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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES

DE MEJORAMIENTO

BOGOTÁ D.C., JULIO DE 2019

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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE

PLANES DE MEJORAMIENTO

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Evaluación, Control y Mejoramiento

G-EM-01

06

CONTENIDO

1. OBJETIVO ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

2. ALCANCE ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3

3. TERMINOS Y DEFINICIONES--------------------------------------------------------------------------------- 3

4. PASOS PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO ---------------------------------------------------------------------------------------------------- 4

4.1 IDENTIFICAR EL HALLAZGO --------------------------------------------------------------------------- 5

4.2 SOLICITAR LA MEJORA --------------------------------------------------------------------------------- 7

4.3 ASIGNAR RESPONSABLE DE LA MEJORA ----------------------------------------------------------11

4.4 FORMULAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO --------------------------------------------------------13

4.5 VALIDAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO ------------------------------------------------------------22

4.2 REVISAR Y APROBAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO --------------------------------------------24

4.6 EJECUTAR LAS ACCIONES Y REALIZAR SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO ---26

4.7 VERIFICAR LOS RESULTADOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO --------------------------------29

4.8 REVISAR LA EFICACIA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO ------------------------------------------30

4.9 PRESENTAR INFORME FINAL ------------------------------------------------------------------------32

5. MARCO LEGAL ------------------------------------------------------------------------------------------------ 32

6. REQUISITOS TECNICOS ------------------------------------------------------------------------------------- 33

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS-------------------------------------------------------------------------------- 33

8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ------------------------------------------------------------------------ 33

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G-EM-01

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1. OBJETIVO Establecer directrices para facilitar la formulación, seguimiento y evaluación de la eficacia de los planes de mejoramiento del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República que se originen como respuesta a las Oportunidades de Mejora y No Conformidades Reales. 2. ALCANCE Esta guía debe ser aplicada por todos los servidores públicos del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, durante la ejecución de las actividades de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de mejoramiento. 3. TERMINOS Y DEFINICIONES Acción Correctiva: Acción para eliminar la causa de una no conformidad y evitar que vuelva a ocurrir.

Acción de Mejora: Criterio para mejorar un proceso, procedimiento o actividad.

Causa: Motivo, fundamento u origen de una acción indeseada.

Conformidad: Cumplimiento de un requisito.

Criterio de Solución: Capacidad o facultad que se tiene para comprender algo o formar una

opinión acertada sobre una situación encontrada.

Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se logran los resultados

planificados.

Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

Flujo: Serie de pasos secuenciales para realizar un proceso, procedimiento, actividad o tarea.

Hallazgo de la auditoría: Resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoria.

Mejora: Actividad para mejorar el desempeño. Para el Aplicativo SIGEPRE, la mejora significa plan de mejoramiento.

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G-EM-01

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Meta: Resultado esperado de las acciones que se formulan en los planes de mejoramiento, los

cuales se pueden convertir en puntos de control.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente. Se constituye cuando existe evidencia objetiva del incumplimiento.

No Conformidad Real: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente.

Oportunidad de Mejora: Acción para mejorar un procedimiento, proceso o actividad.

Plan de mejoramiento: Criterios de soluciones para una no conformidad real u oportunidad de mejora.

Plan de mejoramiento Eficaz: Cuando los resultados de las acciones tomadas cumplen con el criterio de solución, eliminar o reducir las causas que originaron las No Conformidades Reales.

Recomendación: Se constituye como una Oportunidad de Mejora.

Riesgo: Efecto de la incertidumbre.

Riesgo Positivo: Posibilidad de ocurrencia de un evento o situación que permita optimizar los

procesos y/o la gestión institucional, a causa de oportunidades y/o fortalezas que se presentan

en beneficio de la entidad.

Seguimiento a la implementación de las acciones: verificación efectuada para confirmar que las

acciones planificadas se hayan implementado.

4. PASOS PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO

De acuerdo con el procedimiento de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de mejoramiento P-EM-06, se describen a continuación las actividades que se deben llevar a cabo para la formulación de las mejoras en el Aplicativo SIGEPRE (Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República) - Módulo de Mejoras:

No Nombre Descripción Tiempo de Solución

Opciones sobre la mejora

1 Asignar

Responsable de la Mejora

En este paso el responsable del proceso y/o dependencia debe asignar una persona, quien se encargará de formular el plan de mejoramiento.

4 Días Proceso

Área Organizativa

2 Formular el Plan de Mejoramiento

Formule el plan de acuerdo a las no conformidades y oportunidades de

10 Días Fuente del Hallazgo

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No Nombre Descripción Tiempo de Solución

Opciones sobre la mejora

mejora resultantes de: - Auditoría de Gestión de Calidad - Auditorías Internas - Riesgos - Análisis de Datos - Autocontrol - Salida No Conforme - Planes - Auditoría Externa Contraloría General de la República - Auditoría Externa de ente certificador - Auditoría Externa (Otras) - Revisión por la Dirección – NIIF – SGSST – SGSI y DOFA

Causa o Acción de Mejora Meta

Tipo de Plan Acciones

Opción de Tratamiento

3 Validar el Plan de

Mejoramiento

Paso donde el responsable del Proceso y/o Dependencia valida la formulación del plan y remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación.

