procedimiento gestión de quejas

CORPORACION LINDLEY S.A. JR-GS-P-0010 PROCEDIMIENTO

SERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTE Aprobado por: Juan Flores/Rimac/CJRL

1. PROPOSITO

Proporcionar información para uniformizar el manejo de consultas, solicitudes y reclamos del consumidor/cliente de CJRL.

2. ALCANCE

Desde que se recibe un contacto de un consumidor/cliente, sea por teléfono, visita, carta o aviso de una tercera persona, hasta que se ha resuelto, informado y cerrado el contacto en el SAC.Este Documento es de aplicación del Responsable de Servicio al Consumidor/Cliente de CJRL.

3. DEFINICIONES

Contacto: Es la comunicación que se realiza entre el Consumidor ó Cliente y CJRL a través del programa de Servicio de Atención al Consumidor/Cliente para realizar algún requerimiento (solicitudes, consultas, denuncias, reclamos).SAC: Software desarrollado por la embotelladora para registrar y canalizar los contactos a los responsables de aplicar acciones correctivas, manteniendo un seguimiento hasta el cierre del contacto, informando a todos los involucrados en tiempo real el estatus de los contactos.Queja Seria: Incidente relacionado con nuestros productos o servicios que de no ser atendido adecuadamente podría convertirse en un Caso Crítico.Caso Crítico: Incidente relacionado con nuestros productos o servicios y que involucren publicidad negativa, pérdida de consumidores, pérdida de imagen, procesos legales contra la compañía, extorsiones, daños o lesiones a terceros, intervención de autoridades locales, atentados contra la seguridad pública o el medio ambiente.Queja Múltiple: Se genera cuando más de un punto de venta o consumidor efectúan un reclamo por calidad de producto de un mismo lote de producción.Equipo de Manejo de Incidentes: Grupo Gerencial que analiza información, toma y comunica decisiones para minimizar pérdidas a la compañía durante un incidente. En cada planta existe un EMI de Planta, el cual apoya el EMI Gerencial, éste a su vez al Comité Central y por último al IMT (CCSPSA), reuniendo información para solucionar un incidente y/o ejecutando acciones coordinadas.Cliente: Se considera como Cliente a los Puntos de Ventas.

4. REFERENCIAS

4.1. Manual del Sistema de Calidad 4.2. Instrucción Para Una Buena Comunicación4.3. Guía de Respuestas de Servicio al Consumidor (Coca-Cola)

ADVERTENCIA: Prohibido reproducir sin la autorización del coordinador del Sistema de Calidad

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Nº Edición: 9 Editado: 11-03-10 Página 1 de 22



4.4. Guía de Respuesta al Consumidor (Inca-Kola)4.5. Manual del Usuario SAC

5. PROCEDIMIENTO

5.1 MACROPROCESO DE SERVICIO DE ATENCION AL CONSUMIDOR/CLIENTE

AtiendeContacto

DerivaContacto

Efectúaseguimiento y

cierre deContacto

Contacto(Consumidores.Clientes)

- Satisfacción deConsumidores,Clientes

- Acciones CorrectivasEficaces

- Acciones Preventivas- Informe a Gerencia

5.2 PROCEDIMIENTO DE ATENCION Y REGISTRO DE CONTACTOS

5.3 PROCEDIMIENTO DE DERIVACIÓN CONTACTOS5.4 PROCEDIMIENTO DE SEGUIMIENTO Y CIERRE DE CONTACTOS


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Se Genera un Contacto de un Consumidor / Cliente

Queja seria?

Acepta?

Instrucción para una buena comunicación

Extensión Nº 5 Categoría de contactosTiempos de Respuesta

5.3 Procedimiento de Derivación de Contacto Instrucción para

una Buena Comunicación

Fin

Recepciona el contacto

Clasifica y Reg.El contacto en

SAC

Ofrece una solución

Aceptable

Concluye Registro

Termina Contacto

Se coordina entrevista

Da Rpta. o Deriva el Cont. Por SAC

No

Si

No

Servicio al Consumidor / Cliente

Sí




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Deriva el Contacto

Verif. Diariam.tiempo de Resp.

en el SAC

Time Over ?

