Servicios al Cliente a través de Canales Digitales
Por qué los canales digitales?
La generación Y y la Z prefieren los canales digitales
El 96% pertenece a una red social. 85% va a comentar en las RRSS si tuvo una
mala experiencia.
Cada vez mas, las empresas están atendiendo a través de canales digitales
Es mas eficiente, mas ecnómico, y es el canal que prefieren los clientes
La evolución de la tecnología ha creado un nuevo perfil de consumidor.
Multidispositivo, siempre conectado.
Contexto
Twitter tiene 4,7 millones de usuarios en Argentina
67% de los usuarios que siguen a una empresa,
tarde o temprano van a interactuar con ella.
50% lo usan todos los dias.
Según ComScore
Argentina es el país que mas usa las RRSS
1 de cada 2 argentinos, tiene Facebook
Lo utilizan promedio 9 horas al mes.
64% se hace seguidor de una marca.
Fuente: Forrester / Comscore.
Para qué los canales digitales?
Para eficientizar la operación
Es posible prediseñar respuestas
Se enruta el tráfico directamente a las áreas que
corresponden, evitando transferencias.
Migración de llamadas a los canales
digitales
Se reduce el tiempo de gestión. Se va directo al
grano.
También es posible reducir los tiempos de
espera.
Clientes mas satisfechos.
Es posible responder dudas públicamente
Como se deberían operar los
Canales Digitales?
Contar con la posibilidad de gestionar diferentes
niveles de servicio para cada canal
Enrutar los mensajes en función de quien lo
emite y el motivo del mismo
Centralizar los canales en una única
plataforma
Obtener los KPIs correctos para esta gestión
Poder medir la gestión
Gestionar alarmas y acciones que permitan
anticiparse, ser proactivos en el servicio al
cliente.
Estrategia de reclutamiento, atracción y retención
de los recursos
Plan de entrenamiento adapatado
Definir el perfil de los agentes 2.0
Planes de incentivos
Teletrabajo?
Gestion de coaching
Como se deberían operar los
Canales Digitales?
Modelo simplificado de servicio en
Canales Digitales
Web 2.0 (Público) Canal Privado
Recepción de
mensaje
Tiene
contenido
?
No
Si
Es válido
repregunt
ar?
No
Si
Gestión Pública
Es
pregunta
pública?
Si
No
Fin
Es hostil
No
Si
Identidad
validada?
Si
No
Canal
privado
abierto?
Si
No
Gestión Privada
Validar Identidad
Selección y
apertura de
canal privado
Modelo simplificado de servicio en
Canales Digitales cont.
Proceso de gestión
Asignación de caso
al ejecutivo
Es posible
resolver?
No
Si
Se necesita
resolución
de
bakcoffice?
No
Si
Resuelto
Se necesita
información
del cliente?
No
Si Esperando
Respuesta
Pendiente
Pedir información
al cliente
Respuesta al
cliente
Realizar la gestión
internaAdministración de
casos
Ruteo y
priorización del
mensaje
Ejecutar
escalamiento
1
1
1
Multicanalidad
Ahora es posible tener en tiempo real datos de los clientes
Con sus propias palabras
No es posible no ser parte de la revolución Social Media
Tus clientes, tus proveedores y tu competencia, están allí
El buen servicio al cliente
Es la mejor estrategia de marketing
Te ayudamos a producir sonrisas en tus clientes
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