gÉstiÓn de quejas y reclamanciones de clientes...el “libro” de quejas y sugerencias . gestión...
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GÉSTIÓN DE QUEJAS Y
RECLAMANCIONES DE
CLIENTES
Gestión de Quejas y Reclamaciones
Twi$er: @amma2020Facebook: AmmaConsul9ng
Junio, 2017
Gestión de Quejas y Reclamaciones 2
Experiencias Propias
Situaciones muy positivas que recordamos
Situaciones negativas que hemos padecido en servicio.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 3
La Experiencia del Cliente
El cliente espera un servicio excelente y disfrutar de una EXPERIENCIA:
§ Personalización del servicio
§ Sentirse únicos
§ Proactividad de la organización
§ Flexibilidad en el servicio
§ Empatía y eficacia del personal
§ Mejora e innovación continua
§ Seguridad y excelencia
Gestión de Quejas y Reclamaciones 4
ELEMENTOS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Percepción vs. Prestación
Gestión de Quejas y Reclamaciones 5
La Experiencia del Cliente
Gestión de Quejas y Reclamaciones 6
Rasgos diferenciales de los servicios
Son intangibles Son heterogéneos La producción y el consumo son inseparables Son perecederos
Esto supone para dar un servicio adecuado hay
que ser ágiles, flexibles, estar perfectamente preparados y entrenados, ya que en teoría no
existe la opción de “reparación”.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 7
La satisfacción del cliente
Tres conceptos de la calidad del servicio:
La CALIDAD REQUERIDA
La CALIDAD ESPERADA La CALIDAD LATENTE (o excitante)
Gestión de Quejas y Reclamaciones 8
Q+ Q-
Calidad Negativa (-) Calidad Positiva (+)
Gestión de Quejas y Reclamaciones 9
FACTORES DE Q+ y Q-
Calidad Negativa (-) Su presencia no se nota Su ausencia provoca insatisfacción
Calidad Positiva (+) Su ausencia no se nota Su presencia provoca satisfacción
Gestión de Quejas y Reclamaciones 10
Expectativas y percepción
Gap en la Calidad del Servicio
COMUNICACIÓN ORAL EXPERIENCIA NECESIDADES
PERSONALES
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
CALIDAD PERCIBIDA DEL
SERVICIO
Burg
Gestión de Quejas y Reclamaciones 11
Los elementos que utiliza el cliente para evaluar
ELEMENTOS DE LA CALIDAD DE
SERVICIO Acceso Comunicación Eficacia Cortesía Credibilidad Fiabilidad Capacidad de respuesta Garantía Elementos físicos Comprender / conocer al cliente.
Gap en la Calidad del
Servicio
COMUNICACIÓN ORAL EXPERIENCIA NECESIDADES
PERSONALES
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
CALIDAD PERCIBIDA
DEL SERVICIO
Gestión de Quejas y Reclamaciones 12
El proceso de la insatisfacción
NECESIDADES PERSONALES
SERVICIO ESPERADO
SERVICIO PERCIBIDO
EXPERIENCIA COMUNICACIÓN ORAL
CLIENTE
Gap 1
Gap 4
Gap 2
Gap 3
Gap 5
PERCEPCIÓN POR PARTE DE LA DIRECCIÓN DE LAS
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
REALIZACIÓN DEL SERVICIO
ESPECIFICACIONES ACERCA DE LA CALIDAD DE SERVICIO
COMUNICACIONES EXTERNAS CON
CLIENTES
EMPRESA QUE REALIZA EL SERVICIO
Gestión de Quejas y Reclamaciones 13
El proceso de la insatisfacción
Gap 5 Diferencia entre las expectativas de los
clientes y el servicio percibido
Gap 1 Diferencia entre las
expectativas de los clientes y la interpretación que de ellas hace
la Dirección
Gap 2 Diferencia entre la percepción de la Dirección de las expectativas
de los clientes y las especificaciones relativas a la
calidad del servicio
Gap 4 Diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación externa que se realiza hacia el
cliente
Gap 3 Diferencia entre las
especificaciones de calidad del servicio y la prestación del
servicio al cliente
Gestión de Quejas y Reclamaciones 14
El Fallo en el
Servicio
Gestión de Quejas y Reclamaciones 15
La ruptura en la prestación del servicio
Empleado
SERVICIO
SERVICIO
SERVICIO HABITUAL
INCIDENCIA EN EL
SERVICIO
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
Gestión de Quejas y Reclamaciones 16
EL incumplimiento de nuestros estándares
Incumplir un estándar o no cumplir las necesidades básicas del cliente, supone la insatisfacción:
NO CALIDAD
La no calidad tiene un alto coste para las organizaciones y en las empresas de servicio, como un comercio, en la mayoría de los casos está descontrolado y se desconoce.
