en verden av suksess

En verden av suksessNORSKE KUNDEHISTORIER | SAS INSTITUTE

Telenor Posten Sparebanken Vest Aker UniversitetssykehusOslo Fengsel IF Sandnes Sparebank Hjemmet Mortensen

Kverneland EnterCard Bring Logistikk Tekna BN Bank VOXHandelshøyskolen BI SSB Verdipapirsentralen Riksarkivet

I SAS Institute har vi jobbet sammen med en rekke av verdens mest fremgangsrike virksomheter i over 30 år.

92 av topp 100-selskapene på Fortune Global 500-listen er kunder av SAS, og vi er tilstede i 119 land. Det at vi årlig investerer 24 % av vår omsetning til R&D gjør at vi ikke bare er blant de globalt ledende, men også at vi rangeres som de mest visjonære.

I dette heftet har vi samlet et utvalg historier som forteller hvordan norske kunder har samarbeidet med SAS for å få bedre utnyttelse av egne data. Vi håper historiene om veien mot økt innsikt, bedre styring og optimalisert drift blir til inspirasjon og nytte. Ta gjerne kontakt dersom du ønsker å diskutere mulige løsninger for din virksomhet. Med vennlig hilsen, Wenche NielsenMarkedsdirektørSAS Institute AS

SAS INSTITUTE

Gjennom en konsolidert database og avansert kundeanalyse har Telenor bedret muligheten til å styre kundedialogen med relevans og riktig timing i alle kanaler.

Bedre flyt i kundedialogen

KUNDEHISTORIE | SAS INSTITUTE


SituasjonenTelenor Consumer opplevde å bruke mer tid på teknisk utvikling enn på å løse markedssmessige oppgaver som følge av en fragmentert systemportefølje.

Løsningen SAS® Customer Intelligence som grunn-lag for utvikling av felles plattform for kundedialog og forbedring av interne arbeidsprosesser.

ResultatetIntegrert løsning med kontroll på aktiv-iteter og kunder på tvers av selskapets produktporteføljer.

Avansert kundeanalyse som omsettes til bedre kundeopplevelser i alle kanaler, automatiserte og hendelsesbaserte marketingaktiviteter og ytterligere datafangst.

Bedre flyt i kundedialogen med mindre ressurser.

- Vårt mandat er å sikre at vi har den beste kundeinnsikten for å kunne gi råd og gjennom-føre tiltak som gir størst effekt av markedsmidler på Telenor Consumers CRM- aktiviteter og programmer, forteller Atle Kirkeby som leder avdelingen CRM Utvikling & Kundedata.

I CRM Utvikling & Kundedata sitter det 15 personer med solid teknisk bakgrunn og god markedsforståelse. Organisatorisk er avdelingen plassert på forretningsmessig side i Telenor Consumer og fungerer som brobygger mellom IT og marked gjennom å jobbe markedsstyrt og på tvers av produktporteføljene.

I desember 2008 hadde Telenor Consumer kommet til et veiskille i sin eksisterende tekniske plattform. De opplevde å bruke mer tid på teknisk utvikling enn på å løse markedsmes-sige oppgaver. Selv enkle aktiviteter krevde høy teknisk kompetanse.

Krav til mer effektive løsninger - Vi måtte spisse fokus og ble direkte utfordret av ledergruppen til å fjerne løsninger som tvang oss til feil bruk av ressurser og frigjøre tid til bruk på CRM-aktiviteter. Kort sagt til å levere raskere til lavere kostnad.

Siden man allerede hadde gått veien om å videreutvikle dagens løsningsportefølje, ble det denne gangen valgt å tenke helt nytt. Målet var å finne en løsning som ville frigjøre tid fra teknisk utvikling til foredling av kundeinnsikt og lønnsomme dialogaktiviteter. Valget falt på SAS Institute og løsningen SAS® Customer Intelli-gence med SAS® Campaign Management.

Startskuddet for prosjektet gikk i januar 2009 og prosjektleder fra SAS Institute har vært Senior Consultant Are Solberg. Han under-streker at Telenor har fått langt mer enn et knippe med IT-verktøy.

- Vi har gjennomført et implementerings-prosjekt for Telenor der våre Customer Intelligence-løsninger er levert. Dette omfatter

SAS-klienter som Telenor-brukere har fått opp-læring i og har tatt i bruk.

Vel så viktig er at det har vært et prosjekt basert på Telenors krav til å levere raskere til lavere kostnad, der data har blitt tilrettelagt og kampanjer og rapporter er satt opp.

Styrket dialog med hver enkelt kundeProsjektet har ført til at Telenor har gjort store endringer i arbeidsfordelingen internt. Prosesser knyttet til planlegging, eksekvering og rapportering på markedsaktiviteter har blitt vesentlig forbedret.

Solberg får støtte av Atle Kirkeby som legger vekt på at prosjektet har hatt like stort fokus på forbedring av interne prosesser, felles forståelse og gode løsningsdiskusjoner som den tekniske utviklingen.

- Visjonen vår er å styrke dialogen med hver enkelt kunde gjennom troverdig innsikt, relevans og god styring av interne prosesser. Gjennom prosjektet har vi fått satt ting mer i system og justert “aktivitetsporteføljen” mot de aktivitetene som gir mest valuta for pengene.

Fasedelt prosjekt gav kreativt fellesskap I utviklingen av den nye CRM-løsningen har Telenor hatt fokus både på funksjonelle og tekniske delstrømmer. Prosjektet har vært fasedelt og involvert deltakere både fra ut-viklings- og markedssiden. Etablering av gode arbeidsprosesser og endring av folks innstill-ing til samarbeid har gått parallelt med den tekniske utviklingen. Nettopp denne utviklings-formen anbefaler også Kirkeby til andre som skal i gang med tilsvarende prosjekter.

- Når vi brukte mer tid på den tekniske løsningen enn aktiviteter som skapte kundeverdi, var det på tide å tenke nytt. Gjennom en konsolidert database og avansert kundeanalyse har vi bedret muligheten til å styre kundedialogen med relevans og riktig timing i alle kanaler.

Bedre flyt i kundedialogen

- Den direkte dialogen har aldri vært mer effektiv.

SAS INSTITUTE AS PB 2666 SOLLI, 0206 OSLO WWW.SAS.COM/NORWAY

TLF +47 23 08 30 50 FAX +47 23 08 30 49 [email protected] and all other SAS Institute Inc. product or service names are registered trademarks or trademarks of SAS Institute Inc. in the USA and other countries.® indicates USA registration. Other brand and product names are trademarks of their respective companies. Copyright © 2010, SAS Institute Inc.All rights reserved.

” Gjennom prosjektet har vi fått satt ting mer i system og justert

“aktivitetsporteføljen” mot de aktivitetene som gir mest valuta for pengene.”

Atle Kirkeby (t.h)Leder CRM Utvikling & Kundedata

Telenor

Om Telenor • Telenor er Norges største leverandør av mobile teletjenester med over tre millioner abonnenter og en markedsandel på 52,5 prosent.

• Telenor Norge tilbyr en rekke tele- og datatjenester, både over mobil- og fastlinjenettet.

• Mesteparten av Telenors virksomhet foregår utenfor Norge. Telenor-konsernet leverer telekommunikasjon i 14 land i Europa og Asia.

For mer informasjon om løsningen:

Kim A. Nordquelle, Sales Executive (t.v.) og Are Solberg, Senior Consultant SAS Institute AS

Telefon: + 47 23 08 30 50 E-post: [email protected]

Se også våre nettsider: www.sas.com/norway

- Bruk tiden på det som er mulig å gjennom-føre i hver enkelt fase og pilotér de enkle aktivitetene først. Læringen fra de første trinnene betaler seg når man kommer til de mer avanserte oppgavene.

Den daglige driften skal gå parallelt og det er mye som skal løses i løpet av slike prosjekter. Erfaringen fra hvert enkelt trinn sikrer ikke bare god ressursbruk, men for vår del også et utro-lig eierskap i teamet og et kreativt fellesskap.

Fundament for gode kundeopplevelser For Telenor Consumer har prosjektet flyttet virksomheten fra en fragmentert systemportefølje til én felles løsning med kontroll på kunder og aktiviteter.

En konsolidert database med kundeinforma-sjon er fundamentet for avansert kundeanalyse som igjen omsettes til bedre kundeopplevelser på tvers av kanalene, automatiserte og hend-elsesbaserte marketingaktiviteter og ytterligere datafangst.

- Vi har fått en helt annen type innsikt og oversikt gjennom bedre rapporter og verktøy, avslutter Atle Kirkeby. Vi sikrer at aktivitetene som settes i gang virker som planlagt. Vi øker vår egen kompetanse gjennom å lære av effektene av tiltakene som gjennomføres, noe som igjen resulterer i mer effektive kampanjer.

Ikke minst kan vi i større grad bidra proaktivt til nye løsninger for kunder og kolleger fordi vi bruker mindre tid på teknisk utvikling.

Satningsområde for SAS Institute - Kundedialog er et satsningsområde for SAS Institute og vi har rekruttert de beste hodene innenfor dette spennende fagområdet, forteller Kim A. Nordquelle som er kundeansvarlig for Telenor.

Muligheten til å få jobbe med en innovativ aktør som Telenor har vært utviklende og lærerikt for begge parter. Slik jeg ser det er Telenor blant

de virksomhetene som best utnytter analyse og innsikt best til CRM-aktiviteter og kundedialog. Jeg ser frem til fortsettelsen på samarbeidet.

Med SAS® Customer Intelligence får virksomheten en løsning som bidrar til å: Forstå kundene bedre For å kunne forutsi hva kundene vil gjøre i framtiden, må man først forstå hvilke relas-joner man har med hver enkelt kunde. Det handler om å forstå kundens fortid, gi kunden den riktige behandlingen i nåtid, og ha en plan for kundens framtid. SAS® Customer Intel-ligence er et komplett sett med løsninger for å nå bedriftens strategiske markedsmål.

Styre kundekontakten på tvers av kanalerKunder liker å føle at man forstår dem - og forventer å få konsekvent behandling. En god markedsføringskampanje krever koordinering og synkronisering på tvers av ulike kanaler, produkter og organisasjonsenheter. SAS® Customer Intelligence er navet som styrer markedsføringsstrategien og samhandlingen med kundene og en løsning som gir full over-sikt over hva som er oppnådd av resultater.

Analysere adferden og måle resultateneSAS® Customer Intelligence hjelper med å følge og analysere hva kundene foretar seg, til å se hvilke transaksjoner kunden gjør og til å få oversikt over hvilke interaksjoner virksomheten har med kundene i alle kanaler. Løsningen danner grunnlag for valg av kundestrategier for ulike segmenter, helt ned til ”segment of one”, den enkelte kunden. Som markedsfører kan man styre prosessen fra planlegging via gjen-nomføring til resultatoppfølging og kontinuerlig forbedring.

Se også våre nettsider: www.sas.com/norway/losninger

Svingninger i volum, kombinert med liten grad av forutsigbarhet, er krevende både i planlegging og drift. Når volumene er så store som hos Posten Norge er det uten gode prognoser en stor utfordring å planlegge for svingningene, sikre kvalitet og sikre gode arbeidsforhold.

Positive effekter av gode prognoser


Situasjonen Store volumsvingninger og liten grad av forutsigbarhet.

Høye krav til kvalitet og produktivitet.

Fokus på gode arbeidsforhold og krav til bedre bemanningsplanlegging.

Løsningen Etablering av prosjekt for analyse av datakilder og prosesser knyttet til volum.

Utvikling av prognosemodell for distribusjon og produksjon.

Utvikling av nytt planleggingsverktøy for produksjon kombinert med nytt driftsopplegg.

Tett samarbeid mellom planleggings-funksjonen og driftsledelsen.

ResultatetØkt kvalitet i planlegging og leveranser.

Riktigere bemanning og sunnere arbeids-forhold i forhold til store volumsvingninger.

Produktiviteten på landets største brevsenter ligger nå ca. 30% høyere enn i 2005.

Posten Distribusjonsnett utvikler og drifter Postens fysiske nettverk og har ansvaret for hele verdikjeden fra innhenting og sortering til utlevering av brev og pakker. Med ca. 11 000 årsverk (per mars 2010) er Distribusjonsnett den største enheten i Posten.

- Posten har høye ambisjoner, forteller Arne Bjone, leder for Prognose og Planlegging i Dis-tribusjonsnett. Postens visjon er å være verdens mest fremtidsrettede post- og logistikkonsern. For å oppfylle visjonen har vi gjennom flere år med omstilling og effektivisering fjernet mye av overkapasiteten i Distribusjonsnett.

For å få perspektiv på volumene kan man forestille seg mer enn 10 000 personer som i løpet av et døgn henter inn ca. 8 millioner sendinger på 25 000 punkter til Postens 12 terminaler, der brev og pakker blir sortert til 2,5 millioner punkter via 4 500 budruter og 1 500 utleveringssteder på postkontor, post i Butikk og postautomater.

- Med store volumsvingninger både på enkelt-dager og gjennom året sier det seg selv at videre effektivisering forutsatte anvendelse av avanserte metoder og verktøy, fortsetter Bjone. For å kunne planlegge driften bedre hadde vi behov for presise volumestimater.

De første viktige trinnene Prognoser ble introdusert som ett av flere initiativ i 2004. Et prosjekt ble startet som skulle analysere datakilder og prosesser knyttet til volum, med mål om å etablere en prognose-modell for distribusjon og produksjon.

- Fase 1 av prosjektet var avgjørende for de løsningene vi valgte, understreker Bjone. Distri-busjonsnett hadde forsøkt å etablere progno-semodeller 2-3 ganger tidligere uten hell, og andre land som Canada og Nederland som vi naturlig kunne sammenligne oss med hadde heller ikke lykkes.

Vi etablerte derfor en prosjektgruppe bestående av bred kompetanse innen prosjektledelse, analytisk kompetanse, IKT/datavarehus, operativ drift og eksterne konsulenter.

I løpet av de seks første månedene intervjuet man kollegaer fra andre postale virksomheter for å lære av deres erfaringer innenfor fagområ-det. Det ble hentet inn ekspertise fra driftssiden for å forstå de underliggende forklaringsfak-torene for variasjonene i volumene. Ikke minst etablerte prosjektgruppen flere arbeidshypote-ser og analyserte relevante datakilder.

Forbedringer over natten - Etter to måneder bygget vi den første model-len. Denne ble testet i en pilotperiode på en måned ved 4 enheter i Distribusjon, fortset-ter Bjone. Deretter startet vi en to måneders pilot ved det største brevsenteret i Oslo. En av de største utfordringene var svært begrenset historikk og mangel på presis ordreinformasjon. Vi oppdaget også mange utfordringer knyttet til datafangst.

I pilotperioden intervjuet man derfor også pilotenhetene daglig i tillegg til å gjennomføre workshops for å etablere god nok forståelse for hva som førte til prognoseavvik. Etter pilot-perioden ble statistiske modell valgt, og videre implementering besluttet.

- Resultatene lot ikke vente på seg, forteller Bjone. Produktiviteten ved brevsenteret i Oslo ble forbedret med ca. 7% over natten da prognoser og nytt bemanningsopplegg ble

Svingninger i volum, kombinert med liten grad av forutsigbarhet, er krevende både i planlegging og drift. Når volumene er så store som hos Posten Norge er det uten gode prognoser en stor utfordring å planlegge for svingingene, sikre kvalitet og sikre gode arbeidsforhold.

Positive effekter av gode prognoser


– Gode prognoser er viktig for å bygge troverdighet og

sikre anvendelse i planleggingsprosessene.



”Produktiviteten på det største brevsenteret i Oslo ble forbedret med ca. 7% over natten da

prognoser og nytt bemanningsopplegg ble implementert sommeren 2005.

Utviklingen har fortsatt, og produktiviteten ligger nå ca. 30% høyere enn den gjorde i 2005. ”

Arne Bjone (til høyre) Leder Forecasting og Planning

Posten Norge

Om Posten Distribusjonsnett • Distribusjonsapparatet er unikt i nasjonal sammenheng og sørger for utlevering til både privathusholdninger og bedrifter over hele landet.

• Gjennom Distribusjonsnett representerer Posten en av landets mest betydelige transportører med et stort miljøansvar. Hver dag tilbakelegger Postens biler en strekning tilsvarende syv ganger rundt jorden. Postens egen flyfraktordning består av ni fly som daglig frakter mellom 60 og 80 tonn post fordelt på mer enn tyve flygninger.

• Distribusjonsnett drifter 12 hovedterminaler for sortering av brev, der mer enn halvparten av produksjonen er automatisert. Målsetningen å maskinsortere 80 prosent innen 2011.

Les mer på www.postennorge.no


Merete Retzius Sales Executive SAS Institute AS



implementert sommeren 2005. Utviklingen har fortsatt, og produktiviteten ligger nå ca. 30% høyere enn den gjorde i 2005.

Menneskelig og økonomisk gevinst I dag leverer avdelingen prognoser med god prognosepresisjon. I følge Bjone begynner prognoser og planlegging å sette seg som en del av den faste strukturen i Distribusjonsnett.

Løsningene gir rullerende prognoser opp til tolv måneder frem i tid. Anvendelsen av disse prognosene i planlegging og drift er viktig både med tanke på produktivitet, kvalitet og innenfor HMS området. Det er like viktig å ha riktig bemanning når volumet er lite som når volumet er stort.

