fundamentos de la gestion de calidad
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Fundamentos de la gestion de calidadTRANSCRIPT
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Sistema de Produccin
Proceso mediante el cual se transfiere valor agregado a los insumos al transformarlos en productos
PROCESO DE TRANSFORMACIN
PRODUCTOS INSUMOS
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013 Gestin de la Calidad
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Procesos de Creacin de Valor en la Organizacin
Todo sistema de produccin crea dos tipos de valores:
El valor para la organizacin, que se manifiesta a travs de la medida en que los resultados se correspondan con las metas, en especial las vinculadas con los ingresos por ventas y dichas metas se alcanzan a travs de un uso adecuado de los recursos.
El valor para los clientes que es un resultado que se manifiesta a mediano y largo plazo y se basa en el nivel de satisfaccin de los clientes que se logra con los bienes o servicios que oferta la organizacin.
La manera de asegurar el valor para los clientes ha evolucionado, desde evitar que los defectos lleguen al clientes, a travs del control de calidad, hasta evitar que stos se produzcan, a travs de la gestin de la calidad
El valor agregado es generado por los elementos clave del sistema de produccin: los recursos humanos y la infraestructura productiva.
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La Garanta de la Calidad basada en el
Control de Calidad El control de la calidad surge por dos
razones:
Evitar que lleguen al cliente productos defectuosos.
Aumentar la productividad, pues la produccin defectuosa significa recursos
perdidos.
Se controlan los productos terminados, separando los productos de mala calidad y
tambin se controlan los procesos de
produccin, para detectar problemas que
pudieran causar produccin defectuosa.
El significativo crecimiento de los niveles de produccin desde principios del siglo veinte, oblig a utilizar la inspeccin por
muestreo en muchas industrias, surgiendo el control estadstico de
la calidad.
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La Garanta de la Calidad basada en el
Control de Calidad
Limitaciones de la garanta de calidad basada en el control de la calidad
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CONTROL
DE LA
CALIDAD
GARANTIA
DE LA
CALIDAD
GESTION
DE LA
CALIDAD
Deteccin de los productos defectuosos y separarlos para evitar que lleguen a manos de los clientes
Minimizar produccin defectuosa a travs de
buenas prcticas de operacin, mantener el control de la calidad y
trabajar por el mejoramiento de la
calidad
GESTION DE LA
CALIDAD ESENCIALMENTE
REACTIVA
GESTION DE LA
CALIDAD ESENCIALMENTE
PROACTIVA
INGENIERIA DE
LA CALIDAD
INSPECCION Control de productos y procesos para evitar
que la produccin defectuosa
llegue a manos de
los clientes
GESTION
DE LA
CALIDAD
TOTAL
Garantizar un sistema
de calidad que promueva la
continua satisfaccin del cliente
involucrando a todos los
departamentos liderados por la Alta Direccin
CONTROL
ESTADISTICO
DE LA CALIDAD
SISTEMAS DE GESTION CALIDAD
Garantizar un sistema
de calidad que promueva la
continua satisfaccin del cliente
involucrando a todos los
departamentos y a todos los trabajadores,
liderados por la Alta Direccin
Evolucin de la Gestin de la Calidad en una
organizacin
Dr. Leandro A. Surez Gandolff, 2013 Gestin de la Calidad
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La calidad y la gestin de las organizaciones
La calidad es como el arte. Todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia
definicin de lo que es.
La cultura organizacional tradicional, basada en los principios de la organizacin cientfica del trabajo, prioriza
la productividad y no a la calidad como meta esencial de
toda organizacin.
El concepto moderno de gestin de calidad es ms fcil de comprender que de llevar a la prctica y eso se debe a que
se requiere transformar la cultura de la organizacin.
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Falencias en la gestin de la calidad
No se comprende la importancia de satisfacer a los clientes.
