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PARTICIPACION SOCIAL UNA ESTRATEGIA NACIONAL DE SALUD: Para el logro de objetivos programáticos Para el Logro de Objetivos Sanitarios de la Década
Ministerio de Salud
Objetivos Sanitarios
Objetivos Estratégicos
4
9
50 Objetivos de Impacto
1. Mejorar la salud de la población 2. Disminuir las desigualdades en salud 3. Aumentar la satisfacción de la población 4. Asegurar la calidad de las intervenciones
sanitarias
Estrategia Nacional de Salud 2011-2020
Ministerio de Salud
Áreas del programa de gobierno: Salud
Atención y Prevención
Una Política Nacional de
Medicamentos
Ampliando la Red Pública de Salud
Avanzando hacia el logro de los Objetivos Sanitarios de la década 2011-2020
Ministerio de Salud
• La Estrategia Nacional de Salud corresponde al Plan Estratégico del sector para la consecución de los Objetivos Sanitarios de la Década.
• Las prioridades gubernamentales en Salud, se condicen con el Plan Estratégico del Sector: Reforzamiento de la APS, Inversión Pública, Formación Especialistas, Acceso a Medicamentos.
• Incorpora líneas de acción potentes para abordar temáticas asociadas a la Prevención, Adultos Mayores, Acceso, Oportunidad y Calidad de tratamientos y atenciones con un enfoque de equidad.
• Esto requiere el compromiso de cada uno de nosotros, y la incorporación activa de la ciudadanía con el objetivo final de Mejorar la Salud de la Población.
Prioridades Gubernamentales
Ministerio de Salud
Trabajo Intersectorial y
participativo para el abordaje
de los DSS
Estrategia Nacional de Salud
Adecuación Regional y local
del Plan Nacional de
Salud
Planificación local
Participativa
Diseño e implementación políticas públicas
basada en evidencia y la opinión de la población y
comunidades locales
Incorporación del enfoque de derechos en
los modelos de atención y de
gestión
Pilares para una adecuada implementación
Equipos Nivel Central, Seremis de Salud, Servicios de Salud
Ministerio de Salud
Derechos Sociales y Equidad en Salud: niveles de co -responsabilidad
Condicionantes y determinantes de la
salud
Organización de los
sistemas de salud
Resultados en salud
Ministerio de Salud
Participación y Ciudadanía Activa en Salud; las preguntas
iniciales:
Para qué
Para quién
Qué
Cómo
Ministerio de Salud
ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN SALUD
(MARCO ETICO POLÍTICO)
ATENCIÓN CIUDADANA GESTIÓN DE LA
SATISFACCION USUARIA
INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN SOCIAL
MEDICION DE LA SATISFACCIÓN USUARIA
Y MEJORA DE LA CALIDAD DE LOS
SERVICIOS
PARTICIPACIÓN SOCIAL
CONSULTAS CIUDADANAS
PLANIFICACIÓN Y DISEÑO POLITICAS
PÚBLICAS E INVERSIONES
PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
LEYES DE CARÁCTER GENERAL
LEYES ESPECÍFICAS
PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA: MARCO JURIDICO Y NORMATIVO
LEY AUGE LEY DE URGENCIA LEY AUTORIDAD SANITARIA LEY DE ISAPRES LEY DERECHOS Y DEBERES LEY BASES DE PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOS LEY DE TRANSPARENCIA LEY DE NO DISCRIMINACIÓN LEY DE PARTICIPACIÓN
ALCOHOLES ETIQUETADO TABACO ALIMENTOS CUIDADO RESPONSABLE DE MASCOTAS OTRAS
Ministerio de Salud
FORTALECIMIENTO
DE VINCULOS CON
LA SOCIEDAD
CIVIL
EJES ESTRATEGICOS
INCORPORACION DEL
ENFOQUE DE DERECHOS
EN SALUD
EJERCICIO DEL
CONTROL
SOCIAL SOBRE
LA GESTION
PUBLICA DE
SALUD
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
OBJETIVOS
1 • CONTRIBUIR AL LOGRO DE LOS OBJETIVOS
SANITARIOS PARA LA DECADA
2 • APOYAR EL FORTALECIMIENTO DEL SECTOR
PUBLICO DE SALUD
3