- Våre medarbeidere håndterer mye post i løpet av en arbeidsdag. Mange jobber veldig hardt, og med større forutsigbarhet kan vi skape en sunnere og jevnere arbeidsbelast-ning.

Fra 0 - 100 på fem år Mer enn tusen ulike prognoser danner grunn-laget for de rullerende 12-månedersprognosene. Målet er å automatisere mest mulig og dermed redusere de faste oppgavene i avdeling, slik at det blir mer tid til videreutvikling og nye prognoser.

- Per i dag er det ca. 70 ledere på brevsentrene som er aktive brukere, forteller Hallvard Johnsen (til venstre på bildet over) og Vegard Hansen (i midten) som jobber sammen med Bjone.

Tidligere var situasjonen ofte preget av liten kontroll på hvordan neste måned ville ende og stor usikkerhet gjennom måneden på det endelige resultatet. Med den nye løsningen gjennomfører brevsentrene faste planmøter basert på volumestimatene og fastsatte normer, hvor de bemanningsplanlegger alle prosesser.

Resultatet er god oversikt over hvor man ender i forhold til budsjett, med mulighet til å sette inn tiltak og tidlig flagge mulige budsjettover-skridelser.

- Vi fokuserer på at den enkelte leder skal forstå hva som kommer ut av prognosene. At alle skal kunne forklare prosessene og hvilke faktorer som påvirker tallene, understreker Johnsen og Hansen.

Samtidig har vi vært opptatt av at den enkelte leder skal bruke tid på å lede, ikke være IT-ekspert. Vi må levere et verktøy som er enkelt, men samtidig inneholder all relevant informa-sjon på et sted.

Erfaringen har lært oss at prognoser er en evig prosess. En ting er å vedta, noe helt annet er å ta i bruk og holde ved like. På samme måte er budsjett viktig ved planlegging, mens prognoser og planer er viktigere i løpet av året.

Løsninger fra SAS Institute Posten Norge har valgt løsninger fra SAS Institute til prognosearbeidet. Utgangspunktet for valget var at SAS allerede var samarbeids-partner på datavarehusløsninger, analyse og rapportering i Posten.

I tillegg trekker Bjone frem faktorer som rask implementering, kvalitet og kontroll som viktige faktorer.

- Vi har våre data lagret på SAS datavarehus, noe som gjør det mulig å bygge effektive og integrerte løsninger. I tillegg gir det statistiske verktøyet oss full kontroll over modellene. Det er vi som kontrollerer alle detaljene og ikke en ”black box” løsning. SAS leverer løsninger og rådgivning av høy kvalitet og gir oss de mulighetene vi har behov for.

Når landets nest eldste bank både bytter saksgangssystem og utvikler ny løsning for risikostyring er samarbeid og sikring av gode prosesser en sentral oppgave.

Samarbeidsmiljø som suksesskriterie



SituasjonenBehov for effektivisering av risikostyring i Sparebanken Vest og regulatoriske krav i forbindelse med Basel II.

Løsningen Implementering av SAS Institute sin løs-ning for analyse, scoring og risikostyring.

ResultatetEn løsning for risikostyring som gir banken bedre analysekapasitet, økt fleksibilitet til distribusjon i flere kanaler, bedre styring av kredittrisiko og mer effektive rapport-eringsløsninger både internt og i forhold til offentlige krav.

Sparebanken Vest og SAS Institute signerte i juni 2009 avtale om utvikling av en løsning for risikoanalyse, scoring og prising. Parallelt med riskprosjektet i samarbeid med SAS skifter bank-en også ut saksgangssystemet som benyttes til vurdering og innvilgelse av lån. De to løsningene produksjonssettes samtidig, og Sparebanken Vest er dermed inne i et av bankens største utviklingsprosjekter på mange år.

De to prosjektene er organisert som et felles ”Program Kredittsystemer” med formål om å gi banken bedre prosessflyt i saksgangen, tilrettelegge for økt fleksibilitet i forhold til distribusjon i flere kanaler, bedre styring av kredittrisiko, større analysekapasitet og mer effektive rapporteringsløsninger både internt og i forhold til offentlige krav.

- Banken har jobbet aktivt med risikostyring i en årrekke. Når de nå velger å implementere vår riskløsning tar de et langt skritt videre, for-teller Turid Kronstad som er kundeansvarlig for Sparebanken Vest i SAS Institute. Banken så også verdien av å ha en robust risikoplattform som gir økt fleksibilitet og redusert “time to market”, kombinert med nye regulatoriske krav.

Gode prosesser kombinert med IT - I Sparebanken Vest samarbeider vi med en svært profesjonell og kompetent kunde, fortsetter Kronstad. Løsningen banken har kjøpt er en standardløsning for risikostyring i bank. Den er i seg selv ikke vanskelig å implementere, men det er helt klart en fordel at kunden parallelt er engasjert i utvikling av gode arbeidsprosesser. Det er ikke tvil om at både programleder og alle som er involvert i utviklingen fra Sparebanken Vest sin side, både har et sterkt eierskap og høy kompetanse.

Kronstad får støtte for sine erfaringer fra avdelingsleder Elisabeth Skorpen, som leder programmet for Sparebanken Vest. - Som programleder ønsker jeg at vi skal arbeide ”Best Practice”, forteller Skorpen. Det er jobben min å være bekymret for at vi har

nok ressurser, for tilstrekkelig fremdrift og for at vi har tenkt på alt. Derfor har jeg like mye fokus på gode arbeidsprosesser, som på den faglige delen av programmet. Jeg er opptatt av å se risiko så tidlig som mulig og jobber hele tiden for å være i forkant. Min erfaring er at problemer vokser ved utsettelser.

Felles mål og felles prosesser Skorpen har med seg lang erfaring fra ulike IT-prosjekter inn i rollen som programleder i banken. Hun trekker frem samarbeidsmiljøet som en kritisk faktor.

- Vi har brukt mye tid og krefter helt fra tilbudsfasen på å etablere felles mål og felles forpliktelse mellom oss i Sparebanken Vest, SAS med Riskprosjektet og EDB som leverer det nye saksgangssystemet.

For meg som er oppvokst på Stord er det nærliggende å se analogien til bygging av oljeplattformer. Boligenhet og understell ble bygget på forskjellige geografiske steder, men når de skulle settes sammen måtte de passe på millimeteren. I vårt program dreier det seg om tre likeverdige partnere som skal utvikle to kritiske systemer som også skal passe perfekt sammen ”på millimeteren”.

SAS ønsker å bidra til suksess Prosjektet krever folk med kompetanse på en rekke fagområder, og både Sparebanken Vest, EDB og SAS stiller i følge Skorpen med svært flinke folk.

- Når det gjelder SAS sine representanter så gjorde de en solid jobb i forstudien, det samme i planleggingsfasen, samt nå i gjen-

Når landets nest eldste bank både bytter saksgangssystem og utvikler en ny løsning for risikosty-ring er samarbeid og sikring av gode prosesser en sentral oppgave. - Jeg har like mye fokus på arbeidsprosesser som på den faglige delen av programmet, forteller Elisabeth Skorpen som leder “Program Kredittsystemer” i Sparebanken Vest.

Samarbeidsmiljø som suksesskriterie

– Jeg har like mye fokus på gode arbeidsprosesser, som på den faglige delen av programmet.



”Driverne i prosjektet er å skape riktige og fremtidsrettede verktøy for banken og

konsulentene fra SAS har ikke skuffet meg.

Jeg føler virkelig at SAS ønsker å bidra til suksess i Sparebanken Vest”

Elisabeth Skorpen, Avdelingsleder

Sparebanken Vest

Om Sparebanken Vest • Sparebanken Vest lever og virker i et tett avhengighetsforhold med sine kunder. På en folkelig måte kan en si at bankens visjon er å bidra til at Vestlandsregionens innbyggere, bedrifter og samfunnsinteresser lykkes i å realisere sine mål.

• Sparebanken Vest er en sammenslutning av mange banker i Hordaland og Sogn og Fjordane. Den største banken, Bergens Sparebank ble etablert i 1823, og Sparebanken Vest er således landets nest eldste bank.

• I møtet med kunder og internt i banken, danner kjerneverdiene Nær, Vennlig, Dyktig og Engasjert grunnlaget for bankens samhandling med omgivelsene. Engasjerte, motiverte og dyktige medarbeidere møter deg uansett - enten ansikt til ansikt, på nett eller i telefonen.

Les mer på www.sparebankenvest.no

nomføringsfasen. De satte seg inn i våre problemstillinger på veldig kort tid. Driverne i prosjektet er å skape riktige og fremtidsrettede verktøy for banken og konsulentene fra SAS har ikke skuffet meg. Jeg føler virkelig at SAS ønsker å bidra til suksess i Sparebanken Vest.

I denne sammenhengen trekker Skorpen også frem læring og rådgivning som en viktig ad-on fra SAS i prosjektet. - Deres gode forståelse for Risk-området er en klar fordel, og det faglige bidraget går langt utover det man kan forvente av en programvareleverandør. I tillegg er det flott at SAS stiller med riktige ressurser etter våre behov når vi trenger det.

Prosjektet er også preget av mye godt humør, fortsetter Skorpen. I tillegg til konsulentene fra SAS og EDB er det 7 personer på heltid og 18 personer på deltid fra Sparebanken Vest. Vi bruker tid på å ha det hyggelig sammen, samtidig som vi leverer og sørger for riktig fremdrift. Min erfaring er at det sosiale aspektet ikke må undervurderes. La folk møtes og ha det kjekt sammen!

Dyktige fagfolk som vet å stille krav Leveranseansvarlig fra SAS Institute sin side er Even Harket. Også han trekker frem godt miljø og tett dialog som en sentral faktor i samarbeidet.

– Sparebanken Vest er en sterk kompetanse-bedrift med dyktige fagfolk som vet å stille krav. I SAS Institute har vi bred erfaring med denne typen prosjekter. Det er ingen tvil om at Sparebanken Vest ser verdien av å arbeide basert på en strukturert prosess for å sikre en forutsigbar og effektiv prosjektgjennomføring.

Vi synes det er flott å få arbeide sammen med et innovativt fagmiljø som vektlegger betydnin-gen av god samhandling for å lykkes med sitt ”Program Kredittsystemer”.

Fokuserer på fire viktige områder Kompetansedeling og gode prosesser er som

nevnt viktige fokusområder og på spørsmål om gode råd til virksomheter som skal starte tilsvarende prosjekter, trekker Elisabeth Skorpen frem fire viktige områder:

1. Avklaring av forventninger i scope- og kontraktsfasen. Vær tydelig på hva du får og IKKE får.

2. Bruk tid på velbeskrevne mål. Jo bedre målene og leveransene er beskrevet i forkant, jo bedre blir prosessene og resultatet.

3. Gi fagfolkene gode arenaer for samarbeid og mulighet for å snakke sammen.

4. Still krav til og bruk tid på god felles doku-mentasjon.

- Nå som prosjektet er i gang ser jeg verdien av å etterstrebe kvalitet på disse fire områdene enda sterkere, avslutter Skorpen. Vi har en stor organisasjon knyttet til programmet. Det er personer som ikke bare skal levere på sine egne fagområder, men også skal samarbeide om felles mål.


Turid Kronstad Sales Executive SAS Institute AS



Gjennom en strukturert fremgangsmåte får virksomheten mer erfaring og bedre informasjon for hver runde - og kommer inn i en god spiral.

Gode spiraler bringer offentlige virksomheter fremover

KUNDEHISTORIE | SAS INSTITUTE SAS® Offentlig sektor


SituasjonenØkte krav til bedre virksomhetsstyring og resultater i offentlig virksomheter.

Løsningen Analyse som verktøy for bedre modeller, prosesser og virksomhetsledelse.

ResultatetEffektivisering av driften, eierskap til resultatene og reduserte kostnader.

Fordeler med totalprosjekt • Ansvarlig leverandør fra A til Å • Raskere og billigere vei til målet • Redusert risiko • Optimal utnyttelse av teknologi • Bedre kontroll

Mange offentlige virksomheter vil kjenne seg igjen i en hverdag med krav fra alle kanter. Budsjettene strammes inn, overordnede virksomheter setter strengere resultatkrav, publikum krever bedre service og media følger ressursbruken med argusøyne.

Kombinasjonen medfører ofte et feilaktig fokus på resultater i seg selv, og ikke hvordan man oppnår dem. Konsekvensen kan bli dårlig styring i form av feil ressursutnyttelse, manglende sammenheng mellom planer og budsjetter og dermed gale beslutninger.

Systematisk jobbing med mål, tiltak og sam-ordning av overordnede strategier og budsjetter, vil gi virksomheten bedre kontroll på tilgjen-gelige ressurser, mulighet for å overvåke måloppnåelse og iverksette korrigerende tiltak.

Styring fremfor rapportering Seniorrådgiver Knut Kielland Lund i SAS Institute har jobbet med prosjekter knyttet til virksomhetsstyring i en årrekke. Han ser alt for ofte at manglende realisme i mulighetene til å få gjennomført alle kravene, fører til at det brer seg en stemning av oppgitthet i mange miljøer. Situasjonen blir forsterket av stadige innstramninger og krav til lønnsomhet.

- Styringsdialogen blir vanskelig når opera-tive enheter mangler dokumentasjon på hvilke tiltak som er iverksatt for å levere på økende forventninger til redusert kostnad, forteller Kielland Lund.

Gode spiraler, ja takk! - Det er populært å snakke om gode sirkler. Vi vil heller ha gode spiraler for å være sikker på at vi faktisk beveger oss fremover i stedet for å bli værende på samme sted.

Odd-Inge Hellesylt, Sales Manager i SAS, er som Kielland Lund opptatt av at det er sammenheng mellom virksomhetens mål og det som faktisk måles.

- Virksomhetsstyring er en løpende prosess som aldri tar slutt. Etter å ha vært gjennom første runde hvor man implementerer og operasjonaliserer sine planer, er det viktig å innse at dette kun er en start.

Gjennom en strukturert fremgangsmåte får virksomheten mer erfaring og bedre informasjon for hver runde - og kommer inn i en god spiral.

Riktig fokus gir god styringMange offentlige virksomheter vil kjenne seg igjen i den hverdagen Kielland Lund og Hellesylt beskriver.

SAS Institute har i dag markedets mest komplette løsninger for virksomhetsstyring. Siden 1976 har vi gitt våre kunder muligheten til å skape bedre resultater basert på innsikts-baserte beslutninger. Avanserte statistikk- og analysemetoder i brukervennlige løsninger hjelper til med å avdekke nye sammenhenger og muligheter for forbedring.

SAS har kompetanse og erfaring med virksom-hetsstyring både i offentlig og privat sektor. Vår styrke ligger i evnen til å bygge bro mellom kundenes virksomhetsprosesser og de teknolo-giske mulighetene.

- Det er poulært å snakke om gode sirkler. I SAS Institute vil vi heller være med på å skape gode spiraler. På den måten kan vi være sikre på at vi beveger oss fremover, i stedet for å bli stående på stedet hvil.

Gode spiraler bringer offentlige virksomheter fremover

– Virksomhetsstyring er en løpende prosess som aldri tar slutt.



“Balansert målstyring ivaretar menneskelige aspekter like godt som de økonomiske. Vi har

bevist at virksomhetsstyring er et verktøy som fungerer også innen forvaltningen”

Are HøidalFengselsdirektør Halden Fengsel,

tidl. direktør Oslo Fengsel

Fra problembarn til best i klassenOslo Fengsel vant SSØ-prisen i 2007. Prisen går hvert år til den offentlige virksomheten som gjennom beste virksomhetstiltak bidrar til effektiv ressursbruk i staten.

De endringene Oslo Fengsel gjennomgikk i de første 3 årene med ny styringsmodell, var så oppsiktsvekkende at regiondirektøren ønsket å innføre samme styringsmodell for samtlige tolv enheter i regionen.

I dag er Region Øst i Kriminalomsorgen blant de virksomhetene som har kommet lengst med bruk av en helhetlig virksomhetsstyring innenfor offentlig sektor. Et utradisjonelt område vil noen si, men faktum er at Oslo Fengsel ikke bare har effektivisert driften, men også bedret trivselen og redusert kostnadene.

- Vi har synliggjort hva som er mest kritisk for vår egen organisasjon. Dette har ført til konkrete innspill til effektiviseringstiltak. Kort sagt er vi alle blitt mer profesjonelle, sier Are Høidal, som etter mange år i Oslo Fengsel nå har sitt daglige virke ved Halden Fengsel.

Bedre helse med god virksomhetsstyringDet er ikke bare Kriminalomsorgen som har hatt nytte av samarbeidet med SAS Institute. Aker Universitetssykehus i Oslo bruker analyse som grunnlag for bedre virksomhetsledelse.

- Potten er begrenset, og vår satsing på virksom-hetsstyring handler om å utnytte ressursene på best mulig måte. Det stilles stadig tøffere krav til oss både fra publikum og politikere, forteller økonomidirektør Anders Frafjord ved Aker Universitetssykehus i Oslo.

Han forteller at sykehuset har brukt mye tid på å la prosjektet modne i organisasjonen. Og at den enkelte leder nå opplever nytten. Frafjord sier videre at en viktig motivasjonsfaktor er at styringsinformasjonen gir en mulighet til å bruke pengene til det beste for pasientene.