Esta incomprensin del comportamiento del cliente provoca que las organizaciones que trabajan bajo esta concepcin no se muestren interesadas en conocer los requerimientos de sus clientes
Algunas organizaciones piensan que los clientes estn cautivos y que siempre le sern fieles, otras consideran como irrelevante la insatisfaccin de un cliente ya que asumen que, si se van, otros tomaran su lugar.
No se comprende la vinculacin entre calidad y eficiencia. Existe una cultura organizacional bien
arraigada de velar fundamentalmente por resultados a corto plazo y centrarse en el resultado de sus operaciones internas.
En ocasiones calidad y productividad se consideran trminos antagnicos.
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El compromiso de la direccin con la calidad es formal
En muchas ocasiones la direccin se expresa ms a travs de consignas o exhortaciones, que con acciones concretas por asegurar la calidad en la organizacin.
La ausencia de un compromiso por la calidad por parte de la direccin hace que los empleados tampoco se sientan comprometidos con la calidad.
No se integra a los trabajadores al trabajo por la calidad
La forma tradicional de dirigir las organizaciones se ha basado en una divisin de funciones, asignando a los trabajadores la funcin
de simples ejecutores del trabajo.
Es cada vez mas reconocido el papel de los trabajadores en el logro de la calidad y se trata de buscar diversas formas para
interesar y vincular a los trabajadores en el logro de resultados de
calidad.
Falencias en la gestin de la calidad
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Algunas Definiciones de Calidad
J. E. Deming: Satisfaccin de las necesidades previstas y futuras de los clientes.
J. M. Juran: Adecuacin al uso.
P. Crosby: Cumplimiento de los requisitos.
K. Ishikawa: Satisfaccin del cliente.
A. Feigenbaum: Conjunto de caractersticas que permiten alcanzar las expectativas de los
consumidores
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CALIDAD
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LO QUE OFERTA
LA ORGANIZACION
RESULTADOS DE
LA ORGANIZACIN
METAS A LOGRAR POR
LA ORGANIZACIN
Medida en que un producto satisface los
requerimientos de los clientes
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Cliente externo
Sus expectativas son satisfechas
a travs de los productos que
oferta la organizacin
Cliente Internos.
Sus expectativas son de ndole
laboral y se satisfacen como
resultado de la gestin de la
organizacin, es especial por
la gestin de los RRHH
Cliente
Todo aquel cuyos requerimientos deben ser satisfechos con el producto recibido
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Quines son los clientes?
AMPLIOS SECTORES FAMILIAS
FERRARI
SECTORES PUDIENTES
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Cundo un cliente se
siente satisfecho?
Caso: La Visita al Restaurante
Puede afirmarse que la pareja est insatisfecha con el servicio recibido?
Puede afirmarse que la pareja est satisfecha con el servicio recibido?
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INSATISFECHO
SATISFECHO
INDIFERENTE
NO VUELVEN Y TRANSMITEN A OTROS SU MALA OPINION
NO SON CLIENTES FIELES
AREA DE COMPETENCIA >
Cundo un cliente no se siente
insatisfecho. Est satisfecho?
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Cundo un cliente se
siente satisfecho?
Un cliente se siente satisfecho cuando:
Recibe de la organizacin lo
que esperaba, tal y como lo
esperaba y en el momento
que lo esperaba.
Recibe algunos beneficios
adicionales, tangibles o
intangibles, que valorizan al
producto al lograr exceder las
expectativas que tena
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Nivel de Satisfaccin del Cliente
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Un cliente insatisfecho le comunica su insatisfaccin a nueve o diez personas como promedio.
Solamente un cliente de cada veinticinco se queja formalmente a la organizacin, el resto no lo hace
Mas del 90 % de los clientes insatisfechos no vuelven y la mayora se convierten en crticos activos de nuestra organizacin.