4 Días


Acciones

4 Revisar y aprobar

el Plan de Mejoramiento

La Oficina de Control Interno revisará la coherencia de la acción de mejora respecto al hallazgo u oportunidad de mejora, el análisis de causas, las tareas planteadas y la meta a lograr.

10 Días


Acciones

5

Ejecutar las acciones y realizar

seguimiento al Plan de

Mejoramiento

El responsable designado por la dependencia o proceso registra la información soporte de los resultados obtenidos de las acciones y metas planteadas en el plan de mejoramiento.

Fecha asignada en la formulación del

Plan de Mejoramiento

Acciones

6

Verificar los resultados del

Plan de Mejoramiento

La Oficina de Control Interno evalúa los resultados alcanzados y presentados en el plan de mejoramiento

10 Días Acciones

7 Revisar la Eficacia

del Plan de Mejoramiento

La Oficina de Control Interno evalúa la eficacia de las acciones formuladas en el plan de mejoramiento en escenarios de auditorias

El tiempo que dure la auditoria

Acciones

4.1 IDENTIFICAR EL HALLAZGO En esta actividad el responsable del proceso o dependencia con su equipo de trabajo, realizará la identificación del tipo de hallazgo que se está presentando, de acuerdo con las siguientes fuentes: 1. Auditorías Internas al SIGEPRE: corresponden a las auditorías internas al SIGEPRE practicadas

a los Procesos del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE.

Ver Manual de Auditorías Internas M-EM-01 y Procedimiento P-EM-01. (En el aplicativo

SIGEPRE se identifica como Auditoría de Gestión de Calidad)

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G-EM-01

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2. Auditorías Internas: corresponden a las auditorías internas de gestión realizadas por la Oficina

de Control Interno en su rol de evaluador independiente a los procesos y dependencias de la

Entidad. Ver Manual de Auditorías Internas M-EM-01 y Procedimiento P-EM-01.

3. Riegos: se presenta por la evaluación de la Oficina de Control Interno y por el Monitoreo que

realizan los responsables de los procesos y dependencias: Ver Lineamientos para la

Administración del Riesgo L-DE-01.

4. Análisis de Datos: Revisión de los reportes de los datos de los indicadores establecidos por

Plan Estratégico, Plan de Acción, de Procesos y Gestión del Riesgo. Ver Procedimiento

Formulación, Registro y Análisis de Indicadores P-DE-02.

5. Autocontrol: Resultado obtenido en Subcomités de Coordinación del Sistema de Control

Interno, reuniones de seguimiento a la gestión del proceso y/o dependencia.

6. Tratamiento de la Salida No Conforme: Resultado obtenido por la evaluación en la prestación

del servicio que los procesos misionales efectúan y no es conforme. Ver Procedimiento

Caracterización y seguimiento de productos y/o servicios misionales P-AU-01

7. Planes: Resultado obtenido de la revisión que las dependencias realizan a su planeación y en

el seguimiento efectuado por la Oficina de Planeación. Ver Procedimiento Formulación y

seguimiento de la planeación Institucional P-DE-01.

8. Auditorías Externas de la Contraloría General de la República: Los hallazgos declarados como

resultado de las auditorías practicadas por este Ente de Control, en ejercicio del control fiscal,

son registrados por la Oficina de Control Interno en el aplicativo SIGEPRE – Mejoras, y realiza

seguimiento.

9. Auditoría Externa del Ente Certificador: Los aspectos no conformes y oportunidades de mejora

declarados por el ente certificador en la revisión del SIGEPRE, son registrados por la Oficina

de Planeación en el aplicativo SIGEPRE – Mejoras, y realiza seguimiento.

10. Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación): los aspectos no

conformes declarados como resultado de las auditorias que practican estos órganos de

control en el ejercicio de sus funciones, son registrados por la Oficina de Control Interno en

el aplicativo SIGEPRE – mejoras, y realiza seguimiento.

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11. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: se presenta por la evaluación de los resultados de

las encuestas practicadas a los clientes de la Entidad - Retroalimentación con el cliente. Ver

Manual de Servicios Misionales M-AU-01, y por las auditorías practicada por la Oficina de

Control Interno.

12. Revisión por la Alta Dirección: Resultado de la revisión que realiza la Alta Dirección al Sistema

Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE una vez al año. Ver Procedimiento Revisión del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE P-EM- 04. La Oficina de Planeación registra los planes de mejoramiento en el aplicativo SIGEPRE.

13. Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF): Se presenta por el resultado

obtenido de las auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o dependencias.

14. Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST): Se presenta por el resultado

obtenido de las auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o dependencias.

15. Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI): Se presenta por el resultado obtenido de las auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o dependencias.