Pide Actualiz. DeSeguim. De

contact por SAC

Atendido?

Confirma atención (por teléfono)

Atendido?

Cierra Caso en SAC

Resume Información

Mensual

SolicitarAcciones

Correctivas

Fin

EXT.Nº9Inf.Geren. DeServCos / Cliente

ProcedimientoAccionesCorrectivas / Preventivas

EXT.Nº5Categorías de Contacto Y Tiempos de Rpta.

Envía copia de cont. SAC a la Gerenc. Inmed.

Sí

Sí

Sí

No

No

No



6. EXTENSIONES

Extensión N° 1 “Políticas para los Contactos Positivos”Extensión N° 2 “Políticas para los Contactos Negativos”Extensión N° 3 “Casos Críticos”Extensión N° 4 “Quejas Múltiples”Extensión N° 5 “Categorías de Contactos – Tiempo de Respuesta”Extensión N° 6 “Normas Generales”Extensión N° 7 “Funciones del Personal de Serv. de Atención al Cons./Cliente”Extensión N° 8 “Responsabilidades del Personal con Serv. de Atención al Cons./Cliente”Extensión N° 9 "Informes Gerenciales Serv. de Atención al Cons./Cliente"Extensión N° 10 “Comunicaciones Relativas al Tema Ambiental”

7. INDICADORES DE EFICIENCIA

Indicador N° 1: Quejas Consumidor Calidad / Millones de Botellas VendidasIndicador N° 2: Quejas Punto de Venta Calidad / Miles de Clientes

8. ANEXOS

No aplica

9. REGISTROS

Código Nombre Responsable Tiempo de Retención

Lugar Disposición Final

JR-GS-F-0027 Total contactos por Solicitudes Región

Responsables de Servicio de Atención al Consumidor / Cliente (SACC)

Año anterior y en curso

Oficina de SACC Destrucción

JR-GS-F-0028 Reclamos Área Comercial Región

Responsables de SACCAño anterior y en curso


JR-GS-F-0032 Casos Críticos Pendientes



JR-GS-F-0033 Reclamos Múltiples – Calidad



Responsables de SACC Oficina de


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JR-GS-F-0034 Total Contactos Servicio al Consumidor/Cliente

Año anterior y en curso

SACC Destrucción

JR-GS-F-0035 Resumen de Contactos Negativos



JR-GS-F-0036 Detalle Reclamos Área Comercial – mes



JR-GS-F-0103Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos

Responsables de SACC Año anterior y en curso


------ SAC Responsables de SACC Año anterior y

en curso Backup en servidor de Sistemas

Borrado

10.CONTROL DE CAMBIOS

10.1 Control de Cambios (indicados al final del documento)


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EXTENSIÓN N° 1

POLÍTICAS PARA LOS CONTACTOS POSITIVOS

Los contactos positivos incluyen las siguientes categorías:

Felicitaciones/Sugerencias: relacionadas a nuestros productos y actividades en general.Consultas: relacionadas a temas como nuevo productos, envases, publicidad, etc.Solicitudes: relacionados con pedido de empadronamiento; producto; apoyo publicitario, etc.Denuncias: Información de Consumidores/Clientes, indicando que nuestros productos / servicios están siendo alterados.

Las respuestas a los contactos positivos deberán darse en un plazo máximo de tres (3) días laborables, ya sea por teléfono o por carta. Se podrá utilizar material de apoyo como folletería.

Seguimiento

Se realizará un seguimiento a aquellos contactos que sean derivados a otras áreas para su evaluación o solución, hasta el cierre del mismo.

Respuestas a solicitudes y consultas

El responsable de SACC tiene la responsabilidad de hacer que toda las solicitudes y consultas sean manejadas, de tal forma que afiancen y promuevan las buenas relaciones con el Consumidor/Cliente.

Como norma general las solicitudes y consultas recibidas deben tener una respuesta lo más pronto posible no excediendo a tres (3) días laborables.

Para contestar consultas es muy conveniente contar con material que apoye una respuesta adecuada: material sobre ingredientes, producto, proceso de embotellado, etc.