NO CALIDAD QUEJA
PÉRDIDA CLIENTE
9 LO CUENTAN A 20 PERSONAS
96 NO RECLAMAN
87 LO CUENTAN A 10 PERSONAS
100 CLIENTES
INSATISFECHOS
4 RECLAMAN
1050 CONTACTOS NEGATIVOS OCULTOS
92 SE PIERDEN
El circuito de la insatisfacción (sin las RRSS)
Gestión de Quejas y Reclamaciones 17
CUÁNTOS NO RECLAMAN
PERO LO PUBLICAN?
100 CLIENTES
INSATISFECHOS
LA RECLAMACIÓN
ES VISIBLE
X00.000 CONTACTOS NEGATIVOS OCULTOS
CUÁNTOS SE PIERDEN?
El circuito de la insatisfacción (con las RRSS)
Gestión de Quejas y Reclamaciones 18
Gestión de Quejas y Reclamaciones 19
Los MOMENTOS
DE LA VERDAD
Gestión de Quejas y Reclamaciones 20
Gestión de Quejas y Reclamaciones 21
Gestión de Quejas y Reclamaciones 22
Los MOMENTOS DE LA VERDAD
Son las situaciones en las que estamos ante el cliente y éste nos está evaluando.
Podemos estar o no físicamente ante él.
La satisfacción o instatisfacción se provoca en ese momento.
Es el momento en el que el cliente tiene la posibilidad de comparar sus expectativas con la percepción que tiene del servicio que está recibiendo.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 23
ANÁLISIS DE LOS PUNTOS Y
PROCESOS DE INTERACCIÓN
CON LOS CLIENTES
IDENTIFICACIÓN DE
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
Gestión de Quejas y Reclamaciones 24
Atributos que valora el cliente
Identificar cuáles son los momentos de la verdad y qué aspectos (atributos) pueden valorar los clientes, relacionados con los “elementos de calidad del servicio”
Comunicación telefónica Presupuesto Acceso a las personas Llegada Petición de un servicio Facturación Información
¿Qué aspectos valoran los clientes?
Gestión de Quejas y Reclamaciones 25
IDENTIFICACIÓN DE
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
NO FALLAR !!!!! 1
Gestión de Quejas y Reclamaciones 26
Identificar
Elementos de
Excelencia
2
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LA QUEJA DEL CLIENTE.
Una Oportunidad para
Salir Airosos
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La QUEJA es un TESORO
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ZAFARRANCHO: ¡¡RECUPERAR AL CLIENTE!!
Empleado
SERVICIO
Reconocimiento de incidencia/problema en el servicio
RECUPERACIÓN DEL SERVICIO
Resolución y/o compensación
SERVICIO
SERVICIO HABITUAL
INCIDENCIA EN EL
SERVICIO Empleado
Cliente satisfecho
Cliente satisfecho
Cliente insatisfecho
Gestión de Quejas y Reclamaciones 30
AFRONTAR LA QUEJA DEL CLIENTE
PONERSE A DISPOSICIÓN DEL CLIENTE
ESCUCHAR ATENTAMENTE AL CLIENTE Y RECOGER POR ESCRITO LOS COMENTARIOS
COMPRENDER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE
SOLICITAR APOYO SI FUERA NECESARIO E IDENTIFICAR LAS POSIBLES ALTERNATIVAS
EXPLICAR AL CLIENTE Y AYUDARLE A COMPRENDER LAS DIFERENTES ALTERNATIVAS
OBTENER LA CONFORMIDAD DEL CLIENTE RESPECTO A ALGUNA ALTERNATIVA Y RESOLVER LA SITUACIÓN
VERIFICAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SI NO ES POSIBLE RESOLVER LA QUEJA EN EL MOMENTO, TRAMITAR
LA QUEJA SIGUIENDO LOS PASOS DEFINIDOS
POR LA DIRECCIÓN
Identificar queja, “Q” o sugerencia, “S”.