4.2 SOLICITAR LA MEJORA Teniendo en cuenta lo anterior, el responsable del proceso o dependencia o funcionario designado a través del Aplicativo SIGEPRE – Sistema Integrado de Gestión - Módulo MEJORAS, solicita la formulación del plan de mejoramiento. Es importante tener en cuenta que:

Si el origen del hallazgo es por Auditoría Interna al SIGEPRE o de Gestión, por la Contraloría

General de la República, Archivo general de la Nación, Procuraduría u otra, la Oficina de

Control Interno realiza la solicitud de la mejora en el aplicativo y la remite al responsable

del proceso para la formulación de las acciones correspondientes.

Si el origen del hallazgo es por Auditoría Externa de Certificación, la Oficina de Planeación

es quien realiza la solicitud de la mejora en el aplicativo y la remite al proceso responsable,

para la formulación de las acciones.

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El responsable del proceso o dependencia o funcionario designado ingresa al aplicativo SIGEPRE y selecciona el módulo “MEJORAS” como se indica a continuación: Paso 1: Ingresar al Aplicativo SIGEPRE: en el escritorio del computador, identifique el ícono del SIGEPRE, como se muestra a continuación con la marcación roja:

Paso 2: Registrar los datos: Dominio – seleccionar Presidencia.int; Usuario: escriba el usuario con el cual ingresa a su computador; Contraseña: escriba su contraseña con la cual inicia sesión en su computador e ingresar como se muestra en el pantallazo siguiente:

Paso 3: Ingresa al módulo Mejora: Cuando ingresa al aplicativo éste le muestra en la parte izquierda todos los módulos del aplicativo, como se muestra a continuación y parte seleccionada dar clic.

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Paso 4: Seleccionar la opción Solicitud: Cuando ingresa al módulo MEJORAS, en la parte izquierda aparecen las secciones del módulo, seleccione gestionar, luego seleccione la opción solicitud (+) y diligencie la siguiente información:

1

2

Indicar la abreviatura del proceso responsable, seguido de un texto breve que identifique el hallazgo declarado. Ej: DE-Corrección y Acción Correctiva Escoja el tipo: No Conformidad Real u Oportunidad de Mejora

Se genera automáticamente

El sistema le indica el Flujo de Planes de Mejoramiento

Seleccionar si es Empresa, Área Organizativa o Proceso

Si el hallazgo está relacionado con Plan, Indicador, Formato, Documento Mejora, entre Otros

Automáticamente el sistema registra el autor de la mejora

Registrar el hallazgo conforme fue declarado por las fuentes: Actividad Uno Procedimiento P-EM-06:

Ejemplo: “Cuando no se alcanzan los resultados planificados, no se toma corrección y acción correctiva. Aunque se han realizado acciones, no hay evidencia de acción correctiva. Numeral 10.2 de la norma NTC-ISO9001:2015”.

Adjuntar y/o asociar los documentos que tienen relación directa con el hallazgo.

Guardar la información registrada, y el sistema muestra la operación exitosa. Automáticamente continúa a la etapa 2 “Asignación

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Nota: En el campo "Nombre", se debe tener en cuenta las abreviaturas de los procesos establecidas en el aplicativo. Ejemplo:

Abreviatura Proceso más Nombre de la Mejora

EM-monitoreo riesgo del proceso.

Nombre Proceso Abreviatura Nombre Proceso Abreviatura

Adquisición de Bienes y Servicios BS Gestión Financiera GF

Atención al Usuario AU Gestión Jurídica GJ

Direccionamiento Estratégico DE Gestión de Asuntos Políticos AP


EM Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y Comunicación y Prensa

SA

Gestión Administrativa GA Talento Humano TH

Gestión Documental GD Tecnologías de Información y Comunicaciones

TI

Cuado se trate de los otros sistemas tambien deberá acompañar la sigla anterior con las NIIF, SGSST, SGSI: Ejemplo: GF-NIIF-Plan de Implementación. Para el caso de riesgo positivo se acompaña la sigla definida para las abreviaturas de los procesos, con R+. Ejemplo: TI-R+ -Nombre de la Oportunidad de mejora Si el riesgo positivo hace parte tambien de otro sistema, el orden es: Sigla abreviatura de proceso + sigla de otros sistemas + sigla de riesgo positivo. Ejemplo: TI-SGSI-R+ -Nombre de la oportunidad de mejora Nota: En el caso de riesgo positivo, puede usarse los siguientes verbos para su definición en la descripción:

Fortalecer

Fomentar

Promover

Impulsar

Mejorar

Gestionar

Desarrollar

Participar

Involucrar

Generar

Crear

Organizar

Instituir

Iniciar

Estimular

Definir

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Ejemplo de definición de riesgo positivo: Fortalecer el conocimiento sobre las políticas del Sistema de Gestión de Seguridad de la Información, a los usuarios de la Entidad, mediante su divulgación y socialización, fortaleciendo las buenas prácticas en la protección de la Información Institucional, en el cumplimiento de la Misión.

