Huomioita osallisuudestaja kehittämisestä

Heli Toroska ja Matti Mäkelä29.8.2014 Lappeenranta

Esitys perustuu seuraaviin kokemuksiin:• Porin Sininauhan Bikva 2011• Säkylän kansalaisraati 2012• Rauman avoterveydenhuollon asiakasraati 2012-2013• Pirkanmaan Vammais-Kasteen osallisuusselvitys 2012• Rauman kotihoidon Bikva 2013• Pienempiä arviointikeskusteluja, -raateja Toimintakykyisenä

ikääntyminen –hankkeelle 2012-2013• Kokemäen ikäihmisten raati 2014• Palvelumuotoilulla Parempia Palveluja Riskiryhmille ( PPPR) –

hankkeen raadit, kolme raatia keväällä 2014• PPPR-hankkeelle raateja syyskuussa 2014• Porin perusturvan yhteistoiminta-alueen ikäihmisten kansalaisraati

toteutuu lokakuussa 2014• Jne…

Ryhmän kokoaminen ja valmistautuminen

• Mahdollisimman monille kohderyhmästä annettava mahdollisuus ilmoittautua mukaan

• Infotilaisuus ennen kokoontumista, jossa käydään läpi pelisääntöjä ja kehitettävää palvelua

• Asiakkaille on kerrottava, miten suunnittelu- ja päätösprosessi etenee ja miten heidän näkökantansa tullaan ottamaan huomioon.

Ryhmän kanssa toimiminen

• Avoimin kysymyksin keskustelua rajaamatta, jotta tilaa odottamattomille näkemyksille

• Yhteisöjen edustajien yritykset tuoda laajemman joukon näkemyksiä torjuttava päättäväisesti

• Ryhmäläistenkään ei pidä antaa rajata keskustelua

Mihin asiakkaiden näkemyksiä tarvitaan?

• Asiakasymmärryksen syntyminen

• Miten asiakas kokee saamansa palvelun?

• Mikä palvelussa on ollut asiakkaan mielestä vaikuttavaa?

• Mikä palvelussa on auttanut asiakasta pärjäämään omassa arjessaan?

• Kehittämistarpeitten esille saaminen

Kuka määrittää, mitä tietoa tarvitaan suunnittelun ja päätöksenteon tueksi?

• Palvelujen käyttäjällä on kokemustietoa, jota ei välttämättä osata kysyä lomakkeella.

• Asiakaskyselyssä kysyjä määrittää, mitä tietoa hän vastaajalta haluaa.

• Avoimessa ryhmähaastattelussa asiakkaat määrittävät puheenaiheet sen mukaan, mikä heille on tärkeää.

Kuka määrittää… (2)

• Tavoitteet eivät välttämättä kehittämishankkeissa ole yhteneväiset asiakkaiden tavoitteiden kanssa.

• Asiakkaita voisi kuulla enemmän jo hankkeen valmisteluvaiheessa sekä uusien toimintojen/palvelujen suunnitteluvaiheesta lähtien.

• Onko asiakas mukana vain tavoitteiden testaajana vai tasavertaisena kumppanina suunnittelussa ja toteutuksessa?

Tavoitteena on demokraattista päätöksentekoa tukeva asiakkaiden kuulemisen käytäntö

• Ihannetilanteessa tieto kulkee asiakastapaamisesta työntekijän kautta päätöksentekijöille ja organisaation rakenteet tukevat tätä tiedon kulkua.

• Ulkopuolinen laadunvalvonta varmistaa asiakastiedon objektiivisuutta

• Aktiivinen palautteen kerääminen eri tavoin voisi olla osana kaikkea palvelutoimintaa.

• Tavoitteena eivät ole niinkään työntekijän mielestä toimivat palvelut, vaan palvelujen käyttäjien pärjääminen elämässään.

• Moniäänisyyden haasteeseen vastaaminen

Mitä eettisiä näkökohtia osallisuuteen liittyy?

• Osallisuus on uudenlainen ajattelutapa.

• Osallisuutta ei voi liimata vanhan toimintatavan kylkeen.

• Osallisuuden toteutuminen edellyttää myös esteettömyyden huomioon ottamista eri tavoin.

• Käytettävien menetelmien valinnassa on otettava huomioon eri palvelujen käyttäjien erilaiset mahdollisuudet olla osallisina.

Mitä eettisiä … (2)

• Osallisuus ei ole vastuun siirtämistä palvelun käyttäjälle vaan jakamista.

• Asiantuntijatieto ja kokemustieto täydentävät toisiaan.

• Palvelunkäyttäjien kuuleminen on merkityksellistä, vaikka sillä ei saataisikaan ongelmiin patenttiratkaisua. Osa kulttuurin muutosta!

• Asiakkaisiin palvelujen käyttäjinä tulee suhtautua asiallisesti paapomatta ja maskotiksi nostamatta.

Mitä eettisiä … (3)

• Osallisuuden lupaukset ja lupausten täyttäminen

• Kokemusasiantuntijoiden käytössä mietittävä, mitä heiltä odotamme ja mitä he haluavat viestiä.

• Mikä on esimerkiksi elämäntarinoiden opetus?

• Kysytään niiltä, joilla oletettavimmin on tarvitsemaamme tietoa?

Mitä eettisiä … (4)

• Toteutuuko asiakasosallisuus järjestöjä kuulemalla?

• Eettisesti on tärkeää, että kerätyn asiakastiedon käyttämiseen sitoudutaan.

• Menetelmä edellä vai asiakkaan kuuleminen ja ymmärtäminen?

Pullonkauloja

• On ongelmallista jos asiakas- ja kokemustiedon käyttämiseen ei ole sitouduttu.

• Jos sitoutuminen lähtee luottamushenkilöistä ja tulee kirjatuksi strategioihin, voidaan välttää esimerkiksi johdon vaihtumisesta seuraavat muutokset painopisteissä.

Pullonkauloja (2)

• Onnistuneimmillaan ikäihmisten raatisovelluksella on saatu sekä kunnan virkamiesjohto että luottamushenkilöjohto kiinnostumaan palvelujen käyttäjien näkemyksistä.

• Osallisuudella myös ansaitaan ja tehdään liiketoimintaa, tällöin voi kiistaa syntyä jo siitä, millä menetelmällä osallistaminen on parasta osallisuutta.

• Voiko osallisuutta ammatillistaa?

Kiitos!

• www.pikassos.fi