CAPACITACIÓN DE EMPLEADOS EN RECEPCIÓN DE QUEJAS

CONCEPTOS:

QUÉ ES UNA QUEJA. QUE ES UNA QUEJA PARA EL CLIENTE. QUE DEBE SER UNA QUEJA PARA LA

EMPRESA. COMO RECIBIRLA. A QUIEN ACUDIR EN CASO DE TOMARLA. PASOS A SEGUIR PARA CORREGIR.

QUE ES UNA QUEJA

Es un problema o deficiencia del servicio que le prestamos, que esté por debajo de sus

expectativas o la promesa de nuestra marca. Problemas de tipo bromatológico

De mala atención y/o trato

LO MAS IMPOTANTE: ES UNA OPOTUNIDAD

OPORTUNIDAD DE:

ESCUCHAR AL CLIENTE CONOCER AL CLIENTE

REPARAR LA RELACION MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

PORQUE ATENDER LAS QUEJAS DE CLIENTES

BAJO INDICE DE CLIENTES QUE SE QUEJAN Si un cliente está satisfecho con un  servicio, se lo comunica a

una media de 8 personas de su entorno personal. Por el contrario, si se está insatisfecho, lo comunica a una

media de 22 personas. En el peor de los casos, estas 22 personas transmiten a su vez

el comentario a su entorno personal, 8 personas = 176 personas.

26 de cada 27 clientes que han recibido un servicio deficiente por parte de una empresa no formulan una queja.

La mayoría de clientes no reclama, simplemente cambian de lugar.

COMO RECIBIR LAS QUEJAS DE CLIENTES:

El primer paso para manejar las quejas y reclamos del cliente, es afrontar el problema y atender la queja o reclamo tan pronto como nos sea posible.

AFRONTAR EL PROBLEMA:

ESCUCHAR ATENTAMENTE

En segundo lugar debemos escuchar atentamente la queja o reclamo del cliente, y hacer las preguntas que sean necesarias para asegurarnos de haber comprendido bien el problema.

Ello nos permitirá, además de poder entender el problema, poder demostrar nuestro interés por su situación, lo que a su vez nos ayudará a apaciguarlo.

Por el contrario, si al contarnos su queja o reclamo, estamos distraídos, por ejemplo, mirando hacia otro lado mientras él nos habla, ello podría molestarlo aún más, y empeorar la

situación.

OFRECERLE DISCULPAS

Una vez entendido el problema debemos ofrecerle nuestras disculpas.

El ofrecer disculpas nos permitirá hacerle saber al cliente que hemos comprendido el motivo de su queja o reclamo, lo que también nos ayudará a apaciguarlo

RESOLVER EL PROBLEMA

En este punto, a diferencia de los servicios gastronómicos de restorantes y hoteles donde es recomendable delegar autoridad a nuestros trabajadores para que ellos mismos sean capaces de atender y solucionar las quejas o reclamos del cliente, y no tengan, por ejemplo, que ir donde otros trabajadores para pedirles que resuelvan el problema, o tengan que ir donde un superior para consultar la decisión a tomar.

En los servicios gastronómicos de instituciones públicas o privadas es IMPORTANTE siempre acudir en caso de quejas sobre el servicio al superior a cargo (licenciado, técnico o encargado) para resolver las medidas a tomar en cada caso.

A su vez, esté dará aviso a los auditores, dueño y responsable de la población-cliente.

REGISTRO DE QUEJAS

LIBRO DE ORDENES. HOJAS DE REGISTRO DE QUEJAS. LIBRO DE QUEJAS, ECT.

En ellos se dejará siempre asentada la queja Tipo de quejas (defecto, calidad, atención, precio, otros). Quien recibió tal queja, la hora, nombre de contacto-cliente. Descripción del reclamo: producto, volumén reclamado. Y que es lo que se nos reclama.

EN ELLOS SE DEJARÁ ASENTADA LA QUEJA

ESTUDIO DEL RECLAMO Y ACCIÓN CORRECTIVA

Indicar si el reclamo es justificado, injustificado o dudoso. Analizar todo el procedimiento junto a los auditores hasta llegar

a una conclusión y poder tomar las medidas correctivas para caso.

EN NINGÚN CASO TRATAREMOS DE SOLUCIONAR SOLOS Y SIN REALIZAR LA HOJAS

DE QUEJAS!

FIN

REALIZADO POR: DIEGO OBAYA, Responsable Operativo del servicio de alimentación del ISSP del

MJYSGCBA.

Para: Friends Foods S.A.