gestion de quejas
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QUEJAS Y RECLAMACIONES
INSTITUTO DATAKEY - ESTUDIOS DE MERCADO
C/ Gurutzegi 12, Oficina 13
San Sebastián 20.018 - Guipúzcoa.
Tel: 943-42 37 00/ Fax: 943-42 22 24
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Email: [email protected]
QUEJAS Y RECLAMACIONES
CONOCIMIENTO DE LA INCIDENCIA
- Teléfono- Carta- Visita
COMUNICACIÓN UNIDAD INTERNA
PUNTO DE CONTACTO
- Identificación- Registro- Acuse de recibo
ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN
TRATAMIENTO DE LA RECLAMACIÓN,
QUEJA
COMUNICACIÓN AL CLIENTE
RESOLUCIÓN DE LA
RECLAMACIÓN/QUEJA
ACCIONES PREVENTIVAS
ACCIONES CORRECTORAS
CIERRE- Clase de resolución- Mejoras aplicables- Importe indemnizacion- Plazos de resolución- Difusión interna- Archivo
SUGERENCIA
REAPERTURA
RECLAMACIÓN
QUEJA
NO ES
SÍ ES
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO DE QUEJAS Y RECLAMACIONES
Documento elaborado por El Instituto Datakey S.L Empresa dedicada a la investigación de Mercados y Sondeos de
Opinión
PROCESO DE COMPRA
NECESIDAD TENSIÓN BÚSQUEDA DE ALTERNATIVAS
VALORACIÓN DE ALTERNATIVAS
DECISIÓN DE COMPRA
EXPERIENCIA
SATISFACCIÓN
INSARTISFACCIÓN
FIDELIZACIÓN
QUEJAS Y RECLAMACIONES
PÉRDIDA DE CLIENTESPÉRDIDA DE IMAGENPÉRDIDA DE MERCADO.../...
Expectativas menor o igual que lo que el cliente
realmente recibe
Expectativas mayor que lo que el cliente realmente
recibe
Los clientes tienen necesidades
Esas necesidades empieazan a ser
grandes
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Opinión
DEFINICIONES
INCIDENCIA:Comunicación de un cliente que pone de manifiesto una reclamación/queja o sugerencia.
RECLAMACIÓN:Manifestación de insatisfacción exigiendo respuesta y/o compensación.
QUEJA:Manifestación de insatisfacción.
SUGERENCIA:Comunicación del cliente a la Organización, aportando una mejora de carácter genérico o específico.No tiene por qué ser generada por una insatisfacción.El cliente no espera respuesta aunque la agradece.
En la práctica diaria suelen utilizarse los términos ‘queja’ y ‘reclamación’ como conceptos análogos que, además, requieren tratamientos muy similares.
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POLÍTICA DE QUEJAS FAVORECEDORA CON LOS CLIENTES
TODOS LOS CLIENTES QUE SE QUEJAN:
Son amigos Hay que darles las gracias por colaborar efectuando su reclamación o queja Se debe resolver siempre el problema planteado
TODAS LAS QUEJAS:
Están justificadas Son un regalo Deben ser atendidas con prontitud y profesionalidad Representan una evidente oportunidad de mejora
EL RESULTADO DEL PROCESAMIENTO Y TRATAMIENTO EFECTIVO DE LAS QUEJAS ES QUE:
Se puede conservar a los clientes Los clientes que protestan se convierten en defensores de la actividad Los clientes y empleados se deben sentir más satisfechos
SE APRENDE DE LAS QUEJAS:
Registrando todas las quejas que se puedan efectuar y valorando los errores más frecuentes Analizando su causa Aprendiendo de los errores Corrigiendo los errores Intentando evitar los errores
CONECTAR LA FILOSOFÍA DE TRATAMIENTO DE QUEJAS CON LA MISIÓN Y VALORES DE LA EMPRESA:
Informar a todos los clientes de que lo que nos han enseñado y de los ajustes que se han realizado a partir del conocimiento de sus quejas
LAS QUEJAS IRRACIONALES DEBEN TRATARSE RAZONABLEMENTE:
Se debe asumir que todas las quejas están justificadas y son razonables Se debe definir claramente lo que se consideran quejas irracionales
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ACTITUD-PROCEDIMIENTO CONDUCTUAL ANTE UNA QUEJA-RECLAMACIÓN
IDEAS GENERALES:
Escuchar, mostrar interés Personalizar Formulario Criterios de clasificación Proceso a seguir La persona que atiende la queja tiene que saber lo que tiene entre manos
EL CLIENTE TIENE RAZÓN:
Disculparse Buscar la solución (una compensación) Agradecerle la queja Despedida cordial Seguimiento (enviar una carta…)
EL CLIENTE NO TIENE RAZÓN:
Argumentar nuestra posición Agradecerle la queja Se puede llegar a ceder Despedida cordial Si la queja es telefónica, intentar explicárselo personalmente
NO ESTÁ CLARO SI EL CLIENTE TIENE O NO TIENE RAZÓN
En principio disculparse Explicarle los pasos que se van a seguir Cumplir con lo prometido Agradecerle la queja
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COSTES DE UN MAL SERVICIO AL CLIENTEEl coste de la “no-calidad”
COSTES DIRECTOS:
Coste del tratamiento de las reclamaciones Coste de los productos devueltos y de los reembolsos monetarios Coste de las acciones legales Costes derivados de la relzación con las organizaciones de protección al consumidor Coste de la política de relaciones públicas orientadas a corregir los errores
COSTES INDIRECTOS:
Pérdida de ventas a los clientes directamente afectados y a aquellos otros que también se hayan enterado de los fallos Costes de captación de nuevos clientes que sustituyan a los que se han perdido Coste de las oportunidades de expansión que se pierden
El coste de captación de clientes nuevos puede ser cinco veces mayor que el coste necesario para mantener a los ya existentes mediante la prestación de buenos
servicios. Este índice puede variar mucho según sean las circunstancias, pero en muchos casos incluso puede ser bastante más alto.
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OPORTUNIDADES QUE TE DA UNA RECLAMACIÓN
- EVITAR EL DAÑO QUE PUEDEN ORIGINAR LOS CLIENTES DESCONTENTOS
- MEJORAR LOS PLANES FUTUROS, MEDIANTE REMEDIOS RÁPIDOS Y ACCIONES
- COMPLEMENTAR DE UNA MANERA PERMANENTE LA INFORMACIÓN DEL MERCADO, QUE RECIBA POR OTRAS VÍAS
- SABER QUE ES LO MÁS IMPORTANTE PARA CADA CLIENTE EN PARTICULAR
- AUMENTAR LA CONFIANZA DEL RECLAMANTE EN LA EMPRESA (Si se resuelve correctamente la queja)
PARA ATENDER EFICAZMENTE LAS RECLAMACIONES UNA EMPRESA NECESITA:
- Una política de reclamaciones
- Una estructura dentro de la empresa
- Procedimientos para tratar las reclamaciones
- Personal y clientes preparados y resolutivos
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