Agradecer al cliente su aportación
Gestión de Quejas y Reclamaciones 31
CONSEGUIR QUE EL CLIENTE NOS DÉ SU QUEJA
EL “LIBRO”
DE QUEJAS Y
SUGERENCIAS
Gestión de Quejas y Reclamaciones 32
SI LO HACEMOS MAL, NECESITAMOS CONSEGUIR LA QUEJA
NOS PERMITE CREAR UN SISTEMA DE RECUPERACIÓN Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Recoger todas las informaciones relevantes del cliente.
Mejorar la atención y el servicio al cliente. Personalizar el servicio.
Recuperar la satisfacción de los clientes que hayan percibido problemas en el servicio.
Desarrollar la capacidad de solucionar problemas en los empleados.
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Objetivos operativos del sistema de Q&S
Para poder alcanzar la Plena Satisfacción del Cliente es necesario activar dicho sistema.
Los objetivos operativos a alcanzar son:
Incrementar la información del número de quejas y sugerencias recogidas del cliente.
Incrementar la satisfacción del cliente respecto al trato y gestión realizado durante la resolución de la queja/sugerencia.
Incrementar la satisfacción del personal respecto al trato y gestión de la queja/sugerencia.
Incrementar el número de quejas/sugerencias resueltas satisfactoriamente.
Disminuir el tiempo de respuesta para la resolución de quejas y sugerencias.
Incrementar el número de mejoras introducidas por información recibida del cliente por quejas o sugerencias.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 34
Gestión de quejas
PRINCIPIO FUNDAMENTAL DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE QUEJAS Y SUGERENCIAS:
SE DEBE DAR RESPUESTA A TODA QUEJA o SUGERENCIA
QUE SE RECIBA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 35
Proceso de gestión de la queja
COMUNICACIÓN Si la decisión de resolución de quejas o sugerencias implica a diferentes niveles organizativos o diferentes departamentos se dif iculta la atención y gestión satisfactoria de quejas o sugerencias. La dedicación de tiempo por parte de los diferentes miembros de la organización, la tardanza en ofrecerle una solución al cliente o la imposibilidad de dar solución a algunas quejas son consecuencias negativas de una mala definición del proceso de resolución de quejas.
Para conseguir una gestión y resolución eficaz de las quejas o sugerencias es necesario fomentar la comunicación horizontal y el trabajo en equipo, entre los miembros de un mismo departamento y entre diversos departamentos. La comunicación horizontal debe permitir que el empleado en contacto con el cliente tome la iniciativa y tenga la capacidad de transmitir al resto de la organización los deseos y necesidades del cliente.
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Recogida de la información
El correcto funcionamiento del sistema requiere una amplia capacidad de acción por parte de las personas para mejorar la satisfacción del cliente, pero ofrece además un canal formal de transmisión de quejas/sugerencias para aquellos casos en los que no sea posible una acción inmediata y autónoma del empleado.
CLIENTE
PROBLEMA / SUGERENCIA
………………..…………………
..…………………
…..…………………
.. Centro de Gestión de Quejas y Sugerencias CUSTOMER EXPERIENCE
Siempre: RECUPERAR AL CLIENTE
En los casos que sea posible: ELIMINAR LA DESVIACIÓN
Siempre: OBTENER LA VERIFICACIÓN
DEL CLIENTE
CLIENTE SATISFECHO
EL “LIBRO” DE LAS QUEJAS Y SUGERENCIAS
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El rol del empleado: motor de la satisfacción del cliente
El empleado en contacto con el cliente es la persona que dispone de la información
necesaria para alcanzar la plena satisfacción del cliente a través del uso eficiente y eficaz de los
recursos disponibles
VISIÓNINTERNA
DELAEMPRESA
VISIÓNDELASATISFACCIÓNDELCLIENTE
Uso ineficaz de los recursos.
Dinero mal utilizado.
Uso eficiente de los recursos.
Dinero bien utilizado.
Uso ineficaz de los recursos.
Recursos mal orientados para obtener plena satisfacción del cliente
Uso eficaz de los recursos.
Recursos bien orientados para obtener plena satisfacción del cliente
Resultado acorde a las expectativas del cliente C l i e n t e satisfecho
Beneficio.
Resultado
NO acorde a las e x p e c t a t i v a s d e l cliente
Cliente Insatisfecho
Pérdida
EMPLEADO
El rol del empleado: motor de la satisfacción del cliente
El empleado que no dispone de capacidad o de la autonomía necesaria para realizar una mejora continua de su trabajo o del servicio al cliente, va perdiendo motivación, interés y capacidad de dar un servicio satisfactorio al cliente.