• ASEGURAR LA PARTICIPACIÓN DEL CONJUNTO DE ACTORES INVOLUCRADOS EN EL DISEÑO, IMPLEMENTACIÓN Y EVALUACIÒN DE LAS POLÌTICAS PÚBLICAS DE SALUD
ESTRATEGIAS
INTEGRACIÓN DEL ENFOQUE SECTORIAL Y TERRITORIAL EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE
LAS POLÍTICAS DE SALUD
INCORPORACIÒN DEL ENFOQUE DE DERECHOS Y EQUIDAD EN EL DISEÑO E IMPLEMENTACIÓN DE LAS
POLÍTICAS DE SALUD
TRANSVERSALIZACIÓN DE LA PARTICIPACIÓN SOCIAL EN LAS POLÌTICAS DE SALUD
VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE PARTICIPACIÓN EN UN MARCO DE RESPETO POR LOS
DERECHOS DE LAS PERSONAS
APOYO A LA CONFORMACIÓN DE INSTANCIAS Y MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN SOCIAL
PARTICIPACION SOCIAL Y GESTION DE LA SATISFACION USUARIA
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
ALCANCES
INFORMATIVO
CONSULTIVO
PROPOSITIVO
Carácter
INFORMATIVO NO VINCULANTE VINCULANTE
PARTICIPACION SOCIAL
Ministerio de Salud
Procesos inclusivos, participativos e implicativos
exigen una mirada transdisciplinaria e integral y
una gestión participativa
Ministerio de Salud
Marco Referencial y Objetivos
Ley Nº 20.500 Institucionaliza la Participación Ciudadana en el País.
Instructivo Presidencial Nº7, Agosto de 2014 para la Participación Ciudadana en la Gestión Pública
Norma General de Participación Ciudadana en la Gestión Pública de Salud
Ley de Base de Procedimientos Administrativos
Ley 20584 que regula los derechos y deberes que tienen las personas en relación con acciones vinculadas a su atención en salud.
20.285:Sobre acceso a la información pública
Contribuir al logro de los objetivos sanitarios para la década ( E.N.S)
Potenciar el control social sobre la gestión en salud
Promover la inclusión de la opinión de la ciudadanía en el diseño, implementación y evaluación de las políticas públicas de salud
Promover el ejercicio de los derechos en salud individuales y colectivos
Ministerio de Salud
ESTRATEGIAS
Escasa integración sectorial y territorial en el diseño e implementación de las políticas publicas en salud requiere
TRANSVERSALIZACIÓN DE LA
PARTICIPACIÓN SOCIAL Y ENFOQUE DE
DERECHOS EN LAS POLÌTICAS DE SALUD
VALIDACION DE TODAS LAS FORMAS DE
PARTICIPACIÓN Y EJERCICIO DE
DERECHOS EN UN MARCO DE RESPETO
POR LOS DERECHOS DE LAS PERSONAS
APOYO A LA CONFORMACIÓN DE
INSTANCIAS Y MECANISMOS DE
PARTICIPACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA
(Informativa – Consultiva- Deliberativa-
Decisoria)
E S T R A T E G I A S
Gobierno de Chile / Ministerio de Salud
PARTICIPACION SOCIAL PARA EL LOGRO DE LOS OBJETIVOS SANITARIOS Y PROGRAMATICOS
Consultas ciudadanas: mecanismos
Planificación y Diseño Políticas Públicas
Consejos consultivos
Consultas y Diálogos
ciudadanos
Mesas territoriales
Comisiones y
fuerzas de tarea
Diagnósticos participativos
Diseño de programas
Diseño Planes Regionales y Comunales
Diseño de Proyectos
Presupuestos participativos
Planes y Proyectos de Inversión
Ministerio de Salud
Mecanismos de participación social
• Consejos de la Sociedad Civil
• Cuenta Pública Participativa
• Audiencias Públicas
• Presupuestos Participativos
• Cabildos Ciudadanos territoriales y sectoriales
• Diálogos participativos
• Estrategias comunitarias
• Plataformas digitales participativas
• Sistema Integral de Atención Ciudadana
Ministerio de Salud
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Puntos de contacto con la ciudadanía
Base Única Registro
USU
AR
IAS/
OS
CA
NA
LES
AR
EAS
RES
OLU
TOR
AS
MA
TER
IAS
AUGE
Licencias Médicas
Listas de espera
Tiempos de espera
Ley de derechos
Infraestructura URG.