- I en offentlig virksomhet som et sykehus er det mange som tar beslutninger. Det å finne korrekt og riktig informasjon er helt avgjørende. Kravene som stilles til oss øker hele tiden og da må vi utnytte de begrensede ressursene maksimalt. Sykehuset kan ikke bare tenke økonomi, men vi må få mest mulig ut av pengene, understreker Frafjord.

Modenhet og ambisjonsnivåOslo Fengsel og Aker Universitetssykehus hadde ulike utfordringer som utgangspunkt for å iverk-sette nye styringsmodeller, men prosessene har vært like på to viktige områder, nemlig modenhet og ambisjonsnivå.

- Den effekten du kan forvente av nye løsninger for virksomhetsstyring, er tett knyttet til skrittvis etablering av gode prosesser og lederengasjement for å sikre forankring i organisasjonen, er rådet fra SAS-konsulentene.

- Riktig fokus gir god styring, mener Knut Kielland Lund (t.v.) og Odd-Inge Hellesylt i SAS Institute.

Trenger du en partner på veien til bedre virksomhetsstyring?

• Har du behov for å tette gapet mellom mål, løfter, tiltaksgjennomføring og resultat- oppfølging?

• Ønsker du deg en partner som kjenner de rammebetingelsene din virksomhet må for holde seg til?

• SAS Institute har forretningsforståelsen, erfaringen og kunnskapen som behøves om virksomhetsstyring i offentlig sektor.


SAS Institute AS Telefon: + 47 23 08 30 50 E-post: [email protected]



Står støtt på tre ben- Ser du for deg et landmålerverkøty med tre ben, har du et godt bilde på sammenhengene i god virksomhetsstyring. Mangler du et ben, faller det overende. Det samme skjer i virksomheten, når det legges ensidig fokus på verktøy uten at prosesser og modeller er på plass.

Knut Kielland Lund er opptatt av helheten i offentlig virksomhetsstyring. - Basert på erfaringer fra ulike bransjer, har vi i SAS observert en del felles elementer som må være tilstede for å oppnå vellykket innføring av verktøy til støtte for virksomhetsstyring. Disse gjelder uavhengig av bransje, prosess og styringsprinsipper.

Han får støtte av kollega og seniorrådgiver Frode Langseth. - Fundamentalt i god målstyring ligger tiltaksgjen-nomføring. Det er gjennomføring av tiltak som skaper resultatoppnåelse.

SAS Institute samarbeider også med Helse SørØst og HelseNord med virksomhets-styring. Sentralt i begge prosjektene er veien fra dokumentasjon av forretningsmessige, tekniske og prosjektmessige behov til implementering og iverksetting.

- Dersom helseforetakene skal bli bedre til å levere i henhold til samfunnets forventninger, må det identifiseres og iverksettes tiltak som blir gjennomført både på HF-, regionalt-og lokalt nivå. Det er avgjørende å følge opp på en effektiv og enhetlig måte, slik at man løpende kan analysere effekten av tiltakene, korrigere og sette i verk nye tiltak.

Synliggjøring av oppnådde resultater, gjen-nomføring av tiltak, samt analyse knyttet til forbedringsarbeidet, blir kritiske suksess- faktorer og en forutsetning for at helsevesenet skal lykkes.

Fordeler med totalprosjekt- Vår erfaring er at det lønner seg å velge èn leverandør som følger og leverer virksomhets-styring fra A til Å. Langseth understreker at dette ikke kun er et salgsargument. - Det betyr at leverandøren er der for det lange løp og ikke kan peke på andre når resultatet ikke blir som planlagt. I tillegg vet du at teknologien blir utnyttet optimalt.

Redusert risiko er bare èn av fordelene med å velge et totalprosjekt. Det gir også en raskere vei til målet. Tilrettelegging og utvikling av strategi og mål gjøres direkte i verktøyet, som blir malen og det man styrer på og i. Dette betyr at man kan starte tidligere med prioriterte oppgaver og kan tilpasse ambisjonsnivået til virksomhetens modenhet.

Med raskere vei til målet blir prosjektet også bil-ligere og lettere å kontrollere. - Vi har best erfar-ing med prosjekter der vi sammen med kunden setter ambisjoner og milepæler og har korte og klare leveranser. Målet er å skape gode spiraler.

“Vi skal ikke skape en informasjonsflom, men rett informasjon til rett tid ut fra hvilke

behov den enkelte leder har. For de aller fleste skal ikke dette handle om et

rapporteringssystem.”

Anders FrafjordØkonomidirektørAker Universitetssykehus

SAS® Virksomhetsbasert Styring og Planlegging Tiltaksstyring, budsjettering og oppfølging

SAS® Virksomhetsbasert Styring og Planlegging er et sett av løsninger som gjenomgående i hele virksomheten forener prosesser knyttet til virksom-hetens strategiutvikling, oppfølging og budsjettering.

Løsningene gir virksomhetene ny innsikt i hvordan måloppnåelsen er knyttet til tilgjengelige ressurser og kan styre mer effektivt basert på denne innsikten.

I SAS Institute er vi ikke bare opptatt av hva aktiviteter koster, men også hvordan aktivitetene påvirker sluttresultatene.

Prosessen kobler tre sentrale ledelsesoppgaver sammen: • Kommunikasjon av strategien for å nå målene.

• Budsjettering av ressurser nødvendige for å nå målene.

• Evaluering og oppfølging av måloppnåelsen.



”Det er av avgjørende betydning at det er engasjerte og kompetente ledere på alle nivåer når man

skal innføre et slikt styringssystem og denne prisen bidrar til å øke stoltheten til hele ledergruppa

ved Oslo fengsel.”

Fra tildelingen av SSØ-prisen til Oslo Fengsel i 2007

Med SAS® Virksomhetsbasert Styring og Planlegging for offentlig sektor får dere en løsning som bidrar til:

1. Økt fokus på verdiskapende aktiviteter for å få bedre og flere tjenester ut av hver krone.

En organisasjon starter med å utvikle en strate-gisk plan som gir retningen for hvordan visjonen skal nås og forklare hvorfor pengene brukes.

Den strategiske planen kan brytes ned i strate-giske mål, programmer og styringsparametre, visualisert gjennom strategikart. En effektiv kom-munikasjon av strategien skaper forankring og sikrer at alle jobber i samme retning.

2. Bedre argumentasjonen mot besluttende organer, både for å få ressurser og for å forklare resultater.

Budsjettprosessen starter med at virksomheten henter informasjon om bevilgninger, program-mer og spesifikke initiativ og aktiviteter innen programmene. Budsjettprosessen støttes av en IT-løsning med innebygd arbeidsflyt og automatiseringsfunksjonalitet, som frigjør tid som kan brukes til mer verdiskapende analyse og diskusjon. Virksomheten følger budsjettprosessen gjennom beslutningsstegene fra avdeling til Stortinget.

Virksomhetsmodellen kobler budsjettsyklusen til den strategiske planen. Midler kobles her til hvert mål, og styringsparametre kobles til hvert program. Virksomhetsmodellen er basert på aktivitetsbasert kostnadsanalyse hvor regnskaps-tallene oversettes til aktivitetskostnader.

Aktivitetsnivået eller kostnadsdrivere gir innsikt i hva et program koster, som betyr at virksom-heten får økt forståelse av årsaks- og virknings-forhold.

I prosessen allokeres ressurser etter spesi-fikke formål for å oppnå konkrete og målbare

programmål. En tett kobling av ressursene til målene sikrer realistiske planer og gir en riktigere prioritering av ressursene.

3. Innsikt til å ta gode beslutninger basert på analyse av årsaks- og virkningsforhold.

Alle virksomheter evaluerer resultater og ressursbruk. Imidlertid evalueres ikke alltid de viktige områdene, mange ganger er detaljrik-dommen for stor og like ofte for liten. Beslut-ninger tas ofte på bakgrunn av magefølelse og konsekvensene er ofte vurdert svært subjektivt.

Evaluering og oppfølging av mål, programmer og styringsparametre og benyttede ressurser gjøres fortløpende for å sikre at resultatene oppnås ved hjelp av de avsatte ressursene. Ved å koble styringsparametre og rapportering til strategikart vil virksomheten kunne følge opp det som betyr noe. Virksomheten vil umiddelbart se den sann-synlige konsekvensen av en reprioritering basert på virksomhetsmodellen.

Dette sikrer konsistens mellom innsatsfaktorene og resultatene, og gir innsikt til å ta bedre beslut-ninger.

Trenger du en partner på veien til bedre virksomhetsstyring?

• Har du behov for å tette gapet mellom mål, løfter, tiltaksgjennomføring og resultat- oppfølging?

• Ønsker du deg en partner som kjenner de rammebetingelsene din virksomhet må for holde seg til?

• SAS Institute har forretningsforståelsen, erfaringen og kunnskapen som behøves om virksomhetsstyring i offentlig sektor.




If Skadeforsikring skreddersyr salg og kundebehandling med SAS®.

Kundeanalyse som verdiskaper i forsikring



SituasjonenIf er Nordens ledende innen skadeforsikring og må kontinuerlig forsvare og ta nye markedsandeler i en stadig sterkere konkurranse med nye aktører.

Løsningen Innenfor forretningsområdet Commercial har If utarbeidet en avansert innsiktsbasert kundedialog for nye og eksisterende kunder.

ResultatetRelevant kundedialog og bedre salgsresultater.

Når 3,6 millioner kunder skal ha relevant og riktig oppfølging kreves det mer enn magefølelse og manuell behandling. If Skadeforsikring har siden 80-tallet gått veien fra historisk rapportering til analysedrevet kundedialog.

- Tidene har endret seg dramatisk når det gjelder hvordan vi selger og tar vare på kundene våre, forteller Brigt Breiland som er prosjektleder i If Skadeforsikring. Tidligere hadde vi selgere som personlig solgte til og fulgte opp egne porteføljer på inntil 2 000 kunder. I dag dannes det i Com-mercial ca. 70 000 kundeaktiviteter prioritert etter CRM-data årlig. Kundesenteret tar seg av en stor del av disse aktivitetene. I tillegg tilbys relasjons-betjening av de største kundene og betjening gjennom alliansepartnere, firmaagenturer og forsikringsmeglere.

Kundefokus i strategiplanen Kundefokus er en sentral del av If´s strategi og det er valgt en analytisk tilnærming til salget. Av selskapets tre forretningsområder har både Commercial og Private egne Customer Relationship Management (CRM)enheter. Innenfor forretningsområdet Commercial styres arbeidet med CRM etter mål-settingen “Creating Value for Customers and If”.

Tilgjengelige kundeprofiler Trond Stokke, som er analytiker i Commercials CRM-enhet, støtter Breiland i beskrivelsen av den utviklingen som har skjedd. Det han er mest fornøyd med, er at alle stoler på og bruker kundeprofilene som er etablert.

- Spesielt salgsorganisasjonen bruker innsikt i kundelønnsomhet aktivt i sin kontakt med nye og eksisterende kunder, forteller Stokke. Hvert kundesegment har en profil bygget opp omkring lønnsomhet. Disse profilene er tilgjengelige for hele organisasjonen, slik at man fremstår som konsistent i all kundekontakt. Målet er at profilene også skal inkludere sannsynlighet for frafall og mulighet for mersalg i samtlige nordiske land.

- Når alle er enige om hva som er de sentrale karakteristika for en kunde, og stoler på analysere-

sultatene, kan vi bruke tiden på å lage gode løs-ninger for de ulike kundesegmentene i stedet for å diskutere beslutningsgrunnlaget. Denne tilliten er blant annet oppnådd gjennom å lage modeller som er forståelig for alle i organisasjonen.

- Vi har gått veien fra et analysemiljø med store mengder tabellhåndtering for noen utvalgte til dagens løsning med tilgang for alle brukere, fortsetter Brigt Breiland, som har vært sentral i If´s analysemiljø siden starten.

Selve analysene blir gjort i CRM-avdelingen og resultatene blir matet til andre systemer, inkludert salgsstøttesystemet. De gamle fagsystemene var sentrert rundt et produkt, og det var arbeidskre-vende å få et helhetlig bilde av kundene. I dag får selgerne raskt overblikk over kundene, og kan skape mer relevant dialog og bedre salgsresul-tater. If har oppnådd en større grad av kunde-fokus i organisasjonen, oppsummerer Trond Stokke. - For å si det enkelt, nå snakker vi med de viktige og riktige kundene!

Ville valgt SAS Institute på nytt Hos If Skadeforsikring bruker man i dag SAS® til rapportering, kundeanalyse og som grunnlag for virksomhetsstyring. Gjennom bruk av datamining og analyse har If skaffet seg konkurransefortrinn i et marked preget av sterk konkurranse og stort prispress. If er godt fornøyde med SAS Institute som samarbeidspartner. De føler at de får rask hjelp når de trenger det og møter dyktige og hyggelige mennesker.

- Valget av SAS® som analytisk løsning ble gjort for mange år siden, minnes Breiland. Slik jeg ser det er det ikke avgjørende hva du velger av verk-

If Skadeforsikring har innenfor forretningsområdet Commercial valgt en analytisk tilnærming til salget. Hvert kundesegment har en profil bygget opp omkring lønnsomhet og profilene er tilgjengelige for hele organisasjonen. Slik fremstår man som konsistent i all kundekontakt.

Kundeanalyse som verdiskaper i forsikring

Vi må være relevante for de riktige kundene.

If Skadeforsikring skreddersyr salg og kundebehandling med SAS®



“Når alle er enige om hva som er de sentrale karakteristika for en kunde, og stoler på

analyseresultatene, kan vi bruke tiden på å lage gode løsninger for de ulike kundesegmentene i

stedet for å diskutere beslutningsgrunnlaget.”

Trond StokkeCRM-analytiker

If Skadeforsikring

Om If Skadeforsikring

• If er Nordens ledende skadeforsikrings- selskap og tilbyr skadeforsikringer for kunder i nasjonale markeder i Norge, Sverige, Finland, Danmark, Baltikum og Russland. I tillegg tilbyr If nordiske kunder med internasjonal virksomhet service ved filialkontorer og via nettet.

• Totalt har If Skadeforsikring 3,6 millioner kunder i Norden og Baltikum. Brutto premieinntekt var 38 milliarder svenske kroner i 2007. Konsernet har 6 400 ansatte.

• Virksomheten er delt inn i forretnings- områdene Commercial, Private og Industrial, hvorav Commercial har ansvaret for 330 000 kunder og 30% av premieinntektene.

Gode råd fra IfTrond Stokke og Brigt Breiland deler gjerne sine gode råd for utvikling av analysedrevet salg og kundebehandling:

1. Start med å spørre hva dere ønsker å oppnå.

2. Vær tydelige på hva resultatet skal brukes til.

3. Bruk ressurser på god datakvalitet og utvikling av helhetlige datamodeller.

4. Bruk god tid på informasjonsarkitektur.

5. Definer hva som er en god kunde.

tøy, men at du har stabilitet. Det er viktig å skape og holde på ett gjennomtenkt system. Konverter-ing er som kjent en kostbar affære og verdien av å vokse sammen med èn partner er uvurderlig. - Når det er sagt ville vi valgt SAS Institute på nytt. Per i dag finnes det ikke gode analyse-verktøy som kan konkurrere med SAS®. Det er mange som driver med rapportering, men innenfor analyse er det kun SAS®.

Veien videre er selvbetjent Målet fremover er å videreutvikle analyse- portalen til å inneholde skreddersydde løsninger på den enkelte brukers behov.

- If var tidlig ute med tilbud til utvalgte segmenter basert på kundeinnsikt, men vi måtte gjerne vente to-tre måneder på store papirbaserte rapporter før vi kunne sette i gang med analysearbeidet. En selvbetjent løsning vil gjøre oss enda mer effektive og frigjøre tid til flere verdiøkende aktiviteter.

Samarbeid om kontinuerlige forbedringer If Skadeforsikring og SAS Institute er begge kompetanseorganisasjoner og har gjennom en årrekke etablert et godt faglig samarbeid. If bidrar blant annet med fagressurser på SAS Institutes interne forsikringsskole. - Effektiv forsikringsdrift forutsetter systemstøtte på en rekke forretnings-prosesser. I fellesskap arbeider vi kontinuerlig med å identifisere forbedringer i grensesnittet mellom forretning og teknologi, forteller Even Harket, Konsulentsjef Financial Services i SAS Institute. - Resultatet er at vi i fellesskap bidrar til et kontinuerlig forbedringsarbeid.

If har dyktige og engasjerte medarbeidere som stiller strenge krav til en effektiv utførelse av våre tjenester. Vi trenger å vise vår dyktighet hver eneste dag. Våre rådgivere trives godt hos If på grunn av stadige nye faglige utfordringer.

Verdiøkende kundeinnsikt For alle som vurderer å ta veien videre til innsikts-basert salg og kundedialog, anbefaler Harket å begynne med en oversikt over eksisterende data og etablering av enhetlige kundebilder.

- For å kunne forutsi hva kundene vil gjøre i fram-tiden, må man først forstå det de har gjort tidlige-re. Kundeinnsikt gir grunnlag for mer relevante tilbud til nye kunder, redusert kundeavgang, muligheter for kryssalg og økt kundelønnsomhet. Når du har oversikt og kontroll på virksomhetens informasjon, kan du ved hjelp av analyse sette i gang verdiøkende aktiviteter basert på innsikts-data. Han får støtte av kollega Jørgen Nordahl, Sales Manager i SAS Institute, som kan fortelle om et utviklingsprosjekt med sterk forankring.