La empresa que no motiva, no forma, ni ofrece a su personal los mecanismos necesarios para un desarrollo de éstos en el trabajo, desaprovechando su mejor recurso, va disminuyendo su capacidad de generar beneficios y competitividad de la empresa.
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TIEMPO
El rol del empleado: motor de la satisfacción del cliente
El sistema de quejas y sugerencias permitirá crear un mecanismo de desarrollo profesional de los empleados e incrementar la satisfacción de éstos en su puesto de trabajo.
Igualmente, la empresa aprovechando la iniciativa y actuación de los empleados, podrá poner en marcha pequeños o grandes proyectos cuya agregación genere una mejora de los beneficios y competitividad de la empresa.
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TIEMPO
Gestión de Quejas y Reclamaciones 40
LA COMUNICACIÓN EN EL
PROCESO DE LA QUEJA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 41
Una pequeña historia sobre la comunicación
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”, “Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho, pero “Nadie” lo hizo.
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
Al final “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo que “Cualquiera” podría haber hecho.
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Postulados de la comunicación
Es imposible NO comunicar. Comunicamos consciente o inconscientemente. Comunicamos a nivel verbal, no verbal y paraverbal o vocal. El 90% de nuestro intercambio es a nivel no verbal y
paraverbal. Captamos y damos mucha más información de lo que
creemos. El lenguaje NO es el mensaje es el vehículo. Tenemos la responsabilidad de hacernos comprender. El sentido de nuestro mensaje determina la responsabilidad
que provoca.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 43
La comunicación con terceros: el cliente
10 % Comunicación Verbal
(Vocabulario que utilizamos)
35 % Comunicación Vocal o Paraverbal.
(Musicalidad de las Palabras)
55 % Comunicación no Verbal.
(Expresión facial y corporal)
El impacto total de un mensaje se debe a:
“No importa tanto lo que decimos, sino cómo lo decimos”
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Elementos de la Comunicación Eficaz
CARACTERÍSTICAS DE UN PROCESO DE COMUNICACIÓN EFECTIVO
SIEMPRE TIENE QUE HABER COHERENCIA ENTRE:
CREER PENSAR SENTIR DECIR HACER
Descriptivo.
Inclusión de ejemplos.
Momento adecuado.
Finalidad.
Sin posición defensiva.
Escucha activa.
Comprender a la otra posición.
Pedir aclaraciones.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 45
La comunicación con terceros: el cliente
EMISOR RECEPTOR MENSAJE
MEDIO
BARRERAS
RETROALIMENTACIÓN
La responsabilidad de que el proceso se desarrolle correctamente, descansa siempre sobre el receptor.
EL PROCESO DE COMUNICACIÓN: ELEMENTOS
Gestión de Quejas y Reclamaciones 46
ROMPER LAS BARRERAS QUE PUEDAN EXISTIR EN LA COMUNICACIÓN
Gestión de Quejas y Reclamaciones 47
Errores en los que podemos caer
Utilizar argot profesional con personas no expertas en la materia que se trata. Presumir de conocimientos que no se poseen. No vocalizar correctamente. Distracción. Falta de vocabulario. No ser claros ni específicos. Temor a parecer mal preparados, exponer dudas
Gestión de Quejas y Reclamaciones 48
Otros factores que pueden generar barreras en la comunicación
Edad. Estatus social. Salud. Inteligencia. Lenguaje. Intereses. Personalidad. Religión. Sexo.
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Debilitar las barreras de comunicación
Reglas generales: Establecer un clima agradable. No herir el ego del interlocutor. No rechazar bruscamente sus afirmaciones. No atacar insistentemente para descubrir las debilidades ajenas. Resaltar más las virtudes que los defectos. Ponerse en el lugar del otro. Escuchar y resumir las ideas.
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HABILIDADES COMUNICATIVAS
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Comunicación verbal
Construir frases en positivo. Utilizar frases breves y concisas. No interrumpir. Utilizar un vocabulario que se adecue a la otra persona. Evitar la contradicción abierta. Mostrar seguridad y convicción de lo que decimos. Evitar la adulación. Intentar no herir susceptibilidades. Repetición de palabras, frases o final de frases del orador.
Conductas verbales positivas
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Comunicación verbal
Utilizar términos negativos Ej.: “Problema”, “No puede ser”, “Esto es imposible”, “De ninguna manera”, etc. Utilizar términos que implique duda, denotan inseguridad Ej.: “Puede ser”, “Quizás”, “Creo que”, etc. Utilizar términos agresivos Ej.: “No tiene razón”, “Se equivoca”, “Se lo voy a demostrar”, “Es culpable de”, etc. Interrumpir cuando habla con nosotros, hablar al mismo tiempo que la persona que se dirige a nosotros. Hablar demasiado rápido y sin claridad.