MAI NO AUGE
otros
¿QUÉ?
¿DÓNDE?
¿SOBRE QUÉ? ¿QUIÉNES
GESTIONAN?
Requerimientos Ejecutivos capturan-Tipifican, Registran
Derivación Validan
Envía Respuesta
S.S.
Seremi
Fonasa
Compin
Reclamos Sugerencias Felicitaciones Denuncias Solicitudes
MINSAL OIRS Web Call Center Oficina Partes Otros
Salud Responde
Notifica derivacion
Ministerio de Salud
INSTITUCIÓN
TOTAL ENERO-JULIO
2014 %
OIRS REDES ASISTENCIALES
11.380.564 85,23%
SALUD RESPONDE 318.519 2,39%
FONO COMPIN 1.157.605 8,67%
FONASA 463.842 3,47%
UNIDADES DE TRANSPARENCIA
5.214 0,04%
OIRS MINSAL 2.275 0,02%
SEREMI 24.257 0,18%
TOTAL 13.352.276 100,%
-
2,000,000
4,000,000
6,000,000
8,000,000
10,000,000
12,000,000 11,380,564
318,519 1,157,605
463,842 5,214 2,275 24,257
TOTAL DE ATENCIONES EFECTUADAS ENERO-JULIO 2014
OIRS REDES ASISTENCIALES
SALUD RESPONDE
FONO COMPIN
FONASA
UNIDADES DE TRANSPARENCIA
OIRS MINSAL
SEREMI
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Estadísticas de solicitudes ingresadas por organismo
Ministerio de Salud
11,658,436 , 87.31%
2,689 , 0.02%
108,820 , 0.81%
1,582,324 , 11.85%
7 , 0.000%
GESTION DE SOLICITUDES CIUDADANAS
PRESENCIAL
DOCUMENTO PAPEL
VIRTUAL
TELEFONICO
TERRENO
CANAL CANTIDAD %
PRESENCIAL 11.658.436 87,31%
DOCUMENTO PAPEL 2.689 0,02%
VIRTUAL 108.820 0,81%
TELEFONICO 1.582.324 11,85%
TERRENO 7 0,000%
TOTAL 13.352.276 100,00%
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Solicitudes Ciudadanas enero-julio 2014
Ministerio de Salud
TIPO CANTIDAD %
RECLAMO 75.664 0,57%
CONSULTA/ INFORMACIÓN
13.100.240 98,11%
SUGERENCIAS 13.657 0,10%
FELICITACIONES 30.847 0,23%
SOLICITUDES 126.654 0,95%
SOLICITUD LEY TRANSPARENCIA
5.214 0,04%
TOTAL 13.352.276 100,%
RECLAMOS, 75,664 , 0.57%
CONSULTAS/ INFORMACIÓN,
13,100,240 , 98.11%
SUGERENCIAS, 13,657 , 0.10%
FELICITACIONES, 30,847 , 0.23%
SOLICITUDES, 126,654 , 0.95%
LEY DE TRANSPARENCIA,
5,214 , 0.04%
TIPO DE ATENCIÓN
RECLAMOS
CONSULTAS/ INFORMACIÓN
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
SOLICITUDES
LEY DE TRANSPARENCIA
75,664
13,657 30,847
126,654
5,214
TIPO DE ATENCIÓN (EXCLUYE CONSULTAS)
RECLAMOS
SUGERENCIAS
FELICITACIONES
SOLICITUDES
LEY DE TRANSPARENCIA
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Ministerio de Salud
TOTAL DE RECLAMOS POR TIPOLOGIA CANTIDAD %
Trato 24.495 22 Competencia Técnica 9.880 9 Infraestructura 3.198 3 Tiempo de Espera (En Sala de Espera) 15.547 14 Tiempo de Espera, por consulta
especialidad (Por Lista de Espera)
7.258
6 Tiempo de Espera, por procedimiento
(Lista de Espera)
3.711
3 Tiempo de Espera, por cirugía (Lista de
Espera)
5.758
5 Información 7.027 6 Procedimientos Administrativos 26.549 23 Probidad Administrativa 1.056 1 Garantías Explicitas en Salud (GES) 8.891 8
TOTAL 113.370 100
SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Ministerio de Salud 23
PROPUESTA DE MEJORA Y FORTALECIMIENTO SISTEMA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Ventanilla única
Gestión integrada
Interoperabilidad del sistema
Eficiencia en el uso de recursos
Transparencia en la gestión
Definición de roles y funciones
Flujograma de procesos
Protocolos y procedimientos
Seguimiento y monitoreo de procesos
Mejores resultados
Satisfacción usuaria
Ministerio de Salud
