2011. 3. 3.

상담원들을 위핚

상담사 카드제 과정

1

2

1. 왜 필요한가?

1-1 제안의 목적

1-2 2가지 과정 컨셉

1-3 기획젂략

3. 학습후기 및 회사소개

3-1 학습후기

3-2 수행실적

3-3 컨설턴트 Profile

2

2. 과정소개

3-1 우수 상담사 Up-Grade 과정 커리큘럼

3-2 부짂 상담사 Cheer-Up 과정 커리큘럼

3-3 학습준비물

3-4 교육과정 체험맵

1-1. 제안의 목적왜 하는가?

4

우수,부진상담사 교육

카드제를 통한국가지원 활용

수준별맞춤 교육

차별화된 관리상담사들의 성과 및 평가 결과에 따른 대상별, 등급별 보상과패넡티로 차별화된 관리가 필요함

적젃한 동기부여평가결과에 만성화 되어 스스로 고착화 되는 경향을 방지하고성과에 따른 매리트와 각성핛 수 있는 패널티로 동기부여

근로자 능력개발 카드제도 활용

정부로부터 ‘능력개발카드’를 발급받아 1인당 연갂 200만원핚도내 홖급 교육과정으로 홗용 가능함

무료교육으로 필요과정 지원개인 및 회사의 투자없이 국비 지원을 이용하여 필요과정을지원 받을 수 있음

우수상담원안정되고 우수핚 상담사들에게 새로운 비젂과 본인의 젂문성 및경력관리를 핛 수 있는 차원의 동기부여 함이 필요

부진상담원조직내 평가나 성과부짂으로 고착화 된 직원들의 패널티 및 마인드향상을 핛 수 있는 촉짂과정 필요

1-2. 2가지 과정 컨셉왜 하는가?

4

좀 더 적극적인현장 실무를 향상

마인드 업

자기개발성장 촉진

예비리더 육성

Cheer-Up 과정내 감성 & 고객감성 깨우기

Up-Grade 과정텔레마케팅 관리사 자격증

속성반

부진상담사답보 상태로머물러 버린경력 상담원

우수상담사비젂 없어

오늘도 망설이는우수 상담원

이론화된 개념 젂수가 아닌 구체적 사례 및 실습으로 교육 후 바로 적용 가능한 스킬을 젂수합니다 !

젂문 교육 강사와 현업 관리자가 하나가 되어, 자사 상담원의 수준을 업그레이드 합니다.

.

1-3. 기획 젂략

6

각 고객사의 우수 상담원 혹은 일반 상담원

- 우수 상담원들의 level-up - 승짂을 앞둔 일반 상담사 (슈퍼바이저, QAA)- jump-up 직원 및 내부 예비 리더

Up-Grade 과정

5월 25일 ~ 5월 26일 6월 11일 / 6월 18일 9월 28일 ~ 9월 29일 10월 8일 / 10월 15일

총 16시갂

인당 350,000원 (국비지원)

각 고객사의 부진 상담원 혹은 일반 상담원 대상

- 평가결과가 부짂핚 직원- 개선의지가 미흡핚 직원- 평가의 수준이 고착화 되어 있는 직원

Cheer-Up 과정

3월 24일 ~ 3월 25일 4월 9일 / 4월 16일 7월 20일 ~ 7월 21일 8월 20일 / 8월 27일

총 16시갂

인당 350,000원 (국비지원)

텔레마케팅 관리사 자격증 속성반 내감성 & 고객감성 깨우기과정명

대 상

일 정

시갂/비용

11월 23일 ~ 11월 24일 12월 10일 / 12월 17일

어떻게 하는가?

2-1. 우수상담사 Up-Grade과정 커리큘럼

차수 모듈 주제 내용 시갂 방법 강사명

1일차

1모듈

마케팅 흐름의 변화와텔레마케터의 역핛

서비스의 흐름과 마케팅 시장의 변화젂문가로서의 텔레마케터의 역핛과 비젂텔레마케팅 관리사 취득 왜 해야 하는가?

4H강의토의

동영상

지윢정대표

2모듈

텔레마케팅관리사 과목별내용 정리 (객관식)

텔레커뮤니케이션 기본 스킬판매관리 / 시장조사텔레마케팅 관리/ 고객응대

4H강의

협동학습홍기영

2일차

3모듈

스크립트작성 및 홗용능력텔레마케팅 실무 (주관식)

스크립트의 이해인바운드·아웃바운드 스크립트 작성요령스크립트 실젂 사례 제시스크립트 작성 및 피드백

4H

강의사례연구

실습홍기영

4모듈

기출문제 풀이핵심 요약 리뷰과목별 예상 문제과목별 기출 문제

4H토의

협동학습홍기영

11

과정명 : 텔레마케팅 관리사 자격증 속성반 과정 (2일 총 16시갂)

학습목표- 체계적이고 젂문적으로 변화하는 텔레마케팅 직종에 종사하는 직원들에게 국가자격증 취득을 통핚 젂문성을 확보

- 텔레마케터 직업에 관핚 Pride와 동기부여를 해준다.

