiLe ISO 9000:2000

16 8

I nuovi concetti per gli elementi di gestione del fattore qualità in aziendaL’azienda come sistema, i clienti e le parti interessate, i sistemi e le variabili organizzative, management e leadership, la pianificazione, le risorse umane e le altre risorse

6 4

L’ISO 9001:2000Il Sistema di Gestione per la Qualità, la Responsabilità della Direzione, la Gestione delle risorse, la Realizzazione del prodotto o servizio (i processi chiave della progettazione, produzione o erogazione di un servizio e l’approvvigionamento), le Misurazioni, l’analisi dei dati e il miglioramento continuo

22 16

La certificazione di prodotti e sistemi 2 0

Le tecniche statistiche per il controllo dei processi 8 8

Il miglioramento continuo e il problem solving 8 8

Principi e modelli per l’innovazione e l’ eccellenza 4 0

Totale 66 44

I testi per lo studio

L.Bonechi, G.Carmignani, R.Mirandola “La gestione della qualità nelle Organizzazioni: dalla conformità all’eccellenza gestionale” Ed. PLUS, Pisa 2004

Le Norme ISO La guida per la partecipazione ad un Premio di

Eccellenza (European Foundation for Quality Management o Premio Qualità Italia)

Altra Bibliografia di riferimento (non obbligatoria per il superamento dell’esame) consigliata durante il corso per approfondimenti liberi.

Riviste

• Quality Progress” ASQ Mailing:ASQ PO Box 3066 Milwaukee Wl 53201-3066 TF0014142728575 Fax 0014142721734

• “Qualità” AICQ Via Cornalia 19 20124 Milano TF 0266712484

• “De Qualitate” Nuovo Studio Tecna Via M. Pollino 2 00141 Roma TF 06 87182554

Siti Web

http://www.consorzioquinn.it http://www.apqi.ithttp://coordinamento.ing.unipi.it/Gestionalehttp://www.asq.org http://www.quality.nist.gov/http://www.efqm.orghttp://www.aicq.ithttp://www.unicei.ithttp://www.sincert.ithttp://www.eoq.ithttp://www.qaa.ac.uk/

Modalità di verifica/esameProgetto

– Per mettere in condizione ogni studente di riconoscere varie situazioni aziendali di applicazione dei principi e dei metodi di gestione per la qualità applicati ad un’organizzazione ed effettuare una progettazione di massima di un intervento attuativo in alcune aree, è previsto che ogni studente effettui un cosiddetto progetto di analisi e sviluppo di un determinato caso aziendale. Il progetto sarà assegnato a gruppi di 5-6 studenti, sarà discusso collegialmente ed individualmente nel corso delle esercitazioni e di incontri specifici e considerato ai fini del superamento con esito positivo della prova di verifica complessiva di apprendimento. L’esito positivo nella valutazione del Progetto, effettuata oltre che a livello di gruppo a livello personale, è condizione vincolante per sostenere la prova orale.

– Ai gruppi verrà assegnato un tutor che li assisterà durante il lavoro di progettazione

Esame finaleProva scritta

– E’ prevista una prova scitta al termine del corso, per valutare la preparazione complessiva dello studente a livello di conoscenze di base dei vari approcci o modelli e strumenti per la gestione del fattore qualità in un’organizzazione. Una valutazione positiva (on/off) è vincolante per accedere alla prova orale. La prova scritta consiste nello svolgere una serie di domande a risposta chiusa al computer. Le domande a quiz sono integrate da due domande aperte utili per recuperare l’insufficienza di un certo valore e per integrare la prova orale.

Prova Orale– Colloquio di verifica del livello di apprendimento con particolare

riferimento alle capacità di correlazione delle conoscenze e dei concetti di base fra di loro e con la loro applicazione a casi concreti.

– Il non avere svolto con esito positivo il Progetto comporta la necessità di effettuare un esercizio scritto applicativo in sede di prova orale

INDICE DELLA LEZIONE 1

INTRODUZIONE LA QUALITÀ

Alcune definizioni Le definizioni ISO Qualità attesa, qualità percepita….