SATISFACCION USUARIA INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA PLAN PARA UN TRATO AMABLE
• El Trato es una dimensión de la Satisfacción Usuaria. Dice
relación con la calidad de la atención percibida. Se asocia a
factores como gestión de trámites, listas de espera, barreras de
acceso, infraestructura, continuidad de la atención. Requiere de
cambios sustantivos en la cultura institucional.
• La opinión ciudadana refiere a situaciones de carácter estructural
como:
– Fractura de la red
– Desprotección
– Discontinuidad de la atención
– Desconfianza
– Temor a la represalia
– Oportunidad en la atención (Listas de espera, gestión de trámites, fiscalización, licencias médicas, evaluación discapacidad, otras)
Ministerio de Salud
SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE • Se requiere de la instalación de un Modelo de
Gestión de la Satisfacción Usuaria (sistemas de atención centrados en usuarios y usuarias)
– Mesas tripartitas (directivos, funcionarios, usuarios) para construcción de agenda y definición de estrategias con pertinencia local
– Conformación de Equipo Gestor de Buen Trato
– Instalación y desarrollo de Sistema de Medición de la Satisfacción Usuaria
– Planes de Mejora de carácter participativo, integral y sostenible
– Comités de Gestión de solicitudes ciudadanas en coordinación con OIRS (SEREMI, Servicios de Salud, Establecimientos)
– Cartas de Derechos y Deberes / Reglamentos aplicación de Ley de Derechos construidas localmente
– Protocolos de Atención actualizados en el marco de la Ley de Derechos
•
Ministerio de Salud
SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE • Personal de acogida y orientación en espacios de pre
atención
• Entrega de información a la familia sobre estado de salud de personas hospitalizadas en Sala de Atención Familiar a cargo de equipo gestión clínica
• Sistema de acogida en SAPU y Servicios de Urgencia hospitalaria para atención de Urgencia Informada (Información sobre Uso de la red de Urgencia, categorización de las consultas de urgencia)
• OIRS presencial y/o virtual 24 horas para recepción de consultas y solicitudes ciudadanas
• Inducción a nuevas familias inscritas en APS (Uso de la red asistencial, sistemas de atención, sistemas de dación de horas, cartas de derechos, otros)
Ministerio de Salud
SATISFACCION USUARIA PLAN PARA UN TRATO AMABLE
• Programa de Formación Permanente y Acompañamiento a funcionarios en humanización de la atención y trato amable
• Programa de Capacitación a personal de empresas externas en humanización y trato, protocolos de atención
• Evaluación participativa de implementación de la Ley de Derechos de la Personas en Salud
• Evaluación participativa del Programa Hospital Amigo y estrategias de humanización de la atención en distintos espacios de atención
Ministerio de Salud
PARTICIPACION EN PROYECTOS DE INVERSIÓN
• En todo el proceso: pre-diseño; diseño; ejecución; puesta en marcha
– Diseño – Localización
– Espacios comunes
– Entorno
– Identidad
– Recursos comunitarios
– Accesibilidad
– Ejecución: seguimiento, control social
– Puesta en marcha: instancias y mecanismos de participación
Ministerio de Salud
Participación y Ciudadanía Activa en Salud, tarea de
todas/os
GRACIAS