Conductas verbales negativas
Gestión de Quejas y Reclamaciones 53
Lenguaje positivo
EJEMPLOS
No me has entendido.
Perdón, seguramente no me he explicado bien OK
OK
OK
OK
Lo que me dices es imposible.
Es difícil, pero ….
Estás equivocado.
Yo, por otra parte, opino que …
El compañero que te ha informado no tiene mucha idea.
La explicación que le han dado no debía ser completa.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 54
Lenguaje positivo
OK
OK
OK
OK
Ya lo sé usted es la quinta persona que se queja.
Sabemos que hay un error y estamos trabajando una solución.
Habla más fuerte.
Perdón, que me decía ?
Tenga un poco de paciencia.
Enseguida le atenderemos.
OK
Quién es usted?
Con quien tengo el gusto de hablar?
Tal como me lo cuentas no hay quien lo entienda.
Le importaría explicármelo de nuevo?
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Comunicación verbal
Contacto ocular: Demuestra interés y sinceridad. Adoptar una postura con el tronco hacia
adelante y la cabeza bien alta: Denota que escuchamos. Tener las palmas de las manos abiertas y
hacia arriba: Demuestra sinceridad.
Conductas no verbales positivas
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Comunicación verbal
Mirada divagante o ausente, centrada en cualquier cosa excepto en el orador.
Sentarse reclinado en la silla: Demuestra desinterés sobre lo que nos dicen. Tener los brazos cruzados denota
disconformidad sobre lo que nos dicen.
Conductas no verbales negativas
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Comunicación paraverbal o vocal
Son herramientas comunicativas en las cuales no se utiliza ni el lenguaje verbal, ni el no verbal, pero ayudan en la comprensión y captación de la atención de nuestro interlocutor cuando intentamos comunicarle alguna cosas.
Entonación. Utilizar pausas. Expresiones vocales. Ritmo/Volumen.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 58
La Comunicación
No Verbal
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Comportamiento y actitud en el servicio
LA COMUNICACIÓN NO VERBAL, FACTOR CLAVE DE LA ACTITUD Y DEL
COMPORTAMIENTO ANTE EL CLIENTE
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Comportamiento y actitud en el servicio
FUNCIONES DE LA COMUNICACIÓN NO VERBAL:
EXPRESIÓN Y COMUNICACIÓN DE ESTADOS EMOCIONALES
APOYA Y COMPLEMENTA LA COMUNICACIÓN VERBAL
INFORMACIÓN MÁS FIDEDIGNA QUE LA PALABRA, Y EN OCASIONES LA CONTRADICE
PROPORCIONA RETROALIMENTACIÓN (FEED-BACK) DEL EFECTO DE COMUNICACIÓN A LOS PARTICIPANTES EN LA INTERACCIÓN, REGULA EL RITMO Y FLUJO DE LA CONVERSACIÓN...
Gestión de Quejas y Reclamaciones 61
Comportamiento y actitud en el servicio
El cuerpo, según los expertos en comunicación no verbal, habla un lenguaje más sincero que los labios: es inútil ocultar nuestras intenciones. Con las miradas, posturas y gestos decimos más de nosotros mismos que con un discurso.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 62
Comportamiento y actitud en el servicio
INTERPRETAR LOS GESTOS
DENTRO DEL CONJUNTO DE GESTOS SIMULTÁNEOS: UN GESTO PUEDE TENER DIFERENTES SIGNIFICADOS EN FUNCIÓN DE LOS DEMÁS GESTOS
DENTRO DEL CONTEXTO O LAS CIRCUNSTANCIAS: EL CONTEXTO IMPARTE SIGNIFICADO A LA COMUNICACIÓN NO VERBAL
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Comportamiento y actitud en el servicio
El lenguaje corporal da pistas muy valiosas sobre las intenciones de nuestro interlocutor
No es posible fingir el lenguaje del cuerpo.
Podemos mentir de palabra, pero siempre habrá algo en nuestra postura que nos delatará.
Las posturas y gestos narran una historia mientras la voz nos cuenta otra.