EL COSTO POTENCIAL DE UNA QUEJA
Una queja de un cliente puede significar que hay
como promedio unas 250 personas que han recibido
una opinin desfavorable sobre nuestra organizacin
El riesgo de insatisfacer a los clientes
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La ropa que satisface a un caminante
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CONTINENTAL HOTEL CORTEZ
CAMINO REAL BUGANVILLAS
LA SIERRA
EMPLEADO DE UNA EMPRESA
FUNCIONARIO DE NIVEL MEDIO
FAMILIA DE CLASE MEDIA-ALTA
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Segn la ISO 9000/2008 son productos todos los resultados de una organizacin dirigidos a los clientes, as como cualquier resultado previsto resultante de los procesos de realizacin del producto.
Al igual que su predecesora identifica cuatro categoras genricas de productos:
Hardware............................ Televisor Materiales procesados...... Nquel Servicios............................. Servicios de Salud Software.............................. Windows
Como la mayora de los productos contienen elementos de las diferentes categoras genricas, la denominacin del producto depende de la categora dominante
PRODUCTO
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Cmo se expresan los resultados
de la calidad?
Un producto es:
un conjunto de atributos tangibles (forma, tamao, color...) e intangibles (marca, precio, accesibilidad...) que lo caracterizan y que permiten diferenciarlo de otros similares.
Segn ISO: todos los resultados de una organizacin dirigidos a los clientes, as como cualquier resultado previsto resultante de los procesos de realizacin del producto.
Entre todos los atributos del producto, aquellos que el cliente toma en consideracin para evaluar su calidad, se denominan: caractersticas de calidad.
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Segn J. M. Juran
Tcnicas
Sicolgicas
Durabilidad
ticas
Contractuales
CARACTERSTICAS DE CALIDAD
Cualidades de un producto que son tomadas en consideracin por los clientes para valorar su calidad
Segn V.Zeithaml, A.Parasuraman y L.Berry Elementos tangibles
Apariencia de las instalaciones, equipos, personal y materiales de comunicacin
Fiabilidad Habilidad para realizar el servicio de manera confiable y cuidadosa.
Capacidad de respuesta Disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rpido
Seguridad Conocimientos y atencin mostrados por los empleados y su habilidad para inspirar credibilidad y confianza
Empata Atencin individualizada al cliente
GENERALES PARA SERVICIOS
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Metas de Calidad
CARACTERSTICAS META DE CALIDAD
Temperatura Entre 18 y 20 grados
Iluminacin
Todas las luminarias del saln deben funcionar.
Capacidad de trabajo Se atendern como promedio a 5 clientes por hora,
Aspecto personal
Los empleados deben usar el uniforme. Cumplirn lo establecido en cuanto a la higiene y cuidado del aspecto personal regulado en los procedimientos de la entidad.
Resultado que debe alcanzarse en cada
caracterstica de calidad para lograr
satisfacer los requerimientos del cliente.
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Acciones que desarrolla una
organizacin para asegurar el
nivel de satisfaccin previsto
para sus clientes, a partir de
operaciones eficientes.
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CALIDAD Recursos Humanos
Medios de Produccin
Mtodos de Trabajo
Materiales
Entorno
Medicin
FACTORES QUE INCIDEN EN
LA CALIDAD
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Aspectos que inciden en la satisfaccin
del cliente por la organizacin
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LOS RESULTADOS
QUE PUEDE OFERTAR
LA ORGANIZACION
LO QUE LA
ORGANIZACIN
SUPONE QUE EL
CLIENTE ESPERA
TRABAJO POR LA CALIDAD
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CALIDAD DE DISEO
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LO QUE LA
ORGANIZACIN
SUPONE QUE EL
CLIENTE ESPERA
Medida en que lo que la organizacin estima que espera el
cliente se corresponde con lo que realmente ste espera.
Depende de la pertinencia
de los estudios de mercado
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SILLA
ESCOLAR
COMODIDAD
SATISFACCIN
DE LOS CLIENTES
CALIDAD DE DISEO
Dimensiones
Elasticidad
ngulos
Rugosidad superficial
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CALIDAD DE CONFORMIDAD
LO QUE ESPERA
EL CLIENTE
LOS RESULTADOS
QUE PUEDE OFERTAR
LA ORGANIZACION
Medida en que lo que la organizacin es capaz de entregar
productos que cumplan las metas de calidad definidas en
el diseo de los productos .
