atención usuaria

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Presentación que toma algunos aspectos de la atención usuaria y los asocia con la comunicación no verbal y los conceptos de kinesis, proxemia y prosodia con datos prácticos en la atención.

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  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Atencin usuaria

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Qu es ms importante lo verbal o lo no verbal?

    Las dos son importantes pero lo importante es la coherencia entre estas

    El 10% del mensaje es vehiculizado por las palabras

    El 30% del mensaje es vehiculizado por sonidos

    El 60% del mensaje es vehiculizado por gestos

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Qu es lo no verbal de la comunicacin?

    Kinesis

    Proxemia

    Prosodia

    Movimientos faciales y extremidades.

    Movimiento en el espacio

    Atributos de la voz

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    KINESIS Gestos faciales y corporales ! Es importante conocer nuestro propios gestos

    faciales y corporales y vericar si proyectan lo queremos y necesitamos.

    ! Para ser concientes de nuestros movimientos da a da es importante ser concientes de nuestro cuerpo y para esto debemos realizar ejercicios de distencin.

    ! Los movimientos circulares acogen, los rectos distancian.

    ! Los hombros hacia delante denotan cansancio y se puede proyectar como desinters.

    ! Se recomienda que el mentn se mantenga paralelo al suelo as no estamos ni por encima ni por debajo de nadie; toda vez que tenemos mayor capacidad de observacin.

    ! Cuando alguien est enojado o sea muy Jmido procure no mirarlo directo a los ojos puede mirarlo al entreseo.

    Lo no verbal de la comunicacin

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    PROSODIA MANEJO VOCAL

    Lo no verbal de la comunicacin

    Volumen

    Entonacin

    Velocidad

    Ritmo

    ! Para que exista ritmo debe haber variacin en las tres (volumen, entonacin y velocidad.

    ! Cuando se use entonacin rme se

    recomienda usar volumen ms bajo de la media personal.

    ! Al subir el volumen se recomienda

    usar una entonacin: amable, cordial, alegre acogedora.

    ! Para hacer efasis en algo se recomienda bajar el volumen y usar entonacin rme o segura, dependiendo del objeJvo.

    ! Los sonidos onomatopellicos tambin hacen parte de la prosodia.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Amable

    Firme

    Segura Cordial

    Acogedora

    Alegre

    Entonacin

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Lo no verbal de la comunicacin PROXEMIA USO DEL ESPACIO

    ! No se debe aplicar en el trabajo y en facilitacin.

    ! Se usa especialmente para contener y hacer nfasis.

    ! Para Controlar

    ! La distancia ms comn y apropiada en contexto laboral.

    Distancia nJma

    Distancia personal

    Distancia social

    Distancia pblica

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    SI LA GENTE NO QUIERE PRESTARLE ATENCIN A TUS PALABRAS, DETN

    TU LENGUA Y NO A LA GENTE

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Temas de trabajo

    Tipologa de clientes ! Personalidad ! Caracterizacin Usuarios

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Temperamento, Carcter y Personalidad

    Temperamento

    Carcter

    Personalidad

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Teora de los 4 temperamentos

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Tigre (personalidad, comport)

    CLIENTE: TIGRE PERSONALIDAD: Fuerte, dominante, insensibilidad psicolgica.

    COMPORTAMIENTO: Agresivo, impaciente, tenso, malhumorado.

    RIESGOS: Implicarse personalmente en una discusin.

    MANEJO: No implicarse personalmente.

    Permanecer apartado a una distancia profesional.

    No discuta, se pierde el Jempo.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Conejo (personalidad, comport)

    CLIENTE: CONEJO PERSONALIDAD: Charlatn, impulsivo.

    COMPORTAMIENTO: Locuacidad excesiva, di^cil de precisar su verdadera necesidad y expectaJva.

    RIESGOS: Demostrar grosera al interrumpirlo, hacerlo callar o ser impaciente.

    MANEJO: Conseguir que el cliente hable de lo que usted quiere que hable. (precisar verdadera necesidad, preguntndole)

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Jabali (personalidad, comportamiento)

    CLIENTE: JABALI PERSONALIDAD: CrJco, antagnico, irritable.

    COMPORTAMIENTO: Grosero, desagradable con todos, no le gusta que lo contradigan o lo corrijan.

    RIESGOS: Confundir la grosera del cliente con un ataque personal.

    MANEJO: Mantenerse tranquilo.

    No intentar transformar su personalidad. Simplemente atenderlo como cliente.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Camello (personalidad, comport)

    CLIENTE: CAMELLO PERSONALIDAD: AlJvo, engredo, vanidoso.

    COMPORTAMIENTO: Dispuesto a demostrar lo importante que es. Le gusta impresionar. Si puede humillar, se siente an ms importante

    RIESGOS: Caer en la tentacin de vengarnos de la humillacin que trata de provocarnos.

    MANEJO: Evite tener que humillarlo.

    Halagar sus conocimientos o gustos.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Almeja (personalidad, comport)

    CLIENTE: ALMEJA PERSONALIDAD: IntroverJdo, reservado.

    COMPORTAMIENTO: Silencioso. No le gusta hablar ni que lo presionen.

    RIESGOS: Provocar su resistencia, tratando de darle soluciones, sin haber logrado el contacto inicial.

    MANEJO: Use frases breves y concisas (basadas en hechos) para establecer contacto.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Cuan to ms c ono cemos nuestros clientes, ms fcil nos ser poder atenderlos.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    TIPO DE

    CLIENTE

    KINESIS RECOMENDADA CON

    L/ELLA

    PROXEMIA

    RECOMENDADA

    CON L/ELLA

    PROSODIA

    RECOMENDADA CON

    L/ELLA

    Almeja

    Mirar entre cejo

    Pocos movimientos

    Movimientos circulares.