- Commercial-enheten i If ligger langt fremme i bruk av analyse og beslutningsstøtte for å skape lønnsomhet. Skadeforsikring er meget konkur-ranseutsatt og stiller store krav til innsiktsbasert kundedialog. If må treffe riktig kunde første gang og samtidig forvalte eksisterende kunder på en god måte. Dette gjør de ved å agere på hver enkelt kundes adferd og endrede behov. If har gjort et viktig og riktig valg når de har satt strategisk fokus på utvikling av kunderelasjoner. Gjennom å dedikere ressurser til CRM og analyse har If gjennom mange år skapt verdier både for seg selv og sine kunder. Når vi vet at det kan koste åtte ganger mer å skaffe en ny kunde, sammenlignet med å ta vare på en du allerede har, er det lønnsomt å basere nysalg og mersalg på innsikt fremfor magefølelse.


Even Harket, Consulting Manager Technology, og Jørgen H. Nordahl, Sales Manager SAS Institute AS Telefon: + 47 23 08 30 50 E-post: [email protected]


Sandnes Sparebank oppnår viktige konkurransefortrinn i kampen om de beste kundene, gjennom mulighet til å forutsi risikojustert lønnsomhet, kjøpssannsynlighet og risikoen for kundeavgang.

Vinner på kontroll og god kundeoppfølging


WHITE PAPER


Sandnes Sparebank oppnår viktige konkurransefortrinn i kampen om de beste kundene, gjennom mulighet til å forutsi risikojustert lønnsomhet, kjøpssannsynlighet og risikoen for kundeavgang.

KUNDEHISTORIE FRA SAS INSTITUTE

Sandnes Sparebank_forside.indd 1 05.05.2010 12:50:19


SituasjonenKrav til oppfyllelse av Basell II. Behov for en integrert løsning for styring av kredittrisiko i kunderelasjoner.

Løsningen Valg av SAS Institute som strategisk partner innenfor analyse og rapporter-ing for å gi banken bedre kunnskap og beslutningsgrunngrunnlag.

ResultatetViktige konkurransefortrinn i kampen om de beste kundene, gjennom mulighet til å forutsi risikojustert lønnsomhet, kjøpssannsynlighet og risikoen for kundeavgang.

Reisen mot bedre kundeoppfølging og kunnskap begynte allerede i 2006 da Sandnes Sparebank startet sitt Basel II-prosjekt i samarbeid med SAS Institute.

Det nye kapitaldekningsregelverket, også kalt Basel II, skulle tre i kraft fra 1. januar 2007. For banker og finansinstitusjoner som gjorde jobben sin og oppfylte Basel-komiteens krav, betydde dette at de kunne redusere sin egenkapital bak hver krone de lånte ut. Noe som ville gi lavere kapital-kostnad og bedre økonomi for bankene.

- Kontakten med SAS kom på bakgrunn av et ønske om å få inn mer ekspertise, for-teller Owe Høines, Risk Manager i Sandnes Sparebank. Det viste seg at SAS-folkene kunne mye mer enn Basel II og prosjektet utviklet seg raskt til å bli et Risikostyrings-prosjekt. Det var noen dører som ble åpnet av SAS Institute i form av innspill og tanker om risiko, som vi satt stor pris på.

Kvalitetsfokus og topplederforankring - Prosjektet har selvfølgelig vært forankret både i toppledelsen og på styrenivå, fortset-ter Høines. Like viktig for resultatet har vært kvalitetstankegangen som har ligget bak initiativet. Siden Sandnes Sparebank ikke er IRB-godkjent, har vi ikke fokusert så mye på kapitalbindingssiden av Basel II.

Selve gjennomføringen av prosjektet har vært preget av samarbeid mellom oss i banken og SAS sitt Risk-team. Vi har følt oss som en stor og viktig kunde, selv om vi selvfølgelig er klar over at vi er en liten bank. Det er åpne linjer begge veier og SAS-konsulentene deler gjerne sin kunnskap med oss. SAS®-løsningene er ikke blant de rimeligste, men de er verdt det.

Bygger videre på Risk-fundamentet - Vi er fremdeles i en nybegynnerfase i forhold til å utnytte alle mulighetene som ligger i løs-ningen vi har implementert.

Vi har store planer for hvordan vi skal utvide bruken av SAS® i banken, og vi job-ber også aktivt for at SAS® skal bli funda-mentet i en helhetlig løsning i banken.

Vi forandrer og erstattet elementer vi allerede har for å oppnå denne helheten. For eksempel har vi kjøpt en løsning for totalrisiko fra Norsk Regnesentral, samt scoringmodeller fra andre norske sparebanker som vi har tilpasset selv. Disse ønsker vi nå å erstatte med SAS®.

I forhold til gjennomføring av tilsvarende prosjekter anbefaler Høines andre å være svært bevisste på behovet for interne res-surser allerede fra starten av prosjektet.

- Vi har ansatt en egen Risk Analyst, og sikrer gjennom det internt fokus på både eierskap og kompetanseoverføring. Vi scorer og migrerer hver måned og har fått en vesentlig enklere jobb med oppfølging og rapportering enn det vi hadde tidligere. - Det viktigste for oss er at SAS® hjelper oss med å lette arbeidet med oppfølging av kundeengasjementene våre, avslutter Høines

- Det beste vi i banken kan gjøre, er å bli enda bedre kjent med kundene våre. Slik kan vi vurdere og ta vare på hver enkelt på en god måte. Sandnes Sparebank har aldri hatt så god kvalitet og kunnskap som vi har nå, forteller Risk Manager Owe Høines.


– Det viktigste for oss er at SAS® hjelper oss med å lette arbeidet

med oppfølging av kundeengasjementene våre.



”Det var noen dører som ble åpnet av SAS Institute i form av innspill og

tanker om risiko, som vi satt stor pris på”

Owe HøinesRisk Manager

Sandnes Sparebank

Om Sandnes Sparebank • Sandnes Sparebank er en selvstendig bank med hovedkontor på Forus, midt mellom Stavanger og Sandnes. Med historie helt tilbake til 1875 har banken en sterk posisjon i sin region og er blant de største sparebankene i Norge.

• Banken ble ikke vesentlig rammet av bank- krisen på 1990-tallet, og benyttet i denne perioden sin soliditet som et viktig virkemid- del for å tiltrekke seg flere kunder.

• I løpet av få år ble forretningsvolumet omlag doblet gjennom tilsig av kunder med god økonomi. Personmarkedet har tradisjonelt vært hovedmarkedet for banken.

Hva er BASEL II? • Basel er den internasjonale standarden for krav til bankenes kapitaldekning.

• Basel I består av fire risikoklasser som definerer hvilken risikokapital bankene må ha stående som sikkerhet for sine utlån.

• Standarden ble første gang fastsatt i 1988 for senere å bli revidert i 1992 Standarden er innført i over 100 land, Norge inkludert.

• Basel II er en oppgradert, mer sofistikert og detaljert versjon av Basel I, og innebefatter dessuten forbrukermarkedet.

Bedre risikostyring gir kundefordelerI januar 2009 valgte banken å utvide samar-beidet og definerte SAS Institute som strat-egisk partner innenfor analyse og rapportering.

De nye styringsløsningene gir banken viktige konkurransefortrinn i kampen om de beste kundene i forhold til å forutsi risikojustert lønnsomhet, kjøpssannsynlighet og risiko for kundeavgang.

De fleste banker skiller nå i enda større grad mellom de beste og de dårligste lånekundene, og Sandnes Sparebank har aldri hatt så god kunnskap om risiko og kunder.

Sandnes Sparebank vil nå også enklere kunne tilby ulike kunder riktig pris. Dermed kan du som lånekunde få en riktigere rentesats, basert på din egen historie fremfor en allmenn oppfatning. Dette vil særlig være gunstig for de beste lånekundene.

Enklere, gladere og bedre Kundeansvarlig for Risk-prosjektet i Sandnes Sparebank har siden 2006 vært Espen Eide, Sales Manager Financial Services. Med over 10 års erfaring fra bank, finans og ledelse av IT-prosjekter knyttet til denne sektoren, trekker han spesielt frem evne til nytenkning som et kjennetegn på Sandnes Sparebank.

- Du kan gjerne beskrive dem som “Annerledes-banken”. Lyst og evne til nytenkning gjennom-syrer alle som jobber der. Akkurat denne holdningen er en stor del av forklaringen på bankens utvikling de siste årene. Deres verdier er enklere, gladere og bedre - et løfte de i aller høyeste grad lever opp til.

For virksomheter som planlegger å gjøre samme reisen som Sandnes Sparebank, er prosessen et eksempel til etterfølgelse, forteller Eide.

- I SAS Institute har vi lang track record i bank-markedet. Sandnes Sparebank kjøper derfor

ikke bare et produkt, men også beste praksis innenfor utnyttelse og operasjonalisering av en bankspesifikk plattform for beslutningsstøtte. Totalt gir dette en helhetlig løsning innenfor analyse og rapportering.


Espen Eide Sales Executive SAS Institute AS



Hjemmet Mortensen etablerer en automatisert, effektiv og reell en-til-en kommunikasjon med sine abonnenter.

Strategisk satsning på en-til-enkommunikasjon

KUNDEHISTORIE | SAS INSTITUTE WHITE PAPER

Strategisk satsning på en-til-en kom-munikasjon

Hjemmet Mortensen etablerer en automatisert, effektiv og reell en-til-en kommunikasjon med sine abonnenter.

KUNDEHISTORIE FRA SAS INSTITUTE

HjemmetMortensen_forside_03042009.indd 1 05.05.2010 12:15:46

Situasjonen Et marked preget av sterkt konkurranse og et frafall på over 50 % på nye abonne-mentskunder.

Løsningen Et strategisk forankret prosjekt for å kundeorientere alle prosesser; fra redaksjonelt innhold, til kommunikasjon, distribusjon, TM, fakturering og kunde-service.

ResultatetKundefokusert en-til-en kommunikasjon som har gitt inntil 8 prosentpoengs økning i førstegangsfornyelsen.

I magasinmarkedet er det annonser, løssalg og abonnement som er de tre viktigste inntektsdriverne. For Hjemmet Mortensen står sistnevnte for rundt 40 prosent av inntektene. Tilbake i 2002 var mediekonsernet i en situasjon der de mistet over halvparten av alle nye abonnementskunder og med 250 000 nye kunder hvert år var det snakk om store verdier.

Parallelt med denne situasjonen måtte Hjemmet Mortensen også ta høyde for lov- endringer innen personvern og TM/DM-tjenester som begrenset mulighetene for å hente inn nye kunder på samme måte som tidligere.

Når markedet i tillegg var preget av økende konkurranse, nye kanaler og stadig flere segmenterte magasiner, var det ingen tvil om at noe måtte gjøres for å bli mer relevante og treffsikre både i tilbudet til og oppfølging av kundene.

Proaktiv satsning med kunden i fokus I dag kan markedsdirektør Nils Jacob Førli fortelle om en vellykket satsning på en-til-en kommunikasjon hos landets største produsent og distributør av magasiner og ukeblader.

- Vi bestemte oss for å løse utfordringene pro-aktivt, gjennom å sette kundene i sentrum for alle prosessene våre. Fra redaksjonelt innhold, til kommunikasjon, distribusjon, telemarketing, fakturering og kundeservice. Målet var å skape merverdi i eksisterende kunderelasjoner og redusere kostnadene forbundet med å skaffe nye abonnenter.

For å nå dette målet introduserte HM program-met “Strategic Subscription Marketing (SAM)”, en totalløsning for styring av kunderelasjoner. SAM skulle bidra til å bygge et komplett bilde av den enkelte kunde, øke kundens levetid og effekten av markedsaktiviteter rettet mot nye kunder.

- Markedsapparatet har tradisjonelt vært mest opptatt av å skaffe nye kunder og vår kommunikasjon med eksisterende kunder gikk i hovedsak ut på å varsle om at abonnements-perioden var i ferd med å gå ut. Gjennom økt kunnskap om hver enkelt kunde har målet vært mer relevant kundedialog, spesielt i den kritiske fasen rett før første fornyelse.

Flere arbeidsgrupper i konsernet har samar-beidet om å få frem strukturen på det nye kundehåndteringssystemet. Prosjektet har fra starten av vært forankret både hos topp-ledelsen og hos de personene som skal bruke systemet.

- Våre egne fagfolk på magasin og abonnement har ledet prosjektet. De har gjort en fenomenal jobb og etter min mening har dette vært avgjørende for resultatet.

I følge Førli er det ikke alltid like enkelt å skille mellom strategi og IT-løsning, men for Hjemmet Mortensen har det vært viktig å ha en gjennomarbeidet strategi som grunnlag for IT-verktøyene.

Bedre kommunikasjon og økt fornyelse I forkant av innkjøpsrunden gjennomførte Hjemmet Mortensen en forretningspilot som senere dannet grunnlaget for kravene til CRM-løsningen.

- En av de viktigste funksjonalitetene som måtte på plass var evnen til å generere reell en-til-en kommunikasjon basert på avansert kundeanalyse. På dette punktet var SAS-løsningen etter vår oppfatning klart best, forteller Førli.

- Konkurransen øker og magasinmarket blir stadig mer segmentert. Skal vi fortsette å være markedsleder må vi ha riktig kunnskap om kundene våre og evne å levere riktige produkter og tjenester i alle kanaler, sier Nils Jacob Førli, markedsdirektør i Hjemmet Mortensen AS.

Strategisk satsning på en-til-en kommunikasjon


– Vi vil betjene hver enkelt kunde, ikke kun forskjellige

kundesegmenter.



”En av de viktigste funksjonalitetene som måtte på plass var evnen til å generere reell

en-til-en kommunikasjon basert på avansert kundeanalyse. På dette punktet var SAS

løsningen etter vår oppfatning klart best.”

Nils Jacob FørliMarkedsdirektør

Hjemmet Mortensen AS

Om Hjemmet Mortensen AS

• Hjemmet Mortensen er et norsk forlag, og er Norges største utgiver av ukeblader og magasiner. Selskapet gir ut 89 titler, der 60 er norske.

• Hjemmet Mortensen er utgiver av kjente ukeblader som Familien, Her og Nå, Hjemmet, kvinnemagasinet Kamille, Norsk Ukeblad og Vi Menn.

• I tillegg gir de ut annonseblader og bøker, driver bokklubber og eier en rekke større og mindre nettsteder.

• Egmont kjøpte i 2008 Orkla Medias eierandel for 950 millioner kroner og er dermed eneeiere av Hjemmet Mortensen.

• I september 2008 lanserte Hjemmet Mortensen nettstedet Klikk.no, som leverer innhold og annonseflater på tvers av konsernets titler og stoffområder.

Hjemmet Mortensen har også valgt å oppgradere sitt gamle distribusjonssystem. Sommeren 2009 vil en ny løsning fra Media-Connect være klar og tett integrert med den analytiske CRM-løsningen SAS® Marketing Automation.

- Vi beregner at investeringene svarte seg allerede ved hjelp av det første kunde- fornyingsprosjektet. Jeg er glad for at vi tok denne investeringen allerede i 2003. Da vi valgte SAS®, hadde vi muligheten til å investere i markedets beste verktøy, nå kan vi bygge videre med et solid fundament både organisatorisk og teknisk.

Kommunikasjon på tvers av kanalene Neste trinn i prosjektet er under utvikling og skal også være i drift til sommeren 2009. Målet med denne fasen er å utvide kundedialogen til å dekke flere deler av kundens livsløp - og ikke minst - på tvers av flere kanaler.

- På grunnlag av den jobben som er gjort siden 2002, får vi nå på plass en felles løsning for kundeservice via nettet, kampanjestyring og kundelønnsomhet. Vi har store forventninger til denne delen av prosjektet og stiller strenge krav til SAS Institute som leverandør, under-streker Førli.

Parallelt med CRM-prosjektet har vi hatt en vellykket lansering av Klikk.no, vår storsatsning på Internett. Siden lanseringen i september 2008 har nettstedet allerede godt over 400 000 unike brukere per uke (TNS Gallup, mars 2009).

Mulighetene som ligger i å etablere samtykke-basert dialog med abonnenter og nettbrukere åpner for nye og spennende løsninger, både på annonse- og abonnementssiden.

- Kunnskapen om innholdsproduksjon, salg og kundeservice har vi i eget hus, men vi trenger rådgiverne og verktøyene fra SAS Institute som støttespillere for å sette alle mulighetene ut i livet, avslutter Førli.

For mer informasjon om innsiktsbasert salg og kundedialog:

Kim A. Nordquelle, Sales Executive SAS Institute AS Telefon: + 47 23 08 30 50 E-post: [email protected]


Nye systemer for Supply Chain Management skal gjøre landbruksmaskinprodusent Kverneland bedre rustet til å forutsi behovet for lagerbeholdning.

Kverneland forutser fremtidig etterspørsel


Situasjonen I et urolig marked er Kvernelands utfor-dring å ha et så optimalt lager som mulig, samtidig som de ønsker å øke service-graden til kundene sine.