Consultas de rutina

Es de esperar que en alguna ocasión, el consumidor o cliente haga las siguientes preguntas de rutina, que pueden ser contestadas con un buen material de apoyo:

Historia de Coca-Cola, Cia. Historia de la Corporación José R. Lindley S.A. Productos (ingredientes, calorías, etc.) Empaque

PromocionesADVERTENCIA: Prohibido reproducir sin la autorización del coordinador del Sistema de Calidad

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EXTENSIÓN N° 2

POLÍTICAS PARA LOS CONTACTOS NEGATIVOS

Políticas para los contactos negativos

Los contactos negativos (categoría reclamos), se refieren a los siguientes temas:

Calidad· Distribución / Ventas Directa· Promociones· Publicidad· Mercadeo· Técnica· Serv. Ventas Distribuidor de Botellas· Serv. Transporte Distribuidor de Botellas· Distribuidores de Bidones· MCRs· Venta Ambulatoria. Medio Ambiente· Otros (Ejm. casos referidos a Seguridad)

Cada reclamo, con prioridad baja, si es inicialmente recibido por teléfono, carta o personalmente, debe recibir respuesta por teléfono dentro de tres (3) días laborables. No todos los reclamos requerirán el mismo tipo de seguimiento.

Las políticas a seguir en cada uno de estos temas dependerán de sí son de prioridad alta o baja.

Son de alta prioridad los siguientes subtemas:

Materias extrañasSabor (si le alega mal sabor)Explosionada

Los subtemas de prioridad alta deben recibir una respuesta inmediata. De ser necesario debe hacerse una visita personal con un especialista del departamento de Aseguramiento de la Calidad. En este caso se deberá:

Explicar al consumidor/cliente las posibles causas del problema.Recoger siempre que sea posible cualquier envase, producto o material motivo de la queja, especialmente si requiere de inspección por parte del personal de Aseguramiento de Calidad.


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Hacerle saber al consumidor/cliente que la devolución del envase, producto o material recogido puede ser imposible. Ya que existe la posibilidad que el artículo se destruya al ser examinado por Aseguramiento de la Calidad. En el caso que el Consumidor/ Cliente solicite un recibo por el envase, producto o material recogido, deberá aclarársele que se hace con el fin de someterlo a una revisión integral. El recibo (que pueda hacerse al dorso de una tarjeta de visita) no debe incluir ninguna descripción del defecto o problema. Debe ser sólo un recibo por el material.Si el consumidor/cliente demanda un análisis y/o informe escrito de los resultados, debe aclarársele que no es política de la empresa entregar un informe escrito. Ofrecerle una explicación verbal.Explicar al consumidor/cliente que se realizará un seguimiento apropiado del problema y se asegurará que se tomará las medidas correctivas.Se le ofrecerá a la persona el reemplazo del producto y quedará a criterio del área si es necesario un obsequio.

Una visita personal también debe hacerse cuando:

La evaluación del problema requiere información más específica o la examinación del material en cuestión.El reclamo no es resuelto a satisfacción del consumidor/cliente por otra vía (teléfono, carta).El consumidor/cliente alega lesiones (daño físico) o enfermedad.

Seguimiento

Ingresar los resultados de la visita en el SAC y se verificará con el área responsable que las acciones comprometidas con el consumidor/cliente se han cumplido; caso contrario se reiniciará el ciclo.

Los reclamos que son de prioridad baja comprenden los siguientes temas y/o subtemas:

Temas Distribución/ventas Promociones Publicidad OtrosSubtemas Desniveladas Botella con saltaduras Producto decolorado

Estos pueden responderse a través de una llamada telefónica o una carta.

Llamadas telefónicas o cartasUna llamada telefónica o una carta puede ser adecuada para resolver exitosamente un problema cuando:


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No es urgente El reclamo se recibió por correo o indica la necesidad de material escrito.

La persona que responde a los contactos telefónicos o por carta debe:

Agradecer al Consumidor / Cliente por su comentario.Dar la versión de la compañía a la situación.Indicar que acción se va tomar concerniente al problema.Agradecer al Consumidor / Cliente una vez más por contactarnos.