    Tronco ligeramente

    Adelantado al cliente

    Distante al

    inicio.

    Acercarse

    cuando cuando

    el usuario se

    distiende.

    Volumen un poco por

    encima del que usa el

    usuario.

    Entonacin amable y

    acogedora.

    Velocidad media.

    Jabal

    Mirar entre cejo.

    Movimientos circulares.

    Asentir levemente con la

    cabeza.

    Cuerpo relajado pero alerta.

    Mentn paralelo

    Alejarse un

    poco para

    controlar la

    situacin.

    Entonacin cordial y

    segura.

    Volumen un poco por

    debajo del de el.

    Velocidad lenta. (sin

    exceso).

    Conejo

    Mirar al entre cejo.

    Movimientos ms rectos.

    Mentn paralelo.

    Hombros hacia atrs

    Distancia social. Al empezar a hablar un

    volumen un poco por

    encima del l luego

    bajarlo.

    Al empezar a hablar

    velocidad rpida y luego

    disminuirla buscando

    hablar ms lento que

    el/ella.

    Tigre

    Mirar al entre cejo.

    Mentn paralelo.

    Cara sin tensin muscular

    (cara de poker).

    Cuerpo relajado pero alerta.

    Movimientos circulares.

    Alejarse un

    poco para

    controlar

    Entonacin cordial y

    segura.

    Volumen un poco por

    debajo de l.

    Velocidad un poco ms

    lento que l.

    Camello

    Buscar equipararse a los

    movimiento del l/ella.

    La distancia que

    l o ella

    proponga.

    Equiparar en entonacin,

    volumen pero velocidad

    siempre ms lenta que

    l/ella.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Temas de trabajo

    Manejo de quejas y reclamos ! Diferencia queja y reclamo ! Calidad personal ! Manejo de la hosJlidad

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Quejas Reclamos

    Quejas y reclamos

    Intangible Tangible

    Tcnica (pasos)

    Manejo Hostilidad

    GesJn emocional

    Calidad personal

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Reclamos

    Tcnica de manejo de reclamos

    ! Escuche ! Refine ! Objetivos razonables y viables ! Compromtase a soluciones ! Acte ! Ofrezca Excusas

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Quejas

    Curva de la HosXlidad

    1

    2

    3

    4

    5

    6Racional

    Disparo

    Enlentecimiento

    Afrontamiento

    Enfriamiento

    Solucin

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    ETAPA DE LA CURVA DE

    HOSTILIDAD

    CONDUCTA MS APROPIADA QUE DEBEMOS ASUMIR,

    EN TRMINOS DE KINESIS, PROXEMIA Y PROSODIA

    Fase 1 Racional

    Kinesis: Mirar a los ojos, mentn paralelo, asentir con la

    cabeza, cuerpo ligeramente adelantado.

    Proxemia: Distancia social.

    Prosodia: Entonacin amable, volumen medio velocidad

    media.

    Fase 2 Disparo o salida

    Kinesis: disminuir los movimiento al mximo, mirar al entre

    cejo.

    Proxemia: alejarse un poco de forma discimulada.

    Prosodia: no hablar, solo escuchar.

    Fase 3 de Enlentecimiento

    Kinesis: disminuir los movimiento al mximo, mirar al entre

    cejo.

    Proxemia: alejarse un poco de forma discimulada.

    Prosodia: no hablar, solo escuchar.

    Fase 4 de Afrontamiento

    Kinesis: movimientos lentos y circulares, mirar a los ojos,

    mentn paralelo, tronco ligeramente adelantado.

    Proxemia: Acercarse buscar distancia personal

    Prosodia: volumen bajo, velocidad media, entonacin

    acogedora y segura.

    Fase 5 de Enfriamiento

    Kinesis: disminuir los moviemtos. mirar a los ojos, mentn

    paralelo, tronco en posicin media.

    Proxemia: volver a distancia social

    Prosodia: no es necesario hablar, mantener el silencio el

    tiempo necesario hasta que el usuario est completamente

    calmado.

    Fase 6 de Solucin de problemas

    Kinesis: mirar a los ojos, movimientos circulares, movilidad

    facial relajada, hombros al medio.

    Proxemia: Distancia social

    Prosodia: Entonacin amable y segura; firme si es necesario,

    volumen medio, velocidad con variaciones y velocidad media.

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Calidad Personal Calidad de atencin

    Calidad personal

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Autodiagnstico

    Compromiso tico

    Comunicacin interpersonal

    Autodesarrollo

    Calidad personal

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Yo y solo yo soy responsable de mi vida, debo limpiar mi

    motor cada da

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    ATENCIN AL CLIENTE

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Calidad de servicio

    Produccin Siempre es un objeto

    Se puede almacenar

    El producto se puede remplazar, reparar o reciclar.

    El impacto est dado por la objeJvidad

    La calidad no se relaciona directamente con quien lo vende sino con quien lo produce

    Servuccin No necesariamente es tangible

    No se puede almacenar

    El servicio es nico se servuce mientras se da por lo tanto no se puede reparar.

    El impacto es la percepcin subjeJva

    La calidad depende directamente de quien lo brinda

  • Ps. y Actrz. Carolina Rojas Portela.

    Ciclo de servicio

    El ciclo de servicio es un mapa de los diferentes momentos de verdad que experimentan nuestros usuarios/as, de manera que el ciclo se activa cada vez que un cliente se pone en contacto con nuestra institucin

    El momento de la verdad es el preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio

    El momento critico de la verdad es cuando el/la Usuarios/a tiene la oportunidad de evaluar el servicio de forma positiva o negativa

    Momentos estelares

    Momentos amargos