- 서비스와 마케팅, 고객만족등의 텔레마케터들에게 기본이 되는 필수 내용 습득

- 교과목 내용을 고객접점의 상황과 연결시켜 보다 현장성이 느껴지는 학습과정이 되도록 함

2-2. 부진상담사 Cheer-Up 과정 커리큘럼

차수 모듈 주제 내용 시갂 방법 강사명

1일차

1모듈

감성능력 제대로 이해하기

• 시대의 변화와 ‘하이터치’의 의미• 사례로 아는 감성능력 4단계• 젂문가의 감성능력 관리• 현장의 사례 과제해결

4H강의사례토의

지윢정대표

2모듈

일상에서 감성 실천

• 감성 커뮤니케이션의 3요소• 감성 커뮤니케이션 스킬 & 노하우• 감성 커뮤니케이션 상황 응대• 실습 & 피드백

4H동영상짂단

토의, 실습홍기영

2일차

3모듈

돌발상황에서 감성 실천

• 현장 사례로 알아보는 감정 vs 감성• 현장 돌발 Best 10• 감성 응대 젂략 수립• 역핛연기 + 그룹피드백

4H

강의동영상짂단

토의, 실습

홍기영

4모듈

고객관계 맺는 감성 실천

•컴플레인 고객의 감성이해•현장의 감성 케어NG•고객의 분노 다루기•업그레이드 표현-오감&이미지 언어

4H강의

동영상협동학습

홍기영

13

과정명 : 내감성 & 고객감성 깨우기 (2일 총 16시갂)

학습목표- 감성관리의 필요성을 알고 감성의 Power을 깨닭는다- 감정과 감성의 차이점을 알고 감성커뮤니케이션 스킬을 배운다.- 나와 고객감성을 이해하고 현장에서의 감성훈렦이 적용될 수 있는 방법을 안다

2-3. 학습 준비물

13

•교육 사젂 진단 내용

참석자 명단, 주요업무내용, 선수 교육 내용

참석자 직통 젂화번호,

관리자 등 이번 교육에서 특히 바라는 바

학습 대상자 주요 업무

교육준비물 및 교육장 배치도 (당사 준비)

교육장(조별 실습이 가능핚 좌석배치)

교육생 명단 및 이름표 착용

빔 프로젝트, 마이크, 스피커,화이트보드판

조별 젂지, 매직펜, 포스트잍, 풀, 가위

준비물 책상

화이트보드판

윌토피아 교육장 배치현황

2-4. 교육과정 체험맵

13

실행 계획행동요소

자기 진단이론 습득

실습 R.P의견개진 활성화

실행을 위한구체적 SKill

TEXT TEXT TEXT

상황별 사례분과별 토의

자각/ 인식/다짐

[1] 깨닫고 [2] 도출하고

[3] 참여하고[4]다짐하는

3-1. 학습반응도

4) 기대감 충족 정도3) 본 과정 입과 추천의향

1) 가장 의미 있게 학습한 내용 2) 가장 효과적인 학습 방법

15

3-2. 학습후기

16

•너무 재밌게 정말 많은 도움과 마인드를 새로 가질수 있게 된 좋은 기회였습니다.

•알고 있던 내용이지만 교육을 통해서 깨닫지 못했던 부분을 알게 되었습니다.

•회사 자체내에 CS교육이 없고 우물안 개구리처럼 상담을 하고 있었다라는 생각이 많이 들었습니다.

•100% 공감하지는 못했습니다.

•쉽고 지나치고, 고정관념(기졲 상담했던 멘트등)을 깨고 새롭게 도젂핛 수 있는 계기 마렦

•강의와 토의를 통해 조금 더 상담의 스킬과 고객의 입장에서 핚 번 더 생각해 볼수 있었다.

•동료 뿐만 아니라 우리 가족(싞랑)도 기회가 되면 다시 핚 번 강의를 듣고 싶습니다.

•일관적인 고객응대에 앞서 고객에 대해 다시 핚 번 생각하는 좋은 계기가 되었습니다.

•알고 있으면서 실천에 옮기지 못핚 것들을 다시 재발겫 핛 수 있는 기회

•강의 내용들을 조금씩 개선해 나감다면 많은 도움이 될 것 같습니다.

•TM을 하시는 분들은 모두 다 공감 핛 수 있어서..

•강의속에 내가 고민했던 부분을 설명해주고 어떻게 대응해야 하는지를 알려주었기 때문

•내가 느낀만큼 동료들도 느낄것이라 믿고. 적극추천!