Seguimiento

Una vez respondido el contacto, se completará el SAC. Si el contacto no es atendido, se reiniciará el proceso informando a su gerencia inmediata. Cualquier acción adicional debe indicarse en el SAC.

EXTENSIÓN N° 3

CASOS CRÍTICOS

Se deberá reportar inmediatamente al Coordinador del “Equipo de Manejo de Incidentes”, aquellos casos que podrían constituirse eventualmente en generadores de crisis y así definir la política a seguir. Adjuntando al Reporte de Demanda de Calidad de Producto JR-MI-F-026 copia del SAC correspondiente.

Estos casos deberán ser reportados a Coca-Cola Servicios del Perú cuando se presenten, por la Gerencia a cargo de Servicio de Atención al Cliente.

EXTENSIÓN N° 4

QUEJAS MÚLTIPLES

En estos casos se deben tomar medidas inmediatas, puesto que se debe presumir que todo el lote debe presentar el mismo problema.Estos reclamos deberán ser reportados inmediatamente a través de un mail a Aseguramiento de la Calidad en el formato de Reclamos Múltiples de Calidad JR-GS-F-0033.


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Asimismo, se debe solicitar la(s) acción(es) correctiva (s) al jefe de Aseguramiento de la Calidad de la planta a la que corresponda el producto generador del reclamo, siempre y cuando dicha jefatura confirme que se trata de un Reclamo Múltiple, para este fin utilizar el formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103.

Formato Reclamos Múltiples - Calidad


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EXTENSIÓN N° 5

CATEGORÍAS TEMAS TIEMPO DE RESPUESTA Felicitaciones General Inmediato Sugerencias General Inmediato

Empadronamiento 72 hrs Cambio de Producto Cons.: 24 hrs/ Cliente: 72hrs.Reubicación de Activos 72 hrs.Servicio Técnico 72 hrs.Retiro de Activos 72 hrs.Pedido de Producto 24 hrs.Verificación de Activos sin Registro

72 hrs.

Apoyo Activos 72 hrs.Cambio Razón Social / Ruc/ Dirección

72 hrs

Cambio de Activos 72 hrsVisita de Ventas 72 hrs.Retiro de envases 72 hrs.Auspicio 72 hrs.Donación 72 hrs.Pedido Bidones San Luis 24 hrs. Consig. Prod./Activos Evento

72 hrs.

Requisitos Especiales de Clientes

72 hrs

Programa Gourmet 72 hrs. Solicitudes Otros 48 hrs.

Servicio Comercial Inmediato – 24 hrsSistema Coca-Cola Inmediato – 24 hrsInformación Productos Inmediato – 24 hrsAsesoría Vending Inmediato – 24 hrsPromociones / Canje Inmediato – 24 hrsPrecios y Descuentos Inmediato – 24 hrsProgramación de Pedido Inmediato – 24 hrsAuspicio Inmediato – 24 hrsDonación Inmediato – 24 hrsDistribuidores Inmediato – 24 hrsConsignaciones Inmediato – 24 hrsVisita a Planta Inmediato – 24 hrsTransporte Inmediato – 24 hrs

Consultas Otros Inmediato – 24 hrsCalidad 24 hrs.


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Servicio de Ventas Directa 48 hrs.Servicio de TransporteDirecto - Trayler

48 hrs

Área Técnica 72 hrs.Servicio Distrib. Bidones 48 hrs.Servicio de Ventas Distrib. Botellas

72 hrs.

Serv. de Transporte Distrib. Botellas.

72 hrs.

Promociones 48 hrsPublicidad 48 hrs.Serv. de Venta Ambulatorio 72 hrs. Ambiental 24 hrs. Programa Gourmet 48 hrs.

Reclamos Otros 48 hrs. Denuncias General Inmediato – 24 hrs. Otros General 48 hrs.

EXTENSIÓN N° 6

NORMAS GENERALES

Las preguntas, sugerencias, denuncias o reclamos del Consumidor/Cliente son oportunidades para establecer magníficas relaciones con ellos, son factores claves para la satisfacción de los mismos:

Tener personal designado y bien entrenado para ofrecer una respuesta siempre adecuada.