LA QUALITÀ DEL SISTEMA DI GESTIONE LO SVILUPPO DEI MODELLI DI SISTEMA

Customer Marketing Design

ManufacturingDistibution &

Services

Product and/orServices

Information flow

Product flow

trascendent definitionand

product-based definition

user-based definition value-based definition

manufactured-baseddefinition

needs

LA PERCEZIONE DEL TERMINE QUALITÀ

Qualità“come valore delle

caratteristiche di un prodotto (o servizio) tale da rispondere

a specifiche aspettative”Qualità

“espressione di forma assoluta che indica un

valore di massima positività”

Qualità“come valore degli

obiettivi”

Qualità“come rispondenza

all’uso”

Qualità“come rapporto tra il

risultato ottenuto e l’obiettivo prestabilito”

QUALITÀ (ISO 9000:2000)

GRADO IN CUI UN INSIEME DI CARATTERISTICHE INTRINSECHE

SODDISFA I REQUISITI

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Esigenze od aspettative che possono essere espresse, implicite od obbligatorie

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche quali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

Le caratteristiche intrinseche sonole caratteristiche tecniche quali il diametro di un bullone,

la velocità di produzione di una macchina,il tempo di attesa di un centralino telefonico.

Le caratteristiche attribuite(ad esempio: il prezzo di un prodotto)non sono caratteristiche intrinseche

Elemento Chiave

La Qualità

Altre definizioni di uso diffuso….

Clienti Marketing

Qualitàattesa

Qualitàprogettata

Progettazione e Sviluppo

ProduzioneLogistica

Qualitàofferta

Qualitàpercepita

Clienti

GAP GAP

GAP

GAPGAP

GAP

Ciò che viene percepito dal cliente in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative,

direttamente correlata al valore delle caratteristiche possedute dal prodotto o servizio e fruibili

effettivamente dal cliente

Ciò che il cliente si attende in termini di soddisfazione dei propri bisogni ed aspettative in relazione ad un determinato prodotto o servizio

L’insieme delle caratteristiche determinate per un prodotto o servizio al termine del processo di

progettazione

L’insieme delle caratteristiche possedute da un prodotto o servizio al termine del processo

produttivo o a quello di erogazione

Uh,uh…The customer wants a 10000 $ car!!!

He wantsa car!!

Come on! The boss wants a car!

Ok boys!! The technical requirements say:A CAR FOR THE BOSS

I’d like asmall car!!!

Here you are!!!

INDICE DELLA LEZIONE 1

INTRODUZIONE LA QUALITÀ

Alcune definizioni Le definizioni ISO Qualità attesa, qualità percepita….

LA QUALITÀ DEL SISTEMA DI GESTIONE

LO SVILUPPO DEI MODELLI DI SISTEMA

A COSA CI SI RIFERISCE

RISULTATO DI UN PROCESSOCOSA PREME AL CLIENTE

Nella 9001, ogni qual volta viene utilizzato il termine "prodotto",

esso può significare anche "servizio".

Equazioni di

Maxwell

Elemento Chiave

SI PUÒ DEFINIRE SISTEMA UN INSIEME DI ELEMENTI

E RELAZIONI DESTINATE A SVOLGERE UNA O PIÙ DETERMINATE FUNZIONI.

GLI ELEMENTI E LE RELAZIONI DEL SISTEMA CHE CONSENTONO AL SISTEMA DI SVOLGERE

LE FUNZIONI PREVISTE SONO COLLEGATI TRA LORO IN UNA CATENA DI PROCESSI

SISTEMA

(COME RISPONDERE AL MEGLIO ALLE ESIGENZE DEL CLIENTE CON LE

“RISORSE” DISPONIBILI)

ISO 9000Insieme

dielementi correlati od interagenti

ISO 9000Insieme

dielementi correlati od interagenti

Elemento Chiave

Sistema di gestione

Processie

ProcedureP

rog

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zio

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Co

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Ass

iste

nza

Pro

du

zio

ne

Am

min

istr

azio

ne

Attrezzature

Fornitori

Personale

Materiali

Risorse

Struttura Organizzativa

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

ISO 9000:2000Uno dei vari Sistemi di gestione

Il Sistema per stabilirepolitica ed obiettivi per la qualità

eper conseguire tali obiettivi

Elemento Chiave

LA SCALA EVOLUTIVA

SISTEMA GLOBALE

TQML’ECCELLENZA

PRODUZIONE

CQ DI PRODOTTOSISTEMA DI PRODUZIONE

ASSICURAZIONE QUALITÀTUTTA L’AZIENDA

QUALITÀ TOTALE

ISO 9000ISO 9000

ISO Vision 2000ISO Vision 2000

METODI/ATTIVITÀ

AREE AZIENDALI

INTEGRAZIONE AZIENDA/MERCATO

MARKET IN

MARKET ORIENTED

PRODUCT OUT

1910 1920 1930 1940 1950 19701960 1980 1990 2000TEMPO

COLLAUDO FINALE

PRODOTTO FINITO

GESTIONEPER

PROCESSI

LE PERSONE

Elemento Chiave