Gestión de Quejas y Reclamaciones 64
Comportamiento y actitud en el servicio
EXPRESIONES
FACIALES
PEINADO,
ROPA …
POSTURA
GESTOS
CONTACTO
VISUAL
MIRADA
COMUNICACIÓN
NO VERBAL
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Comportamiento y actitud en el servicio
La importancia de las comunicaciones no verbales en el trato al cliente:
KINÉSICA: movimientos del cuerpo
PARALINGÜÍSTICA: voz no verbal
PROXÉMICA: espacio personal
Gestión de Quejas y Reclamaciones 66
Comportamiento y actitud en el servicio
LA KINÉSICA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 67
Comportamiento y actitud en el servicio
KINÉSICA (MOVIMIENTO) MOVIMIENTOS CORPORALES
ORIENTACIÓN DEL CUERPO
POSTURAS
GESTOS
EXPRESIONES FACIALES
MOVIMIENTOS DE CEJAS
MOVIMIENTOS DE OJOS, DIRECCIÓN DE LA MIRADA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 68
Comportamiento y actitud en el servicio
POSTURA
CORPORAL
ABIERTA CERRADA ORIENTACIÓN
Gestión de Quejas y Reclamaciones 69
Comportamiento y actitud en el servicio
EXPRESIÓN FACIAL: Movimientos perceptibles/imperceptibles
MIRADA: gran importancia
GESTOS: Movimiento articulaciones
Gestión de Quejas y Reclamaciones 70
Comportamiento y actitud en el servicio
Nº PARPADEOS CONTACTO
OCULAR
DILATACIÓN
PUPILAS
LA MIRADA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 71
Comportamiento y actitud en el servicio
CONTACTO OCULAR
POCO PROLONGADO:
Falta atención, timidez, inseguridad …
FORMA DE MIRAR:
Mira más el menos “poderoso”
CONTACTO OCULAR PROLONGADO:
Manifestación superioridad
Gestión de Quejas y Reclamaciones 72
Comportamiento y actitud en el servicio
LA SONRISA
EXPRESA:
Simpatía, alegría,
felicidad …
SE UTILIZA:
Para disminuir
la tensión
Gestión de Quejas y Reclamaciones 73
Comportamiento y actitud en el servicio
LA PARALINGÜÍSTICA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 74
Comportamiento y actitud en el servicio
PARALINGUÍSTICA (LENGUAJE) VOLUMEN Y CUALIDAD DE LA VOZ
SILENCIOS, PAUSAS EN EL FLUJO DE LA CONVERSACIÓN
RISA
BOSTEZOS
ENTONACIÓN
RITMO Y VELOCIDAD DE LA CONVERSACIÓN
ERRORES...
Gestión de Quejas y Reclamaciones 75
Comportamiento y actitud en el servicio
VOLUMEN:
alto, bajo
RITMO:
lento, entrecortado (pocas ganas
interacción),
cálido, vivo
(presta a la conversación)
TONO:
reflejo emocional
PARALINGÜÍSTICA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 76
Comportamiento y actitud en el servicio
LA PROXÉMICA
Gestión de Quejas y Reclamaciones 77
Comportamiento y actitud en el servicio
PROXÉMICA (ESPACIAL)
ESPACIO PERSONAL NECESIDADES
ESPACIALES DE PROXIMIDAD-LEJANÍA
COLOCACIÓN RELATIVA EN LA INTERACCIÓN...
Gestión de Quejas y Reclamaciones 78
Comportamiento y actitud en el servicio
PROXÉMICA: Utilización y
estructuración del espacio
ESPACIO PERSONAL: Nos rodea, dejamos o
no que entren
CONDUCTA TERRITORIAL: Espacio para vivir
razonablemente
Gestión de Quejas y Reclamaciones 79
Comportamiento y actitud en el servicio
ESPACIO
PERSONAL
Espacio que nos rodea Dejamos que entren o no
Se extiende más hacia delante
que hacia los lados
Dos puntos de vista: Proximidad física Espacio personal
Gestión de Quejas y Reclamaciones 80
Comportamiento y actitud en el servicio
PROXIMIDAD:
Diferencias culturales situacionales y personales
Espacio personal implícito. Si es roto, nos sentimos incómodos o amenazados, excepto en situaciones especiales
Gestión de Quejas y Reclamaciones 81
Comportamiento y actitud en el servicio
CONTACTO FÍSICO
Se da información o consejo:
más próximo
Caricias: contactos reservados para
relaciones íntimas
Tocar: llamar la atención o guiar
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Pero sobre todo …..
PACIENCIA Y TEMPLE
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Eduardo Jarén [email protected] 610 501 634
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