Dar una respuesta a la brevedad posible, de una manera cálida y amigable a los requerimientos del consumidor/cliente.

Escuchar y registrar apropiadamente la información. Al contestar, referirse únicamente a los incidentes específicos. Ante un problema, jamás sugerir posibles causas y en ningún momento admitir

responsabilidad. Ante soluciones muy particulares o difíciles que puedan afectar la imagen de la empresa,

acudir al gerente o al personal que puedan ofrecer una respuesta apropiada.Recomendar a todo el personal de la Compañía, que ante cualquier reclamo o pregunta se remitan de inmediato a la persona encargada de SACC

Contactos Iniciales – Recomendaciones

Cualquier empleado que reciba una llamada de un consumidor o cliente, deberá estar ADVERTENCIA: Prohibido reproducir sin la autorización del coordinador del Sistema de Calidad

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instruido de tal forma que de inmediato y de manera cortés y amigable transfiera el contacto al responsable de SACC Si por cualquier razón éste no se encontrara disponible, se deberá tomar los datos de quien llama, agradecer su llamada y hacer saber que la persona apropiada se pondrá en contacto con él lo más pronto posible.

La persona que conteste debe asumir la responsabilidad por la llamada hasta que ésta llegue al encargado de SACC

Correspondencia

Si el contacto es a través de una carta o algo similar, ésta deberá ser entregada al responsable de SACC, lo más pronto posible.

Debe llevarse un archivo de correspondencia, anexando el reporte de respuesta

Visitas a Planta

Las personas que llegan a la planta con una queja o pregunta, deben ser llevadas ante la encargada de atender los contactos de SACC.


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EXTENSIÓN N° 7

FUNCIONES DEL PERSONAL DE SERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTE1. Atender/responder a los contactos con el consumidor/cliente en forma eficaz través de las

líneas telefónicas establecidas, la correspondencia recibida o canalizada al área o visitas personales.

2. Completar en todos los casos el reporte de contactos con el consumidor/cliente utilizando el software “Servicio al Consumidor/Cliente” (SAC).

3. Ingresar y revisar los datos en el SAC.4. Manejar la correspondencia del área con los consumidores/clientes y a nivel interno.5. Mantener el sistema de archivo del área.6. Asegurar el abastecimiento normal de los materiales necesarios del área como informativo y

obsequios.7. Asegurar el seguimiento de cada uno de los contactos con el consumidor/cliente.8. Etiquetar todos los productos, envases, fragmentos o materiales recibidos de los

consumidores/clientes con el fin de registrarlos y enviarlos a las áreas pertinentes para su evaluación.

9. Generar informes periódicos de resumen y/o interés de todos los contactos recibidos por el área, resaltando los problemas más frecuentes para informar al Líder de la Organización y a toda las gerencias para que se tomen las medidas pertinentes.

10. Informar a la Gerencia inmediata (según organigrama CJRL) los contactos con el consumidor/cliente delicados con el fin de prevenir problemas potenciales.

11. Ofrecer recomendaciones innovadoras a la Gerencia del área que optimicen la comunicación con el consumidor/cliente, el funcionamiento del área y mejoras en el sistema (SAC).

12. Asegurar que la atención al consumidor/cliente y el funcionamiento del área se enmarquen dentro de las políticas establecidas por Coca-Cola (Manual de Respuesta al Consumidor – Atlanta).

13. Brindar entrenamiento a la persona que efectúe reemplazos temporales. Manteniendo un registro de las capacitaciones realizadas.

14. Solicitar Acciones Correctivas a las áreas que hayan incrementado sus reclamos con relación a su histórico al cierre en 2 meses consecutivos, en el Formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103 las que deberán ser retransmitidas al Líder de la Organización. Si al cierre del tercer mes, se sigue registrando aumento en los reclamos, se debe activar una SACP de acuerdo al Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas JR-GC-P-03.


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EXTENSIÓN N° 8

RESPONSABILIDADES DEL PERSONALCON ELSERVICIO AL CONSUMIDOR / CLIENTEEl éxito del sistema dependerá de la participación y apoyo de todo el personal de la empresa; el grado de compromiso variará según la posición, la responsabilidad y la autoridad dentro de la organización.