Depende de la aptitud del
sistema de produccin para
cumplir las metas de calidad
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MODALIDADES PARA TRABAJAR
POR LA CALIDAD
TRABAJO EVALUATIVO
OBJETIVO
Detectar los fallos y tomar acciones para evitar que continen incidiendo en el proceso las causas que los provocan.
MODALIDADES
Controles y auditoras
EJECUTORES
Dirigentes, inspectores, auditores, etc.
MEDIOS UTILIZADOS
Observaciones, encuestas, mediciones, etc.
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MODALIDADES PARA TRABAJAR
POR LA CALIDAD
TRABAJO PREVENTIVO
OBJETIVO
Evitar que surjan problemas o lograr resultados mejores a los esperados
MODALIDADES
Prevencin de problemas y mejoramiento de la calidad
EJECUTORES
Equipos de trabajo competentes y motivados MEDIOS UTILIZADOS
Proceso de solucin de problemas
Herramientas estadsticas
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Trabajo Evaluativo por la Calidad
CONTROL DE CALIDAD
OBJETIVO: Regular los procesos para asegurar que el receptor de un producto lo reciba conforme con las especificaciones.
Se identifican cuatro reas bsicas de control:
Insumos
Proceso
Producto terminado
Satisfaccin del cliente
No se puede controlar una caracterstica de calidad si previamente no se ha definido formalmente el resultado que se debe alcanzar.
La formalizacin de resultados se hace a travs de normas.
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Trabajo Evaluativo por la Calidad
CONTROL DE CALIDAD
No todas las caractersticas de un producto son sometidas a iguales niveles de control. Segn el enfoque clsico del control de calidad, el nivel de
control de cada caracterstica depende del impacto negativo que pueda
provocar una no conformidad y de la frecuencia con la que pueden
aparecer los problemas de calidad.
Existen dos alternativas para la inspeccin de caracterstica de calidad:
Inspeccin de todos los productos (Inspeccin Total)
Inspeccin de una muestra de productos (Control Estadstico de Calidad)
Se desarrolla segn el ciclo de control, que
comprueba si las metas
de calidad se cumplen, y
en caso de no cumplirse
se aplican acciones
correctivas.
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Trabajo Evaluativo por la Calidad
CONTROL DE CALIDAD
Cuando se controla la calidad de bienes materiales a partir de muestras es
IMPRESCINDIBLE utilizar las regulaciones
establecidas para los sistemas de
control estadstico de la calidad. Si la
muestra no se selecciona basada en
criterios definidos a travs de la Teora
de las Probabilidades, EL RESULTADO ES
POCO FIABLE y por tanto existir alta
probabilidad de aceptar productos
malos o de rechazar productos buenos
En los sistemas de produccin modernos, donde la automatizacin y la robotizacin estn presentes, se tiende a controlar todas las
caractersticas de calidad a todos los productos utilizando sensores
incorporados a dispositivos de control al proceso de produccin que
adems de detectar las fallas, pueden en ocasiones separar los productos
no conformes.
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Trabajo Preventivo por la Calidad
PLANIFICACIN DE LA CALIDAD
Acciones encaminadas a garantizar que todos los factores que inciden en los resultados, contribuyan a lograr la satisfaccin del cliente de manera eficiente.
Identificar claramente a los clientes y sus expectativas.
Disear productos cuyas metas de calidad sean capaces de lograr los niveles de satisfaccin de las expectativas de los clientes previstos por la organizacin.
Disear procesos que garanticen el cumplimiento de las metas de calidad con alta eficiencia operativa.