4.3 ASIGNAR RESPONSABLE DE LA MEJORA En esta actividad, el responsable del proceso o dependencia asigna a la persona que se va a encargar de formular el plan de mejoramiento en el aplicativo SIGEPRE. Paso 1: Una vez creada la solicitud, el responsable del proceso y/o dependencia ingresa en el Aplicativo SIGEPRE Módulo SGC – Mejoras (Ver pasos de ingreso 1, 2 y 3 de la actividad anterior), en el link "mis responsabilidades".

Una vez ingrese a mis responsabilidades, el sistema le mostrará el nombre de la mejora, como se muestra a continuación:

Paso 2: Seleccionar Proceso y Área organizacional, Escribir comentario y continuar flujo: una vez ingresa al nombre de la mejora, se despliega la siguiente ventana; en la parte del comentario se debe registrar la información correspondiente a la asignación del funcionario para la formulación del plan de mejoramiento y continuará el flujo, así:

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Paso 3: Seleccionar nombre: Una vez se continúa el flujo, el sistema le mostrará el siguiente recuadro en el cual se selecciona el nombre del funcionario designado para formular el plan de mejoramiento.

Se reasigna esta etapa a otro funcionario, para que realice la asignación de responsable.

Es guardar la información que se ha diligenciado, se mantiene en sus responsabilidades. No continúa el flujo.

Es continuar el flujo a la siguiente etapa, en este caso a la formulación del plan.

Seleccionar el Proceso al cual pertenece

Seleccionar el Área Organizativa

Reasignar: Se asigna el responsable de la Formulación del Plan de Mejoramiento

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Nota: El responsable del Proceso cuenta con 4 días para realizar la asignación correspondiente. Si se realiza después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad.

4.4 FORMULAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO Cuando el responsable del proceso o dependencia ha designado al funcionario para formular el plan de mejoramiento en el aplicativo, este funcionario debe ingresar al aplicativo SIGEPRE – Módulo MEJORAS – Mis responsabilidades y diligenciar las siguientes casillas: Paso 1: Seleccionar la fuente del Hallazgo En esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, se despliegan las siguientes alternativas

a. Auditoria de Gestión de Calidad

b. Auditorías internas

c. Riesgos

d. Análisis de datos

e. Autocontrol

f. Tratamiento de la Salida No conforme

g. Planes

h. Auditoria Externa de la Contraloría General de la Republica

i. Auditoria Externa del Ente Certificador

Seleccione el nombre del funcionario

Guarda la Información y el sistema muestra la operación exitosa. Adicionalmente, continúa a la etapa 3 “Formulación”

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j. Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación)

k. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

l. Revisión por la Dirección

m. Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)

n. Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST)

o. Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI)

Y se debe seleccionar una de ellas, como se muestra en el siguiente esquema:

Paso 2: Identificar y registrar las causas que generaron la No Conformidad Real o registre la acción de mejora Identifique y registe en esta casilla las causas principales que dan origen al aspecto no conforme encontrado o a la situación de mejora, como se muestra a continuación:

Para una mejor comprensión se presenta a continuación la descripción de tres herramientas efectivas, para determinar cuáles son las causas que originaron el aspecto no conforme:

Seleccione la Fuente del Hallazgo: Ej: Auditoría Interna de Calidad

Escriba Aquí las causas identificadas según la técnica

aplicada o situación encontrada o la situación que pretende mejorar

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1. Técnica de los "5 ¿Por qué?"

Es una técnica sistemática de preguntas, que consiste en preguntar el ¿Por qué? del hallazgo de manera consecutiva, hasta llegar a la causa raíz que originó el problema. Esta técnica requiere que el equipo pregunte ¿Por qué? Al menos cinco veces para lograr mayores niveles de detalle. Ejemplo: Hallazgo Se evidenció que el Proceso ABC, no está dando cumplimiento a las directrices establecidas en el Manual de Gestión Documental – M-GD-01, en cuanto a la organización de las carpetas del archivo de gestión, toda vez que los documentos se encuentran en AZ, sin foliar, sin índice y legajadas incorrectamente, lo que dificulta el control de la información documentada de acuerdo con lo definido en el numeral 7.5.3 de la norma NTC-ISO9001:2015. Análisis

1. ¿Por qué las carpetas no se están organizando de conformidad con lo establecido en el

Manual de Gestión Documental – M-GD-01?

Causa. No se conocen las directrices dadas en el manual.

2. ¿Por qué no hay conocimiento de las directrices dadas en el manual?

Causa. No se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental

3. ¿Por qué no se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental?

Causa. Los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el Manual.

4. ¿Por qué los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el

Manual?

Causa. No existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de conformidad con los estándares establecidos.

5. ¿Por qué no existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de

conformidad con los estándares establecidos?

Causa. No se ha hecho socialización ni sensibilización por parte del Proceso de Gestión Documental de las directrices y protocolos en materia del manejo documental.

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Una vez se ha identificado la causa raíz, que para el ejemplo seria la numero cinco (5), se procede a formular las acciones correspondientes (ver paso 4).