1. Del Gerente General

Hacer que el personal clave de la Planta apoye a la persona asignada como responsable del Servicio de Atención al Consumidor/Cliente.

Revisar mensualmente la información de contactos para mantener un conocimiento gerencial de las tendencias de los problemas en áreas o lugares particulares.

2. De los Gerentes

Familiarizarse con el Sistema de Servicio de Atención al Consumidor/Cliente y apoyar según la naturaleza de su área al encargado de SACC.

Designar a uno o más empleados como responsables de los contactos del SAC para dar atención directa a los clientes/consumidores, asimismo debe asegurarse que los demás empleados colaboren con él (ellos).

3. De Gerente de Producción

Cooperar con Aseguramiento de Calidad en todas las investigaciones de quejas en lo que sea necesario.

Ejecutar todas las acciones necesarias y posibles para eliminar y reducir la probabilidad de reaparición de las causas fundamentales de problema.

4. De Aseguramiento de la Calidad

Investigar pronto todas las quejas de producción y aquellas referidas a la calidad y hacer que todo el personal involucrado tome parte.Informar a SACC los resultados de la investigación a través del SAC. Se debe hacer recomendaciones cuando la investigación de las quejas revele que una acción correctiva puede ser usada para prevenir o reducir las posibilidades de reincidencia.

Presentar el Formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103 cada vez que sea requerido por SACC. 5. Del Departamento de Seguridad Integral:

De ingresar un contacto (telefónico o visita personal), los días sábados, domingos, feriados o fuera de horario de oficina, este será atendido por el personal de turno del Dep. de Seguridad Integral, quienes procederán de la siguiente manera:


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Si es por temas de Servicio, solicitar al cliente se comunique para su atención en horarios de oficina, proporcionando nuestra línea gratuita 0800-1-4000, como también el número de la central telefónica de CJRL+ el anexo de SACC.Si es por Producto No Conforme, se le tomara los datos a la persona y se remitirán al área de SACC, junto con el producto de haber sido recuperado, para su registro y atención

Si la queja es grave (servicio o producto), involucra elementos como extorsión, daño a la salud o seguridad del consumidor, implicar a la policía o instituciones reguladoras, deberán contactarse de inmediato con el asistente de Asesoría Legal y/o con la Jefatura de SACC, para recibir las indicaciones de como proceder. 6. Del Personal de Recepción y Central Telefónica:

Todos los contactos que ingresen a través de la central telefónica o por visita personal, a las instalaciones de CJRL, relacionadas con la atención al Consumidor/Cliente, deberán ser remitidas al representante del área de SACC para su atención inmediata.

7. De las Cedes de los Centros de Distribución Autorizados:

El encargado de Atención al Cliente de los CDAs, deberá proceder de la siguiente manera:Si el contacto es sobre nuestros productos o sobre servicios que no correspondan al ámbito de su respectiva sede, solicitará al consumidor/cliente que se comunique con el número gratuito del área de SACC de CJRL, e informará al representante de SACC a través de un correo electrónico.

Si el contacto corresponde al ámbito de su respectiva sede, deberá registrarlo en el SAC para su derivación y seguimiento. 8. Del Area Legal:

Atender los reclamos de calidad de producto que deriven los representantes de SACC de acuerdo a los tiempos establecidos en la Extensión. No. 5Derivar al Comité de Manejo de Incidentes aquellos casos que podrían constituirse eventualmente en generadores de crisis para así definir la política a seguir. Adjuntando al Reporte de Demanda de Calidad de Producto JR-MI-F-026 copia del SAC correspondiente.

9. De todos los Empleados:

Comprender el sistema de Servicio de Atención al Consumidor/Cliente, saber cual es el personal clave a cargo del área de SACC, y asegurarse que las consultas / solicitudes y reclamos están siendo referidos a ellos con prontitud.

Cooperar con todo el personal de supervisión para eliminar las causas de insatisfacción del consumidor/cliente.


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EXTENSIÓN N° 9

INFORMES GERENCIALES DE SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR/CLIENTEInforme a Coca-Cola

Informe Casos Críticos:

Se reporta al encargado de Servicio al Consumidor/Cliente, cuando se presente al cierre del mes.