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Opciones para la Mejora de la Calidad y la Productividad
INNOVACIN MEJORA CONTINUA
Cambios importantes
Desarrollado por especialistas
Orientada a temas importantes
Informacin cerrada
Crear nuevas tecnologas
Cambios graduales
Desarrollados por todos
Orientada a todos los temas
Informacin compartida
Aplicacin de tecnologas
Trabajo Preventivo por la Calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
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La innovacin ha dejado de ser una actividad de grupos selectos de cientficos, para convertirse en una actividad al alcance de personas creativas y con el conocimiento suficiente para generar una idea. Se puede innovar en: Gestin de Operaciones. Modificaciones a los procesos, los mtodos y
normas de fabricacin, la administracin de los recursos humanos, etc. Comercializacin de los Productos. Incluye las actividades de lanzamiento de
nuevos productos, adaptacin de productos a nuevos mercados, campaas de comunicacin, etc.
Adquisicin de Tecnologa. Se refiere a la compra de patentes, licencias, marcas comerciales, know how, servicios de contenido tecnolgico, etc. o tambin a la adquisicin de equipos para soportar la introduccin de innovaciones
Investigacin y Desarrollo. Encaminada a la generacin y/o la aplicacin del nuevo conocimiento.
Un ejemplo de innovacin en la gestin de operaciones fue
McDonald's, cuando aplic el concepto de lnea de produccin en un restaurante, y pudo fabricar grandes cantidades de alimentos, con una calidad estndar y de forma muy rpida, inventando el restaurante de comidas rpidas.
Trabajo Preventivo por la Calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
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OBJETIVO: Identificar y eliminar todos los factores que no aaden valor a los procesos.
Las acciones de mejoramiento continuo provocan pequeos cambios incrementales favorables, en el transcurso del tiempo, que favorecen la calidad y la eficiencia
t
Nivel de
Competitividad
Cambio
Incremental
Cambio Gradual
Procesos mas eficientes y con resultados de mayor calidad
Trabajo Preventivo por la Calidad
MEJORA DE LA CALIDAD
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Kai > Cambio
Zen > Para Mejorar
Sistema Kaizen
Masaaki Imai
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Opciones para la gestin de la calidad
ORGANIZACIN META A LOGRAR MODO DE ACTUACIN
ORGANIZACIN
TRADICIONAL
Cumplir con las
expectativas
de sus clientes
para evitar la
insatisfaccin.
Identificar las posibles
resultados que provocan la
insatisfaccin, tomar acciones
para evitar que ocurran y
controlar el desempeo
ORGANIZACIN
COMPETITIVA
Exceder las
expectativas
de sus clientes
para lograr la
satisfaccin
Gestin de operaciones que
asegure el cumplimiento de las
expectativas de los clientes y
adicionalmente identifique y
logre resultados que excedan
expectativas clave
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Todas las actividades de la funcin general de gestin que tienen como propsito el logro de la satisfaccin del cliente
de una manera eficiente.
Gestin de la Calidad Moderna
PROCESO DE TRANSFORMACIN
PRODUCTOS INSUMOS
SATISFACCIN
DE CLIENTES
Y OTRAS PARTES
INTERESADAS
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Partes interesadas (Stakeholders) Se consideran partes interesadas de un sistema de produccin
a cualquier grupo de personas o entidades que son afectadas por los resultados de la organizacin.
El trmino stakeholders fue utilizado por primera vez por R. E. Freeman en su obra publicada en 1984: Strategic Management: A Stakeholder Approach.
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Modelos para la Gestin de la Calidad
Sistemas de Gestin de Calidad de los gurs de la calidad
Sistema ISO 9000. Modelo Internacional.
Sistema EFQM. Modelo Europeo.
SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD
PREMIOS A LA CALIDAD
Premio a la Calidad Baldrige. USA.
Premio a la Calidad Deming. Japn.
Premio Europeo a la Excelencia
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Caractersticas de la Gestin de la
Calidad Moderna
Enfoque en el cliente Enfoque de sistemas Gestin de Calidad, ms que Control de
Calidad Gestin por procesos Las funciones de la calidad a travs todas
las etapas del Lazo Mejoramiento de la calidad Nuevas relaciones con los proveedores Importancia de los servicios de
postproduccin La calidad es tarea de todos y liderados
por la mxima direccin
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Enfoque en el Cliente
Identifica quienes son sus clientes. Determina los requerimientos de sus clientes. Disea productos capaces de satisfacer esos
requerimientos.