2. Técnica de la Lluvia de Ideas

Es una técnica que tiene por objeto generar ideas en un ambiente de trabajo grupal, en el que todos pueden hacer sugerencias y aportar más y mejores ideas de las que se podrían producir trabajando de forma independiente1. Se busca la participación de todos los servidores públicos que participan en el proceso y/o dependencia. En esta técnica no está permitido evaluar, criticar ni minimizar. Pasos a seguir:

Identificar el hallazgo entre todos.

Formular las posibles ideas de causas que dan origen al hallazgo

Ordenar las ideas de causas de mayor importancia.

Se seleccionan las ideas que más se ajusten a los criterios establecidos, como

expectativas, tiempo determinado, recursos, entre otros.

Con los criterios definidos se valoran las ideas más afines y se obtienen las conclusiones

que expresaran la mejor solución al problema o la causa raíz.

Ejemplo: Hallazgo: para la redacción de hallazgos es importante tener en cuenta lo establecido en el Procedimiento de Auditorías Internas P-EM-01, así: La entidad no aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y su medición. El Indicador Porcentaje de dependencias que incumplen el compromiso de reportar las salidas no conformes se tiene un resultado a Marzo de 2018 de 48% Vs una meta de máximo 10%. No hay evidencia de las acciones correctivas tomadas. Numeral 10.2 de la norma NTC-ISO9001:2015.

1 Alex Osborne -1941

Descripción del Problema

Evidencia Objetiva

Requisito que

Incumple

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Análisis de Causas

1. No se realizan análisis de los datos de los indicadores para tomar decisiones.

2. No se conoce el procedimiento para definir correcciones, acciones preventivas y correctivas, cuando se analizan los datos de los indicadores.

3. Los funcionarios enlaces no han recibido capacitación en todas las funcionalidades del aplicativo SIGEPRE, para formular acciones preventivas y correctivas.

4. Los responsables del reporte de los indicadores consideran que el análisis de datos y tendencia no es obligatorio.

5. Los indicadores que miden el proceso no son los adecuados.

6. Las herramientas utilizadas no permiten realizar un análisis adecuado para tomar acciones.

7. No hay claridad sobre los conceptos aplicados para el seguimiento y medición de los procesos.

8. El líder del proceso junto con su equipo de trabajo, no se reúnen para realizar la evaluación y seguimiento al proceso.

Las ideas de causas No. 1 y 2 son las más afines en cuanto al origen del aspecto no conforme, por tanto se priorizan para la formulación de las acciones de mejora (ver paso 4).

3. Diagrama Causa – Efecto

El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa2 o diagrama de espina de pescado y se utiliza en las fases de diagnóstico y solución de la causa. Un diagrama de Causa-Efecto es educativo, sirve para que los servidores públicos conozcan en profundidad el proceso con que trabajan, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y sus causas. Sirve también para guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad permitiendo encontrar oportunamente la causa raíz. Para construir un diagrama causa-efecto se debe:

Establecer claramente el problema (efecto) que va a ser analizado. En este caso el hallazgo.

2 Kaoru Ishikawa - 1943

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Diseñar una flecha horizontal apuntando a la derecha y escribir el problema al interior de un

rectángulo localizado en la punta de la flecha.

Proponer una "Lluvia de ideas" para identificar el mayor número posible de causas que

puedan estar contribuyendo para generar el problema, preguntando "¿Por qué está

sucediendo?".

Agrupar las causas en categorías. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la siguiente:

Máquina (Computadores o Software), mano de obra (Funcionarios y contratistas), método

(Procesos), materiales (Información) y medición (indicadores).

Para comprender mejor el problema, busque las subcausas o haga otros diagramas de causa

y efecto para cada una de las causas encontradas.

Escribir cada categoría dentro de los rectángulos paralelos a la flecha principal. Los

rectángulos quedarán entonces, unidos por líneas inclinadas que convergen hacia la flecha

principal.

Se pueden añadir las causas y subcausas de cada categoría a lo largo de su línea inclinada, si

es necesario, ejemplo:

Identificación de la causa más relevante:

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Una vez analizado el diagrama construido, se analiza la causa que origina el problema, en este caso sería: Fallas en la aplicación del procedimiento para el control de la información documentada preciso le dio por joder a por falta de divulgación. Después se determinan las acciones (ver paso 4). Nota. Las Oportunidades de Mejora no requieren análisis de causas y se formula en el Aplicativo SIGEPRE, Módulo SGC - Mejoras. Paso 3: Identificar y registrar las Metas En esta casilla identifique y registre las metas que dan cumplimiento a las acciones de eliminación o minimización del hallazgo. Estas metas podrán ser puntos de control en el proceso y se identificaran en la documentación del mismo (Lineamientos, Caracterizaciones, Procedimientos y/o Formatos). A continuación se muestra como se registra en el aplicativo SIGEPRE:

Paso 4: Seleccionar el Tipo de Plan Para el momento de la formulación se debe tener en cuenta el aspecto declarado, la acción a definir y el tipo del plan, así:

Aspecto Declarado Acción Tipo de Plan

No Conformidad Real

Correctiva Esta acción debe ser apropiada a los efectos de las No Conformidades.