Løsningen Et system som vurderer hver enkelt av Kvernelands 90 000 reservedeler ved å se på historikken til produktet, og ut i fra det beregne sannsynlighet for fremtidig etterspørsel.

ResultatetEn løsning som gir et godt grunnlag for for planlegging og prognostisering.

Forventning om en redusert kapitalbinding på mer enn 20 % innen 2 år.

Mål om å øke servicegrad fra 95 prosent til 97 prosent i løpet av 2 år.

Effektive løsninger og innsparinger er nøkkel-ord i et urolig marked. En omfattende lager-beholdning kan fort bli en unødvendig stor utgiftspost med hensyn til kapitalbinding.

Kvernelands utfordring er å kunne ha et så lavt lager som mulig, samtidig som de ønsker å øke servicegraden til kundene sine.

- Selv om jordbruksindustrien ikke var den første som ble rammet av de urolige markedene, merker også vi at det er trangere tider. En viktig følge av dette er å optimalisere lager-beholdningen, slik at vår egen verdikjede kan bli så effektiv som overhodet mulig, sier Magne Svendsen i Kverneland Group After Sales.

Krevende logistikkoppgave Med tilstedværelse i over 60 land har Kverneland et marked som spenner over hele verden. Store svingninger i etterspørselen, og hele 90 000 reservedeler til utstyr som ploger, såmaskiner, ballepressere, spredere, etc., gjør logistikken til en svært utfordrende oppgave.

- Våre kunder jobber i perioder døgnet rundt, og er avhengig av at utstyret fungerer som det skal, forteller Svendsen. Gjør det ikke det, må de ha det reparert så fort som mulig. Da forventer de at vi kan levere deler i løpet av natten, helgen og i noen tilfeller i løpet av timer.

Tidspunktet for disse periodene varierer fra år til år og fra land til land. Værforhold spiller ofte også en vesentlig rolle (tidlig vår, mye/lite regn etc). Dette krever et system som gir et godt grunnlag for planlegging og prognosti-sering. Det får vi nå gjennom SAS Institute.

Betaler seg raskt inn SAS®-løsningen som Kverneland har investert i vurderer hver enkelt artikkel ved å se på historikken til produktet, og ut ifra det beregner det sannsynligheten for fremtidig etterspørsel. Disse prosessene har hittil vært preget av delvis manuelle rutiner, og har i for stor grad basert seg på kunnskap hos enkeltpersoner.

Kverneland forventer at investeringen vil betale seg inn raskt når løsningen rulles ut. - Målet er en redusert kapitalbinding på mer enn 20% innen 2 år, avslutter Svendsen. Samtidig har vi et mål om å øke servicegraden fra 95 prosent til 97 prosent i løpet av de samme to årene.

Den nye løsningen fra SAS Institute er delvis automatisert, men ikke fullstendig. - Det er kun unntakene som vurderes manuelt i de nye systemene, i motsetning til tidligere da alt ble gjennomgått manuelt, forteller Fred Graham, seniorrådgiver i SAS Institute. Sammen med salgsavdelingen har han vært sentral i arbeidet med den nye løsningen.

Lokalt team bak utvikling Teamet fra SAS Institute har bestått av kun norske konsulenter. Dette er en av suksess-kriteriene i prosjektet.

- Alle involverte har fra dag èn vært preget av åpenhet og endringsvilje. Fra vi startet analyse-fasen til driftstart i juni 2009 har prosjektet vært preget av samarbeid og et felles mål om å skape skalerbare og lønnsomme løsninger for kompliserte logistikkprosesser.

Kverneland hadde modellene og prinsippene på plass og ikke minst mye data. Men den tidligere løsningen var tung i bruk og hadde dårlige prognosemuligheter. Vår oppgave har vært å bidra med en turbo på toppen av deres ERP-løsning.

Nye systemer for Supply Chain Management skal gjøre landbruksmaskinprodusent Kverneland bedre rustet til å forutsi behovet for lagerbeholdning. - Med over 90 000 reservedeler er det et stort fortrinn å kunne se mer presist hva fremtiden vil bringe av variasjoner i lagerbehovet, sier Magne Svendsen, Managing Director i Kverneland Group After Sales.

Kverneland forutser fremtidig etterspørsel


– Målet er en redusert kapitalbinding på mer enn 20%

innen 2 år.



“Kundene våre forventer at vi kan levere deler i løpet av natten, helgen og i noen tilfeller i løpet av timer. Det krever et meget godt transport opplegg og et system som gir et godt

grunnlag for planlegging og prognostisering av lagerbeholdning. Det første har vi og logistikksystemet får vi nå gjennom SAS Institute.”

Magne SvendsenManaging Director, After Sales

Kverneland

Om Kverneland

• Globalt selskap som utvikler, produserer og distribuerer jordbruksutstyr innen jordbear- beiding, såing, sprøytning og spredning.

• Etablert i 1879 av Ole Gabriel Kverneland.

• Børsnotert i 1983.

• Omsetter for ca 5,5 milliarder kroner årlig.

• Selskapet har egne virksomheter i 22 land, eksporterer til mer enn 60 land og sysselsetter ca 2 600 mennesker over hele verden.

• Den største aksjeeieren er UMOE Industri, som eier i overkant av 30 prosent av aksjene i selskapet.

Det er snakk om store tall når det gjelder reservedelsdivisjonen til Kverneland. Av totalt 250 000 deler i sortimentet er ca. 90 000 såkalte aktive deler, mens kun 2 500 deler står for hele 80 % av omsetningen.

Kunsten er å estimere basert på leverings- historikk og legge opp til et optimalt lagerantall. SAS®-løsningen er med på å forhindre at man legger på litt i alle ledd for å være på den sikre siden, og dermed får et sluttresultat langt over det egentlige behovet for den enkelte reserve-delen.

Slik løsningen fremstår i dag bygger den på 30-40 ulike prognosemodeller som til sammen finner et etterspørselsmønster. Prognosene skjer periodisk og er basert på svingninger i den reelle etterspørselen. Valget av det mest riktige innkjøpsforslaget skjer automatisk og uten at brukeren trenger statistikkompetanse.

Dermed kan Kverneland optimalisere lageret av reservedeler ved hjelp av lokal kompetanse på en nøyaktig måte og med høy grad av troverdighet i egen organisasjon.

For mer informasjon om innsiktsbasert salg og kundedialog:

Svein Arne Lilleløkken, Sales Executive (t.v.), og Fred Graham, Seniorrådgiver SAS Institute AS



Norges største frittstående kredittkortselskap har nedfelt i sin strategi klare føringer for intelligent bruk av data for å skape verdi.

EnterCard tar BI et skritt videre


Situasjonen Strategi med klare føringer for intelligent bruk av data for å skape fornøyde kunder, økt lojalitet og profitabilitet.

Løsningen BI-løsning som er sentral i de fleste kjerne-prosesser og operasjoner.

Benyttes i tverrorganisatoriske prosesser som for eksempel optimalisering av porteføljer, kundesegmentering, lønnsom-hetsanalyser, kunde-avgangsanalyser og analyser av kjøpssannsynlighet.

ResultatetViktige parametre har skutt i været etter 2005 da CVM ble innført, både innenfor antall transaksjoner, balanse og antall konto.

Forretningsvirksomheten Entercard har to fokus: For det første settes kundene i stand til kredittkortbruk på en fleksibel, men ansvarlig måte. I tillegg gir EnterCard partnerne mulighet til å øke lojaliteten og profitabiliteten på kunde-basen. EnterCard har også sitt eget brand, ”Re:member”.

Intelligent databruk skaper fornøyde kunder Norges største frittstående kredittkortselskap har nedfelt i sin strategi klare føringer for intel-ligent bruk av data for å skape verdi. Virksom-hetsideen handler om å benytte informasjon samlet inn fra kundedata og korttransaksjoner for å forstå kortbruk og brukernes agerings-mønstre, og dermed kunne skreddersy tjenester og produkter. Slik skapes fornøyde kunder, økt lojalitet og profitabilitet.

- En svært viktig årsak til vår suksess, er at forretningssiden har sterkt eierskap til BI-løsningen, samtidig som at samarbeidet mellom IT og forretningssiden fungerer godt. Dette kommer spesielt til uttrykk i en svært rask time-to-market for å fange opp endringer i markedsforholdene, sier Christian Meland, Direktør for Commercial Data Analytics hos EnterCard.

Vi startet tidlig, mens vi hadde få systemer og en oversiktlig forretning og vi valgte en solid leverandør, rett teknologi og etablerte langsiktig samarbeid med dyktige konsulenter. Internt hadde vi en dedikert og proaktiv eier fra forretningssiden.

Meland trekker i tillegg frem tre suksessfak-torer når det gjelder å skape verdi fra analyse-avdelingen:

1. Lag et miljø der det som skapes bidrar til å endre prosesser og aktiviteter og dermed bedre resultater.

2. Etabler gode relasjoner og dialog med beslutningstakerne i egen virksomhet.

3. Vær proaktiv og kom med innspill og ideer til markedsavdelingen fremfor å være en pas-siv leverandør.

Datadrevne forretningsbeslutninger Selskapets BI-løsning er sentral i så å si alle kjerneprosessene og operasjonene, og benyttes i tverrorganisatoriske prosesser som for eksempel optimalisering av porteføljer, kundesegmentering, lønnsomhetsanaly-ser, kundeavgangsanalyser og analyser av kjøpssannsynlighet.

Andre eksempler på bruk er benchmarking av inkassoselskap for å finne riktige strategiske partnere. BI-løsningen, som i sin helhet er basert på SAS, brukes også i stadig flere produksjonsprosesser.

BI-løsningen er også den mest sentrale komponenten i en strategisk tilnærmelse i EnterCard kalt CVM (Customer Value Management). CVM er en forretningsfilosofi som gjennom sterkt fokus på prosessendringer, kulturendringer og bruk av informasjon skal maksimere verdien av ethvert kundeforhold.

CVM har en gjennomgående datadrevet tilnærming, bruk av ”test-and-learn” for rask utprøving av nye ideer og kopiering av ideer fra område til område, samt at løsninger ved hjelp av data og analyse i BI-løsningen skal kunne skreddersys på enkeltkundenivå.

Norges største frittstående kredittkortselskap har nedfelt i sin strategi klare føringer for intelligent bruk av data for å skape verdi.

EnterCard tar BI et skritt videre


– En svært viktig årsak til vår suksess, er at forretningssiden har

sterkt eierskap til BI-løsningen, samtidig som at samarbeidet mellom IT og forretningssiden

fungerer godt.



”Så å si alt av sentrale forretningsdata ligger i datavarehuset og vi kan trygt si

at EnterCard er bygget rundt datavarehuset”

Christian MelandDirektør for Commercial Data Analytics

EnterCard

Om EnterCard

• EnterCard eies av Swedbank og Barclays og er det største frittstående kredittkortselskapet i Norge. De har vært i det norske markedet i 10 år og har over 700.000 kortkunder i Norge (2008). EnterCard har samarbeid med selskap som Sparebank1, Coop og LO Favør.

• Internasjonalt har EnterCard selvstendige operasjoner i Sverige og Danmark og har til sammen over 1,5 millioner kortkunder. BI-løsningen for hele EnterCard Group drives fra Trondheim.

I forbindelse med innføring av CVM har det vært et uttalt mål at prosesser skal designes slik at alle forretningsmessige beslutninger skal være datadrevne. Viktige parametre har skutt i været etter 2005 da CVM ble innført, både innenfor antall transaksjoner, balanse og antall konto.

Gjennomgripende og innovativ bruk - BI-løsningen inngår i arbeidsprosesser i EnterCard både som et selvstendig og tradi-sjonelt “informasjonsnav”, men også i closed-loop prosesser hvor data hentes ut av andre kjernesystemer, bearbeides og legges tilbake i ett eller flere operasjonelle kjernesystemer, fortsetter Meland.

Selv om løsningen brukes bredt, har primær bruk vært i funksjonene Commercial Data Analytics og Credit Risk.

Totalt bruker ca. 50 personer en eller flere løsninger basert på BI-løsningen i disse funksjonene. I tillegg brukes løsningen aktivt i Finance, Business Operations, Kundesenteret og IT. Løsningen er nå også sentral i en stor strategisk endringsprosess for å kunne utnytte informasjon regionalt, dvs. på tvers av lande-grensene.

På grunn av det komplette datagrunnlaget i datavarehuset, løsningens ytelse og kapasitet innen dataintegrasjon, og det komponent-baserte rammeverket løsningen er basert på, har det også vært hensiktsmessig å bruke løs-ningen som et mellomvarelag for datautveksling mot eksterne parter og offentlig rapportering både i Norge, Sverige og Danmark.

- For å støtte rask utvikling av nye løsninger på plattformen, har vi nå utviklet et omfat-tende rammeverk med gjenbrukbare/generiske komponenter. Dette konseptet er innovativt og fremtidsrettet.

Så å si alt av sentrale forretningsdata ligger i datavarehuset, avslutter Christian Meland.

Vi kan trygt si at EnterCard er bygget rundt datavarehuset.


Henrik Slettene Seniorrådgiver SAS Institute AS



Bring Logistics har utviklet en løsning som i sanntid følger og styrer sporing, lasting og lossing av pakker med inntil 1 milliard registreringer.

Sanntids oppfølging av pakker


Situasjonen Økte krav til forebedring av kvalitet, oppfølging og statistikk i innlands pakke-produksjonen.

Systemer som ikke alltid samsvarte med den virkelige flyten i produksjonen.

Innlands Pakkeproduksjon er siden 2007 organisert under Posten Norge AS, Divisjon Distribusjonsnett.

Løsningen En løsning som i sanntid følger produk-sjonen, og styrer lasting og lossing av 35 millioner pakker pr år. Med en data-base på nå over 1 milliard målepunkter.

ResultatetBeslutningstøtte for å gjennomføre effektivisering og kvalitetsforbedringer.

Enklere planlegging av produksjon og kvalitets-oppfølging.

Økt effektivitet og bedre oversikt over vareflyt ut mot kunde.

- Hva er det egentlig som skjer i en produk-sjonshall for pakkesortering? Hvordan kan vi sikre at den faktiske flyten av pakker sam-svarer med prosessene i IT-løsningene våre? Spørsmålet ble stilt av driftige utviklere i Posten Distribusjonsnett tilbake i 1999. Hele virksomheten hadde fått økte krav på seg til å forbedre effektiviteten knyttet til pakkeproduksjon og oppfattet det som kritisk at de ikke alltid kjente seg igjen i de teoretiske beskrivelsene av pakkeflyten.

Med denne problemstilingen som bakteppe ble grunnlaget for Postens KOS-løsning utviklet. KOS (Kvalitet, Oppfølging og Stati-stikk) er nå en av de viktigste og mest sentrale delene av selskapets Business Intelligence-løsning, basert på løsninger fra SAS Institute og utviklet i samarbeid med IT-konsulent- selskapet Know IT AS.

Stor intern innsats skaper sammenheng mellom kart og terreng Den første fasen av utviklingen ble gjennomført lokalt på Postens Godssenter. Et tett samar-beid mellom utvikling og produksjon gjorde at KOS-løsningen ble kodet, satt opp og raskt fungerte rimelig greit. Trinn to kom i forbindelse med utrulling av KOS til resten av Norge og med det en overføring av eierskap til det som den gangen het Posten Logistikk.

- Helt fra starten har det blitt lagt ned en omfattende innsats internt med å kartlegge hvordan pakkeproduksjonen faktisk foregår, forteller Frode Karoliussen som er direktør for BI, ERP og CRM i Bring og prosjekteier for KOS-løsningen.

Utviklerne har gått mange runder i produk-sjonslokalene for å sikre at kart og terreng stemmer overens. Motivasjonen for å gå inn i et tredje utviklingstrinn i 2005 var behovet for å spare penger og standardisere hele løsningen på èn plattform.

Valget falt på SAS Institute og deres SAS® 9-plattform. I følge Karoliussen har sam-arbeidet mellom Bring og SAS Institute vært preget av læring og gjensidig åpenhet. KOS-løsningen har fungert som en pioner og har også brøytet vei for andre SAS-løsninger hos Posten Norge.

- Dette var en av de første offentlig IT- anskaffelsene i Posten. Det dreide seg om et omfattende migreringsprosjekt der det opp-rinnelige systemet var i daglig drift og virket godt. Det var ikke mulig å kjøre parallelt i en overgangsperiode, ei heller å stoppe produk-sjonen. Vi brukte et helt år på en grundig intern kravspesifikasjonsfase og til testing av den nye løsningen før vi gikk i produksjon. I en slik prosess er man avhengige av gode sam-arbeidspartnere.

- Vi har gått fra 0 til 100 % i tre faser, oppsum-merer Karoliussen. Først en pionerfase for å sette opp et korrekt behovskart, så en fase to der vi standardiserte og rullet ut løsningen til hele Norge, før vi i tredje runden samlet og effektiviserte løsningen på en plattform. Hver runde har gitt oss verdifull erfaring som vi har tatt med oss videre i utviklingen.

Realtime oppfølging Slik KOS-løsningen fremstår i dag gir den in-formasjon fra pakkesorteringsmaskinene hvert femte minutt. I realiteten er det en sanntids løsning, der informasjon om hver pakke og hva

Effektiv sporing og behandling av pakker gir bedre service og effektiv drift. For å innfri økte krav til forbedring av kvalitet, oppfølging og statistikk har Bring Logistics utviklet en løsning som bidrar til høyere produktivitet, bedre rapportering og mer effektiv forvaltning.