Disea sistemas de operaciones capaces de lograr el producto de manera eficiente.
Mide el comportamiento de las operaciones para regularlas y mejorarlas de manera continua.
Mide de forma regular el grado de satisfaccin de sus clientes con el producto.
CARACTERSTICAS DE UNA ORGANIZACIN
ENFOCADA EN EL CLIENTE
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Gestin a travs del Lazo de
la Calidad
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La Gestin de la Calidad es
ms que Control de Calidad
Hasta los aos setenta, la calidad se basaba fundamentalmente en el control de la calidad de los productos y procesos. El peso de la prevencin de problemas en el trabajo por la calidad no era significativo.
En la era moderna, el trabajo por la calidad es fundamentalmente preventivo, aunque el nivel de control en las empresas competitivas es importante.
La gestin de la calidad moderna desarrolla cuatro funciones esenciales:
Planificacin de la Calidad
Control de la Calidad
Mejoramiento de la Calidad
Aseguramiento de la Calidad
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MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD
El papel protagnico de la funcin de mejoramiento de la calidad caracteriza la gestin de la calidad moderna.
El mejoramiento sostenido de la calidad y la productividad en las organizaciones se ha convertido en una valiosa estrategia para garantizar altos niveles de competitividad.
Desde el Control de la Calidad Total de los 60`s, hasta el TQM o el 6 de pocas recientes, el mejoramiento de la calidad es una funcin importante dentro de toda forma de gestin de calidad.
PROCESO DE MEJORA CONTINUA DE LA CALIDAD
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RELACIONES CON LOS PROVEEDORES
La organizacin debe basar sus relaciones con los proveedores no solamente en los precios.
La seleccin de los proveedores debe considerar tambin factores tales como: la garanta sostenida de la calidad de los insumos, el cumplimiento de los plazos de entrega y de los trminos acordados entre partes, entre otros.
La organizacin debe lograr vnculos estables y relaciones proactivas con sus proveedores basados en una filosofa de GANAR - GANAR
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Importancia de los Servicios de
Postproduccin
Servicios que se desarrollan con posterioridad a la elaboracin de un producto, cuyo propsito es garantizar que dichos productos:
Mantengan las propiedades logradas durante el proceso de produccin.
Se entreguen en el lugar que son necesarios al cliente
Lleguen en el momento que son requeridos por el cliente
Sean entregados en la cantidad solicitada por los clientes
La disponibilidad de productos de calidad, la rapidez de respuesta, el plazo de entrega, entre otros, son dimensiones de la competencia actual entre las empresas
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No es posible aplicar las nuevas concepciones de la gestin de la
calidad basndose en las acciones de
un departamento. Es necesaria la
participacin activa de todas las
reas de la organizacin que inciden
en la calidad.
FACTOR HUMANO Y GESTIN DE LA CALIDAD La calidad es tarea de todos y la mxima
direccin lidera el trabajo por la calidad
Solamente la mxima direccin es capaz de coordinar e integrar las
acciones de todas las reas de una
organizacin para lograr los
objetivos de calidad.
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CASOS DE ESTUDIO SOBRE
GESTIN DE CALIDAD
DIAGNSTICO DE LA GESTIN DE LA CALIDAD
1. APLICACIN DE UN ENFOQUE EN EL CLIENTE
2. GESTIN DE CALIDAD DE MATERIA PRIMA E INSUMOS
3. GESTIN DE CALIDAD DE LA PRODUCCIN
4. GESTIN DE CALIDAD EN LA POSTPRODUCCIN
5. ANLISIS DE LOS FACTORES QUE INCIDEN EN LA CALIDAD
6. RELACION ENTRE PREVENCIN Y CONTROL DE CALIDAD
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