Correctivo

Oportunidad de Mejora

Acciones de Mejora Mejora

Registre Aquí la meta identificada

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Nota: la acción preventiva se toma para prevenir que algo ocurra. Ver Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01. En esta casilla del aplicativo SIGEPRE - módulo MEJORAS, seleccione el tipo de plan que se requiere, como son:

- Correctivo: Cuando se requiere corregir el incumplimiento de un requisito legal, técnico, de la

organización y del cliente.

- De mejora: Cuando se requiere implementar acciones para mejorar el proceso o

procedimiento, mediante las oportunidades y fortalezas.

Nota: Para el caso de Oportunidades o riesgo positivo, se define como tipo de plan de mejora. Paso 5: Seleccione el Aprobador de Tareas En esta casilla indique el nombre del jefe o responsable del proceso encargado de aprobar las tareas o acciones de la mejora:

Paso 6: Formulación de acciones correctivas, preventivas y de mejoras

Registre en esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, las acciones de corrección, correctivas o preventivas que garanticen la eficacia, en el cumplimiento del plan de mejoramiento o las acciones de mejora.

Seleccione Aquí el tipo de Plan: preventivo, correctivo o de mejora

Seleccione el nombre

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Para la adopción de acciones es importante tener en cuenta las causas identificadas y el análisis de los efectos, de tal manera que la acción asegure el cumplimiento del criterio de solución, en cuanto a la reducción o eliminación de la causa raíz que generó la No Conformidad.

Nota: El responsable de formular el plan de mejoramiento cuenta con 10 días para realizar esta operación. Si se realiza después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad. Paso 7: Por último el funcionario designado, podrá continuar el flujo, así:

Enumere y registre la corrección, las acciones preventivas, correctivas o de mejoras, las cuales deben estar orientadas a cumplir con el criterio de solución: eliminar o reducir la causa raíz identificada. Ej. 1. Realizar taller-capacitación de seguimiento y medición de indicadores a los enlaces de las dependencias. 2. Realizar seguimiento y retroalimentación mensual al reporte, análisis de datos y análisis de tendencia de los indicadores, riesgos, plan de acción y plan estratégico.

Continuar el flujo al siguiente paso, en este caso a la asignación de responsable de ejecución y seguimiento

Registre Aquí la acción





Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre

Registre el Responsable





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Es importante tener en cuenta que una vez se oprime Continuar flujo, el sistema le solicita asignar el responsable de la actividad de ejecutar las acciones y realizar seguimiento al plan de mejoramiento y la fecha límite de terminación del plan, la cual debe estar alineada con la última fecha de la acción que se va implementar.

Nota: Los planes de mejoramiento de la Contraloría General de la República se formulan y controlan en el formato suministrado por esta entidad y el seguimiento es responsabilidad de la Oficina de Control Interno. Sin embargo, se deberá cargar en el aplicativo SIGEPRE – módulo de Mejoras para tener el control de la información y reporte de los mismos. Nota: Los planes de mejoramiento por Auditoría externa – Ente Certificador, serán cargados por la Oficina de Planeación y los procesos y/o dependencias responsables, formularan el plan de acuerdo con lo establecido en el procedimiento formulación, seguimiento y evaluación de planes de mejoramiento P-EM-06 y lo expuesto en la presente guía.

4.5 VALIDAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO En este paso el responsable del proceso y/o dependencia, revisa que el plan de mejoramiento quede correctamente formulado, diligencia el comentario y remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación. De lo contrario, se devuelve para ajustes. El Responsable del Proceso y/o Dependencia ingresa al módulo MEJORAS, “mis responsabilidades” y el sistema le mostrará lo siguiente:

Registre el nombre del Responsable

Compromiso para finalizar las actividades

Guarda la información, y el sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Validación de la Mejora”

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Proceso asociado

Código

Versión


G-EM-01

06

Continuar el flujo al siguiente paso, Aprobación del plan

Se devuelve la mejora para que el formulador ajuste el plan de mejoramiento

Registrar: Se remite el Plan de Mejoramiento para aprobación, en caso de no ser aprobado se devuelve para ajuste.

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Proceso asociado

Código

Versión


G-EM-01

06

Luego el sistema le solicitará confirmar el paso y se acepta.

4.6 REVISAR Y APROBAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO La Oficina de Control Interno revisa el plan de mejoramiento formulado, de acuerdo con lo establecido en esta guía numeral 4.4 Formulación del plan de Mejoramiento, y verifica que exista coherencia entre las acciones, las metas y las causas; sean razonables y lleven a establecer puntos de control efectivos en el proceso. Si el plan de mejoramiento está acorde con la revisión y verificación, se procede a aprobarlo en el aplicativo SIGEPRE – Modulo de planes- Mis responsabilidades – paso revisar y aprobar por parte de la Oficina de Control Interno así:

El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Aprobación del Plan de Mejoramiento”

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Proceso asociado

Código

Versión


G-EM-01

06

Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo:

Asignar a otra persona para que revise la mejora formulada.