Formato “Casos Críticos Pendientes” JR-GS-F-0032Informe a CJRL

Informe mensual:

Se reportará el consolidado de los contactos registrados a la Gerencia General, Gerencias Corporativas y Gerencias involucradas con copia a la Gerencia de Comunicaciones de CCSP. Asimismo, de observarse un incremento en los reclamos (al cierre de los 2 últimos meses consecutivos), deberá solicitarse a las áreas involucradas la (s) acción (es) correctiva (s) del caso, en el formato de Acciones Correctivas por Aumento de Reclamos JR-GS-F-0103.

Informe anual:

Al cierre del año debe prepararse el informe de los resultados anuales. Los cuales deben ser remitidos a las gerencias antes mencionadas.Asimismo tiene la responsabilidad, de preparar todo informe adicional que le sea solicitado por el Gerente General de la Organización, de acuerdo a sus indicaciones.

Formatos:“Total Contactos Servicio al Consumidor / Cliente” JR-GS-F-0034“Total Contactos por Solicitudes Región” JR-GS-F-0027 “Resumen de Contactos Negativos” JR-GS-F-0035“Reclamos Área Comercial Región” JR-GS-F-0028“Detalle Reclamos Área Comercial – mes” JR-GS-F-0036

Informe de Indice de Quejas de Consumidores y Clientes:

El que debe ser remitido al cierre de cada mes a la Gerencia General, Gerencias Corporativas y Gerencias involucradas con SACC


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EXTENSIÓN N° 10

COMUNICACIONES RELATIVAS AL TEMA AMBIENTAL Las comunicaciones referentes al tema ambiental pueden ser debido a:

La emisión de ruido de vehículos propios o de terceros.La emisión de ruido generado en la planta o centros de distribución.La emisión de olores (combustible, bebida, jarabe, etc.) de planta, centros de distribución o vehículos.La emisión de gases de combustión de vehículos propios o de terceros.La emisión de gases de combustión, partículas u hollín proveniente de planta.El arrojo o no recojo de residuos en la vía pública.Las emergencias ambientales como incendios, derrames (productos químicos, concentrado, jarabe, etc.), fuga de gases, explosiones.La emisión de efluentes a la vía pública (lavado de vehículos, desagües en mal estado, mantenimiento de vehículos en la vía pública (aceites, solventes, grasas y sus residuos).Actividades relacionadas a la descarga / recepción de materiales o ingredientes (derrames de combustibles, ruido, emisión de gases, olores, peligrosidad, etc.)Otras comunicaciones relacionadas al tema ambiental como consultas, solicitud de documentos (procedimientos, política, manual, medidas de mitigación / control ambiental, etc.).

Otros que afecten al sistema de gestión ambiental.

CONTROL DE CAMBIOS


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NºEdición

Detalle de la Modificación

2 En el flujo 5.3 se hizo una pequeña modificación, donde se indicaba extensión 11 era extensión 10.Asimismo, en el flujo 5.4: se hace mención a anexos y no a extensiones. donde decía anexo 10 debía figurar extensión 9.

3 En el Flujo 5.3 , en la parte correspondiente al Serv. Consumidor/Cliente, en el punto 6 se modifico el sentido de la flecha

4 En el Flujo 5.3 , la actividad de Aseguramiento de la Calidad, fue complementada con la decisión de aplicar el procedimiento de recolecta de producto.

5 Se están realizando ajuste en las Extensiones: 2,3,4,5,7,8 y 9, las que han sido resaltadas.

6 Se están realizando ajuste en las Extensiones: 3, 4, 7, 8 y 9, las que han sido resaltadas.

7 Se retiraron los cambios resaltados de la edición 5 que se dejaron por error en la edición 6.

8 Se están realizando ajuste en las Extensiones: 2 y 5, las que han sido resaltadas.

9 Se esta realizando ajuste en las Extensiones 5, las que han sido resaltadas.


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procedimiento gestión de quejas

Documents

han sido resaltadas

procedimiento aprobado por

solicitar acciones correctivas

centros de distribucin

control de cambios

la gerencia general

definir la poltica

oficina de sacc