elastizität durch fehlermanagement seminar aus rechtsinformatik 19.-21.3.2003 thomas höpfel
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Elastizität durch Fehlermanagement
Seminar aus Rechtsinformatik19.-21.3.2003
Thomas Höpfel
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Fehlervermeidung Aus Fehlern wird man klug Try, fail and learn Prinzip der Schatzsuche statt
Defizitfahndung
–> Erkennen–> Lernen –> Vorbeugen
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Lösungsansätze Information Kommunikationsfluss organisatorische Elemente
-> Fehlerkultur
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Zielvorgabe
Handlung/Situation
Ergebnis
Ablaufschema
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KatastropheAktion
Kosten
Rechtsfolgen
Konflikte
Desintegration
Fehler-bewältigung
Fehler-management
Auslöser
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KorrekturZielvorgabe
Handlung/Situation
Ergebnis
Kontrolle /Vergleich
Korrektur
Mit Regulation zum Erfolg
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Umgang mit Fehlern Fehlerzulässigkeit:
Grenzwerte, Zuverlässigkeit Fehlernotwendigkeit:
Lernprozess, Chancen
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ErfahrungEin junger Mitarbeiter kommt mit hän-gendem Kopf zu seinem Chef. Aufgrund eines Fehlers, der ihm unterlaufen ist und der das Unternehmen € 40.000,- gekos-tet hat, rechnet er mit seiner Entlassung.
Der Chef: "Warum sollte ich Sie entlassen? Wir haben gerade € 40.000,- in Ihre Ausbildung investiert!"
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Bereichsanwendungen Technisches FM Computertechnisches FM Medizinisches FM Medizintechnik Pädagogik
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Modelle osi = open systems interconnection Null-Fehler Management (Grothus) Informations-Management (Küng) FEMA (Thielen) Fehlermanagement ISCA (Limbeck) AviationConsult (Pilotenschulung)
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Anforderung/Konfiguration Leistungskennzeichen Sicherheitsaspekte Kosten
Fehler-Management?
OSI
(OSI = open systems interconnection)
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Konfigurations - Management
Fehler - Management
Leistungs - Management
Sicherheits - Management
Abrechnungs - Management
OSI - Ebenen
Konfigurations - Management
Fehler - Management
Leistungs - Management
Sicherheits - Management
Abrechnungs - Management
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Fehlermanagement Fehlererfassung = -beschreibung
(Entdeckung) Fehlerdiagnose Fehlerbewertung Korrektur- und
Vorbeugemaßnahmen Definition des Verantwortlichen
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Vernetztes Problem Information
Kommunikation
Organisation
Information
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Komplexe Systeme
Jedoch:FM ist kein lineares Geschehen!
ZielvorgabeHandlung/Situation Ergebnis
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Entwicklungsschritte Denkhaltung und Sichtweise Arbeitsabläufe Kundensicht
kein klassisches Controlling„Abteilungsdenken“ ablegen
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Denkhaltung und Sichtweise Vertikale Sichtweise,
nach Funktionen und Abteilungen
Top-Down-Hierarchie Aufteilung jeder
Aufgabe in möglichst kleine Teilaufgaben
Prozessorientierte, horizontale Sichtweise
Neue Denkhaltung in Prozessen
Definition von Kern- und Supportprozessen
Kunden und Mitarbeiter stehen im Zentrum
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Arbeitsabläufe "Prozessweg" durch
die Hierarchien lang, unlogisch, langsam durch etliche Hierarchie-
und Funktionsstufen dadurch lange
"Liegezeiten" nicht nachvollziehbar kein Tracking möglich
Structure follows Process
Identifizierbare Prozess-kette, prozess-orientierte Strukturen (flach, teamorientiert)
Häufig (teil-)virtuelle Gebilde
Transparenz groß Outsourcing ganzer
Prozesse typisch
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Kundensicht Der Kunde sieht
seinen Input... ...Chaos... ...und den Output
des Anbieters. Der Kunde erhält vielleicht, was er will (kleiner Einfluss)
null Transparenz
Prozesse sind für den Kunden transparent
Er ist in die Prozesse involviert
Der Kunde erhält sicher, was er will (großer Einfluss)
Individualisierung der Leistung auch in Massenmärkten
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Vorteile Fehlerverhinderung:
bereits planbar Fehlerbeseitigung:
rasch und zielgerichtet möglich Fehlervermeidung:
systemimmanent
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Nachteile Fehlendes Know-how Akzeptanz vorerst unklarer Aufwand
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Marker Zeitdifferenzen
Auftreten bis Erkennen Erkennen bis Diagnose Diagnose bis Beseitigung
Auftreten Erkennen Diagnose Beseitigung
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Weitere Marker Qualität
in den Richtlinien festgelegt Messbarkeit Qualitätsbegriffe
• Q-Kontrolle - Bewertung• Q-Sicherung - ergebnisorientiert• Q-Management - Ratio Einsatz:Ergebnis
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Auswirkungen Flexibilität Marketing Zufriedenheit, Motivation Erfolg
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Danke für die Aufmerksamkeit!