Se devuelve la mejora para que se ajuste

Guarda la información que se registra en el aplicativo. No continúa flujo.

Continuar el flujo al siguiente paso, ejecución de la mejora

Se cancela la mejora

Registrar: Se aprueba el Plan de Mejoramiento o se realizan observaciones del caso para ajustes.

El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Ejecución y Seguimiento”

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Proceso asociado

Código

Versión


G-EM-01

06

Cuando el plan de mejoramiento no se ajusta a las necesidades requeridas para solucionar el hallazgo o la mejora, se devuelve mediante la opción devolver paso - actividad anterior – 4.5 validación del responsable del proceso.

4.7 EJECUTAR LAS ACCIONES Y REALIZAR SEGUIMIENTO AL PLAN DE MEJORAMIENTO El responsable de este paso ingresa al Aplicativo SIGEPRE – Módulo Planes – Mis responsabilidades y en mis tareas reporta los resultados alcanzados de las acciones y metas propuestas, adjuntando las evidencias que dan cumplimiento al plan de mejoramiento. Ver Procedimiento P-DE-01 Formulación y seguimiento a la planeación institucional. O también pude ingresar al aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades: (Ver Solicitar la mejora pasos de ingreso 1, 2 y 3). Una vez ingrese a mis responsabilidades, el sistema le mostrará el nombre de la mejora, como se muestra a continuación:

Una vez haya ingresado a la mejora al paso de Ejecutar las acciones y realizar seguimiento al Plan de Mejoramiento, mostrará las acciones que se deben diligenciar, ejemplo:

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Proceso asociado

Código

Versión


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06

Ingresando en cada una de ellas puede registrar la información de su cumplimiento de la misma forma que se cargan las acciones por el módulo de planes. Cuando se termina el cumplimiento de todas las acciones del plan de mejoramiento se procede a reportar en el aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades – paso de Ejecutar las acciones y realizar seguimiento al Plan de Mejoramiento en el campo Comentario, una breve descripción de los resultados alcanzados y de las metas propuestas y dar clic en el icono – Continuar Flujo, esto con el fin de remitir a la Oficina de Control Interno para verificar los resultados del plan de Mejoramiento de acuerdo a las acciones planificadas.

Si se requiere alguna modificación o ajuste a la mejora, el responsable solicita a través del aplicativo SIGEPRE –Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades – paso de Ejecutar las acciones y realizar seguimiento al Plan de Mejoramiento en el campo Comentario, justifica la necesidad de ajuste de la mejora, y mediante la opción devolver flujo lo remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación - paso anterior, actividad 4.6. Revisar y aprobar plan de mejoramiento. Nota: Cuando requiera ampliar la fecha de las acciones de la mejora, el enlace o responsable de las actividades, enviara un correo electrónico registrando la solicitud con la respectiva justificación del ajuste al Jefe de la oficina de Control Interno, antes del vencimiento de la fecha inicialmente programada en la mejora. Nota: Si requiere reprogramar acciones del plan de mejoramiento, realiza la solicitud antes del vencimiento del paso de ejecutar del plan de mejoramiento, mediante correo electrónico al Jefe de la Oficina de Control Interno incluyendo la justificación. A continuación se muestra el esquema del aplicativo de cómo se reporta la información:

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Proceso asociado

Código

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Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.

El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Verificar los Resultados del Plan de Mejoramiento”

Guarda la información que se registra en el aplicativo. No continúa flujo.

Continuar el flujo al siguiente paso, Verificar resultados

Se devuelve la mejora para que se ajuste el plan de mejoramiento.

Se cumplieron las actividades del Plan de Mejoramiento oportunamente y con los debidos soportes que dan cuenta de las distintas actividades, y se remiten para verificación y aprobación de la Jefe de la Oficina de Control Interno.

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Proceso asociado

Código

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4.8 VERIFICAR LOS RESULTADOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO

Una vez el responsable del paso anterior (numeral 4.7) haya cumplido con la mejora, la Oficina de Control Interno verifica las acciones conforme al tiempo programado, revisa y analiza los soportes suministrados por el responsable de la mejora y determina el cumplimiento de las metas. Para esto puede obtener un reporte de ejecución del plan de mejoramiento.

Para ello, se ingresa al aplicativo SIGEPRE –Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades – explora

la mejora y verifica los resultados del Plan de Mejoramiento.

Seguidamente, se procede a registrar el concepto de la eficacia del plan de mejoramiento en el

aplicativo – módulo de mejoras – Mis responsabilidades, como se muestra a continuación:

Previa revisión y coherencia entre el nombre de la actividad y el entregable. Se registra: Se cumplieron todas las acciones propuestas, la eficacia del Plan de Mejoramiento será verificado en proceso auditor.