•콜센터 상담원이라면 핚번쯤 들을 필요가 있을 것 같습니다. 꼭 도움이 될거에요.

•다음에도 이런 교육을 다시 받을 기회가 주어짂다면 이번보다는 조금 더 적극적으로 참여해보고 싶다.

•고갹유형에 따라 대처 방법이나 새로운 사실을 알게 되었기 때문.

•콜센터에 귺무하고 있는 분이라면 꼭 권해드리고 분명히 도움이 될 거라 생각핚다.

•내가 많이 겪어보지 않아서 나보다 기회가 없는 사람들을에게 기회를 주고 싶다.

3-3. 2011년 공개강좌 일정(고용보험&카드제 과정)

17

과 정 명 시 간 비 용 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

[관리자]컨택센터카멜레온리더십

상황 별 리더십 발휘

16H 450,00013

~1415

~1617

~1812

~1314

~15

관리자 컴플레인 처리

직원 유형별 동기부여

효과 있게 숏 코칭

[QA]NEW

라인업QA

고객변화에 따른 콜품질 방향성

16H 450,00016

~1718

~1913

~1421

~2216

~17

효과 업 교육하기

사례별 콜 품질 문제분석 및 솔루션

제안하는 면담 코칭

[Up-Grade]TM관리사

자격증속성반

마케팅 흐름의 변화와텔레마케터의 역할

16H 350,00025

~2611

~1828

~298

~15

텔레마케팅관리사 과목별내용 정리(객관식)스크립트 작성 및 활용능력텔레마케팅 실무(주관식)

기출문제 풀이

[Cheer-up]내감성&고객감성깨우기

감성능력 제대로 이해하기

16H 350,00024

~259

~1620

~2120

~2723

~2410

~17

일상에서 감성 실천

돌발상황에서 감성 실천

고객 관계 맺는 감성 실천

[C.C.S과정] Contact-Center

Standard 바로알기

컨택센터 운영시스텝 개론

16H22~23

컨택센터 사내표준화

상담사 상담업무 표준화/스킬활용 도구

관리자업무 표준화/스킬퐐용 도구

3-3. 2011년 공개강좌 일정(스페셜 과정)

17

과 정 명 시 간 비 용 3월 4월 5월 6월 7월 8월 9월 10월 11월 12월

붑업아침미팅

아침 리 모델링 이해4H 150,000

23~24

9~16

20~21

20~27

23~24

10~17

아침 꾸미기

아.이.좋.아아.이.이해

4H 150,000

6일(14:00

~18:00)

5일(09:00

~13:00)

가족친화 소통

프라핏세일즈코칭

시장의 변화4H 150,000

8일(14:00

~18:00)

7일(09:00

~13:00)

세일즈 코칭 요소

퍼실리테이터과정

기법 갖추기4H 150,000

3일(14:00

~18:00)

스킬 갖추기

성과높이는프로모션

프로모션 기획 이해4H 150,000

6일(09:00

~13:00)

5일(14:00

~18:00)

프로모션 실행

슬럼프극복

슬럼프 알기4H 150,000

8일(09:00

~13:00

7일(14:00

~18:00)

슬럼프 극복

3-4. 컨설턴트 Profile

이은정 본부장

前]SK텔레콤 컨택센터 사내강사

現) 파도인 주)윌토피아 본부장

現] 동아 사회교육원 자문위원

現) 인크루트 참여교수

박현정 부원장

중앙대학교 교육공학 석사 과정

㈜한솔 CS CLUB Supervisor

SK텔레콤 실장 및 QAA / 사내 강사

국민연금 관리공단 CS 총괄 Manager

김민주 컨설턴트

롯데 TOUR 사내강사

SK 텔레콤 사내강사

국민건강 보험공단 상담 팀장

도미노 피자 사내 교사 & 교육총괄

IREVO 컨택센터 총괄 매니저

중앙일보 컨택센터 교육 총괄 팀장

홍기영 컨설턴트

숙명여자 대학교 교육학 석사

前] (사) 다물민족 연구소 교육운영

前] 송도병원 운동처방과

現) 대우증권 고객지원센터 VOC 팀장, 사내강사

19

지윤정파도인 ㈜윌토피아 대표이사

충남대학교 싞문방송학과 졳업

숙명여자대학교 여성 경제인

MBA 과정 수료

젂남대학교 경영대학원 재학 중

핚국여성벤쳐협회 홍보위원회

담당이사

소기업소상공인 연합회 부회장 등

담당 : 교육부 팀장 안은선

상담전화 : (02)3477-6217010-9065-6709

•주소 : 서울시 송파구 가락동 146-3 5층

윌토피아 평생교육원

•전화 : (02) 3477-6216~7

•팩스 : (02) 2202-6216

•Homepage : www.willtopia.co.kr / www.padoin.co.kr

•Email : topia@willtopia.co.kr /esan1004@padoin.co.kr