Sanntids oppfølging av pakker


- Vi har utviklet et svært nyttig verktøy for pakkeproduksjonen.

Hverdagen ville blitt langt mer komplisert uten KOS, jeg tror ikke

vi ville klart oss uten.



”Resultatet er bedre sporing og bedre service for kundene våre

– og mer effektiv drift for Bring”

Frode Karoliussen Direktør for BI, ERP og CRM Bring

Bring Logistics

Om Bring Logistics • Bring er merkevaren for den nordiske satsningen til Posten Norge AS.

• Bring Logistics er spesialist innenfor pakker, gods og lagertjenester som tidligere var kjent som Nor-Cargo, Box Solutions og pakke- avdelingen hos Posten Norge, samt Nettlast AS. Driften omfatter alle typer transport og lagertjenester, både innenlands og utenlands.

• Målet er å være Nordens ledende leverandør av logistikk- og transportløs- ninger, og å finne nye måter å levere mer effektive logistikk-løsninger på.

• Bring har kontorer i Norge, Danmark, Sverige, Finland, Estland, Sveits, Østerrike, Slovakia, Frankrike, Nederland, Hellas, Storbritannia, USA og Canada. I resten av Europa og verden representeres de av et omfattende nettverk av agenter.

Les mer på bring.no/logistics

som gjøres med den blir registrert ved hjelp av strekkoder.

- Det er store volumer vi snakker om, fortsetter Karoliussen. Med 35 millioner pakker hvert år som går gjennom systemet flere ganger hver, inneholder systemet over en milliard registre-ringer.

Nytte av KOS-løsningen eksternt og internt I disse enorme datamengdene foretas det intensive søk av 1 000 brukere over hele Norge.

En av brukegruppene er Kundeservice som blant annet bruker løsningen til å finne pakker som har kommet på avveie.

- Med en gang en pakke kommer tilbake til samme sted som den ble sendt fra, blir den identifisert og fulgt opp i produksjonen, beskriver Karoliussen. Fremfor at slike pakker blir vandrende i systemet blir de nå fanget opp med èn gang.

Et annet av KOS-løsningens anvendelsesom-råder er optimalisering av lasting og lossing av trailere. Ved hjelp av informasjon fra KOS blir det laget såkalte fremovermeldinger som forteller hvor mye gods som er på vei og hvilke type pakker som er på hver trailer.

- I praksis betyr det at vi får varsel om prioritet på de enkelte pakkene på traileren. Sendinger med høy prioritet blir losset først når vi vet om dem.

Resultatet er bedre sporing og bedre service for kundene våre – og mer effektiv drift for Bring.

Informasjon fra KOS-løsningen blir også brukt som intern motivasjon. På pakkeanleggene er det satt opp store elektroniske tavler som viser hvor mange pakker som passerer gjennom

systemet som status i forhold til siste time og hittil i dag.

– Det er ingen tvil om at vi blir motiverte av å se resultatet av egen innsats så tydelig, under-streker Karoliussen. Det bidrar også til enklere kommunikasjon og oppfølging for ansatte.

Fremtiden ligger i optimalisering I Bring Logistics ligger fokus for fremtiden på transportoptimalising for hele Norden. Det er store gevinster å hente på bedre planlegging, overvåking og innsikt i historikken. Bring har allerede tatt ut store effektiviseringsgevinster gjennom KOS-løsningen og ønsker å bygge videre på den plattformen som er etablert.

- Bring har over tid fått mer effektiv drift og høyere kvalitet. Det har også blitt lettere å plan-legge produksjonen og kontrollere kvaliteten. Vi har utviklet et svært nyttig verktøy for pakke-produksjonen, avslutter Karoliussen.

Hverdagen ville blitt mer komplisert uten KOS og jeg tror ikke vi i dag ville klart oss like bra uten. KOS er rett og slett et nyttig verktøy!


Merete Retzius Sales Executive SAS Institute AS



Profesjonsforeningen Tekna bruker SAS® til arbeidet med innsamling, kontroll og presentasjon av resultatene til landets største lønnsstatistikk for sivilingeniører.

Frigir tid og øker troverdigheten



SituasjonenArbeidet med innsamling, kontroll og presentasjon av resultatene til landets største lønnsstatistikk for sivilingeniører er ressurskrevende og det var på tide å finne bedre løsninger.

Løsningen Et verktøy for analyse, datainnhenting og visualisering som bidrar til å forbedre kvaliteten i systemer, prosesser og data.

ResultatetEn mer effektiv og robust prosess som sikrer troverdige tall.

Økt kvalitet i systemer, prosesser og data.

Intern kompetanseheving på statistikk.

En løsning som i tillegg til lønnsstatistikken i like stor grad blir brukt på annen statis-tikk, i utredninger og intern rapportering.

Tekna arbeider aktivt med lønn- og arbeids-vilkår, faglig nettverk, juridisk bistand og oppdatering for sine 51 000 medlemmer.

Den årlige lønnsstatistikken er i denne sam-menhengen et viktig verktøy. Statistikken er ingen tariff, men tallene er et hjelpemiddel til å oppnå en rimelig lønnsfastsettelse og lønnsutvikling.

- I Tekna har vi i levert lønnsstatistikk helt tilbake til 1946, forteller utreder i Tekna, Anders Akselsen. Hovedstatistikken vår kommer hvert år i november/desember og er landets største i sitt slag. Men den er en tidskrevende oppgave for organisasjonen. Fra de første skjemaene sendes ut til resultatene er klare, tar det opptil 2-3 måneder.

Troverdighet krever kvalitet Det første temaet Akselsen fikk servert da han kom til Tekna fra Statistisk Sentralbyrå i oktober 2007 var lønnsstatistikken og et ansvar for å forbedre kvaliteten på data, systemer og prosesser knyttet til denne.

- Lønnsstatistikken er en av våre mest synlige aktiviteter og vi er helt avhengige av at resul-tatet er troverdig. I slike prosesser er det fort gjort at enkeltpersoner lager sine egne syste-mer. Historisk har vi brukt mye tid på kontroll av data og den praktiske siden ved utvikling og presentasjon av resultatene.

Med erkjennelsen av behovet for bedre prosesser og et felles verktøy for å støtte disse, startet Tekna i januar 2008 jakten på en samarbeidspartner.

- Valget falt på SAS Institute og Enterprise Guide fordi de kunne levere både rådgivning på prosessforbedring og det verktøyet vi trengte fra ett og samme fagmiljø, oppsum-merer Akselsen.

Jakter videre på flere bruksområderI Samfunnspolitisk seksjon møter vi også

sosialøkonom Øyvind Haldorsen, som trekker frem viktigheten av samarbeid mellom analyse- og IT-folk i denne typen prosesser.

- Med løsningen fra SAS Institute bruker vi naturligvis fremdeles tid på innsamling og kon-troll, men etter det første året med nytt verktøy har vi fått prosessene og kvaliteten bedre på plass til neste runde. Målet er å samle et felles sett av verktøy på tvers av de ulike avdelin-gene.

Han får støtte av Akselsen som legger vekt på mulighetene til videre bruk som ligger i løsnin-gen. - Vi har fått et enormt kraftig verktøy for analyse, datainnhenting og visualisering. Jeg regner med at vi heretter vil bruke betraktelig mindre tid på de viktigste statistikkene våre.

Sammen med resten av analyse- og IT-miljøet i Tekna skal vi finne ut og forstå hvordan vi kan bruke det på andre prosesser og oppgaver i foreningen.

- Det er fremdeles en kompleks verden og SAS er bare et verktøy. Men verktøyet hjelper oss å få bedre orden i vårt univers.

En ny løsning for bearbeiding av lønnsdata fra 51 000 medlemmer har gitt profesjonsforeningen Tekna et godt grunnlag for å effektivisere utarbeidelsen av landets viktigste lønnsstatistikk for sivilingeniører. - Vi har fått et verktøy som øker kvaliteten på systemer, prosesser og data, sier Anders Akselsen, utreder i Tekna - Teknisk-naturvitenskapelig forening.

Frigir tid og øker troverdigheten

– Det er fremdeles en kompleks verden og SAS er

bare et verktøy. Men verktøyet hjelper oss å få

bedre orden i vårt univers.



”SAS er et verktøy og verden er fremdeles kompleks.

Men verktøyet hjelper oss til å få bedre orden i vårt univers”

Anders AkselsenUtreder

Tekna - Teknisk naturvitenskapelig forening

Om Tekna • Tekna er en av Norges eldste profesjons- foreninger, og ble grunnlagt av Peter Andreas Blix i 1874. Inntil 1. januar 2004 het foreningen Norske Sivilingeniørers Forening (NIF).

• Foreningen har 51 000 medlemmer med utdanning på master- og hovedfagsnivå innen naturvitenskap og teknologi.

• Tekna er en del av Akademikerne og består av fire likeverdige søyler: Lønnssiden, fagsiden, avdelingene og studentene.

• Foreningen har 100 ansatte og arbeider med lønnsforhandlinger, juridisk bistand, faglig nettverk, kurs og kompetanse, rekruttering til realfagene og myndighetspåvirkning.

Mer informasjon på www.tekna.no

Tydelige ideer og vilje til dialog Valg av verktøy har kommet som en kon-sekvens av prosessen og brukernes behov, ikke omvendt. Det er en av de viktigste suk-sessfaktorene i denne typen prosjekter.

Med lønnsstatistikken som det konkrete målet for samarbeidet, har SAS Institute også job-bet for å samle analysemiljøet i Tekna med å etablere en felles statistikkplattform, ikke minst med styring av forventningene til brukerne i Tekna. Parallelt med fokus på prosessene og gjen-nomføringen av den tekniske siden av prosjek-tet, har de også vært opptatt av involvering og opplæring av de menneskene som skal bruke løsningen. SAS Institutes rådgivere er brobyg-gere mellom forretning og teknologi – og er en Trusted Advisor, som hos Tekna.

Gode råd fra Tekna Anders Akselsen og Øyvind Haldorsen i Tekna har samarbeidet om innføring av SAS® Enterprise Guide som verktøy for effektiviser-ing av lønnsstatistikken.

Til andre som skal i gang med prosjekter preget av store datamengder og høye kvalitetskrav deler de her fem nyttige råd:

1. Innføring av nye verktøy er alltid et løft for en organisasjon. I tillegg til valg av samarbeidspartner er det viktig å ha kompetanse i egen organisasjon.

2. Vær edruelige og presise i formulering av hvilke prosesser verktøyet skal forbedre.

3. Verktøyet du velger er et hjelpemiddel, du må selv rydde i dataene og i organisatoriske forhold.

4. Hold forventningene på riktig nivå.

5. Tenk stort - start smått.


Svein Arne Lilleløkken Sales Executive SAS Institute AS



SAS® Risk Management for Banking har gitt banken bedre risikostyring av kredittområdet, automatiserte prosesser og bedre oversikt over kundemassen.

BN Bank ASA valgte løsningsarkitektur fremfor egenutvikling




Forside_BN Bank.indd 1 23.10.2009 18:55:01


SituasjonenBehov for nye verktøy for risikostyring- og beregning som følge av Basel II-regelverket.

Ønske om å bruke mulighetene som åpnet seg for redusert kapitalbinding og til å skape en inhouse Datavarehusløsning som banken ellers ikke ville kunnet regne hjem uten Basel II som “drahjelp”.

Løsningen SAS® Risk Management for Banking styrker bankens analyse og rapporterings-kapasitet, gir større innsikt i risikoprofilen i utlånsporteføljen og mer presis styrings-mulighet.

Ferdig pakketert SAS®-løsning kombinert med bankens egen forretningslogikk gir en mer forretningsnær tilnærming, reduserer risikoen i leveranseprosjektet og gir bedre kostnads-kontroll og forutsigbarhet i forhold til investeringen.

ResultatetBedre risikostyring innenfor kredittområdet.

Bedre oversikt over kundemassen.

Mulighet for å bedre kunne strømlinje-forme og strukturere kreditt, analyse og rapporteringsprosessene.

Fleksibel og brukervennlig analysehub som kan bygges videre på i andre sammen-henger.

- BN Bank ASA er på en måte to ulike bankvirksomheter som ”henger sammen” i fundingen, forteller Direktør Forretningsstøtte i BN Bank ASA, Olav Isak Sjøflot.

Vår virksomhet innenfor bedriftsmarkedet er mer et kredittforetak enn en bank i tradi-sjonell forstand. Her er det spesialisert og høy kreditfaglig kompetanse innenfor et avgrenset segment med tett oppfølging av nøkkelper-soner hos store kunder og 1:1 kundedialog som gjelder.

På personmarkedssiden derimot, skal våre relativt få medarbeidere ha ansvaret for ca 55 000 privatkunder. Der er vi helt avhengige av automatiserte og gjennomprøvde prosesser med god systemstøtte for både kundebehand-ling/kredittbehandling, styring/rapportering og analyse.

Kravet til automatiserte prosesser gjaldt også når banken i 2003 skulle gå til innkjøp av en løsning for risikostyring. Det gamle kapitaldekningsregelverket var enklere i den forstand at det var faste regler for kapital- avsetninger i forbindelse med utlån. Lånte du ut en tusenlapp, måtte du sette av et fast beløp i egenkapital, en kostbar og bundet kapital for banken.

Det gamle kapitaldekningsregelverket slo uheldig ut for BN Bank ASA, fortsetter Sjøflot. - Med pant i næringseiendom og privatboliger i sentrale strøk er sikkerheten høy og tapssann-synligheten liten selv om kunden skulle gå i default.

På tross av dette måtte vi avsette like mye i egenkapital som andre institusjoner som lånte ut kapital til prosjekter med høyere risikoprofil og tapssannsynlighet.

For BN Bank ASA var det dermed viktig å kunne gjøre analyser på vår tapshistorikk, samt analysere og kodifisere (i SAS) våre kreditt-beslutningsprosesser i form av scorekort og

scoremodeller for å kunne forsvare en IRB (Internal Rate Based) tilnærming iht. Basel II for våre avsetninger av egenkapital.

Flere konkurrenter om beinet- I 2003 var det få ferdige riskløsninger i det norske markedet, fortsetter Sjøflot. Basel II var på vei og det var mange som ville selge verk-tøykasser, rammeverk og konsulenttjenester.

SAS Institute valgte en annen tilnærming. Fremfor å fokusere på servere, software og arkitektur kom de med løsningsforslag. BN Bank ASA ville helst kjøpe en løsning - ikke byggeklosser. Vårt mål var å kunne kjøpe 80 % ferdig og så legge våre forretningsnære tilpas-ninger på toppen av dette.

Vi er uansett for små til å ta noen stor utviklings-risiko. Rådgiverne fra SAS har vært med hele veien og vi har hatt en god personlig og faglig dialog. Her var det ingen ”glatte konsulenter” som kom inn, skrudde sammen en løsning og dro tilbake til Oslo.

- I BN Bank ASA er vi bevisste i våre valg av IT-leverandører, understreker Sjøflot. Vi velger å ha systemer og løsninger inhouse bare i den grad disse oppleves å støtte forretningsstrategien og evner å gi oss en forretningsnær merverdi. Det er et verdivalg vi har gjort i banken.

Vi har etter hvert satset tungt på SAS Institute og tatt systemet i bruk som vårt datavarehus og vårt hovedverktøy innenfor rapportering og analyse, i tillegg til scoring og risk.

- Fremfor å fokusere på servere, software og arkitektur kom SAS Institute med gode løsninger. Vårt mål var å kjøpe 80 % ferdig og så legge våre forretningsnære tilpasninger på toppen, sier Olav Isak Sjøflot, Direktør Forretningsstøtte i BN Bank ASA.

BN Bank ASA valgte løsnings- arkitektur fremfor egenutvikling

- Her var det ingen “glatte konsulenter” som kom inn,

skrudde sammen en løsning og dro tilbake til Oslo.



Forside_BN Bank.indd 1 23.10.2009 18:55:01



”Det er sjeldent at vi må gå til et annet verktøy enn SAS® for å få løst et problem.”

Informasjonsarkitekt Tormod Kojen, Direktør Forretningsstøtte Olav Isak Sjøflot

og Analytiker Trude SingsaasBN Bank

Om BN Bank ASA • BN Bank ASA er eid av SpareBank 1-bankene, og tilbyr banktjenester til bedrifter og privatpersoner. Banken har hovedkontor i Trondheim og kontor i Oslo. De betjener kunder over hele landet via nettbank, telefon og noe reisevirksomhet innenfor Bedrifts- markedet. • I privatmarkedet er BN Bank ASA kjent som en av Norges beste på innskudds- produkter, og er blant de beste på betingelser for boliglån. I bedriftsmarkedet har banken spesialkompetanse innen næringseiendom, og er en av landets ledende aktører innenfor dette segmentet. BN Bank ASA er medlem av Bankenes sikringsfond i Norge.


Tore Moe Seniorrådgiver SAS Institute AS



Vi kommer nok til å fortsette denne trenden også fremover, og føler vi har god nytte av relasjonen med SAS Institute både kompetansemessig og teknologisk. Som en følge av riskprosjektet har vi for eksempel fått bedre kunnskap om kunde-porteføljen vår, og vurderer også andre av SAS’ finansfaglige bransjeløsninger.