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Proceso asociado

Código

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Una vez continuado o devuelto el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.

4.9 REVISAR LA EFICACIA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO La Oficina de Control Interno mediante Auditorías Internas de Gestión y de Calidad, verifica la

eficacia de los planes de mejoramiento finalizados, así:

Auditorías Internas de Gestión DAPRE de la Oficina de Control Interno, la verificación se

realizará en dos momentos teniendo en cuenta la periodicidad de ejecución de los procesos:

1. A través de las auditorías a las dependencias y/ procesos, definidas en el Programa Anual

de Auditorías.

2. A través de la evaluación anual a la eficacia de los planes de mejoramiento finalizados.

Auditorías Internas al SIGEPRE, a través del Ciclo de Auditorías Internas programadas en la

vigencia.

Los auditores de la Oficina de Control Interno revisaran las acciones implementadas por la dependencia responsable con ocasión de los planes de mejoramiento finalizados. Además se verificará que las metas estén definidas como puntos de control en la documentación del

Si los resultados obtenidos y la información reportada en el aplicativo SIGEPRE no es la adecuada, se reporta en el campo de comentarios las observaciones pertinentes, se devuelve para que se realicen los ajustes necesarios del caso.

El sistema le mostrará que la operación es exitosa. Automáticamente continúa a la etapa “Revisar la eficacia de los planes de mejoramiento”

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Proceso asociado

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proceso, ya sea en la caracterización del proceso, manual, Lineamiento, Procedimiento o formato de control.

Cuando el hallazgo persiste, la Oficina de Control Interno solicita a través del aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras la reformulación del plan de mejoramiento, como se muestra a continuación:

Se registra: El concepto de la verificación de la eficacia del plan de mejoramiento o la razón por la cual No fue Eficaz. Ej.: En proceso de auditoría al realizar la evaluación del plan de mejoramiento el grupo auditor determinó que este NO fue Eficaz, porque las acciones realizadas no permitieron la eliminación de las causas de la No Conformidad. Razón por la cual se debe reformular el plan de mejoramiento, con el fin de que se asegure de una manera razonable que el hecho generados del evento está siendo controlado.

Con este ícono se devuelve a la actividad de “Asignar el responsable de la mejora” para reformular el plan.

Con este icono se da por cumplido el plan de mejoramiento evidenciando su eficacia.

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Proceso asociado

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4.10 PRESENTAR INFORME FINAL La Oficina de Control Interno evaluará y presentará anualmente el informe del estado de los planes de mejoramiento, el cual incluirá entre otros los siguientes aspectos:

1. No Conformidades Reales

2. Oportunidades de mejoras

Cada una de ellas se determinará por las siguientes fuentes:

a. Auditoria de Gestión de Calidad b. Auditorías internas c. Riegos d. Análisis de datos e. Autocontrol f. Salida No conforme g. Planes h. Auditoria Externa de la Contraloría

General de la Republica i. Auditoria externa de ente certificador

j. Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación)

k. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias

l. Revisión por la Dirección m. Normas Internacionales de Información

Financiera (NIIF) n. Sistema de gestión de seguridad y salud

en el trabajo (SGSST) o. Sistema de Gestión de la Seguridad de la

información (SGSI) Este informe se concluye con los resultados obtenidos y las mejoras que no fueron eficaces, las

cuales deberán ser reformuladas en el plan de mejoramiento. Para lo cual, se informará al

responsable del proceso y/o dependencia, una vez haya surtido el trámite respectivo, es decir

presentación del informe final aprobado.

5. MARCO LEGAL

Ley 87 de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.”

Ley 489 de 1998, “Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.”

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Proceso asociado

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Ley 1314 de 2009, “Por la cual se regulan los principios y normas de contabilidad e información financiera y de aseguramiento de información aceptados en Colombia, se señalan las autoridades competentes, el procedimiento para su expedición y se determinan las entidades responsables de vigilar su cumplimiento”

Decreto 1537 de 2001, “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del Estado”.

Decreto 4485 de 2009, “Por el cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000:2009”.

Decreto 1443 de 2014 y recogido en el 1072 de 2015: “Por medio del cual se dictan disposiciones para la implementación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SG-SST)”

Decreto 1499 de 2017. Establece la Dimensión del Control Interno y sus aspectos, como: Ambiente de Control, Gestión del Riesgo, Control, Información y Comunicación y Monitoreo.

6. REQUISITOS TECNICOS Norma Técnica Colombiana NTC ISO 9001:20015 Numeral 10.2.2 “La Organización debe

conservar información documentada como evidencia de:

a) la naturaleza de las no conformidades y cualquier acción tomada posteriormente

b) los resultados de cualquier acción correctiva.

Norma ISO 27001 es una norma internacional y abierta, cuyo objetivo es establecer los

requisitos mínimos con los que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Seguridad de la

Información (SGSI) en una organización.

7. DOCUMENTOS ASOCIADOS

Procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06.

8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO Jefe Oficina de Control Interno

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