Best resultater med forretningskritisk IT Den riskløsningen BN Bank ASA har var den første i sitt slag i Norge. Løsningen er todelt på kapitalbinding og porteføljeforvaltning. Prosjek-tet har vært gjennomført i flere mindre faser og med relativt korte milepæler.

Fordelen med en slik fremgangsmåte er at banken raskt fikk frem en leveranse, og at prosjektet hele tiden hadde god kostnadskontroll og forutsigbarhet i forhold til investeringen.

Sjøflot trekker frem verdien av å ha en leverandør med tette bånd til sine internasjonale fagmiljøer, her spesielt SAS’ utviklingsavdeling i Cary.

- Vårt SAS-team har hele tiden samarbeidet tett med sine kolleger ved hovedkontoret i USA. Viljen til utvikling av nyttige løsninger har vært stor og blant annet ble verktøyet for Online Scoring forbedret og tilpasset konkrete behov i prosjektet hos oss.

Sjøflot får støtte av sine to kolleger, Trude Singsaas og Tormod Kojen, som begge er sentrale i utvikling og bruk av SAS® i banken.

- Det er sjeldent at vi må gå til et annet verktøy enn SAS® for å få løst et problem. Uavhengig av hvilket kunnskapsnivå du har som bruker, opplever vi stor fleksibilitet i forhold til alt fra brukergrensesnitt, presentasjonsverktøy og enkle webrapporter til utvikling av intrikate statistikk modeller.

Vår jobb er å bidra til at forretningsområdene i banken når sine mål. Vi gjør alt fra analyse av kundeporteføljer, tar ut grunnlag for utsendelse av kundemagasiner og diskuterer hvordan vi

kan gjøre bedre målgruppeutvelgelse med salgsledelsen. Aller helst jobber vi sammen med brukerne. Vi sitter ikke i et vakuum, og gjennom samarbeid lærer vi også av hverandre.

Vi har brukt SAS lenge og har etter hvert god oversikt, oppsummerer de to SAS-brukerne. Vi vet at det meste lar seg gjøre. Utfordringen er kanskje heller å formidle alle mulighetene til resten av kollegene våre i banken, samt å prioritere mellom de mange gode endrings-forslagene og oppdragsønskene.

Gode råd fra BN Bank ASA BN Bank ASA har hatt sin riskløsning i drift fra 2004. Gode råd til andre som planlegger å investere i tilsvarende løsninger er:

1. Ha et løsningsfokus og kjøp forretnings-nært (80/20-regelen) I BN Bank ASA forsøker vi så langt som mulig å kjøpe en 80% løsning vi kan tilpasse heller enn å kjøpe verktøy for å lage en skreddersydd løs-ning helt fra bunnen av. Når vi gjør dette er det for oss, som en mindre aktør, lettere å holde kontroll på kostnadene i prosjektene og holde forretningsfokus i prosjektarbeidet. Fokuser på sluttløsningen, ikke på teknikken.

2. Søk etter Best Practice I vår bransje er problemstillingene ofte globale og enhetlige på tvers av landegrensene og det ønsker vi å utnytte i valg av leverandør.

3. Kjøp en Turn Key-løsning Da er det leverandøren som er ansvarlig for oppdatering og videreutvikling av hoveddelen av løsningen, ikke din egen IT-avdeling.

4. Legg vekt på læring og overlevering Sørg for å ha tilstrekkelig kapasitet og riktig kompetanse i egne rekker før prosjektstart som kan matche leverandørens team. Det sikrer at kompetansen ikke forsvinner ut døra den dagen leverandøren er ferdig med prosjektleveransen.

Stadig flere utdannings- og forskningsinstitusjoner bruker SAS-løsninger i undervisning og forskning og andelen studenter som benytter SAS er økende.

SAS Institute bygger bro mellom akademia og næringslivet

KUNDEHISTORIE | SAS INSTITUTE SAS® Academic Program


SituasjonenNæringslivet etterspør i økende grad kandidater med SAS-kompetanse og erfaring med bruk av verktøy for statistikk og analyse.

Løsningen Siden starten i 1976 har SAS Institute satset tungt på forskning og utvikling og allokerer en fjerdedel av omsetningen til FoU.

SAS Institute arbeider aktivt for å bygge bro mellom akademia og næringslivet gjennom sitt Academic-program.

Studenter og vitenskapelig ansatte som ønsker å tilegne seg SAS-kompetanse får tilgang på skreddersydde SAS-løsninger til redusert pris.

ResultatetStadig flere utdannings- og forsknings-institusjoner bruker SAS-løsninger i undervisning og forskning og andelen studenter som benytter SAS er økende.

SAS Institute har siden starten i 1976 satset tungt på forskning og utvikling. Så mye som en fjerdedel av omsetningen legges tilbake til FoU. Parallelt er det utviklet et eget program, SAS Academic Program, for universiteter og høyskoler. Dette gjør at undervisnings- og forskningsinstitusjoner verden over kan ta i bruk den siste teknologien og de nyeste løsningene fra SAS til redusert pris.

- Målet er å bygge bro mellom den akademiske verden og arbeidslivet, forteller Silje Bahr Ogne som har ansvar for SAS Academic Program i Norge de seneste årene. Vår erfaringen er at studenter som lærer seg å bruke SAS i løpet av studietiden, både gjør arbeidsprosessene knyttet til analyse lettere og blir mer attraktive i arbeidslivet.

Brobyggerrollen bekreftes av kollega Torulf Mollestad, seniorrådgiver innen Advanced Analytics. Mollestad har selv en doktorgrad fra NTNU i Kunnskapsbaserte systemer og har vært ansatt som førsteamanuensis II ved samme institusjon i åtte år.

- SAS Institute er verdens ledende leverandør av analyseløsninger. Siden analyse og innsikt som grunnlag for bedre beslutninger blir stadig viktigere, er det en åpenbar fordel å ha kunnskap om våre løsninger, mener Mollestad. I tillegg har studenter på høyere nivå gjerne mer spesialiserte prosjekter med behov for å bygge applikasjoner som opererer med større datamengder.

Kombinasjon av programvare og tavle gir økt læringspotensial Mollestad trekker også frem på bruk av løsninger som SAS JMP i undervisning og muligheten til å lage små programmer - “kalku-latorer” - for å illustrere pedagogiske poenger. Som eksempel nevner han en liten applikasjon som meget effektivt illustrer prinsippene for klassisk regresjon via minste kvadraters metode og en annen for å vise beregning og tolkning av konfidensintervaller.

- Bruk av slike kompletterer teorien og kan brukes i undervisningssituasjonen så vel som av den enkelte student i etterkant. Det ligger et stort læringspotensial i å kombinere tavle og programvare.

SAS JMP har lav brukerterskel og gjør det mulig å begynne i det små. Etter hvert som student-ene får basiskunnskapen på plass er det enkelt å utvide for mer komplekse oppgaver, avslutter Mollestad.

Handelshøyskolen BI lærer studentene analyse med SAS I Norge er over tyve universiteter, høyskoler og forskningsinstitusjoner tilknyttet SAS Academic Program. Ved Handelshøyskolen BI implement-eres JMP i en rekke kurs på Bachelornivå, blant annet i Statistikk og Metode, samt Dataanalyse.

Våren 2010 har også tre av de faglige ved BI gått sammen om å inkludere JMP i deres lærebok som brukes på Bachelorstudiene i markedsføring. Boken heter “Metode og Dataanalyse: Beslutningsstøtte for bedrifter ved bruk av JMP”, og er skrevet av professor Geir Gripsrud, professor Ulf Henning Olsson og førsteamanuensis Ragnhild Silkoset.

- Det er tre stikkord som gjør JMP til et klart valg, sier Ragnhild Silkoset: Det grafiske, det dynamiske og det interaktive ved analyse-programmet. Boken gir en god innføring i alle elementære analyseteknikker, men dekker også emner utenom de rent kvantitative, slik som innføring i vitenskapelige prinsipper for under-søkelser, i tillegg til kvalitative teknikker.

Allerede høsten 2009 ble SAS/OR (Operations Research) innført som ett av verktøyene i kurset ”IT Tools for Logistic Analysis”. Et praktisk kurs med vekt på bruk av IT-baserte verktøy under analyse av realistiske logistikksystemer karakt-erisert av høy kompleksitet og varierte usikkerhetskilder.

SAS Institute satser tungt på forskning og utvikling og har etablert et eget Academic-program. I Norge har programmet bidratt til at stadig flere studenter og vitenskapelig ansatte bruker SAS-verktøy både til læring og prosjekter som krever effektive og kraftige analyseløsninger.

SAS Institute bygger bro mellom akademia og næringslivet



”Bruken av SAS/OR er en viktig årsak til at våre studenter er blant de mest attraktive på

arbeidsmarkedet.”

Atle Nordli, Førsteamanuensis ved avdeling for strategi og logistikk

Handelshøyskolen BI

Ved hjelp av SAS/OR utfører studentene en rekke optimaliserings-, prosjektplanleggings- og simuleringsteknikker for å identifisere de handlingene som vil gi de beste resultatene, samtidig som en opererer med begrensede ressurser og andre restriksjoner. Studentene har gjennomført omfattende analyser av komplekse beslutningssituasjoner ved bruk av løsninger fra SAS, og blant annet laget en modell for å finne optimal allokering av produk-sjon mellom fabrikker.

- Bruken av SAS/OR er en viktig årsak til at våre studenter er blant de mest attraktive på arbeidsmarkedet, forteller Atle Nordli, Førsteamanuensis ved avdeling for strategi og logistikk. Denne typen metode setter krav til presisjon og analytiske evner, noe som i en tidlig fase er frustrerende for studentene. Desto hyggeligere er det å oppleve den store gleden og entusiasmen når studentene etter hvert lærer å beherske verktøyet og kan gjen-nomføre omfattende analyser av komplekse beslutningssituasjoner.

Vox automatiserer med SAS Behovet for effektiv analyse av store datameng-der finner vi også hos Vox, Nasjonalt fagorgan for kompetansepolitikk. Vox gjennomfører un-dersøkelser, analyser og evalueringer knyttet til læringsbehov hos voksne. Lene Guthu, seniorrådgiver i avdeling for analyse er en av dem som bruker SAS gjennom Academic Programmet.

- Vi bruker analyseverktøy fra SAS til å innhente og sammenstille data fra undersøkelser og analyser. Blant annet bruker vi SAS til å analysere data over voksnes deltakelse i videregående opplæring og resultater fra avsluttende norsk-prøver for voksne innvandrere.

Vox har også det faglige ansvaret for og forvalter programmet: ”Basiskompetanse i arbeidslivet” (BKA) på vegne av Kunnskaps-departementet. Målet med programmet er å stimulere virksomheter til å gjennomføre

opplæring for sine arbeidstakere gjennom å delfinansiere opplæringstiltak i lesing, skriving, regning og digital kompetanse. Vox samler inn og har ansvaret for statistikk knyttet til søking, tildeling og deltakerrapportering i program-met. I 2009 ble det delt ut drøye 50 millioner til norske virksomheter. Alle rapportene fra dette prosjektet lages i SAS.

- SAS er svært fordelaktig da det gir oss mulighet til å behandle store mengder data fra ulike kilder, sier Guthu. Dataene vi samler inn må ofte bearbeides før de kan analyseres og på dette området er SAS veldig bra. SAS gir oss automatiserte rapporter raskt og effektivt.

Attraktive på arbeidsmarkedet Kunder og partnere etterspør kompetente medarbeidere med erfaring fra SAS-program-vare. En av dem som har jobbet lengst med SAS i Norge er Ketil Eidsaunet i EBS Consult-ing. Eidsaunet har jobbet med SAS både i KnowIT og Cap Gemini, i tillegg til samarbeid med flere av nestorene innen forsøksplanleg-ging og statistisk analyse i forsknings- og utviklingsmiljøet.

- Jeg brenner virkelig for bruk av SAS i akademia, forteller Eidsaunet. Det gir uante muligheter både for forskere og studenter. De siste årene har brukerterskelen blitt så lav at det ikke er noen grunn til ikke å bruke det beste verkøyet.

Tar du med den store etterspørselen etter SAS-kompetanse fra forretningssiden, burde alle veiledere på landets universiteter og høyskoler både lære seg å bruke SAS selv og oppmuntre studentene sine til å gjøre det samme.



Se også våre nettsider: www.sas.com/norway/academic

Vil du prøve SAS® analyseverktøy?

Analyseverktøyene fra SAS dekker et bredt spekter av teknologier og bransjerløsninger. Med SAS får du hjelp til å analysere, behandle og omforme data til kunnskap. Kunnskap som gir deg et solid grunnlag for å ta innsiktsbaserte beslutninger allerede i studietiden. SAS kom-petanse gjør arbeidsprosessene lettere - og studentene mer attraktiv i arbeidslivet.

Studenter og vitenskapelig ansatte kan få til-gang til prøveversjoner av SAS Enterprise Guide og JMP8 vederlagsfritt!

Ta gjerne kontakt med oss dersom du ønsker å vite mer om SAS Academic Program eller du ønsker å skrive en oppgave for oss.

Om SAS Academic

• SAS Academic bygger bro mellom den akademiske verden og arbeidslivet.

• SAS kompetanse gjør arbeidsprosesser lettere og gjør deg mer attraktiv i arbeidslivet.

• SAS programvare nyttegjøres til forsknings- prosjekter verden over.

• I Norge er over tyve universiteter, høyskoler og forskningsinstitusjoner tilknyttet SAS Academic Program.

SAS® Academic Program

VPS er omdannet til allmennaksjeselskap. Eneretten er opphevet og VPS ASA har fått økt konkurranse.

Gir kundene direkte tilgang til informasjon fra sitt datavarehus



SituasjonenVPS ønsker å utvikle sine tjenester, slik at det i fremtiden skal bli like enkelt å eie verdipapirer som å ha penger i banken.

Løsningen ’VPS Fond Informasjon’ - et produkt bygget på avansert datavarehusteknologi hvor brukeren selv utformer informasjonen etter eget ønske.

ResultatetBedre datakvalitet, forbedret responstid - og mer fornøyde kunder.

For å være til enda større nytte for sine kunder – banker, meglere og forvaltningsselskaper – og knytte kundene nærmere seg, har VPS Fond lansert en ny løsning som gir kundene direkte tilgang til informasjon fra sitt datavarehus.

VPS ønsker å utvikle sine tjenester, slik at det i fremtiden skal bli like enkelt å eie verdipapirer som å ha penger i banken. Ti prosent av det norske folk eier i dag VPS-registrerte aksjer og grunnfondsbevis. Finansforetakene er VPS’ primærkunder. Det er disse som skal ha den daglige kontakten med investorer, og de har behov for å kjenne sine kundesegmenter.

Markedet for verdipapirfond er, i likhet med finansmarkedet generelt, under sterkt press. Behovet for løsninger som kan bidra med lavere kostnader og mer effektiv drift er spesielt i fokus. 1. juli 2009 lanserte derfor VPS Fond et ny webløsning der forvaltningsselskaper og banker selv kan produsere avanserte rapporter og uttrekk for å gjøre analyser på sine egne kunder. Svein Borgersen, markedssjef i VPS Fond, sier de har fått udelt positive tilbakemeld-inger fra kundene som bruker løsningen.

Løsningen ’VPS Fond Informasjon’ er et produkt bygget på avansert datavarehus-teknologi hvor brukeren selv utformer informa-sjonen etter eget ønske. Løsningen gir oversikt over kundene til forvaltningsselskapene, og inneholder informasjon på områdene transak-sjoner, kurshistorikk og andelseierinformasjon. Fokus på kvalitet og tilgjengelighet VPS brukte tidligere mye ressurser på å manuelt tilpasse rapporter i forhold til kundenes ulike ønsker om informasjon. Borgersen har som målsetning å spare et årsverk. De frigjorte ressursene vil VPS bruke til å tilpasse seg konkurransesituasjonen og bedre sin kundepleie, for eksempel ved å utarbeide egne analyser og proaktivt selge rapportene som en tjeneste til sine kunder.

Løsningen er bygget for å kunne være med VPS inn i fremtiden. – Den er utviklet for Fond, men med hele VPS i tankene, forteller Borgersen. – Og ved å basere løsningen på datavarehusteknologi har vi også sikret oss mot dårlig datakvalitet. Rapportene i VPS Fond Informasjon har et kvalitetssikret datagrunnlag, der data hentes ut fra datavare-huset i henhold til regler som er godt testet ut.

UtfordringerI følge Borgersen var en av de største utfor-dringene i prosjektet nettopp datakvalitet og entydig definisjon av forretningsregler. Kildesystemene var bygget opp med formål å lagre data, ikke for å hente ut informasjon. Det var en utfordring å lage kjøreregler for å bygge opp data for informasjonsformål.

En viktig del av prosjektet var å teste løsningens responstid. VPS opprettet et PC-lab der de simulerte hvordan systemet ville bli brukt i hverdagen. Etter første testperiode var de langt fra fornøyde med responstiden, og måtte gå i gang med å redesigne modellene. Konsulenter fra SAS som tidligere har jobbet med avanserte prosjekter for datavarehus og datakvalitet ble innhentet. Godkjent responstid for online søk er under 1 minutt, uavhengig av om man spør etter 1 record eller 40000. Tar søket lenger tid, jobber systemet i bakgrunn og man får tilsendt en e-post når rapporten er ferdig. Rapporten

VPS er omdannet til allmennaksjeselskap. Eneretten er opphevet og VPS ASA har fått økt konkurranse.

Gir kundene direkte tilgang til informasjon fra sitt datavarehus

– Løsningen ’VPS Fond Informasjon’ er et produkt bygget på avansert

datavarehusteknologi hvor brukeren selv utformer informasjonen etter

eget ønske. Vi har fått udelt positive tilbakemeldinger fra kundene som

bruker løsningen.



”En VPS-kunde som i dag bruker et liknende produkt opplevde denne løsningen som veldig

enkel å bruke, fleksibel og mer effektiv.”

Haavard GulbrandsenProduktansvarlig

VPS

Om VPS • VPS ASA leverer effektiv infrastruktur og tjenester for oppgjør og registrering av rettigheter for verdipapirer. Selskapet tilbyr registrering av alle de viktigste typene finansielle instrumenter som omsettes i Norge – aksjer, obligasjoner, egenkapital- bevis, sertifikater og fondsandeler.

• VPS ASA leverer sine tjenester til investorer og utstedere gjennom et nettverk av meglere, banker og forvaltningsselskaper. Det er disse, kontoførerne, som forvalter kunderelasjonene og har den daglige kontakten med VPS-tjenestene.

• VPS har oppnådd høyeste kredittverdighet - AAA (trippel A) av Dun & Bradstreet

ligger da klar inne på kundens personlige område på webområdet.

Nye inntjeningsmuligheterKundene til VPS betaler en fast abonnements-pris som gir fri bruk av systemet. Borgersen kan fortelle at VPS har planer om å integrere de andre forretningsområdene og utvikle flere produkter. Løsningen vil også suppleres med informasjon fra andre kilder. Produktansvarlig Haavard Gulbrandsen kan kun fortelle om positive tilbakemeldinger fra kundene som er med i pilotprosjektet. - En VPS-kunde som i dag bruker et liknende produkt opplevde denne løsningen som veldig enkel å bruke, fleksibel og mer effektiv, sier Gulbrandsen. – Han sa at de til og med kan flytte en ansatt fra å jobbe med manuell rapportering til å bruke tiden sin på kundepleie.

Visjonen til VPS er å forenkle verdipapirom-setningen. Borgersen mener denne løsningen konkret bidrar til å etterleve dette ved å gjøre hverdagen enklere for forvaltningsselskap og banker. For mer informasjon om løsningen:

Kim A. Nordquelle, Sales Executive (t.v.) og Are Solberg, Senior Consultant. SAS Institute AS



Med SAS® Customer Intelligence får virksomheten en løsning som bidrar til å:

Forstå kundene bedre For å kunne forutsi hva kundene vil gjøre i framtiden, må man først forstå hvilke relasjoner man har med hver enkelt kunde. Det handler om å forstå kundens fortid, gi kunden den riktige behandlingen i nåtid, og ha en plan for kundens framtid. SAS® Customer Intelligence er et komplett sett med løsninger for å nå bedriftens strategiske markedsmål.

Styre kundekontakten på tvers av kanaler Kunder liker å føle at man forstår dem - og forventer å få konsekvent behandling. En god markedsføringskampanje krever koordinering og synkronisering på tvers av ulike kanaler, produkter og organisasjonsenheter. SAS® Customer Intelligence er navet som styrer markedsføringsstrategien og samhandlingen med kundene og en løsning som gir full over-sikt over hva som er oppnådd av resultater.

Analysere adferden og måle resultatene SAS® Customer Intelligence hjelper med å følge og analysere hva kundene foretar seg, til å se hvilke transaksjoner kunden gjør og til å få oversikt over hvilke interaksjoner virksomheten har med kundene i alle kanaler. Løsningen danner grunnlag for valg av kundestrategier for ulike segmenter, helt ned til ”segment of one”, den enkelte kunden. Som markedsfører kan man styre prosessen fra planlegging via gjen-nomføring til resultatoppfølging og kontinuerlig forbedring.

Se også våre nettsider: www.sas.com/norway/losninger

I fremtiden vil man ha andre maskin- og programvareplattformer enn vi bruker i dag. Derfor kan ikke Riksarkivet bevare elektronisk materiale i den formen det brukes til daglig, men må gjøre det lesbart og tilgjengelig for fremtidige generasjoner.

Fremtiden er målet



SituasjonenManuelle prosesser i alle ledd og endrede krav til maskin- og programvareplatt-former.

Løsningen Et system som trekker ut data fra sys-temene og samtidig dokumentere den opprinnelige systemstrukturen.

ResultatetAutomatiserte prosesser som fjerner manuelle rutiner og ad hoc-utvikling.

Dette har vært et sentralt spørsmål for Riksarkivet helt siden man begynte å ta imot elektronisk arkivmateriale. Det eldste er fra 1960-tallet. Nå har man innført en løsning, basert på SAS®, som ivaretar fremtidens behov.

Avdelingen for elektronisk arkivering har til opp-gave å langtidslagre all bevaringsverdig elek-tronisk informasjon fra statlige norske organer og gjøre informasjonen tilgjengelig for senere bruk. I tillegg skal avdelingen utforme regler og standarder for arkivering av elektronisk informasjon i norsk offentlig forvaltning.

Som å rive hus og lagre materialene I praksis innebærer dette at avdelingen mottar CD-R-plater og tester at innholdet er struk-turert og lagret på behørig vis. Også langtids-lagringen skjer på CD-R. Frem til midten av 90-tallet ble det brukt magnetbånd.

- Men det er ikke tilstrekkelig at informasjonen er digital og ligger intakt på et lagringsmedium, understreker Trond Sirevåg. Vi må også få den over i en standardisert form. Materialet må konverteres og omstruktureres. Det er ofte svært krevende å konvertere gammelt mate-riale.

Kunnskaper og erfaring kommer godt med, og ikke minst trenger vi gode verktøy, fortsetter Sirevåg. - Det elektroniske bevaringsarbeidet går ut på å trekke ut data fra systemene og samtidig dokumentere den opprinnelige sys-temstrukturen, slik at det senere skal bli mulig å rekonstruere informasjonen.

Du kan sammenligne det med å rive et hus og deretter lagre materialene sammen med arkitekttegningene slik at det både kan forstås og settes opp igjen i fremtiden.

Riksarkivet har mottatt og håndtert elektronisk materiale siden 1985-86. På den tiden ble også elektroniske journal- og arkivsystemer basert på NOARK-standarden tatt i bruk i stat

og kommune. I dag er omtrent all register-føring i statlig forvaltning elektronisk, samt at det er fastsatt bestemmelser som gir statlige og kommunale organer adgang til å arkivere saksdokumenter elektronisk.

Løsningen er som en Swiss Army-kniv - Det er viktig for oss at datauttrekkene kan dokumentere seg selv, så å si. På den måten kan man i fremtiden automatisk generere nye versjoner som er tilpasset den siste teknolo-gien.

Tidligere hadde vi manuelle prosesser i alle ledd, med mye ad hoc-utvikling. Nå går det automatisert hele veien. - For oss er dette som en Swiss Army-kniv. Den gjør det meste; dokumenterer, tester og lager nye versjoner for senere bruk, avslutter Sirevåg.

Også Oslo Byarkiv og andre arkiver Løsningen Arkade er gjennom flere år blitt utviklet av Riksarkivet i tett samarbeid med Per Ulrikson i Ementor, som er distributør av løsningen. Også Oslo Byarkiv er nå i ferd med å installere Arkade.

- Ementor ser et betydelig potensial for dette produktet hos statlige og kommunale arkiver i inn- og utland. Det gir store innspar-ingsmuligheter ved overgang til nye system-løsninger, sier Per Morten Ek, avdelingsleder i Ementor.

- Utfordringen er at man i fremtiden vil ha andre maskin- og programvareplattformer enn vi bruker i dag. Derfor kan vi ikke bevare elektronisk materiale i den formen det brukes til daglig, forklarer seniorrådgiver Trond Sirevåg, som leder avdelingen for elektronisk arkivering i Riksarkivet. Spørsmålet er hvordan sørge for at elektroniske registre og arkiver blir lesbare og tilgjengelige for videre bruk om 50 år, 150 år, 300 år?

Fremtiden er målet

– For oss er SAS® som en Swiss Army-kniv. Den gjør det meste;dokumenterer, tester og lager nye versjoner for senere bruk.



“Tidligere hadde vi manuelle prosesser i alle ledd, med mye ad hoc-utvikling. Nå går det

automatisert hele veien. - For oss er SAS® som en Swiss Army-kniv. Den gjør det meste;

dokumenterer, tester og lager nye versjoner for senere bruk.”

Trond SirevågSeniorrådgiver

Riksarkivet

Om Riksarkivet • Riksarkivet har ansvaret for arkivene etter den statlige sentraladministrasjonen, altså departementer og direktorater mv., i tillegg til Høyesterett. Disse statsinstitusjonene har plikt til å avlevere sine arkiver til Riksarkivet når arkivsakene er blitt 25 år og er gått ut av administrativ bruk.

• Riksarkivet oppbevarer også viktige arkiver etter privatpersoner og etter private virksomheter som bedrifter og organisasjoner. Riksarkivet ble opprettet i 1817.

• Nærmere 117 000 hyllemeter (2007) arkivmateriale oppbevares i Riksarkiv- bygningens magasiner. Her er materiale tilbake til 1100-tallet og fra foreningstiden med Danmark, men det meste er fra etter 1814. Bestanden øker med omkring 5000 hyllemeter i året. Riksarkivet kan med rette betegnes som rikets kollektive hukommelse.

• Riksarkivet stiller arkivmaterialet til disposisjon for publikum på lesesalen, som er åpen mandag - fredag hele året og lørdag hele skoleåret.

Mer informasjon på www.riksarkivet.no

Verktøyet Arkade er utviklet i SAS® og brukes blant annet til å:

• Teste om data er avlevert i riktige formater, og om de er korrekt og komplett dokumentert iht. Riksarkivarens standard.

• Konvertere en database fra hierarkisk til relasjonell arkitektur.

• Kjøre ut rapporter.

• Regenerere informasjonen slik at det blir mulig å lese og bearbeide den videre, for eksempel med SAS-verktøy for datamining og lignende.

Norske arkiv-milepæler Henrik Wergeland ble Norges første riksarkivar i 1840, etter at Riksarkivet var opprettet i 1817.

Norge var i 1769 et av de første landene som gjennomførte en fullstendig folketelling. I 1801 var det igjen landsomfattende telling, og nå ble alle registrert med navn. Alle data fra 1801 er allment tilgjengelige via Internett og tjenesten er gratis. I Sverige, USA og flere andre land må man betale for tilsvarende søk.

Riksarkivet deltok i 1984 ved utformingen av NOARK-standarden. Den gjorde at Norge var blant de første i verden til å innføre en standard for journalføring og arkivering.Siden 1990 har Riksarkivet hatt ansvaret for videreutviklingen av NOARK-standarden, som nå også omfatter elektronisk arkivering av saksdokumenter.

Riksarkivet er nå blant de første til å innføre en løsning, Arkade, for praktisk å håndtere arkiv-uttrekk fra databaser som også er elektronisk dokumentert iht. en fastsatt standard, slik at informasjonen bevares i tilgjengelig form for fremtidige generasjoner.




Vi oversvømmes av data og informasjon. Heldigvis har vi Statistisk Sentralbyrå (SSB) til å rydde opp i AS Norge. De samler inn, bearbeider og produserer statistikk og analyser om det norske samfunnet.

Statistikk til folket



SituasjonenSSB har stor tillit i befolkningen, og denne tilliten er en forutsetning for hele SSBs virksomhet. Dersom folk ikke stoler på statistikken og analysene SSB leverer, har de ingen verdi.

Løsningen Løsninger og teknologi for å effektivisere arbeidet i SSB, og for å gjøre statistikk mer tilgjengelig.

ResultatetEffektivisering og sikring av arbeidet med statsitikk i SSB.

Vi oversvømmes av data og informasjon. Heldigvis har vi Statistisk Sentralbyrå (SSB) til å rydde opp i AS Norge. De samler inn, bearbeider og produserer statistikk og analyser om det norske samfunne

Statistikk til folket

SSB er ansvarlig for all offisiell statistikk i Norge og brukes aktivt av departementer, storting og politiske partier i beslutningsprosesser. De publiserer over 800 statistikker løpende, og har i tillegg en oppdragsvirksomhet som tilbyr skreddersydde statistikker. SAS brukes stort sett i alle SSBs beregninger. Bård Lian i forskningsavdelingen kan fortelle at de i snitt gjør tre simuleringer daglig bare på personskatt. Spesielt er aktivitetsnivået høyt i prosessen med statsbudsjettet. - Ved å benytte simuleringsmodellen for skatt kan vi teste ut hvordan ulike skatteforslag vil slå ut for ulike inntektsgrupper i Norge, forteller Lian. SSB har stor tillit i befolkningen, og denne tilliten er en forutsetning for hele SSBs virksomhet. Dersom folk ikke stoler på statistikken og analysene SSB leverer, har de ingen verdi. - En av hovedoppgavene i SSB er å sikre kvaliteten i datagrunnlaget. Vi bruker mye ressurser på inspeksjon og på å kvalitetssikre data. Dette arbeidet ønsker vi å gjøre mer effektivt og dermed spare ressurser, og vi ser derfor på IT-løsninger som kan håndtere dette bedre, sier Rune Gløersen, fagdirektør for avdelingen IT og datafangst.

SSB sitter på statistikk helt tilbake til folketell-ingen i 1801, og totalt har de nærmere 25 terra byte data de kan dra nytte av. - Statistikk er på en måte å kunne svare på hva og når, og vi må derfor ha kontroll og oversikt over dataarkivet vårt. Utfordringen ligger i å ta vare på tilstrek-kelig kunnskap om dataene som er lagret, sier Gløersen.

Statistikk til folketGløersen er på utkikk etter nye produkter og ny teknologi for å effektivisere arbeidet i SSB, og for å gjøre statistikk mer tilgjengelig. Programvare fra SAS er en viktig brikke i dette arbeidet.

– En av hovedoppgavene i SSB er å sikre kvaliteten i datagrunnlaget. Nye løsninger må kunne bidra til å

redusere brukerterskelen og redusere opplæringskostnadene.

- Nye løsninger må kunne bidra til å redusere brukerterskelen og redusere opplæringskost-nadene. Ved å benytte produkter som f.eks SAS Enterprise Guide vil sporadiske statistikk-produsenter også kunne bruke et avansert analyseverktøy uten at dette krever lang opp-læringstid, forteller Gløersen. SSB har vært kunde av SAS siden 1985, og Gløersen sier han er veldig fornøyd med samarbeidet. - Tidligere var jo programvaren fra SAS skapt for vårt formål. Nå har de tatt i bruk ny teknologi, og leverer analyseløsninger for det generelle næringsliv. Vi vil også se på muligheten for å dra nytte av denne utviklin-gen, i arbeidet med å effektivisere SSB. Vi ser også på mulighetene for å utnytte den gode relasjonen vi har til å utnytte hverandres SAS-kunnskap i prosjekter. SSB har i dag et av de største SAS-miljøene i Norge med godt over 250 brukere. Jeg mener vi som jobber med denne delen av IT-verktøy må være åpne for å dele av vår kunnskap. - Vi ser for oss å ta i bruk Integration Tech-nology, som åpner opp bruken av SAS-verktøy i andre programmer og gjør distribusjonen av informasjon enklere.



Vi ønsker også å effektivisere vårt arbeid med å inspisere datagrunnlaget og heve datakvaliteten, og vi ønsker å ta i bruk mer brukervennlige analyseløsninger. Ettersom våre IT-systemer er bygget opp rundt SAS ser vi også på muligheten for å bruke SAS til å innhente og formidle styringsinformasjon. Vi jobber hele tiden med å forbedre oversikten over SSBs måltall og resultatoppnåelse, for å se at vi arbeider på den mest hensiktsmessige måten, avslutter Gløersen.




Om Statistisk Sentralbyrå (SSB) • SSB ble opprettet i 1876 og har ca 1 000 ansatte, med kontorer i Oslo og på Kongsvinger.

• SSB har hovedansvaret for å dekke behovet for statistikk om det norske samfunnet. Offisiell statistikk er nasjonens felles faktagrunnlag og viktig for et levende demokrati.

• Statistikk skal gi informasjon om forskjeller og sammenhenger i samfunnet – mellom grupper, over tid og over landegrenser.

• Statistikk skal speile samfunnet og vise utviklingstrekk for befolkning og levekår, økonomi, miljø og næringsvirksomhet.

• Statistisk sentralbyrå ønsker fornøyde brukere og motiverte oppgavegivere. Det setter krav til kvalitet i alle ledd. Målet er at all statistikk fra SSB skal være relevant, aktuell, nøyaktig og tilgjengelig. Dette skal oppnås under meget strenge krav til at personvernet er ivaretatt.

”Ved å benytte produkter som f.eks SAS Enterprise Guide vil sporadiske

statistikkprodusenter også kunne bruke et avansert analyseverktøy uten at

dette krever lang opplæringstid.”

Rune GløersenFagdirektør for avdelingen IT og datafangst

SSB

Skjermbilde fra SAS® Enterprise Guide®



www.sas.com/norway

en verden av suksess

Documents